Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng quy trình dọn dẹp phòng IHG Way of clean tại InterContinental Saigon Hotel
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.17 MB, 67 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGÀNH NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN
BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG QUY TRÌNH DỌN PHÒNG “IHG WAY
OF CLEAN” TRONG BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON
Cán bộ hướng dẫn
Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
MSSV
Lớp
: Floor Supervisor. Nguyễn Văn Hảo
: ThS. Nguyễn Quang Phong
: Đinh Phạm Thục Hằng
: 71901693
: 19070501
TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 07, NĂM 2023
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGÀNH NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN
BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG QUY TRÌNH DỌN PHÒNG “IHG WAY
OF CLEAN” TRONG BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON
Cán bộ hướng dẫn
Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
MSSV
Lớp
: Floor Supervisor. Nguyễn Văn Hảo
: ThS. Nguyễn Quang Phong
: Đinh Phạm Thục Hằng
: 71901693
: 19070501
TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 07, NĂM 2023
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành báo cáo tập sự nghề nghiệp, em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ
và động viên từ nhiều tổ chức, cá nhân, đặc biệt là sự hỗ trợ từ phía các giảng viên
trường Đại học Tôn Đức Thắng và Khách sạn InterContinental Saigon.
Đầu tiên, em xin cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Tôn Đức Thắng và
các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện cho em được tham gia học
phần tập sự nghề nghiệp. Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn thầy Nguyễn Quang
Phong - người đã dành nhiều thời gian, cơng sức hướng dẫn em trong q trình hoàn
thành bài báo cáo.
Kế đến, em xin cảm ơn Khách sạn InterContinental Saigon đã tạo cơ hội để
em được trở thành thực tập sinh và làm việc trong một môi trường 5 sao chuyên
nghiệp. Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh chị trong Bộ phận
Buồng phịng đã nhiệt tình giúp đỡ, truyền đạt cho em những kiến thức, kinh nghiệm
vô cùng quý giá. Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn Anh Nguyễn Văn Hảo - Floor
Supervisor - Bộ phận Buồng phòng đã ln đồng hành và hỗ trợ em trong suốt q
trình thực tập tại bộ phận.
Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình - những người luôn động
viên và tạo điều kiện giúp đỡ về mặt tinh thần lẫn vật chất cho em trong suốt những
năm tháng học tập.
Cuối cùng, em xin cảm ơn tất cả bạn bè đã quan tâm, chia sẻ và giúp đỡ em
trong q trình thực tập và hồn thành bài báo cáo.
Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng bài báo cáo sẽ khơng tránh khỏi những sai sót.
Em kính mong q thầy cơ, q khách sạn, gia đình và bạn bè đã có sự quan tâm đến
nghiên cứu này có những ý kiến đóng góp giúp đề tài được hồn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Sinh viên: Đinh Phạm Thục Hằng
Lớp: 19070501
MSSV: 71901693
Khóa: 23
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Thành phố Hồ Chí Minh, ngày
tháng
Giảng viên hướng dẫn
năm
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
Sinh viên: Đinh Phạm Thục Hằng
Lớp: 19070501
MSSV: 71901693
Khóa: 23
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Thành phố Hồ Chí Minh, ngày
tháng
Giảng viên phản biện
năm
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN IHG VÀ KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL SAIGON .........................................................................3
1.1. Tổng quan về IHG ..............................................................................................3
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................3
1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, kỹ năng dịch vụ chuẩn mực IHG ...........7
1.2. Tổng quan về Khách sạn InterContinental Saigon .........................................8
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................8
1.2.2. Vị trí địa lý và quy mơ ...................................................................................9
1.2.3. Thành tựu .....................................................................................................11
1.2.4. Lĩnh vực kinh doanh ....................................................................................12
1.2.4.1. Dịch vụ lưu trú ......................................................................................12
1.2.4.2. Dịch vụ ẩm thực ....................................................................................15
1.2.4.3. Dịch vụ khác ..........................................................................................18
1.3. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................21
1.3.1. Sơ đồ tổ chức ...............................................................................................21
1.3.2. Nhiệm vụ, chức năng ...................................................................................21
1.4. Tình hình nhân sự ............................................................................................23
1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh ....................................................................26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH DỌN PHỊNG “IHG WAY OF
CLEAN” TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON .....................28
2.1. Tổng quan về Bộ phận Buồng phòng .............................................................28
2.1.1. Cơ cấu tổ chức .............................................................................................28
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ ...............................................................................28
2.2. Tổng quan về khu vực buồng phịng ..............................................................32
2.2.1. Tình hình nhân sự ........................................................................................32
2.2.2. u cầu cơng việc ........................................................................................34
2.2.3. Quy trình đào tạo, phát triển ........................................................................34
2.2.4. Phúc lợi ........................................................................................................35
2.3. Quy trình dọn phịng IHG Way of Clean 5-S cleaning programme ...........35
2.3.1. 5-S cleaning programme ..............................................................................35
2.3.2. High touch areas & Key value drivers .........................................................39
2.4. Phân tích SWOT ..............................................................................................40
2.4.1. Điểm mạnh (Strengths) ................................................................................40
2.4.2. Điểm yếu (Weaknesses) ..............................................................................43
2.4.3. Cơ hội (Opportunities) .................................................................................45
2.4.4. Thách thức (Threats) ....................................................................................46
2.5. Phân tích các yếu tố tác động đến quy trình dọn phịng ..............................47
2.5.1. Yếu tố bên trong ..........................................................................................47
2.5.2. Yến tố bên ngoài ..........................................................................................50
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ...........................................................51
3.1. Đề xuất và kiến nghị đối với doanh nghiệp ....................................................51
3.1.1. Giải pháp về đội ngũ nhân sự ......................................................................51
3.1.2. Giải pháp về cơ sở vật chất ..........................................................................51
3.1.3. Giải pháp về quy trình đào tạo .....................................................................52
3.1.4. Giải pháp về cách thức đánh giá hiệu suất công việc và xử lý vi phạm ......52
3.1.5. Giải pháp về cách thức bố trí cơng việc ......................................................53
3.1.6. Giải pháp về sự phối hợp trong và ngoài bộ phận .......................................53
3.2. Đề xuất và kiến nghị đối với nhà trường .......................................................54
KẾT LUẬN ..............................................................................................................56
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................57
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
GSA: Guest Service Agent
GSC: Guest Service Center
HK: Housekeeping
CP: Crash Programe
VD: Vacant Dirty
VI: Vacant Inspected
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Các hạng phòng, loại phòng tại Khách sạn InterContinental Saigon .......12
Bảng 1.2. Dịch vụ ẩm thực tại Khách sạn InterContinental Saigon .........................16
Bảng 1.3. Tình hình nhân sự Khách sạn InterContinental Saigon tháng 07/2023 ....24
Bảng 1.4. Doanh thu Khách sạn InterContinental Saigon giai đoạn 2019 - 2022 (Đơn
vị: VNĐ) ....................................................................................................................26
Bảng 2.1. Tình hình nhân sự khu vực buồng phòng tại Khách sạn InterContinental
Saigon tháng 07/2023 ................................................................................................32
Bảng 2.2. Quy trình dọn phịng 5-S tại Khách sạn InterContinental Saigon ............36
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Logo tập đồn IHG......................................................................................3
Hình 1.2. IHG - Heritage & Innovation ......................................................................4
Hình 1.3. Các thương hiệu của IHG Hotels & Resorts ...............................................5
Hình 1.4. Các thương hiệu của IHG Hotels & Resorts tại Việt Nam .........................6
Hình 1.5. Logo InterContinental Saigon .....................................................................8
Hình 1.6. Khách sạn và Khu căn hộ InterContinental Saigon ....................................9
Hình 1.7. Phong cách thiết kế và nội thất bên trong InterContinental Saigon ..........10
Hình 1.8. IHG tại các lần trao giải World Travel Awards ........................................11
Hình 1.9. Sức chứa các phịng chức năng tại InterContinental Saigon.....................18
Hình 1.10. Sơ đồ các phịng chức năng tại InterContinental Saigon ........................19
Hình 1.11. Phịng tập thể hình tại InterContinental Saigon ......................................19
Hình 1.12. Hồ bơi tại InterContinental Saigon .........................................................20
Hình 1.13. Sơ đồ tổ chức Khách sạn InterContinental Saigon .................................21
Hình 2. Sơ đồ tổ chức Bộ phận Buồng phòng tại InterContinental Saigon ..............28
LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế phát triển dần kéo theo nhu cầu của con người ngày một đa dạng
hơn. Sự phát triển của các hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng lớn trên toàn thế giới
với các tập đoàn khách sạn đa quốc gia như Marriot International, IHG, Hilton
Worldwide là minh chứng cho thấy ngoài nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ hằng ngày, con
người cịn có thêm những sở thích mới lạ về du lịch, thưởng thức ẩm thực. Bên cạnh
đó, nền kinh tế phát triển cũng khiến nhu cầu di chuyển và lưu trú phục vụ mục đích
cơng việc tăng mạnh.
Theo Statista, khách du lịch Trung Quốc chiếm 1/3 tổng lượng khách du lịch
tại Việt Nam. Do đó, ngành khách sạn ở Đơng Nam Á được dự đốn sẽ phục hồi hoàn
toàn vào năm 2023 khi khách Trung Quốc quay trở lại bởi sự nới lỏng của chính sách
“Zero Covid”. Đây là một tín hiệu tốt đẩy nhanh quá trình khơi phục ngành khách
sạn và nghỉ dưỡng tại Việt Nam. Cũng theo Statista, giai đoạn 2023 - 2027, doanh
thu ngành khách sạn Việt Nam dự kiến tăng trưởng 7%/ năm và doanh thu bình quân
trên mỗi khách dự kiến đạt 158 USD vào năm 2027, tăng 0,3%/ năm. Những dữ liệu
trên cho thấy hậu Covid, nền du lịch Việt Nam đang trở lại mạnh mẽ và là đòn bẩy
cho sự khôi phục của ngành dịch vụ lưu trú.
Lưu trú được xem là dịch vụ đem lại nguồn thu chính và lớn nhất cho khách
sạn, khu nghỉ dưỡng. Sự tăng mạnh số lượng cơ sở lưu trú cũng đặt ra thách thức lớn
trong việc nâng cao, đổi mới dịch vụ lưu trú nói riêng và các loại hình dịch vụ khác
trong khách sạn nói chung nhằm tăng sức cạnh tranh với các đối thủ trong ngành.
Hơn nữa, sự xuất hiện của Đại dịch Covid-19 khiến tâm lý tiêu dùng của khách hàng
dần thay đổi. Họ chú trọng nhiều hơn đến yếu tố sức khỏe khi lựa chọn sử dụng bất
kỳ sản phẩm, dịch vụ nào. Chính vì thế, nhiều khách sạn thuộc phân khúc 4 - 5 sao
hiện nay đang có xu hướng lồng ghép thơng điệp bảo vệ sức khỏe khách hàng bên
cạnh lời hứa phát triển bền vững, bảo vệ mơi trường. Bên cạnh đó, sự đổi mới hệ
thống cơ sở vật chất, quy trình phục vụ cũng là chiến lược được các nhà quản lý khách
sạn sử dụng nhằm gia tăng sức cạnh tranh của dịch vụ lưu trú. Trong đó, quy trình
dọn dẹp phịng là yếu tố cốt lõi tạo nên và quyết định phần lớn đến sự chỉn chu, ngăn
nắp của một căn phòng và sự thành công của dịch vụ lưu trú. Các tập đồn quản lý
khách sạn lớn thường xây dựng cho mình một quy trình dọn dẹp buồng phịng được
áp dụng cho toàn bộ cơ sở kinh doanh trong hệ thống. Tuy nhiên, việc thực hành quy
trình đó ln bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác nhau, cả bên trong lẫn bên ngoài khách
sạn. Việc hiểu và điều chỉnh sự tác động tiêu cực của những yếu tố này là vô cùng
quan trọng. Đó chính là lý do em lựa chọn đề tài Thực trạng và giải pháp nâng cao
1
chất lượng quy trình dọn phịng “IHG Way of Clean” trong bộ phận Buồng phòng
tại Khách sạn InterContinental Saigon. Từ quy trình dọn phịng chuẩn và những
phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình dọn phịng sẽ góp phần tìm ra những
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quy trình dọn phịng, thúc đẩy hoạt động kinh
doanh và doanh thu lưu trú tại khách sạn.
Nội dung báo cáo bao gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về Tập đoàn IHG và Khách sạn InterContinental Saigon
Chương 2: Thực trạng quy trình dọn phịng “IHG Way of Clean” tại Khách
sạn InterContinental Saigon
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị
Vì lý do bảo mật và đảm bảo danh tiếng của doanh nghiệp, một số số liệu được
trình bày trong báo cáo đã được điều chỉnh và để nguồn tổng hợp. Tuy nhiên, việc
điều chỉnh số liệu vẫn đảm bảo mức độ chính xác cao và đạt được mục đích phân
tích.
2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN IHG VÀ KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL SAIGON
1.1. Tổng quan về IHG
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Hình 1.1. Logo tập đồn IHG
(Nguồn: Internet)
InterContinental Hotels Group (IHG) là tập đoàn quản lý khách sạn đa quốc
gia, ra đời năm 1946 và có trụ sở tại Denham, Vương quốc Anh. Tiền thân của IHG
là hãng bia William Bass được thành lập năm 1777. Đây là một trong những hãng bia
rượu lớn nhất tại Anh từ thế kỷ 18 đến thế kỷ 20.
Năm 1988, Bass mua lại Holiday Inns International và bắt đầu bước chân vào
ngành công nghiệp khách sạn. Sau khi giấy phép sản xuất bia hết hạn vào năm 1989,
Bass đã giảm dần hoạt động kinh doanh bia rượu và đẩy mạnh phát triển hoạt động
kinh doanh khách sạn.
Những năm 1990, Bass liên tục thâu tóm các thương hiệu khách sạn lớn như
InterContinental, Southern Pacific Corporation, Bristol Hotels & Resort… đồng thời
tung ra các thương hiệu của riêng mình gồm Crowne Plaza, Staybridge nhằm mở rộng
quy mơ kinh doanh. Năm 2001, tập đồn này bán nhãn hiệu Bass Brewers cho hãng
sản xuất bia của Bỉ và đổi tên công ty thành Six Continents PLC.
Năm 2002, Six Continents PLC tiến hành chia việc quản lý kinh doanh khách
sạn và đồ uống thành hai công ty riêng biệt. Ngày 2003, IHG chính thức được thành
lập với mảng kinh doanh khách sạn, đồng thời niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng
khoán Anh và Mỹ.
Năm 2004, IHG ra mắt thương hiệu Hotel Indigo. Năm 2006, IHG tiến hành
xây dựng IHG Academy rộng khắp thế giới nhằm đào tạo những kỹ năng quan trọng,
cần thiết trong ngành khách sạn. Năm 2009, IHG bắt tay xây dựng khách sạn bền
3
vững với IHG Green Engage nhằm bảo vệ môi trường, phát triển hoạt động kinh
doanh bền vững.
Năm 2010, IHG là người tiên phong trong việc cung cấp ứng dụng đặt phòng
trên tất cả các nền tảng, giúp kết nối khách hàng với tất cả các khách sạn thuộc tập
đoàn trên toàn thế giới bất kể họ ở đâu. Năm 2012, IHG ra mắt thương hiệu EVEN
Hotel tại Hoa Kỳ. Cũng trong năm này, IHG ra mắt HUALUXE Hotels and Resorts
tại Trung Quốc. Năm 2015, IHG mua lại Kimpton Hotels & Restaurant với mục đích
chia sẻ thương hiệu này với thế giới.
Năm 2017, IHG ra mắt avid hotels. Trong năm 2018, Regent Hotels & Resorts
gia nhập đại gia đình IHG khi IHG mua 51% cổ phần của thương hiệu này. Cũng
trong năm này, IHG ra mắt thương hiệu cao cấp mới voco. Năm 2019, IHG mua lại
thương hiệu cao cấp hàng đầu thế giới Six Senses Hotels Resorts Spas bằng tiền mặt
trị giá 300 triệu đơ la. Nhờ đó, vị thế của IHG đã được cũng cố đáng kể.
