THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHNN VÀ PTNT NAM HÀ NỘI

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
NHNN VÀ PTNT NAM HÀ NỘI
1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng
1.1 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh và triển vọng kinh doanh
Cũng như bất kì một doanh nghiệp thương mại nào, ngân hàng thương mại
hoạt động trong nền kinh tế thị trường phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của
cung cầu, quy luật giá trị và quy luật cạnh tranh: Kinh doanh dịch vụ có chất
lượng cao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng; Phải lôi cuốn khách hàng trước
khi nghĩ tới cạnh tranh; Đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của doanh
nghiệp, doanh nghiệp chỉ được hài lòng khi khách hàng đã hài lòng; Tìm kiếm và
nắm bắt nhu cầu thị trường đế có thể chiếm lĩnh thị trường
Ngân hàng là tổ chức trung gian tài chính, một ngành mà sản phẩm kinh
doanh là hàng hoá đặc biệt: Tiền tệ, một loại hàng hoá mang tính dịch vụ cao, nhạy
cảm với những biến động của thị trường và nền kinh tế quốc dân cũng như các
chính sách lãi suất, pháp luật của Chính phủ. Nên có những đặc điểm: chất lượng
khó đánh giá một cách rõ ràng mà chỉ được đánh giá thông qua sự thoả mãn của
các khách hàng khác nhau về chất lượng giao dịch được cung cấp, chịu ảnh hưởng
nhiều bởi sự kì vọng mong đợi của khách hàng, của thời điểm giao dịch, tâm lí và
thái độ của cả nhân viên và khách hàng.
Sản phẩm mang tính vô hình không thể dự trữ sẵn trong kho khi cần đem ra
sử dụng, hoặc điều chỉnh thị trường khi khan hiếm là đặc điểm cuả các ngân hàng,
trung gian tài chính nói chung. Hoạt động Marketing Mix không còn là 4P: Product
(sản phẩm), price (giá cả), place(địa điểm), promotion (quảng cáo) nữa mà sẽ là 5P,
ngoài những yếu tố trên còn yếu tố con người (People) đóng vai trò tương đối quan
trọng. Ngày nay hoạt động ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào hệ thống kênh phân
phối dịch vụ và hệ thống kênh thông tin.
Sinh trưởng, phát triển, bão hoà và suy thoái là chu kì tất yếu của một loại
sản phẩm bất kì, tuỳ thuộc vào từng doanh nghiệp khác nhau mà thời gian của mỗi
bước trong chu kì là khác nhau. Ngân hàng cũng như vậy, hiện nay vai trò của ngân
hàng trở nên quan trọng trong nền kinh tế nói chung ngòai chức năng luân chuyển
tiền tệ từ nơi dư thừa sang nơi thiếu hụt, nó là cán cân thương mại thúc đẩy điều

chỉnh nền kinh tế tránh những biến động bất thường dẫn tới lạm phát cao của chính
phủ nhưng thị trường càng phát triển thì sự thành lập các ngân hàng riêng của từng
doanh nghiệp lớn là điều không tránh khỏi, ngòai ra còn có sự tham gia của rất
nhiều các ngân hàng nước ngoài với lượng vốn lớn có ảnh hưởng mạnh mẽ tới lợi
nhuận kinh doanh cũng như khả năng cạnh tranh của các ngân hàng. Nên doanh
nghiệp không chỉ kinh doanh một loại dịch vụ duy nhất mà đã phát triển các loại
dịch vụ khác nhằm đa dạng hoá sản phẩm tăng doanh thu tối đa, nâng cao chất
lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng tin cậy cho khách hàng chiếm lĩnh thị trường giành
vị thế chủ động trong cạnh tranh.
1.2 Đặc điểm khách hàng
Khách hàng là những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về
chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Doanh nghiệp cần xác
định đối tượng khách hàng của mình là ai từ đó mới xác định cần cung cấp cái gì
và làm thế nào để thoả mãn tốt hơn nhu cầu đó.
Khách hàng của ngân hàng là những người tham gia vào cả quá trình sản
xuất và tiêu thụ. Khách hàng sẽ thể hiện nhu cầu của mình với sản phẩm, đồng thời
đánh giá chất lượng sản phẩm. Khách hàng của ngân hàng rất đa dạng từ các tổ
chức kinh tế xã hội, doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, cá nhân người tiêu
dùng......Chiếm đại đa số là những người có trình độ học vấn, hiểu biết và có thu
nhập ổn định. Khách hàng chủ yếu là những người có độ tuổi ngoài 20, thực hiện
giao dịch với ngân hàng ngoài đặc điểm như khách hàng của các doanh nghiệp
khác: có nhu cầu với dịch vụ thì còn phải có một số đặc điểm khác như:
Người đó phải có đầy đủ tư cách pháp nhân, có năng lực pháp luật dân sự,
năng lực hành vi dân sự, có khả năng chịu trách nhiệm với hành vi của mình.
Nếu là người đi vay người đó phải đến tuổi vị thành niên, phải có sự uỷ
quyền của tập thể nếu vay cho tập thể, chứng minh được khả năng trả nợ đúng hạn
bằng các khoản đảm bảo, trình bày mục đích sử dụng lượng vốn vay đó hợp pháp
và có hiệu quả.
Doanh nghiệp tư nhân: được thành lập và hoạt động theo luật doanh nghiệp.
Chủ doanh nghiệp tư nhân phải có đầy đủ năng lực hành vi dân sự, năng lực pháp

luật dân sự. Người chịu trách nhiệm giao dịch với ngân hàng phải là người được uỷ
thác và được sự cho phép của chủ doanh nghiệp.
Hộ gia đình: phải cư trú trên cùng địa bàn với chi nhánh; có tài sản bảo đảm
hoặc có người bảo lãnh cho số vốn vay đó; phải chứng minh được mục đích sử
dụng vốn là hợp lý và hợp pháp.
Khách hàng của ngân hàng có độ tuổi tương đối rộng nhưng cũng được chia
thành những nhóm đối tượng cụ thể để tiện cho quá trình quản lí và có những chính
sách phù hợp như khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống...... Có thể chia
khách hàng theo độ tuổi
Từ 18 tuổi đến 25 tuổi khách hàng chủ yếu là sinh viên các trường Đại
học thực hiện giao dịch với nội dung gửi tiền như: đóng hộ học phí chuyển tiền
hoặc gửi tiền vào thẻ ATM. Đây là hoạt động có chi phí kinh doanh nhỏ nhưng lại
thu được một nguồn vốn lớn phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng. Nguồn vốn
này mang tính không ổn định, mùa vụ và được xếp vào tiền gửi không kì hạn nên
ngân hàng cần trích dự trữ bắt buộc cao hơn. Với đặc điểm sinh viên đông, theo
trào lưu và có tính mùa vụ nên chất lượng dịch vụ là yếu tố rất dễ bị tác động. Sinh
viên thường lựa chọn ngân hàng trước hết có hoạt động quảng cáo, khuyến mại đặc
biệt kèm theo chất lượng phục vụ nhanh, có nhiều máy ATM bố trí ở những điểm
dễ rút nhất, nộp tiền vào tài khoản tiện nhất cho nên các hoạt động marketing và
thái độ làm việc, tác phong làm việc của nhân viên cùng với hệ thống máy móc
thiết bị có ảnh hưởng rất lớn tới sự thoả mãn và quay lại giao dịch với ngân hàng
đó là sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng giành cho ngân hàng.
Khách hàng từ 25 tuổi tới 55 tuổi gồm cả những đối tượng gửi và vay tiền, là
đối tượng chính mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng. Khách hàng trong độ
tuổi này tới giao dịch đều là những người có thu nhập khá hoặc là đại diện của các
công ty chiếm đại đa số là những người có trình độ, hiểu biết, nhạy cảm họ đánh
giá chất lượng giao dịch được cung cấp mang tính khách quan hơn. Chính vì hiểu
biết nên họ sẽ có sự so sánh đánh giá mỗi ngân hàng và cũng sẽ không ngần ngại
chuyển sang ngân hàng khác giao dịch nếu như họ nhận thấy có điểm gì đó không
hài lòng. Sự mất khách hàng đặc biệt là các khách hàng lớn trước hết có ảnh hưởng

tới lợi nhuận sau đó là uy tín hình ảnh của ngân hàng và các khách hàng khác tới
giao dịch cũng sẽ đánh giá lại về ngân hàng đây là một ảnh hưởng xấu vô cùng to
lớn mà nếu khắc phục cũng mất thời gian dài đặc biệt là bên cạnh NHNO&PTNT
Nam Hà Nội là ngân hàng Hà Thành, người ta chỉ cần đi quá thêm một chút để tới
với ngân hàng Hà Thành mà không vào NHNO&PTNT Nam Hà Nội đó là tổn thất
cho. ngân hàng.Ngược lại nếu ngân hàng tạo được càng nhiều mối quan hệ với các
khách hàng lớn và lấy đựơc lòng tin của họ thì ngân hàng sẽ nhanh chóng chiếm
lĩnh được lòng tin của đại đa số khách hàng và uy tín hình ảnh thương hiệu của
ngân hàng cũng sẽ được nâng lên, nó đồng nghĩa với việc thu hút khách hàng có
hiệu quả đẩy mạnh doanh thu, lợi nhuận và ưu thế cạnh tranh của ngân hàng đó.
Khách hàng từ 55 tuổi trở đi cũng bao gồm cả người gửi và vay tiền nhưng
hoạt động gửi tiền diễn ra nhiều hơn và số lượng khách hàng trong độ tuổi này
không nhiều, thực hiện giao dịch chậm, thường có người thân đi cùng, đánh giá
chất lượng không mang tính toàn diện và xét nét kĩ càng. Để phục vụ đối tượng
khách hàng này yêu cầu đối với nhân viên là sự thân thiện và bình tĩnh nhằm tạo
lòng tin và sự cởi mở cho khách hàng đây là yếu tố chính tác động tới sự đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, khách hàng phải có đầy đủ năng lực hành vi và năng lực pháp luật
để có khả năng chịu trách nhiệm về việc thực hiện giao dịch và có khả năng chịu
trách nhiệm trước pháp luật nếu có khiếu nại hoặc không có khả năng trả nợ.
Khách hàng phải chứng minh được khả năng trả nợ nhằm giảm những khoản nợ
khó đòi, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
1.3 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh
Hịên nay hệ thống ngân hàng Việt Nam gồm: 40 ngân hàng thương mại cổ
phần tham gia kinh doanh rất năng động nhưng các ngân hàng thương mại nhà
nước vẫn nắm 70% thị phần cả tiền gửi và lãi suất trong đó phải kể tới “ 4 ông lớn
” Vietinbank, Vietcombank, BIDV, Agribank.
Các ngân hàng nước ngoài gồm 4 ngân hàng liên doanh, 28 chi nhánh và 43
văn phòng đại diện chiếm 10% thị phần nhưng lại đang có ảnh hưởng rất lớn trong
thị trường ngân hàng Việt Nam. Theo dự báo thì sẽ có tới 45% khách hàng gồm các

doanh nghiệp và cá nhân sẽ chuỷên sang vay vốn ở ngân hàng nước ngoài, có tới
50% khách hàng sẽ chọn dịch vụ của ngân hàng nước ngoài để thay thế cho dịch vụ
ngân hàng Việt Nam và sẽ có 50% khách hàng sẽ chọn các ngân hàng nước ngoài
để gửi tiết kiệm đặc biệt là ngoại tệ.
Trong xu hướng hội nhập như ngày nay ngân hàng trong nước đang phải đối
đầu với nguy cơ cạnh tranh trong lợi thế không cân bằng vì các dịch vụ ngân hàng
trong nước tương đối đơn điệu, nặng về truyền thống, chất lượng dịch vụ lại không
cao. Hình thức huy động vốn vẫn chủ yếu chỉ là tiền gửi tíêt kiệm chiếm tới 9%
tổng nguồn vốn huy động, thu nhập thì lại chủ yếu từ nguồn lãi suất cho vay chiếm
tới 90% tổng thu nhập. Tiềm lực tài chính yếu kém trong khi nợ xấu chiếm tỷ trọng
lớn (khả năng chi trả bình quân là 60%). Như vậy sự ra nhập thị trường một cách ồ
ạt của các ngân hàng ngoài quốc doanh cũng như ngân hàng nước ngoài hiện nay
làm cho thị trường ngân hàng ngày càng sôi động, NHNO&PTNT Nam Hà Nội
đứng trước nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt nó buộc ngân hàng phải không
ngừng phát huy những điểm mạnh tìm kiếm những lợi thế kinh doanh mới nhờ
nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra điểm khác biệt. Ngân hàng nào càng tạo ra sự đa
dạng cuả dịch vụ, chất lượng dịch vụ càng tốt thoả mãn nhu cầu khách hàng càng
tối đa thì ngân hàng đó càng giành được nhiều ưu thế cạnh tranh thu hút được ngày
càng nhiều khách hàng. Ngoài ra sự cạnh tranh gay gắt cũng buộc ngân hàng phải
tự hoàn thiện mình nâng cao hơn nữa chất lượng nếu không sẽ tự bị đào thải ra
khỏi thị trường.
Trong nước, hiện nay NHNO&PTNT Nam Hà Nội có 3 đối thủ lớn có khả
năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường đó là Ngân hàng Ngoại thương
Vietcombank; Ngân hàng Công thương Incombank; Ngân hàng Đầu tư và phát
triển hạ tầng Việt Nam BIDV.
Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank là ngân hàng đứng đầu trong khu
vực về cả chất lượng và mạng lưới hoạt động, thị phần chủ yếu là thẻ.. Trong ngân
hàng có hệ thống SWIFT - hệ thống tổ chức liên ngân hàng toàn cầu; hoạt động
chính của ngân hàng là thanh toán Quốc tế hiện nay Vietcombank đã liên kết với
một số ngân hàng thực hiện kết nối thẻ ATM có nghĩa là khách hàng có thể lập thẻ

ở một trong những ngân hàng liên kết nhưng có thể rút tiền ở bất cứ cột ATM nào
trong số những ngân hàng đó. Ngoài ra hoạt động dịch vụ thẻ của Vietcombank còn
có rất nhiều tiện ích khác mà chưa có một ngân hàng nào trong nước theo kịp. Yếu
tố này tác động tới thị trường thẻ không chỉ của NHNO&PTNT Nam Hà Nội mà là
của cả hệ thống ngân hàng, khách hàng khi giao dịch bằng thẻ thường nghĩ ngay tới
thẻ của ngân hàng Ngoại thương Vietcombank. Với thực trạng thị trường thẻ
NHNO&PTNT Nam Hà Nội hiện nay chủ yếu tập trung vào khai thác đoạn thị
trường là sinh viên, công nhân viên chức bằng việc liên kết với các tổ chức kinh tế
xã hội trả lương qua thẻ thì ngân hàng phaỉ cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa
cung cấp nhiều tiện ích hơn nữa, liên kết với nhiều ngân hàng khác thì mới có khả
năng cạnh tranh với các ngân hàng.Nhưng trên địa bàn Nam Hà Nội thì Ngân hàng
ngoại thương Vietcombank lại gặp vấn đề về mạng lưới giao dịch. Hiện nay ở
Hoàng Mai Vietcombank mới chỉ có 5 phòng giao dịch cơ sở vật chất bình thường
cho nên NHNO&PTNT Nam Hà Nội vẫn chiếm ưu thế hơn trong cạnh tranh. Tạo
thuận lợi cho ngân hàng trong cạnh tranh nhưng trong thời gian ngắn nhất
NHNO&PTNT Nam Hà Nội phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ trước khi ngân
hàng Vietcombank đủ thời gian khắc phục yếu điểm về mạng lưới cơ sở.
Cũng như vậy ngân hàng Công thương và ngân hàng Đầu tư cùng gặp hạn
chế trong vấn đề về mạng lưới giao dịch trên địa bàn Nam Hà Nội số lượng PGD ở
đây vẫn rất ít cho nên NHNO&PTNT Nam Hà Nội vẫn là ngân hàng mạnh nhất
trong khu vực cửa ngõ phía Nam thành phố.
1.4 Đặc điểm nhân lực
Nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong bất kì một ngành nghề lĩnh vực kinh
doanh nào, tuỳ thuộc vào từng ngành nghề khác nhau mà sẽ có những yêu cầu về
số lượng nhân lực với trình độ chuyên môn, tay nghề, hiểu biết ...... là khác nhau.
Trong ngành cung cấp dịch vụ như ngân hàng thì nhân lực đóng vai trò quan
trọng nhất. Nhân viên ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng, hầu hết các
CBNV đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao dịch diễn ra rất nhanh yêu cầu
độ chính xác cao nên nhân lực của chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội nói
riêng và của toàn ngành ngân hàng nói chung không chỉ cần trình độ nghiệp vụ

chuyên môn mang tính chuyên nghiệp mà còn phải có kĩ năng giao tiếp tốt, chịu
được áp lực công việc cao.
Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, một loại hình sản phẩm khó đánh giá
chất lượng bằng những chỉ tiêu cụ thể mà nó được đánh giá bằng sự cảm nhận của
khách hàng về chất lượng giao dịch mà mình được hưởng nên bằng mọi cách nhân
viên của ngân hàng phải thoả mãn những yêu cầu của khách hàng khác nhau mà
không trái với những quy định của pháp luật, của chi nhánh cũng như của Ngân
hàng nhà nước cấp cao. Các thông tin về số lượng dân cư, trình độ, thu nhập, độ
tuổi và điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng trực tiếp tới điều kiện sản xuất kinh doanh
là những yếu tố thông tin để xác định cơ cấu từng thời kì, dự đoán mức độ biến
động trong tương lai có tác động tới các nhu cầu giao dịch.
Trong điều kiện dân cư chủ yếu là công nhân viên chức thì giao dịch với
ngân hàng chủ yếu là gửi tiết kiệm. Với khu dân cư chủ yếu là doanh nghiệp, khu
công nghiệp có điều kiện tự nhiên để phát triển thì lại chủ yếu thực hiện giao dịch
với ngân hàng nhằm vay vốn đầu tư kinh doanh hay khu dân cư đông đúc với điều
kiện tự nhiên thuận lợi sẽ có thị trường ngân hàng phát triển hơn khu vực hẻo lánh
thiên nhiên khắc nhiệt. Nắm bắt được đặc điểm này ngân hàng sẽ giành được thế
chủ động trong việc cung cấp các dịch vụ cũng như chất lượng các dịch vụ ở mức
nào sẽ thoả mãn được nhiều hơn các đối tượng khách hàng, đồng nghĩa với việc
tuyển chọn nhân viên phù hợp với từng địa bàn dân cư là điều quan trọng để nâng
cao đánh giá của khách hàng về ngân hàng.
Nguồn nhân lực của chi nhánh hiện taị tương đối lớn mạnh nhưng vẫn
thường xuyên cần được huấn luyện bồi dưỡng thêm cũng như tuyển chọn mới để
nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cũng như những kinh nghiệm làm việc với khách
hàng lớn mang chuyên nghiệp và hiện đại hơn nữa nâng cao tính thuyết phục của
chất lượng dịch vụ.
Nhân lực của ngành chiếm đại đa số là người có trình độ học vấn, có hiếu
biết nên ý thức tự giác của mọi người cao rất thuận tiện cho hoạt động quản trị
nguồn nhân lực của cán bộ nhân sự nhưng cũng chính vì khả năng hiếu biết nên
khả năng “ lách luật” của họ cũng là vấn đề khó kiểm soát với ngành dẫn tới tình

trạng cửa quyền tham ô, tham nhũng gây nhiều thiệt lại cho chi nhánh nói riêng cho
xã hội nói chung. CBNV ít có sự chia sẻ mà hoạt động mang tính độc lập cá nhân
nhiều nên cũng có nhiều sự việc gây bất bình cho khách hàng như trường hợp nhân
viên phụ trách công việc và khách hàng này thì chỉ nhân viên đó giải quyết mà
nhân viên khác không có sự can thiệp. Việc này gây ra rất nhiều sự phiền hà và
đánh giá không tốt về thái độ phục vụ của ngân hàng.
1.5 Đặc điểm cơ sở hạ tầng
Cuộc sống càng được cải thiện sự đánh giá và tuyển chọn chất lượng sản
phẩm dịch vụ nói chung cần sự toàn diện hơn, nhu cầu giao dịch với ngân hàng
diễn ra trên mọi địa bàn dân cư và phục vụ cho rất nhiều đối tượng khách hàng
khác nhau. Sự thuận tiện, thoải mái trong giao dịch, thông tin cập nhật dễ tìm là
yếu tố không thể thiếu trong thời buổi cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt
như hiện nay của tất cả các doanh nghiệp. Khách hàng đến với doanh nghiệp không
chỉ vì những yếu tố chính như mức lãi suất, thời hạn....mà đôi lúc chỉ là những yếu
tố rất nhỏ trong dịch vụ đó. Một ngân hàng có hình thức quảng cáo lôi cuốn sẽ thu
hút sự tò mò của khách hàng tới giao dịch và như vậy ngân hàng đó đã thành công
hoặc một ngân hàng có các thông tin liên quan tới ngân hàng rất dễ dàng tìm kiếm,
được nhiều người biết đến cũng ảnh hưởng tới lượng giao dịch và cách đánh giá
của khách hàng giành cho ngân hàng hoặc đôi lúc chỉ là thái độ cử chỉ ân cần của
nhân viên cũng sẽ để lại ấn tượng trong khách hàng mà một chương trình quảng
cáo đôi khi chưa có ích bằng những lời nói khen ngợi từ chính khách hàng thông
qua cảm nhận về ngân hàng. Thông tin mang tính hai chiều, nó bao gồm thông tin
từ ngân hàng tới khách hàng và luồng thông tin phản hồi mà ngân hàng thu được để
hoàn thiện chiến lược kinh doanh cho mình. Ngân hàng là một ngành mà thông tin
có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh, thông tin đó có thể không phải bắt
nguồn từ ngân hàng như chính sách lãi suất quy định của NHNN gần đây hoặc có
thể chỉ là những thông tin đồn thổi nhưng lại có ảnh hưởng vô cùng lớn tới ngân
hàng, trong lịch sử đã có những ngân hàng chỉ vì có tin đồn thổi sắp phá sản không
rõ nguồn gốc thông tin mà thành phá sản thực sự vì ta hiểu bản chất của hoạt động
gửi tiết kiệm ngân hàng chỉ là người giữ tiền hộ đảm bảo an toàn cho tài sản của

tiền gửi thì khi có những thông tin làm cho họ nghĩ rằng “nơi cất giữ” đó không
còn an toàn thì ngay tức khắc họ sẽ rút ra và tìm tới “nơi cất giữ” mới mà họ nghĩ
là an toàn hơn. Trong khi đó lượng tiền dự trữ cho những khoản tiền rút bất thường
như thế trong ngân hàng là hạn chế (dự trữ bắt buộc), khi ngân hàng không còn khả
năng trả nợ theo yêu cầu sẽ phải liên kết với các tổ chức trung gian tài chính khác
hoặc sẽ bị phá sản.
Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng hiện đại mang lại nhiều tiện ích cho
cả doanh nghiệp và cho cả người tiêu dùng. Doanh nghiệp nào càng ứng dụng công
nghệ thông tin tốt có khả năng truyền tải thông tin càng cao thì doanh nghiệp đó đã
dành được phần lớn khả năng chiến thắng trong công cuộc cạnh tranh.
Ngân hàng muốn họat động trên thị trường thì ngân hàng đó phải được mọi
người biết đến trước hết là các dịch vụ với khả năng phục vụ như thế nào, sau là
cách thức giao dịch ra sao, dịch vụ sau bán hàng ......tất cả những thông tin đó cần
được đến với khách hàng nhanh chóng chính xác vì nó có thể chỉ diễn ra trong
khoảng thời gian rất ngắn như lãi suất, các hình thức khuyến mại nên việc lựa chọn
kênh thông tin truyền tải có ý ảnh hưởng lớn tới hình ảnh hoạt động của ngân
hàng.Khách hàng sau khi giao dịch với ngân hàng muốn phản ánh ý kiến đóng góp
của mình với ngân hàng về chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp, đó là nguồn
thông tin trung thực và hiệu quả nhất trong việc ra quyết định chiến lược kinh
doanh, sửa đổi cơ chế và những yếu kém trong hoạt động.
Hoạt động giao dịch của ngân hàng mang tính mùa vụ. Ví dụ vào những
tháng cuối năm nhu cầu rút tiền tiết kiệm để mua sắm, để quyết toán của các doanh
nghiệp hoặc yêu cầu vay vốn, yêu cầu giải ngân là rất lớn nhưng vào những tháng
đầu năm thì nhu cầu chủ yếu chuyển sang gửi tíêt kiệm, thực hiện các giao dịch
khác lại diễn ra nhiều hơn. Chính vì hoạt động giao dịch mang tính mùa vụ lại diễn
ra chủ yếu tại trụ sở, phòng giao dịch nên cơ sở hạ tầng phải có đặc điểm: Cách bố
trí các điểm giao dịch cũng như các phòng ban trong cùng một cơ sở sao cho dễ
nhận biết, thuận tiện trong đi lại của cả nhân viên và khách hàng nhất; Các thiết bị
máy móc mang tính nghề nghiệp như: Máy vi tính, máy đếm tiền, con dấu, máy
in...... cần phải hiện đại để phát hiện những lỗi nhỏ, giải quyết mọi vấn đề nhanh

nhất có thể; Cơ sở hạ tầng phải khang trang sạch sẽ, tạo sự thoải mái cho khách
hàng như vấn đề ánh sáng, hàng ghế chờ, bút viết, giấy tờ.....Không thể bố trí
phòng giao dịch nhỏ hẹp tới mức không có chỗ cho khách chờ tới lượt mình giao
dịch; máy móc thiết bị phải được bố trí thuận tiện cho các hoạt động của nhân viên
trong quá trình thực hiện giao dịch tạo sự tin tưởng, hài lòng cho khách hàng và sự
thoải mái trong làm việc của nhân viên cũng là để dễ dàng cho sự kiểm tra kiểm
soát nhân viên của các cấp có thẩm quyền.
Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội được bố trí ở cửa ngõ phía Nam
thành phố, nằm trên trục đường lớn trong một cơ sở hạ tầng toà nhà C3 một trong
những toà nhà lớn thuận tiện cho quá trình tìm hiểu cũng như giao dịch của nhiều
người hơn nữa chi nhánh còn bố trí các phòng giao dịch rải rác khắp địa bàn như:
Giảng Võ, Khâm thiên, Tây Đô, Trương Định, Lê Thanh Nghị...... Đến với chi
nhánh có thể không phải tới tận nơi giao dịch ta có thể để hoạt động tìm hiểu và
giao dịch diễn ra trên mạng khi ta truy nhập vào trang web của chi nhánh. Các ứng
dụng kĩ thuật công nghệ vào thực tiễn có ảnh hưởng lớn tới khả năng tốc độ làm
việc của các nhân viên và chất lượng dịch vụ. Ngân hàng phải không ngừng ứng
dụng những thành quả công nghệ có liên quan tới ngành ngân hàng vào quá trình
hoạt động nhằm nâng cao khả năng truyền tải thông tin tới khách hàng, hoạt động
giao dịch diễn ra nhanh mà vẫn đảm bảo chất lượng. Tại chi nhánh được bố trí các
quầy thu ngân, phòng tín dụng, phòng Western union, quầy khách hàng đây là
những phòng trực tiếp giao dịch với khách hàng nên được bố trí ngay tầng 1 để dễ
quan sát nhất, giữa các phòng ban thường có hàng ghế chờ giành cho khách hàng
và nhiều yếu tố khác phục vụ cho quá trình hoạt động của chi nhánh.
Nhìn chung chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội là một trong số những
chi nhánh lớn có cơ sở vật chất và mọi tranh thiết bị đều vào loại tốt và hiện đại
trong hệ thống ngân hàng, nhiều năm qua được đánh giá là ngân hàng loại 1 về mặt
cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị, giành được nhiều thiện cảm của khách hàng, sự
đánh giá cao của các đối thủ cạnh tranh.
1.6 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Dù là ngân hàng hay bất kì một doanh nghiệp kinh doanh nào hoạt động

trong nền kinh tế thị trường cũng đều nhằm mục tiêu tối đa hoá gía trị mà cụ thể ở
đây là tối đa hoá lợi nhuận. Để đạt điều đó ngân hàng không thể kinh doanh đơn
địêu một loại hình dịch vụ là nhận tiền gửi và cho vay mà cần thực hiện nhiều loại
hình kinh doanh dịch vụ khác như thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ, nhận chuyển
tiền....nhằm phát huy tối một cách tôt nhất các khả năng trong quá trình hoạt động
của mình.
Tuỳ thuộc vào các phòng ban sẽ có các chiến lược, chính sách áp dụng là
khác nhau để có thể phát huy hết khả năng của phòng ban mình dựa trên những
chính sách của cả chi nhánh cũng như của ngân hàng cấp cao. Tối đa hoá doanh
thu, tối thiểu hoá chi phí, hạn chế tới mức thấp nhất thời gian làm thủ tục hồ sơ
giao dịch nhằm phát triển, mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao khả năng cạnh
tranh của ngân hàng trên thị trường.
Hoạt động tín dụng được coi là hoạt động bao trùm của ngân hàng mang tính
rủi ro và sinh lời cao nên chính sách tín dụng có ý nghĩa vô cùng lớn. Để có được
chính sách tín dụng trước hết ngân hàng phải tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng tới
chính sách tín dụng đó là nhu cầu tín dụng của khách hàng và khả năng sinh lời
cũng như rủi ro tiềm năng của khách hàng sẽ quyết định tính an toàn và sinh lời của
hoạt động tín dụng. Do đó chính sách tín dụng cần phải được xây dựng trên dự
đoán tương lai cũng như diễn biến trong quá khứ để đưa ra chính sách tín dụng
như: Quy mô, lãi suất, kì hạn, đảm bảo, phạm vi, các khoản tín dụng có vấn đề và
nội dung khác. Chính sách tín dụng hiện tại của NHNO&PTNT Nam Hà Nội:
Đáp ứng đầy đủ nguồn vốn cho các dự án dài hạn đã được TSC phê
duyệt, các nhu cầu vốn phục vụ xuất nhập khẩu, nhu cầu phát triển kinh doanh của
các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn
Dùng cơ chế tăng lương để khuyến khích tăng trưởng tín dụng
Tổ chức giao kế hoạch từng quý để các đơn vị chủ động tìm kiếm
khách hàng, kế hoạch tín dụng được giao trên cơ sở đăng kí của các đơn vị, tuỳ
thuộc vào khả năng quản lí nợ của các đơn vị.
Luôn coi trọng chất lượng tín dụng, kiên quyết không vì sức ép tăng
trưởng mà linh động bỏ qua điều kiện, quy trình tín dụng. Tiếp tục duy trì và năng

cao chất lượng công tác thẩm định, kiểm tra thanh tra, đi sâu sát đơn vị, quản lí
chặt các dư nợ, kiên quyết thu hồi nọ có vấn đề.
Hạn chế cho vay đầu tư vào bất động sản, cho vay chứng khoán
Định kì phân loại nợ, tổ chức đánh giá phân tích các khoản nợ, xếp
hạng khách hàng tín dụng theo chuẩn mực quốc tế, nâng cao chất lượng công tác
thông tin khách hàng, thông tin phòng ngừa rủi ro.
Để có đựơc nguồn vốn để thực hiện các hoạt động tín dụng đó trong khi
nguồn vốn chủ sở hữu của ngân hàng còn nhiều hạn chế chưa đáp ứng được nhu
cầu cho vay như hiện nay thì chính sách của phòng nguồn vốn thực sự là cần thiết
trong cuộc chạy đua thu hút tiền gửi tiết kiệm, cạnh tranh giữa các ngân
hàng.Chính sách của phòng nguồn vốn:
Giảm dần các nguồn vốn không ổn định, duy trì các mối quan hệ đã có
đồng thời mạnh dạn đầu tư để tìm kiếm khách hàng mới, các dự án mới bù đắp cho
phần giảm sút nguồn của các đơn vi khác.
Hàng ngày theo dõi những biến động nguồn vốn lớn của những khách
hàng lớn để có những biện pháp điều hành, bù đắp kịp thời.
Tăng cường phát triển dịch vụ hỗ trợ khai thác các nguồn vốn rẻ,
không kì hạn.
Coi trọng công tác huy động vốn từ dân cư như: đa dạng hoá các hình
thức huy động, khuyến mại, trang bị thêm kiến thức tiếp thị huy động vốn, văn hoá
giao dịch cho các cán bộ tiếp xúc trực tiếp với dân cư, cải thiện dần các cơ sở vật
chất các điểm giao dịch để tăng thêm lòng tin cho khách hàng.
Một trong những chiến lược kinh doanh nữa là phát triển hình ảnh thương
hiệu của ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng là toàn bộ các yếu tố từ trình độ của
đội ngũ nhân viên, cán bộ quản lý, phong cách phục vụ đến các dịch vụ cung ứng
cũng như cơ sở vật chất trang thiết bị của ngân hàng .
Tuy vấn đề thương hiệu ở Việt Nam chưa thực sự phát triển nhưng nó lại có
ảnh hưởng nhiều tới việc quyết định lựa chọn của khách hàng. Nếu như ở các
ngành nghề khác người Việt Nam có tư tưởng sính đồ ngoại thì trong ngành ngân
hàng thị trường nước ngoài có khả năng cạnh tranh với ngân hàng thương mại quốc

doanh chưa đủ lớn. Đại đa số người dân Việt Nam vẫn tiến hành các hoạt động
giao dịch với các ngân hàng trong nước nhưng cũng có sự so sánh giữa các ngân
hàng trong và ngoài quốc doanh về mặt lãi suất, độ an toàn, tiện ích sử dụng. Luôn
có sự đánh đổi giữa độ an toàn của tiền gửi với lãi suất tiết kiệm mà người gửi tiết
kiệm mong muốn nhận được. ngân hàng trong quốc doanh dưới sự bảo hộ của
NHNN nên sẽ nhận được sự tin tưởng cao vào độ an toàn cũng như bảo hiểm rủi
ro, nhưng ngược lại đại đa số các ngân hàng ngoài quốc doanh hoạt động mang tính
độc lập, cạnh tranh khốc liệt hơn nên thường có mức lãi suất hấp dẫn hơn để thu
hút đầu tư.
Ngoài ra phải nói tới những chính sách phát triển dịch vụ mới trên cơ sở
thực hiện tốt các sản phẩm dịch vụ đã có như: Duy trì và hoàn thiện dịch vụ cho