Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức trung tâm kinh doanh – vnpt hậu giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

NGUYỄN QUỐC VIỆT

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI
VỚI TỔ CHỨC TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HẬU GIANG

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

NGUYỄN QUỐC VIỆT

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI
VỚI TỔ CHỨC TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HẬU GIANG

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN PHƯỚC QUÝ QUANG

CẦN THƠ, 2020

i
CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Luận văn này, với đề tài là “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
nhân viên đối với tổ chức Trung tâm Kinh doanh – VNPT Hậu Giang”, do học viên
Nguyễn Quốc Việt thực hiện theo sự hướng dẫn của thầy Nguyễn Phước Quý Quang.
Luận văn đã được báo cáo và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày ...
tháng ... năm 2020.
Ủy viên
(Ký tên)

Ủy viên Thư ký
(Ký tên)

-------------------------

-------------------------

Phản biện 1
(Ký tên)

Phản biện 2
(Ký tên)

-------------------------

-------------------------

Cán bộ hướng dẫn

(Ký tên)

Chủ tịch hội đồng
(Ký tên)

-------------------------

-------------------------


ii
LỜI CẢM ƠN
Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên
đối với tổ chức Trung tâm Kinh doanh – VNPT Hậu Giang”, được hồn thành với sự
hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của quý thầy cô và các bạn học viên cao học Quản Trị
Kinh Doanh lớp 6B Trường Đại học Tây Đô, đồng thời với sự ủng hộ, hỗ trợ, tham gia
rất nhiệt tình của lãnh đạo và nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hậu Giang và
Lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT – Cần Thơ.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của thầy
Nguyễn Phước Q Quang. Thầy đã hết lịng giúp tơi định hướng, phân tích dữ liệu
cũng như góp ý để hoàn thành đề tài một cách tốt nhất trong q trình tơi thực hiện đề
tài.
Và cuối cùng xin được gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong Hội đồng bảo vệ luận
văn thạc sĩ đã góp thêm ý kiến để tơi hồn thành tốt hơn luận văn này.
Xin chân thành cám ơn./.
Cần Thơ, ngày…., tháng…., năm 2020
Tác giả

Nguyễn Quốc Việt

iii
TĨM TẮT
Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của nhân viên đối với tổ
chức Trung tâm Kinh doanh – VNPT Hậu Giang” được thực hiện nhằm mục tiêu chủ
yếu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên. Số liệu phục
vụ cho nghiên cứu được thu thập từ 158 nhân viên đang công tác tại Trung tâm Kinh
doanh VNPT – Hậu Giang. Phương pháp chọn mẫu toàn bộ, khảo sát bằng hình thức
gửi bảng câu hỏi soạn sẵn để thu thập số liệu sơ cấp. Bên cạnh đó sử dụng phương pháp
thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA là các
phương pháp phân tích được sử dụng để giải quyết các mục tiêu của đề tài. Kết quả phân
tích dữ liệu bằng cơng cụ thống kê SPSS 20.0 đã xác định được 5 yếu tố quan trọng có
ảnh hưởng đến lịng trung thành của nhân viên đối với tổ chức, giải thích được 74,5%
sự thay đổi của lịng trung thành đó là: Quan hệ đồng nghiệp, Điều kiện làm việc, Thu
nhập và phúc lợi, Đào tạo và phát triển, Lãnh đạo và quản. Dựa vào kết qua nghiên cứu
của đề tài, năm hàm ý quản trị cũng được đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành của
nhân viên đối với tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hậu Giang.
Từ khóa: Lịng trung thành, nhân viên, yếu tố ảnh hưởng, Trung tâm Kinh doanh
VNPT – Hậu Giang.


iv
ABSTRACT

The topic "Factors affecting employee loyalty to the organization VNPT - Hau
Giang business center" is implemented with the main goal of identifying factors
affecting the loyalty of employees. tablets. Data for the study were collected from 158
employees working at VNPT - Hau Giang Business Center. The method of selecting the
whole sample, surveying by sending the prepared questionnaire to collect primary data.
Besides, using descriptive statistical methods, Cronbach's Alpha test, factor analysis to

discover EFA are the analytical methods used to solve the objectives of the topic. The
results of data analysis using the statistical tool SPSS 20.0 identified 5 important factors
that affect employee loyalty to the organization, explaining 74.5% of the change in
loyalty. These include: Colleagues relations, Working Conditions, Income and Benefits,
Training and Development, Leadership and Management. Based on the research results
of the topic, five administrative implications are also proposed to improve employee
loyalty to the VNPT - Hau Giang Business Center organization.
Keywords: Loyalty, employees, influencing factors, VNPT - Hau Giang Business
Center.


v
CAM KẾT KẾT QUẢ
Tôi tên Nguyễn Quốc Việt là tác giả thực hiện luận “Các yếu tố ảnh hưởng đến
lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức Trung tâm Kinh doanh – VNPT Hậu
Giang”. Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tơi, các số liệu, kết
quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, chưa được ai công bố trong bất kỳ cơng
trình khoa học nào.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu này.
Cần Thơ, ngày

tháng năm 2020
Tác giả

Nguyễn Quốc Việt


vi
MỤC LỤC
CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG ................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii
TÓM TẮT .................................................................................................................... iii
ABSTRACT ..................................................................................................................iv
CAM KẾT KẾT QUẢ ...................................................................................................v
MỤC LỤC .....................................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................xi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... xii
CHƯƠNG 1 ....................................................................................................................1
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung ....................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 2
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................... 2
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 2
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 2
1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................. 3
1.5.1 Ý nghĩa khoa học .................................................................................... 3
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn ..................................................................................... 3
1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .................................................................................. 3
CHƯƠNG 2 ....................................................................................................................5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ...............................................5
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT................................................................................................. 5
2.1.1 Khái niệm ............................................................................................... 5
2.1.2 Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lịng trung thành của nhân viên ......... 6
2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
NHÂN VIÊN ....................................................................................................................... 7
2.2.1 Thuyết nhu cầu của Abraham Maslow (1943) ........................................... 7

