Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông fpt telecom chi nhánh bình dương khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG
KHOA KINH TẾ

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG
FPT TELECOM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : TH.S NGUYỄN THỊ YẾN LIỄU
SVTH : DƯƠNG THỊ THANH PHÚC
MSSV : 18030066
LỚP : 21QT01
NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

NIÊN KHÓA 2018-2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG
KHOA KINH TẾ

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG
FPT TELECOM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : TH.S NGUYỄN THỊ YẾN LIỄU
SVTH : DƯƠNG THỊ THANH PHÚC
MSSV : 18030066
LỚP : 21QT01

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

NIÊN KHÓA 2018-2022



LỜI CẢM ƠN
Trong suốt 4 năm gắn bó với giảng đường tôi đã nhận được rất nhiều sự quan
tâm giúp đỡ từ thầy cơ và bạn bè, để có thể hoàn thành trọn vẹn phần học tập trong
thời gian trên ghế nhà trường.
Đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn tới các giảng viên đang công tác tại trường
Đại học Bình Dương là những người ln giúp đỡ hướng dẫn cho tơi trong suốt q
trình học tập.
Tiếp theo tơi xin trân trọng cảm ơn giảng viên hướng dẫn tôi Ths.Nguyễn
Thị Yến Liễu, người đã giúp đỡ và chỉ dẫn tôi, để tơi có thể hồn thành khóa luận
một cách tốt nhất.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cũng như tồn thể nhân viên
của cơng ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Bình Dương và nhất là phịng dịch vụ
khách hàng, đã tận tình chỉ dẫn giúp đỡ tơi để hồn thành khóa luận.
Do kiến thức cũng như thời gian nghiên cứu còn hạn hẹp, nên đề tài này
khơng tránh được sai sót cũng như thiếu kiến thức. Kính mong q thầy cơ chân
thành góp ý và nhận xét để tơi hồn thiện hơn.

i


NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP
…………………………………………………………….…………………………………
………………………………………………….……………………………………………
…………………………………………………………….…………………………………

…………………………………………………………….…………………………………
………………………………………………….……………………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
………………………………………………….……………………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
………………………………………………….……………………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
………………………………………………….……………………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
………………………………………………….……………………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
………………………………………………….……………………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
………………………………………………….……………………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
………………………………………………….……………………………………………
…………………………………………………………….…………………………………

XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ
( ký tên, đóng dấu )

ii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
…………………………………………………………….…………………………
………………………………………………………….……………………………
…………………………………………………….………………………………..
…………………………………………………………….……………………...…
…………………………………………………………….………………………..

CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN
Các mục cần chấm điểm

STT

1

Khung

Giảng

Giảng

điểm

viên 1

viên 2

Quá trình thực tập (nộp Nhật ký thực tập)

2

Nội dung của khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu,
phạm vi đề tài rõ ràng.
Xây dựng cơ sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích.
2

7

Kết cấu hợp lý.
Mô tả đầy đủ và đánh giá sâu sắc tình hình thực tế
của DN.
Nhận xét, đề xuất và kết luận có tính thuyết phục
Hình thức của khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình

3

1

bày theo hướng dẫn. Khơng sai lỗi chính tả, câu văn
rõ ràng, mạch lạc.
Tổng cộng

10

GIẢNG VIÊN CHẤM 1

GIẢNG VIÊN CHẤM 2

……………………..

……………………..

iii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i
NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP ........................................................................ ii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................... iii
CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN .......................................................................... iii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iv
DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. vii
DANH SÁCH SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH ................................................................. viii
DANH SÁCH BẢNG ............................................................................................... ix
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................1
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................................1
4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2
5. Kết cấu đề tài ...........................................................................................................2
CHƯƠNG 1 ................................................................................................................3
CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...............................3
1.1. Khái quát về dịch vụ .............................................................................................3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ .............................................................................................4
1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ ..........................................................................................3
1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ..............................................................................3
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng .......................................................................3
1.2.2. Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng .....................................................3
1.3. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................4
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...........................................................................4

1.3.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ ...................................................................4
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................5
1.5. Các mơ hình chất lượng dịch vụ...........................................................................7
1.5.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual ................................................7
1.5.2. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP .............................................7
CHƯƠNG 2 ................................................................................................................9
iv


THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT
TELECOM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ................................................................9
2.1. Giới thiệu về đơn vị thực tập ................................................................................9
2.1.1 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom .......................................................9
2.1.1.1 Tổng quan của FPT Telecom ..........................................................................9
2.1.1.2 Lịch sử và phát triển của cơng ty ....................................................................9
2.1.1.3 Tầm nhìn chiến lược ......................................................................................11
2.1.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tổng quan của công ty Cổ phần FPT
Telecom qua 3 năm 2019,2021,2022. .......................................................................13
2.1.2.1 Phân tích cơ cấu tài sản qua 3 năm gần nhất .................................................13
2.1.2.2 Phân tích về doanh thu năm 2020- 2021 .......................................................14
2.1.2.3 Phân tích lợi nhuận năm 2020- 2021.............................................................15
2.1.2.4 Phân tích chi phí qua 3 năm gần nhất............................................................16
2.1.3 Giới thiệu về FPT Telecom chi nhánh Bình Dương. .......................................16
2.1.3.1 Cơ sở phát triển hình thành của cơng ty ........................................................17
2.1.3.2 Địa bàn kinh doanh........................................................................................17
2.1.3.3 Lĩnh vực kinh doanh ......................................................................................17
2.1.3.4 Cấu trúc tổ chức của chi nhánh .....................................................................17
2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng và dịch vụ internet tại Cơng ty Cổ phần Viễn
thơng FPT chi nhánh Bình Dương. ...........................................................................18
2.2.1 Các chính sách, thủ tục thực hiện chăm sóc khách hàng tại FPT chi nhánh

Bình Dương. ..............................................................................................................18
2.2.2 Mơ tả quy trình chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Bình Dương
...............................................................................................................22
2.2.3 Đặc điểm tình hình đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom
chi nhánh Bình Dương. .............................................................................................23
2.3. Khảo sát mức độ hài lòng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại fpt .................23
2.3.1 Hình thức khảo sát ...........................................................................................23
2.3.2 Kết quả khảo sát ...............................................................................................24
CHƯƠNG 3: .............................................................................................................28

v


NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ CƠNG TÁC HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG. .......28
3.1. Điểm mạnh yếu, cơ hội thách thức của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Telecom chi nhánh Bình Dương ...............................................................................28
3.1.1 Điểm mạnh .......................................................................................................28
3.1.2 Điểm yếu ..........................................................................................................28
3.1.3 Cơ hội ...............................................................................................................28
3.1.4 Thách thức ........................................................................................................29
3.2. Các giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần
Viễn thơng FPT chi nhánh Bình Dương ...................................................................29
3.2.1 Nâng cao nguồn nhân lực chất lượng cho công ty ...........................................29
3.2.1.1 Đào tạo về ngoại ngữ và tin học nâng cao cho đội ngũ nhân viên................29
3.2.2 Hoàn thiện phong cách phục vụ .......................................................................30
3.2.3 Giải pháp hoạt động quảng bá và quảng cáo ...................................................31
3.3 Kiến nghị .............................................................................................................31
KẾT LUẬN ...............................................................................................................33
PHỤ LỤC ......................................................................................................................

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................
NHẬT KÍ THỰC TẬP ..................................................................................................

vi


DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT
CSKH

Chăm sóc khách hàng

DN

Doanh nghiệp

DV

Dịch vụ

FPT TELECOM

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Telecom

KH

Khách hàng

NV

Nhân viên

vii


DANH SÁCH BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 1. 1 Mơ hình Servqual (rater)

7

Hình 1. 2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

8

Hình 2. 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom

12

Hình 2. 2 Cơ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Bình Dương

18

Hình 2. 3 Quy trình chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Bình Dương
22
Hình 2. 4 Biểu đồ thống kê sự hài lịng về dịch vụ của khách hàng

24

Hình 2. 5 Biểu đồ thống kê vấn đề giải quyết của cơng ty

25

Hình 2. 6 Biểu đồ thể hiện sự cam kết của cơng ty

25

Hình 2. 7 Biểu đồ thể hiện sự niềm nở của nhân viên với khách hàng

26

Hình 2. 8 Biểu đồ thể hiện công ty giải quyết trở ngại của khách hàng

26

Hình 2. 9 biểu đồ thể hiện khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ

27

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2. 1 Phân tích cơ cấu tài sản của FPT Telecom năm 2020- 2021

13

Bảng 2. 2 Doanh thu của FPT Telecom 2020- 2021

14

Bảng 2. 3 Lợi nhuận của FPT Telecom 2020- 2021

15

Bảng 2. 4 Phân tích chi phí của FPT Telecom 2020- 2021

16

Bảng 2. 5 Khách hàng vi phạm thời gian sử dụng dịch vụ đã cam kết.

18

Bảng 2. 6 khách hàng chấm dứt và tạm ngưng dịch vụ

19

Bảng 2. 7 chính sách và chi phí khơi phục dịch vụ

20

Bảng 2. 8 Tổng hợp giới tính tham gia khảo sát

24

ix


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển điều đó tạo điều kiện cho các

doanh nghiệp phát triển và mở rộng sản xuất kinh doanh. Trong đó nâng cao dịch
vụ trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Một số ngành liên quan tới dịch vụ cũng
đang phát triển rất mạnh.Mỗi một sản phẩm dịch vụ của ngành internet có đặc thù là
chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Quá trình
sữ dụng dịch vụ của khách hàng là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi
quyết định sơ xuất trong việc đem lại sự hài lịng của khách hàng đều có thể dẫn
đến sự tổn thất của cơng ty. Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống
giúp xây dựng được thương hiệu và uy tính.
Cơng ty cổ phần viễn thơng FPT Telecom chi nhánh Bình Dương với sự phát
triển cũng như các chiến lược quan tâm chăm sóc khách hàng là nhân tố đưa FPT
đến sự thành công.
Để đánh giá và hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng từ đó chỉ ra điểm
mạnh cũng như điểm yếu của cơng ty, từ đó nghiên cứu để đề xuất một số giải pháp
để hồn thiện về cơng tác chăm sóc khách hàng nên tơi đã chọn đề tài “ Hồn thiện
cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Bình
Dương”. Làm đề tài báo cáo thực tập.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty cổ phần FPT Telecom
chi nhánh Bình Dương.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Đưa ra các lý luận thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp.
Nêu lên các thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
Nêu lên nhận xét và kiến nghị về công ty
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chung: Công tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty cổ
phần FPT Telecom chi nhánh Bình Dương.
Đối tượng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ
sử dụng dịch vụ.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: nghiên cứu các khách hàng phạm vi khu vực Bến Cát và Thủ
Dầu Một tại Bình Dương.
Về thời gian: đảm bảo tính chính sát cũng như sát thực tế số liệu được cập
nhật từ 2019-2022.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính : Sử dụng để thăm dị, tìm hiểu ý kiến,
quan điểm nhằm tìm ra các vấn đề. Phương pháp này cịn có thể được sử dụng để
phát hiện các xu hướng của khách hàng trong tương lai, cịn kết hợp với phân tích,
so sánh, thống kê.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phân tích, thu thập thơng tin trên các
số liệu từ thị trường và đưa ra các kết luận qua việc sử dụng các phương pháp liệt
kê, thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu.
5. Kết cấu đề tài
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại cơng ty cổ phần viễn thơng FPT
Telecom chi nhánh Bình Dương.
Chương 3: Nhận xét và kiến nghị về chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần viễn
thông FPT Telecom chi nhánh Bình Dương.
Kết luận
Phụ lục
Nhật ký thực tập

2

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khái quát về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là gì: Là sản phẩm kinh tế, bao gồm cơng việc dưới hình thức lao
động chân tay, quản lý, tri thức, kỹ năng tổ chức và kỹ năng nghề nghiệp nhằm
phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh hoặc đời sống hàng ngày.
Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp
cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vơ hình và
khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Cịn việc sản xuất dịch vụ có
thể hoặc khơng cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. (Philip Kotler, 2006).
1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ
Không thể lưu trữ hoặc tích trữ: miễn là nó có sẵn cho khách hàng, nó có thể
được sử dụng mãi mãi.
Quyền sở hữu không được chuyển nhượng: Khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ
được sử dụng dịch vụ và hưởng các lợi ích của dịch vụ trong một thời gian nhất
định
1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là : tồn bộ những cơng việc hỗ trợ khách hàng nhằm
thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng mà bạn đang có. Nhân viên ở bộ phận
này sẽ có nghĩa vụ lắng nghe, giải đáp thắc mắc, xây dựng quan hệ với khách hàng
và tìm ra mọi giải pháp để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
1.2.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trị khơng nhỏ đến doanh thu của
doanh nghiệp. Khách hàng sẽ chấp nhận bỏ tiền ra khi thực sự tin tưởng sản phẩm
hay dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của họ. Một khi những nhân viên cskh
hiểu được tâm lý của khách hàng thì sẽ dễ dàng thuyết phục họ hơn. Việc chăm sóc

3


khách hàng tốt sẽ là yếu tố quan trọng trong tạo dựng ưu thế cạnh tranh của doanh
nghiệp bạn với đối thủ.
1.3. Chất lượng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ: là một thuật ngữ kinh tế được tất cả các nhà quản trị rất
quan tâm, đặc biệt là trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như
hiện nay khi mà chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có tính tương đồng rất cao
nhờ sự phát triển vượt bậc của khoa học, kỹ thuật.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu
một cách đơn giản là việc doanh nghiệp, đơn vị, cá nhân cung cấp dịch vụ có thể
đáp ứng được mong đợi cũng như thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Bởi vậy,
chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu khách hàng cũng ngày càng trở nên nhiều hơn.
Vì vậy, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ khác nhau để đáp ứng tốt nhất các
đối tượng khách hàng khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận khó
đảm bảo tính ổn định bởi nó phụ thuộc nhiều vào thái độ của nhân viên phục vụ.
Đồng thời, chất lượng dịch vụ cũng chịu ảnh hưởng của nhiều tác nhân khác như:
Môi trường, phục vụ, phương tiện thiết bị.
1.3.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ
Độ tin cậy: là yếu tố trung tâm và quan trọng để làm nên một chất lượng dịch
vụ, thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như doanh nghiệp đã hứa hẹn một cách tin
cậy và chính xác.
Đảm bảo: thể hiện ở tác phong và khả năng được lòng tin tin nhiệm của nhân
viên phục vụ và khách hàng. Muốn làm được nhân viên phải có khả năng giao tiếp
tốt, quan tâm chăm sóc khách hàng tận tình.

Tính hữu hình: là các điều kiện vật chất, thiết bị của doanh nghiệp và tác
phong của nhân viên phục vụ. Từ đó mang đến cho khách hàng cảm nhận được chất
lượng dịch vụ tốt nhất và ngày càng tăng lên.

4


Thấu cảm: là sự quan tâm, chăm sóc lưu ý cá nhân đối với khách hàng để
khả năng am hiểu khách hàng một cách tường tận và có thể chia sẽ thắc mắc, lo
lắng của khách hàng.
Trách nhiệm: là sự đảm bảo và giúp đỡ cung cấp dịch vụ một cách nhanh
chóng và đáp lại phàn nàn của khách hàng một cách nhiệt tình. Phải ln có đầy đủ
kĩ năng để phản ứng với những sai sót và tình huống cần thiết để giải quyết nhu cầu
của khách hàng.
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là một chủ
đề tranh luận sôi nổi trong nhiều thập kỷ. Và rất nhiều nghiên cứu về chủ đề này hài
lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã được thực hiện.Một số nhà nghiên
cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có sự liên kết
và trùng khớp.
Có nhà nghiên cứu cho rằng: giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân
quả”(Parasuraman và các cộng sự (1993)). Còn nhà nghiên cứu khác thì lại cho rằng
sự hài lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm,
chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.(Zeithalm và Bitner
(2000)).
Các nghiên cứu trước đây cũng đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là
nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor,
1996).
Khách hàng hài lòng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là

ngun nhân, sự hài lịng của khách hàng có tính chất mong đợi, dự báo, cảnh báo.
Vì vậy, điều hành này chủ yếu làm cho khách hàng hài lòng. Tiếp theo các
nhà mạng muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ thì mới giữ chân được khách hàng
với các sản phẩm mà nhà cung cấp phát hành.

5


Tóm lại, sự hài lịng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có quan hệ gắn bị
và chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến
sự hài lòng và thái độ của khách hàng với sản phẩm mà khách hàng được trải
nghiệm. Mối quan hệ nguyên nhân và kết quả giữa hai yếu tố trên là vấn đề then
chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng
dịch vụ được cải thiện nhưng lại không dựa trên nhu cầu và thái độ của khách hàng
đối với dịch vụ đó thì khơng bao giờ khách hàng thoả mãn và hài lịng với dịch vụ
đó.

6


1.5. Các mơ hình chất lượng dịch vụ
1.5.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual
Mơ hình Servqual là : thang đo giúp doanh nghiệp nắm bắt và đo lường về
chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã được trải qua một cách nhanh chóng, hiệu
quả. Về nguồn gốc, mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual được phát triển và thực
hiện bởi các chuyên gia người Mỹ.(Valarie Zeithaml, A.Parasuraman và chun gia
Leonard Berry, 1988).
Mơ hình Servqual về quản lý chất lượng dịch vụ chủ yếu sử dụng phân tích định
tính.

Hình 1. 1 Mơ hình Servqual (rater)
(Nguồn:Valarie Zeithaml, A.Parasuraman, Leonard Berry, 1988)
1.5.2. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP
Mơ hình chất lượng dịch vụ GAP là mơ hình xác định khoảng cách giữa chất
lượng thực tế và chất lượng mong đợi. Các biến này sau khi phân tích giúp nhà

7


quản lý biết được nguyên nhân của chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,
1985)

Hình 1. 2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn:Parasuraman và cộng sự , 1985)

8


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
FPT TELECOM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
2.1. Giới thiệu về đơn vị thực tập
2.1.1 . Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom
2.1.1.1 Tổng quan về FPT Telecom
Tên: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Tên viết tắt: FPT Telecom

Logo của công ty:
Mã chứng khống: FOX

Website: www.fpt.com.vn
2.1.1.2 Lịch sử phát triển hình thành công ty
Năm 1997 đến 2009:
Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT, 2001: Ra mắt trang báo điện tử
đầu tiên tại Việt Nam - VnExpress.net, 2002 trở thành nhà cung cấp kết nối Internet
,2005 chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom), 2007:
FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được cấp Giấy
phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế. Đặc biệt, FPT
Telecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America
Gateway - nhóm các cơng ty viễn thơng hai bên bờ Thái Bình Dương). Năm 2008
Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại
Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kông.Vào
năm 2009 đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ (FPT Telecom, 2021).
Từ 2012 đến 2017:
Năm 2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000 km đi
qua 30 tỉnh thành. 2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương

9


hiệu Truyền hình FPT 2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 VPGD,
đạt doanh thu hơn 5,500 tỷ đồng và là một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển
khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6. 2016: Khai trương Trung tâm Dữ liệu
FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam.
Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam. 2017: Ra mắt gói
Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam SOC - 1Gbps cũng như bản nâng cấp hệ thống
Ftv Lucas Onca của truyền hình FPT. Năm 2017, FPT Telecom cũng vinh dự lọt
Top Doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt Nam. (FPT Telecom,
2021).
Từ năm 2018 đến năm 2021:

Năm 2018: Hồn thành quang hóa trên phạm vi toàn quốc. Ra mắt Voice
Remote của FPT Play Box, đặt chân vào lĩnh vực thanh toán online. 2019: Năm đầu
tiên áp dụng OKRs đẩy mạnh năng suất làm việc và phát triển con số kinh doanh.
Ra mắt hàng loạt các sản phẩm dịch vụ nổi bật: FPT Camera, iHome, HBO GO,
Foxy,... 2020: Ra mắt hàng loạt sản phẩm dịch vụ mới như Ví điện tử Foxpay,
F.Safe, F.Work, F.Drive, Bộ giải mã truyền hình FPT TV 4K FX6, chương trình
Khách hàng thân thiết Fox.Gold cùng nhiều giải pháp Online để hỗ trợ mùa dịch
Covid như Đăng ký Online, Giới thiệu Bạn bè, Hỗ trợ Bảo trì Online,…(FPT
Telecom, 2021)
Năm 2021: Đẩy mạnh M&A mở rộng hệ sinh thái công nghệ và quy mô hoạt
động thông qua thương vụ đầu tư chiến lược vào nền tảng quản trị doanh nghiệp số
1 Việt Nam - Base.vn thúc đẩy chuyển đổi số doanh nghiệp SMEs và mua công ty
Intertec International khẳng định vị thế tại Mỹ, đảm bảo duy trì tăng trưởng trong
dài hạn. Khởi xướng chương trình Vaccine số cho doanh nghiệp - FPT eCovax hỗ
trợ hơn 3.000 doanh nghiệp vận hành, kinh doanh không gián đoạn và tăng trưởng
bứt phá trong bình thường xanh. Đồng hành cùng 40 tỉnh, thành phố trên toàn quốc
thúc đẩy chuyển đổi số toàn diện trên ba trụ cột: kinh tế số, chính phủ số, xã hội số
hướng đến mơ hình quốc gia số.Tại Giải thưởng Công ty nổi bật châu Á 2021 do

10


Asia Money tổ chức, FPT là công ty công nghệ duy nhất tại Việt Nam được vinh
danh. (FPT Telecom, 2021)
2.1.1.3 Tầm nhìn chiến lược
Về kinh doanh:
Khách hàng là các cơng ty lớn tập trung vào việc mở rộng và thúc đẩy việc
cung cấp các giải pháp và dịch vụ chuyển đổi kỹ thuật số toàn diện, từ tư vấn đến
triển khai. Đặc biệt chú trọng các nền tảng, giải pháp công nghệ mới như RPA,
Lowcode, AI, Blockchain… và các dịch vụ chuyển đổi, quản lý, vận hành hạ tầng

CNTT đám mây. Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, FPT tiếp tục phát triển và mở
rộng nhóm giải pháp Made by FPT thành nền tảng quản lý tất cả trong một và khả
năng kết nối mở rộng với các giải pháp và dịch vụ của bên thứ ba. Thứ ba, để tối ưu
hóa hoạt động, FPT mong muốn mang đến cho khách hàng cá nhân trải nghiệm dịch
vụ tốt nhất dựa trên các giải pháp và môi trường quản lý mới. (FPT Telecom, 2021)
Về công nghệ:
Công ty tập trung phát triển công nghệ theo hai hướng: phát triển công nghệ
và nền tảng cơ bản, tăng hiệu quả trải nghiệm của khách hàng và vận hành dựa trên
cơng nghệ, nơi tập đồn tiếp tục đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển. , phát triển
chuyên sâu các giải pháp Blockchain, Lowcode, AI, công nghệ đám mây và nền
tảng dữ liệu (người dùng/khách hàng/dữ liệu nội bộ) nhằm mang đến giải pháp kinh
doanh hiệu quả và đáng tin cậy. Được các tổ chức/doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp
vừa và nhỏ tin tưởng, mang lại thành công cho khách hàng cá nhân. (FPT Telecom,
2021)
Về con người
Tài sản lớn nhất của FPT là con người. Vì vậy, cơng ty ln chú trọng tạo
dựng hình ảnh về chính sách lương thưởng cạnh tranh, khuyến khích đổi mới và
thực hiện các chương trình đào tạo nhân viên để nhân viên không ngừng học hỏi.

11


(FPTTelecom,2021)

Hình 2. 1 sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom.
(Nguồn: Fpt Telecom,2021 )

12

2.1.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tổng quan của công ty Cổ phần
FPT Telecom qua 3 năm 2019,2021,2022.
2.1.2.1 Phân tích cơ cấu tài sản qua 3 năm gần nhất
Bảng 2. 1 Phân tích cơ cấu tài sản của FPT Telecom năm 2020- 2021
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu
1 Tài sản

2020

2021

9,350,395,231

13,672,033,834

SO SÁNH
Tuyệt đối
Tươg
đối
4,321,638,602
46%

6,730,573,747

7,377,374,332

646,800,585

10%

21,049,408,166

4,968,439,187

31%

ngắn
hạn
2 Tài sản
dài hạn
3 Tổng tài 16,080,968,978
sản
(Nguồn:Fpt Telecom, 2021)
Qua bảng trên sử dụng phương pháp tính chênh lệch cho ta thấy :
Tài sản ngắn hạn năm 2021 tăng 46% so với năm 2020 là 4,321,638,602
triệu đồng.
Tài sản dài hạn tăng 10% ứng với 646,800,585 triệu đồng. Tổng tài sản của
năm 2021 tăng 31% so với năm 2020 là 4,968,439,187 triệu đồng.
Từ bảng trên ta thấy được năm 2021 là một năm FPT phát triển khi tổng tài
sản của công ty tăng cao, tài sản dài hạn và tài sản ngắn hạn cũng tăng không hề suy
giảm cho thấy cơng ty ít chịu ảnh hưởng của tình hình dịch bệnh.

13