Nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang (ftth) tại chi nhánh viettel tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

PHẠM THẾ ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
CÁP QUANG (FTTH) TẠI CHI NHÁNH VIETTEL
TỈNH TÂY NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. ĐỒNG THỊ VÂN HỒNG

Tây Ninh, 2023


i

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là

trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tây Ninh, tháng 6 năm 2023
Học viên

Phạm Thế Anh


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngồi sự nỗ lực
cố gắng của bản thân, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến các thầy cô giáo ở Trường Đại
học Lâm nghiệp và các thầy cô giáo khác đã từng giảng dạy, đã nhiệt tình giúp đỡ
cho tơi.
Tơi xin chân thành cảm ơn, Phòng Đào tạo Sau đại học - trường Đại học Lâm
Nghiệp đã giúp đỡ tôi nhiều mặt trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu khoa
học tại trường.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô giáo TS. Đồng Thị Vân
Hồng là người trực tiếp hướng dẫn đã chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong q trình nghiên
cứu và hồn thành luận văn.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ Viettel Tây Ninh, các
khách hàng đang sử dụng dịch vụ Viettel Tây Ninh đã nhiệt tình giúp đỡ tạo điều
kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn này.
Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã ln
động viên tơi trong suốt q trình học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Tây Ninh, tháng 6 năm 2023
Học viên

Phạm Thế Anh


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................ii
MỤC LỤC ............................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG .....................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .....................................................................................ix
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET CÁP QUANG ...................................................................................... 4
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang................................. 4
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ..........................................................4
1.1.2. Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang ....................................................7
1.1.3. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet cáp quang .....................15
1.1.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang ...................................20
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp
quang .................................................................................................................23
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang ............ 26
1.2.1. Kinh nghiệm của các Chi nhánh Viettel .................................................26
1.2.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Chi nhánh Viettel Tây Ninh .................28
Chương 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........ 30
2.1. Đặc điểm cơ bản địa bàn nghiên cứu ............................................................ 30
2.1.1. Đặc điểm cơ bản tỉnh Tây Ninh ..............................................................30

2.1.2. Đặc điểm cơ bản của Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh ..........................32
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ Internet cáp quang (FTTH)
tại Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh ..................................................................35
2.1.4. Đánh giá chung về đặc điểm của tỉnh Tây Ninh ảnh hưởng đến dịch vụ
Internet cáp quang tại Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh ...................................38
2.2. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 40


iv

2.2.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu .......................................................40
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu .................................................................41
2.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ..................................................42
2.2.4. Mơ hình nghiên cứu của luận văn ...........................................................43
2.2.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ..................................................................46
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 48
3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại Chi nhánh Viettel tỉnh
Tây Ninh ............................................................................................................... 48
3.1.1. Đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ FTTH Viettel...................................48
3.1.2. Đánh giá về sự đảm bảo của dịch vụ FTTH ...........................................51
3.1.3 Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ FTTH ..................54
3.1.4 Đánh giá về các yếu tố hữu hình dịch vụ FTTH Viettel...........................55
3.1.5 Đánh giá về sự đồng cảm của dịch vụ FTTH Viettel ...............................57
3.1.6. Đối với sự hài lòng của khách hàng .......................................................61
3.2. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) tại Chi
nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh ................................................................................. 62
3.2.1. Mở rộng và cải thiện hạ tầng mạng băng thông internet cáp quang .....62
3.2.2. Nâng cao hỗ trợ kỹ thuật và bảo đảm dịch vụ internet cáp quang .........63
3.2.3. Nâng cao hiệu quả hoạt động kênh bán hàng.........................................64
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang

(FTTH) tại Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh ....................................................... 67
3.3.1. Mức độ sẵn sàng chi trả của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang
...........................................................................................................................67
3.3.2. Chi phí lắp đặt Internet cáp quang của Viettel Tây Ninh .......................70
3.3.3. Tốc độ cung cấp dịch vụ của Viettel Tây Ninh .......................................71
3.3.4. Uy tín của doanh nghiệp .........................................................................72
3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại Chi nhánh
Viettel tỉnh Tây Ninh ........................................................................................... 74
3.4.1. Những kết quả đạt được ..........................................................................74
3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ..............................................................75


v

3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại Chi nhánh
Viettel tỉnh Tây Ninh ........................................................................................... 77
3.5.1. Những căn cứ đề đề xuất giải pháp ........................................................77
3.5.2 Các giải pháp ...........................................................................................79
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 92
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Cụm từ đầy đủ

