Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện cao phong, tỉnh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

BÙI THÙY LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CAO PHONG,
TỈNH HỊA BÌNH

CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ NGÀNH: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐẶNG THỊ HOA

O DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Hà Nội, 2023
BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT


i
CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Đơc lập - Tư do - Hạnh phúc
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số

liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Nếu nội dung nghiên cứu của tơi trùng lặp với bất kỳ cơng trình nghiên
cứu nào đã cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận
đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học.
Hà Nội, ngày tháng năm 2023
NGƯỜI CAM ĐOAN

Bùi Thùy Linh


ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, cho phép tôi được bày tỏ lịng biết ơn đến q Thầy, Cơ
giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tơi trong suốt khố học.
Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đặng Thị Hoa, người đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám hiệu, các Khoa, Phòng chức
năng của Trường Đại học Lâm Nghiệp; UBND huyện Cao Phong cung cấp
những thông tin cần thiết và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và
nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng, tơi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người
thân, bạn bè là những người luôn kịp thời động viên và giúp đỡ tôi trong suốt
thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2023
HỌC VIÊN

Bùi Thùy Linh

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ...............................................................................................................ii
MỤC LỤC ....................................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................... viii
MỞ ĐẦU........................................................................................................................ 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ....................................................................................... 4
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính cơng ........................... 4
1.1.1. Một số khái niệm có liên quan .......................................................... 4
1.1.2. Đặc trưng, quy trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng ............... 10
1.1.3. Các mơ hình đánh giá về chất lượng dịch vụ ................................. 15
1.1.4. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ............... 19
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng .......................................................................................................... 22
1.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính cơng .... 22
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính cơng ...................... 25
1.2.1. Kinh nghiệm của một số địa phương .............................................. 25
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho UBND huyện Cao Phong, tỉnh Hòa Bình
.................................................................................................................. 29
Chương 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....31
2.1. Đặc điểm cơ bản của huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình ...................... 31
2.1.1. Đặc điểm điều kiện tự nhiên ........................................................... 31
2.1.2. Đặc điểm về kinh tế - xã hội ........................................................... 34

iv
2.1.3. Ảnh hưởng của các điều kiện cơ bản của UBND huyện Cao Phong
đến chất lượng dịch vụ hành chính công .................................................. 38
2.2. Giới thiệu UBND huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình ........................... 39
2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ ...................................................................... 39
2.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy ................................................................... 40
2.3. Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 42
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu ........................................................................ 42
2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu......................................................... 45
2.3.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ......................................... 48
2.3.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu sử dụng trong đề tài ........................ 51
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN................................53
3.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Cao
Phong, tỉnh Hịa Bình .................................................................................. 53
3.1.1. Các dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Cao Phong, tỉnh
Hịa Bình .................................................................................................. 53
3.1.2. Số lượng các thủ tục hành chính được giải quyết .......................... 55
3.2. Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình................................................................ 61
3.2.1. Cải cách thủ tục hành chính ........................................................... 61
3.2.2. Tăng cường cơ sở vật chất và công nghệ thông tin........................ 64
3.2.3. Nguồn nhân lực phục vụ hành chính .............................................. 68
3.2.4. Khả năng đáp ứng .......................................................................... 70
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình ................................................... 72
3.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................. 72
3.3.2. Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA .................................. 74
3.3.3. Phân tích hồi quy đa biến ............................................................... 78

v
3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình................................................................ 82
3.4.1. Kết quả đạt được............................................................................. 82
3.4.2. Hạn chế ........................................................................................... 83
3.4.3. Nguyên nhân ................................................................................... 85
3.5. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại UBND huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình .............................................. 86
3.5.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình ................................................. 86
3.5.2. Giải pháp đề xuất ........................................................................... 88
KẾT LUẬN .................................................................................................................97
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................98
PHỤ LỤC ....................................................................................................................57


vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Ý nghĩa

CCHC

Cải cách hành chính

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

ĐVT

Đơn vị tính

HCC

Hành chính cơng

HĐND

Hội đồng nhân dân

TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình qn
TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Đặc điểm về tình hình sử dụng đất năm 2022 ................................ 33
Bảng 2.2. Giá trị sản xuất của huyện Cao Phong............................................ 36

Bảng 2.3. Thang đo Likert .............................................................................. 46
Bảng 2.4. Thang đo của nghiên cứu................................................................ 47
Bảng 3.1. Số lượng TTHC thuộc các lĩnh vực HCC trên địa bàn huyện
Cao Phong ............................................................................................. 54
Bảng 3.2. Kết quả giải quyết TTHC huyện Cao Phong .................................. 58
Bảng 3.3. Kết quả giải quyết TTHC theo lĩnh vực ......................................... 59
Bảng 3.4. Đánh giá về sự tin cậy .................................................................... 64
Bảng 3.5. Đánh giá về Phương tiện hữu hình ................................................. 67
Bảng 3.6. Đánh giá về năng lực phục vụ ........................................................ 69
Bảng 3.7. Đánh giá về khả năng đáp ứng ....................................................... 70
Bảng 3.8. Đánh giá về Sự đồng cảm ............................................................... 71
Bảng 3.9. Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt ............................... 73
Bảng 3.10. Kiểm định KMO và Bartlet .......................................................... 74
Bảng 3.11. Giải thích của các biến.................................................................. 75
Bảng 3.12. Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) .................... 76
Bảng 3.13. Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha và phân tích
nhân tố khám phá ............................................................................................ 77
Bảng 3.14. Kiểm định ANOVA ...................................................................... 79
Bảng 3.15. Tóm tắt mơ hình............................................................................ 80
Bảng 3.16. Hệ số hồi quy ................................................................................ 81
Bảng 3.17. Vị trí quan trọng của các yếu tố.................................................... 82


viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình chất lượng của Gronroos .................................................. 15
Hình 1.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ....................................... 18
Hình 2.1. Bản đồ hành chính huyện Cao Phong ............................................. 31
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình .......................... 40
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND

huyện Cao Phong ............................................................................................ 43
Hình 2.4. Quy trình nghiên cứu của đề tài ...................................................... 44
Hình 3.1. Sơ đồ bố trí Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của huyện
Cao Phong ............................................................................................. 65
Hình 3.2. Cổng thơng tin giải quyết thủ tục hành chính cơng trực tuyến ....... 67
Hình 3.3. Mơ hình điều chỉnh ......................................................................... 78


1
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Dịch vụ công là một hoạt động quan trọng của cơ quan nhà nước nhằm
giải quyết những vấn đề về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của các tổ
chức và cá nhân trong xã hội. Dịch vụ công liên quan trực tiếp đến đời sống
của mỗi người dân và rộng ra là cả cộng đồng, đó có thể là động lực nhưng
cũng có thể là lực cản ảnh hưởng tới phát triển kinh tế - xã hội và trong quá
trình sản xuất, kinh doanh. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cơng là vấn
đề mà cơ quan chính quyền các cấp từ trung ương đến địa phương cần phải
đặc biệt quan tâm trong q trình hoạt động.
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu
dài, là nhu cầu khách quan của sự nghiệp đổi mới và quá trình xây dựng nền
kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, từng bước xây dựng một nền
hành chính trong sạch, vững mạnh phục vụ một cách tốt nhất và thúc đẩy
mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. TTHC là một bộ phận tất
yếu trong đời sống xã hội, là công cụ giúp Nhà nước quản lý xã hội và phục
vụ cá nhân, tổ chức theo hướng đơn giản, công khai, minh bạch và thuận tiện.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng nền hành chính
hướng đến phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, Lãnh đạo các cơ quan thuộc
huyện Cao Phong, UBND các xã, thị trấn đã thể hiện quyết tâm và tinh thần
trách nhiệm trong công tác cải cách hành chính thuộc các lĩnh vực và địa bàn

do địa phương chịu trách nhiệm. Đặc biệt tại bộ phận “một cửa”, “một cửa
liên thông”, nơi thường xuyên tiếp xúc và giải quyết cơng việc cho cá nhân, tổ
chức thì việc xây dựng các chuẩn mực và văn hóa ứng xử để các công chức viên chức đối chiếu thực hiện luôn được lãnh đạo UBND các cấp quan tâm,
cụ thể là việc ban hành quyết định phân công nhiệm vụ, thường xuyên củng
cố, kiện toàn tổ chức và hoạt động của bộ phận một cửa, quy định rõ thời
gian, trang phục, thái độ, cách giao tiếp, ứng xử trong giải quyết cơng việc
hành chính, bố trí đường dây nóng để kịp thời xử lý các phản ánh, góp ý của


2
người dân và tổ chức. Từ đó đã tạo sự minh bạch, cơng khai trong q trình
làm việc và tạo điều kiện để cá nhân, tổ chức nắm được các quy định, quy
trình liên quan và là cơ sở để các cơ quan, địa phương phân loại, đánh giá
mức độ hồn thành nhiệm vụ của cơng chức, viên chức và bình xét danh hiệu
thi đua vào cuối năm.
Qua quá trình thực hiện, cơng tác cải cách hành chính trên địa bàn
huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích
cực trong bộ máy chính quyền. Tuy nhiên, cả người dân và lãnh đạo chính
quyền địa phương vẫn chưa thật sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính
hiện tại. Mặc dù nhận được sự theo dõi và chỉ đạo thường xuyên của lãnh đạo
UBND huyện Cao Phong và sự tích cực của các phịng, ban, UBND các xã,
thị trấn nhưng thời gian gần đây người dân cũng chưa thật sự hài lòng khi sử
dụng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn huyện. Cụ thể như trong lĩnh vực
đất đai, xây dựng thời gian giải quyết cịn kéo dài, thủ tục quy trình chưa cụ
thể, rõ ràng, cịn chồng chéo do có nhiều quy định pháp luật mới trong phân
cấp quản lý.
Xuất phát từ thực tế đó, tác giả quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Cao
Phong, tỉnh Hịa Bình” làm luận văn nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Cao Phong từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện
Cao Phong, tỉnh Hịa Bình.


3
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại UBND huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại UBND huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình.
- Phạm vi về không gian: Luận văn nghiên cứu trên địa bàn huyện Cao
Phong, tỉnh Hịa Bình.
- Phạm vi về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập trong 3 năm 2020-2022.
+ Số liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2023.
+ Giải pháp được đề xuất đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.
4. Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
- Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Cao
Phong, tỉnh Hịa Bình.
- Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình.
- Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Cao Phong, tỉnh Hịa Bình.
5. Kết cấu luận văn
Ngồi phần mở đầu và kết luận, Luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Chương 2. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Chương 3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận


4

Chương 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
1.1.1. Một số khái niệm có liên quan
1.1.1.1. Hành chính cơng
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu
có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã
được vạch sẵn.
Nguyễn Như Phát (2002), có thể hiểu “Hành chính cơng là một dạng
hoạt động mang tính chất nhà nước khơng thuộc hoạt động lập pháp hay xét
xử. Hành chính cơng là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc
thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, khơng
theo đuổi lợi ích riêng, khơng nhằm mục đích kiếm lời, do chủ thể quyền lực

cơng (gồm cơ quan hành chính nhà nước, UBND các cấp, Sở chuyên ngành)
và các tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được
thành lập và hoạt động theo luật thực hiện”.
1.1.1.2. Dịch vụ
Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa,
phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những
thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lịng cao cho người
tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Luật giá (2013) đưa ra khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ là hàng hóa mang
tính vơ hình, trong q trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau,
bao gồm những dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo
quy định của pháp luật.”


5
Như vậy, dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố
không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể. Do đó trong
dịch vụ người ta thường phân ra theo hai mức là dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ
bao quanh.
1.1.1.3. Dịch vụ công
Thuật ngữ dịch vụ công được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển
từ những năm 1980 nhưng mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm
gần đây.
Theo UNDP (2009), dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi
ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân
do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà
nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa (2010), “Dịch vụ cơng là hoạt động
phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do

các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước”.
Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ cơng được phân chia
gồm 03 loại: Dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ cơng trong lĩnh
vực cơng ích và dịch vụ cơng trong lĩnh vực hành chính Nhà nước hay cịn
gọi là dịch vụ hành chính cơng.
Dịch vụ sự nghiệp cơng: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã
hội thiết yếu cho người dân trong các lĩnh vực giáo dục, văn hóa, khoa học,
chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,...
Dịch vụ cơng ích: Gồm các hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ cơ
bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác
thải, cấp nước sạch, vận tải cơng cộng đơ thị, phịng chống thiên tai...
Như vậy, Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu,
quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc
ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước.


6
1.1.1.4. Dịch vụ hành chính cơng
Đỗ Đình Nam (2010): “Dịch vụ hành chính cơng là loại dịch vụ gắn
liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân.
Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu,
ngang giá trên thị trường, mà thơng qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ
quan hành chính nhà nước”.
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa (2010), “Dịch vụ hành chính cơng là
hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà
nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện”.
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, dịch vụ hành chính
cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không
nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ

chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan Nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính cơng gắn liền
với một thủ tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh một cơng việc cụ thể liên
quan đến tổ chức, cá nhân. Dịch vụ hành chính cơng liên quan đến việc phục
vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý
Nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan Nhà nước các cấp thực hiện.
Như vậy, có thể đưa ra khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính cơng
như sau: “Dịch vụ hành chính cơng là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu
chung của xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực
hiện chức năng phục vụ của nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng cũng là một
loại hình dịch vụ nhưng nó được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà
nước hoặc bởi các tổ chức khơng thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng
được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này”.
Dịch vụ hành chính cơng và dịch vụ cơng cộng có đặc tính chung là đều
phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân.


7
1.1.1.5. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từ góc
độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hồn thiện của sản phẩm
(dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt. Trong khu vực dịch vụ, chất
lượng được xác định chủ yếu thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp. Theo quan
điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực
thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là
giá trị mà khách hàng nhận được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
(Nguyễn Văn Đồng, 2018).
Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật
chất của sản phẩm; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với
việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bền lâu); các dịch vụ sau bán hàng; ấn

tượng tâm lý đối với sản phẩm; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh.
Từ những khái niệm trên có thể rút ra một số vấn đề sau:
- Chất lượng là phạm trù có thể áp dụng đối với mọi thực thể;
- Chất lượng phải thể hiện trên một tập hợp nhiều đặc tính của thực thể,
thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu;
- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Một thực thể dù đáp ứng các
tiêu chuẩn về sản phẩm nhưng lại không phù hợp với nhu cầu, khơng được
thị trường chấp nhận thì bị coi là khơng có chất lượng. Chất lượng được đo
bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu. Sự thỏa mãn được thể hiện trên nhiều phương
diện như tính năng của sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ,
tính an toàn...
- Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường
về các mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội phong tục tập quán;
Trong lĩnh vực dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng được coi là tiêu
thức đầu tiên, nó chính là một vấn đề của chất lượng. Nhưng điều đáng quan
tâm là không phải lúc nào khách hàng cũng biết những cái mà họ cần. Do đó,


8
việc giúp đỡ khách hàng khơi dậy nhu cầu trong họ là điều rất cần thiết vì thế
đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 có thể coi chất
lượng dịch vụ là: Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng
đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được
đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất
lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu
chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng khơng đảm
bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng được
đảm bảo (Nguyễn Văn Đồng, 2018). Ở đây sự kỳ vọng (sự mong đợi) của

khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng;
- Nhu cầu cá nhân;
- Kinh nghiệm đã trải qua;
- Quảng cáo khuếch trương.
Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm sốt.
Đó là những khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính định hướng lý
thuyết, hiện nay nhiều cơng ty đã có những định nghĩa chung về chất lượng
dịch vụ, làm phương châm và là kim chỉ nam cho mọi hành động như:
- CLDV là thỏa mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền họ bỏ
ra xứng đáng với những cái họ nhận được từ nhà cung cấp;
- CLDV là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng,
đúng lúc, hướng dẫn khách hàng sử dụng rõ ràng, hóa đơn khơng sai xót, hàng
hóa có đảm bảo, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
Như vậy từ những định nghĩa trên về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy
rằng CLDV bao gồm 3 loại:
- Chất lượng thuộc về phía khách hàng: Tức là một dịch vụ có cung cấp
cho khách hàng những cái mà họ muốn hay không?


9
- Chất lượng chuyên nghiệp: Tức là một dịch vụ có thỏa mãn được nhu
cầu của khách hàng hay khơng?
- Chất lượng quản lý: Tức là một dịch vụ có được thực hiện với một sự
không tốn kém và với khơng lỗi khơng, tại một mức chi phí thấp nhưng vẫn
đảm bảo được sự tuân thủ theo những đặc điểm kỹ thuật, luật pháp và quy
định của Nhà nước.
Những định nghĩa đó đều hướng vào khách hàng và sự thỏa mãn của
họ, nhưng không phải là nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tuân thủ theo khách
hàng và những ước muốn của họ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ

của cơng ty tốt hay xấu khơng có nghĩa là họ ln ln đúng. Đặt khách hàng
vào vị trí bộ phận một cửa khơng có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ phải luôn
tuân thủ những mong muốn của họ. Mặt khác, điều quan trọng đầu tiên là
doanh nghiệp phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng và sau đó tạo ra nhu
cầu cho khách hàng (Nguyễn Văn Đồng, 2018).
Qua phân tích về CLDV có thể thấy chất lượng dịch vụ có những đặc
điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất
lượng của hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa
sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm
đáp ứng những mong đợi đó.
1.1.1.6. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Dịch vụ công với đặc điểm là loại dịch vụ do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng
quản lý nhà nước, là đáp ứng sự mong đợi của các nhóm lợi ích và mục tiêu
của tổ chức. Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính cơng được đánh giá dựa
trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, trách nhiệm và thái độ phục vụ của
công chức đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của người dân, duy trì trật tự
an ninh và phát triển xã hội


10
Chất lượng dịch vụ HCC được đánh giá thông qua việc phục vụ người
dân của cán bộ, công chức từ thái độ đến phong cách phục vụ đảm bảo đúng
quy định của pháp luật và đảm bảo đầy đủ quyền của người dân góp phần
thúc đẩy xã hội phát triển.
Như vậy, chất lượng dịch vụ HCC là mức độ khác nhau giữa sự mong
đợi của người dân về dịch vụ hành chính và mức độ hài lịng của họ về kết
quả của việc cung cấp dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ HCC ngày càng trở nên quan trọng trong việc cải
thiện sự hài lòng của khách hàng. Sự thay đổi này được thể hiện rõ nét qua
công cuộc cải cách hành chính trên cả nước và xem người dân đến cơ quan
nhà nước làm việc là một khách hàng. Các cơ quan nhà nước cũng nhận ra
rằng chỉ có làm hài lòng người dân sẽ tạo được sự đồng thuận dẫn đến việc
quản lý hành chính nhà nước sẽ đạt hiệu quả cao. Do đó, thước đo quan trọng
đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước là chất lượng dịch vụ,
điều này đánh giá kết quả hoạt động chính của các cơ quan nhà nước có hiệu
quả như thế nào. Hiện nay, hầu hết các nước đều chú trọng cải thiện chất
lượng dịch vụ hành chính cơng nhằm đáp ứng nhu cầu của công dân là nhiệm
vụ quan trọng của chính phủ. Việc đánh giá của người dân về chất lượng dịch
vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp góp phần
cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo mối quan hệ giữa người dân và các cơ
quan hành chính nhà nước.
1.1.2. Đặc trưng, quy trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng
1.1.2.1. Đặc trưng dịch vụ hành chính cơng
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006), DVHCC có những đặc
trưng riêng, phân định nói với loại hình dịch vụ cơng cộng khác như:
Thứ nhất, việc cung ứng DVHCC luôn gắn liền với thẩm quyền và hoạt
động của các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý,
trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và


11
công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, cơng chứng, hộ
tịch…Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ
hành chính cơng nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân,
là hoạt động phục vụ công dân từ các cơ quan hành chính nhà nước. Các hoạt
động này khơng thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà

nước thực hiện mà thơi. Vì vậy, nhu cầu cung ứng các DVHCC của người dân
không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính
chất bắt buộc của nhà nước.
Thứ hai, DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Dịch
vụ này bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại
là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay
các nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách chức
năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan nhà nước.
Thứ ba, DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí
nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn
thu này.
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc
tiếp nhận và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên
tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản
lý xã hội.
1.1.2.2. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng
Việc tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ thực hiện Quyết định số
09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ.
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ
Tổ chức, cá nhân có u cầu giải quyết cơng việc trực tiếp liên hệ với
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo quy định.
Công chức tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm tiếp nhận, xem xét yêu cầu,
kiểm tra tính pháp lý, đầy đủ của các loại giấy tờ cần thiết của từng loại hồ sơ.


12
Giải thích, hướng dẫn để các tổ chức, cá nhân thực hiện theo đúng quy định
về thành phần hồ sơ đối với từng loại thủ tục hành chính cụ thể.
+ Nếu hồ sơ đã hợp lệ theo quy định, thực hiện tiếp nhận hồ sơ. Đối với

các hồ sơ có hẹn, công chức tiếp nhận hồ sơ phải lập giấy tiếp nhận hồ sơ và trả
kết quả cụ thể; cập nhật vào sổ theo dõi hồ sơ hoặc phần mềm theo dõi hồ sơ
(theo mẫu số 03 và 02 ban hành kèm theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg).
+ Nếu hồ sơ chưa đầy đủ, chưa hợp lệ theo quy định, thì ngay tại thời
điểm tiếp nhận hồ sơ, công chức tiếp nhận hồ sơ lập phiếu hướng dẫn theo
mẫu quy định (theo mẫu số 01 ban hành kèm theo Quyết định số
09/2015/QĐ-TTg) cho tổ chức, cá nhân bổ sung, hoàn chỉnh. Việc hướng dẫn
này được thực hiện theo nguyên tắc một lần, đầy đủ, theo đúng quy định đã
được niêm yết cơng khai.
+ Đối với những hồ sơ phức tạp thì công chức Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả yêu cầu phịng chun mơn cùng phối hợp tiếp nhận hồ sơ và hướng
dẫn các tổ chức, cá nhân.
+ Công chức không được tự ý yêu cầu tổ chức, cá nhân nộp thêm thành
phần hồ sơ, số lượng hồ sơ không đúng quy định. Cơng chức phịng chun
mơn khơng được nhận, trả hồ sơ trực tiếp cho tổ chức, cá nhân. Công chức bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả không được từ chối tiếp nhận hồ sơ mà khơng
có lý do chính đáng. Cơng chức tiếp nhận hồ sơ hoặc cơ quan chuyên môn trả
lại hồ sơ từ 02 lần trở lên đối với hồ sơ mà khơng có lý do chính đáng thì tuỳ
theo mức độ vi phạm phải bị xử lý theo quy định.
Bước 2: Chuyển hồ sơ
Công chức tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm chuyển hồ sơ của tổ chức, cá
nhân đến các cơ quan chuyên mơn có liên quan vào cuối giờ làm việc mỗi
buổi của ngày làm việc hoặc ngày làm việc kế tiếp (đối với hồ sơ nhận sau 16
giờ 30) kèm theo phiếu chuyển hồ sơ. Thời gian cơ quan chuyên môn tiếp
nhận và trả kết quả giải quyết hồ sơ với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải


13
được thể hiện trong sổ theo dõi giải quyết hồ sơ của công chức chuyên môn.
Việc chuyển hồ sơ thực hiện bằng văn bản giấy hoặc phần mềm quản lý (theo

mẫu số 04 ban hành kèm theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg) Trường hợp
hồ sơ đã tiếp nhận nhưng phòng chuyên môn chuyển lại, thông báo chưa đầy
đủ hoặc chưa hợp lệ thì phải nêu rõ lý do căn cứ vào điều, khoản, văn bản cụ
thể, công chức tiếp nhận liên hệ với tổ chức, cá nhân đề nghị bổ sung, hồn
chỉnh hồ sơ. Nếu do lỗi chủ quan của cơng chức tiếp nhận thì cơng chức tiếp
nhận phải nhận lỗi với các tổ chức, cá nhân khi đề nghị bổ sung, hoàn chỉnh
hồ sơ.
Bước 3: Xử lý, giải quyết hồ sơ
Cơ quan chuyên môn thẩm định và xử lý hồ sơ của tổ chức, cá nhân;
lãnh đạo cơ quan ký duyệt hồ sơ hoặc trình lãnh đạo UBND huyện ký duyệt
hồ sơ theo quy định, vào Sổ theo dõi giải quyết công việc của cơ quan chuyên
môn; chuyển trả kết quả giải quyết hồ sơ cho bộ phận tiếp nhận đúng thời
gian quy định.
Trường hợp hồ sơ của công dân, tổ chức có liên quan đến trách nhiệm,
quyền hạn của các cơ quan chun mơn khác thì cơ quan chun môn trực
tiếp giải quyết hồ sơ làm đầu mối chủ động chủ trì phối hợp với cơ quan
chun mơn khác có liên quan cùng xử lý hồ sơ.
- Đối với hồ sơ thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan cấp trên (Sở,
ngành tỉnh nếu có), sau khi xử lý, chuyển hồ sơ cho cơ quan cấp trên giải
quyết, đồng thời thơng báo cho tổ chức, cá nhân biết tình hình giải quyết thủ
tục hành chính đó.
- Đối với các hồ sơ, cần có sự thẩm tra, xác minh, kiểm tra thực tế
trước khi giải quyết thì cơng chức của cơ quan chun mơn phải có kế hoạch
kiểm tra và báo cáo trực tiếp với lãnh đạo cơ quan. Quá trình kiểm tra thực tế
phải được lập biên bản, ghi rõ các bên tham gia, thời gian, nội dung và kết
quả kiểm tra. Biên bản được lưu giữ theo hồ sơ


14
- Đối với hồ sơ qua thẩm tra, xác minh đủ điều kiện giải quyết: Cơng

chức thẩm định, trình cấp có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải
quyết hồ sơ cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
- Đối với hồ sơ qua thẩm tra, xác minh chưa đủ điều kiện giải quyết:
Công chức báo cáo cấp có thẩm quyền trả lại hồ sơ và thơng báo bằng văn
bản nêu rõ lý do không giải quyết hồ sơ. Thông báo được nhập vào mục trả
kết quả trong Sổ theo dõi hồ sơ. Thời hạn thông báo phải trong thời hạn giải
quyết hồ sơ theo quy định. Trường hợp cơ quan chuyên môn giải quyết hồ sơ
chậm hơn thời gian quy định thì cơ quan chun mơn phải có trách nhiệm
thơng báo lý do cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả bằng văn bản để có cơ
sở giải thích cho tổ chức, cơng dân. Cơng chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả có trách nhiệm giải thích cho tổ chức, cơng dân biết lý do và
thống nhất với cơ quan chuyên môn để viết phiếu hẹn lần 2, trong phiếu ghi
rõ lý do viết phiếu lại, thời gian hẹn trả kết quả lần 2; công chức phải báo cáo
với lãnh đạo Văn phòng HĐND và UBND huyện về việc lỡ hẹn lần 1.
Nếu việc lỡ hẹn thuộc trách nhiệm của công chức Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả thì cơng chức đó phải chịu trách nhiệm trước UBND huyện về việc
chậm trễ do mình gây ra; nếu trách nhiệm thuộc cơ quan chun mơn thì Thủ
trưởng cơ quan chun mơn đó phải chịu trách nhiệm trước UBND huyện.
Bước 4: Trả kết quả giải quyết hồ sơ
Sau khi nhận hồ sơ đã giải quyết từ cơ quan chuyên môn, công chức Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả trả hồ sơ cho tổ chức, cá nhân theo đúng thời
gian đã hẹn, thu phí, lệ phí theo quy định và yêu cầu tổ chức, công dân ký
nhận vào Sổ theo dõi tiếp nhận và trả kết quả. Nếu quá thời hạn nhận kết quả,
các tổ chức, cá nhân không đến nhận, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giữ lại
và trao kết quả khi tổ chức, cá nhân đến nhận. Trường hợp tổ chức, cá nhân
có nhu cầu trả kết quả qua đường bưu điện thì thực hiện theo thỏa thuận riêng.
Trường hợp đến ngày hẹn trả kết quả nhưng hồ sơ vẫn chưa xử lý xong (vì lý
do chủ quan), Bộ phận tiếp nhận có trách nhiệm thơng báo lý do trễ hẹn, đồng

15
thời cơng chức, cơ quan nào gây ra lỗi thì cơng chức, cơ quan đó có văn bản
xin lỗi gửi đến tổ chức, công dân liên quan đến hồ sơ giải quyết trễ hẹn.
1.1.3. Các mơ hình đánh giá về chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross
Gronroos (1984) đưa ra mơ hình CLDV, theo đó CLDV được đánh giá
bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng
dịch vụ và giá trị của khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí:
(1) chất lượng kỹ thuật,
(2) chất lượng chức năng,
(3) hình ảnh.

Hình 1.1. Mơ hình chất lượng của Gronroos
3 thành phần xác định chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được
hiểu như sau:
- Chất lượng kĩ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận
được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới
người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó
như thế nào?).


16
- Hình ảnh: Đóng vai trị rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và
yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kĩ thuật và
chất lượng chức năng.
Hơn nữa, Gronroos còn cho rằng kì vọng của khách hàng cịn bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố như: Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,
quan hệ cơng chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài

(phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng).
1.1.3.2. Mơ hình SERVQUAL
Mơ hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này mang tính khái
niệm nhiều hơn, cần nhiều nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan
trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng, Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và
kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang
đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 05 thành phần của
chất lượng dịch vụ, gồm:
(1) Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Khả năng đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chun mơn thực hiện dịch vụ.
Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL
bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ.