Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hậu giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

TRẦN THỊ HỒNG CHI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẬU GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

TRẦN THỊ HỒNG CHI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẬU GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
Mã số: 8340201
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS Nguyễn Thị Loan

CẦN THƠ, 2019


i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô đã
tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tơi trong suốt q trình học tập tại trường
Đại học Tây Đơ.
Xin chân thành cám ơn cô NHDKH: PGS.TS NGUYỄN THỊ LOAN, người
trực tiếp hướng dẫn, chỉ dạy tôi những kiến thức q báu để tơi hồn thành luận văn
này.
Xin chân thành cảm ơn ngân hàng BIDV Hậu Giang đã cung cấp số liệu, các đơn
vị, các sở ban ngành, các khách trên địa bàn tỉnh Hậu Giang đã cung cấp cho tơi nguồn
số liệu q báu để thực hiện và hồn thành đề tài nghiên cứu.
Sau cùng, tôi xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu, các Thầy, Cô và các bạn học
viên Trường đại học Tây Đô, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu.
Xin chân thành cám ơn!


ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân
tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát
Triển Việt Nam - Chi nhánh Hậu Giang (BIDV Chi nhánh Hậu Giang), từ đó đưa ra
một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Hậu Giang trong tương lai.
Đề tài đánh giá chất lượng của các dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng từ năm 2016 –
2018. Qua kết quả phân tích cho thấy hoạt động dịch vụ NHBL tại ngân hàng có xu
hướng ngày một tăng. Đề tài cịn nghiên cứu sự tín nhiệm của khách hàng thông qua

việc khảo sát 250 khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng thông qua 5 yếu tố như
mức độ tin cậy (Reliability); Độ đáp ứng (responsiveness); sự đảm bảo (assurance);
Phương tiện hữu hình (tangibles); độ đồng cảm (empathy). Qua kết quả phân tích mơ
hình hồi quy đa biến, tác giả đã đưa ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu Giang theo mức
độ quan trọng giảm dần như sau: (1) Độ đáp ứng với mức độ ảnh hưởng 41,01%, (2)
độ tin cậy với mức độ ảnh hưởng 26,83%, (3) độ đồng cảm với mức độ ảnh hưởng
12,08%, (4) phương tiện hữu hình với mức độ ảnh hưởng 10,09% và (5) sự đảm bảo
với mức độ ảnh hưởng 9,99%.
Ngoài ra, tác giả đưa ra những hạn chế của việc phân tích để làm cơ sở đề xuất
năm khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.


iii

SUMMARY

This study was conducted to evaluate the impact of factors on the quality of retail
banking services at the Bank for Investment and Development of Vietnam - Hau
Giang Branch (BIDV Hau Giang Branch), there by making some recommendations to
improve the quality of retail banking services at the Bank for Investment and
Development of Vietnam - Hau Giang Branch in the future.
The project assessed the quality of retail banking services from 2016 to 2018.
The analysis showed that banking service activities in the bank tended to increase. The
thesis also studies the credibility of customers through the survey of 250 customers
who are trading at the bank through 5 factors such as reliability (Reliability);
Responsiveness; assurance (assurance); Tangibles; empathy. Based on the analysis of
multivariate regression models, the author gave the extent of the impact of factors on
the quality of retail banking services at BIDV bank of Hau Giang branch according to
the decreasing importance level such as the following: (1) The response to the

influence level 41.01%, (2) the reliability with the influence level 26.83%, (3) the
sensitivity to the influence level 12.08%, (4) tangible vehicles with a 10.09% influence
level and (5) a guaranteed with a 9.99% influence level.
Besides, the author presents the limitations of the analysis as a basis for
proposing five recommendations to improve the quality of retail banking services in
the future.


iv

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt
Nam - Chi nhánh Hậu Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao
chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được cơng bố tồn nội dung này ở bất cứ đâu.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
Cần Thơ, ngày …… tháng……năm 2019
Ký tên

Trần Thị Hồng Chi


v

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ................................................................. 1
1.1 Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
1.2 Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài ................................................... 2
1.2.1 Lược khảo các nghiên cứu có liện quan ............................................................... 2
1.2.2 Đánh giá các tài liệu tham khảo............................................................................ 4

1.3 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 4
1.3.1 Mục tiêu chung ..................................................................................................... 4
1.3.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................... 5
1.4 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 5
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ........................................................ 5
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 5
1.5.1.1 Đối tượng khảo sát ............................................................................................. 5
1.5.1.2 Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 5
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 5
1.5.2.1 Phạm vi về không gian ....................................................................................... 5
1.5.2.2 Phạm vi thời gian ............................................................................................... 5
1.5.2.3 Phạm vi nội dung ................................................................................................ 6
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .............................................................. 6
1.7 Bố cục luận văn ....................................................................................................... 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU............................. 7
2.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 7
2.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 7
2.1.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 8
2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................. 11
2.1.3.1 Huy động vốn từ KHCN và các doanh nghiệp SME ........................................ 11
2.1.3.2 Dịch vụ cho vay KHCN và các doanh nghiệp SME ......................................... 11
2.1.3.3 Dịch vụ thanh toán ........................................................................................... 12
2.1.3.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử............................................................................... 12
2.1.3.5 Dịch vụ thẻ ........................................................................................................ 13
2.1.3.6 Một số dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác ............................................................ 13


vi
2.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 14
2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thơng qua sự hài lịng của KH ............. 18

2.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng .......................................................... 18
2.2.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & cộng sự ......................... 18
2.2.3 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự .......................................... 20
2.2.4 Mơ hình CBSQ của Xin Guo & ctg.................................................................... 21
2.2.5 Mơ hình CLDV của Kumar & ctg ...................................................................... 22
2.2.6 Mơ hình BANQUAL-R của Tsoukatos & Mastrojianni (SQ10) ....................... 23
2.2.7 Các mô hình đo lường CLDV tại Việt Nam ....................................................... 23
2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL thơng qua sự hài lịng khách
hàng ............................................................................................................................... 24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 27
3.1 Qui trình và các bước nghiên cứu ....................................................................... 27
3.1.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 27
3.1.2 Các bước nghiên cứu .......................................................................................... 29
3.1.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .................................................................. 29
3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 31
3.2 Phương pháp thu thập số liệu .............................................................................. 34
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp ................................................................ 34
3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp .................................................................. 34
3.2.2.1 Xác định kích thước mẫu .................................................................................. 34
3.2.2.2 Chọn mẫu khảo sát ........................................................................................... 34
3.2.2.3 Phương pháp phỏng vấn .................................................................................. 34
3.3 Phương pháp phân tích ........................................................................................ 35
3.1.1 Phương pháp thống kê mô tả .............................................................................. 35
3.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .............................................................................. 35
3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 35
3.1.3.1

Kiểm định tính thích hợp EFA (Kiểm định KMO) ......................................... 35

3.1.3.2

Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát (Kiểm định Bartlett’s

test)

........................................................................................................................ 35

3.1.3.3

Kiểm định phương sai trích ............................................................................ 36

3.1.4 Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................... 36


vii
3.1.4.1 Kiểm định hệ số hồi quy ................................................................................... 36
3.1.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình .......................................................... 36
3.1.4.3 Kiểm định phương sai phần dư không đổi ....................................................... 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN...................................... 38
4.1 Những vấn đề chung về BIDV chi nhánh Hậu Giang ....................................... 38
4.1.1 Giới thiệu chung về BIDV chi nhánh Hậu Giang .............................................. 38
4.1.2 Tổ chức và hoạt động ......................................................................................... 39
4.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Hậu Giang.......................................... 42
4.2 Phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hậu Giang ......... 42
4.2.1 Thực trạng công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân và các doanh
nghiệp SME ................................................................................................................... 42
4.2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp SME ................. 44
4.2.3 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) ........................................ 45
4.2.4 Thực trạng về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ............................................ 46
4.2.5 Thực trạng về dịch vụ NHBL khác ................................................................... 47