2.2.2 Thuyết hai nhân tố Frederick Herzberg (1959) .......................................... 8
2.2.3 Thuyết ERG (Existence Relatedness Growth) của Clayton Alderfer (1972) ........ 9
2.2.4 Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom (1964) .............................................. 10
2.2.5 Thuyết công bằng của Stacy Adamb (1963) ............................................ 10
2.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ....................................................................................... 11
2.3.1 Tài liệu trong nước ................................................................................ 11
2.3.2 Tài liệu ngoài nước................................................................................ 14
2.3.3 Tổng quan về tài liệu đã lược khảo ......................................................... 15
2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ................... 18


vii
2.4.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu ......................................................... 18
2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu............................................................................ 21
CHƯƠNG 3 ..................................................................................................................22
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............................................................................22
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 22
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 23
3.2.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................. 24
3.2.2 Nghiên cứu định lượng .......................................................................... 25
3.2.3 Phương pháp thu thập số liệu ................................................................. 25
3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO ...................................................................................... 26
3.4 MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU VÀ CÔNG CỤ ÁP DỤNG...................... 28
3.4.1 Kích thước mẫu ..................................................................................... 28
3.4.2 Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 28
3.4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu và công cụ áp dụng ....................................... 28
CHƯƠNG 4 ..................................................................................................................34
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..........................................................34
4.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẬU GIANG 34
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 34

4.1.2 Đặc điểm về tổ chức của TTKD ............................................................. 34
4.1.3 Đặc điểm về nguồn lực của TTKD ......................................................... 37
4.2 MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT ..................................................................... 39
4.2.1 Kết quả thống kê về giới tính ................................................................. 39
4.2.2 Kết quả thống kê về độ tuổi ................................................................... 40
4.2.3 Kết quả thống kê về thu nhập ................................................................. 40
4.2.4 Kết quả thống kê về trình độ học vấn ..................................................... 41
4.2.5 Kết quả thống kê về thời gian công tác ................................................... 41
4.3 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA .................. 42
4.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người lao động .............. 42
4.3.2 Yếu tố đánh giá lòng trung thành ........................................................... 45
4.3.3 Kết luận kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha .............. 46
4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ............................................................... 46
4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ảnh hưởng đến lịng
trung thành .................................................................................................. 47
4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ......................... 49
4.4.3 Tạo biến đại diện của các nhân tố sau bước phân tích EFA...................... 51
4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ................................................... 51
4.5.1 Kết quả phân tích tương quan ................................................................ 51
4.5.2 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ................................................ 52
4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ................... 56
4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành theo giới tính ....................... 56
4.6.2 Kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành theo độ tuổi ......................... 57
4.6.3 Kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành theo thu nhập ....................... 57
4.6.4 Kiểm định sự khác biệt về lịng trung thành theo trình độ học vấn ........... 58


viii
4.6.5 Kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành theo thời gian công tác ......... 59
4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 60

4.7.1 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .......................................... 60
4.7.2 Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu .................................................. 64
4.7.3 Kết quả kiểm định về sự khác biệt của biến định tính .............................. 65
CHƯƠNG 5 ..................................................................................................................66
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ .....................................................66
5.1 KẾT LUẬN ................................................................................................................ 66
5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................................................ 66
5.2.1 Quan hệ đồng nghiệp ............................................................................. 67
5.2.2 Điều kiện làm việc ................................................................................ 67
5.2.3 Thu nhập và phúc lợi ............................................................................. 68
5.2.4 Đào tạo và phát triển ............................................................................. 68
5.2.5 Lãnh đạo và quản lý .............................................................................. 69
5.2.6 Đặc điểm công việc ............................................................................... 70
5.2.7 Hàm ý về sự khác biệt các đặc điểm cá nhân .......................................... 71
5.3 CÁC HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG TIẾP THEO .............. 71
5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu ......................................................................... 71
5.3.2 Kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................72
PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................... A
PHỤ LỤC 2 ................................................................................................................... C
PHỤ LỤC 3 ................................................................................................................... E
PHỤ LỤC 4 ................................................................................................................... F
PHỤ LỤC 5 .................................................................................................................... I
PHỤ LỤC 6 ................................................................................................................... L
PHỤ LỤC 7 ................................................................................................................... R
PHỤ LỤC 8 ................................................................................................................... V


ix
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tóm tắt tài liệu lược khảo ..............................................................................15
Bảng 3.1 Bảng thang đo LTT của nhân viên .................................................................26
Bảng 4.1 Danh sách 4 phòng bán hàng khu vực theo địa bàn .......................................35
Bảng 4.2 Quy mô và cơ cấu nguồn nhân lực của TTKD ..............................................37
Bảng 4.3 Nguồn lực tài chính của TTKD đến 31/12/2019 ...........................................38
Bảng 4.4 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm ..................................................39
Bảng 4.5 Kết quả thống kê về độ tuổi ...........................................................................40
Bảng 4.6 Kết quả thống kê về thu nhập.........................................................................41
Bảng 4.7 Kết quả thống kê về trình độ học vấn ............................................................41
Bảng 4.8 Kết quả thống kê về thời gian công tác ..........................................................41
Bảng 4.9 Độ tin cậy của thang đo Điều kiện làm việc ..................................................42
Bảng 4.10 Độ tin cậy của thang đo Thu nhập và phúc lợi ............................................43
Bảng 4.11 Độ tin cậy của thang đo Đặc điểm công việc...............................................43
Bảng 4.12 Độ tin cậy của thang đo Đào tạo và phát triển .............................................44
Bảng 4.13 Độ tin cậy của thang đo Quan hệ đồng nghiệp ............................................44
Bảng 4.14 Độ tin cậy của thang đo Lãnh đạo và quản lý ..............................................45
Bảng 4.15 Độ tin cậy của thang đo Lòng trung thành ...................................................45
Bảng 4.16 Tổng hợp biến quan sát sau khi thực hiện ma trận xoay ..............................46
Bảng 4.17 Kiểm định KMO và Bartlett’s các biến độc lập ...........................................47
Bảng 4.18 Kết quả phân tích thông số Eigenvalues ......................................................47
Bảng 4.19 Kết quả ma trận xoay nhân tố. .....................................................................48
Bảng 4.20 Kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc .............................................50
Bảng 4.21 Kết quả phân tích thơng số Eigenvalues ......................................................50
Bảng 4.22 Kết quả ma trận xoay nhân tố ......................................................................50
Bảng 4.23: Định nghĩa tên đại diện trung bình các nhân tố ..........................................51
Bảng 4.24 Kết quả phân tích tương quan ......................................................................52
Bảng 4.25 Bảng Anova ..................................................................................................53
Bảng 4.26 Kết quả phân tích hồi qui bội .......................................................................53
Bảng 4.27 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mơ hình ..................................................54
Bảng 4.28 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ trung thành theo giới tính ........56

Bảng 4.29 Kiểm tra mẫu độc lập kiểm định T – TEST theo Giới tính .........................57
Bảng 4.30 Kiểm tra tính đồng nhất của các phương sai theo độ tuổi............................57
Bảng 4.31 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ trung thành theo độ tuổi ...............57
Bảng 4.32 Kiểm tra tính đồng nhất của các phương sai theo thu nhập .........................57
Bảng 4.33 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ trung thành theo thu nhập ............58
Bảng 4.34 Kiểm tra tính đồng nhất của các phương sai theo trình độ học vấn.............58
Bảng 4.35 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ trung thành theo trình độ ..............58
Bảng 4.36 Phân tích sâu ANOVA theo trình độ học vấn ..............................................59
Bảng 4.37 Kiểm tra tính đồng nhất của các phương sai theo thời gian công tác ..........59


x
Bảng 4.38 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ trung thành theo thời gian công tác ..59
Bảng 4.39 Thống kê mô tả thang đo Điều kiện làm việc ..............................................60
Bảng 4.40 Thống kê mô tả thang đo Thu nhập và phúc lợi ..........................................61
Bảng 4.41 Thống kê mô tả thang đo Đặc điểm công việc.............................................61
Bảng 4.42 Thống kê mô tả thang đo Đào tạo và phát triển ...........................................62
Bảng 4.43 Thống kê mô tả thang đo Quan hệ đồng nghiệp ..........................................63
Bảng 4.44 Thống kê mô tả thang đo Lãnh đạo và quản lý ............................................63
Bảng 4.45 Thống kê mô tả thang đo Lòng trung thành .................................................64
Bảng 4.46 Bảng tổng hợp kết quả giả thuyết nghiên cứu .............................................64


xi
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow ................................................................8
Hình 2.2 Mơ hình Thuyết hai nhân tố .............................................................................9
Hình 2.3 Minh họa nội dung lý thiết E.R.G ....................................................................9
Hình 2.4 Mơ hình Sự gắn bó của nhân viên ..................................................................11
Hình 2.5 Mơ hình sự gắn kết cơng việc của người lao động .........................................12

Hình 2.6 Mơ hình động lực làm việc của nhân viên .....................................................12
Hình 2.7 Mơ hình lịng trung thành của nhân viên ........................................................13
Hình 2.8 Mơ hình lịng trung thành của nhân viên ........................................................13
Hình 2.9 Mơ hình lịng trung thành của cơng nhân .......................................................14
Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu......................................................................................20
Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu ............................................................................22
Hình 4.1 Mơ hình tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hậu Giang .......................35
Hình 4.2 Thống kê mơ tả về giới tính............................................................................40
Hình 4.3 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ...........................................................54
Hình 4.4 Biểu đồ phần dư chuẩn hố Normal P – P......................................................55
Hình 4.5 Biểu đồ phân tán của phần dư ........................................................................55
Hình 4.6 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................65


xii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Các từ viết tắt

Diễn giải

1
2
3

ANOVA
EFA
KMO

4

SEM

5

SPSS

6
7
8
9
10

Tổng công ty
TTKD
VIF
VNPT
VT - CNTT

(Analysis of variance): Phân tích phương sai
(Exploratary factor analysis): Nhân tố khám phá
(Kaiser-Meyer-Olkin): Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố
(Structural Equaltion Modeling): Mơ hình cấu trúc tuyến
tính
(Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm
SPSS hỗ trợ xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp
Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hậu Giang

(Variance inflation factor): Hệ số phóng đại phương sai
Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam
Viễn thông, công nghệ thông tin


1
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Cạnh tranh nguồn nhân lực ngày nay là vấn đề nóng bỏng và là xu thế tất yếu tại
các doanh nghiệp. Nguồn nhân lực tốt, chất lượng cao đóng vai trị quyết định đối với
sự thành cơng hay thất bại của doanh nghiệp. Tình trạng những nhân viên có năng lực,
trình độ chuyển sang những nơi có lương cao, chế độ đãi ngộ tốt hơn thường xuyên xảy
ra và là vấn đề được quan tâm hàng đầu đối với các nhà quản lý.
Hiện nay, vấn đề làm sao giữ chân được nhân viên là một vấn đề đau đầu cho các
nhà quản lý của các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập
WTO, các doanh nghiệp trong nước có nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh thì ngồi
việc rất cần nguồn nhân lực có chất lượng cao, thì cịn phải biết cách làm thế nào để giữ
chân được những nhân viên có năng lực để tránh việc bị chảy máu chất xám, đây là vấn
đề sống còn của các doanh nghiệp.
Thống kê từ cuộc khảo sát nơi làm việc tốt nhất ở Việt Nam cho thấy cứ 10 lao
động có nỗ lực cao thì có 1 lao động muốn nhảy việc. Nguyên nhân chủ yếu là do: có
nhiều ngành nghề mới, nhiều doanh nghiệp mới được thành lập (theo thống kê chỉ riêng
6 tháng đầu năm 2019 có hơn 80.000 doanh nghiệp mới được thành lập); người lao động
chủ động khởi nghiệp làm chủ thay vì làm cơng ăn lương; tình trạng di dân… đặc biệt
là tình trạng nhân sự có trình độ, tay nghề cao chuyển việc do được doanh nghiệp khác
mời gọi.
Nhân viên nghỉ việc tạo ra những tổn thất vô cùng lớn. Theo nghiên cứu của tổ
chức Quản trị nhân sự quốc tế SHRM, để một lao động mới quen việc như lao động cũ
(chưa cần cống hiến xuất sắc) có thể mất gần nửa năm lương. Còn nếu người ra đi là

