Nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty cổ phần ddv logistics việt nam

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƢỜNG
BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DDV LOGISTICS
VIỆT NAM

Giáo viên hướng dẫn

Sinh viên thực hiện

Th.S VŨ ANH TUẤN

PHẠM THỊ QUYÊN
Lớp: K55E1
Mã sinh viên: 19D130035

HÀ NỘI – 2023


LỜI CAM ĐOAN
Em là Phạm Thị Quyên xin cam đoan rằng đề tài khóa luận “Nâng cao chất
lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của Công ty Cổ phần
DDV Logistics Việt Nam” là một công trình nghiên cứu độc lập dưới sự hướng dẫn
của giáo viên hướng dẫn: Thạc Sỹ Vũ Anh Tuấn.
Đề tài là sản phẩm mà em đã nỗ lực nghiên cứu sau quá trình học tập tại

trường cũng như thực tập thực tế tại Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu được trích xuất có nguồn gốc rõ ràng, dưới sự
cho phép của đơn vị thực tập.
Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước sự cam đoan này.
Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2023
Sinh viên thực hiện
Quyên
Phạm Thị Quyên

i


LỜI CẢM ƠN
Trong việc hồn thiện sản phẩm khóa luận cuối cùng về đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của Công ty Cổ phần
DDV Logistics Việt Nam”, bên cạnh sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, em cũng đã
nhận được rất nhiều sự hướng dẫn nhiệt tình, động viên giúp đỡ của Thầy/Cô giáo
trong Khoa Kinh tế và Kinh doanh Quốc tế, Nhà trường cũng như sự giúp đỡ từ đơn
vị thực tập là Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam.
Em xin cảm ơn các Thầy/ Cô trong trường Đại học Thương mại, cảm ơn Thầy
Cô khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế đã tạo điều kiện để em học tập, nghiên cứu,
tiếp thu kiến thức chuyên ngành một cách tồn diện, có hệ thống, bài bản nhất. Em
cũng xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS. Vũ Anh Tuấn – Giáo viên trực
tiếp hướng dẫn em trong q trình làm bài khóa luận, sự hướng dẫn tận tình của
Thầy đã giúp em hồn thành bài khóa luận này.
Qua đây, em xin được gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần DDV
Logistics Việt Nam và các anh chị nhân viên, đồng nghiệp đã tận tình giúp đỡ và
cung cấp những thơng tin cần thiết để em hồn thành bài Báo cáo thực tập tổng hợp.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và gửi lời chúc sức khỏe đến Quý thầy
cô khoa Kinh tế & Kinh doanh quốc tế Trường Đại học Thương mại và Ban lãnh

đạo cùng toàn thể các bộ phận, nhân viên Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt
Nam!

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ......................................................... vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ .............................................................................................. vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .......................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... vii
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƢỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN DDV LOGISTICS VIỆT NAM ............................................................1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................1
1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu ...........................................................................2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................4
1.4 Đối tƣợng nghiên cứu .........................................................................................4
1.5 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................4
1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................5
1.7 Kết cấu của khóa luận ........................................................................................6
CHƢƠNG 2: CỞ SỞ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƢỜNG BIỂN TẠI CƠNG TY
GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA QUỐC TẾ .......................................8
2.1 Tổng quan chung về dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đƣờng biển ...8
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đƣờng biển ............8

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đƣờng biển............9
2.1.3 Vai trò của dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đƣờng biển..............10
2.1.4 Phân loại về dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đƣờng biển ............12
2.2 Chất lƣợng và nâng cao dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đƣờng
biển............................................................................................................................13

iii


2.2.1 Khái niệm chất lƣợng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng
xuất khẩu bằng đƣờng biển ....................................................................................13
2.2.2 Nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng
đƣờng biển ...............................................................................................................14
2.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng
đƣờng biển ...............................................................................................................15
2.3 Những yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ giao hàng hóa xuất khẩu bằng
đƣờng biển ...............................................................................................................19
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƢỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN DDV LOGISTICS VIỆT NAM ..........................................................23
3.1 Tổng quan về công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam .............................23
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ..............................................................23
3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh ......................................................................................24
3.1.3 Cơ cấu tổ chức ................................................................................................25
3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2023 của Công ty Cổ
phần DDV Logistics Việt Nam ...............................................................................26
3.2.1 Kết quả kinh doanh của Công ty giai đoạn 2020 – 2023 ............................26
3.2.2 Kết quả kinh doanh về dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đƣờng
biển giai đoạn 2020 – đầu năm 2023 của Công ty Cổ phần DDV Logistics VN 28
3.2.3 Quy trình giao nhận hàng xuất khẩu bằng đƣờng biển tại DDV Logistics

VN .............................................................................................................................30
3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đƣờng biển
tại DDV Logistics VN ..............................................................................................32
3.3.1 Mức độ tin cậy (Reliability) ...........................................................................32
3.3.2 Khả năng đáp ứng (Responsiveness) ............................................................35
3.3.4 Năng lực phục vụ (Competence) ...................................................................40
3.3.5 Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) ................................................................41
3.4 Đánh giá tổng quát ............................................................................................42
3.4.1 Thành công .....................................................................................................42
3.4.2 Hạn chế ............................................................................................................43

iv


3.4.4 Nguyên nhân hạn chế .....................................................................................44
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO
NHẬN HÀNG HÓA XUẤT KHẨU BẰNG ĐƢỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN DDV LOGISTICS VIỆT NAM ..........................................................47
4.1 Triển vọng của hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu
bằng đƣờng biển tại DDV Logistics VN ................................................................47
4.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ giao hàng xuất khẩu bằng đƣờng biển của
Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam...........................................................49
4.3 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu
bằng đƣờng biển tại DDV Logistics VN ................................................................50
4.3.1 Tổ chức đào tạo bồi dƣỡng nâng cao lực lực chuyên môn đội ngũ nhân
viên, đặc biệt chú trọng đội ngũ nhân sự mới ......................................................50
4.3.2. Hồn thiện và phát triển quy trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng
đƣờng biển ...............................................................................................................51
4.3.3. Tăng cƣờng đầu tƣ về trang thiết bị và cơ sở vật chất, cơng nghệ thơng
tin hiện đại, có tính hữu dụng cao .........................................................................52

4.3.4. Không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ..........53
4.4 Một số kiến nghị với cơ quan Nhà nƣớc và các bên liên quan ......................54
4.4.1. Với Nhà nƣớc .................................................................................................54
4.4.2. Đối với cơ quan Hải quan .............................................................................55
KẾT LUẬN ..............................................................................................................56
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

v


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
Nghĩa đầy đủ tiếng Việt

Ký hiệu
CP

Cổ phần

DKKD

Đăng kí kinh doanh

KCN

Khu cơng nghiệp

N

Mẫu khảo sát

VND

Việt Nam đồng

VP

Văn phòng

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Danh mục từ viết tắt Tiếng anh
Ký hiệu

Tên đầy đủ Tiếng anh

Nghĩa đầy đủ Tiếng việt

B/L

Bill of loading

Vận đơn

C/O

Certificate of original

Chứng nhận xuất xứ

C/S

Customer services

Dịch vụ khách hàng

DDV

DDV Logistics and packing

Công ty Cổ phần DDV
Logistics Việt Nam

FCL

Full container load

Hàng nguyên công

HAWB

House Airway Bill

Vận đơn gom hàng

LCL

Less than container load

Hàng lẻ công

MAWB

Master Airway Bill

Vận đơn chủ

Ops

Operations

Bộ phận hiện trường

vi


DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT

Tên sơ đồ

Trang

1

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần DDV

25

Logistics Việt Nam

2

Sơ đồ 3.2 Quy trình giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường

30

biển tại Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT

Tên bảng biểu

1

Biểu đồ 3.1: Phân bổ các phương thức đặt hàng của công ty

Trang
36

DDV
2

Biểu đồ 4.1: Khối lượng hàng hóa thơng qua cảng biển giai

48

đoạn 2015 – 2022

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Tên bảng biểu

Trang

1

Bảng 3.1 Bảng kết quả kinh doanh của Công ty giai đoạn

27

2020 – 2022
2

Bảng 3.2 Bảng cơ cấu kinh doanh của DDV giai đoạn 2020

28

– 2022
3

Bảng 3.3: Tổng hợp số lượng chuyến hàng giao nhận bằng

33

đường biển bị chậm thời gian tại DDV giai đoạn 2020 nửa đầu năm 2023
4

Bảng 3.4 : Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy của

34

dịch vụ nhận hàng nhập khẩu bằng đường biển của DDV
5

Bảng 3.5: Thời gian xử lý đơn hàng nhập khẩu bằng đường

36

biển của DDV
6

Bảng 3.6: Bảng thống kê mô tả yếu tố tính linh hoạt của
dịch vụ

vii

37


7

Bảng 3.7: Bảng thống kê các lỗi khiếu nại về nghiệp vụ

38

giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển của DDV
2021
8

Bảng 3.8: Số lượng hàng hóa giao nhận bằng đường biển bị

39

hư hỏng, thất thóat của DDV giai đoạn năm 2020 – giai
đoạn đầu năm 2023
9

Bảng 3.9: Kết quả khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến

40

tiêu chí năng lực phục vụ của DDV logistics
10

Bảng 3.10: Kết quả khảo sát về tiêu chí phương tiện hữu
hình của DDV

viii

41


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƢỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN DDV LOGISTICS VIỆT NAM
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại quốc tế, nhu cầu vận chuyển
hàng hóa giữa các quốc gia có xu hướng ngày càng gia tăng. Để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của hoạt động giao lưu thương mại, các hoạt động theo chuỗi dịch vụ

từ giai đoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng
cũng chứng kiến sự phát triển vượt bậc. Các hoạt động liên quan trực tiếp đến hoạt
động vận tải, giao nhận, kho bãi, các thủ tục dịch vụ hành chính, tư vấn (hải quan,
thuế, bảo hiểm…), xuất nhập khẩu - thương mại, kênh phân phối, bán lẻ…
Trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới, Việt Nam được đánh giá là thị
trường đầy tiềm năng và hấp dẫn cho sự phát triển của ngành dịch vụ giao nhận
logistics - là một ngành dịch vụ quan trọng trong cơ cấu tổng thể nền kinh tế quốc
dân, đóng vai trị hỗ trợ, kết nối và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của cả nước
cũng như từng địa phương, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của nền kinh tế.
Việt Nam là một quốc gia thiết lập ngoại giao với nhiều quốc gia trên thế giới. Thời
gian qua, Việt Nam đã ký kết thành công nhiều FTA, đặc biệt là các FTA thế hệ
mới như CPTPP, EVFTA, RCEP. Và với việc hội nhập kinh tế mạnh mẽ sẽ tạo
nhiều cơ hội thúc đẩy phát triển kinh tế nói chung và logistics của Việt Nam nói
riêng. Ngồi ra, Việt Nam cũng cịn có lợi thế về vị trí địa lý như đường bờ biển dài,
nhiều cảng biển lớn nhỏ, nằm trong tuyến vận tải đường biển quốc tế quan trọng
như cảng Hải Phòng, cảng Cát Lái. Điều này đã tạo cơ hội cho sự phát triển ngành
giao nhận vận tải quốc tế của Việt Nam, đặc biệt là giao nhận vận tải bằng đường
biển.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ giao nhận của các doanh nghiệp Việt Nam đã
có nhứng bước tiến triển rõ rệt dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng và năng lực
khả năng thực hiện hoạt động giao nhận hàng hóa. Tuy nhiên, so với các nước trên
thế giới và trong khu vực, chất lượng cung ứng dịch vụ giao nhận của Việt Nam vẫn
chưa được đánh giá cao. Một số tiêu chí liên quan đến: Thời gian cung ứng, Hệ

1


thống thơng tin và tính linh hoạt trong hoạt động khai thác và quản lý dịch vụ.
Ngoài ra, hiện nay thị phần của các doanh nghiệp nước ngoài và FDI vẫn đang lớn
và được tin dùng hơn các doanh nghiệp trong nước gây ra sự cản trở về sức cạnh

tranh trên thị trường.
Trong q trình thực tập tại Cơng ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam, em
nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển là một vấn
đề đáng được quan tâm và nổi trội. Đây là một vấn đề cấp thiết không chỉ đối với
riêng Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam mà cịn đối với hầu hết các cơng
ty dịch vụ khác nói chung. Trước bối cảnh hội nhập cùng với sự gia tăng nhu cầu
xuất nhập khẩu hàng hóa, sự cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp trong và
ngoài nước. Nhận thức được tầm quan trọng và thực trạng chất lượng dịch vụ giao
nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển của Công ty, em quyết định lựa chọn
nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu
bằng đường biển của Cơng ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam”.
1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ luôn là một trong những yếu tố mang tính quyết định sự
thành cơng và mang tính bền vững của doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao chất
lượng dịch vụ luôn là vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Xuất phát từ
tính cấp thiết của đề tài với thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập
khẩu bằng đường biển tại Cơng ty, tơi đã tìm hiểu một số cơng trình nghiên cứu liên
quan đến vấn đề này như:
Tác giả Phạm Thị Hồng Hạnh (2013) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển của
công ty Interlogistics” – Luận văn tốt nghiệp - Đại học kinh tế Hồ Chí Minh. Khóa
luận này đi sâu vào việc tìm hiểu, nghiên cứu các hoạt động giao nhận hàng nhập
khẩu bằng đường biển và sau đó đưa ra các biện pháp để cải thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tăng doanh số và lợi
nhuận.
Tác giả Trần Văn Hợp (2014) “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng
hóa xuất nhập khẩu Cơng ty giao nhận vận tải Hà Thành” – Luận văn Thạc sỹ - Đại
học kinh tế quốc dân. Thông qua việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao

2

nhận hàng hóa, kết hợp với việc hệ thống hóa cơ sở lí luận về loại hình giao nhận
hàng hóa xuất nhập khẩu. Qua đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của công ty, qua đó phát triển loại hình dịch vụ này của cơng ty.
Tác giả Vũ Thị Quỳnh (2016) “Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa
xuất nhập khẩu của cơng ty LD TNHH Nippon Việt Nam tại Hà Nội” – Luận văn
Thạc sỹ - Đại học Quốc gia Hà Nội. Tác giả đã đưa ra một số nhiệm vụ nghiên cứu
cụ thể như sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về loại hình dịch vụ giao nhận hàng hóa
xuất nhập khẩu và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu,
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu
của công ty LD TNHH Nippon Việt Nam tại Hà Nội giai đoạn 2012- 2015, Đánh
giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD
TNHH Nippon Việt Nam giai đoạn 2012-2015.
Tác giả Phan Thị Thu Hằng (2021) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
giao nhận hàng xuất nhập khẩu bằng phương thức vận tải đường biển của Công Ty
Cổ Phần Đầu Tư Bắc Kỳ” - Khóa luận tốt nghiệp – Đại học Thương mại. Trong
nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu,
phương pháp phân tích và xử lí số liệu, đề xuất các giải pháp như nâng cao chất
lượng nhân sự, cơ sở vật chất trang thiết bị, công nghệ thông tin,..
Tác giả Lê Thành Đạt (2021) “Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động giao
nhận hàng nhập khẩu theo door to door bằng đường biển tại công ty GUCHANG
VINA Logistics” – Khóa luận tốt nghiệp – Đại học Thương Mại. Tác giả đã sử
dụng phương pháp nghiên cứu thu thập và xử lí số liệu thứ cấp và sơ cấp, trên cơ sở
lý luận và thực tiễn, tác giả đã đưa ra những định hướng và giải pháp nâng cao chất
lượng hoạt động giao nhận door to door bằng đường biển.
Nhìn chung các đề tài trên và các đề tài trước đây đã đưa ra những lý luận cơ
bản, phân tích thực trạng và đưa ra định hướng, giải pháp dựa trên thực tiễn đã phân
tích như trong bài. Những kết quả đó có những giá trị nhất định làm cơ sở cho việc
đổi mới và hoàn thiện chiến lược và phát triển dịch vụ logistics. Các giải pháp

thường tập trung xoanh quanh vấn đề đẩy mạnh hoạt động Marketing, thu hút khách
hàng và nâng cao cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên,…

3


Đặc biệt, về trường hợp DDV Logistics Việt Nam cho đến thời điểm hiện tại
vẫn rất ít các cơng trình nghiên cứu khoa học về đơn vị này. Đây chính là khoảng
trống cho nghiên cứu và đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao hàng xuất
khẩu bằng đƣờng biển tại Cơng ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam” có tính
mới, tính khơng trùng lặp, sẽ đưa ra các vấn đề lí luận có liên quan từ đó phân tích
thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện hơn trong hoạt động giao hàng xuất khẩu
bằng đường biển tại Công ty cổ phần DDV Logistics Việt Nam trong thời gian tới.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất những giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng xuất khẩu bằng đường biển tại
Công ty cổ phần giao nhận DDV Logistics Việt Nam.
- Nhiệm vụ nghiên cứu: Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đề
tài cần thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu sau:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập
khẩu bằng đường biển
+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng
đường biển của Công ty cổ phần giao nhận DDV Logistics Việt Nam
+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
nhập khẩu bằng đường biển của Công ty cổ phần giao nhận DDV Logistics Việt
Nam.
1.4 Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển của Công ty Cổ phần
giao nhận DDV Logistics Việt Nam.

1.5 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc nâng
cao chất lượng dịch vụ giao hàng xuất khẩu bằng đường biển của công ty cổ phần
DDV logistics Việt Nam. Từ việc phân tích thực trạng kết hợp với lý luận về việc
nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu và đưa ra các đề xuất nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại Công ty cổ phần DDV logistics Việt
Nam.

4


- Về không gian: Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam và các hoạt động
liên quan đến việc giao hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại các cảng: Hải
Phịng (Nam Hải Đình Vũ, Vip Greenport), Hồ Chí Minh (Cát lái),…
Địa chỉ VP: Tầng 5, tịa nhà Sơng Hồng, 165 Thái Hà, phường Láng Hạ, quận
Đống Đa, Hà Nội.
- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu trong vòng 3 năm gần đây, giai đoạn từ năm
2020 - giai đoạn đầu năm 2023. Đề xuất giải pháp cho công ty trong 5 năm tiếp
theo.
1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu
1.6.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
- Phƣơng pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp quan sát thực tế thơng qua
q trình thực tập tại công ty, đi thực tế tại cảng Cát Lái, Nam Hải Đình Vũ,… làm
việc với các cơ quan hải quan để tìm hiểu thêm về chất lượng dịch vụ giao nhận của
cơng ty.
Ngồi ra, tìm hiểu, làm việc tiếp xúc trực tiếp và phỏng vấn cán bộ nhân viên
công ty đánh giá về chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa
nhập khẩu bằng đường biển tại phịng dịch vụ khách hàng của cơng ty, tham khảo
các nghiên cứu trước đây của công ty cũng như tìm hiểu mức độ hài lịng của khách

hàng đối với dịch vụ công ty thông qua việc khảo sát khách hàng. Thực hiện điều
tra phỏng vấn (N = 100) trực tiếp một số đối tượng đang làm việc tại DDV
Logistics Việt Nam và khách hàng đang sử dụng dịch vụ Công ty nhằm thu thập
thêm thông tin phù hợp với các điều kiện thực tế trong giai đoạn phát triển hiện nay
của doanh nghiệp.
- Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu này chủ yếu được lấy từ các nguồn sau:
+ Nguồn dữ liệu nội bộ công ty DDV Logistics như: các báo cáo tài chính giai
đoạn nghiên cứu trong 3 năm gần nhất: 2020 – giai đoạn đầu năm 2023, báo cáo kết
quả hoạt động kinh doanh và các dữ liệu liên quan đến hoạt động giao nhận hàng
hóa: các bộ chứng từ, hóa đơn thanh tốn quốc tế. Thu thập số liệu của Công ty cổ
phần DDV Logistics Việt Nam trong giai đoạn 2020 – 03/2023.

5


+ Trang website: - trang web chính thức của Công ty cổ
phần DDV logistics Việt Nam
+ Nguồn dữ liệu từ bên ngoài qua các báo cáo bên ngoài liên quan đến hoạt
động giao nhận hàng hóa từ khóa luận tốt nghiệp, thạc sỹ của các tác giả kể trên.
1.6.2 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
- Phƣơng pháp thống kê
Phương pháp thống kê là phương pháp thu thập, phân loại thơng tin và số liệu
nhằm mục đích đánh giá tổng quát về một mặt nào đó của đối tượng nghiên cứu.
Trong phạm vi khóa luận này, phương pháp trên dùng để thống kê các kết quả thu
được từ các bảng tổng kết, báo cáo hàng năm giai đoạn 2020 – đầu 2023, kết quả
cuộc khảo sát về mức độ hài lịng của khách hàng…để phân tích chi tiết các vấn đề,
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng
đường biển tại công ty Cổ phần giao nhận DDV Logistics Việt Nam thông qua các
dữ liệu được thu thập từ tài liệu nội bộ của công ty giai đoạn 2020 - giai đoạn đầu

năm 2023.
- Phƣơng pháp phân tích
Đây là phương pháp sử dụng quá trình tư duy logic để nghiên cứu và so sánh
các mối quan hệ đáng tin cậy giữa các dữ liệu thống kê được từ tài liệu nội bộ về
hiệu quả hoạt động của công ty, qua đó đánh giá thực trạng về quy trình giao hàng
nhập khẩu bằng đường biển tại Công ty cổ phần DDV Logistics Việt Nam góp phần
đánh giá tính hợp lý hoặc không hợp lý của các dữ liệu này.
- Phƣơng pháp tổng hợp
Tổng hợp lại những phân tích, đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ giao
nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển của cơng ty, từ đó đưa ra các đề xuất,
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận.
1.7 Kết cấu của khóa luận
Khóa luận bao gồm 4 chương với các nội dung như sau:
Chương 1: Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất
khẩu bằng đường biển của Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam
Chương 2: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất
khẩu bằng đường biển tại công ty giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế

6


Chương 3: Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất
khẩu bằng đường biển của Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam
Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất
khẩu bằng đường biển của Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam

7


CHƢƠNG 2: CỞ SỞ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

GIAO NHẬN HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƢỜNG BIỂN TẠI CƠNG TY
GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA QUỐC TẾ
2.1 Tổng quan chung về dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đƣờng
biển
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển
Trong hoạt động thương mại quốc tế, người mua và người bán ở các quốc gia
khác nhau. Sau khi ký kết hợp đồng thương mại, người bán sẽ thực hiện giao hàng
cho người mua. Để hàng hóa được đến tay người mua, thì các cơng việc như: đóng
gói, lưu kho, đưa hàng ra cảng, làm thủ tục hải quan, xếp/dỡ hàng hóa, giao hàng
cho người mua,... phải được thực hiện. Những công việc này được gọi là nghiệp vụ
giao nhận hàng hóa.
Theo quy định tại điều 28 (Luật Thương mại Việt Nam, 2005) về xuất khẩu,
nhập khẩu hàng hóa cụ thể như sau: “Xuất khẩu hàng hóa là việc hàng hóa được
đưa ra khỏi lãnh thổ Việt Nam hoặc đưa vào khu vực đặc biệt nằm trên lãnh thổ
Việt Nam được coi là khu vực hải quan riêng theo quy định của pháp luật”.
Theo quy tắc mẫu về dịch vụ giao nhận vận tải của Liên đoàn các Hiệp hội
giao nhận vận tải quốc tế (FIATA) thì giao nhận vận tải được định nghīa như sau:
“Giao nhận vận tải là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyên, gom hàng,
lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như cũng như các dịch vụ
vận tải hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn để hải quan, tài chính,
mua bảo hiểm, thanh tốn, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa”.
Theo Luật thương mại Việt Nam 2005 thì “Giao nhận hàng hóa là hành vi
thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người
gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ
khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự ủy thác của chủ hàng, của
người vận tải hoặc của người giao nhận khác”.
Nói chung, “Dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu quốc tế bằng đường biển là
những dịch vụ thương mại có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di
chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng “người gửi hàng” ở quốc gia này đến nơi nhận

8


hàng “người nhận hàng” ở quốc gia khác, trong đó người giao nhận (freight
forwarder) ký hợp đồng vận chuyển với chủ hàng, đồng thời cũng kí hợp đồng đối
ứng với người vận tải để thực hiện dịch vụ. Người giao nhận có thể làm các dịch vụ
một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý và thuê dịch vụ của người thứ ba khác.
Phương tiện vận tải thường được sử dụng là tàu biển”.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển
Dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển nằm trong phạm vi là một
dịch vụ giao hàng xuất nhập khẩu quốc tế nên những đặc điểm chung của dịch vụ
giao nhận hàng hóa quốc tế như:
 Tính vơ hình
Q trình vận chuyển hàng hóa quốc tế làm hàng hóa có sự dịch chuyển từ nơi
này sang nơi khác. Sản phẩm của quá trình vận chuyển này có tính vơ hình nghĩa là
các chủ hàng, người sử dụng dịch vụ, khơng nhìn thấy, cân đong, đo đếm như đối
với hàng hóa hữu hình. Chỉ khi tiêu dùng rồi thì khách hàng mới có thể thấy được
chất lượng của dịch vụ thông qua các tiêu thức như: thời gian vận chuyển nhanh hay
chậm. có đúng lịch trình và an tồn khơng, thủ tục chứng từ có đúng quy cách, rõ
ràng khơng.... Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ vận chuyển qua những thông tin họ thấy
như địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin hay giá cả...
 Tính khơng lưu trữ
Đặc điểm dễ nhận thấy của dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế là tính
khơng lưu trữ. Hoạt động vận chuyển chỉ có thể cung ứng khi xuất hiện nhu cầu của
khách hàng nên người vận tải khơng có khả năng sản xuất hàng loạt dịch vụ vận
chuyển. Dịch vụ vận chuyển cung ứng ra bao nhiêu thì được sử dụng hết bấy nhiêu,
nên nó khơng có khả năng tồn kho. Chính điều này tạo nên sự mất cân đối trong
quan hệ cung – cầu vào những thời điểm khác nhau, phụ thuộc vào mùa vụ và chu
kỳ kinh doanh của khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hóa

 Tính khơng sở hữu
Khi dịch vụ vận chuyển được thực hiện, với các công việc như vận chuyển,
bảo quản, bốc xếp hàng hóa, khách hàng chỉ nhận được kết quả là hàng hóa được di
chuyển đến đích, chứ khơng được chuyển giao quyền sở hữu với phương tiện vận

9


tải, công cụ vận tội như tàu biển, máy bay. Tương tự, hàng hóa được chủ hàng giao
cho người vận chuyển tuy nhiên quyền sở hữu hàng hóa lại khơng được chuyển giao
trong hợp đồng vận chuyển. Người vận chuyển thay mặt người chủ hàng để di
chuyển hàng hóa đến giao cho người nhận hàng.
 Tính khơng thể chia cắt – sản xuất đi đơi tiêu thụ
Tính khơng thể chia cắt (đồng nhất) thể hiện sự đồng thời cả về không gian và
thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ vận chuyển. Ví dụ: khi khách hàng thuê
một người vận chuyển để đưa hàng hóa từ nơi này sang nơi khác thì khi hàng hóa
được vận chuyển là lúc người vận chuyển đang cung cấp dịch vụ vận chuyển và
khách hàng đang tiêu dùng dịch vụ vận chuyển được cung cấp. Sự đồng nhất về
không gian và thời gian cung cấp dịch vụ được thể hiện ngay từ đầu quá trình cung
cấp dịch vụ: người vận chuyển cho nhân viên tới nơi khách hàng yêu cầu và bốc
xếp hàng hóa lên phương tiện, vận chuyển hàng hóa đến nơi được u cầu và dỡ
hàng hóa... Do khơng thể sản xuất hàng loạt, sản xuất trước nên người vận chuyển
cần có kế hoạch, dữ trữ phương tiện, nhiên liệu và dự báo được nhu cầu của khách
hàng.
 Tính thay đổi
Tính thay đổi (khơng xác định, khơng đồng nhất, dị chủng) của dịch vụ vận
chuyển thể hiện ở việc dịch vụ vận tải không giống nhau giữa các lần sử dụng dịch
vụ, dù là cùng một nhân viên vận chuyển, cùng một nhà cung cấp hay một loại dịch
vụ. Sản phẩm dịch vụ vận tải không bao giờ lặp lại do nhiều yếu tố như điều kiện
thời tiết, trình độ của nhân viên, tâm lý, trình độ cảm nhận của khách hàng.

 Tính thích ứng
Do đặc điểm của sản phẩm vận tải là khơng có sản phẩm dở dang hay bán
thành phẩm như các loại hàng hóa hữu hình nên dịch vụ vận tải ln thích ứng với
các u cầu thay đổi của người thuê. Ví dụ khi sử dụng dịch vụ tàu chợ, khách hàng
có thể gửi hàng đến bất kỳ cảng nào nằm trong hành trình chuyên chở của tàu.
2.1.3 Vai trò của dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển
- Với doanh nghiệp XNK:
+ Hiện nay, thương mại giữa các quốc gia ngày càng phát triển, mở ra nhiều
cơ hội hơn cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Ngày càng có nhiều hợp đồng

10


mua bán ngoại thương được ký kết khiến cho số lượng hàng hóa quốc tế tăng lên
nhanh chóng. Cơng tác giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu là một khâu rất cần thiết
trong việc thực hiện hợp đồng mua bán hàng hóa giữa người xuất khẩu và người
nhập khẩu.
+ Thương mại quốc tế và tồn cầu hóa càng phát triển, vai trò của giao nhận
ngày càng quan trọng và được thể hiện rõ ràng hơn, cụ thể: Giao nhận tạo điều kiện
để hàng hóa lưu thơng nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm thời gian, chi phi mà khơng
cần có sự tham gia của người gửi và người nhận tác nghiệp. Giao nhận giúp cho
người chuyên chở đẩy nhanh tốc độ quay vòng của phương tiện vận tải, tận dụng tối
đa và sử dụng hiệu quả các phương tiện vận tải cũng như các phương tiện hỗ trợ
khác. Giao nhận giúp giảm giá thành các hàng hóa xuất nhập khẩu do giúp các nhà
xuất nhập khẩu giảm bởi chi phí như: chi phí đi lại, chi phí đào tạo nhân cơng.
- Đối với nền kinh tế:
+ Dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển góp phần mở rộng
thị trường trong bn bán quốc tế. Dịch vụ này có tác dụng như cầu nối trong vận
chuyển hàng hóa trên các tuyến đường biển nối liền các quốc gia, đảm bảo đúng
thời gian và địa điểm. Tạo điều kiện cho hàng hóa lưu thơng nhanh chóng, đẩy

nhanh tốc độ xoay vòng cũng như mang lại hiệu quả sử dụng cho các phương tiện
vận tải và các phương tiện hỗ trợ khác.
+ Ngành giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển còn giúp giải quyết
các vấn đề về khối lượng hàng hóa khổng lồ, là phương thức cung cấp nguyên liệu
chính cho các ngành sản xuất, cũng như nhu cầu tiêu dùng của người dân trong
nước. Đây là loại hình dịch vụ giúp thúc đẩy phát triển sản xuất của nhiều ngành
kinh tế quốc gia. Không những vậy, giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường
biển cịn mang lại nguồn thu rất lớn cho Ngân sách nhà nước.
+ Bên cạnh đó, giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển đã và đang mở
ra nhiều cơ hội việc làm trong thời gian gần đây, từ đó đưa ngành vận tải trở thành
yếu tố quan trọng trong việc giải quyết hiệu quả tình trạng đói nghèo, thất nghiệp.
Góp phần tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp giao nhận. Đây cũng là
phương thức góp phần thúc đẩy các mối quan hệ đối ngoại giữa các quốc gia, thu
hút vốn đầu tư nước ngoài và mở rộng thị trường.

11


2.1.4 Phân loại về dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển
Đối với hàng hóa được đóng trong container:
* Phương pháp gửi hàng nguyên container (FCL/FCL – Full Container Load)
Thuật ngữ FCL - Full Container Load được hiểu là: Lô hàng đủ lớn đề xếp
nguyên trong một hay nhiều container. Trong phương thức này, người chuyên chở
nhận nguyên container từ nguời gửi hàng ở nơi đi và giao nguyên container cho
người nhận hàng ở nơi đến. Cả quá trình chỉ có mơt người gửi hàng và một người
nhận hàng.
*Phương pháp gửi hàng lẻ bằng container (LCL/LCL - Less than a Container
Load)
Thuật ngữ LCL - Less than a Container Load được hiểu là: Những lơ hàng lẻ
đóng chung trong một container mà người gom hàng dù là hãng tàu hay người giao

nhận phải chịu trách nhiệm xếp hàng vào và đưa hàng ra khỏi container. Trong
phương thức này, người chuyên chở nhận lẻ hàng hóa từ nhiều chủ hàng và giao lẻ
hàng hóa cho nhiều chủ hàng, nên tồn tại nhiều người giao và nhiều người nhận.
*Phương pháp gửi hàng bằng container kết hợp (FCL/LCL-LCL/FCL)
Phương pháp gửi hàng này là sự kết hợp của phương pháp FCL và LCL. Tuy
theo điều kiện cụ thể, chủ hàng có thể thoả thuận với người chuyên chở để áp dụng
phương pháp gửi hàng kết hợp. Phương pháp gửi hàng kết hợp có thể là:
- Gửi nguyên, giao lẻ (FCL/LCL)
- Gửi lẻ, giao nguyên (LCL/FCL)
Khi giao hàng bằng phương pháp kết hợp, trách nhiệm của chủ hàng và người
chuyên chở cũng có sự thay đổi phù hợp. Ví dụ: Gửi nguyên, giao lẻ (FCL/LCL) thì
trách nhiệm của chủ gửi và người chuyên chở khi gửi như là phương pháp gửi
nguyên nhưng khi nhận, trách nhiệm của chủ nhận và người chuyên chở như
phương pháp gửi hàng lẻ.
Trong thực tế, các phương pháp gửi hàng FCL/LCL, LCL/LCL, LCL/FCL
thường chỉ áp dụng cho các lô hàng lẻ có số lượng khơng lớn.
Đối với hàng hóa khơng được đóng trong container (hàng rời):

12


Hàng rời (Bulk Cargo) được hiểu là hàng chở xô, thơng thường sẽ khơng
được đóng thùng, đóng bao hay đóng gói. Hàng rời sẽ được trực tiếp chứa thơng
qua các khoang hàng của xe tải, tàu hỏa hoặc tàu thủy.
Đối với việc vận chuyển hàng rời được phân thành 2 nhóm như sau:
Nhóm 1 – Vận chuyển hàng rời rắn: Hàng rời rắn với sự kết hợp từ các phần
tử nhỏ, hạt nhỏ hay cịn gọi là hàng khơ. Loại hàng rời này được chở với khối lượng
và số lượng lớn trên tàu như: lương thực, nơng sản, bột mì, cà phê, đá, vật liệu…
Nhóm 2 – Vận chuyển hàng rời lỏng: Hàng rời lỏng với các mặt hàng như
nước, xăng dầu, hóa chất, dầu thơ… được vận chuyển bằng tanker, tàu hỏa, tàu thủy

để đảm bảo an toàn nhất.
2.2 Chất lƣợng và nâng cao dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng
đƣờng biển
2.2.1 Khái niệm chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng
xuất khẩu bằng đường biển
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của
bất cứ một ngành dịch vụ nào. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào
từng loại dịch vụ. Nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ là những gì mà khách
hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau
nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Một số khái niệm về chất
lượng dịch vụ:
Theo TCVN IS0 9000:2015, Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp,
xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo TCVN ISO 9000:2015 định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các
đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu
đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Như vậy, chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK
bằng đường biển là khả năng có thể đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu, sự mong đợi của
khách hàng với dịch vụ giao nhận này của doanh nghiệp.
Theo ISO:9001, Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến
hành trong tổ chức nhằm khơng những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa hiệu quả và

13


hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và
khách hàng của tổ chức đó.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường
biển là những hoạt động được tiến hành trong công ty cung cấp dịch vụ giao nhận
hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển nhằm duy trì nâng cao hiệu quả, hiệu suất và

sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng của dịch vụ cung cấp để tạo thêm lợi ích cho cơng
ty khi tham gia vào quá trình giao nhận.
2.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu
bằng đường biển
a. Nâng cao chất lượng quy trình nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển FCL
Một quy trình giao nhận hàng xuất khẩu hiệu quả là khi các hoạt động được
thiết lập chặt chẽ, hợp lí và chi tiết, các cơng đoạn được đồng bộ, phối hợp hiệu quả
với nhau. Khi đó, tồn bộ q trình trở nên nhanh chóng, tiết kiệm chi phí, nguồn
lực và ít xảy ra trouble. Trong quy trình gồm nhiều bước có quan hệ chặt chẽ với
nhau bước trước là cơ sở, tiền đề để thực hiện tốt bước sau. Tranh chấp thường xảy
ra trong tổ chức thực hiện hợp đồng là do lỗi yếu kém ở một khâu nào đó.
Để nâng cao quy trình giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển thực hiện
một cách an tồn và thuận lợi địi hỏi mỗi doanh nghiệp giao nhận cần thiết lập các
quy trình làm việc chặt chẽ, hợp lý, mỗi nhân viên bộ phận đều đảm nhiệm được
nhiệm vụ chun mơn hóa của mình để dõi theo các khâu của quy trình xuất khẩu
hàng hóa nói chung.
b. Nâng cao chất lượng khâu dịch vụ chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp hoạt động là để phục vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng luôn
song hành trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu muốn phát triển
và giữ vị thế vững chắc trên thương trường, cần xây dựng chiến lược chăm sóc
khách hàng thật chất lượng. Chính sự hài lòng của khách hàng là thước đo để doanh
nghiệp phát triển mạnh. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả
năng cạnh tranh với những thương hiệu khác trong cùng lĩnh vực. Đây cũng chính
là điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và phát triển bền vững.
Bằng việc tiếp cận công cụ phù hợp với khách hàng, Đa dạng hóa cơng cụ
tiếp cận tạo cho khách hàng có được những trải nghiệm tốt hơn. Không những

14

vậy, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp nhận thông tin phản hồi một cách
nhanh chóng và đưa ra phương án xử lý đối với những phản ánh tiêu cực kịp
thời. Cung cấp sự tin cậy cho các khiếu nại của khách hàng nhằm duy trì mối quan
hệ gần gũi với khách hàng và tạo được chỗ đứng trên thị trường.
c. Phát triển cơ sở vật chất kĩ thuật cho hoạt động giao nhận
Năng lực hoạt động giao nhận không chỉ gắn liền với hoạt động kho vận, giao
nhận vận tải, mà còn lên kế hoạch, sắp xếp thành chuỗi cung ứng bắt đầu từ nguyên
vật liệu của nhà cung ứng chuyển đến nhà sản xuất, cần phải nâng cao năng lực
cạnh tranh cũng như phát triển hơn nữa, không ngừng đổi mới, cải thiện cơ sở vật
chất, kỹ thuật luôn là tiền đề quan trọng cần được đặt lên hàng đầu:
- Nâng cấp và mở rộng hệ thống kho bãi, đầu tư các trang thiết bị hiện đại phục
vụ quá trình bốc xếp, vận chuyển chuyên dùng và các dịch vụ hỗ trợ khác tạo lợi thế
cạnh tranh và nâng cao chất lượng phục vụ.
- Luôn chuẩn bị đầy đủ cơ sở, điều kiện phương tiện vật chất kỹ thuật cho hoạt
động logistics ở các cảng, các kho, các nơi kiểm tra hàng hóa,…
- Tổ chức thống kê và đánh giá cơ sở vật chất, trang thiết bị định kỳ nhằm có
kế hoạch đổi mới tránh xảy ra sự cố làm ảnh hưởng đến tiến độ giao hàng của khách
hàng và đảm bảo các hoạt động thông suốt.
d. Tăng cường hợp tác với các đối tác: cơ quan Hải quan, hãng tàu,…
Bên cạnh việc thiết lập mối quan hệ gần gũi, mật thiết với khách hàng thì các
đối tác như: cơ quan Hải quan, các hãng tàu,… đều là những nhân tố ảnh hưởng đến
quy trình và năng lực thực hiện giao nhận hàng hóa của doanh nghiệp. Bởi các hoạt
động kinh doanh giao nhận hàng hóa bằng đường biển đều liên quan đến hoạt động
booking tại các hãng tàu và liên quan đến việc thủ tục xuất khẩu tại các cảng, chi
cục hải quan. Mà còn liên quan tới việc nâng cấp nghiệp vụ hải quan tới các thành
viên, nhân viên trong tổ chức doanh nghiệp.
2.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu
bằng đường biển
Để đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển,
bài nghiên cứu sử dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL - là một

trong những mơ hình hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ

15


biến nhất. Đây là mơ hình do Parasuraman và các cộng sự (1985) phát triển. Các tác
giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng
và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo
SERVQUAL hay mơ hình SERVQUAL được ghép từ hai từ là Service – Dịch vụ
và Quality – Chất lượng). Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ
khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không,
du lịch, vận tải,…
Trọng tâm của mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách
hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về
dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài
lịng hay khơng hài lịng về dịch vụ mà họ cảm nhận được.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Ưu điểm của việc sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường mức độ hài lòng
của khách hàng đối với một doanh nghiệp, tổ chức là nó có thể được sử dụng
thường xuyên để theo dõi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một
công ty cụ thể so với các đối thủ cạnh tranh. Khi dữ liệu đã được phân tích, chúng
có thể được trình bày trực quan để dễ dàng xác định điểm mạnh và điểm yếu so với
đối thủ cạnh tranh. Nó tạo cơ hội cho một công ty đánh giá việc thực hiện chất
lượng dịch vụ của mình trên cơ sở từng khía cạnh riêng lẻ cũng như về khía cạnh
tổng thể.
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi
chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể khái quát thành 10 thành phần. Tuy nhiên, bài
nghiên cứu này sẽ đề cập các thành phần chính, đó là:
2.2.3.1. Sự tin cậy (Reliability)

Sự tin cậy được coi là yếu tố trung tâm làm nên chất lượng dịch vụ, đề cập đến
khả năng của công ty trong việc thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác, phù
hợp, đúng thời hạn. Một dịch vụ được coi là tốt chỉ khi đạt được sự tin cậy sử dụng
của khách hàng. Có nhiều yếu tố làm nên sự tin cậy, tuy nhiên ở đây, với hoạt động
cung cấp dịch vụ nhận hàng nhập khẩu bằng đường biển, sự tin cậy được tập trung
đo lường qua yếu tố chính xác về thời gian.

16