GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CP DL VIETNAMTOURIST

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGÀNH VIỆT NAM HỌC

BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP
ĐỀ TÀI

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH
VIETNAMTOURIST
CBHD : PHƯƠNG CHÍ CƯỜNG
GVHD : ThS. HUỲNH THỊ ÁNH HỒNG
SVTH: LƯU HỒNG THÚY VY
MSSV: 31801163
LỚP: 18030501

TP. HỒ CHÍ MINH – THÁNG 08/2023


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGÀNH VIỆT NAM HỌC

BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: DU LỊCH VÀ QUẢN LÝ DU LỊCH

Sinh viên: LƯU HỒNG THÚY VY
Nơi đến thực tập: Cơng ty Cổ phần Du lịch Vietnamtourist
Địa Chỉ: 575 Lê Văn Lương, phường Tân Phong, Quận 7, Thành phố Hồ Chí
Minh
Cán bộ hướng dẫn : PHƯƠNG CHÍ CƯỜNG

Số điện thoại: 0903823321
Email:
Thời gian thực tập: từ ngày 26/06/2023 đến ngày 26/08/2023

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyến đi thực tập và bài báo cáo này, em xin gửi lời cảm ơn chân
thành nhất đến công ty đã tạo cơ hội cho em được thực tập tại Công ty Cổ phần Du lịch
Vietnamtourist trong khoảng thời gian hai tháng (26/06/2023 – 26/08/2023) để em có điều
kiện được tiếp xúc thực tế với ngành nghề và làm việc trong một môi trường chuyên
nghiệp. Em rất biết ơn công ty đã cung cấp tài liệu để em hoàn thành bài báo cáo này.
Trong thời gian thực tập hai tháng tại công ty, các thành viên trong công ty và đặc biệt là
các anh, chị ở bộ phận Marketing đã nhiệt tình chỉ bảo và giúp đỡ tận tình để em hồn
thành tốt nhiệm vụ của mình, em rất cảm kích. Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn
đến nhà trường đã đưa ra cơ hội thực tập cho chúng em. Cảm ơn quý Thầy Cô khoa Khoa
học Xã hội và Nhân văn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất và hướng dẫn chúng em làm
tốt bài báo cáo.
Đối với chuyên ngành quản lý du lịch cũng đã được quý công ty tạo mọi điều kiện
thuận tiện nhất cho chúng em được tiếp xúc với nghề. Tất cả những điều tốt đẹp đó tất cả
nhờ sự giúp đỡ của quý công ty và sự hướng dẫn tận tình của giảng viên bộ mơn khoa du
lịch.
Cuối cùng, em xin chúc sức khỏe toàn thể mọi người trong cơng ty, kính chúc q
cơng ty kinh doanh phát đạt và ngày càng vững bước khẳng định thương hiệu
Vietnamtourist trong ngành dịch vụ lữ hành.
Với thời gian và kiến thức có hạn, kinh nghiệm chưa nhiều nên bài báo cáo sẽ
khơng tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được những ý kiến đánh giá và góp
ý chân thành của thầy (cơ) để em có thể hồn thiện hơn những kiến thức của mình, sẵn
sàng hành trang cho tương lai.

Xin chân thành cảm ơn!

ii


NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
TP. Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 8 năm 2023
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
TP. Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 8 năm 2023

iii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
 TP. Hồ Chí Minh: Thành phố Hồ Chí Minh

iv


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Hình 1.3.1 Mơ hình Marketing - mix 4P ........................................................................9
Hình 1.3.2 Mơ hình Marketing - mix 7P ......................................................................10
Hình 2.1 Logo Cơng ty CP Du lịch Vietnamtourist .....................................................11
Sơ đồ 2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ............................................................................. 12
Bảng 2.2.2.1. Các tour nội địa của Vietnamtourist ..................................................... 18

Bảng 2.2.2.2. Các tour quốc tế của Vietnamtourist .................................................... 19

v


MỤC LỤC
BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP ................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................... iv
DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ...............................................................v
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................1
NỘI DUNG ............................................................................................................................ 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ MARKETING TRONG DU LỊCH . 2
1.1 Các khái niệm cơ bản .......................................................................................................2
1.1.1 Khái niệm về du lịch .....................................................................................................2
1.1.2 Khái niệm về khách du lịch .......................................................................................... 3
1.1.3 Khái niệm về sản phẩm du lịch .................................................................................... 4
1.1.4 Khái niệm về marketing ............................................................................................... 5
1.2 Một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ du lịch ..............................................................6
1.2.1 Khái niệm dịch vụ .........................................................................................................6
1.2.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ........................................................................................ 7
1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................................... 7
1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 7
1.3 Tổng quan về Marketing - Mix trong kinh doanh dịch vụ ..............................................8
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN
DU LỊCH VIETNAMTOURIST .........................................................................................11
2.1 Thơng tin chung về Công ty Cổ phần Du lịch VietnamTourist Việt Nam ...................11
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................................12
2.1.2 Hệ thống tổ chức của doanh nghiệp ........................................................................... 12
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ...........................................................................................12

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ...........................................................13
2.2. Thực trạng hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Du lịch VietnamTourist .........15
2.2.1 Chiến lược định hướng thị trường của Công ty Cổ phần du lịch Vietnamtourist ..... 16
2.2.2 Phân tích mơ hình 4P ..................................................................................................18
2.2.3 Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Du lịch
VietnamTourist .................................................................................................................... 23
vi


CHƯƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIETNAMTOURIST .................................................. 25
3.1 Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch VietnamTourist .........................25
3.1.1 Phân khúc thị trường ...................................................................................................25
3.1.2 Khách hàng mục tiêu .................................................................................................. 25
3.2 Đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả Marketing tại Công ty Cổ phần Du
lịch VietnamTourist ............................................................................................................. 25
KẾT LUẬN ..........................................................................................................................28
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 29
PHỤ LỤC .............................................................................................................................30

vii


LỜI MỞ ĐẦU
Ngành du lịch ở Việt Nam đã và đang trở thành một ngành có sự cạnh tranh cao,
với sự gia tăng của số lượng công ty và dịch vụ du lịch. Để tồn tại và phát triển trong môi
trường cạnh tranh này, các công ty du lịch cần áp dụng những giải pháp marketing hiệu
quả để tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng. Nghiên cứu về giải pháp marketing
trong ngành du lịch Việt Nam sẽ giúp các công ty nắm bắt được xu hướng mới và áp dụng
chiến lược marketing phù hợp.

Marketing đóng vai trị quan trọng trong việc thu hút khách hàng và nâng cao hiệu
quả kinh doanh. Đặc biệt, thương hiệu là một yếu tố quan trọng trong ngành du lịch. Xây
dựng và quản lý một thương hiệu uy tín và hấp dẫn là việc cần thiết để thu hút khách hàng,
tạo lòng tin và tăng cường sự cạnh tranh. Nghiên cứu về giải pháp marketing trong công
ty du lịch Việt Nam sẽ giúp các công ty nắm bắt được ý kiến của khách hàng, xây dựng
chiến lược quảng bá và giao tiếp hiệu quả, từ đó phát triển và quản lý một thương hiệu
mạnh mẽ.
Với sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành du lịch, Cơng ty cổ phần Du lịch
Vietnamtourist cần có một chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng mới và
giữ chân khách hàng hiện tại. Nghiên cứu về thực trạng và giải pháp marketing trong hoạt
động kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch Vietnamtourist sẽ giúp nhìn nhận rõ hơn về
tầm quan trọng của marketing và đưa ra những giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả
marketing của cơng ty.
Vì vậy nghiên cứu về đề tài “Thực trạng và giải pháp marketing trong hoạt động
kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch Vietnamtourist” có thể đưa ra những phân tích,
đánh giá về hiệu quả của chiến lược marketing hiện tại của Vietnamtourist. Dựa trên
những kết quả này, ta có thể đề xuất những giải pháp tối ưu hóa và cải thiện hiệu quả hoạt
động marketing. Điều này sẽ giúp công ty nâng cao cạnh tranh, tăng doanh số bán hàng
và đóng góp vào sự phát triển của công ty trong tương lai.

1


NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ MARKETING TRONG
DU LỊCH
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về du lịch
Tiếp cận dưới góc độ nhu cầu: Du lịch là hiện tượng con người rời khỏi nơi cư trú
thường xuyên để đến một nơi xa lạ vì nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm

việc làm (kiếm tiền) và trong thời gian đó (họ) phải tiêu tiền mà họ đã kiếm được.
Tiếp cận dưới góc độ tổng hợp: Michael Coltman đã đưa ra khái niệm như sau: Du
lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại
lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại, cộng đồng
cư dân địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch.
Mối quan hệ giữa bốn chủ thể được thể hiện qua sơ đồ sau:

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa bốn chủ thể trong du lịch
Du khách: Là những người mong muốn tìm kiếm các trải nghiệm và sự thỏa mãn
nhu cầu về vật chất hoặc tinh thần khác. Du khách sẽ xác định các nơi đến du lịch và các
hoạt động tham gia, thưởng thức.
Nhà cung ứng dịch vụ du lịch: Các nhà cung ứng dịch vụ du lịch xem du lịch là
một cơ hội để tìm kiếm lợi nhuận thơng qua việc cung cấp các hàng hóa và dịch vụ nhằm
đáp ứng nhu cầu của thị trường khách du lịch.
Chính quyền sở tại: Lãnh đạo của chính quyền sở tại nhìn nhận du lịch như là một
nhân tố có tác dụng tốt cho nền kinh tế thơng qua triển vọng về thu nhập từ các hoạt động
2


kinh doanh cho dân địa phương, ngoại tệ thu được từ khách quốc tế và tiền thuế thu được
cho ngân quỹ một cách trực tiếp hoặc gián tiếp.
Dân cư địa phương: Du lịch là một nhân tố tạo ra việc làm và giao lưu văn hóa cho
dân cư địa phương. Một điều quan trọng cần nhấn mạnh ở đây là hiệu quả của sự giao lưu
giữa số lượng lớn du khách quốc tế và dân cư địa phương, hiệu quả này có thể vừa có lợi
vừa có hại.
Với cách tiếp cận này, khách du lịch là nhân vật trung tâm làm nảy sinh các hoạt
động và các mối quan hệ trên cơ sở đó thỏa mãn mục đích của các chủ thể tham gia vào
các hoạt động và các mối quan hệ đó.
Thứ hai, du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt:
nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hóa dân tộc, từ đó góp phần

làm tăng thêm tình u đất nước; đối với người nước ngồi là tình hữu nghị với dân tộc
mình; về mặt kinh tế du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn; có thể coi là
hình thức xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ tại chỗ. Theo nghĩa này, du lịch được xem xét ở
góc độ một ngành kinh tế.
Theo Chương I, Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam: “Du lịch là các hoạt động có
liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp
ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất
định.”
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới: “Du lịch bao gồm tất cả những hoạt động của cá
nhân đi, đến và lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian khơng dài (hơn một năm)
với những mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền hàng ngày”
Tóm lại, du lịch là một khái niệm có nhiều cách tiếp cận xuất phát từ tính chất
phong phú và sự phát triển của hoạt động du lịch. Chính vì vậy, tùy thuộc vào từng mục
đích nghiên cứu mà có thể sử dụng các khái niệm đó một cách phù hợp.
1.1.2 Khái niệm về khách du lịch
Theo Khoản 2 Điều 3 Luật du lịch Việt Nam 2017: “Khách du lịch là người đi du
lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.
Theo đó, khách du lịch bao gồm: khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt
Nam và khách du lịch ra nước ngoài”
3


Theo Tổ chức Du lịch Thế giới: “Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường
xuyên của mình trên 24h và nghỉ qua đêm tại đó với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ
mục đích kiếm tiền”.
1.1.3 Khái niệm về sản phẩm du lịch
Điều quan trọng nhất mà sản phẩm du lịch mang lại cho du khách là sự hài lịng.
Nhưng đó khơng phải là sự hài lịng như khi ta mua sắm một hàng hóa vật chất – là thỏa
mãn về một công dụng cụ thể nào đó, mà ở đây là sự hài lịng là do được trải qua một
khoảng thời gian thú vị, tồn tại trong ký ức của du khách khi kết thúc chuyến du lịch. Như

vậy: “Sản phẩm du lịch là sự kết hợp giữa những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ
sở khai thác những tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian
thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng”.
Theo Chương I, Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các
dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.
Sản phẩm du lịch bao gồm các yếu tố hữu hình (hàng hóa vật chất) và các yếu tố vơ
hình (dịch vụ, sự tiện nghi) để cung cấp cho khách du lịch.
Sản phẩm du lịch bao gồm 2 thành phần quan trọng: Tài nguyên du lịch; các dịch vụ
và hàng hoá du lịch.
Tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên du lịch thiên nhiên và tài nguyên du lịch
nhân tạo. Các dịch vụ gồm vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí... và trong các
dịch vụ đó thì có một số hàng hóa được cung cấp cho du khách.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của khách, sản phẩm du lịch có thể là sản
phẩm đơn lẻ, có thể là sản phẩm tổng hợp do một đơn vị cung ứng trọn gói hay do nhiều
đơn vị kinh doanh cùng tham gia cung ứng.
- Sản phẩm đơn lẻ là sản phẩm do các nhà cung ứng đưa ra nhằm thoả mãn một nhu
cầu cụ thể của khách. Ví dụ: Khách đi du lịch nhưng chỉ đặt một dịch vụ vận chuyển hoặc
một dịch vụ lưu trú tại khách sạn; một khách sạn có dịch vụ cho khách du lịch thuê xe tự
lái…

4


- Sản phẩm tổng hợp là sản phẩm phải thỏa mãn đồng thời một nhóm nhu cầu, mong
muốn của khách du lịch, có thể do một nhà cung ứng hoặc do nhiều nhà cung ứng cung
cấp. Ví dụ: Khách sạn 3 sao cung ứng dịch vụ cho đoàn khách Vitours lưu lại tại khách
sạn: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn sáng, dịch vụ hội họp…
Việc phối hợp các bộ phận hợp thành một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh cung ứng tốt
cho khách du lịch là quá trình phức tạp và đa dạng. Vì thế các dịch vụ trung gian ra đời.
Các dịch vụ trung gian: là các dịch vụ phối hợp các dịch vụ đơn lẻ thành dịch vụ

tổng hợp và thương mại hoá chúng. Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều loại hàng hóa và
dịch vụ khác nhau, do các doanh nghiệp khác nhau đảm nhận. Để có một chuyến du lịch
hồn hảo cần có sự phối hợp này. Trong dịch vụ này có 2 hoạt động chính:
- Dịch vụ thu gom, sắp xếp các dịch vụ riêng lẻ thành một sản phẩm du lịch.
- Dịch vụ bán lẻ các sản phẩm du lịch.
1.1.4 Khái niệm về marketing
Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “ Marketing là hoạt động của con người
hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thơng qua tiến trình trao đổi”. Đây là định
nghĩa thể hiện đầy đủ nội dung của marketing tổng hợp tất cả mọi hoạt động trao đổi hai
chiều giữa khách hàng và người làm marketing đề hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Theo Hiệp hội Marketing Hòa Kỳ, 2007: “ Marketing là hoạt động thông qua các tổ
chức, các quy trình nhằm sáng tạo truyền thơng, chuyển giao những sản phẩm mang lại
giá trị cho khách hàng, đối tác và tồn bộ xã hội.” Như vậy có thể nói, marketing thực
hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người thơng qua các hoạt động chính như phát triển
sản phẩm, nghiên cứu thị trường, quảng cáo, định giá, phân phối, phục vụ...
Tóm lại, các khái niệm marketing đã chỉ ra hai hoạt động cơ bản của marketing là:
- Thứ nhất: Nắm bắt, thấu hiểu nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng
thông qua các hoạt động nghiên cứu, phân tích, đánh giá tổng hợp.
- Thứ hai: Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn khách hàng bằng việc thiết kế, phát
triển các sản phẩm/ dịch vụ và các công cụ marketing trong hỗn hợp marketing
(marketing-mix) của doanh nghiệp.

5


Marketing cịn có chức năng cung cấp các giải pháp và chiến lược nhằm tạo ra
những giá trị tốt đẹp cho khách hàng, đồng thời tạo doanh thu cho doanh nghiệp. Cụ thể
chức năng của Marketing như sau:
- Hoạch định sản phẩm: Mục tiêu này liên quan đến việc phát triển và quản lý các
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xác định tính năng và lợi ích của

sản phẩm, nghiên cứu và phân tích về các sản phẩm cạnh tranh và chiến lược để phát triển
và tiếp thị sản phẩm. Đối với các sản phẩm yếu kém, khơng cịn phù hợp với nhu cầu của
khách hàng cần phải loại bỏ và tập trung vào việc phát triển sản phẩm mới.
- Hoạch định phân phối: Lựa chọn các kênh phân phối tiềm năng, quản lý các kênh
phân phối theo hệ thống và đảm bảo rằng sản phẩm được cung cấp đúng địa điểm, thời
gian và số lượng phù hợp.
- Hoạch định xúc tiến: Tạo ra nhận thức và tạo động lực mua hàng từ phía khách
hàng. Và đảm bảo sử dụng hiệu quả các công cụ xúc tiến quảng cáo, bán hàng và truyền
thông để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ và tạo ra sự tương tác tích cực với khách hàng.
- Hoạch định giá: Nghiên cứu, phân tích và đánh giá sản phẩm, thị trường từ đó
doanh nghiệp sẽ đưa ra các chiến lược giá phù hợp cho từng giai đoạn sản phẩm và phân
khúc khách hàng mục tiêu, gia tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ.
- Thực hiện kiểm soát và đánh giá marketing: Đây được xem là chức năng vô cùng
quan trọng trong Marketing, việc thực hiện kiểm soát và đánh giá marketing sẽ giúp
doanh nghiệp xem xét lại toàn bộ quá trình làm việc và đưa ra những giải pháp khắc phục
khi gặp phải sự cố trong các khâu triển khai chiến lược.
1.2 Một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều
thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, khơng tồn tại dưới dạng vật thể, q trình
sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.
Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “ Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu”. Bao quát hơn dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra
ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.
6


Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất và
tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm

Việt Nam theo quy định của pháp luật.
1.2.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ
Xét theo nghĩa rộng: Sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền
kinh tế quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngồi 2 lĩnh vực chính đó là
nơng nghiệp và cơng nghiệp.
Xét theo nghĩa hẹp: Sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người
nhằm mang tới những sản phẩm khơng tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không
dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng vẫn đáp ứng đầy đủ những nhu
cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội.
1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ
Tính vơ hình: Có nghĩa là các dịch vụ khơng thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận,
nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua.
Tính khơng thể tách rời: Có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc,
nó địi hỏi các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ.
Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này
hay có thể hiểu là dịch vụ khơng thể kiểm kê được.
Tính khơng đồng nhất: Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào
người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào.
Tính khơng chuyển quyền sở hữu: Đặc điểm này có nghĩa rằng khi mua một dịch vụ
thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại
trong một thời gian nhất định.
1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trên góc độ nha sản xuất: Là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với
kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí.
Trên góc độ khách hang: Là mức độ hài lịng của khách hàng trong quá trình tiêu
dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn
đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải
thanh toán.
7

Theo Parasuraman va các cộng sự (1985): “ Chất lượng dịch vụ là một hình thức
của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được
khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng
khơng tương đồng với sự hài lịng của khách hàng”.
1.3 Tổng quan về Marketing - Mix trong kinh doanh dịch vụ
Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “ Marketing mix là một tập hợp các yếu tố
biến động kiểm soát của marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng xây dựng được
phản ứng mong muốn từ phía thị trường tiêu dùng”
Đây được xem là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Marketing - mix bao gồm các yếu tố cơ bản mà một doanh nghiệp sử dụng để xác định và
thực hiện chiến lược tiếp thị của mình.
- Sản phẩm (Product): Yếu tố này liên quan đến việc phát triển và quản lý sản phẩm
hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Điều quan trọng là phải đảm bảo rằng sản
phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Vịng đời của một
sản phẩm (product life – cycle) thì bao gồm bốn giai đoạn: hình thành (introduction), phát
triển (growth), trưởng thành (maturity), thoái trào (decline).
- Giá cả (Price): Yếu tố này liên quan đến việc đặt giá cho sản phẩm/dịch vụ. Doanh
nghiệp cần xác định giá cả hợp lý sao cho có thể đáp ứng được mục tiêu tài chính của
cơng ty mà vẫn thu hút khách hàng. Có ba chiến lược định giá chính, bao gồm: định giá
thâm nhập, định giá hớt váng, định giá trung lập.
- Kênh phân phối (Place): Yếu tố này liên quan đến việc đưa sản phẩm/dịch vụ đến
tay khách hàng một cách hiệu quả. Doanh nghiệp cần xác định các kênh phân phối phù
hợp để đảm bảo sự tiếp cận và phân phối sản phẩm/dịch vụ đến đúng thị trường mục tiêu.
Có nhiều những chiến lược phân phối khác nhau, bao gồm: phân phối rộng khắp
(intensive), phân phối độc quyền (exclusive), phân phối chọn lọc (selective), nhượng
quyền (franchising).

8

- Quảng cáo và khuyến mãi (Promotion): Yếu tố này liên quan đến việc xây dựng và
duy trì sự nhận biết và tăng cường giá trị của sản phẩm/dịch vụ thông qua các hoạt động
quảng cáo, PR (quan hệ công chúng), bán hàng và các chương trình khuyến mãi mang
tính chất thơng tin hữu ích nhằm gây ấn tượng, kích thích và thuyết phục khả năng mua
sản phẩm của người tiêu dùng và tạo uy tín đối với doanh nghiệp.

Hình 1.3.1 Mơ hình Marketing - mix 4P
(Nguồn: Marketingtrips.com)

Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vơ hình, các chun gia marketing đã bổ
sung thêm 3P bao gồm:
- Con người (People): Yếu tố này liên quan đến con người vằ là đối tượng khách hàn
mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến, vừa là người tham gia cung cấp dịch vụ trong
doanh nghiệp. Nhân viên đóng vai trị quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ vì vậy
doanh nghiệp cần xem xét kỹ lưỡng việc xét và tuyển dụng nhân viên tại các vị trí như
chăm sóc khách hàng, nhân viên kinh doanh,…
9


- Quy trình (Process): Yếu tố này liên quan đến những quy trình, hệ thống giúp
doanh nghiệp có thể cung ứng dịch vụ ra ngoài thị trường. xây dựng một hệ thống, quy
trình bài bản giúp doanh nghiệp tiết kiệm được khoản chi phí lớn trong việc cung cấp dịch
vụ tới khách hàng như quy trình phân phối sản phẩm, quy trình thanh tốn,…
- Cơ sở vật chất (Physical Evidence): Yếu tố này liên quan đến không gian gặp gỡ,
tiếp xúc, trao đổi giữa người cung cấp dịch vụ với khách hàng. Là nơi khách hàng sử
dụng dịch vụ. Cơ sở vật chất tốt giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh so với đối
thủ và gây nỏi bật với khách hàng.

Hình 1.3.2 Mơ hình Marketing - mix 7P

(Nguồn: />Marketing Mix giúp doanh nghiệp xác định và tổ chức các yếu tố quan trọng trong
việc tiếp thị sản phẩm/dịch vụ của mình. Bằng cách sử dụng Marketing Mix một cách
hiệu quả, doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng, từ đó tăng
doanh số bán hàng và tạo ra lợi nhuận.

10


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN DU LỊCH VIETNAMTOURIST
2.1 Thông tin chung về Công ty Cổ phần du lịch VietnamTourist Việt Nam
- Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIETNAMTOURIST
(VIETNAMTOURIST TRAVEL JOINT STOCK COMPANY)
- Tên thường gọi: VIETNAMTOURIST JSC
- Mã số thuế: 0317577156
- Logo cơng ty:

Hình 2.1 Logo Cơng ty CP Du lịch Vietnamtourist
(Nguồn: Công ty Cổ phần du lịch Vietnamtourist)
- Slogan: Travel with you (Cùng bạn đi muôn nơi)
- Ý nghĩa slogan: Khẳng định rằng Vietnamtourist ln ln sẵn lịng đồng hành cùng
khách hàng đặt chân lên các miền Tổ quốc và Vietnamtourist tự hào với những sản phẩm
của mình sẽ đem lại cho khách hàng niềm tin tưởng tuyệt đối. Và hãy cùng
Vietnamtourist có các chuyến du lịch tuyệt vời nhất.
- Địa chỉ:
Văn phòng 1: 575 Lê Văn Lương, phường Tân Phong, Quận 7, TP. Hồ Chí Minh
Văn phịng 2: 230 Lý Tự Trọng, phường Bến Thành, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh
- Phone: 0909047504
- Hotline: 0909047504
- Fax: 0909 04 75 04

- Website: www.vietnamtourist.travel
- Email:

11


2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Cơng ty Cổ phần du lịch Vietnamtourist được thành lập và bắt đầu hoạt động từ năm
2011, và nhanh chóng đạt được sự công nhận trên thị trường. Ban đầu, công ty mang tên
Công ty Thảo Nguyên Travel cho đến tháng 2 năm 2023 khi quyết định đổi tên thành
Công ty Cổ phần Du lịch Vietnamtourist. Với một đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, năng động
và đầy nhiệt huyết, công ty luôn đam mê mang đến cho khách du lịch trải nghiệm tuyệt
vời trong các chuyến tham quan.
Công ty Cổ phần Du lịch Vietnamtourist đã tiến hành nghiên cứu thị trường và nhu
cầu của khách du lịch để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất với chất lượng, giá cả, các
tuyến đường và điểm đến tham quan độc đáo, hấp dẫn và thu hút khách du lịch. Với
những nỗ lực không ngừng, công ty đã tiếp tục phát triển và mở rộng trong suốt 12 năm
qua trong ngành du lịch. Đồng thời, Cơng ty Cổ phần Du lịch Vietnamtourist đang hồn
thiện và khẳng định vị trí của mình trong tương lai, nhằm trở thành một trong những hãng
du lịch uy tín và được tin tưởng nhất tại Việt Nam.
2.1.2 Hệ thống tổ chức của doanh nghiệp
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Công ty Cổ phần du lịch Vietnamtourist)
12


2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Giám Đốc: Chị Đoàn Thị Hậu

- Trực tiếp quản lý và điều hành các hoạt động chung của các bộ phận trong công ty.
- Là người đứng ra chịu trách nhiệm pháp lý với các cơ quan nhà nước, cơ quan có thẩm
quyền, có chức năng.
- Sửa đổi bổ sung điều lệ của công ty.
- Quyết định chiến lược phát triển và đưa ra các kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty.
- Là người chịu trách nhiệm về các kết quả hoạt động kinh doanh.
Bộ phận điều hành : Chị Đồn Thái Dương
- Giám sát lịch theo cơng việc hằng ngày, theo công việc định kỳ và dự trù các công việc phát
sinh.
- Lập kế hoạch, xét duyệt các chương trình du lịch và cung cấp đầy đủ các dịch vụ du lịch.
- Tiếp nhận các yêu cầu về chương trình du lịch của khách hàng để chỉnh sửa những thay đổi.
- Cập nhật liên tục các thông báo mới để kịp thời thay đổi để có chương trình du lịch phù hợp.
-Tiếp nhận những phản hồi của khách hàng về chương trình du lịch để có thể kịp thời chỉnh
sửa.
- Điều phối các dịch vụ có trong chương trình du lịch. Theo dõi q trình đồn du lịch đang
thực hiện và xử lý nhanh chóng các tình huống bất ngờ xảy ra.
Bộ phận Tài chính Kế tốn : Chị Võ Hoàng Thuỳ Vân
- Bộ phận đảm nhiệm các khoản thanh tốn - thu chi của cơng ty.
-Thống kê số giá trị đầu tư và các khoản thanh toán vào các tài khoản của cơng ty.
- Kiểm sốt các khoản chi có trong du lịch.
- Thống kê các khoản cần thanh tốn của khách hàng.
- Lập báo cáo thơng kê các khoản thu chi trong tháng.
- Lập bảng tính các chi phí: đầu tư, doanh thu, lợi nhuận (lãi, lỗ) của từng tháng, từng quý,
từng năm.
- Quản lý quỹ tiền mặt.
- Giải trình số liệu và cung cấp hồ sơ cho cơ quan quản lý.
- Thống kê và báo cáo định kỳ, kịp thời những thay đổi đến Giám Đốc để có những hướng
giải quyết.
13

- Xây dựng kế hoạch về các kinh phí hoạt động, chi phí bảo dưỡng những cơ sở vật chất của
công ty.
Bộ phận Kinh doanh: Chị Võ Thị Kiều Duyên
- Có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc các vấn đề liên quan đến việc bán các sản phẩm và
các dịch vụ khác của công ty ra thị trường.
- Phân bổ công việc cho nhân viên.
- Hỗ trợ đẩy bán các chương trình du lịch cận ngày, giờ khởi hành.
- Đàm phán với khách hàng, ký kết và thanh lý hợp đồng.
- Chủ động tìm kiếm khách hàng, tư vấn thương hiệu và thu thập những thông tin mới từ
khách hàng.
- Tiến hành báo giá và thương lượng với khách hàng và nhà cung ứng.
Nhân viên Sales Tour: Anh Nguyễn Văn Triều
- Hằng ngày có nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Tư vấn các dịch vụ, những yêu cầu mà khách hàng đang có nhu cầu muốn trong chương
trình du lịch.
- Giải đáp những thắc mắc về giá cả (Gía trọn gói, Gía chương trình bao gồm những gì và
khơng bao gồm những gì), về chất lượng dịch vụ cơ sở lưu trú (3*,4*,5*, tùy theo mùa du
lịch và thời điểm đặt dịch vụ), về những quy định về hộ chiếu, visa và hành lý,……
- Sau khi khách du lịch trải nghiệm dịch vụ, nhân viên Sales chăm sóc khách hàng bằng cách
ghi nhận những phản ánh tích cực, tiêu cực của khách hàng, báo cáo lên điều hành để chỉnh
sửa và hoàn thiện hơn ở các chương trình khác.
Bộ phận Marketing: Anh Phương Chí Cường
- Bộ phận này có chức năng là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường, giữa đặc tính sản
phẩm và nhu cầu sử dụng các dịch vụ.
- Lập kế hoạch truyền thông, quảng cáo để phục vụ hoạt động sản xuất cũng như đẩy mạnh
phát triển thương hiệu.
- Quản lý hệ thống các trang website, quản lý mạng.
- Nghiên cứu thị trường và nhu cầu du lịch và đối thủ cạnh tranh, khảo sát các chương trình
theo mùa để báo lên giám đốc, tiến hành phát triển chương trình du lịch mới.

- Phụ trách công tác quảng cáo, thiết kế các banner, poster, in ấn sản phẩm.
14


2.2. Thực trạng hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần du lịch VietnamTourist
Tổ chức bộ phận marketing: Nhận thức tầm quang trọng của marketing, lãnh đạo
công ty đã chú trọng đến việc tổ chức và nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing, coi
đó là cơng cụ hữu hiệu để phát triển công ty. Việc nghiên cứu thị trường được sự chỉ đạo
trực tiếp của giám đốc phối hợp với bộ phận để đưa ra những phương pháp tuyên truyền
quảng cáo thu hút khách hàng, xây dựng và tính giá các chương trình du lịch. Hiện nay,
bộ phận marketing gồm 3 thành viên:
- Trưởng bộ phận (1 người): Có nhiệm vụ quản lý và điều hành bộ phận marketing,
có quyền cao nhất và chịu trách nhiệm trước ban giám đốc.
- Nhân viên marketing (2 người): triển khai các hoạt động liên quan đến truyền thơng,
PR, nội dung, chăm sóc và tư vấn khách hàng.
Quy trình thực hiện marketing: Để phát triển hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả
hơn, bộ phận marketing đã đưa ra các chiến lược nhằm thu hút khách hàng có nhu cầu đi
du lịch tiếp cận được với sản phẩm của cơng ty, từ đó đưa ra quyết định mua hàng nhanh
chóng hơn thơng qua các bước sau:
- Lập kế hoạch nghiên cứu và khảo sát thị trường (giúp đưa ra mức giá hợp lý để thu
hút số lượng khách hàng đang có nhu cầu đi du lịch tour).
- Sử dụng công cụ nghiên cứu "audience insight" để đo lường mức độ quan tâm của
ngành nghề, tuổi và ngôn ngữ mà khách hàng sử dụng.
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và mong muốn của họ nhằm tìm ra được chiến
lược quảng cáo một cách hiệu quả và thu hút nhiều lượt quan tâm và sự truy cập vào trang
nhất có thể.
- Sau đó, xem xét các tiêu chí phù hợp để quảng cáo xuất hiện, hiện tại công ty sẽ ưu
tiên chạy quảng cáo tại những thành phố lớn hay đô thị loại một tại một số tỉnh như thành
phố Hồ Chí Minh, thành phố Thủ Dầu Một thuộc tỉnh Bình Dương, thành phố Biên Hoà
thuộc tỉnh Đồng Nai, thành phố Bà Rịa, thành phố Vũng Tàu thuộc tỉnh Bà Rịa - Vũng

Tàu, thành phố Đà Nẵng, Thủ đô Hà Nội, thành phố Cần Thơ…Vì những nơi này, là nơi
tập trung dân cư đông đúc của khu vực và cũng là nơi tập trung được nhiều nhu cầu đi lại
của người dân sinh sống tại đó. Do đó, điều này thúc đẩy được sự thành công của quảng
cáo sẽ cao hơn so với những khu vực khác.
15


- Tiếp theo là tìm hiểu nhu cầu, xem xét các sở thích, sự hiếu kỳ, và tính tị mị mà
các từ khố được các khách hàng thường xun tìm kiếm trên Facebook. Từ đó, bộ phận
marketing sẽ thống kê lại được đâu sẽ là tour du lịch mà quảng cáo thành công cho bộ
phận bán hàng.
- Cuối cùng, việc xem xét ngân sách của cơng ty có đủ để đáp ứng trong việc chạy
quảng cáo tour là một sự bắt buộc và ưu tiên. Thông thường, công ty sẽ đưa ra ngân sách
chạy quảng cáo trung bình một ngày là 200.000 VNĐ tức là chưa tới $10 cho mỗi lượt
quảng cáo, nhưng đối với các tour khó thì cần chi phí cao hơn thì mới có thể thu hút được
nhiều du khách trong ngày.
2.2.1 Chiến lược định hướng thị trường của Công ty Cổ phần du lịch Vietnamtourist
Trong suốt quá trình hoạt động từ năm 2011 đến nay thì Cơng ty Cổ phần du lịch
Vietnamtourist đã mang cho mình về 2 giải thưởng quý giá là: Cúp hạng nhất trong top 30
sản phẩm dịch vụ tốt nhất vì người tiêu dùng năm 2017 và Top doanh số Air ASIA năm
2018. Suốt 12 năm kinh doanh Vietnamtourist đã mang về số lượng khách hàng kỷ lục,
tính hết tháng 10 năm 2022 là 198.000 lượt khách với tổng doanh thu vào khoảng 95 tỷ
đồng. Những dấu mốc trên chính là thành quả của một q trình nghiên cứu và tìm tịi các
hướng đi để có được những sản phẩm chất lượng cho khách hàng. Hằng năm, cứ định kỳ
mỗi Quý/1 Lần công ty sẽ tổ chức các hoạt động đi khảo sát các tuyến điểm mới lạ, nhu
cầu du lịch của khách hàng tại các vùng và đánh giá các dịch vụ tại điểm đến để cải thiện
sản phẩm du lịch nội địa trở nên tốt hơn ở Hà Giang, Hà Nội, Đà Nẵng, Phú Quốc,…. hay
các chuyến đi thực địa nước ngoài như: Thái Lan, Đài Loan, Singapore, Malaysia,…
Ngoài đánh giá và khảo sát đây cũng là cơ hội để đội ngũ nhân viên trảỉ nghiệm và có
được nguồn kiến thức để xây dựng những sản phẩm du lịch nội địa và du lịch nước ngoài

tốt nhất khi mang lại cho khách hàng.
Chiến lược định hướng thị trường của Công ty Cổ phần du lịch Vietnamtourist:
 Khách hàng:
Để có thể thu hút được nguồn khách hàng dồi dào Vietnamtourist đã tận dụng tối đa
các mạng lưới xã hội, quảng cáo một cách rộng rãi nhất để có những cơ hội tiếp cận được
với những đối tượng khách hàng khác nhau và làm đa dạng các sản phẩm du lịch cho
công ty.
16


Công ty Cổ phần du lịch Vietnamtourist đã và đang thực hiện chiến lược tiếp cận
khách hàng bằng cách lên những ý tưởng nội dung mới lạ theo kịp với xu hướng. Ngồi ra
Vietnamtourist cịn đa dạng hóa các phương tiện liên lạc với khách hàng để tư vấn sản
phẩm du lịch như: Telegram, Viber, Website, Zalo,…Bên cạnh đó, Vietnamtourist tổ
chức các minigame nhỏ trên fanpage theo định kì mỗi tuần để khách hàng vừa tham gia
chơi vừa tiếp cận được nhiều nguồn khách hàng biết đến công ty.
Với định hướng ”ĐI MUÔN NƠI CÙNG VIETNAMTOURIST! – TRAVEL WITH
YOU!” cho khách hàng Vietnamtourist luôn nỗ lực và nỗ lực hết mình trong việc đem
đến cho khách hàng những sản phẩm du lịch tốt nhất, dịch vụ hoàn hảo nhất, làm hài lịng
những khách hàng cao cấp nhất, khó tính nhất, và đó cũng là sứ mệnh mà Cơng ty Cổ
phần du lịch Vietnamtourist muốn hướng đến khách hàng.
 Đối thủ cạnh tranh:
Trong bối cảnh ngành du lịch hiện nay, các doanh nghiệp du lịch không thể tránh né
sự cạnh tranh. Mức độ cạnh tranh phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó chiếm phần nhiều
đó là sản phẩm du lịch và nguồn khách hàng. Các đối thủ của Vietnamtourist cũng khá
nhiều như: Saigontourist, Lửa Việt Tours, Saigon Star Travel,…Chính vì thế, mục tiêu
của Công ty Cổ phần Vietnamtourist trong việc cạnh tranh kinh doanh với các doanh
nghiệp khác được thể hiện qua thương hiệu công ty đã tồn tại gần 12 năm và đạt được
nhiều thành tựu trong vùng và các nước trên toàn cầu với những sản phẩm chất lượng và
độ hài lịng từ khách hàng cao.

Cơng ty Cổ phần du lịch Vietnamtourist ln tự tin rằng sẽ có thể thu hút và cạnh
tranh được nguồn khách hàng tuyệt đối nhờ có đội ngũ hướng dẫn viên trẻ trung, năng
động, nhiệt tình và chun nghiệp sẽ làm hài lịng du khách trong mỗi chuyến đi và trải
nghiệm… Vietnamtourist hiểu rằng, để du khách hồn tồn hài lịng thì chuyến đi phải
được đáp ứng tốt nhất về dịch vụ, giá cả, các điểm đến ấn tượng và hấp dẫn. Vì vậy, trong
thời gian qua, Vietnamtourist luôn nỗ lực tối đa để làm được những yêu cầu này.

17