4.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ
NHBL tại BIDV chi nhánh Hậu Giang ..................................................................... 47
4.3.1 Thống kê mẫu nghiên cứu .................................................................................. 47
4.3.1.1 Thống kê mẫu nghiên cứu ................................................................................ 47
4.3.1.2 Thống kê đối tượng khảo sát ............................................................................ 48
4.3.1.3 Thống kê về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang sử dụng tại BIDV Chi
nhánh Hậu Giang .......................................................................................................... 49
4.3.2 Kết quả thống kê và tần số thang đo................................................................... 50
4.3.3 Kết quả đánh giá mức độ tin cây Cronbach’s Alpha .......................................... 53
4.3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................... 56
4.3.4.1 Đánh giá thang đo các nhân tố độc lập ........................................................... 56
4.3.4.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ NHBL.................................................. 61
4.3.5 Mơ hình nghiên cứu chính thức .......................................................................... 62
4.3.6 Kết quả phân tích mơ hình hồi quy .................................................................... 63
4.3.7 Kiểm định phương sai phần dư không đổi ......................................................... 67
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .......................................... 69
5.1 Kết luận................................................................................................................... 69


viii
5.1.1 Đánh giá về dịch vụ NHBL tại ngân hàng tại ngân hàng BIDV chi nhánh
Hậu Giang ...................................................................................................................... 69
5.1.1.1 Kết quả đạt được về dịch vụ NHBL tại ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu
Giang ............................................................................................................................ 69
5.1.1.2 Hạn chế về dịch vụ NHBL tại ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu Giang ............ 69
5.1.2 Đánh giá kết quả đạt được về dịch vụ NHBL thơng qua sự hài lịng về CLDV
NHBL của khách hàng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu Giang .............................. 70
5.1.2.1 Kết quả đạt được về dịch vụ NHBL thơng qua sự hài lịng CLDV NHBL
của khách hàng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu Giang......................................... 70
5.1.2.2 Hạn chế về dịch vụ NHBL thơng qua sự hài lịng CLDV NHBL của khách

hàng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu Giang .......................................................... 71
5.2 Hàm ý chính sách .................................................................................................. 71
5.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ nhân tố độ tin cậy ................................ 71
5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ nhân tố về độ đáp ứng ......................... 74
5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ nhân tố về phương tiện hữu hình ........ 75
5.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ nhân tố về sự đảm bảo ......................... 76
5.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ nhân tố về độ đồng cảm ...................... 77
5.3 Hạn chế và Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................. 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 79
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 80


ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Bảng mã hóa thang đo .................................................................................... 32
Bảng 4.1: Kết quả lợi nhuận tại BIDV Hậu Giang qua 3 năm ...................................... 42
Bảng 4.2: Tình hình huy động vốn ................................................................................ 43
Bảng 4.4: Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 45
Bảng 4.5: Thực trạng về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ...................................... 46
Bảng 4.6: Thực trạng về dịch vụ NHBL khác ............................................................... 47
Bảng 4.7: Thống kê mẫu nghiên cứu............................................................................. 47
Bảng 4.8: Thống kê đối tượng khảo sát......................................................................... 48
Bảng 4.9: Thống kê mô tả DVNHBL đã và đang sử dụng tại BIDV Chi nhánh Hậu
Giang ............................................................................................................................. 49
Bảng 4.10: Mô tả các biến định lượng .......................................................................... 50
Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần ............................................. 53
Bảng 4.12: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ NHBL ............................................................................................. 56
Bảng 4.13: Bảng phương sai trích ................................................................................. 56

Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 .................................................. 58
Bảng 4.15: Bảng phương sai trích ................................................................................. 59
Bảng 4.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 .................................................. 60
Bảng 4.17: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .. 61
Bảng 4.18: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 62
Bảng 4.19: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy................................................. 63
Bảng 4.20: ANOVA ...................................................................................................... 64
Bảng 4.21: Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy .................................... 64
Bảng 4.22: Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố .......................................................... 66
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman .......................................... 67


x

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng của Gronross (1984) ..................................................... 18
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & cộng sự .................... 20
Hình 2.4: Mơ hình đo lường CLDV CBSQ................................................................... 22
Hình 2.5: Mơ hình CLDV của Kumar & ctg (2009 ...................................................... 23
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề x́t .......................................................................... 25
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu ........................................................................... 28
Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Hậu Giang.................................................. 39
Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ..................................................................................................................... 62


xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM:

(Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động

BIDV:

(Joint stock Commercial Bank for Invesment and Development of

Vietnam): Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hậu Giang.
CN :

Chi nhánh

CNTT :

Công nghệ thông tin

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

DVBL :

Dịch vụ bán lẻ

E- Banking:

Ngân hàng điện tử

KHCN:

Khách hàng cá nhân

NHBL :

Ngân hàng bán lẻ

NHNN :

Ngân hàng Nhà nước

NHTM :

Ngân hàng thương mại

POS:

(Point of sale terminal, Veriphone): Máy chấp nhận thẻ

SME:

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

TG:

Tiền gửi

TMCP:

Thương mại cổ phần

TCTD :

Tổ chức tín dụng

TGTT :

Tiền gửi thanh toán

WTO :

(The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới


1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, chủ đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là chủ đề thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu và doanh nghiệp, bởi vì
chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh
doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh
tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S. J. và Naveen Kumar H.,
2012)
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là hoạt động quan trọng tạo nền tảng phát
triển bền vững cho các ngân hàng thương mại (NHTM) và đã trở thành xu hướng phát
triển hiện nay của các NHTM trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Bởi vì, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ mang lại lợi ích rất lớn đối với ngân hàng, không chỉ gia tăng thị
phần, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà cịn góp phần vào
việc gia tăng sức cạnh tranh của các ngân hàng. Ngoài ra, khi chuyển sang bán lẻ, các

ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân
tán rủi ro trong kinh doanh. Theo Bahia, K., & Nantel, J. (2000) “Xu hướng ngày nay,
ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ
cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “rất cần” các dịch vụ tài chính tại các nước có
nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.
Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Hậu Giang là
một trong những Chi nhánh NHTM cổ phần lớn trên địa bàn và đang trong quá trình
chuyển đổi mạnh mẽ theo định hướng, chiến lược của BIDV là trở thành một tập đồn
tài chính hàng đầu Việt Nam hoạt động đa năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng với
chất lượng cao. Trong những năm qua BIDV Chi nhánh Hậu Giang cũng đạt được
những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về
các sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho các doanh nghiệp và tầng lớp dân cư, góp
phần thúc đẩy kinh tế xã hội trên địa bàn. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của BIDV
Chi nhánh Hậu Giang cịn tập trung vào tín dụng và các sản phẩm dịch vụ truyền
thống. Dịch vụ bán lẻ vẫn còn yếu, sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa nhiều, chất lượng
chưa cao, sức cạnh tranh thấp.


2

Trong khi đó, tại địa bàn tỉnh Hậu Giang hiện nay đang dần nóng lên với sự xuất
hiện rất nhiều ngân hàng chuyên về hoạt động bán lẻ, điều này dẫn đến sự cạnh tranh
ngày càng gay gắt về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các ngân hàng luôn cố
gắng triển khai, phát triển dịch vụ ngân hàng với nhiều tiện ích mới nhằm tạo ra sự
khác biệt trong sản phẩm để thu hút khách hàng về phía ngân hàng mình. Chính vì
vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của
các ngân hàng.
Mặt khác, cho đến nay chưa có một nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hậu Giang vì thế tơi chọn đề tài “Các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại

Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Hậu Giang” để làm luận
văn thạc sỹ.
1.2 Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài
1.2.1 Lược khảo các nghiên cứu có liện quan
Tsoukatos & Mastrojianni (2010), “Các yếu tố quyết định về nhận thức của
khách hàng về dịch vụ điện tử”, nghiên cứu trong ngành ngân hàng Hy Lạp. Kết quả
nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
Sự đảm bảo, đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin.
Almossawi, Mohammed (2001), "Bank selection criteria employed by college
students in Bahrain", nghiên cứu quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học
Bahrain, kết quả cho thấy khách hàng trẻ tuổi quan tâm nhiều đến các yếu tố như: uy
tín ngân hàng, chỗ đậu xe gần ngân hàng, thân thiện của nhân viên và những yếu tố
liên quan đến máy ATM (chẳng hạn máy ATM đặt tại vị trí thuận tiện, dịch vụ luôn
sẵn sàng 24/24).
Anderson et al (1976 ), “Bank Selection Decision and Market Segmentation” đã
nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng tại Mỹ. Ông phát hiện ra rằng: các
khuyến nghị của bạn bè, uy tín của ngân hàng, sự sẵn có của dịch vụ, thân thiện của
nhân viên và chi phí dịch vụ tài khoản là những tiêu chí quan trọng nhất.
Nghiên cứu tại Indonesia của Umbas.K (2011), “The customers' Determinant
Factors of the Bank Selection”: cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến, đó là: sự thuận
tiện, khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng, sự khuyến nghị của người khác và
phí dịch vụ hợp lý.


3

Đinh Phi Hổ (2009) đã nghiên cứu mô hình định lượng đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, cụ thể là ứng dụng
cho dịch vụ cho vay và huy động tiết kiệm của ngân hàng thương mại. Nghiên cứu đã
tiến hành điều tra 104 khách hàng tại 2 chi nhánh của một ngân hàng thương mại tại

TP Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng là “Sự đảm bảo”, “Đáp ứng” và “Phương tiện hữu hình”.
Hà Thạch (2012) đã sử dụng 34 biến quan sát trên cơ sở điều chỉnh, bổ sung từ
thang đo SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988) để đo lường CLDV tại Agribank –
Chi nhánh Quảng Nam. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình đo lường
CLDV gồm 7 thành phần: (1) Đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phương tiện hữu
hình về cơ sở vật chất; (4) Chuyên nghiệp; (5) Đồng cảm; (6) Tin cậy; và (7) Phương
tiện hữu hình về con người. Các thành phần này đã thể hiện được tính tổng quát về cơ
sở lý thuyết các công cụ đo lường CLDV của Parasuraman (1988).
Nguyễn Thanh Bình (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam”. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài
chính Ngân hàng – Trường Đại học Quốc Tế Hồng Bàng. Tác giả sử dụng phương
pháp định tính để thực hiện nghiên cứu, đánh giá về dịch vụ thẻ; xác định năm nhân tố
ảnh hưởng đến CLDV thẻ dưới gốc độ tiếp cận từ khách hàng gồm: độ tin cậy; tính
trách nhiệm (độ đáp ứng); sự đảm bảo; phương tiện hữu hình và sự đồng cảm, từ đó đề
x́t các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại NH.
Nguyễn Thành Công (2015), Trường Đại học Ngân hàng TPHCM “Nghiên cứu
về các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”. Nghiên cứu được đăng trên
tạp chí Phát triển và Hội nhập số 20 (30), tháng 01-02/2015. Tác giả đã tổng hợp các
nghiên cứu về các mô hình đo lường CLDV áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng theo
những khía cạnh, quan điểm khác nhau của các tác giả trên thế giới và đã được công
bố giai đoạn 1984-2010. Trong các mơ hình nghiên cứu tác giả đưa ra mô hình nghiên
cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) đã kết hợp các biến cố tính tương quan với
nhau gồm năm thành phần: độ tin cậy; độ đáp ứng; năng lực phục vụ; phương tiện hữu
hình và sự đồng cảm.
Nghiên cứu Vũ Thái Hà (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành
Phố Hồ Chí Minh”, luận văn thạc sĩ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và

4

định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ và đưa ra các giải pháp nâng cao chất
lượng ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh.
Phan Chí Anh và cộng sự; “Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch
vụ”; Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.
Tác giả đã tổng hợp các nghiên cứu về các mô hình đo lường CLDV áp dụng trong
lĩnh vực ngân hàng theo những khía cạnh, quan điểm khác nhau của các tác giả trên
thế giới đã được công bố. Kết quả cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc
đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu của khách hàng,…
Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. Tác giả sử dụng phương pháp định tính để thực
hiện nghiên cứu, đánh giá về dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phân tích các nhân tố tác động
đến CLDV NHBL, phân tích sự hài lịng của khách hàng thơng qua khảo sát thực tế, từ
đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
1.2.2 Đánh giá các tài liệu tham khảo
Các nghiên cứu trên cho thấy dịch vụ NHBL tại các ngân hàng, đặc biệt là ngân
hàng thương mại được các tác giả nghiên cứu khá nhiều. Bởi lẽ, dịch vụ NHBL là một
trong những dịch vụ quan trọng của ngân hàng thương mại. Các nghiên cứu thương tập
trung vào các nhân tố như độ tin cậy; độ đáp ứng; năng lực phục vụ; phương tiện hữu
hình và sự đồng cảm. Điều này cho thấy các nhân tố này có ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng dịch vụ của ngân hàng.
Từ những tài liệu lược khảo ở trên, cho thấy đa phần các tác giả điều chọn mơ
hình SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988) và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng thông qua 5 nhân tố đó là Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm và
Phương tiện hữu hình. Do đó, trong nghiên cứu này tác giả cũng sử dụng mơ hình
SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988) và cũng sử dụng 5 nhân tố để đánh giá chất
lượng dịch vụ NHBL tại BIDV chi nhánh Hậu Giang.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1

Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát: Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Hậu Giang. Từ đó, đề xuất những hàm ý chính


5

sách để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Hậu Giang trong thời
gian tới.
1.3.2

Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi

nhánh Hậu Giang;
- Đánh giá, đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại
BIDV Chi nhánh Hậu Giang;
- Đề xuất những hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại BIDV Chi nhánh Hậu Giang trong thời gian tới.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
(1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi
nhánh Hậu Giang?
(2) Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV
Chi nhánh Hậu Giang như thế nào?
(3) Những hàm ý chính sách nào nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV
Chi nhánh Hậu Giang trong thời gian tới?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu
1.5.1.1 Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát của đề tài là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu Giang.
1.5.1.2 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Hậu Giang.
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu
1.5.2.1 Phạm vi về không gian
Đề tài được thực hiện tại tại BIDV Chi nhánh Hậu Giang, địa chỉ số 16 Nguyễn
Công Trứ, Phường 1, TP Vị Thanh, Tỉnh Hậu Giang
1.5.2.2 Phạm vi thời gian
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện đánh giá các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hậu Giang trong giai
đoạn 2016-2018.


6

- Thời gian khảo sát khách hàng: từ 4/2019 – 6/2019.
- Thời gian nghiên cứu luận văn: từ tháng 2/2019 – 12/2019
1.5.2.3 Phạm vi nội dung
Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
BIDV chi nhánh Hậu Giang
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Hệ thống hóa và làm rõ hơn cơ sở lý luận về hoạt động NHBL, chất lượng
dịch vụ NHBL, các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL và tầm quan trọng của dịch
vụ NHBL, từ đó cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL để đáp ứng nhu cầu và
thỏa mãn của khách hàng.

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của BIDV Chi nhánh Hậu Giang nói
chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hậu Giang nói riêng, bao gồm
cả những mặt tích cực cũng như những hạn chế yếu kém trong quá trình cung cấp dịch
vụ NHBL và những nguyên nhân của hạn chế yếu kém đó, căn cứ vào định hướng kế
hoạch kinh doanh 2016-2020 và tầm nhìn đến 2030 của BIDV và của BIDV Chi nhánh
Hậu Giang, ngồi ra từ việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL tác giả
đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi
nhánh Hậu Giang trong thời gian tới.
1.7 Bố cục luận văn
Chương 1: Giới thiệu tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả phân tích và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Nội dung chương này đã giới thiệu những lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên
cứu của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, phương pháp nghiên cứu
cuối cùng là bố cục luận văn. Đây là cơ sở để các chương sau nghiên cứu và đưa ra
các các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hậu
Giang.


7

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì

“dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó
nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng”
Theo Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau:“Dịch vụ là mọi hành động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn
đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản
phẩm vật chất”.
Đứng trên góc độ khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ Ngân hàng là
tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng do Ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn
nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”.
Cụ thể hơn dịch vụ Ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ Ngân hàng về vốn,
tiền tệ, thanh toán,… mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và Ngân hàng thu chênh lệch lãi
suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ ấy.
Trên thực tế gần đây khái niệm về dịch vụ Ngân hàng phù hợp với thông lệ
quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập
chính sách.
Tóm lại, có thể khái niệm về dịch vụ Ngân hàng như sau: dịch vụ Ngân hàng là
một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh
doanh của Ngân hàng, được Ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có
các Ngân hàng mới có thể cung cấp các dịch vụ này.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt
động bán lẻ của ngân hàng. Do đó, khó định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ
NHBL, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận như sau:
- Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm
dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình.


8

- Theo học viện công nghệ Châu Á – AIT cho rằng “Ngân hàng bán lẻ là cung
cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện
tử viễn thông và CNTT”.
- Theo Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization, viết tắt WTO)
cho rằng “NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao
dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài
khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”.
Từ những khái niệm trên, quan điểm của tác giả có thể đi đến kết luận định
nghĩa về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ như sau: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là DVNH cung
ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua
phương tiện thông tin, điện tử viễn thơng.
2.1.2

Đặc điểm và vai trị của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay

người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Chính vì vậy
mà mỗi cá nhân, mỗi gia đình trong xã hội, mỗi một doanh nghiệp vừa và nhỏ trong
nền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của
mỗi giao dịch khơng lớn nên chi phí bình qn trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên
của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn nên chi phí bình
qn trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu
được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là
đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và

gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về
thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên
nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay
đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.


