Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp tại công ty tnhh mtv tct truyền hình cáp việt nam đài truyền hình việt nam

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân, được xuất
phát từ yêu cầu phát sinh trong cơng việc để hình thành hướng nghiên cứu.
Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình
bày trong luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực,
chưa từng được ai công bố.
Hà Nội, tháng 10 năm 2014
Tác giả luận văn

Lê Thị Minh Nguyệt


LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập, nghiên cứu tại Viện Đại học Mở Hà Nội, tơi đã
hồn thành Luận văn Thạc sỹ với kết quả là đề tài nghiên cứu: “Nâng cao
chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp tại Cơng ty TNHH MTV TCT
Truyền hình Cáp Việt Nam – Đài Truyền hình Việt Nam”.
Qua Luận văn này, xin được bày tỏ lịng biết ơn tới các Thầy, Cơ giáo
đang giảng dạy tại Viện Đại học Mở Hà Nội đã trang bị nguồn kiến thức về
Quản trị kinh doanh và gợi mở cho tôi những hướng nghiên cứu mới trong
quá trình học tập. Đặc biệt xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phan Kim Chiến,
Thầy giáo đã hướng dẫn tơi hồn thành Luận văn.
Xin được bày tỏ lòng cảm ơn tới các Thầy, Cô giáo đang công tác tại
Khoa Đào tạo Sau đại học Viện Đại học Mở Hà Nội; Ban Giám đốc, Phịng
Tổ chức hành chính, Phịng Kế tốn tài vụ , Trung tâm Truyền thông và
Marketing của Công ty TNHH MTV TCT Truyền hình Cáp Việt Nam đã
cung cấp tài liệu, số liệu, giúp tơi có cơ sở để nghiên cứu và hồn thành Luận
văn của mình.
Cuối cùng, xin cảm ơn sự chia sẻ, động viên, ủng hộ của gia đình, bạn

bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ trong suốt q trình học tập để tơi đạt được kết quả
nghiên cứu này.
Tác giả luận văn


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
CHƯƠNG1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN
HÌNH CÁP ............................................................................................................. 7
1.1. DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................................................. 7
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm, phân loại dịch vụ, vai trò của dịch vụ. ................... 7
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 14
1.1.3. Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................ 16
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP...................................... 23
1.2.1. Dịch vụ Truyền hình Cáp ...................................................................... 23
1.2.2. Chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp ..................................................... 24
1.2.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp .......................... 29
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp ........... 32
1.2.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp ............ 38
1.3. KINH NGHIỆM MỘT SỐ NƯỚC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRUYỀN
HÌNH CÁP ........................................................................................................ 39
1.3.1. Dịch vụ truyền hình Cáp ở Trung Quốc ................................................ 39
1.3.2. Dịch vụ truyền hình Cáp ở Anh ............................................................ 40
1.3.3. Dịch vụ truyền hình Cáp ở Đức ............................................................ 41

1.3.4. Bài học kinh nghiệm từ việc phát triển dịch vụ truyền hình Cáp tại các
nước ............................................................................................................... 41
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................... 44


CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH
CÁP TẠI VTVcab - ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT NAM ................................... 45
2.1. GIỚI THIỆU VỀ VTV (ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT NAM) VÀ VTVcab CÔNG TY TNHH MTV TỔNG CÔNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VN ............ 45
2.1.1. Giới thiệu về VTV ................................................................................ 45
2.1.2. Giới thiệu về VTVcab........................................................................... 48
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA VTVcab .............. 55
2.2.1. Độ tin cậy của dịch vụ R – reability ...................................................... 55
2.2.2. Sự đảm bảo của dịch vụ A – Assurance ................................................ 60
2.2.3. Tính hữu hình của dịch vụ T – Tangible ............................................... 61
2.2.4. Sự cảm thông của dịch vụ E – empathy ................................................ 63
2.2.5. Sự đáp ứng của dịch vụ R – Responsibility ........................................... 64
2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRUYỀN HÌNH CÁP ĐANG THỰC HIỆN TẠI VTVcab ................................ 66
2.3.1. Thực trạng về đầu tư phát triển kênh chương trình ................................ 66
2.3.2. Thực trạng về giá cước thuê bao ........................................................... 70
2.3.3. Thực trạng về phân phối dịch vụ .......................................................... 74
2.3.4. Thực trạng về chăm sóc khách hàng ..................................................... 74
2.3.5. Thực trạng đầu tư kết cấu hạ tầng, phát triển công nghệ........................ 75
2.3.6. Thực trạng về nguồn nhân lực............................................................... 77
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP
CỦA VTVcab .................................................................................................... 79
2.4.1. Kết quả đạt được................................................................................... 79
2.4.2. Hạn chế ................................................................................................ 82
2.4.3. Nguyên nhân ....................................................................................... 83
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 84

CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN
HÌNH CÁP TẠI VTVcab - ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT NAM ........................ 85
3.1. TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP Ở VIỆT
NAM ................................................................................................................. 85


3.1.1. Cơ hội................................................................................................... 86
3.1.2. Thách thức ............................................................................................ 88
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP
CỦA VTVcab .................................................................................................... 90
3.2.1. Giải pháp về nâng cấp kết cấu hạ tầng, công nghệ ................................ 90
3.2.2. Giải pháp nâng cao, phát triển nguồn nhân lực...................................... 96
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng .............................. 99
3.2.4. Giải pháp về nâng cao chất lượng nội dung chương trình.................... 100
3.3. KIẾN NGHỊ .............................................................................................. 104
3.3.1. Đối với chính phủ ............................................................................... 104
3.3.2. Đối với Đài Truyền hình Việt Nam ..................................................... 105
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................. 107
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 108
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH ............................................ 109


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CA

Conditional Access (Truy nhập có điều kiện)

HDTV

High Definitiom Television (Truyền hình độ nét cao)

HFC

Hybrid fiber-coaxial (Mạng lai ghép cáp quang-cáp đồng trục)

IPTV

Internet Protocol Television (Truyền hình giao thức internet)

PTTH

Phát thanh truyền hình

TH

Truyền hình

THC

Truyền hình Cáp

THVN

Truyền hình Việt Nam

VTVcab

Cơng ty TNHH MTV Tổng cơng ty Truyền hình cáp Việt Nam

VOD

Video On Demand (Truyền hình theo yêu cầu)

VTV

Đài Truyền hình Việt Nam


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1 Chi phí lắp đặt, thuê bao hàng tháng ....................................................... 57
Bảng 2.2 Kết quả ý kiến khách hàng về độ yêu thích 16 kênh VTVCAB ............... 58
Bảng 2.3 Bảng thống kê số lượng khách hàng các Node quang Vòng 1 ................. 62
Bảng 2.4 Bảng gói cước dịch vụ Truyền hình Cáp qua các năm (VNĐ)................. 72
Bảng 2.5 Các gói cước Internet truyền hình cáp VTVNet tại Hà Nội ..................... 73
HÌNH VẼ
Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ ............................................................ 10
Hình 1.3 : Sơ đồ mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng ...................................... 18
Hình 1.4 Sơ đồ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ...................................... 20
Hình 1.5 Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................... 21
Hình 1.6 Sơ đồ mơ hình tiền đề chất lượng dịch vụ ............................................... 31
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức VTV ...................................................................... 47
Hình2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VTVcab .......................................................... 54
Hình 2.3. Biểu đồ biểu thị mức độ yêu thích các kênh VTVcab (%) ...................... 59
Hình 2.4 Sơ đồ tổng thể mạng HFC ....................................................................... 63
Hình 2.5 Vốn đầu tư phát triển chương trình.......................................................... 66
Hình 2.6 Bảng kênh phát sóng SD&HD của VTVcab ............................................ 70
Hình 2.7 Vốn đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, mạng lưới, cơng nghệ ..................... 76
Hình 2.8 Quỹ lương cán bộ cơng nhân viên ........................................................... 78
Hình 2.9 Vốn đầu tư phát triển nguồn nhân lực ..................................................... 79

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay khơng cịn nghi ngờ gì nữa, chúng ta đang ở vào giữa cuộc “cách
mạng chất lượng”, xu hướng cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ đang trở nên
ngày càng phát triển.
Dưới sự lãnh đạo của Đảng và nhà nước, trong hơn một thập kỷ qua, kinh
tế Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng, vững chắc và mạnh
mẽ. Trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường, giữa
các doanh nghiệp đã có sự phân cực, cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết
liệt hơn. Mà trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp
muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc hợp tác phát triển mơ
hình “Win –Win” và cải thiện chất lượng là rất cần thiết.
Cùng với sự phát triển kinh tế đất nước theo xu hướng hội nhập toàn cầu,
đời sống vật chất nhân dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu về đời sống
tinh thần ngày càng được nâng lên và rất đa dạng. Đặc biệt nhu cầu giải trí và
tiếp cận thơng tin đa chiều phát triển một cách bùng nổ.
Trong các phương tiện giải trí và cung cấp thơng tin, truyền hình là
phương tiện bình dân, gần gũi, và hết sức thân thuộc với mọi người. Hiện nay,
bên cạnh kênh truyền hình quảng bá người dân đã dần quen thuộc với các loại
hình truyền hình trả tiền do các nhà cung cấp dịch vụ triển khai như VTVCab,
VTC, HTVC, SCTV, My TV... So với truyền hình quảng bá hiện nay chưa
thực sự đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho đa số tầng lớp người dân thì truyền hình
trả tiền đáp ứng đầy đủ hơn về nhu cầu giải trí, cung cấp thơng tin cho mọi
người.
Truyền hình trả tiền của Việt Nam trong những năm gần đây đã có những
bước phát triển mạnh mẽ, đa dạng về gói kênh với phương thức truyền dẫn

khác nhau như truyền hình số mặt đất, số vệ tinh, truyền hình cáp...Tuy nhiên
sự phát triển cũng như về chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều bất cập.


2

Đài Truyền hình Việt Nam với lợi thế kinh nghiệm hơn 40 năm phát triển,
đang cung cấp hai phương thức truyền hình trả tiền là truyền hình số vệ tinh
và truyền hình cáp. VTVCab – Cơng ty TNHH MTV Tổng cơng ty Truyền
hình Cáp Việt Nam được VTV giao trách nhiệm cung cấp dịch vụ truyền hình
cáp phục vụ nhân dân cả nước.Với vai trò đầu tầu trong cung cấp dịch vụ
truyền hình trả tiền, VTVCab đã và đang cố gắng đem lại món ăn tinh thần
đảm bảo cả về chất lượng dịch vụ và số lượng kênh phong phú. Mặc dù
chương trình khá phong phú, ngày càng có thêm nhiều kênh mới phục vụ
nhân dân nhưng chất lượng dịch vụ vẫn chưa thực sự làm hài lòng đa số
người dùng. Như ta đã biết, chất lượng là một trong ba yếu tố để đo lường khả
năng cạnh tranh (chất lượng, giá cả, và giao hàng). Đảm bảo thoả mãn cho
khách hàng cả về chất lượng và giá cả sẽ có lợi cho việc nâng cao tỷ lệ chiếm
lĩnh thị trường, nhất là trong thời điểm cạnh tranh về truyền hình trả tiền khốc
liệt như hiện nay. Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp nói chung
cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ tại Đài Truyền hình Việt Nam nhằm
đưa ra các giải pháp hoàn thiện giúp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình
Cáp hiện tại, đặc biệt là chất lượng các dịch vụ truyền hình Cáp mới hấp dẫn
như truyền hình số tương tác theo yêu cầu (VOD), truyền hình độ phân giải
cao (HDTV)... là những vấn đề hết sức cần thiết của Công ty TNHH MTV
Tổng cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp tại Cơng ty
TNHH MTV – Tổng cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam - Đài Truyền
hình Việt Nam” hiện nay là đề tài hết sức thiết thực và góp phần thúc đẩy sự
phát triển dịch vụ truyền hình Cáp tại Đài Truyền hình Việt Nam nói riêng và

các dịch vụ truyền hình trả tiền tại Việt Nam nói chung.
2. Tổng quan các kết quả đã nghiên cứu
Hiện nay, Việt Nam chưa có những cơng trình nghiên cứu, các luận văn đề
cập đến chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp, tuy nhiên đã có một số luận văn
đề cập đến dịch vụ truyền hình trả tiền nói chung và truyền hình Cáp nói riêng


3

như sau:
Luận văn thạc sỹ “Quá trình thực hiện chiến lược marketing về kinh
doanh dịch vụ truyền hình trả tiền của Đài Truyền hình Việt Nam giai đoạn
(1995-2005) – Thực trạng và giải pháp” (2007) của tác giả Nguyễn Trung
Huấn – Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân (Nguồn:Thư viện - Trường Đại
Học Kinh tế Quốc Dân)đã tập trung giải quyết được một số vấn đề về lý luận
và thực tiễn nhằm tìm ra một số giải pháp nhằm thực hiện các giải pháp
marketing và khai thác có hiệu quả dịch vụ truyền hình trả tiền với những kết
quả chủ yếu như sau: Làm rõ một số vấn đề lý luận về chiến lược Marketing
của Đài THVN về kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền hiện nay. Sau đó
luận văn phân tích thực trạng q trình thực hiện chiến lược Marketing dịch
vụ truyền hình trả tiền của Đài THVN. Cuối cùng tác giả đã đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc thực hiện chiến lược Marketing của
Đài THVN về kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền.
Những đóng góp khoa học của đề tài về mặt lý luận mà và thực tiễn khơng
chỉ góp phần phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền của
Đài THVN, mà cịn có thể áp dụng cho những doanh nghiệp kinh doanh
truyền hình trả tiền ở các địa phương khác trong cả nước.
Luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ truyền hình trả tiền tại Đài
Truyền hình Việt Nam” (2009) của tác giả Phạm Hồng Phúc– Trường Đại
Học Kinh tế Quốc dân(Nguồn:Thư viện - Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân)

góp phần làm sáng tỏ một số vấn đề về lý luận trong lĩnh vực truyền hình trả
tiền tại Việt Nam, phân tích thực trạng cung cấp và phát triển dịch vụ truyền
hình có phí tại Đài Truyền hình Việt Nam. Trên cơ sở đó đề xuất ra một số
giải pháp, một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ truyền hình có phí tại Đài
Truyền hình Việt Nam trong thời gian tới. Luận văn cũng đề xuất một số kiến
nghị đối với Nhà nước và Bộ Thông tin truyền thông cũng như hiệp hội phát
thanh truyền hình về các vấn đề cịn tồn tại về mặt quản lý nhà nước nói
chung và định hướng cụ thể với truyền hình trả tiền. Những đóng góp trên của


4

đề tài khơng chỉ có thể áp dụng riêng với truyền hình trả tiền tại Đài Truyền
hình Việt Nam mà cịn có thể định hướng tham khảo cho các doanh nghiệp,
đơn vị kinh doanh về truyền hình trả tiền trên khắp cả nước.
Vấn đề chất lượng và phát triển thị trường Truyền hình Cáp đã được
nghiên cứu một cách khá đầy đủ, chi tiết trên thế giới. Ở nước ta có một số
cơng trình nghiên cứu về Truyền hình Cáp tuy nhiên chỉ tập trung nghiên cứu
các nội dung liên quan đến hệ thống kỹ thuật, hệ thống thu phát sóng và sản
xuất chương trình truyền hình, chưa có cơng trình nào nghiên cứu về chất
lượng Truyền hình Cáp ở Việt Nam trong thời gian qua.
Đề tài khoa học “Hoàn thiện công nghệ chế tạo các bộ chia và tổ hợp quang
dẫn sóng planar ứng dụng trong mạng truyền hình cáp” (2007 - 2008) của
PGS.TS. Vũ Doãn Miên– Viện Khoa học Vật liệu (Nguồn:Trung tâm Thông tin
Tư liệu - Viện Hàn lâm Khoa học và Công nghệ Việt Nam) đã tiến hành khảo sát
các thông số linh kiện chế tạo như tổn hao đưa vào, độ đồng đều phân bố, tổn
hao phụ thuộc phân cực, độ xuyên âm. Thử nghiệm già hóa các module chế tạo
ở các điều kiện nhiệt độ, độ ẩm khác nhau đã được thực hiện. Từ đó nghiên cứu
tìm ra được quy trình cơng nghệ chế tạo các bộ chia và tổ hợp quang với các cải
tiến, hồn thiện cơng nghệ chế tạo linh kiện chia và tổ hợp quang nhằm nâng cao

hiệu suất ghép nối, tốc độ chế tạo module. Cải thiện được các tính năng kỹ thuật
của linh kiện, tính lặp lại, độ ổn định của cơng nghệ.
Đề tài đã góp phần đưa ra quy trình cơng nghệ đóng gói (packaging) cho
một loại sản phẩm quang tử công nghệ cao. Đặc biệt việc ghép nối chip linh
kiện planar với các dãy (ma trận) sợi quang đơn mốt dạng v-groove 1x4 và
việc định vị chip linh kiện với sợi quang bằng epoxy đóng rắn bằng tia tử
ngoại UV đã được thực hiện lần đầu tiên ở Việt Nam. Điều này mở ra khả
năng chế tạo với tốc độ nhanh các module quang nói chung.
Đề tài chỉ giới hạn trong việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ
truyền hình Cáp, khơng nghiên cứu về lĩnh vực truyền hình quảng bá, tập
trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp cho Cơng ty


5

TNHH MTV – Tổng cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam - Đài truyền hình
Việt Nam. Đề tài chưa đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền
hình quảng bá, chưa đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền
hình Cáp của tất cả các đơn vị trên thị trường truyền hình trả tiền.
3. Mục đích nghiên cứu
Tổng quan một số vấn đề về lý luận trong lĩnh vực truyền hình trả tiền tại
Việt Nam, tập trung về lĩnh vực truyền hình Cáp. Phân tích thực trạng chất
lượng dịch vụ truyền hình Cáp tại Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam.
Trên cơ sở đó đề xuất ra một số giải pháp, một số kiến nghị nhằm phát
triển, nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp tại Tổng Cơng ty Truyền
hình Cáp Việt Nam trong thời gian tới nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của
khách hàng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ truyền hình Cáp (Khơng nghiên cứu đối
tượng truyền hình quảng bá miễn phí và các dịch vụ truyền hình trả tiền

khác).
- Phạm vi nghiên cứu về khơng gian: Tập trung chính tại VTVCab – Cơng
ty TNHH MTV – Tổng cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam - Đài truyền hình
Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Tập trung trong giai đoạn từ năm 20032013 và giải pháp nâng cao chất lượng cho đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu là vận dụng một cách tổng hợp nhiều phương
pháp nghiên cứu cơ bản như: Thống kê, tổng hợp và so sánh, đối chiếu và
phân tích.
Phương pháp luận nghiên cứu là sự kết hợp giữa cơ sở lý luận và thực
tiễn để đưa ra những vấn đề cơ bản chủ yếu có ý nghĩa thiết thực đối với việc


6

phát triển kinh doanh dịch vụ Truyền hình Cáp tại Đài Truyền hình Việt Nam.
6. Đóng góp của luận văn
Làm rõ một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp của
Cơng ty TNHH MTV – Tổng cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam - Đài
THVN hiện nay. Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ truyền hình Cáp
nắm bắt được các thành phần ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ.
Phân tích thực trạng quá trình chất lượng của dịch vụ truyền hình Cáp.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp
của Cơng ty TNHH MTV – Tổng cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam- Đài
THVN.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo,
đề tài được kết cấu thành 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp tại Đài THVN

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp tại Đài
Truyền hình Việt Nam.


7

CHƯƠNG1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRUYỀN HÌNH CÁP
1.1. DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm, phân loại dịch vụ, vai trò của dịch vụ.
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố khơng hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài
sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của
dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [6].
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động
để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khơng như những hàng hóa hiện
hữu, chúng khơng tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong
trạng thái vật chất, nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm
nhận được.
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được
sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.
Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng
của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá
trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như
vậy ở đây chưa bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như
trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có

phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu
dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ.
Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị
mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị có
giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và


8

mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ
do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với
cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có
thể đạt được và được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó
có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp.
Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên quan
đến sản xuất cung ứng dịch vụ(Giáo trình Marketing trong kinh doanh dịch
vụ, T.S Lưu Văn Nghiêm - 2001):
• Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích
cốt lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.
• Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của
dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng.
Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng
thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
• Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của
doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng
nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách
hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các
mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.
• Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch
vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường khơng ổn định, nó

phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho
khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì
lợi ích cũng thay đổi.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà
hàng hóa hữu hình khơng có. Dịch vụ có 4 đặc điểm(Giáo trình Marketing
trong kinh doanh dịch vụ, T.S Lưu Văn Nghiêm - 2001) nổi bật của nó đó là:


9

• Dịch vụ có tính khơng hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch
vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật
thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính khơng hiện hữu
được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác
định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung
gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức
độ sau:
- Hàng hóa hiện hữu hồn hảo.
- Hàng hóa hồn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải
có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
- Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thơng qua sản phẩm hàng hóa
hiện hữu.
- Dịch vụ hồn hảo: hồn tồn khơng hiện hữu.
Để nhận biết dịch vụ thơng thường phải tìm hiểu qua những đầu mối
vật chất trong mơi trường hoạt động dịch vụ.
• Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu
chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp
dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian

làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết
định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời
gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau
cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa
mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ
thường thực hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm
tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
• Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là khơng đồng nhất nhưng
mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một


10

sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của q trình
hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.
• Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất
giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau
hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian.
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.
Không hiện hữu

Khơng tách rời

Dịch vụ

Mau hỏng

Khơng đồng nhất
Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Nguồn: Giáo trình Marketing trong kinh doanh dịch vụ
T.S Lưu Văn Nghiêm (2001)
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ
Có nhiều loại dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ
yếu sau đây:
(i)

Theo chủ thể thực hiện dịch vụ có thể bao gồm:
a. Chủ thể nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ
yếu như bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu
điện, hành chính, pháp lý,...
b. Chủ thể là các tổ chức xã hội: Hoạt động của các tổ chức từ


11

thiện.
c. Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân
hàng, kiểm sốt, hàng khơng, cơng ty buôn bán bất động sản,
công ty tư vấn pháp luật, ...
(ii)

Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận.

(iii)

Theo nội dung, có các loại dịch vụ cụ thể như:

a. Dịch vụ nhà hàng khách sạn: Giải trí, vui chơi, khách sạn, du
lịch, chiêu đãi, ...
b. Dịch vụ giao thông, liên lạc: Sân bay và hàng không, đường
bộ, đường sắt, vận chuyển đường biển, thông tin liên lạc, bưu
điện, dữ liệu, ...
c. Dịch vụ sức khỏe: Phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng
xét nghiệm, nha khoa, nhãn khoa, ...
d. Sửa chữa bảo trì: Điện cơ, xe cộ, hệ thống sưởi, điều hòa
nhiệt độ, nhà cửa, máy vi tính, ...
e. Phục vụ cơng cộng: Dọn vệ sinh, quản lý chất thải, cung cấp
nước, giữ gìn đất cơng, điện, cung cấp khí và năng lượng dịch
vụ công cộng, ...
f. Thương mại: Bán buôn, bán lẻ, kho bãi, phân phối, tiếp thị, ...
g. Tài chính ngân hàng: Cho vay, bảo hiểm, ...
h. Tư vấn.
i. Giáo dục, đào tạo.
j. Khoa học: Nghiên cứu, phát triển.

(iv)

Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa
cao. Những đặc điểm chủ yếu:
a. Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số


12

khía cạnh phục vụ nhất định.
b. Cơng việc lặp lại.
c. Có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa.

d. u cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề khơng cao.
e. Hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên.
(v)

WTO chia các loại dịch vụ thành 11 ngành với 155 phân ngành:
a. Các loại dịch vụ kinh doanh.
b. Các dịch vụ thông tin liên lạc.
c. Các dịch vụ xây dựng và dịch vụ kỹ thuật đồng bộ có liên
quan.
d. Các dịch vụ phân phối.
e. Các dịch vụ giáo dục.
f. Dịch vụ môi trường.
g. Các dịch vụ tài chính.
h. Các dịch vụ y tế và xã hội liên quan.
i. Các dịch vụ du lịch và dịch vụ lữ hành liên quan.
j. Dịch vụ văn hóa và giải trí, thể thao.
k. Dịch vụ vận tải.

1.1.1.4. Vai trò của dịch vụ
Dịch vụ là một trong 3 khu vực thống nhất của nền kinh tế quốc dân
(công nghiệp – nông nghiệp – dịch vụ). Nó giữ vai trị ngày càng quan trọng
trong nền kinh tế quốc dân cả về mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở các nước
kinh tế phát triển, dịch vụ chiếm trên 70%-80% GDP và lao động xã hội, lãnh
đạo làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần lao động làm việc trong khu
vực sản xuất vật chất. Dịch vụ có vai trị rất quan trọng, thể hiện ở:


13

(i)

Sự phát triển của khoa học – công nghệ, của tồn cầu hóa, của
kinh tế tri thức.

(ii)

Phục vụ sự phát triển tồn diện và ở trình độ cao của con người.

(iii)

Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh, bền vững, có hiệu quả.

(iv)

Giải quyết nhiều việc làm, góp phần quan trọng nâng cao đời
sống nhân dân, đem lại nguồn thu nhập lớn cho nền kinh tế.

