Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại tổng công ty viettel telecom

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ
TRUYỀN THƠNG VIỆT - HÀN

ĐỀ ÁN 3
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
TẠI TỔNG CÔNG TY VIETTEL TELECOM
Sinh viên thực hiện

: NGUYỄN ĐẮC NAM
PHẠM THỊ SƯƠNG MAI
TRẦN KHÁNH NGÂN
TRẦN THỊ ÁNH MINH

Giảng viên hướng dẫn : THS ĐINH NGUYỄN KHÁNH PHƯƠNG
Lớp

: 20GBA

Đà Nẵng, tháng 11 năm 2021


LỜI MỞ ĐẦU
Trong quá khứ, nhiều doanh nghiệp xem khách hàng đơn thuần chỉ là khách
hàng. Ngày nay, với thị trường tăng trưởng một cách nhanh chóng và nền kinh tế ngày
càng mở rộng, các nhà quản trị, các doanh nghiệp Viễn thông Việt Nam đang bị thúc
ép phải chấp nhận “luật chơi” trong mơi trường tồn cầu, đầy biến động và cạnh tranh
khốc liệt, ý thức được sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc có
được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng không? Các doanh nghiệp nhận

ra rằng việc mất khách hàng có nghĩa là mất nhiều hơn là một giao dịch bán hàng. Hay
nói cách khác, chi phí bỏ ra để giữ chân một khách hàng cao hơn chi phí dành cho
việc làm hài lịng một khách hàng.
Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng sẽ trở thành vấn
đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịch vụ. Các doanh
nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ viễn thông muốn làm khách hàng thỏa mãn thì cần
phải có những phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông mà
thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng là cần
thiết để có thể tập trung vào việc duy trì và làm tăng trưởng khách hàng. Quản trị quan
hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với
khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin khách hàng như
thông tin về nhu cầu, liên lạc… và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng ngày
càng tốt hơn. Mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin và lơi kéo đối với
những khách hàng mới, duy trì những khách hàng cũ. Với mong muốn góp phần thiết
lập, mở rộng và duy trì kết nối với khách hàng trong hoạt động kinh doanh, chúng tôi
chọn đề tài “Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn
thông tại chi Tổng công ty Viễn thông Viettel Telecom” để làm đề án 3 này. Đề án sẽ
tập trung đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá, xây dựng và đề xuất những giải pháp nhằm
thực hiện thành công quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ viễn thông tại Tổng
công ty Viễn thông Viettel Telecom.

i


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................... i
MỤC LỤC................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.........................................................................................v
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG......1

1.1

Lý luận về quan hệ khách hàng....................................................................1

1.1.1

Khái niệm khách hàng............................................................................1

1.1.2 Phân loại khách hàng..................................................................................1
1.1.3 Giá trị và sự thoả mã giá trị của khách hàng............................................3
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng..........................................................................4
1.2.1 Khái niệm về quan hệ khách hàng.............................................................4
1.2.2 Khái niệm vê quản trị quan hệ khách hàng..............................................4
1.2.3 Tầm quan trọng của CRM – Quản trị quan hệ khách hàng....................5
1.3. Mơ hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng........................................6
1.3.1 Nhận dạng khách hàng...............................................................................7
1.3.2 Phân biệt khách hàng.................................................................................8
1.3.3 Tương tác với khách hàng........................................................................10
1.3.4 Cá biệt theo khách hàng...........................................................................11
CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG
VIETTEL (VIETTEL TELECOM).........................................................................12
2.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Tổng Công ty Viễn thông
Viettel (Viettel Telecom)........................................................................................12
2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý.................................................................14
2.3. Mục tiêu và sứ mệnh.......................................................................................15
ii


2.4. Lĩnh vực kinh doanh......................................................................................16
2.5. Thị trường hoạt động.....................................................................................16

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
(VIETTEL TELECOM)........................................................................................... 17
3.1 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Quản trị quan hệ khách
hàng của Tổng Công ty Viễn Thơng Viettel (Viettel Telecom)............................17
3.1.1. Phân tích Pestle để hiểu hơn về sự ảnh hưởng của môi trường vĩ mô tới
Công ty Viettel (Viettel Telecom)......................................................................17
3.1.2. Phân tích PORTER’S 5 FORCES để hiểu hơn về sự ảnh hưởng của
môi trường vi mô tới Cơng ty Viettel (Viettel Telecom)..................................21
3.2. Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty Viettel
Telecom thơng qua mơ hình IDIC........................................................................25
3.2.1. Phân tích hoạt động nhận dạng khách hàng..........................................26
3.2.2. Phân tích hoạt động phân biệt khách hàng............................................27
3.2.3. Phân tích hoạt động tương tác với khách hàng.....................................28
3.2.4. Phân tích hoạt động cá biệt hố theo khách hàng.................................31
3.3. Phân tích mơ hình dịch vụ khách hàng tại Viettel Telecom.........................32
3.3.1. Quá trình quản trị khách hàng giao dịch ban đầu tại Viettel..............33
3.3.2. Quy trình quản trị khách hàng giao dịch lặp lại tại Viettel..................35
3.3.3. Quy trình quản trị khách hàng trung thành..........................................36
3.3.4. Mơ hình dịch vụ Pyramid (Hình tháp)...................................................37
3.4. Đánh giá ưu điểm và hạn chế hoạt động CRM của doanh nghiệp Viettel. .40
CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TELECOM..42
4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp..................................................................................42
4.1.1. Nhận định chung......................................................................................42
iii


4.1.2. Chiến lược CRM......................................................................................42
4.2. Đề xuất giải pháp cụ thể.................................................................................43

