611 Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Nh Ưu Tiên Tại Nhtm Cổ Phẩn Kỹ Thương Vn - Chi Nhánh Thủ Đức 2023.Docx

BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂNHÀNGNHÀ NƯỚCVIỆT NAM
TRƯỜNGĐẠIHỌC NGÂNHÀNGTHÀNH PHỐHỒ CHÍMINH

NGƠNỮTIẾCTỐ

NGHIÊNCỨUSỰHÀILỊNGCỦAKHÁCHHÀNGVỀDỊCHVỤN
GÂNHÀNGƯUTIÊNTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẨ
NKỸTHƯƠNGVIỆTNAM
CHINHÁNHTHỦĐỨC

LUẬNVĂNTHẠCSĨ
Chunngành:TàichínhNgânhàngMãsốchunngành:8340201

ThànhphốHồChíMinh -Năm2023


BỘGIÁO DỤCVÀĐÀO TẠO
NGÂNHÀNG NHÀNƯỚCVIỆTNAM
TRƯỜNGĐẠIHỌC NGÂNHÀNGTHÀNH PHỐHỒ CHÍMINH

NGƠNỮTIẾCTỐ

NGHIÊNCỨUSỰHÀILỊNGCỦAKHÁCHHÀNGVỀDỊCHVỤN
GÂNHÀNGƯUTIÊNTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẨ
NKỸTHƯƠNGVIỆTNAM
CHINHÁNHTHỦĐỨC
LUẬNVĂNTHẠCSĨ
Chunngành:TàichínhNgânhàngMãsốchunngành:8340201

NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌC:TS.NGUYỄNTHỊMỸHẠNH

ThànhphốHồChíMinh -Năm2023


1

LỜICAMĐOAN
Tôi xin cam đoan: luận văn với đề tài“Nghiên cứu sự hài lòng của
kháchhàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ
ThươngViệtNamChi nhánhThủĐức”làcông trìnhnghiêncứu củachính tơi.
Các số liệu trong luận văn là trung thực. Kểt quả nghiên cứu khơng có các
nộidung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện
ngoạitrừcác trích dẫnđược dẫn nguồn đầyđủ trong luậnvăn.
TP.HCM, ngày 05 tháng 05 năm
2023Ngườicam đoan

NgôNữTiếcTố


LỜICẢMƠN
LờiđầutiêntơixingửilờicảmơnchânthànhtớiBangiámhiệutrườngĐạihọcNgân Hàng thành
phốHồChíMinh,đếntấtcảqThầyCơKhoaTàiChính-NgânHàng đã tận tình giảng dạy và truyền đạt
cho

tơi

những

kiến

thức

vơ

cùng

hữu

ích,nhữngkinhnghiệmqgiávàtạođiềukiệnthuậnlợiđểtơihồnthànhluậnvănnày.
TơixinbàytỏlịngbiếtơnsâusắcvàtrântrọngnhấtđếnngườihướngdẫnkhoahọcTS.Nguyễn
ThịMỹHạnhđãhướngdẫnnhiệttình,hỗtrợtơitrongsuốtqtrìnhnghiêncứu.Cơđãtậntìnhchỉdẫn,gó
pý,bổsungnhữngkiếnthứcbổích,địnhhướngchotơivàdànhchotơinhữnglờiđộngviênđểtơicóthểhồnthànhbài
nghiêncứunày.
Bên cạnh đó, tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị, các bạn
đồngnghiệpnơitơicơngtácđãtạođiềukiệnchotơicóthờigianđểtheohọctập,hồnthành chương trình đào tạo thạc
sĩ và luôn giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thậpdữliệu cho đề tài.
Cuối cùng, tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, chỗ dựa tinh thần
vữngchắc của tôi, đã luôn bên cạnh và là hậu phương vững chắc để tôi yên tâm
theo họcvàthực hiên bài nghiên cứu này.
Xingửilờicảmơnchânthànhđếntấtcảmọingười!


TĨMTẮT
Tiêu đề: Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu
tiêntạiNgânhàngthươngmạiCổphầnKỹThươngViệtNamChinhánh -ThủĐức.
Tómtắt:
Lý do đề tài: Hiện nay, dịch vụ NHƯT tại các ngân hàng đang được triển
khaimạnh mẽ và có sự cạnh tranh cao. Để tồn tại và phát triển tốt, Techcombank
cần cócác chính sách phù hợp để nâng cao dịch vụ NHƯT và cải thiện sự hài lịng
kháchhàngnhằm tăng tínhgắn kết bềnchặt hơn vớikhách hàng.

Mụctiêunghiêncứu:Phântíchvàđánhgiámứcđộhàilịngcủakháchhàngưutiênsaukhisử
dụngdịchvụngânhàngưutiêntạiTechcombankCNThủĐức.
Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định
tínhvừa sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, việc nghiên cứu dựa trên
khảo
sátthựctế300kháchhànghiệnhữuđanglàkháchhàngVIP1,VIP2,VIP3tạiTechcombank
Thủ Đức. Dữ liệu thu thập được tác giả xử lý thông qua kiểm định độtincậy,
phântích nhântố, kiểmđịnh hồiquy và cácthống kêmơ tả.
Kếtquảnghiêncứu:Làhệthốnghốcáckháiniệmliênquanđếndịchvụngânhàng ưu tiên, tác
giả

đã

xây

dựng

được

mơ

hình

nghiên

cứu

với

5

nhân

tố

tác

độngđếnsựhàilịngkháchhàngvềdịchvụngânhàngưutiêntạiTechcombankThủĐức.
Kếtquảvàhàmý:Tácgiảxácđịnhcó5nhântốtácđộngđólàphươngtiệnhữuhình,sựđồngcảm,sự
đảmbảo,mứcđộđápứngvàđộtincậy.Nhântốsựđảmbảocó ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến lần lượt là
các nhân tố sự đồng cảm, phương tiệnhữu hình, độ tin cậy và mức độ đáp ứng. Kết
quả này cũng là một tài liệu tham khảogiúpTechcombankChinhánhThủĐứcnhìnnhậnthựctrạngvàđưara
nhữngchínhsách,giảiphápphùhợpđểgiúpcảithiệnsựhàilịngcủakháchhàngưutiênvềdịchvụngân hàng ưu tiên.
Từ khố:dịch vụ ngân hàng ưu tiên, các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân
hàng ưutiên,sự hài lòng khách hàng.


ABSTRACT
Title:R e s e a r c h o n c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n a b o u t P r i o r i t y B a n k i n g s e r
v i c e s a t VietnamTechnologicalandCommercialJointStockBank -ThuDucBranch.
Summary:
Justification: Currently, priority banking services at banks are being
deployedstronglyandwithhighcompetition.Inordertosurviveanddevelopwell,Techco
mbankneedstohaveappropriatepoliciestoenhanceprioritybankingservicesandimprovecustome
rsatisfactioninordertoincreaseastrongerbondwithcustomers..
Objectiveofthisresearch:Analyzeandevaluatethesatisfactionlevelofprioritycustomersafterus
ingprioritybankingservicesatTechcombankCNThuDuc.
Method

of

this

research:

The

author

uses

both

qualitative

and

quantitativeresearch methods, the research is based on actual surveys of 300
existing customerswho are VIP1, VIP2, VIP3 customers at Techcombank. Thu
Duc. Collected data isprocessed by the author through reliability test, factor
analysis, regression test anddescriptivestatistics.
Results of this research: As a systematization of concepts related to
prioritybanking services, the author has built a research model with 5 factors
affectingcustomersatisfactionaboutprioritybankingservices.atTechcombankThuDuc.
Conclusionsandimplications:Theauthoridentified5influencingfactors,which
tangible

media,

empathy,

assurance,

responsiveness

and

are

reliability.

Theassurancefactorhasthestrongestinfluence,followedbyempathy,tangibles,reliabilit
y and responsiveness, respectively. This result is also a reference to
helpTechcombankThuDucBranchrecognizethesituationandcomeupwithappropriatepoliciesa
nd solutions.
Keywords:prioritybankingservices,factorsaffectingprioritybankingservices,cu
stomer satisfaction.


DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT
Từviếttắt

DiễngiảitiếngAnh

TECHCOMBANK

VietnamTechnologicaland
Commercial Joint StockBank

NHTM

Commercialbank

Ngânhàngthươngmại

VIP

VeryImportantPerson

Kháchhàngưutiên

CN

Branch

Chinhánh

NHTMCP

Joint-stockcommercialbank

TNHH

Limitedliabilitycompany

Tráchnhiệmhữuhạn

AUM

Assetsundermanagement

Tàisảnđangquảnlý

TRV

TotalRelationshipValues

Tổnggiátrịquanhệ

EFA

ExploratoryFactorAnalysis

SERQUAL

ServiceQuality

Chấtlượngdịchvụ

WTO

WorldTradeOrganization

Tổchứcthươngmạithếgiới

GATS

General Agreement on
TradeinServices

DiễngiảitiếngViệt
Ngân hàng TMCP
KỹthươngViệtNam.

Ngân hàng thương mại
cổphần

Phương pháp phân tích
nhântố

Hiệpđịnhchungvềthươngmại
dịch vụ

TCTD

Creditinstitution

Tổchứctíndụng

NHƯT

Prioritybank

Ngânhàngưutiên

CASA
ANOVA
SPSS

Current Account

SavingsAccount

Tiềngửikhơngkìhạn

AnalysisofVariance

Phântíchphươngsai

Statistical Product
andServicesSolutions

Giảiphápsảnphẩmvàdịchvụt
hống kê


MỤCLỤC
LỜICAMĐOAN.........................................................................................................i
LỜICẢMƠN.............................................................................................................ii
TĨMTẮT................................................................................................................. iii
ABSTRACT.............................................................................................................iv
DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT................................................................................v
MỤCLỤC................................................................................................................. vi
DANHMỤCCÁCBẢNG.........................................................................................ix
DANHMỤCCÁCHÌNH............................................................................................x
CHƯƠNG1:GIỚITHIỆU..........................................................................................1
1.1.

Lýdochọnđềtài.............................................................................................1

1.2.

Mụctiêunghiêncứu......................................................................................3

1.2.1.

Mụctiêutổngqt..................................................................................3

1.2.2.

Mụctiêucụthể.......................................................................................3

1.3.

Câuhỏinghiêncứu........................................................................................3

1.4.

Đốitượngvàphạmvinghiêncứu.....................................................................4

1.5.

Phươngphápnghiêncứu................................................................................4

1.6.

Đónggópcủađềtài........................................................................................5

1.7.

Bốcụccủaluậnvăn........................................................................................5

TĨMTẮTCHƯƠNG1...........................................................................................7
CHƯƠNG2:CƠSỞLÝTHUYẾTS Ự HÀILỊNGKHÁCHHÀNGVỀDỊCHVỤNGÂNHÀNG
ƯUTIÊNTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI......................................................................8
2.1.Kháiniệmvềdịchvụngânhàngưutiêncủangânhàngthươngmại.....................8
2.1.1.Dịchvụngânhàng.....................................................................................8
2.1.1.1. Kháiniệm....................................................................................8
2.1.1.2. Đặcđiểm.....................................................................................8

2.1.2.Dịchvụngânhàngưutiên............................................................................9
2.1.2.1. Kháiniệmdịchvụngânhàngưutiên................................................9
2.1.2.2. Đặcđiểmdịchvụngânhàngưutiên...............................................10
2.1.2.3. Vaitrịdịchvụngânhàngưutiên...................................................10
2.1.2.4. Cácsảnphẩmdịchvụngânhàngưutiên.........................................11

2.2.Sựhàilòngkháchhàngvềdịchvụngânhàngưutiên.........................................15
2.2.1.Kháiniệmvềsựhàilòngkháchhàng........................................................15


2.2.2.Phânloại sự hài lòng kháchhàng.............................................................15
2.2.3.Tầmquan trọng củasự hài lòngkhách hàng..............................................16
2.2.4.

quanhệchấtlượngdịchvụ vàsựhàilịngkháchhàng ưutiên16

2.2.5.Cácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilịngvềdịchvụngânhàngưutiên
...................................................................................................................18
2.3.Cácnghiêncứucóliênquan............................................................................20
2.3.1.Cácnghiêncứunướcngồi.....................................................................20
2.3.2.Cácnghiêncứutrongnước......................................................................21

2.4.Mơhìnhnghiêncứu........................................................................................24
2.4.1.MơhìnhGronroos..................................................................................24
2.4.2MơhìnhSERVQUAL.............................................................................25
TĨMTẮTCHƯƠNG2.............................................................................................28
CHƯƠNG3:PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU...........................................................29
3.1.Phươngphápnghiêncứu...............................................................................29
3.2. Bốicảnhnghiêncứu......................................................................................32
3.2.1. Thực trạng về cung cấp dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại

TechcombankCNThủĐức.............................................................................32
3.2.1.1. Lịchsửhìnhthànhvàpháttriển....................................................32
3.2.1.2.Mơhìnhđiềuhành.......................................................................33
3.2.1.3.KháiqthoạtđộngkinhdoanhTechcombanhCNThủĐức............34
3.2.2. Chính sách đang áp dụng đối vớik h á c h h à n g l à h ộ i v i ê n

k h á c h hàngưutiên......................................................................................37
3.3. Dữliệunghiêncứu.........................................................................................41
TĨMTẮTCHƯƠNG3.............................................................................................45
CHƯƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN..........................................46
4.1. Mơtảmẫu.....................................................................................................46
4.2.

giáthangđobằngphươngphápphântíchhêsốCronbachAlpha52

4.3.Đánhgiáthangđobằngphươngphápphântíchnhântốkhámphá(EFA).......53
4.3.1. Kết qủa phân tích thang đo Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên theo mơ

hìnhSERVQUAL.............................................................................................53
4.3.2. Kết quả phân tích thang đo phản ánh sự hài lịng dịch vụ Ngân hàng
ưutiên..............................................................................................................56

4.4.Kiểmđịnhthangđobằngphươngphápphântíchhồiquybội...........................57


TÓMTẮTCHƯƠNG4.............................................................................................65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG
KHÁCHHÀNGVỀDỊCHVỤNGÂNHÀNGƯUTIÊNTẠINHTMCPKỸTHƯƠNGVIỆTNAM.....66
5.1. Kếtluận.........................................................................................................66
5.2. Kiếnnghị.......................................................................................................67
5.2.1. Cảithiệncácnhântốđảmbảo..................................................................67
5.2.2. Cảithiệnnhântốhữuhình.......................................................................69
5.2.3. Cảithiệnnhântốmứcđộtincậy...............................................................69
5.2.4. CảithiệnnhântốKhảnăngđápứng.........................................................71
5.2.5. CảithiệnnhântốSựđồngcảm.................................................................72
5.3. Hạnchếvàhướngnghiêncứutiếptheo............................................................73

TĨMTẮTCHƯƠNG5.............................................................................................74
KẾTLUẬN..............................................................................................................75
TÀILIỆUTHAMKHẢO.............................................................................................i
PHỤLỤC...................................................................................................................v
BẢNGCÂUHỎI...................................................................................................v
THỐNGKÊMƠTẢ.............................................................................................ix
HỆSỐCRONBACH”SALPHACỦACÁCTHÀNHPHẦN................................xi
CHỈSỐKMOVÀPHÂNTÍCHKHÁMPHÁEFA..............................................xii


DANHMỤCCÁCBẢNG
Bảng 3.1: Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank
ChinhánhThủĐức....................................................................................................34
Bảng3.2:CơcấusửdụngdịchvụNgânhàngưutiên........................................................35
Bảng3.3:KếtquảkhaithácDịchvụngânhàngưutiên.....................................................36

Bảng3.4:KếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủaTechcombankCNThủĐức..........................37
Bảng4.1:Mơtảmẫu...................................................................................................46
Bảng4.2:Mơtảgiớitính..............................................................................................46
Bảng4.3:Mơtảđộtuổi................................................................................................47
Bảng4.4:Mơtảnghềnghiệp........................................................................................47
Bảng4.5:Mơtảphânhạng...........................................................................................48
Bảng4.6:Mơtảthờigian.............................................................................................49
Bảng 4.7: Giá trị trung bình các thành phần phản ánh dịch vụ ngân hàng ưu
tiênTechcombankCNThủĐức..................................................................................49
Bảng 4.8: Kết quả thống kê tần số về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ
ngânhàngưutiên.......................................................................................................50
Bảng4.9:KếtquảthốngkêtầnsốvềmứcđộtiếptụcsửdụngdịchvụNHƯT........................50
Bảng4.10:Kếtquảthốngkêtầnsốvềmứcđộsẵnsànggiớithiệudịchvụngânhàngưutiên. 51
Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo Sự hài lịng
kháchhàngtheomơhìnhSERQUAL.............................................................................52
Bảng4.12:GiátrịKMOandBartlett’sTest...................................................................53
Bảng4.13:Tổngphươngsaitrích.................................................................................53
Bảng4.14:Matrậnxoaycácyếutốchấtlượngdịchvụngânhàngưutiên............................55
Bảng4.15:DanhsáchnhómbiếnmớisauphântíchEFA.................................................56
Bảng4.16:KMOandBartlett'sTest.............................................................................56
Bảng4.17:Tổngphươngsaitrích.................................................................................57
Bảng4.18:Hệsốtươngquangiữabiếnđộclậpvàbiênphụthuộc.......................................57
Bảng4.19:Phântíchphươngsai..................................................................................60
Bảng4.20:ModelSummary.......................................................................................60
Bảng4.21:Coefficients.............................................................................................61


DANHMỤCCÁCHÌNH
Hình2.1 Mốiquan hệ giữachất lượngdịch vụ vàsự hài lịngcủakháchhàng...........................16
Hình2.2: Quanhệ giữachất lượng dịchvụ vàsự hàilịng kháchhàng.......................................17

Hình2.3:Mơ hình chấtlượng củaGRONROOS.....................................................................24
Hình2.4:Mơhình 5khoảng cáchchất lượngdịch vụ................................................................25
Hình2.5:Mơ hình đolường SERVQUAL..............................................................................26
Hình3.1 Mơ hình quảntrị điều hành......................................................................................33


1

CHƯƠNG1:GIỚITHIỆU
1.1.

Lýdochọnđềtài
Trong thời đại tiên tiến, nhu cầu mỗi ngày một đa dạng, người dân đã biết

nhiềuvề ngân hàng thì việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết.
Chínhvìvậy,khơngngừngthayđổivànângcấpvềmọimặtkểcảvềchiếnlượcvềchấtlượngsảnphẩm,
dịchvụ,đadạnghốthêmcáckênhđầutư,tăngcườngchọnlọcnguồnnhânlựcgiỏi là mục tiêu
ngânhànghướng đến.
TheoMcKinsey,tỷlệsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửnướctatăng41%vàđạt82%vàonăm
2021.Cùngvớiđóquymơvàsốlượngchinhánhcũnggiatăngrấtnhanhkhơngchỉởkhuvựcthànhthịmàcịn
mởrộngởcảkhuvựcnơngthơn.Hiệnnay,theothốngkêtacótổngcộng49ngânhàng,điềunàycũngđãtaọnênlànsóngtranhđuakhốc
liệt trong ngành ngân hàng. Mỗi ngân hàng đều mong muốn đứng vững, gia tăngthị
phần, gia tăng doanh thu và gia tăng lợi nhuận. Và để đạt được điều đó, cần có sựđóng
góp mạnh mẽ từ chính khách hàng mà họ đang phục vụ. Ngân hàng nào có
đượcsựhàilịngvàsựgắnkếtbềnchặtvớikháchhàng,ngânhàngđósẽtăngtrưởngvàpháttriển tốt. Các
ngânhànglnđặcbiệtchútrọngvềchiếnlượckinhdoanhdựatrênsựhàilịng.
Phân chia bậc khách hàng nhằm phân loại sản phẩm và phân loại nhu cầu
nhằmhướng tới lợi ích đơi bên là cao nhất từ nguồn khách hàng ưu tiên sẵn có với
nhiều
sảnphẩmcaocấpvàchuyênbiệthơn.DịchvụNHƯTlàdànhchokháchhàngởphânkhúccao,nóđóng

góp

to

lớn

về

doanh

số

và

doanh

thu

cho

ngân

hàng.

Dịch

vụ

NHƯT(PriorityBanking)đãvàđangthuhútrấtnhiềukháchhàng.HạngVIPlàcáckháchhànggiàu có, có
tổnggiátrịtàisảnlớn,sửdụngnhiềusảnphẩm,đãgắnbódàilâuvàcómang lại giá trị cao cho ngân hàng. Đặc

điểm các khách hàng này thường kỹ tính, yêucầu về tiêu chuẩn phục vụ cao hơn và
sản phẩm phải nhiều ưu đãi hơn. Khách hàng sẽnhận được nhiều đặc quyền riêng như:
được

hỗ

trợ

riêng

bởi

chuyên

viên

cao

quảnlýquanhệkháchhàngưutiên,đượctưvấnriêngvềquảnlýtàichính,đượcưutiênthamgiasản
phẩm đầutư, bảo hiểm, đặcquyền về giá vàphí.

cấp


Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng ưu tiên đã được triển khai hoạt động từ rất
sớmvàvẫnđangpháttriểnđếnhiệnnay.ỞViệtNam,cácngânhàngcũngđangbắtđầuquantâmđếndịch
vụnàyvớinhiềutêngọikhácnhauPrivateBanking,VIPBanking,PremierBanking, Priority Banking… Nhưng tất
cảđềucóđiểmchunglàmanglạinhữngtrảinghiệm,lợi ích tối ưuđến nhóm khách hàngcao cấp.
Với ngân hàng Techcombank Chi nhánh Thủ Đức, một CN nằm ngay vị trí
trungtâm, địa điểm tập trung dân cư đơng đúc, là nơi tập trung các khách hàng có

AUM lớntrong cụm Thủ Đức, Quận 9. Bên cạnh đó, CN Thủ đức là CN đầu tiên được
chọn đểtriển khai mơ hình hội viên khách hàng tiên tại khu vực phía đơng thành phố.
Sau

khitrảinghiệmNHƯTm à Techcombankđãmanglạichohộiviênkháchhàngưutiêncũngnhư

TechcombankCNThủĐứcnóiriêng,thìtácgiảcũngmuốnbiếtsựthỗmãnsaukhi dùng dịch vụ NHƯT là như thế
nào. Từ đó, nhận định thực tế, đề xuất những chiếnlược,giảiphápvớimongmuốnpháttriểnvànângcaosự
hàilịngkháchhàngđểkịpthời đáp ứng các nhu cầu phát sinh, hỗ trợ nhanh khách hàng, vượt
trội mỗi ngày manglạitrảinghiệmlnlàcaonhất.Việc chọn“Nghiên cứu sự hài lịng của khách
hàngvề dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương
ViệtNamchinhánhThủđức”làmđềtàinghiêncứu,giúpTechcombankCNThủĐứcthêmgiảipháphợ
plý,thúcđẩypháttriểnbềnvững,địnhvịthươnghiệuvàgiatăngthịphầncủaTechcombank.


1.2.

Mụctiêunghiêncứu

1.2.1. Mụctiêutổngquát
Mục tiêu tổng quát của đề tài này nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ưu
tiênkhi sử dụng dịch vụ NHƯT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt
NamChi nhánh Thủ Đức (Techcombank CN Thủ Đức). Qua đó, đưa ra kiến nghị và
đề xuấtcácgiảiphápphùhợpvớimụcđíchgiatăngsựhàilịngkháchhàngưutiêntạingânhàng.
1.2.2. Mụctiêucụthể
Nghiêncứuhướngđến3mụctiêucụthểnhưsau:
- Mộtlà,đánhgiáđúngthựctrạngviệccungcấpsảnphẩmdịchvụNHƯTtạiTec
hcombankCN Thủ Đức.
- Hailà,phântíchnhữngnhântốảnhhưởngđếnsựhàilịngcủakháchhàngvềdịchvụ
NHƯT tại TechcombankCN Thủ Đức.

- Balà,đềxuấtmộtsốgiảiphápnhằmnângcaosựhàilịngcủakháchhàngvềdịchvụ
NHƯT tại TechcombankCN Thủ Đức.
1.3.

Câuhỏinghiêncứu
Từmụctiêunghiêncứutrên,đềtàiđưara3câuhỏinghiêncứunhưsau:
- ThựctrạngviệccungcấpsảnphẩmdịchvụNHƯTtạiTechcombankCNThủĐứcn

hư thế nào?
- NhữngnhântốnàoảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụNHƯTtạiTech
combank CN Thủ Đức?
- Nhữnggiảiphápnàogiúpngânhàngnângcaosựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụ
NHƯT tại TechcombankCN Thủ Đức?


1.4.

Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
- Đốit ư ợ n g n g h i ê n c ứ u : K h á c h h à n g h i ệ n h ữ u đ a n g l à V I P 1 , V I P 2 , V I P

3 t ạ i Techcombankchi nhánh Thủ Đức.
- Phạmvinghiêncứu:
•

Khơnggian:NghiêncứuđượcthựchiệntạiTechcombankCNThủĐức.

•

Thờig i a n : C á c d ữ l i ệ u s ơ c ấ p đ ư ợ c t h u t h ậ p t ừ t h á n g 9 / 2 0 2 2 đế n t h á n
g 12/2022.

1.5.

Phươngphápnghiêncứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên

cứuđịnh lượng, thông tin sau khi được thu thập sẽ được chọn lọc và xử lý trên phần
mềmSPSS26.0.
-

Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa vào mơ hình SERVQUAL, xây

dựngbảng câu hỏi và thực hiện khảo sát trên 300 khách hàng hiện hữu đang là VIP1,
VIP2,VIP3 tại Techcombank CN Thủ Đức. Sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đo
mức độhài lịng của khách hàng : (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3)
Bìnhthường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý. Dữ liệu sau khi được thu về được tác
giả bổsung,chỉnh sửa,hoàn thiện.
-

Phương pháp nghiên cứu định lượng: dữ liệu thu thập về chọn lọc những

bảngkhảosáthợplệ,sửdụngphươngphápmôtảmẫu,đánhgiáthangđobằngphươngphápphân tích
hệsốCronbach’sAlpha,sauđóphântíchnhântố(EFA)vàcuốicùngkiểmđịnh lại bằng phân tích hồi quy bội.
Tồn bộ dữ liệu hợp lệ sẽ được xử lý thông quaphầnmềm SPSS 26.0.


1.6.

Đónggópcủađềtài
Nghiên cứu này chính là kênh thơng tin tham khảo, là tiền đề giúp ngân hàng

cóthêm căn cứ mang tính xác thực về những nhân tố tác động đến sự hài lòng khách
hàngưu tiên khi sử dụng dich vụ NHƯT. Kiến nghị và đề xuất giải pháp phù hợp với
mụcđíchchínhlàcảithiệnvànângcao.Đồngthời,giúptácgiảnghiêncứutiếptheocóthêmdữ liệu, thơng tin
trong

việc

nghiên

cứu

về

sự

hài

lịng

của

khách

hàng

mảng

dịch

vụNHƯTtrongngânhàng,đặcbiệttrongngânhàngTechcombank CNThủĐức.
1.7.

Bốcụccủaluậnvăn
Ngồiphầnmởđầuvàkếtluận,luậnvănbaogồmcácchươngsau
– CHƯƠNG1:GIỚITHIỆU
Nội dung chương 1, tác giả sẽ giới thiệu về lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu

hỏi,đối tượng phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Đưa ra đóng góp đề tài và lên bố
cụcthựchiện luận văn.
– CHƯƠNG2:CƠSỞLÝTHUYẾTSỰHÀILỊNGKHÁCHHÀNGVỀDỊCHVỤNGÂN
HÀNGƯU TIÊNTẠI NGÂNHÀNG THƯƠNGMẠI
Nội dung chương 2, trình bày khái quát cơ sở các lý thuyết liên quan đến đề
tàinày, lượt khảo các nghiên cứu trước đó, đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp với
đề tàinghiêncứu.
– CHƯƠNG3:PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Trongchương3,tácgiảcũngtrìnhbàycụthểphươngphápnghiêncứuđịnhlượng,phươngpháp
nghiên cứuđịnh tính vàbối cảnh nghiêncứu.


– CHƯƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN
Ởchương4,đánhgiámứcđộhàilòngquakếtquảthuđượcsauchạydữliệubằngSPSS26.0

và

đưa ra kết quả nghiêncứu.
– CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNGKHÁCHHÀNGVỀDỊCHVỤNGÂNHÀNGƯUTIÊNTẠINHTMCPKỸTHƯƠ
NGVIỆT NAM
Chương này đưa ra kết quả đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, dựa trên

kếtquảchương3vàchương4,kiếnnghịvàđềxuấtgiảiphápgiúptăngmứcđộhàilịngvàkhắcphục
những điểm đangkhơng được hài lịng.
Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu. Nêu lên những hạn chế của nghiên cứu và đưa
rahướngnghiên cứu mớicho những nghiên cứutiếp theo.


TÓMTẮTCHƯƠNG1
Trong chương 1, cho thấy bức tranh tổng quan về vấn đề nghiên cứu thông qua
lýdochọnđềtài,mụctiêunghiêncứu,cáccâuhỏinghiêncứu,phạmvinghiêncứu,đốitượng nghiên cứu và phương
pháp nghiên cứu. Bao quát về toàn bộ nội dung và cả quátrìnhhìnhthànhđềtài,tạocơsởđểnghiêncứu
sâuhơnvềlýthuyếttrongchươngkếtiếp.


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾTSỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCHVỤNGÂNHÀNGƯUTIÊNTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI
2.1.Kháiniệmvềdịchvụngânhàngưutiêncủangânhàngthươngmại2.1.1.Dịchv
ụ ngân hàng
2.1.1.1.Kháiniệm
- Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): "dịch vụ ngân hàng là nơi tập
trunggiaodịchtạiđiểmgiaodịch,chinhánh,phịnggiaodịch.Mộtsốgiaodịchphổbiếnnhư:cấptíndụn
g,truyvấnthơngtin,gửitiền,cấphạnmứcthẻ…"(NguyễnDiễm,2022).
- Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ GATS của WTO " dịch vụ
ngânhàngđếnnayvẫnchưacókháiniệmnhấtqn,cácdịchvụmangtínhchấttàichínhđềuđược gọi là
dịchvụtàichính.TheoGATSdịchvụngânhànglàcácdịchvụbảohiểm,dịchvụ liênquan đếnbảo hiểm, quảnlý
tàisản, mơigiới tiền tệ…"
- Ở nước ta, hiện nay vẫn chưa có khái niệm rõ ràng về dịch vụ ngân hàng.
Theokhoản 12, điều 4 Luật 47/2010/QH12 về TCTD thì ngân hàng hoạt động bằng
việc cấphạnmứctíndụng,cungứngcácdịchvụthanhtốnquatàikhoảnvànhận tiềngửi.
2.1.1.2.Đặcđiểm
Một số đặc điểm cơ bản như: tính vơ hình, tính khơng tách rời khỏi nguồn

gốc,tínhkhơng ổn định, tính khơnglưu giữ được.
- Tínhvơhình(Intangible):takhơngnhìnthấycũngkhơngthểsờđược,khơngthểcânđo,đongđếm
một cách cụ thể. Nó phải thông qua sự cảm nhận của khách hàng.Trongkinh doanhdịch vụngân hàng,niềm
tinchính làđiểm cốtlõi.
- Tính khơng đồng nhất (Heterogeneous): thơng thường mỗi dịch vụ thường
đượcthựchiệnkhácnhau.Mỗinhânviênsẽmanglạichấtlượngphụcvụkhácnhau,mỗimáymóc,trangt
hiết bịcũng mang đếnđến chấtlượngphục vụkhácnhau ln.
- Tính khơng thể tách rời (Inseparable): Trong sản xuất, hàng hố được lưu
kho,sauđóphânphốiđếncácnhàcungcấpvàcuốicùngđếntayngườidùng.Cịntrongdịchvụ,tạo dịch
vụ vàsử dụng dịch vụlà đồng thời diễnra.