Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại tnhh một thành viên đại dương chi nhánh bình dương khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG
KHOA KINH TẾ
--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH
VIÊN ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S NGUYỄN THỊ YẾN LIỄU
SVTH: HUỲNH THỊ THƠI
MSSV: 18030093
LỚP: 21QT01
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

--  --

NIÊN KHOÁ 2018-2022



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG
KHOA KINH TẾ
--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT THÀNH
VIÊN ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S NGUYỄN THỊ YẾN LIỄU

SVTH: HUỲNH THỊ THƠI
MSSV: 18030093
LỚP: 21QT01
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

--  --

NIÊN KHOÁ 2018-2022


LỜI CẢM ƠN
--  --

Với sự chân thành và tất cả lòng biết ơn, trước hết em xin trân trọng gửi hết lời
cảm ơn sâu sắc tới cô ThS. Nguyễn Thị Yến Liễu đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ
vì đã dành nhiều thời gian ra để chia sẻ những thơng tin hữu ích cho em trong q
trình và hồng thành khóa luận tốt nghiệp này, một lần nữa em xin cảm ơn cô và chúc
cô dồi dào sức khỏe. Trên thực tế khơng có sự thành cơng nào mà không gắn liền với
những hỗ trợ và sự giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù gián tiếp hay trực tiếp của người khác.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các thầy cô giáo trường Đại học Bình Dương
đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt cho em những kiến thức quan trọng,bổ ích và
thật sự quý báu cho em trong suốt thời gian em học tập tại trường.
Ngoài ra em cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo Trường Đại học Bình Dương, cũng
như các phịng ban và đặc biệt là Khoa Kinh Tế của trường đã tạo điều kiện cơ sở vật
chất để em có cơ hội học tập và rèn luyện tại môi trường tốt nhất.
Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngồi sự nổ lực học hỏi của bản thân,
trong đó cịn có sự hướng dẫn tận tình của tất cả các cơ chú anh chị tại các doanh
nghiệp.
Và em xin cảm ơn tất cả các bạn bè, anh chị và lãnh đạo phịng Khách hàng Bán
lẻ nói riêng cũng như ban Lãnh đạo Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên

Đại Dương chi nhánh Bình Dương nói chung, đã giúp đở và dìu dắc em trong suốt
quá trình thực tập tại Ngân hàng. Tất cả mọi người trong cơ quan đều nhiệt tình giúp
đở, mặc dù số lượng cơng việc của cơ quan ngày một tăng lên nhưng quý cơ quan
vẫn dành ra thời gian để giúp đở em rất tận tình. Đặc biệt là anh Minh Tân cán bộ
hướng dân em và là Chuyên viên phòng Khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại TNHH một thành viên Đại Dương chi nhánh Bình Dương, trong suốt quá trình
thực tập anh đều trực tiếp dẫn dắt và hỗ trợ em rất nhiệt tình. Anh Tân đã chia sẻ rất
nhiều kinh nghiệm trong công việc khi em được thực tập tại cơ quan, cho em được
i


trải nghiệm hai tháng với vai trò là một nhân viên phịng Khách hàng Bán lẻ để em
có thể thử sức với chính bản thân của mình.
Tuy nhiên vì kiến thức chun mơn cịn nhiều hạn chế và bản thân cịn thíu sót
nhiều kinh nghiệm nên nội dung khóa luận sẽ khơng thế tránh khỏi sai sót, trong cuộc
sống thì lần đầu bao giờ cũng bỡ ngỡ và nhiều khó khăn nên em cịn hạn chế về nhiều
mặt, vì thế mà việc thiếu sót là điều hiển nhiên. Em rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp quý báu của q Thầy Cơ để em có thể học thêm được nhiều kinh
nghiệm, để kiến thức của em được hoàn thiện hơn trong lĩnh vực kinh doanh. Một
lần nữa em xin cảm ơn tất cả Thầy Cô và các anh chị, bạn bè đã giúp tôi trong quãng
thời gian vừa qua.
Trân trọng cảm ơn!
Bình Dương, ngày … tháng … năm 2022
Sinh viên thực hiện

Huỳnh Thị Thơi

ii

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
--  --

...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
Bình Dương, ngày … tháng … năm 2022
XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN

NGƯỜI PHỤ TRÁCH HƯỚNG DẪN

(Ký tên và đóng dấu)

(ký và ghi rõ họ tên)

iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
--  -...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
iv

CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN
STT
1

Các mục cần chấm điểm

Điểm số

Quá trình thực tập (Nộp nhật ký thực tập)
Nội dung của khóa luận tốt nghiệp:
Mục tiêu, phạm vi đề tài rỏ rang.
Xây dựng cơ sở pháp lý đầy đủ, phù hợp, súc tích.

2

Kết cấu hợp lý.
Mơ tả đầy đủ, đánh giá sâu sắc tình hình thực tế của
doanh nghiệp.
Nhận xét, đề xuất và kết luận có tính thuyết phục.
Hình thức của khóa luận tốt nghiệp.

3

Hình thức trình bày theo hướng dẫn.
Khơng sai lỗi chính tả, câu văn rỏ ràng, mạch lạc.
Tổng cộng
Bình Dương, ngày … tháng ... năm 2022
Giáo viên hướng dẫn

ThS.Nguyễn Thị Yến Liễu

v


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI........................................................................................... 1
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................................... 2
2.1 Mục tiêu chung ...................................................................................................... 2
2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................ 2
3.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 2
3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 3
3.2.1 Không gian .......................................................................................................... 3
3.2.2 Thời gian ............................................................................................................. 3
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................... 3
5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG ...................................................................................................... 4
1.1 LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG ............................................................................ 4
1.1.1 Khái niệm khách hàng ........................................................................................ 4
1.1.2 Phân loại khách hàng .......................................................................................... 4
1.1.3 Tầm quan trọng của khách hàng ......................................................................... 5
1.1.4 Vai trò của khách hàng ....................................................................................... 5
1.2 LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TẦM QUAN
TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .................................... 6
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng ........................................................................ 6
1.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng gồm những công việc nào .............................. 7
1.2.2.2 Tương tác với khách hàng ............................................................................... 7

1.2.3 Mục đích và yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng ......................................... 8
1.2.4 Vai trị chăm sóc khách hàng .............................................................................. 8
vi


1.2.5 Những yếu tố ảnh hưỡng đến những hoạt động chăm sóc khách hàng .............. 9
1.2.6 Hình thức chăm sóc khách hàng ....................................................................... 10
1.2.7 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng ........................................ 10
1.2.8 Quy trình chăm sóc khách hàng........................................................................ 11
1.2.9 Nội dung của công tác hoạt động chăm sóc khách hàng .................................. 12
1.2.9.1 Quản lý khiếu nạn của khách hàng ................................................................ 12
1.2.9.2 Điện thoại hỏi thăm khách hàng .................................................................... 13
1.2.9.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng phản hồi của khách hàng ........... 14
1.3 VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................................ 14
1.4 NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ LỢI ÍCH
CỦA KHÁCH HÀNG MANG LẠI CHO NGÂN HÀNG ........................................ 15
1.4.1 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng ................................................ 15
1.4.2 Các hình thức chăm sóc khách hàng ................................................................. 16
1.4.3 Phương thức chăm sóc khách hàng .................................................................. 16
1.4.3.1 Chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung ..................................................... 16
1.4.3.2 Chăm sóc trực tiếp và phân tán tại điểm bán hàng ........................................ 17
1.4.3.3 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng ..................................... 17
1.4.3.4 Chăm sóc gián tiếp......................................................................................... 17
1.4.4 Lợi ích của khách hàng mang lại ...................................................................... 17
1.4.4.1 Đối với khách hàng ........................................................................................ 17
1.4.4.2 Đối với doanh nghiệp .................................................................................... 18
1.4.4.3 Đối với nhà quản lý ....................................................................................... 18
1.4.4.4 Đối với nhân viên kinh doanh........................................................................ 18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TNHH MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ............... 20

2.1 GIỚI THIỆU CHÚNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MỘT
THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ................................. 20
vii


2.1.1 Lịch sử hình thành ............................................................................................ 20
2.1.1.1 Lịch sử ra đời của của Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Đại
Dương ........................................................................................................................ 21
2.1.1.2 Tầm nhìn và sứ mạng..................................................................................... 21
2.1.1.3 Chi nhánh của Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Đại Dương . 22
2.1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng ........................................................ 23
2.1.2 Bộ máy tổ chức Ngân hàng chi nhánh Bình Dương ......................................... 24
2.1.2.1 Chức năng của từng phịng ban ..................................................................... 24
2.1.3 Tình hình nhân sự, đánh giá sự đáp ứng đối với tình hình kinh doanh ............ 26
2.1.3.1 Về trình độ ..................................................................................................... 26
2.1.3.2 Về thâm niên .................................................................................................. 27
2.1.3.3 Về chuyên môn .............................................................................................. 28
2.1.4 Doanh số ........................................................................................................... 29
2.1.5 Địa bàn kinh doanh ........................................................................................... 31
2.1.6 Phương thưc kinh doanh của Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên
Đại Dương chi nhánh Bình Dương ............................................................................ 32
2.1.6.1 Hình thức kinh doanh .................................................................................... 32
2.1.6.2 Một số sản phẩm dịch vụ ............................................................................... 32
2.1.6.3 Các hình thức mua sản phẩm dịch vụ và thanh tốn ..................................... 32
2.1.6.4 Quy trình bán sản phẩm dịch vụ .................................................................... 33
2.1.7 Tình hình tài chính của Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Đại
Dương chi nhánh Bình Dương................................................................................... 33
2.1.8 Khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Đại
Dương chi nhánh Bình Dương................................................................................... 35
2.1.9 Phân tích SWOT ............................................................................................... 38

2.1.9.1 Ma trận SWOT............................................................................................... 38
2.1.9.2 Phân tích SWOT ............................................................................................ 39
viii


2.1.10 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Đại
Dương chi nhánh Bình Dương................................................................................... 41
2.2 . THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH
MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG........................ 41
2.2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại phòng khách hàng bán lẻ của
Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Đại Dương chi nhánh Bình Dương41
2.2.1.1 Giới thiệu về khách hàng của Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên
Đại Dương chi nhánh Bình Dương ............................................................................ 41
2.2.1.2Nguyên tắt giao tiếp với khách hàng .............................................................. 42
2.2.1.3 Các chương trình ưu đãi ................................................................................ 43
2.2.2 .Tình hình thăm dị sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàng về sản phẩm
dịch vụ, và thái độ phụ vụ của nhân viên .................................................................. 44
2.2.3 Hồn thiện q trình chăm sóc khách hàng ...................................................... 45
2.2.3.1 Văn hóa chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Thương mại TNHH một thành
viên Đại Dương chi nhánh Bình Dương .................................................................... 45
2.2.3.2 Xử lý khiếu nại bức xúc thường gặp trong hoạt động chăm sóc khách hàng 46
2.2.3.3 Các giải pháp giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khác hàng ........................ 47
CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 49
3.1 NHẬN XÉT ......................................................................................................... 49
3.2 KIẾN NGHỊ ......................................................................................................... 50
KẾT LUẬN .................................................................................................................... 55

ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SỐ LIỆU
Bảng 2.1: Chi nhánh, phòng giao dịch Oecanbank các tỉnh thành
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của ngân hàng chi nhánh năm 2021
Bảng 2.3: Tình hình thâm niên của nhân sự trong ngân hàng
Bảng 2.4: Tình hình nhân sự trong ngân hàng qua các năm
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2019, 2020, 2021
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp doanh thu năm 2020
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp doanh thu năm 2021
Bảng 2.8: Tổng số khách hàng đã phục vụ trên địa bàn Bình Dương qua các năm
2019, 2020, 2021
Bảng 2.9: Bảng cân đối kế toán của ngân hàng trong 2021
Bảng 2.10: Bảng điểm so sánh sự cạnh tranh giữa Ngân hàng Thương mại TNHH
một thành viên Đại Dương chi nhánh Bình Dương và các đối thủ
Bảng 2.11: Bảng thống kê kết quả điều tra ý kiến của khách hàng

x


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Hình 1.1 : Sơ đồ xử lý khiếu nại của khách hàng
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng Thương mại TNHH một thành
viên Đại Dương chi nhanh Bình Dương
Hình 2.2: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng

xi


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TNHH:

Trách nhiệm hửu hạn.

CRM:

CRM là viết tắt của từ tiếng Anh “Customer Relationship
Management” tạm dịch là quản lý mối quan hệ khách hàng. Đơn
giản có thể hiểu doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng
từ đó hình thành mối quan hệ trong kinh doanh.

GCN:

Giấy chứng nhận

ĐKT:

Đăng ký thuế

TMCP:

Thương mại cổ phần

Oecanbank:

Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Đại Dương

GĐ:

Giám đốc

PGĐ:

Phó Giám đốc

PKT:

Phịng kế tốn

PKHBL:

Phịng khách hàng bán lẻ

PVH:

Phịng vận hành

PHCNS:

Phịng hành chính nhân sự

PKHDN:

Phịng khách hàng doanh nghiệp

CBNV:

Cán bộ nhân viên

TCTD:

Tài chính tín dụng

NHNN:

Ngân hàng nhà nước

SWOT:

mơ hình phân tích tình hình kinh doanh

TB:

Trung bình

ĐVT:

Đơn vị tính

SPDV:

Sản phẩm dịch vụ

xii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay với sự phát triển toàn cầu và hội nhập kinh tế cũng như là đang diển ra
q trình tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế cùng với sự phát triển không ngừng
của khoa học công nghệ đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh

nghiệp, các doanh nghiệp ngày nay không chỉ cạnh tranh mạnh mẽ khơng chỉ ở tầm
quốc gia mà cịn trong khu vực và lan rộng ra toàn thế giới. Thị trường tài chính Việt
Nam cũng khơng nằm ngồi xu hướng đó, ngày nay ở Việt Nam thị trường tài chính
đã và đang xuất hiện rất nhiều ngân hàng và các công ty Tài Chính với quy mơ lớn
nhỏ khác nhau khơng chỉ trong nước mà cịn có cả nước ngồi. Hầu hết các ngân
hàng đều kinh doanh các sản phẩm giống nhau, đó là sản phẩm tài chính, sản phẩm
này khơng thuộc bất cứ một độc quyền nào hết, cho nên nó rất dễ bị sao chép và đánh
cấp, cho nên vấn đề chăm sóc khách hàng cực kỳ quan trọng. Mơi trường cạnh tranh
khốc liệt đã làm cho cơ quan doanh nghiệp phải tự đổi mới, vươn lên khơng ngừng
để có thể tồn tại và phát triển. Do đó một yếu tố không thể thiếu để phát triển năng
lực cạnh tranh của cơng ty đó khách hàng, nhằm bổ sung thêm nhiều lợi ích tăng
thêm khách hàng, khách hàng là một yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của
Ngân hàng. Nếu quy trình chắm sóc khách hàng tốt và ngày càng phát triển thì đây
cũng là cơ hội để cho Ngân hàng, ở đâu chăm sóc khách hàng tốt và dành được nhiều
lòng tin của khách hàng ở đó sẽ có nhiều cơ hội phát triển.
Nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một
trong những vấn đề thu hút khá nhiều sự quan tâm của các cơ quan và doanh nghiệp.
Nhu cầu của khác hàng luôn thay đổi, vai trị của khách hàng đối với cơng ty là vơ
cùng quan trọng, cơ quan và doanh nghiệp cần phải xác định khách hàng là người
trực tiếp trả lương cho họ và quyết định sự tồn tại của công ty. Khách hàng có thể
mang phồn thịnh đến cho cơng ty nhưng cũng có thể khiến cho cơng ty bị suy tàn.
Cho nên cơ quan và doanh nghiệp cần phải xem khách hàng như một tài sản chính
1


cần được quản lý tối đa hóa như mọi tài sản khác. Dựa vào những lý do trên mà tôi
chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại TNHH một thành viên Đại Dương chi nhánh Bình Dương” làm đề
tài thực tập tốt nghiệp sau 2 tháng thực tập tốt nghiệp và học hỏi kinh nghiệm ở Phòng
khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Đại Dương chi

nhánh Bình Dương.
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
2.1 Mục tiêu chung
Dựa vào thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của phòng Khách hàng Bán
lẻ tại Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Đại Dương chi nhánh Bình
Dương nhằm đưa ra các đề xuất, giải pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng,
giúp cơng ty trong cơng cuộc xây dựng và phát triển nền tảng bán hàng vững chắc.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Hoạt động chăm sóc khách hàng trong 3 năm qua của Ngân hàng Thương mại
TNHH một thành viên Đại Dương chi nhánh Bình Dương.
Những thành tích đạt được của doanh nghiệp.
Ưu điểm cần phát huy và những những nhược điểm cần khắc phục, từ đó đề ra
những giải pháp phù hợp giúp cho quá trình chắm sóc khách hàng của ngân hàng
ngày càng phát triển và đạt nhiều hiệu quả.
Tìm hiểu và xác định ra những nguyên nhân tạo ra những nhược điểm trên.
Đưa ra ý tưởng, đề xuất giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng, giúp
cơng ty ngày càng hồn thiện và tiến lên trên con đường phân phối sản phẩm và bán
lẻ.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiêm cứu là hiệu quả của cơng tác dịch vụ và chăm sóc khác hàng
tại Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Đại Dương chi nhánh Bình Dương.
2


Các chính sách chăm sóc khách hàng mà Ngân hàng Thương mại TNHH một
thành viên Đại Dương chi nhánh Bình Dương đang áp dụng.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
3.2.1 Không gian
Tại phòng Khách hàng Bán lẻ Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên

Đại Dương chi nhánh Bình Dương. Địa chỉ: 337-339 Đại lộ Bình Dương, Phường
Chánh Nghĩa, Thành Phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương.
3.2.2 Thời gian
Số liệu được nghiên cứu trong đề tài là số liệu qua 3 năm trở lại đây 2019, 2020,
2021.
Đề tài được thực hiện từ ngày 20\10\2022 đến 30\12\2022.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu tìm hiểu tài liệu liên quan đến doanh nghiệp (
cụ thể là Ngân hàng Thương mại TNHH một thành viên Đại Dương chi nhánh Bình
Dương), quan sát, thực hành kết hợp với việc thu thập và xử lí số liệu, nghiên cứu
hhoajt động liên quan đến cơng tác hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khác hàng như sổ
sách các chứng từ, tài liệu của Phòng Khách hàng Bán lẻ, đồng thời vận dụng các
kiến thức đã được học để nghiên cứu, phân tích, đánh giá và đưa ra giải pháp.
5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Phần mở đầu
Chương 1: Một số cơ sở lý luận cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động tại Ngân hàng Thương mại TNHH một thành
viên Đại Dương chi nhánh Bình Dương
Chương 3: Nhận xét và kiến nghị
Kết luận

3


CHƯƠNG 1:
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm khách hàng
Khách hàng là “một tập hợp tất cả những cá nhân, tổ chức, nhóm người.... hoặc

có sự quan tâm đến một loại hoặc nhiều loại hàng hố hay dịch vụ nào đó của doanh
nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua”. Bởi vậy, khách hàng là
vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên bán
hàng lẫn các cơ quan doanh nghiệp và là nguồn mang lại hàng tỷ doanh thu, các
doanh nghiệp quản lý toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng, chứ không phải thực
hiện thàng công từng thương vụ mua bán. Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô
của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường.(TS Nguyễn Văn Hùng, 2021).
Ở một khía cạnh tổng quan khác khách hàng là “các tập hợp cá nhân, tổ chức
….mà doanh nghiệp đang nổ lực Makerting vào. Họ là những người có điều kiện đưa
ra quyết định mua sắm và khách hàng là những đối tượng được hưỡng thụ các chất
lượng dịch vụ, các đặc tính tốt nhất mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại” (TS. Nguyễn
Văn Dương,2018).
Trong điều kiện mà nền kinh tế phát triển và sự cạnh tranh khóc liệt thì khách
hàng ngày một có vai trị quan trọng đối với các cơ quan doanh nghiệp, và đây cũng
là yếu tốt quyết định đến sự phát triển và thành công hay thất bại của các cơ quan
doanh nghiệp vì khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất mang lại lợi
nhuận, doanh thu và chi trả hết tất cá các hoạt động của cơ quan doanh nghiệp đó.
1.1.2 Phân loại khách hàng

4


Phân loại khách hàng là một trong các chiến lược phân tích khách hàng nhằm
giúp các cơ quan doanh nghiệp nắm bắt được chính xác nhất những đặc điểm trong
từng dử liệu khách hàng một cách hết sức hiệu quả.
Về định nghĩa phân loại khách hàng, đây là một hành động nghiên cứu và chia
nhỏ tệp khách hàng thành những nhóm nhỏ khác nhau theo nhiều tiêu chí riêng biệt
khác nhau. Những tiêu chí này có thể bao gồm độ tuổi, giới tình, hành vi mua hàng….
Phân loại khách hàng là việc cực kỳ quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng
phải thực hiện. Hiện nay có ba nhóm khách hàng chính mà doanh nghiệp cần phải

phân loại và mỗi nhóm sẽ có những đặc tính riêng.
- Nhóm khách hàng tiềm năng.
- Nhóm khách hàng trung bình.
- Nhóm khách hàng tiêu cực.
1.1.3 Tầm quan trọng của khách hàng
Khách hàng là một trong những yếu tố sống cịn của cơng ty, cơng ty hay doanh
nghiệp chỉ sống cịn tồn tại và phát triển nếu đã có một nhóm khách hàng ổn định.
Dựa trên nguồn có sở và dử liệu mới có thể mở rộng, thu hút them nhiều đối tượng
khách hàng khác nhau. Muốn đáp ứng được những điều đó, doanh nghiệp cần thỏa
mãn những yêu cầu của khách hàng khơng chỉ ở sản phẩm mà cịn là sản phẩm dịch
vụ.
Để duy trì mối quan hệ với khách hàng và biến họ thành những khách hàng trung
thành và tiềm năng, các cơ quan và doanh nghiệp cần phải rà soát và phân chia các
đối tượng khách hàng thành các nhóm khách hàng khác nhau để dễ dàng quản lý.
1.1.4 Vai trò của khách hàng
Giúp cho doanh nghiệp cải thiện được sản phẩm dịch vụ của mình. Khách hàng
chính là người trực tiếp sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh
nghiệp có sứ mệnh sản xuất phân phối và mang đến nhiều sản phẩm dịch vụ tốt nhất
có thể để đáp ứng mội nhu cầu của khách hàng.
5


Mặc khác khánh hàng giúp cho doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh tốt hơn.
Cơ quan doanh nghiệp dựa trên hình ảnh chân dung của khách hàng của mình, để xác
định được những mục tiêu mà họ cung cấp sản phẩm dịch vụ làm sao cho hài lòng
được tất cả khách hàng và tăng doanh thu của doanh nghiệp.
Lấy ý kiến khách phân tích nhu cầu của họ để đưa ra những quyết dịnh đúng đắn
như mở rộng công ty. Khi muốn mở rộng công ty, tăng cơ sở sản xuất kinh doanh,
việc đầu tiên doanh nghiệp cần phải làm là khảo sát ý kiến khách hàng. Có nên mở
rộng cơng ty hay khơng, mở rộng cơng ty có hợp lý hay không, nếu công ty sát nhập

thêm một đơn vị khác thì có ảnh hưởng đến khách hàng hay không vv…..
Khách hàng mang đến cho doanh nghiệp doanh thu từ việc mua các sản phẩm
dịch vụ của họ. Từ việc chăm sóc khách hàng tiềm năng kỹ lưỡng, doanh nghiệp sẽ
tạo ra được mối quan hệ thân thiết với họ. Từ đó tăng tỷ lệ mua các sản phẩm dịch
vụ và tăng số lượng khách hàng trung thành.
Khách hàng cũng là một nhân tố bán hàng tiềm năng của doanh nghiệp, khơng
chỉ mua hàng mà khách hàng cịn giúp cho doanh nghiệp quảng cáo sản phẩn thơng
qua q trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng là cách
tốt nhất để giải quyết các khúc mắc, hiểu nhầm để không ảnh hưởng đến trách nghiệm
đối với khách hàng hay danh tiếng của doanh nghiệp. Và cũng là thước đo giá trị của
khách hàng về một doanh nghiệp nào đó. (ThS Nguyễn Hữu Phú, 2019).
1.2 LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TẦM
QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
“Theo nghĩa tổng thể nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm ra để thỏa mãn nhu cầu và mong đợt của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phụ vụ và làm nhưng việc
cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có”. (Smartosc, 2021).

6


Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing, trước
hết chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách
hàng.
1.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng gồm những cơng việc nào
Chăm sóc khách hàng là làm gì thì đó là cả một quy trình bao gồm nhiều cơng
việc liên tiếp nhau.
1.2.2.1 Quảng lý thông tin khách hàng
Để chăm sóc khách hàng tốt nhất thì nhân viên chăm sóc khách hàng phải quản

lý thông tin khách hàng. Những thông tin đó bao gồm: Theo dõi thu thâp thơng tin
khách hàng, lưu trử thơng tin khách hàng, phân tích báo cáo thông tin, và chia sẽ
thông tin dử liệu của khách hàng về doanh nghiệp. Để làm được việc này thì bạn cần
lưu trữ lại tất cả các thơng tin về khách hàng trong một cơ sở dữ liệu chung của doanh
nghiệp. Nhưng để thực hiện được tất các điều đó có vẻ rất khó khăn đối với doanh
nghiệp. Do đó giải pháp mà hầu hết các doanh nghiệp đang sử dụng hiện nay là phần
mềm CRM để hỗ trợ doanh nghiệp trong các cơng việc chăm sóc khách hàng cần
thiết, bao gồm cả quản lý thông tin của họ và giúp cho doanh nghiệp theo dõi được
nhân viên của doanh nghiệp có thực hiện tốt q trình chăm sóc khách hàng hay
không.
1.2.2.2 Tương tác với khách hàng
Tương tác với khách hàng để thể hiện sự đồng cảm và biết ơn đối với khách hàng,
hảy tận tâm tận tụy với khách hàng để họ cảm nhận được sự tôn trọng của doanh
nghiệp dành cho họ. Trong kỹ năng tương tác với khách hàng việc quan trọng chính
là tính minh bạch và sự cởi mở khi giao tiếp với khách hàng, để tăng sự tương tác với
khách hàng cần thường xuyên hỏi thăm và yêu cầu khách hàng phản hồi thông qua
các cuộc khảo sát, các cuộc gọi thăm dò trực tiếp. Sẳn sàn làm hài lòng khách hàng
bất cứ lúc nào, kết nối với khách hàng mọi lúc mọi nơi và giao tiếp với khách hàng
như một người bạn thật sự.
7


1.2.3 Mục đích và u cầu của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động Marketing, mục đích chăm
sóc khách hàng là để làm thỏa mãng và hài lịng khách hàng thơng qua những việc
phụ vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn, tạo ra những mối quan hệ
gắn bó thân thiết, lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của các cơ quan công ty.
Doanh nghiệp thực hiện các công tác chăm sóc khách hàng nhằm nhắm thẳng vào
sự mong muốn và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, lợi ích khi sử dụng sản phẩm,
giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được sử dụng các dịch vụ các ưu đãi kèm theo khi

đang sử dụng sản phẩm.
Việc hài lòng đối với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến hành vi mua bán sản phẩm
sau này. Ngày nay khách hàng có rất nhiều nhu cầu khác nhau, khách hàng luôn mong
muốn mình được đối sử một cách nhã nhặn, tơn trọng và muốn nhận lại lời cảm ơn
chân thành. Những đồi hỏi của khách hàng khi mua các sản phẩm dịch vụ đó là chất
lượng dịch vụ của nơi bán hàng. Vì vậy hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp sẽ đi theo một quy trình rỏ ràng, tận tụy chuyên nghiệp đang trở nên ngày
càng quan trọng và cần thiết đối với các cơ quan doanh nghiệp.
Khi thực hiện tốt vai trị chăm sóc khách hàng điều này có nghĩa là doanh nghiệp
sẽ thu hút được một lượng khách lớn và mang lại lợi nhuận cho công ty và doanh
nghiệp. Từ những yếu tố đó giúp cho các cơ quan doanh nghiệp của bạn ngày một
thành công hơn nếu thực hiện tốt nghĩa vụ chăm sóc khách hàng.
Như vậy, ngoài sự cạnh tranh về giá cả, chất lượng doanh nghiệp còn phải quan
tâm đến việc cung cấp các dịch vụ khách hàng, làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng
để có được khách hàng thân thiết nhiều hơn và ổn định hơn.
1.2.4 Vai trị chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp tạo ra lượng khách hàng trung
thành. Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp duy trì được
lượng khách hàng trung thành và dễ dàng quay lại sử dụng sản phẩm.
8


Cũng như đã nói ở trên nếu doanh nghiệp làm hài lịng được lượng khách hàng
củ, thì từ đó sẽ thúc đẩy họ giới thiệu cho người thân, bạn bè và mội người xung
quanh mình. Đặc biệt trong thời kỳ mạng xã hội phát triển mạnh mẽ như hiện nay thì
khi một ý kiến tích cực chỉ cần một số ít người biết thì trong thời gian nhanh chống
sẽ được nhiều người thậm chí là rất nhiều người biết. Do đó sẽ thu hút thêm được
nhiều khách hàng mới.
Khơng chỉ duy trì khách hàng củ, thu hút khách hàng mới mà việc chăm sóc khách
hàng cịn là một vũ khí mạnh mẽ để các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau.

1.2.5 Những yếu tố ảnh hưỡng đến những hoạt động chăm sóc khách hàng
Để cho cơng tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả tốt sẽ có rất nhiều yếu tố ảnh
hưởng mà ở đây doanh nghiệp cần phải chú ý và quan tâm. Trong đó ba yếu tố sau
đây em xem là ba yếu tố chủ đạo và quan trọng nhất:
- Yếu tố sản phẩm: Sự đa dạng của sản phẩm như cung cấp; giá cả; chất lượng
và quy cách sản phẩm; chất lượng dịch vụ; hậu mãi.... Giá cả có tác động rất lớn
đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng và của tổ chức. Một công ty có thể
có nhiều dịng sản phẩm với tính năng, chất lượng, mức giá khác nhau. Đối với
khách hàng tổ chức là các nhà phân phối, giá bán của công ty phải phù hợp với
giá mà nhóm khách hàng của nhà phân phối có thể tiếp nhận với giá mà nhóm
khách hàng của nhà phân phối có thể tiếp nhận được.
- Yếu tố thuận tiện: Thường rơi vào những vấn đề như phương thức giao nhận,
phương thức thanh toán, địa điểm giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ mở cửa, thời
gian và sự linh hoạt.
- Yếu tố con người: Đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn về
thái độ tiếp xúc của nhân viên và về các kỹ năng của nhân viên. Khách hàng sẽ
chọn sản phẩm nào mà khi đến mua, khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần,
chu đáo....tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có cơng tác chăm sóc khách
hàng tốt hơn. Ba yếu tố trên là các yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng, và điều
9


mà tất cả khách hàng mong đợi khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp
bạn là chúng phải hồn tồn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là yếu tố sản phẩm
luôn luôn phải được đặt lên hàng đầu, tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những
nụ cười thân thiện, lời chào mời lịch sự hay sự thuận tiện linh hoạt đều không thể
bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu
chuẩn. Vậy muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của mình, bạn hãy
nhìn lại xem đối với ba yếu tố trên, doanh nghiệp bạn đã đáp ứng như thế nào,
còn khiếm khuyết ở những điểm nào để có biện pháp cải tiến ngày một tốt hơn và

để doanh nghiệp bạn luôn luôn vững chắc trên con đường kinh doanh.(GS, TS
Nguyễn Xuân Tiến, 2008).
1.2.6 Hình thức chăm sóc khách hàng
-

Hổ trợ tư vấn trực tiếp với khách hàng

-

Chăm sóc khách hàng qua gmail

-

Chat để chăm sóc khách hàng

-

Gọi điện thoại chăm sóc khách hàng

-

Sử dụng phương tiện truyền thơng mạng xã hội để chăm sóc khách hàng

-

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại địa điểm nhất định

-

Chăm sóc khách hàng qua các hình thức tự khách hàng phục vụ

1.2.7 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp xây dựng được long tin và giành
thiện cảm từ khách hàng. Khi họ có nhu cầu mua sắm sảm phẩm hay dịch vụ bất kỳ,
khách hàng chỉ quyết định mua những sản phẩm mang lại long tin co họ từ những
sản phẩm đáng tin cậy, hãy lắng nghe nhu cầu của khách hàng, khéo léo đưa ra gợi
ý, giải pháp, từ đó tạo ra khơng khí thoải mái vui vẽ dần dần tạo long tin cho khách
hàng.
Chăm sóc khách hàng kết hợp với các bộ phận khác để đưa ra những chương trình
tri ân khách hàng, khuyến mãi, ưu đãi, các phần quà đến với khách hàng.
10