Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng mua laptop tại công ty tnhh công nghệ tin học phi long chi nhánh huế

---

ÂẢI HC HÚ
TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ
KHOA QUN TRË KINH DOANH

ếH
uế

......    ......

Kin

ht

KHỌA LÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂẢI
HC

Trư
ờn

gĐ

ại h

ọc

PHÁN TÊCH NH HỈÅÍNG CA CHÁÚT LỈÅÜNG
DËCH VỦ ÂÃÚN
SỈÛ HI LNG CA KHẠCH HNG MUA
LAPTOP TẢI CÄNG TY TNHH CÄNG NGHÃÛ TIN

HOÜC PHI LONG-CHI NHAÏNH HUÃÚ

Giáo viên hướng dẫn:
ThS. Phạm Phương Trung

Sinh viên thực hiện:
Huỳnh Thị Chi
Lớp: K45A Thương Mại


---

Trư
ờn

gĐ

ại h

ọc

Kin

ht

ếH
uế

Khoïa hoüc: 2011 - 2015

---

Lời Cảm Ơn

Trư
ờn

gĐ

ại h

ọc

Kin

ht

ếH
uế

Khóa luận tốt nghiệp này được hồn thành trước hết là nhờ
vào những kiến thức mà các thầy cơ đã tận tình truyền dạy cho
em trong suốt bốn năm học tập tại trường Đại học Kinh tế- Đại
học Huế. Vì vậy em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy
cô cùng Ban lãnh đạo nhà trường.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Phạm
Phương Trung dù thời gian này khá bận nhưng đã cố gắng
dành thời gian, tâm huyết, hướng dẫn một cách tận tình trong
suốt quá trình thực hiện bài khóa luận này.

Tiếp theo, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo
công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long - Chi Nhánh Huế đã
tạo điều kiện cho em được thực tập, tìm hiểu và học hỏi được
rất
nhiều
điều
về
cơng
ty.
Em chân thành cảm ơn các anh chị phịng kinh doanh, phịng kế
tốn đã giúp đỡ em rất nhiều, góp ý để hồn thiện bài khóa
luận.
Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình đã sát cánh những lúc khó
khăn
nhất,
cảm ơn bạn bè và những người đã quan tâm, giúp đỡ em trong
q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Dù đã rất cố gắng nhưng do những điều kiện khách quan
cũng như chủ quan, bài khóa luận vẫn khơng tránh khỏi sai sót.
Rất mong được sự góp ý từ phía thầy cơ, các anh chị trong cơng
ty để bài khóa luận được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2015
Sinh viên


gĐ

Trư
ờn

ọc

ại h

ếH
uế

ht

Kin

---

Huỳnh Thị Chi


---

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................2

ếH
uế

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................3
5. Kết cấu đề tài ..............................................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6

ht

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................6

Kin

1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ...............................................................................6
1.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................................6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................8

ọc

1.1.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ.......................................................................................9
1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..............................................................10

ại h

1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................11
1.4. Mơ hình nghiên cứu................................................................................................13
1.4.1. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ..........................................................13

gĐ

1.4.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu ............................................................................22
1.5. Giả thiết nghiên cứu ...............................................................................................22

Trư
ờn

1.5.1 Cơ sở vật chất và sự hài lòng của khách hàng......................................................22
1.5.2 Sự đáng tin cậy và sự hài lòng của khách hàng....................................................23
1.5.3 Tương tác cá nhân và sự hài lòng của khách hàng ..............................................23
1.5.4 Chính sách và sự hài lịng của khách hàng...........................................................23
1.5.5 Giải quyết vấn đề và sự hài lòng của khách hàng ................................................23
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA LAPTOP TẠI PHI LONG PLAZA
HUẾ...............................................................................................................................24
2.1. Tổng quan về công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long....................................24
2.1.1 Sơ lược về Công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long.....................................24


---

2.1.1.1 Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long.... 24
2.1.1.2 Logo Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long .........................................25
2.1.2 Sơ lược Phi Long Plaza Huế ...............................................................................25
2.1.2.1 Giới thiệu về Phi Long Plaza Huế ....................................................................25
2.1.2.2 Mơ hình tổ chức của Phi Long Plaza Huế ............................................................26

ếH
uế

2.1.2.3 Sơ lược kết quả kinh doanh của Phi Long Plaza Huế những năm gần đây......29
2.1.2.4 Sơ lược kết quả kinh doanh mảng laptop của Phi Long Plaza Huế những năm
gần đây...........................................................................................................................31
2.1.2.5 Tình hình lao động của Phi Long Plaza Huế.....................................................32

ht

2.1.2.6 Tình hình vốn chủ sở hữu của Phi Long Plaza Huế .........................................35
2.2. Kết quả nghiên cứu.................................................................................................35

Kin

2.2.1. Đặc điểm tổng thể điều tra...................................................................................36
2.2.1.1 Đối tượng sở hữu...............................................................................................36
2.2.1.2 Mục đích quay lại cơng ty sau khi mua hàng ....................................................36

ọc

2.2.1.3 Lý do chọn mua .................................................................................................37

ại h

2.2.1.4 Giới tính............................................................................................................38
2.2.1.5. Nghề nghiệp......................................................................................................38
2.2.1.6 Độ tuổi ..............................................................................................................39

gĐ

2.2.1.7 Thu nhập ...........................................................................................................39
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cuả thang đo chất lượng dịch vụ.........40

Trư
ờn

2.2.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cuả thang đo cảm nhận chung về chất
lượng dịch vụ .................................................................................................................42
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................42

2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng dịch vụ .................42
2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo cảm nhận chung về hài lòng
chất lượng dịch vụ .........................................................................................................46
2.2.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo sau khi chạy EFA...............................................46
2.2.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất”..............................................46
2.2.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đáng tin cậy”.............................................47
2.2.5.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo “ Chính sách” ...................................................47


---

2.2.5.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Tương tác cá nhân” ........................................48
2.2.5.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo “giải quyết vấn đề” ..........................................49
2.2.6. Hồi quy đa biến ...................................................................................................49
2.2.6.1 Kiểm định sự tương quan ..................................................................................49
2.2.6.2 Mức ý nghĩa.......................................................................................................50

ếH
uế

2.2.6.3 Mô hình hồi quy ...............................................................................................50
2.2.7 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá về dịch vụ đối với khách hàng mua
Laptop của Phi Long Plaza Huế ....................................................................................53
2.2.7.1 Kiểm định One_Sample_T_test với các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách

ht

hàng về dịch vụ đối với khách hàng mua mua Laptop của Phi Long Plaza Huế................53
2.2.7.2 Kiểm định giá trị trung bình của biến phụ thuộc...............................................57

Kin

2.2.8 Kiểm định sự khác biệt.........................................................................................58
2.2.8.1 Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ tại Phi Long theo nghề nghiệp..... 58
2.2.8.2 Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ tại Phi Long theo độ tuổi........ 59

ọc

2.2.8.3 Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ tại Phi Long theo thu nhập..... 60

ại h

2.2.9 Indepent-Sample T - test đối với biến Giới tính...................................................61
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG MUA LAPTOP TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN

gĐ

HỌC PHI LONG- CHI NHÁNH HUẾ......................................................................63
3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp .........................................................................................63

Trư
ờn

3.1.1. Định hướng chiến lượt phát triển của công ty.....................................................63
3.1.2. Ma trận SWOT ....................................................................................................63
3.1.1.1 Các yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp dùng để xây dựng ma trận
SWOT ............................................................................................................................63
3.1.1.2 Các chiến lược kết hợp từ ma trận SWOT ........................................................64
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

của công ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long- Chi nhánh Huế................................66
3.2.1. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất .......................................................................66
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đáng tin cậy.....................................................................67
3.2.3. Giải pháp nâng cao chính sách ............................................................................67


---

3.2.6. Giải pháp nâng cao tương tác cá nhân.................................................................67
3.2.5. Giải pháp nâng cao cách giải quyết vấn đề .........................................................68
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................69
1. Kết luận......................................................................................................................69
2 Kiến nghị ....................................................................................................................70

ếH
uế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Thống kê mô tả

Phụ lục 3: Kiểm định nhân tố khám phá EFA

ht

Phụ lục 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của biến độc lập và biến phụ thuộc

Kin

Phụ lục 4: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của từng nhóm nhân tố
Phụ lục 5. Hồi quy đa biến

Phụ lục 6. Kiểm định giá trị trung bình từng biến

Trư
ờn

gĐ

ại h

ọc

Phụ lục 7: Kiểm định ANOVA


---

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013-2014 ...............................................29
Bảng 2. Bảng so sánh tình hình hoạt động kinh doanh 2013-2014...............................29
Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh mảng laptop năm 2013-2014 ..........................31

ếH
uế

Bảng 4. Bảng so sánh tình hình hoạt động kinh doanh mảng laptop 2013-2014..........31
Bảng 5. Tình hình lao động trong 2 năm hoạt động của Phi Long Plaza Huế ..............34

Bảng 6. Tình hình vốn chủ sở hữu Phi Long Plaza Huế ...............................................35
Biểu đồ 7. Thống kê mô tả thu nhập hàng tháng...........................................................39

ht

Bảng 7. Bảng Cronbach’s Alpha đánh giá về chất lượng dịch vụ ................................40
Bảng 8. Bảng Cronbach’s Alpha đánh giá về thang đo cảm nhận chung về chất lượng

Kin

dịch vụ ...........................................................................................................................42
Bảng 9. Kiểm định KMO và Bartlett's lần 1 .................................................................43
Bảng 10. Kiểm định KMO và Bartlett's lần 2 ...............................................................43

ọc

Bảng 11. Bảng kết quả phân tích nhân tố ......................................................................44

ại h

Bảng 12. Kiểm định KMO và Bartlett's ........................................................................46
Bảng 13. Bảng Cronbach’s Alpha đánh giá về cơ sở vật chất ......................................46
Bảng 14. Bảng Cronbach’s Alpha đánh giá về sự đáng tin cậy ....................................47

gĐ

Bảng 15. Bảng Cronbach’s Alpha đánh giá về chính sách ..........................................47
Bảng 16. Bảng Cronbach’s Alpha đánh giá về tương tác cá nhân ................................48

Trư

ờn

Bảng 17. Bảng Cronbach’s Alpha đánh giá về giải quyết vấn đề .................................49
Bảng 18. Kiểm định sự tương quan...............................................................................49
Bảng 19. Đánh giá sự phù hợp của mơ hình hồi quy ...................................................50
Bảng 20. Kết quả mơ hình hồi quy các nhân tố ............................................................51
Bảng 21. Kiểm định giá trị trung bình đánh giá yếu tố “Cơ sở vật chất” .....................54
Bảng 22. Kiểm định giá trị trung bình đánh giá yếu tố “Sự đáng tin cậy” ...................55
Bảng 23. Kiểm định giá trị trung bình đánh giá yếu tố “Chính sách” ..........................55
Bảng 24. Kiểm định giá trị trung bình đánh giá yếu tố “Tương tác cá nhân”...............56
Bảng 25. Kiểm định giá trị trung bình đánh giá yếu tố “Giải quyết vấn đề” ................57
Bảng 26. Kiểm định giá trị trung bình đánh giá yếu tố “biến phụ thuộc”....................57


---

Bảng 27. Kiểm định phương sai đồng nhất của biến nghề nghiệp................................58
Bảng 28. Kết quả kiểm định sự khác biệt nhóm nghề nghiệp.......................................59
Bảng 29. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ..............................................................59
Bảng 30. Kết quả kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi .................................................60
Bảng 31. Kiểm định sự khác biệt theo mức thu nhập ...................................................60

ếH
uế

Bảng 32. Kết quả kiểm định sự khác biệt theo mức thu nhập.......................................61

Trư
ờn

gĐ

ại h

ọc

Kin

ht

Bảng 33. Kiểm định sự khác biệt với biến giới tính......................................................61


---

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1: Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng. .....13
Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos.......................................................15
Hình 3: Mơ hình chất lượng dịch vụ .............................................................................16

ếH
uế

Hình 4: Mơ hình SERVQUAL ......................................................................................18
Hình 5: Mơ hình SERVPERF........................................................................................21
Hình 6: Cấu trúc có thứ bậc được đề xuất về chất lượng dịch vụ bán lẻ .....................21
Hình 7: Mơ hình nghiên cứu.........................................................................................22

ht

Hình 8: Mơ hình tổ chức của Phi Long Plaza Huế........................................................26

Kin

Hình 9. Mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh sau khi phân tích hồi quy .............................53

ại h

ọc

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Biểu đồ 1. Mô tả đối tượng sở hữu................................................................................36
Biểu đồ 2 Mô tả mục đích quay lại cơng ty sau khi mua hàng .....................................36

gĐ

Biểu đồ 3. Mô tả lý do chọn mua .................................................................................37
Biểu đồ 4. Mơ tả giới tính..............................................................................................38

Trư
ờn

Biểu đồ 5. Mơ tả nghề nghiệp ......................................................................................38
Biểu đồ 6. Mô tả độ tuổi ...............................................................................................39


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào nó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn

ếH
uế

nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thõa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài

ht

lịng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao

Kin

chất lượng dịch vụ. Trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự
hài lòng của khách hàng.

Khách hàng hài lòng khi nhu cầu của họ được thỏa mãn, và sẽ trở thành khách

ọc

hàng trung thành khi mức độ hài lòng cao. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh
nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản

ại h

phẩm, dịch vụ thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%. Nghiên cứu cũng
cho thấy rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác và một
khách hàng không thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn.

gĐ

Cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học-kỹ thuật, ngành công nghệ thông
tin đã từng bước không ngừng được cải thiện và mở rộng. Sự tiến bộ của ngành đã làm

Trư
ờn

giảm đáng kể khoảng cách không gian và thời gian, không chỉ khiến con người đến
gần nhau hơn, đồng thời là cầu nối mang cả kho tàng tri thức nhân loại đến với mọi
người. Những chiếc laptop đã phần nào cơ bản cách mạng con đường tiếp cận thế giới
bên ngoài của con người bởi những đặt tính ưu việt của mình. Ngày càng nhiều sinh
viên có nhu cầu sở hữu những chiếc laptop phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu và
giải trí của mình. Hơn nữa, cùng với sự xuất hiện ngày càng nhiều số lượng laptop trên
thị trường với nhiều mẫu mã, giá cả cạnh tranh. Vì vậy, để giữ chân được khách hàng,
tạo uy tín thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ rất quan trọng.
Laptop là lĩnh vực kinh doanh chủ chốt của Công ty TNHH Cơng nghệ tin học
Phi Long-Chi nhánh Huế (hay cịn gọi là Phi Long Plaza Huế). Nó như một nguồn
SVTH: Huỳnh Thị Chi

1


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

sống của cơng ty vì vậy việc hồn chỉnh chính sách dịch vụ phù hợp để giúp công ty
bền vững và ngày càng phát triển là điều vô cùng cần thiết.
Xuất phát từ những nguyên nhân trên, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Phân tích
ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lịng của khách hàng mua laptop tại
cơng ty TNHH Công nghệ tin học Phi Long-Chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu

ếH
uế

của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung

Thơng qua việc phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài

hàng mua laptop tại Phi Long Plaza Huế.

Kin

2.2 Mục tiêu cụ thể

ht

lòng của khách hàng, từ đó để xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

- Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại Phi Long Plaza Huế
- Xác định chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong chất lượng

ọc

dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Phi Long Plaza Huế.

ại h

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các nhóm
khách hàng theo các đặc điểm cá nhân

- Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

gĐ

dịch vụ tại Phi Long Plaza Huế
2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Trư
ờn

- Chất lượng dịch vụ tại Phi Long Plaza Huế bao gồm những yếu tố nào?
- Chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó đối với sự hài lịng của khách
hàng tại Phi Long Plaza Huế như thế nào?
- Khách hàng đánh giá như thế nào đối với chất lượng dịch vụ tại Phi Long Plaza

Huế? Mức độ hài lòng như thế nào?
- Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có chịu ảnh hưởng bởi
các yếu tố cá nhân khơng?
- Các giải pháp nào có thể đề xuất giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại Phi Long Plaza Huế?

SVTH: Huỳnh Thị Chi

2


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Ảnh hưởng của lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng mua laptop tại Phi
Long Plaza Huế.
3.2 Đối tượng điều tra

ếH
uế

Khách hàng mua laptop tại Phi Long Plaza Huế.
3.3 Phạm vi nghiên cứu

 Nội dung nghiên cứu: Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài

lòng của khách hàng mua laptop tại Phi Long Plaza Huế.

ht

 Không gian nghiên cứu: Phi Long Plaza Huế.
 Thời gian nghiên cứu:

Kin

+ Số liệu sơ cấp từ 02.2015 đến tháng 04.2015

+ Các số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian 9.2013 đến tháng
4. Phương pháp nghiên cứu

ọc

3.2015

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

ại h

Nghiên cứu được tiến hành qua các giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ (định tính),
hiệu chỉnh bảng hỏi và nghiên cứu chính thức (định lượng)

gĐ

4.1.1 Nghiên cứu định tính
- Tiến hành điều tra thử:

Chọn ngẫu nhiên 30 khách hàng đến mua laptop tại Phi Long Plaza Huế (để đảm

Trư
ờn

bảo số mẫu tối thiểu khi sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA) để hỏi về sự
thỏa mãn của họ đối với chất lượng dịch vụ của công ty. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ
sở để hoàn thiện bảng câu hỏi về sự đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ này.

4.1.2 Hiệu chỉnh bảng hỏi
Từ những thông tin trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, sẽ thực hiện điều chỉnh
bảng hỏi một cách logic, loại bỏ những câu hỏi khó hay khơng hợp lý, bổ sung những
câu hỏi có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty làm cơ sở để thiết kế bảng
hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức.

SVTH: Huỳnh Thị Chi

3


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

4.1.3 Nghiên cứu định lượng
4.1.3.1. Dữ liệu thứ cấp
- Nghiên cứu, tổng hợp lý thuyết từ sách vở, tạp chí, internet, luận văn các

khóa trước.
- Báo cáo tài chính.

ếH
uế

4.1.3.2. Dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu bằng cách điều tra khách hàng đã mua laptop tại công ty, thiết
kế bảng hỏi cho khách hàng theo mơ hình nghiên cứu.
 Xác định kích thước mẫu

ht

Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để
kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu

Kin

khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh). Do vậy, đề tài
nghiên cứu xác định kích thước mẫu theo cơng thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì
tương ứng với 5 bảng câu hỏi.

ọc

Trong bảng hỏi đã thiết kế có 26 biến quan sát, vì vậy kích thước mẫu tối thiểu sẽ

ại h

là: 5x26=130 bảng hỏi.

Tuy nhiên để tránh sai sót trong q trình điều tra phỏng vấn, nên đề tài quyết
định lấy kích thước mẫu là 170.

gĐ

 Phương pháp chọn mẫu

Sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản.

Trư
ờn

Từ danh sách khách hàng được lưu trữ tại công ty, sử dụng công cụ exel để ngẫu
nhiên chọn ra đủ số lượng khách hàng cần phỏng vấn. Việc chọn ngẫu nhiên này được
thực hiện bởi chính trưởng ngành hàng laptop của công ty Phi Long- chi nhánh Huế,
nghiên cứu viên điều tra theo bảng danh sách đã được lựa chọn đó và tiến hành thu thập
thơng tin.

Số liệu trực tiếp được điều tra bằng cách phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng. Đối với
trường hợp các khách hàng ở xa, việc điều tra được tiến hành thông qua điện thoại và gmail.
4.2 Phương pháp phân tích số liệu
- Dữ liệu thứ cấp
+ Sử dụng phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp các thơng tin thứ cấp thu được

SVTH: Huỳnh Thị Chi

4

---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

+ Dùng phần mền Excel xử lý các số liệu cần thiết, vẽ biểu đồ phân tích, so sánh.
- Dữ liệu sơ cấp
Số liệu thu về được xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0. Sau khi thu thập dữ
liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bẳng hỏi, tiến hành xử lý và phân tích dữ
liệu tiến trình này được thực hiện thơng qua các bước:

ếH
uế

Bước 1: Tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu
Bước 2: Dữ liệu đã mã hóa được xử lý với kỹ thuật Frequency của SPSS để tìm
ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu( các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giới
tính, độ tuổi, nghề nghiệp….), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn

ht

Bước 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, xác định mức độ tương quan
giữa các mục hỏi, làm cơ sở loại những biến quan sát, những thang đo khơng đạt u

Kin

cầu, phân tích nhân tố khám phá

Bước 4: Phân tích tương quan và hồi quy bội nhằm kiểm định sự phù hợp của mơ

hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định được rõ ràng mức độ ảnh hưởng
của từng yếu tố

ọc

Bước 5: Phân tích, đánh giá giá trị trung bình từng nhóm yếu tố
5. Kết cấu đề tài

ại h

Bước 6: Phân tích sự khác biệt

Đề tài được thưc hiện theo kết cấu 3 phần:

gĐ

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học và các vấn đề nghiên cứu

Trư
ờn

Chương 2: Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng mua laptop tại Phi Long Plaza Huế
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng mua
laptop tại Phi Long Plaza Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Huỳnh Thị Chi

5


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

ếH
uế

1.1.1. Dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ

Theo Zeithaml & Britner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa

ht

mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998 “Dịch vụ là một hoặc

Kin

một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vơ hình diễn ra trong các mối tương tác giữa
khách hàng, nhân viên và các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và các hệ thống cung
ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”

ọc

Theo Bùi Nguyên Hùng, 2004 “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi
và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với

ại h

nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”

gĐ

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu
cầu khách hàng.”

Trư
ờn

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đuợc phát biểu duới những góc độ khác
nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con người.

b. Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ có nhiều đặc
tính khác với các loại hàng hố khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính
khơng thể tách rời và tính khơng thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch
vụ trở nên khó định luợng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.

SVTH: Huỳnh Thị Chi

6


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

 Tính vơ hình
Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được,
khơng nếm được, khơng nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi nguời ta
mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất luợng dịch vụ từ địa điểm, con nguời, trang thiết bị,
tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.

ếH
uế

 Tính khơng đồng nhất

Ðặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nguời

ht

phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tuợng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Ðiều này có thể dẫn đến những gì cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn khác

Kin

với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
 Tính khơng thể tách rời

Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ

ọc

thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và

ại h

sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa
thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng
thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản

gĐ

phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của q trình tạo ra dịch vụ.
Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hồn tất.

Trư
ờn

 Tính khơng lưu giữ đuợc

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hố khác. Tính khơng
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch
vụ theo thứ tự trước sau nhưng khơng thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì
dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục
hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc
ngay sau đó.

SVTH: Huỳnh Thị Chi

7


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

ếH
uế

Theo ISO 8402, chất luợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tuợng,
tạo cho đối tuợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”, chất
luợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đuợc đo bằng hiệu số giữa chất luợng mong
đợi và chất luợng đạt đuợc. Nếu chất luợng mong đợi thấp hơn chất luợng đạt được thì

ht

chất luợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất luợng mong đợi lớn hơn chất luợng đạt được

được thì chất luợng dịch vụ đảm bảo.

Kin

thì chất luợng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất luợng mong đợi bằng chất luợng đạt

Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những

ọc

yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc khơng được nêu ra,

ại h

được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị truờng cạnh tranh”.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong

Donnelly, 1996).

gĐ

đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski &

Trư
ờn

Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt
trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi
nhu cầu và làm hài lịng khách hàng”.
Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác
biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ
nhận được”. Parasuraman (1985) đưa ra mơ hình năm khoảng cách và năm thành phần
chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ “Service” và
“Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002).
SVTH: Huỳnh Thị Chi

8


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Sau đó, Servqual tiếp tục được hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm về
“Sự cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách
hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ
Trong thị trường bán lẻ, mối quan hệ của khách hàng với một tổ chức là một sự

ếH
uế

tiếp nối của các trao đổi hay các tương tác cả trong quá khứ và hiện tại (Czepiel,
1990). Khi khách hàng đánh giá dịch vụ bán lẻ, họ so sánh nhận thức của họ về các
dịch vụ mà họ nhận được với sự mong đợi của họ.

Chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ khác nhau với bất kỳ sản phẩm, dịch vụ

ht

khác nhau (Finn và Lamb, 1991, trang 85;Gagliano và Hathcote, 1994, trang 67). Để
duy trì chất lượng dịch vụ tốt trong các cửa hàng là nhiệm vụ không hề đơn giản vì nó

Kin

địi hỏi có sự đo lường liên tục theo thời gian để theo dõi (Yasmine et al, 2003, trang 7).
Chất lượng dịch vụ bán lẻ còn đánh giá cao gắn với ý định của các khách hàng
đến tham quan, mua sắm và giới thiệu với gia đình và bạn bè.

ọc

Do đó, các cơng ty bán lẻ cần phải chú ý đến chất lượng dịch vụ, chúng cần được

ại h

đánh giá theo kích thước và các phép đo liên quan mang lại giá trị nhận thức cao đối
với cả hai bên - khách hàng và các tổ chức.
Để theo ngữ cảnh phù hợp với các ngành bán lẻ, Dabholkar et al (1996) đã phát

gĐ

triển mơ hình RSQS bao gồm 28 mục hỏi, trong đó 17 mục hỏi là dựa trên thang đo
SERVPERF và 11mục hỏi được xây dựng bởi các nghiên cứu định tính. Chất lượng

Trư
ờn

dịch vụ bán lẻ bao gồm đủ 5 tiêu chí là:
(1) Cơ sở vật lý

(2) Sự đáng tin cậy

(3) Sự tương tác cá nhân
(4) Giải quyết vấn đề
(5) Chính sách

 Các giải thích chi tiết về kích thước:
 Cơ sở vật chất: cơ sở vật chất của cửa hàng bán lẻ bao gồm thiết bị, đồ đạc, tài
liệu liên quan đến dịch vụ của siêu thị, sự tiện lợi của thiết bị và cách bố trí. Kích
thước này có ý nghĩa rộng hơn so với kích thước hữu hình của thang đo
SVTH: Huỳnh Thị Chi

9


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

SERVQUAL. Sự xuất hiện của các yếu tố cơ sở vật chất cung cấp sự thuận tiện cho
khách hàng bằng cách bố trí cơ sở vật chất.
 Sự đáng tin cậy: Độ tin cậy được xây dựng ở đây cũng tương tự như kích
thước của thang đo SERVQUAL. Độ tin cậy của các nhà bán lẻ bao gồm giữ lời hứa
để làm một cái gì đó, cung cấp các dịch vụ phù hợp, hàng ln có sẵn.

ếH
uế

 Tương tác cá nhân: Các kích thước tương tác cá nhân bao gồm nhân viên có
kiến thức để trả lời các câu hỏi, tạo cảm hứng, tạo sự tự tin, cung cấp dịch vụ nhanh
chóng, sẵn sàng để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng sự quan
tâm cá nhân, cho thấy sự quan tâm phù hợp với khách hàng và tương tác chăm sóc

ht

khách hàng qua điện thoại.

Kin

 Giải quyết vấn đề: Giải quyết vấn đề bao gồm các kích thước: sự sẵn sàng xử

lý các vấn đề xảy ra, giao lưu, quan tâm chân thành, giải quyết khiếu nại của khách
hàng trực tiếp và ngay lập tức.

ọc

 Chính sách: Chiều hướng này ảnh hưởng trực tiếp đến các khía cạnh chất
lượng dịch vụ. Nó bao gồm hàng hóa có chất lượng cao và điều hành giờ mở cửa cũng

ại h

như chấp nhận thẻ tín dụng.

1.2. Khái niệm về sự hài lịng của khách hàng

khách hàng”.

gĐ

Có rất nhiều cách định nghĩa và đo lường khác nhau về “sự hài lòng của

Từ giữa những năm 70 của thế kỉ XX “sự hài lòng của khách hàng” được định nghĩa

Trư
ờn

như là một giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ thể. Theo Oliver (1997) “Hài lòng
của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản
phẩm dịch vụ”. Theo Bachelet (1995) lại cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng như một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản
phẩm hay một dịch vụ”.

Theo GS.TS Trần Minh Đạo: “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái
cảm giác của người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được do tiêu dùng
sản phẩm với những kỳ vọng của họ”. (Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học
kinh tế quốc dân, 2006).

SVTH: Huỳnh Thị Chi

10


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Như vậy, hài lòng là hàm số giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu ta gọi S
(Sastifaction) là mức độ hài lòng của khách hàng, P (Perception) là cảm nhận của
khách hàng về sản phẩm dịch vụ, E (Expectation) là kỳ vọng của khách hàng, khi đó ta
sẽ biểu diễn mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua phương trình tốn học sau:
S=P–E

ếH
uế

Nếu P < E: Khách hàng khơng hài lòng
Nếu P = E: Khách hàng hài lòng
Nếu P > E: Khách hàng rất hài lịng

Như vậy khách hàng có những cấp độ hài lòng khác nhau, nếu mức độ đáp ứng

ht

của sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kì vọng, khách hàng sẽ bất mãn, nếu
mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng,

Kin

nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kì vọng, khách hàng sẽ hết sức hài
lòng và vui mừng. Thế nhưng khách hàng hình thành kì vọng của họ như thế nào? Đó
là câu hỏi lớn buộc các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu tìm hiểu để đưa ra mức kì

ọc

vọng cho phù hợp nhằm phát hiện ra chỗ sai sót và tiến hành cải tiến sản phẩm hoặc

ại h

dịch vụ của mình để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Việc đo lường sự hài
lòng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng một mặt nhằm thu được và duy trì ưu
thế cạnh tranh, mặt khác nhằm lượng hóa sự đánh giá về thành quả thành công việc

gĐ

của công nhân và các bộ phận của doanh nghiệp, bảo đảm hành vi của doanh nghiệp.
Có thể nói chiến lược làm hài lịng khách hàng đã dần trở thành thủ thuật kinh doanh

Trư
ờn

để các doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận hơn và tạo được ưu thế cạnh tranh rõ rệt
hơn trên thị trường.

1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Có một
số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan hệ nhân
quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor năm 1992; Woodside ct al,
1989). Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu thực nghiệm chứng minh tầm quan trọng của sự
đo lường chất lượng dịch vụ trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng ( Fist et
al, 1993; Levesque và McDougall, năm 1996). Các nghiên cứu trước đây đã gợi ý rằng
SVTH: Huỳnh Thị Chi

11


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng (Caruana et al.
2000; Baker và Crompton, 2000). Kể từ khi chất lượng dịch được nhận thức, phản ánh
sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và hiệu suất thực tế, kỳ vọng thấp hơn
hoặc khả năng nhận thức cao hơn, nhiều khả năng dẫn đến một sự hài lòng nhận thức
tốt hơn. Sự hài lòng là tiền thân trực tiếp ý định hành vi ( Cronin et al, 2000; Retrick

ếH

uế

và Backman, năm 2002et al; Dods 1991).

Tuy nhiên, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã chuyển tới mơ hình
phản hồi, xem sự hài lịng với các sản phẩm và thương hiệu như là một kết quả của hai
biến nhận thức: kỳ vọng trước khi mua và không thừa nhận đề cập đến sự khác biệt

ht

giữa kỳ vọng trước khi mua và nhận thức sau khi mua”. Trong một nghiên cứu trước
đây, Churchill và Surprenant (1982) báo cáo rằng sự phản hồi ảnh hưởng tích cực đến

Kin

sự hài lịng. Đó là, khi đối tượng nhận thức sản phẩm thực hiện tốt hơn so với dự kiến,
họ đã hài lòng hơn (Churchill và Surprenant, 1982). Nghiên cứu thực hiện tiếp tục hỗ
trợ các khái niệm rằng sự hài lòng là do kỳ vọng và đòi hỏi phải có nổ lực nhận thức

ọc

đáng kể của khách hàng ( Bearden và Teel, 1983; Moutinho và Goode năm 1995;

ại h

Cadotte et al, 1987). Trong một nghiên cứu gần đây, Levesque và McDougall 1996
phát hiện ra rằng hiệu suất của nhà cung cấp dịch vụ cốt lõi và đo lường quan hệ của
dịch vụ là một động lực quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực

gĐ

ngân hàng bán lẻ ở Anh. Tuy nhiện, trong một bối cảnh không thuộc Phương Tây, liên
kết giữa cốt lõi và đo lường quan hệ của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng chưa

Trư
ờn

được thành lập theo kinh nghiệm. Các nghiên cứu hiện nay nhằm mục đích lắp đầy
khoảng cách này trong các tài liệu.
Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên cứu được thực
hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái
niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát
trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố chất lượng dịch vụ
(Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml &
Bitner (2000) đã đưa ra mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng.
SVTH: Huỳnh Thị Chi

12


---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Chất lượng dịch vụ

Các yếu tố tình huống

Sự thỏa mãn khách hàng

Giá cả

Các yếu tố cá nhân

ếH
uế

Chất lượng sản phẩm

Hình 1: Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000)

ht

Nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). Sự hài

Kin

lòng là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001). Parasuraman
và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn
tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm &

ọc

Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố cá

ại h

nhân. Như vậy, theo mơ hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân
dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm
về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được

gĐ

sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên
nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thỏa mãn dịch vụ đó.

Trư
ờn

1.4. Mơ hình nghiên cứu

1.4.1. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
Một trong những khó khăn của q trình quản lý chất lượng dịch vụ là đo lường
chất lượng của dịch vụ. Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo lường bằng
những thơng số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích ở những phần
trên, được xác định bởi khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông
qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất
lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế
SVTH: Huỳnh Thị Chi

13

---

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của
dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng các

ếH
uế

phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong các lĩnh
vực khác nhau:
 Mơ hình 4 P

+ Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

ht

+ Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng

Kin

+ Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ
+ Biện pháp giải quyết (Problems): khả năng đối phó, xử lý những tình huống bất
ngờ xảy ra trong q trình phục vụ

ọc

 Mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

ại h

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984)
đã giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:

gĐ

+ Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng chính là q trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,
nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả

Trư
ờn

của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng
nhận được.

+ Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong q
trình giao dịch mua bán.

+ Thứ ba, cảm nhận tồn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh
giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những
mong đợi về dịch vụ của họ.

SVTH: Huỳnh Thị Chi

14