(Luận văn tmu) nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn crowne plaza west hà nội

i
LỜI CẢM ƠN

h

Trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo của trường Đại học
Thương Mại, Khoa Khách sạn – Du lịch đã trang bị cho em những kiến thức cơ sở
chuyên ngành trong những năm em học tập tại trường. Để có thể hồn thành được bài
khóa luận tốt nghiệp tổng hợp này, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới cô – ThS.
Dương Thị Hồng Nhung, người đã trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn, đóng góp ý kiến và
cung cấp những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian làm khóa luận tổng hợp.
Em xin cảm ơn Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đã tiếp nhận em vào
thực tập trong thời gian qua để em có điều kiện tiếp xúc với thực tiễn và áp dụng
những kiến thức em đã được học vào thực tế. Em cũng xin cảm ơn tất cả các anh chị
trong các bộ phận đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinh
nghiệm và cung cấp những thông tin cần thiết giúp em nghiên cứu, tổng hợp và hồn
thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh
doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ’’.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội ngày 18 tháng 4 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Dương Khánh Huyền


ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ.........................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................vi
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................1

1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài....................................................................3
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu đề tài..................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..................................................................................4
6. Kết cấu khóa luận......................................................................................................5
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ
SỬ DỤNG LAO ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN..................6

h

1.1. Khái luận về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách
sạn.................................................................................................................................. 6
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh lưu trú khách sạn.........................................................6
1.1.2. Lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn......................................................9
1.1.3 Quan niệm về nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động lưu trú trong khách sạn........................................................................................12
1.2. Nội dung nâng cao hiệu quả sử dụng lao dộng kinh doanh lưu trú của khách sạn 14
1.2.1. Sự cần thiết nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách
sạn................................................................................................................................ 14
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách
sạn................................................................................................................................ 15
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh
doanh lưu trú của khách sạn.........................................................................................17
1.3.1. Môi trường nhân tố chủ quan.............................................................................17


iii
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG
KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI

..................................................................................................................................... 21
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng các nhân tố đến nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội..........................21
2.1.1. Tổng quan tình hình Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.............................21
2.1.2 Ảnh hưởng các nhân tố đến nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu
trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội............................................................27
2.2. Kết quả nghiên cứu nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội........................................................................29
2.2.1. Đặc điểm tình hình lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza
West Hà Nội................................................................................................................29
2.2.2. Tình hình bố trí và sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne
Plaza West Hà Nội.......................................................................................................30
2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách
sạn Crowne Plaza West Hà Nội...................................................................................31

h

2.2.4. Các biện pháp khách sạn đã áp dụng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh
doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội...........................................32
2.3. Đánh giá chung.....................................................................................................32
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân....................................................................................32
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân....................................................................................33
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU
QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI............................................................................35
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh
lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội......................................................35
3.1.1. Dự áo triển vọng kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
..................................................................................................................................... 35
3.1.2. Quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách

sạn Crowne Plaza West Hà Nội...................................................................................36
3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội........................................................................37


iv
3.2.1. Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân sự............................................................37
3.2.2. Phân cơng lao động hợp lý.................................................................................38
3.2.3. Hồn chỉnh cơ chế làm việc...............................................................................38
3.2.4. Nâng cao trình độ đội ngũ lao động...................................................................39
3.2.5. Có chính sách đãi ngộ lao động tốt....................................................................40
3.2.6. Nâng cấp cơ sở vật chất.....................................................................................41
3.3. Kiến nghị nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội.........................................................................................42
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước.....................................................................................42
3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch.........................................................................42
KẾT LUẬN.................................................................................................................44
DANH MỤC TÀO LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

h


v
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Bảng 2.1. Thơng tin phịng của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội......................23
Bảng 2.2. Thông tin phòng căn hộ của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội...........23
Bảng 2.3. Cơ cấu thị trường khách tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội............25
năm 2016- 2017...........................................................................................................25
Sơ đồ 2.1: Mơ hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.........PL

Bảng 2.7. Hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza
West Hà Nội năm 2016-2017......................................................................................PL
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú dự kiến của Khách sạn Crowne Plaza
West Hà Nội năm 2017-2018......................................................................................PL

h


vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NXB

Nhà xuất bản

TT-VHTTDL

Thơng tin-Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch

STT

Số thứ tự

ĐVT

Đơn vị tính

Trđ

Triệu đồng

LNTT

Lợi nhuận trước thuế

LNST

Lợi nhuận sau thuế

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

h


1
LỜI MỞ ĐẦU

h

1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong điều kiện xã hội dần chuyển sang nền kinh tế tri thức, các nhân tố công
nghệ đang giảm dần vai trị của nó. Dù đã được chuẩn bị đầy đủ các trang thiết bị vật
chất, công cụ cần thiết trong công việc, tuy nhiên, nếu nguồn nhân lực không làm việc
hiệu quả thì tổ chức, doanh nghiệp cũng khơng thể đạt được mục tiêu mong muốn,
ngược lại nếu doanh nghiệp biết khai thác, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực thì sẽ tạo
ra được lợi thế trong kinh doanh. Hiện nay, ngành khách sạn là một ngành kinh tế
chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, cũng như các ngành khác muốn có
được lợi thế trong kinh doanh, khách sạn ln phải có những biện pháp nâng cao hiệu
quả sử dụng lao động phù hợp.

Đối với Việt Nam, trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn có
những thay đổi rõ rệt, cạnh tranh trên thị trường gay gắt. Tính đến năm 2017 thị trường
khách sạn Việt Nam đã có khoảng 100.000 phịng khách sạn từ 3-5 sao đã tiếp đón và
phục vụ hàng triệu lượt khách trong nước và nước ngoài. Với số lượng các khách sạn
ngày càng tăng muốn tồn tại và phát triển bền vững, khách sạn không chỉ dựa vào cơ
sở vật chất kĩ thuật được trang bị mà còn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ, tối đa hóa
doanh thu và tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn nhân lực, đặc biệt là nguồn nhân lực mà khách sạn có, bởi nguồn nhân lực là
yếu tố chủ chốt quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn. Nhất là trong ngành kinh doanh khách sạn, do đặc thù của ngành là
phải sử dụng nguồn lao động trực tiếp, nguồn lao động sống trong khách sạn là nguồn
lao động chủ yếu và không thể thiếu được nên vai trị của lao động ngày càng có vị trí
quan trọng. Do vậy, để đảm bảo được sự cạnh tranh trên thị trường khách sạn, các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn luôn phải không ngừng chú trọng các biện pháp sử
dụng lao động hiệu quả.
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội là khách sạn 5 sao với hơn 578 phòng
khách sạn và phịng khách khu căn hộ, có vị trí địa lý thuận lợi đã và đang tiếp đón
hàng nghìn lượt khách du lịch và khách công vụ đến lưu trú tại khách sạn. Cũng như
các khách sạn khác, để có thể khẳng định được hình ảnh và chất lượng của mình thì sử
dụng hiệu quả nguồn nhân lực là vấn đề quan trọng hàng đầu. Mặc dù khách sạn đã
được đánh giá khá cao trong công tác phục vụ các dịch vụ tuy nhiên vẫn còn tồn tại
một số hạn chế trong việc sử dụng lao động như chưa khai thác tối đa năng lực của
nhân viên, sắp đặt nhân sự chưa hợp lý, nhân viên được tuyển dụng vào thiếu kĩ năng
giao tiếp, thiếu ngoại ngữ, nhiều lao động chưa chấp hành đúng nội quy làm việc, mất


2

h

tập trung trong công việc, không chấp hành các quy định về trang phục,… gây ảnh
hưởng đến chất lượng khách sạn nói riêng và hoạt động kinh doanh lưu trú nói chung.
Xuất phát từ các lý do trên em nhân thấy việc nghiên cứu đề tài là quan trọng
do đó em lựa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội’’ làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong quá trình nghiên cứu em được biết một số cơng trình nghiên cứu có liên
quan trực tiếp đến đề tài khóa luận tốt nghiệp của em là:
a, Giáo trình
- Vũ Minh Đức (2013), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội.
Giáo trình tổng hợp các khối kiến thức chuyên ngành, khái quát các vấn đề liên quan
đến kinh doanh du lịch, lý luận cơ bản về nội dung và đặc điểm kinh doanh du lịch, nội
dung kinh tế của thị trường du lịch. Giáo trình cung cấp những kiến thức nền tảng
nhất, giúp bài Khóa luận có cái nhìn tổng quan nhất về về ngành kinh doanh Khách
sạn – Du lịch.
- Hoàng Văn Hải, Vũ Thuỳ Dung (2011), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB
Thống kê Hà Nội. Giáo trình đề cập một cách có hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ
bản chủ yếu về công tác quản trị nhân lực, đồng thời làm rõ một số nội dung cơ bản
làm sao để quản trị nhân lực có hiệu quả. Ngồi ra, giáo trình cịn đưa ra những quan
điểm và xu hướng mới trong ngành quản trị nguồn nhân lực hiện nay. Khóa luận có sử
dụng một số kiến thức liên quan tới các công cụ cần thiết về quản lý con người, các
chức năng, ý nghĩa của quản trị nguồn nhân lực, phát triển các kỹ năng cần thiết để
vận dụng trong thực tế từ giáo trình.
- Nguyễn Dỗn Thị Liễu (Chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp
doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Hà Nội. Giáo trình hệ thống hóa những vấn đề
lý luận cơ bản chủ yếu về công tác tác nghiệp của các doanh nghiệp trong 3 lĩnh vực là
kinh doanh lưu trú, kinh doanh lữ hành và kinh doanh thực phẩm ăn uống. Khóa luận
vận dụng một số kiến thức nền tảng về khách sạn trong phần cơ sở lý luận mà giáo
trình đã đề cập tới.
b, Luận văn tốt nghiệp

- Tô Thị Như Quỳnh (2017), Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Khách
sạn Bạch Dương, Công ty TNHH Bạch Dương, Khánh Hòa. Luận văn tốt nghiệp,
Trường Đại học Thương mại. Đề tài đã cung cấp nhiều cách tiếp cận về những vấn đề
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Khách sạn Bạch Dương, Công ty TNHH Bạch
Dương, Khánh Hịa, đồng thời thơng qua việc tìm hiểu, phân tích kết hợp với các quan
điểm và mục tiêu đào tạo nhân lực của khách sạn từ đó có những kiến nghị và giải
pháp để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn.


3

h

- Nguyễn Thị Thủy Tiên (2017), Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động buồng
của khách sạn Heritage Hà Nội, Công ty cổ phần Heritage, Luận văn tốt nghiệp,
Trường Đại học thương mại. Đề tài đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động đồng thời đã phân tích chi tiết, rõ ràng về thực trạng nâng
cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Heritage Hà Nội,
Cơng ty cổ phần Heritage, từ đó đề xuất được một số giải pháp kiến nghị để hồn thiện
cơng tác này.
- Trần Thị Vân Anh (2016), Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận
nhà hàng của khách sạn Vị Hoàng, Nam Định. Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học
thương mại. Khóa luận đã trình bày, phân tích cụ thể và chi tiết thực trạng nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Vị Hoàng, Nam Định.
Đồng thời cũng đưa ra được một số giải pháp tương đối hoàn thiện trong công tác
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại đây.
Tất cả các tài liệu nói trên đề cung cấp đầy đủ các thơng tin cần thiết và có thể
kế thừa một số các quan điểm và các cách tiếp cận về vấn đề nâng cao hiệu quả hiệu
quả sử dụng lao động tại các khách sạn. Như vậy, cho đến thời điểm hiện nay, cơng
trình nghiên cứu về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách

sạn Crowne Plaza West Hà Nội không trùng lặp với bất kì cơng trình nào trước đó. Vì
vậy, đề tài khóa luận này có tính mới, khơng bị trùng lặp với bất kì đề tài nào trước đó
và cần thiết được nghiên cứu.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
a, Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu đề tài là nghiên cứu các vấn đề, đề xuất các giải pháp và
kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội.
b, Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Để đạt được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện 3 nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động kinh
doanh lưu trú của khách sạn.
- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng về hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh
lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh
doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu đề tài
a, Đối tượng nghiên cứu


4

h

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý thuyết và thực tiễn liên quan
đến hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West
Hà Nội.
b, Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu một số vấn đề liên quan đến đến lý
luận và thực tiễn về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú tại khách

sạn, bao gồm hệ thống hóa lý luận, phân tích thực trạng và đề ra giải pháp nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú tại khách sạn.
- Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu hoạt động trong năm
2016-2017 và đề xuất giải pháp định hướng nghiên cứu cho các năm tiếp theo.
- Về không gian: Nghiên cứu hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, địa chỉ số 36 Lê Đức Thọ, Phường Mỹ Đình 2,
Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
a, Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ
2 nguồn:
- Nguồn bên trong khách sạn: Để nghiên cứu được cụ thể về vấn đề sử dụng lao
động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội các dữ liệu thứ cấp
thu thập bao gồm: Kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, các hình thức đãi
ngộ, các mức đãi ngộ lao động,… Các thông tin này đều thu thập từ phịng nhân sự,
phịng kế tốn - tài chính của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.
- Nguồn bên ngoài khách sạn: Dữ liệu được thu thập từ những giáo trình, tài
liệu có liên quan đến vấn đề sử dụng hiệu quả lao động trong kinh doanh khách sạn và
từ các trang báo mạng khác.
b, Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ liệu thông tin thu thập được từ các
phòng, ban và các nghiên cứu trước liên quan đến vấn đề sử dụng hiệu quả lao động
kinh doanh lưu trú của khách sạn.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh tình hình kết quả hoạt động
kinh doanh và tình hình sử dụng lao động của khách sạn trong 2 năm 2016-2017 qua
đó nhận xét được tình hình kinh doanh của khách sạn từ đó có những giải pháp và kiến
nghị hợp lý.
- Phương pháp phân tích: Phân tích các số liệu có liên quan, lựa chọn những
thông tin cần thiết, đánh giá doanh thu, cơ cấu lao động để đưa ra những nhận xét đánh
giá vấn đề sử dụng hiệu quả lao động của khách sạn.

6. Kết cấu khóa luận


5
Khóa luận gồm các nội dung chính chia thành 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh
doanh lưu trú của khách sạn.
Chương 2: Thực trạng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú
của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về vấn đề nâng cao hiệu quả
sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.

h


6
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HIỆU
QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN

h

1.1. Khái luận về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của
khách sạn
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh lưu trú khách sạn
1.1.1.1. Kinh doanh khách sạn
a, Kinh doanh khách sạn
Theo thông tư Luật Du lịch 2018 TT-BVHTTDL của Tổng cục Du lịch Việt
Nam: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu
trú và sử dụng dịch vụ’’.

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh bao gồm sản xuất, cung ứng tới
việc tạo điều kiện cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm từ dịch vụ lưu trú, tới dịch vụ ăn
uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích lợi nhuận. (Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Đại học Kinh tế
quốc dân, Năm xuất bản 2013)
b, Nội dung kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động cơ bản nhất trong kinh doanh khách sạn và
mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh ăn uống: Đây là hoạt động vừa nhằm đáp ứng nhu cầu
cơ bản và nhu cầu nâng cao cho khách hàng. Hỗ trợ kinh doanh lưu trú từ đó góp phần
tăng doanh thu, tăng lợi nhuận trong kinh doanh khách sạn giúp khách sạn đảm bảo
hiệu quả kinh doanh, kinh doanh lưu trú và kinh doamh ăn uống tỉ lệ thuận với nhau.
- Kinh doanh dịch vụ bố sung: Nhằm đáp ứng cùng một lúc nhu cầu khách hàng
qua đó tăng lợi thế cạnh tranh, tăng sức hấp dẫn với khách hàng. Góp phần kéo dài
thời gian lưu trú, tăng chất lượng cảm nhận cho khách hàng.
c, Đặc điểm kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của yếu tố tài nguyên du lịch: Nguyên
nhân do vị trí kinh doanh khách sạn được xây dựng thông qua các nguồn tài nguyên du
lịch, quy mô khách sạn chịu ảnh hưởng của số lượng tài nguyên du lịch và khả năng
tiếp cận tài nguyên du lịch của khách sạn. Đồng thời, giá trị nguồn tài nguyên cũng chi
phối tới thứ hạng thiết kế và đầu tư xây dựng khách sạn thường chịu sự tác động thông
qua sức hấp dẫn khách hàng, nếu giá trị tài nguyên nâng cao sẽ càng hấp dẫn khách
hàng. Khi đó địi hỏi nhà kinh doanh khách sạn trước khi đưa ra quyết định cần phải
nghiên cứu về tiềm năng du lịch của địa phương đồng thời nắm được các thông số về


7

h

tài nguyên du lịch như số lượng nguồn tài nguyên, giá trị nguồn tài nguyên, thị trường
nguồn tài nguyên để đưa ra quyết định.
- Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: Do sản
phẩm dịch vụ khách sạn mang tính hiện hữu, khơng tồn kho, không đồng nhất phụ
thuộc vào cảm nhận của khách hàng và nhân viên nên sản phẩm của kinh doanh khách
sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ. Như vậy, nhà cung ứng khơng ngừng đào tạo, nâng
cao trình độ của nhân viên để nâng cao chất lượng cung ứng, đồng thời nghiên cứu
nắm bắt tâm lý của khách hàng để tối đa nhu cầu khách hàng.
- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ chủ yếu là khách du lịch: Các đối
tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khách du lịch, khách địa phương và
khách vãng lai trong đó khách du lịch chiếm tỷ trọng lớn nhất. Hơn nữa, do khách sạn
được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nên đối tượng sử dụng dịch vụ tại
khách sạn là khách du lịch
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực: Vốn chủ yếu sử
dụng vào hoạt động đầu tư mà đầu tư cho hoạt động kinh doanh khách sạn là đầu tư cơ
sở hạ tầng, yếu tố cơ sở vật chất, kĩ thuật trong khách sạn mang tính chất đồng bộ, nhất
quán trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải đàu tư hàng loạt. Ngồi ra, phải có vốn
duy trì, vốn để mở rộng quy mơ, phát triển.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động lớn. Sản phẩm trong kinh
doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ được tạo thành do sự tương tác thường xuyên
giữa nhân viên với khách hàng. Mặt khác, hoạt động trong kinh doanh khách sạn có
thời gian làm việc 24/24h nên cần sử dụng số lượng lao động lớn để đảm bảo trong
q trình phục vụ. Từ đó, nhà kinh doanh khách sạn cần có biện pháp sử dụng vốn và
nhân lực hợp lý
- Kinh doanh khách sạn mang tính chất thời vụ: Các khách sạn được xây dựng ở
gần nguồn tài nguyên du lịch mà nguồn tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn chịu
sự tác động của yếu tố thời tiết, khí hậu dẫn tới trong kinh doanh khách sạn mang tính
thời vụ. Nhà cung ứng cần phải đưa ra các biện háp hạn chế tính thời vụ bằng biện
pháp cân đối cung cầu của khách hàng.
1.1.1.2. Kinh doanh lưu trú khách sạn

a, Khái niệm
Kinh doanh lưu trú khách sạn là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất
vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời
gian khách lưu trú tạm thời tại các điểm đến du lịch. Thông qua hoạt động kinh doanh
lưu trú này mà khách sạn tạo điều kiện yên tâm, thoải mái trong suốt thời gian đi du
lịch của mình. Đây thường là lĩnh vực kinh doanh đặc trưng, cơ bản, mang lại doanh


8

h

thu chủ yếu cho khách sạn. (Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nguyễn Văn
Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Năm 2013)
b, Nội dung
- Nghiên cứu thị trường và quảng bá: Đây là quá trình nghiên cứu tìm hiểu động
cơ những yếu tố trên thị trường thúc đẩy hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn.
Nó sẽ thu thập các đối tượng khách hàng nào sẽ tham gia sử dụng dịch vụ lưu trú, khi
nào khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú và tại sao lại quan tâm đến đối tượng khách
hàng đó. Bên cạnh nghiên cứu khách hàng cịn nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trực
tiếp, gián tiếp về cơ sở vật chất, nguồn lực, giá cả. Để đánh giá và so sánh vị thế, sức
cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường khách sạn. Từ đó đưa ra những
chính sách kinh doanh, thu hút khách hàng hiệu quả.
- Tiếp đón và phục vụ khách: Khi khách hàng đã đăng kí đặt phịng lưu trú tại
khách sạn thì khách sạn phải tổ chức tiếp đón và phục vụ khách. Có thể nói đây là nội
dung quan trọng nhất trong kinh doanh lưu trú khách sạn vì trong giai đoạn này khách
hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của khách sạn và trực tiếp giao tiếp với các nhân viên
trong khách sạn. Đòi hỏi khách sạn phải chú ý từng khâu. Từ khâu đón tiếp, phục vụ
khách trong thời gian lưu trú đến lúc thanh toán và tiễn khách thì khách sạn phải có sự
phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận để đạt hiệu quả cao nhất.

- Thanh toán, tiễn khách và rút kinh nghiệm: Sau khi khách trả phịng và thanh
tốn thì kế tốn phải tổng hợp các chi phí và doanh thu có liên quan trong thời gian
khách sử dụng dịch vụ lưu trú. Kiểm tra các chi phí dịch vụ khác nếu có của khách.
Nhân viên làm thủ thục thanh toán cho khách phải nhanh và chính xác để tránh làm
mất thời gian của khách lưu trú. Hoàn thiện bảng thống kê chi phí, doanh thu cho
phịng kế tốn tổng hợp của khách sạn. Tổng kết q trình tiếp đón và phục vụ khách
trong thời gian lưu trú tại khách sạn để xem xét những điểm làm tốt và chưa tốt khiến
khách hàng cịn chưa hài lịng,… để từ đó rút ra kinh nghiệm và có những biện pháp
khắc phục trong q trình phục vụ tiếp theo.
c, Đặc điểm
Kinh doanh lưu trú là một loại hình dịch vụ nên kinh doanh trong khách sạn nên
cũng mang đầy đủ các đặc điểm cơ bản của kinh doanh dịch vụ khách sạn.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Quá trình phục vụ và cung cấp dịch
vụ chỉ diễn ra khi khách hàng đến lưu trú tại khách sạn, quá trình nhân viên tiếp xúc và
phục vụ khách hàng mới tạo ra sản phẩm dịch vụ lưu trú, khơng có thời gian kiểm tra
lại sản phẩm rồi mới đưa vào tiêu dùng.
- Tính không tồn kho: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian nó được cung cấp. Do
vậy, dịch vụ khơng thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ khi có nhu cầu thị
trường đem ra bán.


9

h

- Sử dụng vốn đầu tư lớn: Kinh doanh lưu trú khách sạn địi hỏi về tính chất
lượng cao của sản phẩm khách sạn nên các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn tăng lên cùng với sự tăn lên của thứ hạng khách sạn.
- Sử dụng số lượng lao động lớn: Kinh doanh lưu trú khách sạn địi hỏi sử dụng
nhiều lao động sống vì tính luôn sẵn sàng phục vụ khách của dịch vụ lưu trú. Tính sẵn

sàng phục vụ khách là một trong các tiêu chuẩn quan trọng nhất của chất lượng dịch
vụ.
- Tính thời vụ: Kinh doanh lưu trú cũng chịu ảnh hưởng mùa vụ như các loại
hình kinh doanh dịch vụ khách sạn khác. Khi vào chính vụ thì lượng khách thường
tăng đột biến dẫn đến tình trạng thiếu buồng phịng phục vụ khách lưu trú, ngược lại,
vào thời điểm trái vụ lại diễn ra tình trạng dư thừa lao động, cơng suất sử dụng buồng
phịng thấp.
- Kinh doanh lưu trú có mối quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh
khác trong khách sạn: Do nhu cầu của khách mang tính chất tổng hợp như nghỉ ngơi,
ăn uống, spa,… nên kinh doanh lưu trú cần kết hợp chặt chẽ với các hoạt động khác
trong khách sạn để nâng cao doanh thu, hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú của
khách sạn.
1.1.2. Lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm
Lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn là một bộ phận lao động xã hội
cần thiết được phân công để thưc hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm và dịch vụ
khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.2. Đặc điểm lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn
Lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn là một bộ phận cấu thanh nên lao
động xã hội, vì vậy nó mang những đặc điểm chung của lao động xã hội. Bên cạnh đó,
tính chất riêng có của lao động này được quyết định bởi đặc điểm của hoạt động kinh
doanh lưu trú khách sạn
- Lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn mang tính chất dịch vụ: Lao
động trong kinh doanh lưu trú khách sạn là lao động dịch vụ tạo ra các sản phẩm dịch
vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì sản phẩm dịch vụ mang tính chất dịch vụ
nên lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn cũng mang tính chất dịch vụ. Hơn
nữa, lao động trong kinh doanh lưu trú phải đáp ứng được việc thỏa mãn nhu cầu, tạo
cảm giác thoải mái thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ lưu trú tại
khách sạn như dịch vụ buồng phòng, dịch vụ ăn uống tại phịng,… Qua đó, bản thân
nhân viên trong bộ các bộ phận kinh doanh lưu trú cần khơng ngừng tự đào tạo, nâng

cao trình độ của bản thân để đáp ứng tố hơn các nhu cầu của khách hàng. Bản thân nhà
cung ứng cần không ngừng hỗ trợ nhân viên trong việc cung ứng sản phẩm để đáp ứng


10

h

các nhu cầu khác nhau của khách hàng cụ thể nghiên cứu, nắm bắt tâm lý, xu hướng,
nhu cầu của khách hàng để hướng dẫn nhân viên cung ứng các dịch vụ trong thời gian
khách hàng lưu trú tại khách sạn.
- Lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn mang tính chất phức tạp: Tính
phức tạp của lao động trong kinh doanh lưu trú được thể hiện ở môi trường làm việc.
Đặc biệt lao động kinh doanh lưu trú thường là lao động tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng, họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau, với những đặc điểm nhân
khẩu học khác nhau nên họ phải đối mặt với những tình huống phức tạp khó khăn
nhưng vẫn ln giữ bình tĩnh, niềm nở và địi hỏi phải có sức chịu đựng cao. Ngồi ra,
tính chất phức tạp cịn do mơi trường làm việc của nhân viên tại bộ phận kinh doanh
lưu trú chứa nhiều trang thiết bị hiện đại, dễ đổ vỡ, thường xuyên phải tiếp xúc với hóa
chất nên nhân viên ln phải có sự tập trung cao độ trong cơng việc.
- Lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn có tính thời vụ, thời điểm: Công
việc lao động trong ngành dịch vụ lưu trú khách sạn có thể phát sinh vào bất cứ lúc
nào và có thể lặp đi lặp lại theo chu kì. Trong kinh doanh lưu trú để đảm bảo duy trì
được điều kiện thường xuyên, các bộ phận thường tổ chức lao động theo ca. Bên cạnh
đó, để tiết kiệm lao động các đơn vị kinh doanh lưu trú thường xuyên sử dụng lao
động bán thời gian, lao động mùa vụ, sinh viên làm thêm,… Tuy nhiên việc sử dụng
lao động này có thể giảm chất lượng dịch vụ do chuyên môn chưa cao. Do vậy, để đảm
bảo khả năng sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng, người quản lý cần phải có sự
linh hoạt trong công tác sử dụng lao động cụ thể chia ca làm việc tái sản xuất sức lao
động và chất lượng sản phẩm cung ứng, đào tạo nhân viên chéo nhau để có thể hỗ trợ

ln chuyển cơng việc vào các thời kì khác nhau nhằm đảm bảo hiệu quả lao động.
- Lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn có tính đa dạng và có tính
chun mơn hóa cao: Lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn đa dạng theo từng
lĩnh vực, vị trí, đa dạng về chuyên mơn, trình độ,… Lao động có tính chun mơn hóa
cao liên quan trực tiếp đến quy trình phục vụ phịng, cung ứng dịch vụ cho khách hàng
trong thời gian khách đến lưu trú tại khách sạn qua đó đảm bảo được chất lượng dịch
vụ, đáp ứng được các kì vọng khác nhau của khách hàng. Nguyên nhân do nhu cầu của
khách hàng có tính đa dạng nên lao động trong các bộ phận kinh doanh lưu trú khách
sạn cũng đa dạng theo để đáp ứng nhu cầu.
1.1.2.3. Nội dung bố trí và sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn
a, Khái niệm bố trí và sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn
Bố trí và sử dụng lao động trong doanh nghiệp là quá trình xắp đặt nhân sự vào
các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân viên nhằm đạt hiệu
quả cao trong công việc.


11

h

Từ khái niệm trên ta có thể hiểu: Bố trí và sử dụng lao động trong kinh doanh
lưu trú khách sạn là việc xắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên
vào từng hoạt động chung của khách sạn nhằm tạo ra hiệu quả sử dụng lao động cao
nhất cho khách sạn.
b, Nguyên tắc bố trí và sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn
- Bố trí và sử dụng lao động phải đảm bảo “đúng người, đúng việc”: Với mỗi
công việc, vị trí khác nhau địi hỏi nhà quản trị cần phải lựa chọn, tuyển dụng và xắp
xếp nhân lực phù hợp với cơng việc đó.
- Bố trí và sử dụng lao đông phải phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động và
hợp tác lao động: Đảm bảo tính chun mơn hóa, thống nhất và hợp tác giữa các cá

nhân và nhóm đồng thời đảm bảo tính cơng bằng và phù hợp với từng lao động cụ thể.
- Bố trí và sử dụng lao động phải dựa trên cơ sở đào tạo, bồi dưỡng người lao
động về trình độ chun mơn, các kĩ năng khác phải được tiến hành phát triển thường
xuyên.
- Bố trí và sử dụng lao động phải đảm bảo nguyên tắc lấy sở trường làm chính:
Đảm bảo cho người lao động phát huy hết tài năng của họ tránh lãng phí lao động khi
khơng được phát huy hết họ sẽ không bộc lộ được khả năng của bản thân.
c, Nội dung bố trí và sử dụng lao động kinh doanh lưu trú khách sạn
- Xác định định mức lao động
Định mức lao động là việc xác định số lượng lao động hợp lý để tạo ra một đơn
vị sản phẩm nào đó hay để hồn thành một nhiệm vụ nào đó hoặc để phục vụ một
lượng khách hàng trong những điều kiện nhất định.
Định mức lao động trong kinh doanh lưu trú của khách sạn thường được biểu
hiện bởi mức doanh thu hoặc số lượng khách đối với một nhân viên hoặc một bộ phận
trong thời gian nhất định.
Trong kinh doanh lưu trú, định mức lao động được xây dựng cho từng bộ phận,
căn cứ vào đặc điểm công việc của từng bộ phận, số lượng lao động, trình độ người lao
động, quy mơ khách sạn và đối tượng khách. Định mức lao động tại bộ phận lưu trú
thường được thể hiện ở Bộ phận Buồng: Số buồng/nhân viên/ca, bộ phận Lễ tân: số
khách/nhân viên/ca.
- Tổ chức lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn
Tổ chức lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn là việc xắp xếp và phân
loại đội ngũ lao động trong khách sạn sao cho phù hợp với từng loại công việc và đúng
chuyên môn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực kích thích
người lao động làm việc. Tổ chức lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn bao
gồm các nội dung sau:


12

h

Phân cơng lao động: Là hình thức giao việc cho các cá nhân hay một bộ phận
lao động. Trong kinh doanh lưu trú, có thể thực hiện theo hình thức khốn. Tùy theo
quy mơ khách sạn, đối tượng khách có thể thực hiện khoán đối với từng cá nhân, từng
bộ phận.
Xác định quy chế làm việc: Là thời gian quy định làm việc, nghỉ ngơi hợp lý và
các quy định khác nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động khách sạn. Ngoài quy
chế làm việc chung của khách sạn, bộ phận lưu trú có thể xây dựng một số quy chế
làm việc riêng cho nhân viên trong bộ phận của mình. Xác định quy chế làm việc tại
bộ phận kinh doanh lưu trú được dựa trên những đặc điểm về công việc, thời gian làm
việc, đặc điểm của lao động lưu trú và đặc biệt vẫn phải đảm bảo phù hợp với quy chế
chung của khách sạn.
Tổ chức chỗ làm việc: Chỗ làm là phần diện tích hoặc khơng gian đủ cho một
hoặc một nhóm người lao động làm việc. Khi xắp xếp chỗ làm việc cần đảm bảo đủ
diện tích để xắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ,… đồng thời phải đảm bảo được
không gian làm việc để người lao động làm việc, đáp ứng các yêu cầu về an toàn lao
động. Các nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú cần chủ động chuẩn bị các trang
thiết bị vật dụng cần thiết để thuận tiện trong khi làm việc. Ví dụ nhân viên Buồng
phịng chủ yếu làm việc tại các buồng khách, không gian bộ phận buồng cịn có thể kết
hợp với kho buồng.
1.1.3 Quan niệm về nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả sử dụng
lao động lưu trú trong khách sạn
1.1.3.1. Quan niệm về hiệu quả kinh doanh
- Hiệu quả kinh doanh là một chỉ tiêu kinh tế - xã hội phản ánh trình độ sử dụng
các yếu tố nguồn lực nhằm đạt được các mục tiêu nhất định trong một thời kì cụ thể.
Có thể xem xét hiệu quả kinh tế với 3 quan điểm khác nhau:
- Thứ nhất, hiệu quả kinh tế là kết quả đạt được của hoạt động kinh tế.
Công thức xác định:
Hiệu quả = Doanh thu

+ Ưu điểm: Chỉ tiêu hiệu quả rõ ràng, đơn giản và dễ xác định. Phản ánh được
quy mô kinh doanh của khách sạn. Nếu số lượng sản phẩm bán ra càng nhiều, số lượng
khách hàng phục vụ càng nhiều dẫn tới quy mô kinh doanh càng lớn từ đó hiệu quả
kinh doanh càng cao.
+ Hạn chế: Quan điểm này không phản ánh được chất lượng hoạt động kinh
doanh mà chỉ phản ánh được quy mơ kinh doanh vì doanh thu tăng chưa chắc lợi
nhuận đã tăng theo, đồng thời khơng phản ánh được trình độ sử dụng các yếu tố nguồn
lực trong hoạt động kinh doanh do vậy không nêu được bản chất hiệu quả kinh doanh.


13

h

- Thứ hai, hiệu quả là mối quan hệ so sánh còn gọi là mối tương quan tuyệt đối
giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó trong hoạt động kinh tế.
Cơng thức xác định:
Hiệu quả = Kết quả - Chi phí
+ Ưu điểm: Theo quan đểm này hiệu quả kinh tế đã phản ánh được quy mô kinh
doanh, quy mô kinh doanh càng lớn thì lợi nhuận càng nhiều. Mặt khác, chỉ tiêu này
còn phản ánh được chất lượng hiệu quả kinh doanh thông qua việc sử dụng các yếu tố
nguồn lực và quản lý hiệu quả các nguồn lực qua đó, có thể tiết kiệm được chi phí và
nâng cao lợi nhuận.
+ Hạn chế: Đây là chỉ tiêu tuyệt đối do vậy khơng được sử dụng để so sánh giữa
các kì kinh doanh khác nhau hoặc giữa các doanh nghiệp kinh doanh khác nhau trên
cùng một địa bàn. Chỉ tiêu này cũng chưa nêu được bản chất của hiệu quả do chưa
phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố nguồn lực trong quá trình sản xuất kinh doanh.
- Thứ ba, hiệu quả là mối tương quan tối ưu giữa kết quả đạt được với chi phí
bỏ ra để đạt được kết quả đó trong hoạt động kinh tế.
Đây được coi là mối tương quan tỷ số hay mối tương quan tương đối

Công thức xác định:
Hiệu quả = Kết quả / Chi phí
+ Ưu điểm: Quan điểm này phản ánh được bản chất của hiệu quả thơng qua
việc phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố nguồn lực của doanh nghiệp, có thể dùng
được để so sánh giữa các thời kì kinh doanh khác nhau hoặc các doanh nghiệp kinh
doanh khác nhau trên cùng một địa bàn. Đây cũng là chỉ tiêu vừa phản ánh quy mô
kinh doanh vừa phản ánh chất lượng hoạt động kinh doanh.
+ Hạn chế: Công thức phức tạp, khó xác định, địi hỏi phải có sự đồng nhất về
chỉ tiêu đo lường giữa kết quả đầu ra với chi phí đầu vào để tạo ra kết quả đó.
Đây là chỉ tiêu phản ánh đầy đủ bản chất của kết quả của hiệu quả vì thế chỉ tiêu
này được sử dụng rộng rãi để đo lường về hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn là chỉ tiêu chất
lượng biểu hiện trình độ sử dụng lao động tại bộ phận lưu trú của khách sạn thông qua
quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động kinh doanh với chi phí lao động, năng suất lao
động hay thời gian lao động để đạt được kết quả cao nhất. Như vậy, nâng cao lao động
kinh doanh lưu trú chính là việc khơng ngừng tiết kiệm chi phí sử dụng lao động
nhưng năng suất lao động lại tăng cao, việc sử dụng lao động hợp lý mang lại doanh
thu, lợi nhuận cao cho bộ phận và cả khách sạn. Do vậy, các khách sạn cần không
ngừng đầu tư, chú trọng tới công tác nâng cao hiệu quả sử dụng lao động để đạt hiệu
quả kinh doanh lưu trú cao.


14

h

1.3.1.2. Quan niệm về nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của
khách sạn
Hiệu quả kinh doanh lưu trú trong lưu trú khách sạn thực chất là hiệu quả kinh
tế của khách sạn. Nó là kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh lưu trú, là mối

quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó. Bên
cạnh đó, hiệu quả kinh doanh lưu trú phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực kinh
doanh lưu trú của khách sạn. Như vậy, có thể hiểu nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
kinh doanh lưu trú của khách sạn chính là việc khơng ngừng tiết kiệm chi phí sử dụng
lao động và tăng năng suất lao động của bộ phận kinh doanh lưu trú thông qua việc sử
dụng lao động hợp lý, từ đó mang lại doanh thu, lợi nhuận ngày càng nhiều cho khách
sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng.
1.2. Nội dung nâng cao hiệu quả sử dụng lao dộng kinh doanh lưu trú của khách
sạn
1.2.1. Sự cần thiết nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của
khách sạn
Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn là do lao
động trong các bộ phận kinh doanh lưu trú như lao động tại bộ phận buồng phòng, lao
động tại bộ phận lễ tân, và lao động tại các bộ phận khác là đối tượng tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phụ thuộc
lớn vào trình độ cũng như khả năng của nhân viên. Chính vì vậy, nâng cao hiệu quả sử
dụng lao động trong kinh doanh lưu trú sẽ giúp khách sạn phát huy tối đa nguồn lao
động đồng thời tạo nên uy tín, nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó tăng doanh thu,
giảm bớt chi phí của khách sạn.
- Đối với khách sạn, việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh
lưu trú sẽ góp phần giúp khách sạn tiết kiệm chi phí lao động trực tiếp, tiết kiệm thời
gian lao động, tăng cường kỷ luật lao động, hơn nữa việc sử dụng lao động có hiệu quả
góp phần làm tăng năng suất lao động, tăng khối lượng sản phẩm của khách sạn nói
chung và dịch vụ lưu trú nói riêng, đồng thời góp phần làm tăng doanh thu và lợi
nhuận, mở rộng thị phần. Từ đó thúc đẩy quá trình tái sản xuất mở rộng.
- Đối với khách hàng, việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong dịch vụ
lưu trú của khách sạn góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách trực tiếp,
đảm bảo phục vụ chất lượng tốt nhất đến với khách hàng khi đến lưu trú tại khách sạn,
đồng thời khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và xứng đáng với chi phí đã bỏ ra để sử
dụng các dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Đối với người lao động, việc nâng cao hiệu quả lao động trong kinh doanh lưu
trú là điều kiện đảm bảo không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống, tạo
điều kiện nâng cao trình độ chun mơn nghề nghiệp của người lao động, nâng cao


15

h

chất lượng phục vụ lưu trú và các dịch vụ khác tại khách sạn, khuyến khích khả năng
làm việc của người lao động trong khi làm việc.
- Đối với Nhà nước, việc sử dụng lao động có hiệu quả trong lưu trú khách sạn
sẽ làm tăng sản phẩm xã hội và tăng thu nhập quốc dân, tăng tích lũy cho Nhà nước và
không ngừng cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân.
Tóm lại, việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại
khách sạn là việc làm cần thiết và hết sức quan trọng đối với tất cả các khách sạn. Bởi
vì, như đã phân tích ở trên, việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh
lưu trú giúp khách sạn có kết quả kinh doanh tốt, tạo ra lợi nhuận cao, tiết kiệm được
chi phí,… Điều đó giúp khách sạn có thể đứng vững trên thị trường và có khả năng
cạnh tranh với các đối thủ khác.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của
khách sạn
a, Năng suất lao động bình quân
Năng suất lao động bình quân là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao
động sống trong quá trình sản xuất kinh doanh. Nó là chỉ tiêu hiệu quả kinh tế phản
ánh mối tương quan giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để đạt được hiệu quả kinh
doanh đó.
Cơng thức xác định:

Trong đó:

W là năng suất lao động đạt được trong kỳ nghiên cứu
D là doanh thu đạt được trong kỳ nghiên cứu
R là tổng số lao động bình quân trong kỳ nghiên cứu
Ý nghĩa: Năng suất lao động bình quân là một chỉ tiêu tổng hợp cho phép đánh
giá chung nhất hiệu quả lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn. Chỉ tiêu năng suất
lao động bình quân cho ta thấy trong một thời gian nhất định thì một lao động bình
quân tạo ra doanh thu là bao nhiêu. Chỉ tiêu này càng cao cho thấy hiệu quả sử dụng
lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn càng tốt.
b, Năng suất lao động bình qn trực tiếp

Trong đó:
WTT là năng suất lao động bình quân trực tiếp trong kỳ nghiên cứu
D là doanh thu đạt được trong kỳ nghiên cứu
RTT là tổng số lao động bình quân trực tiếp trong kỳ nghiên cứu


16
Ý nghĩa: Năng suất lao động bình quân trực tiếp là một chỉ tiêu cụ thể cho phép
đánh giá hiệu quả của lao động trực tiếp trong kinh doanh lưu trú của khách sạn. Chỉ
tiêu này cho ta thấy trong một thời gian nhất định thì một lao động trực tiếp bình quân
tạo ra bao nhiêu doanh thu. Chỉ tiêu này càng cao cho thấy hiệu quả sử dụng lao động
trong kinh doanh lưu trú của khách sạn càng tốt.
c, Lợi nhuận bình qn
Cơng thức xác định:

Trong đó:
là lợi nḥn bình quân 1 lao động

h

L là lợi nhuận đạt được trong kỳ
R là tổng số lao động bình quân trong kỳ
Ý nghĩa: Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động
trong kinh doanh lưu trú của khách sạn. Chỉ tiêu này phản ánh mức lợi nhuận bình
quân đạt được trong một kỳ của người lao động kinh doanh lưu trú. Mức lợi nhuận đạt
được trên mỗi người lao động kinh doanh lưu trú càng cao thì hiệu quả sử dụng lao
động trong kinh doanh lưu trú càng lớn.
d, Lợi nhuân bình quân trực tiếp
Cơng thức xác định:

Trong đó:
là lợi nhuận bình qn 1 lao động trực tiếp
L là lợi nhuận đạt được trong kỳ
RTT là tổng số lao động bình quân trực tiếp trong kỳ
Ý nghĩa: Chỉ tiêu trên thể hiện một lao động bình quân trực tiếp trong bộ phận
lưu trú của khách sạn tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận, nó phản ánh mức độ cống hiến
của người lao động tại bộ phận kinh doanh lưu trú trong việc tạo ra lợi nhuận để tích
lũy tái sản xuất mở rộng. Mức lợi nhuận đạt được trên mỗi người lao động kinh doanh
lưu trú càng cao thì hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú càng lớn.
e, Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
Cơng thức xác định:
;


17
Trong đó:
là hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương trong kỳ
P là tổng quỹ lương bình quân trong kỳ
D là tổng doanh thu trong kỳ
L là lợi nhuận trong kỳ

Ý nghĩa: Tiền lương là hao phí lao động dưới hình thái giá trị. Hai chỉ tiêu này
phản ánh một đồng chi phí tiền lương tạo ra bao nhiêu doanh thu hoặc bao nhiêu lợi
nhuận trong một kỳ kinh doanh lưu trú. Hai chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả sử dụng
chi phí trong kinh doanh lưu trú càng tốt.
f, Hệ số thời gian lao động
Công thức xác định:

h

Trong đó:
K là hệ số sử dụng thời gian làm việc
Ý nghĩa: Chỉ số này để định hướng cho việc tổ chức lao động cho từng nhân
viên trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn. Với chỉ tiêu này, bộ phận lưu trú khách
sạn có thể tận dụng tốt nhất thời gian lao động cũng như chi phí lao động mà bộ phận
phải bỏ ra. Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu
trú càng có hiệu quả.
1.3 Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng tới nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
kinh doanh lưu trú của khách sạn
1.3.1. Môi trường nhân tố chủ quan
- Quy mô, thứ hạng của khách sạn: Quy mô của khách sạn quyết định rất lớn
đến số lượng lao động, đến phương thức tổ chức lao động, phân công lao động và hợp
tác lao động của khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng. Do hoạt động
kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu của khách sạn nên khách sạn có quy mơ càng
lớn, thứ hạng cao thì yêu cầu về chất lượng lao động trong cung cấp dịch vụ lưu trú
càng cao. Do đó, việc nâng cao hiệu quả sử dụng sức lao động trong kinh doanh lưu
trú càng phải được chú trọng và đầu tư để tạo ra đội ngũ lao động tương xứng với tầm
cỡ khách sạn.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh
dịch vụ lưu trú nói riêng thì cơ sở vật chất là một yếu tố vật chất quan trọng, nó quyết
định phần lớn đến mức độ hài lịng của khách trong khi lưu trú tại khách sạn. Để thỏa

mãn được các yêu cầu của khách lưu trú về chất lượng buồng phòng đòi hỏi trang thiết


18

h

bị cho nhu cầu sinh hoạt của khách phải đầy đủ, tiện nghi và phù hợp. Ngồi ra, hình
thức về kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý
của du khách và tạo ra sức hấp dẫn của khách sạn với du khách.
- Trình độ tổ chức quản lý trong khách sạn: Trình độ tổ chức quản lý trong kinh
doanh lưu trú ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
Trình độ tổ chức quản lý tốt là cơ sở sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, tránh tình
trạng lãng phí nhân lực, góp phần vào nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú
- Khả năng tài chính của khách sạn: Đây là một trong những nhân tố quan trọng
ảnh hưởng tới hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn. Khi khả
năng tài chính của khách sạn tốt có nghĩa là khách sạn có đầy đủ năng lực để tạo điều
kiện cho người lao động phát huy hết khả năng của mình. Tài chính cũng là nguồn
động lực chủ yếu giúp người lao động làm việc năng suất và hiệu quả hơn, giúp họ gắn
bó lâu dài với khách sạn.
- Đội ngũ lao động: Nhân tố này được xem xét trên các góc độ số lượng, cơ cấu
và chất lượng của bộ phận buồng, bộ phận lễ tân. Trong kinh doanh lưu trú khách sạn,
nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu vì họ là những người tiếp xúc trực tiếp
với khách nhiều nhất, họ tạo ra các mối quan hệ và là cầu nối cho khách đến các dịch
vụ khác trong khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú của khách sạn. Ngoài ra, thái độ của
nhân viên trong kinh doanh lưu trú tạo nên sự thỏa mãn về nhu cầu của khách hoặc sự
khơng hài lịng của khách. Khi khách hàng hài lòng, họ sẵn sàng chi trả ở mức cao và
sẽ quay lại tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách sạn trong những lần tiếp theo. Điều này
góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Chính sách lương thưởng, đãi ngộ: Tiền lương là lượng tiền mà người lao

động trong bộ phận kinh doanh lưu trú nhận được,… hoặc sau khi hoàn thành cơng
việc nào đó.
Tiền thưởng là khoản tiền mà khách sạn trả cho người lao động của bộ phận
lưu trú do họ có những thành tích và đóng góp vượt trên mức quy định. Tiền thưởng
góp phần thúc đảy người lao động có thêm động lực để hồn thành tốt cơng việc.
- Tiền lương và tiền thưởng là những phương tiện giúp người lao động thỏa
mãn những nhu cầu của bản thân và gia đình. Vì vậy, nó có vai trị rất quan trọng đối
trong việc khuyến khích người lao động làm việc nhiệt tình, say mê, sáng tạo và gắn
bó lâu dài với khách sạn.
1.3.2. Môi trường nhân tố khách quan
- Giá cả hàng hóa dịch vụ: Giá cả là một nhân tố khách quan ảnh hưởng trực
tiếp đầu vào và đầu ra trong kinh doanh lưu trú. Vì đặc điểm khơng thể lưu trữ được
của phịng lưu trú nên khách sạn cần phải tính tốn kỹ lưỡng khi định giá cả buồng
phòng dựa trên sự hiểu biết, nghiên cứu và phân tích giá cả thị trường kinh doanh lưu


19

h

trú khách sạn cũng như tâm lý của khách hàng để tránh tình trạng lãng phí. Bên cạnh
đó tỷ giá trao đổi ngoại tệ cũng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong đón
khách quốc tế.
- Giá cả lao động trên thị trường: Ảnh hưởng đến chi phí mà khách sạn phải bỏ
ra để trả tiền lương, tiền thưởng cho người lao động trong kinh doanh lưu trú. Giá cả
biến động theo thời điểm của thị trường. Vì vậy, ảnh hưởng trực tiếp đến những chi
phí của bộ phận kinh doanh lưu trú khách sạn. Đồng thời do đặc điểm trong kinh
doanh lưu trú là sử dụng nhiều lao động trực tiếp nhất nên một sự biến đổi nhiều về giá
cả của lao động sẽ gây ảnh hưởng lớn đến doanh thu cũng như lợi nhuận mà khách sạn
đạt được.

- Nguồn khách hàng đối với khách sạn: Nguồn khách hàng của khách sạn vô
cùng đa dạng, đa dạng về giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội và những đặc điểm về tâm
sinh lý của khách. Do vậy, dựa vào đối tượng khách và khả năng của khách sạn mà bộ
phận lưu trú sắp xếp nhân lực sao cho phù hợp. Ví dụ với những khách sạn cao cấp,
thường chia định mức lao động như: Nhân viên Lễ tân/25 khách, Nhân viên Buồng
phòng/25 phòng/ca, … Những đặc điểm này là cơ sở để xây dựng đội ngũ lao động
hợp lý.
- Tính thời vụ: Sự tác động của tính thời vụ đến hoạt động kinh doanh lưu trú
của khách sạn là rất lớn, do đó khách sạn gặp nhiều khó khăn trong cơng tác bố trí và
sử dụng lao động tại các thời điểm khác nhau. Vào thời điểm chính, lượng khách du
lịch đến lưu trú nhiều, hiệu suất sử dụng lao động là tối đa, doanh thu của khách sạn
tăng từ đó hiệu quả sử dụng lao động cũng tăng lên đặc biệt là lao động trong bộ phận
kinh doanh lưu trú như lao động buồng phòng, lao động tại bộ phận lễ tân. Ngược lại,
vào thời điểm trái vụ, lượng khách giảm, khách sạn phải cắt giảm lao động, cắt bớt ca
để duy trì ca làm việc chính. Tính thời vụ làm cho cơ cấu tổ chức của khách sạn phải
luôn thay đổi cho phù hợp. Số lao động thường xuyên thay đổi theo mùa vụ khiến cơ
cấu lao động cũng thay đổi điều này gây khó khăn trong việc ổn đinh tổ chức, quản lý
nhân viên của khách sạn.
- Sự cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn: Sự phát triển ngày càng nhanh của
các khách sạn khiến sự cạnh tranh trong kinh doanh lưu trú khách sạn ngày càng gay
gắt, vì thế các khách sạn phải không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng các yếu tố
nguồn vốn, cơ sở vật chất đặc biệt là đội ngũ lao động bởi nguồn lao động là nguồn tài
nguyên quý giá của khách sạn mà các đối thủ khó bắt trước và ln ln muốn tìm
cách thu hút những lao động giỏi, nhiều kinh nghiệm về phía mình.
- Chính sách, chế độ Nhà nước với người lao động: Đây là yếu tố ảnh hưởng
lớn đến bất cứ khách sạn nào trong việc kinh doanh lưu trú của mình. Để việc kinh