1.1.1.5. Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình
Theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml
et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001 thì dịch vụ khác biệt với sản phẩm
hữu hình ở những điểm sau:
1. Vơ hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua.
2. Không đồng nhất: Gần như khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn
giống nhau.
3. Khơng thể chia tách: Q trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ
dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
4. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng
trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm
đúng mọi lúc.

5. Không thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được
hồn tiền nhưng khơng thể hồn dịch vụ.
6. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm
hữu hình nhiều.
7. Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và
thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.


14

8. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá
nhân của mình rất nhiều.
9. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của
khách hàng.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan
tâm của nhiều người. Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược
quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch
vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và
những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của
chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất
lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng
thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối
cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với
doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra,
kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch
vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối q trình hình
thành, vận động chất lượng .
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một

dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong
đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được .
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách
hàng một cách đồng nhất.
Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ
trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp


15

cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ
đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so
sánh giữa sự mong đợi và thực tế. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù
hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch
vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những
mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong
đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau:
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi

Thấp

Sự hài lịng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu
chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách
hàng sẽ rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự
mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng
dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất
vọng. Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà
công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được
cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh
tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ
của người tiêu dùng dịch vụ.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với
khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của
khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp
cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch
vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy…chính là mơi trường vật chất
của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều
hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao


16

gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình

cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
1.1.3. Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Tổ chức muốn tồn tại và phát triển thì ln cần thị trường nơi mà các
sản phẩm hay dịch vụ của chúng được khách hàng lựa chọn. Nhằm mục
tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, các nhà
cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng. Vì
vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các mô hình khoa học, phù
hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hồn thiện dịch vụ
mà mình cung cấp.
1.1.3.1. Mơ hình chất lượng của Gronroos, 1984
Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic vào năm
1984. Mơ hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng
dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ. Mơ hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận
thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính. Yếu tố
thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn ( nhận được
gì,” What”). Yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách hàng được thỏa mãn
như thế nào ( nhận như thế nào, ” How”). Và yếu tố thứ ba liên quan đến
danh tiếng ( hình ảnh của tổ chức, cơng ty )(Nguồn: Gronroos,1984).
Vào năm 2004, trong một báo cáo chuyên ngành về mơ hình khoảng
cách chất lượng dịch vụ, Gi – Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình
về chất lượng dịch vụ của Gronroos. Mơ hình này dựa trên mơ hình 5
khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman. Mơ hình này giả
định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng
kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp dịch


17

vụ(Nguồn: Gi – Du Kang, Jeffrey Jame, 2004; Service quality dimensions
an examination of Gronroos’ service quality model, pp. 266-267).
Chất lượng chức năng (Functional Quality) thể hiện quá trình chuyển
giao dịch vụ đến người tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm 5
thuộc tính cấu thành: Mức độ tin cậy, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự cảm
thơng thấu hiểu và mức độ đáp ứng các nhu cầu.
Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm những giá trị mafkhachs hàng thực sự
nhận được từ dịch vụ mà công ty cung cấp.
Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trị như một bộ lọc
trong q trình cảm nhận chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm
nhận chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào
những trải nghiệm từ trước và tồn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về
chất lượng dịch vụ từ một nhà cung cấp nào đó. Điều này càng thể hiện rõ
nét khi khách hàng thường xuyên tiếp xúc với cùng một hãng dịch vụ hay
với các hãng dịch vụ tương tự như nhau.
Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận
chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ
thuật. Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnh của cơng ty có ảnh hưởng gián
tiếp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, mơ hình giả định rằng
chất lượng sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng, người tiêu dùng.
Mục tiêu của nghiên cứu về mơ hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra
được các thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ
thuật, hình ảnh của cơng ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách
hàng, từ đó dẫn tới sự cảm nhận của khách hàng.


18

Hình 1.3 : Sơ đồ mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng

Nguồn: Gronroos(1984)
1.1.3.2. Mơ hình SERVQUAL
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ
(1985). Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà
kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc
nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Mơ hình
SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên
cứu đánh giá là khá tồn diện. Sau đó mơ hình servqual tiếp thục hồn
thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm về ” Sự cảm nhận chất lượng”
của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh
giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta
bức

tranh

tổng

thể

về

chất

lượng

dịch

vụ

(Nguồn:

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: Bất kỳ dịch