Tâm lý du khách giáo trình dành cho sinh viên đại học và cao đẳng ngành du lịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HỎA HẢ N ộ ĩ
PHAN THỊ DUNG

/V

r

r

TAM LY DU KHÁCH
(Giáo trình dành cho sinh viên đại học và cao đẳng
Ngành Du lịch)

1

1 RƯỜNG CAO ĐANG V H N T . DLI

NHA trang

ị.

TKU v Sử ì " !
4 Obi - 0005

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI


LỜI NÓI ĐÀU
Tăm lý du khách là một bộ phận của Tâm lý học du lịch.
Đây là một môn học chuyên ngành trong chương trình dào tạo

Cừ nhân ngành Du lịch.
Mục đích của giáo trình nhằm cung cấp các kiến thức cơ
bản về đặc điểm tâm lý của khách du lịch nói chung và đặc điếm
tâm lý cùa cúc nhóm du khách được coi là nguồn khách quan
trọng của thị trường du lịch Việt Nam.
Câu trúc cìta giáo trình gồm hai phần.
Phần I. Những vắn đề cỉtung, gồm ba chương:
Chương ỉ: Tâm lý học với việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch
Chương 2: Đặc điểm tâm lý của khách du lịch
Chương 3: Các yếu tổ tác động đến tâm lý khách du lịch
Phần //. Đặc điểm xã hội — tăm lý của một số nhóm
khách du lịch, gồm hai chương:
Chương 4: Đặc điểm tâm lý khách du lịch là người châu A
Chương 5: Đặc điểm tâm lý khách du lịch một số nước
châu Âu, cháu úc và Bắc Mỹ
Chủng tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Trân Đức Ngôn,
cố TS. Dinh Trung Kiền, PGS.TS. Phan Trọng Ngọ, PGS.TS.
Trần Nhạn, PGS. TS Trần Đức Thanh, ThS. Dương Văn Sáu,
TS. Nguyễn Quế Anh, ThS. Đinh Thị Phương Anh,
3


TS. Trần Lệ Thu, Cử nhân Nguyễn Việt Hà, anh Trần Quốc
Khảnh, các cựu hưởng dẫn viên Trần Huy Công và Hoàng Thế
Việt cùng các bạn đồng nghiệp đã giúp đỡ và đóng góp nhiều ý
kiến q giá để giáo trình được hồn thành.
Giáo trình được biên soạn trong những điểu kiện và thời
gian hạn chế nên không tránh khỏi sai sót. Chúng tơi rất mong
nhận được những ỷ kiến đóng góp cùa bạn đọc để giáo trình
ngày càng hồn thiện. Các ý kiến đóng góp cho tác giả xin gửi

về E-mail: pdunel95(a),vahoo.com. vn
Tác giả
ThS. Phan Thị Dung

4


PHẦN I
NHỮNG VẤN ©Ề CHUNG
CHƯƠNG I

Tâm lý học với việc nghiên cứu
tâm lý khách du lịch
1.1. Đối tượng và nhiệm vụ nghiên cứu
1.1.1. Đối lượng ngỉtiên cứu
Xác định đối tượng nghiên cún là công việc đầu tiên của
bất kỳ một mơn khoa học nào; Nó là cơ sở để giới hạn phạm vi
nghiên cứu và khẳng định sự tồn tại độc lập của khoa học đó.
Tâm lý học du lịch gồm ba phần: Tâm lý du khách, tâm lý cộng
đồng dân cư - nơi khai thác tài nguyên du lịch và đặc điểm tâm
lý người làm công tác du lịch. Trong đó tâm lý du khách là một
bộ phận quan trọng của nó.
Mơn học Tâm lý du khách giới hạn trong việc nghiên
cứu các hiện tượng tâm lý có liên quan đến hoạt động du
lịch, bao gồm những đặc điểm chung trong tâm lý cùa khách
du lịch và đặc điểm tâm lý riêng của một số nhóm du khách
theo quốc gia.
5

1.1.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Căn cứ vào đối tượng đã xác định, tâm lý du khách có
những nhiệm vụ cơ bản sau:
- Nghiên cứu cơ sở hình thành tâm lý của khách du lịch.
- Nghiên cứu các hiện tượng tâm lý chung của khách du
lịch: Nhu cầu, sở thích, tâm trạng, động cơ, tình cảm...
- Nghiên cứu đặc điểm xã hội - tâm lý của các nhóm du
khách thuộc các quốc gia khác nhau: Tính cách dân tộc, đặc
điểm giao tiếp, nhu cầu sở thích và những điều kiêng kỵ của
họ...
1.2. Ý nghĩa của việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch
1.2.1. Tâm lý khách du lịch và các chinh sách du lịch
Khách du lịch bao gồm nhiều đối tượng thuộc các thành
phần, lứa tuổi, nghề nghiệp và quốc gia khác nhau. Do đó. nhi
cầu, sở thích, tính cách và thói quen tiêu dùng của họ hết sức d;
dạng. Chúng luôn biến đổi, phát triển theo không gian, thời giar.
cùng với sự thay đổi của điều kiện sống.
Các nghiên cứu về tâm lý khách du lịch là cơ sờ để ngànì
Du lịch xây dụng chính sách sản phẩm, chính sách giá. chím
sách quảng cáo, chính sách marketing và chính sách đối với dị:
phương nơi khai thác tài nguyên du lịch.
1.2.2. Tâm lý khách du lịch và tổ chức các dịch vụ du lịcl
Hoạt động du lịch bao gồm nhiều dịch vụ: Dịch vụ vậi
chuyên, dịch vụ lưu trú và ăn uổng, dịch vụ giải trí...Chát lượn,
của chúng khơng chỉ phụ thuộc vào chất lượng sàn phẩm du lịci
mà còn phụ thuộc vào đặc điếm lâm lý của khách du lịch, trìm
6


độ chuyên môn và thái độ phục vụ của những người làm cơng

tác du lịch. Cùng một dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu của
nhóm khách này nhưng lại khơng thoả mãn được nhu cầu của
một nhóm khách khác. Thậm chí, dịch vụ đó làm hài lịng du
khách ở thời điểm này nhưng có thể khơng thích họp với họ ở
một thời điểm khác. Do đó, muốn tổ chức các dịch vụ du lịch
được người tiêu dùng chấp nhận, nhà cung ứng du lịch cần nhận
thức được những biến đổi tâm lý của du khách, tiên liệu đoán
trước các tình huống có thể xảy ra để điều chỉnh một cách linh
hoạt quá trình phục vụ khách.
1.2.3.
du lịch

Tâm lý khách du lịch và hoạt động tham quan

Tham quan du lịch là hoạt động đặc trưng nhất của du lịch.
Mục đích chính của nó là thoả mãn nhu cầu khám phá những
điều mới lạ của điểm đến, nhu cầu vui chơi giải trí, nhu cầu
thường thức cái đẹp, nhu cầụ giao lưu trong xã hội tồn cầu. Mơn
học Tâm lý du khách cung cấp nhũng kiến thức cơ bản giúp cho
sinh vicn du lịch - những người làm công tác du lịch trong tương
lai nhận biết đặc điểm tính cách, nhu cầu, sở thích cũng như
những điều kiêng kỵ của từng nhóm du khách thuộc các qc gia
khác nhau. Nhờ đó hoạt động hướng dẫn du lịch đạt được hiệu
quả cao hơn.
1.3. Khái quát về sự hình thành và phát triển của tâm lý
học du lịch
1.3.1. Những tiền đề của tâm lý học du lịch
Như chúng ta đã biết, tâm lý học trở thành một khoa học
độc lập vào cuối thế kỷ 19. Để đáp ứng nhu cầu của các lĩnh vực
7

nghiên cứu khác nhau trong xã hội. tâm lý học đã được phát
triển nhiều chuyên ngành khác nhau như: Tâm lý học xã hội.
tâm lý học cá nhân, tâm lý học quân sự. tâm lý học thể dục thể
thao, tâm lý học sư phạm, tâm lý học kinh tế... Trong dó sự phát
triển của tâm lý học kinh tế nửa dầu thế kỷ 20 đã trở thành tiền
đề cho sự phát triển của tâm lý học du lịch.
Vào năm 1902, Gabriel Tarde (1843-1904) đã cho xuất bàn
hai tập giáo trình "Tâm lý học kinh tế". Đây được coi là tác
phẩm đầu tiên về tâm lý học kinh tế.1
Năm 1910, môn khoa học thị trường ra đời. Môn học này
quan tâm nghiên cứu toàn diện động cơ và hành vi mua sắm của
người tiêu dùng. Sau chiến tranh thế giới làn thứ nhất, cạnh
tranh thị trường giữa các nước phương Tây diễn ra gay ízắt. Nen
kinh tế của nhiều nước tư bản bị lâm vào tình trạng khủng hồng
thừa, sản phẩm ứ đọng; Việc kích thích tiêu dùng trở thành một
biện pháp quan trọng để qua cơn khủng hoảng. Thực tế dó đặt ra
một yêu cầu cấp thiết cho tâm lý học là phải nghiên cứu đặc
điểm tâm lý người tiêu dùng.
Năm 1972, phịng thí nghiệm về tâm lý học kinh tế dã được
thành lập trong trường đại học René Descartes ở Paris. Phịng
thí nghiệm này trở thành CO' quan nghiên cứu cùa các nhà giáo
và các nhà nghiên cứu nhàm thúc đầv sự phát triển tâm lv học
kinh tê. Hai năm sau, năm 1974, Pierre-Louis Reynaud (19081981)-giáo sư trường đại học Louis Pasteur (Pháp) dã xuất bài
cuốn "Giản yếu về tâm lý học kinh tế".

