Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM, 2014

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM




  Huyn Trang



NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
BÁN L I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI
NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
SÀI GÒN – HÀ NI





LUN VN THC S KINH T

TP. H Chí Minh - Nm 2014


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM




Nguyn Th Huyn Trang



NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
BÁN L I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI
NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
SÀI GÒN – HÀ NI

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã s : 60340201

LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS. TRNG QUANG THÔNG












TP. H Chí Minh - Nm 2014



LI CAM OAN
 thc hin lun vn “Nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi khách
hàng cá nhân ti ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn – Hà Ni”, tôi đã t mình
nghiên cu, tìm hiu vn đ, vn dng kin thc đã hc và trao đi vi ging viên hng
dn, đng nghip, bn bè
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi, các s liu và kt qu
trong
lun vn này là trung thc

TP. H Chí Minh, ngày
10 tháng 07 nm 2014
Ngi thc hin lun vn



NGUYN TH HUYN TRANG


MC LC
Trang
Trang bìa ph
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu, ch vit tt
Danh mc các bng, biu
Danh mc các hình v, đ th
LI M U 1
1. Lý do chn đ tài và ý ngha ca đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. Phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu và d liu 2
5. Kt cu ca đ tài nghiên cu 3
CHNG 1:
 C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG THNG MI 4
1.1 Tng quan v dch v ngân hàng bán l đi vi khách hàng cá nhân ti ngân
hàng thng mi 4
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng bán l 4
1.1.2 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l đi vi khách hàng cá nhân 5

1.1.2.1 i vi nn kinh t - xã hi 5
1.1.2.2 i vi h thng ngân hàng 6
1.1.2.3 i vi khách hàng 7
1.1.3 c đim ca dch v ngân hàng bán l đi vi khách hàng cá nhân 8
1.1.4 Các dch v ngân hàng bán l dành cho khách hàng cá nhân 9
1.1.4.1 Dch v huy đng vn 9
1.1.4.2 Dch v tín dng 11
1.1.4.3 Dch v chuyn tin 12
1.1.4.4 Dch v th 13


1.1.4.5 Các dch v ngân hàng bán l khác 14
1.2 Tng quan v cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi khách hàng cá
nhân ti ngân hàng thng mi 16
1.2.1 Khái nim v cht lng dch v ngân hàng bán l 16
1.2.2 Các tiêu chí đo lng cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi khách
hàng cá nhân 18
1.2.3 Mô hình nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht
lng dch v ngân hàng bán l 20
1.2.4 Các yu t nh hng đn cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi
khách hàng cá nhân 24
1.2.4.1 Các yu t v mô 24
1.2.4.2 Các yu t vi mô 25
1.3 Nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi khách hàng cá nhân 27
1.3.1 Khái nim nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi khách
hàng cá nhân 27
1.3.2 S cn thit phi nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi
khách hàng cá nhân 28
1.4 Kinh nghim v nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi khách
hàng cá nhân ca mt s Ngân hàng trên th gii và bài hc kinh nghim cho các

ngân hàng thng mi  Vit Nam 29
1.4.1 Kinh nghim v nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi
khách hàng cá nhân ca mt s Ngân hàng trên th gii 29
1.4.2 Bài hc kinh nghim v nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l đi
vi khách hàng cá nhân cho các ngân hàng thng mi  Vit Nam 32
Kt lun chng 1 33
CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
SÀI GÒN – HÀ NI 34
2.1 Gii thiu v Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn – Hà Ni 34


2.1.1 Gii thiu s lc v Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn – Hà Ni 3 4
2.1.2 C cu t chc 35
2.1.3 Kt qu hot đng kinh doanh 35
2.2 Thc trng hot đng dch v ngân hàng bán l đi vi khách hàng cá nhân
ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn – Hà Ni . 3 8
2.2.1 Dch v huy đng vn t khách hàng cá nhân 38
2.2.2 Dch v cho vay đi vi khách hàng cá nhân 39
2.2.3 Dch v chuyn tin đi vi khách hàng cá nhân 41
2.2.4 Dch v th 42
2.2.5 Dch v ngân hàng bán l khác đi vi khách hàng cá nhân 43
2.3 Thc trng cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi khách hàng cá nhân
ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn – Hà Ni . 4 4
2.3.1 Cht lng dch v huy đng vn t khách hàng cá nhân 44
2.3.2 Cht lng dch v cho vay đi vi khách hàng cá nhân 45
2.3.3 Cht lng dch v chuyn tin đi vi khách hàng cá nhân 46
2.3.4 Cht lng dch v th 47
2.3.5 Cht lng dch v ngân hàng bán l khác đi vi khách hàng cá nhân 48
2.4 Phân tích các yu t nh hng đn cht lng dch v ngân hàng bán l đi

vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn – Hà Ni 49
2.4.1 Các yu t v mô 49
2.4.1.1 Môi trng kinh t - xã hi 49
2.4.1.2 Môi trng pháp lý 50
2.4.1.3 H thng các c quan qun lý nhà nc. 50
2.4.2 Các yu t vi mô 51
2.4.2.1 Chính sách chm sóc khách hàng 51
2.4.2.2 C s vt cht và trình đ công ngh 53
2.4.2.3 Ngun nhân s phc v 55
2.4.2.4 Công tác t chc qun lý h thng dch v ngân hàng bán l 57
2.4.2.5 Nng lc tài chính, thng hiu 58


2.5 ánh giá thc trng cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi khách
hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn – Hà Ni 6 0 
2.5.1 ánh giá thc trng cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi khách
hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn – Hà Ni 60
2.5.1.1 Nhng kt qu đt đc 60
2.5.1.2 Nhng tn ti và nguyên nhân ca nhng tn ti 61
2.5.2 ánh giá s hài lòng v cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi khách
hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn – Hà Ni 63
2.5.2.1 Quy trình thc hin nghiên cu 63
2.5.2.2 Thng kê mô t mu kho sát 67
2.5.2.3 Phân tích thng kê mô t 69
2.5.2.4 Kim đnh h s tin cy Cronbach’s Alpha 71
2.5.2.5 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 72
2.5.2.6 Phân tích hi quy 75
2.5.3 Tng hp đánh giá cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi khách hàng
cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn – Hà Ni 7 7
Kt lun chng 2 80

CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
BÁN L I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG THNG MI C
PHN SÀI GÒN – HÀ NI 81
3.1 nh hng phát trin dch v ngân hàng bán l đi vi khách hàng cá nhân
ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn – Hà Ni . 8 1

3.1.1 nh hng phát trin chung 81
3.1.2 nh hng phát trin dch v ngân hàng bán l đi vi khách hàng cá nhân 82
3.2 Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi khách hàng
cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn – Hà Ni 83
3.2.1 Thc hin tt chính sách chm sóc khách hàng 83
3.2.2 Hoàn thin công tác t chc, qun lý kinh doanh dch v ngân hàng bán l
đi vi khách hàng cá nhân 84


3.2.3 Phát trin mng li kênh phân phi 85
3.2.4 y mnh nghiên cu và phát trin sn phm dch v ngân hàng bán l đi
vi khách hàng cá nhân 86
3.2.4.1 Dch v huy đng vn t khách hàng cá nhân 86
3.2.4.2 Dch v cho vay đi vi khách hàng cá nhân 87
3.2.4.3 Dch v thanh toán và dch v th 88
3.2.4.4 Dch v ngân hàng bán l khác đi vi khách hàng cá nhân 90
3.2.5 Nâng cao cht lng c s vt cht 90
3.2.6 u t phát trin h thng công ngh 91
3.2.7 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 92
3.2.8 Nâng cao nng lc tài chính và thng hiu 94
3.3 Các gii pháp h tr t c quan nhà nc 96
3.3.1 i vi chính ph 96
3.3.2 i vi Ngân hàng Nhà nc 97
Kt lun chng 3 98

KT LUN 99
DANH MC TÀI LIU THAM KHO
PH LC
Ph lc 01: Dàn bài phng vn chuyên gia
Ph lc 02: Bn kho sát nghiên cu chính thc
Ph lc 03: Kt qu thng kê mô t các bin
Ph lc 04: Kim đnh thang đo Cronbach’s Alpha
Ph lc 05: Phân tích nhân t khám phá EFA
Ph lc 06: Phân tích hi quy



DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
- ACB : Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
- ATM : Máy rút tin t đng
- Banknetvn : H thng chuyn mch
- BIDV : Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam
- CN : Chi nhánh
- CNTT : Công ngh thông tin
- Corebanking : Phn mm gii pháp ngân hàng ct lõi
- CSS : H thng chm đim tín dng
- DNNVV : Doanh nghip nh và va
- DVNH : D
ch v ngân hàng
- EFA : Phân tích nhân t khám phá
- Habubank : Ngân hàng Thng mi C phn Nhà Hà Ni
- HQT : Hi đng Qun tr
- KHCN : Khách hàng cá nhân
- KHDN : Khách hàng doanh nghip
- NHBB : Ngân hàng bán buôn

- NHBL : Ngân hàng bán l
- NHNN : Ngân hàng nhà nc
- PGD : Phòng giao dch
- POS : Máy chp nhn th
- QLRR : Qun lý ri ro
- Sacombank : Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng tín


- SHB : Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn – Hà Ni
- SmartVista : Nn tng qun lý th ngân hàng
- Techcombank : Ngân hàng thng mi c phn K thng Vit Nam
- TMCP : Thng mi c phn
- Tier 3 : Tiêu chun đánh giá trung tâm d liu
- TTCK : Trung tâm chng khoán
- Vietcombank : Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam
- Vietinbank : Ngân hàng thng mi c phn Công thng Vit Nam
- VIP : Khách hàng cao cp
- VNBC : H thng kt ni giao dch th gia các ngân hàng
- WAN : Mng liên kt các máy tính  hai hay nhiu khu vc khác nhau
- WTO : T chc thng mi th gii


DANH MC CÁC BNG, BIU
Bng 2.1: Mt s ch tiêu tài chính ti SHB giai đon 2009 – 2013 36
Bng 2.2: Huy đng t KHCN ti SHB giai đon 2009-2013 38
Bng 2.3: D n cho vay đi vi KHCN ti SHB giai đon 2009 - 2013 40
Bng 2.4: Doanh s chuyn tin trong nc vi dch v chuyn tin đi vi KHCN ti
SHB giai đon 2009 – 2013 41
Bng 2.5: Doanh s chuyn tin nc ngoài vi dch v chuyn tin đi vi KHCN ti
SHB giai đon 2009 - 2013 41

Bng 2.6: S lng th phát hành ti SHB giai đon 2009 - 2013 43
Bng 2.7: S lng đim giao dch thuc mng li SHB giai đon 2009 - 2013 53
Bng 2.8: S lng nhân s ti SHB giai đon 2009 - 2013 56
Bng 2.9: Thang đo các thành phn s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng
dch v ngân hàng bán l 65
Bng 2.10: Thang đo s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v ngân
hàng bán l 66
Bng 2.11: Bng tn s mu nghiên cu 67
Bng 2.12: Thng kê s lng dch v khách hàng đang s dng ti SHB theo mu kho
sát 68
Bng 2.13: Kt qu phân tích thng kê mô t các tiêu chí đo lng s hài lòng ca khách
hàng cá nhân v cht lng dch v ngân hàng bán l ti SHB 69
Bng 2.14: Kt qu kim đnh thang đo Cronbach’s Alpha 72
Bng 2.15: Bng phân tích các h s hi quy các nhân t tác đng đn s hài lòng ca
khách hàng cá nhân v cht lng dch v ngân hàng bán l 75
Bng 2.16: Kt qu phân tích hi quy tuyn tính bi 76


Bng 2.17: Tng hp đánh giá cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi KHCN ti
SHB 79


DANH MC CÁC HÌNH V,  TH
Hình 1.1: Mô hình nghiên cu lý thuyt 23
Hình 2.1: C cu t chc ca SHB 35
Hình 2.2: Quy trình thc hin nghiên cu 63
Biu đ 2.1: Tng trng vn huy đng t KHCN ti SHB giai đon 2009 - 2013 39
Biu đ 2.2: D n cho vay đi vi KHCN ti SHB giai đon 2009 – 2013 40
Biu đ 2.3: H thng mng li SHB giai đon 2009 - 2013 54

1


LI M U
1. S cn thit ca đ tài:
Cht lng dch v là mt trong nhng yu t quan trng nh hng đn kh
nng cnh tranh ca mt t chc. Mt ngân hàng có th khác bit vi đi th cnh
tranh bng cách cung cp dch v cht lng cao. Cht lng dch v t lâu cng là
mt đ tài hp dn cho các nhà nghiên cu v các ngành dch v nói chung cng
nh dch v ngân hàng nói riêng.
i vi ngành ngân hàng ca nc ta trong thi gian ti, phát trin dch v
ngân hàng bán l là mt bc đi tt yu mà các ngân hàng đang hng ti, phát
trin và hoàn thin nhm tng cng s hin din, gia tng th phn, nâng cao tính
cnh tranh và tìm kim li nhun.
Theo Tng cc Dân s - K hoch hóa gia đình Dân s Vit Nam theo c tính
khong 90 triu ngi vào tháng 11 nm 2013, vi mc thu nhp ca ngi dân
ngày càng cao, đây là th trng tim nng ca các ngân hàng thng mi, khi mc
tiêu thanh toán không dùng tin mt đc chú trng. Do đó, chin lc phát trin
ngân hàng bán l ca SHB s tp trung đc bit vào khách hàng cá nhân vi các sn
phm bán l phong phú, chuyên nghip, phù hp vi nhu cu và kh nng ca tng
đi tng, tng phân khúc khách hàng khác nhau vi mc tiêu xây dng h thng
dch v ngân hàng bán l có cht lng, an toàn và đt hiu qu kinh t cao trên c
s tng cng hi nhp kinh t quc t, ng dng công ngh ngân hàng tiên tin và
phát trin hp lý mng li phân phi đ cung cp đy đ, kp thi, thun tin các
sn phm dch v
 và tin ích ngân hàng bán l cho mi đi tng khách hàng.
Bên cnh truyn thng, b dày trên 20 nm trng thành và phát trin, SHB đã
khng đnh v th và uy tín trên th trng tài chính trong nc và khu vc; là đa
ch tin cy ca các tp đoàn và các doanh nghip trong nc. Tuy nhiên, trong hot

đng ngân hàng bán l, SHB cha phi là la chn s mt ca khách hàng. Do đó,
đng trc yêu cu cnh tranh và hi nhp quc t, SHB cn thit phi phát trin
bn vng, cn phi phát trin hot đng ngân hàng bán l, đa hot đng này ln
2


mnh tr thành mt hot đng ct lõi ca ngân hàng và đáp ng nhu cu ngày càng
cao ca xã hi.
Chính vì vy, bên cnh duy trì th mnh hin có, SHB cn m rng và phát
trin mng kinh doanh bn l, trong đó nhóm khách hàng cá nhân s là mt trong
nhng la chn phc v. Xut phát t yêu cu trên, vic đánh giá li thc trng cht
lng dch v ngân hàng bán l ca ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Ni cng nh
giúp ngân hàng có các gii pháp nâng cao cht lng dch v bán l trong thi gian
ti nhm gia tng mc đ hài lòng ca khách hàng, tác gi đã quan tâm và la chn
nghiên cu đ tài “Nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi khách
hàng cá nhân ti ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn – Hà Ni”.  tài
đc thc hin vi hy vng đóng góp mt phn nh vào s phát trin chung ca
SHB, góp phn nâng cao nng lc cnh tranh ca SHB trong tình hình mi.
2. Mc tiêu nghiên cu
- Xác đnh các yu t nh hng đn cht lng dch v ngân hàng bán l đi
vi khách hàng cá nhân ti ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Ni
- ánh giá thc trng cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi khách hàng
cá nhân ti ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Ni
-  xut mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l đi
vi khách hàng cá nhân ti ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Ni
3. i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu: Cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi khách
hàng cá nhân ti ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn – Hà Ni
- Phm vi nghiên cu: tình hình hot đng và cht lng dch v ngân hàng bán
l đi vi khách hàng cá nhân ti ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn – Hà Ni

giai đon 2009 – 2013. S liu nghiên cu tính
đn ngày 31/12/2013.

3


4. Phng pháp nghiên cu và d liu
- Nghiên cu đnh tính: s dng hình thc phng vn chuyên gia đ xây dng
bng câu hi kho sát đo lng cht lng dch v ngân hàng bán l, đng thi s
dng các phng pháp nh thng kê mô t, so sánh, phân tích, tng hp nhm làm
rõ cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi khách hàng cá nhân ti ngân hàng
TMCP Sài Gòn – Hà Ni.
- Nghiên cu đnh lng: d liu thu thp đc tin hành x lý bng phn mm
SPSS. D liu sau khi đc làm sch s qua các phân tích bao gm phân tích thng
kê mô t các bin, kim tra đ tin cy các nhân t, phân tích nhân t khám phá và
hi quy nhm đánh giá cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi khách hàng cá
nhân ti ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Ni.
5. Kt cu ca đ tài nghiên cu:
 tài nghiên cu bao gm nhng phn trình bày sau:
Li m đu: Gii thiu tng quan v đ tài nghiên cu
Chng 1: C s lý lun v cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi khách
hàng cá nhân ti ngân hàng thng mi
Chng 2: Thc trng cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi khách hàng
cá nhân ti ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn – Hà Ni
Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l đi vi
khách hàng cá nhân ti ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn – Hà Ni
4


CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V NGÂN

HÀNG BÁN L I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG
THNG MI
1.1 Tng quan v dch v ngân hàng bán l đi vi khách hàng cá nhân ti
ngân hàng thng mi
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng bán l
Hin nay cha có đnh ngha chính xác v khái nim dch v NHBL. Các quan
đim v dch v NHBL da trên loi hình dch v hoc đi tng khách hàng mà
các sn phm hng ti. Theo cách hiu ph bin nht, NHBL là hot đng cung
cp các sn phm dch v tài chính ch yu cho khách hàng là các cá nhân, các h
gia đình và các DNNVV.
Bên cnh đó, có mt s nhà nghiên cu nhn mnh vai trò ca công ngh thông
tin trong các sn phm ngân hàng cung cp. Theo các chuyên gia kinh t ca hc
vin nghiên cu Châu Á – AIT cho rng, NHBL là cung cp trc tip sn phm,
dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l, các DNNVV thông qua mng li chi
nhánh truyn thng hay thông qua các phng tin đin t vin thông và CNTT.
Theo nghip v ngân hàng hin đi - Nhà xut bn chính tr quc gia thì thut
ng “ngân hàng bán l” đc đ cp ti nh mt loi hình ngân hàng chia theo tính
cht hot đng mà loi hình đó “ch yu cung cp các dch v trc tip cho doanh
nghip, h gia đình và các cá nhân vi các khon tín dng nh”
T đin gii ngha Tài chính – u t – Ngân hàng – K toán Anh Vit, Nhà
xut bn khoa hc và kinh t nm 1999 đnh ngha dch v NHBL là các DVNH
đc thc hin vi khách hàng là công chúng, thng có quy mô nh và thông qua
các chi nhánh nhm đi lp vi dch v NHBB là DVNH dành cho các đnh ch tài
chính và nhng DVNH đc cung cp vi s lng ln.
T nhng khái nim trên có th đi đn kt lun v dch v NHBL nh sau:
5


Dch v NHBL là vic cung ng dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l,
các h gia đình, các DNNVV thông qua mng li chi nhánh hoc là vic khách

hàng có th tip cn trc tip vi dch v ngân hàng thông qua các phng tin
công ngh thông tin, đin t vin thông.
1.1.2 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l đi vi khách hàng cá nhân
1.1.2.1 i vi nn kinh t - xã hi
- y nhanh quá trình luân chuyn tin t, tit kim chi phí cho xã hi
Dch v NHBL góp phn hình thành tâm lý thanh toán không dùng tin mt ca
ngi dân. Nh đó tit kim chi phí và thi gian cho ngân hàng và khách hàng, góp
phn tit gim chi phí xã hi và đy nhanh quá trình luân chuyn tin t. Bên cnh
đó, nh có dch v NHBL mà ngun vn ca dân c đc s dng có hiu qu hn,
góp phn thúc đy nhanh quá trình phát trin kinh t đt nc.
- Dch v NHBL to điu kin cho các ngành dch v khác phát trin.
Các dch v th, chuyn tin… gn vi các ngành dch v khác nh bu chính
vin thông, du lch, giao thông vn ti… Công ngh ngân hàng phát trin s to
thun li hn cho vic thanh toán ca các ngành dch v có liên quan. ó là cha k
vic dch v này vi nhng tin ích thanh toán không dùng tin mt s ci thin môi
trng tiêu dùng, xây dng vn hóa thanh toán, góp phn to c s đ mt quc gia
hòa nhp vi cng đng quc t. Dch v NHBL càng phát trin thì càng th hin
tính chuyên môn hóa ca ngân hàng trong vic cung cp sn phm dch v, đa dch
v đn gn vi ngi s dng, t đó s góp phn gim chi phí ca xã hi và nâng
cao hiu qu hot đng kinh doanh ca ch th khác.
- Dch v NHBL góp phn huy đng ngun lc cho s phát trin kinh t đt
nc.
Dch v NHBL không ch góp phn huy đng ngun lc trong nc cho s phát
trin kinh t ca đt nc mà còn gm c ngun lc t nc ngoài thông qua hot
đng chi tr kiu hi, chuyn tin và kinh doanh ngoi t. Phát trin dch v NHBL
6


giúp cho nn kinh t vn hành có hiu qu hn khi đa s các hot đng ca các ch
th kinh t trong xã hi đu thông qua ngân hàng. T đó góp phn nâng cao hiu

qu qun lý Nhà nc v tin t, kim soát các hành vi gian ln thng mi, trn
thu, tham nhng… khi s đông các hot đng kinh t ca các ch th trong xã hi
đu thanh toán thông qua ngân hàng. Góp phn tích cc mang li li ích chung cho
nn kinh t, cho khách hàng và ngân hàng thông qua vic gim chi phí ca vic
thanh toán và lu thông tin mt (gim thanh toán không dùng tin mt).
1.1.2.2 i vi h thng ngân hàng
Dch v NHBL mang li ngun thu n đnh, chc chn, hn ch ri ro. Thc
hin đúng nguyên lý “không b trng vào cùng mt gi”, nên vic phát trin dch
v NHBL là mt cách hu hiu đ phân tán ri ro trong kinh doanh, gi vng s n
đnh ca ngân hàng.
NHBL gi vai trò quan trng trong vic m rng kh nng mua bán chéo gia
cá nhân vi NHTM, t đó gia tng và phát trin mng li khách hàng hin ti và
tim nng ca NHTM.
Khi phát trin hot đng NHBL các ngân hàng s có th trng ln hn, tim
nng th trng ln hn, bi nhu cu s dng dch v ca ngi dân còn rt ln và
rt đa dng.
Phát trin dch v NHBL là cách thc có hiu qu nht đ thay đi c cu kt
qu hot đng kinh doanh ca ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thc c
đin, doanh thu ch yu t hot đng tín dng, thu dch v ch chim mt t trng
rt nh. Vi điu kin th trng ngày càng phc tp, hot đng tín dng có quá
nhiu ri ro nên nu ch da vào ngun thu t tín dng s rt bp bênh. Chính vì
vy NHTM đy nhanh phát trin DVNH đ gia tng ngun thu dch v trong c cu
thu nhp ca mình.
Phát trin dch v NHBL phi đt trong bi cnh tái cu trúc h thng tài chính
– ngân hàng; qua đó phi đt đc mc tiêu: nâng cao nng lc, quy mô tài chính;
7


đm bo thanh khon, an toàn hot đng h thng và đa dng hóa sn phm dch v
to th cnh tranh.

Phát trin dch v NHBL chính là cách thc to nn tng, h tng c s cho
phát trin ng dng công ngh ngân hàng trung dài hn. ng thi khai thác có hiu
qu công ngh trang b cho hot đng kinh doanh ca ngân hàng. To điu kin
qun lý h thng: áp dng hình thc qun lý tp trung, x lý d liu trc tuyn
(online) trên toàn h thng. Thêm vào đó, đây cng là cách thc gii thiu, qung
cáo có hiu qu thng hiu ca ngân hàng đó trên th trng.
Phát trin dch v NHBL cng giúp nâng cao cht lng cung ng dch v. Phát
trin dch v NHBL cng đng ngha vi vic phi hp lý t chc b máy ca ngân
hàng sao cho đn gin mà đt hiu qu cao nht. Chính vì l đó, b máy t chc ca
ngân hàng t hi s đn các đn v thành viên luôn đng trc đòi hi phi đc
đi mi theo nhu cu ca khách hàng do vy s đc hoàn thin theo hng hng
vào nhóm khách hàng và loi sn phm.
Dch v NHBL góp phn nâng cao nng lc cnh tranh ca ngân hàng trong
nn kinh t th trng. Các ngân hàng không ch cnh tranh đn thun v lãi sut,
chi phí phong cách phc v, ci tin quy trình… mà vic phát trin dch v NHBL
đa dng cung cp cho khách hàng dch v trn gói, đáp ng ngày mt đy đ hn
nhu cu ca khách hàng cá nhân, to ngun vn trung và dài hn ch đo cho ngân
hàng. Phát trin dch v NHBL là c s đ ngân hàng phát trin mng li, phát
trin ngun nhân lc, đa dng hoá hot đng kinh doanh.
1.1.2.3 i vi khách hàng
Dch v NHBL giúp đáp ng tính tin li, tính thay đi nhanh và thng xuyên
nhu cu ca xã hi. Dch v NHBL đem đn s thun tin, an toàn, tit kim cho
khách hàng trong quá trình thanh toán và s dng ngun thu nhp ca mình, giúp
ci thin đi sng nhân dân, góp phn gim thiu chi phí xã hi qua vic tit kim
chi phí thi gian, chi phí thông tin.
8


Dch v NHBL giúp cho cá nhân nâng cao hiu qu s dng ngun lc ca
mình. Dch v NHBL s h tr tích cc cho khách hàng tip cn ngun vn vay t

ngân hàng, s dng các DVNH, to điu kin cho quá trình sn xut kinh doanh
đc tin hành trôi chy, nhp nhàng, thúc đy vòng quay vn, góp phn đy nhanh
tc đ sn xut, luân chuyn hàng hoá. T đó nâng cao hiu qu đu t ngun lc
ca mình.
Phát trin dch v NHBL trên nn tng công ngh tiên tin giúp tit kim nhân
lc và gim chi phí vn hành, nh đó giúp gim phí dch v cho khách hàng. Và
giúp ngi dân làm quen và không còn cm thy xa l vi nhng khái nim ngân
hàng t đng, ngân hàng “không ngi”, ngân hàng o.
1.1.3 c đim ca dch v ngân hàng bán l đi vi khách hàng cá
nhân
i tng là khách hàng cá nhân, khác nhau v thu nhp, trình đ dân trí, hiu
bit, tính cách, s
 thích, đ tui, ngh nghip nên nhu cu ca khách hàng cá nhân
rt phong phú và đa dng
Xut phát t tâm lý giao dch ca khách hàng cá nhân nh lo ngi ri ro khi
giao dch tin bc vi ngân hàng, lo ngi phin phc th tc khi giao dch vi ngân
hàng, lo ngi khi giao dch vi ngân hàng s l thông tin v thu nhp đi vi ngi
có thu nhp cao, mc cm không giám giao dch vi ngân hàng vi ngi có thu
nhp không cao. T đó hình thành nên đc đim ca dch v đi vi khách hàng cá
nhân nh sau: S lng tài khon và s h s giao dch ln nhng doanh s, giá tr
ca mi giao dch li thp nên chi phí bình quân trên mi giao dch khá cao; 
phc v khách hàng cá nhân, ngân hàng thng mi phi m rng mng li, đu
t phát trin công ngh hin đi cnh tranh vi đi th, luôn ci ti
n cho phù hp
vi nhu cu đa dng ca khách hàng cá nhân, vì th chi phí hot đng cao, s lng
khách hàng cá nhân đông nhng li phân tán rng khp khin cho vic giao dch
không thun tin; n gin, d thc hin, thng tp trung vào các dch v tin gi,
tài khan, vay vn, m th tín dng, ; Vì nhu cu ca khách hàng cá nhân đn
9

gin hn hiu so vi khách hàng doanh nghip nên dch v đi vi khách hàng cá
nhân gia cá ngân hàng thng mi thng có nhiu nét tng đng; Do đc trng
đi tng khách hàng cá nhân khá nhy cm vi chính sách marketing nên d dàng
thay đi nhà cung cp dch v khi các sn phm cung cp không to ra khác bit và
có tính cnh tranh cao. c bit, hin nay vi s phát trin không ngng ca công
ngh thông tin và yêu cu ngày càng tng ca nhóm khách hàng này, gia tng hàm
l
ng công ngh là mt trong nhng phng thc to giá tr gia tng và nâng cao
sc cnh tranh ca các dch v cung cp. Do đó, dch v đi vi khách hàng cá nhân
phát trin đòi hi h tng k thut công ngh hin đi; Các dch v mà khách hàng
cá nhân mong mun ngân hàng thng mi cung cp ch có giá tr trong mt thi
đim nht đnh. Cùng vi s thay đi ca các điu kin xung quanh, nhu cu ca
khách hàng cá nhân cng s thay đi. Nu ngân hàng thng mi nào nhanh nhy
trong vic nm bt trc các nhu cu ca khách hàng cá nhân đ t đó tha mãn h
thì s giành phn thng trong cuc cnh tranh này; Dch v đi vi khách hàng cá
nhân vi s lng khách hàng cá nhân ln, ri ro phân tán và thp là mt trong
nhng mng đem li doanh thu n đnh và an tòan cho ngân hàng thng mi
1.1.4 Các dch v ngân hàng bán l dành cho khách hàng cá nhân
1.1.4.1 Dch v huy đng vn
Dch v NHBL trong hot đng huy đng vn có th chia thành các loi dch v
chính nh sau:
- Huy đng qua tài khon tin gi thanh toán
Tin gi thanh toán là hình thc huy đng vn ca NHTM bng cách m cho
khách hàng tài khon gi là tài khon tin gi thanh toán. Vi tài khon tin gi
thanh toán này, khách hàng có th chuyn tin hoc rút tin ti bt c
thi đim nào
mà không phi thông báo trc cho ngân hàng. Do vy, vic lp k hoch cho vic
s dng ngun vn này ca ngân hàng cng gp phi khó khn. Chính vì vy, ngân
hàng thng xây dng mc lãi sut thp, thm chí không tr lãi cho hình thc huy

đng này do đó khách hàng thng duy trì trên tài khon vi s d thng là nh.
10


Tuy nhiên, nu ngân hàng duy trì đc nhiu tài hon này hot đng thì s d huy
đng đc cng không phi là nh mà hn th, ngân hàng li tng đc ngun thu
t các dch v khác đi kèm.
- Huy đng vn qua tài khon tit kim
+ Sn phm tin gi tit kim không k hn
ây là sn phm đc thit k dành cho các đi tng khách hàng cá nhân có
tin nhàn ri tm thi nhng cha có thit lp đc k hoch s dng tin gi trong
tng lai. i vi khách hàng la chn hình thc gi tin này thì mc tiêu an toàn
và tin li quan trng hn là mc tiêu sinh li. i vi ngân hàng, vì loi tin gi
này khách hàng rút bt c lúc nào, do vy tính ch đng trong vic s dng ngun
này cng khó khn, do đó ngân hàng thng đa ra mc lãi sut thp.  nc ta
hin nay, xu hng các ngân hàng cung cp sn phm tin gi thanh toán và tin
gi không k hn đc hp nht vào làm mt đ thun tin trong vic qun lý đi
vi khách hàng cng nh đi vi ngân hàng.
+ Sn phm tin gi tit kim có k hn
Sn phm này đc cung ng cho nhng khách hàng có nhu cu va đm bo
an toàn va sinh li. ây là nhóm khách hàng đã có k hoch s dng ngun tin
nhàn ri trong tng lai, h có nhu cu gi tin có k hn phù hp vi k hoch s
dng tin ca h. Vi loi tin gi này, khách hàng có th rút ra sau mt thi gian
nht đnh (tuy nhiên, nu có nhu cu rút tin trc hn, khách hàng cng có th
đc đáp ng vi điu kin ch đ
c hng lãi sut thp). Do đó ngân hàng ch
đng đc vic s dng ngun vn huy đng trong các hot đng khác ca mình.
Trong sn phm này, ngân hàng thng đa ra nhiu k hn hp lý vi mc lãi sut
khác nhau, chính sách chm sóc khách hàng khác nhau nhm đáp ng nhu cu đa
dng ca khách hàng.

- Huy đng vn qua vic phát hành giy t có giá
11


Ngoài vic huy đng vn thông qua tài khon tin gi thanh toán và tin gi tit
kim, NHTM còn s dng hình thc huy đng vn khác thông qua vic phát hành
giy t có giá, theo đó giy t có giá là chng nhn ca ngân hàng phát hành đ huy
đng vn, trong đó xác nhn ngha v tr n mt khon tin trong mt thi hn nht
đnh. Trong hot đng huy đng vn ca NHBL t khu vc dân c, ngân hàng
thng phát hành các giy t có giá là công c n nh k phiu, trái phiu, chng
ch tin gi.
Các sn phm huy đng vn trong hot đng bán l ca các NHTM cung ng ra
th trng mt cách thng xuyên liên tc là các sn phm tin gi thanh toán, tin
gi tit kim. i vi các sn phm nh phát hành k phiu, trái phiu, chng ch
tin gi các ngân hàng thng cung ng ra th trng tùy thuc vào nhu cu s
dng vn, ngun vn ca ngân hàng. Theo đó sn phm này đc đa ra th trng
trong mt khong thi gian xác đnh và vi mc tiêu huy đng đc s tin c th.
1.1.4.2 Dch v tín dng
Hot đng cho vay hot đng tín dng bán l ca các NHTM hin nay rt đa
dng, nhm đáp ng tt nhu cu ca khách hàng. Các sn phm c bn nh:
- Cho vay tiêu dùng
Các khon cho vay cá nhân này thng phc v cho nhu cu mua nhà, mua ô
tô, mua sm các đ dùng gia đình đt tin hoc bù đp thiu ht trong chi tiêu hàng
ngày ca khách hàng. Các ngân hàng cung cp dch v này di hình thc nh: cho
vay thu chi trên tài khon, cho vay trên th tín dng
i vi ngân hàng, ngoài hai nhc đim chính là ri ro và chi phí cao, cho vay
tiêu dùng có nhng li ích quan trng nh:
+ Giúp m rng quan h vi khách hàng, có c hi gii thiu khách hàng tip
cn vi các dch v khác do ngân hàng cung cp. T đó, tng kh nng m rng th
phn, to điu kin cho các bc phát trin tip theo trong hot đng dch v NHBL

+ To điu kin đa dng hóa hot đng kinh doanh, nâng cao thu nhp và phân
12


tán ri ro cho ngân hàng
- Cho vay đ sn xut kinh doanh
Nhóm sn phm này nhm hng ti đi tng khách hàng vay là nhng cá
nhân có quy mô hot đng nh, thiu vn đ thc hin phng án sn xut, kinh
doanh
- Cho vay h tr nhu cu v nhà 
Loi hình sn phm này đc thit k đ cung cp nhm đáp ng nhu cu mua
nhà, hp thc hóa nhà đt, xây dng và sa cha nhà ca khách hàng nhng cha
th thc hin đc do cha có đy đ v tài chính
- Cho vay h tr du hc
Sn phm đc thit k nhm đáp ng nhu cu v tài chính cho ngi thân ca
gia đình có đ tài chính đ du hc
- Cho vay thu chi
Cho vay thu chi là nghip v cho phép cá nhân rút tin t tài khon tin gi
thanh toán vt quá s d có, ti mt hn mc đã đc tha thun.  đc hng
dch v cho vay thu chi tài khon, ch tài khon phi ký hp đng cung ng dch
v vi ngân hàng. Hn mc thu chi đc xác đnh trên c s thu nhp, uy tín và
kh nng chi tr ca khách hàng
- Cho vay trên th tín dng
Th tín dng là loi th s dng ph bin  các nc phát trin, theo đó khách
hàng đc s d
ng mt khon tín dng không phi tr lãi nu hoàn tr s tin đã s
dng
1.1.4.3 Dch v chuyn tin
Chuyn tin qua tài khon ngân hàng đã m đu cho thanh toán không dùng
tin mt, đc thc hin bng cách ngân hàng trích chuyn t tài khon ca ngi

này sang tài khon ca ngi khác theo lnh tr tin ca ch tài khon và đc