Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công thành phố cẩm phả, tỉnh quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

HÀ THỊ HƯỜNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG
THÀNH PHỐ CẨM PHẢ TỈNH QUẢNG NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYỄN VĂN TUẤN

Hà Nội, 2023


i

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các kết quả nghiên
cứu trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ
lấy bất kỳ học vị nào.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được
cám ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày ... tháng

năm 2023

NGƯỜI CAM ĐOAN

Hà Thị Hường


ii

LỜI CẢM ƠN
Với tất cả sự kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất, tơi xin chân thành bày tỏ
lịng biết ơn của mình tới PGS.TS. Nguyễn Văn Tuấn đã tận tình hướng dẫn, dành
nhiều cơng sức, thời gian và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập và
thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, các thầy cô giáo Khoa Kinh tế và
Quản trị kinh doanh và phòng Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Lâm nghiệp đã
chỉ bảo, giảng dạy trong suốt thời gian học tập tại trường.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, cán bộ, công chức UBND thành
phố Cẩm Phả đã cung cấp thông tin, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q
trình thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày ... tháng

năm 2023

HỌC VIÊN

Hà Thị Hường


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ vi
DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ .................................................................... vii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG .............................................................................................4
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính cơng .....................................4
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản ..........................................................................4
1.1.2. Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng .........................10
1.1.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng .......................13
1.1.4. Yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng ..17
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng ................22
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng của một số
Trung tâm hành chính cơng ..............................................................................22
1.2.2. Một số bài học kinh nghiệm cho Trung tâm hành chính cơng thành phố
Cẩm Phả ...........................................................................................................26
Chương 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........28
2.1. Đặc điểm cơ bản của thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh ........................28
2.1.1. Đặc điểm điều kiện tự nhiên ...................................................................28
2.1.2. Đặc điểm về kinh tế - xã hội ...................................................................31
2.2. Đặc điểm cơ bản của Trung tâm hành chính cơng thành phố Cẩm Phả .........34

2.2.1. Giới thiệu chung về Trung tâm ...............................................................34
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm .....................................................35
2.2.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự ....................................................................36
2.3. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................38
2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................38
2.3.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu .................................................39
2.3.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu ..........................................................................40


iv

Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................41
3.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành chính cơng
thành phố Cẩm Phả ...............................................................................................41
3.1.1. Quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm
hành chính cơng thành phố Cẩm Phả ..............................................................41
3.1.2. Quy mơ và cơ cấu dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành chính
cơng thành phố Cẩm Phả .................................................................................43
3.1.3. Kết quả giải quyết hờ sơ hành chính cơng của Trung tâm hành chính
cơng thành phố Cẩm Phả .................................................................................44
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành chính
cơng thành phố Cẩm Phả ......................................................................................45
3.2.1. Chất lượng lượng dịch vụ hành chính cơng theo đánh giá của Trung
tâm hành chính cơng thành phố Cẩm Phả .......................................................45
3.2.2. Chất lượng lượng dịch vụ hành chính cơng theo khảo sát của tác giả ..47
3.3. Thực trạng công tác đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại Trung tâm hành chính cơng thành phố Cẩm Phả .....................................49
3.3.1. Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp ...............................................................49
3.3.2. Nâng cao năng lực và phẩm chất công vụ cho đội ngũ CCVC tại
Trung tâm ............................................................................................. 51

3.3.3. Tăng cường cơ sở vật chất và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin ...... 53
3.3.4. Cải cách thủ tục hành chính và cải thiện phương pháp làm việc ..........55
3.4. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm
hành chính cơng thành phố Cẩm Phả ....................................................................57
3.4.1. Hệ thống văn bản pháp quy về cung cấp dịch vụ công ..........................57
3.4.2. Hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của Trung tâm ..................................59
3.4.3. Năng lực, phẩm chất của đội ngũ cán bộ công chức của Trung tâm.....59
3.4.4. Quy trình, thủ tục trong giải quyết các TTHC .......................................60
3.4.5. Năng lực giải quyết TTHC của các bộ phận quản lý có liên quan ........60
3.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành
chính cơng thành phố Cẩm Phả .............................................................................61


v

3.5.1. Những thành công ..................................................................................61
3.5.2. Những tồn tại, hạn chế ...........................................................................62
3.5.3. Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế ..........................................................65
3.6. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm
hành chính cơng thành phố Cẩm Phả ....................................................................66
3.6.1. Định hướng cải cách dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành chính
cơng thành phố Cẩm Phả .................................................................................66
3.6.2. Một số giải pháp nâng cao lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
thành phố Cẩm Phả ..........................................................................................67
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .........................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................83
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt

Viết đầy đủ

BMHC

Bộ máy hành chính

CQHC

Cơ quan hành chính

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

DVCTT

Dịch vụ cơng trực tuyến

HCNN

Hành chính nhà nước

QLHC

Quản lý hành chính

QLNN

Quản lý nhà nước

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân


vii

DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Bản đồ hành chính thành phố Cẩm Phả ....................................................28
Bảng 2.1: Cơ cấu đất đai của thành phố Cẩm Phả (năm 2022) ................................30
Bảng 2.2: Đặc điểm dân số TP Cẩm Phả (năm 2022)...............................................31
Bảng 2.3: Giá trị sản xuất và cơ cấu GTSX của TP Cẩm Phả ..................................34
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của trung tâm dịch vụ hành chính cơng ..........................37
Sơ đồ 3.1: Quy trình giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại thành phố Cẩm Phả ...42
Bảng 3.1: Quy mô hồ sơ hành chính cơng do Trung tâm hành chính cơng thành phố
Cẩm Phả xử lý ...........................................................................................................43
Bảng 3.2: Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ hành chính cơng tại Trung tâm
hành chính cơng thành phố Cẩm Phả ........................................................................44
Bảng 3.3: Kết quả khảo sát đánh giá do Trung tâm hành chính cơng thành phố Cẩm
Phả thực hiện .............................................................................................................45
Bảng 3.4: Kết quả phỏng vấn người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
Trung tâm hành chính cơng thành phố Cẩm Phả (n=100) ........................................47

Bảng 3.5: Kết quả đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng tại Trung tâm dịch vụ HCH
thành phố Cẩm Phả ...................................................................................................51
Bảng 3.6: Kết quả đào tạo, bồi dưỡng nhân lực tại Trung tâm hành chính cơng thuộc
UBND thành phố Cẩm Phả 2020 - 2022...................................................................53
Bảng 3.7: Kết quả tăng cường cơ sở vật chất và đẩy mạnh ứng dụng cơng
nghệ thơng tin tại Trung tâm hành chính công thuộc UBND thành phố Cẩm
Phả 2020 - 2022............................................................................................ 54
Bảng 3.8: Kết quả phỏng vấn cán bộ về hệ thống văn bản pháp quy về cung cấp
dịch vụ công (n=29) ..................................................................................................58
Bảng 3.9: Kết quả phỏng vấn cán bộ về hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của Trung
tâm (n=29) .................................................................................................................59
Bảng 3.10: Trình độ đội ngũ cán bộ cơng chức của Trung tâm ................................60
Bảng 3.11: Kết quả khảo sát cán bộ về năng lực giải quyết TTHC của các bộ phận
quản lý có liên quan (n=29) ......................................................................................61


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Thực hiện đường lối đổi mới, Đảng ta có nhiều chủ trương về cải cách hành
chính, xác định cải cách hành chính là một khâu quan trọng trong sự nghiệp đổi mới
và phát triển đất nước. Mục tiêu cải cách hành chính Nhà nước là nhằm tiếp tục xây
dựng và hồn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một nền hành
chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộ cơng
chức có đủ phẩm chất và năng lực; hệ thống các cơ quan Nhà nước hoạt động có
hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ
nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững
của đất nước.
Thời gian qua, thành phố Cẩm Phả triển khai thực hiện tốt đường lối chủ

trương lớn của Đảng và Nhà nước về cơng tác cải cách hành chính đạt được nhiều
kết quả, năng lực của đội ngũ công chức được nâng lên, hoạt động của bộ máy hành
chính đáp ứng nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội thành phố, góp phần nâng cao
đời sống nhân dân, tổ chức, người dân giảm chi phí, tiết kiệm thời gian hơn, gần gũi
hơn, thuận lợi và dễ dàng hơn khi đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính với cơ
quan Nhà nước, như đăng ký kinh doanh, đất đai, chứng thực - hộ tịch, góp phần
nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính Nhà nước.
Tuy nhiên, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng của thành
phố vẫn cịn nhiều hạn chế, đó là: Thủ tục hành chính vẫn chưa giảm nhiều, hiệu
quả của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa cao. Nhiều hồ sơ giải quyết chưa
đúng hẹn nhất là trong lĩnh vực đất đai, cấp phép xây dựng nhà ở. Sự quyết tâm
trong chỉ đạo, điều hành, triển khai công tác cải cách TTHC ở một số cơ quan đơn
vị chưa quyết liệt, mang tính hình thức, hiệu quả thấp; Việc thực hiện cơ chế “ một
cửa”, “một liên thơng” cịn thiếu đồng bộ, việc giải quyết những hồ sơ có tính chất
liên ngành như đất đai, xây dựng thì người dân và doanh nghiệp cịn phải liên hệ với
nhiều cơ quan nhiều cấp. Việc ứng dụng những tiến bộ của khoa học cơng nghệ cịn
bị hạn chế, một phần do sự lạ lẫm của người dân, phần vì trình độ của đội ngũ cán
bộ; Cách thức, lề lối làm việc của các cơ quan hành chính chưa có nhiều thay đổi,


2

tình trạng văn bản, giấy tờ, hội họp vẫn cịn nhiều,… Hoạt động của các trung tâm
giao dịch một cửa đã đi vào nền nếp nhưng chưa thực sự phát huy hiệu quả chưa
cao, vẫn cịn tình trạng gây khó khăn, phiền hà cho người dân và doanh nghiệp;
Công tác tuyên truyền về cải cách thủ tục hành chính tiến hành chưa mạnh, chưa có
chiều sâu nên chưa tạo được bước đột phá trong nhận thức về trách nhiệm thực hiện
công vụ, cũng như tầm quan trọng của cải cách TTHC trong cán bộ, đảng viên,
người dân; Đội ngũ cán bộ, cơng chức năng lực cịn hạn chế, nhất là trong lĩnh vực
tin học, ứng dụng cơng nghệ.

Do đó, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại Trung tâm hành chính cơng thành phố Cẩm Phả” làm luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng tới
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành chính cơng thành phố Cẩm
Phả, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại Trung tâm hành chính cơng thành phố Cẩm Phả trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành
chính cơng.
- Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung
tâm hành chính cơng thành phố Cẩm Phả.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
Trung tâm hành chính cơng thành phố Cẩm Phả.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung
tâm hành chính cơng thành phố Cẩm Phả.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
Trung tâm hành chính cơng thành phố Cẩm Phả.
- Đối tượng điều tra khảo sát là các cá nhân thực hiện các dịch vụ hành chính
cơng tác Trung tâm HCC Thành phố Cẩm Phả.


3

3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung
Nghiên cứu các dịch vụ hành chính cơng đang được cung cấp tại Trung tâm

hành chính cơng thành phố Cẩm Phả. Tác giả tập trung vào các nội dung chính sau:
+ Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp
+ Nâng cao chất lượng nhân lực cung cấp dịch vụ
+ Tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin
+ Cải cách thủ tục hành chính và cải thiện phương pháp làm việc
- Phạm vi về không gian:
tại Trung tâm hành chính cơng thành phố Cẩm Phả
- Phạm vi về thời gian
+ Thông tin thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021-2022
+ Thông tin sơ cấp khảo sát trong thời gian từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2023.
+ Giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2023-2025.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
- Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành chính
cơng thành phố Cẩm Phả.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung
tâm hành chính cơng thành phố Cẩm Phả.
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành
chính cơng thành phố Cẩm Phả.


4

Chương 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Chất lượng
Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Từ góc độ

nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hồn thiện của sản phẩm (dự án) so
với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt. Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung
sai của các chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn thành chất lượng. Trong
khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu thông qua một số chỉ tiêu gián
tiếp. Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của
một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng
là giá trị mà khách hàng nhận được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
(Nguyễn Phương Huyền, 2018).
Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất
của sản phẩm; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử
dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bền lâu); các dịch vụ sau bán hàng ; ấn tượng tâm lý
đối với sản phẩm ; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh. Từ những khái
niệm trên có thể rút ra một số vấn đề sau:
- Chất lượng là phạm trù có thể áp dụng đối với mọi thực thể.
- Chất lượng phải thể hiện trên một tập hợp nhiều đặc tính của thực thể, thể
hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu.
- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Một thực thể dù đáp ứng các tiêu
chuẩn về sản phẩm nhưng lại không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường
chấp nhận thì bị coi là khơng có chất lượng. Chất lượng được đo bởi mức độ thỏa
mãn nhu cầu. Sự thỏa mãn được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của
sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an tồn...
- Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các
mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội phong tục tập quán.


5

1.1.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
 Dịch vụ
Có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ.

Lê Dân (2015) cho rằng: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật
chất [4].
Nguyễn Văn Thanh (2019) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,
khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hố kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn [14].
 Chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực dịch vụ sự thoả mãn của khách hàng được coi là tiêu thức đầu
tiên, nó chính là một vấn đề của chất lượng. Nhưng điều đáng quan tâm là không
phải lúc nào khách hàng cũng biết những cái mà họ cần. Do đó, việc giúp đỡ khách
hàng khơi dậy nhu cầu trong họ là điều rất cần thiết vì thế đã có rất nhiều cách định
nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo bộ tiêu chuẩn ISO 8402 chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp
các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn [8].
Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được đo
bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng
mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng
mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng khơng đảm bảo, nếu chất
lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng được đảm bảo. Ở đây sự
kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng;
- Nhu cầu cá nhân;
- Kinh nghiệm đã trải qua;
- Quảng cáo khuếch trương.

6

Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm sốt.
Theo Edvasson thì chất lượng dịch vụ là cách tìm ra những cái mà tạo ra giá trị
cho khách hàng và đạt được cách đó. Để đạt được điều đó, rất cần thiết phải hiểu rõ
khách hàng và hoàn cảnh hiện tại của họ. Điều quan trọng cơ bản là phải xác định
nhu cầu của khách hàng một cách đúng đắn nếu không thực hiện được điều đó thì
khơng thể đạt được chất lượng đúng đắn. Kiến thức và hiểu biết về nhu cầu của khách
hàng phải được chuyển tải vào những thông số nhu cầu đối với dịch vụ và bước tiếp
theo là những thông số nhu cầu này được chuyển tải vào dịch vụ cụ thể [ 8].
Đó là những khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính định hướng lý
thuyết, hiện nay nhiều cơng ty đã có những định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ,
làm phương châm và là kim chỉ nam cho mọi hành động như:
- Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền
họ bỏ ra xứng đáng với những cái họ nhận được từ nhà cung cấp.
- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng,
dễ dàng, đúng lúc, hướng dẫn khách hàng sử dụng rõ ràng, hố đơn khơng sai xót,
hàng hố có đảm bảo, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
Nguyễn Phương Huyền (2018) cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 loại:
- Chất lượng thuộc về phía khách hàng: tức là một dịch vụ có cung cấp cho
khách hàng những cái mà họ muốn hay không?
- Chất lượng chuyên nghiệp: Tức là một dịch vụ có thoả mãn được nhu cầu
của khách hàng hay không?
- Chất lượng quản lý: tức là một dịch vụ có được thực hiện với một sự không
tốn kém và với zero lỗi khơng, tại một mức chi phí thấp nhưng vẫn đảm bảo được
sự tuân thủ theo những đặc điểm kỹ thuật, luật pháp và quy định của Nhà nước.
Những định nghĩa đó đều hướng vào khách hàng và sự thoả mãn của họ,
nhưng không phải là nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tuân thủ theo khách hàng và
những ước muốn của họ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của cơng ty tốt
hay xấu khơng có nghĩa là họ ln ln đúng. Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm

khơng có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ phải luôn tuân thủ những mong muốn của
họ. Mặt khác, điều quan trọng đầu tiên là doanh nghiệp phải biết lắng nghe ý kiến
của khách hàng và sau đó tạo ra nhu cầu cho khách hàng [7].


7

1.1.1.3. Hành chính cơng
Theo Nguyễn Ngọc Hiến (2019) thì hành chính theo nghĩa rộng là chỉ những
hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để thực thi
các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước. Khi có từ hai người trở lên cùng
làm việc với nhau, thì lúc đó xuất hiện một hình thức thơ sơ của quản lý. Dạng quản
lý này chính là hoạt động hành chính, hay nói cách khác, hành chính chính là một
dạng của quản lý. Hay theo nghĩa hẹp, hành chính là những hoạt động quản lý các
cơng việc của Nhà nước, xuất hiện cùng với Nhà nước [8] .
Hành chính cơng bao gồm luật pháp, các quy tắc, quy chế, thiết chế,… để
điều tiết hoạt động quyền hành pháp; Cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của tổ
chức bộ máy hành chính cũng như mối quan hệ mà trong đó các cơng chức làm việc.
Hành chính cơng cịn bao gồm những đội ngũ CBCC làm việc trong bộ máy hành
chính cơng quyền. Những người này là người có trách nhiệm thực thi cơng vụ mà
Nhà nước đã giao.
1.1.1.4. Dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước (hoặc tổ chức,
doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan Nhà nước
quản lý [6].
Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước nhằm đáp
ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các
dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan Nhà nước thành lập được

ủy quyền thực hiện cung ứng DVHCC. Đây là một phần trong chức năng quản lý
Nhà nước. Để thực hiện chức năng này Nhà nước phải tiến hành những hoạt động
phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị
thực, hộ tịch,… (ở một số nước, dịch vụ hành chính cơng được coi là một loại hoạt
động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên
cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ này không
theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thơng qua việc đóng lệ phí


8

hoặc phí cho các cơ quan hành chính Nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ
trợ cho ngân sách Nhà nước.
Hành chính cơng có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng
của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Tác dụng của
hành chính cơng chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục
vụ và tác dụng giúp đỡ. Nói về tác dụng quản chế, tức là Nhà nước phát huy năng
lực quản lý cơng cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan
hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; cịn về tác dụng giúp
đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của Nhà nước đối với các địa phương nghèo, những
người có hồn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã
hội, bảo hiểm xã hội, y tế,…
Việc cung ứng DVHCC còn tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã
hội của đất nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, Nhà nước sử dụng quyền lực công
để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực,…Tuy
xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ,
nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội
của đất nước. Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc
Nhà nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến
những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế - xã hội. Ngoài ra, thông qua việc

cung ứng dịch vụ công, Nhà nước sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền
dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân.
Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính cơng:
- Thủ tục hành chính trong giải quyết các cơng việc của tổ chức và cơng dân.
Thủ tục hành chính là những quy tắc, chế độ, quy định chung phải tuân theo
khi giải quyết các công việc của tổ chức và công dân. Thực tế, khi giải quyết các
công việc nhất định, các cơ quan hành chính Nhà nước cần phải thực hiện theo
những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể, gồm những quy định về
các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để
giải quyết cơng việc đó.
Các dịch vụ hành chính cơng nêu trên là những hoạt động phục vụ quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cơng dân, do các cơ quan hành chính Nhà nước


9

thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước. Q trình giải
quyết cơng việc nói trên trước hết phải tuân thủ các quy định pháp luật về thủ tục
hành chính. Các thủ tục đó cấu thành một bộ phận của dịch vụ công trong lĩnh vực
hành chính Nhà nước.
- Quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo quy trình nhất định. Quy trình
này có thể được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của những
người thực hiện hoạt động đó hoặc được hình thành thơng qua sự thừa nhận chung
của cộng động. Trong các cơ quan hành chính Nhà nước, các hoạt động giải quyết
công việc của tổ chức và cơng dân đang từng bước được chuẩn hóa theo một quy
trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản pháp quy.
- Mơ hình cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng trước đây được thực hiện theo cách
tản mạn, qua nhiều khâu và không thống nhất - mỗi nơi, mỗi thời điểm làm theo

một kiểu. Đến nay, hoạt động này đang dần hồn thiện ở mơ hình “một cửa” và
chuyển tiếp sang mơ hình “một cửa liên thơng”. Đây là xu hướng phát triển chung ở
nhiều nước.
- Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Ở đây cần phân biệt chủ thể chịu trách nhiệm với chủ thể trực tiếp cung ứng
dụng vụ cơng nói chung và dịch vụ hành chính cơng nói riêng. Nhà nước thơng qua
các CQNN ở trung ương và địa phương chịu trách nhiệm đảm bảo dịch vụ công cho
xã hội.
- Phương tiện cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy
tờ, mẫu biểu, máy tính, máy fax, đường truyền tín hiệu điện tử,... mang tính chất hỗ
trợ cho những hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Có thể khẳng định, chất lượng của dịch vụ hành chính cơng phụ thuộc rất
nhiều vào sự phù hợp, thống nhất của năm yếu tố cấu thành nêu trên.
1.1.1.5. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Dựa trên phân tích các khái niệm trên, có thể đưa ra khái niệm về Chất lượng
dịch vụ hành chính cơng như sau: Chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng


10

thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính cơng
với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng là việc sử dụng các biện pháp
để tăng khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ
hành chính cơng với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
1.1.2. Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng
* Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện
mục tiêu chung của quản lý Nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp

với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự
và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân
dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của
một dịch vụ hành chính cơng cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu
này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính Nhà nước trong việc phục vụ nhân
dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính
sách chất lượng của các cơ quan hành chính Nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000.
* Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thơng
qua năng lực hành chính Nhà nước như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện
kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phịng tiếp nhận hồ sơ, đó là nơi
người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính.
Nếu phịng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng,
mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người
dân khi đến làm việc với cơ quan Nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố
tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính cơng và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh
giá chất lượng dịch vụ này.
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định
trong dịch vụ hành chính cơng. Nếu cán bộ, cơng chức có phẩm chất, trách nhiệm,


11

đủ năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu
cầu đối với cơng chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến
thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ
ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết cơng việc kịp thời và tác phong hoạt bát... Tối
kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn nóng, khơng tế nhị, thiếu tơn trọng dân.

Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các cơng việc hành
chính và thái độ (đó là tơn trọng và tận tụy phục vụ nhân dân) của họ cũng là những
yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ hành chính.
- Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong
đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của khách
hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một
hình thức nhất định lại do cơ quan Nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ cơng dân).
Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện
(thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính
Nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả
mãn nhu cầu của mình. Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
* Tiêu chí về giải quyết cơng việc cho người dân.
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc
giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn
ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử
lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài
lịng trong cơng việc của nhân viên, sự hài lịng của khách hàng,...
- Dân chủ và cơng bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của
mình hay khơng? ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được
phản hồi về ý kiến của mình hay khơng; người dân có được đối xử cơng bằng trong
q trình giải quyết công việc không.
- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thơng tin về
tiến trình giải quyết cơng việc hay khơng; khi có những chậm trễ nào đó có được
báo trước hay khơng.


12

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu,
mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các
nguồn lực cần được huy động.
- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp
ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.
- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân
nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân.
- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình
huống khó xử.
- Thời gian giải quyết cơng việc có đúng theo quy định hay khơng.
* Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính.
Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân và
tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được
từ các cơ quan hành chính Nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba
tiêu chí sau:
- Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều này thuộc
trách nhiệm của cơ quan giải quyết cơng việc hành chính.
- Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc trách
nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết
cơng việc hành chính.
- Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết cơng việc cho người dân có
chính xác hay khơng. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử
dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.
* Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra.
Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:
Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay khơng. Tiêu chí này liên
quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác
động trực tiếp đối với xã hội như thế nào. Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép
trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ
thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên.