Quản trị quan hệ khách hàng tại BIBICA

PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
MỤC LỤC
Nhóm12
1
Đà Nẵng, tháng 04 năm 2014
GV: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
THỰC HIỆN: NHÓM 12
1. Tô Ngọc Khương 36K08.1
2. Trần Thị Kim Diện 37K08
3. Nguyễn Thị Duyên 37K08
4. Nguyễn Thị Thanh Hằng 37K08
5. Phan Văn Nguyên 37K08
ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG
BỘ MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO
BIBICA
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
CRM TẠI BIBICA
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIBICA
1. Tổng quan về công ty
Tên công ty: Công ty Cổ phần Bánh kẹo BIBICA
Tên tiếng anh: BIBICA CONFECTIONERY CORPORATION.
Tên viết tắt: BIBICA(BBC)
Logo:
Bibica là viết tắt của các từ : “Biên Hòa Biscuits Candy” dựa trên ngành nghề
sản xuất và kinh doanh ban đầu của công ty. Chữ Bibica đặt trong hình elip, đặt giữa
Nhóm12
2
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh

2 dấu lượn màu trắng thể hiện sự vận động đi lên không ngừng của công ty luôn tạo
ra các sản phẩm mới mang lại lợi ích cho khách hàng, là biểu tượng cho sự tồn tại
thinh vượng và sự phát triển mạnh mẽ không ngừng.
• Ngày thành lâp: 16-01-1999
• Đại diện công ty: +Chủ tịch hội đồng quản trị : JUNG WOO LEE
+Tổng giám đốc BBC : Trương Phú Chiến
• Loại hình công ty: Công ty Cổ phần
• Trụ sở đăng ký của Công ty: đặt tại 443 L ý Thường Kiệt, phường 08, quận
Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh.
• Điện thoại: 08.9717920
• Fax: 08.9717922
• E-mail:
• Website: www.bibica.com.vn
• Ngành nghề hoạt động chính: Sản xuất và kinh doanh trong và ngoài nước
trên lĩnh vực công nghiệp chế biến bánh- kẹo- mạch nha- các sản phẩm dinh
dưỡng,…
2. Quá trình phát triển
Ngày 16/01/1999, Công ty Cổ phần Bánh Kẹo Biên Hòa với thương hiệu Bibica
được thành lập từ việc cổ phần hóa ba phân xưởng: bánh, kẹo và mạch nha của Công ty
Đường Biên Hòa, có trụ sở tại Khu công nghiệp Biên Hòa I, Đồng Nai. Ngành nghề chính
của Công ty là sản xuất và kinh doanh các sản phẩm: bánh, kẹo, mạch nha với vốn điều lệ
Công ty vào thời điểm ban đầu là 25 tỷ đồng.
1999:
Đây là năm đầu tiên công ty hoạt động, các dây chuyền công nghệ sản xuất mới được
đầu tư để phục vụ sản xuất các sản phẩm bánh kẹo, đồng thời dây chuyền sản xuất kẹo
mềm cũng được đầu tư mở rộng và nâng cao công suất.
2000- 2004:
Bắt đầu từ năm 2000, Công ty phát triển hệ thống phân phối theo mô hình mới. Các
văn phòng chi nhánh tại nhiều thành phố lớn như Đà Nẵng, Hà Nội, TP Hồ Chí Minh,
Cần Thơ lần lượt được thành lập để kịp thời đáp ứng nhu cầu tiêu thụ sản phẩm của khách

hàng trong cả nước. Đồng thời tháng 2/2000, công ty vinh dự là đơn vị đầu tiên trong
Nhóm12
3
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
ngành hàng bánh kẹo Việt Nam được cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001 của tổ
chức BVQI Anh Quốc.
4/2002: Tăng vốn điều lệ để chủ động sản xuất, thành lập thêm nhà máy Bánh Kẹo
Biên Hòa II tại khu công nghiệp Sài Đồng B, Gia Lâm, Hà Nội.
Trong giai đoạn này công ty cũng đầu tư nhiều dây chuyền sản xuất các sản phẩm
mới như snack, bánh trung thu và cookies nhân, bánh Bông Lan kem Hura cao cấp nguồn
gốc Châu Âu với công suất lớn và mở rộng xuất khẩu sang các thị trường như: Nhật Bản,
Bangladesh, Singapore,…
2005-2007:
Công ty mở rộng lĩnh vực sản xuất (SP dinh dưỡng, đồ uống), đầu tư thêm nhà máy
thứ 3 tại khu công nghiệp Mỹ Phước I, tỉnh Bình Dương.
Năm 2005: Bibica kí kết hợp đồng với Viện Dinh dưỡng Việt Nam, và hợp tác sản
xuất với Công ty Cổ phần Công nghiệp Thực phẩm Huế đã cho ra đời nhiều sản phẩm
dinh dưỡng như: Bánh dinh dưỡng Growsure cho trẻ em độ tuổi ăn dặm từ trên 6 tháng,
bánh dinh dưỡng Mumsure cho phụ nữ có thai và cho con bú, bánh Trung thu dinh dưỡng
cho người ăn kiêng và bệnh tiểu đường, sản phẩm bột ngũ cốc với thương hiệu Netsure và
Netsure “light”,… đáp ứng mong muốn sử dụng các sản phẩm tốt cho sức khoẻ của người
tiêu dùng.
17/01/2007: Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Biên Hòa chính thức đổi tên thành "Công Ty
Cổ Phần Bibica".
Ngày 4/10/2007, Bibica ký kết Hợp đồng Hợp tác chiến lược giữa Bibica và Lotte
(Hàn Quốc), Lotte hỗ trợ Bibica trong lĩnh vực công nghệ, bán hàng và tiếp thị, nghiên
cứu phát triển; phối hợp với Bibica thực hiện dự án Công ty Bibica Miền Đông giai đoạn
2 (Bình Dương) tạo điều kiện giúp Bibica mở rộng và phát triển kinh doanh trong lĩnh
vực bánh kẹo và trở thành một trong những công ty sản xuất kinh doanh bánh kẹo hàng
đầu Việt Nam. Đồng thời, Lotte cung cấp cho Bibica sự hỗ trợ thương mại hợp lý để

Bibica nhập khẩu sản phẩm của Lotte, phân phối tại Việt Nam, cũng như giúp Bibica xuất
khẩu sản phẩm sang Hàn Quốc.
Nhóm12
4
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
2008- 2010:
Từ cuối năm 2007, Bibica đầu tư vào tòa nhà 443 Lý Thường Kiệt, TP.HCM. Địa
điểm này trở thành trụ sở chính thức của Công ty từ đầu năm 2008.
Tháng 04/2009 Công ty khởi công xây dựng dây chuyền sản xuất bánh Chocopie cao
cấp tại Bibica Miền Đông, đây là dây chuyền được đầu tư trên cơ sở sự hợp tác của
Bibica và đối tác chiến lược là Tập đoàn Lotte Hàn Quốc, sản xuất bánh Chocopie theo
công nghệ của Lotte Hàn Quốc. Dây chuyền Chocopie là dây chuyền liên tục, đồng bộ,
hiện đại hàng đầu Châu Á. Tổng vốn đầu tư cho giai đoạn 2 khoảng 300 tỉ đồng, chính
thức đi vào hoạt động tháng 02/2010.
Tháng 11/2009 Công ty mạnh dạn đầu tư và đưa vào sử dụng hệ thống văn phòng
điện tử M-Office nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và tiết giảm tối đa các chi phí về hành
chánh và văn phòng phẩm.
2011-đến nay:
Liên tục đầu tư các dây chuyền sản xuất mới, công ty tập trung phát triển thị phần
bánh kẹo nội địa.
Trong giai đoạn này, Công ty Cổ phần Bibica liên tục gặp nhiều rắc rối lớn, trong đó
sự cố hỏa hạn dây chuyền sản xuất bánh Lottepie phải tạm ngưng sản xuất để sửa chữa,…
Đặc biệt sự cố bất đồng của Lotte và Bibica về quyền sở hữu công ty này vào 11/2013, và
mối quan hệ tay ba giữa Bibica- Lotte- SSI đưa Bibica vào con đường khó khăn khi có thể
bị tập đoàn Lotte thâu tóm và trở thành công ty con của Lotte.
Tuy gặp khó khăn trong giai đoạn này nhưng Bibica vẫn đang cố gắng hết sức mình
để vượt qua được giai đoạn này. Và đặc biệt Bibica đang thực hiện mục tiêu đến năm
2015 sẽ tăng quy mô sản xuất, tăng điểm bán hàng và độ phủ trên thị trường, và sắp tới
Bibica có thể sẽ tăng thêm mảng kinh doanh để gia tăng doanh thu.
3. Văn hóa định hướng khách hàng:

3.1. Tầm nhìn, vị thế:
Tầm nhìn: “Trở thành công ty bánh kẹo hàng đầu Việt Nam”.
Nhóm12
5
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
Vị thế : Thương hiệu Bibica luôn được người tiêu dùng tín nhiệm bình chọn đạt danh
hiệu “Hàng Việt Nam chất lượng cao” từ 1997-2008. Thương hiệu Bibica được chọn là
thương hiệu mạnh trong top 100 thương hiệu mạnh tại Việt Nam do báo Sài Gòn Tiếp thị
bình chọn, đồng thời là một trong 500 thương hiệu nổi tiếng do Tạp chí Việt Nam
Business Forum thực hiện. Qua đó cho thấy Bibica luôn có vị trí nằm trong Top Five và
giữ vị trí dẫn đầu thị trường về sản phẩm bánh kẹo.
3.2. Sứ mệnh
Với nhận thức “ KHÁCH HÀNG LÀ TRỌNG TÂM TRONG MỌI HOẠT ĐỘNG”.
Bibica:
- Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có giá trị dinh dưỡng, đảm bảo an toàn sức
khỏe và sự ưa thích của khách hàng.
- Không ngừng cải tiến công tác quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để có
được sản phẩm và dịch vụ tốt nhất với giá thành tốt nhất.
- Duy trì mối quan hệ cùng có lợi với các địa lý, nhà phân phối, nhà cung ứng và các đối
tác kinh doanh khác.
- Có trách nhiệm với xã hội, đóng góp tích cực cho xã hội, bảo vệ môi trường vì chất lượng
cuộc sống của cộng đồng.
- Tạo điều kiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo môi trường làm việc với cơ
hội phát triển bình đẳng cho người lao động.
- Duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và
tiêu chuẩn HACCP Code:2003
3.3. Triết lý kinh doanh:
Bibica luôn nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trở thành thương hiệu
dẫn đầu về cung cấp các sản phẩm thực phẩm, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm với
hình thức đẹp, hấp dẫn.

