(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy tại công ty tnhh thương mại dịch vụ hưng phát
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1015.3 KB, 84 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
t
to
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
ng
hi
ep
do
n
w
lo
ad
PHẠM THỊ NGỌC HÂN
ju
y
th
yi
pl
ua
al
n
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
va
n
TRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY TẠI
fu
ll
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT
oi
m
at
nh
z
z
j
ht
vb
k
m
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
gm
m
co
l.
ai
an
Lu
n
va
y
te
re
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
t
to
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
ng
hi
ep
do
n
w
PHẠM THỊ NGỌC HÂN
lo
ad
y
th
ju
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
yi
pl
TRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY TẠI
al
n
ua
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƯNG PHÁT
n
va
ll
fu
oi
m
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
nh
Mã số: 60340102
at
z
z
j
ht
vb
k
m
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
gm
m
co
l.
ai
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
an
Lu
TS. TRẦN THẾ HOÀNG
n
va
y
te
re
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN
t
to
ng
hi
ep
Tôi xin cam đoan luận văn: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
do
TRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP HĨA CHẤT GIẶT TẨY TẠI CƠNG TY
w
n
TNHH THƢƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƢNG PHÁT” là cơng trình nghiên cứu
lo
ad
riêng của tôi và dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Trần Thế Hoàng
y
th
ju
Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực. Các số liệu có nguồn gốc
yi
trích dẫn, kết quả trong luận văn là trung thực và chƣa từng cơng bố trong các
pl
ua
al
cơng trình nghiên cứu khác.
n
Xin chân thành cảm ơn TS. Trần Thế Hồng đã tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành
va
n
luận văn này và xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trƣờng Đại Học Kinh Tế
fu
ll
TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong chƣơng trình học
oi
m
cao học trong thời gian qua.
at
nh
Xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH THƢƠNG MẠI & DỊCH VỤ HƢNG
z
z
PHÁT và ông Đinh Long Thành - Giám đốc, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi
j
ht
vb
trong thời gian thực hiện luận văn.
k
m
gm
m
co
l.
ai
Tác giả
an
Lu
n
va
Phạm Thị Ngọc Hân
y
te
re
MỤC LỤC
t
to
ng
hi
TRANG PHỤ BÌA
ep
LỜI CAM ĐOAN
do
MỤC LỤC
w
n
DANH MỤC BẢNG
lo
ad
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
ju
y
th
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
yi
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................... 4
pl
1.1 Khái niệm .................................................................................................. 4
al
ua
1.1.1 Khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ: ....................................... 4
n
1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 5
va
n
1.2 Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ..................................................... 7
fu
ll
1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan và xây dựng thang đo ................ 8
oi
m
1.3.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ........................................ 8
at
nh
1.3.2 Xây dựng thang đo......................................................................... 9
z
Tóm tắt chƣơng 1 ............................................................................................ 12
z
vb
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LĨNH VỰC CUNG
j
ht
CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI &
m
k
DỊCH VỤ HƯNG PHÁT ....................................................................................... 13
gm
2.1 Khái quát thị trƣờng hóa chất giặt tẩy ....................................................... 13
l.
ai
m
co
2.2 Giới thiệu về Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát ........... 14
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thƣơng mại
an
Lu
& Dịch vụ Hƣng Phát ............................................................................. 14
y
Hƣng Phát ........................................................................................................ 16
te
re
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ
n
2.2.3 Cơ cấu tổ chức ............................................................................... 15
va
2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng ................................................................. 15
2.4 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy
t
to
của Cơng ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát ................................. 19
ng
2.4.1 Mô tả mẫu ...................................................................................... 19
hi
ep
2.4.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất
do
giặt tẩy của Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát ........... 21
n
w
2.4.2.1 Phân tích thành phần sự tin cậy ......................................... 23
lo
2.4.2.2 Phân tích thành phần sự đáp ứng ....................................... 26
ad
2.4.2.4 Phân tích thành phần sự cảm thơng ................................... 33
ju
y
th
2.4.2.3 Phân tích thành phần sự đảm bảo ...................................... 30
yi
pl
2.4.2.5 Phân tích thành phần yếu tố hữu hình................................ 34
ua
al
2.5 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy
n
của công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát ...................................................... 36
va
n
2.5.1 Đánh giá thành phần sự tin cậy...................................................... 36
ll
fu
2.5.2 Đánh giá thành phần sự đáp ứng ................................................... 37
oi
m
2.5.3 Đánh giá thành phần sự đảm bảo................................................... 38
at
nh
2.5.4 Đánh giá thành phần sự cảm thông ............................................... 39
2.5.5 Đánh giá thành phần yếu tố hữu hình ............................................ 40
z
z
Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................................ 40
vb
j
ht
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LĨNH VỰC
k
m
CUNG CẤP HĨA CHẤT GIẶT TẨY TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
gm
& DỊCH VỤ HƯNG PHÁT ................................................................................... 41
m
co
l.
ai
3.1 Định hƣớng phát triển của Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng
Phát .................................................................................................................. 41
an
Lu
3.1.1 Định hƣớng phát triển chung của Công ty TNHH Thƣơng mại &
Dịch vụ Hƣng Phát ................................................................................. 41
y
của Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát ........................ 42
te
re
3.1.3 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy
n
ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát ........................................ 41
va
3.1.2 Định hƣớng phát triển lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của Công
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
3.2 Gii phỏp nõng cao cht lng dch v ti Cơng ty TNHH TM & DV
t
to
Hƣng Phát ........................................................................................................ 42
ng
3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy.............................................. 43
hi
ep
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự đáp ứng ........................................... 44
do
3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo ........................................... 46
n
w
3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm thơng ........................................ 48
lo
ad
3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình .................................... 49
y
th
Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................................ 52
ju
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 54
yi
pl
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHO
n
ua
al
PH LC
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
j
ht
vb
k
m
gm
m
co
l.
ai
an
Lu
n
va
y
te
re
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
DANH MC BNG
t
to
ng
hi
Bng 2.1 Bng phõn b th trng húa chất giặt tẩy năm 2014 ............................... 14
ep
do
Bảng 2.2 Doanh thu từ năm 2012 đến năm 2014..................................................... 18
n
w
Bảng 2.3 Doanh thu hóa chất giặt tẩy từ năm 2012 đến năm 2014 ......................... 19
lo
ad
Bảng 2.4 Bảng phân bố mẫu theo thâm niên làm việc trong lĩnh vực Giặt tẩy ....... 22
y
th
ju
Bảng 2.5 Bảng phân bố mẫu theo vị trí cơng tác ..................................................... 23
yi
pl
Bảng 2.6 Các đại lƣợng thống kê mô tả của kết quả nghiên cứu ............................. 24
al
n
ua
Bảng 3.1 Điểm trung bình ca tng thnh phn ...................................................... 42
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
j
ht
vb
k
m
gm
m
co
l.
ai
an
Lu
n
va
y
te
re
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
DANH MC HèNH V, TH
t
to
ng
hi
ep
Hỡnh 1.1 Mụ hỡnh cỏc yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ .................................... 10
do
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty ................................................................... 17
w
n
Hình 2.2 Biểu đồ doanh thu từ năm 2012 đến năm 2014 ........................................ 18
lo
ad
Hình 2.3 Biểu đồ doanh thu hóa chất giặt tẩy từ năm 2012 đến năm 2014 ............. 19
y
th
ju
Hình 2.4 Biểu đồ các đại lƣợng thống kê mơ t ....................................................... 25
yi
pl
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
j
ht
vb
k
m
gm
m
co
l.
ai
an
Lu
n
va
y
te
re
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
1
PHN M U
t
to
1. Tớnh cp thit ca ti
ng
Trong lnh vực cung cấp hóa chất cho nhà hàng, khách sạn nói chung và hóa
hi
ep
chất giặt tẩy nói riêng, có khá nhiều nhà cung cấp nổi tiếng nhƣ: Ecolab (thƣơng
do
hiệu của Mỹ, sản xuất tại Thái Lan), AIM (sản xuất tại Thái Lan), Hồ Bắc (Thƣơng
n
w
hiệu Singapore, sản xuất tại Việt Nam),… và Hƣng Phát (sản xuất tại Thái Lan)
lo
cũng đã hoạt động hơn 13 năm tại Việt Nam.
ad
y
th
Mỗi nhà cung cấp sẽ có chiến lƣợc giá, sản phẩm khác nhau nhƣng nhìn chung
ju
hiện tại khơng có sự chênh lệch nhiều về giá, chất lƣợng của nhau. Vì thế, bên cạnh
yi
pl
việc bán hàng, Hƣng Phát cịn phải duy trì chính sách dịch vụ thƣờng xuyên nhằm
ua
al
đảm bảo đƣợc chất lƣợng đầu ra của đồ vải, hỗ trợ khách hàng xử lý các vết dơ, các
n
sự cố đột xuất của Nhà giặt tại các khách sạn nhằm đạt hiệu quả tối đa, thỏa mãn
va
n
nhu cầu của khách hàng và đặc biệt là tạo đƣợc lòng tin từ họ.
ll
fu
Là một trong những nhà cung cấp đầu tiên trên thị trƣờng Việt Nam về lĩnh
oi
m
vực cung cấp hóa chất giặt tẩy, tuy nhiên sự phát triển thị trƣờng của Hƣng Phát lại
at
nh
chƣa tốt nhƣ những nhà cung cấp khác nhƣ Hồ Bắc. Năm 2014, Hƣng Phát đã mất
13 khách hàng, chiếm 12% doanh số mảng hóa chất giặt, trong đó có những khách
z
z
sạn, resort lớn nhƣ Sea Links City (Phan Thiết), Sealion Resort (Phan Thiết), Ngọc
j
ht
vb
Lan (Đà Lạt), …
k
m
Có khá nhiều nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng từ bỏ công ty, tuy nhiên,
gm
nguyên nhân chính là do khách hàng phàn nàn về dịch vụ cung cấp hóa chất cho
m
co
l.
ai
khách hàng, chẳng hạn: việc nhân viên hỗ trợ xử lý vết dơ cho khách hàng, xử lý vết
dơ không hiệu quả, khi lắp đặt thƣờng xuyên gặp sự cố, giải quyết chƣa chuyên
an
Lu
nghiệp làm cho khách hàng chƣa tin tƣởng nhiều vào công ty,…
Bảng số liệu sau thể hiện thị phần của các nhà cung cấp lĩnh vực hóa chất giặt
n
va
tẩy trên thị trƣờng hin ti:
y
te
re
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
2
Nh cung cp
Phõn b th phn 2013
Phõn b th phn 2014
1
Ecolab (Nam Thiên Hà)
20%
21%
2
Jonhson (Viên Thành)
08%
08%
3
Prochemi (Hồ Bắc)
31%
36%
4
w
Peerapat (Hƣng Phát)
32%
30%
5
Khác
09%
05%
t
to
STT
ng
hi
ep
do
n
lo
ad
y
th
(Nguồn: Cơng ty TNHH TM & DV Hưng Phát, Phân tích thị trường lĩnh vực
ju
cung cấp hóa chất giặt tẩy)
yi
Chính vì chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất chƣa ổn định, khách hàng rời
pl
ua
al
bỏ công ty tăng, sẽ làm thị phần của Hƣng Phát giảm so với đối thủ. Một phần làm
n
giảm sự tăng trƣởng doanh số, một phần làm mất uy tín cơng ty trên thị trƣờng. Do
n
va
đó, ngồi việc phát triển thêm khách hàng mới còn phải giữ chân khách hàng cũ để
ll
fu
cơng ty có thể phát triển bền vững.
oi
m
Vì thế, để tìm ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, củng cố thị phần, gia
nh
tăng doanh số, tôi xin chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh
at
vực cung cấp hóa chất giặt tẩy tại công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát”
z
z
j
ht
vb
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá tình hình thực tế chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy của
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt tẩy cho
an
Lu
-
m
co
cơng ty để tìm ra nguyên nhân ảnh hƣởng.
l.
ai
-
gm
chất giặt tẩy của công ty Hƣng Phát cụ thể nhƣ sau:
k
m
Mục tiêu đề tài nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp hóa
cơng ty.
lƣợng dịch vụ mảng hóa chất git ty.
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
y
i tng nghiờn cu: Cht lng dch v v các yếu tố ảnh hƣởng đến chất
te
re
-
n
va
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
3
Phm vi nghiờn cu
-
t
to
+ V khụng gian: nghiờn cu c thực hiện tại các khách hàng của công ty từ
ng
Nha Trang trở vào phía Nam.
hi
ep
+ Về thời gian:
do
Khảo sát từ 10/06/2014 đến 30/11/2015
w
n
Các số liệu thứ cấp đƣợc sử dụng từ năm 2012 đến năm 2014
lo
Phƣơng pháp nghiên cứu
ad
-
y
th
Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính. Tác giả sử dụng mơ hình lý
ju
thuyết và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, đồng thời kết hợp với phỏng vấn
yi
pl
chuyên sâu các chun gia là khách hàng của cơng ty (có thâm niên trong lĩnh vực
ua
al
từ 10 năm trở lên) để điều chỉnh thang đo cho phù hợp. Đây cũng là cơ sở xây dựng
n
bảng khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty TNHH TM
va
n
& DV Hƣng Phát. Dựa vảo điểm đánh giá trung bình của khách hàng về chất lƣợng
fu
ll
dịch vụ của công ty nhằm phân tích hiện trạng thực tế để tìm ra nguyên nhân khách
oi
m
hàng đánh giá không cao chất lƣợng dịch vụ của công ty.
at
nh
Tác giả sử dụng phần mềm Excel để xử lý số liệu sau đó phân tích các dữ liệu
z
thông qua các đại lƣợng thống kê mô tả để xác định mức độ ảnh hƣởng của các yếu
z
tố. Từ đó, tìm ra ngun nhân và đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất
j
ht
vb
lƣợng dịch vụ cung cấp hóa chất giặt cho cơng ty.
k
m
m
co
l.
ai
Nội dung của luận văn đƣợc kết cấu nhƣ sau:
gm
4. Kết cấu của luận văn
Phần mở đầu
-
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ
-
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực hóa chất giặt tẩy của cơng ty
an
Lu
-
-
Kết lun
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
y
cụng ty TNHH Thng mi & Dch v Hng Phỏt
te
re
Chng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực hóa chất giặt tẩy của
n
-
va
TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
4
CHNG 1: C S Lí LUN V CHT LNG DCH VỤ
t
to
1.1 Khái niệm
ng
1.1.1 Khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ
hi
ep
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trị của dịch vụ ngày càng quan trọng và
do
dịch vụ đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
n
w
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy
lo
mà có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.
ad
y
th
Có quan điểm cho rằng: Dịch vụ là những thứ vô hình và là những thứ khơng
ju
mua bán đƣợc.
yi
pl
Một quan điểm khác lại cho rằng: Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà
ua
al
một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở
n
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay khơng gắn với một sản phẩm vật
va
n
chất.
ll
fu
Theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của
at
nh
hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp.
oi
m
khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp – khách hàng và các
Nhƣ vậy, ta có thể hiểu dịch vụ là tập hợp tất cả các hoạt động nhằm thỏa mãn
z
z
nhu cầu của khách hàng. Và dịch vụ sẽ có những đặc điểm sau:
vb
j
ht
Tính đồng thời, khơng chia cắt: Q trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến
k
m
hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian
m
co
l.
ai
chỉ đƣợc cung cấp khi có sự hiện diện của khách hàng tại đó.
gm
sản xuất. Ví dụ: Tiệm cắt tóc cung cấp cho khách hàng dịch vụ cắt tóc, dịch vụ này
Tính khơng đồng nhất, khơng ổn định: Chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào
an
Lu
ngƣời thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp vì thế sẽ khơng giống nhau. Cũng
trong ví dụ tiệm cắt tóc: Mỗi một ngƣời thợ sẽ có một tay nghề khác nhau, nếu đƣợc
n
va
một thợ giỏi, lành nghề cắt tóc, khách hàng sẽ hài lũng hn so vi mt th mi vo
te
re
ngh.
y
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
5
Tớnh vụ hỡnh ca dch v: Sn phm dch v khác với sản phẩm vật chất cụ
t
to
thể ở chỗ dịch vụ khơng thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn trƣớc khi mua. Khách hàng
ng
chỉ nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ ngay khi nó đƣợc cung cấp.
hi
ep
Tính khơng lƣu giữ: Ngƣời cung cấp cũng nhƣ ngƣời tiếp nhận không thể lƣu
do
giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó. Ví dụ: Khi đang
n
w
nhận dịch vụ cắt tóc, ta khơng thể ngƣng dịch vụ để đem cất giữ đi để khi khác làm
lo
đƣợc, điều này cũng có liên quan đến đặc điểm đồng thời, không chia cắt.
ad
y
th
1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ:
ju
Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa
yi
pl
sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của
ua
al
dịch vụ
n
Theo Feigenbaum (1991) cho rằng chất lƣợng là quyết định của khách hàng
va
n
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên
ll
fu
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra, đƣợc ý thức
oi
m
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn tồn chủ quan hoặc mang tính chun mơn và
at
nh
ln đại diện cho mục tiêu động trong thị trƣờng cạnh tranh.
Theo TCVN ISO 9000:2000, chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp
z
z
các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và
j
ht
vb
các bên có liên quan.
k
m
Do vậy, cùng một mức chất lƣợng nhƣng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm
m
co
l.
ai
các giai đoạn khác nhau.
gm
nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở
Đối với các ngành dịch vụ, chất lƣợng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung
an
Lu
cấp dịch vụ của công ty, do đó tính ổn định và đồng nhất sẽ khơng cao.
Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Bery và Zeithaml ó a ra 10
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
y
tiờn.
te
re
chớnh xỏc, luụn hon thnh ỳng thi hạn và khơng có sai sót ngay lần đầu
n
1. Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng nhƣ đã hứa và
va
thành phần của chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
6
2. ỏp ng (Responsiveness): Núi lờn s mong mun v sẵn sàng của nhân
t
to
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
ng
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện
hi
ep
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
do
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông
n
w
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
lo
4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng, thuận lợi
ad
y
th
cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ địa điểm phục vụ và thời
ju
gian làm việc thuận lợi cho khách hàng.
yi
pl
5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân
ua
al
thiện với khách hàng của nhân viên.
n
6. Giao tiếp (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
va
n
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng
ll
fu
nghe về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải
oi
m
quyết khiếu nại thắc mắc.
at
nh
7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
z
z
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp
j
ht
vb
với khách hàng.
k
m
8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
gm
hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông
l.
ai
tin.
m
co
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu
an
Lu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng c khỏch hng
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
y
phc v, cỏc trang thit b h tr cho dịch vụ.
te
re
tƣợng với khách hàng thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
n
10. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn
va
thƣờng xuyên.
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
7
1.2 Cỏc thnh phn ca cht lng dch v
t
to
Nm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml đã kiểm định mơ hình mƣời thành
ng
phần của chất lƣợng dịch vụ (Độ tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận;
hi
ep
Lịch sự; Giao tiếp; Sự tín nhiệm; Sự an tồn; Sự hiểu biết khách hàng; Phƣơng tiện
do
hữu hình) để đi đến kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản
w
n
sau:
lo
Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời
ad
y
th
hạn.
ju
Sự đáp ứng: Thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc
yi
pl
phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
ua
al
Sự đảm bảo: Nhằm xây dự ng lịng tin của khách hàng thơng qua sự chun
n
nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan
va
n
tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
ll
fu
Sự cảm thông: Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua sự
oi
m
quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lịng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo
at
nh
cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
Yếu tố hữu hình: Là vẻ ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân
z
z
viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
j
ht
vb
k
m
Sự tin cậy
m
co
l.
ai
Sự đảm bảo
gm
Độ đáp ứng
Chất lƣợng dịch vụ
an
Lu
Sự cảm thơng
n
va
y
te
re
Yếu tố hữu hình
Hình 1.1: Mơ hình cỏc yu t cu thnh cht lng dch v
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
8
t
to
1.3 Tng quan cỏc nghiờn cu cú liờn quan v xây dựng thang đo
ng
1.3.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
hi
ep
Với xu thế thị trƣờng ngày càng phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ làm
do
tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Cũng vì vậy mà ngày càng có nhiều
n
w
nghiên cứu về đánh giá/nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Xét mối tƣơng quan với đề tài,
lo
có thể kể đến nhiều nghiên cứu nhƣ sau:
ad
y
th
Nguyễn Trường Giang, 2014. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty
ju
Việt Khoa trong lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật. Tác giả đƣa ra mơ hình
yi
pl
nghiên cứu gồm: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng, Yếu tố
ua
al
hữu hình, Sự an tồn.
n
Nguyễn Quyến, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa
va
n
chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty LG
ll
fu
Electronics Việt Nam. Nghiên cứu của Nguyễn Quyến (2013) tìm ra 6 thành
oi
m
phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tại LG: Sự tin cậy,
at
nh
Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phƣơng tiện vật chất hữu hình tại trung
tâm, Cơ sở hạ tầng của trung tâm, Sự đảm bảo.
z
z
Trần Quốc Thảo, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo
vb
j
ht
hành của công ty điện tử Samsung tại Tp HCM. Mô hình tác giả đề nghị gồm
k
m
6 yếu tố: Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Khả năng tiếp cận,
gm
Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ.
m
co
l.
ai
Căn cứ các nghiên cứu liên quan, tác giả nhận thấy mơ hình chất lƣợng dịch
vụ của Parasuraman khá phổ biến và tùy từng lĩnh vực nghiên cứu sẽ đƣợc điều
an
Lu
chỉnh cho phù hợp.
Do vậy, tác giả tiến hành xây dựng mơ hình v thang o phự hp lm c s
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
y
o SERVQUAL lm cơ sở đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù có nhiều tranh cãi
te
re
Tổng luận nghiên cứu và mơ hình của 3 tác giả kể trên, tác giả lựa chọn thang
n
hàng trong việc cung cấp dịch vụ của công ty.
va
khách quan đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của tùng yếu tố đến sự hài lòng của khách
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
9
v s lng thnh phn ỏnh giỏ, nhng 5 thnh phần của Parasuraman vẫn đƣợc
t
to
xem là đơn giản, đầy đủ và thích hợp với nhiều loại hình dịch vụ.
ng
Chính vì vậy, mơ hình nghiên cứu đề xuất nhƣ sau:
hi
ep
1. Sự tin cậy
do
2. Sự đáp ứng
n
w
3. Sự đảm bảo
lo
ad
4. Sự cảm thơng
y
th
5. Yếu tố hữu hình
ju
1.3.2 Xây dựng thang đo:
yi
pl
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch
ua
al
vụ kinh điển đƣợc nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.
n
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman đã xây
va
n
dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5
ll
fu
thành phần để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận nhƣ sau:
oi
m
Sự tin cậy
at
nh
1. Khi cơng ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
z
z
vb
quyết trở ngại đó.
j
ht
3. Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
k
m
4. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.
6. Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
8. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
an
Lu
7. Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
m
co
l.
ai
Sự đáp ứng
gm
5. Công ty xyz lƣu ý để khụng xy ra mt sai xút no.
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
y
10. Cỏch c x của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
te
re
Sự đảm bảo
n
cầu của bạn.
va
9. Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
10
11. Bn cm thy an tũan trong khi giao dch với công ty xyz.
t
to
12. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
ng
13. Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
hi
ep
Sự cảm thông
do
14. Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
n
w
15. Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
lo
16. Cơng ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
ad
y
th
17. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
ju
18. Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
yi
pl
Yếu tố hữu hình
ua
al
19. Cơng ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
n
20. Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
va
n
21. Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tƣơm tất.
ll
fu
22. Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất
oi
m
đẹp.
at
nh
Trong thang đo này, bao gồm 5 thành phần chính. Thành phần sự tin cậy gồm
5 biến quan sát, dùng để đo lƣờng mức độ thực hiện công việc mà công ty đã đề ra,
z
z
nhấn mạnh đến thời gian thực hiện và chất lƣợng công việc. Thành phần sự đáp ứng
vb
j
ht
gồm 4 biến quan sát, dùng để đo lƣờng mức độ sẵn sàng cung cấp các dịch vụ của
k
m
công ty. Thành phần sự đảm bảo gồm 4 biến quan sát, dùng để đo lƣờng khả năng
gm
và năng lực thực hiện dịch vụ của công ty. Thành phần cảm thông bao gồm 5 biến
m
co
l.
ai
quan sát, dùng để đo lƣờng mức độ quan tâm của công ty đến khách hàng để hiểu rõ
những khó khăn và các nhu cầu của họ. Thành phần yếu tố hữu hình bao gồm 4 biến
cung cấp dịch vụ của khách hàng.
an
Lu
quan sát, dùng để đo lƣờng sự đầy đủ, hoàn thiện về cơ sở vật cht ca cụng ty
y
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
te
re
riờng, trờn c s ny, thang đo đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với chất lƣợng dịch vụ
n
cạnh chất lƣợng của dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi một lĩnh vực sẽ có một đặc trƣng
va
Qua nhiều nghiên cứu trên thế giới, thang đo này đã bao phủ hầu nhƣ mọi khía
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
11
ca cụng ty Hng Phỏt thụng qua phng vn sõu các chuyên gia và đƣợc bảng câu
t
to
hỏi khảo sát nhƣ sau:
ng
Sự tin cậy
hi
ep
1. Khi công ty Hƣng Phát cam kết làm điều gì đó, Hƣng Phát có thực hiện đúng
do
cơng việc nhƣ cam kết và đúng thời gian hay không?
n
w
2. Khi Anh/Chị gặp trở ngại, công ty Hƣng Phát chứng tỏ mối quan tâm thực sự
lo
muốn giải quyết trở ngại đó.
ad
y
th
3. Cơng ty Hƣng Phát thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
ju
4. Công ty Hƣng Phát cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian đã hứa.
yi
pl
5. Công ty Hƣng Phát lƣu ý trong công việc để không xảy ra một sai sót nào.
ua
al
Sự đáp ứng
n
6. Nhân viên Cơng ty Hƣng Phát thông báo trƣớc cho Anh/Chị biết khi nào
n
va
thực hiện dịch vụ.
ll
fu
7. Nhân viên Công ty Hƣng Phát nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị
oi
m
khi cần hỗ trợ.
phát sinh một cách hiệu quả, dễ hiểu.
at
nh
8. Nhân viên Công ty Hƣng Phát luôn sẵn sàng giúp đỡ, hƣớng dẫn xử lý sự cố
z
z
9. Nhân viên Công ty Hƣng Phát không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng
j
ht
vb
yêu cầu của Anh/Chị.
k
m
Sự đảm bảo
gm
10. Cách cƣ xử của nhân viên Hƣng Phát gây niềm tin cho Anh/Chị.
kỳ để Anh/Chị nắm rõ công việc.
an
Lu
12. Nhân viên Công ty Hƣng Phát luôn niềm nở với Anh/Chị.
m
co
l.
ai
11. Nhân viên Công ty Hƣng Phát luôn báo cáo công việc, báo cáo chi phí định
13. Nhân viên Cơng ty Hƣng Phát có đủ hiu bit tr li cõu hi, cỏc thc mc
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
y
15. Cơng ty Hƣng Phát có nhân viên biết quan tâm đến Anh/Chị.
te
re
14. Công ty Hƣng Phát luôn đặc biệt chú ý đến Anh/Chị.
n
Sự cảm thông
va
về kỹ thuật của Anh/Chị.
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
12
16. Cụng ty Hng Phỏt ly li ớch ca Anh/Ch là điều tâm niệm của họ.
t
to
17. Nhân viên Công ty Hƣng Phát hiểu rõ những nhu cầu của Anh/Chị và biết
ng
lắng nghe ý kiến từ phía Anh/Chị.
hi
ep
18. Cơng ty Hƣng Phát làm việc vào những giờ thuận tiện cho Anh/Chị.
do
Yếu tố hữu hình
n
w
19. Cơng ty Hƣng Phát có trang thiết bị vận hành ổn định.
lo
20. Các thiết bị hỗ trợ nhƣ bơm định lƣợng đƣợc vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng.
ad
y
th
21. Nhân viên Công ty Hƣng Phát ăn mặc rất tƣơm tất, lịch sự.
ju
22. Các bảng thơng tin hóa chất đƣợc trang bị đầy đủ cho Anh/Chị.
yi
pl
ua
al
Tóm tắt chƣơng 1
n
Trong Chƣơng 1, tác giả trình bày cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, mơ
va
n
hình chất lƣợng dịch vụ của Parasurama và các vấn đề có liên quan đến chất lƣợng
ll
fu
dịch vụ. Hiện nay, có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lƣợng dịch vụ. Theo tác
oi
m
giả, chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách về sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng và
at
nh
thực tế những gì họ nhận đƣợc khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, khoảng
cách này càng nhỏ thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá càng tốt.
z
z
Tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cho
vb
j
ht
lĩnh vực kinh doanh hóa chất giặt tẩy nhƣng có điều chỉnh thang đo cho phù hợp với
k
m
lĩnh vực, bối cảnh kinh doanh hiện tại. Mơ hình gồm 05 thành phần nhƣ sau: Sự tin
gm
cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng và Phƣơng tiện hữu hình.
m
co
l.
ai
Những vấn đề đƣợc nêu trong Chƣơng 1 là cơ sở để phân tích thực trạng chất
lƣợng dịch vụ cho lĩnh vực kinh doanh hóa chất giặt tẩy của cơng ty TNHH Thƣơng
an
Lu
mại & Dch v Hng Phỏt ti phớa Nam, Vit Nam.
n
va
y
te
re
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
13
CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V LNH VC CUNG
t
to
CẤP HĨA CHẤT GIẶT TẨY CỦA CƠNG TY TNHH THƢƠNG MẠI &
ng
DỊCH VỤ HƢNG PHÁT
hi
ep
2.1 Khái quát thị trƣờng hóa chất giặt tẩy
do
Ngày nay với sự phát triển của các khách sạn, thị trƣờng hóa chất giặt tẩy ngày
n
w
càng cũng mở rộng rất nhiều. Các khách sạn lớn đều đầu tƣ hệ thống giặt ủi với sự
lo
trang bị máy giặt công nghiệp, máy sấy, máy ủi công nghiệp,…
ad
y
th
Đi cùng với việc mở rơng thị trƣờng hóa chất cho khách sạn nói chung hay
ju
hóa chất giặt tẩy nói riêng thì sự phát triển của các nhà cung cấp hóa chất cho khách
yi
pl
sạn ngày càng một dày đặc, cho nên sự cạnh tranh cũng ngày một gây gắt hơn. Hiện
ua
al
tại, trên thị trƣờng có 4 nhà cung cấp hóa chất giặt tẩy lớn cho khách sạn: Ecolab
n
(Công ty Nam Thiên Hà); Prochemi (Công ty Hồ Bắc); Johnson (Viên Thành) và
va
n
Peerapat (Công ty Hƣng Phát). Ngồi ra, cũng có một số nhà cung cấp mới nhƣ:
ll
fu
Bluenet (Hành Tinh Xanh); Elite (Công ty Vạn Đại Phát).
at
nh
Trang trở vào miền Nam:
oi
m
Sau đây là bảng phân bổ thị phần của các nhà cung cấp lớn từ khu vực Nha
Bảng 2.1: Bảng phân bố thị trƣờng hóa chất giặt tẩy năm 2014
z
Thị phần đang chiếm giữ
z
vb
Nhà cung cp
STT
Ecolab (Nam Thiờn H)
21%
2
Jonhson (Viờn Thnh)
3
Prochemi (H Bc)
36%
4
Peerapat (Hng Phỏt)
30%
5
Khỏc
04%
j
ht
1
k
m
08%
gm
m
co
l.
ai
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
y
32 khách hàng vừa và nhỏ. Đối tƣợng chủ yếu của mảng hóa chất giặt tẩy là các nhà
te
re
cơng ty. Hiện tại, mảng giặt tẩy của cơng ty có 27 khách hàng lớn và thƣờng xuyên,
n
Mảng hóa chất giặt tẩy là một trong những mảng lớn và cũng là thế mạnh của
va
cung cấp hóa chất giặt tẩy)
an
Lu
(Nguồn: Cơng ty TNHH TM & DV Hưng Phát, Phân tích thị trường lĩnh vực
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
14
git ti cỏc khỏch sn v cỏc Doanh nghip kinh doanh dịch vụ giặt tẩy cho các
t
to
khách sạn.
ng
Hóa chất giặt tẩy của Hƣng Phát kinh doanh 2 loại mặt hàng: hóa chất bột và
hi
ep
hóa chất lỏng. Hóa chất bột (truyền thống, định lƣợng khi cho vào máy giặt) và hóa
do
chất lỏng (hiện đại, có hệ thống định lƣợng bơm hóa chất vào máy giặt). Hiện nay,
n
w
các hệ thống giặt mới xây dựng thƣờng sử dụng theo hƣớng hiện đại, dùng bơm
lo
định lƣợng với hóa chất lỏng. Tuy nhiên, một số khách hàng nhỏ, họ vẫn dùng hóa
ad
y
th
chất bột để tiết kiệm chi phí.
ju
2.2 Giới thiệu về Cơng ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát
yi
pl
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thƣơng mại &
ua
al
Dịch vụ Hƣng Phát
n
Tên tiếng việt : CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HƢNG
va
n
PHÁT
ll
fu
Tên tiếng anh : Hung Phat trading & service Co., Ltd.
oi
m
Trụ sở chính : 57 Cộng Hịa, P.4, Q.Tân Bình, TP.HCM
at
nh
Website : www.hungphatpro.com
Cơng ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Hƣng Phát đƣợc thành lập năm 1997
z
z
với vai trị là nhà phân phối chính thức của Tập đoàn Peerapat – Thái Lan cho thị
vb
j
ht
trƣờng Việt Nam về lĩnh vực: giặt tẩy, tẩy rửa, nhà bếp, hồ bơi, hoá chất vệ sinh và
k
m
là nhà phân phối các thƣơng hiệu: Maxi (Mỹ), Ozti (Thổ Nhĩ Kỳ), Jemi (Tây Ban
gm
Nha), Pentair (Mỹ).
thiết bị dành cho hệ thống giặt ủi với thƣơng hiệu Maxi (Mỹ)
m
co
l.
ai
Lĩnh vực Giặt tẩy: cung cấp hóa chất dùng cho máy giặt; tƣ vấn, cung cấp
an
Lu
Lĩnh vực Vệ sinh: cung cấp cho khách hàng hóa chất vệ sinh cơng nghiệp,
hóa chất vệ sinh phịng khách sạn; cung cấp công cụ, dụng cụ, thiết bị dành cho v
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
y
khỏch sn.
te
re
chuyờn dng v sinh nh bp; cung cp mỏy rửa chén chuyên dụng cho nhà hàng,
n
Lĩnh vực Bếp: cung cấp hóa chất dùng cho máy rửa chén và các hóa chất
va
sinh nhà hàng khách sạn.
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
15
Lnh vc H bi: cung cp húa cht dựng cho hồ bơi và các hóa chất hỗ trợ,
t
to
đảm bảo chất lƣợng nƣớc trong hồ bơi; cung cấp công cụ, dụng cụ, thiết bị dùng cho
ng
hồ boi.
hi
ep
Lĩnh vực Tiết kiệm năng lƣợng: tƣ vấn, cung cấp hệ thống Heat pump giúp
do
tiết kiệm năng lƣợng, đem lại hiệu quả kinh tế cao và bảo vệ môi trƣờng.
n
w
2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng
lo
Công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát đƣợc thành lập với nhiệm vụ mang lại
ad
y
th
các sản phẩm chất lƣợng, những dịch vụ chuyên nghiệp cho ngành du lịch, nhà
ju
hàng, khách sạn.
yi
pl
Hoạt động kinh doanh của công ty tập trung vào những chức năng chính nhƣ
ua
Tƣ vấn, hỗ trợ kỹ thuật xử lý vấn đề về hóa chất, thiết bị dụng cụ theo yêu
n
-
al
sau:
n
va
cầu của khách hàng.
Cung cấp hàng hóa chất lƣợng, đúng nguồn gốc xuất sứ.
-
Cung cấp các dịch vụ bảo dƣỡng, bảo trì, chăm sóc khách hàng định kỳ, kịp
ll
fu
-
oi
m
at
nh
thời.
Công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát luôn mong muốn mang lại cho khách
z
z
hàng những sản phẩm, dịch vụ chất lƣợng nhất. Trên tinh thần hợp tác “Hai bên
vb
j
ht
cùng có lợi”, Hƣng Phát ln đƣa ra những phƣơng án có hiệu quả kinh tế, phù hợp
k
m
với điều kiện của khách hàng.
gm
2.2.3 Cơ cấu tổ chức
m
co
l.
ai
Công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát đƣợc tổ chức theo cơ cấu trực tuyến, tất
cả các bộ phận đều nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm trƣớc một lãnh đạo trực
an
Lu
tiếp là Giám Đốc, phịng Kế tốn chịu trách nhiệm trƣớc Phó Giám Đốc.
Với cơ cầu này, Công ty sẽ giảm đƣợc chi phớ qun lý doanh nghip, lm cho
y
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
te
re
cú th gp nhiều rủi ro trong quyết định.
n
nhiên, Giám Đốc sẽ bị áp lực cơng việc nhiều; khơng có bộ phận chun môn nên
va
công ty hoạt động nhanh nhạy, linh hoạt, thống nhất thông tin trong công ty. Tuy
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
16
Cụng ty TNHH TM & DV Hng Phỏt cú cỏc phịng ban theo sơ đồ nhƣ sau:
t
to
ng
GIÁM ĐỐC
hi
ep
do
w
n
Phó Giám Đốc
lo
ad
ju
y
th
Bộ
phận
kho &
giao
nhận
yi
Bộ
phận
Kế
tốn
pl
Bộ
phận
Kỹ
thuật
Bộ
phận
Kinh
Doanh
n
ua
al
va
n
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy cơng ty
ll
fu
(Nguồn: Cơng ty TNHH TM & DV Hưng Phát)
oi
m
at
nh
Nhìn chung, cơ cấu này khá phù hợp với cơng ty vì hoạt động kinh doanh của
cơng ty khá đơn giản, khơng có q nhiều quy trình, cơng đoạn; với quy mơ 24
z
z
nhân viên thì việc kiểm sốt của Giám Đốc cũng khá phù hợp, đồng thời cũng có sự
vb
j
ht
hỗ trợ của Phó Giám Đốc nên bộ máy sẽ hoạt động một cách hiệu quả.
k
m
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch
gm
vụ Hƣng Phát
m
co
l.
ai
Hƣng Phát là nhà phân phối chính của Tập đồn Peerapat Thái Lan, công ty
tập trung nhiều vào việc phát triển lĩnh vực hóa chất, trong đó hóa chất giặt tẩy
Hoạt động chính ca Hng Phỏt bao gm:
-
Phõn phi sn phm.
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
y
Cho giỏ sn phẩm.
te
re
-
n
Khảo sát, tƣ vấn hiện trạng của Khách hàng.
va
-
an
Lu
đƣợc chú trọng nhiều hơn.
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
17
Dch v sau bỏn hng nh: Dch v bo trỡ, bảo dƣỡng, chăm sóc
-
t
to
khách hàng định kỳ, giải quyết vấn đề, sự cố phát sinh của khách hàng.
ng
hi
ep
Doanh thu của Hƣng Phát trong những năm gần đây:
do
Bảng 2.2: Doanh thu từ năm 2012 đến năm 2014
n
w
lo
DOANH THU (VND)
2012
16.232.506.063
2013
26.856.593.790
ad
NĂM
ju
y
th
yi
pl
29.970.737.451
n
ua
al
2014
va
n
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TM & DV Hng Phỏt
ll
fu
t nm 2012 n nm 2014.)
oi
m
at
nh
z
z
j
ht
vb
k
m
gm
m
co
l.
ai
an
Lu
y
(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trong.lânh.vỏằc.cung.cỏƠp.ha.chỏƠt.giỏÃt.tỏây.tỏĂi.cng.ty.tnhh.thặặĂng.mỏĂi.dỏằch.vỏằƠ.hặng.phĂt
te
re
t nm 2012 đến năm 2014.)
n
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Cơng ty TNHH TM & DV Hưng Phát
va
Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu từ năm 2012 đến năm 2014
