Giải quyết các phản đối từ phía khách hàng pdf

HÓA GIẢI CÁC PHẢN ĐỐI CỦA
HÓA GIẢI CÁC PHẢN ĐỐI CỦA
KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG



Hóa giải các phản đối của Khách hàng
Hóa giải các phản đối của Khách hàng









 !"#
 !"#




$%&'()
$%&'()

*"+,+!-! #!#"#
*"+,+!-! #!#"#
+

+
/0123$4
/0123$4



 !"#,+5
 !"#,+5
6768!"#
6768!"#
9+
9+

2## #!"#:;# !"##<
2## #!"#:;# !"##<

=>
=>
2#5!+ !"#?
2#5!+ !"#?
@>
@>
+:5! 
+:5! 
!"#?
!"#?
A>
A>
# #" !"#
# #" !"#

+B -"?
+B -"?

Taùi sao khaựch haứng laùi phaỷn ủoỏi ?
Taùi sao khaựch haứng laùi phaỷn ủoỏi ?
C :
C :
D!#+#9#"
D!#+#9#"
"
"


5 :+E-"!9D
5 :+E-"!9D
/!<#
/!<#
D/!<>!7+6+#
D/!<>!7+6+#
9+F
9+F
2+##
2+##
D2!<#!<!++##
D2!<#!<!++##


G,+:<G 9H
G,+:<G 9H
D

D

Taùi sao khaựch haứng laùi phaỷn ủoỏi ?
Taùi sao khaựch haứng laùi phaỷn ủoỏi ?
2+#I
2+#I
D2!<#I "
D2!<#I "


:# E!<#
:# E!<#


!<:#G"">F
!<:#G"">F


!<5
!<5
D2-9+"+?2!<#!+!<
D2-9+"+?2!<#!+!<


5,+:9!#<#
5,+:9!#<#


G,+:,+HF
G,+:,+HF

Phản đối là tín hiệu để bán hàng
Phản đối là tín hiệu để bán hàng

2##"  #:J9+
2##"  #:J9+

2!!##-!G +
2!!##-!G +

+DI#  !:+D
+DI#  !:+D

2!!9:!!##"! !<#9<
2!!9:!!##"! !<#9<
!5K,!,L
!5K,!,L
D
D
*+M598G#
*+M598G#
+!6"# !"#NF
+!6"# !"#NF



Các bước hóa giải các phản đối
Các bước hóa giải các phản đối
của Khách hàng
của Khách hàng

2$O'PQ
2$O'PQ

;<! #9#"/+
;<! #9#"/+
:!:!"#G.?
:!:!"#G.?
$QRPST$Q2U4/0122%2$O'PQ
$QRPST$Q2U4/0122%2$O'PQ



!G##:+ #!GN
!G##:+ #!GN
TUV23$$%&$4(P1W
TUV23$$%&$4(P1W



'+5#+,#I
'+5#+,#I
 !"#H5!!+"9+
 !"#H5!!+"9+



Caực bửụực giaỷi quyeỏt caực phaỷn ủoỏi
Caực bửụực giaỷi quyeỏt caực phaỷn ủoỏi
2$O'PQ
2$O'PQ

$QRPST$Q
$QRPST$Q
2U4/0122%2$O'PQ
2U4/0122%2$O'PQ
TUV23$
TUV23$
&$4(P1W
&$4(P1W

Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các
Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các
phản đối của Khách hàng
phản đối của Khách hàng
/LD2!<#!X-!G#E!<G,!#F
/LD2!<#!X-!G#E!<G,!#F
(TLFC!YK,#Z?F
(TLFC!YK,#Z?F
/LDT#!<#+! !<#>/+5
/LDT#!<#+! !<#>/+5
:#:+!<#:+#!>(#G#M!,+:!"+#
:#:+!<#:+#!>(#G#M!,+:!"+#
#E!<5:+,#[.>F
#E!<5:+,#[.>F


(TLFTE$YK!,+<:#:#M,+:<:
(TLFTE$YK!,+<:#:#M,+:<:
#[<:,#E #!<+!?F

#[<:,#E #!<+!?F
/LD">F
/LD">F
(TLD("!<#:!-\YK5#":#G,#
(TLD("!<#:!-\YK5#":#G,#
"<:#:#.YK5:
"<:#:#.YK5:
+ !<#?F
+ !<#?F
/LF+:.!?F
/LF+:.!?F

Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các
Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các
phản đối của Khách hàng
phản đối của Khách hàng
(TLD(+E!<9+:.+!#LI+#:+#E
(TLD(+E!<9+:.+!#LI+#:+#E
YKN2!5!",##G-K-+.! :! 
YKN2!5!",##G-K-+.! :! 
5!"+ YK]!! =@^+#:!7#G
5!"+ YK]!! =@^+#:!7#G
!!#:5 :X !<#>("YK
!!#:5 :X !<#>("YK
!<#:+!:!".!!5#.:
!<#:+!:!".!!5#.:
: !7+#G!,+!"!<+#
: !7+#G!,+!"!<+#
,!+#! #:5 : !7YKL! ##.
,!+#! #:5 : !7YKL! ##.

!<!N
!<!N


 ,+-:8EYK:"_9!!;IB
 ,+-:8EYK:"_9!!;IB
,+`^>^^^!G#G,#:!7#G>$YK!"-\
,+`^>^^^!G#G,#:!7#G>$YK!"-\
:.<,"<:+9!<+!?
:.<,"<:+9!<+!?
/LH>
/LH>

Bước 1 : THĂM DÒ để hiểu xem khách
Bước 1 : THĂM DÒ để hiểu xem khách
hàng muốn điều gì ?
hàng muốn điều gì ?
$a()()0
$a()()0
+8,+#
+8,+#
.95 6
.95 6
!<##N
!<##N
()b
()b
<IB:
<IB:



+
+




5:!".?
5:!".?
P4W
P4W
.:-5
.:-5
3$(C$%2
3$(C$%2
  
  
+!"#
+!"#
#",##.
#",##.
#E:8"
#E:8"
Thăm dò phản đối bằng các câu
hỏi:

“Tại sao anh/chò lại cho là như vậy?”

“Nếu có thể, hãy cho tôi biết thêm… …”


“Điều đó thật hấp dẫn …chò có thể giải
thích rõ hơn chút nữa không?”

“Tôi chưa hiểu hết ý về điều anh/chò
vừa nói là gì ?”

“Đó có phải là điều duy nhất mà anh/
chò quan tâm ?”

Bước 1 : THĂM DÒ để hiểu xem khách
Bước 1 : THĂM DÒ để hiểu xem khách
hàng muốn điều gì ?
hàng muốn điều gì ?
/LD+ !,+ >2!<#!<
/LD+ !,+ >2!<#!<


G+>D
G+>D
(TLFC!,#!,+?D
(TLFC!,#!,+?D
/LD$""E!<#!< !7
/LD$""E!<#!< !7


,#!<#!<8,+!<#59
,#!<#!<8,+!<#59


#G>F

#G>F
(TLD! #!7+#!<9
(TLD! #!7+#!<9


+,+#G6"9
+,+#G6"9


!
!
?
?
/LD!!<#!">F
/LD!!<#!">F
(TLFT#+!,+-!"!"##
(TLFT#+!,+-!"!"##


?D
?D
/LD8,+H!7>F
/LD8,+H!7>F
Thăm dò để buộc
khách hàng nói
Kết thúc thăm dò
Xác đònh thứ tự
ưu tiên

Thửùc taọp thaờm doứ

Thửùc taọp thaờm doứ

D
D
2!<#:++#:95MG<+!G#+!##+ND
2!<#:++#:95MG<+!G#+!##+ND

)#!"#+:+YK + ,+9!#<?
)#!"#+:+YK + ,+9!#<?

$YK!#!+#!? !!#- 5!?>>>cG"
$YK!#!+#!? !!#- 5!?>>>cG"
G6/d
G6/d

2:6!+G#"#:+/!;G5?
2:6!+G#"#:+/!;G5?

!7-G/E3 9EH"+!?
!7-G/E3 9EH"+!?



D
D
+ #8>2!<#9+!#,+#NF
+ #8>2!<#9+!#,+#NF

$YK":7:Y,Y!#eEH>>+!#?
$YK":7:Y,Y!#eEH>>+!#?

,+##YK95#"?
,+##YK95#"?

,!#6K/EG,#:+YK ?
,!#6K/EG,#:+YK ?

/#/!+#! #:+!"Y+!#.YKH>>?
/#/!+#! #:+!"Y+!#.YKH>>?

2!YK#!!!GZ#!!?
2!YK#!!!GZ#!!?

D
D
2!<#!<:<.+,!9:,8:>F
2!<#!<:<.+,!9:,8:>F

2!YK5!#!#IY!+!?
2!YK5!#!#IY!+!?

2!YK,!##!!" /?
2!YK,!##!!" /?

!/! #:,!.YKH>>
!/! #:,!.YKH>>

$YK!9#"+##!G+ 5,!##,+86+#?
$YK!9#"+##!G+ 5,!##,+86+#?

$YK ,! #!:!?
$YK ,! #!:!?

Bước 2 : LÀM RÕ VÀ THỬ KẾT THÚC
Bước 2 : LÀM RÕ VÀ THỬ KẾT THÚC
(T
(T
:
:


D$9!G
D$9!G
!7
!7
+
+
?2-#  #5 6
?2-#  #5 6
6#I:;9\:#-!E
6#I:;9\:#-!E
!<?F
!<?F
/L
/L
“Cả hai “
“Cả hai “
(T
(T
:

:
FT.#I,+ 
FT.#I,+ 
!
!
79\
79\
+!!58B" 
+!!58B" 
!7
!7


+ED!.!E!!.":
+ED!.!E!!.":
:+NF+"!,+,+:5!9
:+NF+"!,+,+:5!9
+E #!<?F
+E #!<?F
KH :
KH :
“Đúng thế”
“Đúng thế”
(T
(T
:
:
D("!<#!#
D("!<#!#
#G!.5:

#G!.5:
+ !<#?F
+ !<#?F
/LH>>>
/LH>>>
LÀM RÕ
1. Xác đònh thứ tự ưu tiên

2. Nói lại theo cách mà
bạn có thể giải quyết tốt
hơn các phản đối.
THỬ KẾT THÚC

Böôùc 3 : VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁI
Böôùc 3 : VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁI
'+5!",#:#
'+5!",#:#
+!:+!
+!:+!
VW
VW
 !"#H
 !"#H


H
H
5!,+"N
5!,+"N
NV : D2-#<E+B: ,+D!

9!<?D$!:!
,+! =@^+#Y
G]#:,+#,+`^>^^^
!G>T+"E"!<::;+
X5!<:!#,!!:!
,+!+,#>
!! #,+#G!,+:
6!!<?F
KH : D'Z#<-!G#>>!+!7+
.5!?F
NV : DT<HMG!.!<#
"!:!5!":;+-9+
9:E,#"!
9!;"F>D(";
+! \#E5
,#,<"!<#M-!+#G>
2".!<,+:!<?F



Vửụùt qua phaỷn ủoỏi: Chuaồn bũ ẹoựng vai
Vửụùt qua phaỷn ủoỏi: Chuaồn bũ ẹoựng vai
*!9 !"#>*<#+
*!9 !"#>*<#+
5+,L
5+,L

!65
!65
!"#+B -"

!"#+B -"
-"
-"
#">
#">

+! !"#:+9+; #
+! !"#:+9+; #
-<">
-<">

!7#!:MK9K!# #G:!
!7#!:MK9K!# #G:!
!"#>
!"#>

C 6
C 6
* 9K
* 9K
#.9G!#+G
#.9G!#+G
,+:-!99 !"#>
,+:-!99 !"#>

2+!: #+#< 9+!# #-
2+!: #+#< 9+!# #-
!>
!>

Caực phaỷn ủoỏi thửụứng gaởp
Caực phaỷn ủoỏi thửụứng gaởp

D
D
2!<#: #:95MG<>
2!<#: #:95MG<>

D
D
+ 8>*+!#,+#F
+ 8>*+!#,+#F

D
D
2!<#I ":# !<#
2!<#I ":# !<#
!<:#G"">F
!<:#G"">F

D
D
2!<#!<:.+,!9:>F
2!<#!<:.+,!9:>F

D
D
V4<!#G:;+-!G#E":<:

V4<!#G:;+-!G#E":<:
+
+


!<#5!<:!#<>
!<#5!<:!#<>



D
D
!!!<##G!G&P&>F
!!!<##G!G&P&>F

Caực phaỷn ủoỏi thửụứng gaởp
Caực phaỷn ủoỏi thửụứng gaởp

D
D
!!#G ":#>F
!!#G ":#>F

D
D
(+#6<9#"-"IG# <+-"!
(+#6<9#"-"IG# <+-"!
9F
9F

D
D
#,"#!!<#>F
#,"#!!<#>F

D
D
2!<#!:!"#,<:89!##,"#F
2!<#!:!"#,<:89!##,"#F

D
D
#,"#!#!+!!<#9",+!E
#,"#!#!+!!<#9",+!E
9!#!"#F
9!#!"#F

D
D
2#<-9+"+?(":!"-9+.B#:+#
2#<-9+"+?(":!"-9+.B#:+#
: E-! # + !<#NHF
: E-! # + !<#NHF

Bảng chuẩn bò
Bảng chuẩn bò
Nội dung phản
Nội dung phản
đối của khách
đối của khách

hàng
hàng
Bước 1 :Đặt câu
Bước 1 :Đặt câu
hỏi để THĂM DÒ
hỏi để THĂM DÒ
các phản đối
các phản đối
Bước 2: Làm rõ và Thử kết thúc
Bước 2: Làm rõ và Thử kết thúc
Tôi phải giải quyết các phản đối khó ra sao ?

TRèNH BAỉY MAU VệễẽT QUA PHAN ẹOI
TRèNH BAỉY MAU VệễẽT QUA PHAN ẹOI





/LD+ ::8>$#":,+##G"9
/LD+ ::8>$#":,+##G"9
+
+


2-#9!!;'>F
2-#9!!;'>F


(T*L

(T*L
D E5!,#,+# D
D E5!,#,+# D


/LF+2-#9!:A@>^^^E9-fg>^^^>+#=e>^^^F
/LF+2-#9!:A@>^^^E9-fg>^^^>+#=e>^^^F


(T*L
(T*L
F(!+#,#E!+.!<?F
F(!+#,#E!+.!<?F


/LF!+E","++#,"#E!!F
/LF!+E","++#,"#E!!F


(T*L
(T*L
D$9!,<?D
D$9!,<?D




/LF)!"#G:!D!D
/LF)!"#G:!D!D



(T*L
(T*L
FM!+,#!<#E #!<?F
FM!+,#!<#E #!<?F


/LD!,!<#>$QH:+!+>#,!#!
/LD!,!<#>$QH:+!+>#,!#!


+!9",+!E 9!#!"#N
+!9",+!E 9!#!"#N
Böôùc 1 :THAÊM DOØø

Böôùc 2-LAØM ROÕ
Böôùc 2-LAØM ROÕ


(T*L
(T*L
F2-"G,#E!+#<,#2-#9!!
F2-"G,#E!+#<,#2-#9!!


!7-!.!!<?F
!7-!.!!<?F


/LFM!<,#!<#ND

/LFM!<,#!<#ND


(T*L
(T*L
D2"!! ":#!-9
D2"!! ":#!-9


+!<?F
+!<?F


/LD/!<D
/LD/!<D


(T*L
(T*L
D(!+#!E#,!!:;++!
D(!+#!E#,!!:;++!


!<?F
!<?F


/LDM!!<#D
/LDM!!<#D



(T*L
(T*L
F#,!:!,+9!#<?F
F#,!:!,+9!#<?F



Böôùc 2-LAØM ROÕ
Böôùc 2-LAØM ROÕ


/L
/L
D@EK#,+ef>^^^!G:+NF
D@EK#,+ef>^^^!G:+NF


(T*L
(T*L
D2"9!,<!:#::!,G?F
D2"9!,<!:#::!,G?F


/LD<!:.<:>+!"+#!#
/LD<!:.<:>+!"+#!#


!!>(","#GE! #>("IE#,"+
!!>(","#GE! #>("IE#,"+

G>F
G>F


(T*
(T*
LF2"#,!#.-!58B"+!+
LF2"#,!#.-!58B"+!+


!!7-:9+!<?F
!!7-:9+!<?F


/LF!,+:.:+!+##:5!>!+:"+E!
/LF!,+:.:+!+##:5!>!+:"+E!
,+
,+


#,< #,+!<D
#,< #,+!<D


(T*
(T*
LF2!:,#E-!,#E!<+#!+E!
LF2!:,#E-!,#E!<+#!+E!



#+!-!"?F
#+!-!"?F


/LD$Z,+,#F
/LD$Z,+,#F

Böôùc 3 – VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁI
Böôùc 3 – VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁI
►
(T*L
(T*L
F2- #, #>$:2-#9!A@>^^^9-fg>^^^ươ ơ
F2- #, #>$:2-#9!A@>^^^9-fg>^^^ươ ơ
, #=e>^^^ !=E ?>Fơ đ đ
, #=e>^^^ !=E ?>Fơ đ đ
►
/LD DĐ
/LD DĐ
►
(T*L
(T*L
D$:X#:fe>^^^E9-e^>^^^!
D$:X#:fe>^^^E9-e^>^^^!
:I `@>^^^>T, #I=f>^^^E!., # #đ ơ ơ ơ
:I `@>^^^>T, #I=f>^^^E!., # #đ ơ ơ ơ
@e>^^^Y>  92-#9! , #: #-! ## ơ ư ỉ ơ ơ ơ đ
@e>^^^Y>  92-#9! , #: #-! ## ơ ư ỉ ơ ơ ơ đ
#>T., : :72-#9!595ươ ẫ
#>T., : :72-#9!595ươ ẫ

:: <>T,#E: 9#E,!đ ư
:: <>T,#E: 9#E,!đ ư
  !E#- 9! E  <:ươ ơ đ ươ
  !E#- 9! E  <:ươ ơ đ ươ
H # ##6 !# >'!đươ ươ ư ươ
H # ##6 !# >'!đươ ươ ư ươ
!E9#:E , 9!đ ĩ đ
!E9#:E , 9!đ ĩ đ
: !#E    ##6E,<ơ đ ứ đươ ươ
: !#E    ##6E,<ơ đ ứ đươ ươ
6#5 :#:, #>$5!ẽ ơ
6#5 :#:, #>$5!ẽ ơ
?F
?F


►
/LF  B:DĐ ĩ
/LF  B:DĐ ĩ
►
(T*L
(T*L
D$ !E2-#9! '  <! đ ươ ươ đ ươ
D$ !E2-#9! '  <! đ ươ ươ đ ươ
 ,    D!&5#J2-C: #D>$ơ ư ươ ỗ
 ,    D!&5#J2-C: #D>$ơ ư ươ ỗ
!!
!!

Böôùc 3 – VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁI
Böôùc 3 – VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁI


:# e8!#=#:#7I]
:# e8!#=#:#7I]
# :g>^^^Y>/#!",#,<"
# :g>^^^Y>/#!",#,<"
I"@@>^^^Y>$!!G#:!<?F
I"@@>^^^Y>$!!G#:!<?F
/LD( !-!G#:
/LD( !-!G#:
+NF
+NF
(T*L
(T*L
D(: 9+E!<#:+!
D(: 9+E!<#:+!
 >##,+ D!"
 >##,+ D!"
&5# !!G9+!,,D>!"=#!;=,!
&5# !!G9+!,,D>!"=#!;=,!
5 : #:,+ !=^^!G!!G9+!
5 : #:,+ !=^^!G!!G9+!
#G2<9K,,>UI!!5#!G
#G2<9K,,>UI!!5#!G
9+!#G2<"= !G>$""E!<&5#]
9+!#G2<"= !G>$""E!<&5#]
W*!<M<:"#6!+,#E:+

W*!<M<:"#6!+,#E:+
!+" !!B!#E!<I>0:Z
!+" !!B!#E!<I>0:Z
<:#+!<: !!G9+!
<:#+!<: !!G9+!
,,#G2<:+,#!,#>$!G?F
,,#G2<:+,#!,#>$!G?F