Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng lienvietpostbank pgd bình tây

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TÁT THÀNH
KHOA TÀI CHÍNH -KÉ TỐN

NGUYEN TAT THANH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI;

Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho va}
tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Lienvietpostbank PGD Bình Tây
GVHD : ThS. Nguyễn Ngọc Hòa
SVTH : Trần Quang Minh
MSSV : 1711542278

LỚP

: 17DTC1A

Tp.HCM, tháng năm

1


Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH

KHOA TÀI CHÍNH -KÉ TỐN

NGUYEN TAT THANH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI;

Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho va;T
tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Lienvietpostbank PGD Bình Tây

GVHD : ThS. Nguyễn Ngọc Hòa
SVTH : Trần Quang Minh
MSSV : 1711542278

LỚP

: 17DTC1A
Tp HCM, tháng năm

2


MỤC LỤC

1. Mục đích nghiên cứu....................................................................................................7

2. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu...................................................................................7
3. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................. 7
4. Bố cục đề tài.................................................................................................................. 7
CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG

LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY.................................... ‘................................. 8
1. Khái niệm Ngân hàng thương mại.............................................................................8
1.1.1 Khái niệm cho vay................................................................................................... 8
1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay.................................................................................. 8
1.1.3 Vai trò của hoạt động cho vay............................................................................... 9
1.1.4 . Các hình thức cho vay của Ngân hàng thương mại......................................... 11
1.2. Hoạt động cho vay tiêu dùng tại các Ngân hàng thương mại.............................. 13
1.2.1. Nguyên nhân hình thành hoạt động cho vay tiêu dùng.................................... 13
1.2.2. Khái niệm cho vay tiêu dùng............................................................................... 15
1.2.3. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng.......................................................................... 15
1.2.4. Phân loại cho vay tiêu dùng................................................................................. 16
1.2.5 Lãi suất trong cho vay tiêu dùng.......................................................................... 18
1.2.6 Lợi ích của cho vay tiêu dùng..............................................................................18
1.3. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 19
1.3.1 Phương pháp nghiên cứu:..................................................................................... 19
1.3.2 . Xây dựng mơ hình nghiên cứu........................................................................... 20
CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY.........................
26
2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng.......................................................................................26
2.1.2. Tâm nhìn, sứ mệnh và chiên lược kinh doanh................................................... 26
2.1.3. Ý nghĩa logo LỉênViệtPostBank..........................
27
2.1.4. Giải thưởng và chứng nhận trong 5 năm gân nhât........................................... 27
2.1.5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của PGD Bình Tây............................................................ 29
2.1. Tổng quan............................................................................................................... 29
2.2. Thực trạng cho vay tiêu dùng tại LienVietPostBank PGD Bình Tây................ 30
2.3. Kêt quả khảo sát khách hàng.................................................................................38
2.3.1. Kiêm định than đo............................................................................................... 38
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................... 42

2.3.3. Đánh giá độ tin cậy ciia thang đo bang hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sau EFA
....................

.’.......... '.................. ........................

.’............................... ...................43

2.4. Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng LIENVIETPOSTBANK PGD
BÌNH TÂY....... ’...... ’................ ............................ ............. . ............................................45
2.4.1 Thành tựu hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng LIENVIETPOSTBANK
PGD BÌNH TAY „.
................ ... ....................
45
2.4.2 Tồn tại và hạn chế của hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY .................... ’..................
45
3


CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY................................. 47
3.1. Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân Hàng LienVietPostBank PGD
Bình Tây.... ................................................. . ....................... . ......................................... 47
3.2. Kiến nghị................................................................................................................. 48
3.2.1. Đơi vói Ngân Hàng nhà nước..............................................................................48
3.2.2. Đối với Ngân Hàng LienVietPostBank...............................................................49
KẾT LUẬN . ................................................................................................................. 49
PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT....................................................................52
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................53

4


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, sơ ĐỒ, BIẾU ĐỎ
Trang

BẢNG BIẾU
Bảng 2.1 :Doanh số và dư nợ cho vay tiêu dùng cùa

30

Phịng giao dịch Bình Tây

30

Bảng 2.2: Doanh số cho vay theo thời gian cùa PGD Bình Tây

32

Bảng 2.3: Doanh số thu nợ theo thời gian của PGD Bình Tây

33

Bảng 2.4: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo thời gian cùa

35

PGD Bỉnh Tây

35

Bảng 2.5:Tình hình nợ quá hạn theo thời gian của PGD Bình Tây 37

BIẾU ĐỊ

Trang
31

Biếu đồ 2.1: Cho vay tiêu dùng

Biếu đồ 2.2 :Doanh so cho vay theo thời gian của PGD Bình Tây 32
Biểu đồ 2.3 :Doanh số thu nợ theo thời gian của PGD Bình Tây

34

Biếu đồ 2.4: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo thời gian

35

Biếu đồ 2.5: Tình hình nợ q hạn theo thời gian

37

KÍ HIỆU CÁC CỤM TÙ VIẾT TÁT
TỪ VIẾT TẤT

GIẢI THÍCH

TCNH

Tài chính ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

LPB

LienVietPostBank

KH

Khách hàng

GĐ

Giám đốc

PGD

Phòng giao dịch

CN

Chi nhánh

VNĐ

Việt Nam đồng

CVTD

Cho vay tiêu dùng

5


LỜI MỞ ĐẢU
Trong cơ chế thị trường, nền kinh tế hàng hoá phát triển rất đa dạng và phong phú, ngành
Ngân hàng đóng vai trị hết sức quan trọng đặc biệt là các NHTM.Sự ra đời của các ngân hàng

thương mại đã đóng vai trị to lớn đối với sự phát triển nền kinh tế. Nó là cầu nối dần vốn cho
các cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Chính vì vậy, để phát triển nền kinh tế nhằm đạt được

những mục tiên đà đề ra thì một trong những nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu phải thực hiện là củng

cố và lành mạnh hoá hoạt động của hệ thống tài chính tiền tệ nói chung và ngành Ngân hàng
nói riêng. Đe hịa chung vào sự phát tiển kinh tế đất nước, qua rất nhiều năm, hệ thống ngân

hàng thương mại đã có những chuyển biến rõ rệt và khơng ngừng đổi mới, hồn thiện và hiện
đại hóa các nghiệp vụ đặc biệt là nghiệp vụ cho vay. Hoạt động cho vay luôn được coi là hoạt
động cơ bản của ngân hàng thương mại, có vai trị quan trọng tạo ra nguồn thu chủ yếu cho

ngân hàng và giúp ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động một cáchhiệu quả nhất. Sự phát
triến của nền kinh tế thị trường và sự ra đời của các ngân hàng thương mại co phần thì hàng
loạt các sản phẩm cho vay đã ra đời làm cho các sản phẩm cho vay của ngân hàng ngày một

đa dạng phong phú. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế,mức sống cùa người dân ngày càng
cao, nhu cầu tiêu dùng của họ vì thế mà cũng tăng lên theo đó cho vay tiêu dùng ra đời và

ngày một trở thành mục tiêu mà các ngân hàng hướng tới, có thể nói chưa bao giờ thị trường
cho vay tiêu dùng lại sôi động như hiện nay. Các ngân hàng liên tục đưa ra các sản phẩm mới,

ngày càng hồn thiện sản phẩm của mình tạo cho khách hàng được phục vụ tốt nhất có thể.

Là một ngân hàng cổ phần đang còn trẻ nhưng ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện Liên
Việt (LienVietPostBank) đã đạt được những thành tựu to lớn. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng

của LienVietPostBank hiện nay có tiềm năng phát triển rất lớn. Xuất phát từ lý do trên, qua

một thời gian thực tập tại ngân hàng Bưu Điện Liên Việt, đi sâu tìm hiểu nhùng nội dung, biện

pháp mở rộng cho vay tiêu dùng cùa ngân hàng em đã chọn đề tài “ Thực trạng và giải pháp
nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Lienvietpostbank PGD Bình Tây” làm khóa luận tốt nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu lần này là các khách hàng cá nhân của LienVietPostBank và những

khách hàng của ngân hàng khác.

6


1. Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu về những hoạt động, thực trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng.
- Tìm ra giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng đối với khách hàng
cá nhân tại ngân hàng LienVietPostBank PGD Bình Tây

2. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng.
- Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân tại ngân hàng LienVietPostBank PGD Bình

Tây

3. Phương pháp nghiên cứu
- Trong báo cáo em sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Thu thập dừ liệu sơ cấp, thứ cấp.
- Phỏng vấn chuyên gia GĐ Lương Minh Khoa
- Thống kê mơ tả

4. Bố cục đề tài
Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, mục lục, lời mở đầu, lời cảm ơn, nhận

xét của đơn vị thực tập, giảng viên hướng dẫn, danh mục bảng biểu hình vẽ, danh mục chừ
viết tắt nội dung báo cáo thực tập được kết cấu gồm 4 chương:
CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DỪNG TẠI NGÂN HÀNG

LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY
CHƯƠNG

2:

THựC

TRẠNG

CHO

VAY

TIÊU

DÙNG

TẠI

NGÂN

HÀNG

LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY
CHƯƠNG 3 : GIAI PHÁP VÀ KIÉN NGHỊ TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
NGÂN HÀNG LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY

7


CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN

HÀNG LIENVIETPOSTBANK PGD BÌNH TÂY
1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Đầu tiên ngân hàng thương mại là một loại ngân hàng trung gian, ớ mồi nước có một cách

định nghĩa riêng về ngân hàng thương mai. Ví dụ: ớ Mỹ: Ngân hàng thương mại là một công

ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vị tài

chính, ớ Pháp: ngân hàng thưng mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xun nhận
tiền của cơng chứng dưới hình thức kí thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho

chính họ vào nghiệp vụ chiếu khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính, ở Án Độ: ngân hàng

thương mại là cơ sở nhận các khoản kí thác để cho vay hay tài trợ và đầu tư. ở Thổ Nhì Kì:

ngân hàng thương mại là hội trách nhiệm hữu hạn thiết lập nhằm mục đích nhận tiền kí thác
và thực hiện các nghiệp vụ hối đoái, nghiệp vụ cơng hối phiếu, chiết khấu và những hình thức
vay mượn khác.

ớ Việt Nam Pháp lệnh ngân hàng ngày 23-5-1990 của hội đồng Nhà nước Việt Nam xác
định: Ngân hàng thương mại là tồ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường
xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho
vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

1.1.1 Khái niệm cho vay
Cho vay là phương thức tài trợ có tính truyền thống của Ngân hàng. Hình thức biểu hiện cụ
thể là: Ngần hàng chuyển tiền trực tiếp cho khách hàng sử dụng theo yêu cầu hoặc mục đích
của khách hàng khi khách đáp ứng được yêu cầu của Ngân hàng đưa ra.

1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay
Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn đối với những khách hàng thỏa mãn

được những yêu cầu mà Ngân hàng đưa ra, như: tài sản bảo đảm, chứng minh khả nănng trả

nợ...

về lãi suất cho vay: Quy mô của cá hợp đồng cho vay từ nhơ đến lớn tùy theo quy mô các
dự án, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức thu hồi vốn như thế nào cùng với tài sản thế chấp và
uy tín khách hàng sẽ ảnh hưởng đến mức lãi suất quy định cụ thể cùa Ngân hàng. Ngoài ra,
thời gian sử dụng vốn khác nhau thì lãi suất cũng sè khác nhau.

8

1.1.3 Vai trị của hoạt động cho vay

* Đoi vói Ngân hàng
Cho vay là hoạt động chính của Ngân hàng, là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho
Ngân hàng.

Cho vay của Ngân hàng lớn mà mức dư nợ thấp chứng tỏ Ngân hàng làm ăn có hiệu quả,
uy tín của Ngân hàng được nâng cao. Hoạt động cho vay của Ngân hàng càng sâu rọng thì

chứng tỏ người ta biết đến Ngân hàng ngày càng nhiều. Từ đó cũng tạo lợi thế cho việc huy

động vôn của Ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng quy mô cũng như chất

lượng hoạt động cùa Ngân hàng. Việc đa dạng hóa các sản phẩm cho vay, đồng thời nâng cao
các dịch vụ đi kèm là công việc hết sức cần thiết đối với mồi Ngân hàng, góp phần thiết thực

vào việc phát trien lớn mạnh của mồi Ngân hàng.

Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được sử dụng một

cách triệt để ( ví dụ như vẫn cịn cất giấu trong nhà chưa được mang ra lưu thông) nhưng họ

cũng muốn tiền này sinh lời cho mình và họ nghĩ là cho vay và có những chú thể cần tiền để
hoạt động kinh doanh. Nhưng những chủ thể này khơng quen biết nhau và cũng có thể kinh

tin tưởng nhau nên tiền vần chưa được lưu thông. Ngân hàng thương mại với vai trị trung

gian của mình, nhận tiền tư người muốn cho vay, trả lãi cho họ và đem số tiền ấy cho người
muốn vay vay.

Thực hiện được điều này NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền
kinh tế; mặt khác với so vốn này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn cùa nền kinh tế đe sản

xuất kinh doanh. Qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển.

NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất chênh lệch có được nó

sẽ duy trì họat động của mình.

Vai trị trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cố phiếu, trái
phiếu,... NHTM có thể làm trung gian giữa cơng ty và các nhà đầu tư; chuyền giao mệnh lệnh

trên thị trường chứng khốn, đảm nhận việc mua trái phiếu cơng ty...

* Đối với khách hàng
Nhờ có Ngân hàng cho vay vốn mà khách hàng sè có the thực hiện được những dự định,

dự án của mình, từ đó góp phần mang lại lợi nhuận cho khách hàng, hoặc giúp cho khách hàng
giải quyết được những van de cấp bách, đột xuất liên quan đến nhu cầu vốn.
9


* Đối với nền kinh tế
Cho vay của Ngân hàng sẽ làm cho khách hàng thực hiện được các dự án của mình, như

vậy rất tốt trong việc thúc đấy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa, tạo thêm cây ăn việc làm cho
xã hội tạo khả năng lưu thông vốn nhanh, từ đó thúc đẩy nền kinh tế phát triển và tăng trưởng.

Vai trò cùa cho vay đối với phát triển kinh tế là điều hiển nhiên, nhưng nó chưa bao giờ
được coi là điều kiện đủ. Hoạt động cho vay cùng với huy động vốn chỉ được coi là một trong

rất nhiều điều kiện cần thiết và là trung gian phân bổ nguồn lực cho phát triển.
Trong nền kinh tế thị trường vai trò cuả cho vay cũng thay đổi về bản chất so với nền kinh
tế tập trung trước kia. Cho vay, cùng với huy động vốn, trong thời kỳ bao cấp được xem như

một công cụ cấp phát thay ngân sách. Còn trong nền kinh tế thị trường, nó là sự tập trung huy
động nhiều nguồn vốn, gắn liền với sử dụng vốn có hiệu quả đe đầu tư phát triến kinh tế, tạo
điều kiện tích luỳ vốn cho cơng nghiệp hố, hiện đại hố. Cho vay thực sự là địn bấy kinh tế

kích thích các ngành kinh tế mũi nhọn phát triền cũng như mở rộng thương mại dịch vụ ở cả
thành thị và nông thơn. Do đó, cho vay có vai trị quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế

và được thể hiện như:

- Góp phần hình thành và phát triển thị trường tài chính;
- Góp phần đấy nhanh q trình tích tụ và tập trung von, tư liệu sản xuất, khoa học cơng
nghệ đe phát trien kinh tế;

- Góp phần tận dụng khai thác tối đa mọi tiềm năng ve đất đai, lao động và tài nguyên thiên
nhiên, xây dựng cơ sở hạ tầng;

- Tạo điều kiện phát triển ngành nghề truyền thống, ngành nghề mới, góp phần giải quyết

việc làm cho lao động trong nông thôn;
- Tạo cho người dân không ngừng nâng cao trình độ sản xuất, tăng cường hạch toán kinh
tế đồng thời tạo tâm lý tiết kiệm tiêu dùng;

- Góp phần đảm bảo hiệu qùa xã hội, nâng cao cuộc sống tinh thần vật chất cho người dân.
Tóm lại, cho vay có vai trị quan trọng trong mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội. Đe phát

huy vai trị to lớn đó, nên sử dụng cho vay như một công cụ đắc lực để thúc đẩy quá trình phát

trien kinh tế.

10


1.1.4. Các hình thức cho vay ciia Ngân hàng thương mại
Phân loại cho vay là việc sắp xếp các khoản cho vay theo từng nhóm dựa trên một số tiêu

chuẩn nhất định. Việc phân loại cho vay có cơ sở khoa học là tiền đề để thiết lập các quy trình

cho vay thích hợp và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tín dụng. Phân loại cho vay có thế dựa

vào các căn cứ sau đây:
❖ Theo thời hạn cho vay

- Cho vay ngắn hạn: Loại cho vay này có thời hạn dưới 12 tháng và được sử dụng đe bù
đắp sự thiếu hụt vốn lưu động của doanh nghiệp và các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn cùa cá nhân.

- Cho vay trung hạn: Là khoản vay có thời hạn từ 1 năm đến 5 năm. Cho vay trung hạn
chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đôi mới thiết bị, công

nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án mới có quy mơ nhỏ và thời gian thu
hồi vốn nhanh. Bên cạnh đầu tư cho tài sản cố định, cho vay trung hạn còn là nguồn vốn lưu
động thường xuyên của doanh nghiệp, đặc biệt là nhùng doanh nghiệp mới thành lập.

- Cho vay dài hạn: Là các khoản cho vay có thời hạn trên 5 năm. Đây là loại hình được

cung cấp để phục vụ cho các mục tiêu dài hạn như xây dựng nhà xưởng, các thiết bị, phương
tiện vận tải có quy mơ lớn, xây dựng các xí nghiệp mới.
❖ Theo mục đích vay

• Cho vay kinh doanh: là loại tín dụng cấp cho các nhà sản xuất, các chủ thể kinh doanh để
tiến hành sản xuất và ln chuyển hàng hóa.

• Cho vay tiêu dùng: là loại cho vay đe đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng của cá nhân như

mua sắm nhà cửa, xe cộ, khám bệnh nước ngoài...
Chuyên đề tốt nghiệp Cho vay tiêu dùng được bắt đầu từ việc các hãng bán lẻ có nhu cầu

đấy mạnh tiêu thụ hàng hóa, hình thức cho vay tiêu dùng của các hãng là trả góp. Cơ sở cho

vay tiêu dùng:

- Nhu cầu vay tiêu dùng gia tăng mạnh mẽ gắn liền với nhu cầu về hàng tiêu dùng lâu bền
như nhà, xe, đo nội thất sang trọng, nhu cầu du lịch...

- Nhiều hãng lớn tự tài trợ chủ yếu bằng phát hành cổ phiếu và trái phiếu. Nhiều công ty
tài chính cạnh tranh với Ngân hàng làm thị phần cho vay các doanh nghiệp của Ngân hàng bị

sụt giảm, buộc Ngân hàng phải mở rộng thị trường cho vay tiêu dùng đe gia tăng thu nhập

11


- Người tiêu dùng có thu nhập đều đặn đế trả nợ ngân hàng, một số trường hợp người tiêu
dìing có thu nhập khá hoặc cao, thu nhập tương đối on định. Vay tiêu dùng giúp họ nâng cao

mức sống, giúp tìm kiếm cơng việc có mức thu nhập cao hơn.
❖ Theo mức độ tín nhiệm đối với khách hàng

- Cho vay khơng có đảm bảo: Là loại cho vay khơng có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc bảo
lãnh của người thứ ba, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng đó. Đối

với những khách hàng tốt, trung thực trong kinh doanh, tình hình tài chính vừng mạnh, quản
trị hiệu quả, khách hàng làm ăn thường xun có lãi, ít xảy ra tình trạng nợ nần dây dưa, hoặc
món vay tương đối nhỏ so với vốn của người vay thì ngân hàng có thế cấp tín dụng mà khơng

cần một nguồn thu nợ bố sung thứ hai. Các khoản cho vay theo chỉ thị cùa Chính phủ mà
Chính phủ chủ u cầu khơng cần tải sản đảm bảo. Các khoản cho vay đối với các tổ chức tài

chính lớn, các cơng ty lớn, hoặc những khoản cho vay trong thời gian ngắn mà ngân hàng có
khả năng giám sát việc bán hàng... cũng có thể khơng cần tài sản đảm bảo.

- Cho vay có đảm bảo: Là loại cho vay dựa trên cam kết đảm bảo, yêu cầu ngân hàng và
khách hàng phải ký hợp đồng đảm bảo. Ngân hàng phải kiểm tra đánh giá được tình trạng của

tài sản đảm bảo (quyền sở hừu, giá trị, tính thị trường, khả năng bán, khả năng tài chính của

người thứ ba...), có khả năng giám sát việc sử dụng hoặc có khả năng bảo quản tài sản đảm
bảo.
❖ Theo đối tượng tham gia quy trình cho vay

- Cho vay trực tiếp: Ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho người có nhu cầu, đồng thời người đi
vay trực tiếp hoàn trả nợ vay cho ngân hàng.

- Cho vay gián tiếp: là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian. Ngân hàng cho
vay qua các to, đội, hội, nhóm như nhở sản xuất, Hội nông dân, Hội cựu chiến binh, Hội phụ

nừ... Các tổ chức này thường liên kết các thành viên theo một mục đích riêng, song chủ yếu
đều hồ trợ lẫn nhau, bảo vệ quyền lợi cho mồi thành viên.

Ngân hàng có the chuyển một vài khâu của hoạt động cho vay sang các tổ chức trung gian

như thu nợ, phát tiền vay... Tơ chức trung gian cũng có the đứng ra bảo đảm cho các thành
viên vay, hoặc các thành viên trong nhóm bảo lãnh cho một thành viên vay. Điều này rất thuận

tiện khi người vay khơng có hoặc không đủ tài sản thế chấp.

12


Ngân hàng cũng có thế cho vay thơng qua người bán lẻ các sản phẩm đầu vào của quá trình
sản xuất. Việc cho vay theo cách này sẽ hạn chế người vay sử dụng tiền sai mục đích.
❖ Theo phương thức cho vay

- Cho vay từng lần: Cho vay từng lần là hình thức cho vay tương đối phổ biến của ngân

hàng đối với các khách hàng khơng có nhu cầu vay thường xun, khơng có điều kiện để được
cấp hạn mức thấu chi. Một số khách hàng sử dụng vốn chủ sở hừu và tín dụng thương mại là

chủ yếu, chỉ khi có nhu cầu thời vụ, hay mở rộng sản xuất đặc biệt mới vay ngân hàng, tức là

vốn từ ngân hàng chỉ tham gia vào một số giai đoạn nhất định cùa chu kỳ sản xuất kinh doanh.

- Cho vay theo hạn mức: Đây là nghiệp vụ tín dụng theo đó ngân hàng thỏa thuận cấp cho
khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng có thê tính cho cả kỳ hoặc cuối kỳ. Đó là số

dư tối đa tại thời điếm tính.
Hạn mức tín dụng được cấp trên cơ sở ke hoạch sản xuất kinh doanh, nhu cầu vốn và nhu
cầu vay vốn của khách hàng. Trong kỳ khách hàng có the vay trả nhiều lần, song dư nợ khơng

được vượt q hạn mức tín dụng. Một số trường họp ngân hàng quy định hạn mức cuối kỳ.

Dư nợ trong kỳ có thế lớn hơn hạn mức. Tuy nhiên đến cuối kỳ, khách hàng phải trả nợ đe
giảm dư nợ sao cho dư nợ cuối kỳ không được vượt quá hạn mức.

- Cho vay thấu chi: là nghiệp vụ cho vay qua đó ngân hàng cho phép người vay được chi
trội trên số dư tiền gửi thanh tốn của mình đến một giới hạn nhất định và trong khoảng thời

gian xác định. Giới hạn này được gọi là hạn mức thấu chi.

1.2. Hoạt động cho vay tiêu dùng tại các Ngân hàng thương mại
1.2.1. Nguyên nhân hình thành hoạt động cho vay tiêu dùng
Cho vay là hoạt động cơ bản của các Ngân hàng Thương mại. Tuy nhiên, từ xưa tới nay,

các ngân hàng mới chỉ quan tâm đến cho vay các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa
mà chưa thực sự chú ý tới nhu cầu vay tiêu dùng của người dân. Cuộc sống ngày càng phát

triến, nhu cầu vay tiêu dùng gia tăng mạnh mẽ gắn liền với nhu cầu về hàng tiêu dùng lâu bền
như nhà, xe, đồ gồ sang trọng, nhu cầu du lịch... đoi với lực lượng kỳ thuật rộng lớn. Neu ta
lập một bảng thống kê những nhu cầu của một đời người thì đó là một con số vơ hạn, đó là
những nhu cầu từ đơn giản như được ăn, mặc, học hành đến những nhu cầu phức tạp hơn như

du lịch, vui chơi giải trí, nhu cầu được tộn trọng... Tuy nhiên, đe nhu cầu được đáp ứng đúng
lúc, đúng thời diem không phải lúc nào cũng dễ dàng thực hiện được bởi nó cịn phụ thuộc

13


vào một nhân tố rất quan trọng, đó là khả năng thanh tốn. Đơi khi chỉ vì khơng có khả năng
thanh tốn muốn có một chiếc xe máy đe mua sắm thì nhu cầu đi lại bằng xe máy lại không

nhiều nừa. hoặc như chúng ta cần tiền để đầu tư đi học, khi ra trường ta có the dề dàng tìm

việc và kiếm tiền. Nhưng hiện tại ta lại khơng có tiền thì ước mơ được đi học hay có việc làm
tốt cũng bay xa. Vậy tại sao chúng ta lại khơng thê có được xe máy, chiếc nhà mới đe ở hay

là đi học trước khi chúng ta có thể có đủ tiền trong tương lai.
Đây thực sự là một vấn đề quan trọng, làm thế nào để giải quyết mâu thuần giữa nhu cầu

tiêu dùng và khả năng thanh tốn này.

Trên thực tế có hai cách giải quyết. Cách thứ nhất là mua bán chịu. Tuy nhiên cách này chỉ

có lợi đối với người mua, cịn bất lợi đối với người bán. Người mua sè được sử dụng hàng hóa
trước khi có đủ số tiền cần thiết, nhưng người bán sẽ thu hoi vốn chậm hoặc thậm chí bị người

mua quỵt tiền. Khi cần tiền đế nhập hàng hoặc mở rộng sản xuất kinh doanh thì đến lượt người
bán dễ rơi vào tình trạng thiếu phương tiện thanh tốn. Vì vậy, cách mua bán chịu khơng phổ
biến và thiếu khả thi, lại gặp nhiều rủi ro. Cách thứ hai là người mua vay đi vay tiền, họ sẽ

cảm giác là đã đủ phương tiện thanh toán. Cách này vừa thỏa màn nhu cầu cùa người tiêu

dùng và nhà sản xuất cũng bán được hàng.
Như vậy là cần đen một tổ chức thức ba hồ trợ cả người mua và người bán đe họ ln ln

có phương tiện thanh tốn đối với các nhu cầu của họ. Khơng một tổ chức nào đảm nhiệm

được vị trí này tốt bằng các trung gian tài chính, mà quan trọng nhất là các Ngân hàng Thương
mại.

Ngân hàng phát triền hoạt động cho vay tiêu dùng cũng là cách để Ngân hàng gia tăng lợi
nhuận, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay. Nhiều hãng lớn khi thiếu

vốn đà khơng tìm đến ngân hàng đe vay tiền mà thay vì đó họ tự tài trợ chủ yếu bằng phát

hành cổ phiếu và trái phiếu. Thêm vào đó nhiều Cơng ty tài chính hoặc giữa các ngân hàng
cạnh tranh với nhau trong cho vay làm cho thị phần cho vay các doanh nghiệp cùa ngân hàng
bị giảm sút buộc ngân hàng phải mở rộng thị trường cho vay tiêu dùng, hướng tới người tiêu
dìing như là một khách hàng trung thành tiềm năng. Ngân hàng cho vay iêu dùng một mặt
tăng thu nhập cho bản thân ngân hàng, mặt khác tạo ra uy tín cho ngân hàng.

Một lý do khác góp phần vào sự hình thành cho vay tiêu dùng đó là đặc điếm luân chuyển
hàng hóa tiêu dùng. Ngân hàng cho vay đối với doanh nghiệp và cá nhân là một mảng hoạt
14


động quan trọng của ngân hàng. Quá trình sản xuất và lưu thơng hàng hóa nếu như khơng có
tiêu dùng thì tất yếu sẽ bị tắc nghẽn, hàng hóa khơng tiêu thụ được dần tới doanh nghiệp bị ứ

đọng vốn và đương nhiên q trình sản xuất khơng the tiếp tục. Vai trò của ngân hàng lúc này

trở lên quan trọng hơn bao giờ hết. Ngân hàng cho người tiêu dùng vay vốn đã tạo ra khả năng

thanh toán cho họ trước khi họ tích lũy đủ số tiền cần thiết. Khách hàng có tiền sẽ tìm đến
doanh nghiệp mua hàng và doanh nghiệp tiêu thụ được hàng hóa. Từ đó doanh nghiệp có tiền

sè trả được nợ cho ngân hàng. Khi đã tiêu thụ được hàng hóa, doanh nghiệp sè mở rộng sản
xuất và sẽ tìm tới ngân hàng đe tiếp tục vay vốn. Như vậy, ngân hàng cho vay tiêu dùng sẽ có
lợi cho cả ba bên: người tiêu dùng, doanh nghiệp và ngân hàng.

Người tiêu dùng có thu nhập đều đặn (tiền công) để trả nợ ngân hàng. Một số tầng lớp

người tiêu dùng có thu nhập khá hoặc cao, thu nhập tương đối ổn định. Vay tiêu dùng giúp họ

nâng cao mức sống, tăng khả năng được đào tạo... giúp họ nhiều cơ hội tìm kiếm cơng việc
có mức thu nhập cao hơn.
Trong cuộc sống hàng ngày càng hiện đại, vay tiêu dùng đã trở nên cần thiết hơn bao giờ

hết và sự hình thành cho vay tiêu dùng đà trở thành điều tất yếu.

1.2.2. Khái niệm cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là một trong những nghiệp vụ của ngân hàng. Cho vay tiêu dùng là một
khái niệm chỉ mối quan hệ về kinh tế trong đó ngân hàng chuyến cho khách hàng quyền sử

dụng một lượng giá trị (tiền) với những điều kiện mà hai bên đà thỏa thuận nhằm tài trợ cho
nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng bao gồm các cá nhân và hộ gia đình. Đây là nguồn tài

chính quan trọng giúp họ trang trải cho nhu cầu về nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ... trước khi
họ có khả năng chi trả. Bên cạnh đó cho vay tiêu dùng còn đáp ứng những chi tiêu cho nhu

cầu giáo dục, y tế, du lịch.. .tạo điều kiện cho họ có thể hưởng một mức song cao hơn.

1.2.3. Đặc điểm ciia cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng được hiểu là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu của cá nhân, hộ gia

đình. Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể
trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học

tập, du lịch, y tế... trước khi họ có đủ khả năng về tài chính đế hưởng thụ. Do đó, cho vay tiêu

dùng có những đặc điếm riêng khác với tín dụng ngân hàng nói chung:

15


- Khách hàng vay là cá nhân và các hộ gia đình. Do vậy nên việc chứng minh tài chính
thường khó. Neu như các doanh nghiệp có bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh
đe chửng minh nguồn thu nhập và chi tiêu của mình thì các cá nhân vay tiêu dùng muốn chứng
minh tài chính cùa mình thường phải dựa vào tiền lương, sự suy đốn chứ khơng có bằng

chứng rõ ràng.

- Mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng cùa cá nhân, hộ gia đình khơng phải xuất
phát từ mục đích kinh doanh. Do đó, phụ thuộc vào nhu cầu, tính cách của từng đối tượng

khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay. Khi nền kinh tế thịnh vượng, đời sống của

người dân được nâng cao thì nhu cầu vay tiêu dùng lại càng cao; Vào các dịp lễ tết, nhu cầu
mua sắm nhiều thì các số lượng các khoản vay cũng tăng lên, và ngược lại.

- Khách hàng vay tiêu dùng thường ít quan tâm đến lãi suất mà thường quan tâm den số
tiền họ phải thanh toán.

- về lài suất, do quy mô các khoản vay thường nhỏ (trừ những khoản vay đe mua bất động
sản), dần đến chi phí để cho vay cao, do vậy, lài suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi

suất cho vay thương mại.
- Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, không nhất thiết phải là từ kết quả
của việc sử dụng những khoản vay đó.

- Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập on định và có trình độ học vấn là những
tiêu chí quan trọng đe ngân hàng thương mại quyết định cho vay.

- Cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao bởi nguồn trả nợ của người vay có thế biến động lớn,
nó phụ thuộc vào quá trình làm việc, kinh nghiệm, tài năng và sức khỏe của người vay... Neu

người vay bị chết, ốm hoặc mất việc làm ngân hàng sẽ rất kho thu lại được nợ. Do đó, các

ngân hàng thường yêu cầu lài suất cao, yêu cầu người vay phải mua bảo hiêm thất nghiệp, bảo
hiềm nhân thọ, bảo hiểm hàng hóa đã mua...

- Tư cách, pham chất của khách hàng vay thường rất khó xác định, chủ yếu dựa vào cách
đánh giá, cảm nhận và kinh nghiệm của cán bộ tín dụng. Đây là điểu rất quan trọng quyết định

sự hoàn trả của khoản vay.

1.2.4. Phân loại cho vay tiêu dùng
a . Cho vay tiêu dùng trả góp
16


Đây là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó người đi vay trả nợ (gồm số tiền gốc và lãi)
cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định đối với nhừng mặt hàng có giá trị lớn

hoặc do thu nhập cùa người đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay. Đối

với loại cho vay tiêu dùng này, ngân hàng thường chú ý tới một so vấn đề cơ bản có tính

ngun tắc sau:
• Loại tài sản được tài trợ Ngân hàng thường chỉ muốn tài trợ cho nhừng khoản vay mua

sắm các đồ dùng có giá trị và tính sử dụng lâu bền, với những tài sản như vậy, người tiêu dùng

sẽ được hưởng những tiện ích từ chúng trong một thời gian dài.
• So tiền phải trả trước Thơng thường ngân hàng yêu cầu người đi vay phải thanh toán
trước một phần giá trị tài sản cần mua sắm, số còn lại ngân hàng sè cho vay. Điều này một

phần giúp ngân hàng hạn chế rủi ro, mặt khác tạo cho người đi vay có trách nhiệm hơn với tài
sản mình định mua bởi họ cũng đã đóng góp một phần số tiền của mình vào trong đó. Khi

khách hàng không trả được nợ, trong nhiều trường hợp ngân hàng sè phải phát mại tài sản đe
thu hồi nợ. Hầu hết các tài sản đã qua sử dụng đều bị giảm giá trị cho nên số tiền trả trước có
vai trị vơ cùng quan trọng giúp ngân hàng hạn chế rủi ro. số tiền trả trước nhiều hay ít phụ

thuộc:

- Loại tài sản: Đối với các loại tài sản có mức độ giảm giá nhanh thì số tiền trả trước nhiều
và ngược lại, đoi với các loại tài sản có mức độ giảm giá chậm thì so tiền trả trước ít hơn.

- Thị trường tiêu thụ tài sản sau khi sử dụng: yếu tố này rất quan trọng. Neu đó là tài sản
thuộc loại dề bán thì số tiền trả trước sẽ ít hơn loại tài sản khó bán sau khi sử dụng.

- Môi trường kinh tế
- Năng lực tài chính cùa người đi vay
• Chi phí tài trợ

Chi phí tài trợ là chi phí mà người đi vay phải trả cho ngân hàng trong việc sử dụng vốn.

Chi phí tài trợ chù yếu là tiền lãi và một số khoản chi phí khác. Chi phí tài trợ phải trang trải
được chi phí vốn tài trợ, chi phí hoạt động, rủi ro và mang lại một phần lợi nhuận thỏa đáng

cho ngân hàng.

• Điều khoản thanh tốn - số tiền thanh toán mồi định kỳ phù họp về khả năng thu nhập,

chi tiêu của khách hàng.

- Giá trị của tài sản tài trợ không được thấp hơn số tiền tài trợ chưa được thu hồi.

17


- Kỳ hạn trả nợ phải thuận lợi cho việc trả nợ của khách hàng nhưng không nên quá dài vì
nếu quá dài, giá trị của tài sản tài trợ sè bị giảm mạnh và việc thu hồi nợ có thế gặp rắc rối.

b. Cho vay tiêu dùng phi trả góp
Theo phương thức này, tiền vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng một lần khi

đến hạn, áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, thời hạn ngắn.

c. Cho vay tiêu dùng tuần hoàn
Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín

dụng hoặc phát hành loại see được phép thấu chi dựa trên tài khoản vàng lai. Theo phương

thức này, trong thời hạn được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm
được từng kỳ, khách hàng được Ngân hàng cho phép vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần
hoàn, theo một hạn mức tín dụng.

1.2.5 Lãi suất trong cho vay tiêu dùng
Ngân hàng có thê sử dụng nhiều phương pháp khác nhau đê xác định mức lài suất thực tế

đối với cho vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng. Song phần lớn lãi suất được xác định dựa trên lãi

suất cơ bản cộng phần lợi nhuận cận biên và phần bù đắp rủi ro, có thể đưa ra cơng thức tính
tổng quát như sau:

Lãi suất cho vay tiêu dùng = Chi phí huy động vốn + Rủi ro ton thất dự kiến + Phần bù kỳ
hạn với các khoản cho vay dài hạn + Lợi nhuận cận biên

Hiện nay, mồi ngân hàng thương mại có những phương pháp tính lãi riêng, song nhìn
chung, tập trung vào những phương pháp như: Phương pháp lãi đơn, phương pháp lãi gộp,

phương pháp tỷ lệ chiết khấu, phương pháp lài suất biến đổi...

1.2.6 Lọi ích ciia cho vay tiêu dùng

* Đối vói ngân hàng
- Đối với ngân hàng ngồi nhùng nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao, cho vay tiêu

dùng có những lợi ích sau:
- Cho vay tiêu dùng giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các ngân hàng và
các tổ chức tín dụng khác, thu hút được đối tượng khách hàng mới, từ đó mà mở rộng quan hệ

với khách hàng. Băng cách nâng cao và mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phâm, nâng cao

chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, số lượng khách hàng đến với ngân hàng sè ngày càng
18


nhiều hơn và hình cảnh của ngân hàng sè càng đẹp hơn trong con mắt khách hàng. Trong ý

nghi của công chúng, ngân hàng không chỉ là tố chức chỉ biết quan tâm đen các công ty và

doanh nghiệp mà ngân hàng còn rất quan tâm tới nhùng nhu cầu nhở bé, cần thiết của người
tiêu dùng, đáp ứng nguyện vọng cải thiện cuộc sống của người tiêu dùng. Từ đó mà uy tín của

ngân hàng tăng lên rất nhiều.
- Cho vay tiêu dùng cũng là một công cụ marketing rất hiệu quả, nhiều người sẽ biết tới

ngân hàng hơn. Ngân hàng cũng sè huy động được nhiều nguồn tiền gửi của dân cư bởi dân

cư sẽ gửi tiền nhiều vào ngân hàng khi họ thấy rằng mình có triền vọng vay lại tiền từ chính
ngân hàng đó. - Tạo điều kiện mở rộng và đa dạng hóa kinh doanh, từ đó mà nâng cao thu
nhập và phân tán rúi ro cho ngân hàng.

* Đối với người tiêu dùng
Nhờ có vai trò tiêu dùng, người tiêu dùng sè được hưởng nhừng điều kiện song tốt hơn,

được hưởng những tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền và đặc biệt quan trọng hơn nó rất cần cho
những trường họp khi các cá nhân có chi tiêu có tính đột xuất, cấp bách như nhu cầu chi tiêu
cho giáo dục và y tế. Tuy vậy người tiêu dùng cần tính tốn để việc chi tiêu được họp lý,

không vượt quá mức cho phép và đảm bảo khả năng chi trả.

* Đối với nền kinh tế
Cho vay tiêu dùng được dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hóa và dịch vụ trong nước,
có tác dụng rất tốt trong việc kích cầu. Nhờ cho vay tiêu dùng các doanh nghiệp đã đẩy nhanh

tốc độ tiêu thụ hàng hóa, ngân hàng rút ngắn khoảng thời gian lưu thông, tăng khả năng trả nợ
cho ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.

1.3. Phuong pháp nghiên cứu

1 .3.1 Phương pháp nghiên cứu:
Trong báo cáo em sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Thu thập dừ liệu sơ cấp: Khảo sát 130 khách hàng có giao dịch với PGD
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thông qua báo cáo của chi nhánh 2018, 2019, 2020
- Thống kê mô tả
- Phân tích và xử lý dữ liệu đà thu thập
- Phỏng vấn chuyên gia Giám đốc tại ngân hàng LienVietPostBank PGD Bình Tây

19


- EFA, mơ hình hồi quy, xử dụng cơng cụ SPSS đế xử lý số liệu sơ cấp.

1 .3.2. Xây dựng mơ hình nghiên cứu
Theo TS. Phan Thị Linh - Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh( 18/4/2021):

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng:
Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thông cảm

- Sự tin cậy (H1): là nhân tố phản ánh khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và
uy tín, tơn trọng các cam kết, giừ lời hứa với khách hàng:

+ REL1: Các thông tin về dịch vụ cho vay tiêu dùng được thể hiện rõ ràng, minh bạch.
+ REL2: Ngân hàng giải ngân vốn vay tiêu dùng đúng thời điếm và đúng so lượng.
+ REL3: Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng vay tiêu dùng tot.
+ REL4: Ngân hàng có các kênh tiếp nhận khiếu nại và giải đáp một cách kịp thời.
+ REL5: Ngân hàng có ứng dụng cơng nghệ tài chính vào hoạt động dịch vụ cho vay tiêu

dìing nhanh chóng, chính xác.

- Sự đáp ứng (H2): là nhân tố đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng:

+ RES1: Nội dung các biếu mẫu đơn giản và dề hiểu.
+ RES2: Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng.
+ RES3: Phương thức cho vay tiêu dùng phù hợp.
+ RES4: Thời hạn cho vay tiêu dùng và kỳ hạn trả nợ đúng nhu cầu.
+ RES5: Lãi suất cho vay tiêu dùng linh hoạt.

- Sự đảm bảo (H3): là nhân to the hiện khả năng thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng:
+ ASS1: Nhân viên có kiến thức chun mơn giỏi.
+ ASS2: Nhân viên có phong thái làm việc chuyên nghiệp.
+ ASS3: Nhân viên hướng dần thủ tục đầy đủ, dề hiểu.
+ ASS4: Nhân viên có khả năng ứng dụng cơng nghệ tài chính.
+ ASS5: Nhân viên hiểu khách hàng khi thực hiện vay tiêu dùng.

- Sự cảm thông (H4): là nhân tố thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất:

+ EMP1: Nhân viên nhiệt tình, thân thiện.
+ EMP2: Nhân viên quan tâm đến mong muốn cùa khách hàng.
20


+ EMP3: Nhân viên quan tâm đến khó khăn của khách hàng.
+ EMP4: Nhân viên chăm sóc khách hàng sau khi thực hiện vay tiêu dùng.
+ EMP5: Nhân viên tư vấn cho khách hàng về gói dịch vụ vay tiêu dùng.
Ngồi ra phỏng vấn GĐCN ơng: Lương Minh Khoa: “Ngồi những yếu tố như đề cập trong

bài nghiên cứu thì hiện nay ngân hàng LienVietPostBank PGD Bình Tây thì cho vay tiêu dùng
còn chịu ảnh hưởng bởi: Trụ sở, Phòng giao dịch hiện đại. Trang thiết bị, phương tiện làm

việc hiện đại. Cách sắp xếp bố trí các phịng ban, bộ phận giao dịch ngăn nắp và thuận tiện.

Tài liệu, sách hướng dần phong phú, chứa đựng nhiều thông tin có giá trị. Tài liệu, sách hướng
dần phong phú, chửa đựng nhiều thơng tin có giá trị.

Từ đó, xây dựng ra bảng than đo mới cho nhóm yếu tố phương tiện hữu hình (H5): là hình
ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài

liệu, sách hướng dần và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng:
+ TAN 1: Trụ sở, Phòng giao dịch hiện đại.

+ TAN2: Trang thiết bị, phương tiện làm việc hiện đại.
+ TAN3: Cách sắp xếp bố trí các phịng ban, bộ phận giao dịch ngăn nắp và thuận tiện.

+ TAN4: Tài liệu, sách hướng dần phong phú, chứa đựng nhiều thơng tin có giá trị.
+ TAN5: Trang phục của nhân viên ngân hàng thanh lịch.

Mơ hình nghiên cứu:
Y = po + pl * XI + p2 * X2+ p3 * X3+ 04* X4 + 05 * X5 +8.

Trong đó:
Biến phụ thuộc:

Y : Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
Biến độc lập:
+ XI: Sự tin cậy. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát từ REL1 đến REL5.
+ X2: Sự đáp ứng. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát từ RES1 den RES5.

+ X3: Sự đảm bảo. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát từ ASS 1 den ASS5.
+ X4: Sự cảm thông. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát từ EMP1 den EMP5.

+ X5: Phương tiện hừu hình. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát từ TANI đến TAN5.
po là tham so hồi quy
8 là sai số.

21


Các nhân tố tác động đến cho vay tiêu dùng

STT

MÃ QUAN SÁT

TÊN QUAN SÁT

REL

Sự tin cậy

REL1

Các thông tin về dịch vụ cho
vay tiêu dùng được thế hiện
rõ ràng, minh bạch

REL2

Ngân hàng giải ngân vốn

vay tiêu dùng đúng thời điểm
và đúng số lượng.

REL3

Ngân hàng bảo mật thông
tin khách hàng vay tiêu dùng

tốt.

1

REL4

Ngân hàng có các kênh tiếp

nhận khiếu nại và giải đáp

một cách kịp thời.
REL5

Ngân hàng có ứng dụng

cơng nghệ tài chính vào hoạt
động dịch vụ cho vay tiêu

dùng nhanh chóng, chính
xác.

RES

Sự đáp ứng

RES1

Nội dung các biêu mẩu đơn

giản và dề hiểu.
RES2

2

Thời gian xử lý hồ sơ

nhanh chóng.

22


RES3

Phương thức cho vay tiêu

dùng phù hợp.

RES4

Thời hạn cho vay tiêu

dùng và kỳ hạn trả nợ đúng
nhu cầu.

RES5

Lãi suất cho vay tiêu dùng
linh hoạt.

ASS
ASS1

Sự đảm bảo

Nhân viên có kiến thức

chuyên mơn giởi.

ASS2

Nhân viên có phong thái làm

việc chun nghiệp.
ASS3

Nhân viên hướng dẩn thủ

tục đầy đủ, dễ hiếu.
3

ASS4

Nhân viên có khả năng
ứng dụng cơng nghệ tài

chính.

ASS5

Nhân viên hiếu khách

hàng khi thực hiện vay tiêu
dùng.

23


EMP
EMP1

Nhân viên nhiệt tình, thân
thiện.

EMP2

Nhân viên quan tâm đển
mong muốn của khách hàng.

4

EMP3

Nhân viên quan tâm đển
khó khăn của khách hàng.

EMP4

Nhân viên chăm sóc khách
hàng sau khi thực hiện vay
tiêu dùng.

EMP5

Nhân viên tư vân cho
khách hàng về gói dịch vụ

vay tiêu dùng.

TAN
TANI

Phương tiện hữu hình
Trụ sở, Phịng giao dịch

hiện đại.

TAN2

Trang thiêt bị, phưong
tiện làm việc hiện đại.

24


TAN3

Cách sắp xếp bố trí các
phịng ban, bộ phận giao

dịch ngăn nắp và thuận tiện.

5

TAN4

Tài liệu, sách hướng dẩn
phong phú, chứa đựng nhiều
thơng tin có giá trị.

TAN5

Trang phục của nhân viên

ngân hàng thanh lịch.

25