1 Paul Al bau (1997), Tâm lý học kinh te: Nxb KHXH. Ti'33.

8

Nam 1981, Van Raaij cho cong bo nhung nghien cuu ve su
chi phoi cua yeu lo tarn ly nhu: Tinh lac quan hay chan nan doi
vai yeu to kinh te. Ong cho rang nhung bidn d6i tam ly dan xen
giua nhung bien d6i kinh td. Theo ong mot chuy€n di du lich
phu thuoc ca vao kha nang kinh te cua khach hang va su quyet
tam thuc hien chuyln di cua ho. Noi mot each khac, khi viec
mua san pham du lich khong bi rang buoc boi kha nang kinh ti,
van de con lai se tra thanh tam ly xa hoi.
Theo thong ke cua Van Raaij, cuoi thl ky 20 con co rat
nhieu tac gia co cong trinh viet ve tam ly kinh te nhu: Antonides
(1991), Lewis (1986), MacFadyen (1986), Wameryd (1988)... 1
Dieu dang chu y la da co su quan tam nghien cuu linh vuc
nay o chau A. Tac pham "Tam ly hoc tieu dung" do Ma Nghla
Hiep chu bien vao nam 1991 a Bac Kinh la mot trong nhung
nghien cuu mai me ve linh vuc nay. Trong cuon sach nay, tac gia
da xac dinh doi tuong, noi dung, phuemg phap nghien cuu cua tam
ly hoc tieu dung; Phan tich cac nhu cau. dong co va hanh vi cua
ngudi tieu dung. Ma Nghia Hiep da phan tich ve mat ly luan nhung
nguyen tac, sach luge va phuang phap tieu thu duai goc do tam ly
hoc; Nghien cutj moi lien quan giua quang cao thuong mai, gia ca
hang hoa, mot va tam ly tieu dung...
Nhung cong trinh nghien cuu v6 tam ly kinh te noi tren la
co so cho viec nghien cuu tam ly khach du lich vdi tu each la
nguoi tieu dung du lich.
1 John C. Crotts, W.Fred Van Raaij (1995)- Economic Psychology of
Travel and Tourism - The Haworth Press. Inc. New York - London Norwood(Australia). Tr2.

9

1.3.2. Một số nghiên cứu về tăm lý học du lịch ở nước ngoài
Trong các nghiên cứu về tâm lý học kinh tê của Katona và
Van Raaij, chúng ta thấy đã đề cập tới một số vấn đê cùa tâm lý
học du lịch. Tuy nhiên các báo cáo chính thức vê lĩnh vực Tâm
lý học du lịch phải đến hội thảo quốc tế về tâm lý học kinh tế ở
Edinburgh (năm 1982) mới được đề xuất. Tác già của báo cáo là
hai giáo sư người Anh: Peter Stringer và Geoffrey Wall.
Cùng năm 1982, Pearce Phillip.L xuất bản cuốn "Tâm lý
học xã hội về hành vi du khách ". Trong tác phẩm, ơng dã khảo
sát vai trị xã hội của du lịch, nghiên cứu động cơ du lịch, việc
ký hợp đồng giữa chủ doanh nghiệp và khách du lịch, quan hệ
giữa du lịch và môi trường, triển vọng phát triển cùa du lịch.2
Năm 1994, John C.Crotts (Trường Đại học Florida) là giám
đốc một trung tâm nghiên cúm, phát triổn du lịch, cùng với
W.Fred van Raaij (Trường Đại học Erasme, Rotterdam)-người
phụ trách tạp chí tâm lý học kinh tế trong suốt 10 năm (19811991), đã xuất bản tác phẩm "Tâm lý học kinh tế về lữ hành và
du lịch". Cuốn sách đã tập hợp những kết quả nghiên cứu của
một số tác giả ở châu Âu và Bắc Mỹ về các tác động tâm lý
trong kinh doanh du lịch. Trong lời giới thiệu, các tác oià dã
trình bày sơ lược những cơng trình viết về tâm lý tác độnc den
kinh tê trong du lịch và lữ hành. Phần nội dung đề cập den các
trường phái tâm lý, phân tích q trình tiếp nhận thông tin cùa
khách du lịch, những biến đổi tâm lý có tác động den mức dộ
tiêu dùng cùa người du lịch và các nhân tố ảnh hườnu đến kinh
doanh du lịch.

2 Internet:,7www.booksitc.com/tcxis/Scripts

10


Năm 1997, tác phấm "Giao tiếp trong ngành Du lịch và nhà
hàng, khách sạn " cùa tác giả Lym Van Der Wagen được xuất bản
tại Úc. Cuốn sách đề cập đến những kỹ năng cần thiết để giao tiếp
có hiệu quả với đồng nghiệp và khách hàng; Chú trọng đến tầm
quan trọng của sự hiểu biết đặc điểm văn hóa dân tộc của các nhóm
du khách mà người làm du lịch được tiếp xúc.
Năm 1998, Helen Fitz Gerald hoàn thành tác phẩm "Giao
thoa văn hóa trong ngành du lịch và nhà hàng, khách sạn".
Cuốn sách có hai phần: Phần một giới thiệu một số tơn giáo
chính trên thế giới và một số quan điểm triết học quan trọng.
Phần hai miêu tả các nhóm văn hóa chính của những nhóm
khách được coi là nguồn khách quan trọng đối với nước úc.
Các nhóm văn hóa được đề cập đến gồm: Nhật Bản, Thái Lan,
Mĩ, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đức, Mã Lai, Ấn Độ. Tác giả đã
miêu tả các giá trị văn hóa, ngôn ngữ, cử chỉ trong giao tiếp
cũng như thức ăn và đồ uống của từng nhóm du khách theo
quốc gia...
Cùng năm 1998, G.Lenn Fross cho xuất bản cuốn "Tâm lý
học du lịch" tại úc. Phần đầu của cuốn sách viết về động cơ du
lịch, nhân cách và du lịch, du lịch và môi trường. Phân hai viêt
về marketing và quản lý nhân lực, ảnh hưởng của xã hội đôi với
du lịch.3
Năm 2004 độc giả cịn được đón nhận tác phẩm "Tâm lý
học tiêu dùng trong ngành du lịch, nhà hàng, khách sạn và giải
trí" của các tác giả M. Uysai (USA)và Grouch (Uc).

' Intemct-http ://w w w . Publishaustralia.com.au/cgi-biu

1.3.3. Một số tác phẩm về tâm lý học (ỉu lịch ở Việt Nam
Cuối thế kỷ XX, tâm lý học du lịch ờ Việt Nam cũng bẳt
đầu được quan tâm nghiên cứu. Năm 1993, hội thào quốc gia
"Tâm lý học với quản lý sản xuất kinh doanh" được tiên hành ở
Thành phổ Hồ Chí Minh. Tham dự hội thào có các nhà tâm lý
học Việt Nam và các cán bộ quản lý của nhiêu cơ sở sàn xuât,
kinh doanh. Hội thảo đã khẳng định tầm quan trọng cùa việc
nghiên cứu và ứng dụng tâm lý học trong sản xuât kinh doanh
nói chung. Tuy khơng có cơng trình nào nghicn cứu về tâm lý
học trong kinh doanh du lịch nhưng trong hội thào dã có một sơ
nghiên cứu về tâm lý người tiêu dùng. Nhìn chung các cơng
trình nghiên cúu tâm lý khách du lịch ở Việt Nam cịn q ít so
với tầm quan trọng của nó.
Năm 1995, GS.TS. Nguyễn Văn Dính và ThS. Nguyễn Văn
Mạnh đã cho xuất bản "Giáo trình tàm lý và nghệ thuật giao tiếp,
ứng xử trong kinh doanh du lịch". Đây được coi là cơng trình
nghiên cứu đầu tiên về tâm lý khách du lịch ở Việt Nam. Tác già
đã phân tích khái niệm nhu cầu du lịch, động cơ du lịch, sở thích
và tâm trạng của khách du lịch, những nét dặc trưng trong tâm lý
của khách du lịch, vấn đề giao tiếp trong du lịch và làm rõ những
yêu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng du lịch.
Hai năm sau, GS. Nguyễn Văn Lê cho ra đời giáo trình
"Tâm lý học du lịch" (1997). Trong giáo trình này, giáo sư dã
phân tích các đặc điểm tâm lý gắn với phong tục tạp quán, các
đặc điêm tâm lý găn với tín ngưỡng và tôn giáo, đc cập dén các
đặc điêm tâm lý người châu Á, tâm lý người các nước Nam Mv,
tam lý người châu Au. Đặc biệt, giáo sư còn thống kỏ một số
12

tình huống giao tiếp phổ biến trong du lịch cùng những lời bình
luận dưới góc độ tâm lv học.
Gần đây (2004). PGS.TS.Trịnh Xuân Dũng và giảng viên
Nguyễn Vũ Hà đã cho xuất bản ’’Giáo trình tâm lý du lịch”.
Giáo trình gồm hai phần, phần I đề cập đến những vấn đề cơ bản
của tâm lý học đại cương, phần II là những vấn đề cơ bản của
tâm lý học du lịch như đặc điểm tâm lý chung của khách du lịch,
dặc diổm của khách du lịch theo quốc gia, đặc điểm tâm lý của
người lao động tron« du lịch.
Trong khi tài liệu về tâm lý khách du lịch còn khan hiếm,
các tác phẩm nói trên có ý nghĩa rẩt lớn đối với việc học tập,
nghicn cứu của các giáo viên và sinh viên ngành Du lịch.
Những kết quả nghiên cứu trong và ngồi nước nói trên đã
khan« định sự ra đời của tâm lý học du lịch vào cuối thế kỷ 20
như một tất yếu khách quan, nhằm đáp ứng nhu cầu của ngành
kinh tế du lịch đane phát triển mạnh mẽ trên khắp thế giới.
1.4. Các nguyên tắc và phưong pháp nghiên cửu tâm lý
khách du lịch
1.4.1. Các nguyên tắc nghiên cứu
Tâm lý du khách là một chuyên ngành của tâm lý học vì thế
cần tuân theo các nguyên tắc cơ bản của nó, đây là những luận
điểm có ý nghĩa chỉ đạo đối với quá trình nghiên cứu.
* Nguyên tắc quyết định luận duy vật biện chứng
Tâm lý học hoạt động khẳng định ràng: Tất cả các hiện
tuợn« tâm lý dều có ngn gơc là thê giới khách quan, trong dó
các yếu tố xã hội đón« một vai trò quan trọng. Mọi tác động bèn
13

ngồi đến con người đều phải thơng qua lăng kính chù quan
của họ. Hiệu quả tác động của thế giới khách quan đối với con
người và ngược lại không chỉ phụ thuộc vào đặc chem cua đoi
tượng tác động mà còn phụ thuộc vào đặc điêm của người chiu
sự tác động, hoàn cảnh và phương pháp tác động.
* Nguyên tắc thống nhất ý thúx và hoạt động
Nguyên tắc này khẳng định mối quan hệ qua lại giữa tâm
lý, ý thức và hoạt động. Hoạt động của người tạo diêu kiện đê
hình thành phát triển tâm lý, ý thức; Đồng thời, ý thức lại chính
là yếu tố điều hành hoạt động của con người. Hoạt động du lịch
tạo nên những xúc cảm, tình cảm của du khách và ngược lại,
chính những ấn tượng này lại trở thành động lực thúc đẩy hành
vi tiêu dùng và khám phá cùa họ.
* Nguyên tắc phát triển trong tâm lý học
Tâm lý của con người luôn vận động và biến đổi cùng với
sự vận động và phát triển của hiện thực khách quan; Do đó phải
nghiên cứu tâm lý khách du lịch trong sự vận động của nó.
* Nghiên cứu tâm lý trong mối quan hệ giữa các hiện
tưọug tâm lý, và giữa chúng vói các hiện tuọng xã hội khác.
Các hiện tượng tâm lý khơng tồn tại một cách biệt lập mà
có quan hệ chặt chẽ vói nhau, chuyển hóa lẫn nhau. Giữa nhận
thức, tình cảm, tính cách và các thuộc tính tâm lý khác khơng
những có ảnh hưởng chi phổi lẫn nhau mà còn chịu sự chi phối
của các hiện tượng xã hội như: Kinh tế, chính trị, văn hóa...
Q trình nghiên cúu tâm lý khách du lịch khònc thổ tách
rơi viẹc nghiên cứu đặc diêm lịch sử, văn hỏa. kinh tế. chính trị
của xã hội mà họ là thành viên.
14

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp quan sát
Phương pháp quan sát được dùng khá phổ biến trong
nghiên cứu tâm lý khách du lịch. Nét tiêu biểu của phương pháp
này là nghiên cứu các hiện tượng tâm lý một cách trực tiếp khi
chúng diễn ra trong các điều kiện tự nhiên của hoạt động du
lịch. Người quan sát căn cứ vào những biểu hiện trên nét mặt,
cử chỉ, hành vi, cách nói năng... bộc lộ ra bên ngồi để nghiên
cứu các đặc điểm tâm lý của khách thể. Giữa hành vi được quan
sát khách quan cùa con người và những diễn biến tâm lý chủ
quan của họ có mối liên hệ chặt chẽ với nhau; nhờ vậy khi quan
sát hành vi ta có thể đi đến những kết luận hồn tồn có cơ sờ
vê các q trình tâm lý tương ứng.
Ví dụ: Để nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch, cần quan
sát xem khách hỏi gì, mua gì, thái độ của họ khi tiêu dùng sản
phẩm du lịch...
Việc quan sát hành vi của du khách cần được tiến hành có
hệ thống trong những điều kiện và thời điểm khác nhau để tìm
ra những đặc điểm cơ bản của họ .
Khi quan sát cần phải kết họp những biêu hiện tâm lý qua
cử chi, nét mặt, ngôn ngũ', hành vi. Nếu chúng có những biêu
hiện khơng thống nhất thi phải sử dụng phương pháp khác đê
kiểm tra các kết quả đã thu được.
*Phương pháp thực nghiệm
Thực nghiệm là phương pháp mà trong đó nhà nghiên cứu
chù động tạo ra tình huốnu có khả năng bộc lộ các hiện tượng
tâm lý cần nghiên cứu.
15

Phương pháp này có UT1 điêm rât lơn la nha nghiên cuu
không phải chờ đợi sự kiện xảy ra, do do Iut ngan dược thơ]
gian nghiên cứu; hạn chế được các yếu tố gây rối nhiều cho quá
trình nghiên cứu.
Ta có thể sử dụng phương pháp này để nghiên cứu thái độ
của khách du lịch trước các chính sách giá cả. chính sách quàng
cáo...và phản ứng của họ trước những phương pháp mới dược
sử dụng trong hoạt động du lịch. Nhà quàn lý cũng có thề sử
dụng nó để nghiên cứu thái độ của người lao động đôi với các
chế độ, chính sách mới ban hành.
* Phương pháp đàm thoại
Là phương pháp trò chuyện, trao đổi với du khách nhằm
nghiên cứu đặc điểm tâm lý thông qua thái dộ và các câu trà lời
mà của họ. Ưu điểm của phương pháp này là cho phép ta có tlú
tìm hiểu những suy nghĩ thầm kín, các nhu cầu chưa dược bột
lộ và quan điểm của cá nhân về thế giới.
Đe đàm thoại mang lại kết quả, ta cần tìm hiểu trước về đố
tượng để tránh các câu hỏi không phù hợp hoặc liên quan đổi
những điều kiêng kỵ của khách. Những câu hỏi được dặt ra ph;
rõ ràng, dễ hiểu, tế nhị, phù hợp với lứa tuổi, giới tính, và đĩ;
diêm dân tộc của họ. Đê q trình nói chuyện diễn ra một các
tự nhiên, thân mật, khơng có tính chất tra xét càn chọn thr
diêm và khơng gian thích hợp với buổi nói chuyện.
* Phương pháp điều tra viết
Trong phương pháp này, người nghicn cứu đưa ra một 1
thông các câu hỏi được in sẵn trong phiếu diều tra dc tìm hi‘
16

dặc diêm tâm lý thông qua nhũng câu trả lời của đối tượng được
lựa chọn để nghiên cứu.
Ưu điểm chung của phương pháp điều tra là trong một
khoảng thời gian ngắn có thể nghiên cứu sổ lượng khách thể
lớn: Có khả năng khai thác về nhiều nội dung theo nhũng nhóm
câu hỏi trong phiếu điều tra.
Một phiếu điều tra, thường bao gồm các phần sau:
+ Phần mở đầu:
- Tên và địa chỉ cùa chủ thể nghiên I
- Lời chào và giới thiệu mục đích nị
+ Phần nội dung:
- Hướng dẫn cách trả lời.
- Hệ thống các câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
- Lời cảm ơn
- Thông tin về đối tượng được nghiên cứu (tên, tuổi, nghề
nghiệp, quốc tịch, giới tính, địa chi liên hệ...).
Đe tiến hành điều tra viết, có nhiều cách khác nhau. Dưới
đây là một số phương pháp được sử dụng trong tầm lý học
kinh tế:
+ Phưong pháp gián tiếp xác lập "Qui chế xã hội" của
một sản phẩm (Carlsson, Thụy Điển)
Phươn° pháp này ghép các nhóm khách khác nhau với các
sản phẩm tiêu thụ lại với nhau. Chẳng hạn, nhà nghiên cửu có
thề dề nghị các hướng dẫn viên trả lời về sự lựa chọn các loại
sàn phẩm khác nhau như khách sạn, loại hình nghệ thuật, thức
17


ăn và đồ uống của các nhóm du khách khác nhau và lý do họ
chọn các sản phẩm đó.

+ Đo sờ thích của người tiêu dùng bàng phương pháp các
tổng bất biến (F. Olander, Thụy Điển)
Nhà nghiên cứu yêu cầu du khách đánh giá các Scàn phâm,
loại hình du lịch hoặc địa danh mà họ đà đến tham quan. Họ có
100 điểm để đánh giá sự ưa thích của mình đối với mỗi cặp
được ghép đôi với nhau. Chẳng hạn, một trong những cặp dó
gồm có Hạ Long và Sa Pa, họ có thể ghi 60 điểm cho Hạ Long
và 40 điểm cho Sa Pa. Tươna tự, với hai món phở bị và bánh
cuốn, họ có thể ghi 70 điểm cho phở bị và 30 điểm cho bánh
cuốn. Qua dó có thể nhận thấy các sản phẩm du lịch dưọc ưa
thích đến mức dộ nào.
Một cách hỏi khác: Neu quý khách có 100USD de chi tiêu
bàng cách phân chia số tiền dó cho sản phẩm A và B, quý khcách
sẽ chi bao nhiêu cho sản phẩm A và sản phẩm B?
Sử dụng phương pháp này ta thu được nhiều thôna tin hơn
và có thể phân biệt được sự khác nhau rất nhỏ aiữa các kích
thích.
+ Phương pháp điền câu trả lời (F. Olauder)
Có thể phối hợp phương pháp này với phương pháp dùng
nhiêu sự lựa chọn. Nghĩa là phôi hợp các câu hỏi dóna và câu
hỏi mở (xem lại phần tâm lý học dại cương).
Người ta sử dụng phương pháp thống kê dổ phàn tích các
tài liệu thu được trong q trình nghiên cứu. Các kết luận có co
SC7 thơng kê chì có thê tiên hành dược khi có dủ số lượn a cầu
thiêt và đám bảo tính dồng nhất cùa các tài liệu thu dược
18


Phương pháp này địi hỏi phải phân nhóm từ trước các sự kiện
sẽ thu thập theo nhũng dấu hiệu có chất lượng như nhau (thí dụ

nếu dem hợp nhất tất cả các số liệu thu được khi nghiên cứu tâm
lý khách du lịch có lứa tuổi khác nhau, quốc tịch khác nhau,
nghề nghiệp khác nhau, trình độ khác nhau thì kết quả phân tích
sẽ khơng có ý nghĩa khoa học).
*Phuong pháp phân tích sản phẩm hoạt động
Các sàn phẩm của một dân tộc như số lượng các phát minh,
thành tựu đánh giặc ngoại xâm, các sản phẩm kinh tế, văn hóa
phẩm... đều là những tài liệu khách quan cho phép ta phát hiện
ra nhũn 2 phẩm chất tâm lý của những chù thể sáng tạo ra nó.
Việc nghiên cứu về mặt số lượng các sản phẩm du lịch
được ticu thụ cho phép ta đánh giá mức độ yêu thích của du
khách đối với chúng tại những thời điểm khác nhau.
Mỗi phương pháp nói trên đều có những hạn chế nhất định;
Do dó các nhà nghiên cứu thường phối họp một số phương pháp
nhất định để thu được những kết quả khách quan.

19


CHƯƠNG II

Đặc điếm tâm lý của khách du lịch
2.1. Khái niệm chung về khách du lịch
2.1.1. Khácli thăm viếng (visitor)
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về thuật ngữ khách
du lịch:
PGS.TS Trần Đức Thanh (1999) gọi khách du lịch là du
khách với đặc trung cơ bản là "Người từ nơi khác đến" và mục
đích nhàm "thẩm nhận tại chỗ những giá trị vật chất, tinh thần
hữu hình hay vơ hình của thiên nhiên và xã hội"4... Đối với du

khách (khách thăm viếng), giáo sư đã ngoại trừ lý do đến để
hành nghề và lĩnh lương từ nơi đến.
Tác giả Vũ Đức Minh (1999) định nghĩa khách thăm viếng
là những người được nhấn mạnh ở tính chất tạm thời của việc ở
lại điểm đến, không xác định rõ lý do của việc đi và thời gian
chuyến di nhưng có sự quay trở về nơi xuất phát5.

4TS. Trần Đức Thanh (1999). Nhập môn khoa học du lịch. Nxb Đại học
Quốc gia Hà Nội. Tr20
5 Vũ Đức Minh (1999). Tổng quan về du lịch. Nxb giáo dục. Tr20

21


Như vậy những người rời khỏi nơi cư tru thường xuyC‘11
không rõ thời gian là bao lâu rồi trở vê với mục (.lích chính
khơng phải là hành nghề dược gọi là du khach noi chung hoặc
khách thăm viếng (visitor).
2.1.2. Klĩách du lịch (íourist) và khách tham quan (c.xcursiorist)
Tiến sĩ Trần Văn Thông chia khách thăm viếng lam 2 loại:
Khách du lịch và khách tham quan. Ơng dịnlì nghĩa:
- Khách du lịch "là khách thăm viếng, lưu trú tại một qtiôc
gia hoặc một vùng khác với nơi ỏ' thuồng xuyên trên 24 giị' và
nghỉ qua đêm tại đó với các mực dích như nghỉ dưỡng, tham
quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị. tịn giáo, thơ
thao"6, (tổ chức du lịch thế giới không cônu nhận là khách (li!
lịch quốc tế với những người lưu trú ỏ' nước ngoài trên mộ
năm). Khái niệm của ông trùng với dịnh ntihĩa trorm văn bàn m;
hội nghị của Tổ chức Du lịch Quổc tố tại Rôma soạn thào năn
1968. Tổ chức Du lịch quốc tể thống nhất xác dịnh "B ất cứ ;.

ngủ một đêm tại nơi không phải là nhà của minh và mue díc'
chính của cuộc hành trình khơng nhằm kicm tien dều dược c<
là khách du lịch"1.
- Khách tham quan, còn gọi là khách thăm viếng một nga
(Day visitor): là loại du khách thăm viếng lưu lại ị' một noi n;
đó dưới 24 giờ và không lưu trú qua dem.

TS Trân Văn Thông (2002). Tổng quan du lịch. Hại học dân lập V
Lang Thành phố Hồ Chí Minh (lưu hành nội bộ) Tr24.
TS.Trịnh Xuân Dũng, GS.Nguyễn llũu Viện (2001 ). l.ttiìi k:nh do­
du lịch. Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội.Trl 5.

22


2.1.3. Khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa
* Ở Việt Nam, theo Điều 20, chương IV Pháp lệnh Du lịch
(năm 1999), nhũng người được thống kê là du khách quốc tế
phải có các đặc trưng cơ bản sau:
- Là người nước ngoài hoặc người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
- Là cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch.
* Khách du lịch nội địa là cơng dân Việt Nam và người
nước ngồi cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh
thổ Việt Nam.
2.2. Nhu cầu du lịch
2.2.1. Khái niệm nhu cầu
Nhu cầu là một trong những động cơ mạnh nhất thúc đẩy
tính tích cực của con người.

Trong tâm lý học đại cương, nhu cầu là sự đòi hỏi tất yếu
mà con người thấy cần thỏa mãn để tồn tại và phát triển.
Trong marketing, Kotler cho rằng nhu cầu của con người là
trạng thái thiếu hụt một vài sự hài lòng cơ bản. Một nhu cầu tồn
tại khi có khoảng cách giữa cái khách hàng có và cái mà khách
hàng muốn có. "Trạng thái thiếu hụt" này cịn được gọi là nhu
cầu trống rỗng" hay "thiểu hụt nhu cầu".
2.2.2. Khải niệm và đặc điểm của nhu cầu du lịclt
+ Khái niệm nhu cầu du lịch
Trong quá trình đi du lịch, con người có nhiều nhu cầu
khác nhau, trong đó nhu cầu chủ đạo là nghỉ ngơi, giải trí, tìm
23


hiểu khám phá những điều mới lạ ở nơi dến; Muốn thỏa mãn
nhu cầu này cho khách du lịch, cần phải có phương tiện vận
chuyển, cơ sở lưu trú, nơi phục vụ ăn ng và mua săm...Vì thê
nhu cầu du lịch được TS. Nguyễn Văn Đính dinh nghĩa là "một
loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp cùa con người, nhu câu nay
được hình thành và phát triển trcn nền tàng cùa nhu câu sinh lý
và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khăng dịnh.
nhận thức, giao tiếp)"89.
TS. Nguyễn Văn Lưu cũng khẳng dịnh tính da dạng, dặc
biệt của nhu cầu du lịch: "Nhu câu du lịch là một loại nhu câu
đặc biệt và mang tính xã hội cao, biểu hiện sự mong muốn lạm
thời rời khỏi nơi cư trú thường xuyên dề dến với thiên nhiên và
văn hóa ở một nơi khác, là nguyện vọng cần thiết cùa con người
muốn được giải phóng khỏi sự căng thẳng dề dược nghỉ ngơi,
giải trí, phục hồi sức khoè và tăng cường hiểu biết"
Tổng hợp các khái niệm trôn, chúng ta có thể dưa ra một

định nghĩa khái quát sau:
Nhu câu du lịch là sự mong muốn dicợc rời khỏi nơi CU’
trú thường xuyên của con người tới một nơi khác nhằm thỏa
mãn các nhu cầu cụ thể về tâm sinh lý thông qua việc thầm
nhộn các giá trị vật chất và tinh thần của điểm đến.

8 TS. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (1995). Giáo trình nhu lý và
nghệ thuật giao tiếp, ímgxử trong kinh doanh du lịch. Nxb Thong kê. Tr-10l
9 TS. Nguyễn Văn Lưu (1998). Thị trường du lịch. Nxb Dại học
gia Hà Nội. Tr5.

24

ọ IKK


+ Đặc điểm của nhu cầu du lịch
Nhu câu du lịch luôn biến đổi phát triển cùng với điều kiện
sông, đặc biệt là điều kiện kinh tế. Ở các quốc gia phát triển,
tổng thu nhập quốc dân cao, số ngày nghỉ được tăng lên đã tạo
điều kiện cho người dân đi du lịch và tiâu dùng nhiều hơn. Nhu
cầu du lịch cịn phụ thuộc vào khơng gian, thời gian tiêu dùng
và đặc điểm cá nhân của du khách (lứa tuổi, thu nhập, tơn giáo,
cá tính...).
Nhu cầu có tính chu kỳ, đặc biệt là các nhu cầu sinh lý. Khi
nhu cầu được thỏa mãn, sau một khoảng thời gian nhất định nó
lại được lặp lại. Các nhu cầu thiết yếu như ăn uống, nghỉ ngơi
trong du lịch có tính chu kỳ rõ hơn so với các nhu cầu tinh thần.
Khi nhu cầu du lịch gặp đối tượng có khả năng đáp ứng sự
thỏa mãn của nó (Cơng ty du lịch có uy tín, dịch vụ du lịch và

sản phẩm du lịch phù hợp nhu cầu), nó sẽ trở thành động cơ
thúc dẩy hành động đi du lịch.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu tổng hợp, vừa mang
tính sinh học vừa mang tính xã hội. Scitovsky (năm 1976) viết:
Con người đi du lịch một là để tăng cường sự hưng phấn qua
các kỳ nghỉ mới lạ, hai là để giảm bớt sự kích động khi bị stress.
Ơng cho rằng người ta cần có nhu cầu cả về sự an tồn và cả vê
sự mới lạ khi đi du lịch. Nếu một mơi trường được biết là có
nhiều diều mới lạ nhưng khơng an tồn, người ta sẽ cố gắng
tránh hoặc rút lui khỏi mơi trường đó. Mặt khác, nếu cá nhân
tiếp nhận một môi trường quá quen thuộc, dù rất an tồn thì họ
cũng sẽ nhanh chóng chán ngấy và tìm kiếm một nơi khác.

25


Đơi khi nhu cầu có thể khơng được con người nhận thirc
(tiềm ẩn). Khi nhu cầu được con người nhận tlnrc. nó tra thanh
mong muốn, khát vọng sở hữu những sàn phàm co kha nang clap
ứng nhu cầu của họ. Với mỗi nhu cầu cỏ thô lam xuât hiện một
vài mong muốn khác nhau. Nhiệm vụ của người lam marketing
là giúp cho khách hàng nhận ra những nhu câu tiêm an cua
chính bản thân họ.
2.2.3 Phân loại nhu cầu trong du lịch
Căn cứ vào nhũng xuât phát điêm khác nhau ta có thê phân
loại nhu câu du lịch theo ba cách sau:
* Cách 1. Theo các dịch vụ du lịch, nmrời ta chia nhu câu
của khách du lịch thành 4 loại:
Nhu cầu vận chuyển.
Nhu cầu lưu trú và ăn uống.

Nhu cầu tham quan giải trí.
Nhu cầu mua sắm và sử dụng các dịch vụ bổ Slum.
* Cách 2. Theo đôi tượng được thỏa mãn. Nmrời ta thường
chia nhu cầu thành 2 loại: nhu cầu tâm lv (tinh thần) và nhu cầu
sinh lý.
- Các nhu cầu tinh thần trong du lịch bao uồtn:
Nhu cầu tăng cường hiểu biết về diẻm den (tìm hielt lịch
sử, văn hóa, động vật, thực vật...).
Nhu cầu khám phá những diều mới lạ.
Nhu cầu vui chơi giải trí.
Nhu câu thưởng thức cái đẹp (nhu cầu thẩm mỹ).
26