Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân của công ty cổ phần bất động sản tuấn 123

NGUYỄN HỮU QUANG TRƯỜNG

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP (QUẢN TRỊ MARKETING)

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ
NHÂN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN
TUẤN 123
Giáo viên hướng dẫn

: Ts. Nguyễn Thị Phương Anh

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Hữu Quang Trường

Mã sinh viên

: 7103401293

Khóa

: 10

Ngành

: Quản trị Kinh doanh

Chuyên ngành

: Quản trị Marketing

NĂM 2023

HÀ NỘI – NĂM 2023

i


BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN TUẤN 123

Giáo viên hướng dẫn : Ts. Nguyễn Thị Phương Anh

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Hữu Quang Trường

Mã sinh viên

: 7103401293

Khóa

: 10

Ngành

: Quản trị Kinh doanh

Chuyên ngành

: Quản trị Marketing

Hà Nội - Năm 2023
ii


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với chủ đề: “Giải pháp hoàn thiện
hoạt động bán hàng cá nhân của Công ty cổ phần Bất Động Sản Tuấn 123” là
do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép
các cơng trình nghiên cứu của người khác. Các số liệu, kết quả trình bày trong
báo cáo là hồn tồn trung thực.

Em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan của mình!
Sinh viên

Nguyễn Hữu Quang Trường

i


LỜI CẢM ƠN
Để có được bài báo cáo thực tập tốt nghiệp hồn chỉnh trên tay như ngày
hơm nay, em vơ cùng biết ơn tới tồn thể các thầy cơ trong khoa Quản trị kinh
doanh, Học viên Chính sách và Phát triển đã tận tình giúp đỡ giảng dạy và trang
bị cho em những kiến thức cũng như kinh nghiệm quý giá trong suốt quá trình
theo học tại Trường. Và đặc biệt em rất muốn gửi lời cảm ơn trân trọng tới TS
Nguyễn Thị Phương Anh, người đã vô cùng tâm huyết giúp đỡ, nhận xét, sửa
chữa và góp ý cho bài làm của em trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề
thực tập này.
Đồng thời em cũng xin được gửi lời cảm ơn tới các anh chị đang làm việc
tại Công ty cổ phần Bất Động Sản Tuấn 123, đặc biệt anh chị trong Phòng Kinh
doanh là những người đã theo sát và nhiệt tình chỉ bảo giúp đỡ để em có thể
hồn thành cơng việc thực tập của mình một cách chỉn chu nhất. Bằng kiến thức
cũng như những trải nghiệm ngắn hạn của mình tại Cơng ty sẽ khơng tránh khỏi
những sai sót khi thực hiện bài làm. Chính vì vậy, em rất mong nhận được
những nhận xét, góp ý chân thành của Thầy Cơ và các anh chị trong Cơng ty
để thơng qua đó em rút được thêm nhiều bài học và hoàn thiện báo cáo một
cách trọn vẹn nhất. Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới tất cả
mọi người đã luôn quan tâm giúp đỡ em.
Em xin chân thành cảm ơn!

ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii
MỤC LỤC .............................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG .................................................................. vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .......................... viii
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài........................................................................ 2
2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu thu thập thông tin ..................................................... 3
4.1.Phương pháp nghiên cứu tổng hợp ............................................................. 3
4.2. Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu tham khảo ................................... 3
4.3. Phương pháp liệt kê .................................................................................. 3
4.4. Phương pháp so sánh ................................................................................ 4
4.5. Phương pháp thống kê .............................................................................. 4
5. Kế cấu đề tài .................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN
TRONG DOANH NGHIỆP..................................................................................... 5
1.1. Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh
doanh ................................................................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm hoạt động bán hàng cá nhân .................................................. 5
1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng cá nhân ................................................. 5
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động bán hàng cá nhân ............................................. 6
1.2. Quy trình bán hàng cá nhân .......................................................................... 8

1.2.1. Tìm kiếm khách hàng ............................................................................. 8
1.2.2. Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng ......................................................... 9
1.2.3. Tư vấn.................................................................................................... 9
iii


1.2.4. Thương lượng ...................................................................................... 11
1.2.5. Thực hiện giao dịch.............................................................................. 11
1.2.6. Kết thúc giao dịch ................................................................................ 12
1.2.7. Duy trì và chăm sóc khách hàng ........................................................... 12
1.3. Hoạt động quản trị lực lượng bán hàng cá nhân .......................................... 12
1.3.1. Tổ chức lực lượng bán hàng ................................................................. 12
1.3.2. Chính sách cho đội ngũ bán hàng ......................................................... 15
1.3.3. Công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ bán hàng ................................ 15
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng cá nhân trong doanh nghiệp
.......................................................................................................................... 16
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ
NHÂN TẠI CÔNG TY CP BĐS TUẤN 123 ......................................................... 21
2.1. Khái quát về Công ty CP BĐS Tuấn 123 .................................................... 21
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 21
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực kinh doanh của Công ty ................... 23
2.2. Bộ máy tổ chức của Công ty CP BĐS Tuấn 123 ......................................... 26
2.2.1. Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy quản lý ............................................... 26
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của bộ máy quản lý ................................. 26
2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty từ 2020-2022 ............................ 27
2.4. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân tại Công ty CP Bất động
sản Tuấn 123 ..................................................................................................... 30
2.4.1. Đặc điểm khách hàng và sản phẩm của công ty .................................... 30
2.4.2 Thực trạng hoạt động quản trị lực lượng bán hàng của cơng ty.............. 33
2.4.3. Thực trạng quy trình bán hàng cá nhân tại công ty ............................... 41

2.5. Đánh giá chung về hoạt động bán hàng cá nhân của công ty BĐS Tuấn 123
.......................................................................................................................... 52
2.5.1. Những thành tựu đạt được .................................................................... 52
2.5.2. Những mặt hạn chế .............................................................................. 53
2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng cá nhân của công ty BĐS
Tuấn 123 ........................................................................................................... 55
2.6.1. Yếu tố vi mô ........................................................................................ 55
iv


2.6.2. Yếu tố vĩ mô ........................................................................................ 55
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY BĐS TUẤN 123 ...................................................... 58
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển Công ty đến 2030 ............................. 58
3.1.1. Mục tiêu phát triển của Công ty ........................................................... 58
3.1.2. Định hướng phát triển của Công ty....................................................... 58
3.2. Đề xuất giải pháp ........................................................................................ 59
3.2.1 Hồn thiện bước tìm kiếm khách hàng .................................................. 59
3.2.2. Giới thiệu và trình bày sản phẩm khi gặp khách hàng........................... 60
3.2.3. Tư vấn giải pháp khắc phục các vấn đề còn vướng mắc ....................... 62
3.2.4. Ra quyết định chốt sản phẩm cho khách hàng ...................................... 63
KẾT LUẬN ................................................................................................... 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................. 65

v


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Tên đầy đủ

Từ viết tắt
STT

Số thứ tự

CMND

Chứng minh nhân dân

CP

Cổ phần

BĐS

Bất động sản

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 2.1: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2020 – 2022 .... 27
Bảng 2.2. Bảng phân khúc khách hàng của Công ty ............................. 42
Bảng 2.3. Mẫu tiếp nhận yêu cầu của khách hàng................................. 46
Bảng 2.4. Quy trình thực hiện giao dịch bán hàng ................................ 49

vii


DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1.1. Quy trình bán hàng ................................................................. 8
Hình 1.2. Mơi trường vĩ mơ của doanh nghiệp ..................................... 16
Hình 2.1. Logo Cơng ty CP BĐS Tuấn 123 .......................................... 21
Hình 2.2. Tổ chức bộ máy quản lý tại Công ty CP BĐS Tuấn 123 ....... 26
Hình 2.3. Quy trình bán hàng tại Công ty BĐS Tuấn 123 ..................... 42

viii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam hiện đang phát triển theo hướng kinh thế thị trường, hội nhập
và mở rộng nền kinh tế với hầu hết các nước trong khu vực và thế giới. Cũng
vì thế mà Việt Nam đang đứng trước những cơ hội mới đồng thời kèm với đó
là khơng ít khó khăn, áp lực cạnh tranh khi bước ra trường Quốc tế cũng như
các nước trong khu vực.
Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện tại, việc tạo ra lợi
thế cạnh tranh ngày càng trở nên khó khăn khi rất nhiều sàn Môi giới mọc lên
đồng thời Việt Nam vừa bước vào giai đoạn nhiều thách thức nhất và việc duy
trì nó càng trở nên vất vả hơn. Những chiến lược về khuyến mãi, chiết khấu giá
sâu, quảng cáo rầm rộ,… chỉ mang tính chất ngắn hạn. Chính vì vậy việc tạo
lập và duy trì kênh bán hàng là một chiến lược dài hạn địi hỏi nhiều cơng sức,
thời gian và chi phí,… Điều mà khơng phải Doanh nghiệp nào cũng duy trì
được trong một thời gian đủ lâu.
Bán hàng cá nhân được định nghĩa là một quá trình tập hợp những mối
quan hệ tương tác, giao tiếp và trao đổi trực tiếp giữa người bán và người mua,
ở đây chúng ta đang nói đến đối tượng chính là khách hàng tiềm năng và doanh
nghiệp. Quá trình này nhằm mục đích tác động lên quyết định mua hàng của
khách hàng. Bán hàng cá nhân đóng vai trị rất lớn trong việc phát triển cũng
như lớn mạnh của một Doanh nghiệp, bởi những giá trị mà nó mang lại là rất

lớn: Bán hàng cá nhân giúp tạo ra động lực để khuyến khích những bên trung
gian chấp nhận gia tăng lượng mua và có sự nỗ lực hơn trong việc trưng bày
các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp / Bán hàng cá nhân giúp khách hàng
xây dựng nhận thức về thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp thông qua
việc giáo dục khách hàng về những sản phẩm, cũng như lợi ích mà khách hàng
nhận được khi mua hàng / Bán hàng cá nhân giúp xây dựng cầu nối giữa doanh
nghiệp và các đối tượng khách hàng mục tiêu, vừa là bán hàng, vừa là kênh
quảng cáo và có thể là kênh chăm sóc khách hàng nữa.
1


Tuy nhiên nhận thấy những vấn đề còn hạn chế trong bán hàng cá nhân tại
Doanh nghiệp cung cấp về sản phẩm dịch vụ tư vấn Bất động sản, cụ thể như
trong nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng, đào tạo nhân viên tư vấn, quản lí về nhân
viên bán hàng, kĩ năng cũng như đạo đức nghề nghiệp của những nhân viên tại
các sàn Mơi giới Bất động sản nói chung. Đồng thời thấy rõ tầm quan trọng của
hoạt động bán hàng cá nhân trong Doanh nghiệp thương mại, tôi đã chọn đề tài
“Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân của Công ty cổ phần Bất
Động Sản Tuấn 123”.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng của Công ty trong thời
gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Nghiên cứu một số vấn đề lý luận về hoạt động bán hàng của Cơng ty để
từ đó làm nền tảng cho việc phân tích thực trạng bán hàng của Cơng ty và đề
xuất giải pháp.
- Tìm hiểu về thực trạng bán hàng của Công ty CP BĐS Tuấn 123, phân
tích các quy trình và chính sách làm việc của nhân viên kinh doanh tại Công ty.
- Nêu ra được ưu nhược điểm của quy trình bán hàng, chính sách cho nhân

viên tại Cơng ty.
- Đề ra các giải pháp khắc phục các nhược điểm trong hoạt động bán hàng
tại Công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Tập trung nghiên cứu thực trạng bán hàng cá nhân của Công ty CP BĐS
Tuấn 123
Đối tượng: Hoạt động bán hàng cá nhân của Công ty CP BĐS Tuấn 123
2


Về nội dung: Nghiên cứu nội dung liên quan tới hoạt động bán hàng của
Công ty CP BĐS Tuấn 123 bao gồm các nội dung như: Cơ sở lý luận, đánh giá
thực trạng và giải pháp, trong đó bán hàng sẽ là nội dung xuyên suốt trong toàn
văn của báo cáo khóa luận.
Về khơng gian: Giới hạn tại Cơng ty CP BĐS Tuấn 123
Về thời gian: Tìm hiểu về Cơng ty gồm số liệu, thông tin và hoạt động
kinh doanh dịch vụ bán hàng từ 2020-2022
4. Phương pháp nghiên cứu thu thập thông tin
4.1.Phương pháp nghiên cứu tổng hợp
Phương pháp tổng hợp là phương pháp liên kết, sắp xếp tài liệu, thông tin
đã được thu thập để tạo ra một hệ thống lý thuyết đầy đủ, sâu sắc về chủ đề
nghiên cứu. Mục tiêu của phương pháp tổng hợp là liệt kê ra tất cả các dữ liệu
có liên quan và sàng lọc đề có những dữ liệu đầy đủ và chính xác.
Phương pháp nghiên cứu tổng hợp được sử dụng để liên kết, sắp xếp tài
liệu thông tin liên quan đến cơ sở lý luận của hoạt động bán hàng, thực trạng
hoạt động bán hàng tại Công ty phục vụ phân tích để làm sáng tỏ lý luận đồng
thời phục vụ phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty CP
BĐS Tuấn 123.
4.2. Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu tham khảo
Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu tham khảo là việc dựa trên nguồn

thông tin thu thập được từ những tài liệu tham khảo có sẵn như: bài báo, sổ sách
thông kê, các tài liệu nghiên cứu trước,… để từ đó xây dựng cơ sở luận cứ rõ
ràng và chính xác.
4.3. Phương pháp liệt kê

3


Phương pháp liệt kê là việc nêu lên những thông tin tương đồng hoặc
tương phản với vấn đề đang nghiên cứu. Được sử dụng nhiều trong phần cơ sở
lý luận, phần cần trích dẫn nhiều nội dung của tìa liệu tham khảo liên quan đến
vấn đề đang chứng minh, nhằm xây dựng lên cơ sở lý thuyết khoa học vững
chắc cho luận cứ đang được nhắc đến.
4.4. Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh là một trong những phương pháp khoa học cơ bản
đề xác lập mệnh đề thực nghiệm tổng quát. So sánh có rất nhiều cách khác nhau
như so sánh tương đối, so sánh tuyệt đối, so sánh bình qn hay có thể là so
sánh theo chiều: dọc – ngang, khác nhau.
4.5. Phương pháp thống kê
Phương pháp thông kê là một hệ thống các phương pháp sử dụng mơ hình,
sự biểu diễn và tóm tắt định lượng một tập dữ liệu thực nghiệm hoặc nghiên
cứu thực tế nhất định để phục vụ cho q trình phân tích, dự đốn và ra quyết
định hoạt động bán hàng của Cơng ty.
5. Kế cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì bài báo cáo gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về quy trình hoạt động bán hàng.
Chương 2: Phân tích quy trình hoạt động bán hàng của Cơng ty CP BĐS
Tuấn 123 giai đoạn 2020-2022.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân của Công ty
CP BĐS Tuấn 123.

4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ
NHÂN TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng cá nhân
trong kinh doanh
1.1.1. Khái niệm hoạt động bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân được định nghĩa là một quá trình tập hợp những mối
quan hệ tương tác, giao tiếp và trao đổi trực tiếp giữa người bán và người mua,
ở đây chúng ta đang nói đến đối tượng chính là khách hàng tiềm năng và doanh
nghiệp. Quá trình này nhằm mục đích tác động lên quyết định mua hàng của
khách hàng.
Ngày nay, sự ra đời và phát triển với tốc độ chóng mặt của Internet đã
cung cấp thêm nhiều phương thức giao tiếp khác trong kinh doanh. Bán hàng
cá nhân không chỉ giới hạn trong những cuộc gặp mặt trực tiếp. Thực tế, một
nhân viên bán hàng có thể sử dụng các cuộc gọi Video, cuộc gọi điện thoại,
Gmail và các cách thức tương tác trực tiếp khác để phát triển mối quan hệ với
khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
Chức năng: Là một họat động khuyến thị tiếp cận với ngƣời mua, nắm
bắt đƣợc cụ thể hơn nhu cầu và phản ánh của khách hàng về sản phẩm của họ
nhằm tăng khối lượng bán sản phẩm.
Tầm quan trọng: Bán hàng cá nhân là chức năng vốn có của bất kỳ một
doanh nghiệp nào, các phòng ban khác sẽ trở nên vơ ích nếu khơng có hoạt
động bán hàng. Trong thị trường cơng nghiệp, bán hàng cá nhân giữ vai trị rất
quan trọng trong việc mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Bán hàng cá nhân
là yếu tố quan trọng nhất trong năm yếu tố của xúc tiến hỗn hợp chiêu thị trong
thị trường công nghiệp: Bán hàng cá nhân, xúc tiến bán hàng, quảng cáo, quan
hệ công chúng, marketing trực tiếp.

1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng cá nhân

5


Các doanh nghiệp hay các tổ chức kinh doanh đều nhận định bán hàng cá
nhân là hình thức quan trọng trong cơng việc của họ. Bởi tầm quan trọng của
nó mang lại là rất lớn như:
+ Bạn có thể dễ dàng khai thác những mong muốn, nhu cầu của khách
hàng, hiểu được những vấn đề mà họ gặp phải cũng như những đánh giá của
họ về sản phẩm, dịch vụ để doanh nghiệp có thể cải thiện và cung cấp những
sản phẩm phù hợp.
+ Bán hàng cá nhân giúp tạo ra động lực để khuyến khích những bên trung
gian chấp nhận gia tăng lượng mua và có sự nỗ lực hơn trong việc trưng bày
các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Xây dựng nhận thức về thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp
thông qua việc giáo dục khách hàng về những sản phẩm, cũng như lợi ích mà
khách hàng nhận được khi mua hàng
+ Tăng trưởng doanh số bán hàng thơng qua việc thuyết phục khách hàng
chưa có nhu cầu, khách hàng tiềm năng mua sản phẩm dịch vụ của công ty.
+ Làm tốt công việc hỗ trợ khách hàng giải đáp các thắc mắc (Hướng dẫn
sử dụng, chính sách ưu đãi, hậu mãi, khiếu nại,…)
+ Bán hàng cá nhân giúp xây dựng cầu nối giữa doanh nghiệp và các đối
tượng khách hàng mục tiêu, vừa là bán hàng, vừa là kênh quảng cáo và có thể
là kênh chăm sóc khách hàng nữa.
+ Ứng dụng bán hàng cá nhân giúp doanh nghiệp cung cấp những thông
tin cần thiết về sản phẩm cho khách hàng để tránh những sai sót, rủi ro trong
việc mua bán hay sử dụng.
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động bán hàng cá nhân
Ưu điểm:

Truyền tải nhiều thông tin: Bán hàng cá nhân giúp doanh nghiệp truyền
tải nhiều thơng tin hơn bất kỳ hình thức quảng bá nào khác, thơng qua q trình
tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và thuyết phục họ dùng thử sản phẩm/dịch vụ
6


của doanh nghiệp. Bán hàng cá nhân cũng giúp doanh nghiệp thu thập nhiều
thông tin về khách hàng hơn.
Dễ dàng điều chỉnh thơng điệp: Dựa trên q trình quan sát, tương tác trò
chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng có thể điều chỉnh thơng điệp của
sản phẩm/dịch vụ phù hợp với những gì mà khách hàng đang quan tâm, nhằm
thu hút và thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua hàng.
Hỗ trợ giao tiếp hai chiều: Không giống như các công cụ khuyến mại khác
như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân cho phép khách
hàng giao tiếp với doanh nghiệp và giải tỏa những nghi ngờ của họ trước khi
mua hàng.
Tăng cường mối quan hệ với khách hàng: Bán hàng cá nhân kéo dài, bao
gồm các mối quan hệ giữa các cá nhân và tận dụng sự tin tưởng giữa nhân viên
bán hàng và khách hàng.
Nhược điểm:
Chi phí lớn: Bán hàng cá nhân là hình thức khiến doanh nghiệp phải chi
một nguồn ngân sách tương đối lớn.
Phạm vi tiếp cận hẹp: Vì chỉ là tương tác hai chiều một-một, do đó bán
hàng cá nhân bị hạn chế về phạm vi tiếp cận so với các cơng cụ khác như quảng
cáo, quan hệ cơng chúng,…
Khó kiểm sốt: Quy trình bán hàng cá nhân có thể xuất hiện nhiều hành
vi tiêu cực như nhân viên che giấu doanh thu, nhân viên báo giá sản phẩm/dịch
vụ cao hơn mức quy định, thậm chí có thể tiết lộ thơng tin khách hàng cho đối
thủ,…
Tính thống nhất khơng được đảm bảo: Mỗi nhân viên sẽ có cách hiểu và

truyền đạt khác nhau, do đó dễ dẫn đến việc thơng điệp được truyền tải đến
khách hàng không được đảm bảo về tính thống nhất.

7


1.2. Quy trình bán hàng cá nhân

Bước 1:
Chuẩn bị
Bước 7:
Chăm sóc
khách hàng
sau bán

Bước 6: Chốt
đơn hàng

Bước 2: Tìm
kiếm khách
hàng tiềm
năng

Sơ đồ quy
trình bán
hàng

Bước 3: Tiếp
cận khách
hàng

Bước 4: Giới
thiệu, trình
bày về sản
phẩm/dịch
vụ

Bước 5: Báo
giá và thuyết
phục khách
hàng

Hình 1.1. Quy trình bán hàng
(Nguồn: Phịng kinh doanh)
1.2.1. Tìm kiếm khách hàng
Việc đầu tiên sau khi xây dựng được chân dung khách hàng là tìm kiếm,
thu thập và sàn lọc ra các đối tượng khách hàng có tiềm năng cao để tiếp cận.
Chắc chắn rằng chỉ một số trong tất cả các khách hàng mục tiêu là thực sự có
nhu cầu mua hàng tại thời điểm hiện tại, chính vì vậy việc sàn lọc đối tượng để
tiếp cận sẽ giúp người bán hàng cá nhân tiết kiệm được thời gian và cơng sức.
Để có thể xác định được khách hàng nào có tiềm năng cao tại thời điểm
này, hãy kiểm tra lịch sử mua hàng của họ trong hệ thống quản lý khách hàng.
Bạn cũng có thể kiểm tra các bài đăng, trạng thái của họ trên tài khoản mạng
xã hội để có thêm thơng tin q giá.
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng có thể dựa trên nhiều nguồn thông tin
như:
+ Qua giới thiệu, danh bạ điện thoại, những người cung ứng…
8

Mặc dù công ty sẽ cung cấp danh sách khách hàng nhưng các nhân viên
bán hàng cần xây dựng một bảng danh sách khách hàng riêng cho mình. Các
nhân vienec bán hàng hay còn gọi là các đại diện bán cần có kỹ năng sàn lọc
bớt những khách hàng yếu kém. Mục tiêu của bước này là giảm danh sách
khách hàng tiềm năng tới danh sách ngắn nhất bao gồm những người có đủ khả
năng nhất trở thành khách hàng của cơng ty. Có thể sàng lọc những khách hàng
triển vọng bằng cách xem xét khả năng tài chính khối lượng kinh doanh, địa
điểm và khả năng liên tục của họ.
1.2.2. Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
Sau khi đã tìm kiếm được khách hàng mục tiêu, mình cần tiếp cận khách
hàng để giới thiệu về sản phẩm mình đang bán ra sao, chúng ta nên bắt đầu
bằng cách nắm bắt được nhu cầu của họ, xem xét và phân tích xem những u
cầu của khách hàng là gì và đưa ra phương án cho mình, đồng thời cho họ giải
pháp bằng cách cung cấp và hỗ trợ các thông tin về sản phẩm dịch vụ cần thiết
cho khách hàng. Và cố gắng trở nên thân thiết với họ một cách tự nhiên nhất.
Trong bước này việc phải chuẩn bị bao gồm các nội dung: Xác định mục
tiêu của cuộc trao đổi, xác định phương thức, các kỹ thuật tiếp xúc… Đại diện
bán hàng cần tìm hiểu thơng tin về khách hàng triển vọng càng nhiều càng tốt,
những thông tin chính xác về họ như: họ cần những gì, ai tham gia vào quyết
định mua.
1.2.3. Tư vấn
Đây là bước quan trọng nhất, vì nó quyết định phần lớn vào việc nhân viên
bán hàng này có thành cơng hay khơng. Người ta nghiên cứu và cho thấy ấn
tượng ban đầu được hình thành trong khoảng thời gian 30s – 60s và nó sẽ quyết
định thành cơng hay thất bại của cuộc tiếp xúc. Những hành động cơ bản để có
ấn tượng ban đầu tốt bước tới những mối quan hệ sau này đó là người nhân
viên bán hàng cần biết cách chào hỏi những lời mở đầu và cách nhận xét trong
câu chuyện của nhân viên bán hàng, cách ăn mặc, phong thái đi lại,…
9

Việc làm tiếp theo của người bán hàng cần làm là giới thiệu về sản
phẩm/dịch vụ. Có thể nói, đây là bước quyết định bạn có bán được hàng hay
khơng. Và trong suốt q trình này, thơng thường bạn chỉ chăm chăm giới thiệu
vào sản phẩm để mong rằng đưa được càng nhiều thông tin càng tốt. Điều này
là không đúng!
Trong q trình bán hàng, bạn khơng nên chỉ chăm chăm vào giới thiệu
sản phẩm mà hãy đặt những câu hỏi để khơi gợi nhu cầu của khách hàng và
lắng nghe nó. Như chúng tơi đã chia sẻ ở đầu, bạn không bán sản phẩm cho
khách hàng, bạn đang bán giải pháp cho họ.
Có những phương pháp trình bày, tư vấn sản phẩm như:
+ Soạn sẵn: Tức là học thuộc lòng bài giới thiệu bán hàng nêu lên được
những điểm chính nó dựa trên cở sở quan niệm tác nhân kích thích, phản ứng
đáp lại người mua thụ động và có thể thúc đẩy họ hành động bằng cách sử dụng
tác nhân kích thích là lời nói hình ảnh, điều kiện,…
+ Thỏa mãn nhu cầu: Bắt đầu từ việc tìm kiếm những nhu cầu đích thực
của khách hàng bằng cách khuyến khích nói ra càng nhiều càng tốt. Nhân viên
bán hàng cần phải có kỹ năng nghe và giải quyết vấn đề. Nhân viên bán hàng
đóng vai trị một người có vốn kinh doanh có hiểu biết hy vọng sẽ giúp đỡ
khách hàng tiết kiệm được tiền bạc hay kiếm được nhiều tiền hơn.
+ Phương pháp ứng biến: Phương pháp này cũng thường được sử dụng lời
giới thiệu không được soạn sẵn nhưng cũng phải theo một dàn bài chung. Việc
giới thiệu bán hàng nên được hỗ trợ bằng các phuơng tiện trình diễn như: phim
ảnh, mẫu mã thực tế ảo 3D, hoặc mặt hàng thực tế,…
Khi người mua được chứng thực về sản phẩm họ sẽ nhớ kỹ hơn những
tính năng và lợi ích của nó.Những chiến lược gây ảnh hưởng mà người bán
hàng có thể vận dịch như:
+ Tính chất hợp pháp: Nhấn mạnh đến danh tiếng và kinh nghiệm, điểm
mạnh của cơng ty mình.
10

+ Trình độ thành thạo: Nhân viên bán hàng tỏ ra am hiểu tình huống của
người mua và các sản phẩm của công ty thực hiện một cách chuyên nghiệp.
+ Sức mạnh của nhóm tham khảo: Nhân viên bán hàng nêu ra những đặc
điểm mối quan tâm và những người quen biết có ảnh hưởng.
+ Gây tình cảm bày tỏ sự quý mến cá nhân: mời đi ăn, tặng quà, thăm
hỏi,…
+ Gây ấn tượng: Nhân viên bán hàng tìm cách tạo những ấn tượng tốt về
mình
Vì vậy, thay vì diễn đạt như một bài thuyết trình chỉ nói về đặc điểm, chính
sách, cách sử dụng,… Bạn nên đưa ra các giá trị lợi ích thiết thực mà sản phẩm
mang lại để giúp họ giải quyết các vấn đề trong cuộc sống mà họ gặp phải, đồng
thời linh hoạt áp dụng nhiều yếu tố tùy vào đối tượng khách hàng và tình huống
xảy ra tại đó. Điều này sẽ giúp khách hàng thích thú và đưa ra quyết định mua
hàng nhanh hơn.
1.2.4. Thương lượng
Sau khi giới thiệu xong thì việc tiếp theo trong quy trình bán hàng bạn cần
làm đó là báo giá sản phẩm. Vì vậy, bước báo giá sẽ đi kèm với đó là sự thuyết
phục để khách hàng đồng ý chi tiền.
Với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau, bạn cần có những cách thuyết
phục linh hoạt khác nhau sao cho phù hợp như:
+ Với đối tượng khách hàng quan trọng về giá, bạn có thể áp dụng các
chính sách ưu đãi, khuyến mại,…
+ Đối với khách hàng xem trọng về hình thức thì hãy thuyết phục bằng
cách nói về chất lượng sản phẩm
+ Với những khách hàng còn băn khoăn và so sánh với những đơn vị khác
cũng cung cấp sản phẩm tương tự, bạn có thể thuyết phục bằng cách giải quyết
những khó khăn hoặc đáp ứng mong muốn của họ
1.2.5. Thực hiện giao dịch

11


Bạn cần được ra những phương thức thanh toán sao cho phù hợp với khách
hàng, nếu khách hàng còn khúc mắc về sản phẩm hay chế độ bảo hành thì bạn
cần tư vấn tiếp tục sao cho khách hàng cảm thấy số tiền họ bỏ ra xứng đáng với
sản phẩm mà họ mua.
1.2.6. Kết thúc giao dịch
Kết thúc giao dịch là bước hồn thành sau q trình tư vấn bán hàng, đây
là bước quyết định rằng khách hàng đã xuống tiền sử dụng dịch vụ sản phẩm
của doanh nghiệp.
Việc bán xong sản phẩm xong chưa phải là chấm dứt không những việc
kế hoạch bán hàng thỏa mãn mà mong muốn người mua sẽ trở lại thành khách
hàng thường xuyên, hơn nữa bước này thực hiện tốt sẽ là nguồn khá tốt để có
khách hàng mới vì những người mua tiềm năng khách sẽ hỏi khách hàng đã sử
dụng sản phẩm dịch vụ của công ty về chất lượng và sự quan tâm trước khi họ
đưa ra quyết định mua.
Đồng thời nhân viên bán hàng cần có kế hoạch hỏi thăm cảm nhận người
dùng sau khi đơn đặt hàng đầu được tiếp nhận để đảm bảo chắc chắn là mọi thứ
đều diễn ra xn sẻ và cũng giúp cho phía khách hàng cảm thấy yên tâm hơn,
và xử lý vấn đề, sự cố ngay lập tức tại thời điểm đó.
1.2.7. Duy trì và chăm sóc khách hàng
Nhiều người thường khơng xem trọng bước chăm sóc khách hàng. Nhưng
đây lại là bước giúp bạn có thêm nhiều khách hàng trung thành, từ đó tăng cơ
hội thu hút khách hàng tiềm năng.
Bởi theo nghiên cứu, một khách hàng trung thành có thể giới thiệu sản
phẩm/dịch vụ của bạn với 3 người khác. Vì vậy, đừng bỏ qua bước chăm sóc
khách hàng sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm của bạn. Đây là bước cuối
cùng nhưng rất quan trọng trong quy trình bán hàng
1.3. Hoạt động quản trị lực lượng bán hàng cá nhân

1.3.1. Tổ chức lực lượng bán hàng
12


Phân loại lực lược bán hàng:
+ Lực lượng bán hàng bên trong: Hầu hết lực lượng bán hàng bên trong
thường tập trung tại một cơ sở, văn phòng và liên hệ với khách hàng chủ yếu
thông qua điện thoại. Từng cá nhân, nhân viên bán hàng hiếm khi tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng và lực lượng bán hàng này được dùng như lực lượng chính
yếu của cơng ty, lực lượng hỗ trợ cho lực lượng bán hàng hoạt động bên ngồi
cơng ty.
+ Lực lượng bán hàng bên ngồi: Thơng thường lực lượng bán hàng hoạt
động bên ngồi cơng ty được trải theo vùng địa lý, điều kiện cần có là trong
vùng lãnh thổ phải có một số lượng khách hàng đủ lớn và người bán hàng này
có trách nhiệm bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ trực tiếp với khách hàng.
• Lực lượng bán hàng hoạt động bên ngồi này trình bày sản phẩm của
cơng ty cho khách hàng và khách hàng tiềm năng với sự đào tạo và quản lý
đúng đắn của cơng ty có khả năng tin tưởng vào số nhân viên bán hàng của họ
về khả năng giới thiệu và bán sản phẩm đang tiêu thụ hoặc sản phẩm mới theo
đúng yêu cầu của công ty. Ngồi ra vì là nhân viên của cơng ty họ có thể được
hướng dẫn để thực hiện những nghiệp vụ không phải là bán hàng.
Lựa chọn kênh phân phối:
+ Phân phối trực tiếp: từ Công ty tới Đại lý hoặc Lực lượng bán hàng của
cơng ty sau đó tới khách hàng.
+ Phân phối gián tiếp: từ Công ty tới Đại lý hoặc Lực lượng bán hàng của
công ty và qua Các trung gian sau đó tới khách hàng giải quyết những vướng
mắc của khách hàng nên phải có kiến thức về quản lý.
+ Lực lượng phân phối hỗn hợp: Công ty có thể sử dụng nhiều lực lượng
bán hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường, cơng ty có thể sử dụng nhiều lực lượng
bán hàng và mạng lưới bán hàng để xâm nhập nhiều loại thị trường khác nhau.

Lựa chọn cơ cấu tổ chức:
+ Cấu trúc lực lượng bán hàng theo địa bàn

13


• Đây là cách thức phân bổ theo vùng lãnh thổ chẳng hạn như miền Nam,
miền Trung và miền Bắc, mỗi miền sẽ có một người chịu trách nhiệm chung về
lợi nhuận, quản lý và điều hành hoạt động tại khu vực của mình cho thơng suốt.
Dưới người quản lý theo vùng hay khu vực này ln có các nhân viên bán hàng
được phân công phụ trách và tiến hành hoạt động tại những khu vực trực thuộc
nhỏ hơn.
• Mơ hình này sẽ triệt tiêu hồn tồn khả năng hai hay nhiều nhân viên của
cùng một công ty đến tiếp xúc chào bán cho cùng một khách hàng.
• Ưu điểm của mơ hình này đó là tiết kiệm được chi phí quản lý, cấp quản
lý dễ kiểm sốt và đảm nhiệm công việc hơn, nhân viên cũng xác định rõ trách
nhiệm cũng như những nấc thang thăng tiến một cách rõ ràng.
• Mơ hình này phù hợp khi sản phẩm là tương đối đồng dạng và khơng có
nhiều địi hỏi về dịch vụ phụ từ phía khách hàng. Chẳng hạn, các cơng ty kinh
doanh các sản phẩm về nước khống, nước giải khát thường chọn mơ hình này.
+ Cấu trúc lực lượng bán theo sản phẩm
• Cơ cấu của lực lượng bán hàng được tổ chức theo sản phẩm hay ngành
hàng của cơng ty. Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng sẽ được huấn luyện
chu đáo về ngành hàng hay sản phẩm mà mình phụ trách. Những cơng ty có
sản phẩm phức tạp hay nhiều tính năng kỹ thuật sẽ rất phù hợp với cơ cấu tổ
chức dạng này.
+ Cấu trúc lực lượng bán theo khách hàng
• Đây là cơ cấu tổ chức dựa trên các đặc điểm của khách hàng như quy
mô, hành vi mua sắm và yêu cầu về sử dụng sản phẩm. Cơ cấu tổ chức này
ngày một trở nên phổ biến và để thích ứng với thị trường một cách tốt nhất thì

lực lượng bán hàng phải nắm rõ đặc điểm của khách hàng, những yêu cầu đặc
biệt và sự đòi hỏi khác nhau của từng loại khách hàng.
+ Cấu trúc lực lượng bán hàng theo hỗn hợp
• Đây là cơ cấu kết hợp giữa việc chun mơn hóa lực lượng bán hàng
theo ngành hàng và khu vực địa lý hoặc kết hợp giữa việc phânbổ nhân viên
14


dựa trên đặc điểm của khách hàng và vùng địa lý. Mơ hình này sẽ tối ưu hóa
được những dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng.
1.3.2. Chính sách cho đội ngũ bán hàng
Khen thưởng bằng tiền
Đề ra các bậc thăng tiến trong công việc, phát triển cá nhân
Ghi nhận kết quả, năng lực làm việc
Phụ cấp, thưởng nóng khi bán hàng,…
Đáp ứng đầy đủ các khoản như: bảo hiểm, trợ cấp, phúc lợi, an ninh xã
hội cho đội ngũ bán hàng.
1.3.3. Công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ bán hàng
Tuyển dụng đội ngũ bán hàng:
+ Trên thị trường lao động một cơng ty có thể cần liên hệ tới nhiều nguồn
hoặc có thể sử dụng các nguồn khác nhau cho các vị trí bán hàng khác nhau.
Các nguồn chính được tập hợp vào các loại dưới đây.
• Nguồn cơng ty: Những nhân viên hiện tại của một cơng ty là nhóm người
tuyển dụng bán hàng có tiềm năng sử dụng ngay. Các thư ký, kỹ sư, người giữ
kho, và những người khác đều có thể bán hàng được.
• Các cơ sở giáo dục: Nhiều tổ chức dựa mạnh mẽ vào cách tuyển dụng
nhân viên bán hàng từ các trường đại học và cao đẳng, cụ thể nếu cơng việc
bán hàng địi hỏi kiến thức kỹ thuật.
• Các đối thủ và doanh nghiệp tương tự nhau: Những nhân viên có kinh
nghiệm này biết kinh doanh và phát huy khả năng của họ để bán một sản phẩm.

• Nhà cung cấp/ khách hàng: Khách hàng và các nhà cung cấp cũng là một
phần đáng kể của những nhân viên có kinh nghiệm.
• Quảng cáo trực tiếp: Phụ thuộc vào loại của vị trí bán hàng, các hãng có
thể cùng quảng cáo trên các tạp chí thương mại và các thơng tin chun ngành.
• Các văn phịng việc làm và tư vấn bán hàng: Các văn phòng việc làm tư
vấn bán hàng đã được sử dụng hồn tồn có kết quả để sắp xếp những nhân
viên có khả năng. Các nguồn khác: Các nguồn khác gồm bản yết thị, các bản
15