nhân sự giỏi và nỗ lực cao thì thất thốt nhiều hơn về các kiến thức, mối quan hệ, chi
phí đào tạo người mới. Tổng các chi phí này dễ dàng lên tới 1 – 2 năm lương của người
ra đi, tạo gánh nặng chi phí cho doanh nghiệp. Ngồi ra các nghiên cứu cịn cho thấy có
đến 70% lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp đều liên quan đến sự ra đi của những
nhân viên then chốt. Không những thế, nếu liên tục có sự ra đi của những nhân vật then
chốt thì sẽ gây nên những cơn sóng ngầm ra đi của tồn thể nhân viên cịn lại.
Do đó, để duy trì và thu hút nguồn nhân lực tốt, các doanh nhiệp khơng ngừng
hồn thiện chính sách phát triển và thu hút nguồn nhân lực tại doanh nghiệp mình như
mức lương, thưởng, chế độ đãi ngộ… luôn được lãnh đạo các doanh nghiệp đặc biệt
quan tâm.
Lĩnh vực ngành nghề VT - CNTT cũng khơng nằm ngồi xu thế đó, tình trạng nhân
viên nghỉ việc, chuyển việc cũng đang là mối quan tâm hàng đầu của lãnh đạo các doanh
nghiệp, tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hậu Giang, thống kê từ thời điểm thành lập
1/7/2015 đến nay có gần 40 trường hợp nhân viên đang cơng tác chuyển việc, nhảy việc,
trong đó nhân viên có trình độ đại học là 13 người, giai đoạn từ đầu năm 2017 đến cuối
năm 2019 số lượng nhân viên chính thức chuyển việc, nhảy việc là 22 nhân viên, bình


2
quân lao động chính thức nghỉ việc chiếm tỷ lệ 10% tổng lao động, do đó vấn đề đặt ra
là cần phải nhận dạng, xem xét, đánh giá đúng các yếu tố có ảnh hưởng đến sự trung
thành của nhân viên, dựa trên cơ sở đó doanh nghiệp sẽ có những hướng đi phù hợp
trong công tác quản trị nguồn nhân lực, nhằm có những động thái tích cực để giữ chân
những nhân tài cho doanh nghiệp tránh hiện tượng chảy máu chất xám trong tương lai.
Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến
lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức Trung tâm Kinh doanh – VNPT
Hậu Giang” để làm luận văn tốt nghiệp khóa học của mình.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên nhằm phân

tích, đánh giá thực trạng cơng tác này tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hậu Giang.
Trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý quản trị giúp Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hậu
Giang có những phương án để nâng cao lòng trung thành của nhân viên đối với cơng ty.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hậu Giang;
- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
nhân viên tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hậu Giang;
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành cho nhân viên tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hậu Giang.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này sẽ tập trung trả lời 4 câu hỏi sau:
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên Trung tâm Kinh
doanh VNPT – Hậu Giang?
- Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên
tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hậu Giang như thế nào?
- Các hàm ý quản trị nào để nâng cao lòng trung thành của nhân viên Trung tâm
Kinh doanh VNPT – Hậu Giang?
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức Trung
tâm Kinh doanh VNPT – Hậu Giang.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
a. Phạm vi về nội dung: nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành
của nhân viên đối với tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hậu Giang.
b. Phạm vi đối tượng khảo sát: Tất cả cán bộ, nhân viên đang làm việc tại Trung
tâm Kinh doanh VNPT Hậu Giang .
c. Phạm vi về không gian: Tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hậu Giang.
d. Phạm vi về thời gian:

3
- Dữ liệu thứ cấp: Được tổng hợp, thu thập tại đơn vị trong khoảng thời gian từ
năm 2017 đến năm 2019.
- Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát và thu thập ý kiến của nhân viên đang công tác tại Trung
tâm Kinh doanh VNPT – Hậu Giang, thời gian thực hiện từ tháng 01/6/2020 đến
31/8/2020.
e. Giới hạn phạm vi nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến lòng trung thành của nhân viên là các chủ đề nghiên cứu rất rộng. Nghiên
cứu này tìm kiếm cơ sở khoa học cho việc nâng cao mức độ trung thành đối với tổ chức,
do đó nghiên cứu này chỉ giới hạn trong phạm vi các vấn đề liên quan đến công việc.
1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.5.1 Ý nghĩa khoa học
- Tóm lược và hiểu sâu sắc hơn các cơ sở lý thuyết về lòng trung thành của nhân viên
đồng thời kiểm chứng, vận dụng lý thuyết vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hậu Giang.
- Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ đóng góp thêm vào nguồn tài liệu tham khảo, góp
phần kích thích cho những tác giả nghiên cứu tiếp theo về các chuyên đề có liên quan.
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn
- Cung cấp thơng tin thực tế về lịng trung thành của nhân viên đối với tổ chức
Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hậu Giang tại thời điểm nghiên cứu.
- Làm cơ sở cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hậu Giang tham khảo đưa ra các
giải pháp nhằm nâng cao lịng trung thành của nhân, góp phần nâng cao hiệu quả kinh
doanh của đơn vị.
1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn gồm có 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu: Trong chương này tác
giả giới thiệu lý do chọn đề tài, trình bày đối tượng, phạm vi nghiên cứu, và phương
pháp nghiên cứu để trả lời câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu trên.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trong chương này tác giả

khái quát cơ sở lý thuyết các khái niệm nghiên cứu, trên cơ sở đó, xây dựng mơ hình
nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu cho đề tài.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Đề tài trình bày quy trình nghiên cứu,
phương pháp thu thập dữ liệu. Xây dựng các thang đo và các phương pháp phân tích dữ
liệu dùng trong đề tài.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Trong chương này, đề tài trình bày
giới thiệu mẫu nghiên cứu, kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân
tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của nhân
viên đối với tổ chức. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của nhân viên đối với tổ chức.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: Trong chương này tác giả trình
bày kết quả nghiên cứu bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân


4
viên đối với tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hậu Giang. Trên cơ sở đó, tác giả
trình bày các hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên. Cuối cùng,
tác giả trình bày hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
Tóm tắt chương 1
Trong chương này tác giả đã đưa ra những giới thiệu cơ bản về đề tài thơng qua
các mục: Tính cấp thiết của đề tài, tình hình nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa
khoa học và thực tiễn, kết cấu đề tài dự kiến. Đây là cơ sở để tác giả tiếp tục dẫn đến
chương 2 là cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.


