Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp sài gòn hà nội pgd bến cát chi nhánh bình dương khóa luận tốt nghiệp
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.99 MB, 77 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG
KHOA KINH TẾ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ
NỘI - PGD BẾN CÁT - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.
Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN MINH HẢI
Sinh viên thực hiện : TRẦN THỂ LAM
Lớp
: 21TC01
MSSV
: 18040106
NGÀNH
: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NIÊN KHÓA 2018 – 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG
KHOA KINH TẾ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ
NỘI - PGD BẾN CÁT - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN MINH HẢI
Sinh viên thực hiện : TRẦN THỂ LAM
Lớp
: 21TC01
MSSV
: 18040106
NGÀNH
: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NIÊN KHÓA 2018 – 2022
LỜI CẢM ƠN
Bài khóa luận này được hồn thành là nhờ có sự kết hợp chặt chẽ giữa kiến
thức mà em đã được học tại trường, cùng với những kinh nghiệm thực tế khi thực
tập tại NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI – PGD Bến Cát - Chi nhánh
Bình Dương. Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc của mình đến tất cả thầy cơ giảng
dạy tại Trường đại học BÌNH DƯƠNG đã truyền đạt cho em những kiến thức về
cuộc sống nói chung và chun mơn nói riêng, cùng rất nhiều kinh nghiệm thực tế
quý báu đã giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo tốt nghiệp này. Cảm ơn Trường đại
học BÌNH DƯƠNG đã giúp em có mơi trường học tập và làm việc năng động và
thực tế.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Nguyễn Mnh Hải đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu hồn thành báo cáo tốt
nghiệp của mình.
Về phía ngân hàng, em xin chân thành cảm ơn Giám đốc tại NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI – PGD Bến Cát - Chi nhánh Bình Dương cùng tất cả
anh chị ở phịng chăm sóc khách hàng đã tận tình hướng dẫn, góp ý, sửa chữa để bài
báo cáo thực tập của em hồn thành tốt. Sau đây, em xin kính chúc q Thầy/Cơ
trường Đại học BÌNH DƯƠNG và các Anh/Chị ở phịng chăm sóc khách hàng lời
chúc sức khỏe, nhiều thành công trong cuộc sống và lời biết ơn sâu sắc nhất.
Bình Dương, ngày.....tháng .... năm 2022
i
NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP
…………………………………………………………….…………………………………
………………………………………………….……………………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
………………………………………………….……………………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
………………………………………………….……………………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
………………………………………………….……………………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
………………………………………………….……………………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
………………………………………………….……………………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
………………………………………………….……………………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
………………………………………………….……………………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
…………………………………………………………….…………………………………
………………………………………………….……………………………………………
XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ
( ký tên, đóng dấu )
ii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
…………………………………………………………….…………………………
………………………………………………………….……………………………
…………………………………………………….………………………………..
…………………………………………………………….……………………...…
…………………………………………………………….………………………..
CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN
Các mục cần chấm điểm
STT
1
Quá trình thực tập (nộp Nhật ký thực tập)
Khung
Giảng
Giảng
điểm
viên 1
viên 2
2
Nội dung của khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu,
phạm vi đề tài rõ ràng.
Xây dựng cơ sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích.
2
7
Kết cấu hợp lý.
Mô tả đầy đủ và đánh giá sâu sắc tình hình thực
tế của DN.
Nhận xét, đề xuất và kết luận có tính thuyết phục
Hình thức của khóa luận tốt nghiệp Hình thức
3
trình bày theo hướng dẫn. Khơng sai lỗi chính tả,
1
câu văn rõ ràng, mạch lạc.
Tổng cộng
10
GIẢNG VIÊN CHẤM 1
GIẢNG VIÊN CHẤM 2
……………………..
......................................
iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................. ii
CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN ....................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ................................................................................ viii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài: .................................................................................................1
2. Mục tiêu chọn đề tài: ...........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ......................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu:....................................................................................2
5. Kết cấu báo cáo: ..................................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .........5
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................5
1.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng Điện tử ........................5
1.1.1. Khái niệm chung dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................5
1.1.2. Các đặc điểm của ngân hàng điện tử .........................................................5
1.1.3. Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................6
1.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................7
1.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng .................................................................8
1.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính ......................................................................9
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI - PGD BẾN CÁT - CHI
NHÁNH BÌNH DƯƠNG ........................................................................................11
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) ...........11
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..............................................................11
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng SHB .......................................................13
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
qua 3 năm gần nhất 2019 – 2021 ......................................................................20
iv
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn – Hà Nội (SHB) .............................................................................................27
2.2.1. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua chỉ tiêu định lượng ..........28
2.2.2. Sự phát triển dịch vụ qua chỉ tiêu định tính ............................................29
2.3. Một số đánh giá nhận xét ...............................................................................30
2.3.1 Những thành tựu đạt được .......................................................................30
2.3.2. Một số tồn tại hạn chế và nguyên nhân ...................................................32
2.3.3 Những thuận lợi và khó khăn của ngân hàng TMCP SHB khi triển khai 35
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................35
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN - HÀ
NỘI ...........................................................................................................................39
TMCP Sài Gịn – Hà Nội ..........................................................................................39
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP
Sài ......................................................................................................................39
Gòn – Hà Nội ....................................................................................................39
3.2. Các giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại SHB ..........39
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .....................39
3.2.2. Giải pháp quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. ....43
KẾT LUẬN ..............................................................................................................46
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................47
v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ATM
Thiết bị giao dịch tự động dịch vụ ngân hàng
DVNHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
ĐHĐCĐ
Đại hội đồng cổ đông
E-Banking, Ebank
Dịch vụ ngân hàng điện tử, trực tuyến
HĐQT
Hội đồng quản trị
KH
Khách hàng
NHDT
Ngân hàng điện tử
NH
Ngân hàng
NHNN
Ngân hàng nhà nước
NHĐT
Ngân hàng điện tử
POS
Điểm chấp nhận thanh tốn thẻ
NPCI
Cơng ty thanh tốn quốc gia
TMCP
Thương Mại Cổ Phần
SHB
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
TCTD
Tổ chức tín dụng
Vietcombank, VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
VietinBank
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
TSCĐ
Tài sản cố định
vi
HĐQT
Hội đồng quản trị
PGD
Phịng giao dịch
TGĐ
Phó giám đốc
PTGĐ
Phó tổng giám đốc
CTCP
Công ty cổ phần
NHTM
Ngân hàng thương mại
ROE
Lợi nhuận trên vốn
CNTT
Công nghệ thông tin
CMCN
Cách mạng công nghiệp
KHDN
Khách hàng doanh nghiệp
vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. Phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính
3
Bảng 2. 1 Bảng phân tích nguồn vốn huy động của ngân hàng qua 3 năm 2019,
2020, 2021
24
Bảng 2. 2 Bảng phân tích chi phí của ngân hàng qua 3 năm
26
Bảng 2.3 Bảng phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm 27
viii
DANH MỤC HÌNH
Hình 2. Logo của ngân hàng SHB
13
Hình 2. 2 Bộ máy tổ chức
14
Hình 2. 3 Sơ đồ tổ chức bộ máy ngân hàng SHB – PGD Bến Cát - Chi nhánh Bình
Dương
18
Hình 2. 4 Tổng tài sản của SHB giai đoạn 2019 – 2021
21
Hình 2. 5. Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2019 – 2021
22
Hình 2. 6. Hoạt động cho vay giai đoạn 2019 – 2021
23
Hình 3. 1 Thanh tốn qua mã QR
42
Hình 3. 2 Khn khổ pháp lý
45
ix
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem lại cho chúng ta
rất nhiều ứng dụng tiện ích trên hầu hết các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực ngân
hàng. Những khái niệm về NHĐT, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên
mạng...được bắt đầu trở thành xu thế phát triển & cạnh tranh của các NHTM ở Việt
Nam. Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ NH dựa trên nền
tảng công nghệ thông tin. NHĐT là xu huớng tất yếu mang tính khách quan không
chỉ của một NH mà của hầu hết các NH ở thị truờng Việt Nam và trên toàn thế giới.
NHĐT đem lại nhiều lợi ích cho KH, ngân hàng & nền kinh tế nhờ sự nhanh chóng,
chính xác của các giao dịch và những tiện ích. NHĐT chiếm một vị trí quan trọng
trong hoạt động kinh doanh NH. NHĐT chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại,
cạnh tranh về chi phí cũng như là chất luợng dịch vụ.
Vì vây, cũng là vũ khí cạnh tranh chiến luợc của các NH, công cụ hỗ trợ đắc
lực và cần thiết mà NH cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao chất lượng hiệu
quả hoạt động kinh doanh trong môi truờng cạnh tranh khốc liệt này.
Tại các NH thuơng mại ở Việt Nam, NHĐT mới phát triển ở mức độ nhất
định, KH chủ yếu là các tổ chức tín dụng, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và một bộ
phận rất nhỏ cá nhân. Việc khai thác đuợc điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một
NHĐT là cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và có tính tiện ích cao, nhanh
chóng, chính xác là điều tất yếu và phù hợp với xu thế hiện nay.
Để phát triển và khẳng định là một trong những NH hàng đầu trong lĩnh vực
cơng nghệ số. NH TMCP Sài Gịn – Hà Nội đã phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp
tiến trình hiện đại hóa, thể hiện là NH số vượt trội trong hệ thống NH, khơng những
hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển NHĐT, nâng
cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển. NHĐT là một
trong thế mạnh, một trong những ứng dụng công nghệ NH hiện đại của Ngân hàng
TMCP Sài Gòn – Hà Nội.
1
Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển NHĐT, với mong
muốn đứng đầu trong hệ thống NH, phát triển một cách bền vững trong môi trường
cạnh tranh như hiện nay. Chính vì vậy, em quyết định chọn đề tài: “THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI - PGD BẾN CÁT - CHI NHÁNH BÌNH
DƯƠNG.” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình với mong muốn có thể học hỏi
thêm nhiều kiến thức thực tế tại ngân hàng. Bên cạnh đó, có thể đưa ra 1 số giải
pháp liên quan đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI –
PGD Bến Cát - Chi nhánh Bình Dương.
2. Mục tiêu chọn đề tài:
Đề tài tập trung về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại SHB PGD Bến
Cát - Chi nhánh Bình Dương để từ đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại
NH TPCP Sài Gòn – Hà Nội (PGD Bến Cát - Chi nhánh Bình Dương)
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI PGD Bến Cát - Chi nhánh Bình Dương
- Thời gian: Thời gian thực tập thực tế tại ngân hàng TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI PGD Bến Cát - Chi nhánh Bình Dương bắt đầu từ ngày 20/10/2022 và kết thúc vào
ngày 30/12/2022.
Thời gian nghiên cứu số liệu trong khoảng từ năm 2019 đến năm 2021.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính
2
Bảng 1. Phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính
(Nguồn: W.Lawrence Neuman, 2015)
Thu thập nguồn thơng tin sơ cấp và thứ cấp
- Thông tin sơ cấp: Khi dữ liệu thứ cấp khơng có sẵn hoặc khơng thể giúp trả lời
các câu hỏi nghiên cứu của chúng ta, chúng ta phải tự mình thu thập dữ liệu cho phù
hợp với vấn đề nghiên cứu đặt ra. Các dữ liệu tự thu thập này được gọi là dữ liệu sơ
cấp. Hay nói cách khác, dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do chính người nghiên cứu thu
thập. (Theo TS. Trần Tiến Khai, ThS. Trương Đăng Thụy, ThS. Lương Vinh Quốc
Duy, ThS. Nguyễn Thị Song An, ThS. Nguyễn Hoàng Lê, (2009)).
- Thông tin thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng
cho các mục dích có thể là khác với mục đích nghiên cứu của chúng ta. Dữ liệu thứ
cấp có thể là dữ liệu chưa xử lý (cịn gọi là dữ liệu thơ) hoặc dữ liệu đã xử lý. Như
vậy, dữ liệu thứ cấp không phải do người nghiên cứu trực tiếp thu thập.(Theo TS.
3
Trần Tiến Khai, ThS. Trương Đăng Thụy, ThS. Lương Vinh Quốc Duy, ThS. Nguyễn
Thị Song An, ThS. Nguyễn Hoàng Lê, (2009)).
5. Kết cấu báo cáo:
Phần mở đầu
❖ Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần
❖ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP SÀI
GÒN – HÀ NỘI – PGD Bến Cát - Chi nhánh Bình Dương.
❖ Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân
hàng TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI – PGD Bến Cát - Chi nhánh Bình Dương
Kết luận
Phụ lục
Nhật kí thực tập
4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.
Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng Điện tử
1.1.1. Khái niệm chung dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1.
Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc
sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng
qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi
như là một siêu thị dich vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng
nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của
từng ngân hàng.(Cox, 1997))
Dịch vụ ngân hàng tiếng Anh là: Banking Services
1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT (Electronic Banking viết tắt là E - Banking) thực chất là là
việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới
khách hàng. Trong đó các kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện
tử tương tác cùng với quy trình tự động hóa được các ngân hàng sử dụng để giao
tiếp với khách hàng và cung ứng sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng. Các kênh
phân phối điện tử phổ biến có thể kể đến đó là giao dịch qua ATMs, POS, Internet
banking, Mobile banking.(Clarke, 2009)
1.1.2. Các đặc điểm của ngân hàng điện tử
1.1.2.1. Các loại hình dịch vụ E - Banking rất đa dạng và phong phú
➢ Internet Banking Đây là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Internet banking là kênh phân
phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất kỳ đâu và bất cứ
thời gian nào. Với thiết bị điện tử kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào
website hoặc app của ngân hàng để cập nhật các thông tin đồng thời thực hiện các
giao dịch như vấn tin tài khoản, kiểm tra lịch sử giao dịch,…
5
➢ Mobile Banking: Đây là ứng dụng cung cấp cho điện thoại, khách hàng được
thiết lập tài khoản đăng nhập trên phần mềm thiết kế sẵn của ngân hàng đó và khách
hàng có thể tự cài đặt trên điện thoại của mình. Hiện nay, dịch vụ mobile banking
được cung cấp nhiều tính năng cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện các giao
dịch tài chính và phi tài chính.
➢ SMS Banking
SMS Banking là dịch vụ NH điện tử thực hiện cung cấp thông tin qua tin nhắn
điện thoại. Ở Việt Nam hiện nay, chủ yếu các thông tin được gửi qua SMS Banking
là thông báo biến động số dư trong tài khoản của người dùng. Ngoài ra, bằng việc
soạn các cú pháp tin nhắn theo mẫu, người dùng có thể thực hiện các tác vụ và tiện
ích tài chính khác thơng qua dịch vụ này. (Clarke, 2009)
1.1.2.2. Hình thức khách hàng tự phục vụ
Đối với kênh phân phối truyền thống, KH nhất thiết phải đến các chi nhánh
hoặc trụ sở NH. Tại đây. họ sẽ được các nhân viên NH chỉ dẫn & thực hiện theo yêu
cầu của mình. Hoạt động NHĐT khơng như vậy. Thay vì phải có sự trợ giúp của
các giao dịch viên, KH sẽ tự đáp ứng, phục vụ nhu cầu riêng của mình mà thơng
qua các thiết bị công nghệ. Điều này giúp mang lại lợi ích cho cả KH và ngân hàng.
1.1.2.3. E-Banking cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính
xác và tức thời.
Đối với hoạt động E-Banking, yêu cầu của KH sau khi được truyền về NH sẽ
qua hệ thống server để xử lý: kiểm tra KH về mã số cá nhân, mã tài khoản, các
thông tin cần thiết để xác định chính xác có phải là KH của NH hay khơng. Nếu kết
quả trả lại là đúng thì hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh mà KH đưa ra theo đúng
hệ thống quy trình đã được lập trình sẵn.
1.1.3. Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Đối với ngân hàng:
NHĐT giúp giảm gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang đến
năng suất cao và tự động hóa.
6
NHĐT giúp NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói vì các NH có thể liên kết với
các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn và cơng ty tài chính khác, mở rộng
phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. Đây là giải pháp để NH nâng cao chất
lượng dịch vụ & hiệu quả hoạt động từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh.
1.1.3.2. Đối với khách hàng
Khách hàng có thể liên lạc với NH nhanh chóng và thuận tiện để thực hiện
một số dịch vụ ngân hàng tại bất cứ thời điểm nào và bất cứ đâu.Điều này có ý
nghĩa đối với các KH có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực tiếp,…
KH được phép thực hiện và xác nhận giao dịch tài chính và phi tài chính một
cách nhanh chóng, tiện lợi với tốc độ cao. Chỉ cần đăng ký dịch vụ NHĐT, KH có
thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán trực tuyến và tiết kiệm online.
1.1.3.3. Đối với nền kinh tế
Góp phần ổn định lưu thơng tiền tệ và giảm chi phí lưu thơng xã hội: Sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo điều kiện để giảm chi phí lưu thơng tiền mặt
và tiết kiệm lao động xã hội: tăng khối lượng tiền ghi sổ và giảm khối lượng tiền
mặt trong lưu thơng từ đó giảm chi phí cho tồn xã hội nói chung và cho tồn ngành
ngân hàng nói riêng,…
Tăng tốc độ luân chuyển vốn, nâng cao hiệu quả kinh tế cho các chủ thể: Các
dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho việc thanh toán, chuyển tiền nhanh hơn từ đó
dịng vốn ln chuyển hiệu quả hơn. Hiện nay, ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân
hàng điện tử liên kết với các đơn vị thu ngân sách nhà nước giúp cho việc thu công
diễn ra nhanh chóng, thuận tiện,...
Đẩy nhanh tốc độ hội nhập và theo kịp xu hướng cơng nghệ hóa trên thế
giới: Các NHTM ở nước ta đẩy mạnh các dịch vụ NHĐT tử góp phần giúp kinh tế
đất nước bắt kịp xu hướng hiện đại hóa và phát triển CNTT nước nhà. (Clarke,
2009)
1.2.
Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
7
Phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM là việc các NHTM tập trung mọi
nguồn lực để phát triển dịch vụ NHĐT về chất và lượng; là quá trình thúc đẩy, tăng
cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ NH nhằm
thu hút ngày càng nhiều KH có thể quan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ NH
cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống NH thương mại. Có thể sử
dụng các tiêu chí định lượng và định tính sau để đánh giá về sự phát triển dịch vụ
NHĐT
1.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
1.2.1.1. Sự phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử: là một chi tiêu định lượng dùng để đo
lường và xác định sự phát triển của dịch vụ NHĐT bao gồm các yêu tố như: số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sản phẩm dịch vụ NHĐT, doanh thu tử
dịch vụ NHĐT, tỷ trọng thu từ hoạt động NHĐT trên tổng thu nhập của ngân hàng.
Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT: là gia tăng số lượng KH giao dịch bằng
dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một lần
giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà NH cung cấp..
• Việc mở rộng quy mơ dịch vụ NHĐT có thể được tiến hành bằng các biện pháp
như:
- Số lượng thiết bị (ATM, POS) phải được lắp đặt nhiều & hợp lý: đây là yếu tố trực
quan nhất để nhận thấy sự phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử của NH, bởi
vì chỉ khi nhu cầu về dịch vụ nảy cao thì số lượng thiết bị mới được lắp đặt nhiều.
- Mở rộng kênh phân phối: số lượng các chi nhánh & phòng giao dịch ngày càng
gia tăng, được phân bổ hợp lý và hiệu quả trên tất cả các vùng miền, thể hiện sự
phát triển của kênh phân phối hay mạng lưới phân phối của NH ngày càng gia tăng.
- Ngân hàng cần đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng như phổ biến
những lợi ích có được khi KH sử dụng dịch vụ NHĐT của NH mình, các ưu đãi về
phí, sử dụng phí, chuyển tiền,…..
8
- Tìm ra các giá trị mới của dịch vụ NHĐT để gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ
NHĐT của KH. Bằng cách là cải tiến, hoàn thiện dịch vụ hiện có và gia tăng các
dịch vụ mới.
Tăng giá trị của một lần giao dịch, tăng doanh số giao dịch ngân hàng điện tử,
thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
Việc gia tăng quy mô cho mỗi lần giao dịch sẽ làm tăng thu nhập cho NH
thông qua phí dịch vụ, cải thiện khả năng thanh tốn qua hệ thống NH, dịng tiền sẽ
được lưu thơng nhiều hơn. Bên cạnh đó cũng giúp cho NH khấu hao nhanh TSCĐ
và đầu tư vào tài sản mới.
Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = Ʃ Lượng tiền mỗi lần giao dịch
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập NH khơng ngừng
tăng lên. Mục đích cuối cùng của hoạt động kinh doanh là lợi nhuận. Do đó, nếu tỷ
trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT tăng lên là kết quả tổng hợp của sự đa dạng, sự
phát triển và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHĐT cũng tăng lên.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:
Tổng tiền phí dịch vụ = Ʃ (Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao
dịch từng loại hình)
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của một NH là tổng số tiền lãi, phí mà NH thu
được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên,
lãi cho vay), phí thanh tốn thẻ tín dụng...Thu nhập từ dịch vụ NHĐT phản ánh hiệu
quả quá trình triển khai & cung cấp dịch vụ NHĐT.
1.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
1.2.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cần phải chú trọng đến những tiêu
chí sau:
- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Nhu cầu chu chuyển vốn của xã hội ngày một
gia tăng, NH cần phải đáp ứng được u cầu đó.Vì thế, một khi hệ thống cơng nghệ
9
NH chưa thỏa mãn được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch vụ NH chưa
thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng.
- Độ thoả mãn của khách hàng: Dịch vụ NHĐT được đánh giá là có chất lượng và
hiệu quả, thì phải thỏa mãn được nhu cầu của KH về sự tiện ích và giá cả hợp lý.
- Độ chính xác: Tất cả các giao dịch của KH tại NH đều liên quan đến tiền tệ. Do
đó, mọi KH đều muốn NH đảm bảo rằng tất cả các giao dịch phải được thực hiện
một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải
thơng tin và rủi ro trong q trình giao dịch.
1.2.2.2. Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thốt tiềm
tàng do sự thiếu hồn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các NH có thể bị tấn cơng
từ bên ngồi cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của
mình. Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của KH, từ hệ thống
NH được thiết kế lắp đặt khơng chính xác, gây ảnh hưởng tới hoạt động của ngân
hàng, cần phải kiểm soát rủi ro này.
+ Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan
điêm tiêu cực của cơng chúng về NH dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động
vốn hoặc mất KH. Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các KH gặp phải trở ngại
đối với dịch vụ mới nhưng không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng
và thủ tục giải quyết những khó khăn.
+ Kiểm sốt rủi ro luật pháp: Rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trình thực
hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật tại một
thời điểm nào đó.
10
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI PGD BẾN CÁT - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB)
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB) tiền thân là Ngân
hàng TMCP Nông thôn Nhơn Ái được thành lập từ cuối năm 1993 với vốn điều lệ
ban đầu là 400 triệu đồng tại thành phố Cần Thơ. Sau hơn 13 năm hoạt động, SHB
đã được chuyển đổi thành ngân hàng đô thị. Đến cuối năm 2006, vốn điều lệ của
SHB đã tăng lên 500 tỷ đồng, với mạng lưới hoạt động kinh doanh rộng khắp trên
tồn quốc.. (SHB, 2021)
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) được thành lập ngày 13/11/1993
và chính thức niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam vào năm 2009. Trải
qua gần 30 năm hình thành và phát triển với tiêu chí hoạt động bền vững, an tồn và
hiệu quả, SHB đã gặt hái được nhiều thành tựu, để lại dấu ấn, vị thế lớn mạnh trong
thị trường tài chính Việt Nam đồng thời vươn ra thị trị trường thế giới, đóng góp
vào sự phát triển vững mạnh của nền kinh tế đất nước.
SHB hiện có hơn 9.200 cán bộ nhân viên, hơn 530 điểm giao dịch trong và ngoài
nước, phục vụ hơn 15 triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và kết nối tới 500
ngân hàng đại lý trên khắp các châu lục.
Theo đó, tính đến hết 30/9/2022, tổng tài sản của SHB đạt hơn 528 nghìn tỷ
đồng, hồn thành 92,79% kế hoạch năm. Vốn điều lệ đạt 26.674 tỷ đồng, vốn tự có
đạt 61.915 tỷ đồng, xếp hạng tín nhiệm của Moody’s đạt B1 – triển vọng tích cực.
Tổng vốn huy động tại thị trường I từ các tổ chức kinh tế và cá nhân của SHB đạt
389.345 tỷ đồng, dư nợ cho vay đạt 376.104 tỷ đồng. Tổng thu nhập thuần từ hoạt
động kinh doanh 9 tháng đầu năm đạt 14.666 tỷ đồng.
6 tháng đầu năm 2022, SHB đạt kết quả kinh doanh ấn tượng với các chỉ tiêu
tài chính cơ bản đều tăng cao so với cùng kỳ năm 2021. Lợi nhuận trước thuế đạt
gần 5,8 nghìn tỷ đồng (tăng 84%), thu nhập thuần từ hoạt động kinh doanh đạt gần
11
9,4 nghìn tỷ đồng (tăng 113%), tỷ lệ an tồn vốn theo chuẩn Basel II đạt gần 12%,
xếp hạng tín nhiệm của Moody’s đạt B1.
Trong suốt hành trình gần 30 năm phát triển, SHB ln mang trong mình
tâm thế và sứ mệnh của một trong những NH thương mại Top đầu, thế hiện ‘Khát
vọng dẫn đầu’ với phương châm “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, SHB không
ngừng cải tổ mạnh mẽ, đổi mới mơ hình kinh doanh, chú trọng chuyển đổi số, cải
tiến quy trình, thủ tục nhanh gọn, tối giản nhằm mang tới cho KH những sản phẩm,
dịch vụ chất lượng tốt nhất, đồng thời gia tăng tối đa lợi ích cho các khách hàng.
Đồng thời, SHB tiếp tục xây dựng chiến lược phát triển KH chuỗi giá trị, đem lại
hiệu quả cao và phù hợp với tiềm năng của vùng miền, địa bàn, trong đó tập trung
phát triển KH mới, chú trọng phát triển phân khúc KH mục tiêu, tệp KH truyền
thống, KHđa ngành, khai thác hệ sinh thái khách hàng…
SHB hiện đứng trong Top 5 Ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam, Top 10
Ngân hàng Thương mại cổ phần uy tín nhất Việt Nam, Top 50 Doanh nghiệp xuất
sắc nhất Việt Nam, Top 100 Ngân hàng khu vực ASEAN, Top 500 ngân hàng có
giá trị thương hiệu lớn nhất toàn cầu và là 1 trong 10 tổ chức tín dụng có tầm ảnh
hưởng quan trọng trong hệ thống NH Việt Nam… SHB vinh dự được trao tặng
Huân chương lao động Hạng Nhì (Lần thứ 2), Huân chương lao động Hạng Ba và
rất nhiều cờ, Bằng khen, Giấy khen của Chính Phủ, các Bộ, Ngành, Đồn thể và các
Giải thưởng cao quý khác.
Không chỉ dừng lại ở những thành công hiện tại, trong tương lai SHB sẽ tiếp
tục hành trình sáng tạo và nỗ lực khơng ngừng, hướng tới mục tiêu tới năm 2027 trở
thành NH số 1 về hiệu quả, áp dụng các công nghệ hiện đại hàng đầu và là ngân
hàng số được yêu thích nhất. Tầm nhìn tới năm 2035, trở thành NH bán lẻ hiện đại
trong Top đầu của khu vực. (SHB, 2021)
➢ Các thông tin cơ bản về ngân hàng SHB & PGD Bến Cát – PGD Bến Cát - Chi
nhánh Bình Dương
- Trụ sở chính: Số 77, Phố Trần Hưng Đạo, Phường Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn
Kiếm, Hà Nội.
12
- Địa chỉ PGD: Số 181, Đường Hùng Vương, Khu phố 1, Phường Mỹ Phước, Thị xã
Bến Cát, Bình Dương
- Điện thoại: 0274.3556.347 – 0274.3556.348
- Giám đốc PGD: MS. HOÀNG TRẦN TRÂM ANH
- Tên viết tắt: SHB
- Tên tổ chức: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội.
- Website: />- Mã ngân hàng: SHBAVNVX
Hình 2. Logo của ngân hàng SHB
(Nguồn: SHB, 2021)
Slogan: “Đối tác tin cậy, giải pháp phù hợp”
Ngân Hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội có mạng lưới Cây ATM rộng khắp trên cả
nước. Hiện nay, Ngân Hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội – Chi nhánh Bình Dương có
tổng cộng hơn 8 Cây ATM đặt tại các vị trí khá đắc địa Bình Dương gần chợ, trung
tâm thương mại, trường học, khu dân cư,…thuận tiện cho khách hàng trong việc gửi
tiền tiết kiệm, chuyển tiền, thực hiện mọi giao dịch thanh toán,… .
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng SHB
2.1.2.1. Bộ máy tổ chức:
13
Hình 2. 1 Bộ máy tổ chức
(Nguồn: SHB, 2021)
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng, ban
❖ Đại hội đồng cổ đông.
Đại hội đồng cổ đông bao gồm tất cả những người có quyền biểu quyết, là cơ
quan quyền lực cao nhất của ngân hàng.
Cơ quan này có nhiệm vụ: thông qua định hướng chiến lược của NH; quyết
định loại cổ phần và tổng số cổ phần của từng loại được quyền chào bán; quyết định
14
