Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái huyện phong điền, tp cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
---  ---

NGUYỄN PHẠM HỒNG VIỆT

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI
HUYỆN PHONG ĐIỀN, TP CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

TP.CẦN THƠ, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
---  --NGUYỄN PHẠM HỒNG VIỆT

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI
HUYỆN PHONG ĐIỀN, TP CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. ĐÀO DUY HUÂN

TP.CẦN THƠ, 2016


i

CHẤPTHUẬNCỦA HỘI ĐỒNG
Luận văn này,với đề tựa là “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ du lịchsinh thái huyện Phong Điền, TP. Cần Thơ”, do
học viên Nguyễn Phạm Hoàng Việt thực hiện theo sự hƣớng dẫn của PGS.TS.
Đào Duy Huân.Luận văn đã đƣợc báocáo và đƣợc Hội đồng chấm luận văn
thông qua ngày…………….

Ủy viên

Phản biện 1

Cán bộ hƣớng dẫn

Ủy viên thƣ ký

Phản biện 2

Chủ tịch hội đồng


ii

LỜI CẢM TẠ


Lời đầu tiên cho tôi đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu,
quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Tây Đô đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ
truyền dạy những kiến thức để thời gian qua tơi có thể học tập, nghiên cứu và
thực hiện đề tài tốt nghiệp của mình.
Tiếp theo tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Duy Huân, là
ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn và tạo điều kiện để tơi có thể thực hiện luận văn
này.
Ngồi ra, tơi cũng xin chân thành cảm ơn các sở ban ngành, chính quyền
địa phƣơng và các điểm du lịch sinh thái tại huyện Phong Điền đã hỗ trợ hết
mình, tạo điều kiện thuận lợi để tơi có thể hồn thành luận văn cao học.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến cha mẹ, các thành viên trong gia
đình đã động viên tôi trong quá trịnh thực hiện luận văn và chân thành cảm ơn
các đáp viên đã nhiệt tình hỗ trợ khi tôi thực hiện phỏng vấn.


iii

TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu Đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ du lịchsinh thái huyện Phong Điền, TP. Cần
Thơ.Trên
cơ
sở
đó,
đề
ra
các
giải
nhằmnângcaochấtlƣợngdịchvụtạicácđiểmdulịch sinh tháiởhuyệnPhongĐiền.

Số liệu trong nghiên cứu đƣợc thu thập từ du khách đang du lịch sinh thái tại
huyện Phong Điền và đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS. Phƣơng pháp phân
tích bao gồm các bƣớc sau: kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha,
phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả phân
tích cho thấy có 6 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách đối với
chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái huyện Phong Điền là: “Sự đảm bảo”,
“Nhân viên”; “Sự hữu hình”; “Sự tin cậy”; “Sự đáp ứng” và “đặc trƣng địa
phƣơng”. Trong đó, nhân tố “sự đảm bảo” có ảnh hƣởng mạnh nhất đến mức
độ hài lịng của du khách. Kết quả nghiên cứu cho thấy, du khách hài lòng với
CLDV DLST tại các điểm vƣờn du lịch. Đây là kết quả khả quan đối với các
nhà vƣờn trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho du khách, họ đã làm du khách
hài lòng về CLDV của mình và nhận biết đƣợc yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự
hài lịng của du khách để có hƣớng đầu tƣ, phát triển hơn nữa trong tƣơng lai
để nâng cao mức độ hài lòng của du khách lên mức “rất hài lịng”Trong đó Sự
đảm bảo là nhân tố có ảnh hƣởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của du
khách.


iv

ABSTRACT
This research aimed to assess the level of tourists satisfaction for the
quality of ecotourism services in Phong Dien ward, Can Tho city. On this
basis, the author proposed solutions to promote the service quality of
ecotourism spots in in Phong Dien ward. The data were collected from guests
ecotourism in Phong Dien ward and were processed by SPSS. The analytical
methods included the following steps: scale testing using Cronbach’s Alpha
coefficients, Exploring Factor Analysis (EFA) and multiple linear regression
analysis. The results consisted of 6 factors positively impact on the level of
tourists satisfaction such as: assurance, employee, tangibles, reliability,

responsiveness and local feature. In which the assurance is the factor that most
strongly influence the level of tourists satisfaction.
Keyword: Phong Dien ward, tourists satisfaction,ecotourism services.


v

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hồn thành dựa trên kết quả nghiên
cứu của tơi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ luận văn
cùng cấp nào khác.

Cần Thơ, ngày

tháng

năm 2016

Tác giả

Nguyễn Phạm Hồng Việt

Nguyễn Cơng Bằng


vi

MỤC LỤC
LỜI CẢM TẠ .................................................................................................... ii

TÓM TẮT ......................................................................................................... iii
ABSTRACT...................................................................................................... iv
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. v
MỤC LỤC ........................................................................................................ vi
DANH SÁCH BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH ................................................. ix
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................ xi
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU .................................................................................... 1
1.1. Vấn đề nghiên cứu .................................................................................. 1
1.2. Lƣợc khảo tài liệu ................................................................................... 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 4
1.3.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................... 4
1.3.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................ 4
1.4. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 4
1.5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 4
1.5.1. Đối tƣợng nghiên cứu ...................................................................... 4
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 4
1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................ 4
1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn ................................................................ 5
1.8. Bố cục của đề tài .................................................................................... 5
1.9. Tóm tắt Chƣơng 1 ................................................................................... 5
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 6
2.1. Cơ sở lý thuyết ........................................................................................ 6
2.1.1. Khái niệm DLST .............................................................................. 6
2.1.2. Dịch vụ du lịch ................................................................................. 6
2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch .......................................................... 7
2.1.4. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .......................................................... 8
2.1.5. Chất lƣợng dịch vụ du lịch .............................................................. 9
2.1.6. Khái niệm về sự hài lòng ................................................................. 9

vii
2.1.7. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ...................... 9
2.1.8. Kinh nghiệm phát triển du lịch sinh thái ....................................... 10
2.2. Mơ hình nghiên cứu .............................................................................. 18
2.2.1. Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ..................................... 18
2.2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................... 20
2.3. Tóm tắt Chƣơng 2 ................................................................................. 21
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 22
3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 22
3.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu................................................................ 23
3.2.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp............................................ 23
3.2.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp ............................................. 23
3.3. Phƣơng pháp phân tích ......................................................................... 24
3.3.1. Thống kê mơ tả .............................................................................. 24
3.3.2. Phân tích nhân tố ........................................................................... 24
3.3.3. Phƣơng pháp phân tích hồi quy đa biến ........................................ 25
3.4. Tóm tắt Chƣơng 3 ................................................................................. 26
Chƣơng 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN ....................................................... 27
4.1. Khái quát về du lịch huyện Phong Điền ............................................... 27
4.1.1. Tài nguyên tự nhiên ....................................................................... 27
4.1.2. Tàinguyênnhânvăn ......................................................................... 28
4.1.3.CácđiểmvƣờndulịchởhuyệnPhongĐiền .......................................... 34
4.2.Thống kê mô tả ...................................................................................... 39
4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................... 45
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 47
4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến .................................................... 52
4.6. Tóm tắt Chƣơng 4 ................................................................................. 54
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................... 55
5.1. Kết luận ................................................................................................. 55
5.2. Hàm ý quản trị ...................................................................................... 55

5.2.1. Sự đảm bảo .................................................................................... 56


viii
5.2.2. Sự tin cậy ....................................................................................... 58
5.2.3. Nhân viên ....................................................................................... 59
5.2.4. Sự hữu hình .................................................................................... 61
5.2.5. Đặc trƣng địa phƣơng .................................................................... 62
5.2.6. Sự đáp ứng ..................................................................................... 63
5.3. Nhữngđónggópvàhạnchếcủađềtài ......................................................... 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 68
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................... 69
PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................... 72


ix

DANH SÁCHBẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH

Hình 2.1:Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lịng của khách hàng................. 10
Hình 2.2: Mơ hình tổ chức phát triển du lịch sinh thái tại Vân Long ................. 12
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................ 20
Hình 4.1: Bản đồ hành chínhhuyện Phong Điền – thành phố Cần Thơ .......... 27
Hình 4.2: Mộ nhàthơ Phan Văn Trị,ấp NhơnLộc1,thịtrấnPhongĐiền,huyện
Phong Điền........................................................................................................... 29
Hình 4.3: Khu di tích chiến thắng Ơng Hào, Ấp Trƣờng Thọ, xã Trƣờng
Long,huyện Phong Điền .................................................................................. 29
Hình 4.4: Khu di tích lịch sử-GiànGừa, ấp Nhơn Khánh, xã Nhơn Nghĩa,
huyện Phong Điền ............................................................................................ 31
Hình 4.5: Khu nghĩa trang ngƣờiHoa ở huyện PhongĐiền ............................. 31

Hình 4.6: LễVía Bà Thƣợng động Cố Hỉ năm 2014........................................ 32
Hình 4.7: Lị bánh hỏi Út Dzách,Ấp Nhơn Bình A – Xã Nhơn Ái– huyện
Phong Điền ...................................................................................................... 32
Hình 4.8: Nembƣởi, ấp Trƣờng Đơng A,xã Tân Thới,h.Phong Điền .............. 33
Hình 4.9: Nghềlàm bánh tráng-KDL MỹKhánh .............................................. 34
Hình
4.10:
Làng
Du
lịch
Mỹ
Khánh,
số335,LộVịngCung,XãMỹKhánh,HuyệnPhongĐiền ..............................................35
Hình 4.11: Vƣờn Trái câyVámXáng, số 002 ẤpNhơn Lộc1, TT Phong Điền,
TPCT ................................................................................................................ 36
Hình 4.12: Vƣờn Du Lịch Vũ Bình, Ngã Ba MƣờngĐiều,xãNhơn Nghĩa.huyện
Phong Điền....................................................................................................... 36
Hình 4.13: Vƣờn trái cây MỹThơm,Ấp Nhơn Thọ, xã Nhơn Ái, huyện Phong
Điền .................................................................................................................. 37
Hình 4.14: Vƣờn trái cây Ba Cống,Rạch Mƣơng Khai(cịn gọi là rạch Phó Thọ
hoặcrạchLịng Ống) ......................................................................................... 38
Hình 4.15: Vƣờn du lịch 2 Khánh, 142 Ấp Trƣờng Đơng A, Xã Tân
Thới,huyện Phong Điền ................................................................................... 38
Hình 4.16: Khu du lịch Lung Cột Cầu ............................................................ 39
Hình 4.19: Mơ hình sau khi hiệu chỉnh ........................................................... 50
Hình 5.1: Sơ đồ giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại các điểm
vƣờn du lịch huyện Phong Điền ...................................................................... 60

Hình 5.2: Mơ hình liên kết 4 nhà trong phát triển du lịch sinh thái vƣờn ở
huyện Phong Điền ................................................................................... 65

x

Bảng4.1Mơtảđặcđiểmcủađốitƣợngnghiêncứu ................................................. 40
Bảng 4.2: Điểm trung bình mức độ quan trọng của các chỉ tiêu đánh giá chất
lƣợng dịch vụ vƣờn du lịch .............................................................................. 43
Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach's Alpha lần 1................................................. 46
Bảng4.4:KiểmđịnhCronbach'sAlphacủanhómSựđồngcảm......................................47
Bảng 4.5: Phân tích nhân tố EFA .................................................................... 48
Bảng 4.6: Các nhân tố mới đƣợc rút ra của các biến độc lập .......................... 51
Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ................................................... 53
Sơ đồ 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ...................................................... 22


xi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CLDV
DLST
ĐBSCL
KDL
THPT
TPCT
VSATTP