Hình 1.2. IHG - Heritage & Innovation
(Nguồn: InterContinental Saigon)
Trải qua chặng đường hơn 200 năm hình thành và phát triển, tính đến thời
điểm hiện tại, IHG đang sở hữu 18 thương hiệu, hơn 6,000 điểm đến và 1 chương
trình khách hàng thân thiết. IHG hoạt động dựa trên 3 mơ hình kinh doanh bao gồm:
franchised model, managed model, owned and leased model. Ngoài việc trực tiếp vận
hành, quản lý các thương hiệu của mình, IHG cịn tối đa lợi nhuận thơng qua mơ hình
nhượng quyền thương hiệu và quản lý các thương hiệu khác khơng thuộc quyền sở
hữu của tập đồn. Năm trụ cột phát triển bền vững được IHG chỉ ra trong báo cáo tài
chính thường niên là mở rộng quy mơ, củng cố chương trình khách hàng thân thiết,
4
tăng cường doanh thu từ đặt phòng trực tiếp, tăng số lượng dự án có chủ sở hữu và
tập trung tối ưu hóa danh mục thương hiệu được u thích.
Hình 1.3. Các thương hiệu của IHG Hotels & Resorts
(Nguồn: InterContinental Saigon)
Sự nỗ lực không ngừng nghỉ trong ngành công nghiệp khách sạn đã đem lại
cho IHG vô số những thành tựu và giải thưởng quy mơ tồn cầu:
-
Best Global Hotel Chain - Stella Awards (2022);
-
World Best Luxury Hotel Brand - Luxury Travel Intelligence (2022);
-
Hotel Brand Of The Year - HM Awards (2022);
-
World's Leading Hotel Brand’ & World's Leading Business Hotel Brand’
- World Travel Awards (2021);
-
Holiday Inn Express - World's Leading Budget Hotel Brand’ - World
Travel Awards (2021);
5
-
voco Hotels - World's Leading Premium Hotel Brand’ - World Travel
Awards (2021);
-
InterContinental & Crowne Plaza - Top 10 most influential international
luxury and upscale hotel brands - Meadin's Brand Index (2020);
-
Hotel Indigo - Top 10 most influential boutique hotel brands - Meadin's
Brand Index (2020).
Tại Việt Nam, InterContinental và Six Senses là những thương hiệu đang phát
triển mạnh mẽ nhất. Six Senses Ninh Van Bay, Six Senses Con Dao, InterContinental
Danang Sun Peninsula Resort và InterContinental Phu Quoc là những tên tuổi từng
giành nhiều giải thưởng uy tín trong ngành. Hiện tại, IHG đang lên kế hoạch mở rộng
các thương hiệu khác như Holiday Inn Hotels & Resorts và Holiday Inn Express.
Trong tương lai, IHG sẽ vận hành 36 khách sạn và khu nghỉ dưỡng thuộc 10 thương
hiệu tại các tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Hồ Chí Minh, Phú
Quốc. Hơn một nửa trong số đó mang thương hiệu Holiday Inn và InterContinental.
Hình 1.4. Các thương hiệu của IHG Hotels & Resorts tại Việt Nam
(Nguồn: InterContinental Saigon)
6
1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, kỹ năng dịch vụ chuẩn mực IHG
Tầm nhìn
IHG hướng đến “True service for everyone”, nghĩa là “Dịch vụ chuẩn mực
cho tất cả mọi người”. IHG luôn nỗ lực đem lại dịch vụ chuẩn 5 sao cho mọi khách
hàng để tập đoàn luôn là lựa chọn hàng đầu đối với họ.
Sứ mệnh
Mọi thành viên tại IHG luôn nhiệt huyết và nỗ lực mang đến cho khách hàng
“True Hospitality for Good” - “Thương hiệu khách sạn vì cộng đồng”. Mục đích của
“True Hospitality for Good” là truyền cảm hứng, định hình văn hóa và đưa thương
hiệu IHG vào cuộc sống. Hơn nữa, “True Hospitality for Good” thể hiện cam kết tạo
sự khác biệt cho khách hàng, đồng nghiệp, chủ sở hữu và cộng đồng, đồng thời bảo
vệ thế giới xung quanh.
IHG luôn nắm bắt cơ hội để tạo ra sự thay đổi tích cực theo nhiều cách khác
nhau. Đó có thể là sự kết nối, tạo cảm giác thân thuộc cho đội ngũ nhân viên khi họ
phát triển sự nghiệp tại IHG. Đó cũng có thể là nỗ lực cung cấp các giải pháp bền
vững nhằm bảo tồn môi trường xung quanh.
Bên cạnh đó, IHG tập trung vào việc mang đến cho khách hàng những lựa
chọn và trải nghiệm tuyệt vời, đồng thời liên tục phát triển và đầu tư vào con người,
hoạt động vận hành, sự bền vững, công nghệ và thiết kế, nhằm thúc đẩy nhu cầu, hiệu
suất và lợi nhuận cho các chủ khách sạn của IHG.
Giá trị cốt lõi
Đội ngũ nhân sự tại IHG luôn tuân theo và được hỗ trợ bởi một tập hợp các
giá trị quan trọng đối với cả IHG và khách hàng. Những giá trị này mang lại ý thức
chung về mục đích của mọi công việc, từ cách IHG hỗ trợ và công nhận nhân viên
đến cách IHG phát triển và làm việc với các chủ sở hữu và với cộng đồng của mình.
Có 5 giá trị cốt lõi được áp dụng tại IHG:
-
Do the right thing - Làm điều đúng: luôn giữ lời hứa; ln chủ động tìm hiểu
thơng tin; ln tin tưởng vào quyết định của mình.
-
Show we care - Thể hiện sự quan tâm: đối xử với mọi người như những cá
nhân riêng biệt; tìm kiếm và lắng nghe những ý kiến nhỏ nhưng có thể mang
lại sự khác biệt lớn; sử dụng kinh nghiệm của bản thân để phục vụ khách hàng
bằng những dịch vụ tuyệt vời.
7
-
Aim higher - Đặt mục tiêu cao hơn: đam mê tìm hiểu và học hỏi những điều
mới; đặt thử thách cho chính mình và những đồng nghiệp xung quanh; ln
tìm cách hồn thiện bản thân.
-
Celebrate difference - Tơn trọng sự khác biệt: đón nhận những ý kiến và quan
điểm khác nhau; tơn trọng văn hóa địa phương và sẵn sàng học hỏi từ mọi
người.
-
Work better together - Cùng nhau làm việc tốt hơn: làm việc chăm chỉ để cùng
nhau xây dựng những mối quan hệ tuyệt vời; luôn nghĩ về những hàng động
của mình và ảnh hưởng của những hành động đó tới người khác; ln tin tưởng
và hỗ trợ lẫn nhau.
Kỹ năng dịch vụ chuẩn mực IHG
Tại IHG, mọi nhân viên đều phải hiểu và ln tích cực học hỏi, trau dồi những
kỹ năng dịch vụ sau:
-
Thái độ chuẩn mực: Là sự quan tâm chăm sóc với mong muốn tạo nên sự khác
biệt và xây dựng mối quan hệ chân thành với khách hàng.
-
Tự tin chuẩn mực: Là việc tự trang bị cho mình những kiến thức và kỹ năng
để thực hiện công việc nhằm mang đến niềm tin cho khách hàng khi họ lưu trú
tại khách sạn.
-
Lắng nghe chuẩn mực: Là sự tập trung vào lời nói và ngơn ngữ hình thể của
khách hàng để hiểu mong muốn và nhu cầu của họ.
-
Đáp ứng chuẩn mực: Là đáp ứng đúng những gì khách hàng cần kịp thời và
chu đáo.
1.2. Tổng quan về Khách sạn InterContinental Saigon
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Hình 1.5. Logo InterContinental Saigon
(Nguồn: Internet)
8
Tên doanh nghiệp: CƠNG TY TNHH SÀI GỊN BOULEVARD COMPLEX
- KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON
Địa chỉ: Góc đường Hai Bà Trưng & Lê Duẩn, Quận 1, Phường Bến Nghé,
TP. HCM
Mã số thuế: 0300631398
Email:
Số điện thoại: +84 28 3520 9999
Khách sạn và Khu căn hộ InterContinental Saigon đi vào hoạt động năm 2009,
dưới sự quản lý của tập đoàn quản lý khách sạn IHG, chủ đầu tư là Công ty TNHH
Sài Gòn Boulevard Complex. Ban lãnh đạo của Khách sạn InterContinental Saigon
bao gồm Ông Justin Malcom - Tổng giáo đốc và Bà Sebrina Hofstetter - Quản lý
khách sạn.
Hình 1.6. Khách sạn và Khu căn hộ InterContinental Saigon
(Nguồn: Internet)
1.2.2. Vị trí địa lý và quy mô
Khách sạn và Khu căn hộ InterContinental Saigon toạ lạc tại vị trí đắc địa, là
nơi giao thoa giữa các địa danh lịch sử nổi tiếng như Nhà thờ Đức Bà, Nhà hát Thành
phố, Dinh Độc Lập, Bến Nhà Rồng, Bảo tàng Chứng tích Chiến tranh. Bên cạnh đó,
xung quanh khách sạn cịn có rất nhiều điểm vui chơi giải trí, khám phá văn hóa ẩm
9
thực Việt Nam như Phố đi bộ Nguyễn Huệ, Phố đi bộ Bùi Viện, Chợ Bến Thành,
Takashimaya, Vincom Đồng Khởi, Diamond Plaza. Ngồi ra, đây cịn là nơi quy tụ
nhiều thương hiệu nhà hàng và cửa hàng tiện lợi nổi tiếng. Dù là khách du lịch đến
tham quan hay đơn giản là dừng chân cho những chuyến công tác, tất cả đều hứa hẹn
mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất khi họ lưu trú tại
InterContinental Saigon.
Khách sạn InterContinental Saigon xếp hạng 5 sao chuẩn quốc tế được thiết
kế với phong cách hiện đại kết hợp cổ điển. Tông màu chủ đạo được sử dụng là màu
nâu và vàng nâu. Đây là sự kết hợp hoàn hảo của nét đẹp cổ điển, đậm chất kiến trúc
Pháp, tạo cảm giác dịu mắt, thân thiện, gần gũi cho khách hàng nhưng không kém
phần quyền lực, hiện đại. Nội thất trong khách sạn chủ yếu được làm từ gỗ và đá,
điểm xuyết thêm những bức tranh về đời sống sinh hoạt đậm nét văn hóa Việt Nam.
Khách sạn có tổng cộng 305 phòng lưu trú, 1 Club InterContinental, 4 nhà
hàng, 17 phịng chức năng phục vụ các loại hình MICE, 1 Spa InterContinental và 1
trung tâm thể hình. Các phịng lưu trú nằm từ tầng 4 đến tầng 20, Club
InterContinental nằm tại tầng 19. Khu vực spa & fitness nằm ở tầng 3, khu vực tổ
chức sự kiện nằm ở tầng 2, các nhà hàng nằm ở khu vực tầng 1 và tầng trệt.
Hình 1.7. Phong cách thiết kế và nội thất bên trong InterContinental Saigon
(Nguồn: Internet)
10
1.2.3. Thành tựu
Trải qua 15 năm hoạt động, Khách sạn InterContinental Saigon đã khẳng định
được tên tuổi của mình và giành được vô số những giải thưởng danh giá mang tầm
cỡ quốc tế. Theo Giải thưởng World Travel Awards, ngay từ khi đi vào hoạt động
đến nay, khách sạn đã có cho mình những giải thưởng sau:
-
Vietnam's Leading Conference Hotel 2022 (10 năm liên tiếp);
-
Vietnam's Leading Hotel 2022 (lần thứ 11);
-
Vietnam's Leading Business Hotel 2019 (lần thứ 6);
-
Asia's Leading City Hotel 2016 (3 năm liên tiếp).
Khách sạn InterContinental Saigon đã được World Travel Awards công nhận
là khách sạn hàng đầu Việt Nam, là sự lựa chọn cho doanh nhân quốc tế và khách du
lịch khắp thế giới. Hơn nữa, trong suốt 15 năm hoạt động, InterContinental Saigon
còn được đề cử cho nhiều hạng mục giải thưởng danh giá khác đối với Giải thưởng
World Travel Awards nói riêng và những giải thưởng quốc tế, trong nước nói chung.
Hình 1.8. IHG tại các lần trao giải World Travel Awards
(Nguồn: Website chính thức của World Travel Awards)
11
1.2.4. Lĩnh vực kinh doanh
1.2.4.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn InterContinental Saigon có 305 phịng lưu trú thuộc 4 hạng phòng:
Classic, Classic View, Club InterContinental và Suites. Dưới đây là tổng quan các
hạng phòng và các loại phòng tại InterContinental Saigon.
Bảng 1.1. Các hạng phòng, loại phòng tại Khách sạn InterContinental Saigon
(Nguồn: Website InterContinental Saigon, giá ngày 16/07 - 17/07/2023)
Giá phịng
Hạng phịng
Loại phịng
Diện
tích
(m2)
Classic
Classic View
Khơng
bao gồm
ăn sáng
Có bao
gồm ăn
sáng
(USD)
(USD)
King Bed
Classic
38
243
263
Twin Bed
Classic
38
243
263
King Bed
Classic
Accessible
38
243
263
King Bed
Classic Pool
View
38
266
286
Hình ảnh
minh họa
12
Club
InterContinental
Suites
King Bed
Classic
Cathedral
View
38
271
292
Twin Bed
Classic
Cathedral
View
38
271
292
King Bed
Classic Club
38
323
344
Twin Bed
Classic Club
38
323
344
King Bed
Classic Club
Cathedral
View
38
335
356
Twin Bed
Classic Club
Cathedral
View
38
335
356
Corner Suite
61
381
402
13
Corner Suite
Cathedral
View
61
437
457
Deluxe
Suite
67
450
471
Deluxe
Suite
Cathedral
View
67
450
471
Executive
Suite
Cathedral
View
106
531
552
Presidential
Suites
180
3,788
3,806
Các hạng phịng Classic và Classic View có diện tích 38m2 và cung cấp những
tiện ích như sau:
-
TV màn hình LED 42-inch, đầu đĩa DVD, ổ cắm iPod/iPhone, hệ thống
loa.
-
Áo chồng trong phịng tắm, minibar, két sắt, máy pha trà/cà phê, máy sấy
tóc, bàn là và bàn ủi, chăn và gối bông.
-
Điện thoại bàn, dịch vụ fax và in ấn tại Trung tâm công vụ.
-
Dịch vụ giặt ủi, khâu thêu và đánh giày.
-
24 giờ dịch vụ ăn tại phòng với thực đơn đa dạng.
Ngồi các tiện ích trên, khách lưu trú tại các hạng phịng Club InterContinental
và Suites có diện tích từ 38m2 - 180m2 cịn được cung cấp những tiện ích như sau:
14
-
Dịch vụ nhân phòng và trả phòng riêng tư.
-
Dịch vụ ăn sáng từ 6:00 đến 10:30 tại Club InterContinental Lounge hoặc
tại nhà hàng Market 39.
-
Trà chiều từ 14:00 đến 15:00 tại Club InterContinental Lounge.
-
Đồ uống, rượu vang và thức ăn nhẹ từ 17:30 đến 19:30 tại Club
InterContinental Lounge.
-
Nước trái cây tươi, nước ngọt, nước suối, trà và cà phê cả ngày tại Club
InterContinental Lounge.
-
Internet miễn phí tại phịng hoặc tại Club InterContinental Lounge cho tối
đa bốn thiết bị điện tử.
-
Sử dụng ipad miễn phí tại Club InterContinental Lounge.
-
Miễn phí cước gọi trong vùng.
-
Miễn phí dịch vụ là ủi cho 2 phụ kiện kể từ lúc nhận phòng.
-
Ưu đãi 25% cho dịch vụ là ủi.
-
Sử dụng miễn phí phịng họp của Club InterContinental trong vòng 2 giờ
cho 8 người (tùy thuộc vào thời điểm dùng phịng).
Ngồi ra, chính sách giá cho người thứ ba đối với tất cả loại phòng như sau:
-
Trẻ em nhỏ hơn hoặc bằng 5 tuổi: miễn phí.
-
Trẻ em từ 6 đến 11 tuổi: Không bao gồm ăn sáng: phụ thu 22.50 USD++/bé
/đêm | Bao gồm ăn sáng: phụ thu 30.00 USD++/bé /đêm.
-
Trẻ em bằng hoặc lớn hơn 12 tuổi và người lớn: Không bao gồm ăn sáng:
phụ thu 45.00 USD++/ khách /đêm | Bao gồm ăn sáng: phụ thu 60.00
USD++/ khách /đêm.
-
Sức chứa tối đa của mỗi phịng: 3 người bao gồm cả trẻ em.
-
Chính sách giá này chưa bao gồm 5% phí phục vụ và 10% VAT.
1.2.4.2. Dịch vụ ẩm thực
InterContinental Saigon cung cấp đa dạng sự lựa chọn ăn uống khi khách hàng
lưu trú tại khách sạn với 4 nhà hàng: Market 39, Yu Chu, Basilico, The Library.
15