KẾT LUẬN................................................................................................................ 46
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................47

iv


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu

Tên bảng biểu, hình vẽ

Trang

Bảng 3.1

Bảng quy trình xử lý khiếu nại

31

Hình 3.1

Thị phần ngành Viễn thơng Việt Nam 2020

25

Hình 3.2

Mơ tả cách thức thu thập dữ liệu khách hàng

27

Hình 3.3

Mơ hình CRM được Viettel áp dụng

30

Hình 3.4

Thị phần ngành Viễn thơng Việt Nam 2020

34

Hình 3.5

Các ưu đãi dành cho hội viên Bạc Viettel

39

Hình 3.6

Các ưu đãi dành cho hội viên Vàng Viettel

39

Hình 3.7

Các ưu đãi dành cho hội viên Kim cương Viettel

40

Hình 3.8

Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ di động quý III năm 2021 của Viettel

40

Hình 3.9

Chương trình Vinaphone Plus của Vinaphone

41

Hình 3.10

Chương trình kết nối lâu dài của Mobifone

41

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
CRM
CNVT
TTCSKH
CTV
CSKH

Giải thích
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management)

Chi nhánh Viettel
Trung tâm chăm sóc khách hàng
Cộng tác viên
Chăm sóc khách hàng

v


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
1.1 Lý luận về quan hệ khách hàng
1.1.1 Khái niệm khách hàng
Trong nền kinh tế, để tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp thì chúng ta phải có
khách hàng. Vì thế khách hàng có vai trị rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, là
yếu tố quyết định tới sự sống cịn của doanh nghiệp. Để có được khách hàng, các
doanh nghiệp bắt buộc phải đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Bên cạnh đó với sự phát triển toàn cầu, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trên thị
trường hiện nay và điều này tạo ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp. Thị trường
ngày càng có nhiều lựa chọn cho khách hàng với cùng một loại hàng hố hay dịch vụ.
Sau tìm hiểu thực tế với các doanh nghiệp có hoạt động quản trị, nâng cáo giá trị
khách hàng thì đều chiếm thị phần cao. Các doanh nghiệp cần phải hiểu được tầm
quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp của họ, sản phẩm hay dịch vụ của
mình đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa và liệu họ có hài lòng và tiếp
tục quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình khơng?
Đầu tiên, doanh nghiệp cần phải hiểu được khái niệm khách hàng là gì? Có rất
nhiều định nghĩa về khách hàng nhưng được định nghĩa chung rằng: Khách hàng là
những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào.
Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa
hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.1.2 Phân loại khách hàng

Việc phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được cách thức tiếp cận từng nhóm
khách hàng của mình, từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp cho từng nhóm một
cách hiệu quả nhất. Các tiêu chí để phân loại cũng rất rộng như giới tính, nghề nghiệp,
độ tuổi, văn hoá… khách hàng được phân loại theo một số tiêu chí sau:
- Phân loại theo phạm vi

1


Khách hàng khơng cịn được hiểu là những người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
mà còn tham gia vào quá trình cung ứng giá trị của doanh nghiệp. Được chia thành:
+ Khách hàng bên ngoài: Được hiểu là tất cả những người không thuộc doanh nghiệp,
họ là những người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Khách hàng nội bộ (bên trong): Là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp
và sử dụng hàng hoá hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài như đội
ngũ lãnh đạo, bộ phận kỹ thuật…
- Phân loại theo đối tượng sử dụng:
+ Khách hàng đặc biệt: là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan
thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước.
+ Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của
mình nhiều và số lượng lớn hơn
+ Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là những cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ
của mình nhằm đáp ứng nhu cầu của bản thân, gia đình người sử dụng.
- Phân loại theo mức độ trung thành:
+ Khách hàng trung thành: Là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp và sẽ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp của mình trong những lần tiếp theo.
+ Khách hàng tương đối gắn bó: Là những khách hàng thường xuyên sử dụng sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp tuy nhiên vẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên
khác.
+ Khách hàng không trung thành: Là những khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ

tất cả các bên nào tại thời điểm có nhu cầu.
- Phân loại theo doanh thu cước
+ Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mơ lớn, hoạt động rộng có
nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ với mức thanh tốn cước cao và khơng thuộc nhóm
khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.

2


+ Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mơ nhỏ, phạm vi hoạt
động khơng lớn có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ với mức doanh thu cước không cao
- Phân loại theo thang bận tiến triển
+ Nhóm khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng hiện chưa sử dụng sản
phẩm/dịch vụ hay đang sử dụng của bên khác, hay đã ngừng sử dụng sản phẩm/dịch
vụ của doanh nghiệp.
+ Nhóm khách hàng hiện có: Là tất cả cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đang sử dụng
sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.3 Giá trị và sự thoả mã giá trị của khách hàng
Theo quan niệm của Peter F. Drucker – cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục
tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với
chúng ta. Chúng ta là người phải phục thuộc vào khách hàng chứ không phải họ. Họ
trao cho chúng ta cơ hội để phục vụ, điều này giúp ta hiểu ra vấn đề là phải làm sao để
khách hàng tin dùng và lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của chúng ta mà không phải là của
một đối thủ cạnh tranh khác.
Thị trường ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt, khách hàng thì ngày càng muốn
tối đa hố giá trị về chi phí, kiến thức, sự di chuyển và thu nhập mà họ phải bỏ ra cho
một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Sự kỳ vọng đó liệu có được đáp ứng hay không sẽ ảnh
hưởng đến sự thoả mãn và tác động đến việc mua lại của khách hàng.
a. Giá trị cho khách hàng
Giá trị cho khách hàng được hiểu là sự nhận thức của khách hàng về tính cân

đối giữa việc cho và nhận trong bất kỳ một giao dịch nào. Chúng được tạo ra theo
chức năng thông qua các yếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và cơng nghệ nhưng nó
lại rất dễ bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh.
Điều khó hơn để khách hàng có thể quay lại với chúng ta đó chính là tạo ra giá
trị tâm lý cho họ. Họ cảm thấy được sự nhiệt tình của nhân viên, sự tơn trọng và họ
cảm nhận được quý trọng khi bước vào cửa hàng và được chăm sóc như một thượng
đến. Giá trị này rất khó để các bên khác làm theo được nên cần phải đề cao giá trị này.
3


b. Giá trị từ khách hàng
Giá trị từ khách hàng chính là tổng lợi nhuận mà khách hàng đem lại cho doanh
nghiệp. Nó được hiểu là bao gồm tồn bộ doanh thu của lần giao dịch đầu tiên và
những lần giao dịch sau, trừ đi các chi phí để có được khách hàng đó.
Những giá trị về mặt kinh tế ln là yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp, đó là
khả năng sinh lời của khách hàng được chia làm giá trị quá khứ, giá trị hiện tại và giá
trị tiềm năng.
Bên cạnh đó cịn có giá trị truyền thống là những nhận xét tốt của khách hàng
với mọi người sẽ giúp nâng cao uy tín và hình ảnh của tổ chức.
Dù là giá trị cho khách hàng hay giá trị của khách hàng thì tổ chức cũng đóng
vai trị tác động chủ yếu, tạo ra cho khách hàng những giá trị mà họ mong đợi đồng
thời cũng phải chủ động làm cho khách hàng trở nên có giá trị hơn với tổ chức đúng
với những gì tổ chức mong muốn.
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1 Khái niệm về quan hệ khách hàng
Quan hệ khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và
khách hàng, trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực cho nhau để cùng đạt được
mục tiêu của mình. Mối quan hệ này chính là tải sản của doanh nghiệp tuy nhiên việc
xác định giá trị của nó có thê là một cơng việc khó khăn.
1.2.2 Khái niệm vê quản trị quan hệ khách hàng

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management có nghĩa là quản trị
quan hệ khách hàng
Theo Kristin Anderson và Carol Kerr, 2002 “CRM là một phương pháp tồn
diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng”
CRM là quá trình chọn lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ
một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với
từng khách hàng – V. Kumar, Werner J. Reinatz, 2006

4


Mới nhất đây theo quan niệm của Don Pepper & Martha Rogers, 2017 – những
chuyên gia trải nghiệm khách hàng cho rằng CRM là quá trình ra các quyết định quản
trị đối với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của khách hàng thông qua các mối
quan hệ tốt hơn với họ dựa trên cơ sở cá biệt hoá theo khách hàng.
Theo một cách tổng quát, CRM – “Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến
lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng và duy trì quan hệ với
những khách hàng có giá trị với doanh nghiệp”. Những chiến lược CRM có thể đóng
vai trị tiêu chuẩn cho từng chiến lược khác của doanh nghiệp. Họ sẽ được thông tin
chi tiết về khách hàng và sẽ làm cho họ thoả mãn hơn.
Việc thu thập dữ liệu khách hàng cũng cần phải được cẩn trọng vì nó quyết
định tới yếu tố làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đó chính là cái mà khách hàng
cần nhất.
1.2.3 Tầm quan trọng của CRM – Quản trị quan hệ khách hàng
Tầm quan trọng của CRM – Quản trị quan hệ khách hàng liên quan tới 3 yếu tố:
- Đáp ứng những thay đổi mà doanh nghiệp đang đối mặt
Những thay đổi về khách hàng như khách hàng có nhiều thơng tin hơn và có
thể trao đổi thông tin lẫn nhau khiến doanh nghiệp phải gia tăng về mong đợi khách
hàng và có thể suy giảm mức độ thoả mãn của khách hàng khiến cho họ rời bỏ chúng
ta.

Những thay đổi về thị trường như sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ từ các
doanh nghiệp khác nhau cũng ảnh hưởng tới cách thức quản trị quan hệ khách hàng.
Cịn những thay đổi chóng mặt về cơng nghệ làm cho nhu cầu tăng cao, sản phẩm
cũng bị thay đổi và loại bỏ nhanh chóng yêu cầu các doanh nghiệp phải chạy theo rất
gắt gao.
Dữ liệu khách hàng không bao giờ là đủ, nhu cầu về lưu trữ dữ liệu cũng ngày
càng ra tăng nhưng cũng phải yêu cầu về mặt công nghệ tốt, rẻ hơn và khả năng lưu
trữ lớn hơn.

5


Các phương thức nhằm tiếp cận khách hàng ngày càng nhiều khiến các doanh
nghiệp bị rối. Doanh nghiệp cần phải lựa chọn những phương tiện giao tiếp phù hợp
với cá nhân khách hàng và đo lường tác dụng của quảng cáo trên các phương tiện
truyền thông.
- Nâng cao giá trị khách hàng
Điều quan trọng nhất của quản trị quan hệ khách hàng chính là để nhằm nâng
cao giá trị khách hàng. Nó khiến cho khách hàng mua nhiều hơn, thương xuyên hơn
và có thể họ sẽ giới thiệu các sản phẩm/dịch vụ cho người khác giúp cho những bộ
phận Marketing giảm thiểu chi phí cho những khách hàng mới.
Yếu tố này đòi hỏi các doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng với sự sai sót
khơng đáng kể, u cầu nhân viên phải phục vụ chu đáo. Điều này cũng giúp yếu tố về
chi phí của khách hàng có thể chấp nhận mặc dù giá bán có thể cao.
- Hỗ trợ lực lượng bán hàng
Để nâng cao được giá trị khách hàng thì địi hỏi lực lượng bán hàng phải
chun nghiệp. Chúng ta, những nhà quản trị không phải là người tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng mà chính là những nhân viên. Điều này cho ta hiểu rằng phải giúp
những nhân viên, thúc đẩy sự hội nhập, sự đổi mới của họ với việc bán hàng. Giúp
nhân viên dễ dàng tiếp cận các nguồn thông tin về sản phẩm, về đối thủ cạnh tranh và

về khách hàng nhằm giúp họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1.3. Mơ hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
CRM được xem là phần mềm không thể thiếu trong việc hoạt động các chiến
lược thu thập, quản lý và phân loại hoạt động của khách hàng. Đối với các doanh
nghiệp thì mơ hình IDIC hiện là xu thế quản trị của các marketing trong thời đại công
nghệ hiện nay. Một mơ hình được áp dụng triệt để sẽ rất hữu ích cho các doanh
nghiệp.
Mơ hình IDIC là một mơ hình trong CRM có nhiệm vụ tìm hiểu, phân tích và
quản trị mối quan hệ khách hàng với 4 thành tố cấu thành là Indentify (Nhận dạng

6


khách hàng), Differentiate (Phân biệt các khách hàng), Interact (Tương tác với các
khách hàng) và Customize (Cá biệt theo khách hàng).
Với mơ hình này sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện 2 hoạt động CRM lớn là
CRM phân tích (2 thành tố đầu tiên là Indentify, Differentiate) và CRM tác nghiệp (2
thành tố sau Interact, Customize).
CRM phân tích giúp các doanh nghiệp phân tích các dữ liệu được tạo ra bởi
CRM tác nghiệp và thông qua các nguồn dữ liệu tác nghiệp khác nhằm mục đích hoạt
định ra chiến lược và chính sách kinh doanh cho doanh nghiệp.
Giúp doanh nghiệp phân tích rõ ràng về khách hàng hơn nhằm biến khách hàng
trở nên có giá trị hơn. Các doanh nghiệp có thể hoạch định được các chiến lược đúng
hướng cần thiết để tạo giá trị khách hàng. Mọi hoạt động phân tích có thể làm thay đổi
văn hố, cách thức đo lường, đánh giá và làm thay đổi tổ chức để đạt được mục tiêu.
CRM tác nghiệp liên quan tới việc sử dụng dữ liệu, thông tin về khách hàng
nhằm để phục vụ và giao tiếp với khách hàng một cách tốt nhất. Cũng như CRM phân
tích, nhằm giúp doanh nghiệp làm cho khách hàng có giá trị hơn. Chúng tác động
nhiều tới hoạt động thường ngày của doanh nghiệp. Việc tác nghiệp liên quan tới cài
đặt các phần mềm CRM nhiều hơn.

1.3.1 Nhận dạng khách hàng
Việc nhận định khách hàng là các hoạt đồng xác định, thu nhập các thông tin
của khách hàng và liên kết, tích hợp chúng với nhau để nhận biết được các loại khách
hàng mà doanh nghiệp muốn hướng tới. Tổng hợp lại và liên tục cập nhật các sự thay
đổi của khách hàng và phân tích chúng một cách kĩ càng và các doanh nghiệp cần phải
luôn trong tư thế sẵn sàng với sự thay đổi đó để đảm bảo có thể giữ chân được khách
hàng.
Các dữ liệu mà doanh nghiệp cần để nhận diện được khách hàng tiềm năng bao
gồm 3 loại:

7


-

Dữ liệu về hành vi: Bao gồm các đặc điểm về mua sắm, thói quen của khách

hàng về một loại mặt hàng nào đó, tần suất mua trên các kênh và các kênh truyền
thông hay sử dụng…
-

Dữ liệu về thái độ: Nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng nhằm thoả mãn cái họ

muốn. Chúng ta cần phải tập trung vào sở thích của khách hàng cũng như các đặc
điểm sản phẩm mà khách hàng mong muốn, sự ưa chuộng của họ với các nhãn hiệu…
-

Dữ liệu thuộc về nhân khẩu học: Tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, học

vấn, gia đình và tài sản là những gì liên quan tới nhân khẩu học mà doanh nghiệp cần

phải nhận dạng và phân loại.
Khách hàng thường được chia làm 2 loại khách hàng doanh nghiệp và khách
hàng cá nhân. Nên việc nhận dạng khách hàng cũng được chia làm 2 loại nhằm xác
định rõ quan hệ đối với khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
Trong quan hệ B2C: đây là mô hình ý chỉ kinh doanh cho đối với đối tượng
khách hàng là người tiêu dùng cá nhân. Các giao dịch giữa một bên là doanh nghiệp
cung cấp sản phẩm/dịch vụ và bên còn lại là người tiêu dùng cuối cùng cho sản
phẩm/dịch vụ đó.
Quan hệ B2C đánh vào việc làm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cá nhân.
Trong quan hệ B2B: Ở đây các khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu là các
doanh nghiệp với nhau. B2B sẽ cung cấp các giải pháp cho các doanh nghiệp để họ
nâng cao hoạt động kinh doanh.
1.3.2 Phân biệt khách hàng
Việc phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được cách thức tiếp cận
từng nhóm khách hàng của mình, từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp cho từng
nhóm một cách hiệu quả nhất. Các tiêu chí để phân loại cũng rất rộng như giới tính,
nghề nghiệp, độ tuổi, văn hoá…
a. Phân biệt khách hàng theo giá trị

8


Giá trị khách hàng được hiểu như giá trị một loại tài sản, đối với các doanh nghiệp
khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất và mục tiêu của họ là gia tăng tổng giá trị
của các khách hàng đó.
Giá trị khách hàng là một biến số định hướng tương lai. “Không thể biết chắc chắn
giá trị thực sự của khách hàng khi tương lại chưa đến”. Doanh nghiệp cần phải dự
đoán giá trị khách hàng từ những hành vi trong quá khứ và hiện tại của họ hoặc có thể
thăm dị ý định của khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.
Phân biệt khách hàng theo giá trị:

+ Giá trị khách hàng thực tế đến từ các giá trị hiện tại thuần của dòng đóng góp vào tài
chính và phi tài chính kỳ vọng trong tương lại cảu khách hàng cho doanh nghiệp đó
với những giả định rằng công việc kinh doanh vẫn đang bình thường.
+ Giá trị khách hàng tiềm năng là tất cả các giá trị mà khách hàng có khả năng thể
hiện nếu doanh nghiệp áp dụng có ý thức các chiến lược nhằm thay đổi hành vi tương
lai của họ.
Giá trị khách hàng được chia thành 4 loại:
+ Khách hàng có giá trị cao nhất (MVCs): Doanh nghiệp cần phải làm mọi thứ nhằm
giữ chân những khách hàng có giá trị cao nhất này vì đây là những người có giao dịch
nhiều với doanh nghiệp mang lại lợi nhuận cao nhất và rất trung thành với thương
hiệu của mình sẵn lịng giúp chúng ta tìm được các khách hàng mới thơng qua giới
thiệu mà doanh nghiệp khơng tốn chi phí Marketing cho khách hàng mới.
Doanh nghiệp cần phải giữ những khách hàng này bằng cách dành cho họ những chế
độ ưu đãi đặc biệt.
+ Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (MGCs): Họ là những khách hàng
có giá trị tiềm năng, có thể là những khách hàng tốt nhất mà đối thủ cạnh tranh có và
sẽ rời bỏ đối thủ. Doanh nghiệp cần phải nuôi dưỡng các khách hàng này. Loại này có
khả năng tồn tại một sự khác biệt lớn giữa giá trị hiện tại và giá trị tiềm năng của
khách hàng.

9


Cần ni dưỡng những khách hàng này, đa dạng hố các loại sản phẩm nhằm thay đổi
hành vi của khách hàng.
+ Khách hàng có giá trị âm (BZs): Những nỗ lực như phục vụ, marketing mà doanh
nghiệp phải bỏ ra cho các khách hàng này nhưng không đem lại doanh thu cao hơn chi
phí bỏ ra để có họ. Tuy nhiên, các khách hàng này thì hầu như doanh nghiệp nào cũng
có và khơng thể tránh khỏi. Họ khơng chỉ đem lại giá trị hiện tại nhỏ hơn 0 mà giá trị
tiềm năng của họ cũng nhỏ hơn 0.

Doanh nghiệp cần phải biến họ thành khách hàng sinh lời hay ít nhất là hồ vốn.
+ Khách hàng khơng ổn định về giá trị (Migrators): Họ là những khách hàng thể hiện
một giá trị khiêm tốn khiến cho doanh nghiệp không thể dự đốn được giá trị tương lai
của họ có lớn không.
Sử dụng marketing đại trà để cầm chừng và thu thập phản hồi để đưa ra chiến lược tốt
nhất cho loại khách hàng này.
b. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
Bên cạnh các loại khách hàng trên, nhu cầu của khách hàng liên quan chặt chẽ
tới động cơ mua nên sản phẩm mà họ mua đơn giản chỉ đáp ứng được nhu cầu của họ
nên động cơ mua của các khách hàng là không giống nhau ngay cả khi họ mua cùng
một sản phẩm.
Khơng hề có cơng thức chung để phân biệt được nhu cầu của khách hàng,
chúng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh và thay đổi theo thời gian. Các nhu cầu cơ bản nhất
thường có tính tâm lý và tương quan với giá trị mà khách hàng nhận được.
1.3.3 Tương tác với khách hàng
Tương tác là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng
một giao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch kế tiếp. Tương tác nhằm
tìm kiếm thông tin từ khách hàng thu thập, sử dụng những phản hồi từ khách hàng. Từ
đó các doanh nghiệp có thể hoạch định các chiến lược khác nhau để quản trị quan hệ
khách hàng một cách tốt nhất.

10


Để giúp quản trị quan hệ khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp cần phải
quản trị tương tác với khách hàng. Mỗi khách hàng có sự ưa thích về cách tương tác
và giao tiếp khách nhau. Điều này yêu cầu doanh nghiệp cần tìm hiểu, loại bỏ những
cách tương tác mà khách hàng khơng muốn có thể tự động hố quy trình tương tác thủ
cơng nhằm giảm chi phí tương tác.
Mỗi tương tác chính là cơ hội để doanh nghiệp thu thập thông tin quan trọng từ

khách hàng như nhu cầu, giá trị tiềm năng… Để thu thập được một cách tốt nhất,
doanh nghiệp phải liên kết tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng và tích hợp chúng
với các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Loại tương tác thường gặp nhất mà khách hàng thường chủ động liên hệ với
doanh nghiệp đó là đề nghị hoặc than phiền - Than phiền của khách hàng là cơ hội để
chuyển giá trị tiềm năng lớn của khách hàng thành giá trị thực tế, vì 3 lý do sau:
+ Than phiền là một “cơ hội điều chỉnh mối quan hệ”
+ Cho phép doanh nghiệp mở rộng phạm vi kiến thức của mình về khách hàng
+ Cung cấp các điểm dữ liệu về sản phẩm của doanh nghiệp
1.3.4 Cá biệt theo khách hàng
Cá biệt hoá khách hàng được hiểu là sự điều chỉnh hành vi của doanh nghiệp
theo giá trị và nhu cầu của khách hàng. Việc đối xử khác nhau với những khách hàng
khác nhau có thể sẽ rất tốn kém vì phải tuỳ biến theo nhiều khách hàng. Doanh nghiệp
cần phân tích và tìm ra khách hàng (theo số đơng) để cá biệt hố.
Doanh nghiệp cần cung ứng đến khách hàng những sản phẩm có thể tuỳ biến ở
một mức độ nào đó để phục vụ nhu cầu cá nhân. Cá nhân hố khách hàng với mơ hình
IDIC trong CRM là thách thức cũng như cơ hội của doanh nghiệp để có thể tạo ra một
sản phẩm đột phá so với đối thủ cạnh tranh.
Một trong những biện pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp tuỳ biến theo nhu cầu
khách hàng mà vẫn giữ được bản sắc sản phẩm phải kể đến việc cung cấp thêm những
sản phẩm/dịch vụ có liên quan; liên kết hợp tác với các đơn vị dịch vụ khác nhau; thiết
kế sản phẩm theo dạng module; cung cấp chuỗi giá trị dịch vụ; tạo điều kiện để khách
11


hàng tham gia vào thiết kế sản phẩm… Nhưng về lâu về dài, doanh nghiệp cũng cần
liên tục phải cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình nhằm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng. Tuỳ biến cải thiện tổng thể về các thành tố của sản
phẩm, dịch vụ chứ không phải chỉ là đơn thuần những phần cụ thể theo u cầu của
người dùng.

Mơ hình IDIC có thể là giải pháp hồn hảo mà mọi doanh nghiệp đều hướng
tới trong thời đại công nghệ phát triển, khách hàng ngày càng hiểu rõ hơn về thứ mình
mong muốn. IDIC chính là mơ hình giúp doanh nghiệp thu thập, tìm hiểu và phân tích
giá trị khách hàng nhằm tối đa hoá nhất giá trị của họ.

12


CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY
VIỄN THƠNG VIETTEL (VIETTEL TELECOM)
2.1. Lịch sử hình thành và q trình phát triển của Tổng Cơng ty Viễn thơng
Viettel (Viettel Telecom)
1989 - 1999: cơng ty xây dựng cơng trình cột cao
Ngày 01 tháng 6 năm 1989, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin
(SIGELCO) được thành lập - là tiền thân của Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel.
Trong thời gian đầu hoạt động, SIGELCO có khoảng 40 nhân sự, vốn là bộ đội từ các
đơn vị của Binh chủng Thông tin liên lạc.
Ngày 01 tháng 07 năm 1997, Trung tâm Bưu chính được thành lập với dịch vụ
đầu tiên là phát hành báo chí. Năm 1997, Vietel hồn thành nhiều cơng trình thơng tin
cho ngành Bưu điện, Phát thanh, Vơ tuyến truyền hình tại địa phương, trong đó có
tháp truyền hình cao nhất Việt Nam (125m) tại Tun Quang.
Tháng 09 năm 1999, Vietel đã hoàn thành đường trục thông tin quân sự Bắc –
Nam đầu tiên của Việt Nam, ký hiệu tuyến cáp 1A. Tuyến đường trục cáp quang này
dài gần 2.000 km, với 19 trạm chính và một số trạm nhánh, dung lượng 2.5 Mbps.
Đây là công trình đầu tiên ở Việt Nam áp dụng thành cơng công nghệ thu-phát trên
một sợi quang.
2000 - 2009: sự bùng nổ trên thị trường dịch vụ viễn thông
Ngày 03 tháng 02 năm 2000, Tổng cục trưởng Mai Liêm Trực đã ký quyết định
cho phép Vietel triển khai thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài, sử dụng công
nghệ VoIP. Khi đó, Vietel là đơn vị duy nhất tại Việt Nam được cấp phép.

Ngày 27 tháng 04 năm 2004, Bộ Quốc phịng đã điều chuyển Viettel thuộc
Binh chủng Thơng tin Liên lạc về trực thuộc Bộ Quốc phòng. Ngày 15 tháng 10 năm
2004, Viettel khai trương dịch vụ thông tin di động 098.
Năm 2008, Viettel đẩy mạnh các hoạt động trách nhiệm xã hội như: tài trợ
chương trình Chúng tơi là chiến sĩ, Như chưa hề có cuộc chia ly, Trái tim cho em,
chương trình phẫu thuật Nụ cười, Internet trường học, v.v..
13


2010 - 2018: tập đồn cơng nghệ tồn cầu
Ngày 25 tháng 03 năm 2010, Viettel khai trương 3G tại 63 tỉnh, thành phố trên
cả nước với 8.000 trạm phát sóng 3G tại thời điểm khai trương. Cuối năm 2010,
Viettel hoàn thành chương trình kết nối Internet trường học cho tồn ngành giáo dục.
Tháng 11 năm 2016, Viettel chính thức nhận giấy phép cung cấp dịch vụ 4G
trên lãnh thổ Việt Nam và tuyên bố sản xuất thành công thiết bị hạ tầng cho mạng viễn
thông. Cũng trong giai đoạn này Viettel đã cán mốc 36 triệu khách hàng quốc tế.
Ngày 18 tháng 04 năm 2017, Viettel chính thức khai trương mạng viễn thơng
4G tại Việt Nam. Với vùng phủ tồn quốc lên tới 95% dân số, Viettel là nhà mạng đầu
tiên trên thế giới có vùng phủ 4G tồn quốc ngay khi khai trương.
Ngày 05 tháng 01 năm 2018, Tập đồn Viễn thơng Qn đội đã đổi tên thành
Tập đồn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội. Tháng 3 năm 2018, dịch vụ máy chủ
ảo do Viettel phát triển mang tên Viettel StartCloud ra đời, Viettel dẫn đầu thị trường
về dịch vụ Data Center và Cloud. Tháng 6 năm 2018, thương hiệu quốc tế thứ 10 của
Viettel – mạng di động quốc tế Mytel – khai trương tại Myanmar. Tháng 08 năm 2018,
Viettel chuyển tiếp sang Giai đoạn phát triển 4: Giai đoạn của 4.0 và Kinh doanh toàn
cầu. Chiến lược phát triển trong giai đoạn này là duy trì tốc độ tăng trưởng 10-15%,
trở thành Tập đồn cơng nghệ kinh doanh tồn cầu, tiếp tục duy trì vị thế dẫn dắt số
một Việt Nam về viễn thông và công nghiệp công nghệ cao.
2018 - nay: nhà cung cấp dịch vụ kỹ thuật số
Đầu tháng 12 năm 2018, Viettel kích hoạt thành cơng 30 trạm phát sóng đầu

tiên cùng nền tảng cung cấp dịch vụ sử dụng công nghệ NB-IoT tại Hà Nội, trở thành
nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam triển khai thành công mạng IoT thương mại. Nửa đầu
năm 2019, Viettel cũng ra mắt nhiều Tổng Công ty và Cơng ty đóng vai trị quan trọng
trong chiến lược phát triển giai đoạn 4 của mình như: Tổng Cơng ty Giải pháp Doanh
nghiệp, Công ty An ninh mạng, Tổng Công ty Công nghiệp Công nghệ cao và Tổng
Công ty Dịch vụ số.

14


Tháng 04 năm 2019, Viettel hồn thành tích hợp hạ tầng phát sóng 5G đầu tiên
tại khu vực hồ Hồn Kiếm (Hà Nội) và phát sóng thử nghiệm thành cơng trên các
băng tần được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép.
Tháng 06 năm 2019, Viettel++ - chương trình chăm sóc khách hàng lớn nhất từ
trước đến nay của Viettel, đã chính thức đi vào hoạt động. Cuối tháng 06 năm 2019,
Hệ thống thông tin phục vụ họp và xử lý cơng việc của Chính phủ (e-cabinet) do
Viettel phát triển cũng đi vào hoạt động sau hơn 3 tháng chuẩn bị. Tại buổi khai
trương Hệ thống, Quyền Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc Viettel Lê Đăng Dũng cam kết
sẽ luôn đồng hành cùng Chính phủ để góp phần thực hiện sứ mệnh kiến tạo xã hội số,
triển khai thành công Chính phủ điện tử tại Việt Nam.
Tháng 09 năm 2019, Viettel cơng bố sẽ phát sóng 5G và đưa vào khai thác hạ
tầng kết nối vạn vật (IoT) tại TP Hồ Chí Minh. Tại đây, Viettel đã hồn thành xây
dựng 1.000 trạm NB-IoT phủ sóng 100% thành phố và phủ sóng 5G trên tồn bộ
phường 12, quận 10, TPHCM. TPHCM trở thành địa phương đầu tiên trên cả nước
phủ sóng 5G liền mạch và IoT trên diện rộng. Theo công bố của Hiệp hội Di động Thế
giới (GSMA), Viettel là đại diện duy nhất của Việt Nam góp mặt trong danh sách 50
nhà mạng đầu tiên trên thế giới triển khai thành công công nghệ 5G.
Ngày 17 tháng 01 năm 2020, Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Nguyễn
Mạnh Hùng và Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ Chu Ngọc Anh đã thực hiện
cuộc gọi video đầu tiên sử dụng đường truyền kết nối 5G trên thiết bị thu phát sóng

gNodeB do Viettel tự nghiên cứu và sản xuất, bao gồm cả thiết bị phần cứng và phần
mềm. Ngày 30 tháng 11 năm 2020, Viettel cơng bố chính thức khai trương kinh doanh
thử nghiệm 5G, trở thành nhà mạng cung cấp sớm nhất 5G cho khách hàng sau thời
gian phát sóng thử nghiệm về kỹ thuật. Trong năm 2020, dù bị ảnh hưởng bởi đại dịch
Covid-19 trên toàn cầu, Viettel vẫn hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh năm
2020, đạt tổng doanh thu hơn 264 nghìn tỷ đồng, tăng trường 4,4% so với 2019 và đạt
102,4% so với kế hoạch năm.

15


2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Theo đó, Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội được đổi tên từ Tập
đồn Viễn thơng Qn đội là doanh nghiệp quốc phòng, an ninh, do Nhà nước nắm
giữ 100% vốn điều lệ.
Tập đoàn Viettel trực thuộc Bộ Quốc phòng; chịu sự lãnh đạo về mọi mặt của
Quân ủy Trung ương; thực hiện nhiệm vụ chính trị, quân sự, quốc phòng đặc biệt do
Nhà nước, Bộ Quốc phòng giao và sản xuất kinh doanh theo quy định của pháp luật.
Cơ cấu tổ chức quản lý của Viettel gồm:
 Chủ tịch
 Tổng Giám đốc
 Phó Tổng giám đốc
 Kiểm sốt viên
 Kế toán trưởng
 Bộ máy tham mưu giúp việc, kiểm sốt nội bộ.
Tại Tập đồn Viettel, Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc và là người đại diện chủ sở
hữu tại Viettel, thực hiện các quyền và trách nhiệm của đại diện chủ sở hữu Nhà nước.
Chủ tịch Viettel do Thủ tướng bổ nhiệm theo đề nghị của Bộ Quốc phịng và sau
khi có ý kiến thống nhất của tập thể Ban cán sự Đảng Chính phủ.
2.3. Mục tiêu và sứ mệnh

2.3.1. Mục tiêu
Mục tiêu là phát triển, động lực là cải cách, tiền đề là nhân hịa, đồn kết
Đây là 3 yếu tố có mối quan hệ qua lại với nhau. Nhưng yếu tố cốt lõi nhất vẫn là
đoàn kết. Ở Viettel, đoàn kết phải được hiểu là mỗi người Viettel, mỗi bộ phận ở
Viettel đều phải suy nghĩ, hành động trong sự đồng thuận cao nhất, đặt quyền lợi và
tương lai của cả tập đoàn lên trước
2.3.2. Sứ mệnh

16


Với sứ mệnh Sáng tạo vì con người, Viettel ln coi mỗi khách hàng là một
con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu
hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã
hội. Viettel cũng cam kết tái đầu đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt
động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội đặc biệt là các chương trình phục
vụ cho y tế, giáo dục và hỗ trợ người nghèo.
Xuyên suốt mọi hoạt động của Viettel là 8 giá trị cốt lõi, lời cam kết của Viettel đối
với khách hàng, đối tác, các nhà đầu tư, với xã hội và với chính bản thân chúng tôi.
Những giá trị này là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của Viettel để trở thành một
doanh nghiệp kinh doanh sáng tạo vì con người.
2.4. Lĩnh vực kinh doanh
 Ngành, nghề kinh doanh chính: Cung cấp dịch vụ viễn thơng, di động,
Internet – Truyền hình, Ứng dụng số, Cơng nghệ thơng tin, Bưu chính, Truyền thơng,
Chuyển phát
 Ngành, nghề kinh doanh liên quan: Thương mại, phân phối, bán lẻ vật tư,
thiết bị, sản phẩm thông tin, công nghệ thơng tin, truyền thơng. Tài chính, ngân hàng,
bất động sản. Đào tạo, cung cấp nguồn nhân lực phục vụ hoạt động sản xuất, kinh
doanh ở trong nước và nước ngoài của Tập đoàn.
2.5. Thị trường hoạt động

Viettel đã đầu tư hạ tầng mạng lưới viễn thông tại 11 quốc gia, cung cấp dịch
vụ tới 100 triệu khách hàng trải dài từ Châu Á, Châu Phi và Châu Mỹ.
Viettel là một trong những nhà mạng có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới. Viettel
sở hữu 99.500 trạm GSM (gồm trạm BTS 2G, 3G node B và 4G), cùng hơn 365.000
km cáp quang.
Top 100 Thương hiệu Viễn thông giá trị nhất thế giới.

17


CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY
VIỄN THÔNG VIETTEL (VIETTEL TELECOM)
3.1 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Quản trị quan hệ khách
hàng của Tổng Công ty Viễn Thơng Viettel (Viettel Telecom)
3.1.1. Phân tích Pestle để hiểu hơn về sự ảnh hưởng của môi trường vĩ mô tới
Cơng ty Viettel (Viettel Telecom)
3.1.1.1. Mơi trường chính trị
Chính trị nước ta hiện nay được đánh giá rất cao về sự ổn định, đảm bảo cho sự
hoạt động phát triển của các doanh nghiệp.
Luật doanh nghiệp sửa đổi có hiệu lực năm 2020 tạo sự công bằng trong môi trường
kinh doanh giữa các thành phần kinh tế, thúc đẩy sự phát triển chung của các ngành
cơng nghiệp nói chung và ngành Viễn thơng nói riêng.
3.1.1.2. Mơi trường kinh tế
Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam giai đoạn 2015-2020 đã đi được
hết chặng đường và đạt được nhiều kết quả ấn tượng. Tăng trưởng GDP phục hồi rõ
nét sau giai đoạn 2011-2015, duy trì tốc độ cao, đặc biệt là trong các năm 2017-2019
(với tốc độ tăng tương ứng 6,81% năm 2017; 7,08% năm 2018 và khoảng 7,1% năm
2019).
Trong đó ngành cơng nghiệp CNTT, viễn thơng đã và đang trở thành ngành kinh tế

quan trọng của đất nước. Năm 2019, doanh thu ước tính đạt 112 tỷ USD đóng góp
14% vào GDP của cả nước, đã giải quyết việc làm cho hơn một triệu lao động. Cho
thấy tầm quan trọng của ngành công nghiệp đang được tập trung nhất hiện nay của
Việt Nam cũng như trên toàn thế giới.
Với tình hình kinh tế vĩ mơ hiện nay và xu hướng trong tương lai thì vừa đem lại
những cơ hội, thuận lợi cho các lĩnh vực hoạt động về CNTT-Viễn Thông. Nhu cầu về
dịch vụ viễn thông gia tăng, nhưng cũng gây ra khơng ít khó khăn, đó là đòi hỏi phải
18


tìm cách thay đổi cơng nghệ, phương pháp quản lý để giảm chi phí, hạ giá thành sản
phẩm, sự chăm sóc khách hàng, sự cạnh tranh gay gắt. Về dài hạn Việt Nam vẫn được
đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng, có khả năng phát triển mạnh trong tương lai.
Trong tương lai sắp tới nền kinh tế số sẽ là ưu thế cho các doanh nghiệp, vì vậy cần
chuyển đổi và cung cấp dịch vụ số, tăng trưởng doanh thu sang các lĩnh vực sản phẩm,
dịch vụ mới trên nền tảng số, tạo ra mơ hình kinh doanh mới với ưu thế vượt trội về
công nghệ, và sản phẩm, nhằm tạo nên ưu thế trong thị trường cạnh tranh rất khốc liệt.
Tỷ lệ lạm phát của Việt Nam tiếp tục được kiểm sốt, giảm từ 7,7% bình qn giai
đoạn 2011-2015 xuống 3,1% ước bình quân giai đoạn 2016-2017, năm 2018 là 3,54%,
năm 2019 là 2,79% (vượt qua kế hoạch đặt ra). Lạm phát cơ bản bình quân được duy
trì ở mức thấp, năm 2017 và 2018 lần lượt là 1,41% và 1,48% năm 2019 là 2,01%.
Chỉ số giá tiêu dùng bình quân năm 2020 tăng 3,23% so với năm trước, đạt mục tiêu
kiểm soát lạm phát, giữ CPI bình quân năm 2020 dưới 4% của Quốc Hội đề ra trong
bối cảnh một năm với nhiều biến động khó lường.
Điều này sẽ có tác dụng kích thích các doanh nghiệp gia tăng đầu tư, làm cho sản xuất
được mở rộng. Sản xuất mở rộng sẽ tạo được nhiều công ăn việc làm, giảm tỷ lệ thất
nghiệp, tăng thu nhập của người dân.
- Cơ hội: Tương lai sắp tới nền kinh tế số sẽ là ưu thế cho các doanh nghiệp, vì vậy
các doanh nghiệp cần phải tạo ra mơ hình kinh doanh mới với ưu thế vượt trội về công
nghệ.

- Thách thức: Nhu cầu về dịch vụ viễn thông gia tăng, tạo ra sự sự cạnh tranh gay gắt
gây ra khơng ít khó khăn tới việc quản trị quan hệ khách hàng, đó là địi hỏi phải tìm
cách thay đổi công nghệ, phương pháp quản lý nâng cao trải nghiệm chăm sóc khách
hàng.
3.1.1.3. Mơi trường văn hóa – xã hội
Ngày nay, người dân của cả nước Việt Nam đều được kết nối với nhau thông
qua Internet. Mỗi người từ doanh nghiệp, người nông dân, sinh viên, công chức cho

19