Bibica không ngừng nghiên cứu cho ra đời các dòng sản phẩm mới, thơm ngon và
đáp ứng đủ nhu cầu dinh dưỡng cho từng đối tượng khách hàng cụ thể.
Bibica luôn chung thủy trong xu hướng bảo vệ và chăm sóc sức khỏe người tiêu dùng
và “ở đâu có bánh kẹo, ở đó có Bibica”.
Nhóm12
6
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
Bibica cũng đã tham gia vào các hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng nhằm đấu tranh
chống hàng nhái, hàng giả nhằm bảo vệ thương hiệu và bảo vệ người tiêu dùng.
4. Khách hàng trong CRM:
Khách hàng trong CRM được định nghĩa như là những khách hàng có mối quan hệ
với doanh nghiệp dựa trên sự tương tác giữa hai bên, bao gồm nhiều cấp độ khác nhau
như nhà phân phối, nhà bán buôn, các nhà bán lẻ, đối tác, người tiêu dùng.
Khách hàng trong CRM của Bibica:
- Khách hàng là nhà phân phối, trung gian bán buôn: các siêu thị, trung tâm thương mại,
các cửa hàng chuyên doanh các sản phẩm bánh kẹo,
- Khách hàng là các nhà bán lẻ: các cửa hàng bán lẻ tại nhà; các tạp hóa, cửa hàng bán lẻ
tại các chợ,…
- Khách hàng là đối tác: các công ty, tập đoàn về thực phẩm liên kết với Bibica trong việc
sản xuất sản phẩm chất lượng cho người tiêu dùng,…
- Khách hàng là người tiêu dùng: các khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp cho
các hoạt động, các khách hàng cá nhân,…
II. CRM PHÂN TÍCH
1. Nhận diện khách hàng
1.1. Rà soát dữ liệu
Nhiệm vụ đầu tiên quan trọng để các doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ với các
khách hàng của mình là nhận diện từng khách hàng. Bibica cũng không ngoại lệ, chính vì
vậy, Bibica cần phải trả lời các câu hỏi sau: khách hàng của mình là ai? Bibica sẽ nhận
diện như thế nào?Làm thế nào để lấy thông tin của khách hàng?
Để trả lời các câu hỏi trên, Bibica đã thực hiện các công việc sau:

Giống hầu hết các doanh nghiệp thì Bibica cũng thu thập, xử lý thông tin khách hàng
và lưu trữ dữ liệu dưới 2 dạng là dữ liệu cứng và dữ liệu điện tử.
a. Dữ liệu cứng:
 Thông tin dữ liệu cứng: Dữ liệu này bao gồm các thông tin cơ bản của khách hàng của
Bibica.
Nhóm12
7
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
• Nội dung thông tin cá nhân bao gồm: tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, tình trạng hôn
nhân, nghề nghiệp, kinh nghiệm sử dụng sản phẩm và những thông tin khác của khách
hàng.
• Nội dung của thông tin khách hàng doanh nghiệp: tên doanh nghiệp, đại diện pháp nhân
của doanh nghiệp, đại diện mua hàng, điện thoại liên hệ (số điện thoại của doanh nghiệp,
số điện thoại người đại diện mua hàng), tần suất đặt hàng, quy mô lô hàng, một số khả
năng như tiềm lực phát triển của công ty đối với nghiệp, khả năng phát triển bán hàng.
b. Dữ liệu điện tử:
Dữ liệu khách hàng được lưu lại và quản lí bằng phần mềm chuyên biệt do bộ phận
chăm sóc khách hàng quản lí để dễ dàng kết xuất dữ liệu cho các bộ phận khi có nhu cầu
sử dụng. Dữ liệu khách hàng được Bibica lưu lại trong phần mềm: Microsoft Dyamics
CRM.
 Bộ phận liên quan:
Dữ liệu khách hàng được Bibica thu thập từ nhiều nguồn và được sử dụng cho nhiều
bộ phận, các phòng ban khác nhau và mỗi phòng ban sử dụng với mục đích riêng nhằm
khai thác tối đa lợi ích từ dữ liệu khách hàng và góp phần nâng cao hiệu quả cho hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Các bộ phận có sử dụng các dữ liệu khách hàng bao
gồm:
• Phòng sale: với mục tiêu là doanh số bán hàng, dữ liệu của khách hàng được sử dụng tại
bộ phận này để nắm bắt nhu cầu của khách hàng, các phản ứng của khách hàng đối với
Bibica, nắm bắt tình hình kinh doanh và doanh số bán ra hiện tại của doanh nghiệp, doanh
số dự kiến cho các kì tiếp để các chính sách bán hàng một các hiệu quả cũng như thông

tin cho bộ phận sản xuất để các các phương pháp điều tiết sản xuất và dự trữ hàng hóa
hợp lý.
• Phòng marketing: bộ phận marketing của Bibica là một trong những bộ phận quan trọng
cần đến dữ liệu khách hàng để nắm thông tin về phản hồi khách hàng, nghiên cứu các
phản ứng, thái độ của khách hàng cũng như các phương thức tiếp cận thông tin của khách
hàng để có thể đề ra các chính sách marketing một các hiệu quả nhất.
Nhóm12
8
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
• Phòng Chăm sóc Khách hàng: nắm bắt thông tin khách hàng, hiểu khách hàng sẽ giúp các
nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng của Bibica có thể tư vấn giải đáp thắc mắc,
giải quyết những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả, giới thiệu đến
khách hàng các chương trình khuyến mãi của công ty, sản phẩm bánh kẹo mới phù hợp
với từng khách hàng.
1.2. Dữ liệu khách hàng:
Thông tin thu thập
Được lấy từ
Khách hàng cá nhân
Là khách hàng đang sử dụng sản phẩm của công ty, mua với số lượng ít trên 1 lần
gia dịch, mua ở cửa hàng chứ không mua trực tiếp ở công ty.
• Trẻ em trên 6 tháng tuổi
• Bà mẹ mang thai
• Phụ nữ ( người có gia đình và chưa có gia đình)
• Người mắc bệnh đái tháo đường
• Người có nhu cầu tặng quà
• Thanh, thiếu niên
• Người lớn tuổi
Nhân khẩu:
 Tên bà mẹ mang thai
 Tên bé, tuổi của bé,

 Tên, tuổi, địa chỉ, đơn vị công tác của phụ nữ
 Tên, tuổi, địa chỉ của người mắc bệnh tiểu đường
 Tên tuổi của người mua quà tặng, tăng cho ai và trường hợp nào?
Nhóm12
9
Khách hàng
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
Hành vi: lấy thông tin khách hàng lần đầu tiên mua hàng.
Dữ liệu thái độ: sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về chất lượng, số
lượng, hương vị sản phẩm,thái độ về các kiểu mẫu mã bao bì sản phẩm, đề nghị và
mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm của Bibica.
− Nhân viên bán hàng,
− Đại lý, của hàng tạp hóa có sản phẩm của công ty
− Gửi mail phản hồi cho công ty
− Thông qua đường dây nóng của công ty
− Chứng minh thư của khách hàng
− Đơn đặt hàng trên online
− Mục liên hệ góp ý trên trang web của công ty.
Khách hàng tổ chức
Là khách hàng đang mua sản phẩm của công ty với số lượng nhiều trên 1 lần giao
dịch, giá trị đơn hàng cao, giao dịch trực tiếp tại tổ chức.
• Siêu thị
• Đại lí thuốc, thực phẩm chức năng
• Đại lý phân phối và các tạp hóa sỉ và lẻ
• Hội phụ nữ
• Hội bà mẹ và trẻ em
Nhân khẩu:
Nhóm12
10
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh

 Tên tổ chức, doanh nghiệp
 Người chịu trách nhiệm pháp lí đối với doanh nghiệp,
 Điện thoại ,địa chỉ, số fax, email, Website của DN
 Quy mô doanh nghiệp
Hành vi: loại sản phẩm mà DN mua,thời gian mua hàng, số lượng sản phẩm trong đơn
hàng,giá trị đơn hàng, các đòi hỏi về chiết khấu, giá cả sản phẩm, tần suất giao dịch, chu
kì đặt hàng
Dữ liệu thái độ: sự đánh giá của tổ chức đối với Bibica, các phản ứng của đối tác với
các yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả, chiết khẩu, thời gian giao hàng…thái độ
của người đại diện đối với Bibica
•Hợp đồng, hóa đơn mua hàng
•Bộ phận bán hàng của DN
•Nhân viên giao dịch trực tiếp với DN
•Đơn đặt hàng online
•Thư phản hồi qua mail đối với DN
•Thông tin về tổ chức, doanh nghiệp trên website của họ.
2. Hoạt động nhận diện khách hàng:
 Xác định thông tin nhận diện:
Thông tin nhận diện được Bibica xác định thông qua các thông tin về nhân khẩu học,
các dữ liệu hành vi và dữ liệu thái độ.
 Cách thức thu thập thông tin
 Khách hàng cá nhân:
• Khi khách hàng mua hàng tại các cửa hàng tạp hóa, chợ, siêu thị có sự xuất hiện của nhân
viên bán hàng của Bibica thì họ sẽ ghi lại các thông tin cần thiết.
Nhóm12
11
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
• Bibica tổ chức các chương trình bán hàng trực tiếp, phát các mẫu kẹo, bánh dùng thử để
thu thông tin tại bệnh viện, nhà trẻ, trường tiểu học, trung học và chợ.
 Khách hàng là tổ chức:

• Thông qua hợp đồng giao dịch, đơn đặt hàng trên email và trên website của Bibica
• Thông qua nhân viên tiếp xúc trực tiếp đối với doanh nghiệp
• Lấy được các thông tin về thái độ qua tiếp xúc trực tiếp
 Liên kết:
Hệ thống thông tin quản lí rộng khắp trên tất cả các chi nhánh, trụ sở của Bibica.
Nhờ đó, khi khách hàng đến mua hàng nếu các thông tin về nhân trắc khách hàng thì sẽ
giúp doanh nghiệp nhận diện được khách hàng
 Hội nhập:
Thông tin khách hàng được lưu trữ trong phần mềm hệ thống sẽ giúp cho doanh
nghiệp liên kết với các bộ phận như kinh doanh, marketing, Giám đốc, tài chính…để thực
hiện hoạt động kinh doanh tốt hơn.
 Nhận ra:
Khách hàng nhận ra tại mọi điểm tiếp xúc giữa Bibica và khách hàng tại cửa hàng,
chi nhánh, trụ sở công ty, website, facebook, email, điện thoại hotline, fax…
 Lưu trữ:
Thông tin về khách hàng cá nhân được lưu trữ thông tin ngay từ lần đầu tiên giao
dịch với cửa hàng đại lý thông qua hóa đơn thanh toán. Hóa đơn này được xem như là
một dữ liệu cứng của doanh nghiệp
Khách hàng tổ chức được lưu lại qua các đơn đặt hàng, hợp đồng mua hàng dài
hạn.
 Cập nhật:
Sau mỗi lần mua hàng, thông tin của khách hàng được cập nhật thêm về mặt thái
độ, hành vi đối với cả khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân, dữ liệu nhân khẩu học
của khách hàng sẽ được cập nhật phong phú hơn. Đối với những khách hàng cần thiết thì
cần cập nhật thông tin liên tục để cung ứng kịp thời sản phẩm phù hợp với họ trong những
thời gian nhất định. Bên cạnh đó dữ liệu khách hàng còn được Bibica cập nhật thêm qua
các chương trình khách hàng tự hiện diện của họ.
 Phân tích:
Thông tin khách hàng được thu thập sau đó sẽ được phân tích và phân loại khách
hàng thành từng nhóm theo hành vi, thái độ và theo các yêu tố nhân khẩu học góp phần

Nhóm12
12
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
cung ứng một cách đầy đủ, hiệu quả, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng và từng
loại tổ chức
 Tạo sự sẵn sàng:
Bibica luôn tạo ra một list khách hàng trong hệ thống quản lí của mình và được
quản lý bằng các phần mềm chuyên dụng nhằm góp phần kịp thời giải đáp những thắc
mắc về sản phẩm cũng như sự phản hồi của khách hàng về hệ thống đại lý và phục vụ
khách hàng. Trên web luôn có chuyên mục dành cho khách hàng hỏi đáp về các sản
phẩm, chương trình khuyến mãi, hỗ trợ thông tin dinh dưỡng trong sản phẩm cho khách
hàng. Sau những lần tiếp xúc thì giao dịch giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng
hoàn thiện và phát triển thêm mối quan hệ bền lâu
 Đảm bảo an toàn:
Thông tin của khách hàng được Bibica quản lý bằng phầm mềm Microsoft Dyamics
CRM và luôn được bảo mật, chỉ cung cấp cho công việc của công ty.
3. Khách hàng tự hiện diện
Với nhiều chương trình khuyến mãi đặt biệt giành cho khách hàng, bên cạnh đó
Bibica kết hợp các chương trình tự hiện diện của mình nhằm thu thập dữ liệu khách hàng:
 Chương trình “Đón xuân trúng vàng ròng”: chương trình này của Bibica đã gây
được một hiệu quả khá lớn, trong mỗi hộp bánh, kẹo của Bibica sẽ có một cái bánh,
kẹo đặc biệt có chứa một tờ giấy gồm những lời chúc tết đầy ý nghĩa và nhiều giải
thưởng trúng vàng hoặc các hộp bánh tết. Nếu khách hàng trúng giải thưởng này sẽ
có một form mẫu thông tin của Bibica và khách hàng gửi thông tin cá nhân về cho
công ty thông qua mẫu này bằng đường bưu điện hoặc cập nhật trực tiếp qua
website. Thông qua những thông tin khách hàng gửi về, công ty thu thập được dữ
liệu khách hàng.
 Chương trình “Giữ vỏ kẹo trúng Honda”: trên mỗi gói kẹo sẽ có một mã số,
khách hàng giữ lại vỏ và điền thông tin khách hàng vào một biểu mẫu của Bibica rồi
gửi cho chương trình để tham gia bốc thăm trúng thưởng. Từ các biểu mẫu mà

khách hàng gửi về để tham dự chương trình bốc thăm trúng thưởng giúp cho Bibica
cập nhật được thông tin dữ liệu khách hàng.
Nhóm12
13
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
Chương trình khách hàng tự hiện diện của Bibica đang diễn ra.
 Chương trình khuyến mãi "VIÊN KẸO DIỆU KỲ"
- Sản phẩm khuyến mãi: Kẹo mềm Sumika, Kẹo cứng Migita, Kẹo cứng Volcano,
Kẹo cứng Bốn mùa, Kẹo cứng Tứ Quý, Kẹo cứng Welly, Kẹo mềm Welly, Kẹo
cứng Michoco sữa cà phê (70g và 140g)
- Thời gian khuyến mãi: Từ 06/03/2014 đến 06/06/2014.
- Phát giải thưởng đến hết 15/07/2014. Sau thời gian này không phát giải nữa.
- Phạm vi khuyến mãi: Trên toàn quốc
- Thể lệ chương trình:
Điều kiện trúng thưởng: Trong thời gian diễn ra chương trình Khuyến mãi, khi mua
mỗi túi kẹo BBC (theo danh sách), NTD sẽ được các viên kẹo may mắn :
Viên kẹo trúng giải : có nội dung “Chúc mừng bạn đã trúng giải”. Điều kiện là nhãn
viên kẹo trúng giải còn nguyên vẹn, không bị rách nát.
Viên kẹo không trúng giải : Có nội dung “Chúc bạn học tập và làm việc thật tốt” và
“nhãn không trúng thưởng”
- Giải thưởng :
• 12 Giải nhất : 1 suất học bổng trị giá 05 triệu đồng.
• 100 Giải nhì : 1 suất học bổng trị giá 01 triệu đồng
• 50,000 Giải ba : 1 cuốn tập BBC trị giá 4.000đ
• 100,000 Giải khuyến khích cây kẹo Cheery trị giá 2.300đ
Tổng giá trị giải thưởng: 590,000,000đ
- Phương thức trao giải/đổi giải thưởng:
Các giải Nhất, Nhì : Khách hàng sẽ gửi tờ photo nội dung trúng giải về Công ty kèm
theo thông tin khách hàng. Công ty liên hệ và tổ chức trao thưởng cho khách hàng trong
trong vòng 15 ngày kể từ khi nhận thông tin. Qua đó Bibica có thể thu thập thông tin

khách hàng tự hiện diện.
Các giải Ba và giải khuyến khích : Đổi giải tại các điểm bán lẻ có bán sản phẩm kẹo
của Bibica.
Nhóm12
14
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
4. Phân biệt khách hàng
4.1. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu (khách hàng cá nhân):
Loại bánh
Nhu cầu khách hàng Cụ thể
Bánh kẹo dành cho
người ăn kiêng và
người bị bênh tiểu
đường
- Sản phẩm bổ sung chất dinh dưỡng
- Hàm lượng đường thấp
 Ngũ cốc Quasure light
 Sữa lon Quasure light
 Bánh quy Quasure light
Bánh dành cho bà mẹ
mang thai
- Cung cấp nhiều chất dinh dưỡng
- Dưỡng chất phát triển thai nhi.
 Bánh Mumsure sữa
 Bánh Mumsure cam
Bánh dành cho trẻ ăn
dặm ( 6 tháng tuổi trở
lên).
- Cung cấp nhiều chất dinh dưỡng
- Hỗ trợ phát triển trí não

- Tăng cường sức khỏe và sức đề kháng
- Mềm, dễ tan, cơ thể dễ hấp thụ
 Bánh Growsure Tự nhiên
 Bánh Growsure Đậu xanh
 Bánh Growsure Cam.
Dinh dưỡng dành cho
gia đình
- Cung cấp năng lượng hoạt động cả ngày.
 Ngũ cốc Netsure.
Kẹo các loại
- Ăn vặt
 Kẹo migita
 Kẹo bốn mùa
 Kẹo welly
Các sản phẩm khác
(chocolate, bánh bông
lan)
- Cân bằng năng lượng
- Giảm mệt mỏi
- Ngăn cơ thể hấp thu các chất chống oxi
hóa
- Ăn vặt
 Chocobela
 Bánh hura beli
Nhóm12
15
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
4.2. Phân biệt khách hàng theo giá trị(khách hàng tổ chức):
Phân biệt khách hàng Đặc điểm khách hàng
Những khách hàng có

giá trị cao
Nhóm khách hàng lớn: doanh nghiệp, đại lý, nhà bán lẻ, các
siêu thị
Những khách hàng có
giá trị thấp
Những quán tạp hóa lấy hàng nhưng những đơn hàng của
họ có giá trị thấp hoặc có thể
Những khách hàng cần
phát triển
Những nhà bán lẻ mới đặt hàng của công ty, có thể giá trị
đơn hàng chưa cao nhưng trong tương lai có nhiều tiềm
năng lớn.
Những khách hàng có
giá trị âm (BZs)
Những khách hàng đã mua hàng của Bibica, có thể không
hài lòng, không sử dụng sản phẩm nữa và thường lên các
diễn đàn, các trang mạng xã hội làm xấu hình ảnh của
Bibica
Khách hàng cần dịch
chuyển
Nhóm khách hàng nhỏ doanh nghiệp khó xác định rõ tiềm
năng phát triển như khách hàng là các tổ chức nhỏ và nó
phụ thuộc vào các tổ chức khác hay là công ty mẹ
III. CRM TÁC NGHIỆP
1. Tương tác khách hàng
1.1. Tương tác gián tiếp
 Tổng đài Call Center Bibica: 083.9717920- 083.9717921
Fax: 083.9717922
Phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bibica sẵn sàng liên lạc thông tin qua điện thoại
với tất cả khách hàng của Bibica. Đại diện bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ trả lời các câu

hỏi của khách hàng và tư vấn cho các bạn các vấn đề liên quan đến sản phẩm, các chương
trình, chính sách của Bibica.
• Thời gian: 07:30 AM đến 05:00 PM từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần (trừ những ngày
nghĩ lễ, tết, thứ bảy và chủ nhật).
- Thông qua tổng đài khách hàng được:
 Tư vấn về các dòng sản phẩm
 Có thể hỏi thăm về các chương trình của Bibica
Nhóm12
16
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
 Những phàn nàn, những câu hỏi cần được giải đáp.
 Tư vấn về các chính sách của Bibica cho các trung gian phân phối, đại lý bán lẻ trên toàn
quốc.
 Nhân viên Bibica sử dụng điện thoại để liên lạc thông báo cho khách hàng có giá trị lớn
các chương trình sắp diễn ra của công ty.
 Website riêng của công ty: />Website là một trong những lợi thế của công ty để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của
mình và trở thành nơi để khách hàng có thể tham khảo sản phẩm, giá cả và những chính
sách ưu đãi của công ty. Với sự phát triển cả công nghệ internet thì trang web đem lại lợi
thế đáng kể cho công ty.
Có thể thấy trên trang web chủ yếu đăng tải về giới thiệu công ty, sự uy tín, trách
nhiêm, thông tin, sản phẩm, hình ảnh và thông tin mới nhất của Bibica được cập nhật và
luôn hiện hình ảnh những sản phẩm của công ty. Khi khách hàng truy cập vào trang web
khi đặt hàng hoặc liên hệ với công ty thì thông tin của khách hàng sẽ được lưu lại và được
sử dụng cho việc chăm sóc và tư vấn khách hàng.Các thông tin này sẽ được bảo mật hoàn
toàn.
Nhóm12
17
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
Các thông tin được thu thập qua tương tác theo kiểu này bao gồm:
• Thông tin cá nhân tự hiện diện: Bibica thu thập thông tin cá nhân mà bạn nhập vào

các trường dữ liệu trên website của Bibica. Chẳng hạn, bạn có thể trình tên, địa chỉ
email của bạn và các thông tin khác để nhận được thông tin về những chủ đề khác
nhau, đăng ký vào các chương trình của Bibica, liên hệ dịch vụ khách hàng Bibica.
• Thu thập thụ động thông tin không nhận diện: Các website Bibica có thể thu thập
thông tin về những lần viếng thăm của bạn vào website mà không có sự đệ trình
thông tin tích cực của bạn. Những thông tin không nhận diện có thể được thu thập
bằng nhiều công nghệ khác nhau như cookie,…
 Qua mail: hoặc
Bibica sử dụng mail để gửi thông báo và nhắc nhở cho khách hàng về những chính
sách hay các chương trình mới của công ty. Hoặc là nhận những phản ánh của khách hàng
về công ty qua các địa chỉ mail trên, nếu như phản ánh không tốt thì công ty sẽ chủ động
nhận lỗi, sửa lỗi và reply mail thăm dò ý kiến để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Tại Bibica, công ty sử dụng 2 địa chỉ mail trên cho tất cả các khách hàng của công ty,
mà không có một địa chỉ riêng nào theo từng nhân viên bán hàng khác nhau. Vì thế kênh
tương tác này không hiệu quả. Bởi vì việc sử dụng địa chỉ mail chung tạo ra sự chồng
chéo trong việc xử lý email của khách hàng.
Việc gửi mail cho các khách hàng còn mang tính đại chúng, chưa cụ thể gây cho
khách hàng cảm giác không thực sự hướng đến mình hay là những thông tin spam và
không bao giờ quan tâm tới email của công ty.
Công ty nên thay đổi phương thức tương tác khách hàng qua kênh này để mang lại
hiệu quả nhiều hơn.
 Qua trang mạng xã hội, đặc biệt là facebook “Bibica Corporation” tại địa chỉ:
/>Nhóm12
18
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
Trên trang trên trang facebook này chủ yếu đăng tải các hoạt động của công ty và
nhân viên công ty trong các hoạt động lễ, tết, các chương trình từ thiện. Đặc biệt thông
qua trang facebook này công ty cũng luôn cập nhật các chương trình và chính sách của
Bibica đến khách hàng. Với trang facebook này thì nếu khách hàng có nhận xét, góp ý
hay thắc mắc nào cần được giải đáp có thể inbox tin nhắn, quản trị trang thông tin này sẽ

tổng hợp và trả lời các bạn trong thời gian sớm nhất có thể.
Tuy nhiên trang facebook này không được nhiều người biết tới, chưa nhận được sự
quan tâm của khách hàng nhiều và việc trả lời các phản hồi qua fb còn chậm nên kênh
tương tác này của Bibica được xem là không hiệu quả.
1.2. Tương tác trực tiếp
 Tại điểm bán
Khi khách hàng là các nhà bán lẻ thì Bibica tương tác thông qua kênh tương tác gặp
trực tiếp. Và mỗi lẫn tiếp xúc như vậy thì nhân viên bán hàng sẽ thu nhập những thông tin
gồm: tên cửa hàng, địa chỉ, số điện thoại, số lượng hàng…rồi lưu vào hồ sơ của công ty.
 Hội thảo, event
Thông qua các buổi hội nghị khách hàng, các chương trình ra mắt sản phẩm mới
Khi được mời tham gia chương trình, khách hàng sẽ đến tham dự và để lại thông tin cá
Nhóm12
19
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
nhân, nhân viên Bibica sẽ thu thập lại và sẽ phát cho khách hàng 1 thẻ nhận quà cho đến
khi chương trình kết thúc.Những thông tin đó sẽ được lưu trữ và được sử dụng cho việc
quản lí sau này.Thông thường, để đến được các buổi event, hội thảo công ty sử dụng
nhiều công cụ khác nhau như dịch vụ Call center, Email, thư mời đến các khách hàng lâu
năm và một số khách hàng mới có tiềm năng của công ty.

Với khách hàng khác nhau thì Bibica sử dụng các kênh tương tác khác nhau
- Khách hàng tổ chức: Bibica sử dụng nhiều kênh tương tác trực tiếp tại điểm bán, hội thảo,
event và các kênh tương tác gián tiếp như điện thoại, email, fax, thư trực tiếp.
- Khách hàng là người tiêu dùng: Bibica dùng phối hợp nhiều kênh tương tác mà chủ yếu là
kênh tương tác gián tiếp thông qua mail, tổng đài tư vấn, website…
2. Cá biệt khách hàng
Đây là khả năng tuỳ biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu
của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông
tin về lịch sử giao dịch, mua sắm của khách hàng, từ đó có cách thức phục vụ phù hợp

cho các đối tượng khách hàng khác nhau.
Cá biệt theo khách hàng giúp Bibica xác định nhu cầu của khách hàng và những cung
ứng để đáp ứng những nhu cầu này. Đối với mỗi khách hàng khác nhau Bibica thực hiện
các cá biệt khác nhau tùy vào nhu cầu và giá trị mà đối tượng khách hàng đó mang lại.
Tại Bibica áp dụng hình thức cá biệt sau:
 Cá biệt vô hình:
Với hình thức cá biệt này, Bibica tập trung chủ yếu vào các khách hàng tổ chức.
• Đối với khách hàng tổ chức có giá trị thấp, như nhà bán lẻ, Bibica sẽ có những chương
trình bốc thăm trúng thưởng tại shop cho những cửa hàng nhập với số lượng tăng dần,
liên tục trong thời gian dài. Chương trình chỉ áp dụng riêng biệt cho từng nhà bán lẻ.
• Đối với một số khách hàng tổ chức, Bibica có chính sách hỗ trợ bán hàng bằng phương
pháp trả chậm tiền hàng. Chính sách này Bibica không áp dụng cho tất các khách hàng
của công ty mà chỉ áp dụng cho một số khách hàng có giá trị cao, khách hàng lâu dài và
có mối quan hệ tốt của công ty. Tùy theo giá trị khách hàng khác nhau mà Bibica có thể
Nhóm12
20
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
gia hạn thời gian thanh toán tiền hàng chậm hơn bao nhiều ngày tùy theo năng lực thanh
toán, tài chính của đơn vị đó. Nhưng cá nhân khách hàng nghĩ rằng ai cũng như mình.
IV. CRM mạng lưới:
1. Nhà máy sản xuất:
Năm 1999, Nhà máy bánh kẹo Bibica được thành lập dựa trên 3 phân xưởng: bánh,
kẹo, mạch nha của công ty đường Biên Hòa. Từ khi thành lập đến nay, nhà máy liên tục
được đầu tư các dây chuyền hiên đại được nhập khẩu từ nước ngoài nhằm cải tiến và nâng
cao chất lượng sản phẩm:
• Dây chuyền sản xuất mạch nha với thiết bị đồng bộ phân hủy emzim được nhập khẩu từ
Đài Loan
• Dây chuyền sản xuất bánh cookies với thiết bị công nghệ từ hoa Kì
• Thiết bị cho dây chuyền sản xuất kẹo dẻo được nhập khẩu từ Úc
• Đầu tư dây chuyền sản xuất thùng carton và khay nhựa để phục vụ cho việc sản xuất

• Bibica tiếp tục đầu tư dây chuyền sản xuất bánh trung thu và bánh cookies nhân công
suất 2 tấn/ ngày
• Đầu tư dây chuyền sản xuất bánh bông lan Hura có nguồn gốc từ châu Âu
Nhà máy bánh kẹo Biên Hòa được thành lập tại Sài Đồng B, gia Lâm ,Hà Nội năm
2005 nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường tại miền Bắc và cung ứng cho toàn thị trường.
• Vận hành dây chuyền sản xuất socola với công nghệ hiện đại từ Anh
• Đầu tư dây chuyền sản xuất bánh mì tươi
• Kết hợp với Viện dinh dưỡng thiết kế dây chuyền sản xuất sản phẩm bánh kẹo dinh
dưỡng, đáp ứng yêu cầu sức khỏe của người tiêu dùng.
Hiện tại Công ty bibica đang đầu tư xây dựng nhà máy thứ 3 tại Hưng Yên nhằm đáp
ứng hơn nữa nhu cầu của thị trường
2. Các đối tác:
Bibica hợp tác sản xuất với Công ty cổ phần công nghiệp thực phẩm Huế với 27%
vốn cổ phần và phối hợp sản xuất nhóm sản phẩm Custard cake với thương hiệu Paloma.
Với sự hợp tác này Bibica muốn cùng hợp tác với công ty bánh tại miền trung để mở rộng
Nhóm12
21
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
thị trường đồng thời cùng phát triển thêm thị trường bánh kẹo của mình tại miền Trung và
hiểu hơn khẩu vị của người miền Trung.
Ngày 4/10/1997, Lễ ký kết Hợp đồng Hợp tác chiến lược giữa Bibica và Lotte đã diễn
ra, theo chương trình hợp tác, Bibica đã chuyển nhượng cho Lotte 30% tồng số cổ phần
(khoảng 4,6 triệu cổ phần). Tập đoàn Lotte - Hàn Quốc là 1 trong những tập đòan bánh
kẹo lớn nhất tại châu Á, sau khi trở thành đối tác chiến lược, Lotte hỗ trợ Bibica trong
lĩnh vực công nghệ, bán hàng và tiếp thị, nghiên cứu phát triển; phối hợp với Bibica thực
hiện dự án Công ty Bibica Miền Đông giai đoạn 2 (Bình Dương) tạo điều kiện giúp
Bibica mở rộng và phát triển kinh doanh trong lĩnh vực bánh kẹo và trở thành một trong
những công ty sản xuất kinh doanh bánh kẹo hàng đầu Việt Nam. Đồng thời, Lotte cung
cấp cho Bibica sự hỗ trợ thương mại hợp lý để Bibica nhập khẩu sản phẩm của Lotte,
phân phối tại Việt Nam, cũng như giúp Bibica xuất khẩu sản phẩm sang Hàn Quốc.

Tháng 04/2009 Công ty khởi công xây dựng dây chuyền sản xuất bánh Chocopie cao
cấp tại Bibica Miền Đông, đây là dây chuyền được đầu tư trên cơ sở sự hợp tác của
Bibica và đối tác chiến lược là Tập đòan Lotte Hàn Quốc, sản xuất bánh Chocopie theo
công nghệ của Lotte Hàn Quốc. Dây chuyền Chocopie là dây chuyền liên tục, đồng bộ,
hiện đại hàng đầu Châu Á. Tổng vốn đầu tư cho giai đoạn 2 khoảng 300 tỉ đồng, chính
thức đi vào hoạt động tháng 02/2010.
Sự hợp tác giữa Bibica và Lotte như một con dao 2 lưỡi đối với Bibica. Hợp tác với
Lotte, một tập đoàn bánh kẹo hàng đầu thế giới, giúp Bibica nắm bắt được công nghệ tiến
tiến của họ, hương vị sản phẩm.Nhưng Lotte là một công ty lớn về mặt tài chính và
giường như đang muốn nuốt chửng Bibica.
Nhóm12
22
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
3. Nhà phân phối:
Sơ đồ phân phối của Bibica:
Nhóm12
23
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
Hiện tại Bibica có 42 nhà phân phối chính thức tại 42 tỉnh thành trong cả nước,trong
đó có các nhà phân phối lớn ở Đà Nẵng và Cần Thơ.
BIBICA
…
BIBICA Đà Nẵng
…
Đại Lý Cấp 1:
Siêu Thị BigC, Co.op Mark, Lotte
Đại Lý Cấp 1:
Của hàng bán lẻ
Đại Lý Cấp 1:
Của hàng…

Đại Lý cấp 2:
Cửa hàng bán lẻ
Đại Lý Cấp 2:
Cửa hàng bán sĩ
Đại Lý cấp 3:
Cửa hàng bán lẻ
Đại Lý cấp 3:
Cửa hàng bán lẻ
Đại Lý cấp 2:
Cửa hàng bán lẻ
Nhà phân phối của Bibica tại Đà Nẵng ở 267 Đống Đa. Từ các nhà phân phối này
sản phẩm của Bibica sẽ được phân phối cho các đại lý bán sĩ và bán lẻ khác trên địa bàn
thành phố.
Nhóm12
24
PHÂN TÍCH CRM CỦA BIBICA GVHD: Trương Thị Vân Anh
Hệ thống phân phối của Bibica tại Đà Nẵng được thể hiện qua sơ đồ sau:
BBC tiếp tục phát triển hệ thống phân phối cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Số lượng
nhân viên bán hàng tăng 40%. Tăng số điểm bán lên 90.000 điểm bán, tăng hiệu suất bán
hàng lên 40%.
4. Nhân viên:
Công ty Bibica luôn xác định "Nguồn nhân lực là tài sản quý giá của công ty". Vì vậy
Bibica luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi để bạn thể hiện được hết năng lực và tài năng của
bản thân. Tất cả những ưu kiến, sáng kiến và cống hiến năng lực của nhân viên đều được
chú trọng, ghi nhận và trả công xứng đáng tại Bibica. Bibica luôn tạo điều kiện để nhân
viên mới hội nhập và thích ứng với môi trường và công việc. Ngoài ra, công ty còn
thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo khác nhau để nhân viên của họ có thể nâng cao
kiến thức, tay nghề, trình độ cá nhân để các nhân viên có thể phát triển sự nghiệp cá nhân
một cách liên tục và bền vững.
Bên cạnh đó, trưởng đơn vị sẽ luôn quan tâm, hướng dẫn nhân viên, đặc biệt trong

giai đoạn mới gia nhập của nhân viên mới. Các điểm nổi bật trong quá trình làm việc của
nhân viên sẽ được ghi nhận để làm căn cứ xem xét và phát triển nghề nghiệp (theo Quy
định thăng tiến của Công ty). Ðồng thời Công ty cũng luôn đảm bảo quyền lợi cho nhân
viên trong suốt thời gian công tác.
Tổng số nhân viên chính thức của Bibica hiện nay là 1504 nhân viên,
Cơ cấu lao động theo trình độ và tính chất công việc
Phân loại Số người Tỷ trọng (%)
Theo trình độ
Trên đại học 2 0,13
Đại học 191 12,70
Cao đẳng 87 5,80
Trung cấp, CNKT lành nghề 301 20,00
Lao động phổ thông 923 61,35
Theo tính chất công việc
Lao động trực tiếp 1036 68,90
Nhóm12
25