Chất lƣợng dịch vụ
Du lịch sinh thái
Đồng bằng sông Cửu Long

Khu du lịch
Trung học Phổ thông
Thành phố Cần Thơ
Vệ sinh an toàn thực phẩm


1

Chƣơng 1: GIỚI THIỆU
1.1. Vấn đề nghiên cứu
Xu thếtồn cầuhóa và việc gia nhập WTO đã và đang đặt ngành du lịch
Việt Nam đứng trƣớc tình trạng phải cạnh tranh. Trong hồn cảnh khó khăn
nhƣ vậy, để có thể chiến thắng trong cuộc đua khốc liệt này, ngành du lịch của
Việt Nam nói chung và Cần Thơ nói riêng khơng cịn cách lựa chọn nào khác
ngồi việc cố gắng để đƣa ra những dịch vụ và dịch vụ phải có chất lƣợng
ngày càng tốt hơn.
Du lịch sinh thái (DLST) rất đƣợc chú trọng ở các nƣớc có nền kinh tế
phát triển trên thế giới nhƣ khối Cộng đồng Châu Âu, Mỹ, Canada,
Australia…Trong nhóm các nƣớc đang phát triển, DLST đã đƣợc tiến hành ở
Nepal, Kenya, một số vùng ở Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia và Trung Mỹ.
Các nƣớc này đã xây dựng thành cơng những mơ hình du lịch sinh thái nhƣ
Ecomost của EU, Làng du lịch sinh thái của Áo, mơ hình Hồng Sơn ở Trung
Quốc, mơ hình du lịch sinh thái trên cơ sở cộng đồng ở Nepal. Riêng đối với
Việt Nam thì du lịch sinh thái đang ở giai đoạn khởi đầu nên còn khá mới mẻ
cả về khái niệm lẫn tổ chức quản lý và khai thác sử dụng tài nguyên phục vụ
cho mục đích du lịch. Điều đáng nói ở đây là Việt Nam hội tụ đầy đủ những
điều kiện và tiềm năng phát triển DLST về điều kiện tự nhiên, kinh tế- văn
hóa- xã hội nhƣng DLST ở nƣớc ta chƣa phát triển tƣơng xứng với tiềm năng
và lợi thế của đất nƣớc.
Một trong những vùng có khả năng phát triển DLST ở Việt Nam là vùng

đất Chín Rồng- Đồng bằng sơng Cửu Long là nơi hội tụ đầy đủ về điều kiện tự
nhiên, văn hóa, xã hội thuận lợi thu hút khách du lịch. Với cảnh quan sinh thái
đặc trƣng là đồng bằng và biển đảo, hệ thống sơng ngịi, kênh rạch chằn chịt
len lõi qua các mảnh đất phù sa vun đấp cho vƣờn cây ăn trái trĩu quả, xanh tốt
quanh năm tạo nên mơi trƣờng trong lành, hịa quyện cùng với khung cảnh
thiên nhiên hoang sơ, trù phú thích hợp cho loại hình DLST. Nhận thấy thế
mạnh về DLST ở ĐBSCL, ngày 25 tháng 12 năm 2007, Chính phủ căn cứ
Nghị định số 185/2007/NĐ-CP xem xét đề nghị của Tổng cục trƣởng Tổng
cục Du lịch phê duyệt “Đề án phát triển du lịch đồng bằng sơng Cửu Long đến
2020”, trong đó tập trung vào việc phát triển du lịch sinh thái của khu vực
ĐBSCL trên cơ sở khai thác những tiềm năng sẵn có. Các vƣờn trái cây trĩu
quả là một trong những thành phần của DLST. Chính vì vậy, nhiều chủ vƣờn
cây ăn trái đã tận dụng lợi thế này để làm du lịch và góp phần tạo nên sự đa
dạng của loại hình DLST. Trong 13 tỉnh ĐBSCL thì Cần Thơ là một trong
những tỉnh đƣợc thiên nhiên ƣu ái về tài nguyên thiên nhiên đa dạng phong
phú với các vƣờn cây ăn trái bạt ngàn xanh tốt quanh năm và nổi bật là huyện


2
Phong Điền- địa phƣơng có diện tích vƣờn cây ăn trái lớn nhất tại TP Cần
Thơ, đƣợc mệnh danh là vùng đất “văn minh miệt vƣờn” nằm ở phía Nam của
trung tâm Thành phố. Nghị quyết Đại hội Đảng bộ huyện Phong Điền Nhiệm
kỳ 2010 – 2015 xác định Huyện Phong Điền xây dựng thành đơ thị sinh thái;
trong đó lĩnh vực du lịch sinh thái có vai trị quan trọng thúc đẩy kinh tế - xã
hội địa phƣơng phát triển.
Tuy nhiên, khơng nằm ngồi những hạn chế trong phát triển DLST của
cả nƣớc, các tour DLST ở Phong Điền cịn đơn điệu, mờ nhạt, sản phẩm trùng
lắp, mang tính sao chép, nhàm chán, dịch vụ hạn chế nên khó níu chân du
khách. Trong khi đó chất 2 lƣợng dịch vụ là thành phần vô cùng quan trọng
trong cơ cấu của một sản phẩm du lịch. Sự hài lòng của du khách bị tác động

bởi chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ tốt thì du khách sẽ hài lịng rất cao
và khi đó họ sẽ sẵn lịng quay trở lại điểm du lịch nhiều lần nhiều lần và sẵn
lòng giới thiệu điểm du lịch cho nhiều ngƣời khác hơn nữa (Cronin & Taylor,
1992; Parasuraman et al., 1985; Zeithaml et al., 1996; Phạm và ctg, 2009).
Đứng trƣớc những điều kiện về tài nguyên thiên nhiên thuận lợi cho phát triển
DLST mà phải đối mặt với những hạn chế không đáng có của địa phƣơng.
Chính vì vậy, việc tìm ra ngun nhân và đƣa ra giải pháp khắc phục những
hạn chế để DLST phát triển theo đúng tiềm năng và theo hƣớng bền vững là
điều hết sức thiết thực và cấp bách. Do đó, việc nghiên cứu đề tài “Đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịchsinh thái
huyện Phong Điền, TP Cần Thơ” là rất cần thiết và quan trọng trọng đối với
các cấp chính quyền địa phƣơng, cấp quản lý du lịch, các hộ nông dân trong
việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tăng sự hài lòng để giữ chân du khách và
đƣa DLST phát triển mạnh mẽ trong tƣơng lai.
1.2.Lƣợc khảo tài liệu
Các tiêu chí đƣợc sử dụng trong mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ du
lịch theo 5 nhóm nhân tố và 22 biến của Parasudaman đƣợc sử dụng rộng rãi
và có sự thay đổi để phù hợp với loại hình dịch vụ mà các tác giả đánh giá.
Cụ thể trong nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ du lịch trên địa bàn TP.
Cần Thơ của tác giả Lƣu Thanh Đức Hải (2012) đã tìm ra 5 nhóm nhân tố bao
gồm: khả năng cung cấp dịch vụ; cơ sở vật chất, đặc thù của địa phƣơng, sự an
toàn và yếu tố nhân lực ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách về chất lƣợng
dịch vụ. Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng Phƣợng và Mai
Thị Triết (2012) sử dụng 5 nhóm nhân tố để đánh giá CLDV ở Phú Quốc là
Yếu tố hữu hình; Tin cậy; Trách nhiệm; Đảm bảo và Cảm thông.
Một nghiên cứu khác của tác giả Mai Văn Nam và Võ Hồng Phƣợng
(2009) với du lịch sinh thái tại TP. Cần Thơđã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng sản phẩm du lịch sinh thái Cần Thơ: tính kịp thời trong phục vụ,

3
tính liên kết và sự đa dạng của các hoạt động vui chơi, giải trí.Riêng thành
phần chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng quyết định đến chất lƣợng của sản
phẩm du lịch sinh thái Cần Thơ;trong đó nhân tố năng lực phục vụ(bao gồm 3
yếu tố mức độ chuyên nghiệp của hƣớng dẫn viên, nhân viên; trình độ ngoại
ngữ và phục vụ kịp thời, nhanh chóng) là hạt nhân của chất lƣợng dịch vụ sinh
thái Cần Thơ. Cũng tác giả Võ Hồng Phƣợng (2008) nghiên cứu về du lịch
sinh thái Cần Thơcho thấy, chất lƣợng dịch vụ của du lịch sinh thái Cần Thơ
đƣợc du khách đánh giá ở mức hài lịng trung bình. Bên cạnh đó, yếu tố phục
vụ có tác động mạnh nhất đến chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái ở Cần Thơ.
Các tiêu chí đánh giá CLDV của du khách về 5 yếu tố thành phần của
Parasudama là Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Các
yếu tố hữu hình.
Nguyễn Huy Phƣơng và Lƣu Tiến Thuận (2013) trong nghiên cứu chất
lƣợng du lịch dịch vụ Hậu Giangvới19 biến có ý nghĩa trong việc đánh giá
chất lƣợng du lịch dịch vụ sinh thái và đƣợc chia thành 4 nhóm đƣợc đặt tên
là: các yếu tố tạo hữu hình, tạo sự an tâm, sự thân thiện của nhân viên và các
tiện nghi trong khu sinh thái, các dịch vụ kèm theo, quà tặng và vật phẩm.
Patricia Oom do Valle, João Albino Silva, Júlio Mendes và Manuela
Guerreiro đã nghiên cứu về Arade, điểm du lịch thuộc đất nƣớc Bồ Đào Nha
đƣợc đánh giá với các đặc tính về điểm đến nhƣ sau: số bãi biển, số lƣợng các
trung tâm thẩm mĩ viện, sự hiếu khách, tính xác thực, tính dễ tiếp cận, trung
tâm lịch sử, phƣơng tiện vận chuyển, dụng cụ thể dục thể thao, phong cảnh, di
tích, kế hoạch phát triển của địa phƣơng, nhà hàng, cơng trình kiến trúc truyền
thống, sự nhiệt tình, nhà trọ, trung tâm mua sắm, văn hóa, thông tin của khách
du lịch, thức ăn, khu vui chơi, an tồn, khơng gian thống đãng, khu vực đi bộ
và biển báo giao thơng.
Cịn một nghiên cứu khác đƣợc thực hiện bởi Suzan Coban tại
Cappadocia, Thổ Nhĩ Kì, lại đƣa ra những khía cạnh khác trong việc phân tích
các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách. Tác giả cho rằng yếu tố

nhận thức kinh nghiệm và cảm nhận có ảnh hƣởng trực tiếp đến mức độ hài
lòng và lòng trung thành của du khách. Tác giả tiến hành đánh giá kinh
nghiệm và cảm nhận trên cùng một bộ thang đo có 6 tiêu chí: Các yếu tố hấp
dẫn; Tính tiện nghi thiết yếu; Tính hấp dẫn của văn hóa; Cơ sở hạ tầng và
khả năng tiếp cận; Các nhân tố về sự đa dạng và tính kinh tế. Một nghiên cứu
của Abraham Pizzam, Yoram Neumann và Arice Reichel đƣợc ghi chép lại
trong quyển Tourism Reseach, nhóm tác giả đã đƣa ra 32 biến, sau khi phân
tích nhân tố ra đƣợc 8 nhóm lớn nhƣ sau: Nhóm điều kiện du lịch biển; Nhóm
chi phí; Nhóm sự thân thiện và tính hiếu khách; Nhóm tiện nghi của các dịch
vụ ăn uống; Nhóm tiện nghi của các dịch vụ lưu trú; Nhóm tính tiện nghi của


4
các khu cắm trại; Nhóm mơi trường; Nhóm khả năng phát triển của thương
mại dịch vụ.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ du lịch
sinh thái ở huyện Phong Điền, TP. Cần Thơ trong thời gian qua. Từ đó, hàm ý
quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại các điểm DLST, góp phần thu
hút nhiều khách du lịch đến với Phong Điền nói riêng và Cần Thơ nói chung.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
Nghiêncứuđƣợcthựchiệnnhằmgiảiquyết3mụctiêusau:
- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng mức độ hài lịng về chất lƣợng dịch vụ
DLST tại huyện Phong Điền, TP. Cần Thơ.
- Mục tiêu 2: Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài
lòng về chất lƣợng dịch vụDLST tại huyện Phong Điền.
- Mục tiêu 3: Hàm ý quản trị nâng cao chất lƣợng mức độ hài lòng về
dịch vụ DLSTtại huyện Phong Điền.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu

- Câu hỏi 1: Thực trạng về dịch vụ du lịch sinh thái tại huyện Phong
Điền, TP. Cần Thơ hiện nay nhƣ thế nào?
- Câu hỏi 2: Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ DLST tại huyện Phong Điền?
- Câu hỏi 3: Giải pháp nào nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ DLST tại huyện Phong Điền trong thời gian tới.
1.5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ
DLST tại huyện Phong Điền, thành Phố Cần Thơ.
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
Do giới hạn về thời gian và kinh phí, đề tài chỉ nghiên cứu mức độ hài
lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ DLST tại các điểm du lịch thuộc
huyện Phong Điền, thành phố Cần Thơ. Các quận huyện khác sẽ đƣợc nghiên
cứu trong các đề tài tiếp theo.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong 6 tháng từ 9/2015 – 3/2016.
1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài này là phƣơng pháp định
tính và phƣơng pháp định lƣợng, trong đó:
- Phƣơng pháp định tính đƣợc sử dụng trong việc đánh giá sơ lƣợc thực
trạng sử dụng nhân viên trong thời gian qua thông qua các số liệu thứ cấp, và
thảo luận nhóm để xây dựng thang đo sơ bộ về sự hài lòng của du khách.


5
- Phƣơng pháp định lƣợng: sử dụng bảng câu hỏi đã hoàn chỉnh nhằm
thu thập dữ liệu, ý kiến đánh giá, sự hài lòng của du khách đối với du lịch sinh
thái tại huyện Phong Điền, TP. Cần Thơ.
- Phƣơng pháp phân tích số liệu thơng qua phần mềm SPSS 16.0 với
các công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân

tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy.
1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Kết quả của đề tài sẽ giúpvà các nhà quản lý du lịch nói chung có cái
nhìn tồn diện hơn về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của du khách
về chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái. Từ đó, sẽ có những cải tiến, kế hoạch,
chiến lƣợc nhằm nâng cao chất luọng dịch vụ du lịch sinh thái, thỏa mãn nhu
cầu của du khách và tạo niềm tin cho du khách, nâng cao tính cạnh tranh.
Thang đo đánh giá sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch du lịch sinh thái
đƣợc xây dựng trong báo cáo nghiên cứu này có thể đƣợc áp dụng trong các
khu du lịch sinh thái huyện Phong Điền và toàn TP. Cần Thơ.
Các yếu tố ảnh hƣởng này cũng có thể đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng
dịch vụ giữa các khu du lịch sinh thái với nhau.
Đề tài nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp
theo trong lĩnh vực du lịch sinh thái.
1.8. Bố cục của đề tài
Đề tài đƣợc kết cấu thành 5 chƣơng:
- Chƣơng 1: GIỚI THIỆU
- Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
- Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Chƣơng 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
- Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
1.9. Tóm tắt Chƣơng 1
Trong chƣơng này đã trình bày sự cần thiết của việc đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ DLST huyện Phong Điền, TP. Cần
Thơ. Nó giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và nhà quản lý nhìn rõ
đƣợc hiện trạng, từ đó có bƣớc đi thích hợp trong tƣơng lai.


6

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Khái niệm DLST
Du lịch sinh thái đƣợc Chƣơng trình Du lịch Sinh thái của IUCN định
nghĩa là loại hình du lịch và tham quan có trách nhiệm với mơi trƣờng tại
những vùng cịn tƣơng đối nguyên sơ, để thƣởng thức và hiểu biết thiên nhiên
có kèm theo các đặc trƣng văn hoá (quá khứ cũng nhƣ hiện tại) có hỗ trợ đối
với bảo tồn, giảm thiểu tác động từ du khách, đóng góp tích cực cho sự phát
triển của nhân dân địa phƣơng.
Theo Hiệp hội Du lịch Sinh thái Quốc tế, du lịch sinh thái là du lịch có
trách nhiệm đối với thiên nhiên, đặc biệt là ở các khu bảo tồn thiên nhiên, nơi
môi trƣờng đƣợc bảo tồn và lợi ích của nhân dân địa phƣơng đƣợc đảm bảo.
Tại Hội thảo xây dựng chiến lƣợc quốc gia về phát triển du lịch sinh thái
9/1999, dựa trên hoàn cảnh cụ thể và thực tế của nƣớc ta, một số nhà nghiên
cứu đã đề xuất định nghĩa về du lịch sinh thái là một loại hình du lịch dựa vào
thiên nhiên và văn hoá bản địa, có tính giáo dục mơi trƣờng, và đóng góp cho
các nỗ lực bảo tồn và phát triển bền vững vói sự tham gia tích cực của cộng
đồng địa phƣơng.
Trong các định nghĩa này, du lịch sinh thái bao hàm du lịch thiên nhiên
có nguyên tắc. Du lịch sinh thái phải thoả mãn nhu cầu tiếp cận và thƣởng
ngoạn thắng cảnh thiên nhiên hiện nay của du khách, song phải đảm bảo
quyền lợi đó cho các thế hệ mai sau.
Du lịch vườn
Vƣờn là thuật ngữ rất quen thuộc và gần gũi với chúng ta và vƣờn du lịch
là một trong số những hình thức về kinh tế vƣờn.
Theo từ điển tiếng việt vƣờn là “khu đất thƣờng rào kín ở cạnh sát nhà ở
để trồng cây” hoặc là “vƣờn là khu đất xung quanh nhà hoặc khu đất riêng có
trồng cây trái, rau, quả” .
Căn cứ vào chức năng, cấu trúc, qui mơ và hiệu quả kinh tế thì vƣờn du
lịch đƣợc khái quát nhƣ sau:

Vườn du lịch chủ yếu là cây ăn quả, cây cảnh để kinh doanh du lịch. Đặc
trưng của vườn này chủ yếu là cảnh quan, chất lượng, mùa vụ... là nơi văn
minh nhất đồng thời là nơi thu lợi nhuận cao nhất.
2.1.2. Dịch vụ du lịch
Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng
hóa nhƣng ở dạng phi vật chất. Dịch vụ đóng vai trị ngày càng quan trọng


7
trong nền kinh tế quốc dân. Các quốc gia trên thế giới hiện nay có xu hƣớng
tăng dần tỷ trọng của các ngành dịch vụ trong phát triển kinh tế.
Khái niệm dịch vụ du lịch theo Luật Du lịch đƣợc Quốc hội ban hành
năm 2005: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận
chuyển, lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hƣớng dẫn và những dịch
vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”.
Dịch vụ du lịch là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm du lịch, là phần
chiếm tỷ trọng cao nhất trong sản phẩm du lịch.
Với cách tiếp cận trên, sản phẩm du lịch gọi là sản phẩm dịch vụ. Có thể
tóm lƣợc các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch trong các đặc điểm vơ
hình, khơng thể lƣu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự trực tiếp
tham gia của ngƣời tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch
Đặc điểm của dịch vụ:
Bản chất của dịch vụ là phi vật chất, do đó dịch vụ có 4 đặc tính:
 Tính vơ hình (intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách
hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi...trƣớc khi mua.
 Tính khơng thể chia tách (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền
với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng
là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu đƣợc các sai lỗi của dịch vụ;
 Tính có khả năng biến đổi (Variability): Dịch vụ chịu sự chi phối của

nhiều yếu tố khó kiểm sốt trƣớc hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên
cung cấp dịch vụ không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong khoảng thời
gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ hồn
tồn giống nhau;
 Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không
thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất
lƣợng trƣớc khi cung ứng, ngƣời cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và
làm đúng mọi lúc.
Những đặc điểm trên của dịch vụ làm cho việc đánh giá chất lƣợng dịch
vụ trong quá trình tiêu dùng dịch vụ rất khó khăn. Trong q trình tiêu dùng
dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng
và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Đặc tính của dịch vụ du lịch:
 Tính khơng đồng nhất (Herogeneity): Với đặc tính này thƣờng rất khó
khăn để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ. Để có một dịch vụ tốt phụ thuộc
vào rất nhiều yếu tố khác nhau nhƣ các khâu cung ứng dịch vụ, nhân viên
cung ứng dịch vụ trong đó có cả sự tham gia của khách hàng.


8
 Tính khơng có quyền sở hữu (Non- ownership): Khi bỏ tiền ra để đƣợc
tiêu dùng dịch vụ, khách hàng chỉ đƣợc sử dụng dịch vụ trong một khoảng
thời gian nhất định, mà khơng có quyền sở hữu chúng. Một phòng của khách
sạn, một chỗ ngồi trên máy bay, một chỗ ngồi trong rạp hát có thể bán làm
nhiều lần cho nhiều khách hàng khác nhau.
 Tính thời vụ của dịch vụ: Do dịch vụ du lịch có đặc tính này nên các
nhà kinh doanh du lịch cần phải có kế hoạch chủ động cho các thời điểm cao
điểm cũng nhƣ thấp điểm trong du lịch để thực hiện hoạt động kinh doanh du
lịch một cách hiệu quả nhất.
2.1.4. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây chú ý nhiều tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc
định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào
(Wisniewski, 2001). Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách
khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu.
Theo từ điển bỏ túi Oxford (1978): công nghệ dịch vụ là cung cấp
dịch vụ, không phải là hàng hóa. Hàng hóa là sản phẩm có thể di dời đƣợc.
Công nghệ sản xuất là ngành cung cấp các loại hàng hóa cụ thể, sờ
thấy đƣợc; cịn cơng nghệ dịch vụ là ngành cung cấp thứ gì đó vơ hình
dạng.
Đối với sản phẩm hữu hình, ngƣời tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất
lƣợng thơng qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,…Vì có thể
sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm thử sản phẩm trƣớc khi mua. Trong khi đó, dịch vụ là
sản phẩm vơ hình, chúng khơng đồng nhất, và cũng khơng thể tách ly đƣợc,
nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lƣợng dịch vụ thể hiện
trong quá trình tƣơng tác giữa khác hàng và nhân viên của công ty cung cấp
dịch vụ (Svensson, 2002). Vì thế, khơng dễ dàng đánh giá chất lƣợng của nó.
Cho đến nay, có nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp
ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;
Asubonteng & cộng sự, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,
Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đáp ứng đƣợc sự
mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Lehtinen&Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên
hai khía cạnh: (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ.
Trong khi đó, Gronroos (1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng
mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận đƣợc và chất lƣợng
dịch vụ đƣợc đề nghị làm hai lãnh vực: (i) chất lƣợng kỹ thuật và (ii) chất
lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.

9
Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) đƣợc xem là những ngƣời tiên
phong trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, theo
nhà nghiên cứu này chất lƣợng dịch vụ có thể đo lƣờng thơng qua việc đo
lƣờng sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật sự của
khách hàng về dịch vụ đó.
2.1.5. Chất lƣợng dịch vụ du lịch
Chất lƣợng dịch vụ du lịch xuất phát từ chất lƣợng của những sản phẩm
du lịch hữu hình và sản phẩm du lịch vơ hình. Đó chính là kết quả của sự so
sánh giữa mong đợi của khách du lịch về dịch vụ du lịch và cảm nhận của họ
sau khi sử dụng dịch vụ du lịch đó.
2.1.6. Khái niệm về sự hài lịng
Sự hài lịng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một ngƣời bắt
nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000,
dẫn theo Lin, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào năng suất thực hiện mà ngƣời
ta cảm đƣợc từ một sản phẩm khi nó cung cấp giá trị so với kỳ vọng của
ngƣời mua. Nếu khả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của
ngƣời mua, ngƣời mua sẽ bị thất vọng. Nếu khả năng thực hiện của nó khớp
với kỳ vọng của ngƣời mua, ngƣời mua sẽ hài lịng. Nếu cơng năng cịn cao
hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng (Philip Kotler
and Gary Armstrong, 2004). Tóm lại, sự hài lòng là khoảng cách giữa sự cảm
nhận và kỳ vọng của khách hàng.
2.1.7. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng
Thơng thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng
của dịch vụ chính là mức độ hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà
nghiên cứu cho thấy, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai
khái niệm phân biệt (Zeithaml and Bitner, 2000). Sự hài lòng của khách hàng
là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch

vụ. Trong khi đó, chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể
của dịch vụ.
Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự hài lòng và chất
lƣợng dịch vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự hài lòng nhƣ
là một sự đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt thay
cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ. Trong khi các cuộc tranh luận chƣa ngã
ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét hai khái niệm trên ở cả hai
mức độ.
Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách
hàng” và “chất lƣợng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích
những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự hài lịng của khách hàng nhìn chung


10
là một khái niệm rộng lớn hơn chất lƣợng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có
thể xem chất lƣợng dịch vụ nhƣ là một yếu tố tác động vào sự hài lịng của
khách hàng. Mơ hình sau sẽ nói rõ điều này.
Những yếu tố
Chất lƣợng dịch vụ

tình huống

Chất lƣợng sản
phẩm

Sự thoả mãn của
khách hàng

Giá

Những yếu tố cá nhân
Nguồn: Zeithaml and Bitner, 2000

Hình 2.1:Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các
yếu tố tác động đến nó nhƣ: chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm, giá, những
yếu tố cá nhân.Cịn những yếu tố tình huống (ngun nhân mua, tâm trạng mua,
thời tiết, hạn chế thời gian, tình huống khẩn cấp) khơng nghiên cứu đến. Vì
những yếu tố này khó kiểm sốt.
2.1.8. Kinh nghiệm phát triển du lịch sinh thái
2.1.8.1. Mơ hình phát triển DLST dựa vào cộng đồng
 Tại vƣờn quốc gia Gunnung Halimun- Indonexia:
Vƣờn quốc gia Gunnung Halimun đƣợc xây dựng từ năm 1992 với diện
tích 40,1 ha, có 237 lồi động vật trong đó có nhiều lồi q hiếm. Trong vƣờn
quốc gia có ngƣời dân sinh sống. Phát triển loại hình DLST dựa vào cộng đồng
tại đây là điều cần thiết do đây là vƣờn quốc gia có vùng đất hoang sơ, hệ sinh
thái đa dạng, du lịch phát triển nhƣng ngƣời dân không đƣợc hƣởng lợi gì từ việc
phát triền đó. Vấn đề về bảo vệ tài nguyên không đảm bảo đã dẫn đến xung đột
giữa du khách và ngƣời dân bản xứ. Để cân bằng giữa bảo tồn, phát triển và lợi
ích cho cơng đồng từ hoạt động du lịch, các tổ chức phi chính phủ đã phối hợp
với Ban quản lý xây dựng mơ hình phát triển du lịch sinh thái dựa vào cộng đồng
nhƣ sau:
+ Du lịch dựa vào cộng đồng nhận đƣợc sự giúp đỡ của tổ chức phát triển
du lịch, gồm tổ chức tham gia: Câu lạc bộ sinh học, Tổ chức bảo tồn thiên nhiên
thế giới. Trƣờng đại học Indonexia và nhà hàng Mc Donaid’s ở Indonexia. Các
tổ chức đã tạo điều kiện giúp đỡ khu du lịch và cộng đồng dân cƣ về tài chính và


11
kinh nghiệm nên đã huy động đƣợc những ngƣời dân tham gia cung cấp dịch vụ

cho khách, vừa bảo vệ tài nguyên thiên nhiên.
+ Thành lập ban quản lý tham gia với cộng đồng. Ban quản lý này chủ
động hỗ trợ cộng đồng thực hiện các việc hoạch định, quản lý, thực thi các kế
hoạch phát triển DLST dựa vào cộng đồng nhằm nâng cao chất lƣợng cuộc sống,
bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và bản sắc văn hóa dân tộc nhƣ: phát triển nhà
nghỉ cộng đồng, cơ cấu nhân sự phục vụ trong nhà nghỉ, ăn uống, hƣớng dẫn
viên…
+ Phát triển du lịch đi đôi với quảng cáo về tài nguyên thiên nhiên, tài
nguyên nhân văn để thu hút khách du lịch.
+ Đảm bảo công bằng trong việc chia sẻ quyền lợi từ phát triển du lịch.
+ Giao quyền cho cộng đồng, đảm bảo họ đƣợc khuyến khích tham gia và
đảm nhận trách nhiệm các cơng việc có liên quan đến việc phát triển du lịch và
bảo vệ tài nguyên.
 Tại làng Ghandruk thuộc khu bảo tồn quốc gia Annapura, Nepal:
Làng Ghandruk thuộc khu bảo tồn Annapura, Nepal. Dân cƣ thuộc các sắc
tộc và tôn giáo khác nhau, nguồn thu nhập chủ yếu từ nông nghiệp, chăn nuôi
trang trại và khai thác nguồn tài nguyên có sẵn trong khu bảo tồn. Họ làm nhà ở
bằng gỗ khai thác trong rừng, khai thác gỗ làm nhiên liệu. Năm 1986, đƣợc sự
hỗ trợ của Dự án bảo tồn thiên nhiên tại vùng Annapura, vùng đã phát triển hoạt
động DLST dựa vào cộng đồng.
+ Nhận đƣợc sự hỗ trợ của các tổ chức phi chính phủ về tài chính, kinh
nghiệm tổ chức và chú trọng công tác đào tạo hƣớng dẫn cho cộng đồng ngay từ
khi triển khai các vấn đề của dự án.
+ Chú trọng công tác đào tạo bồi dƣỡng nghiệp vụ về du lịch và bảo tồn
thông qua các tập huấn, báo cáo chuyên đề và tổ chức tham gia học tập cho cộng
đồng.
+ Trong quá trình tổ chức cần tơn trọng các giá trị tri thức văn hóa bản địa
của cộng đồng trong suốt quá trình triển khai dự án từ việc hỏi ý kiến, bàn bạc,
nêu kế hoạch và triển khai.
+ Có sự cam kết với cộng đồng về đảm bảo quyền lợi và chia sẻ lợi ích

đƣợc hƣởng từ du lịch.
+ Tăng quyền lực cho cộng đồng trong quá trình thực hiện các kế hoạch.
 Tại khu bảo tồn thiên nhiên Đất ngập nƣớc Vân Long (Gia Viễn,
Ninh Bình)
Khu bảo tồn thiên nhiên đất ngập nƣớc Vân Long rộng hơn 3.500ha, nằm
trên địa phận 7 xã thuộc huyện Gia Viễn, tỉnh Ninh Bình. Trong khu rừng Vân
Long có 457 lồi thực vật bậc cao. Đặc biệt có 8 lồi đƣợc ghi trong sách Đỏ
Việt Nam: kiêng, lát hoa, Tuế lá rộng, Cốt Toái Bổi, Sắng, Bách Bộ, Mã Tiền


12
hoa tán. Về động vật có 39 lồi, có 12 loài động vật quý hiếm nhƣ: Voọc quần
đùi trắng chiếm số lƣợng lớn nhất ở Việt Nam, gấu ngựa, sơn dƣơng, cu li lớn,
khỉ mặt đỏ.... trong các đông vật bị sát có chín lồi đƣợc ghi trong sách Đỏ Việt
Nam nhƣ: rắn hổ chúa, kỳ đà hoa, trăn đất, rắn ráo trâu, tắc kè....Ngoài ra phong
cảnh tự nhiên ở Vân Long rất đẹp với những khối núi đá vôi đồ sộ đƣợc bao bọc
xung quanh bởi vùng đất ngập nƣớc là các con sông và một vùng hồ nông có
thảm thực vật ngập nƣớc. Tuy nhiên, sự đa dạng sinh học và môi trƣờng nơi đây
lại đang bị đe dọa bởi các hoạt động phát triển kinh tế-xã hội, đặc biệt là tác
động của cộng đồng. Việc khai thác quá mức gỗ và củi là mối đe dọa chính đối
với tính đa dạng sinh học và đã dẫn đến hầu hết rừng ở khu vực bị phá hủy. Khả
năng tái sinh tự nhiên của thảm rừng cũng bị hạn chế nhiều do chăn thả dê trên
các núi đá vôi, hoạt động khai thác đá cũng tác động rất lớn đến môi trƣờng tự
nhiên nơi đây. Để khắc phục đƣợc những hạn chế đó thì cần có một mơ hình
phát triển DLST một cách chi tiết và hiệu quả.
Mơ hình phát triển DLST ở khu bảo tồn thiên nhiên Đất ngập nƣớc Vân
Long rất cụ thể và chi tiết về nhiệm vụ và quyền lợi của từng tác nhân. Trong đó,
cộng đồng đƣợc xem là trọng tâm của phát triển DLST.

Nguồn: Nguyễn Thùy Vân, năm 2012

Hình 2.2: Mơ hình tổ chức phát triển du lịch sinh thái tại Vân Long
* Cộng đồng dân cƣ địa phƣơng: Đây là nhóm chủ chốt trong hoạt động du
lịch, họ có vai trị cung cấp các sản phẩm du lịch nhƣ lƣu trú tại nhà, đƣa khách
đi tham quan, sinh hoạt với ngƣời dân, các trị chơi và hoạt động giải trí… và đặc
biệt, cộng đồng địa phƣơng sẽ là nhân tố bảo tồn tài ngun, bảo vệ mơi trƣờng
tích cực nhất, họ coi tài nguyên du lịch nhƣ tài sản của mình và ra sức bảo vệ,
duy trì, tơn tạo từ đó hình thành các sản phẩm du lịch bản địa đặc trƣng thu hút
đƣợc khách du lịch.
Cộng đồng địa phƣơng là ngƣời tổ chức các hoạt động du lịch nhƣ đƣa
khách đi tham quan, tổ chức các trò chơi,… do vậy, cộng đồng đóng vai trị lớn