Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ẩm thực khách sạn intercortinental hanoi westlake

Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

MỤC LỤC
MỤC LỤC ...................................................................................................................................... 1
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................................ 3
PHẦN NỘI DUNG ........................................................................................................................ 6
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ......................................... 6
1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn ........................................................... 6
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn............................................... 6
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ............................................................................. 7
1.1.3. Phân loại khách sạn .................................................................................................. 8
1.1.4. Các dịch vụ của khách sạn ..................................................................................... 10
1.2. Khái quát về dịch vụ, dịch vụ du lịch và chất lƣợng dịch vụ du lịch ....................... 12
1.2.1. Khái quát về dịch vụ............................................................................................... 12
1.2.2. Khái quát về dịch vụ du lịch .................................................................................. 16
1.2.3. Khái quát về chất lƣợng dịch vụ du lịch............................................................... 18
1.3. Lý thuyết về quản lý chất lƣợng, quản lý chất lƣợng dịch vụ du lịch ...................... 20
1.3.1. Khái niệm và nguyên tắc của quản lý chất lƣợng ................................................ 20
1.3.2. Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng .................................................................. 21
1.3.3. Quản lý chất lƣợng dịch vụ du lịch ....................................................................... 21
1.4. Lý thuyết nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch........................................................... 22
1.4.1. Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ............................................................... 22
1.4.2. Nội dung của nâng cao chất lƣợng dịch vụ .......................................................... 23
1.5. Kêt luận chƣơng I .......................................................................................................... 24
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .................................................. 25

1 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch

Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

2.1. Giới thiệu chung về khách sạn ..................................................................................... 25
2.1.1. Lịch sử hình thành.................................................................................................. 25
2.1.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật và các dịch vụ .................................................................. 28
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và điều hành của khách sạn ........................................................ 30
2.1.4. Thị trƣờng khách mục tiêu .................................................................................... 32
2.2. Giới thiệu về bộ phận ẩm thực ..................................................................................... 33
2.2.1. Chức năng của bộ phận.......................................................................................... 33
2.2.2. Cơ sở phục vụ của bộ phận .................................................................................... 34
2.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận ................................................................................... 35
2.2.4. Kết quả kinh doanh và thị trƣờng mục tiêu của bộ phận ................................... 36
2.3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận ẩm thực .................................. 38
2.3.1. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận ẩm thực........................................... 38
2.3.2. Những nguyên nhân gây ra các vấn đề về chất lƣợng dịch vụ ........................... 41
2.4. Kêt luận chƣơng II ........................................................................................................ 46
CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............................... 47
3.1. Kế hoạch phát triển và mục tiêu .................................................................................. 47
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bộ phận ẩm thực ............................. 48
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng của đội ngũ nhân viên .................................. 48
3.2.2. Giải pháp 2: Cải tiến hình thức thực đơn của nhà hàng..................................... 53
3.2.3. Giải pháp 3: Thực hiện chiến lƣợc “Làm hài lòng khách hàng” ....................... 57
3.3. Kết luận chƣơng III....................................................................................................... 66
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ................................................................................. 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................... 69
PHỤ LỤC ..................................................................................................................................... 71

2 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch

Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong ba năm vừa qua, hiện trạng ngành khách sạn của Việt Nam đã thay đổi
nhanh chóng khi có thêm nhiều khách sạn mang thương hiệu tồn cầu mở cửa đón
du khách trong nước và quốc tế. Xu hướng này sẽ còn tiếp diễn trong những năm
tới. Dự tính đến cuối năm 2015, các khách sạn quốc tế lớn ở các phân đoạn thị
trường hạng sang, cao cấp và trung bình sẽ đạt được con số đáng kinh ngạc với
10.000 phòng, tăng gần 48% chỉ tính riêng trong 18 tháng tới.
Nhưng sự tín nhiệm của khách hàng không thể đạt được chỉ bằng cách cung
cấp các cơ sở vật chất nổi bật, mà còn đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao. Đặc biệt đối
với cấp độ 4 và 5 sao. Chúng ta không chỉ nhìn vào các dịch vụ cơ bản gắn liền với
phòng nghỉ, mà còn mở rộng định nghĩa về dịch vụ, nhằm kết hợp mọi tiện nghi
khác nhau để giữ chân khách. Các khách sạn tiếng tăm cũng tạo ra những phong
cách sống nhất định, khiến các vị khách cảm thấy thuộc về nơi đó và ln tận
hưởng. Ở một khách sạn sang trọng, các vị khách có thể tin tưởng vào bất cứ dịch
vụ nào khiến cho kì nghỉ trở nên đặc biệt và độc đáo, làm cho khách chìm đắm vào
những trải nghiệm tuyệt vời vượt trên cả sự mong đợi, biến họ thành những khách
hàng trung thành. Điều đó giúp hình thành hình ảnh một thương hiệu tốt trên thị
trường và xây dựng thiện chí trong giới khách sạn, tạo nên lợi thế vượt trội so với
loại hình kinh doanh khách sạn đơn lẻ.
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là một trong những khách sạn 5
sao tham gia vào khơng gian cạnh tranh chung đó. Khách sạn chính thức đi vào
hoạt động từ 12/2007. Từ đó đến nay, khách sạn đã và đang khẳng định được vị thế
của mình trên thị trường kinh doanh khách sạn. Intercontinental Hanoi Westlake đã

được vinh dự trao tặng danh hiệu “Khách sạn trong thành phố tốt nhất” Hà Nội và
Hồ Chí Minh do tạp chí TTG bình chọn năm 2008.
3 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch


Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

Hiện nay, khi số lượng các khách sạn hạng sang ở Việt Nam ngày càng nhiều
thì sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt hơn. Vì vậy, để thu hút
khách du lịch tới nghỉ tại khách sạn thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một
việc làm vô cùng quan trọng. Trong đó, dịch vụ ăn uống là một trong những dịch
vụ thiết yếu đi cùng với dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Trong khách sạn, doanh thu
từ dịch vụ ăn uống chỉ đứng sau doanh thu buồng. Mặt khác, việc nâng cao chất
lượng dịch vụ cũng góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Từ
những lý do trên đã khiến em quyết định chọn đề tài:
“Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận ẩm
thực tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake”.
2. Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục đích và nhiệm vụ của đề tài
Mục đích của đề tài là nghiên cứu chất lượng dịch vụ của bộ phận ẩm thực
(F&B) thuộc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, đánh giá những điểm
mạnh, điểm yếu của cơ sở. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại bộ phận góp phần hoàn thành nhiệm vụ chung của khách sạn.
Để thực hiện được mục đích trên, đề tài sẽ tập trung các nhiệm vụ sau đây:
 Phân tích cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch
vụ và phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
 Đánh giá thực trạng hoạt động của bộ phận ẩm thực tại khách sạn.
 Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho bộ phận ẩm thực.

4 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch


Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

2.2. Giới hạn của đề tài
Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu trong phạm vi bộ phận ẩm thực của khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake (cụ thể là các nhà hàng: Café Dulac, MilanSaigon, Diplomat Lounge, Sunset Bar) trong giai đoạn 2010 - 2014.
3. Đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ của bộ phận ẩm thực tại khách sạn Intercontinental
Hanoi Westlake.
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
 Phương pháp quan sát trực tiếp
 Phương pháp điều tra khách hàng
 Phương pháp thu thập và phân tích tổng hợp
 Phương pháp cân đối số liệu
4. Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, phụ lục và tài liệu tham khảo, nội
dung của đề tài gồm ba chương chính:
 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận ẩm thực.
 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho bộ phận.

5 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch

Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

B. PHẦN NỘI DUNG
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Hiện nay, các khái niệm về khách sạn cũng như kinh doanh khách sạn đã
không còn là điều xa lạ đối với tất cả mọi người trên toàn thế giới. Cùng với sự
phát triển kinh tế và nhu cầu đời sống của con người càng được nâng cao thì hoạt
động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều
sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại và nhân viên chu đáo hơn,
hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ cũng ngày càng chuyên
nghiệp hơn.
Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về
khách sạn được phản ánh một cách hoàn thiện: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời
của du khách cùng với các buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều loại khác nhau”.
Ở Việt Nam, khái niệm về khách sạn được hiểu như sau:
Khái niệm 1: Theo tiêu chuẩn ISO 18513:2003: “Khách sạn là cơ sở lưu trú có
quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi,
ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch”.
Khái niệm 2: Theo TCVN:2009 của Tổng cục du lịch: “ Khách sạn (hotel) là cơng
trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Bao
gồm các loại: khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort),
khách sạn nổi (floating hotel), khách sạn bên đường (motel),…”.
6 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch

Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi,
giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân
đối về cung và cầu trong kinh doanh khách sạn đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt
giữa các khách sạn. Do vậy để thu hút được nhiều khách thì bên cạnh việc khơng
ngừng mở rộng hoạt động dinh doanh, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ thì việc
nâng cao chất lượng dịch vụ là điều không thể thiếu đối với mỗi khách sạn.
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Từ những khái niệm trên ta có thể rút ra một số đặc điểm của kinh doanh
khách sạn như sau:
 Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách
sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành các dịch vụ và hàng hóa.
 Sử dụng nhiều nhân cơng phục vụ trong khách sạn. Vì trong kinh doanh
khách sạn sử dụng nhiều lao động tay chân (trực tiếp phục vụ khách).
 Đòi hỏi phải liên tục trong phục vụ về thời gian (khơng có chủ nhật, ngày lễ,
phục vụ 24/24h).
 Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau.
 “Sản phẩm” của khách sạn (gồm dịch vụ và hàng hóa) khơng thể lưu kho
hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ
đồng thời với thời gian “sản xuất” chúng.

7 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch

Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

1.1.3. Phân loại khách sạn
1.1.3.1. Phân loại theo quy mô
Phân loại theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số lượng buồng
mà khách sạn có để phục vụ cho mục đích kinh doanh.
Phân loại khách sạn theo quy mơ có hai tiêu chuẩn sau:
 Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn được chia làm 3 loại:
 Khách sạn loại lớn: số buồng > 300 buồng
 Khách sạn loại vừa: số buồng từ 50-300 buồng
 Khách sạn loại nhỏ: số buồng < 50 buồng
 Theo tiêu chuẩn của Việt Nam, gồm có 3 loại:
 Khách sạn loại lớn: số buồng > 100 buồng
 Khách sạn loại vừa: số buồng từ 20-100 buồng
 Khách sạn loại nhỏ: số buồng < 20 buồng
1.1.3.2. Phân loại theo mục đích sử dụng
Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng là cách phân loại khá phổ biến và
rất dễ nhận thấy, nó dựa vào mục đích chuyến đi của du khách và vị trí của từng
khách sạn.
Dựa vào việc phân loại này mà có những loại khách sạn sau:
 Khách sạn thương mại
 Khách sạn du lịch
 Khách sạn nghỉ dưỡng
 Khách sạn quá cảnh
 Khách sạn sòng bạc
 Khách sạn căn hộ
8 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch

Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

1.1.3.3. Phân loại theo mức độ phục vụ
Phận loại khách sạn theo mức độ phục vụ được phân thành 3 mức độ phục
vụ cơ bản sau:
 Khách sạn có mức độ phục vụ cao cấp
 Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình
 Khách sạn có mức độ phục vụ bình dân
1.1.3.4. Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu là việc phân loại dựa vào quyền
sở hữu hợp pháp của người chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động
kinh doanh của khách sạn.
Phân loại khách sạn theo hình thức chủ sở hữu bao gồm:
 Khách sạn quốc doanh
 Khách sạn liên doanh
 Khách sạn tư nhân
 Khách sạn cổ phần
 Khách sạn 100% vốn nước ngoài
1.1.3.5. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn có thể phân chia khách sạn
thành 2 loại cơ bản:
 Khách sạn độc lập
 Khách sạn tập đoàn: được quản lý theo 3 hình thức:
- Khách sạn thuê quản lý
- Khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn hay khách sạn khác
- Khách sạn liên kết

9 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch


Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

1.1.3.6. Phân loại khách sạn theo hạng của khách sạn
Ngoài các tiêu chí phân loại trên, các khách sạn cịn được phân loại theo các
hạng sao. Đây là cách phân loại khách sạn dựa vào quy mô khách sạn và chất lượng
dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Ở Việt Nam theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban
hành theo văn bản của Tổng cục Du lịch, khách sạn được phân thành 2 loại: loại
được xếp hạng và loại không được xếp hạng.
 Loại khách sạn được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ cao
phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế được phân thành 5 dạng dựa trên các tiêu chí
như sau:
- Vị trí kiến trúc
- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
- Các dịch vụ và chất lượng các dịch vụ
- Số lượng nhân viên phục vụ
- Số lượng phòng của khách sạn
 Loại khách sạn không được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục
vụ thấp khơng đạt u cầu tối thiểu của hạng khách sạn 1 sao.
1.1.4. Các dịch vụ của khách sạn
1.1.4.1. Dịch vụ lưu trú
 Dịch vụ lưu trú là nhằm mục đích kinh doanh đáp ứng nhu cầu tối thiểu của
con người khi đi du lịch, đó là nhu cầu về ăn ở.
 Dịch vụ lưa trú phải tạo ra sự khác biệt, không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt
mà còn thỏa mãn những nhu cầu tâm lý khác.

