Giải pháp nâng cao chất lượng tour hà nội vịnh hạ long sapa hà nội tại công ty cổ phần truyền thông du lịch việt

1
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – VỊNH HẠ LONG – SAPA – HÀ NỘI TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN TRUYỀN THƠNG DU LỊCH VIỆT
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự tiến bộ của xã hội, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong
cuộc sống của con người. Du lịch phát triển khơng chỉ góp phần như một ngành kinh tế
mũi nhọn mà còn nâng cao đời sống văn hóa tinh thần của nhân dân, tạo sự giao lưu hữu
nghị với bạn bè quốc tế thu hút đầu tư, tạo công ăn việc làm cho hơn 10% lao động
Du lịch Việt Nam đã đóng góp một phần không nhỏ và thu nhập quốc dân nhưng trong
ngành du lịch vẫn còn rất nhiều điều trăn trở cần được quan tâm của các bộ, các ngành,
cần có những chính sách nhằm đưa du lịch phát triển hơn nữa. Trong những năm gần đây
lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng có xu hướng giảm xuống ở một số thị
trường Châu Âu và Bắc Mỹ. Khách du lịch quốc tế thường chỉ đến Việt Nam một lần,
lượng khách quốc tế đến lần hai và ba chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Trong kinh doanh lữ hành còn
nhiều vấn đề nan giải chưa tháo gỡ được, đặc biệt là chất lượng dịch vụ trong du lịch còn
nhiều điều đáng nói, đây vừa là thực trạng cũng chính là ngun nhân tác động đến tình
hình nói chung và tác động đến kết quả của doanh nghiệp nói riêng như là: lượng khách,
doanh thu, lợi nhuận, uy tín. Để các chương trình du lịch đạt hiệu quả cần phải hồn thiện
q trình quản lý chất lượng.
Trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt, em đã tìm
hiểu các hoạt động lữ hành của cơng ty. Em nhận thấy việc quản lý chất lượng dịch vụ
của công ty tuy đã đạt được những hiệu quả nhất định nhưng chưa thành một hệ thống cụ
thể. Để phù hợp với xu thế hiện nay và mục tiêu của cơng ty đề ra thì cơng ty cần phải có
những thay đổi đáng kể. Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội là một
trong những điểm nổi bật của công ty.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, em quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng Tour Hà Nội - Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền
thông Du Lịch Việt”
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại

Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài
- Mục tiêu chung của đề tài là: Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội
- Mục tiêu cụ thể là:


2
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng Tour du lịch
+ Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công
ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
+ Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại
Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung :
+ Những vấn đề lý luận chung về Tour du lịch và chất lượng Tour du lịch
+ Thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ
phần truyền thông Du Lịch Việt
+ Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà
Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
- Về không gian : Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội 5 ngày tại Công ty cổ
phần truyền thông Du Lịch Việt
- Về thời gian : Số liệu nghiên cứu và minh họa được lấy từ năm 2009-2010 và trong
thời gian thực tập từ ngày 23/5/2011 – 17/6/2011
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số vấn đề lý luận về Tour du lịch nội địa
1.5.1.1. Khái niệm Tour du lịch
Căn cứ vào Luật du lịch năm 2006: Tour du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán
Tour được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc
chuyến đi

1.5.1.2. Đặc điểm của Tour du lịch
Tour du lịch là một sản phẩm dịch vụ, do đó sẽ mang những đặc điểm của dịch vụ, đó là :
- Tính vơ hình một cách tương đối
Đây là đặc tính rất khác biệt của sản phẩm dịch vụ nói chung và Tour du lịch nói riêng
so với các sản phẩm hàng hóa thơng thường. Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm
khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải
qua hơn là sự sở hữu. Du khách trước khi tham gia vào Tour du lịch thì khơng thể nhìn
thấy hay dùng thử sản phẩm. Tính vơ hình của Tour du lịch làm cho du khách gặp nhiều
khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch
khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử
dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Tour du lịch


3
Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu Tour du lịch không
thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, khơng có thời gian giữa sản xuất và tiêu
dùng để kiểm tra những sai hỏng.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra Tour du lịch
Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định tới việc sản xuất sản phẩm du lịch. Du
khách chính là một yếu tố đầu vào không thể thiếu của Tour du lịch, nếu khơng có khách
hàng thì Tour du lịch khơng thể thực hiện được.
- Tính khơng đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ nói chung và Tour du lịch nói riêng thường bị cá nhân hóa nên rất
khó đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng. Ví dụ: Hai khách hàng cùng đi một Tour
du lịch nhưng họ có thể có các ý kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, phụ thuộc vào kinh
nghiệm bản thân của họ và khách hàng muốn được chăm sóc như những cá nhân riêng
biệt. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, do đó nhà
cung ứng dịch vụ cần có sự đồng cảm nhất định với khách hàng giúp khách hàng nhận ra
sự tuyệt hảo của dịch vụ

- Tính dễ hư hỏng và khơng cất giữ được
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch không cất
giữ được và dễ bị hư hỏng. Một Tour du lịch được cấu thành bởi rất nhiều dịch vụ như
vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, ... Nếu Tour du lịch khơng được bán ở thời
điểm hiện tại thì khơng thể chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó vì nếu khơng có đủ số
lượng khách thì xe sẽ thừa chỗ mà không thể để dành để bán cho những chuyến sau đông
khách hơn, cũng như khách sạn, nhà hàng và các khu vui chơi giải trí. Thời gian của các
hướng dẫn viên và các nhân viên phục vụ cho Tour du lịch cũng không thể dự trữ cho lúc
cao điểm, thái độ thân thiện của nhân viên cũng không thể tồn kho để thay thế cho thái độ
cáu kỉnh trong phục vụ khách hàng được. Nhận thức được đặc tính này sẽ thúc đẩy các
nhà quản trị phải tăng cường sự hiệu quả sử dụng nguồn lực sản xuất của mình sao cho
hiệu quả nhất.
- Quyền sở hữu
Khi mua Tour du lịch, khách hàng khơng có quyền sở hữu Tour đó, cái mà khách hàng
mua là quyền sử dụng các dịch vụ trong Tour du lịch đó.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán là rất khó
Vì sản xuất và tiêu dùng Tour du lịch diễn ra đồng thời nên khơng có thời gian để
kiểm tra chất lượng sản phẩm, do đó cần phải thực hiện sản xuất sản phẩm du lịch theo
triết lý của ISO – 9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”


4
1.5.1.3. Quy trình xây dựng và tổ chức thực hiện Tour du lịch
- Các bước xây dựng Tour du lịch trọn gói
+ Nghiên cứu nhu cầu thị trường
+ Nghiên cứu khả năng đáp ứng: Tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp du lịch, mức độ
cạnh tranh...
+ Xây dựng khả năng và vị trí của cơng ty
+ Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch
+ Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

+ Xây dựng hành trình cơ bản
+ Xây dựng phương án vận chuyển
+ Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
+ Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chương trình với những
hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí...
+ Xác định giá thành và giá bán của chương trình
+ Xây dựng những quy định của chương trình
- Tổ chức các hoạt động xúc tiến quảng cáo
Khi quảng cáo chương trình du lịch trọn gói, các cơng ty lữ hành thường áp dụng các
hình thức quảng cáo sau đây:
+ Quảng cáo bằng các ấn phẩm như tập gấp, tập sách mỏng, áp phích,...
+ Quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng như báo, tạp chí, truyền hình và
truyền thanh, thư điện tử, hoặc bằng các trang website...
+ Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia các
hội chợ,...
+ Quảng cáo trực tiếp: Gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở (địa chỉ) của khách du lịch.
+ Các hình thức khác: băng video, phim quảng cáo...
- Tổ chức bán Tour du lịch
+ Xác định nguồn khách
Khách du lịch quốc tế
Khách du lịch nội địa
+ Quan hệ giữa các công ty lữ hành với nhau và với khách du lịch
Việc hợp tác giữa các công ty lữ hành bao giờ cùng đóng vai trị đặc biệt quan trọng.
Đối với khách du lịch tự đến với các doanh nghiệp lữ hành (chủ yếu là khách lẻ). Khi
doanh nghiệp lữ hành tổ chức thu hút khách trực tiếp cho các chương trình du lịch chủ động
- Tổ chức thực hiện Tour du lịch
+ Quy trình thực hiện Tour du lịch tại cơng ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố
như số lượng khách trong đồn, thời gian của chương trình, nguồn gốc phát sinh của
chương trình,... Tuy vậy, có thể chia toàn bộ các hoạt động thành các giai đoạn sau đây :

5
Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch
Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán
Thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách để thống nhất về chương trình du lịch và
giá cả
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện bao gồm :
Xây dựng chương trình chi tiết: Trên cơ sở thơng báo khách của bộ phận Marketing,
bộ phận điều hành xây dựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt
động cũng như các địa điểm tiến hành. Bộ phận điều hành có thể kiểm tra khả năng thực
thi của các chương trình. Nếu có những vấn đề bất thường, cần lập tức thông báo cho bộ
phận Marketing và lãnh đạo công ty.
Chuẩn bị các dịch vụ: Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phịng và báo ăn cho khách tại
các khách sạn. Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ các yêu cầu về số lượng
phòng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, mức
ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán,...
Chuẩn bị tem thanh toán: Trên cơ sở hợp đồng giữa công ty lữ hành gửi khách và công
ty lữ hành nhận khách, cơng ty lữ hành gửi khách có thể phát tem thanh toán cho khách
du lịch khi khách du lịch mua chương trình, hay đem tem này nộp cho công ty lữ hành
nhận khách. Công ty lữ hành nhận khách gửi tem thanh tốn (có xác nhận của trưởng
đồn) cho cơng ty gửi khách. Cơng ty gửi khách sẽ thanh tốn tiền cho cơng ty nhận
khách trên cơ sở hợp đồng.
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. (Công việc chủ yếu của hướng dẫn viên
du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch).
Giai đoạn 4: Các hoạt động chủ yếu sau khi kết thúc chương trình du lịch
Tổ chức liên hoan đưa tiễn khách
Trưng cầu ý kiến của khách du lịch
Các báo cáo của hướng dẫn viên
Xử lý các cơng việc cịn tồn đọng, cần phải giải quyết sau chương trình: mất hành lý,
khách ốm...

Thanh tốn với các cơng ty gửi khách và các nhà cung cấp
Hạch toán chuyến du lịch
+ Các hoạt động của hướng dẫn viên
Chuẩn bị cho chương trình du lịch: Nhận kế hoạch cơng tác từ phịng điều hành, chuẩn
bị tư trang cá nhân và các điều kiện khác như: các điều khoản trong hợp đồng, giấy tờ
phục vụ hoạt động hướng dẫn du lịch, chuẩn bị danh sách đồn,...
Đón tiếp khách: Đón khách tại điểm đến, trên đường vận chuyển về nơi cư trú hướng
dẫn viên phải lựa chọn vị trí ngồi thích hợp, giới thiệu lái xe, giới thiệu tên,....


6
Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn: Hướng dẫn viên chú ý đến chế độ ăn kiêng,
ăn chay của du khách trong đồn. Thơng báo chính xác về chế độ ăn và giờ ăn cho đoàn,
hướng dẫn viên hướng dẫn khách đến bàn ăn, theo dõi, kiểm tra số lượng chất lượng đảm
bảo đúng tiêu chuẩn đã ghi trong chương trình.
Hướng dẫn tham quan: Trước điểm tham quan, thơng báo thời gian, nội dung, lệ phí
và yêu cầu. Tại điểm tham quan, nói rõ thời gian tham quan, nơi quay phim, khu vực dịch
vụ, yêu cầu khách đi theo đoàn, hẹn thời gian kết thúc tham quan, dành cho khách khoảng
thời gian tự tham quan, lựa chọn địa điểm nghỉ ngơi phù hợp, lên xe cuối cùng và rời khỏi
điểm tham quan khi đảm bảo đủ số người.
Xử lý các trường hợp bất thường: Nhanh chóng đưa ra các giải pháp xử lý những tình
huống bất thường xảy ra một cách khéo léo, linh hoạt cho các trường hợp: mất hành lý,
khách ốm, ...
Tiễn khách: Thông báo cho khách về thời gian chuẩn bị hành lý, giấy tờ. Phát và thu
phiếu trưng cầu ý kiến. Kiểm tra đủ số khách, hành lý, nhắc khách tự kiểm tra vé, hộ
chiếu. Tại nơi xuất phát, hướng dẫn viên tập trung hành lý, giúp khách làm thủ tục hải
quan. Tạm biệt khách và hẹn gặp lại.
Những công việc của hướng dẫn viên sau khi thực hiện chương trình: Hướng dẫn viên
giao nộp giấy tờ, hóa đơn thanh tốn, giấy biên nhận cho cơng ty. Báo cáo tổng hợp về
tình hình thực hiện chương trình, báo cáo tài chính. Cùng cơng ty thực hiện hoạt động

chăm sóc khách hàng sau Tour
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.2.1. Các khái niệm chất lượng và nâng cao chất lượng Tour du lịch
- Khái niệm chất lượng Tour du lịch
Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành):
Chất lượng Tour du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với
chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực
sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó.
Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch ):
Chất lượng Tour du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng
du lịch hoặc chất lượng Tour du lịch là mức thỏa mãn của Tour du lịch nhất định đối với
một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào
chuyến đi của một Tour du lịch nào đó.
- Khái niệm nâng cao chất lượng Tour du lịch:
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì nâng cao chất lượng
có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà cịn nâng cao hơn nữa chất
lượng sản phẩm.


7
Như vậy, nâng cao chất lượng Tour du lịch là những hoạt động nỗ lực không
ngừng nhằm không những duy trì mà cịn nâng cao hơn nữa chất lượng Tour du lịch.
1.5.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Tour du lịch
Theo cách phân tích thơng thường người ta nhóm tồn bộ các yếu tố tác động tới chất
lượng Tour du lịch và hai nhóm:
- Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm:
+ Cán bộ quản lý: Theo các chuyên gia về chất lượng Tour du lịch của Mỹ (Tiến sỹ
Edwards Deming, Tiến sỹ Joseph Juran) thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng Tour du
lịch bắt nguồn từ quản lý. Theo các chuyên gia này thì chính những nhà quản lý chứ
khơng phải là các nhân viên, có khả năng, quyền hạn, và phương pháp để khắc phục các

vấn đề về chất lượng
+ Đội ngũ nhân viên: Các nhân viên trong doanh nghiệp lữ hành đặc biệt là các hướng
dẫn viên cũng có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng Tour du lịch
+ Trang thiết bị, quy trình cơng nghệ,...các điều kiện hiện đại về thơng tin liên lạc đã làm
thay đổi căn bản các phương thức quản lý về chất lượng phục vụ trong lữ hành
- Nhóm các yếu tố bên ngồi:
+ Khách du lịch là mục tiêu cơ bản nhất của chất lượng Tour du lịch. Trong các Tour du
lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia quá trình tạo ra sản phẩm.
Vì vậy, đối với các đồn khách du lịch thì chất lượng Tour có thể thay đổi theo cách cảm
nhận của từng thành viên trong đoàn.
+ Các nhà cung cấp, các đại lý du lịch có vai trò cơ bản đối với chất lượng Tour du lịch.
Sự cảm nhận của du khách về chất lượng Tour được diễn ra lần đầu tiên tại các đại lý du
lịch. Mặt khác các đại lý du lịch là những nguồn cung cấp khách quan trọng đối với công
ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của
các nhân tố tới chất lượng Tour du lịch nhằm đạt được các mục tiêu.
+ Môi trường tự nhiên xã hội: Sự kết hợp giữa những tài nguyên du lịch hấp dẫn sẽ giúp
các công ty lữ hành liên tục cải thiện chất lượng Tour du lịch
1.5.2.3. Các chỉ tiêu và nội dung nâng cao chất lượng Tour du lịch
- Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng Tour du lịch
Tour du lịch được đánh giá là được nâng cao chất lượng thì phải dựa vào các chỉ tiêu sau :
+ Nâng cao sự thỏa mãn khách du lịch:
Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng nhất để nâng cao chất lượng Tour du lịch.
Mục tiêu của các doanh nghiệp lữ hành nói chung và Công ty cổ phần truyền thông Du
Lịch Việt nói riêng là làm thế nào để thỏa mãn khách hàng một cách cao nhất. Muốn thực
hiện điều đó doanh nghiệp cần phải có các cuộc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch,
hiểu được du khách muốn gì để lập kế hoạch xây dựng sản phẩm để đáp ứng. Tìm hiểu


8
động lực thúc đẩy họ đi du lịch là gì để xây dựng các Tour du lịch với lịch trình và điểm

đến cũng như dịch vụ kèm theo một cách phù hợp
+ Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm khách sạn,
nhà hàng, khu vui chơi và các trang thiết bị trong đó, phương tiện vận chuyển. Việc nâng
cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp vì ngày nay giá cả khơng cịn là cơng cụ cạnh tranh hiệu nghiệm nữa mà chính là
chất lượng của sản phẩm
+ Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của
doanh nghiệp, là yếu tố quyết định đến 70% sự thành đạt của doanh nghiệp. Đặc biệt là
các nhân viên trực tiếp giao dịch với du khách. Trong một Tour du lịch thì nhân viên giao
tiếp là hướng dẫn viên và lái xe. Đây là người tếp xúc với du khách trong suốt hành trình.
Vì vậy các nhân viên giao tiếp với khách hàng phải không ngừng học hỏi nâng cao kiến
thức xã hội và nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời phải tạo được mối quan hệ tốt đối với
các nhà cung cấp dịch vụ khác để giúp cho khách hàng của mình được hưởng những dịch
vụ tốt nhất
+ Thường xuyên cải tiến nội dung để Tour du lịch ngày càng hấp dẫn và có chất lượng cao:
Tour du lịch là yếu tố cốt lõi của sản phẩm du lịch. Một Tour du lịch hay và tốt không hẳn là
một Tour chứa đựng nhiều điểm đến hấp dẫn trong một thời gian ngắn mà quan trong là nó
phải phù hợp với du khách. Sự phù hợp ở đây được biểu hiện là sự phù hợp với sức khỏe, giới
tính, tuổi tác, trình độ, thu nhập và động cơ du lịch của khách. Với mỗi loại khách hàng, các
Tour du lịch sẽ được xây dựng khách nhau sao cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhất
- Nội dung nâng cao chất lượng Tour du lịch
+ Duy trì chất lượng của Tour du lịch: Duy trì chất lượng du lịch bao gồm tất cả những
hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết để
khẳng định rằng một chương trình du lịch sẽ được thực hiện những yêu cầu về chất lượng.
(TCVN ISO 9001: 1996)
+ Không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng của Tour du lịch: Nâng cao chất lượng Tour
du lịch bao gồm việc nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất
kỹ thuật, nâng cao trình độ chun mơn của đội ngũ hướng dẫn viên, đề ra các chính sách
phát triển sản phẩm du lịch, nâng cao hiệu quả kinh doanh, liên kết với các đối tác cung
cấp dịch vụ tại điểm đến nhằm đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách

hàng. Nếu doanh nghiệp không biết tự làm mới mình là tự đào thải mình trên thị trường
kinh doanh du lịch.
1.5.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng Tour du lịch
- Đối với khách hàng: Khách hàng có thể tận hưởng những dịch vụ có chất lượng cao
hơn, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu, mong muốn của mình mà giá vẫn phù hợp với khả năng
thanh toán


9
- Đối với doanh nghiệp: Nâng cao chất lượng Tour du lịch giúp nâng cao uy tín của
doanh nghiệp cùng với sự cải thiện các hình mẫu, các hình ảnh cơng ty với khách du lịch,
giữ được tính độc đáo và độc lập sản phẩm của doanh nghiệp, như hàng lưu niệm, tặng
quà trong mỗi chuyến đi. Việc nâng cao chất lượng Tour du lịch được tiến hành tốt thì sẽ
giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí hơn mà vẫn đảm bảo doanh thu và lợi nhuận
- Đối với xã hội: Việc phát triển sản phẩm mới của công ty phù hợp với mọi tầng lớp
nhân dân, đặc biệt với tầng lớp có thu nhập thấp đó là lực lượng đông đảo hiện nay, để tạo
điều kiện cho họ được đi du lịch một cách lành mạnh và thoải mái, có tác dụng nâng cao
dân trí, mang tính giáo dục cụ thể qua những dịch vụ về môi trường, quan hệ xã hội, tình
yêu đất nước, làng quê,... đồng thời cũng tạo điều kiện cho các ngành nghề ở các địa
phương phát triển, cải thiện môi trường sống và điều kiện sinh hoạt của các địa phương.


10
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – VỊNH HẠ LONG –
SAPA – HÀ NỘI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIỆT
2.1. Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu và thu thập trực tiếp từ

các đơn vị tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê để đưa ra nhận xét
chính xác nhất về doanh nghiệp. Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. Nhìn
chung khi tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp cho một cuộc nghiên cứu, thường phải sử
dụng phối hợp nhiều phương pháp với nhau để đạt được hiệu quả mong muốn. Sau đây là
phương pháp có thể sử dụng:
* Phương pháp quan sát
- Nội dung phương pháp: Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc
các hành vi ứng xử của con người. Phương pháp này thường được dùng kết hợp với các
phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập. Có thể chia ra:
+ Quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp:
Quan sát trực tiếp là tiến hành quan sát khi các hoạt động đang diễn ra: Ví dụ: Quan
sát thái độ của khách hàng trong chuyến đi du lịch
Quan sát gián tiếp là tiến hành quan sát kết quả hay tác động của hành vi, chứ không
trực tiếp quan sát hành vi. Ví dụ: Nghiên cứu hồ sơ về doanh số bán Tour trong từng
tháng, từng quý của một công ty lữ hành để có thể thấy được xu hướng, sở thích của du
khách trong từng thời kỳ.
+ Quan sát ngụy trang và quan sát cơng khai:
Quan sát ngụy trang có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu không hề biết họ đang bị
quan sát. Ví dụ: Bí mật quan sát mức độ phục vụ và thái độ đối xử của nhân viên.
Quan sát cơng khai có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu biết họ đang bị quan sát. Ví
dụ: Nắp camera tại nơi làm việc để theo dõi các hoạt động của các nhân viên trong giờ
làm việc.
+ Công cụ quan sát:
Quan sát do con người nghĩa là dùng giác quan của con người để quan sát đối tượng
nghiên cứu. Ví dụ: Quan sát số khách hàng ra vào ở các công ty lữ hành, hay quan sát các
hành động, cử chỉ của hướng dẫn viên trong khi thực hiện Tour du lịch .


11
Quan sát bằng thiết bị nghĩa là dùng thiết bị để quan sát đối tượng nghiên cứu. Chẳng

hạn, dùng máy đếm số người ra vào các cửa hàng, dùng máy đọc, quét để ghi lại hành vi
người tiêu dùng khi mua sản phẩm tại công ty lữ hành
- Ưu, nhược điểm của phương pháp:
Thu được chính xác hình ảnh về hành vi người tiêu dùng vì họ khơng hề biết rằng
mình đang bị quan sát. Thu được thơng tin chính xác về hành vi người tiêu dùng trong khi
họ không thể nào nhớ nỗi hành vi của họ một cách chính xác. Áp dụng kết hợp phương
pháp quan sát với phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác. Tuy nhiên kết quả
quan sát được khơng có tính đại diện cho số đông. Không thu thập được những vấn đề
đứng sau hành vi được quan sát như động cơ, thái độ…Để lý giải cho các hành vi quan sát
được, người nghiên cứu thường phải suy diễn chủ quan.
* Phương pháp quay phim, chụp ảnh: Là phương pháp sự dụng các phương tiện, thiết bị
như máy quay phim, máy ảnh, điện thoại di động,...để ghi lại các hoạt động, hình ảnh của
cơng ty cũng như q trình xây dựng và tổ chức thực hiện Tour
- Lập kế hoạch chụp ảnh
Sử dụng khi nhân viên chuẩn bị, tiếp đón khách tại công ty. Với phương pháp này em sử
dụng điện thoại di động để phục vụ cho việc thu thập các hình ảnh liên quan đến quá trình
xây dựng chương trình du lịch. Lựa chọn thời gian thích hợp và thuận lợi cho việc chụp
ảnh cũng như được sự đồng ý và cho phép của quản lý nhà hàng
- Triển khai: Phương pháp được tiến hành trong thời gian làm việc của các nhân viên.
Đồng thời phỏng vấn một số nhân viên trong công ty và lấy ý kiến của khách hàng
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp bao gồm các thơng tin đã có sẵn trong tài liệu, đã được thu thập cho
một mục đích nào đó. Trên thực tế người ta thường hay sử dụng các nguồn dữ liệu thứ
cấp là các nguồn tài liệu bên trong và nguồn tài liệu bên ngoài. Các nguồn tài liệu bên
trong gồm bảng cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm
2009 và năm 2010 (xem phụ lục 2,3). Các nguồn tài liệu bên ngoài gồm: ấn phẩm, văn
bản của nhà nước như báo cáo thống kê về nhân khẩu học, tình hình kinh tế xã hội,...báo
chí, sách và mạng internet bao gồm số liệu thống kê của tổng cục du lịch, tạp chí du lịch,
các cơng trình nghiên cứu khoa học, các luận văn, chuyên đề tốt nghiệp,...
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện nội dung chuyên đề này có sử dụng các

nguồn dữ liệu thứ cấp là:
- Các ấn phẩm, báo cáo của doanh nghiệp: giúp tác giả phân tích thực trạng, nắm bắt
được tình hình chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội của
Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt.


12
- Các số liệu từ tạp chí, internet: giúp làm rõ hơn một số lý luận về nâng cao chất lượng
dịch vụ và thực trạng chất lượng du lịch tại các điểm đến Hạ Long, Sapa.
- Các thông tin nội bộ của công ty: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của
công ty trong các năm: năm 2009, năm 2010 là cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động kinh
doanh cũng như hiệu quả của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Tour du lịch của công ty.
- Kết quả nghiên cứu của các luận văn, chuyên đề khóa trước.
Nguồn dữ liệu thứ cấp có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, tiền bạc, thu thập nhanh hơn.
Tuy nhiên nguồn dữ liệu này có nhược điểm là thơng tin có thể chung chung, thiếu chi tiết
hoặc khơng phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Lưu lại và sắp xếp trình tự của những bức ảnh hay đoạn video đã thu thập. Ghi chép
cẩn thận những số liệu và ý kiến của khách hàng, nhân viên vào quyển sổ ghi chép có ghi
ngày, tháng, tên khách hàng và nhân viên cho từng ý kiến
Các dữ liệu đã được xử lý được sử dụng để tiến hành phân tích, đánh giá nhằm tìm ra
ưu, nhược điểm về thao tác nghiệp vụ của nhân viên của cơng ty
Ngồi ra, so sánh đánh giá của khách hàng nhằm tìm ra đánh giá của đối tượng khách
chung. Từ đó tìm ra những nguyên nhân dẫn đến các ưu điểm và hạn chế của Tour du
lịch. Làm cơ sở tìm ra những giải pháp hồn thiện Tour du lịch của cơng ty
- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
+ Phương pháp tổng hợp, phân tích: Tổng hợp, phân tích các dữ liệu trên sách, báo, tạp chí,...
+ Dùng phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối kết quả kinh doanh dịch vụ lữ hành của
công ty trong hai năm gần đây 2009 và 2010 và các chỉ tiêu đánh giá doanh thu, chi phí

của cơng ty
+ Đánh giá sự tăng giảm mỗi chỉ tiêu qua hai năm 2009 và 2010. Đánh giá tổng quan tình
hình ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường chất lượng dịch vụ Tour. Từ đó phân tích để
rút ra kết luận về kinh doanh lữ hành. Dịch vụ Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long –
Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt sẽ được đối sánh với các
Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội của các công ty khác để thấy
những điểm mạnh và điểm yếu mà công ty đang gặp phải từ đó tiếp tục phát huy các điểm
mạnh và đưa ra biện pháp để khắc phục điểm yếu.
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội
tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt.
2.2.1. Khái quát về Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
* Q trình hình thành và phát triển của cơng ty


13
-

Q trình thành lập cơng ty
Cơng ty Du Lịch Việt là một trong những đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực
truyền thông và du lịch tại Việt Nam, từ khi thành lập đến nay, công ty Du Lịch Việt đã
có những bước tiến vượt bậc. Với đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt tình, đam mê nghề nghiệp
được đào tạo trong và ngoài nước, những hướng dẫn viên nhiều năm kinh nghiệm trong
lĩnh vực du lịch, phục vụ du lịch, đã có đóng góp khơng nhỏ cho ngành du lịch Việt Nam.
Được sự đồng ý của Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh – Phịng Đăng
Ký Kinh Doanh. Công ty Du Lịch Việt được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và
đăng ký thuế: Giấy phép số: 0305448565, ngày cấp 11 tháng 1 năm 2007. Vốn điều lệ của
công ty: 9.000.000.000VND, mệnh giá cổ phần: 10.000VND, số cổ đông: 5 người. Chủ
tịch hội đồng quản trị: Ông Trần Văn Long đồng thời kiêm Tổng Giám Đốc công ty.
Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt, tên công ty bằng tiếng Việt: Công ty Cổ
Phần Truyền Thơng Du Lịch Việt, bằng tiếng nước ngồi: VietTravelMedia Travel. Công

ty Cổ phần truyền thông Du Lịch Việt có tên thương hiệu là cơng ty Du Lịch Việt.
Cơng ty có trụ sở chính đặt tại: TP.HỒ CHÍ MINH
Địa chỉ: 175 Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.HCM
Điện thoại: (+84 8) 3914 6688 - Fax: (+84 8) 3915 2235
Email:
- Các sự kiện đánh dấu sự phát triển của công ty
Từ khi bắt đầu thành lập công ty ngày 11 tháng 1 năm 2007. Công ty Du Lịch Việt đã
bắt đầu có những bước tiến nổi bật, đã có thị trường khách riêng của mình với nhiều
chương trình tour hấp dẫn. Địa bàn hoạt động của công ty ngày càng mở rộng. Từ phạm
vi thành phố Hồ Chí Minh và các địa phương lân cận. Công ty phát triển dần xuống phía
Nam và vươn dần ra miền Trung (Nha Trang, Đà Nẵng, Huế,…) và cuối cùng là miền
Bắc (Hà Nội, Quảng Ninh, Hịa Bình, Lai Châu…).
Thực tế phát triển của công ty du lịch địa phương đã đưa tới một thực tế là khách của
các công ty này buộc họ phải giải quyết theo hai cách hoặc cử hướng dẫn viên đi theo
suốt tuyến (Đối với những đoàn lớn, nguồn thu và lãi đủ cho phép) hoặc phải thuê những
công ty du lịch địa phương nơi mà đoàn tới. Cả hai cách giải quyết trên đều khơng chu
tồn được. Trong cách giải quyết thứ nhất hướng dẫn viên phải đi xa, nhiều khi khơng có
đủ kinh nghiệm ở những nơi đoàn tới. Hơn nữa những phát sinh xảy ra phải chờ lệnh giải
quyết từ rất hạn chế về mặt thời gian. Trường hợp thứ hai khắc phục được những nhược
điểm của cách giải quyết trên nhưng tạo ra điều kiện cho các đối thủ cạnh tranh tiếp xúc
với khách và chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách của mình. Hơn nữa, chất lượng phục vụ
khách lại rất khó kiểm sốt.


14
-

Quá trình hình thành chi nhánh Du Lịch Việt tại Hà Nội
Từ hồi thành lập, công ty Du Lịch Việt đã thuê một số công ty du lịch ở miền Bắc như:
Hà Nội Tourism, VietTrans, Redtour,….thực hiện các chương trình du lịch phía Bắc của

mình nhưng kết quả khơng bao giờ được như mong muốn. Cuối năm 2008, công ty Du
Lịch Việt đã đặt văn phịng đại diện của mình tại Hà Nội.
Tháng 11 năm 2008, văn phòng đại diện của công Du Lịch Việt chi nhánh Hà Nội:
Địa chỉ tại: 21 Văn Miếu, P. Văn Miếu, Q. Đống Đa, Hà Nội
Điện thoại: (+84 4) 3512 3388 - Fax: (+84 4) 3512 2769
Email:
Từ năm 2009 đến năm 2011, thông qua tình hình kinh doanh của Cơng ty Du Lịch Việt
tại thành phố Hồ Chí Minh, cũng như nắm bắt được tình hình thị trường du lịch ngồi Hà
Nội. Chi nhánh đã được Tổng Công ty cho phép thực hiện thanh toán nội bộ. Kể từ năm
2009, chi nhánh đã hạch toán độc lập nhưng chịu sự kiểm tra của giám sát của cơ quan
chủ quản là Du Lịch Việt Sài Gịn. Chi nhánh có nghĩa vụ nộp thuế với Nhà nước tại chi
cục thuế Đống Đa, đồng thời, chi nhánh cũng được phép tự xây dựng các chương trình
tour trong và ngoài nước. Chi nhánh của Du Lịch Việt đã lên các chương trình tour trong
và ngồi nước và kết hợp với tổng công ty trong thành phố Hồ Chí Minh để bán ngồi thị
trường miền Bắc.
Hiện tại, chi nhánh đã và đang nhận được nhiều kết quả khả quan từ khi tổ chức các
tour đi Trăng mật, lễ hội, tour hành hương, các tour đi du lịch nước ngồi như: Thái Lan,
Singapore, Hồng Kơng…
Ngồi ra, chi nhánh cịn mở rộng thêm nhiều mảng kinh doanh các dịch vụ khác như
vận chuyển du lịch, hướng dẫn, phiên dịch, làm đại lý bán vé máy bay, tàu hoả, đặt phòng
khách sạn và các dịch vụ về xuất nhập cảnh cho khách du lịch.
* Nguồn lực
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Qua các năm hoạt động Công ty không ngừng đầu tư chiều
sâu để cải tạo và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới trang thiết bị nội thất, công cụ,
dụng cụ làm việc một cách đầy đủ, đồng bộ và hiện đại nhằm giữ vững và nâng cao chất
lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong điều kiện hiện nay
- Nguồn nhân lực: Sơ sồ cơ cấu tổ chức (Xem phụ lục 1)
Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt do ông Trần Văn Long làm giám đốc.
Hiện nay Công ty gồm có 83 nhân viên được phân bổ qua bảng (Xem phụ lục 2) Ngồi ra
Cơng ty cịn có một số bộ phận hướng dẫn viên đông đảo chủ yếu là các hướng dẫn viên

hợp đồng...
* Kết quả hoạt động kinh doanh (Xem phụ lục 3)


15
Qua bảng ta thấy: tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty tương đối tốt.
Mặc dù chi phí tăng nhưng tổng doanh thu cũng tăng tương đối nhanh. Do vậy mức lợi
nhuận của công ty năm sau vẫn cao hơn năm trước
Doanh thu năm 2009 so với năm 2010 tăng 8.240 (triệu đồng), tương ứng với 30,51%
trong đó: doanh thu lữ hành nội địa tăng nhanh, do mức sống của người dân Việt Nam
ngày càng phát triển, nhu cầu đi du lịch tăng cao bao gồm cả nhu cầu du lịch trong nước
và du lịch ra nước ngồi. Tuy nhiên khách du lịch thường lựa chọn hình thức đi du lịch
nội địa do mức chi phí thấp hơn.
Cùng với việc tăng doanh thu thì mức chi phí của cơng ty cũng tăng. Tổng chi phí năm
2009 so với năm 2010 tăng 5.565 (triệu đồng) tương ứng với 24,46%. Do việc đầu tư
nâng cơ sở vật chất kỹ thuật, thay đổi một số trang thiết bị đã cũ hỏng như điện thoại,
máy fax, bàn ghế,...
2.2.2. Thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công
ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
- Giới thiệu chung về Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ
phần truyền thông Du Lịch Việt
Du lịch đã và đang trở thành nhu cầu không thể thiếu được của nhiều người dân, sau
những ngày làm việc vất vả mọi người lại muốn đến nơi nào đó yên tĩnh trong lành để
nghỉ ngơi cùng những người thân trong gia đình và bạn bè. Khi đi du lịch họ mong muốn
có nhiều thời gian để nghỉ ngơi thoải mái không bận tâm lo lắng nhiều. Nắm bắt được nhu
cầu đó thì Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt thường tổ chức các chương trình du
lịch trọn gói phục vụ mọi đối tượng khách với các sản phẩm du lịch đa dạng và phong
phú. Chính vì vậy mà Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội đã được công ty xây
dựng và tổ chức thực hiện trong nhiều năm qua. Trong những tháng hè nóng bức đầy sôi
động du lịch cũng tăng mạnh mẽ, Công ty cổ phần truyền thơng Du Lịch Việt có chương

trình du lịch “Du lịch hè 2011”, đặc biệt là tuyến du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa –
Hà Nội (5 ngày) thu hút được rất nhiều đối tượng khách đi du lịch trong dịp hè và đã làm
tăng một lượng lớn doanh thu cho cơng ty. Vì vậy nên khai thác chương trình này để tăng
hiệu quả tối đa.
Hạ Long là một điểm đến đầy hấp dẫn với cảnh sắc kỹ vĩ đẹp lạ thường mà thiên nhiên
đã ban tặng cho trần gian, không chỉ thu hút khách du lịch trong nước mà còn cả khách du
lịch nước ngoài. Khi đến Việt Nam ai cũng muốn đến Hạ Long để chiêm ngưỡng vẻ đẹp
đó, là một nơi du lịch nổi tiếng đã được cả thế giới biết đến và đang được bầu chọn là một
trong bảy kỳ quan thế giới. Đây là một thuận lợi để Việt Nam quảng bá hình ảnh của
mình đến với du khách thế giới, thu hút họ đến Việt Nam ngày một đông. Đến Hạ Long


16
không chỉ tận hưởng vẻ đẹp thiên nhiên của các đảo đá, hang động gắn với sự tích riêng,
mà cịn được thưởng thức nhiều hải sản quý và nhiều đặc sản khác.
Ngồi Hạ Long có sức hút mê hoặc thì Sapa cũng là một điểm đến không kém phần
hấp dẫn. Sapa từ lâu đã được coi là điểm đến du lịch đầy tiềm năng. Ngay từ thời Pháp
thuộc đã coi đây là nơi nghỉ ngơi lý tưởng cho các quan chức cấp cao của Pháp. Sapa
được coi là thành phố trong sương với sự mờ ảo nên thơ của mình đã thu hút sự tìm hiểu
của khơng ít du khách trong nước cũng như nước ngoài. Gần đây, dựa trên sự tài trợ của
Pháp, chính phủ Việt Nam đã cho xây dựng lại những kiến trúc cổ kính nhất để khi đến
đây, du khách có thể thưởng thức cảnh đẹp huyền ảo của Sapa. Qua quá trình khảo sát và
phân tích thực tế, Cơng ty cổ phần truyền thơng Du Lịch Việt đưa ra lịch trình cho
chương trình du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội (5 ngày) như sau:
Ngày 01: Hà Nội – Hạ Long (ăn trưa, tối)
07h00: Xe và hướng dẫn viên Du Lịch Việt đón quý khách tại khách sạn khởi hành đi Hạ
Long. Trên đường dừng chân tại Hải Dương thăm xưởng sản xuất đồ thủ cơng mỹ nghệ.
Sau đó tiếp tục đi Hạ Long. Đến Hạ Long, quý khách nhận phòng khách sạn. Trưa: Nghỉ
ngơi ăn trưa tại nhà hàng. Tối: Ăn tối tại nhà hàng. Xe đưa đoàn vào tham quan khu du
lịch Quốc tế Tuần Châu, quý khách tự do xem các show nhạc nước màu lớn nhất Đơng

Nam Á (chi phí tự túc). Xe đưa về khách sạn nghỉ ngơi, tự do dạo chơi tại Khu công viên
Hoàng Gia, đi chợ đêm Hạ Long. Nghỉ đêm tại Hạ Long.
Ngày 02: Hạ Long – Hà Nội (Ăn sáng, trưa, tối)
07h30: Quý khách ăn sáng, du thuyền đưa quý khách thăm Vịnh Hạ Long – Di sản thiên
nhiên thế giới 2 lần được UNESCO công nhận, khám phá động Thiên Cung, hang Đầu Gỗ
với vô vàn nhũ đá lấp lánh với ánh đèn màu, nguy nga như một cung điện, q khách có
dịp chiêm ngưỡng Hịn Gà Chọi, đỉnh Lư Hương. Trưa: Ăn trưa trên tàu. Chiều: Đoàn
trở về Hà Nội. Xe dừng ở Hải Dương, quý khách tự do thưởng thức và mua đặc sản quê
hương: bánh đậu xanh, bánh gai,...Về tới trung tâm Hà Nội, quý khách tự do dạo chơi. Ăn
tối tại nhà hàng, thưởng thức đặc sản bánh tơm Hồ Tây. 20h00: Xe đón q khách ra ga
đáp chuyến tàu đi Lào Cai. Nghỉ đêm trên tàu.
Ngày 03 : Lào Cai – Sapa (Ăn sáng, trưa, tối)
06h00 : Tới Lào Cai, quý khách ăn sáng tại nhà hàng, xe đón quý khách đi Sapa. Trên
đường quý khách sẽ được chiêm ngưỡng cảnh núi non hùng vĩ của dãy Hoàng Liên Sơn.
09h00: Đến Sapa, quý khách nhận phòng, nghỉ ngơi ăn trưa tại khách sạn. Buổi chiều,
quý khách đi thăm bản Cát Cát của người H’Mông, thác thủy điện của người Pháp xây
dựng năm 1925. Ăn tối và nghỉ đêm tại Sapa. Đặc biệt vào tối thứ bảy quý khách có thể


17
tham gia phiên Chợ Tình của người Dao Đỏ - một trong những nét văn hóa đặc sắc của
các dân tộc vùng cao phía bắc Việt Nam.
Ngày 04: Tham quan Sapa (Ăn sáng, trưa, tối)
Sau khi ăn sáng quý khách tham quan khu du lịch Hàm Rồng ngắm nhìn tồn cảnh Sapa
từ trên cao, thăm tháp truyền hình rồi xuống vườn Lê, vườn Táo Mèo, thăm vườn Lan 1,
thăm vườn Lan 2. Ăn trưa. 12h00: trả phòng khách sạn. Chiều: Xe đưa quý khách trở lại
Lào Cai, thăm thị trấn Lào Cai, tự do mua sắm. 18h00: Ăn tối tại Lào Cai. 20h00: Rời
Lào Cai về Hà Nội. Nghỉ đêm trên tàu.
Ngày 05: Hà Nội
05h00: Tàu đưa quý khách về đến ga Hà Nội, kết thúc chuyến đi.

- Quá trình xây dựng và thực hiện Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội
+ Thực trạng tổ chức quản lý chuẩn bị thực hiện Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội
Giai đoạn chuẩn bị tổ chức thực hiện Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội là
một trong những khâu quan trọng, nó quyết định đến chất lượng của chuyến đi. Ở đó, nhà
quản trị cấp cao tiến hành phân cơng nhiệm vụ cho những người có liên quan trực tiếp
hay gián tiếp đến việc thực hiện chương trình một cách cụ thể. Đồng thời liên hệ với các
nhà cung cấp sao cho đảm bảo tiến độ thực hiện Tour được diễn ra tốt đẹp.
Chuẩn bị nhân lực: Tùy theo số lượng khách mà nhà quản trị tiến hành chuẩn bị nhân
lực phù hợp. Hướng dẫn viên ngoài việc hướng dẫn thuyết minh cho khách còn phải chịu
mọi trách nhiệm về đồn khách, thực hiện các cơng việc trong chuyến đi.
Chuẩn bị thông tin: Nhà quản trị chuẩn bị cho hướng dẫn viên các thơng tin về đồn
khách cụ thể như: nghiên cứu về giới tính, tuổi tác, mối liên hệ giữa các thành viên trong
chuyến đi để xếp phòng cho hợp lý, để hiểu được nhu cầu dịch vụ của từng đối tượng khách.
Chuẩn bị giấy tờ cần thiết: Hướng dẫn viên chuẩn bị các giấy tờ cần thiết trong chuyến
đi như: thẻ hướng dẫn viên, cờ đón khách, vé máy bay của khách, thư chào của giám đốc,
tài liệu hướng dẫn,...
Chuẩn bị tài chính: Từ việc chỉ đạo của ban giám đốc phòng kế hoạch tài chính tiến
hành giao tiền mặt cho hướng dẫn viên trên cơ sở hoạch tốn mà Tour du lịch cần thiết.
Vì là chương trình tổ chức nhiều và cũng khá lâu nên cơng việc tổ chức khơng gặp
nhiều khó khăn, cũng có nhiều mối quan hệ sẵn có, lâu dài tại Hạ Long và Sapa nên tổ
chức thực hiện rất nhanh chóng và thuận lợi. Nhưng khơng vì thế mà nhà quản trị khơng
kiểm sốt và theo dõi chương trình, phải chú ý đến những rủi ro có thể xảy ra trong chuyến đi.
Khi tất cả được lên kế hoạch rõ ràng nhà điều hành cần phải xác định lại toàn bộ thông
tin với khách hàng, các đối tác, hướng dẫn viên để biết có sự thay đổi nào về chuyến đi
Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội.


18
+ Thực trạng tổ chức quản lý thực hiện Tour Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội
Nội dung của giai đoạn này, các công tác hầu hết đều tập trung vào hướng dẫn viên.

Vì vậy cần có kế hoạch rõ ràng cho những người làm nhiệm vụ thực hiện, để họ biết làm
đúng ngay từ đầu khơng để xảy ra sai sót ảnh hưởng đến hình ảnh của Du Lịch Việt.
Hướng dẫn viên sẽ liên hệ với các đối tác cung ứng dịch vụ khách sạn, nhà hàng, tàu
thuyền, vui chơi giải trí mà trong lịch trình của nhà điều hành đã có liên hệ đặt trước tại
Hà Nội, Hạ Long và Sapa để đảm bảo các điều kiện cung ứng diễn ra thuận lợi theo
đúng kế hoạch.
Khi đón được khách đi Hạ Long lên xe, hướng dẫn viên phải giới thiệu về mình, lái
xe, lịch trình của Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội, phát khăn, nước
và mũ cho khách, kiểm tra số lượng khách có đủ và đúng theo danh sách...
Trong quá trình điều hành chuyến đi, có nhiều cơng tác được thực hiện khác đầy đủ,
hướng dẫn viên của công ty cũng tiến hành giao dịch với các nhà cung cấp về các dịch vụ
mà nhà cung cấp sẽ phục vụ khách du lịch, đồng thời thường xuyên giám sát chất lượng
dịch vụ của nhà cung cấp thông qua các hợp đồng đã ký kết với họ, tiếp nhận ý kiến của
khách về chất lượng dịch vụ qua những lời phàn nàn hoặc có thể hỏi thăm khách có giải
pháp thay đổi cho kịp thời.
Trong quá trình tham quan các điểm đến, hướng dẫn viên đã sáng tạo trong việc kết
hợp giữa việc giới thiệu điểm đến cùng các phong tục tập quán, các nghi thức, các giá trị
văn hóa của nơi đến, của người dân địa phương. Từ đó tạo cho khách du lịch cảm giác an
toàn và hứng thú với nơi đến, muốn nhanh chóng được thưởng thức nơi đến ấy.
Đối với các vấn đề phát sinh trong chuyến đi như thất lạc khách, thất lạc hành lý,
khách ốm đau ít khi xảy ra, song những trường hợp xảy ra luôn được hướng dẫn viên giải
quyết một cách ổn thỏa, trong một vài trường hợp khó khăn như khách sạn khơng cịn
chỗ, hướng dẫn viên xin ý kiến chỉ đạo từ phía ban giám đốc, đồng thời chủ động cho
khách hiểu và hài lòng với những thay đổi phù hợp.
Khi kết thúc chuyến đi hướng dẫn viên giúp khách thu dọn hành lý và làm thủ tục trả
phòng. Các hoạt động trong khâu trả phòng tương đối nhanh, gọn và được đánh giá khá
tốt. Sau đó hướng dẫn viên lấy hóa đơn của tất cả các dịch vụ để về thanh tốn cho cơng ty.
Trong suốt chuyến đi hướng dẫn viên của công ty cơ bản đã có cố gắng thực hiện tốt
nhiệm vụ của mình, giám đốc của cơng ty cũng đã ln giám sát hoạt động của đồn
thơng qua việc giữ liên lạc thường xuyên với hướng dẫn viên và các nhà cung ứng. Thỉnh

thoảng cũng có một vài tình huống song đều được giải quyết kịp thời. Điều này đã giúp
cho giai đoạn thực hiện chương trình du lịch của cơng ty đạt kết quả tốt.
+ Thực trạng quản lý sau khi thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội


19
Đây là công việc cuối cùng của tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ
Long – Sapa – Hà Nội thuộc về nhà quản trị và nhà điều hành. Nhà điều hành tập hợp các
báo cáo của hướng dẫn viên được làm theo mẫu sẵn của công ty như báo cáo nhận xét của
khách hàng về hướng dẫn viên, lái xe và các dịch vụ cung ứng mà khách nhận được: báo
cáo tài chính về các khoản chi phí trong chương trình, các khoản chi phát sinh thêm của
khách, có kèm theo các hóa đơn thanh tốn trong chương trình. Phiếu đánh giá của khách
hàng được nhà điều hành lưu giữ để báo cáo lại cho nhà quản trị và làm căn cứ để xây
dựng chương trình tiếp theo có hiệu quả và chất lượng cao hơn, đồng thời nó cũng đánh
giá năng lực của hướng dẫn viên với Tour du lịch này. Tuy nhiên sau mỗi Tour du lịch
được hồn thành thì cơng tác hạch tốn lời lỗ cịn nhiều vấn đề chưa được thực hiện một
cách minh bạch.
Giải quyết những tồn tại còn dư trong chuyến đi như đồ thất lạc của khách sau khi về
Hà Nội còn quên ở Hạ Long hay Sapa, trường hợp khách ốm trong chuyến đi và một số
phát sinh khác, kết thúc chuyến đi cảm ơn khách hàng qua gửi email, gọi điện hỏi thăm,
thiệp chúc mừng, tổ chức chia tay trước khi khách từ nơi khác về nước. Lưu dữ liệu về
đồn khách để có thể lần sau khách sẽ quay lại công ty, nếu là khách quen sẽ có chế độ
chăm sóc đặc biệt, nhiều ưu đãi hơn, chú ý đến những dịp quan trọng để quan tâm đến
những khách hàng đó. Từ đó tạo được uy tín với khách hàng thơng qua sự quan tâm chu
đáo của cơng ty và chương trình cũng ngày càng được khách hàng tin tưởng.
Giám đốc trung tâm chủ yếu dựa vào những báo cáo và những nhận xét của khách
hàng để đánh giá chất lượng Tout du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội có
chất lượng cao, các dịch vụ cung ứng có phù hợp với khách hàng hay không? Giám đốc
sẽ dựa vào đó để có những chính sách, chiến lược cụ thể cho hoạt động kinh doanh ngày
càng phát triển, có vị trí cao trong thị trường du lịch. Vì vậy quản lý sau Tour sẽ có ảnh

hưởng đến hiệu quả, doanh thu của Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội.


20
Chương 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – VỊNH HẠ LONG – SAPA – HÀ
NỘI 5 NGÀY TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIỆT
3.1.

Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng, chất lượng tour Hà Nội – Vịnh Hạ
Long – Sapa – Hà Nội tại Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt
3.1.1. Một số ưu điểm và hạn chế
* Ưu điểm:
Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội hấp dẫn một lượng khách
không nhỏ cả trong nước và nước ngồi, đóng góp một phần đáng kể trong tổng doanh
thu của cơng ty. Vì vậy chương trình này có vị trí quan trọng khơng thể thiếu trong sản
phẩm du lịch của cơng ty. Qua phân tích thực trạng tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội
– Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội của công ty có thể thấy các ưu điểm sau:
- Nhân viên trong cơng ty đều có trình độ chun mơn nghiệp vụ, hầu hết đều tốt nghiệp
đại học, có kinh nghiệm thực tế, có đội ngũ trẻ đầy nhiệt huyết, năng động. Đã thực hiện
nhiều chương trình Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội thành công và thu được kết
quả cao. Cơng ty cịn khơng ngừng bồi dưỡng cho nhân viên để nâng cao chất lượng đội
ngũ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, có thể cạnh tranh với nhiều đối thủ
cạnh tranh khác.
- Tổ chức thực hiện chương trình chu đáo, tận tình và có trách nhiệm, thực hiện theo
đúng lịch trình đáp ứng đầy đủ theo nhu cầu của khách. Có các điều khoản ký kết hợp
đồng giữa công ty, đối tác và khách hàng tạo nên sự ràng buộc chặt chẽ giúp cho việc tổ
chức thực hiện chương trình thành một thể thống nhất và được thuận lợi nhất.
- Các dịch vụ được cung cấp đủ và đúng chất lượng, đáp ứng các yêu cầu nhanh chóng
và kịp thời cho khách hàng, tiếp nhận các ý kiến phản ánh từ khách hàng và khơng ngừng

hồn thiện chương trình du lịch tốt hơn.
- Chương trình du lịch có thể tổ chức linh hoạt theo yêu cầu của khách, không bị ràng
buộc theo khuôn mẫu sẵn có nào. Vì vậy chương trình rất đa dạng và giá cả cung đáp ứng
nhiều đối tượng khách. Cung cấp dịch vụ có chất lượng đảm bảo, an tồn và đầy hấp dẫn.
- Mơi trường làm việc đầy đủ thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu làm việc ngày càng cao
của xã hội.
* Hạn chế:
Qua thực trạng nghiên cứu ta thấy cơng ty cịn một số hạn chế trong tổ chức thực hiện
Tour du lịch Hà Nội – Vịnh Hạ Long – Sapa – Hà Nội: