Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn kim liên 1

Luận văn tốt nghiệp

Lê Quang Bình
Lời mở đầu

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con
người ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì
các tiêu chuẩn chất lượng cũng được con người quan tâm. Chính vì vậy mà cuộc
cạnh tranh bằng giá cả đã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh
tranh bằng chất lượng. Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ
với giá rẻ chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn,
nhưng họ biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lịng cho họ, chất lượng là một yếu tố
không thể thiếu được đối với hoạt động kinh doanh khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh
doanh cơ bản, đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho
khách sạn và chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết định để tạo nên hình
ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị trường cạnh
tranh hiện nay khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì
điểm tạo nét khác biệt và tạo Ên tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng
phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng nghỉ. Bởi đối với khách khi
quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng buồng nghỉ
(trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên) vì buồng nghỉ là nơi khách nghỉ
ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc là nơi làm việc của khách. Do đó quan
tâm đến chất lượng phục vụ và khơng ngừng cải tiến hồn thiện chất lượng
phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng thường
xuyên và trung thành đối với khách sạn. Ngoài ra nguồn kinh doanh khách
sạn phải đặc biệt quan tâm đến trang thiết bị tiện nghi trong buồng nghỉ,
nghiệp vụ của nhân viên thật chu đáo để khách vừa lịng.
Tuy chưa qua cơng tác thực tế, song kết quả nhận thức qua quá trình
học tập ở trường và thực tế xã hội, một phần qua thực tập ở bộ phận Buồng
của khách sạn Kim Liên. Em nhận thấy rằng một số nhân viên ở bộ phận

buồng của khách sạn còn chưa giỏi nghề, chưa giỏi tiếng, phong cách ứng xử

1


Luận văn tốt nghiệp

Lê Quang Bình

cịn nhiều khiếm khuyết chưa làm hài lòng khách. Do vậy để thu hút khách
đến với khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh được với các doanh nghiệp
khác trên thị trường thì khách sạn Kim Liên cần phải khắc phục ngay những
tình trạng yếu kém này.
* Sự cần thiết
Do đường lối đổi mới, chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, hoạt
động du lịch của nước ta mới thực sự phát triển từ những năm 1990 trở lại đây
và phát triển với một tốc độ nhanh chóng. Sự phát triển của du lịch đã kéo
theo sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta. Hiện nay kinh
doanh khách sạn ở Việt Nam đã mang lại gần 70% doanh thu ngành du lịch.
Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn là một điều tất yếu và luôn cần thiết.
Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta còn rất non trẻ, vẫn cịn
mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ còn chưa được
coi trọng. Vì vậy trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các khách sạn
phải tìm cách để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng đến
với khách sạn nhiều hơn nữa.
* Nội dung
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên - Hà Nội em nhận thấy
bộ phận buồng tạo ra doanh thu rất lớn cho khách sạn mà chất lượng phục vụ
buồng ở khách sạn hiện nay đang giảm nên quyết định chọn đề tài “Thực
trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại

Khách Sạn Kim Liên”.
* Mục đích nghiên cứu của đề tài
Hệ thống hố cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng, đánh giá thực
trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn để đưa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên Hà Nội.
* Đối tượng nghiên cứu

2


Luận văn tốt nghiệp

Lê Quang Bình

Trong đề tài này em tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan đến
chất lượng phục vụ buồng, thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn
Kim Liên - Hà Nội.
* Phạm vi nghiên cứu
Đó là hoạt động phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Kim Liên
qua 2 năm 2002-2003, tài liệu chất lượng phục vụ buồng.
* Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu theo quan điểm duy vật biện chứng em đã
sử dụng một số phương pháp: phương pháp quan sát, so sánh kết hợp giữa lý
luận và thực tiễn bằng việc phân tích, hệ thống hố… để đảm bảo cho bài viết
có tính lơgic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của đề tài.
* Kết cấu của luận văn
Luận văn bao gồm 3 phần: Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết
luận. Phần nội dung được trình bày trong 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng phục vụ Buồng.
Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim

Liên.
Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ Buồng ở
Khách sạn Kim liên.
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài này sẽ không tránh khỏi những hạn
chế và thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp giúp đỡ của các Thầy
cô giáo, các cô chú trong Ban lãnh đạo Khách Sạn để em có thể hồn thiện
được đề tài này một cách tốt nhất.

3


Luận văn tốt nghiệp

Lê Quang Bình

4


Luận văn tốt nghiệp

Lê Quang Bình
Chương I

CƠ Sở Lý LUậN CHUNG Về CHấT LƯợng phục vụ buồng
1.1/ Tổ chức hoạt động phục vụ Buồng nghỉ:

1.1.1/ Khái niệm về phục vụ phòng và vai trò của bộ phận buồng.
Buồng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi
thư giãn hoăc làm việc.
Phục vụ buồng thực chất là chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, phục vụ

các dịch vụ bổ sung cho khách: làm vệ sinh, bảo dưỡng phòng nghỉ cho
khách.
Dịch vụ phục vụ buồng được coi là sản phẩm dịch vụ chính của khách
sạn, việc tiêu thụ dịch vụ buồng phòng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và
góp phần thúc đẩy tăng quy mơ các dịch vụ khác trong khách sạn. Vì thế nên
bộ phận phục vụ buồng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Tính chất cơng việc nhân viên phục vụ phịng rất phức tạp địi
hỏi phải có sự tận tình, chu đáo, tính thật thà, cẩn thận , trung thực, biết tôn
trọng và quan tâm đến người khác ở mỗi nhân viên phục vụ. Vì là những
người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, tiếp nhận những yêu cầu của
khách và nghe những ý kiến đóng góp của khách về các dịch vụ của khách
sạn nên để phục vụ khách có chất lượng thì địi hỏi nhân viên phục vụ phịng
phải có sức khoẻ, tính cẩn thận, cần cù… và luôn luôn giữ mối liên hệ với các
bộ phận khác để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách.
1.1.2/ Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng trong
khách sạn:
Bộ phận buồng có chức năng tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ
ngơi của khách đồng thời quán xuyến quá trình khách ở ( dọn phòng khách ở,
phục vụ các dịch vụ khác… ) và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn.
vì vậy bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh,bảo dưỡng và bài trí tồn bộ
phịng khách đảm bảo buồng sạch sẽ,tiện lợi,an tồn,sẵn sàng đón khách.

5


Luận văn tốt nghiệp

Lê Quang Bình

Bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực

buồng, bao gồm tài sản của khách và tài sản của Khách sạn, kiểm soát các chi
tiêu của bộ phận, đảm bảo tiết kiệm điện nước. Trong quá trình phục vụ bộ
phận buồng phải thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi, các loại
hành hố vật phẩm để có kế hoạch bổ xung, sửa chữa kịp thời. Ngoài ra bộ
phận buồng phải phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi tổ buồng như lo liệu
đồng phục, đồ vải cho các bộ phận, chịu trách nhiệm giặt là cho khách, phục
vụ ăn uống tại phịng khách, khách có u cầu về dịch vụ bổ sung thì liên hệ
với bộ phận liên quan để đáp ứng nhu cầu cho khách…Bộ phận buồng cũng
phải kết hợp với các bộ phận khác (bộ phận kỹ thuật, bảo vệ) để thực hiện các
biện pháp chống cháy chống độc, bảo vệ phòng gian, tẩy trùng, diệt chuột,
gián, vệ sinh phịng dịch, đảm bảo an tồn tính mạng cho khách. Thêm vào đó
bộ phận cũng phải làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng, (hành
lang, vườn hoa cây cảnh..) để đảm bảo khung cảnh thiên nhiên hấp dẫn của
Khách sạn. Cuối cùng bộ phận phải thường xuyên kiểm tra, duy trì các số liệu
cần thiết về tình hình khách buồng phịng, và liên hệ với các bộ phận lễ tân để
xúc tiến thêm việc bán hàng. Bộ phận buồng phải đoàn kết giúp đỡ nhau,
khơng ngừng học tập nâng cao trình độ chun môn, ngoại ngữ, cải tiến kỹ
năng phục vụ để cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho mọi
khách hàng.
1.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng
a/ Cơ sở vật chất kỹ thuật
Buồng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhÊt định nên phải
đáp ứng được các yêu cầu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái.
Trang thiết bị trong phịng. Diên tích phịng vào số “sao” của Khách
sạn, giá cả của từng phòng. Khách sạn có thứ hạng cao địi hỏi cơ sở vật chất
hiện đại, đầy đủ, sang trọng. Đối với khách sạn từ một sao trở lên phải có tiện
nghị đáp ứng được các nhu cầu của khách như: diện tích buồng nghỉ: buồng
đôi 14m2 trở lên, buồng đơn 9m2 trở lên, chiều cao từ sàn đến trần Ýt nhất là
6

Luận văn tốt nghiệp

Lê Quang Bình

2,5m2.Trang thiết bị trong buồng nghỉ gồm giường ngủ, bàn làm việc, bàn
trà…tủ (tủ đựng quần áo, tủ trang điểm, tủ đầu giường, tủ rượu, giá để hành
lý), đèn chiếu sáng , ti vi, tủ lạng, điều hồ nhiệt độ, két đựng tiền, chng gọi
cửa…và một số dụng cụ khác (dép đi trong nhà, văn phòng phẩm…) tuỳ theo
mức độ trang bị các dụng cụ trên mà quy định số sao của từng khách
sạn.Trang thiết bị càng đồng bộ, có giá trị thì giá th phòng càng cao.
b/Tổ chức nhân lực ở bộ phận buồng
Tuỳ theo cấp hạng, quy mô của khách sạn và sự địi hỏi của cơng việc
mà mỗi khách sạn có số lượng nhân viên phục vụ buồng và tổ chức ca làm
việc ở bộ phận buồng khác nhau. Nhưng nhìn chung bộ phận buồng ở mỗi
khách sạn đều gồm; người quản lý điều hành buồng và đội ngũ nhân viên chịu
trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách, hành lang và các nơi cơng cộng…
Cách bố trí làm việc phải chia ba ca để phục vụ khách 24/24 giê trong ngày:
ca sáng từ 8 giờ đến 16 giê, ca tối từ 16giờ đến 23giờ, ca đêm từ 23 giờ đến 6
giờ, số nhân viên chủ yêu tâp trung vào ca sáng.
Số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản
lý buồng thiết lập dựa trên cơ sở sử dùng buồng dự kiến của khách sạn. Quy
mô đội ngũ nhân viên trong bộ phận buồng có sự ảnh hưởng chủ yếu đến chi
phí hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy các khách sạn phải tÝnh tốn để
cã số lương nhân viên buồng vừa đủ để có thể cung cấp những dịch vụ có chất
lượng cho khách hàng.
Trong một khách sạn thì tổ chức của bộ phận này như sau:

7

Lun vn tt nghip

Lờ Quang Bỡnh

Giám đốc bộ phận
buồng
Trợ lý

Nhóm vệ sinh
công cộng

Nhóm phục
vụ phòng

Nhóm giặt
là

Trởng
nhóm

Trởng nhóm

Trởng
nhóm

Trởng tầng

Trởng ca

Trởng ca

Trởng ca

Nhân viên

S 1.1: T chc nhõn lc b phn buồng

1.1.4 / Các nghiệp vụ phuc vụ buồng nghỉ
Buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc trong suốt
thời gian lưu trú. Vì vậy khách sạn phải ln cung cấp cho khách hàng những
buồng nghỉ có chất lượng cao, tiện nghi thoải mái và sang trọng. Muốn vậy
ngồi các trang thiết bị trong buồng thì nhân viên phục vụ phải nẵm vững một
số nghiệp vụ: nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng, nghiệp vụ làm sạch trang trí.
8


Luận văn tốt nghiệp

Lê Quang Bình

A/ Nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng
Làm sạch và bảo dưỡng buồng nghỉ (buồng khách nghỉ và toa lét)
nhằm mục đích giữ vệ sinh, hạn chế nhiễm khuẩn, bảo vệ thiết bị đồ dùng,
kéo dài thời gian sử dụng các trang thiết bị. Hạn chế những biến cố mất an
toàn và làm đẹp diện mạo của khách sạn, tạo ra những buồng ngủ có chất
lượng. Vì vậy, nhân viên phục vụ phải làm sạch theo quy trình của nó:
 Dọn buồng khách nghỉ:
Buồng nghỉ của khách phải sạch sẽ, đảm bảo đúng thời gian làm vệ
sinh: chăn gối, khăn trải giường ngày rũ bụi một lần, ga đắp , áo gối 3 ngày

thay một lần, riđô 2 tháng thay một lần. Trường hợp bị bẩn phải thay ngay,
khách ở ngắn ngày khi rời khách sạn cũng phải thay ga gối khác. Đồ đạc
trong phòng: bàn ghế, giường tủ, các đồ trang trí ngày lau một lần, cốc tách,
gạt tàn ngày rửa một lần.
Các loại cửa luân phiên ngày lau một lần, đảm bảo mỗi cửa ngày lau
một lần để khơng bị bụi bám, kính khơng mờ. Các loại bóng đèn 15 ngày một
lần.
- Trình tự làm vệ sinh buồng nghỉ:
Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ danh sách những buồng phải
chịu trách nhiệm thu dọn trong ca. Sau đó chuẩn bị dụng cụ, hoá chất cần
thiÕt để làm vệ sinh và các đồ dùng, vật phẩm để thay thế, tất cả được sắp sẵn
và xếp lên xe đẩy. Khi làm vệ sinh buồng, nhân viên phục vụ nên dọn lóc
khách đi vắng. Nếu khách không muốn cho người khác vào khi họ đi vắng thì
nhân viên phải chờ khách về mới vào dọn phịng. Nếu khách có nhà thì phải
gõ cửa, nếu khách đồng ý mới được vào.
Tiến hành vệ sinh buồng nghỉ (theo các bước từ trái qua phải)

9


Lờ Quang Bỡnh
Lun vn tt nghip

Chuẩn bị

Vào phòng

Hút bụi
Quét dọng phòng vệ sinh
Bổ sung vật dụng cho khách

10

kiểm tra rèm cưa sỉ

 Sơ đồ 1.2: Quy trình vệ sinh buồng ngh

Lau chùi cửa kính bàn phấn

Ra khỏi phòng

Cọ rửa cốc chén

kiểm tra máy móc thiết bị

kiểm tra quầy mini bar

Trải giờng

Lau chải bụi

Thay vật dụng bằng vải

Thu dọn giác

Làm thông thoáng phòng

Rà soát xem còn việc gì làm

Luận văn tốt nghiệp

Lê Quang Bình

 Dọn toa let:
Toa lét làm vệ sinh tối thiểu ngày một lần, và dọn theo trình tự sau:
(theo cac bước từ trái qua phải)
Vµo phòng

Xịt nứoc thơm

Lau rửa cửa và mặt sàn

Lau chùi cửa thông gió

Thay khăn mặt , bổ xung
các vẩt dụng

Cọ rửa bệ xí

Cọ rửa bồn tắm

Lau chùi các bộ phân mạ

Lau chùi giờng

Cọ rửa lavabô, giá để
lựoc nớc gội đầu

Cọ rửa cốc

Thu dọn rác

Ra khỏi phòng
Rà soát tất cả đà sạch cha
Sơ đồ 1.3. Quy trình rọn phịng Toalét
Khi dọn vệ sinh phòng toa lét, nhân viên phục vụ cần lưu ý dọn đúng
trình tự, dùng dụng cụ đúng từng cơng việc, phải mang dụng cụ bảo hộ lao
động, khẩu trang, găng tay, ủng.
Để thực hiện tốt nghiêp vụ làm khách sạn, nhân viên phục vụ buồng
phải có sự hiểu biết và kỹ năng cần thiết nhất định về các bề mặt cần làm sạch
vấcc chất tẩy sạch để sử dụng đúng vào từng cơng việc. Ngồi ra, khách sạn
phải trang bị thiết bị dụng cụ làm vệ sinh bổ sung đầy đủ, có khả năng hoạt
động tốt để giúp nhân viên thực hiện công việc được dễ dàng, đúng quy trình,
đảm bảo thời gian, tiến độ hồn thành cơng việc.
B/ Nghiệp vụ bài trí sắp xếp
Bài trí là việc tổ chức không gian, xếp đặt các trang thiết bị trong
buồng sao cho thoải mái tiện nghi. Vì vậy việc bài trí sắp xếp trong mỗi

11


Luận văn tốt nghiệp

Lê Quang Bình

buồng nghỉ cũng có ý nghĩa quan trọng. Bởi việc bài trí tốt sẽ tạo được khơng
khí Êm cúng, gây được Ên tượng tốt, thu hút được nhiều khách và hơn nữa nó
thể hiện sự mến khách, tính thẩm mỹ, nghệ thuật của khách sạn. Nhưng nhìn
chung việc sắp xếp các trang thiết bị trong buồng phải đảm bảo đầy đủ về

chất lượng và số lượng theo đúng tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn. Trang
thiết bị phải phù hợp với đặc điểm của từng buồng (diện tích thiết kế, khả
năng tiếp nhận).Viếc sắp xếp phải đảm bảo gọn gàng, cân đối đẹp mắt, không
gây phiền hà cho khách khi sử dụng, không gây cản trở cho nhân viên phục
vụ. Hạn chế đến mức tối đa việc dịch chuyển các đồ đạc, trang thiết bị trong
buồng.
1.1.5/ Quy trình phục vụ buồng nghỉ:
Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, khách sẽ được nhân viên phục vụ
qua 4 giai đoạn:
1.1.5.1/ Giai đoạn chuẩn bị đón khách:
Hàng ngày nhân viên lễ tân và người quản lý điều hành phịng lắm khá
rõ số lượng phịng có khách, phịng khơng có khách và phịng chuẩn bị đến
thơng qua hệ thống đặt phịng của khách sạn. Vì vậy bộ phận phịng phải có
kế hoạch dọn dẹp và kiểm tra các phịng trước khi bán phịng cho khách.Ln
đảm bảo khơng đưa khách vào phòng kém chất lượng, khi phòng chưa được
kiểm tra độ an toàn cũng như sạch sẽ. Muốn vậy nhân viên phục vụ phòng
phải làm tốt nghiệp vụ phục vụ phịng của mình (nghiệp vụ làm sạch và bài trí
vệ sinh phịng nghỉ và toa lét – theo đúng trình tự trình bày ở mục 1.1.4).
Sau khi nhân viên dọn phòng xong, người điều hành hay giám sát ca
phải kiểm tra phòng trước khi đưa khách vào phòng. Nếu thấy phịng đã đảm
bảo vệ sinh an tồn, đầy đủ về số lượng, chất lượng các vật phẩm theo thứ
hạng trong phịng thì báo cho lễ tân “Phịng sẵn sàng đón khách” bằng mạng
vi tính nội bé hay bảng thơng báo tình trạng phịng hay điện thoại. NÕu khi
kiểm tra mà thấy phịng chưa đảm bảo vệ sinh thì u cầu nhân viên dọn
phòng tiến hành làm sạch lại phòng.Trong khi kiểm tra, quản lý hay giám sát
12


Luận văn tốt nghiệp

Lê Quang Bình

ca kiểm tra các thiết bị, đảm bảo các trang thiết bị tốt, nếu hỏng hóc thì báo
ngay cho người sửa chữa và kiểm tra các vật phẩm hàng hố có đầy đủ, sắp
xếp đúng tiêu chuẩn có đúng thẩm mỹ hay khơng?
Nếu thiếu hay chưa đảm bảo chất lượng thì yêu cầu bổ xung.
Đối với việc chuẩn bị phịng cho khách VIP thì phải giành những
phòng tốt nhất, đạt chất lượng cao, việc dọn dẹp và kiểm tra phải kỹ lưỡng,
tránh có sai sót. Đặt trước hàng hoá,vật phẩm mà khách sạn muốn chiêu đãi,
đặt trước thiệp chúc mừng của khách sạn.
1.1.5.2/ Giai đoạn đón tiếp vàbàn giao phịng cho khách
Cơng việc này có thể do nhân viên trực phòng phụ trách hoặc nhân viên
hành lý của bộ phận lễ tân phụ trách.
Khi đến khách sạn, khách được nhân viên mở cửa chào đón và giúp
khách chuyển hành lý xuống xe rồi hưỡng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ
tục đăng ký (check in). Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để
đăng ký thời gian lưu trú của khách tại khách sạn, hình thức thanh tốn…Sau
khi khách làm xong thủ tục đăng ký, nhân viên phụ trách hành lý nhận chìa
khố phịng từ nhân viên tiếp khách rồi dẫn khách đến phòng nghỉ. Mở cửa
phòng, bật điện, quan sát nhanh rồi mời khách vào. Đặt hành lý đúng chỗ quy
định giới thiệu khéo léo về các trang thiÕt bị với mục đích hướng dẫn, bàn
giao các trang thiết bị đó và những nội quy của khách sạn ,cách thơng báo khi
có yêu cầu. Cuối cùng hỏi xem khách có u cầu gì khơng và đáp ứng kip
thời để tạo sự yên tâm cho khách ngay từ khi mới đến. Thơng báo cho khách
biết nơi trực tầng, rồi giao chìa khố, chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tại
khách sạn và chào khách.
1.1.5.3/ Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong thời gian khách lưu trú, buồng khách phải được dọn dẹp hàng
ngày, đảm bảo sạch sẽ an tồn, được đặt các vật phẩm hàng hố theo tiêu
chuẩn buồng hoặc do khách yêu cầu. Nhân viên phục vụ phải tiến hành dọn

buồng hoàn thành trước 12 giờ. Nếu buồng khách treo biển: "make up” sẽ
13


Luận văn tốt nghiệp

Lê Quang Bình

được ưu tiên dọn trước. Nếu không nhân viên sẽ dọn buồng khách đã rời
khách sạn trước. Nếu buồng khách VIP cũng sẽ ưu tiên dọn trước buồng
khách bình thường. Việc vào buồng khách phải được sự đồng ý của khách nên
khi vào dọn những buồng khách đang ở nhà thì nhân viên dọn buồng phải gõ
cửa hoặc Ên chuông xin phép. Nếu buồng không có khách ở nhà thì nhân viên
dọn buồng dùng chìa khoá đa năng mở cửa và dọn buồng. Nếu khách khơng
muốn cho người khác vào khi họ đi vắng thì nhân viên phải chờ khách về mới
vào dọn buồng.Trong khi phục vụ nhân viên không được gây phiền hà cho
khách, không được dùng thiết bị đồ dùng của khách hoặc của khách sạn giành
cho khách, cần đảm bảo an toàn về tài sản của khách. Trong thời gian ở khách
sạn khách yêu cầu về dịch vụ bổ xung cần báo ngay đến bộ phận liên quan để
thực hiện yêu cầu của khách (giặt là, đặt ăn tại buồng, chuyển thư từ, bưu
phẩm…)
Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ thời gian lưu trú của khách,
ngày giờ khách đi để chủ động kiểm tra tình trạng buồng ngay khi khách rời
buồng kịp thời báo xuống lễ tân để lập phiếu thanh toán cho khách. Nếu phát
hiện vấn đề khả nghi phải báo cho khách sạn.
1.1.5.4/ Nhận bàn giao buồng và tiễn khách đi:
Khi nhận được thơng tin khách trả buồng thì trưởng ca sẽ kiểm tra số
lượng, chất lượng các trang thiết bị tiện nghi. Nếu hư hỏng thì báo bộ phận kỹ
thuật sửa chữa, nếu mất mát thì tìm hiểu nguyên nhân và báo bộ phận liên
quan để xử lý kịp thời. Sau đó nộp biên lai, phiếu ký nợ của khách về các dịch

vụ đã cung cấp cho bộ phận lễ tân để lập hoá đơn thanh toán cho khách.
Nhân viên phục vụ nhắc khách tránh quên tài sản, giúp khách trả lại
những dụng cụ, đồ dùng khách mượn của khách sạn hoặc giúp khách bao gói
hành lý, dẫn trẻ, chuyển hành lý và có điều kiện thì tiễn khách khi khách làm
xong thủ tục rời khách sạn (check oup) thì nhân viên mở cửa tiễn khách và
chúc khách may mắn. Nhân viên phục vụ buồng dọn buồng để sẵn sàng đón
khách mới, khơng để đến ca sau.
14


Luận văn tốt nghiệp

Lê Quang Bình

1.1.6/ Quy trình phục vụ một số dịch vụ cụ thể:
1.1.6.1/ Phục vụ giặt là
Khi có khách lưu trú tại khách sạn yêu cầu phục vụ giặt là quần áo,
nhân viên phục của bộ phận phục vụ buồng nghỉ phải thao tác như sau:
TiÕp nhËn
yªu cầu
của khách

Nhận
quần áo
giặt là của
khách

Bàn giao
cho bộ
phận giặt

là

Nhận
quần áovà
kiểm tra
tra

Viết biên
lai ký
nhận và
vào sổ
Trao trả
cho khách

S 1.4 : quy trình phục vụ dịch vụ giặt là

Khi nhận được thơng báo có giặt là lập tức có mặt ngay tại buồng
khách, ghi rõ thời gian nhận và số buồng. Nhận quần áo giặt là của khách,
kiểm tra lại có sót vật gì khơng (tiền, vật q) nếu có thì sử lý theo quy trình
“Quy định trao trả vật để quên của khách”. Kiểm tra chất lượng quần áo (rách,
cúc đứt, màu) thông báo, thoả thuận với khách rồi đưa đi giặt lập biên lai ghi
rõ loại hàng, kiểu dáng, chất lượng, đề nghị với khách ký nhận, vào sổ ghi rõ
số buồng, ngày giờ nhận.
Sau khi giặt là, nhân viên kiểm tra đối chiếu số lượng chủng loại, kiểu
dáng, chất lượng khớp với biên lai, các chi tiết có đẩy đủ: sạch, mất vết bẩn,
là có phẳng khơng, nếu chưa đạt yêu cầu đem giặt lại.
Trao trả cho khách có kèm theo biên lai, một liên lưu lại, một liên giao
cho thu ngân để quyết toán với khách.
1.1.6.2/ Phục vụ ăn tại buồng nghỉ:
Khi khách có yêu cầu ăn tại buồng nghỉ (sáng, trưa, tối ) nhân viên

phục vụ phải báo với ca trưởng yêu cầu của khách và cho hướng giải quyết
nếu được phép người phục vụ báo lại cho nhà bàn, bếp số lượng khách, tiêu
15


Luận văn tốt nghiệp

Lê Quang Bình

chuẩn, số buồng. Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên phải ghi rõ
món ăn, khẩu vị riêng của từng khách, số lượng khách ăn, số buồng. Đúng
giờ, nhân viên phục vụ buồng nghỉ mang thức ăn vào phục vụ (vào buồng
theo quy định). Sau khi phục vụ, nhân viên yêu cầu khách ký vào phiếu biên
nhận, một giao cho khách, một giữ lại để thu ngân quyết toán với khách.
1.2/ Chất lượng phục vụ buồng nghỉ

1.2.1/Một số khái niệm
a/ Chất lượng phục vụ
Hiên nay có rất nhiều định nghĩa về chất lượng phục vụ. Nhưng trước
hết ta phải hiểu “chất lượng” là gì ?
Khái niệm về chất lượng là một phạm trù phức tạp và hay gặp trong tất
cả các lĩnh vực. Nhìn từ mỗi góc độ, nhà nghiên cứu sẽ có cách giải quyết
khác nhau.
Theo “Tiêu chuẩn Việt Nam 5200 ISO 9002” thì “Chất lượng là mức
phù hợp của sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra định trước của
người mua”. Còn theo giáo sư người Mỹ JUSAN thì cho rằng “Chất lượng là
sự phù hợp với nhu cầu” hay nói cách khác “Sản phẩm mà thoả mãn mong
muốn của khách hàng thì sản phẩm đó đạt chất lượng”.
Phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi Ých cho người. Chính vì thế
có thể hiểu chất lượng là cái mà thông qua người phục vụ đem lại sự thoả mãn

cho khách hàng. Mỗi một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đều đưa ra chất
lượng tối thiểu mà tại mức chất lượng tối thiểu đó thoả mãn đa số khách hàng,
bởi chất lượng của một số sản phẩm cụ thể khác chất lượng của sản phẩm
dịch vụ. Có thể hiểu chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức độ phù hợp
của sản phẩm dịch vụ đem lại sự thoả mãn yêu cầu đề ra hay định trước của
khách hàng.
b. Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn mang những nét đặc trưng riêng (vơ
hình, khơng tồn kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời..) cho nên chất
16


Luận văn tốt nghiệp

Lê Quang Bình

lượng rất khó đánh giá. Chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá khi
khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm và thông qua sự thoả mãn của khách hàng.
Chất lượng phục vụ buồng cũng chỉ được đánh giá sau thời gian lưu trú của
khách hàng và được đánh giá ở nhiều mức khác nhau tuỳ đối tượng khách.
Có thể hiểu chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn là mức phục vụ
tối thiểu mà khách sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông
qua các chỉ tiêu tiện nghi, kỹ năng phục vụ… và việc thoả mãn nhu cầu về
các dịch vụ bổ xung cho khách trong thời gian lưu trú.
1.2.2/ Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng:
Chất lượng phục vụ buồng được đánh giá thông qua việc phục vụ
khách nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo buồng khách
sạch sẽ, an toàn, thuận tiện, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong điều kiện
có thể làm cho khách hài lịng và thoải mái. Việc đánh giá chất lượng phục vụ
buồng dựa trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp thông qua các yếu

tố vật chất bên trong cùng với sự phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách
sạn.
Chất lượng phục vụ buồng có thể được đánh giá qua một số chỉ tiêu
sau:
A. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng
Trong kinh doanh lưu trú thì cơ sở vật chất bên trong buồng khách sạn
là chỉ tiêu quan trọng giúp cho việc đánh giá ban đầu về chất lượng phục vụ
buồng được thuận lợi và dễ dàng. Bởi sau khi khách làm thủ tục nhận buồng,
khách lên buồng điều đầu tiên khách cảm nhận được là các trang thiết bị tiện
nghi trong buồng.
Tiện nghi trong buồng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
- Mức độ đồng bộ của trang thiết bị
- Mức độ sang trọng của các trang thiết bị
- Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hồ, cân đối màu sắc phù hợp với sở
thích của khách hàng.
17


Luận văn tốt nghiệp

Lê Quang Bình

- Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ.
B. Kỹ năng phục vụ
Khách lưu trú ở khách sạn muốn được phục vụ với kỹ năng thuần thục,
theo các thao tác phục vụ chuẩn mực nhanh, chính xác và giải quyết các tình
huống một cách khơn khéo. Để có được điều đó thì nhân viên phục vụ buồng
phải có cách sắp xếp tổ chức cơng việc trong quy trình phục vụ sao cho nhanh
gọn có khoa học. Với một trang thiết bị tiện nghi hiện đại đòi hỏi nhân viên
phục vụ phải có trình độ nghiệp vụ cao. Trình độ nghiệp vụ là nền tảng cho

kỹ năng phục vụ. Người có kỹ năng cao là người có cử chỉ thân thiện, nhiệt
tình chu đáo với khách và ln tạo cho họ một nơi nghỉ thoải mái. Ngoài ra
nhân viên phục vụ buồng phải có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ.
C. Phong cách phục vụ
Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách. Trong quá
trình làm việc, nhân viên ln gặp khách vì thế khách cần một người phục vụ
với phong cách phục vụ tốt nhất mà trước hết là sự niềm nở, ân cần, trung
thực… Nhân viên phục vụ phải luôn tạo cho khách cảm thấy như mình là
nhân vật quan trọng, được đón chào như một danh nhân, được người khác
nhớ tên dù mình mới đến. Người có phong cách phục vụ tốt là người dù đang
phục vụ ngài đại sứ, một khách thương gia, một khách dự hội nghị hay một
khách đi nghỉ đều đón tiếp như một nhân vật quan trọng – một vị khách.Trong
kinh doanh khách sạn có khẩu hiệu giao tiếp với khách là “Khách luôn luôn
đúng” và “Luôn luôn mỉm cười”. (“The guest is right” and “Always smile”),
nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo các tình huống xảy ra khác
nhau. Trang phục của nhân viên phục vụ buồng cũng thể hiện sự tơn trọng
khách. Vì thế trang phục phải luôn sạch sẽ, gọn gàng, thuận tiện cho nhân
viên khi phục vụ và để nhân viên phục vụ không mất tự tin khi đứng trước
khách.

18


Luận văn tốt nghiệp

Lê Quang Bình

D. Vệ sinh phịng nghỉ
Vệ sinh trong khách sạn là điều không thể thiếu, nhất là trong buồng
khách ở vì đây là chỗ khách nghỉ ngơi, thư giãn và làm việc. Chất lượng vệ

sinh buồng tốt thể hiện qua các chỉ tiêu:
- Buồng khách được làm vệ sinh hàng ngày
- Ga gối luôn sạch sẽ và thường xuyên thay mới
- Các vật phẩm, trang thiết bị ln trơng như mới
- Buồng thống khơng mùi Èm mốc
- Cửa sổ, rèm cửa không bám bụi. Trải thảm thường xuyên…
Yêu cầu về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng:
- Hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng trên các mong muốn của khách
hàng.
- Các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có
thể đo lường và so sánh được
- Các chỉ têu phải áp dụng được trong khâu phục vụ buồng và chỉ tiêu
đưa ra đánh giá chất lượng phục vụ đối với các nhân tố khác phải phản ánh
được từng nhân tố.
1.2.3/ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng:
1.2.3.1/Trình độ đội ngũ nhân viên
Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng
thì vấn đề con người ln được coi là vấn đề hàng đầu. Bởi vì đây là ngành
kinh doanh sử dụng nhiều lao động sống và chính họ chi phối mạnh mẽ đến
chất lượng sản phẩm trong khách sạn. Trong đó trình độ của đội ngũ nhân
viên ảnh hưởng tới tất cả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng.
Nhiều nhân viên có trình độ phục vụ cao thì họ có sự hiểu biết, nắm rõ
cách sử dụng, bảo quản, bố trí các trang thiết bị tiện nghi hiện đại trong buồng
khách. Họ có kỹ năng phục vụ tốt sẽ hồn thành các cơng việc một cách
nhanh chóng, động tác thuần thục. Cùng một khối lượng cơng việc như nhau
người có kỹ năng phục vụ tốt sẽ hồn tất cơng việc sớm hơn chất lượng tốt
19


Luận văn tốt nghiệp

Lê Quang Bình

hơn. Mặt khác nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao sẽ biết cách xử lý giải
quyết các tình huống xảy ra một cách khơn khéo, với thái độ nhiệt tình, tơn
trọng khách, khơng làm mất lịng khách. Ngồi ra trình độ của nhân viên cũng
ảnh hưởng đến chỉ tiêu vệ sinh.Nếu nhân viên có nghiệp vụ cao họ sẽ nắm bắt
được yêu cầu vệ sinh buồng khách, từ đó đảm bảo buồng ln sạch sẽ, đúng
tiêu chuẩn. Ngược lại nếu trình độ của đội ngũ nhân viên phục vụ kém thì các
tiêu chuẩn trên sẽ được thực hiện kém chất lượng. Điều này ngăn cản việc
nâng cao chất lượng phục vụ.
Nhìn chung yếu tố con người trong kinh doanh khách sạn đặc biệt trong
kinh doanh lưu trú là rất quan trọng. Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ
thuộc nhiều vào trình độ nghiệo vụ của đội ngũ nhân viên.
1.2.3.2/ Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện nghi:
Trong quá trình kinh doanh có thể đạt được mục tiêu của mình thì bất
cứ một doanh nghiệp nào cũng cần có một cơ sở vật chất vững chắc. Chính
yếu tố này sẽ quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn khách hàng trong các
hoạt động và nhu cầu thiết yếu trong q trình tiêu dùng các dịch vụ. Đồng
thời nó cũng quết định một phần lớn chất lượng phục vụ của khách sạn. Chính
các trang thiết bị trong khách sạn trong buồng nghỉ là một trong những điều
kiện để đánh giá tiêu chuẩn, thứ hạng buồng hay khách sạn. Chính vì vậy, nếu
doanh nghiệp khơng tạo lập cho mình một cơ sở vật chất kỹ thuật vững chắc
thì tất yếu nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng
phục vụ buồng và cũng sẽ ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Bên cạnh đó cũng cần chú ý đến hình thức trang trí nội ngoại thất
để làm sao góp phần tạo sự hấp dẫn và thu hút khách đến với khách sạn.
1.2.3.3/ Công tác quản lý chất lượng:
Chất phục vụ buồng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt và
hấp dẫn giữa khách sạn này với khách sạn khác. Do đó cơng tác quản lý chất

lượng đóng vai trị rất quan trọng, nó ảnh hưởng chất lượng phục vụ buồng.
Công tác quản lý chất lượng bao gồm sự nhận thức về chất lượng và tiến trình
20