Nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN

LÊ THỊ NGỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY
BƯU ĐIỆN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 834 01 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ THỊ HÀ

HÀ NỘI, NĂM 2023


LỜI CAM ĐOAN
Học viên xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng Chăm
sóc khách hàng tại Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam” là cơng trình nghiên
cứu độc lập do học viên thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Vũ Thị Hà.
Luận văn chưa được công bố trong bất cứ cơng trình nghiên cứu nào. Các số
liệu, nội dung được trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ
ràng, hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy định về quyền sở hữu trí tuệ.
Học viên xin chịu trách nhiệm về tồn bộ nội dung của luận văn thạc sĩ.
Tác giả luận văn

Lê Thị Ngọc


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện Luận văn với đề tài: “Nâng cao chất lượng

Chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam”, tôi đã nhận được
sự quan tâm, giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo trong khoa Sau đại học
Trường Đại học Cơng đồn; Ban Giám đốc, cán bộ công nhân viên của Tổng
công ty Bưu điện Việt Nam,…
Đặc biệt là sự tận tình hướng dẫn, chỉ bảo của cô giáo TS. Vũ Thị Hà;
sự ủng hộ, động viên của đồng nghiệp, gia đình và bè bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, các quý cơ
quan, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Sự giúp đỡ này đã động viên, cổ vũ và
giúp tôi nhận thức, làm sáng tỏ thêm cả mặt lý luận và mặt thực tiễn về lĩnh
vực mà luận văn nghiên cứu.
Luận văn là q trình nghiên cứu cơng phu, sự làm việc khoa học và
nghiêm túc của bản thân. Mặc dù tác giả đã rất cố gắng, nhƣng do trình độ và
thời gian có hạn, nên khó tránh khỏi những khiếm khuyết nhất định.
Tôi rất mong nhận đƣợc sự quan tâm, ý kiến đóng góp của các thầy cơ
giáo và những độc giả quan tâm đến đề tài này.
Xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC

Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục bảng, biểu, sơ đồ
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài..................................................................... 2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................ 8
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 8
5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 8

6. Đóng góp mới của đề tài .......................................................................................... 9
7. Kết cấu của luận văn .............................................................................................. 10
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP ................................ 11
1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................................................................... 11
1.1.1. Khái niệm ......................................................................................................... 11
1.1.2. Phân loại ........................................................................................................... 15
1.1.3. Đặc điểm .......................................................................................................... 16
1.1.4. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................................................... 18
1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................................... 22
1.2.1. Khái niệm ......................................................................................................... 22
1.2.2. Vai trò............................................................................................................... 23
1.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................... 25
1.3.1. Xây dựng cẩm nang tài liệu tra cứu ................................................................. 25
1.3.2. Đào tạo chuyên môn và kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng ........... 27
1.3.3. Cơ chế chính sách cho nhân viên chăm sóc khách hàng ................................. 29
1.3.4. Nâng cao cơng tác đánh giá và giám sát chất lượng cung cấp và phản hồi
thông tin khách hàng .................................................................................................. 30
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ........ 31
1.4.1. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp .................................................................. 31


1.4.2. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp ............................................................... 34
1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
một số doanh nghiệp và bài học rút ra cho Tổng công ty .................................... 36
1.5.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp ............................................................ 36
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ........................... 39
Tiểu kết chương 1 ..................................................................................................... 43
Chương 2. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM ............ 44

2.1. Giới thiệu về Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ............................................. 44
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................... 44
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy ..................................................................................... 47
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ............ 49
2.1.4. Một số đặc điểm của công ty có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam .................................................... 51
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty
Bưu điện Việt Nam ................................................................................................... 62
2.2.1. Chất lượng chăm sóc khách hàng theo các tiêu chí định lượng ....................... 62
2.2.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo các tiêu chí định tính ............. 66
2.3. Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam............................................................................ 66
2.3.1. Xây dựng cẩm nang tài liệu tra cứu ................................................................. 66
2.3.2. Đào tạo chuyên môn và kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng ........... 67
2.3.3. Cơ chế chính sách cho nhân viên chăm sóc khách hàng ................................. 69
2.3.4. Nâng cao công tác đánh giá và giám sát chất lượng cung cấp và phản hồi
thông tin khách hàng .................................................................................................. 72
2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng
cơng ty Bưu điện Việt Nam ..................................................................................... 75
2.4.1. Kết quả đạt được .............................................................................................. 75
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................. 76
Tiểu kết chương 2 ..................................................................................................... 79


Chương 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM ..................... 80
3.1. Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Tổng cơng ty Bưu điện Việt nam đến năm 2025 .................................... 80
3.1.1. Mục tiêu ........................................................................................................... 80
3.1.2. Phương hướng .................................................................................................. 81

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công
ty Bưu điện Việt Nam .............................................................................................. 83
3.2.1. Cải tiến mơ hình chăm sóc khách hàng phù hợp với thực tiễn ........................ 83
3.2.2. Phân nhóm khách hàng và phân cấp quản lý theo từng nhóm ......................... 85
3.2.3. Chuẩn hóa cơng tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ chăm sóc khách hàng .......... 86
3.2.4. Tận dụng tối đa các nền tảng kết nối mạng xã hội giao tiếp với khách hàng.......... 88
3.2.5. Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng .................................................. 90
3.2.6. Ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong chăm sóc khách hàng ............................ 91
3.2.7. Cải tiến các chính sách chăm sóc khách hàng và khuyến mại ......................... 93
Tiểu kết chương 3 ..................................................................................................... 95
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .............................................................................. 96
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 99

PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Nghĩa của từ viết tắt

1

BCCP

Bưu chính chuyển phát

2

BĐT/TP

Bưu điện tỉnh/thành phố

3

BĐVN

Bưu điện Việt Nam

4

BH

Bán hàng

5

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

6

CSKH

Chăm sóc khách hàng

7

ĐMTN

Đầu mối tiếp nhận

8

DTT

Doanh thu thuần

9

DVBC

Dịch vụ bưu chính

10

DVKH

Dịch vụ khách hàng

11

ĐVTN

Đơn vị tiếp nhận

12

HCC

Hành chính cơng

13

KD

Kinh Doanh

14

KH

Khách hàng

15

KHL

Khách hàng lớn

16

LN

Lợi nhuận

17

MXH

Mạng xã hội

18

PPBL

Phân phối bán lẻ

19

TCBC

Tài chính bưu chính

20

TCT

Tổng cơng ty

21

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

22

TT&TT

Thơng tin và truyền thơng

23

TTCSKH

Trung tâm chăm sóc khách hàng


DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 .............................. 49
Bảng 2.2. Kết quả đánh giá chất lượng nhân sự hoạt động chăm sóc khách hàng ... 61
Bảng 2.3. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu chăm sóc khách hàng qua Trung tâm chăm
sóc khách hàng đối với hoạt động inbound .............................................. 63
Bảng 2.4. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu chăm sóc khách hàng qua Trung tâm chăm
sóc khách hàng đối với hoạt động outbound ............................................ 63
Bảng 2.5. Bảng thống kê năng suất trung bình của nhân sự trực tổng đài các Trung
tâm chăm sóc khách hàng 07 BĐT/TP (Số liệu thống kê 2 tháng đầu
năm 2023) ................................................................................................. 69
Biểu đồ
Biểu đồ 2.1. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng khách hàng ...................................... 64
Biểu đồ 2.2. Nguyên nhân khách hàng rời bỏ Bưu điện Việt Nam ........................... 74
Sơ đồ
Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy của công ty ..................................................................... 48
Sơ đồ 2.2. Mơ hình tổ chức quản lý chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Việt Nam . 55
Sơ đồ 2.3. Mơ hình hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng .................................... 58

Sơ đồ 2.4. Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng .................................... 62
Sơ đồ 3.1. Mơ hình tổ chức chăm sóc khách hàng mới dự kiến ................................ 84
Sơ đồ 3.2. Mơ hình hệ thống cơng nghệ thơng tin theo hành trình điểm chạm của
khách hàng dự kiến ................................................................................... 91
Sơ đồ 3.3. Mơ hình hệ thống cơng nghệ thơng tin theo hành trình điểm chạm của
khách hàng dự kiến ................................................................................... 92


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, nhu cầu của
khách hàng ngày một cao hơn. Để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp phải gắn
kết khách hàng với doanh nghiệp nhằm tạo ra nguồn thu nhập ổn định từ khách
hàng hiện hữu, nâng cao uy tín của doanh nghiệp thúc đẩy hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) chính là sợi dây liên kết giữa khách hàng và
doanh nghiệp, có vai trị vơ cùng quan trọng để giúp doanh nghiệp giữ được khách
hàng, phát triển khách hàng mới so với các đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc. Đối
với một doanh nghiệp bưu chính, doanh thu chủ yếu đến từ q trình khách hàng sử
dụng dịch vụ, vì vậy có thể nói sự hài lịng của khách hàng chính là yếu tố quyết
định khả năng cạnh tranh, uy tín và thương hiệu trên thị trường. Để tạo ra sự hài
lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều giải pháp khác nhau trong
đó nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là giải pháp quan trọng.
Xuất phát từ nhận thức đó, năm 2011 Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam đã
thiết lập Trung tâm hỗ trợ khách hàng nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với
các dịch vụ của Bưu điện Việt Nam, nâng cao chất lượng và tính chun nghiệp
trong cơng tác CSKH của Bưu chính Việt Nam. Đồng thời, qua hệ thống hỗ trợ
khách hàng này, hình ảnh thương hiệu của Bưu điện Việt Nam cũng sẽ được quảng
bá rộng rãi hơn.
Là một doanh nghiệp nhà nước, có vai trị quan trọng trong việc cung ứng các

dịch vụ cơng quốc gia góp phần phát triển kinh tế, xã hội đất nước, chất lượng dịch
vụ đóng vai trị vơ cùng quan trọng. Trong thời gian từ năm 2011 – 2019, Tổng
công ty Bưu điện Việt Nam đã phát triển Trung tâm hỗ trợ khách hàng từ việc tổ
chức nhỏ lẻ tại các đơn vị lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Đà
Nẵng, Hải Phòng lên thành lập Trung tâm Dịch vụ khách hàng (DVKH). Trung tâm
DVKH là đơn vị chun mơn có chức năng tổ chức thiết kế và xây dựng mơ hình
quản lý quan hệ khách hàng; tổ chức quản lý và vận hành hệ thống dịch vụ chăm
sóc khách hàng; xây dựng quản lý và khai thác hệ thống bán hàng, dịch vụ chăm
sóc khách hàng đa kênh; tham gia triển khai các chương trình, chiến dịch
marketting số; tiếp nhận, điều phối và trực tiếp giải quyết nại, bồi thường các yêu


2
cầu khách của khách hàng theo các mức độ được phân công; tham gia tổ chức triển
khai các hoạt động hỗ trợ, xúc tiến bán hàng trực tuyến, bán hàng từ xa...
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam xác định rõ cơng tác dịch vụ chăm sóc
khách hàng là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Trung tâm DVKH của Bưu điện
Việt Nam sẽ có nhiều hoạt động mới. Bên cạnh là đầu mối tiếp nhận, xử lý thông
tin, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Trung tâm đã triển khai các hoạt động xúc tiến bán hàng trực tuyến, bán hàng từ xa
(Telesales) trên nền tảng hệ thống công nghệ thông tin và hạ tầng CSKH. Do đó,
Trung tâm cần có những cách làm mới, tạo nên những đột phá trong việc dịch vụ
chăm sóc khách hàng, tiếp thị bán hàng mà tiền đề là nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Từ năm 2019 đến nay, mặc dù chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam có nhiều bước tiến mới, tuy nhiên, Cơng ty cũng
gặp nhiều khó khăn trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc trong bối cảnh vừa
thích ứng với công tác chuyển đổi số vừa phải đổi mới phương án kinh doanh phù
hợp với nền kinh tế thị trường. Cụ thể như mạng lưới Bưu điện rộng phủ khắp 63
tỉnh thành dẫn đến việc giám sát, kiểm sốt chất lượng mỗi nhân viên CSKH gặp

nhiều khó khăn; hệ thống CNTT vừa phải đảm bảo việc chống dò dỉ dữ liệu, vừa phải
đảm bảo cung cấp thông tin cho nhân viên CSKH kiểm tra phản hồi khách hàng; các
hoạt động CSKH phải đảm bảo tiết kiệm chi phí và là tiền đề chuyển đổi khách hàng
tiềm năng nhưng hoạt động CSKH vẫn chưa thực hiện được theo các tiêu chí nêu trên
dẫn đến lượng khách hàng rời bỏ và khiếu nại bồi thường còn tăng cao.
Hiểu được vai trò của CSKH trong hoạt động của doanh nghiệp, từ đó đưa ra
các giải pháp nhằm giúp cơng ty đem lại sự hài lòng cho khách hàng, tăng khả năng
cạnh tranh với các đối thủ cùng phân khúc, học viên đã chọn đề tài “Nâng cao chất
lượng chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam” làm đề tài
nghiên cứu luận văn thạc sĩ.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Trong quá trình nghiên cứu tài liệu và tìm hiểu đề tài, học viên nhận thấy có
rất nhiều các quan điểm, đánh giá khác nhau và các nghiên cứu liên quan đến đề tài
Dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong đó có thể kể đến một vài đề tài như:


3
Nghiên cứu của nhóm tác giả Subagja, A. D., Almaududi Ausat, A. M., Sari,
A. R., Wanof, M. I., & Suherlan, S. (2023) có tựa đề “Improving Customer Service
Quality in MSMEs through the Use of ChatGPT” (Cải thiện chất lượng dịch vụ
khách hàng trong các doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa thơng qua việc sử dụng
ChatGPT) đăng trên tạp chí Jurnal Minfo Polgan. Nhóm tác giả cho rằng trong kỷ
nguyên số hóa hiện nay, sự phát triển cơng nghệ đang tăng tốc và thay đổi cách con
người giao tiếp và tương tác, kể cả trong các doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa.
Nghiên cứu này nhằm đánh giá hiệu quả của việc sử dụng ChatGPT trong việc nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa. Bằng
cách sử dụng công nghệ ChatGPT, các doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa có thể
cung cấp dịch vụ tốt hơn và hiệu quả hơn cho khách hàng của mình. Trọng tâm của
nghiên cứu này là định tính. Các phương pháp thu thập thông tin bao gồm chú ý kỹ
càng và ghi chú chi tiết, sau đó phân tích bao gồm rút gọn dữ liệu, trực quan hóa và

kết luận. Kết quả của nghiên cứu này kết luận rằng việc sử dụng ChatGPT có thể
giúp doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và
hiệu quả trong hoạt động. Doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa cần chú ý đến một số
điều quan trọng khi sử dụng công nghệ này, chẳng hạn như bối cảnh và tình huống
của khách hàng, đào tạo nhân viên, quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu khách hàng
cũng như những hạn chế trong việc sử dụng cơng nghệ. Về lâu dài, việc sử dụng
ChatGPT có thể giúp doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa hiểu rõ hơn về sở thích của
khách hàng và cải thiện sự hài lịng của khách hàng.
Nghiên cứu của nhóm tác giả Kurniatul FilKurniatul Fil Khoirin, Khodijah
Ishak, Muhammad Ise Selamat, & Uswatul Hasanah (2023) có tựa đề “Influence of
Customer Service on Customer Satisfaction Indonesian Sharia Bank KCP
Bengkalis” (Ảnh hưởng của dịch vụ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng
Ngân hàng Sharia Indonesia KCP Bengkalis) đăng trên International Journal of
Integrative Sciences, 2(7), 1043–1056. Nhóm tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ là
nỗ lực nhằm đáp ứng nhu cầu đi đôi với mong muốn của người tiêu dùng và tính
chính xác của phương thức cung cấp nhằm đáp ứng sự mong đợi và sự hài lòng của
khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm nhận của một người sau khi
so sánh kết quả thực hiện (hoặc kết quả) mà anh ta cảm nhận được so với mong đợi


4
của mình. Nghiên cứu đã phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khách hàng
đến sự hài lòng của khách hàng và xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khách
hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Syari'ah Indonesia (BSI) Chi
nhánh Bengkalis. Nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp định lượng với phương
pháp phân tích mơ tả và phân tích thống kê. Kết quả nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng
của chất lượng dịch vụ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng
Syari'ah Indonesia (BSI) KCP Bengkalis thể hiện tác động tích cực và đáng kể đến
sự hài lịng của khách hàng với tỷ lệ đóng góp là 58% và 42% còn lại bị ảnh hưởng.
bởi các yếu tố khác khơng được kiểm tra trong nghiên cứu.

