TLĐT_Kỹ năng xử lý phản đối của khách hàng_Ngành hàng bán lẻ thời trang

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO

THAY ĐỔI ĐỂ THÀNH CƠNG - PHOENIX 2018

KỸ NĂNG XỬ LÝ CÁC CÂU HỎI KHÓ CỦA KHÁCH HÀNG


Nội quy lớp học


Khởi động


Mục tiêu

01

Nắm được những phản đối thường
gặp trong quá trình bán hàng

02 Hiểu về

quy trình và các nguyên tắc
khi xử lý phán đối

03 Áp

dụng hiệu quả các phương pháp
xử lý phản đối từ khách hàng

01

Tại sao khách hàng lại phản đối

02
03
04

Thời điểm khách hàng đưa ra phản đối

05

Thực hành

Nguyên tắc và các phương pháp xử lý phản đối
Xử lý khiếu nại sau mua



Khách hàng là
• Người cho ta việc làm
• Người cho cơng ty lợi nhuận
• Người mà ta phụ thuộc vào
• Khách hàng khơng phải là để tranh cãi
• Khơng ai thắng khi cãi nhau với KH
• Người thơng tin về đối thủ cạnh tranh


Khách hàng là ai?
KH bên ngoài

KH nội bộ

Người
quyết
định

Người
thụ
hưởng

Người
sử dụng


Ba yếu tố cơ bản thoả mãn KH
Yếu tố
Sản phẩm

Thỏa mãn
Khách hàng
Yếu tố
thuận tiện

Yếu tố
con người
9


Ba yếu tố cơ bản thoả mãn KH
Yếu tổ sản phẩm

Yếu tố thuận
tiện

Yếu tố con người

- Sự đa dạng của
SP
- Giá cả của SP
- Chất lượng và
kiểu dáng
- Chất lượng
dịch vụ hậu mãi

- Địa điểm bán
hàng
- Điều kiện giao
hàng
- Điều kiện đổi
hàng
- Phương thức
thanh toán

- Thái độ phục
vụ
- Kỹ năng phục
vụ
- Trình độ người
phục vụ

Khách hàng mua gì?

•Giải pháp
•Cảm giác


Sự khơng hài lịng của khách hàng

• 1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người
• 13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người
• 1 KH có vấn đề được giải quyết sẽ nói với 5 người
• KH than phiền hay tiếp tục mua hàng:
• 54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết
• 95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng
Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)


Tại sao khách hàng bỏ ta?

13



01

Tại sao khách hàng lại phản đối

02
03

04

Thời điểm khách hàng đưa ra phản đối

05

Thực hành

Nguyên tắc và các phương pháp xử lý phản đối
Xử lý khiếu nại sau mua


02

Thời điểm khách hàng đưa ra phản đối

Khi giới thiệu và tư vấn SP:

• Khi nhân viên TVBH đề
cập đến những vấn đề
nhạy cảm như: tiền,
khơng có CTKM; hoặc
các thơng tin chưa
phù hợp với nhu cầu:
hết size; hết màu


02

Thời điểm khách hàng đưa ra phản đối

Khi kết thúc bán hàng:

• Những phàn nàn về
dịch vụ CSKH như: Chế
độ bảo hành, quy trình
đổi trả, chương trình
tích điểm; chất lượng
SP; dịch vụ, thái độ
nhân viên …


Xử lý phản đối
tốt – Chìa khóa
giữ chân KH


01

Tại sao khách hàng lại phản đối

02
03
04

Thời điểm khách hàng đưa ra phản đối

05

Thực hành

Nguyên tắc và các phương pháp xử lý phản đối
Xử lý khiếu nại sau mua


KỸ NĂNG XỬ LÝ TỪ CHỐI
Nhận diện từ chối
Nguyên
nhân
Nhu cầu

Tính chất
Khơng có thực

Xử lý từ chối
Ngun tắc
Lắng nghe

Sản phẩm

Nghi ngờ

Đồng cảm

Cơng ty

Có thực

Giải thích

Giá cả

Phương pháp
Phủ nhận TT
Phủ nhận GT
Bù trừ

Giải pháp

3F
Boomerang
Trì hỗn

Thời gian

Chuyển chủ đề