Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking của sacombank – chi nhánh bình dương, 2021

1

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
------------------------------------------------

LÊ THỊ KIM CHI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
SACOMBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201

TP. Hồ Chí Minh, năm 2021

Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!!


2

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

------------------------------------------------

LÊ THỊ KIM CHI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
SACOMBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN PHƯỚC KINH KHA
TP. Hồ Chí Minh, năm 2021


i

TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên cơ cở lý thuyết và những nghiên cứu trước có
liên quan các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking. Từ dữ liệu
nghiên cứu thu thập từ 377 phiếu được đánh giá từ khách hàng tại thời điểm 6/2021 tác
giả rút ra được những nhận định như:
Internet Banking đang là dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến và đang được khách hàng
quan tâm nhiều nhất. Đồng thời dịch vụ này là một trong những sản phẩm tạo nên
thương hiệu cho các NHTM và lợi thế cạnh tranh của mình. Vì vậy với nghiên cứu này
sẽ tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gợi ý và đề ra chính sách để
Sacombank nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking. Phương pháp nghiên cứu áp
dụng là phương pháp định lượng.
Kết quả của nghiên cứu này thì tác giả đã tìm ra và đo lường mức độ tác động của các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Sacombank – Chi
nhánh Bình Dương gồm các nhân tố như Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng ; Đảm
bảo an toàn ; Hiệu quả chi phí ; Khả năng đáp ứng. Các nhân tố này đều có tương quan
dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking của Sacombannk – Chi nhánh Bình
Dương
Dựa trên kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra các hàm ý quản trị độc lập cho các nhân
tố nhằm giúp cho Sacombank – Chi nhánh Bình Dương khắc phục những thành phần
mà khách hàng chưa hài lòng và phát huy những điểm mạnh mà khách hàng đánh giá
cao tại dịch vụ Internet Banking của Sacombank – Chi nhánh Bình Dương.
.


ii

ABSTRACT
This study is based on the theoretical basis and previous studies related to the factors
affecting the quality of Internet Banking services. From research data collected from
377 customer reviews as of 6/2021, the author draws the following conclusions:
Internet Banking is a service that is becoming more and more popular and is receiving
the most attention from customers. At the same time, this service is a product that
creates brands for commercial banks and their competitive advantages. Therefore, this
study will find out the factors affecting service quality, suggest and propose policies
for Sacombank to improve the quality of Internet Banking services. The research
method used is the quantitative method.
As a result of this study, the author found and measured the impact of factors affecting
the quality of Internet Banking services of Sacombank - Binh Duong Branch, including
factors such as Ease of use; Customer service; Ensure safety; Cost-effective; Ability to
meet. These factors are positively correlated with the Internet Banking service quality
of Sacombank - Binh Duong Branch.
Based on the research results, the author has given independent management

implications for the factors to help Sacombank - Binh Duong Branch overcome the
factors that customers are not satisfied with the service and promote the advantages.
strengths that customers appreciate at Sacombank's Internet Banking service - Binh
Duong Branch.


iii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Lê Thị Kim Chi, sinh viên lớp HQ5-GE03, ngành Tài chính - Ngân
hàng của Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, niên khố 2017-2021.
Tơi cam đoan danh dự Khố luận tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ Internet Banking của Sacombank – Chi nhánh Bình Dương” là cơng trình
nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các
nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại
trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đây đủ trong khóa luận.


iv

LỜI CÁM ƠN
Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô tại Trường Đại học Ngân hàng
Thành phố Hồ Chi Minh đang giảng dạy và hỗ trợ trong q trình tơi học tập và rèn
luyện tại trường. Tơi biết ơn, trân trọng những kiến thức cũng như những kinh nghiệm
mà Thây Cô đang dạy. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người hướng dẫn
của mình, là TS.Nguyễn Phước Khinh Kha, Thầy đã nhiệt tình, nghiêm khắc hướng
dẫn và hỗ trợ tơi trong q trình thực hiện khố luận này. Những góp ý q báu của
Thầy là cơ sở để tơi hồn thiện khố luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ba Mẹ, bạn
bè đa ln ủng hộ trong q trình tơi thực hiện khố luận. Sự động viên đó là động lực
to lớn giúp tơi hồn thành khố luận này. Nhân dịp này, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban

Giám đốc và các anh chị cán bộ, công nhân viên tại Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín –
Chi nhánh Bình Dương nói chung và các anh chị đang cơng tác tại Phịng Cá Nhân nói
riêng đa nhiệt tình giải đáp các thắc mắc cũng như tạo điều kiện để tơi có thể thực hiện
khoá luận này một cách hiệu quả nhất. Tuy nhiên, do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn
chế cũng như giới hạn về thời gian nghiên cứu, khoá luận khơng thể tránh khỏi những
thiếu sót nhất định. Tơi rất mong nhận được sự góp ý của q Thây Cơ để có thể hồn
thiện khố luận của mình.
Trân trọng!
Bình Dương, ngày 19 tháng 09 năm 2021
Tác giả

Lê Thị Kim Chi


v

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ...........................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................. x
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ................................................................. 1
1.1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .............................................................................. 1
1.1.1

Đặt vấn đề ........................................................................................ 1

1.1.2

Tính cấp thiết ................................................................................... 2

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................... 4
1.2.1

Mục tiêu tổng quát ........................................................................... 4

1.2.2

Mục tiêu cụ thể ................................................................................. 4

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................... 5
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................... 5
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................ 5
1.5.1

Phương pháp định tính ..................................................................... 5

1.5.2

Phương pháp định lượng .................................................................. 6

1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .................................................................... 6
1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................... 6
1.8 KẾT CẤU KHÓA LUẬN ........................................................................ 7
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .
......................................................................................................... 9


vi

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC NHÂN
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................. 9
2.1.1

Lý thuyết về dịch vụ......................................................................... 9

2.1.2

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .................................................... 11

2.1.3

Các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ ......................................... 13

2.2 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .... 16
2.2.1

Các nghiên cứu nước ngoài ............................................................ 16

2.2.2

Các nghiên cứu trong nước ............................................................ 18

2.2.3

Khoảng trống các nghiên nghiên cứu liên quan............................. 21

CHƯƠNG 3. MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................. 25
3.1 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .................................... 25
3.1.1

Mơ hình nghiên cứu ....................................................................... 25

3.1.2

Giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 28

3.2 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ......................................... 31
3.2.1

Nghiên cứu định tính ...................................................................... 31

3.2.2

Nghiên cứu định lượng .................................................................. 32

3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH .
................................................................................................................ 33
3.4 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU ........................ 35
3.4.1

Phương pháp chọn mẫu .................................................................. 35

3.4.2

Phương pháp xử lý số liệu.............................................................. 36

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................ 40
4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................... 40
4.1.1

Mô tả đặc điểm mẫu ....................................................................... 40

4.1.2

Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................... 42


vii

4.1.3

Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................... 44

4.1.4

Phân tích hồi quy............................................................................ 46

4.2 THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KẾT LUẬN GIẢ THUYẾT NGHIÊN
CỨU

................................................................................................................ 49

4.2.1

Đối với nhân tố dễ dàng sử dụng ................................................... 49

4.2.2

Đối với yếu tố dịch vụ khách hàng ................................................ 49

4.2.3

Nhân tố đảm bảo an toàn................................................................ 50

4.2.4

Nhân tố hiệu quả chi phí ................................................................ 50

4.2.5

Nhân tố khả năng đáp ứng ............................................................. 51

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH .................................. 53
5.1 KẾT LUẬN ............................................................................................ 53
5.2 GỢI Ý CHÍNH SÁCH ........................................................................... 53
5.2.1

Đối với nhân tố dễ dàng sử dụng ................................................... 53

5.2.2

Đối với nhân tố dịch vụ khách hàng .............................................. 55

5.2.3

Đối với nhân tố đảm bảo an toàn ................................................... 56

5.2.4

Đối với nhân tố hiệu quả chi phí .................................................... 57

5.2.5

Đối với nhân tố khả năng đáp ứng ................................................. 58

5.3 HẠN CHẾ CỦA KHÓA LUẬN ............................................................ 59
5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................................................. 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 61


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

AT

An toàn

CL

Chất lượng

CP

Chi phí

DD

Dể dàng

DU

Đáp ứng

DV

Dịch vụ

EFA

Exploratory Factor Analysis

KMO

Kaiser – Meyer - Olkin

NHTM

Ngân hàng thương mại

PeSQ

Perceptual evaluation of speech quality

TAM

Technology Acceptance Model

TP

Thành Phố


ix

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU .................................................................. 18
Bảng 2.2: Tóm tắt các nhân tố dự kiến đưa vào mơ hình nghiên cứu ........................... 22
Bảng 3.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của
Sacombank – Chi nhánh Bình Dương............................................................................ 26
Bảng 3.2: Thang đo các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu .......................................... 33
Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các phân loại ..................................... 40
Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha............................................... 42
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường ..................................... 44
Bảng 4.4: Hệ số hồi quy ................................................................................................. 46
Bảng 4.5: Tóm tắt mơ hình ............................................................................................ 47
Bảng 4.6: Phân tích phương sai ..................................................................................... 47
Bảng 5.1: Thống kê giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố dễ dàng sử
dụng ................................................................................................................................ 54
Bảng 5.2: Thống kê giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố dịch vụ
khách hàng...................................................................................................................... 55
Bảng 5.3: Thống kê giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố đảm bảo an
toàn ................................................................................................................................. 56
Bảng 5.4: Thống kê giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố hiệu quả chi
phí ................................................................................................................................... 57
Bảng 5.5: Thống kê giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố khả năng đáp

ứng .................................................................................................................................. 58


x

DANH MỤC HÌNH
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu thực nghiệm ................................................................. 25
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 31


1

CHƯƠNG 1.

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1.1 Đặt vấn đề
Đối với nền kinh tế thị trường hiện nay, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức kinh
tế trong đó khốc liệt nhất thuộc về cuộc chiến của các tổ chức tài chính nói chung và
các ngân hàng nói riêng. Mặt khác, khách hàng là những người sử dụng dịch vụ của
ngân hàng ngày càng tiêu dùng thông minh hơn hiểu biết chuyên sâu, đòi hòi cao về
chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các tổ chức ngân hàng cung cấp. Chính vì lí do đó mà
các ngân hàng không ngừng việc thay đổi, cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để
cạnh tranh và hệ thống ngân hàng hiện đại đã ra đời. Trong nền kinh tế hiện đại này sự
phát triển công nghệ là một trong những điều kiện để các ngân hàng chun mơn hóa
và hiện đại hóa các sản phẩm của mình để chuyển mình trở thành một ngân hàng hiện
đại hay ngân hàng công nghệ hiện đại, mặt khác các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến
cơng nghệ nó dường như là xu hướng sử dụng hướng tới của mọi khách hàng và cũng
chính khách hàng sẽ quyết định sử dụng nó dựa trên chất lượng của sản phẩm hay dịch

vụ mà ngân hàng cung cấp. Mặc dù tại các nước đang phát triển nói chung và Việt
Nam nói riêng, thì việc áp dụng công nghệ hiện đại hay nhu cầu sử dụng các sản phẩm
dịch vụ liên quan đến công nghệ hiện đại chưa cao nhưng ở góc độ định hướng lâu dài
để phát triển hệ thống ngân hàng hiện đại thời đại 4.0, gia tăng doanh thu, lợi nhuận và
đặc biệt hướng tới sự tiện lợi cũng như chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát triển
các sản phẩm dịch vụ giao dịch trực tuyến của ngân hàng là đặc biệt quan trọng.
Tất cả các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng thì tham
vọng để trở thành tổ chức tài chính lớn mạnh, phát triển bền vững và chiếm được thị
phần của thị trường ln ln được các ngân hàng hướng tới. Vì vậy để đạt được mục
đích đó thì các ngân hàng phải bắt kịp xu thế thị trường hay hành vi của khách hàng,


2

Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) là một ví dụ điển hình về việc
khơng ngừng đổi mới, sáng tạo và cải thiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại để cung cấp
cho khách hàng. Mặt khác, ngoài việc để cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận thì Sacombank
cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt và hiện đại để hướng đến việc xây dựng lòng trung
thành của khách hàng dành cho mình nhằm mục đích xây dựng sự phát triển bền vững
cho ngân hàng. Các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ được khách hàng làm
trọng tài đánh giá công bằng nhất dựa trên chất lượng của chúng từ đó sẽ đạt được sự
thỏa mãn của khách hàng và họ sử dụng ngày càng nhiều hơn, từ đó ngân hàng sẽ thu
được nhiều lợi ích hơn, ngược lại nếu chất lượng khơng tốt thì ngân hàng đang gặp
nhiều bất lợi và sự cạnh tranh giảm xuống. Vì thế, các ngân hàng ln tự đặt câu hỏi
làm sao để gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ để giữ chân khách hàng ? Làm sao để
có thể thỏa mãn được tất cả các nhu cầu luôn thay đổi liên tục trong tương lai của
khách hàng ? Việc đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến là một trong
những hoạt động cần thiết của ngân hàng để thay đổi, cải tiến, hiện đại hóa cũng như
dự báo nhu cầu của khách hàng trong tương lai để làm đề ra các chiến lược và chương
trình hành động cho tương lai.

1.1.2 Tính cấp thiết
Cùng hịa theo sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới và sự phát triển của
hệ thống ngân hàng nói chung thì các ngân hàng Việt Nam trong những năm vừa qua
đã được những kết quả tích cực đáng ghi nhận. Trong đó, thị trường tài chính - kinh tế
mở rộng trong những năm qua thì tất cả các ngành đều có những thuận lợi, ưu thế của
riêng mình trong đó ngành ngân hàng là nhân tố nổi bật nhất và Sacombank - Chi
nhánh Bình Dương cũng hịa theo sự hội nhập, từng bước cải tiến và thay đổi để duy trì
sự phát triển của ngân hàng, nâng cao năng lực tài chính của tổ chức trong khu vực
hoạt động của mình. Trong đó, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử luôn


3

là mối quan tâm hàng đầu của Sacombank - Chi nhánh Bình Dương và định hướng lâu
dài phát triển để bắt kịp xu thế phát triển chung của xã hội và nền kinh tế.
Bên cạnh đó, các NHTM tại Việt Nam thì đang sử dụng tồn bộ ưu thế của mình
với việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến tiện ích, đa dạng đáp ứng được
hầu hết các nhu cầu của khách hàng để gia tăng sự cạnh tranh của mình. Trong tương
lai, thì các nguồn vốn từ các ngân hàng nước ngoài sẽ đổ về Việt Nam để thành lập các
chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngồi thì lúc đó sự cạnh tranh sẽ càng ngày càng
khốc liệt. Định hướng của các ngân hàng bắt đầu chuyển hướng từ việc xem nguồn thu
từ hoạt động tín dụng chủ chốt như từ trước đến nay thành một phương án khác đó là
sẽ gia tăng các nguồn thu từ các sản phẩm thanh toán trực tuyến mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng. Vì thế việc phát triển, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ trực
tuyến là điều kiện cần để ngân hàng phát triển trong tương lai và giữ chân được khách
hàng.
Tuy nhiên với thực tế hiện nay thì Sacombank - Chi nhánh Bình Dương đang
được khách hàng đánh giá những mặt hạn chế trong chất lượng dịch vụ như tính bảo
mật của khách hàng vẫn chưa được đảm bảo do thông tin của khách hàng vẫn bị tiết lộ;
sự cung cấp dịch vụ cho khách hàng với các tính năng tiện lợi vẫn cịn hạn chế với giao

diện chưa gần gũi hay thao tác phức tạp; mặt khác đội ngũ nhân viên vẫn chưa đáp ứng
được các giải đáp thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng do các giao dịch trực tuyến.
Quan trọng nhất đó chính là các biểu phí dịch vụ vẫn là vấn đề mà khách hàng quan
tâm nhất. Nếu Sacombank - Chi nhánh Bình Dương khơng giải quyết các vấn đề này
thì lượng khách hàng khơng giao dịch với khách hàng ngày càng giảm sẽ ảnh hưởng
đến lợi nhuận của ngân hàng và mất đi lợi thế cạnh tranh của mình trong thị trường
ngân hàng.
Xuất phát từ tính quan trọng của vấn đề đó và sự cấp thiết mang tính thực tiễn
cao trong việc phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến của Sacombank -


4

Chi nhánh Bình Dương để cung cấp cho khách hàng rất quan trọng thì việc tìm ra
những điểm yếu, các giải pháp nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ đó cịn
quan trọng hơn gấp nhiều lần, vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Sacombank - chi nhánh Bình
Dương” để tiến hành nghiên cứu. Với dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát và thơng qua xử
lý, phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho lãnh đạo ngân hàng
hay những người nghiên cứu sau cái nhìn sâu sắc về các nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ Internet Banking, đồng thời là cơ sở định hướng cho các nghiên cứu mở rộng
trong thời gian sắp tới.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu của đề tài là nhận diện và đánh giá sự tác động của nhân tố đến chất
lượng dịch vụ Internet Banking của Sacombank - Chi nhánh Bình Dương, từ đó đưa ra
những gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của
Sacombank - Chi nhánh Bình Dương.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Thứ nhất, xác định các nhân tố đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet
Banking của Sacombank - Chi nhánh Bình Dương.
Thứ hai, đo lường mức độ tác động của các nhân tố đã ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ Internet Banking của Sacombank - Chi nhánh Bình Dương.
Thứ ba, đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
Banking của Sacombank - Chi nhánh Bình Dương.


5

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Thứ nhất, các nhân tố nào đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet
Banking của Sacombank - Chi nhánh Bình Dương?
Thứ hai, mức độ và chiều ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ
Internet Banking của Sacombank - Chi nhánh Bình Dương như thế nào ?
Thứ ba, những gợi ý chính sách nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ Internet Banking của Sacombank - Chi nhánh Bình Dương ?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet
Banking của Sacombank - Chi nhánh Bình Dương.
Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng khơng phân biệt giới tính, trình độ, cơng
việc,… có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của
Sacombank - Chi nhánh Bình Dương.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi về khơng gian: Sacombank - Chi nhánh Bình Dương
Phạm vi về thời gian: Thời gian khảo sát dự kiến từ tháng 06/2021

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu

định lượng. Tuy nhiên để giải quyết hiệu quả những vấn đề xoay quanh đề tài nghiên
cứu thì phương pháp định lượng đóng vai trò chủ đạo của nghiên cứu này.
1.5.1 Phương pháp định tính
Nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, dựa trên
tổng quan lý thuyết và các thang đo liên quan, sử dụng kỹ thuật và tham khảo các ý


6

kiến chuyên gia am hiểu về dịch vụ thanh toán ngân hàng trực tuyến để đánh giá, hiệu
chỉnh thang đo.
1.5.2 Phương pháp định lượng
Thực hiện khảo sát bằng hình thức trực tiếp và hình thức online để thu thập dữ
liệu. Sử dụng các phân tích định lượng như kiểm định độ tin cậy của thang đo
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội dựa trên
phần mềm thống kê SPSS 20 nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mơ hình và các giả
thuyết nghiên cứu.

1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu các nhân tố đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking
của Sacombank - Chi nhánh Bình Dương.
Nghiên cứu mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet
Banking của Sacombank - Chi nhánh Bình Dương.
Nghiên cứu một số hàm ý quản trị đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Internet Banking của Sacombank - Chi nhánh Bình Dương và làm kết quả cơ sở những
nghiên cứu sau này trên địa bàn cả nước.

1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu này có thể làm tiền đề cho các nghiên cứu sau có liên quan đến các
nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng đây được xem

là phương tiện mà khách hàng thanh toán trong hệ thống ngân hàng, từ đó có thể mở
rộng hướng nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ
Internet Banking của hệ thống ngân hàng trên toàn Việt Nam.
Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ trình bày những
phát hiện về điểm yếu cần khắc phục và đề xuất các giải pháp mới để nâng cao chất


7

lượng dịch vụ Internet Banking của Sacombank - Chi nhánh Bình Dương để thu hút
được sự sử dụng của khách hàng giao dịch tại đây ngày càng nhiều hơn.

1.8 KẾT CẤU KHĨA LUẬN
Khóa luận có kết cấu 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương này sẽ trình bày về tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu
hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đồng thời tại chương này sẽ nêu
phương pháp nghiên cứu tổng quát và bố cục dự kiến của khóa luận.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
Chương này sẽ trình bày khung lý thuyết của chất lượng dịch vụ và thang đo
lường chất lượng dịch vụ. Đồng thời tại chương này sẽ khảo lược các cơng trình nghiên
cứu liên quan và nhận diện các nhân tố dự kiến sẽ đưa vào mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Mơ hình và phương pháp nghiên cứu
Chương này sẽ trình bày mơ hình hình nghiên cứu và nêu quy trình nghiên cứu
cũng như phương pháp lấy mẫu, xử lý số liệu và nêu ý nghĩa của các hệ số kiểm định
và mơ hình hồi quy.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương này sẽ trình bày kết quả tính tốn từ phần mềm thống kê SPSS bao gồm
thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; nhân tố khám phá
EFA; kết quả tương quan của các biến; kết quả mơ hình hồi quy bội và kiểm định các

khuyết tật của mơ hình hồi quy, từ đó thảo luận kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách


8

Chương này dựa trên kết quả nghiên cứu trình bày các gợi ý chính sách cho
từng nhân tố tác động để nâng cao chất lượng dịch vụ và nêu lên hạn chế, hướng
nghiên cứu mới.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 giới thiệu vấn đề nghiên cứu, đồng thời nêu lên tính cấp thiết chất
lượng dịch vụ Internet Banking của Sacombank nói chung và Sacombank - Chi nhánh
Bình Dương – Chi nhánh Bình Dương nói riêng. Từ đó, xác định được mục tiêu nghiên
cứu, các câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu tổng quát, đóng góp về mặt lý
thuyết cũng như thực tiễn của đề tài. Cuối cùng đã tiến hành chia bố cục cụ thể của
khóa luận để thuận lợi nghiên cứu cho các chương tiếp theo.


9

CHƯƠNG 2.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU
LIÊN QUAN

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC NHÂN
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1.1 Lý thuyết về dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Dịch vụ là những hành vi, q trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm
tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hố
khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng
thể nhận dạng bằng mắt thường được. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ như sau:
Tính vơ hình: Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể
nhìn thấy được, khơng nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được
trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ
tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất
lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và
giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên cơng ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận
thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).


10

Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao
hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất
khó đảm bảo (Caruana và Pitt, 1997). Lý do là những gì cơng ty dự định phục vụ thì có
thể hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Tính khơng thể tách rời: Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó

phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này khơng đúng đối với
hàng hố vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung
gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, kháchhàng
chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịchvụ, khách hàng đồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có
hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch
vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân
viên của cơng ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ địi hỏi
phải cósự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh
thì cơng ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm sốt, quản lý về chất lượng vì người tiêu
dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của
khách hàng như mơ tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mơ tả các triệu chứng
cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất
lượng của hoạt động dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hố khác. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà
nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như


11

các cơng ty vận tải cơng cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng
cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu
cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell,
1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).
Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1991) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ.
2.1.2.2 Mơ hình năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ SERQUAL
Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành
phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Theo Parasuraman (1985, 1988) chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất


12

lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mơ
hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của
khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết
được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp các khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính

chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ vọng
của khách hàng nhưng không phải cơng ty ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao theo đúng kỳ vọng cho khách
hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân
viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch
vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Vai trị nhân viên giao dịch
trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ, các nhân viên
có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trị rất quan trọng trong quá trình tạo ra
chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hồn
thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và
thông tin mà khách hàng nhận được. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác
động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng


13

nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được khi chúng
không được thực hiện theo những gì đã cam kết.
Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này, khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước.
Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và
chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ
được xem là hồn hảo.
2.1.3 Các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ
2.1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Parasuraman (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về
chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau. Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triển
rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL. Đây là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch
vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất. Theo Parasuraman (1991), chất lượng dịch
vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối
với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều nhân tố. Mơ hình
SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so
sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ
và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 nhân tố sau:
Độ hữu hình: Độ hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất,
thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ
thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà
khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động
đến nhân tố này.