5
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết, tổng quan nghiên cứu có liên
quan đến luận văn và mơ hình nghiên cứu.

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Khái niệm
Khái niệm duy trì nguồn nhân lực, sự gắn kết hay sự trung thành của người lao
động là tương đồng với nhau, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu để xác định vấn đề là
gắn kết, trung thành hay duy trì. Khi đối tượng nghiên cứu là người lao động thì đó là
sự gắn kết, trung thành; khi đối tượng nghiên cứu là doanh nghiệp thì đó là duy trì
(Huỳnh Thị Thu Sương, 2016).
Có nhiều cách tiếp cận trong các nghiên cứu về lịng trung thành của nhân
viên. Trung thành có thể là một yếu tố thành phần của cam kết tổ chức, cũng có thể là
một khái niệm độc lập.
Allen & Mayer (1990) chú trọng ba trạng thái tâm lý của nhân viên khi gắn kết với
tổ chức. Nhân viên có thể trung thành với tổ chức xuất phát từ tình cảm thật sự của họ;
họ sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi khác trả lương cao hơn, điều kiện làm việc tốt hơn; họ
có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ khơng có cơ hội kiếm được cơng việc tốt hơn
và họ có thể trung thành với tổ chức vì những chuẩn mực đạo đức mà họ theo đuổi.
Còn theo The Loyalty Research Center (2004) “Lịng trung thành của nhân viên là
khi nhân viên có cam kết gắn liền với thành công của tổ chức và tin rằng làm việc cho
tổ chức này chính là sự lựa chọn tốt nhất của họ. Nhân viên trung thành khơng chỉ có kế
hoạch tiếp tục gắn bó lâu dài với tổ chức mà cịn khơng tích cực tìm kiếm nơi làm việc
thay thế khác, cũng như từ chối những lời mời làm việc khác hấp dẫn hơn”.
Theo mô hình thang đo lịng trung thành của nhân viên của Man Power (2002),
những tiêu chuẩn đánh giá lòng trung thành bao gồm: “Sẵn lịng giới thiệu cơng ty của
mình như một nơi làm việc tốt; Sẵn lòng giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của cơng
ty; Có ý định gắn bó lâu dài với cơng ty”.
Theo Mowday thì trung thành được định nghĩa tương tự như khái niệm “duy trì”,
trong các nghiên cứu ở phạm vi quốc gia của Viện Aon Consulting cho rằng trung thành
là nhân viên có ý định ở lại lâu dài trong tổ chức; sẽ ở lại tổ chức dù có nhiều nơi khác
đề nghị họ sẽ được trả lương tương đối hấp dẫn hơn (Stum 1999, 2000).
Trong khi đó, Jaerid Rossi (trích lại từ Penelope Trunk, 2007) cho rằng “Giống
như chức năng của thời gian, lịng trung thành là ý tưởng hẹn ước, cơng việc chỉ thực sự

hấp dẫn khi thường xuyên được học hỏi” và “Các công ty không muốn sự trung thành
mù quáng, hình thức trung thành tốt nhất là khi cả cơng ty và nhân viên cùng có lợi”.
Tuy nhiên theo thực tại đối với các doanh nghiệp Việt Nam việc áp dụng khái niệm
lòng trung thành vẫn theo quan điểm truyền thống là ý thức tự nguyện gắn kết với tổ
chức, muốn trở thành thành viên của tổ chức, luôn tự hào về tổ chức và nỗ lực để mang


6
lại danh tiếng và thành công cho tổ chức. Định nghĩa này cũng tương tự như khái niệm
về lòng trung thành mà Mowday và các cộng sự (1979) đã nghiên cứu.
Sự hội nhập kinh tế quốc tế mang lại nhiều cơ hội việc làm cho người lao động,
điều này làm cho thị trường lao động trở nên cạnh tranh hơn. Nhân viên đưa ra các yêu
cầu để họ có thể trung thành với công ty, một số nhân viên coi thu nhập là yếu tố quan
trọng hàng đầu trong việc làm, nhiều nhân viên muốn làm việc ở những nơi có cùng giá
trị cốt lõi, nhiều người khác mong muốn có cơ hội học hỏi, phát triển bản thân. Với tổ
chức, các công ty không muốn sự trung thành mù qng, hình thức trung thành tốt nhất
khi cả cơng ty và nhân viên cùng có lợi.
Có nhiều định nghĩa, cách nhìn khác nhau về lịng trung thành. Tóm lại, nghiên
cứu này xem lòng trung thành là ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ
chức, tham gia nhiệt tình, làm việc hết mình vì mục tiêu của tổ chức.
2.1.2 Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lịng trung thành của nhân viên
Giá trị của lịng trung thành của nhân viên là cực kỳ to lớn, giảm thiểu chi phí thay
đổi nhân viên chỉ là một ví dụ nhìn thấy được, lợi ích của việc giữ lại những nhân viên
có kinh nghiệm, đáng tin cậy là vô giá. Thâm niên công tác, kinh nghiệm làm việc, sự
ổn định của tổ chức sẽ là những điều chúng ta nghĩ tới đầu tiên, nhưng vượt ra ngoài
kinh nghiệm cá nhân sẽ cho chúng ta cái nhìn tồn cảnh về lợi ích đối với tổ chức của
việc xây dựng và duy trì lịng trung thành của nhân viên trong bối cảnh ngày nay:
Tầm quan trọng của nguồn vốn tri thức ngày càng tăng
Nhiều tổ chức nhận ra rằng do thiếu nhân tài nên dẫn đến gặp nhiều hạn chế đối với
sự phát triển trong tương lai nên đã rất cố gắng giữ chân các nhân viên đáng giá nhất.

Công ty Ernst & Young đã tiến xa khi thành lập Văn phịng Duy trì Nhân viên có trách
nhiệm báo cáo trực tiếp lên giám đốc điều hành. Một số công ty khác lập các chương trình
cân bằng giữa cuộc sống và công việc để làm dịu bớt sự căng thẳng khi về nhà.
Mối quan hệ nhân quả giữa sự chiếm hữu nhân viên và sự hài lòng của khách hàng
Mọi người đều thấy rõ sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan
trọng nhất quyết định việc sống cịn và phát triển của cơng ty. Vì vậy duy trì nhân viên
giỏi, tâm huyết là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Đây là một lý do khác khiến
việc duy trì nhân viên có ý nghĩa vơ cùng quan trọng.
Chi phí tốn kém cho việc thay thế nhân viên
Chi phí tốn kém cho việc thay thế nhân viên là nguyên nhân thứ ba khiến việc duy
trì nhân viên đóng vai trị quan trọng. Sự thay thế nhân viên liên quan đến ba loại chi
phí, mỗi loại đều làm hao mòn kết quả doanh thu:
- Chi phí trực tiếp, bao gồm chi phí tuyển chọn, phỏng vấn và đào tạo người thay
thế. (Trong một thị trường lao động gay gắt, những người thay thế thường đòi một mức
lương cao hơn người xin nghỉ việc – chưa kể chi phí ký kết các khoản thưởng có thể có).
- Chi phí gián tiếp, như tác động đến lượng công việc, tinh thần làm việc và sự
thỏa mãn của khách hàng. Liệu các nhân viên khác có cân nhắc thơi việc? Liệu khách
hàng có đi theo nhân viên đã nghỉ việc?


7
Chi phí cơ hội, bao gồm sự tổn thất về kiến thức và công việc không được thực
hiện trong khi các nhà quản lý và các nhân viên khác tập trung vào việc lấp đầy chỗ
trống và nhanh chóng kiếm người thay thế.
Đảm bảo bí mật kinh doanh – điều kiện cần thiết cho sự thành công của tổ chức
Khi một nhân viên ra đi, tổ chức không chỉ mất đi một phần kiến thức và kỹ năng
cần thiết mà họ tích lũy được trong thời gian họ lao động mà cịn giúp cho tổ chức khác
có được những yếu tố đó mà khơng cần đào tạo, đầu tư thời gian và tiền bạc. Ngoài ra,
nếu người nghỉ việc là quản lý nắm giữ nhiều bí mật, chiến lược kinh doanh, các mối
quan hệ xã hội cũng như các mối quan hệ trong cơng việc với đối tác. Lúc đó sự ra đi

không chỉ là một người mà là cả công nghệ, khách hàng và cả cơ hội với các đối tác
chiến lược khác.
2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN
VIÊN
2.2.1 Thuyết nhu cầu của Abraham Maslow (1943)
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow là thuyết đạt tới đỉnh cao trong việc nhận dạng
các nhu cầu tự nhiên của con người nói chung (Đồn Thị Trang Hiền, 2012). Maslow
cho rằng hành vi con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được
sắp xếp theo thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao. Theo tầm quan trọng, cấp bậc nhu cầu được
sắp xếp thành năm bậc sau:
Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản và thấp nhất trong các nhu cầu của con
người. Nó bao gồm các nhu cầu như: thức ăn, nước uống và quần áo…
Nhu cầu an toàn: Để sinh tồn, hành vi của con người tất yếu phải xây dựng trên cơ
sở nhu cầu an toàn. Nội dung nhu cầu an toàn cơ bản nhất là an tồn sinh mệnh. Những
nội dung cịn lại là an tồn lao động, an tồn mơi trường, an tồn kinh tế, an toàn nghề
nghiệp, an toàn ở và đi lại, an toàn nhân sự, an toàn sức khỏe và an toàn tâm lý.
Nhu cầu xã hội (nhu cầu giao tiếp): Nội dung của nó phong phú, tế nhị, kỳ diệu và
phức tạp hơn hai nhu cầu trước. Nó thường tùy theo tính cách, cảnh ngộ, trình độ văn
hố, đặc điểm dân tộc, đặc điểm khu vực, chính trị, tín ngưỡng và các quốc gia khác
nhau mà có đủ các loại hình thái, muôn màu muôn vẻ. Nhu cầu giao tiếp gồm có các
vấn đề tâm lý như: được dư luận xã hội thừa nhận, sự gần gũi thân cận, tán thưởng, ủng
hộ, v.v…
Nhu cầu được tôn trọng: Nhu cầu được tôn trọng chia làm hai loại: lòng tự trọng
và được người khác tơn trọng. Lịng tự trọng bao gồm nguyện vọng: mong giành được
lịng tin, có năng lực, có bản lĩnh, có thành tích, độc lập, hiểu biết, tự tin, tự do, tự trưởng
thành, tự biểu hiện và tự hoàn thiện. Về bản chất mà nói đó là sự tìm kiếm tình cảm tự
an ủi hoặc tự bảo vệ mình.
Nhu cầu được người khác tôn trọng bao gồm: Khát vọng giành được uy tín, được
thừa nhận, được tiếp nhận, được quan tâm, có địa vị, có danh dự, được biết đến… Uy
tín là một loại sức mạnh vơ hình được người khác thừa nhận. Vinh dự là sự đánh giá khá

cao của xã hội đối với mình. Tơn trọng là được người khác coi trọng, ngưỡng mộ.


8
Nhu cầu tự khẳng định (nhu cầu về thành tích): Mục đích cuối cùng của con người
là tự hồn thiện chính mình, hay là sự phát triển tồn diện tất cả những khả năng tiềm
ẩn trong những lĩnh vực mà mình có khả năng. Đây là nhu cầu tâm lý ở tầng thứ cao
nhất của con người. Nội dung cơ bản nhất của nhu cầu thành tích là tự mình thực hiện.

Nhu
cầu tự
khẳng định
Nhu cầu được tôn
trọng

Cấp cao

Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an tồn

Cấp thấp

Nhu cầu sinh lý
Hình 2.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow
Nguồn: Abraham Maslow, 1943

Người ta ai cũng muốn làm một việc gì đó để chứng tỏ giá trị của mình, đó chính
là ham muốn về thành tích. Mong muốn, tự hào, thậm chí cả cảm giác mặc cảm đều sản
sinh trên cơ sở nhu cầu về thành tích.
Thuyết nhu cầu Maslow có một hàm ý quan trọng đối với các nhà quản trị muốn

lãnh đạo nhân viên mình tốt thì cần phải hiểu nhân viên của mình đang ở cấp độ nào
trong tháp nhu cầu. Từ đó giúp cho nhà quản trị đưa ra được các giải pháp nhằm nâng
cao sự hài lịng trong cơng việc của người lao động một cách tốt nhất.
2.2.2 Thuyết hai nhân tố Frederick Herzberg (1959)
Thuyết này tổng hợp các nhân tố lại và chia các nhân tố thành hai loại đó là các
nhân tố động viên và các nhân tố duy trì. Các nhân tố động viên bao gồm thành tựu, sự
công nhận của người khác, bản chất công việc, trách nhiệm công việc, sự thăng tiến và
sự tiến bộ, và triển vọng của sự phát triển, theo thuyết này nếu nhân viên được đáp ứng
các chỉ tiêu trên thì họ sẽ thỏa mãn và ngược lại. Các nhân tố duy trì gồm chính sách
cơng ty, sự giám sát của cấp trên, lương bổng, mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp,
điều kiện làm việc, đời sống cá nhân, vị trí cơng việc và sự đảm bảo của cơng việc. Nếu
được đáp ứng sẽ khơng có sự bất mãn trong công việc, ngược lại sẽ dẫn đến sự bất mãn
(Efere, 2005). Như vậy, Herzberg đã tách biệt tương đối hai nhóm nhân tố này và cho
rằng chỉ có những nhân tố động viên mới có thể mang lại sự thỏa mãn cho nhân viên và
nếu không làm tốt các nhân tố duy trì sẽ dẫn đến sự bất mãn của nhân viên.
Nhiều nghiên cứu đã đưa ra kết quả khơng ủng hộ sự phân chia hai nhóm nhân tố
như trên của Herberg cũng như họ bác bỏ việc cho rằng các nhân tố duy trì khơng mang
lại sự thỏa mãn trong công việc (Kreitner & Kinicki, 2007).


9
Thực tế cho thấy rằng các nhân tố thuộc hai nhóm trên đều có ảnh hưởng ít nhiều
đến sự thỏa mãn trong việc. Tuy nhiên, thông qua lý thuyết của Hezberg ta cũng có thể
thấy được tầm quan trọng của nhân tố động viên trong việc mang lại sự thỏa mãn trong
công việc cũng như tác động của các nhân tố duy trì trong việc dẫn đến sự bất mãn của
nhân viên.
Ứng dụng vào nghiên cứu này, nhân tố động viên sẽ bao gồm một số biến trong đề
tài nghiên cứu như thành tích đạt được, sự cơng nhận của người khác, bản chất công
việc, trách nhiệm công việc, sự thăng tiến và sự tiến bộ và triển vọng của sự phát triển.
Nhân viên

khơng thỏa
mãn và khơng
có động lực

Nhân viên
thỏa mãn
nhưng khơng
có động lực

Nhân tố
duy trì

Nhân viên
thỏa mãn và
có động lực

Nhân tố
thúc đẩy

Hình 2.2 Mơ hình Thuyết hai nhân tố
Nguồn: Frederick Herzberg, 1959

2.2.3 Thuyết ERG (Existence Relatedness Growth) của Clayton Alderfer (1972)
Do Alderfer xây dựng trên cơ sở đánh giá lại các yếu tố của bậc thang nhu cầu
Maslow, ông cho rằng con người cùng một lúc theo đuổi việc thỏa mãn 3 nhu cầu chính:
Nhu cầu giao tiếp

Nhu cầu tồn tại

Nhu cầu phát triển

Thỏa mãn/ tiến triển
Thất vọng/ quay ngược
Thỏa mãn/ tăng cường
Hình 2.3 Minh họa nội dung lý thiết E.R.G
Nguồn: Clayton Alderfer, 1972

Thuyết ERG cho rằng: tại cùng một thời điểm có thể có nhiều nhu cầu ảnh hưởng
đến sự động viên. Khi một nhu cầu cao hơn khơng thể được thỏa mãn thì một nhu cầu
ở bậc thấp hơn sẵn sàng để phục hồi.
Thuyết ERG của Alderfer cũng chỉ ra rằng thường xuyên có nhiều hơn một nhu
cầu có thể ảnh hưởng và tác động trong cùng một con người, vào cùng một thời gian.
Nếu những nhu cầu ở mức cao không được đáp ứng đủ, khao khát thoả mãn những nhu
cầu ở mức dưới (của mô hình) sẽ tăng cao.
Clayton Alderfer xác định hiện tượng này trong một thuật ngữ chuyên môn rất nổi
tiếng là “mức độ lấn át của thất vọng và e sợ” (frustration & shy aggression dimension).


10
Sự liên quan của nó đến cơng việc là: thậm chí khi các nhu cầu ở cấp độ cao khơng được
thoả mãn thì cơng việc vẫn đảm bảo cho những nhu cầu sinh lý ở cấp thấp, và cá nhân
sẽ tập trung vào các nhu cầu này.
Tại thời điểm này, nếu một điều gì đó xảy ra đe dọa đến công việc hiện tại, những
nhu cầu cơ bản của cá nhân sẽ bị đe dọa nghiêm trọng. Nếu khơng có những nhân tố nhằm
giải tỏa nỗi lo lắng, một cá nhân có thể rơi vào tình trạng tuyệt vọng và hoảng loạn.
Thuyết ERG giải thích được tại sao các nhân viên hay tìm kiếm mức lương cao
hơn và điều kiện làm việc tốt hơn ngay cả khi những điều kiện này là tốt và đạt các tiêu
chuẩn của thị trường lao động. Khi các nhân viên chưa cảm thấy thỏa mãn với nhu cầu
giao tiếp và nhu cầu tăng trưởng hiện tại, họ sẽ tìm cách được thỏa mãn (Đồn Thị Trang
Hiền, 2012).

2.2.4 Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom (1964)
Về căn bản, học thuyết kỳ vọng cho rằng mức độ hành động và động lực của một
cá nhân phụ thuộc vào: Mức độ mà cá nhân kỳ vọng về kết quả đạt được khi đã nỗ lực
thực hiện công việc; Mối liên hệ giữa phần thưởng của tổ chức với kết quả đạt được;
Tính hấp dẫn của phần thưởng đó đối với cá nhân.
Lý thuyết này gồm ba biến số hay mối quan hệ sau:
Mối quan hệ giữa nỗ lực và kết quả: Khả năng mà một cá nhân nhận thức được
rằng bỏ ra một nỗ lực nhất định sẽ đem lại kết quả. Nếu cá nhân bỏ ít nỗ lực thì cá nhân
này kỳ vọng đạt được kết quả ở mức khiêm tốn. Ngược lại, nếu cá nhân bỏ ra nhiều nỗ
lực thực hiện cơng việc thì họ kỳ vọng đạt kết quả cao.
Mối quan hệ giữa kết quả và phần thưởng: Mức độ cá nhân tin rằng kết quả thực
hiện công việc ở một mức độ cụ thể nào đó sẽ được tổ chức đền đáp xứng đáng. Chẳng
hạn khi đạt kết quả tốt (số lượng công việc và chất lượng cơng việc) thì cá nhân phải
biết rõ họ sẽ nhận được gì từ cơng ty: lương, sự bảo đảm, tình bằng hữu, sự tin cậy, phúc
lợi, cơ hội được sử dụng tài năng hay kỹ năng, cơ hội thăng tiến…
2.2.5 Thuyết công bằng của Stacy Adamb (1963)
Người lao động trong tổ chức luôn muốn được đối xử một cách cơng bằng. Họ có
xu hướng so sánh những đóng góp của mình với những đãi ngộ và phần thưởng mà họ
nhận được (cịn được gọi là cơng bằng cá nhân). Thêm nữa, họ cịn so sánh đóng góp,
cống hiến, đãi ngộ và phần thưởng của mình với những người khác (cịn được gọi là
cơng bằng xã hội) (Nguyễn Hữu Lam, 2011).
Lý thuyết công bằng của Adam (1963) cho rằng con người đánh giá sự công bằng
bằng tỷ số đầu vào trên đầu ra. Đầu vào đối với một cơng việc gồm có: kinh nghiệm, sự
nỗ lực và năng lực cá nhân. Đầu ra của cơng việc gồm có tiền công, sự công nhận, việc
đề bạt và các khoản phụ cấp. Sự bất mãn xuất hiện khi người ta cảm thấy các kết quả
nhận được không tương xứng khi so sánh với những gì mà người khác nhận được.
Học thuyết công bằng ngụ ý rằng khi các nhân viên hình dung ra sự bất cơng, họ
có thể có một hoặc một số trong năm khả năng lựa chọn sau đây: Làm méo mó các đầu
vào hay đầu ra của chính bản thân mình hay của những người khác; Cư xử theo một

11
cách nào đó để làm cho những người khác thay đổi các đầu vào hay đầu ra của họ; Cư
xử theo một cách nào đó để làm thay đổi các đầu vào hay đầu ra của chính bản thân họ;
Chọn một tiêu chí đối chiếu khác để so sánh; Bỏ việc.
Sự gắn bó của nhân viên chịu ảnh hưởng lớn của những phần thưởng tương đối cũng
như phần thưởng tuyệt đối. Khi các nhân viên nhận thức sự bất công, họ sẽ có những hành
động để hiệu chỉnh tình hình này. Kết quả có thể năng suất cao hơn hoặc thấp hơn, chất
lượng tốt hơn hay giảm đi, mức độ vắng mặt tăng lên, hoặc thôi việc tự nguyện.
Thuyết về sự cơng bằng địi hỏi các nhà quản trị quan tâm đến các nhân tố chi phối
nhận thức của người lao động về sự cơng bằng và từ đó tác động tạo cho người lao động
có được một nhận thức đúng đắn về sự công bằng.
2.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
2.3.1 Tài liệu trong nước
Kết quả nghiên cứu của Hồ Huy Tựu và Phạm Hồng Liêm (2012) Tác giả đã có bài
nghiên cứu khoa học “Sự gắn bó của nhân viên đối với cơng ty du lịch Khánh Hịa”.
Nghiên cứu này khám phá các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp thơng qua sự hài
lịng cơng việc đến sự gắn bó của nhân viên với Cơng ty du lịch Khánh Hịa. Kết quả
nghiên cứu chỉ ra rằng có bảy yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên với mức
độ lần lượt từ cao đến thấp: Thương hiệu tổ chức, đào tạo và phát triển, văn hóa tổ chức,
phù hợp mục tiêu, trao quyền, khuyến thưởng vật chất tinh thần và hỗ trợ của tổ chức.
Thương hiệu tổ chức
Đào tạo và phát triển
Văn hoá tổ chức
SỰ GẮN BÓ CỦA
NHÂN VIÊN

Phù hợp mục tiêu
Trao quyền
Khuyến thưởng vật chất, tinh thần

Sự hỗ trợ của tổ chức

Hình 2.4 Mơ hình Sự gắn bó của nhân viên
Nguồn: Hồ Huy Tựu và Phạm Hồng Liêm (2012)

Nghiên cứu của Trần Quang Thoại (2016) “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn kết
công việc của người lao động đối với Tổng công ty Phát điện 2”. Kết quả nghiên cứu
chỉ ra có 06 nhân tố tác động đến sự gắn kết công việc theo thứ tự giảm dần như sau:
Tiền lương và thu nhập; Công việc hiện tại; Điều kiện làm việc; Đào tạo thăng tiến; Mối
quan hệ lãnh đạo; Mối quan hệ đồng nghiệp. Theo kết quả phân tích hồi quy thì yếu tố