9

- Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ hiện đại
Dịch vụ NHBL địi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để
cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Do đó,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng
của khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập
trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
- Độ rủi ro thấp
Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng
khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro
cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất
thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các
NHTM.
- Nhạy cảm với chính sách Marketing
Các khách hàng của hoạt động bán lẻ rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing
như giá cả, sản phẩm, xúc tiến, khuyếch trương, phân phối, con người… Giá của
dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi
suất huy động… Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để
chuyển sang giao dịch với một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn,
nhiều khuyến mại hơn, sản phẩm dịch vụ mang lại lợi ích cao hơn. (Nguồn: Quản trị

ngân hàng thương mại – PGS.TS Phan Thị Thu Hà)
Ngoài những đặc điểm trên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn có những vai trị sau:
❖ Đối với nền kinh tế - xã hội
- Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh tốn khơng dùng tiền mặt của
người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho Ngân hàng và khách hàng, góp
phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó,
nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp
phần thúc đẩy nhanh q trình phát triển kinh tế đất nước.
- Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ
thẻ, chuyển tiền, dịch vụ Ngân hàng điện tử… gắn với các ngành dịch vụ khác như
bưu chính viễn thơng, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ


10

tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa
kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ cải thiện
môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh tốn, góp phần tạo cơ sở để một quốc
gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện
tính chun mơn hóa của Ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch
vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác.
- Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa
số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua Ngân hàng. Từ
đó, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi
gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của
các chủ thể trong xã hội đều thanh tốn thơng qua Ngân hàng. Góp phần tích cực
mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và Ngân hàng thơng qua việc
giảm chi phí của việc thanh tốn và lưu thơng tiền mặt (tăng thanh tốn khơng dùng
tiền mặt).

❖ Đối với Ngân hàng thương mại
- Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro, nên việc
phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh,
giữ vững sự ổn định của Ngân hàng.
- Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán
chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới
khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
- Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết
quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ
điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất
nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có q nhiều rủi
ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy, NHTM
đẩy nhanh phát triển dịch vụ NHBL để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu lợi
nhuận của mình.
- Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát
triển ứng dụng công nghệ Ngân hàng bền vững. Đồng thời khai thác có hiệu quả công
nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ


11

thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống.
Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của
Ngân hàng đó trên thị trường.
- Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trong nền
kinh tế thị trường. Các Ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí
phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng
cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của
khách hàng cá nhân. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để Ngân hàng phát triển mạng
lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.

❖ Đối với khách hàng
- Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên
nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an tồn, tiết kiệm cho
khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải
thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí
thời gian, chi phí truyền thơng.
- Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân
lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng.
2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.3.1 Huy động vốn từ KHCN và các doanh nghiệp SME
Đây là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn
vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng,
NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp SME theo các
hình thức: Tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
- Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ
có giá…tập trung chủ yếu ở những đơ thị phát triển về kinh tế xã hội.
- Lãi suất không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào các
điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của Ngân
hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi Ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy
động phù hợp (nhưng không vượt mức trần lãi suất quy định của NHNN Trung ương).
2.1.3.2 Dịch vụ cho vay KHCN và các doanh nghiệp SME
Là dịch vụ cung cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp
SME các khoản vay ngắn, trung và dài hạn bao gồm: cho vay tiêu dùng, cho vay du


12

học, cho vay mua ôtô, cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà, cho vay cầm cố, thấu
chi,...
- Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong

tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, tăng thị phần, phân
tán rủi ro cho các NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn
một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay
nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy
cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh
với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.
2.1.3.3 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao
nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh tốn thơng dụng bao
gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện
thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các
NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy
mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi
trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Western Union.
2.1.3.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được Ngân hàng cung cấp mà giao
dịch giữa Ngân hàng và khách hàng dựa trên q trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các Ngân hàng và tổ chức tín dụng cung
cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch Ngân hàng một cách trực tuyến
thơng qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động. Các loại hình Ngân
hàng điện tử:
- Internet Banking: giao dịch Ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet. Với máy tính
cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của Ngân hàng
bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
- Phone Banking: giao dịch Ngân hàng qua mạng điện thoại. Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thơng tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản
cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do Ngân