10 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch


Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

 Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm mỹ, tiện
nghi, tính hiện đại, tính đọc đáo và đặc biệt là tính vệ sinh trong kinh doanh
phòng ngủ.
 Nhà quản lý khách sạn cần chú ý đến phong cách phục vụ, một trong những
yếu tố tạo nên bầu khơng khí xã hội thoải mái, lành mạnh ở nơi du lịch.
 Nhân viên khách sạn phải luôn niềm nở, lịch sự, chào hỏi, phục vụ khách chu
đáo, tận tình, khi đó khách sạn sẽ có cơ hội bán được nhiều phòng mang lại
lợi nhuận cao.
1.1.4.2. Dịch vụ ăn uống
 Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu cần thiết của con người. Vì vậy, kinh doanh
khách sạn không thể thiếu được dịch vụ ăn uống. Đồng thời, dịch vụ ăn uống
sẽ mang lại nguồn doanh thu lớn thứ hai sau dịch vụ lưu trú cho khách sạn.
 Đối tượng để thỏa mãn nhu cầu này của khách chịu sự tác động và chi phối
của các yếu tố sau:
- Khả năng chi trả của khách
- Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu, cách trang trí, cách ăn)
- Giá cả, chất lượng phục vụ của khách sạn
 Tổ chức kinh doanh nhà hành trong khách sạn phải đặc biệt quan tâm các
vấn đề như: vị trí, phong cảnh kiến trúc, trang trí, thực đơn ăn uống phong
phú, đa dạng hấp dẫn.
 Vấn đề vệ sinh thực phẩm đóng vai trị rất quan trọng. Trong q trình bảo
quản, chế biến, phịng ngừa trường hợp ngộ độc ln được kiểm tra chặt chẽ.

 Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố thu hút
khách đến ăn uống.
11 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch


Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

1.1.4.3. Dịch vụ vui chơi giải trí
 Dịch vụ vui chơi giải trí sinh ra do nhu cầu giải trí của khách du lịch, đây là
một nhu cầu đặc trưng trong du lịch.
 Trong khách sạn, dịch vụ giải trí bao gồm: bể bơi, tennis, thể dục thẩm mỹ,
karaoke, sauna massage, internet, night club,…
 Tính đa dạng của các loại hình vui chơi giải trí phụ thuộc vào qui mơ và loại
hạng của khách sạn.
 Khi kinh doanh dịch vụ giải trí cần chú ý các yêu cầu sau:
- Tính hấp dẫn, lôi cuốn đông đảo mọi người tham gia.
- Nội dung các trị chơi, giải trí đảm bảo thư giãn về cả tinh thần và vật chất.
- Khâu tổ chức phải chu đáo, đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho khách.
1.1.4.4. Dịch vụ khác
Nhu cầu của khách du lịch ngày càng đa dạng và phong phú đã thúc đẩy sự
ra đời của các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn những nhu cầu đó. Các dịch vụ
tiêu biểu: bán hàng lưu niệm, dịch vụ đặt ăn tại phòng, dịch vụ thông tin liên lạc,
dịch vụ đặt tour du lịch, làm thủ tục visa, đặt vé, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc
sức khỏe, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ cung cấp thơng tin, dịch vụ thư kí, văn
phịng,… Các dịch vụ này được tổ chức phục vụ cho khách ngay tại khách sạn.
1.2. Khái quát về dịch vụ, dịch vụ du lịch và chất lƣợng dịch vụ du lịch
1.2.1. Khái quát về dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
12 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch


Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”.
Theo góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vơ hình mamg lại chuỗi giá trị
thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.
Từ quan niệm trên ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với các hoạt động để tạo ra
nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khơng như những hàng hóa hiện hữu, chúng
khơng tồn tại dưới dạng hiện vật. Dịch vụ là một quá trình hoạt động, q trình đó
diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu,
mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính.
Mỗi loại dịch vụ mang đến cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị
của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị ở đây được
hiểu là thỏa mãn nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết
với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những vấn đề liên quan đến sản xuất
và cung ứng dịch vụ bao gồm:
Dịch vụ cơ bản (cốt lõi): là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản

(chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Đó chính là mục đích tìm kiếm của
người mua. Dịch vụ cơ bản có thể chiếm tới 70% chi phí của dịch vụ tổng thể song
tác động để khách hàng nhận biết không lớn, thường chiếm khoảng 30%.

13 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch


Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình
thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể
nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là
những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm, tạo cho khách hàng cảm nhận tốt
hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí song tạo ra
tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng.
Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp
phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi
giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán.
Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh,
dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các
dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ
tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo.
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà
hàng hóa hiện hữu khơng có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật đó là:
Dịch vụ có đặc tính khơng hiện hữu/vơ hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch
vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể.
Tính khơng hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó

người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các
mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Từ hàng hóa hiện hữu tới
dịch vụ phi hiện hữu có bốn mức độ sau:
- Hàng hóa hiện hữu hồn hảo như đường, xà phịng,…
- Hàng hóa hồn hảo bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có
dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
14 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch


Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

- Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện
hữu (khách sạn, du lịch, hàng khơng, chữa bệnh,…)
- Dịch vụ hồn hảo, hồn tồn khơng hiện hữu (đào tạo, trông trẻ,…)
Dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa được do hoạt
động cung ứng. Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm sốt trước
hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra được
dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Khách tiêu dùng là
người đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời
điểm khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng
có những cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn
như cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực
hiện cá nhân hóa, điều đó làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng.
Dịch vụ vơ hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được. Vì
những ngun nhân trên mà dịch vụ ln ln khơng đồng nhất. Dịch vụ khơng
đồng nhất cịn do dịch vụ bao quanh và môi trường dịch vụ thay đổi.
Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch
vụ. Các sản phẩm cụ thể là khơng đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ

cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với việc
tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp
dịch vụ cho chính mình.
Dịch vụ khơng lƣu trữ: Dịch vụ khơng thể tồn kho, không cất giữ và không thể
vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. Dịch vụ không tồn trữ nên việc sản xuất, mua
bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm
mất cân đối quan hệ cung cầu giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần

15 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch


Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

hoặc trong tháng. Đặc tính khơng hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn.
1.2.2. Khái quát về dịch vụ du lịch
1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ du lịch
Ngày nay dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trị quan trọng trong
nền kinh tế quốc dân. Ở các nước phát triển, tỉ trọng dịch vụ trong GDP chiếm hơn
70%. Ở nước ta tỷ lệ này chiếm khoảng 40%.
Khái niệm dịch vụ du lịch: “Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa những tổ chức cung ứng dịch vụ và khách du lịch và thông qua
các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi
ích cho tổ chức cung ứng du lịch”.
1.2.2.2. Phân loại dịch vụ du lịch
Dịch vụ lƣu trú du lịch: là dịch vụ cung cấp nơi ăn nghỉ cho khách lưu trú.
Ở nước ta cơ sở lưu trú được chia thành nhiều loại khác nhau tùy thuộc vào điều
kiện cơ sở vật chất và mục đích sử dụng của khách. Mỗi nhóm khách lưu trú sẽ có

tiêu chí lựa chọn cơ sở lưu trú khác nhau. Tùy theo mục đích chuyến đi, khả năng
thanh tốn và sở thích của khách mà có thể lựa chọn các loại hình lưu trú phù hợp.
Dịch vụ lữ hành: dịch vụ lữ hành bao gồm việc cung cấp dịch vụ đơn lẻ,
tour du lịch trọn gói hoặc đặt hộ dịch vụ cho khách hàng. Doanh nghiệp lữ hành
được coi là tổ chức trung gian, giúp cho chuyến đi của du khách thuận tiện và dễ
dàng hơn.
Dịch vụ vận chuyển khách du lịch: là dịch vụ giúp đưa khách từ nơi cư trú
đến địa điểm du lịch, di chuyển trong phạm vi điểm du lịch. Dịch vụ vận chuyển
cần đảm bảo sự an toàn, thuận tiện và linh hoạt. Đây là dịch vụ quyết đinh rất lớn
16 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch


Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

đến hoạt động kinh doanh du lịch. Sự sẵn có và thuận tiện của dịch vụ này ảnh
hưởng rất lớn đến việc lựa chọn điểm đến của du khách.
Dịch vụ tham quan tại điểm du lịch, khu du lịch: đây là dịch vụ nhằm
cung cấp nơi vui chơi, tham quan cho khách trong quá trình tham gia du lịch. Dịch
vụ này giúp cho chuyến đi của khách trở lên hấp dẫn và đa dạng hơn, để lại cho du
khách nhiều trải nghiệm.
Dịch vụ khác: ngoài các dịch vụ trên, trong hoạt động du lịch cịn có các
dịch vụ khác như dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, sửa chữa hay các dịch vụ bổ
trợ khác. Những dịch vụ này đều góp phần làm chuyến đi của khách trở lên thuận
tiện và phong phú, đa dạng hơn.
1.2.2.3. Đặc điểm của dich vụ du lịch
Sản phẩm vật chất
Dịch vụ du lịch
Sản phẩm cụ thể

Phi vật chất hay vơ hình
Quyền sở hữu được chuyển giao khi mua, Khơng có sự thay đổi về quyền sở hữu
bán
Được trưng bày trước khi mua
Không được trưng bày hoặc trưng bày
nhưng khơng có hiệu quả trước khi bán
Có thể được cất giữ hay lưu kho
Không thể cất giữ hay lưu kho
Sản phẩm được tạo ra trước khi tiêu dùng Sản xuất và tiêu dùng được tiến hành
đồng thời cùng một thời gian
Sản xuất và tiêu dùng sẽ được tiến hành ở Sản xuất và tiêu dùng thường xuyên
những địa điểm khác nhau
gắn liền về mặt khơng gian
Có thể quan hệ gián tiếp với khách hàng Phần lớn phải giao tiếp trực tiếp với
khách hàng
Có thể vận chuyển được
Khơng thể vận chuyển được ngay cả
khi người sản xuất mong muốn
Khách hàng là một thành viên, chỉ trong Khách hàng là một thành viên trong
quá trình tiêu dùng
quá trình sản xuất và tiêu dùng

17 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch


Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

1.2.3. Khái quát về chất lƣợng dịch vụ du lịch

1.2.3.1. Nhận thức về chất lượng dịch vụ du lịch
Đối với sản phẩm hàng hóa hiện hữu cũng có những quan điểm nhận thức
khác nhau về chất lượng. Chất lượng là làm cho sản phẩm tốt ngay từ đầu, khơng
có khuyết tật nào. Chất lượng như là một sự thích ứng với nhu cầu. Kiểm sốt chất
lượng bằng cách duy trì nghiêm ngặt cơng nghệ, đếm những sai sót bên trong và
những sai sót bên ngồi khi hồn thiện đơn vị sản phẩm. Tuy nhiên những nhận
thức về chất lượng sản phẩm như trên của hàng hóa hiện hữu khơng đủ để hiểu về
chất lượng dịch vụ nhưng nó cũng góp phần định hướng nhất định về chất lượng
dịch vụ.
Với các đặc điểm như: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất và bản chất không
tồn trữ, mau hỏng và sự khôn gián đoạn trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho
chất lượng dịch vụ chỉ mang tính tương đối và chủ quan, phụ thuộc vào những
nhận thức và mong đợi của khách hàng.
Có hai hình thức của chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng
thuộc về chức năng. Chất lượng kỹ thuật là cái mà khách hàng chấp nhận, nội dung
của dịch vụ ở trong chính bản thân nó. Chất lượng thuộc về chức năng bao gồm
thời gian trong đó dịch vụ được cung cấp, và chiếm ưu thế trong quá trình đánh giá
của khách hàng.
Ba yếu tố đánh giá chủ yếu của chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng thuộc về hình ảnh, biểu tượng của doanh nghiệp;
- Chất lượng vật chất mà phù hợp với môi trường vật chất kết hợp với hệ
thống sản xuất dịch vụ;
- Chất lượng ảnh hưởng lẫn nhau.
18 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch


Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

Trong cơ cấu nhân thức của khách hàng, có những trường phái khác nhau về
đánh giá chất lượng:
- Trường phái thứ nhất cho rằng chất lượng dịch vụ trong môi trường vật
chất kết hợp hài hòa với việc thực hiện các dịch vụ. Đây chính là yếu tố hữu hình
của hệ thống sản xuất các dịch vụ, chất lượng được nhận thức.
- Trường phái thứ hai nhận định rằng chất lượng dịch vụ được thu nhận
thông qua hoạt động cung ứng dịch vụ của nhân viên giao tiếp dịch vụ. Vì thế, chất
lượng được nhận thức, biểu hiện trong thái độ và hành vi của các nhân viên.
- Trường phái thứ ba có quan niệm là chất lượng được nhận thức về mức độ
thỏa mãn khách hàng thu được từ hoạt động chuyển giao các dịch vụ.
Tóm lại, ta có thể thấy rằng có 5 thành phần ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ. Đó là: hình ảnh doanh nghiệp; sự tổ chức bên trong (các phương tiên, nhân
viên,…mà khách hàng khơng nhìn thấy được); môi trường vật chất và sự tổ chức
bên ngoài; mối quan hệ ảnh hưởng lẫn nhau giữa khách hàng với nhân viên và cuối
cùng là mức độ sự thỏa mãn của khách hàng.
1.2.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Tiền đề của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và
các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, khung nhận thức của khách hàng và sự hiểu biết
về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với 3
mảng: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm các trang thiết bị, dịch vụ,
nhà, quầy,… chính là mơi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức gồm
phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp; chất
lượng chuyển giao dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung ứng
dịch vụ và khách hàng. Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu
dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp, trên góc độ khách hàng.
19 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch


Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

Từ đó, ta có khái niệm: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách
hàng trong q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh
nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách
hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương
xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán”.
1.3. Lý thuyết về quản lý chất lƣợng, quản lý chất lƣợng dịch vụ du lịch
1.3.1. Khái niệm và nguyên tắc của quản lý chất lƣợng
1.3.1.1. Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng được hiểu là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố liên quan
chặt chẽ với nhau, muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một
cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng
quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý định
hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Theo Philip Crosby: “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ
thống đảm bảo việc việc tơn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch
hành động”.
Theo ISO 9000: “Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý
chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng
bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.
Mặc dù có các quan niệm khác nhau về quản lý chất lượng nhưng nhìn
chung chúng có các đặc điểm sau:
- Mục tiêu chính là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu
thị trường với chi phí tối ưu.
20 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch


Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

- Thực chất là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như: hoạch định, tổ
chức, kiểm soát và điều chỉnh.
- Quản lý chất lượng được thực hiện từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.
- Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của mọi thành viên trong doanh nghiệp, là trách
nhiệm của tất cả các cấp nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.
1.3.1.2. Nguyên tắc của quản lý chất lượng
 Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng
 Coi trọng con người trong quản lý chất lượng
 Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ
 Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải
tiến chất lượng
 Quản lý chất lượng theo quá trình
 Nguyên tắc kiểm tra
1.3.2. Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng
 Kiểm tra chất lượng (QC)
 Kiểm soát chất lượng (QC)
 Đảm bảo chất lượng (QA)
 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
1.3.3. Quản lý chất lƣợng dịch vụ du lịch
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, việc quản lý chất lượng dịch vụ đóng
vai trị quan trọng, quyết định chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Cũng
như các ngành dịch vụ khác, ngành dịch vụ du lịch khơng có được sự đồng nhất và
chuẩn hóa ở đầu ra do đó việc quản lý trong q trình dịch vụ được tạo ra có giá trị
quyết định.

21 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch

Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

Với đặc thù của dịch vụ, yếu tố con người- nhân viên ở vị trí then chốt, đóng
vai trị quan trọng, quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Chính
vì vậy việc quản lý nhân sự là việc các doanh nghiệp du lịch cần phải quan tâm
hàng đầu. Trong nội dung của quản lý nhân sự, việc cần quan tâm trước hết là việc
phải tuyển dụng được đúng người cho đúng việc. Với đặc thù của ngành dịch vụ,
ngoài các yêu cầu về kĩ năng, kiến thức nhà tuyển dụng cần đặc biệt quan tâm đến
hành vi, thái độ của các ứng viên. Sau đó cần tổ chức các hoạt động đào tạo, định
hướng cho nhân viên để họ có hiểu biết rõ hơn về sản phẩm của doanh nghiệp.
Ngoài nội dung về nhân sự, để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng, nhà quản lý doanh nghiệp cần phải quản lý quá trình dịch vụ. Việc
quản lý quá trình dịch vụ được tiến hành sẽ đảm bảo dịch vụ được cung cấp cho
khách hàng đúng như thiết kế. Chất lượng “nguyên vật liệu” cần được đảm bảo,
đặc biệt đối với các dịch vụ liên quan đến sức khỏe.
Môi trường vật chất (dấu hiệu vật chất) của dịch vụ là dấu hiệu ban đầu mà
khách hàng có thể cảm nhận về dich vụ. Do đó, để khách hàng có cảm nhận tốt về
dịch vụ, doanh nghiệp cần phải quản lý dấu hiệu vật chất.
1.4. Lý thuyết nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch
1.4.1. Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng,
bởi vì cải tiến chất lượng là tồn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản
phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng khách giữa những mong
muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn như cầu của khách
hàng ở mức cao hơn.

