Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại chi nhánh bưu chính viettel tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT
AA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

ĐỒN ĐÌNH CHIẾN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT TẠI CHI NHÁNH BƯU CHÍNH
VIETTEL TỈNH ĐỒNG NAI

CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. ĐỒNG THỊ VÂN HỒNG

Đồng Nai, 2023


i

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi

xin cam đoan rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về
sự trung thực trong học thuật.
Đồng Nai, ngày 23 tháng 04 năm 2023
Tác giả


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Lâm Nghiệp cùng
các thầy cô đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập và
hồn thành luận văn của mình.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Đồng Thị Vân Hồng người
đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tơi trong suốt q trình nghiên cứu và thực hiện
luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Đồng Nai, ngày

tháng 04 năm 2023
Tác giả


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... vi

DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... viii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT ...............................................................................5
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát ..........................5
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ..............................................................5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát ..............................................7
1.1.3. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .....................................................14
1.1.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát ................21
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát .23
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát ......24
1.2.1. Kinh nghiệm của các cơng ty Bưu chính chuyển phát trong nước .........24
1.2.2. Bài học kinh nghiệm Bưu chính chuyển phát tại Bưu chính Viettel tỉnh
Đồng Nai ...........................................................................................................26
Chương 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........28
2.1. Đặc điểm cơ bản địa bàn nghiên cứu .............................................................28
2.1.1. Đặc điểm cơ bản tỉnh Đồng Nai .............................................................28
2.1.2. Đặc điểm cơ bản của Bưu chính chuyển phát tại Chi nhánh Bưu chính
Viettel Đồng Nai ................................................................................................33
2.1.3. Đánh giá chung về đặc điểm của tỉnh Đồng Nai ảnh hưởng đến dịch vụ
Chi nhánh Bưu chính Viettel tỉnh Đồng Nai .....................................................39
2.2. Phương pháp nghiên cứu................................................................................40
2.2.1. Quy trình và đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ bưu chính
chuyển phát .......................................................................................................40


iv

2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu .................................................................44
2.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ..................................................46

2.2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ..................................................................47
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................49
3.1. Thực trạng cung ứng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Chi nhánh Bưu
chính Viettel tỉnh Đồng Nai ..................................................................................49
3.1.1. Đặc điểm hệ thống cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Chi
nhánh Bưu chính Viettel tỉnh Đồng Nai ............................................................49
3.1.2. Quy trình cung cấp dịch vụ .....................................................................51
3.1.3. Kết quả thực hiện dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Chi nhánh Bưu
chính Viettel tỉnh Đồng Nai ..............................................................................54
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Chi nhánh Bưu
chính Viettel tỉnh Đồng Nai ..................................................................................60
3.2.1. Giới thiệu quy trình nghiên cứu ..............................................................60
3.2.2. Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu .............................................................60
3.2.3. Kiểm định và đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............62
3.2.4. Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................68
3.2.5. Tính tốn giá trị trung bình của từng biến và thang đo..........................72
3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bưu chính của Chi nhánh Bưu chính
Viettel tỉnh Đồng Nai ............................................................................................88
3.3.1. Những kết quả .........................................................................................88
3.3.2. Những hạn chế ........................................................................................90
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế .......................................................................91
3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Chi nhánh
Bưu chính Viettel tỉnh Đồng Nai ..........................................................................92
3.4.1. Mục tiêu chung về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Chi
nhánh Bưu chính Viettel tỉnh Đồng Nai ............................................................92
3.4.2. Các giải pháp ..........................................................................................93
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................................111
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................114
PHỤ LỤC

v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
ANOVA
BCCP

Viết đầy đủ

Nghĩa tiếng việt

Analysis of Variance

Phân tích phương sai.

Bưu chính chuyển phát

Bưu chính chuyển phát

EFA

Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Kaiser - Mayer - Olkin

Sig

Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin

Observed significance level Mức ý nghĩa quan sát

SPSS

Statistical Package for the
Social Sciences

Phần mềm thống kê cho khoa học xã
hội.

SXKD

Sản xuất kinh doanh

Sản xuất kinh doanh

T-Test

Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau
Independent - Sample -Test giữa hai trung bình mẫu - trường hợp
mẫu độc lập.

VIF

Variance inflation factor

Hệ số phóng đại phương sai.

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Cơ cấu sản xuất các ngành giai đoạn 2020 – 2022 .........................................31
Bảng 2.2. Đặc điểm về dân số tỉnh Đồng Nai năm 2022 .................................................32
Bảng 2.3. Số lượng lao động phân theo trình độ chun mơn của Chi nhánh Bưu chính
Viettel tỉnh Đồng Nai .........................................................................................................37
Bảng 2.4. Số lượng máy móc thiết bị tại Chi nhánh Bưu chính Viettel tỉnh Đồng Nai 38
Bảng 2.5. Thang đo các biến trong mơ hình nghiên cứu .................................................41
Bảng 3.1. Bảng giá cước dịch vụ chuyển phát hàng nặng ...............................................55
Bảng 3.2. Bảng giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hóa tài liệu .........................55
Bảng 3.3. Bảng giá cước dịch vụ chuyển phát hỏa tốc hẹn giờ.......................................56
Bảng 3.4. Bảng giá cước dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử ................................56
Bảng 3.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Bưu chính Viettel tỉnh Đồng
Nai giai đoạn 2020-2022 ....................................................................................................59
Bảng 3.6. Số lượng các loại bưu phẩm, bưu kiện chuyển phát .......................................60
Bảng 3.7. Kết quả khảo sát yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển
phát Bưu chính Viettel tỉnh Đồng Nai ..............................................................................60
Bảng 3.8. Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính .....................................................61
Bảng 3.9. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi ......................................................61
Bảng 3.10. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ ...................................................61
Bảng 3.11. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập .................................................62
Bảng 3.12. Phân tích Cronbach’s Alpha các biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu...63
Bảng 3.13. Phân tích Cronbach’s Alpha các biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu...63
Bảng 3.14. Phân tích Cronbach’s Alpha các biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu...64
Bảng 3.15. Hệ số Cronbach’s Alpha của biến Sự đảm bảo .............................................64
Bảng 3.16. Phân tích Cronbach’s Alpha các biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu..65
Bảng 3.17. Phân tích Cronbach’s Alpha các biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu...65

Bảng 3.18. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................66
Bảng 3.19. Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA................................66
Bảng 3.20. Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc .....................................................67
Bảng 3.21. Đặt tên đại diện trung bình các nhân tố .........................................................68


vii

Bảng 3.22. Phân tích tương quan biến trong mơ hình nghiên cứu ..................................68
Bảng 3.23. Kết quả phân tích hồi quy chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Chi
nhánh Bưu chính Viettel tỉnh Đồng Nai ...........................................................................69
Bảng 3.24. Thống kê đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF của mơ hình
nghiên cứu ...........................................................................................................................70
Bảng 3.25. Kết quả đánh giá trung bình biến sự đảm bảo trong mơ hình nghiên cứu...72
Bảng 3.26. Kết quả mức độ đánh giá biến sự đảm bảo trong mơ hình nghiên cứu .......73
Bảng 3.27. Kết quả đánh giá trung bình các biến mức Sự tin cậy trong mơ hình nghiên
cứu .......................................................................................................................................75
Bảng 3.28. Kết quả mức độ đánh giá biến mức Sự tin cậy trong mô hình nghiên cứu 76
Bảng 3.29. Kết quả đánh giá trung bình các biến sự đồng cảm trong mơ hình nghiên
cứu .......................................................................................................................................78
Bảng 3.30. Kết quả mức độ đánh giá biến sự đồng cảm trong mơ hình nghiên cứu .....79
Bảng 3.31. Chỉ tiêu tỷ lệ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát
của Bưu chính Viettel tỉnh Đồng Nai 2019 -2022...........................................................80
Bảng 3.32. Kết quả đánh giá trung bình các biến khả năng đáp ứng trong mơ hình
nghiên cứu ...........................................................................................................................81
Bảng 3.33. Kết quả mức độ đánh giá biến khả năng đáp ứng trong mơ hình nghiên cứu
.............................................................................................................................................82
Bảng 3.34. Cơ sở vật chất phục vụ cho các dịch vụ của Bưu chính Viettel tỉnh Đồng
Nai 2019 – 2022 .................................................................................................................84
Bảng 3.35. Kết quả đánh giá trung bình các biến phương tiện hữu hình trong mơ hình

nghiên cứu ...........................................................................................................................85
Bảng 3.36. Kết quả mức độ đánh giá biến phương tiện hữu hình trong mơ hình nghiên
cứu .......................................................................................................................................86
Bảng 3.37. Tiêu chí tuyển dụng nhân viên dịch vụ bưu chính chuyển phát.................102
Bảng 3.38. Chương trình đào tạo nhân viên bưu chính chuyển phát ............................104
Bảng 3.39. Dự kiến kinh phí cho đào tạo nhân viên ......................................................104
Bảng 3.40. Bảng tiêu chí xác định lương cho nhân viên kinh doanh của Bưu chính
Viettel tỉnh Đồng Nai .......................................................................................................106


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình do lường chất lượng dịch vụ của Gronroos ................................15
Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích khoảng
cách chất lượng dịch vụ.............................................................................................16
Hình 1.3: Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ...........................18
...................................................................................................................................20
Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................20
Hình 2.1.: Bản đồ hành chính tỉnh Đồng Nai............................................................28
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bưu chính Viettel tỉnh Đồng Nai ...........................35
Hình 2.3: Đề xuất Mơ hình nghiên cứu .....................................................................44
Hình 3.1: Sơ đồ kênh phân phối tại Chi nhánh Bưu chính Viettel ...........................56
Tỉnh Đồng Nai...........................................................................................................56
Hình 3.2: Kênh truyền thơng tại Chi nhánh Bưu chính Viettel tỉnh Đồng Nai ........58
tại chi nhánh Bưu chính Viettel tỉnh Đồng Nai (2020-2022) ...................................60


1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học - kỹ thuật các phương tiện
thông tin cũng phát triển không ngừng. Trong những năm gần đây, được sự quan tâm
đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính - Viễn thơng đã có những bước phát
triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin. Bên cạnh đó ngành Bưu
chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của người
sử dụng về các dịch vụ Bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học hóa.
Trong đó yêu cầu về chất lượng, thời gian, chính xác và an toàn được đặt lên hàng đầu.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các
dịch vụ Bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức cấp thiết, đặc biệt là nhu cầu
Chuyển phát các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa ...của các cá nhân, tổ chức
trong và ngồi nước. Cũng trong bối cảnh hiện nay, thị trường chuyển phát trở nên
sơi động hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực Bưu chính với chủ
yếu là các dịch vụ cơng ích thì Bưu chính chuyển phát là lĩnh vực mà nhiều doanh
nghiệp đang muốn đầu tư khai thác. Trên thị trường, có rất nhiều nhà cung cấp dịch
vụ ra đời, đó là sự cạnh tranh khốc liệt, là áp lực của Tổng công ty Cổ phần Bưu
chính Viettel. Trước tình hình trên thì Tổng cơng ty Cổ phần Bưu chính Viettel cần
phải tạo ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đó là sản phẩm dịch vụ đáp ứng được cả về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch
vụ. Trong nền kinh tế cạnh tranh, khi khách hàng là yếu tố trọng tâm thì hiển nhiên
rằng chỉ có khách hàng là người duy nhất quyết định có hay khơng sử dụng dịch vụ.
Chính vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ là căn cứ vào sự thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ, là yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ Bưu chính. Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng
đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng mong
muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì doanh nghiệp mới
có thể tồn tại và phát triển thành cơng.
Có thể nói dịch vụ Bưu chính chuyển phát là dịch vụ cốt lõi và chiếm phần
lớn trong tổng doanh thu về cung cấp dịch vụ của Bưu chính Viettel hiện nay, được

2

khách hàng tin tưởng và sử dụng, nhằm tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ. Đồng thời, thơng qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất
lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và góp một phần nhỏ đến sự phát triển
hơn nữa trong tương lai của đơn vị.
Trong giai đoạn 2020 – 2022 có nhiều doanh nghiệp tư nhân tham gia thị
trường về dịch vụ chuyển phát do đó mà sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Do
đó mà vấn đề chất lượng dịch vụ là vấn đề mà các nhà cung cấp cần phải quan tâm
chú ý, bởi chỉ có chất lượng mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâu dài của các
doanh nghiệp. Theo thống kê 8 tháng đầu năm 2022 tại Chi nhánh Bưu chính
Viettel tỉnh Đồng Nai thì tồn tỉnh mất khoảng 72 khách hàng doanh nghiệp, trong
đó 13% khách hàng bị mất về tay đối thủ là Viettel, 17% bị mất về tay công ty 247,
Giao hàng nhanh, 10 % bị mất về cơng ty Chuyển phát nhanh DHL, phần cịn lại
thuộc về các đối thủ khác. Nguyên nhân chủ yếu là về chất lượng dịch vụ. Đồng
thời tỷ trọng doanh thu của nhóm khách hàng doanh nghiệp mang lại bằng khoảng
75% doanh thu bưu chính chuyển phát của Chi nhánh Bưu chính Viettel tỉnh Đồng
Nai. Từ khi thành lập đến nay việc đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng ở
Chi nhánh Bưu chính Viettel tỉnh Đồng Nai về dịch vụ bưu chính chưa được thực
hiện một cách chính thức.
Vì vậy, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát là
hết sức quan trọng đối với Chi nhánh Bưu chính Viettel Đồng Nai. Xuất phát từ
những lý do nêu trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính
chuyển phát tại Chi nhánh Bưu chính Viettel tỉnh Đồng Nai” làm đề tài luận
văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở đánh giá thực trạng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Chi nhánh Bưu chính Viettel tỉnh Đồng
Nai, đề tài đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển
phát của Chi nhánh trong thời gian tới.


3

2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bưu chính
chuyển phát.
- Đánh giá thực trạng chất lượng và hoạt động dịch vụ Bưu chính chuyển
phát tại Chi nhánh Bưu chính Viettel tỉnh Đồng Nai.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển
phát tại Chi nhánh Bưu chính Viettel tỉnh Đồng Nai.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại
Chi nhánh Bưu chính Viettel tỉnh Đồng Nai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Chi nhánh Bưu chínhViettel
tỉnh Đồng Nai.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuyển phát
tại Chi nhánh Bưu chính Viettel tỉnh Đồng Nai, phân tích các yếu tố ảnh hưởng, từ
đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Chi
nhánh Bưu chính Viettel tỉnh Đồng Nai.
- Phạm vi về khơng gian: Nghiên cứu tiến hành tại Chi nhánh Bưu chính
Viettel tỉnh Đồng Nai về phạm vi kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát.
- Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp về tình hình cung cấp dịch vụ, chất
lượng dịch vụ được thu thập và phân tích trong 3 năm từ 2019-2021. Số liệu sơ cấp
thu thập trong năm 2023.

4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát.
- Thực trạng chất lượng và hoạt động dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Chi
nhánh Bưu chính Viettel tỉnh Đồng Nai.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại
Chi nhánh Bưu chính Viettel tỉnh Đồng Nai.


4

- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Chi
nhánh Bưu chính Viettel tỉnh Đồng Nai.
5. Kết cấu chi tiết các chương của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục chữ
viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chính của luận văn được kết
cấu gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về về chất lượng dịch vụ bưu chính
chuyển phát
Chương 2: Đặc điêm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: kết quả nghiên cứu và thảo luận


5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1.Khái niệm

Theo Philip Kotler (1995): Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu không sờ thấy được và không dẫn đến sự
chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc khơng liên quan
đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.
Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần
vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao
nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng
cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả
hơn (Mai Quốc Chánh, 2010).
Lưu Văn Nghiêm (2008) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa,
khác biệt hóa, nổi trội hóa,.. mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hóa kinh doanh và làm hài lịng cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết qủa tạo ra do hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó.
Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ nó. Tuy nhiên, giá trị sử
dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị các đặc tính của dịch vụ thỏa mãn giá trị
mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động
cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi
giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị có


6

giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang
lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những

hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng loại dịch vụ
có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được
thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của
từng nhà cung cấp (Lê Thế Giới, 2012)
Theo tác giả thì dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao,
có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách
của chính quyền.
1.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Tính vơ hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ khơng có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vơ hình, khơng thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác q trình sản
xuất và q trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt
kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của
nhà sản xuất, vì vậy khơng chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính
khơng chuyển giao sở hữu.
- Tính khơng ổn định, khơng đồng nhất : khơng có chất lượng đồng nhất;
Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp
xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như
một phần khơng thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ
được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được
những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng
hạn như khơng thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của
hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành

7

động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được
chất lượng dịch vụ.
- Tính khơng lưu trữ được: khơng lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt
động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và khơng gian và có
một cơng suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu khơng
bán được cơng suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ
cơng suất dịch vụ đó sẽ mất đi và khơng thể thu lại được. Công suất chỉ trở nên hữu
dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản
phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản
phẩm hàng hóa hiện hữu hồn tồn, cịn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hồn tồn.
Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất
của hoạt động sản xuất kinh doanh. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng
mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm
và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường ( Mai Quốc Chánh, 2010).
1.1.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
1.1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ bưu chính chuyển phát
Là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng
hoá (Gọi tắt là Bưu gửi) trong nước và nước ngoài theo chỉ tiêu thời gian được công
bố trước đối với từng khu vực và từng nước. (Phạm Văn Bình, 2001).
Dịch vụ BCCP thực chất chính là dịch vụ giao hàng chặng cuối. Gevaers và
cộng sự đưa ra khái niệm về giao hàng chặng cuối liên quan mơ hình B2C (Business
to Customer): Giao hàng chặng cuối trong logistics là phần cuối cùng của q trình
giao hàng B2C. Nó diễn ra trong một khu vực giao hàng được xác định trước (ví dụ:
khu đô thị); bao gồm cả dịch vụ logistics từ điểm đầu là điểm lấy hàng cuối cùng từ

nhà cung cấp đến điểm trung chuyển cuối cùng hoặc điểm đích của hàng hóa tùy
thuộc vào hình thức giao nhận (ví dụ: Hộp nhận hàng, Bưu điện. giao hàng tận


8

nhà,…). Nó bao gồm một loạt các hoạt động và quy trình, có giá trị quan trọng đối
với tất cả các bên có liên quan trong phạm vi giao hàng.
Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát
- Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu
của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo
đối tượng khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là
phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng,
cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận
khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai
đoạn khác nhau.
- Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung
cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách
hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết
bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
- Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát được hiểu là chất lượng của quá
trình nhận gửi, vận chuyển và phát các tin tức hay bưu gửi; các tin tức hay bưu gửi
phải được truyền nhanh chóng, chính xác, an toàn đến tay người nhận.
1.1.2.2. Đặc điểm, phân loại dịch vụ bưu chính chuyển phát
a) Đặc điểm
- Tin tức trong thơng tin bưu chính được truyền đưa ngun vẹn trong suốt
q trình sản xuất

Trong thơng tin bưu chính các tin tức hay các bưu gửi được chấp nhận như
thế nào ở người gửi phải được đưa đúng như vậy cho người nhận, khơng có sự biến
đổi nào về hình thức cũng như nội dung. Các tin tức chỉ được chuyển dời theo
không gian và thời gian. Các bưu gửi phải được đảm bảo an tồn 100% khơng được
suy suyển, hư hỏng, rách nát, mất mát, không được tiết lộ nội dung, họ tên địa chỉ
người gửi, người nhận. Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung đều làm giảm


9

hoặc làm mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm. Riêng đối với dịch vụ chuyển tiền thì
tiền được bảo tồn về giá trị mà khơng địi hỏi bảo tồn về hình thức như các bưu
gửi khác.
Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu là yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng
dịch vụ đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào cũng phải đặc biệt quan tâm.
- Tính vơ hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính
Sản phẩm bưu chính khơng phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của
q trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, sản phẩm bưu chính thể
hiện dưới dạng dịch vụ.
Sản phẩm bưu chính khơng tồn tại ngồi q trình sản xuất nên khơng thể để
vào kho, không thể thay thế được nên chất lượng sản phẩm ln có những tiêu chí
đánh giá cao.
- Tính dây chuyền
Q trình truyền đưa tin tức bưu chính có nhiều cá nhân, nhiều tập thể, đơn
vị trong và ngoài nước, nhiều loại phương tiện, thiết bị khác nhau cùng tham gia.
Kết quả của q trình sản xuất thể hiện cơng sức của tất cả cá nhân, đơn vị, tập thể
cùng tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức.
Tiền cước phí được thanh tốn một lần tại khâu nhận gửi, chính là tiền cơng
cho suốt q trình cung cấp dịch vụ của các cá nhân và đơn vị tham gia vào q
trình này. Đặc điểm này có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng công tác tổ chức sản

xuất của ngành và tới chất lượng dịch vụ. Vậy muốn cho hệ thống được hoạt động
nhịp nhàng ăn khớp nhau thì địi hỏi phải có một quy định chung về giá cước, chất
lượng dịch vụ, chế độ chăm sóc khách hàng cho hệ thống 63 bưu điện tỉnh, thành
trong cả nước.
- Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm
Khi nhận gửi bưu gửi của khách hàng cũng là lúc bắt đầu quá trình tiêu thụ
sản phẩm, kết thúc quá trình sản xuất đồng thời kết thúc q trình sử dụng dịch vụ.
Doanh nghiệp Bưu chính khơng thể tự sản xuất nếu khơng có nhu cầu sử dụng,
người sử dụng dịch vụ bưu chính là người mang lại việc làm và cũng chính là người
trả lương cho cán bộ nhân viên của doanh nghiệp.


10

Việc phân bố và phát triển mạng lưới phải phù hợp với sự phân bố và phát
triển nhu cầu thông tin. Và chất lượng bưu chính phụ thuộc vào người sử dụng dịch
vụ. Trình độ dân trí, mức độ hiểu biết của người sử dụng về các dịch vụ không
những ảnh hưởng đến mức độ sử dụng mà còn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ,
vì người sử dụng là người trực tiếp ghi chép các thông tin về bưu gửi, quy cách gói
bọc,… Việc kiểm tra chất lượng phải được tiến hành trong quá trình sản xuất, để
ngăn ngừa sai sót xảy ra.
Từ đặc điểm này cho thấy chất lượng dịch vụ bưu chính là vấn đề vơ cùng
quan trọng, khâu kiểm tra kiểm soát chất lượng phải được kiểm soát thường xuyên,
kiểm tra khâu trước, kiểm tra cuối ca, cuối ngày, kiểm tra định kỳ.
- Tải trọng không đồng đều
Nhu cầu thơng tin bưu chính khơng đồng đều theo khơng gian và thời gian.
Xét tại một nơi thì tải trọng biến đổi giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong
tuần, trong tháng, giữa các tháng trong năm và biến đổi giữa các năm. Nếu xét tại
một thời điểm thì tải trọng ở các nơi khác nhau sẽ khác nhau. Hay nhu cầu của con
người trong quá trình chuyển phát thông tin luôn thay đổi.

Muốn tổ chức công việc có hiệu quả các nhà quản trị phải: dự báo được nhu
cầu của khách hàng, tìm ra quy luật biến đổi, tìm ra phương pháp dự báo, tìm ra
phương pháp tổ chức sản xuất, tổ chức lao động để điều phối năng lực sản xuất cho
phù hợp với tải trọng.
b) Phân loại
- Theo thời gian chuyển phát, dịch vụ chuyển phát được chia thành:
+ Dịch vụ chuyển phát hoả tốc (Giao hàng hỏa tốc): Là dịch vụ nhận gửi, vận
chuyển và phát nhanh chứng từ, hàng hoá, vật phẩm có thứ tự cao nhất trong các
dịch vụ chuyển phát với chỉ tiêu thời gian tồn trình khơng q 24h. Dịch vụ
Chuyển phát Hỏa tốc ưu tiên được sử dụng cho những bưu phẩm có yêu cầu cấp
thiết về thời gian y tế, tài chính… Hình thức này sẽ đồng nghĩa với sự phá vỡ khung
thời gian hành chính, khách hàng có thể gửi hàng vào bất cứ thời điểm quan trọng
nào; Theo đó bưu phẩm được tổ chức khai thác, vận chuyển ngay sau khi được chấp
nhận. Dịch vụ này được vận chuyển chủ yếu bằng đường hàng không. Giá cước đắt
hơn rất nhiều so với 2 dịch vụ cịn lại. Chỉ tiêu thời gian tồn trình: bưu gửi chấp


11

nhận buổi sáng tính từ 12h, bưu gửi buổi chiều tính từ 24h cùng ngày nhận trừ ngày
chủ nhật, nghỉ lễ, tết theo quy định.
+ Dịch vụ chuyển phát nhanh (giao hàng nhanh): Là dịch vụ nhận gửi, vận
chuyển và phát nhanh chứng từ, hàng hố, vật phẩm có thứ tự ưu tiên cao nhất trong
các dịch vụ chuyển phát với chỉ tiêu thời gian tồn trình khơng q 24h. Theo đó
bưu phẩm được tổ chức khai thác, vận chuyển ngay sau khi được chấp nhận. Dịch
vụ này được vận chuyển bằng đường bộ, đường hàng không theo thời gian cơng bố
trước và tính theo giờ. Thời gian vận chuyển ngắn, nhanh và chính xác. Tất cả lộ
trình đóng gói, vận chuyển đều được xác nhận trước, đảm bảo đúng hạn. Các bưu
gửi thông qua chuyển phát nhanh không chỉ đảm bảo về tốc độ mà còn được đảm
bảo về độ an tồn. Nếu địa chỉ người nhận chính xác, bưu phẩm sẽ được giao tới tận

tay. Có chữ ký, họ tên của người đã nhận và thời gian nhận
+ Dịch vụ chuyển phát tiết kiệm (Giao hàng tiết kiệm): Là dịch vụ nhận gửi,
vận chuyển chứng từ, hàng hoá vật phẩm bằng đường bộ thời gian chuyển phát tính
theo ngày (phù hợp với hàng hố khơng cần q nhanh). Giá cước rẻ hơn hơn so
với 2 dịch vụ còn lại nhưng vẫn nằm trong khoảng thời gian nhất định từ 3 đến 5
ngày thì khách hàng có thể nhận được bưu phẩm.
- Theo loại hàng hóa, dịch vụ chuyển phát gồm:
+ Dịch vụ chuyển phát hàng thông thường: Hàng thơng thường là hàng được
tính trọng lượng chính là trọng lượng cân của hàng hóa đó dùng cho khách hàng cá
nhân, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ gửi hàng có trọng lượng từ 30kg trở
xuống và được thực hiện theo mức cước và thời gian vận chuyển đối với từng
trường hợp: Hỏa tốc, nhanh hoặc tiết kiệm.
+ Dịch vụ Chuyển phát hàng nặng : Dịch vụ Chuyển phát hàng nặng áp dụng
cho khách hàng doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ gửi hàng có
trọng lượng từ 30kg trở lên; Dịch vụ chia các mức trọng lượng theo đặc thù hàng
nặng với giá cước hợp lý; Thời gian giao hàng nhanh chóng 1-2 ngày.
+ Dịch vụ Chuyển phát tài liệu: Giao nhanh chóng, nhận tức thời; Dịch vụ
chuyển phát nhanh tài liệu là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài