Tài liệu ôn thi quản trị cơ sở vật chất và kỹ thuật khách sạn

TÀI LIỆU ÔN THI
QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT
CHẤT VÀ KỸ THUẬT
KHÁCH SẠN


2. Khái quá về cơ sở vật chất và kỹ
thuật khách sạn
2.1 Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật
khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh
khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động
dùng để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hóa,
đáp ứng nhu cầu sản xuất và bán hàng các dịch
vụ hàng hóa, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn
uống và các nhu cầu khác cho các khách du
lịch trong quá trình lưu trú tại khách sạn.


CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
BAO GỒM
Cơ sở
Cơ sở
Cơ sở
Cơ sở

• Lưu trú: Hệ thống buồn ngủ phịng và trang thiết bị tiện nghi.

• Ăn uống: Hệ thống nhà hàng, quầy bar, bếp …
• Dịch vụ bổ sung: giặt ủi, bể bơi, sân chơi thể thao, tắm gơi
massage, cắt tóc, thơng tin liên lạc, đổi tiền…

• Hạ tầng trong khách sạn: Hệ thống điện nước, hệ thống thông
tin liên lạc, hệ thống vận chuyển, hệ thống viễn thông…


PHÂN LOẠI CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ
THUẬT TRONG KHÁCH SẠN
2.2.1. Khu vực đón tiếp (FO)
 Sổ theo dõi tình trạng phòng
 Sổ đăng ký khách, sổ đặt phòng
 Tủ hồ sơ, két sắt, điện thoại, Fax
 Máy tính
 Máy cà thẻ, thanh toán…
 Máy làm key


2.2.2. Khu vực buồn ngủ
Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh
buồn…
Các trang thiết bị trong phòng khách phụ thuộc
vào thứ hạng của khách sạn và cách bố trí của
khách sạn:







Đồ gỗ
Đồ vải

Đồ điện
Đồ sành sứ
Đồ thủy tinh, kiếng
Trang thiết bị trong nhà vệ sinh: Điện thoại, máy sấy
tóc, gương soi, bồn tắm, rèm che…


2.2.3. Khu vực ăn uống
Là một trong những nơi cung cấp dịch vụ chính và
cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Số lượng,
hình thức phụ thuộc vào loại, kiểu, công sức và thứ hạn
của khách sạn.
Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách
sạn cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:
 Bộ phận bàn
 Bộ phận bar
 Bộ phận bếp

Ngoài ra cịn có các dịch vụ bổ sung: Sân tennis, hồ
bơi, du lịch chữa bệnh, tắm bùn, nước khoáng, thẩm
mỹ …, các khu vực khác: phòng kinh doanh, nhân
viên…


ĐẶC ĐIỂM CƠ SỞ VẬT CHẤT
TRONG KHÁCH SẠN
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành
dịch vụ phục vụ các nhu cầu cao cấp của
con người. Chính vì vậy đặc điểm cơ sở
vật chất kỹ thuật phục vụ cho ngành cũng

rất khác so với các ngành phục vụ khác.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
bao gồm các đặc điểm cụ thể sau:


3.1 Cơ sở vật chất trong khách sạn phụ
thuộc vào tài nguyên du lịch:
Tài nguyên du lịch, vị trí

3.2 Tính đồng bộ trong quá trình xây dựng và
cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn:
Đặc điểm này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu
du lịch. Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du
lịch được đáp ứng chủ yếu bằng tài nguyên du lịch,
khách du lịch còn được thỏa mãn nhu cầu thiết yếu:
ăn, ở, ngủ, đi lại…, dịch vụ bổ sung (phong phú và
gây hứng thú).


Tính đồng bộ và hệ thống của cơ sở
vật chất kỹ thuật được thể hiện ở
chổ:
 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối
hoàn chỉnh phù hợp với thứ hạn khách sạn về
các dịch vụ ăn nghỉ, vui chơi giải trí, vận chuyển
đi lại, các thủ tục thanh tốn…
 Trình độ kỹ thuật trang bị trong các khu dịch vụ
phải tương đương nhau, khơng có sự chênh lệch.
 Khách du lịch được tạo mọi điều kiện thuận lợi
cho việc sử dụng các dịch vụ đó

3.3. Giá trị của một đơn vị công suất
sử dụng cao:
 Thấp điểm, cao điểm mang tính thời vụ
 Đầu tư bảo dưỡng, duy trì hoạt động.
Vì vậy chi phí bỏ ra để bảo quản và duy trì
cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh khách
sạn là rất lớn và chiếm tỷ trọng lớn trong
giá thành sản phẩm của khách sạn.


3.4. Thời gian hao mịn thành phần
chính của cơ sở vật chất kỹ thuật
tương đối lâu:
 Thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây
là hệ thống phục vụ lưu trú, ăn uống, cửa hành thương
mại…, hao mịn hữu hình và hao mịn vơ hình là tương
đối lâu.
 Đặc điểm này là do cơ cấu tiêu dùng quy định, trong
cơ cấu tiêu dùng du lịch các dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn
và chúng mang tính phi vật chất. Các dịch vụ phần lớn
là do con người tạo ra và thực hiện với sự hỗ trợ hạn
chế của máy móc và thiết bị.

Ở đây sự hao mịn chủ yếu là do tự nhiên gây
ra:


3.5. Tính sử dụng khơng cân đối của

cơ sở vật chất kỹ thuật:
Đặc điểm này là do tính thời vụ của du lịch gây ra.
Công sức sự dụng của cơ sở vật chất kỹ thuật thay đổi
theo tháng, tuần, ngày trong năm.
Trái lại ngồi thời điểm chính vụ cơ sở vật chất kỹ
thuật lại không được sử dụng hoặc sử dụng ít. Điều
này đã tạo nên sự mất cân đối của cơ sở vật chất kỹ
thuật trong quá trình sử dụng.

Nói tóm lại, những đặc điểm trên của cơ sở
vật chất kỹ thuật mang tính khách quan khơng
phụ thuộc vào ý chí chủ quan của con người.


4. CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI CƠ SỞ VẬT
CHẤT TRONG KHÁCH SẠN
4.1 Yêu cầu về số lượng
4.2 Yêu cầu về chất lượng
4.3 Yêu cầu về thẩm mỹ
4.4 Yêu cầu về mức độ tiện nghi
4.5 Yêu cầu về an toàn
4.6 Yêu cầu về vệ sinh


5. MỐI QUAN HỆ GiỮA CƠ SỞ VẬT
CHẤT VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
 Cơ sở vật chất kỹ thuật có mối liên hệ tích cực với chất
lượng dịch vụ lưu trú. Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ
phận lưu trú được xây dựng thiết kế bảo đảm chất lượng
đồng bộ, tiện nghi đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách là đã

đáp ứng nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú. Ví dụ
 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm: nhà cửa, trang
thiết bị dịch vụ ăn uống. Đó là phần hữu hình mà khách có
thể trực tiếp nhận thấy được. Phần hữu hình này được
đánh giá thể hiện trên nhiều mức độ khách nhau như tiện
nghi, sạch sẽ, vệ sinh kiến trúc. Tất cả trang thiết bị hữu
hình này tạo nên bầu khơng khí gây ấn tượng cho khách du
lịch, tác động đến việc đánh giá chất lượng sản phẩm.


5. MỐI QUAN HỆ GiỮA CƠ SỞ VẬT CHẤT
VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
 Khách du lịch thường có xu hướng dựa vào đây để
đánh giá chất lượng phục vụ mà họ sẽ được hưởng.
 Sự đồng bộ của trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật
khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục
vụ, điều đó xuất phát từ sự đồng bộ trong nhu cầu du
lịch. Mức độ tiện nghi, hiện đại của cơ sở vật chất kỹ
thuật khách sạn, thể hiện mức độ tiên tiến khách du
lịch có thể dễ dàng sử dụng. Mức độ kiến trúc, hình
thức, màu sắc, cách sắp đặt bố trí, mức độ an
toàn, ,mức độ vệ sinh của cơ sở vật chất kỹ thuật
khách sạn, điều ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng
phục vụ.


II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TRONG KHÁCH SẠN
1. Khái niệm chất lượng phục vụ:
Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu, thông

qua các q trình phục vụ, hàng hóa và dịch vụ được
thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.
Chính vì vậy chất lượng phục vụ du lịch được xem là
một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động của
ngành cũng như của khách sạn. Nói đến chất lượng
sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức
độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó,
mà những u cầu này khơng chỉ đánh giá trên những
tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá
nó qua q trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan
điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị
sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng.


Chất lượng phục vụ gồm ba yếu tố:
 Mức độ phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
 Thỏa mãn khách hàng mục tiêu
 Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ
Chất lượng là điều kiện duy nhất để các doanh
nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Tất cả các
khách sạn chỉ cạnh tranh bằng giá khi chất
lượng được đặt ở một mức đảm bảo. Do đó,
đầu tư vào chất lượng chính là đầu tư vào hiệu
quả


2. Những đặc điểm của chất lượng phục
vụ
 Chất lượng phục vụ được đánh giá một cách chính xác

thơng qua sự cảm nhận của khách hàng
 Chất lượng phục vụ mang tính chất chủ quan
 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực
tiếp
 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật
(điều kiện vật chất cấu thành nên dịch vụ)
 Chất lượng phục vụ địi hỏi tính nhất qn cao ở mọi lúc
moi nơi và cho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên

Chất lượng phục vụ là quá trình tạo ra sản phẩm phải
được hồn hảo ngay từ đầu, phải có sự ăn khớp nhịp
nhàng, đồng bộ giữa tất cả các khâu của quá trình
sản xuất vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra
đồng thời trong một thời điểm.


4. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
4.1 Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cở bản
a. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn

được đánh giá thơng qua các chỉ tiêu:
• Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị
• Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị
• Mức độ vệ sinh
• Mức độ an tồn

b. Sự đa dạng của sản phẩm, số lượng, chủng loại,
chất lượng dịch vụ hàng hóa. Những khách sạn mà
dịch vụ càng phong phú thì chất lượng của nó càng

cao vì nó đáp ứng được nhu cầu đa dạng, phong phú
của khách
c. Chất lượng của đội ngũ lao động


4.2 Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch
4.3 Đánh giá thông qua kết quả kinh doanh
5. Xu hướng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để
nâng cao chất lượng phục vụ
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trước hết là đầu tư vốn xây
dựng, mua sắm, trang thiết bị, máy móc hiện đại nhằm hiện đại
hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nhưng phải đảm
bảo sử hài hòa, phù hợp của cơ sở vật chất với khung cảnh
thiên nhiên với cảnh quan môi trường với mục đích kinh
doanh của khách sạn.
Có 03 xu hướng cơ bản mà hiện nay các khách sạn
thường áp dụng:
 Xu hướng xây dựng mới
 Xu hướng phát triển theo hướng kết hợp truyền
thống dân tộc và hiện đại
 Xu hướng nâng cấp khách sạn hiện đại hóa