22 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch

Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

Theo ISO 9001:1996 thì: “cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”.
Có quan niệm cho rằng: “cải tiến chất lượng có nghĩa là những nỗ lực khơng
ngừng nhằm duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”.
Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là “Toàn bộ những
hoạt động để duy trì và đưa chất lượng lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn trong
đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp”.
1.4.2. Nội dung của nâng cao chất lƣợng dịch vụ
1.4.2.1. Duy trì chất lượng
Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào hai nội
dung chính là các hoạt động phòng ngừa và phục hồi.
 Hoạt động phòng ngừa: Là toàn bộ hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của
sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng.
 Hoạt động phục hồi: việc sửa chữa lỗi dịch vụ của các doanh nghiệp chính là
các hoạt động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ. Quá trình khắc
phục đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố
hơn nữa lòng trung thành của khách du lịch nếu việc phục hồi được chuẩn bị
chu đáo và thực hiện tốt. Điều này rất quan trọng vì tâm lý của du khách
thường chú ý tối thiểu đến sự trơi chảy trong q trình thực hiện dịch vụ
nhưng họ lại rất chú ý đến sự sai hỏng của dịch vụ.
Để hoạt động phục hồi được hiệu quả cần thực hiện những nội dung sau:

23 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch

Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

- Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng
không thỏa mãn;
- Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng;
- Nghiên cứu các phàn nàn của khách du lịch.
1.4.2.2. Khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ du lịch
Có bốn nguyên tắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng dịch vụ:
Một là, xác định chất lượng là trước hết chứ không phải là lợi nhuận. Các
doanh nghiệp cần xác định mục tiêu của mình được bắt đầu bằng lợi ích của dịch
vụ đem lại cho khách hàng chứ khơng phải là bằng lợi nhuận tài chính.
Hai là, coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích
hợp để phát huy tối đa năng lực của nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ba là, nâng cao chất lượng dịch vụ phải được giải quyết một cách tổng thể,
đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc trong quá trình hình thành chất lượng.
Bốn là, kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn ngừa sai sót, tìm ra biện pháp
khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.5. Kêt luận chƣơng I
Chương I là tồn bộ những lý thuyết có liên quan đến các khái niệm khách
sạn, kinh doanh khách sạn, dịch vụ, dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch và
phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Trong giai đoạn này, ngành kinh doanh khách sạn đang phát triển với tốc độ
cao, cùng với sự gia tăng về số lượng các khách sạn thì tính cạnh tranh trong ngành
kinh doanh khách sạn cũng ngày càng khốc liệt hơn. Vì vậy vấn đề đặt ra với mỗi
doanh nghiệp đang kinh doanh khách sạn hiện nay là làm thế nào để vượt qua
những khó khăn, thách thức góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ để từ đó nâng

cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Đây cũng là tiền đề cho công cuộc phát
triển bền vững sau này.
24 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch


Nguyễn Diệu Linh - A3K19

Khóa luận tốt nghiệp 2015

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI BỘ PHẬN ẨM THỰC
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn
2.1.1. Lịch sử hình thành
2.1.1.1. Tập đoàn IHG
Nguồn gốc của tập đoàn khách sạn Intercontinental nếu được xem xét sâu xa
bắt nguồn từ năm 1777 khi William Bass thành lập nhà máy bia ở Burton-on-Trent
và kinh doanh dưới cái tên của chính ơng. Năm 1986 thương hiệu hình tam giác
màu đỏ của họ đã trở thành thương hiệu hàng đầu được công nhận tại Anh Quốc.
Vào năm1967, nhà máy bia Bass đã kết hợp với Charringtons ở Lodon và kết
quả là Bass đã trở thành một trong những nhà sản xuất bia và ông chủ những quán
Bar lớn nhất trong vùng.
Từ năm 1987, Công ty Bass đã sở hữu một loạt các khách sạn. Nhưng sự
thay đổi mang tính ý nghĩa quốc tế trong ngành cơng nghiệp khách sạn của tập
đồn xảy ra vào năm 1988, với việc mua lại hệ thống Holiday Inn International,
tiếp theo là giành lại phần còn lại của việc kinh doanh tập đoàn Holiday Inn tại Bắc
Mỹ năm 1990.
Suốt năm 1997, Bass tham gia vào hội các khách sạn giá cao ở Mỹ với sự
giới thiệu và phát triển của Staybridge bởi Holiday Inn. Bass đã có thương hiệu
nhanh nhất để đạt đến con số 50 đơn vị ở Mỹ. Một sự đột phá của tập đoàn, đánh
dấu sự phát triển vượt bậc của Bass vào tháng 3/1998, đó là việc lấy được

Intercontinential từ Pan American World Airlines (Inter Continential được thành
lập vào năm 1946 nhằm phục vụ du khách và 40.000 nhân viên cũng như phi hành
đoàn của Pan American khi họ làm nhiệm vụ). Tiếp tục vào tháng 1/2000 với việc
25 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch