BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG _ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LICH
̣
VÀ ẨM THỰC

BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ
NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
MÃ NGÀNH:7810202

ĐVTT: KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON
CITYPOINT, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Giảng viên hướng dẫn:

TS Nguyễn Phúc Hùng

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thị Bảo Yến

MSSV:

2030190533

Lớp:

10DHQTDVNH1

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LICH
̣
VÀ ẨM THỰC

BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ
NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
MÃ NGÀNH:7810202

ĐVTT: KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON
CITYPOINT, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Giảng viên hướng dẫn:

TS Nguyễn Phúc Hùng

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thị Bảo Yến

MSSV:

2030190533

Lớp:

10DHQTDVNH1

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện báo cáo, giảng viên có nhận xét về hoạt
động nghiên cứu của sinh viên như sau:
1. Mức độ chủ động, tích cực
 Cao

 Trung bình

 Thấp

2. Thời gian hoàn thành theo tiến độ
 Rất đúng hạn

 Cịn trễ hạn

 Ln trễ hạn

3. Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập
 Khá tốt

 Trung bình

 Khơng đạt

4. Trình bày báo cáo thực tập đúng yêu cầu
 Đúng

 Trung bình

 Khơng đạt

Đánh giá chung:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng.....năm 20...
Giảng viên hướng dẫn


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành ơn đến tất cả thầy cô trong khoa Du lịch và Ẩm thực đã
tổ chức cho tôi đợt thực tập quản lý đầy ý nghĩa và thực tế này. Đặc biệt là thầy
Nguyễn Phúc Hùng đã nhiệt tình hướng dẫn và góp ý cho tơi trong thời gian thực tập
cũng như trong bài báo cáo thu hoạch.
Tôi cũng xin cảm ơn sâu sắc đến anh Nguyễn Cao Duy Phương (Quản lý bộ phận
F&B) tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint và tồn bộ các anh chị thuộc bộ
phận F&B đã ln tạo cơ hội cho tôi thực tập trong suốt quãng thời gian hai tháng. Tại
đây tơi đã có cơ hội cọ xát thực tế và học thêm rất nhiều kiến thức bổ ích của một
khách sạn thuộc tiêu chuẩn 4 sao quốc tế. Ngoài ra các anh chị cũng cung cấp những
thơng tin và những hình ảnh số liệu để tơi có thể hồn thành tốt bài thu hoạch của
mình.
Một lần nữa tơi xin chân thành cảm ơn!
Tp. Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm …..
SINH VIÊN
(ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Thị Bảo Yến

i


LỜI MỞ ĐẦU
Liberty Central Saigon Citypoint là một trong ba khách sạn thuộc sự quản lý của Công
ty Quản lý Khách sạn Odyssea và nằm trong top 10 khách sạn 4 sao tại Thành phố Hồ
Chí Minh. Khách sạn được đưa vào hoạt động vào tháng 08/2014, Saigontourist và
công ty cổ phần Quê Hương Liberty khai trương khách sạn 4 sao Liberty Central
Saigon Citypoint. Đây là khách sạn 4 sao mới nhất và đẳng cấp ngay trung thâm
Thành phố Hồ Chí Minh. Tại Việt Nam, chuỗi khách sạn Liberty Central có tổng cộng
5 khách sạn nằm trên những địa điểm đắc địa của Thành phố mang tên Bác và khách
sạn còn lại được tọa lạc tại Thành phố Nha Trang.
Qua thời gian làm việc tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, với mong
muốn được học hỏi những kinh nghiệm mới và cống hiến hết mình trong cơng việc .
Tơi đã có được những kiến thức mới cũng như kĩ năng chuyên môn về lĩnh vực mà tôi
đang theo đuổi, đây là một cơ hội q giá để tơi có thể trải nghiệm và cọ xát với những
kiến thức thực tế tại môi trường chuyên nghiệp.

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. i
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC HÌNH ẢNH .......................................................................................... iv
CHƯƠNG 1.

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SÀI GÒN

CITYPOINT VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
NHÂN SỰ
1.1.

1

GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP ............................................................. 1

1.1.1.

Giới thiệu về công ty chủ- Công ty Cổ Phần Quê Hương Liberty .......... 1

1.1.2.

Giới thiệu về Công Ty Cổ phần Quản lý khách sạn Odyssea ................. 4

1.1.3.

Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint ..................... 5

1.1.4.

Giới thiệu về the Bistro thuộc khách sạn Liberty Central Saigon

Citypoint .......................................................................................................... 10
1.2.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ

10

1.2.1.

Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ........................................ 10

1.2.2.

Cơ sở lý luận về quản trị nhân sự ........................................................ 12

CHƯƠNG 2.

THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NHÂN SỰ

CỦA KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT .......................... 15
2.1.

THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ

PHÂN F&B .......................................................................................................... 15
2.2.

THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN

F&B 17
2.2.1.

Chức năng của việc quản lý nguồn nhân lực bộ phận F&B ................. 17

2.2.2.

Các nguyên tắc đang áp dụng trong việc quản lý nguồn nhân sự của bộ

phận

19

2.2.3.

Tạo động lực cho người lao động ........................................................ 19

CHƯƠNG 3.

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ................................................................... 21

3.1.

GIẢI PHÁP VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ............................. 21

3.2.

GIẢI PHÁP VỀ VẤN ĐỀ NHÂN SỰ ....................................................... 21

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 22
iii


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Logo Cơng ty Cổ Phần Odyssea Hospitality ................................................. 5

Hình 1.2. Logo khách sạn Liberty Central Saigon Ciypoint ......................................... 6
Hình 1.3. Sơ đồ của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint ................................. 8

iv


CHƯƠNG 1.
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL
SÀI GÒN CITYPOINT VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NHÂN SỰ
1.1.

GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1.1.1. Giới thiệu về công ty chủ- Công ty Cổ Phần Quê Hương Liberty
Công ty Cổ phần Quê Hương được thành lập vào tháng 7 năm 1985. Mãi đến tháng 12
năm 2006 Cơng ty Cổ phần Q Hương chính thức được đổi tên thành Công ty Cổ
phần Quê Hương Liberty cho đến thời điểm hiện tại. Trụ sở chính của Cơng ty Cổ
phần Quê Hương Liberty được tọa lạc tại 63-65 Hàm Nghi, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh.
Mơ hình kinh doanh đầu tiên của tập đoàn chỉ với một nhà hàng là Nhà hàng Quê
Hương địa chỉ 167 Hai Bà Trưng, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh. Tính tới năm 2013, Công
ty Cổ Phần Quê Hương Liberty đã tạo dựng hơn 15 Khách sạn và Trung tâm Hội Nghị
Tiệc cưới. Các khách sạn được Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty tiếp nhận đều có
tiêu chuẩn 3 sau đến 5 sao với tổng số phịng 1.500 phịng. Cơng ty Cổ phần Quê
Hương Liberty được vận hành với hơn 1.500 nhân lực với sự điều hành của Chủ tịch
HĐQT Bùi Việt Dũng. Với phương châm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm
một cách chuyên nghiệp và chu đáo từng chi tiết nhỏ để đạt sự hài lịng của khách
hàng, Cơng ty Cổ phần Quê Hương Liberty đã và đang không ngừng nổ lực để khẳng
định vị thế của một thương hiệu uy tín trong ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn.
“Chúng tôi cam kết mang đến những trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng,

những giá trị gia tăng và lợi ích cao nhất cho cổ đơng và tạo dựng môi trường làm việc
thân thiện, chuyên nghiệp, nhiều cơ hội phát triển cho người lao động” - Công ty Cổ
phần Quê Hương Liberty.
Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn: Trở thành Công ty hàng đầu trong ngành dịch vụ khách sạn và nhà hàng tại
Việt Nam.
Sứ mệnh:
Trở thành khách sạn và nhà hàng được lựa chọn nhiều nhất tại Việt Nam với vị thế đẹp
nhất và chuyên nghiệp nhất
Trở thành nơi đầu tư tốt nhất cho cổ đông và nhà đầu tư
Mang đến cảm giác thú vị cho khách hàng với dịch vụ cao cấp và tạo cho khách hàng
một trải nghiệp thoải mái khi sử dụng dịch vụ.
1


Các mốc thời gian phát triển của tập đoàn Quê Hương Liberty
 7/1985: Thành lập khách Sạn Quê Hương trực thuộc Công ty du lịch TP. HCM.
Khách sạn bắt đầu kinh doanh chỉ với một nhà hàng là Nhà hàng Quê Hương. Địa chỉ:
167 Hai Bà Trưng, Quận 3, TP. HCM. 10.
 01/1988: Khách sạn Quê Hương chính thức đi vào hoạt động với 58 phòng nâng cấp
cải tạo từ Khách sạn Liberty.
 10/1993: Tiếp nhận Khách sạn Vĩnh Lợi, đổi tên là Khách sạn Quê Hương 2. Đổi tên
Khách sạn Quê Hương thành Khách sạn Quê Hương 1.
 11/1996: Tiếp nhận Khách sạn Hoàng Tử và Hoàn Vũ, đổi tên là Khách sạn Quê
Hương 3 và Khách sạn Quê Hương 4.
 Địa chỉ Khách sạn Quê Hương 3: 187 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP. HCM.
 Địa chỉ Khách sạn Quê Hương 4: 265 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP. HCM.
 10/1998: Tiếp nhận Khách sạn Vân Cảnh, phát triển thành trung tâm tổ chức tiệc
cưới chuyên nghiệp, được biết đến với tên gọi là Nhà hàng Vân Cảnh. Địa chỉ Nhà
hàng Vân Cảnh: 184 Calmet, Quận 1, TP. HCM.

 01/2000: Tiếp nhận Khách sạn Tân Lộc, đổi tên là Khách sạn Quê Hương 6. Địa chỉ:
177-179 Lê Thánh Tôn, Quận 1, TP. HCM.
 03/2001: Tiếp nhận Khách sạn Bình Minh (Metropole). Địa chỉ: 148 Trần Hưng
Đạo, Quận 1, TP. HCM.
 09/2001: Nâng cấp nhà hàng thuộc Khách sạn Metropole thành trung tâm tổ chức
tiệc cưới, hội nghị lớn thứ 2 của Khách sạn Quê Hương.
 02/2002 Được giao quản lý Khu du lịch Suối Tiên, phát triển thành Khu du lịch nghỉ
dưỡng rừng Madagui nổi tiếng hiện nay. Địa chỉ: Khu phố 1, Thị trấn Madaguoil,
Huyện Đạ Huoai, tỉnh Lâm Đồng.
 09/2004: Chuyển đổi thành Công ty cổ phần Quê Hương Liberty với vốn điều lệ 110
tỷ đồng. Công ty sở hữu 6 khách sạn quy mô 321 phòng, 2 trung tâm tiệc cưới lớn và 1
hệ thống nhà hàng Quê Hương chuyên nghiệp.
 04/2006: Nhận sang nhượng quyền khai thác Nhà hàng Á Đông, xây dựng thành
Trung tâm tiệc cưới lớn thứ 3 của Công ty cổ phần Quê Hương Liberty. Địa chỉ: 301
Hải Thượng Lãn Ông, Quận 5, TP. HCM.

2


 04/2008: Khách sạn Quê Hương 6 ngưng hoạt động để xây mới trên khu đất cũ được
mở rộng thêm diện tích của 4 căn nhà đã mua từ 2007.
 10/2009: Hồn tất xây mới 14 phịng của Khách sạn Quê Hương 4 trên phần đất mở
rộng của 2 căn nhà phía sau đã mua từ năm 2007, nâng tổng số phòng của Khách sạn
Quê Hương 4 lên 89 phòng và của tồn cơng ty lên 313 phịng.
 02/2010: Khách sạn Liberty Central (Quê Hương 6 cũ) đi vào hoạt động với 140
phòng.
- 04/2010: Khách sạn Quê Hương 1 ngưng hoạt động để xây khách sạn 4 sao quốc tế
247 phòng trên khu đất cũ được mở rộng thêm 800m2 của khu đất liền kề đã mua từ
2009.
- 09/2010: Khách sạn Metropole ngưng hoạt động để xây khách sạn 5 sao quốc tế 306

phòng trên khu đất cũ được mở rộng thêm diện tích của cây xăng phía trước đã mua từ
2010.
- 01/2011: Thành lập Công ty TNHH Quản lý Khách sạn Liberty (Liberty Hospitality)
nhằm chuyên nghiệp hóa hoạt động quản lý khách sạn.
- 05/2011: Khởi công xây dựng Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Metropole. Địa chỉ: 216
Lý Chính Thắng, Quận 3, TP. HCM.
- 07/2011: Khởi công xây dựng Khách sạn Liberty Central Riverside. Địa chỉ: 17 Tôn
Đức Thắng, Quận 1, TP. HCM
- 10/2011: Nhà hàng Vân Cảnh ngưng hoạt động để bàn giao lại mặt bằng cho UBND
Quận 1.
- 05/2012: Khách sạn 4 sao Novotel Saigon Centre (Quê Hương 1 cũ) đi vào hoạt động
với 247 phòng. Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Metropole đi vào hoạt động với 5 sảnh
có sức chứa 2.400 khách.
- 09/2013: Khách sạn Pullman Saigon Centre (Khách sạn Metropole cũ) đi vào hoạt
động với 306 phòng. Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside đi vào hoạt động với
170 phòng
- 08/2014: Khách sạn 4 sao Liberty Central Saigon Citypoint đi vào hoạt động với 171
phòng.
- 11/2014: Thành lập Công ty Cổ phần Quản lý Khách sạn Odyssea (Odyssea
Hospitality) thay cho Liberty Hospitality.

3


- 05/2015: Khách sạn 4 sao Liberty Central Nha Trang đi vào hoạt động với 227
phịng.
- 06/2015: Thành lập cơng ty TNHH MTV Quản lý AVIA (Avia Management
Company Limited)
- 08/2015: Sảnh tiệc cưới Milan tại lầu 6 Trung tâm Hội nghị & Tiệc cưới Metropole
đi vào hoạt động với sức chứa 200 khách.

- 07/2016: Trung tâm Hội nghị & Tiệc cưới Gala đi vào hoạt động với 5 sảnh có sức
chứa hơn 2,400.
1.1.2. Giới thiệu về Công Ty Cổ phần Quản lý khách sạn Odyssea
Odyssea Hospitality trực thuộc tập đoàn đầu tư xây dựng nhà hàng và khách sạn Quê
Hương Liberty, được chính thức ra mắt từ năm 2013 nhân lễ kỷ niệm 10 năm thành lập
tập đoàn Quê Hương Liberty. Odyssea với tư cách là đơn vị quản lý khách sạn đạt tiêu
chuẩn 4-5 sao cao cấp đầu tiên mang thương hiệu Việt Nam.
Sau hơn 6 năm thành lập, hiện tại thương hiệu Odyssea Hospitality đã xuất hiện trên
khắp các tỉnh thành của việt nam cùng vai trò là đơn vị quản lý của hàng loạt khách
sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, 6 sao như: Liberty saigon centre, Liberty central Nha Trang,
Liberty central Saigon Riverside, Liberty Central saigon citypont...Hiện Odyssea
Hospitality đang được biết đến với danh tiếng là một trong những công ty quản lý
khách sạn tiềm năng nhất nước ta.
Với những lợi thế về sự am hiểu thị trường khách sạn trong nước, cùng tư duy đổi
mới, tác phong chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động và nhiều năm
kinh nghiệm, Odyssea mang trong mình sứ mệnh và hoài bão để trở thành một đơn vị
quản lý khách sạn đẳng cấp ngang tầm với các thương hiệu quản lý khách sạn hàng
đầu thế giới.
Mơ hình Kinh doanh của Odyssea Hospitality
Tại Odyssea Hospitality cung cấp gói dịch vụ hoàn thiện từ xây dựng ý tưởng, phát
triển và hỗ trợ kỹ thuật, hợp tác hiệu quả với các kiến trúc sư, thiết kế nội thất cho đến
vận hành khách sạn. Để phục vụ các phân khúc thị trường khác nhau, Odyssea mang
lại những thương hiệu khách sạn từ phổ thông cho đến cao cấp. Odyssea đứng đằng
sau các chủ đầu tư dự án của họ để đảm bảo sự phát triển bền vững và kết quả lợi
nhuận tốt.

4


Hin

̀ h 1.1. Logo Công ty Cổ Phần Odyssea Hospitality
( Nguồn: Internet)

Tầm nhìn và sứ mệnh của Cơng ty Cổ Phần Odyssea Hospitality
Tầm nhìn:
Là nhân tố đi đầu trong ngành quản lý khách sạn tại Việt Nam
Tiên phong với cách tiếp cận mang tính chiến lược và đội ngũ chuyên môn quốc tế
Truyền cảm hứng cho các chuyên gia quản lý khách sạn thế hệ mới tại Việt Nam
Sứ mệnh:
Đi đầu với tinh thần nhiệt huyết và cam kết bền vững
Tầm nhìn chung mang lại một định hướng rõ ràng cho sự phát triển
Áp dụng phương thức kinh doanh dễ tiếp cận và thích nghi
Tăng cường kỹ năng làm việc nhóm và giao tiếp cởi mở nhằm ni dưỡng một môi
trường làm việc sáng tạo
Xây dụng mối quan hệ hợp tác và tin tưởng bằng sự chuyên nghiệp và độ tín nhiệm
cao
Mang đến niềm tin vào sự thay đổi tích cực cho tương lai của chính cơng ty nói riêng
và Việt Nam nói chung
1.1.3. Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
Liberty Central Sài Gòn Citypoint là dự án được khởi công vào tháng 5/2013 và được
khai trương vào tháng 8/2014. Cơng trình được tham gia đầu tư bởi các cổ đông bao
gồm Tổng công ty du lịch Sài Gịn, cơng ty cổ phần q hương Liberty, công ty cổ
phần đầu tư và dịch vụ Tp. Hồ Chí Minh, cơng ty cổ phần đầu tư và thương mại Việt
Khánh vớ tổng vốn đầu tư khá lớn lên tới 550 tỷ đồng. Khách sạn chính thức đưa vào
kinh doanh vào ngày 15/09/2024. Tổng diện tích sàn là 1.028m2 và tổng diện tích xây
dựng là 12.672m2. Đây là khách sạn 4 sao mới và đẳng cấp ngay tại trung tâm Tp. Hồ
Chí Minh.
5

Hin
̀ h 1.2. Logo khách sạn Liberty Central Saigon Ciypoint
( Nguồn: Internet)

Một số thông tin cơ bản của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
Mã số thuế: 0312296257-001
Địa chỉ: 59-61 Pasteur, phường Bến Nghé, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Giám đốc: Lê Bích Thu
Khách sạn trực thuộc Cơng ty Cổ phần Quê Hương Liberty và chịu sự quản lý trực
tiếp của Odyssea Hospitality.
Khách sạn được xây dựng trên một khu đất rộng rãi nằm giao giữa hai đường là Lê Lợi
và Pasteur nên giao thông ở đây vô cùng thuận lợi.
Khách sạn gồm 172 phòng ngủ, 2 nhà hàng, 1 lounge, khu vực hội họp với sức chứa
lên tới 150 khách cùng khu vực giải trí, hồ bơ ngồi trời, sky bar, rạp chiếu phim cao
cấp.
- Nhà hàng The Bistro: vị trí ở tầng trệt của khách sạn, mở cửa lúc 6 giờ- đóng cửa lúc
10h30, sức chứa 85 người, có hai khu vực: khu vực trong nhà diện tích 124m2 và khu
vực ngoài trời 111m2
- Meeting room: gồm các loại phòng như Jupiter, Apollo 1, Apolo 2 với trang thiết bị
hiện đại vớ sức chứa hơn 600 khách.
- Central Restaurant: nằm ở tầng 3 của khách sạn, mở cửa từ 6- 10 giờ cho buffet sáng,
11:30-14:30 giờ cho buffet trưa, 18- 22:30 cho buffet tối, sức chứa khoảng 150 người,
tổng diện tích khu vực là 340m2.
- Executive Lounge: nằm ở tầng 16 của khách sạn, mở cửa lúc 6-10 giờ sáng, sức chứa
36 người, diện tích khu vực 264m2

6

- Above Sky Bar: nằm ở vị trí cao nhất của khách sạn tầng 19, mở cửa lúc 9 giờ sáng
đến nửa đêm, sức chứa khoảng 75 người, diện tích khu vực là 264 m2
Ngồi ra khách sạn cịn có một số tiện ích như rạp chiếu phim cao cấp, hồ bơi ngồi
trời, phịng tập gym và spa
Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint có chức năng đó là chức năng sản xuất và
tổ chức phục vụ những dịch vụ, hàng hóa để đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn
uống, giải trí cũng như các nhu cầu khác của khách trong những ngày lưu trú tại khách
sạn.
Cùng với những chức năng đó, khách sạn Liberty Cenntral Saigon Citypoint cịn có
các nhiệm vụ như:
Tổ chức sản xuất cũng như cung ứng các dịch vụ về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí
và một số dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Quản lý tốt hoạt động sản xuất, tài chính, nhân sự và đang không ngừng nâng cao hiệu
quả kinh doanh của khách sạn.
Đảm bảo thu nhập và các chính sách chế độ đãi ngộ đã quy định cho các cán bộ nhân
viên làm việc tại khách sạn.
Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ việc đóng thuế các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu
về an ninh xã hội và cảnh quan cũng như tất cả quy định cùa Nhà nước về kinh doanh
lĩnh vực khách sạn.
Văn hóa và giá trị cốt lõi doanh nghiệp của khách sạn Liberty Central Saigon
Citypoint
Văn hóa doanh nghiệp:
Quan hệ với khách hàng: Nồng hậu, tin tưởng, trách nhiệm, lịch sự, trong sáng và linh
động.
Quan hệ đồng nghiệp: Hỗ trợ, phối hợp, tôn trọng, giúp đỡ và gương mẫu.
Trong cơng việc: Chun nghiệp, nhiệt tình, sáng tạo và khơng ngại khó khăn.
- Giá trị cốt lõi doanh nghiệp:
Sẵn sàng: Chúng tơi sẵn lịng cống hiến để cung cấp những dịch vụ tốt nhất.
Chu đáo: Chúng tôi quan tâm đến từng chi tiết làm cho khách cảm thấy vui hơn và hài

lịng hơn.
Ấn tượng: Chúng tơi cam kết cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm đặc biệt.
7


Lịch sự: Chúng tôi thể hiện một phong cách lịch sự, tôn trọng và chuyên nghiệp trong
việc cung cấp các dịch vụ.

Hin
̀ h 1.3. Sơ đồ của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
(Nguồn: Phòng nhân sự)

Chức năng các bộ phận trong khách sạn:
Ban giám đốc ( General Manager): đại diện cho công ty Quê Hương điều hành trực
tiếp mọi hoạt động của khách sạn, chịu trách nhiệm cá nhân về tính hiệu quả trong
hoạt động của khách sạn trước cơng ty chính và đưa ra các quyết định cho khách sạn
thành công và phát triển.
8


Phịng kế tốn (Financial Controller): cung cấp những thơng tin, số liệu để kiểm tra
giám sát tình hình hạch tốn kinh doanh. Theo dõi chính xác tồn bộ tài sản, tiền vốn
kinh doanh. Quản lý và sử dụng đúng các nguyên tắc quản lý tài chính quy định, chế
độ hạch toán kế toán, thống kê hiện hành, phản ánh kịp thời tình hình sử dụng biến
động tài sản, vốn...Bảo quản hồ sơ và tài liệu liên quan đến kế tốn.
Phịng kinh doanh tiếp thị (Director of sales and marketing): quảng bá thương hiệu
khách sạn, kinh doanh phòng và hội nghị. Đại diện khách sạn thương lượng hợp đồng
kinh doanh phòng và hội nghị, xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Đề ra
kế hoạch kinh doanh và tiếp thi hàng năm. Thực hiện nhiệm vụ quảng cáo: chịu trách
nhiệm về nội dung và hình thức quảng cáo và ấn phẩm của khách sạn.

Bộ phận tiền sảnh (Front Office): Thực hiện việc tiếp nhận và đăng ký khách, phân
phòng cho khách. Nhận và chuyển thư từ, báo chí, hành lý cho khách. Tiếp nhận các ý
kiến đóng gói và giải quyết các khiếu nại của khách. Tiếp nhận các ý kiến đóng góp và
giải quyết các khiếu nại của khách. Cung cấp cho khách thông tin về khách sạn, giới
thiệu các hoạt động tại khách sạn. Bảo đảm duy trì thơng tin chính xác về tình trạng
phịng. Cập nhật các chi phí vào tài khoản của khách, theo dõi, kiểm sốt, kế tốn hóa
đơn của khách.
Phịng bảo vệ ( Security): túc trực 24/24 bảo vệ tài sản và tính mạng của khách sạn
cũng như nhân viên. Đảm bảo việc tuân thủ về đồng phục của nhân viên khi ra vào
khách sạn. Đảm bảo tốt cơng tác phịng chống cháy, chữa cháy và sẵn sàng tiếp ứng
khi khách có sự cố, theo dõi và ghi nhận các lượt khách, nhân viên ra vào khách sạn.
Bộ phận phòng ( Housekeeping): Phụ trách vệ sinh chung cho khu vực phòng khách,
khu vực công cộng. Quản lý đồng phục nhân viên, các loại hàng vải sử dụng trong
khách sạn và giặt ủi của khách. Quản lý, bảo quản đồ đạc của khách bỏ quên hoặc tìm
thấy. Phối hợp thường xuyên với bộ phận tiếp tân để cung cấp các dịch vụ phòng ngủ
đạt chất lượng theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Bộ phận ẩm thực (Food and Beverage): phụ trách ẩm thực và đồ uống, có nhiệm vụ
bán hàng và quảng cáo các món ăn và đồ uống được bày bán tại khu nghỉ mát. Sắp xếp
và bố trí các loại bàn ăn theo yêu cầu của khách. Thường xuyên liên lạc với các bộ
phận tiếp thị và marketing để có kế hoạch xúc tiến việc phục vụ cho các hội thảo, hội
nghị chuyên đề, hội nghị khách hàng, sinh nhật, đám cưới và các sự kiện đặc biệt khác
dành cho khách hàng có yêu cầu.
9


1.1.4. Giới thiệu về the Bistro thuộc khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint
Bistro là hình thức nhà hàng bình dân của Pháp, được tạo nên bởi sự kết hợp vô cùng
độc đáo giữa quán Café và quán Bar. Bistro rất được u thích do nó đáp ứng được tất
cả u cầu của khách hàng từ bình dân đến cao cấp.
The Bistro- khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint tọa lạc ở tầng trệt khách sạn,

nằm ở mặt tiền của khách sạn. Trước khi bước vào khách sạn khách hàng sẽ thấy đầu
tiên đó là The Bistro, nên mọi người thường nói rằng Bistro có thể được coi là “lễ tân
thứ 2”. The Bistro cung cấp một lối thoát lý tưởng từ những con đường sầm uất của
Thành phố Hồ Chí Minh. Với những món ăn Âu-Á phong phú, đạt tiêu chuẩn 4 sao
được chuẩn bị vơ cùng kì cơng bởi những đầu bếp hàng đầu. Không gian sang trọng,
ấm cúng giúp khách hàng đến với nơi đây luôn cảm thấy thoải mái và gần gũi. Nhà
hàng Bistro thiết kế đơn giản, thân mật thức ăn và đồ uống được phục vụ nhanh chóng
và giá cả hợp lý. Vào thời gian buổi sáng Bistro phục vụ chủ yếu là thức ăn sáng, trà,
café dần sang buổi trưa phục vụ chủ yếu là các loại nước ép cùng với các món ăn
chính
Với một loạt các món ăn hấp dẫn, cà phê, bia quốc tế và địa phương cùng với đó là
một danh sách Cocktail đầy cảm hứng. Đây là một nơi tuyệt vời để làm việc hoặc hẹn
hò cùng bạn bè.
1.2.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ
1.2.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ
Khái niệm dịch vụ
Theo Kotler & Armstrong, “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ
gì.”
Theo Fitzsimmons nhận định, “dịch vụ là một hoạt động vơ hình và khơng tồn trữ
được,
được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản
phẩm.”
Còn theo Zeithaml & Bitner, “dịch vụ là những hành vi, cách thức, q trình thực hiện
một cơng việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”

10


Từ các định nghĩa trên, ta có thể kết luận rằng dịch vụ là một giao dịch trong đó hàng
hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua. Dịch vụ chỉ tồn tại trong
khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó. Khơng có sự
chuyển giao quyền sở hữu khi một cơng ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngồi ra,
dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ.
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo TCVN ISO 9000:2015, Chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng tạo cho đối tượng có khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tìm ẩn”.
Theo Lưu Đan Thọ và cộng sự. (2016), chất lượng dịch vụ là “Kết quả của sự so sánh
của khách hàng được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận
của họ khi sử dụng dịch vụ đó”.
Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách
hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi
của họ.”
Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất
lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực
tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất
lượng dịch vụ có liên quan nhưng khơng tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.”
Như vậy chất lượng dịch vụ chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá,
mức độ hài lòng của khách hàng là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó và
mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.
Chất lượng = mức độ thỏa mãn
Mức độ thỏa mãn= Cảm nhận – kỳ vọng
Chất lượng = Cảm nhận – kỳ vọng
Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được
cung ứng. Có ba tình huống có thể xảy ra. Trường hợp cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ
đó lớn hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng sẽ được đánh giá là tốt. Hiệu số này càng

lớn chất lượng dịch vụ được cho là càng tuyệt hảo. Trường hợp mức độ cảm nhận
bằng với kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ được cho là ổn. Trường hợp mức độ
cảm nhận thấp hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là kém.
Hiệu số này càng bé chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là càng tồi. Chính vì vậy
để cho hiệu số cảm nhận – kỳ vọng đạt được mức độ cao nhất là những điều mà các
11


nhà cung ứng dịch vụ cũng như công tác quản trị chất lượng dịch vụ phải quan tâm.
Để hiệu số cảm nhận trừ kỳ vọng ngày càng cao, các nhà quản trị trước hết cần phải
hiểu được các nhân tố quyết định kỳ vọng của khách hàng và làm thế nào để giữ được
kỳ vọng khách hàng ở một mức độ hợp lý. Tuyệt đối không thể để mức độ kỳ vọng
của khách hàng ở một mức quá thấp được. Nếu để kỳ vọng khách hàng ở một mức độ
quá thấp, khách hàng sẽ khơng có sự “háo hức” tiêu dùng dịch vụ mà mình cung ứng.
Ngược lại, nếu để kỳ vọng của khách hàng ở một mức độ quá cao thì hiệu số cảm nhận
trừ kỳ vọng lại bị giảm xuống, điều đó sẽ dẫn đến mức độ thỏa mãn khách hàng của
dịch vụ cung ứng thấp và chất lượng dịch vụ cung ứng sẽ được cho là không tốt.
Kỳ vọng mong đợi của khách hàng được quyết định bởi 4 nhân tố chính: Thơng tin
truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo, khuếch trương.
Đây là bốn nhân tố mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cũng như các nhà cung ứng
dịch vụ cần phải nắm rõ. Đặc biệt, đối với nhân tố thứ tư quảng cáo, khuếch trương,
các nhà quản trị phải lưu ý rằng trong công tác quảng cáo, khuếch trương, nếu chúng
ta nói quá nhiều và nói quá mức về sản phẩm hay dịch vụ mà mình cung ứng, nhưng
khi thực hiện chúng ta lại làm quá dở, thì mức độ thỏa mãn càng giảm xuống.
1.2.2. Cơ sở lý luận về quản trị nhân sự
Khái niệm về nhân sự
Nguồn nhân sự là một nguồn lực sống, bước vào thế kỷ mới chúng ta đang đứng trước
thách thức của thời đại kinh tế tri thức. Vì trong thời đại kinh tế tri thức vai trị của lao
động trí óc ngày càng trở nên quan trọng hơn, nguồn lực con người là nguồn lực quý
nhất của xã hội ngày nay, là nguồn lực mang tính chiến lƣợc và quản lý nguồn nhân sự

phải đặt lên tầm cao chiến lược của nó.
Nhân sự là tổng hợp các khả năng về thể lực và trí lực của con người và được vận
dụng vào trong quá trình lao động sản xuất
Theo giáo sư Phạm Minh Hạc, nguồn nhân lực (nhân sự) cần phải hiểu là tổng thể các
tiềm năng lao động của một nước hay một địa phương sẵn sàng tham gia một cơng
việc nào đó. (Phạm Minh Hạc, Nghiên cứu con người và nguồn nhân lực đi vào cơng
nghiệp hố, hiện đại hoá – 2001).
Theo TS. Trần Kim Dung: Quản trị nguồn nhân lực là hệ thống các triết lý, chính sách
và hoạt động chức năng về thu hút, đào tạo – phát triển và duy trì con người của một tổ
chức nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả tổ chức lẫn nhân viên.
12


Khái niệm về quản trị nhân sự
Từ lâu các hoạt động làm việc của con người đã có sự xuất hiện của hoạt động quản
trị, đó là họ điều người đi làm việc và trông coi những người đi làm đó, chỉ có điều
trước kia người ta khơng biết nhiều đến hoạt động quản trị này. Nhưng ngày nay lại
khác con người càng ngày càng nhắc nhiều đến công tác quản trị nhân sự này trong
công việc dù ở bất cứ đâu hay trong hồn cảnh nào. Có thể nói quản trị nhân sự là một
cơng việc hết sức khó
khăn và phức tạp, bởi vì nó động chạm đến những con người cụ thể với những hoàn
cảnh, nguyện vọng, sở thích, cảm xúc và văn hóa riêng biệt.
Giáo sư người Mỹ Dinock cho rằng:“Quản trị nhân sự bao gồm toàn bộ những biện
pháp và thủ tục áp dụng cho nhân viên của một tổ chức và giải quyết tất cả những
trường hợp xảy ra có liên quan đến một loại cơng việc nào đó”. Cịn Giáo sư Felix
Migro thì cho rằng: “Quản trị nhân sự là nghệ thuật chọn lựa những nhân viên mới và
sử dụng những nhân viên cũ sao cho năng suất và chất lượng công việc của mỗi người
đều đạt tới mức tối đa có thể được”
Theo Nguyễn Thanh Hội (2000):” Quản trị nhân lực (quản trị tài nguyên nhân sự) là
sự phối hợp một cách tổng thể các hoạt động hoạch định, tuyển mộ, tuyển chọn, duy

trì, phát triển, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tài nguyên nhân sự thông
qua tổ chức, nhằm đạt được những mục tiêu chiến lược và định hướng viễn cảnh của
tổ chức”.
Theo Nguyễn Hữu Thân (2004):”Quản lý nguồn nhân lực là phối hợp một cách tổng
thể các hoạt động hoạch định, tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, động viên và
tạo mọi điều kiện thuận lợi cho nguồn nhân lực thông qua tổ chức, nhằm đạt mục tiêu
chiến lược và định hướng viễn cảnh của tổ chức.
Như vậy, quản trị nhân sự được hiểu là một trong các chức năng cơ bản của quá trình
quản trị, giải quyết tất cả các vấn đề liên quan tới con người gắn với công việc của họ
trong bất cứ tổ chức nào. Quản trị nhân sự là một hoạt động vừa mang tính khoa học
vừa mang tính nghệ thuật vì quản trị nhân sự là một lĩnh vực gắn bó nhiều đến văn hố
tổ chức và chứa đựng nhiều giá trị nhân văn hơn bất cứ một lĩnh vực quản trị nào khác.
Vai trò của quản trị nhân sự
Quản trị nhân sự giúp cho các doanh nghiệp xuất phát từ vai trò quan trọng của con
người. Con người là yếu tố cấu thành nên tổ chức doanh nghiệp, vận hành doanh
13