Nghiên

cứu

của

nhóm

tác

giả

Shyju P.J., Kunwar Singh, Jithendran

Kokkranikal, Rahul Bharadwaj, Somesh Rai & Jiju Antony (2023) có tựa đề Service
Quality and Customer Satisfaction in Hospitality, Leisure, Sport and Tourism: An
Assessment of Research in Web of Science” (Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng trong lĩnh vực Khách sạn, Giải trí, Thể thao và Du lịch: Đánh giá
nghiên cứu trên Web of Science) đăng trên Journal of Quality Assurance in
Hospitality & Tourism. Nhóm tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng là một trong những chủ đề được thảo luận nhiều nhất trong hai thập
kỷ qua trong nghiên cứu du lịch và khách sạn. Một số khía cạnh mới đã được các
nhà nghiên cứu sau này thêm vào và khu vực này đã được mở rộng sang các lĩnh
vực liên quan và ngoại vi về du lịch và khách sạn. Nghiên cứu của nhóm tác giả là
nỗ lực phân tích các chủ đề và xu hướng mới nổi một cách khoa học trong nghiên
cứu dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực du lịch và khách sạn,
đồng thời khám phá các hướng nghiên cứu trong tương lai. Nghiên cứu sử dụng
phân tích thư mục tài liệu bằng gói bibliometrix R. Cơ sở dữ liệu cho nghiên cứu
hiện tại đã được chuẩn bị từ Web of Science. Kết quả cho thấy sự tăng trưởng ổn
định trong nghiên cứu dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong thời gian nghiên

cứu, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn và “sự hài lòng của khách hàng” và “sự hài
lịng” là hai chủ đề chính của nghiên cứu dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích mạng lưới chuyên đề của các ấn phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng cho thấy lòng trung thành của điểm đến, giá trị khách hàng, trải nghiệm của


5
khách hàng và cảm xúc lao động là những chủ đề quan trọng được đề cập trong
nghiên cứu dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về du lịch và khách sạn.
Nghiên cứu “The Influence of Service Quality Toward Customer Satisfaction
at CV. Indako Trading Co, Medan” (Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài
lòng của khách hàng tại Cơng ty Thương mại Indako, Medan) của nhóm tác giả Ika
Puspa Satrianny, Benny Lim, Duffin, & Eddy Gunawan. (2023) đăng trên
International Journal of Health, Economics, and Social Sciences (IJHESS). Nghiên
cứu cho rằng nhu cầu dịch vụ ngày càng tăng khiến Công ty Thương mại Indako
gặp vấn đề trong dịch vụ khách hàng: Số lượng chỗ ngồi không đủ cho khách hàng
đến bảo dưỡng; nhân viên cung ứng dịch vụ ít hiểu biết nên khi khách hàng yêu cầu
tư vấn về vấn đề động cơ chỉ có thể trả lời “để thợ kiểm tra vấn đề”; chất lượng dịch
vụ khách hàng kém, khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhóm nghiên cứu đã sử
dụng năm khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman là hữu hình, độ
tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm và các khía cạnh về sự hài
lịng của khách hàng là dịch vụ cốt lõi, yếu tố con người trong cung cấp dịch vụ, hệ
thống hóa việc cung cấp dịch vụ, phương tiện hữu hình của dịch vụ và trách nhiệm
xã hội. Kết hợp với đó là sử dụng phương pháp như mô tả dữ liệu, kiểm định độ giá
trị, kiểm định độ tin cậy, kiểm định tương quan, kiểm định xác định, hồi quy tuyến
tính, kiểm định giả thuyết để phân tích dữ liệu. Từ kết quả hệ số tương quan nghiên cứu
chỉ rõ chất lượng dịch vụ có mối quan hệ (ảnh hưởng) mạnh mẽ tới sự hài lịng của
khách hàng tại Cơng ty TNHH Thương mại Indako, Medan. Tỷ lệ chất lượng dịch vụ
hướng tới sự hài lòng của khách hàng là 56,25% và tỷ lệ còn lại là 43,75% bị ảnh
hưởng bởi yếu tố chất lượng sản phẩm khác chưa được đề cập trong bài viết này.

Ở phạm vi trong nước có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng
và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tiêu biểu là:
Đề tài “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng cơng ty viễn thơng Viettel”
của tác giả Trần Thị Hồi An, Luận văn thạc sĩ Quản trị công nghệ và phát triển
doanh nghiệp năm 2019. Tác giả đã chỉ ra sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
được xuất phát từ: thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân của khách hàng, kinh
nghiệm đã trải qua và thông qua quảng cáo, khuếch trương. Tuy nhiên, các giải
pháp của tác giả khơng cịn phù hợp với nền kinh tế thị trường hiện nay.


6
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh
của Bưu điện Thành phố Bn Mê Thuột” của tác giả Đỗ Mạnh Hồng, luận văn
thạc sĩ Đại học Đà Nẵng nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
chuyển phát nhanh của Bưu điện. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng chính sách, quy
trình, chăm sóc khách hàng của Bưu điện dù có tốt, khoa học nhưng nhân viên
khơng thực hiện thì cũng trở nên vơ nghĩa. Vì vậy giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng phải xuất phát từ thực trạng sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Mặc dù nghiên cứu đã khẳng định được tầm quan trọng
của sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xong chưa chỉ ra được mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy,
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH được đề xuất cũng chưa thực sự
khoa học và hiệu quả.
Bài viết “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Tổng công
ty Chuyển phát nhanh Bưu điện – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Lê
Quang Hùng, Huỳnh Thị Thu Diệu đăng trên Tạp chí Cơng thương số 11 tháng
8/2018 khẳng định để nâng cao hơn nữa cơng tác chăm sóc khách hàng, EMS TP. Hồ
Chí Minh cần đẩy mạnh việc giám sát cơng tác giải quyết khiếu nại và bồi thường
nhưng lại chưa thực sự chú trọng đến hoạt động nâng cao chất lượng chăm sóc khách
hàng mà chỉ mới chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát.

Bài viết “Phát triển dịch vụ bưu chính của Tổng cơng ty Bưu chính Việt Nam
trong giai đoạn hiện nay” thạc sĩ Trần Thị Hịa, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh
tế và Kinh doanh 27 (2021) 179 – 186, tháng 5 năm 2021. Tác giả nêu rõ một số tồn
tại của Tổng cơng ty Bưu chính Việt Nam thời điểm đó và nguyên nhân của nó.
Trong đó, tác giả đã chỉ ra vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục
vụ đã được VietnamPost (tên viết tắt của Bưu điện Việt Nam) quan tâm nhiều trong
thời gian qua, Tuy nhiên kết quả đạt được vẫn chưa cao. Nguyên nhân là do khâu
giám sát chất lượng dịch vụ còn bị buông lỏng. Hơn thế, sự nhận thức về tầm quan
trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm chưa được thấm nhuần trong đại bộ
phân cán bộ nhân viên. Vấn đề này ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động phát triển
dịch vụ của VietnamPost.


7
Bài viết “25 số liệu thống kê quan trọng trong ngành Contact Center”, website
của Công ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao, một trong số những doanh nghiệp luôn
đi đầu trong việc cập nhật các xu hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng chia sẻ:
“Dịch vụ khách hàng không nên xem nhẹ. Ngày nay, khách hàng ngày càng sang
suốt hơn và chọn lựa kỹ càng hơn. Nếu chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn
kém, bạn chắc chắn sẽ mất khách hàng quan trọng trước các đối thủ cạnh tranh của
mình. Thật thú vị, hầu hết những khách hàng này đều sẵn sàng trả nhiều tiền hơn
cho trải nghiệm và dịch vụ cao cấp hơn”. Bài viết cũng đưa ra các phân tích về các
chỉ số quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp cần
quan tâm. Đây là những điểm mà VietnamPost cần chú trọng và xây dựng chỉ số để
vận hành tốt hoạt động CSKH của doanh nghiệp mình.
Đề tài “Khái quát về hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động
kinh doanh của cơng ty” tác giả Bùi Thảo, Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường đại học
cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã nêu ra vai trò của dịch vụ chăm
sóc khách hàng trong các doanh nghiệp hiện nay, một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng chưa thể hiện rõ vai trò của

hoạt động CSKH trong kinh doanh.
Bài viết “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam” ThS. Kiều Thị Hương Giang - ThS. Đỗ Thị Nhự,
Tạp chí Cơng thương 27/01/2020. Tác giả nêu rõ để nâng cao hiệu quả sản xuất
kinh doanh Bưu điện Việt Nam cũng cần phải chú trọng nâng cao khâu dịch vụ
chăm sóc khách hàng, đã dạng hóa các kênh thơng tin để kịp thời hỗ trợ, giải quyết
những thắc mắc, phát sinh và đặc biệt là khiếu nại của khách hàng trong quá trình
sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, bài viết cịn khá ngắn và vẫn tập trung rất nhiều hướng
tới hoạt động kinh doanh tìm kiếm khách hàng mới mà vơ tình quên đi khách hàng
hiện hữu, nguồn khách hàng chính đang đem lại hiệu quả doanh thu cao cho Bưu
điện Việt Nam.
Nhìn chung các đề tài nghiên cứu đều chỉ tập trung vào đánh giá và nêu ra vai
trò của hoạt động CSKH với doanh nghiệp. Tuy nhiên các đánh giá chỉ mới đưa ra
các ý kiến để khẳng định tầm quan trọng của hoạt động CSKH, chưa có bài phân
tích nào nghiên cứu sâu về đo lường chất lượng dịch vụ CSKH, nâng cao chất lượng


8
dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và của Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam
nói riêng. Dựa trên cơ sở này, luận văn sẽ nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch
vụ CSKH trên cơ sở các tiếp cận là đo lường chất lượng dịch vụ và các nội dung
nhằm nâng cao CLDV CSKH để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng theo kinh tế thị trường nói chung và của Tổng cơng ty Bưu
điện Việt Nam nói riêng.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Tổng
công ty Bưu điện Việt Nam, chỉ ra những ưu điểm, hạn chế về nâng cao chất lượng
dịch vụ CSKH tại Tổng công ty đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ CSKH tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu, hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ
CSKH.
- Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Bưu điện
Việt Nam.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Tổng công ty Bưu
điện Việt Nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của
doanh nghiệp.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: Tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.
- Thời gian nghiên cứu: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH được
nghiên cứu trong giai đoạn 2018 – 2022; định hướng và giải pháp đến năm 2030.
- Nội dung nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
5. Phương pháp nghiên cứu
Với định hướng nghiên cứu đã trình bày ở trên, đề tài sử dụng một số phương
pháp nghiên cứu sau:


9
- Phương pháp tổng hợp và thu thập thông tin: Phương pháp này dựa trên sự
nghiên cứu các tài liệu và báo có liên quan, tổng hợp dữ liệu từ các giáo trình, luận
văn, luận án, sách báo, tạp chí và các phương tiện truyền thơng Internet có liên quan
đến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và Tổng cơng ty
Bưu điện Việt Nam nói riêng.
- Phương pháp phân tích và đánh giá: Phương pháp này được áp dụng dựa trên
sự phân tích các số liệu cụ thể và các báo cáo có liên quan được thống kê tại Văn
phịng Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam, các số liệu báo cáo tại Trung tâm Dịch vụ

khách hàng của Tổng cơng ty để có đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.
- Phương pháp so sánh: Phương pháp này áp dụng để so sánh, đối chiếu và
đánh giá hiệu quả của các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam qua từng thời kỳ.
- Phương pháp điều tra xã hội học:
+ Sử dụng kịch bản CSKH liên hệ gọi ra cho 50 khách hàng để phỏng vấn sâu
về chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam. 50 khách hàng đã liên
hệ tới CSKH của Bưu điện Việt Nam được lựa chọn để thực hiện phỏng vấn. Các
khách hàng được phỏng vấn là khách hàng hiện hữu đang sử dụng dịch vụ của Bưu
điện Việt Nam, qua đó thu thập thông tin mong muốn của khách hàng về việc nâng
cao chất lượng dịch vụ của Bưu điện Việt Nam hiện tại và so sánh với đối thủ cạnh
tranh. Từ đó, đưa ra các phương án CSKH phù hợp để nâng cao trải nghiệm và sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
+ Việc lựa chọn 50 khách hàng để lựa chọn phỏng vấn dựa trên số lượng khách
hàng liên hệ lên tổng đài có thời gian trao đổi trên 3 phút và tại thời điểm thực hiện
khảo sát vấn đề của khách hàng đã được hỗ trợ để đảm bảo tính khách quan.
- Phương pháp xử lý kết quả khảo sát: Xây dựng kịch bản khảo sát qua
phương thức gọi điện chăm sóc khách hàng và thăm dị mức độ hài lòng của khách
hàng với dịch vụ sử dụng cũng như tổng đài CSKH.
6. Đóng góp mới của đề tài
Đề tài được hoàn thành sẽ mang lại những đóng góp nhất định cả về mặt lý
luận và thực tiễn. Cụ thể là:


10
Về mặt lý luận: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng
dịch vụ CSKH tại doanh nghiệp
Về mặt thực tiễn:
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam đến năm 2030.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn
gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam.


11
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng” [17].
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể
này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó, đối tượng cung cấp nhất định phải
mang tính vơ hình và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc
sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
[13, tr.5].
Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, “dịch vụ là hàng hóa

mang tính vơ hình, trong q trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau,
bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy
định của pháp luật” [14].
Từ một số những nghiên cứu và dẫn chứng nêu trên, có thể thấy một khái
niệm dịch vụ sẽ bao gồm các yếu tố: (i) giá trị giao tiếp - là thông điệp mà doanh
nghiệp truyền tải đến khách hàng về giá trị và lợi ích mà dịch vụ mang lại; (ii) quy
trình cung cấp dịch vụ - quy trình tương tác giữa khách hàng với nhân viên hoặc hệ
thống dịch vụ; (iii) kết quả và giá trị đem lại cho khách hàng, cảm nhận và trải
nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ có sáu đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa khác là:
mang tính vơ hình, khơng thể chia cắt được, khơng ổn định và không thể lưu trữ
được. Khái niệm dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong xây dựng và quản lý dịch
vụ, giúp tổ chức định hình và mang lại giá trị đặc biệt cho khách hàng.


12
1.1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Theo ISO 8402: “Chăm sóc khách hàng là cách thức doanh nghiệp thể hiện sự
quan tâm, hỗ trợ, phục vụ để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, làm
cho họ cảm thấy muốn gắn bó, sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài” [34].
Có thể nói chăm sóc khách hàng đóng góp vai trị quan trọng, nhất là trong các
ngành dịch vụ. Chăm sóc khách hàng có hiệu quả hay khơng sẽ quyết định trực tiếp
đến khả năng chuyển đổi, sự thành bại của sản phẩm. Từ đó ảnh hưởng rất lớn đến
doanh thu của doanh nghiệp. Thế nên khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
tiêu chuẩn, nghĩa là doanh nghiệp không chỉ đặt trải nghiệm khách hàng lên vị trí ưu
tiên mà cịn là đang góp phần gia tăng doanh thu bán hàng. Bên cạnh đó một quy
trình đồng bộ sẽ tạo nên bộ khung giúp cho nhân viên dễ dàng làm việc. Nhờ thế mà
đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Thơng qua quy trình chăm sóc khách hàng, người quản lý doanh nghiệp sẽ
theo dõi, kiểm sốt tiến độ cũng như chất lượng cơng việc hiệu quả hơn. Đồng thời

có thể giúp phát hiện các khâu chăm sóc khách hàng cịn yếu kém, hay nắm bắt
nhanh những sự cố phát sinh và dễ dàng cải thiện, giải quyết chúng.
Chính sự thống nhất từ người quản lý đến nhân viên trong hoạt động chăm
sóc khách hàng sẽ mang lại cho người tiêu dùng trải nghiệm nhất quán giữa lời nói
và hành động. Qua đó thể hiện tính chuyên nghiệp và nâng cao uy tín cho doanh
nghiệp. Qua giao tiếp với khách hàng sẽ tạo ra mối quan hệ thân thiết và tin cậy
giữa khách hàng và doanh nghiệp. Lúc này, khách hàng sẽ cảm nhận được sự tơn
trọng, cầu thị, lắng nghe từ phía doanh nghiệp, đồng thời bày tỏ chính kiến đánh
giá về sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Và nhờ thế mà tăng khả năng quay trở lại sử
dụng sản phẩm/dịch vụ, hoặc trở thành “người thứ ba” kết nối khách hàng mới với
doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là q trình và hành động của một tổ chức hoặc doanh
nghiệp nhằm đáp ứng và quan tâm đến nhu cầu, yêu cầu, và sự hài lịng của khách
hàng. Chăm sóc khách hàng khơng chỉ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ mà còn
đảm bảo rằng khách hàng được đối xử một cách chuyên nghiệp, tận tâm và có trải
nghiệm tích cực.