Cụm từ viết tắt
ADSL

Đường dây thuê bao số bất đối xứng

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DNCCDV

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

FPT

Tập đoàn FPT

FTTH

Internet cáp quang

Telesales

Nhân viên kinh doanh

UBND

Uỷ Ban nhân nhân dân

Viettel

Tập Đồn Cơng Nghiệp - Viễn Thông Quân Đội

Viettel Tây Ninh

Chi nhánh Viettel tại tỉnhTây Ninh

VNPT

Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Gói cước dịch vụ internet cáp quang tại tỉnh Đồng Nai năm 2022 ..........26
Bảng 1.2. Gói cước dịch vụ internet cáp cho doanh nghiệp và tổ chức tại thành phố
Hồ Chí Minh trong năm 2022 ...................................................................................27
Bảng 2.1. Cơ cấu sản xuất các ngành giai đoạn 2020 – 2022 ...................................31
Bảng 2.2. Số lượng lao động phân theo trình độ chun mơn của Viettel tỉnh Tây
Ninh ...........................................................................................................................34
Bảng 2.3. Số lượng hệ thống đường truyền và máy móc thiết bị tại Viettel Tây
Ninh ...........................................................................................................................35
Bảng 2.4. Kết quả thực hiện dịch vụ FTTH tại chi nhánh Viettel Tây Ninh giai
đoạn (2018-2022) ......................................................................................................37
Bảng 2.5. Số lượng mẫu điều tra khảo sát khách hàng .............................................42
Bảng 2.6. Thang đo Likert ........................................................................................46
Bảng 3.1. Đánh giá của khách hàng về về sự tin cậy của dịch vụ FTTH Viettel .....48
Bảng 3.2. Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ FTTH Viettel .......51
Bảng 3.3. Đánh giá khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ FTTH Viettel ..............54
Bảng 3.4. Đánh giá khách hàng về các yếu tố hữu hình của dịch vụ FTTH Viettel 56
Bảng 3.5. Đánh giá khách hàng về sự đồng cảm của dịch vụ FTTH Viettel ............57

Bảng 3.6. Các gói cước của Viettel đối với các doanh nghiệp .................................58
Bảng 3.7. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ FTTH Viettel ...................................61
Bảng 3.8. Đánh giá mức độ sẵn sàng chi trả cho dịch vụ FTTH ..............................69
Bảng 3.9. Đánh giá về tầm quan trọng của chi phí gói cước dịch vụ FTTH ............69
Bảng 3.10. Đánh giá về lựa chọn thanh toán gói cước dịch vụ ................................70
và phí lắp đặt FTTH tại Viettel Tây Ninh .................................................................70
Bảng 3.11. Đánh giá về tầm quan trọng của tốc độ cung cấp dịch vụ FTTH ...........72
Bảng 3.12. Đánh giá mức độ mong muốn về tốc độ cung cấp dịch vụ FTTH .........72


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Bản đồ hành chính tỉnh Tây Ninh .............................................................30
Hình 2.2. Mơ hình tổ chức bộ máy của Viettel Tây Ninh .........................................33
Hình 2.3. Doanh thu và tốc độ tăng trưởng internet cáp quang tại Tây Ninh giai
đoạn năm 2018-2022 .................................................................................................35
Hình 2.4. Tăng trưởng thuê bao dịch vụ internet cáp quang phát sinh cước qua các
năm từ 2018-2022 .....................................................................................................36
Hình 2.5. Kết quả phát triển mới khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang
qua các năm từ 2018-2022 ........................................................................................37
Hình 3.1. Thời gian khắc phục sự cố trung bình của Viettel Tây Ninh ....................50
Hình 3.2. Cơ cấu nhân lực bán hàng trực tiếp...........................................................53
Hình 3.3. Luồng điều hành kinh doanh Digital và Telesales của Viettel .................66
Hình 3.4. Thị phần Internet cáp quang tại tỉnh Tây Ninh năm 2022 ........................73


ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Mơ hình SERVPERF về đo lường chất lượng dịch vụ ............................17
Sơ đồ 1.2. Mơ hình RATER về đo lường chất lượng dịch vụ ..................................18
Sơ đồ 1.3. Mơ hình Gronroos về đo lường chất lượng dịch vụ ................................19
Sơ đồ 1.4. Mơ hình Gummesson về đo lường chất lượng dịch vụ ...........................20
Sơ đồ 2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .....................................................44


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam
đang hoạt động trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt. Quá trình hội
nhập của nền kinh tế nước ta với Thế giới và khu vực đã tạo cho các doanh
nghiệp những cơ hội và thách thức mới. Con đường giúp cho các doanh nghiệp
có thể tồn tại và vươn lên mạnh mẽ trong cơ chế khắc nghiệt đó chính là việc xây
dựng, triển khai, phối hợp các chiến lược kinh doanh phù hợp; nhằm đáp ứng
nhu cầu của khác hàng một cách tốt nhất. Để thành cơng trên con đường đó thì
sản phẩm là nội dung cốt lõi của doanh nghiệp, phát huy thế mạnh của sản phẩm,
khắc phục những điểm yếu của mình.
Ngày này cũng với sự phát triển của công nghệ thông tin và khoa học kỹ thuật
hiện đại, nhu cầu của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc sử dụng các dịch vụ
viễn thông đơn giản như truy cập internet mà bên cạnh đó cịn là nhu cầu về chất
lượng dịch vụ tốt, nhanh, giá thành hợp lý. Mặt khác, thị phần Viễn thông luôn tồn
tại cạnh tranh khốc liệt giữa “ba ông lớn” Viettel – Vinaphone và FPT. Do vậy, việc
xây dựng chiến lược về sản phẩm phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng được
niềm tin của khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp mình; thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả và phát triển thị trường
nhằm tạo dựng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh khác trong việc cung
cấp sản phẩm, dịch vụ.

Viettel Tây Ninh hiện tại là 01 trong 63 chi nhánh Viettel tỉnh/tp trực thuộc
Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn đội. Chi nhánh Viettel Tây Ninh có tiền
thân là Trung tâm Viễn thơng Tây Ninh chính thức được thành lập ngày
23/09/2002. Qua chặng đường 20 năm phát triển, đến nay Viettel Tây Ninh đã trở
thành Doanh nghiệp Viễn thông lớn tại địa bàn tỉnh với thị phần chiếm 80%, hạ
tầng viễn thông đứng số 1 tại địa bàn với trên 600 trạm phát sóng, hơn 900.000 thuê
bao các loại. Nhân sự những ngày đầu thành lập chỉ với 5 người, nay đã mở rộng
đến hơn 500 người. Với hệ thống kênh phân phối gần 2.000 Điểm bán – phủ rộng
khắp đến 100% xã/phường/thị trấn; đảm bảo cung cấp đầy đủ, kịp thời các sản


2

phẩm dịch vụ đến tận tay khách hàng nhanh nhất, tốt nhất. Hệ thống Tư vấn viên
địa bàn tại mỗi ấp/phường, xã điều có lực lượng Viettel tham gia bán hàng, chăm
sóc và gìn giữ khách hàng.
Tuy đã đạt được các thành tích đáng ghi nhận, nhưng Viettel Tây Ninh ln có
triết lý kinh doanh khơng được ngủ say trên chiến thắng, mà luôn nỗ lực sáng tạo,
nâng cao chât lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Đối với dịch vụ Internet cáp quang của Viettel là một điều cần thiết để đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng và cạnh tranh trong thị trường dịch vụ viễn
thông. Để làm được điều này Viettel Tây Ninh phải thực hiện phát triển sản
phẩm Internet cáp quang hướng theo thị trường, hướng theo nhu cầu của khách
hàng và phải áp dụng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vào thực tiễn hoạt
động kinh doanh, trong đó việc xây dựng và hồn thiện một chiến lược sản phẩm
với những biện pháp cụ thể. Đây sẽ là công cụ cạnh tranh sắc bén và là con
đường ngắn nhất để doanh nghiệp đi đến thành công.
Với mong muốn góp phần đưa ra được một chiến lược sản phẩm phù hợp, em
đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) tại Chi
nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng và các hoạt động nâng cao chất
lượng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) tại Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh nhằm
đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) tại Chi
nhánh trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet cáp
quang (FTTH).
- Đánh giá thực trạng chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ
Internet cáp quang (FTTH) tại Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet cáp quang
(FTTH) tại Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh.


3

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) tại
Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) tại Chi nhánh Viettel tỉnh
Tây Ninh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet cáp
quang (FTTH) tại Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh, phân tích các yếu tố ảnh hưởng,
từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH)
tại Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh.
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tiến hành tại Chi nhánh Viettel tỉnh Tây
Ninh về phạm vi kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang (FTTH).

- Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp về tình hình cung cấp dịch vụ, chất
lượng dịch vụ được thu thập và phân tích trong 3 năm từ 2019-2021. Số liệu sơ cấp
thu thập trong năm 2022.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH).
- Thực trạng chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp
quang (FTTH) tại Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh.
- Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) tại
Chi nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh.
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) tại Chi
nhánh Viettel tỉnh Tây Ninh.
5. Kết cấu chi tiết các chương của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet cáp
quang.
Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận


4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET CÁP QUANG
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1.Khái niệm
Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những
sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm
dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng

hóa - dịch vụ. Dịch vụ cũng là tên gọi chung của nhiều hoạt động trao đổi qua lại và
dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong đa
dạng lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau. Đã có nhiều định nghĩa và khái niệm về
dịch vụ, theo trích dẫn từ từ điển tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp
cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công”.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật
chất”.
Tổ chức kinh doanh dịch vụ nào cũng có những hệ thống cung ứng về dịch vụ
của mình. Mỗi loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với mỗi hệ thống cung ứng nhất
định. Hệ thống này lại gắn kết với những ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp và mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy khi đề cập đến
dịch vụ khơng thể khơng nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ. Hệ thống cung ứng
dịch vụ bao gồm các yếu tố vật chất và con người được tổ chức chặt chẽ theo một
hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá trình cung
cấp và sử dụng dịch vụ một cách có hiệu quả. Các yếu tố trong hệ thống bao gồm:
khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ, người cung ứng dịch
vụ, hệ thống tổ chức nội bộ và bản thân dịch vụ. Các yếu tố này có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi một yếu tố này đều dẫn tới sự


5

thay đổi tồn hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ. Hệ thống bao hàm q trình
hoạt động có định hướng, bao gồm các yếu tố vơ hình và hữu hình, các yếu tố vật
chất và tâm lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Vì thế dịch vụ có các ngun tắc sau:
+ Dịch vụ có tính cá nhân phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ
mới có giá trị.

+ Dịch vụ phải có tính khác biệt (thuận lợi, hợp lý, bất ngờ).
+ Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
- Tính vơ hình
Đầu tiên, khi nghĩ về các đặc điểm của dịch vụ, tính vơ hình có thể xuất hiện
trong đầu bạn. Tính vơ hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ khơng thể được
nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua. Bạn không
thể thử chúng. Chẳng hạn, hành khách của hãng hàng khơng khơng có gì ngồi một
vé và một lời hứa rằng họ sẽ đến vào một thời điểm nhất định tại một điểm đến nhất
định. Nhưng khơng có gì có thể chạm vào.
- Khơng thể tách rời
Đặc điểm của dịch vụ bao gồm không thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được
sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể
tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ. Trái với các dịch vụ, hàng hóa vật chất được
sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu thụ.
Dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Một sản
phẩm có thể, sau khi sản xuất, được lấy đi từ nhà sản xuất. Tuy nhiên, một dịch vụ
được sản xuất tại hoặc gần điểm mua hàng.
Ví dụ, khi đến nhà hàng, bạn đặt bữa ăn, chờ đợi và giao bữa ăn, dịch vụ được
cung cấp bởi lễ tân, người phục vụ… Tất cả các bộ phận này, bao gồm các nhà cung
cấp, là một phần của dịch vụ và do đó khơng thể tách rời. Trong tiếp thị dịch vụ,
một nhà cung cấp dịch vụ là sản phẩm.


6

- Tính khơng thể cất giữ
Dịch vụ khơng thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này. Nói cách khác,
dịch vụ không thể được kiểm kê. Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất

của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính.
Khi nhu cầu ổn định, tính dễ hỏng của dịch vụ không phải là vấn đề. Tuy
nhiên, trong trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp vấn đề
khó khăn. Vì lý do này, các công ty vận tải sở hữu nhiều thiết bị hơn so với nhu cầu
trong cả ngày: nhu cầu trong giờ cao điểm cần được phục vụ vào thời gian cụ thể
đó, khơng thể phục vụ sau hoặc sớm hơn.
Nếu như các sản phẩm, hàng hóa hữu hình có thể lưu giữ, bảo quản được thì
sản phẩm dịch vụ lại khơng thể cất giữ được trong kho. Nó chính là một phần đệm
điều chỉnh về sự thay đổi nhu cầu về thị trường.
Khi cung cầu thị trường có sự chênh lệch thì để làm cân đối về cung cầu bạn
có thể áp dụng các biện pháp sau.
* Đối với phía cầu
+ Đánh giá phân biệt.
+ Tổ chức những dịch vụ bổ sung vào các khoảng thời gian cao điểm.
+ Xây dựng hệ thống đặt chỗ trước.
* Đối với phía cung
+ Thuê thêm các nhân viên làm việc theo hình thức bán thời gian.
+ Trang bị thêm các loại trang thiết bị hiện đại.
+ Nên khuyến khích các khách hàng có thể tự phục vụ trong một số cơng
đoạn nhất định.
- Tính đa dạng
Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ. Nó đề cập
đến thực tế là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người
cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào. Do tính chất thâm dụng lao
động của dịch vụ, có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp
bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại
các thời điểm khác nhau.


7

- Sự tham gia của người dùng
Cuối cùng, các đặc điểm của dịch vụ bao gồm sự tham gia của người dùng.
Thật vậy, người dùng tham gia vào mọi sản xuất dịch vụ. Ngay cả khi người dùng
không bắt buộc phải ở một địa điểm nơi dịch vụ được thực hiện, người dùng vẫn
tham gia vào mọi hoạt động sản xuất dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách rời khỏi
nhà cung cấp của nó, nhưng cũng khơng thể tách rời nó khỏi người dùng.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang
1.1.2.1. Một số khái niệm
- Khái niệm internet cáp quang
Theo QCVN 34:2019/BTTTT, Internet cáp quang (viết tắt là FTTH) là tên gọi
về dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được kết nối tới tận nhà
khách hàng. Khi lắp đặt Internet cáp quang, khách hàng được truy nhập internet tốc
độ cao và sử dụng các ứng dụng như: điện thoại, Tivi, game, họp hội nghị...
Sở dĩ gọi là FTTH do đây là tên gọi của chất liệu làm nên sợi cáp quang. Cáp
quang mang nhiều ưu điểm cho khách hàng khi lựa chọn và sử dụng như: tốc độ
mạng cáp quang nhanh hơn, chi phí rẻ hơn. Chưa kể tới khi sử dụng FTTH, khách
hàng có thể dùng đường truyền tốc độ lớn và sử dụng nhiều dịch vụ trên 1 đường
truyền duy nhất. Khách hàng vừa tiết kiệm được chi phí cho trang thiết bị vừa được
sử dụng những gói cước chất lượng hơn và đường truyền ổn định.
- Khái niệm dịch vụ Internet cáp quang
Trong những năm gần đây dịch vụ Internet cáp quang trở nên khá phổ biến với
khách hàng đặc biệt các khách hàng như doanh nghiệp, tổ chức hay là gia đình.
Dịch vụ Internet cáp quang dựa trên họ các công nghệ FTTH/xPON (Fiber To The
Home), cho phép truy nhập thông tin tốc độ cao trên đường thuê bao quang, phân
phối băng tần tải xuống và băng tần tải lên ngang bằng nhau. Dịch vụ này khá
tương đồng với dịch vụ ADSL, thay vì sử dụng cơng nghệ ADSL dịch vụ này sử
dụng công nghệ EFM( Ethernet First Mile) trên sợi cáp quang. Ngồi ra dịch vụ cịn
duy trì phương thức truy nhập hoàn toàn giống dịch vụ ADSL cho nên khách hàng
dễ dàng tiếp cận và sử dụng nó (QCVN 34:2019/BTTTT).

8

- Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các nhà
nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng
dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào.
Khác với chất lượng hàng hóa có thể quan sát bằng kiểu dáng, hình thức bên
ngoài trước khi khách hàng quyết định mua, chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đánh
giá sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ. Như vậy chất lượng dịch vụ là những gì
khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức
hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến cá nhân nhu cầu của chính họ. Trên thực
tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo góc độ của người
quan sát.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Theo Lehtinen và U&J.R. Lehtinen cho rằng chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là q trình cung cấp dịch vụ và
hai là kết quả của dịch vụ. Gronroos cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng
dịch vụ đó là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là
những gì khách hàng cảm nhận được; chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được
cung cấp như thế nào. Khi nói đến chất lượng dịch vụ, khơng thể khơng đề cập đến
những đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg. Parasuraman & ctg định nghĩa chất
lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch
vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Nghiên cứu của Parasuraman cho
rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Như vậy,
theo Parasuraman thì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có
tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ.
Theo Hurbert thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một

“kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp khơng
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ. Dịch vụ
là một loại sản phẩm vơ hình. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá
được tồn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Ví dụ khách
hàng phải đi ăn trong nhà hàng mới biết được chất lượng phục vụ của các nhân viên


9

phục vụ hay nhân viên thu ngân. Một đặc điểm khác là chất lượng dịch vụ rất dễ bị
ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài và dễ bị nhầm lẫn.
Như vậy, từ các quan điểm về chất lượng dịch vụ trên chúng ta có định nghĩa
chung về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ
vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ”.
- Chất lượng dịch vụ internet cáp quang
Qua các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và dịch vụ internet cáp quang, có
thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ internet cáp quang như sau:
Tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở để thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện
và nâng cao chất lượng cung ứng các dịch vụ internet cáp quang. Vì thế nó khơng
chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho tổ
chức phát triển thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tùy thuộc vào mục đích
nghiên cứu và hồn cảnh sử dụng, nhìn chung chất lượng dịch vụ gồm 5 đặc trưng
cơ bản sau:
+ Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với khi khách hàng khơng sử dụng dịch vụ. Chính sự ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của đơn vị cung
cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ internet cáp quang chịu
ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ người sử dụng dịch vụ. Điều này có ý nghĩa
rất lớn đối với việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ internet cáp quang từ

người sử dụng dịch vụ trong các hoạt động Marketing internet cáp quang.
+ Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng
cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụ cấp thấp. Tuy
nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy
đủ và chính xác. Vì vậy đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính
tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ
dàng hơn mà thôi.


10

+Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng.
Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết
định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu
hiện của đơn vị cung cấp dịch vụ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn vị cung cấp
trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo ra thế mạnh lâu dài của
chính đơn vị mình trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khác hàng, do đó chất lượng dịch vụ
phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khác hàng làm căn cứ để cải
thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được
nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn
bao giờ hết vì các đơn vị cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng
và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất
lượng nếu cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị.
+ Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ được gắn liều với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khác hàng. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho
khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh
nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Như vậy, Chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu
cầu cá nhân của họ. Chất lượng dịch vụ thường khó đánh giá hơn chất lượng hàng
hóa hữu hình. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi
của khách hàng và những hoạt động cụ thể của nhà cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
1.1.2.2. Vai trị của chất lượng dịch vụ
Trong môi trường kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố
mang tính quốc tế đóng vai trị quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi
doanh nghiệp. Khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua


11

hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm, dịch vụ và chi phí thấp. Vậy nên
chất lượng sản phẩm, dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất
làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Sản phẩm dịch vụ muốn có tính
cạnh tranh cao thì chúng phải đạt được những mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của người
tiêu dùng, của xã hội về mọi mặt một cách kinh tế nhất. Quan tâm đến chất lượng
sản phẩm dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ chính là một trong những phương
thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên
thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp vì:
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Khi giai đoạn cạnh tranh về giá thành
sản phẩm không còn là thế mạnh của các doanh nghiệp, người tiêu dùng ngày càng
ý thức cao về chất lượng dịch vụ hơn so với giá cả sản phẩm thì việc tạo nên lợi thế

cạnh tranh về giá là vơ cùng khó khăn. Mỗi sản phẩm có rất nhiều thuộc tính chất
lượng khác nhau. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm
có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của
mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc
tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy
sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho
quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Nâng cao vị thế và khả năng phát triển lâu dài của doanh nghiệp trên thị
trường. Khi dịch vụ có chất lượng cao ổn định, đáp ứng được nhu cầu khách
hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin của khách hàng về nhãn mác
của sản phẩm, dịch vụ. Dựa vào đó mà thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp
được nâng cao hơn, tác động to lớn đến quyết định mua hàng và sử dụng dịch vụ
doanh nghiệp của khách hàng.
1.1.2.3. Đặc điểm, phân loại dịch vụ Internet cáp quang
- Đặc điểm
Tốc độ cao: Với công nghệ cáp quang, dịch vụ internet có tốc độ truyền tải
dữ liệu nhanh hơn nhiều so với các loại dịch vụ truyền thống khác như ADSL
hoặc cáp đồng.


12

Ổn định: Cáp quang cung cấp độ ổn định cao, giảm thiểu tình trạng mất kết
nối hoặc giật lag khi sử dụng internet.
Khả năng truyền tải xa: Cáp quang có khả năng truyền tải dữ liệu xa hơn các
công nghệ khác, do đó có thể cung cấp dịch vụ internet cho các khu vực địa lý khó
tiếp cận hoặc vùng sâu, vùng xa.
Độ bảo mật cao: Cáp quang có khả năng bảo mật dữ liệu cao hơn so với các
công nghệ khác, giảm thiểu nguy cơ bị tấn công mạng.
Dễ dàng lắp đặt: Dịch vụ internet cáp quang có thể được lắp đặt một cách đơn

giản và dễ dàng, chỉ cần có các thiết bị như modem và router.
- Phân loại
Dịch vụ internet cáp quang được phân loại dựa trên tốc độ truyền tải dữ liệu và
giá cả. Có các loại dịch vụ sau:
Dịch vụ internet cáp quang gia đình: Dịch vụ này cung cấp tốc độ truyền tải
dữ liệu thấp, phù hợp với nhu cầu sử dụng internet của gia đình. Tốc độ truyền tải
dữ liệu thường dao động từ 25Mbps đến 250Mbps.
Dịch vụ internet cáp quang doanh nghiệp: Dịch vụ này cung cấp tốc độ truyền
tải dữ liệu cao hơn, phù hợp với nhu cầu sử dụng internet của các doanh nghiệp.
Tốc độ truyền tải dữ liệu thường dao động từ 250Mbps đến 1Gbps.
Dịch vụ internet cáp quang cho các tổ chức lớn: Dịch vụ này cung cấp tốc độ
truyền tải dữ liệu cực cao, phù hợp với nhu cầu sử dụng internet của các tổ chức
lớn, công ty, trường học, bệnh viện, v.v. Tốc độ truyền tải dữ liệu thường lên đến
10Gbps.
Dịch vụ internet cáp quang không giới hạn: Dịch vụ này cho phép người dùng
truy cập internet mà không giới hạn về tốc độ hay lưu lượng dữ liệu. Tuy nhiên, giá
cả của dịch vụ này thường rất cao và chỉ phù hợp với các khách hàng có nhu cầu sử
dụng internet đặc biệt lớn.
Tóm lại, dịch vụ internet cáp quang được phân loại dựa trên tốc độ truyền tải
dữ liệu và giá cả, và có thể được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau, từ cá nhân
đến tổ chức lớn.


13

1.1.2.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cáp quang
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ internet cáp quang được Bộ Thông tin và
Truyền thông quy định tại QCVN 34:2019/BTTTT. Chất lượng dịch vụ internet cáp
quang được thể hiên ở hai tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ.
a) Các tiêu chí chất lượng kỹ thuật

- Thời gian trễ trung bình: là trung bình cộng của các khoảng thời gian trễ.
Chỉ tiêu: Thời gian trễ trung bình của mạng: ≤ 50 ms
- Tốc độ tải dữ liệu trung bình gồm: tốc độ tải xuống trung bình (Pd) và tốc độ
tải lên trung bình (Pu):
+ Tốc độ tải xuống trung bình (Pd) là tỷ số giữa tổng tốc độ tải xuống trên
tổng mẫu đo tải xuống. Trong đó: Tốc độ tải xuống của từng mẫu đo lả tỷ số giữa
tổng dung lượng tệp dữ liệu tải xuống trên tổng thời gian tải xuống của mẫu đó.
+ Tốc độ tải lên trung bình (Pu) là tỷ số giữa tổng tốc độ tải lên trên tổng mẫu
đo tải lên. Trong đó: Tốc độ tải lên của từng mẫu đo là tỷ số giữa tổng dung lượng
tệp dữ liệu tải lên trên tổng thời gian tải lên của mẫu đó
Chỉ tiêu: Pd ≥ 0,8 Vd; Pu ≥ 0,8 Vu
- Mức chiếm dụng băng thơng trung bình: là tỷ lệ (%) giữa lượng dữ liệu trung
bình truyền qua đường truyền trong một đơn vị thời gian và tốc độ tối đa của đường
truyền (tính bằng Mbit/s). Mức chiếm dụng băng thơng trung bình được xác định
cho từng hướng kết nối. Mức chiếm dụng băng thơng trung bình của một hướng kết
nối được xác định trên cơ sở tổng dung lượng của tất cả đường truyền trong cùng
một hướng kết nối đó. Hướng kết nối là hướng kết nối Internet từ doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ (DNCCDV) đến Internet quốc tế, đến trạm trung chuyển Internet
(IX), đến trạm trung chuyển Internet quốc gia (VNIX), đến các DNCCDV khác, bao
gồm cả hướng đi và hướng về.
Chỉ tiêu:
+ Mức chiếm dụng băng thông trung bình của hướng kết nối từ DNCCDV đến
Internet quốc tế: ≤ 90 %.
+ Mức chiếm dụng băng thông trung bình của các hướng kết nối khác: ≤ 80 %.
b) Các tiêu chí chất lượng phục vụ
- Độ khả dụng của dịch vụ


14

Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó DNCCDV sẵn sàng
cung cấp dịch vụ cho khách hàng:

Trong đó:
Tr: Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ.
Tƒ: Thời gian sự cố thuộc trách nhiệm của DNCCDV được tính theo cơng thức:

N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng
Ri: Tổng số thuê bao Internet cố định băng rộng tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i
ri: Số thuê bao Internet bị ảnh hưởng trong sự cố thứ i
ti: Thời gian sự cố thứ i
Chỉ tiêu: Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 %.
- Thời gian thiết lập dịch vụ
Thời gian thiết lập dịch vụ (E) là khoảng thời gian được tính từ lúc DNCCDV
ký hợp đồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất với
khách hàng và thống nhất với khách hàng về thời gian lắp đặt, thiết lập dịch vụ cho
tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ.
Nếu DNCCDV không thể ký hợp đồng cung cấp dịch vụ thì trong vịng 3 ngày
kể từ thời điểm nhận được yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng, DNCCDV
phải có văn bản thơng báo cho khách hàng về việc từ chối ký kết hợp đồng dịch vụ
và nêu rõ lý do từ chối.
Chỉ tiêu:
Trường hợp đã có sẵn đường dây thuê bao: ≥ 90% số hợp đồng cung cấp
dịch vụ có E ≤ 4 d
Trường hợp chưa có sẵn đường dây thuê bao:
+ Nội thành, thị xã: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có E ≤ 7 d.
+ Thị trấn, xã: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có E ≤ 9 d.


15

-Thời gian khắc phục mất kết nối
Thời gian khắc phục mất kết nối (R) được tính từ lúc DNCCDV nhận được
thơng báo về việc mất kết nối Internet từ phía khách hàng hoặc từ hệ thống thiết bị
của doanh nghiệp đến lúc kết nối được khôi phục.
Chỉ tiêu:
+ Nội thành, thị xã: ≥ 95 % số lần mất kết nối có R ≤ 36 h.
+ Thị trấn, xã: ≥ 95 % số lần mất kết nối có R ≤ 72 h.
- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là sự khơng hài lịng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng văn bản.
Chỉ tiêu: Số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (K): ≤ 0,25 khiếu
nại/100 thuê bao/3 tháng.
- Hồi âm khiếu nại của khách hàng: là văn bản của DNCCDV thơng báo cho
khách hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại.
Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại
trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
- Dịch vụ trợ giúp khách hàng
Là dịch vụ giải đáp thắc mắc, tư vấn, hướng dẫn sử dụng, tiếp nhận yêu cầu,
cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định
mặt đất.
Chỉ tiêu:
+ Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện
thoại là 24 h trong ngày.
+ Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công,
gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại
viên trong vòng 60 s ≥ 80 %.
1.1.3. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet cáp quang
1.1.3.1. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ là cơng cụ giúp các doanh nghiệp đạt
được chất lượng kỳ vọng khi cung cấp dịch vụ tới người tiêu dùng. Chất lượng kỳ

vọng từ các dịch vụ cung cấp khác với các sản phẩm được sản xuất ra, bởi việc đánh
giá dựa trên thái độ và mong muốn nhiều hơn là các dữ liệu về độ tin cậy. Có rất
nhiều mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ được ra đời, cụ thể: