Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của bưu điện tỉnh nghệ an

MỤC LỤCC LỤC LỤCC
Danh mục chữ viết tắt
Danh mục bảng, biểu đồ, sơ đồ
Tóm tắt luận văn
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH
VỤ BƯU CHÍNH.....................................................................................................7
1.1. Dịch vụ bưu chính chuyển phát.......................................................................7
1.1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ bưu chính chuyển phát..................................7
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ bưu chính chuyển phát........................................................8
1.2. Năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ bưu chính..............................................................................10
1.2.1. Khái niệm năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của doanh
nghiệp kinh doanh bưu chính..................................................................................10
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá kết quả cạnh tranh........................................................11
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ.........................................13
1.2.4. Các yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính.......................17
1.2.5. Các yếu tố mơi trường bên ngoài ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ
bưu chính chuyển phát.............................................................................................22
1.3. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát
của một số doanh nghiệp và bài học cho Bưu điện tỉnh Nghệ An......................32
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát
trên thế giới.............................................................................................................32
1.3.2. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát
của các doanh nghiệp tại Việt Nam.........................................................................35
1.3.3. Những bài học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Nghệ An..............................38
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BƯU
CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN GIAI ĐOẠN
2008-2011...............................................................................................................40
2.1. Giới thiệu chung về Bưu điện tỉnh Nghệ An.................................................40

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.................................................................40
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Nghệ An........................................40


2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Bưu điện tỉnh Nghệ An......................................41
2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu
điện tỉnh Nghệ An giai đoạn 2008-2011...............................................................42
2.2.1. Khái quát về môi trường kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu
điện tỉnh Nghệ An...................................................................................................43
2.2.2. Thực trạng các kết quả cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu
điện tỉnh Nghệ An...................................................................................................48
2.2.3. Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện
tỉnh Nghệ An...........................................................................................................55
2.2.4. Thực trạng các yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính
chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An.................................................................68
2.3. Đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu
điện tỉnh Nghệ An..................................................................................................78
2.3.1. Điểm mạnh....................................................................................................78
2.3.2. Điểm yếu và nguyên nhân............................................................................82
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH
VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN ĐẾN
NĂM 2020..............................................................................................................90
3.1. Định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát
của Bưu điện tỉnh Nghệ An đến năm 2020..........................................................90
3.1.1. Định hướng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Nghệ An và dự báo về nhu cầu đối
với các dịch vụ bưu chính........................................................................................90
3.1.2. Định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của
Bưu điện tỉnh Nghệ An............................................................................................91
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính
chuyển phát của Bưu điện Nghệ An.....................................................................92

3.2.1. Đa dạng hóa dịch vụ......................................................................................92
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ.........................................................................93
3.2.3.Giải pháp về giá cước.....................................................................................93
3.2.4. Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối.............................................................94
3.2.5. Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng.....................................................94
3.2.6. Tăng cường hoạt động truyền thông và xúc tiến bán.....................................95
3.2.7. Giải pháp tăng cường năng lực tài chính.......................................................96
3.2.8. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực..............................................................97


3.2.9. Giải pháp phát triển cơng nghệ......................................................................97
3.2.10. Giải pháp hồn thiện hoạt động quản lý.......................................................97
3.3. Điều kiện thực hiện giải pháp........................................................................99
3.3.1. Đối với Bưu điện tỉnh Nghệ An.....................................................................99
3.3.2. Đối với Tổng cơng ty Bưu chính Việt Nam.................................................101
3.3.3. Đối với Nhà nước........................................................................................102
KẾT LUẬN..........................................................................................................104
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................105
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
KÝ HIỆU
BCCC
BCCI
BCCP
BCUT
BCVT
BĐT
CBCNVC

CNTT
CSKH
DN
HNC
LĐ
LLLĐ
NLCT
NNL
SGP (Saigon Post)
SXKD
TCT
UPU
VNPOST
VNPT
VTP (Viettel Post)

TÊN ĐẦY ĐỦ
Bưu chính Cơng cộng
Bưu chính cơng ích
Bưu chính chuyển phát
Bưu chính ủy thác
Bưu chính Viễn thơng
Bưu điện tỉnh
Cán bộ cơng nhân viên chức
Cơng nghệ thơng tin
Chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp
Công ty Cổ phần Hợp Nhất Việt Nam
Lao động
Lực lượng lao động

Năng lực cạnh tranh
Nguồn nhân lực
Công ty Cổ phần Bưu chính Viễn thơng Sài Gịn
Sản xuất kinh doanh
Tổng Cơng ty
Universal postal union-Liên minh bưu chính thế giới
Tổng Cơng ty Bưu chính Việt Nam
Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam
Cơng ty TNHH một thành viên Bưu chính Viettel


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Danh mục bảng
Bảng 2.1: Sản lượng và doanh thu dịch vụ BCCP 2008-2011................................49
Bảng 2.2. Doanh thu dịch vụ BCCP phân theo dịch vụ................................................49
Bảng 2.3: Thị phần dịch vụ BCCP tại Nghệ An 2008-2011.........................................53
Bảng 2.4: So sánh về chủng loại dịch vụ giữa Bưu điện tỉnh Nghệ An và các doanh
nghiệp khác..............................................................................................56
Bảng 2.5: Bảng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ BCCP của BĐT Nghệ
An và các DN Bưu chính trên địa bàn tỉnh Nghệ An...................................59
Bảng 2.6: Tình hình khiếu nại dịch vụ BCCP tại Bưu điện tỉnh Nghệ An giai đoạn 20082011.........................................................................................................60
Bảng 2.7: So sánh giá cước dịch vụ Chuyển phát nhanh nội tỉnh giữa BĐT Nghệ An và
các doanh nghiệp đối thủ...........................................................................63
Bảng 2.8: So sánh giá cước dịch vụ Chuyển phát nhanh liên tỉnh đến 300km giữa BĐT
Nghệ An và các doanh nghiệp đối thủ........................................................64
Bảng 2.9: So sánh giá cước dịch vụ Chuyển phát nhanh liên tỉnh trên 300km giữa BĐT
Nghệ An và các doanh nghiệp đối thủ........................................................64
Bảng 2.10: Bảng so sánh mức hoa hồng, chiết khấu, trích thưởng cho khách hàng của
BĐT Nghệ An và các doanh nghiệp đối thủ...............................................65
Bảng 2.11 Hệ thống mạng lưới của Bưu điện tỉnh Nghệ An tính đến 31/12/2011.........66

Bảng 2.12: Bảng phân tích quy mô, cơ cấu nguồn vốn................................................69
Bảng 2.13: Bảng đánh giá mức độ độc lập tài chính....................................................70
Bảng 2.14: Phân tích nhu cầu và khả năng thanh tốn.................................................71
Bảng 2.15: Trình độ đào tạo chuyên môn của đội ngũ CBCNVC-LĐ của BĐT Nghệ An
giai đoạn 2008-2011.................................................................................73
Bảng 2.16: Cơ cấu LĐ theo giới tính.........................................................................74
Bảng 2.17. Trình độ cán bộ quản lý của BĐT Nghệ An trong giai đoạn 2008-2011......77


Danh mục biểu đồ, sơ đồ
Sơ đồ 1.1: Mơ hình 5 lực lượng cạnh tranh của M. Porter............................................27
Sơ đồ 2.1. Mơ hình tổ chức Bưu điện tỉnh Nghệ An....................................................42
Biểu đồ 2.1. Doanh thu các dịch vụ Bưu phẩm, Bưu kiện, Chuyển phát nhanh............50
Biểu đồ 2.2. Tăng trưởng các dịch vụ BCCP chủ yếu giai đoạn 2008-2011..................50
Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng khách hàng lớn của BĐT Nghệ An giai đoạn 2008-2011......51
Biểu đồ 2.4: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ BCCP của BĐT Nghệ An 2008-2011............52
Biểu đồ 2.5: Thị phần dịch vụ BCCP của BĐT Nghệ An và các DN Bưu chính trên địa
bàn Nghệ An năm 2011.........................................................................54
Biểu đồ 2.6: Lợi nhuận của BĐT Nghệ An giai đoạn 2008-2011.................................54
Biểu đồ 2.7: Bảng đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của BĐT Nghệ An và các
DN đối thủ............................................................................................58
Biểu đồ 2.8: Tình hình khiếu nại dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Nghệ
An giai đoạn 2008-2011.........................................................................60
Biểu đồ 2.9: Biểu đồ tỷ lệ khiếu nại các dịch vụ BCCP giai đoạn 2008-2011...............61
Biểu đồ 2.10: Phân tích mức độ độc lập tài chính của BĐT Nghệ An...........................70


i

TĨM TẮT LUẬN VĂN

Thị trường dịch vụ bưu chính những năm gần đây chứng kiến sự cạnh tranh
khá gay gắt giữa nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Sự tham gia cung cấp dịch vụ bưu
chính của các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế đã tạo ra sức ép cạnh
tranh lớn, buộc các doanh nghiệp bưu chính của VNPost phải không ngừng nâng
cao năng lực cạnh tranh (NLCT) để giữ vững và mở rộng thị phần.
Trên địa bàn tỉnh Nghệ An, ngồi Bưu điện tỉnh Nghệ An đã có thêm nhiều
doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ bưu chính. Đây là quy luật vận động tất
yếu của thị trường trong xu hướng hội nhập và được tạo điều kiện thuận lợi bởi
hành lang pháp lý của nhà nước, cho phép doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh
tế được kinh doanh các dịch vụ chuyển phát chất lượng cao có khối lượng đơn chiếc
đến 2 kg. Trước sự xuất hiện ngày càng nhiều các đối thủ cạnh tranh đã khiến thị
phần dịch vụ Bưu chính chuyển phát trong và ngoài nước của Bưu điện tỉnh Nghệ An
giảm đi đáng kể. Trong khi đó, cơ cấu bộ máy tổ chức sản xuất chưa thật sự năng động,
mạng lưới rộng khắp nhưng khai thác chưa hiệu quả, đội ngũ lao động dồi dào nhưng
chưa đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi trong thời kỳ hội nhập và phát triển.
Mặc dù Bưu điện tỉnh Nghệ An, doanh nghiệp hiện vẫn giữ vững vị trí quan
trọng trên thị trường bưu chính chuyển phát tại Nghệ An cả về độ bao phủ của mạng
lưới cũng như tổng số doanh thu, sản lượng dịch vụ, tuy nhiên trước những khó
khăn thách thức nêu trên, để nâng cao NLCT trên thị trường dịch vụ Bưu chính, đặc
biệt trong lĩnh vực BCCP, góp phần nâng cao vị thế thương hiệu của Bưu điện tỉnh
Nghệ An, giữ vững và phát triển tăng thị phần, đảm bảo cân bằng thu chi vào năm
2013 và có lãi, Bưu điện tỉnh Nghệ An cần có những giải pháp hữu hiệu.
Trước những vấn đề nêu trên, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao năng lực
cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An” là hết
sức cần thiết, có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ góp
phần thúc đẩy phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát Bưu điện tỉnh
Nghệ An - một lĩnh vực then chốt đang bị cạnh tranh mạnh mẽ bởi các đối thủ cả trong
và ngoài nước.

ii

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận năng lực cạnh tranh về dịch vụ bưu chính chuyển
phát của doanh nghiệp, các tiêu chí đo lường năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính
chuyển phát và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính
chuyển phát.
- Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ Bưu chính chuyển phát của
Bưu điện tỉnh Nghệ An giai đoạn 2008-2011.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu
chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An đến năm 2020.
Từ các mục tiêu nêu trên, đề tài nghiên cứu trả lời các câu hỏi nghiên cứu:
Năng lực cạnh tranh và tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính
chuyển phát là gì? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu
chính chuyển phát? Năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện
tỉnh Nghệ An hiện tại như thế nào? Bưu điện tỉnh Nghệ An cần làm gì và làm như thế
nào để nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát, nhằm tồn tại, phát
triển và cạnh tranh thắng lợi trên thị trường kinh doanh dịch vụ bưu chính.
Phương pháp nghiên cứu
- Khung lý thuyết
Các yếu tố
bên ngoài
ảnh hưởng
đến NLCT

Vĩ mơ

Vi mơ

Các yếu tố

quyết định
NLCT

NLCT
dịch vụ bưu
chính
chuyển phát

Tài
chính
Marketin
g
Nguồn
nhân llực
Cung
cấp dịch
vụDV
R&D

Sản
phẩm

Kết
quả
hoạt động
của doanh
nghiệp bưu
chính
Thị
trường

Giá
Thị phần
Phân
phối
Xúc tiến

Lợi
nhuận


iii

- Qui trình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu
Năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu
điện tỉnh Nghệ An

Cơ sở lý thuyết
về năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát

Nghiên cứu định tính
Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh về dịch vụ Bưu
chính chuyển phát
Nghiên cứu định lượng
Các tiêu chí đo lường kết quả cạnh tranh và năng lực cạnh tranh
dịch vụ Bưu chính chuyển phát

Các phát hiện và kết luận
- Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát

của Bưu điện tỉnh Nghệ An giai đoạn 2008-2011
- Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính
chuyển phát cho Bưu điện tỉnh Nghệ An đến năm 2020.
Phương pháp thu thập và phân tích số liệu
Nguồn dữ liệu: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy ý kiến từ các khách hàng thông
qua bảng câu hỏi điều tra. Đối tượng được hỏi là các khách hàng sử dụng dịch vụ
bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An và của các doanh nghiệp đối
thủ. Khách hàng được chọn mẫu ngẫu nhiên với kích thước mẫu là 200 khách hàng
gồm các khách hàng tổ chức và cá nhân. Bảng câu hỏi điều tra được thiết kế nhằm
tìm hiểu về mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính chuyển phát
đang sử dụng, xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng,


iv

những đánh giá của khách hàng về dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện
tỉnh Nghệ An và các DN Bưu chính trên địa bàn. Luận văn sử dụng nguồn số liệu
thống kê trong Niên giám thống kê các năm từ 2008 đến 2010 và từ các cuộc điều
tra trên Internet.
Nguồn dữ liệu thứ cấp
Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo, tài liệu,
thơng tin nội bộ từ Phịng Kế hoạch Kinh doanh, Phịng Kế tốn Thống kê Tài
chính, Trung tâm Dịch vụ khách hàng thuộc Bưu điện tỉnh Nghệ An; nguồn số liệu
thu thập từ bên ngoài: Báo cáo của Bộ Thông tin truyền thông, Báo cáo của Sở
Thông tin truyền thơng về dịch vụ bưu chính; các số liệu của Bưu chính Viettel,
Saigon Postel, Cơng ty chuyển phát Hợp Nhất và các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ bưu chính chuyển phát khác; thông tin về thị phần các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ bưu chính chuyển phát trên các báo cáo ngành và trên Internet,…
Phương pháp phân tích dữ liệu

Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng và dự báo để
tiến hành đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ bưu chính chuyển phát
của Bưu điện tỉnh Nghệ An; dự báo xu thế cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ bưu chính chuyển phát nói chung, Bưu điện tỉnh Nghệ An nói riêng trong
thời gian tới. Sử dụng phương pháp khảo sát nghiên cứu tài liệu để thu thập thông
tin về cơ sở lý thuyết, kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bưu
chính chuyển phát của một số doanh nghiệp.
Luận văn kết cấu gồm 3 chương và đã có những đóng góp cơ bản sau đây:
Chương một, luận văn đã xây dựng khung lý luận về NLCT dịch vụ bưu
chính chuyển phát của DN kinh doanh dịch vụ bưu chính, điều này thể hiện ở
những khía cạnh sau:
Một là, tác giả khái quát những vấn đề chung về dịch vụ bưu chính chuyển
phát.


v

Hai là, tác giả nghiên cứu NLCT dịch vụ bưu chính chuyển phát của DN
kinh doanh dịch vụ bưu chính và các tiêu chí đánh giá NLCT dịch vụ bưu chính
chuyển phát.
Ba là, tác giả đã khảo sát kinh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh dịch
vụ BCCP của một số doanh nghiệp trong nước và thế giới. Từ đó rút ra những bài
học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Nghệ An.
Chương hai, tác giả vận dụng khung lý thuyết đã xây dựng về năng lực cạnh
tranh dịch vụ BCCP và mơ hình Marketing hỗn hợp (4Ps) để phân tích và đánh giá
năng lực cạnh tranh dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An giai đoạn 20082011, nêu lên những điểm mạnh và phát hiện các điểm yếu trên cơ sở các câu hỏi
nghiên cứu mà đề tài đặt ra và nguyên nhân của những điểm yếu để làm cơ sở đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ BCCP cho Bưu điện
tỉnh Nghệ An. Điều này thể hiện ở một số vấn đề sau đây:
Một là, tác giả giới thiệu tổng quan về Bưu điện tỉnh Nghệ An trong hệ thống

Tổng công ty Bưu chính Việt Nam: q trình hình thành và phát triển của Bưu điện
tỉnh Nghệ An, mơ hình tổ chức và tình hình hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh
Nghệ An.
Hai là, trên cơ sở phân tích nguồn số liệu từ các báo cáo của BĐT Nghệ An,
Sở thông tin truyền thông tỉnh Nghệ An, tổng hợp thông tin từ kết quả điều tra
khách hàng sử dụng dịch vụ BCCP trên địa bàn tỉnh Nghệ An, tác giả đã phân tích
được thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An giai
đoạn 2008-2011, chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến năng lực cạnh tranh
dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An. Luận văn phân tích thực trạng NLCT
dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An trên các góc độ:
(1) Thực trạng các kết quả cạnh tranh dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ
An: về thị trường, về thị phần, về lợi nhuận.
(2) Thực trạng năng lực dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An: về dịch
vụ, về giá cước, về mạng lưới phân phối, về hoạt động xúc tiến.


vi

(3) Thực trạng các yếu tố quyết định NLCT dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh
Nghệ An: về năng lực tài chính, về năng lực nhân sự, về năng lực công nghệ, về yếu
tố quản lý.
Ba là, thông qua việc phân tích thực trạng NLCT dịch vụ BCCP của Bưu
điện tỉnh Nghệ An trong giai đoạn 2008-2011 thể hiện qua các tiêu chí đánh giá
NLCT nêu trên, trên cơ sở so sánh NLCT dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ
An với các đối thủ chủ yếu là Bưu chính Viettel (VTP), Bưu chính Sài gịn (SGP)
và Cơng ty Hợp Nhất (HNC), tác giả đi vào đánh giá thực trạng nhằm trả lời các câu
hỏi nghiên cứu: điểm mạnh trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ BCCP
của Bưu điện tỉnh Nghệ An trong giai đoạn 2008-2011 là gì? Cịn những điểm yếu
nào? Tại sao lại cịn những điểm yếu đó? Từ nguyên nhân của các điểm yếu tác giả
sẽ đề xuất các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ BCCP của Bưu

điện tỉnh Nghệ An đến năm 2020.
o Những điểm mạnh trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ BCCP
của Bưu điện tỉnh Nghệ An.
Tác giả đánh giá điểm mạnh trên ba góc độ:
(1) Về kết quả cạnh tranh: Dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An có
điểm mạnh về thị trường cung cấp dịch vụ được mở rộng qua các năm, số lượng
khách hàng tăng đều qua các năm; thị phần dịch vụ chiếm tỷ lệ cao nhất trong số
các DN cung cấp dịch vụ trên địa bàn; sản lượng, doanh thu dịch vụ tăng đều qua
các năm.
(2) Về năng lực cạnh tranh dịch vụ BCCP: Bưu điện tỉnh có điểm mạnh về
mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng lớn nhất trên địa bàn với 582 điểm giao dịch,
trong khi ba doanh nghiệp đối thủ chỉ có 18 đến 20 điểm giao dịch. Doanh nghiệp
có lợi thế về thương hiệu Bưu điện gắn bó với khách hàng với gần 70 năm kinh
nghiệm. Về dịch vụ, DN cũng đã chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng
hoá dịch vụ và có lợi thế cạnh tranh về giá cước.
(3) Về năng lực cạnh tranh các hoạt động: Bưu điện tỉnh có năng lực tài
chính mạnh, có nguồn nhân lực dồi dào được đào tạo cơ bản về chuyên môn, nghiệp
vụ và có kinh nghiệm trong cung cấp dịch vụ BCCP. Bưu điện tỉnh cũng đã chú
trọng đầu tư phát triển, ứng dụng công nghệ vào hoạt động SXKD của mình. Về


vii

năng lực quản lý, Bưu điện tỉnh cũng có điểm mạnh nhất định về chiến lược, về đội
ngũ lao động quản lý, cơng tác kiểm tra kiểm sốt.
o Những điểm yếu trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ BCCP
của Bưu điện tỉnh Nghệ An.
(1) Về thị phần: Thị phần dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh giảm qua các
năm. Năm 2008 thị phần của đơn vị là 55,2% nhưng đến năm 2011 chỉ còn 35,6%.
(2) Về NLCT sản phẩm, dịch vụ: NLCT về sản phẩm, dịch vụ của Bưu điện

tỉnh Nghệ An nhìn chung thấp hơn các đối thủ cạnh tranh, thể hiện trên các yếu tố
như sau:
- Số lượng các dịch vụ cơ bản và dịch vụ gia tăng đều ít hơn các đối thủ
cạnh tranh, đơn vị khơng có các dịch vụ đáp ứng chỉ tiêu thời gian nhanh cho khách
hàng.
- Chất lượng dịch vụ đang có nhiều hạn chế; thủ tục, qui trình cung cấp
dịch vụ còn rườm rà, phức tạp; các tuyến đường thư bố trí chồng chéo, khơng khoa
học; chưa có hệ thống kiểm soát chất lượng đồng bộ; chất lượng khâu phát chưa
đảm bảo; đội ngũ nhân viên bán hàng còn thụ động, kỹ năng giao tiếp và CSKH còn
yếu kém.
- Giá cước: Chỉ có giá cước nội tỉnh của BĐT có tính cạnh tranh cịn các
giá cước khác đều cao hơn ba đối thủ Viettel Post, Saigon Post và Hợp Nhất. Các
chính sách về giá cước, cơ chế CSKH của BĐT còn cứng nhắc, chưa linh hoạt; cơ
chế chiết khấu, trích thưởng cho khách hàng lớn thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh;
chưa có cơ chế giá cước áp dụng riêng cho khách hàng lớn, khách hàng chiến lược.
- Quảng cáo, truyền thông: Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, truyền thông
chưa được triển khai bài bản, chuyên nghiệp nên kém hiệu quả. Chưa đầu tư tương
xứng cho hoạt động quảng cáo, khuyến mãi dịch vụ BCCP. Hệ thống nhận diện
thương hiệu của VNPost và các Bưu điện tỉnh chưa hoàn thiện, đang dùng chung hệ
thống nhận diện của VNPT.
(3) Về NLCT các hoạt động:
- Năng lực tài chính: Các khoản phải thu chiếm tỷ lệ cao trong tổng số tài
sản ngắn hạn của đơn vị. Khả năng thanh toán nhanh của đơn vị đầu năm và cuối


viii

năm đều thấp, ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng tài chính của đơn vị. Hiệu quả
SXKD của BĐT Nghệ An còn thấp, đến hết năm 2011 DN còn bị lỗ gần 16 tỷ.
- Chất lượng nguồn nhân lực: Lực lượng lao động của Bưu điện tỉnh tương

đối đông song trình độ của đội ngũ lao động trực tiếp cịn nhiều hạn chế. Lực lượng
lao động th khốn đơng và chưa được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, tinh thần
trách nhiệm không cao nên gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ. Năng
suất lao động thấp. Sức ì do thời gian dài được bao cấp vẫn còn nặng nề trong đa số
người lao động.
- Năng lực cơng nghệ: Hệ thống các chương trình quản lý, điều hành SXKD
của Bưu điện tỉnh tuy đã có nhưng cịn rời rạc, đơn lẻ theo từng dịch vụ gây khó
khăn cho người sử dụng.

Bưu điện tỉnh chưa xây dựng được website riêng để làm

kênh thông tin cho khách hàng vừa để tạo nền tảng kinh doanh dịch vụ thương mại
điện tử. Ứng dụng CNTT phục vụ sản xuất và điều hành quản lý thiếu đồng bộ, đầu
tư manh mún và chưa thực sự mang lại hiệu quả cao; thông tin quản lý thiếu và kém
chính xác.
- Năng lực quản lý:
Năng lực quản lý của BĐT còn bộc lộ các điểm yếu sau đây:
+ Chiến lược kinh doanh: Chất lượng của Chiến lược kinh doanh chưa đáp
ứng yêu cầu, chưa có những chiến lược kinh doanh dẫn dắt và định hướng phát triển
cho DN một cách bền vững và ổn định đặc biệt trong bối cảnh sau chia tách. Đối
với dịch vụ BCCP cũng chưa có chiến lược riêng, cụ thể để phát triển kinh doanh
dịch vụ và nâng cao sức cạnh tranh cho dịch vụ.
+ Các cơ chế chính sách chưa hồn thiện: Các cơ chế chính sách nội bộ của
TCT Bưu chính Việt Nam cũng chưa đầy đủ, đang trong q trình xây dựng hồn
thiện. Do vậy hành lang pháp lý để các BĐT hoạt động chưa được hoàn thiện về cơ
bản.
+ Cơ cấu tổ chức bộ máy cồng kềnh, kém hiệu quả: Mơ hình tổ chức bộ
máy của các Bưu điện tỉnh từ văn phòng đến các đơn vị trực thuộc hiện nay đang
khá cồng kềnh, nhiều điểm bất hợp lý. Mạng lưới phục vụ trải rộng nhưng không
hiệu quả.

ix

+ Hoạt động chỉ đạo, điều hành: Chính sách tạo động lực cho người lao
động còn yếu. Thu nhập của người lao động hiện thấp so với mặt bằng chung,
không đáp ứng được nhu cầu của nhân viên do đó ảnh hưởng tới sự nhiệt tình, thái
độ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Hoạt động kiểm soát chưa hiệu lực, hiệu quả: BĐT Nghệ An chưa có hệ
thống kiểm sốt chất lượng các dịch vụ BCCP hiệu lực và hiệu quả.
o Nguyên nhân của những điểm yếu
(1)Nguyên nhân do tác động của môi trường vĩ mô
Thứ nhất, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong nước và thế giới .
Thứ hai, môi trường pháp lý: Các định chế quản lý đối với DNNN bó buộc
khả năng cạnh tranh của VNPost nói chung và Bưu điện tỉnh Nghệ An nói riêng.
Việc kiểm sốt các DN bưu chính, các DN vận tải khơng được thực hiện tốt nên dẫn
đến các DN cạnh tranh không lành mạnh. Trợ cấp cơng ích của Nhà nước giảm
nhanh trong khi DN chưa kịp bù đắp bằng phát triển các ngành nghề kinh doanh
hiệu quả khác.
Thứ ba, về việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bưu chính cịn hạn chế.
Thứ tư, Bưu điện tỉnh là đơn vị trực thuộc Tổng cơng ty Bưu chính Việt Nam
nên phải tn thủ các qui định về quản lý, cung cấp dịch vụ (qui trình, thủ tục, giá
cước, số lượng dịch vụ…) của TCT nên hạn chế khả năng tự quyết định một số yếu
tố quyết định đến NLCT của đơn vị trên địa bàn.
(2) Nguyên nhân do tác động của môi trường vi mô
Thứ nhất, nguyên nhân do khách hàng:
Trong môi trường cạnh tranh, khách hàng được quyền quyết định và lựa
chọn nhà cung cấp. Do đó họ có khả năng gây sức ép đối với DN. Khách hàng đòi
hỏi chất lượng ngày càng cao, giá cước hạ. Đối với các khách hàng là tổ chức, DN
thì chất lượng dịch vụ BCCP cũng quyết định nhiều đến hiệu quả SXKD của họ do

đó họ cần cân nhắc kỹ việc lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ BCCP.
Thứ hai, do đối thủ cạnh tranh
Các đối thủ cạnh tranh chủ yếu tập trung nguồn lực để kinh doanh trên
những thị trường có sức mua tốt như địa bàn thành phố, trung tâm huyện, thị và tập
trung vào các dịch vụ có khả năng đem lại lợi nhuận.


x

Là doanh nghiệp ra đời sau nên họ có bộ máy tinh, gọn; cơ chế, chính sách
như giá cước, hoa hồng, khuyến mãi… dành cho khách hàng rất linh hoạt; thủ tục
đơn giản, gọn nhẹ; ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, khai thác, kinh
doanh dịch vụ tốt hơn và có tính chun nghiệp hơn trong cung cấp dịch vụ. Các
DN này đang ngày càng lớn mạnh, quyết tâm giành thị phần và đã đứng vững trên
thị trường. Đây chính là nguyên nhân làm cho thị phần của BĐT giảm sút liên tục
trong các năm vừa qua.
Thứ ba, do nhà cung cấp
Do khơng có nguồn lực để đầu tư các phương tiện vận chuyển lớn đồng thời
để tiết kiệm chi phí, TCT cũng như Bưu điện tỉnh phải thuê các phương tiện của các
hãng vận chuyển bên ngoài như đường sắt, hàng không, đường bộ. Chất lượng dịch
vụ của Bưu điện tỉnh (đặc biệt là tiêu chí thời gian) và lợi nhuận của BĐT ít nhiều
phụ thuộc vào các cơng ty vận chuyển này.
Chương ba, tác giả trình bày định hướng nâng cao NLCT dịch vụ Bưu chính
chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An đến năm 2020. Trên cơ sở những điểm yếu
và nguyên nhân của những điểm yếu trong việc nâng cao NLCT dịch vụ bưu chính
chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An đã được tác giả nêu tại chương 2 đồng thời
dựa trên định hướng chiến lược phát triển của Bưu điện tỉnh Nghệ An cũng như của
TCT Bưu chính Việt Nam đến năm 2020, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao NLCT dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện Nghệ An:
(1) Đa dạng hoá dịch vụ: Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng đồng

thời tăng NLCT cho dịch vụ đòi hỏi Bưu điện tỉnh phải đổi mới các sản phẩm, dịch
vụ theo hướng đa dạng hóa dịch vụ để cung ứng những dịch vụ phù hợp với nhu cầu
của khách hàng và lợi thế của Bưu điện tỉnh (dịch vụ phát trước 10h hoặc 12h; kiểm
đếm chi tiết; thư ký khách hàng, bảo hiểm hàng hóa…); cung cấp giải pháp trọn gói
cho khách hàng từ tiếp nhận tại địa chỉ, hồn thiện bưu gửi, bao gói, vận chuyển và
phát theo yêu cầu của khách hàng; mở thêm dịch vụ thương mại điện tử (e-post),
logistics…
(2) Nâng cao chất lượng dịch vụ: Tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An đó là: cải tiến qui trình cung cấp


xi

dịch vụ; rút ngắn hành trình đường thư, tổ chức lại các tuyến phát, tăng cường kiểm
tra giám sát chất lượng đầu phát; cập nhật đầy đủ, kịp thời thông tin báo phát vào
phần mềm quản lý các dịch vụ, nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại
cho khách hàng; nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
(3) Giải pháp về giá cước: Xây dựng hệ thống giá cước linh hoạt để nâng
cao tính cạnh tranh và mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng, đặc biệt có cơ chế
giá cước dành riêng cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên. Chủ
động xây dựng các chính sách về chiết khấu, giảm giá đối với các khách hàng sử
dụng dịch vụ BCCP tùy theo mức doanh thu sử dụng dịch vụ hàng tháng.
(4) Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối: Khang trang lại hệ thống điểm giao
dịch; Đầu tư trang thiết bị phần cứng, thiết bị ngoại vi và thiết bị mạng để thực
hiện online hóa toàn bộ các điểm cung cấp dịch vụ; Tối ưu hóa mạng phát để tránh
chồng chéo; Quy hoạch, sắp xếp lại mạng lưới và tổ chức lại các đơn vị sản xuất
theo hướng giảm đầu mối, tăng trách nhiệm, tiết kiệm, hiệu quả; sớm xây dựng
phương án gộp các Bưu điện huyện thành Bưu điện khu vực.
(5) Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng: Nâng cao nhận thức cho người
lao động về tầm quan trọng của công tác CSKH; thực hiện công tác quản lý khách

hàng để kịp thời nắm bắt nhu cầu, sự biến động của khách hàng để có các biện pháp
tiếp thị, chăm sóc khách hàng phù hợp; xây dựng các chính sách CSKH phù hợp với
từng nhóm khách hàng cụ thể; xây dựng cơ chế trả lương cho nhân viên bán hàng
theo đơn giá tiền lương; cắt giảm bớt các thủ tục rườm rà, tạo thuận lợi tối đa cho
khách hàng; định kỳ thực hiện cơng tác thăm dị sự hài lịng của khách hàng để có
giải pháp điều chỉnh các hoạt động bán hàng, CSKH nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu
của khách hàng.
(6) Tăng cường hoạt động truyền thông và xúc tiến bán:
Đẩy mạnh, tăng cường kênh truyền thông qua đội ngũ nhân viên bán hàng
trực tiếp. Xây dựng website của Bưu điện tỉnh đồng thời triển khai hình thức bán
hàng trực tuyến qua website. Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi
dành riêng cho dịch vụ BCCP. Thường xuyên tổ chức các chương trình Hội nghị


xii

khách hàng để giới thiệu, tư vấn dịch vụ cho khách hàng và tri ân khách hàng đã sử
dụng dịch vụ.
(7) Giải pháp tăng cường năng lực tài chính: các giải pháp thuộc về năng
lực tài chính gồm có: Nhanh chóng thu hồi các khoản phải thu; tăng cường quản lý
vốn và chi phí.
(8) Giải pháp phát triển nguồn nhân lực: Tái cơ cấu lại lực lượng lao động
đảm bảo tỷ lệ hợp lý về cơ cấu LĐ theo chức năng, theo giới tính; đào tạo và đào
tạo lại đội ngũ lao động hiện có; có chính sách thu hút lao động trình độ cao bằng
các cơ chế đãi ngộ thoả đáng; hạn chế sử dụng lao động thuê khoán tham gia các
khâu liên quan đến chất lượng dịch vụ, đào tạo và kiểm tra trình độ lực lượng lao
động thuê khoán trước khi sử dụng.
(9) Giải pháp phát triển công nghệ: Đẩy mạnh ứng dụng CNTT một cách
đồng bộ vào hoạt động quản lý, điều hành, khai thác và cung cấp dịch vụ trên tồn
Bưu điện tỉnh: tích hợp các phần mềm quản lý, khai thác dịch vụ hiện đang sử dụng;

online hóa tồn bộ mạng lưới để quản lý bằng CNTT để tiết kiệm nhân cơng, chi
phí vừa nâng cao tính chính xác, an tồn, tin cậy cho dịch vụ; triển khai hệ thống
thương mại điện tử gắn kết giữa các dịch vụ Bưu chính chuyển phát với Tài
chính - Bán lẻ trên nền tảng hạ tầng CNTT hồn thiệntử.
(10) Giải pháp nâng cao trình độ quản lý và hoàn thiện cơ cấu tổ chức:
Nghiên cứu, xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ BCCP làm định hướng cho
việc phát triển kinh doanh dịch vụ BCCPtrong điều kiện cạnh tranh; đổi mới, hoàn
thiện cơ cấu tổ chức theo hướng tinh gọn, giảm đầu mối, tránh chồng chéo, sáp
nhập các bưu điện huyện, thị thành các bưu điện khu vực vùng miền; hồn thiện cơ
chế, chính sách nội bộ; nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động quản lý; tăng cường
giám sát và kiểm tra trong các hoạt động SXKD và cung cấp dịch vụ BCCP.
Trên đây là một số kết quả nghiên cứu của tác giả trong luận văn. Do còn hạn chế

trong việc thu thập số liệu của các doanh nghiệp đối thủ nên Luận văn chưa phân
tích được sâu tình hình kinh doanh dịch vụ BCCP của các đối thủ cạnh tranh.
Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cơ và các bạn đồng nghiệp để
bản luận văn được hoàn thiện hơn, kết quả nghiên cứu được áp dụng thực tế trong


xiii

việc nâng cao NLCT dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Nghệ An.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thị trường dịch vụ bưu chính những năm gần đây chứng kiến sự cạnh tranh
khá gay gắt giữa nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Sự tham gia cung cấp dịch vụ bưu

chính của các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế đã tạo ra sức ép cạnh
tranh lớn, buộc các doanh nghiệp bưu chính của VNPost phải khơng ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ để giữ vững và mở rộng thị phần. Khơng phải đến thời điểm
này, các doanh nghiệp bưu chính của VNPT mới chịu sự ép cạnh tranh từ các doanh
nghiệp khác mà ngay từ năm 1990, khi các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính nổi
tiếng thế giới như DHL, Feedex, TNT... mở các đại lý cung cấp dịch vụ tại Việt
Nam. Vào thời điểm đó, mới chỉ có dịch vụ bưu chính quốc tế bị cạnh tranh. Nhưng
đến năm 1995, một số doanh nghiệp như Công ty Cổ phần Bưu chính Viễn thơng
Sài Gịn (Saigon Postel), Bưu chính Quân đội (Viettel) bắt đầu tham gia thị trường
thì VNPT mới thật sự bị chia sẻ thị phần trên hầu hết các dịch vụ bưu chính. Những
năm gần đây, sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt khi thị trường xuất hiện các
doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp tư nhân cùng tham gia cung cấp dịch vụ.
Trên địa bàn tỉnh Nghệ An, ngoài Bưu điện tỉnh Nghệ An đã có thêm nhiều
doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ bưu chính. Đây là quy luật vận động tất
yếu của thị trường trong xu hướng hội nhập và được tạo điều kiện thuận lợi bởi
hành lang pháp lý của nhà nước, cho phép doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh
tế được kinh doanh các dịch vụ chuyển phát chất lượng cao có khối lượng đơn chiếc
đến 2 kg. Trước sự xuất hiện ngày càng nhiều các đối thủ cạnh tranh đã khiến thị
phần dịch vụ Bưu chính chuyển phát trong và ngoài nước của Bưu điện tỉnh Nghệ
An giảm đi đáng kể. Trong khi đó, cơ cấu bộ máy tổ chức sản xuất chưa thật sự
năng động, mạng lưới rộng khắp nhưng khai thác chưa hiệu quả, đội ngũ lao động
dồi dào nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi trong thời kỳ hội nhập và phát
triển. Mặt khác theo Quyết định 65/2008/QĐ-TTg ngày 28/5/2008 của Thủ tướng
Chính phủ, Nhà nước giao cho Tổng Cơng ty Bưu chính thực hiện nhiệm vụ bưu
chính cơng ích và mức độ thanh tốn chi phí để Tổng Cơng ty thực hiện nhiệm vụ
cơng ích có lộ trình giảm dần trong 6 năm, sẽ về “0” vào sau năm 2013. Như vậy là,
từ sau năm 2013, Tổng Cơng ty Bưu chính vẫn tiếp tục thực hiện nhiệm vụ quản lý
mạng bưu chính cơng cộng và duy trì việc cung ứng dịch vụ bưu chính cơng ích