Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của ủy ban nhân dân huyện nậm nhùn, tỉnh lai châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

ĐINH QUANG HÙNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN NẬM NHÙN, TỈNH LAI CHÂU

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ NGÀNH: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ HẢI NINH

Hà Nội, 2023


i
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực và chưa từng được
công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Nếu nội dung nghiên cứu của tơi trùng lặp với bất kỳ cơng trình nghiên
cứu nào đã cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận

đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học.
Hà Nội, ngày tháng năm 2023
NGƯỜI CAM ĐOAN

Đinh Quang Hùng


ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bản luận văn này, trong suốt quá trình nghiên cứu
tác giả đã nhận được nhiều sự động viên, giúp đỡ từ nhiều phía, qua đây tác
giả xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:
- Các thầy cô giáo của Đại học Lâm nghiệp đã trực tiếp giảng dạy,
truyền thụ những kiến thức, kỹ năng nghiên cứu, tạo điều kiện, góp ý và đưa
ra những chỉ dẫn quý báu, khuyến khích động viên tác giả trong quá trình học
tập và thực hiện luận văn này.
- Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Hải Ninh đã tận tình
hướng dẫn, phê bình, góp ý, hỗ trợ, động viên, khích lệ, giúp đỡ và định
hướng nghiên cứu cho tác giả.
Xin chân thành cảm ơn sự quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ của các đồng
chí lãnh đạo Huyện ủy, HĐND, UBND huyện, các Phịng, Ban trên địa bàn
huyện Nậm Nhùn đã giúp đỡ, hợp tác với tác giả trong quá trình nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2023
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đinh Quang Hùng


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................. vi
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ........................................................................ vii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ................................................................. 5
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính cơng ......... 5
1.1.1. Các khái niệm cơ bản...................................................................... 5
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính cơng ............................................... 11
1.1.3. Loại hình dịch vụ hành chính cơng ............................................... 12
1.1.4. Các hoạt động về chất lượng dịch vụ hành chính cơng................ 13
1.1.5. Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng ............... 13
1.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng . 21
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính cơng ...................... 29
1.2.1. Kinh nghiệm của các địa phương ................................................. 29
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho UBND huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu . 33
Chương 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 35
2.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu .. 35
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên ......................................................................... 35
2.1.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội .............................................................. 40
2.1.3. Đánh giá chung ............................................................................. 46
2.2. Giới thiệu về bộ phận phục vụ hành chính cơng của UBND huyện
Nậm Nhùn ................................................................................................... 49
2.3. Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 53
2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu ....................................................... 53

iv
2.3.2. Phương pháp phân tích số liệu ..................................................... 54
2.3. Chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................. 55
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................ 56
3.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Nậm
Nhùn, tỉnh Lai Châu .................................................................................... 56
3.1.1. Thực trạng tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính cơng của Huyện . 56
3.1.2. Kết quả cung cấp dịch hành chính của Huyện ............................. 60
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng của UBND huyện
Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu ........................................................................... 66
3.2.1. Sự tin cậy dịch vụ hành chính cơng .............................................. 66
3.2.2. Quy trình, thủ tục hành chính ....................................................... 67
3.2.3. Tính bảo mật an tồn dịch vụ hành chính cơng............................ 69
3.3. Yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác cải cách thủ tục hành chính của UBND
huyện Nậm Nhùn ........................................................................................ 71
3.3.1. Yếu tố Chủ quan ............................................................................ 71
3.3.2. Yếu tố khách quan ......................................................................... 81
3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính cơng của UBND
huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu ................................................................ 86
3.4.1. Những kết quả đạt được ................................................................ 86
3.4.2. Những tồn tại, hạn chế .................................................................. 88
3.4.3. Nguyên nhân tồn tại, hạn chế ....................................................... 90
3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng của UBND
huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu ................................................................ 91
3.5.1. Định hướng cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ
công của UBND huyện Nậm Nhùn ......................................................... 91
3.5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Nậm Nhùn ......................................................................... 92

KẾT LUẬN .................................................................................................. 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 105
PHỤ LỤC


v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Tên viết tắt Nghĩa đầy đủ
BMHC

Bộ máy hành chính

CB, CC

Cán bộ, cơng chức

CCHC

Cải cách hành chính

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

HCC

Hành chính cơng

HĐND

Hội đồng nhân dân

KT – XH

Kinh tế - xã hội

NN

Nhà nước

QLHC

Quản lý hành chính

QPPL

Quy phạm pháp luật

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Chỉ tiêu phát triển kinh tế của huyện Nậm Nhùn giai đoạn
(2020-2022) ........................................................................................... 41
Bảng 2.2. Ngành công nghiệp của huyện Nậm Nhùn giai đoạn 2020-2022 .. 43
Bảng 2.3. Dân số, lao động và việc làm huyện Nậm Nhùn giai đoạn
2020-2022 ............................................................................................. 45
Bảng 2.4. Mẫu khảo sát ................................................................................... 54
Bảng 3.1. Các lĩnh vực, công việc giải quyết thủ tục hành chính cơng tại
huyện Nậm Nhùn năm 2022 ........................................................................... 61
Bảng 3.2. Kết quả giải quyết dịch vụ hành chính cơng ở UBND huyện Nậm
Nhùn năm 2022 ............................................................................................... 64
Bảng 3.3. Ý kiến đánh giá của người thụ hưởng về sự tin cậy ....................... 67
Bảng 3.4. Đánh giá của người thụ hưởng về quy trình, thủ tục hành chính ... 68
Bảng 3.5. Đánh giá của người thụ hưởng về bảo mật an tồn dịch vụ hành
chính cơng ....................................................................................................... 70
Bảng 3.6. Đánh giá đối với cán bộ tiếp nhận dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Nậm Nhùn ................................................................................ 72
Bảng 3.7. Thống kê thực trạng đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin UBND
huyện Nậm Nhùn giai đoạn 2020 - 2022 ........................................................ 77
Bảng 3.8. Đánh giá của cán bộ về cơ sở hạ tầng ............................................ 78
Bảng 3.9. Đánh giá về sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật ................................ 79
Bảng 3.10. Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ sử dụng dịch vụ hành chính
cơng huyện Nậm Nhùn giai đoạn 2020-2022 ................................................. 80
Bảng 3.11. Đánh giá về cơ chế, chính sách thực thi dịch vụ cơng ................. 83
Bảng 3.12. Người thụ hưởng giao dịch với UBND huyện Nậm Nhùn .......... 84

vii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mơ hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ . 15
Sơ đồ 1.2. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ................................. 17
Sơ đồ 1.3. Các yếu tố đánh giá chất lượng DVHCC dùng trong nghiên cứu . 20
Hình 2.1. Sơ đồ huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu .......................................... 35
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ tiếp nhận và xử lý hồ sơ của UBND huyện Nậm Nhùn ...... 57
Hình 3.1. Tỷ lệ bình quân (%) cắt giảm thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền
của UBND huyện Nậm Nhùn ......................................................................... 62


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ cơng là một hoạt động quan trọng của cơ quan nhà nước nhằm
giải quyết những vấn đề về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của các tổ chức
và cá nhân trong xã hội. Dịch vụ công liên quan trực tiếp đến đời sống của mỗi
người dân và rộng ra là cả cộng đồng, đó có thể là động lực nhưng cũng có thể
là lực cản ảnh hưởng tới phát triển kinh tế - xã hội và trong quá trình sản xuất,
kinh doanh. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cơng là vấn đề mà cơ quan
chính quyền các cấp từ trung ương đến địa phương cần phải đặc biệt quan tâm
trong quá trình hoạt động.
Hiện nay, áp lực cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng ngày
càng cao vì nhiều lý do. Thứ nhất, khu vực dịch vụ nói chung và dịch vụ hành
chính cơng nói riêng có sự phát triển mạnh mẽ với những đặc trưng cơ bản là
tập trung, hành chính và quan liêu, chưa quan tâm đúng mức đến hiệu quả và
chất lượng dịch vụ. Trong khi đó, Nhà nước lại khơng có đủ phương tiện và
điều kiện để cung cấp tất cả dịch vụ cơng cũng như quản lý q trình cung
cấp đó một cách hiệu quả và có chất lượng; Thứ hai, dịch vụ hành chính cơng

ngày càng bị cạnh tranh. Đó có thể là cạnh tranh giữa lợi ích chung và lợi ích
riêng; giữa các mức ngân sách khác nhau để thỏa mãn nhu cầu; giữa thực hiện
một cách công cộng hay tư nhân các nhiệm vụ cộng đồng hay tư nhân các
nhiệm vụ cộng đồng; giữa bản thân các dịch vụ cung cấp và cuối cùng là giữa
các cấp chính quyền: Trung ương hay địa phương.
Trong những năm qua, huyện Nậm Nhùn luôn xác định công tác Cải
cách thủ tục Hành chính là một trong những khâu đột phá chiến lược và là
nhiệm vụ trọng tâm để đẩy mạnh công tác Cải cách Hành chính, cải thiện
mơi trường đầu tư, nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh của huyện. Thực
hiện chủ trương của Tỉnh, từ ngày 01/4/2017, UBND huyện đã đưa Bộ phận


2
phục vụ hành chính cơng cấp huyện, cấp xã đi vào hoạt động; theo đó việc
quản lý và giải quyết thủ tục hành chính cấp huyện và cấp xã được ứng dụng
trên phần mềm giải quyết thủ tục hành chính liên thông của tỉnh theo 3 cấp
(xã, huyện, tỉnh). Trong năm 2022 Bộ phận đã tiếp nhận 6.088 hồ sơ (tiếp
nhận trong kỳ là 6.055 hồ sơ và 33 hồ sơ kỳ trước chuyển qua); số lượng hồ
sơ đã giải quyết là 5.856 hồ sơ (giải quyết đúng hạn 5.789 hồ sơ, quá hạn 67
hồ sơ); hồ sơ đang giải quyết (trong hạn 101 hồ sơ, quá hạn 02 hồ sơ); giải
quyết TTHC của tổ chức, cá nhân, tỷ lệ giải quyết đúng hạn và trước hạn
cao đạt 98,86%, tỷ lệ quá hạn 1,14%; tỷ lệ đánh giá sự hài lòng của người
dân về tinh thần, thái độ, trách nhiệm giải quyết công việc của cán bộ, công
chức cũng rất cao đạt 100%.
Tuy nhiên, so với một số huyện, thị, thành phố khác trong tỉnh Lai
Châu thì cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ công tại Bộ phận Phục vụ hành
chính cơng huyện Nậm Nhùn vẫn cịn những hạn chế như việc triển khai
thực hiện và công tác phối hợp của các Phịng chun mơn, các cơ quan, địa
phương chưa thật sự nghiêm túc dẫn đến số lượng thủ tục hành chính cũng
như số lượng hồ sơ phát sinh mức độ 3, 4 chưa cao, số hồ sơ còn tạm dừng

nhiều, một bộ phận cơng chức có lúc chưa thực sự niềm nở, thể hiện rõ tinh
thần trách nhiệm trong việc phục vụ nhân dân. Với những lý do trên đây, tôi
lựa chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng của UBND
huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu” làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản
lý Kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng của UBND
huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu, nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính cơng của UBND Huyện trong thời gian tới.


3
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành
chính cơng;
- Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng của
UBND huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu.
- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành
chính cơng của UBND huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu.
- Đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính cơng của UBND huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện Nậm Nhùn, tỉnh
Lai Châu.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Các dịch vụ hành chính cơng được cung cấp của
UBND huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu.
- Phạm vi không gian: tại UBND huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu.

- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp lấy trong giai đoạn 2020 - 2022.
Số liệu điều tra được thu thập trong năm 2023.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành
chính cơng.
- Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng của UBND huyện
Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng của
UBND huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu.
- Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng của
UBND huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu.


4
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận luận văn gồm chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành
chính cơng.
Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.


5

Chương 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính cơng
1.1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ

- Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh
doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này cịn khái qt và chưa thực
sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải
pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái
niệm dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá
trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vơ hình và khơng thể cầm
nắm được”. Cách hiểu về dịch vụ cũng khơng hồn tồn thống nhất giữa các
quốc gia khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương
mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ
thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng
cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp
qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện
diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng. Từ các quan điểm khác nhau,
có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của
con người được kết tinh trong các sản phẩm vơ hình nhằm thoả mãn những
nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người” [11].
Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng
dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Những năm 1990 trở lại đây,
trong các nghiên cứu marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường được định
nghĩa là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng, (Eshghi và các
cộng sự, 2008) hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi


6
của khách hàng (Asubonteng và cộng sự, 1996). Còn theo quan điểm của
Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả
năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự
dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các
chức năng của nó. Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch

vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng
của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức
của họ về dịch vụ sau khi đã nhận. Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất
lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương
xứng với mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa
là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất [12].
Từ trước những năm 1970, cũng đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ như Cardozo (1965), Howard và Sheth (1969), Olshvsky
và Miller (1972), Olson và Dover (1976), Oliver (1977)… Tuy nhiên, các
công trình này tiếp cận chất lượng dịch vụ thơng qua suy diễn từ chất lượng
sản phẩm hàng hóa, các tiêu chí đo lường chỉ thiên về các chỉ số kỹ thuật,
chưa được kiểm chứng ở thực tiễn (Brady và Cronin, 2001) nên bị hạn chế.
Đến những năm 1980, một số cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
được cơng bố, trong đó, có nhiều cơng trình nghiên cứu mang tính nền tảng
cho việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Lehtinen và Lehtinen (1982)
với Chất lượng dịch vụ: Một nghiên cứu về kích thước chất lượng, Gronroos
(1984) với Mơ hình chất lượng dịch vụ và những ứng dụng của nó trong
marketing, Parasuraman và cộng sự (1985) với Mơ hình nhận thức về chất
lượng dịch vụ và ứng dụng cho việc nghiên cứu tương lai,… Các nghiên cứu
này đã có cách tiếp cận mới đối với chất lượng dịch vụ, tiếp cận từ cảm nhận
và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp [12].


7
Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ
của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong
đợi của khách hàng và các bên có liên quan”.
1.1.4.2. Dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ cơng: (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ
với phạm trù hàng hóa cơng cộng.

Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc
tính trên được gọi là hàng hóa cơng cộng thuần túy, và những hàng hóa nào
khơng thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa cơng cộng khơng
thuần túy [11].
Từ giác độ chủ thể quản lý Nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính
cho rằng dịch vụ cơng là những hoạt động của cơ quan Nhà nước trong việc
thực thi chức năng quản lý hành chính Nhà nước và đảm bảo cung ứng các
hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu
này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của Nhà nước đối với những hoạt động
cung cấp hàng hóa cơng cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là
hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, tiến hành hoạt
động ấy có thể do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm [14].
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh
của mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là
dịch vụ công, từ quốc phịng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế,
giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội,…). Trong đó, Pháp và Italia đều quan
niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người
dân do các cơ quan Nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực
hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của Nhà nước. Ở Pháp, khái niệm dịch
vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần
và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường


8
được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang
tính cơng nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường…
thường được coi là hoạt động cơng ích), hay các dịch vụ hành chính cơng bao
gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà
cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; cịn ở Italia dịch vụ cơng
được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh

tế cơng ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép,
hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện [14].
Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của
Nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành
pháp, tư pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trị chủ thể của Nhà nước
trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta
phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra
khỏi hoạt động hành chính cơng quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề
ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy Nhà nước, khai thác mọi
nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng của dịch vụ công
phục vụ người dân. Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (2015) quy định:
“Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản
lý Nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,…” [20].
Điều này khơng có nghĩa là Nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ
cơng mà trái lại Nhà nước hồn tồn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó
trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như ý tế, giáo dục,
cấp thoát nước,… cho khu vực phi Nhà nước thực hiện.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được
tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm
phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi Nhà
nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ cơng cho khu vực tư nhân
thì Nhà nước vẫn có vai trị điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân
phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường [18].


9
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ cơng” được hiểu theo nghĩa rộng
và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ cơng là những hàng hố, dịch vụ mà Chính
phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và cơng bằng. Theo

đó, dịch vụ cơng là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn
có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật,
tồ án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng [16].
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ
phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và cơng dân mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng [16].
Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động
thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có
thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các giấy tờ có giá trị
pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan Nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ
hành chính cơng gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh
một cơng việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân [16].
Hành chính công: là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước,
là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của
Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thơng qua việc
các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành
nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả
mãn nhu cầu hợp pháp của cơng dân. Hành chính cơng trong cơng cuộc xây
dựng và bảo vệ Tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách
hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển. Hành chính cơng là một ngành
khoa học. So với những ngành liên quan khác như khoa học chính trị, hành
chính cơng khá mới và nổi lên từ thế kỷ 19. Là ngành có nhiều chuyên ngành
nhỏ, nó có nhiều học thuyết và khái niệm phát triển từ chính trị học, kinh tế
học, xã hội học, luật hành chính, quản trị học và một số ngành khác. Mục tiêu


10
của ngành này liên quan đến các giá trị dân chủ nhằm phát triển sự công bằng,
sự công lý, sự an tồn, sự hiệu quả của các dịch vụ cơng cộng; quản trị kinh
doanh thì chủ yếu quan tâm đến lợi nhuận [15].

Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ thì
dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm
quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp
lý trong các lĩnh vực mà cơ quan Nhà nước đó quản lý. Dịch vụ hành chính
cơng là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, nó gắn liền với
chức năng quản lý Nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng cũng là một loại hình
dịch vụ nhưng được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước hoặc bởi
các tổ chức khơng thuộc cơ quan hành chính Nhà nước được Nhà nước ủy
quyền làm nhiệm vụ này.
Dịch vụ hành chính cơng được phân định với các loại hình dịch vụ
công khác nhờ 04 đặc trưng sau:
Cung ứng dịch vụ hành chính cơng mang tính pháp lý, gắn liền với cơ
quan Nhà nước nhằm giải quyết các hồ sơ, thủ tục khi người dân có nhu cầu.
Nó gắn liền với tính quyền lực và chỉ có thẩm quyền khi được cơ quan Nhà
nước thực hiện như giấy khai sinh, các loại giấy phép, khai sinh, hộ tịch….
Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng xuất phát từ những quy định chung,
bắt buộc của Nhà nước chứ không từ nhu cầu chủ quan của người dân. Dịch vụ
hành chính cơng không nằm trong chức năng quản lý Nhà nước nhưng việc
cung ứng dịch vụ hành chính cơng lại giúp cơ quan hành chính Nhà nước quản
lý các hoạt động. Tất cả các khoản phí và lệ phí thu được từ việc cung ứng dịch
vụ hành chính cơng đều nộp ngân sách Nhà nước và không được giữ lại để
phục vụ cho nơi cung cấp dịch vụ này. Tất cả người dân để có quyền yêu cầu
và được phục vụ, cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Các cơ quan Nhà nước có
trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ người dân đảm bảo cơng bằng, bình đẳng [6].


11
1.1.4.3. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Chất lượng dịch vụ hành chính cơng là khả năng thỏa mãn các yêu cầu

của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ công với sản phẩm cụ thể là các
quyết định hành chính được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi
trường mạng [17].
Chất lượng dịch vụ hành chính cơng được đánh giá thơng qua việc
phục vụ người dân của cán bộ, công chức từ thái độ đến phong cách phục vụ
đảm bảo đúng quy định của pháp luật và đảm bảo đầy đủ quyền của người
dân góp phần thúc đẩy xã hội phát triển [17].
Chất lượng dịch vụ hành chính cơng là mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người dân về dịch vụ hành chính và mức độ hài lòng của họ về
kết quả của việc cung cấp dịch vụ. Hiện nay, để tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa
người dân và các cơ quan hành chính Nhà nước, các nước đều chú trọng cải
tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân [18].
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch
vụ cơng cộng khác:
- Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm
quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước.
Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý
- trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và
cơng dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…
Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành
chính cơng nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là
hoạt động phục vụ cơng dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các
hoạt động này khơng thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành
chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà


12
nước thực hiện mà thơi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính

cơng của khách hàng (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà
xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt
buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo
trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
- Thứ hai, dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động
quản lý Nhà nước.
Dịch vụ hành chính cơng bản thân chúng không thuộc về chức năng
quản lý Nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản
lý Nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra
vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản
lý trong hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước.
- Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi,
chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách Nhà nước.
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và
lệ phí nộp ngân sách Nhà nước. (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước
có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
- Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc
tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng [14].
Với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách
nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cơng dân trên ngun tắc cơng bằng, đảm bảo sự
ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
1.1.3. Loại hình dịch vụ hành chính cơng
Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng,
giấy phép đầu tư, giấy đăng ký kinh doanh, giấy phép tiến hành công việc bức
xạ và giấy chứng chỉ nhân viên bức xạ…
Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác
nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn;
chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng...