(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam sở giao dịch 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BÌA
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
PHẦN MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu
Kết cấu đề tài nghiên cứu

CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại.
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng

1.2 Khái quát về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại các Ngân hàng thƣơng mại
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại
1.2.2 Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại

1.2.2.1 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ giao ngay (spot)
1.2.2.2 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn (forward)
1.2.2.3 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ hoán đổi (swap)
1.2.2.4 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ quyền chọn (option)
1.2.2.5 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ tƣơng lai (future)


1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại
1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại
1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại
1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại
1.3.3.1 Chính sách giá, phí, nguồn ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại
1.3.3.2 Chất lƣợng nguồn nhân lực : thể hiện qua năng lực, khả năng phục vụ, sự hiểu biết khách hàng của nhân viên KDNT
1.3.3.3 Công nghệ, cơ sở vật chất, trang thiết bị của Ngân hàng
1.3.3.4 Uy tín thƣơng hiệu của Ngân hàng
1.3.3.5 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng

1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại

1.4 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng
1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
1.4.1.1 Sự tin cậy
1.4.1.2 Sự phản hồi
1.4.1.3 Sự đảm bảo
1.4.1.4 Sự cảm thông
1.4.1.5 Sự hữu hình

1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
1.4.3 Mơ hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)
1.4.3.1 Chất lƣợng kỹ thuật

1.4.3.2 Chất lƣợng chức năng
1.4.3.3 Hình ảnh ngân hàng

1.4.4 Mơ hình BANKSERV (Avkiran, 1994)
1.4.5 Mơ hình nghiên cứu của luận văn

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KDNT tại các NHTM trong nƣớc và ngoài nƣớc và bài học rút ra đối với Eximbank SGD 1.
1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KDNT tại các NHTM trong nƣớc và ngoài nƣớc
1.4.2 Bài học rút ra đối với Eximbank SGD 1

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, mạng lƣới hoạt động
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban liên quan đến dịch vụ kinh doanh ngoại tệ.
2.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1 từ năm 2008 – 2012.

2.2 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1
2.2.1 Khái quát dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 từ năm 2008 – 2012
2.2.1.1 Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD 1 đang áp dụng
2.2.1.2 Số lƣợng khách hàng giao dịch ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 qua các năm
2.2.1.3 Doanh số, lợi nhuận mua bán ngoại tệ

2.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1 từ năm 2008 – 2012.
2.2.2.1 Chính sách tỷ giá, phí, nguồn cung ứng cho khách hàng
2.2.2.2 Chất lƣợng nguồn nhân lực : năng lực, khả năng phục vụ, hiểu biết khách hàng của nhân viên bộ phận kinh doanh ngoại tệ.
2.2.2.3 Công nghệ, cơ sở vật chất, trang thiết bị
2.2.2.4 Uy tín thƣơng hiệu của Ngân hàng

2.2.2.5 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng


2.3 Khảo sát thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu
2.3.2 Thiết kế nghiên cứu
2.3.3 Quy trình nghiên cứu
2.3.4 Phân tích kết quả khảo sát về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1
2.3.4.1 Các thang đo trong mơ hình phân tích
2.3.4.2 Thống kê mơ tả
2.3.4.3 Đánh giá các thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.3.4.5 Phân tích tƣơng quan
2.3.4.6 Phân tích hồi quy bội
2.3.4.7 Kiểm định Independent-sample T-test
2.3.4.8 Phân tích phƣơng sai ANOVA


2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.
2.4.1 Các kết quả đạt đƣợc
2.4.2 Những hạn chế - nguyên nhân
2.4.2.1 Một số tồn tại trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ ảnh hƣởng đến chất lƣợng cung ứng đến khách hàng giai đoạn 2008-2012
2.4.2.2 Nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1


KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1
3.1 Mục tiêu, định hƣớng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.
3.1.1 Mục tiêu

3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 trong thời gian tới

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.
3.2.1 Xác định nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng
3.2.2 Giải pháp đối với Eximbank Sở Giao Dịch 1
3.2.2.1 Các giải pháp chiến lƣợc
3.2.2.2 Các giải pháp bổ trợ

3.2.3 Giải pháp hỗ trợ từ Eximbank Hội Sở
3.2.4 Các giải pháp vĩ mô từ NHNN

3.3 Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤCPHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI EXIMBANK SỞ GIAO DỊCH 1 – TP.HCM
PHỤ LỤC 1 : Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha
PHỤ LỤC 2 : Sau khi loại bỏ biến thứ 8 “Nhân viên mặc đồng phục đẹp, chỉnh tề” có hệ số tương quan biến tổng < 0.3, chạy lại kiểm định Cronbach’s Alpha cho kết quả sau
PHỤ LỤC 3 : Thang đo sự đồng cảm
PHỤ LỤC 4 : Thang đo năng lực phục vụ
PHỤ LỤC 6 : Thang đo sự tin cậy dịch vụ
PHỤ LỤC 7 : Thang đo giá cả, nguồn cung ứng dịch vụ
PHỤ LỤC 8 : Thang đo sự hài lòng, lòng trung thành dịch vụ
PHỤ LỤC 9 : Loại bỏ biến thứ 6 “Anh/chị chỉ sử dụng dịch vụ KDNT của EIB SGD 1 chứ không sử dụng của ngân hàng khác” trong thang đo sự hài lòng, trung thành dịch vụ :
PHỤ LỤC 10 : Phân tích nhân tố EFA
PHỤ LỤC 11 : Phân tích nhân tố EFA “Sự hài lịng và lòng trung thành dịch vụ”
PHỤ LỤC 12: Ma trận hệ số tương quan
PHỤ LỤC 13 : Kết quả phân tích hồi quy bội
PHỤ LỤC 14: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

PHỤ LỤC 15: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa va giá trị dự đốn chuẩn hóa
PHỤ LỤC 16 : Kiểm định Independent sample T-test (giữa nam và nữ)
PHỤ LỤC 17 : Phân tích phương sai ANOVA giữa các nhóm tuổi
PHỤ LỤC 18 : Phân tích Post Hoc Test – Yếu tố “Sự đáp ứng và hỗ trợ”
PHỤ LỤC 19 : Kiểm định phi tham số Krusal-Wallis – Yếu tố “Cơ sở vật chất hiện đại, Cung cách phục vụ của nhân viên, Sự tin tưởng” giữa các nhóm tuổi
PHỤ LỤC 20 : Phân tích phương sai ANOVA giữa các trình độ học vấn
PHỤ LỤC 21 : Kiểm định phi tham số Krusal-Wallis – Yếu tố “Sự tin tưởng, Sự hài lòng và lòng trung thành” giữa các nhóm tuổi
PHỤ LỤC 22 : Kiểm định Post Hoc Test – trình độ học vấn
PHỤ LỤC 23 : Đồ thị biểu diễn thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ KDNT tại Eximbank SGD 1