Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kiên long – chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

NGUYỄN HỒNG ANH

CÁC NHÂN TỚ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QÚT ĐỊNH
TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
KIÊN LONG – CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

NGUYỄN HỒNG ANH

CÁC NHÂN TỚ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QÚT ĐỊNH
TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
KIÊN LONG – CHI NHÁNH CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành Tài chính Ngân hàng
Mã ngành: 8340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN MINH TIẾN

CẦN THƠ, 2021


i

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Luận văn, với đề tựa là “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử
dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Kiên Long – Chi nhánh Cần Thơ”, do học viên Nguyễn Hoàng Anh thực hiện
theo sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Minh Tiến. Luận văn đã được báo cáo và được
Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 23/01/2022.
ỦY VIÊN

PHẢN BIỆN 1

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN MINH TIẾN

ỦY VIÊN - THƯ KÝ

PHẢN BIỆN 2

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TS.NGUYỄN NGỌC MINH

ii

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Minh Tiến đã
tận tình hướng dẫn, góp ý, giúp đỡ và hỗ trợ tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Tơi cũng xin cảm ơn Ban Giám hiệu cùng Quý Thầy/Cô Khoa Đào tạo sau Đại học
Trường Đại học Tây Đô trong thời gian qua đã truyền đạt những kiến thức quý báu và
tạo mọi điều kiện hết sức thuận lợi cho tơi trong q trình học tập và nghiên cứu tại
trường.
Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, những người
luôn động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện nghiên cứu này.
Cần Thơ, ngày 10 tháng 02 năm 2022
Người thực hiện

Nguyễn Hoàng Anh


iii

TÓM TẮT
Mục tiêu chính của đề tài là nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Kienlongbank Cần
Thơ. Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến 248 khách
hàng đang làm thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking tại trụ sở văn phịng
chính của Kienlongbank Cần Thơ và phần còn lại được gửi thông qua email bằng công
cụ Google Docs đến những khách hàng thông qua bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn. Kết quả
kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 05 biến độc lập được
sắp xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ tác động có mối quan hệ tương quan tuyến tính
với biến phụ thuộc – Quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking của KHCN
tại Kienlongbank Cần Thơ gồm Chuẩn chủ quan; Tính hữu dụng; Cảm nhận sự tin cậy;

Nhận thức kiểm sốt hành vi; Tính linh hoạt. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề
xuất một số khuyến nghị nhằm không ngừng nâng cao dịch vụ Internet Banking một cách
hiệu quả, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, duy trì khách hàng cũ và thu
hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Kienlongbank Cần Thơ.
Từ khóa: Kienlongbank Cần Thơ, Internet banking, phân tích nhân tố, khách
hàng cá nhân.


iv

ABSTRAT
The main objective of the study is to determine the factors affecting the decision
to continue using Internet banking services of individual customres at Can Tho
Kienlongbank. To achieve the research objectives, the author has conducted a survey of
248 individual customers who are applying for Internet banking services at
Kienlongbank's main office in Can Tho and the rest are sent to Kienlongbank. via email
using the Google Docs tool to customers through a prepared questionnaire. The results
of testing the hypotheses of the research model have shown that there are 05 independent
variables arranged in descending order of impact that have a linear relationship with the
dependent variable – Next decision. Continuity of using Internet banking services of
Science and Technology at Can Tho Kienlongbank including Subjective standards;
usefulness; Feel the trust; Perceived behavioral control; Flexibility. On the basis of
research results, the author proposes some recommendations to continuously improve
Internet Banking services effectively, meet and satisfy customers' needs, maintain old
customers and attract new customers. New customers use Internet Banking service at
Can Tho Kienlongbank.
Keywords: Can Tho Kienlongbank, Internet banking, factor analysis, individual
customers.

v

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố
trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Cần Thơ, ngày 10 tháng 02 năm 2022
Tác giả luận văn

Nguyễn Hoàng Anh


vi

MỤC LỤC

Trang

TRANG XÁC NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG ........................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................... ii
TÓM TẮT ........................................................................................................................... iii
ABSTRAT .......................................................................................................................... iv
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ v
MỤC LỤC.......................................................................................................................... .vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU................................................................................................. x
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ............................................................................................. xi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. xii
CHƯƠNG 1 ......................................................................................................................... 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................................. 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................ 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................... 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 3
1.4.2 Đối tượng khảo sát ....................................................................................... 3
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 4
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................... 5
1.7 Kết cấu của đề tài ........................................................................................................ 5
Tóm tắt chương 1 ................................................................................................................. 6
CHƯƠNG 2 ......................................................................................................................... 7
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU...................................................... 7
2.1 Cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng ............................................................... 7
2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng ............................................................. 7
2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng ............................. 8


vii
2.2 Lý thuyết về dịch vụ Ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking ..................... 8
2.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................... 8
2.2.2 Dịch vụ Internet Banking ........................................................................... 11
2.2.3 Các dịch vụ Internet Banking..................................................................... 13
2.2.4 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking ........................................................ 15
2.3 Một số cơ sở lý thuyết về các mơ hình nghiên cứu ................................................. 18
2.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) ................. 19
2.3.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planed Behavior - TPB) .................... 21
2.3.3 Thuyết khuếch tán đổi mới (The theory of innovation diffusion - TID) .... 22
2.3.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (The Technology acceptance model - TAM)24

2.4 Tổng hợp các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài .......................................... 25
2.4.1 Các nghiên cứu trong nước ........................................................................ 25
2.4.2 Các nghiên cứu nước ngoài........................................................................ 27
2.4.3 Tổng hợp kết quả các nghiên cứu trước và hướng nghiên cứu của tác giả28
2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ........................................................ 29
2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 29
2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 30
Tóm tắt chương 2 ............................................................................................................... 33
CHƯƠNG 3 ....................................................................................................................... 34
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................................... 34
3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................................ 34
3.2 Nghiên cứu định tính ................................................................................................ 34
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .................................................................... 34
3.2.2 Kết quả của nghiên cứu định tính .............................................................. 35
3.2.3 Thang đo nghiên cứu chính thức ............................................................... 36
3.3 Nghiên cứu định lượng ............................................................................................. 38
3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ........................................................................... 38
3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu..................................................................... 40
3.4 Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................................ 40
3.4.1 Làm sạch dữ liệu ........................................................................................ 40


viii
3.4.2 Phương pháp thống kê mô tả ..................................................................... 40
3.4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................... 41
3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................ 41
3.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ................................................................ 42
3.4.6 Phân tích sự khác biệt về xu hướng sử dụng theo thuộc tính người sử dụng
bằng T-Test và ANOVA ............................................................................................... 43
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................................... 44

CHƯƠNG 4 ....................................................................................................................... 45
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................................................ 45
4.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kiên Long – Chi nhánh Cần Thơ .. 45
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kiên
Long – Chi nhánh Cần Thơ............................................................................................. 45
4.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Kienlongbank Cần Thơ giai đoạn 2018 –
2020...............................................................................................................................46
4.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Kienlongbank
Cần Thơ giai đoạn 2018 - 2020 ..................................................................................... 49
4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................. 52
4.2.1 Kết quả khảo sát mẫu theo giới tính .......................................................... 52
4.2.2 Kết quả khảo sát mẫu theo độ tuổi ............................................................. 52
4.2.3 Kết quả khảo sát mẫu theo trình độ học vấn .............................................. 53
4.2.4 Kết quả khảo sát mẫu theo thu nhập .......................................................... 54
4.2.5 Kết quả khảo sát mẫu theo nghề nghiệp .................................................... 54
4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ......................... 55
4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................................... 56
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập ................................ 56
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc ............................ 58
4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................................................... 59
4.5.1 Phân tích tương quan Pearson.................................................................... 59
4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ................................................................ 60
4.5.3 Kiểm định hiện tượng phương sai sai số ................................................... 62


ix
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................................. 64
4.6.1 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................................. 64
4.6.2 Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu..........................................................68
4.7 Kết quả đánh giá của khách hàng về quyết định tiếp tục sử dụng Internet banking tại

Kienlongbank Cần Thơ………………………………………………………………..68
4.7.1 Nhân tố Chuẩn chủ quan...............................................................................68
4.7.2 Nhân tố Tính hữu dụng.................................................................................69
4.7.3 Nhân tố Cảm nhận sự tin cậy........................................................................70
4.7.4 Nhân tố Nhận thức kiểm soát hành vi...........................................................70
4.7.5 Nhân tố Tính linh hoạt...................................................................................71
Tóm tắt chương 4………………………………………………………………………71
CHƯƠNG 5…………………………………………………………………………...73
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ…………………………………………………….73
5.1 Kết luận…………………………………………………………………………....73
5.2 Khuyến nghị……………………………………………………………………….74
5.2.1 Khuyến nghị đối với nhân tố Chuẩn chủ quan…………………………….74
5.2.2 Khuyến nghị đối với nhân tố Tính hữu dụng………………………………75
5.2.3 Khuyến nghị đối với nhân tố Cảm nhận sự tin cậy…………………………76
5.2.4 Khuyến nghị đối với nhân tố Nhận thức kiểm soát hành vi ………………76
5.2.5 Khuyến nghị đối với nhân tố Tính linh hoạt .............................................. 76
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài .................................................. 77
5.3.1 Hạn chế của đề tài ...................................................................................... 77
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo....................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 79
PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 82


x

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tổng hợp các biến của mơ hình ..................................................................... 28
Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu chính thức ..................................................................... 36
Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Kienlongbank Cần Thơ giai đoạn 2018 –
2020 ............................................................................................................................... 47

Bảng 4.2 Doanh số thực hiện dịch vụ Internet Banking của Kienlongbank Cần Thơ giai
đoạn 2018 - 2020 ............................................................................................................... 51
Bảng 4.3 Doanh số thực hiện dịch vụ Internet Banking của Kienlongbank Cần Thơ giai
đoạn 2018 - 2020 ........................................................................................................... 52
Bảng 4.4 Mơ tả đặc điểm mẫu theo giới tính .................................................................. 53
Bảng 4.5 Mô tả đặc điểm mẫu theo độ tuổi ..................................................................... 53
Bảng 4.6 Mơ tả đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn ...................................................... 54
Bảng 4.7 Kết quả khảo sát mẫu theo thu nhập .............................................................. 55
Bảng 4.8 Kết quả khảo sát mẫu theo nghề nghiệp ......................................................... 55
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha của các biến độc lập
và phụ thuộc trong mơ hình ........................................................................................... 56
Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập ....................................... 58
Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc .......................... 60
Bảng 4.12 Hệ số tương quan Pearson giữa các biến ..................................................... 61
Bảng 4.13 Tóm tắt mơ hình (Model Summary) ............................................................ 62
Bảng 4.14 Phân tích phương sai (ANOVA) .................................................................. 62
Bảng 4.15 Tóm tắt các hệ số hồi quy ............................................................................ 63
Bảng 4.16 Kết quả kiểm định các giả thuyết về sự khác biệt trong mơ hình ................ 67
Bảng 4.17 Kết quả đánh giá của khách hàng về quyết định tiếp tục sử dụng Internet
banking đối với Chuẩn chủ quan ................................................................................... 68
Bảng 4.18 Kết quả đánh giá của khách hàng về quyết định tiếp tục sử dụng Internet
banking đối với Tính hữu dụng ..................................................................................... 69
Bảng 4.19 Kết quả đánh giá của khách hàng về quyết định tiếp tục sử dụng Internet
banking đối với Cảm nhận sự tin cậy ............................................................................ 70
Bảng 4.20 Kết quả đánh giá của khách hàng về quyết định sử dụng Internet banking đối
với Nhận thức kiểm soát hành vi ...................................................................................... 70
Bảng 4.21 Kết quả đánh giá của khách hàng về quyết định tiếp tục sử dụng Internet
banking đối với Tính linh hoạt .......................................................................................... 71

xi

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Mơ hình hành vi người tiêu dùng........................................................................ 7
Hình 2.2: Mơ hình q trình thơng qua quyết định mua .................................................... 8
Hình 2.3. Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm................................ 8
Hình 2.4: Thuyết hành động hợp lý – TRA ...................................................................... 20
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................. 22
Hình 2.6 Mơ hình năm giai đoạn của q trình khuếch tán ............................................. 24
Hình 2.7 Mơ hình TAM ..................................................................................................... 25
Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 29
Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu.......................................................................... 34
Hình 4.1 Biểu đồ Histogram .............................................................................................. 64
Hình 4.2 Biểu đồ Normal probability plot ........................................................................ 65
Hình 4.3 Biều đồ Scatterplot ............................................................................................. 66


xii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu
CCQ
EFA
KHCN
KSHV
NHNN
NHTM
STC
THD
TLH

TMCP

Diễn giải
Chuẩn chủ quan
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
Khách hàng cá nhân
Nhận thức kiểm soát hành vi
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Cảm nhận sự tin cậy
Tính hữu dụng
Tính linh hoạt
Thương mại cổ phần


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Một xã hội phát triển là một xã hội Công nghệ số đang phát triển mạnh mẽ, nhưng
lợi ích của nó – tăng trưởng, việc làm và dịch vụ – trong giai đoạn hiện nay với sự phát
triển của công nghệ thông tin, theo thống kê của Bộ Công nghệ và truyền thông, năm 2019,
dân số Việt Nam đạt mốc xấp xỉ 97 triệu dân, với tỷ lệ dân thành thị là 36%. Cùng trong
năm nay, có 64 triệu người sử dụng Internet, tăng đến 28% so với năm 2017. Theo số
liệu thống kê, có tới 58 triệu người dùng mạng xã hội trên thiết bị di động tính đến đầu
năm 2019, con số này tăng đến 8 triệu người dùng so với cùng kỳ năm trước. Cùng với
sự phát triển của cơng nghê, các dịng điện thoại phân khúc tầm trung – thấp liên tục
được ra đời giúp cho nhiều người có thể dễ dàng sở hữu những chiếc điện thoại thông
minh và tiếp cận với Internet. Mặc dù dân số chỉ đạt 96.96 triệu người nhưng số thuê

bao điện thoại đã được đăng ký lên tới 143.3 triệu số . Điều này cho thấy phần đông
người dân Việt Nam đã tiếp cận với điện thoại di động thông minh và cũng không ít
người sử dụng 2-3 chiếc điện thoại cùng một lúc để phục vụ cho cuộc sống, cũng như
công việc. Điều này cho thấy, Việt Nam là một trong những nước nằm trong nhóm dân
số trẻ, nhịp độ tiếp thu công nghệ mới nhanh và sáng tạo đây cũng là tiền đề để phát
triển các dịch vụ trực tuyến như game, mua sắm, học tập, thanh toán.
Lợi ích công nghệ số như Internet, điện thoại di động và các công nghệ số khác đang
phát triển với tốc độ cao tại các nước đang phát triển nhưng lợi ích được kỳ vọng để hỗ trợ
tăng trưởng, tạo việc làm và nâng cao dịch vụ. Trong sự phát triển của giao thương và
thương mại điện tử nhiều doanh nghiệp, cá nhân sử dụng hình thức thanh tốn qua ngân
hàng để đảm bảo tính tiện lợi và có thể quản lý dòng tiền đi đến dễ dàng. Ngày nay với sự
phát triển của Cơng nghệ thơng tin và thanh tốn trực tuyến bùng nổ do đó ngành Ngân
hàng cũng địi hỏi phải cải tiến dịch vụ để nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng cũng như sự tiện lợi nhanh chóng, chính xác và hạn chế thấp nhất sai sót trong giao
dịch nên đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Kiên Long – Chi nhánh Cần Thơ là một trong những
ngân hàng hiện đã và đang triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trên địa bàn Thành
Phố Cần Thơ. Nhằm không ngừng nâng cao dịch vụ Internet Banking để duy trì khách


2
hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, việc
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking
của khách hàng cá nhân là việc làm hết sức cấp thiết đối với ngân hàng. Nhận thức được
tầm quan trọng của vấn đề như đã nêu trên, tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long – Chi nhánh Cần Thơ” làm luận văn Thạc
sỹ.
Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả sẽ xác định các nhân tố ảnh hưởng cũng như
đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ

Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long –
Chi nhánh Cần Thơ. Trên cở sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số khuyến nghị
nhằm không ngừng nâng cao dịch vụ Internet Banking một cách hiệu quả, đáp ứng và
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
thương mại cổ phần Kiên Long – Chi nhánh Cần Thơ.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài có mục tiêu chung là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng và khuyến nghị về
quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Kiên Long – Chi nhánh Cần Thơ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch
vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên
Long – Chi nhánh Cần Thơ.
Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định tiếp tục
sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Kiên Long – Chi nhánh Cần Thơ.
Mục tiêu 3: Kiểm định sự khác biệt về quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long – Chi
nhánh Cần Thơ theo nhân khẩu học và đề xuất một số khuyến nghị nhằm duy trì khách


3
hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Kiên Long – Chi nhánh Cần Thơ.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài cần phải trả lới các câu hỏi sau:
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long – Chi nhánh Cần
Thơ?

- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long –
Chi nhánh Cần Thơ như thế nào?
- Những khuyến nghị nào được đề xuất từ kết quả nghiên cứu nhằm duy trì khách
hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Kiên Long – Chi nhánh Cần Thơ?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long – Chi nhánh Cần
Thơ.
1.4.2 Đối tượng khảo sát
Các khách hàng cá nhân đã và đang tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của
Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long – Chi nhánh Cần Thơ.
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân đã và đang tiếp tục
sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long – Chi
nhánh Cần Thơ.
Phạm vi thời gian:
Dữ liệu thứ cấp: Từ năm 2018 đến năm 2020.
Dữ liệu sơ cấp: Từ tháng 09/2021 đến 10/2021


4
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện bằng sự kết hợp giữa 2 phương pháp nghiên cứu là
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được tiến hành nhằm xây dựng giả thuyết, xây dựng mơ hình,

bảng câu hỏi khảo sát thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập
trực tiếp từ việc thảo luận nhóm chun gia thơng qua dàn câu hỏi chuẩn bị sẵn. Các thang
đo và các biến quan sát được xây dựng bởi thang điểm Likert (05 mức độ).
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu
với 10 chuyên gia là những người có kiến thức, kinh nghiệm trong lĩnh vực Internet
Banking ngành ngân hàng và các khách hàng có kinh nghiệm thực tiễn liên quan đến
lĩnh vực dịch vụ Internet Banking để khám phá các nhân tố ảnh hưởng cũng như đánh
giá sơ bộ, điều chỉnh và bổ sung thang đo.
Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu được thực hiện bằng cách phỏng vấn 250 khách hàng cá nhân đã và
đang tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên
Long – Chi nhánh Cần Thơ. Bảng khảo sát một phần được phát trực tiếp đến các khách
hàng cá nhân đang làm thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking tại trụ sở văn
phịng chính của Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long – Chi nhánh Cần Thơ và
phần còn lại được gửi email đến các khách hàng đã và đang tiếp tục sử dụng theo danh
sách lưu trữ khách hàng ở bộ phận chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ
phần Kiên Long – Chi nhánh Cần Thơ bằng công cụ Google Docs.
Trong nghiên cứu này, để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã sử dụng
một số phương pháp nghiên cứu cụ thể như phương pháp so sánh, phương pháp thống
kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA),
phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định T-test, ANOVA. Tất cả dữ liệu thu thập được
sẽ được xử lý trên phần mềm thống kê SPSS 20.0. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thu
được, tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm không ngừng nâng cao dịch vụ Internet
Banking một cách hiệu quả, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, duy trì khách
hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Kiên Long – Chi nhánh Cần Thơ trong thời gian tới.


5
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Về mặt khoa học, đề tài có sự hệ thống hóa khung lý thuyết và kết quả các nghiên
cứu thực nghiệm của các tác giả trong và ngoài nước về việc sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân, từ đó phát triển thành hệ thống thang đo các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long – Chi nhánh Cần Thơ.
Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu đạt được có thể là tài liệu tham khảo hết sức
hữu ích cho ban lãnh đạo ngân hàng trong việc đề ra các chiến lược cải tiến chất lượng
dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới và tăng khả năng
cạnh tranh trên thị trường. Qua việc đo lường tác động của từng nhân tố để tìm ra nhân
tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking
của khách hàng cá nhân, tác giả đưa ra một số khuyến nghị nhằm không ngừng nâng
cao dịch vụ Internet Banking một cách hiệu quả, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ Internet Banking
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kiên Long – Chi nhánh Cần Thơ.
1.7 Kết cấu của đề tài
Đề tài bao gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Tác giả trình bày các nội dung về tính cấp thiết của đề tài; Mục tiêu và câu hỏi nghiên
cứu; Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Ý nghĩa khoa học và
thực tiễn của đề tài và kết cấu của đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Tác giả sẽ trình bày các nội dung về cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm
có liên quan đến đề tài trên cơ sở đó tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Tác giả trình bày các nội dung về phương pháp nghiên cứu như phương pháp lấy
mẫu, phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Tác giả trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận

6
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
Tác giả sẽ trình bày các khuyến nghị nhằm giúp cải thiện việc cung cấp dịch vụ
Internet Banking để thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng; hạn chế
của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. Cuối cùng là kết luận của đề tài nghiên cứu.
Tóm tắt chương 1
Chương 1, tác giả đã tập trung giới thiệu về các vấn đề nghiên cứu như trình bày
tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và tính đóng góp của đề tài. Đây
được xem là nền tảng để thực hiện các chương tiếp theo của đề tài nghiên cứu.


7
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THÚT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng
Cho đến nay, đã xuất hiện khá nhiều quan điểm về hành vi tiêu dùng.
Theo Leon Schiffman, Bednall và O’cass, hành vi người tiêu dùng là sự tương
tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà
qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ.
Theo Kotler (2001, tr. 2001), trong marketing, nhà tiếp thị nghiên cứu hành vi
người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ, cụ thể là
xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua
nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để
xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch vụ
của mình. Vì thế, theo Kotler, các doanh nghiệp, các nhà tiếp thị phải hiểu được những
nhu cầu và các yếu tố tác động, chi phối hành vi mua sắm của khách hàng (hình 2.1).
Kích thích

marketing

Kích thích
khác

- Sản phẩm

- Kinh tế

- Giá

- Cơng nghệ

Đặc điểm
người
mua

Q trình ra
quyết định

- Văn hóa - Nhận thức
vấn đề
- Xã hội

- Địa điểm

- Chính trị

- Tâm lý

- Chiêu thị

- Văn hóa

- Tìm kiếm
thơng tin

- Cá tính

- Đánh giá
- Quyết định

Quyết định của
người mua
- Chọn sản phẩm
- Chọn nhãn hiệu
- Chọn địa lý
- Định thời gian
- Định số lượng

- Hậu mãi
Hình 2.1 Mơ hình hành vi của người tiêu dùng
Cũng theo Kotler (2001, tr. 220 - 229), để đi đến quyết định mua sắm, người tiêu
dùng sẽ phải trải qua q trình thơng qua quyết định mua hàng bao gồm 5 giai đoạn:
Nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá các phương án lựa chọn, quyết
định mua và hành vi sau khi mua (hình 2.2).


8

Nhận biết
nhu cầu

Tìm kiếm
thơng tin

Đánh giá
lựa chọn

Quyết định
mua

Hành vi
khi mua

Hình 2.2 Mơ hình q trình thơng qua quyết định mua
Nguồn: Phỏng theo Kotler, 2001, tr. 220 - 229
Trong đó, theo Kotler có hai yếu tố có thể xen vào trước khi người tiêu dùng đưa ra
quyết định mua sắm như sau (hình 2.3).
Thái độ của những
người khác
Đánh giá
các lựa chọn

Ý định
mua hàng

Quyết định
mua sắm
Những yếu tố

tình huống bất ngờ

Hình 2.3 Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm
Nguồn: Kotler, 2001, tr. 225
2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng
Người mua - Người tiêu dùng sống trong một xã hội, cho nên hành vi của họ chịu
ảnh hưởng của rất nhiều các yếu tố trong xã hội. Đó là:
Các yếu tố thuộc về văn hoá-xã hội, bao gồm : Văn hoá, Nhánh văn hố, Địa vị xã
hội.
Các yếu tố mang tính chất cá nhân: Tuổi tác và giai đoạn trong đời sống gia đình,
nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, cá tính.
Các yếu tố mang tính chất xã hội: Nhóm tham khảo, gia đình, vai trị và địa vị.
Các yếu tố mang tính chất tâm lý : Động cơ, Tri giác, Lĩnh hội, Niềm tin và Thái
độ.
2.2 Lý thuyết về dịch vụ Ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking
2.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), là một loại
dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện nhưng không cần đến ngân hàng. Theo
nghĩa rộng hơn là một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống được thực hiện bằng


9
việc ứng dụng công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của
thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động
kinh doanh ngân hàng. Vì vậy, có thể xem E-Banking là một hệ thống phần mềm công
nghệ thông tin cho phép người dùng tìm hiểu thơng tin hay thực hiện một số giao dịch
ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Các loại hình ngân hàng điện tử hiện nay
như:
* Ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông

qua mạng máy tính tồn cầu. Khách hàng có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài
khoản của mình. Dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính tồn cầu do
đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này trên bất kỳ thiết bị có kết nối Internet nào.
Đây là ưu điểm nhưng cũng là hạn chế của Internet Banking vì cần phải bảo mật cao để
phịng ngừa nguy cơ rủi ro an ninh mạng. Việc này sẽ làm tăng chi phí cho các ngân
hàng.
* Ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Home Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch
ngân hàng tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà khơng phải trực tiếp đến ngân hàng. Home
Banking hoạt động dựa trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách
hàng (mạng Intranet) do đó đảm bảo tính bảo mật thông tin tương đối cao, giảm thiểu
rủi ro của việc giao dịch trực tuyến. Tuy nhiên, hạn chế của loại hình dịch vụ này là
phạm vi hoạt động do bắt buộc máy tính của khách hàng phải được kết nối với hệ thống
máy tính của ngân hàng thơng qua đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải
đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống
Home Banking của ngân hàng.
* Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
Phone Banking là dịch vụ cung cấp cho khách hàng biết các thông tin sản phẩm
của ngân hàng, truy vấn các thông tin của khách hàng. Phone Banking là hệ thống trả
lời tự động, hoạt động 24/24 giờ. Khách hàng bấm các phím trên bàn phím điện thoại
theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết như:
cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập
nhật, cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn


10
và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Hệ thống cũng sẽ tự động gửi fax khi khách
hàng yêu cầu cho các loại thơng tin nói trên. Như vậy, khác với Call Centre, Phone
Banking là hệ thống tự động trả lời qua điện thoại nên việc cung cấp thông tin kém linh

hoạt hơn.
* Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)
Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông
không dây của mạng điện thoại di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng
cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương
tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng
dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di
động (số đã đăng ký với ngân hàng) nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số tổng
đài dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ
Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến
hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay
khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh tốn hóa đơn, đối với khách hàng
chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ
ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân. Một
số ngân hàng còn triển khai cả dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn điện thoại.
* Call centre
Call centre là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm thực hiện một số
giao dịch hoặc yêu cầu sự hỗ trợ, tư vấn về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông
qua việc yêu cầu nhân viên ngân hàng bằng một số đường dây điện thoại cố định do
ngân hàng cung cấp. Với dịch vụ này, khách hàng được cung cấp thơng tin nhanh, chính
xác, linh hoạt, lại có được cảm giác giao dịch với nhân viên ngân hàng thực thụ. Tuy
nhiên, để thực hiện được dịch vụ này, ngoài việc cung cấp một đường dây điện thoại,
ngân hàng còn cần có nhân viên trực đường dây điện thoại 24/24 giờ.
* Dịch vụ thanh tốn qua POS (Point of Sale)
Là hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc sử dụng kết nối giữa
máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS - Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ.
Qui trình thực hiện đơn giản, tiện lợi, dễ sử dụng và khơng hề có sự chuyển giao trực


11

tiếp tiền mặt từ người mua cho người bán, giúp hạn chế các rủi ro từ việc giao dịch tiền
mặt. Tuy nhiên, giao dịch qua POS có một số hạn chế như: khơng có chức năng rút tiền
mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp
nhận thẻ; rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng…
* KIOSK ngân hàng
Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới
việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố các
ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với
khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách
hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng,
nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy
rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua
tài khoản, thanh tốn hố đơn, chuyển khoản, cập nhật các thơng tin về các sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.
2.2.2 Dịch vụ Internet Banking
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử khá phổ biến nhưng lượng người dùng
Internet Banking thì lại chưa nhiều. Việc thanh tốn các hóa đơn tiền điện, tiền nước,
tiền bảo hiểm, mua vé máy bay... hàng tháng vẫn bằng cách trả tiền tại nhà hoặc ra quầy
giao dịch của ngân hàng nhờ thanh toán hộ bằng chính tài khoản của mình tại ngân hàng
đó; cũng như việc thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, truy vấn số dư tài khoản,
đăng ký mở thẻ tín dụng hoặc đăng ký một khoản vay, thế chấp… cũng đều phải trực
tiếp tới quầy giao dịch của ngân hàng để hoàn thành các thủ tục.
Tuy nhiên, khi internet ra đời, dịch vụ viễn thơng, máy tính và các thiết bị điện
thoại di động ngày càng phát triển đã mở ra cơ hội để ngân hàng và khách hàng của
mình có thêm kênh giao tiếp mới vơ cùng hiệu quả. Các giao tiếp này về cơ bản là giống
như trước đây chỉ khác biệt duy nhất là khách hàng sử dụng một thiết bị điện tử thay vì
các loại giấy tờ khác nhau để truy cập vào tài khoản của mình tại ngân hàng và thực hiện
các giao dịch trên tài khoản đó. Khách hàng chỉ cần thao tác trên các thiết bị điện tử để
thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu.
Từ đó, Internet Banking có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại di

động thơng minh, nó cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài