Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại nhnoptnt thăng long trong điều kiện hội nhập

..........................................................................................................

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

................

ịị

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

H Ọ C V IỆN NGÂN HÀNG

LẼ V A N HUNG

GIẢI PHẤP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHAT TRIỂN
NÙNG THỐN THĂNG LONG TRONG ĐIÊU KIỆN HỘI NHẬP

Chuyên ngành

: Kinh tế tài chính - Ngân hàng

M ã số

: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

N gười hướng dẫn khoa học. TS. NG U Y EN ĐẮC HƯNG
HỌC VếệN NGÂN HÀNG

TRUNGTÍM THèNC tin •thu kiện

T H U V ĨỆ N
Isõ.C ỹ;.2lQ /d £....l
HÀ NỘI - 2005
[

.....

........... .........—

----------ĩ......... ........

..............

rf


L Ờ I CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng
tơi. Các số liệu, tư liệu, tài liệu tham khảo được trích dẫn rõ ràng, có
nguồn gốc trung thực. Nội dung luận văn khơng trùng với các cơng
trình nghiên cứu tương tự đã được cơng bố trước đó.

Người cam đoan

Lê Vàn Hùng

M UC LUC

PHẦN MỞ ĐẦU

1

Chương 1: NHŨNG VÂN ĐỂ c ơ BẢN VỂ SẢN PHAM d ịc h vụ
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

3

1.1. Tổng quan về hoạt động của ngân hàng thương mại

3

1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại

3

1.1.2. Vai trò đặc điểm của Ngân hàng thương mại

4

1.2. Nội dung chủ yếu của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

8
8

11

1.2.3. Những tác động ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ
ngân hàng
1.2.4. Các loại hình chủ yếu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

14
17

1.2.5. Kinh nghiệm về mở cửa dịch vụ tài chính Ngân hàng ở một
số nước

25

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHAM DỊCH v ụ
NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG
NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIEN n ơ n g t h ô n
VIỆT NAM

30

2.1. Tổng quan về tổ chức và hoạt động của Sở Giao dịch Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

30

2.1.1. Sự ra đời và bộ máy hoạt động của sở giao dịch Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

30

2.1.2. Vị trí vai trị của sở giao dịch Ngân hàng Nơng nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam

31


2.2. Thực trạng về phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Sở giao
dịch Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt Nam

35

2.2.1. Khái qt tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh nãm
2005 của toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam.

35

2.2.2. Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sơ giao dịch Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. [6]

43

2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

63

2.2.4. Những ưu điểm và tồn tại trong việc phát triển dịch vụ ngân
hàng phi tín dụng tại Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn Việt Nam

64

Chương 3: GIẢI PHÁP VÀ KIÊN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN
HÀNG

NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN n ơ n g

THƠN VIỆT NAM

69

3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam

69

3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của Sở Giao dịch
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

70

3.2.1. Mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ ngân hàng

71

3.2.2. Phát triển các đối tượng khách hàng

72

3.2.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

72

3.3. Các quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng của Sở giao dịch
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

73

3.4. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của sở giao
dịch Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

77


3.4.1. Phát triển qui mô và cải thiện cơ cấu vốn huy động

77

3.4.2. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

80

3.4.3. Phát triển dịch vụ thanh tốn và kinh doanh ngoại tệ

81

3.5. Hồn thiện mơi trường phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

82

3.5.1. Hồn thiện mơi trường pháp lý cung cấp dịch vụ Ngân hàng

82

3.5.2. Hiện đại hố cơng nghệ cung ứng dịch vụ Ngân hàng

84

3.5.3. Nâng cao năng lực tài chính và chất lượng nguồn nhân lực của
Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam

85

3.6. Một sô kiến nghị

86

KẾT LUẬN

88

TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC BẢNG BlỂư, Đ ổ THỊ, s ơ Đ ổ

Sô bảng,
đồ thị,
sơ đồ

Mục
lục

Nội dung bảng, đồ thị, so đồ

Trang

Bảng số 2.1

2.2.1

Kết quả thực hiện chỉ tiêu kế hoạch năm 2005

35

Bảng số 2.2

2.2.2

Thống kê nguồn vốn qua các năm

44

Bảng số 2.3

2.2.2

Kết quả hoạt động cho vay từ khi thành lập
đến nay

46

Bảng số 2.4

2.2.2

Danh mục và giá trị của dự án

49

Bảng số 2.5

2.2.2

Thực hiện thanh toán VND qua các năm 2000
-2005

54

Bảng số 2.6

2.2.2

Tinh hình kinh doanh ngoại tệ các năm 20002005

59

Bảng số 2.7

2.2.2

Doanh số chi trả kiều hối những năm 20002005

60

Bảng số 2.8

2.2.3

Kết quả tài chính các năm 2000-2005

63

Bảng số 2.9

2.2.4

Tinh hình số lượng tài khoản khách hàng

65

Đồ thị 2.1

2.2.3

Kết cấu tỷ lệ phát triển của thu nhập dịch vụ

phi tín dụng so với tổng thu nhập hàng năm

64

Sơ đồ 1.1

1.2.1

Khái quát các nhóm dịch vụ ngân hàng chủ
yếu

10

Sơ đồ 2.1

2.1.2

Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam

34


DANH M ỤC K Ý HIỆU CÁC TỪ V IẾT TẮT

VIẾT TẮT

CỤM TỪ

ACB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

APEC

: Khu vực mậu dịch tự do

CNTT

: Công nghệ thông tin

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

GAST

: Hiệp định chung về thuế quan

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTW

: Ngân hàng Trung ương

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

N H NoV N

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

TCKT

: Tổ chức kinh tế

TCT

: Tổng cơng ty

TCTD

: Các tổ chức tín dụng

TPKT

: Thành phần kinh tế

TTCNTT

: Trung tâm công nghệ thông tin

VND

: Việt Nam đồng

WTO

: Tổ chức Thương mại Thế giới

XNK

Xuất nhập khẩu


1

PHẦN MỞ ĐẨU

1. Sự cần thiết của đề tài
Sơ giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
(Sở giao dịch NHNo VN) được thành lập từ tháng 5/1999 với các chức năng làm
đầu mối trong việc thực hiện một số nhiệm vụ theo uỷ quyền của NHNo VN và
theo lệnh của Tổng Giám đốc NHNo VN và chức năng trực tiếp kinh doanh đa
năng trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Qua gần 06 năm, các mặt hoạt động của
Sở giao dịch NHNo VN đã có những bước phát triển tích cực, trong đó, Sở giao
dịch NHNo VN đã thực hiện nhiều giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân
hàng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ đó cho các đối tượng khách hàng khác
nhau. Đây là luận văn cơ bản thể hiện kết quả của tất cả các mặt hoạt động ngân
hàng, là cơ sở quyết định sự tồn tại và phát triển của Sở giao dịch NHNo VN.
Do vậy, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là định hướng cơ bản của những
năm tới đây cũng như trong chiến lược phát triển dài hạn của sở giao dịch
NHNo VN. Tuy nhiên, trong lĩnh vực này cũng còn tồn tại nhiều bất cập, đặc

biệt là trong thời kỳ hội nhập quốc tế của ngành ngân hàng Việt Nam. Phát triển
và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng và mở
rộng thị trường cung ứng là những đòi hỏi cấp thiết đối với hoạt động của sở
giao dịch NHNo VN hiện nay cũng như trong tương lai. Từ thực trạng trên, tác
giả chọn đề tài “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Sở
giao dịch Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nóng thơn Việt Nam” làm
mục tiêu nghiên cứu cho luận văn cao học của mình.

2. Mục đích nghiên cứu đề tài
Từ nghiên cứu cơ sở lý luận và phân tích thực trạng, luận văn đề xuất
giải pháp và kiến nghị nhằm thực hiện chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ
NHTM của Sở giao dịch NHNo VN.


2

3. Đôi tượng, phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung chủ yếu nghiên cứu việc tạo lập và cung ứng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng trong hoạt động của Sở giao dịch với chức năng hoạt
động kinh doanh đa năng từ năm 2000 đến năm 2005; đối với chức năng làm
đầu mối trong việc thực hiện một số nhiệm vụ theo uỷ quyền của NHNo VN và
theo lệnh của Tổng Giám đốc NHNo VN luận văn chỉ đề cập khái quát.

4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn vận dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học, trong đó chú
trọng phân tích, khái qt, q trình nghiên cứu có kết hợp lý luận và thực tiễn,
lý luận của bản thân kết hơp với kinh nghiệm, thành tựu nghiên cứu của các đề
tài đã có trước.

5. Kết cấu của luận văn

Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
được trình bày thành 3 chương, gồm:
Chương 1: Những vấn đê cơ bản vê sản phàm dịch vụ ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại s ở giao
dịch Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.
Chương 3: Giai pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại s ở giao
dịch Ngàn hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.


3

Chương 1
NHỮNG VÂN ĐỂ C ơ BẢN VỂ SẢN PHAM d ị c h v ụ
NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI

1.1. TỔNG QUAN VỂ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng Thương mại cịn được gọi là Ngân hàng ký thác là hình thái
ngân hàng ra đời sớm nhất, gắn liền với sự xuất hiện của hoạt động Ngân
hàng. Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là nhận tiền gửi của công chúng
và thực hiện nghiệp vụ cho vay chiết khấu, kinh doanh tiền tệ và các hoạt
động Ngân hàng khác. Khác với Ngân hàng đầu tư và phát triển; các Tổ chức
Tín dụng khác, Ngân hàng Thương mại chủ yếu cho vay ngắn hạn đối với
khách hàng lá cá nhân và doanh nghiệp bằng nguồn vốn huy động tiền gửi là
chính. Tuy nhiên, ngày nay khi mà cơ chế thị trường phát triển rộng khắp ở
tất cả các nước trên thế giới thì hoạt động của các Ngân hàng Thương mại
cũng có những thay đổi lớn khơng chỉ cho vay ngắn hạn mà còn đầu tư cho
vay trung và dài hạn.
Một số khái niệm về NHTM của các học giả như sau:

* Thomas P.Fitch cho rằng: “Tổ chức ngân hàng là một Công ty nhận
tiền gửi, thực hiện cho vay, thanh toán séc và thực hiện các dịch vụ liên quan
cho công chúng... NHTM đầu tư quỹ từ các người gửi tiền để cho vay”. (23)
* Peter S.Rose đưa ra một khái niệm mới về ngân hàng: “Ngân hàng là
một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính
đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh tốn và thực
hiện nhiều chức năng tài chính so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong
nền kinh tế” [18].


4

* ơ Việt Nam, Theo Luật các TCTD có sửa đổi năm 2004 [12], tại
điều 20, khoản 1, 2 và 7 có khái niệm NHTM là loại hình TCTD được thực
hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có
liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này
để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh tốn. Theo tính chất và phạm vi
hoạt động các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng
phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các
loại hình ngân hàng khác.
Vậy, có thể hiểu Ngân hàng Thương mại theo một trong các khái
niệm sau:
- Ngân hàng Thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt chuyên kinh
doanh trên lĩnh vực tiền tệ tín dụng, trong đó chức năng chủ yếu là làm trung
gian tín dụng giữa các doanh nghiệp, các cá nhân trong nền kinh tế.
- Ngân hàng Thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và thực
hiện các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng...
- Ngân hàng Thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động
chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm

hoàn trả và sử dụng số tiền đó đê cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và
làm phương tiện thanh tốn.
Tóm lại, NHTM là một định chế trung gian tài chính, hoạt động kinh
doanh trên lĩnh vực dịch vụ tiền tệ, tín dụng, thanh tốn và các dịch vụ tiện
ích ngân hàng khác trong thị trường tài chính.
1.1.2. Vai trị đặc điểm của Ngân hàng thương mại
* Chức n ă n g N H T M . [9, 18]
Vai trò quan trọng của các NHTM trong nền kinh tế có thể được minh
hoạ thông qua các chức năng cơ bản của nó:


5

* Chức năng thủ quỹ xã hội:
Vào những buổi ban đầu của quá trình hình thành và phát triển các
NHTM đã thực hiện công việc chủ yếu là nhận ký thác tài sản bằng tiền,
vàng và các tài sản có giá khác của các chủ thể trong nền kinh tế dưới nhiều
hình thức khác nhau như: Tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi
tiết kiệm với nhiều mục đích khác nhau và giữ hộ nhiều tài sản tài chính
khác. Mục đích gửi tài sản của khách hàng là đảm bảo sự an tồn, cịn các
NHTM thu được phí do việc giữ hộ tài sản, khi cần khách hàng có thể rút ra
để chi tiêu.
Ngân hàng bắt đầu sử dụng số tiền này để cho vay lấy lãi. Chênh lệch
lãi suất cho vay và tiền gửi tạo nên thu nhập của ngân hàng. Khi niềm tin
ngân hàng được xác lập, khách hàng ký thác phần lớn cẩc nguồn thu nhập
bằng tiền của mình cho Ngân hàng theo nhiều hình thức gửi tiền khác nhau
và qua Ngân hàng họ sử dụng các dịch vụ thanh toán đáp ứng nhu cầu chi
tiêu tài chính của mình. Ngồi ra, Ngân hàng cịn có thể thu hộ các khoản
tiền theo u cầu của khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, đảm
bảo an toàn tài sản.

Như vậy, chức năng thủ quỹ xã hội của Ngân hàng đóng vai trị hết sức
quan trọng, là tiền đề, là bước khởi đầu tạo nguồn vốn để Ngân hàng thực
hiện tốt các chức năng tín dụng và thanh tốn.
* Chức nâng trung gian tín dụng:
Trên cơ sở chức năng thủ quỹ xã hội, các NHTM sử dụng nguồn vốn
huy động để mở rộng tín dụng đối với khách hàng đáng tin cậy. Ngay từ khi
mới bắt đầu hoạt động những nhà lãnh đạo các NHTM đã ln tìm kiếm các
cơ hội để thực hiện việc cho vay, coi đó là chức năng quan trọng nhất của
mình, và trong một số các trường hợp, việc cho vay đó được chính phủ bảo
lãnh đối với một số nhu cầu tín dụng cụ thể trong các cộng đồng dân cư cụ
thể. Để thực hiện tốt chức năng trung gian tín dụng, các NHTM thực hiện


6

một dịch vụ rất quan trọng đối với nền kinh tế bằng cách cung ứng những
điều kiện thuận lợi để huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư, huy dộng vốn
thanh toán trong các TCKT bằng cách tạo ra những hình thức tiền gửi phong
phú để thu hút vốn. Số tiền huy động được thơng qua các hình thức tiền gửi
luôn sẵn sàng đáp úng nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp và cá nhân
nhằm mở rộng khả năng sản xuất và các mục đích sinh hoạt cá nhân như mua
sắm hàng hoá tiêu dùng và nhà cửa...
Với chức năng này, các NHTM đã và đang thực hiện chức năng xã hội
của mình, làm cho sản phẩm xã hội tăng lên, vốn đầu tư được mở rộng và từ
đó, đời sống dân chúng được cải thiện. Ngân hàng thực hiện cấp tín dụng cho
khách hàng với điều kiện khách hàng phải hoàn trả Ngân hàng cả vốn gốc và
lãi vay khi đến hạn trả nợ.
Như vậy, với tư cách là tổ chức trung gian tài chính, Ngân hàng đi vay
để cho vay, tập trung các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội - thông qua hoạt
động cho vay, đầu tư - Ngân hàng đưa vốn đến nơi cần thiết tạo ra hiệu

quả kinh tế xã hội thiết thực. Rõ ràng, nguồn vốn tín dụng ngân hàng là
nguồn vốn quan trọng, chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn hoạt động
của các nhà sản xuất kinh doanh.
* Chức năng thanh toán:
Từ việc đưa ra một cơ chế thanh toán, hay nói một cách khác, sự vận
động của vốn là một trong những chức năng quan trọng do các NHTM
thực hiện và nó càng trở nên quan trọng khi séc và thẻ tín dụng được nhiều
người tín nhiệm và sử dụng.
Ngân hàng theo lệnh của chủ tài khoản trích tài khoản thanh toán cho
người được hưởng hoặc Ngân hàng nhận các nguồn tiền từ nơi khác chuyển
vào tài khoản cho khách hàng. Trong những năm gần đây đã có những đổi
mới quan trọng và được đưa vào sử dụng như nghiệp vụ ngân hàng không
séc, nghĩa là sử dụng một số hình thức chuyển tiền bằng điện tử và chính điều


7

đó, có thể dẫn đến việc huỷ bỏ séc ngân hàng đã từng được sử dụng lâu nay
và phần lớn các công việc liên quan. Các thực nghiệm đã được tiến hành với
một hệ thống thẻ, giống như thẻ tín dụng ngân hàng, được sử dụng cho các
máy tự động trong cửa hàng bán lẻ. Điều này có thể mạng hố các máy tính
trong các ngân hàng đặt khắp nơi trong nước và như vậy, nó thực hiện việc
chuyên tiền từ tài khoản của người mua sang tài khoản của người bán. Nét
thuận lợi cơ bản của hệ thống này là hiện tại đã lắp đặt và sử dụng hệ thống
máy tự động trong nhiều ngàn hàng và do đó, thẻ tín dụng ngân hàng có thể
được sử dụng để rút tiền từ một tài khoản cụ thể, thực hiện việc gửi tiền và
thanh toán nợ và chuyển vốn giữa tài khoản tiền gửi tiết kiệm và tài khoản
séc của cùng một chủ tài khoản.
Chức năng thanh toán của Ngân hàng có ý nghĩa rất lớn trong nền kinh
tế, nó giúp cho lưu thơng tiền tệ thơng suốt, nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm

tiền mặt và tiết kiệm chi phí. Chức năng này ngày càng được Ngân hàng phát
triển đa dạng cả về hình thức, nội dung cũng như chất lượng thanh tốn
khơng dùng tiền mặt qua kênh ngân hàng.
* Thực hiện chức năng tạo tiền của NHTM:
Tạo tiền là kết quả của việc thực hiện chức năng trung gian tín dụng và
chức năng thanh tốn của hệ thống NHTM trong mối liên hệ với các thành phần
kinh tế. Quá trình thực hiện chức năng tín dụng, thanh tốn hệ thống NHTM đã
tạo ra bút tệ mang ý nghĩa to lớn trong tạo vốn đáp ứng cho nền kinh tế.
Như vậy đặc điểm Ngân hàng thương mại là một sản phẩm được hình
thành và phát triển cùng với quá trình phát triển của xã hội lồi người, nhưng
khơng giống với nhiều sản phẩm khác, xét về mặt bản chất và các hành vi mà
nó ứng xử, người ta coi NHTM như là một sản phẩm xã hội - một ngành
công nghiệp dịch vụ, với tính cộng đồng và tính nhân văn rất cao, chằng chịt
với vô số các mối liên hệ với đơng đảo cơng chúng, khơng chí trải rộng trong
một phạm vi một quốc gia mà còn lan toả trong phạm vi quốc tế. Cũng không


8

giống như các tổ chức tài chính khác, NHTM - một định chế tài chính trung
gian ln phải kinh doanh bằng tiền của người khác: Vay của công chúng
trong một cộng đồng, trong nhiều cộng đồng, của các NHTM bạn, của
NHTW và chính vì điều ấy, bất kỳ một sự sụp đổ nào của bất kỳ một NHTM
nào, thông thường, nếu khơng có những biện pháp xử lý thơng minh và khéo
léo đều có thê lây lan, mà hậu quả của nó là sự sụp đổ của hàng loạt ngân
hàng, gây biết bao tổn thất và làm mất lòng tin của khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm năng của chính họ trong tương lai.
1.2. NỘI DUNG CHỦ YÊU CỦA SẢN PHAM d ịc h v ụ n g â n h à n g
THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại [7]

Theo kết quả nghiên cứu cá nhân thì cho đến nay vẫn chưa có định
nghĩa chính thức về dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng nói
riêng. Từ điển bách khoa Việt Nam tại trang 167 cũng chỉ giải thích: "Dịch
vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh
doanh và sinh hoạt” [24], Cách giải thích này chưa thật thoả đáng.
Luật các TCTD của Việt Nam khơng đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc
giải thích từ ngữ đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến
thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi,
sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn”, luật các
TCTD cũng dành các mục 1, 2, 3, 4 của chương III nêu các điều khoản về
hoạt động của các TCTD. Theo đó, có thê hiểu hoạt động ngân hàng được
chia thành 4 khoản lớn: huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ, và
các hoạt động khác.
Tuy nhiên, dối với những nước đang phát triển nhất là trong bối cảnh
mớ cửa và hội nhập kinh tế quốc tế như nước ta hiện nay thì rất cần có cách


9

hiểu chung và thống nhất, từ đó tạo điều kiện thuận lợi trong việc nghiên cứu
tìm giải pháp cho sự phát triển lĩnh vực này trong thời gian tới. Vì vậy trên cơ
sở những ý khái quát trong từ điển Việt Nam và những nội dung cơ bản đã
được luật ngân hàng và luật các TCTD đưa ra chúng ta có thể kết hợp với
nhưng tieu thưc, khai niệm đã thông qua các hiêp đinh song phương về
thương mại, các thoả thuận trong đàm phán giữa các nước trong việc Việt
Nam gia nhập WTO và hiệp định Thương mại Việt - Mỹ để có thể làm rõ
thêm một số khái niệm mang tính chất qui ước thừa nhận để sử dụng trong
quan hệ đối nội cũng như đối ngoại khi cần thiết.
Dịch vụ tài chính và dịch vụ Ngân hàng

- Dịch vụ tài chính: Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) là bất cứ
dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài
chính. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch
vụ chứng khoán và các dịch vụ tài chính khác.
- Các dịch vụ ngân hàng: Theo GAST: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê
tai chinh, chuyên tiên và thanh toán, thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán
cac cong cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khốn, mơi giới tiền tệ
quan ly tai san, dich vụ thanh toán và thanh toán bù trừ, cung cấp và chuyển
giao thơng tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian về hỗ trợ tài chính. Tại
chương III hiệp định thương mại Việt - Mỹ (ƯS-VN BTA) DVNH được thoả
thuận bao gồm: nhận tiền gửi, cho vay các loại, cho thuê tài chính, các dịch
vụ thanh tốn và chuyển tiền, bảo lãnh, mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản tư
vấn, cung cấp, chuyển giao thông tin tài chính, phát hành chứng khốn. Theo
thoa thuạn neu tren co thê thây gân như tồn bơ hoat đơng nghiêp vu của
ngân hàng là hoạt động sản xuất và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho nền
kinh tế. Do thực tiễn sản xuất kinh doanh, nhu cầu phát triển kinh tế nhu cầu
sư dụng dich vụ cua khách hàng luôn thay đối nên DVNH cũng luôn đổi mới
và phát triển khá đa dạng để đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của khách hàng.


10

Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì
dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch
vụ. Trong dịch vụ tài chính có tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo
hiểm, các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, cho ta thấy
dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung.
Tóm lại, chúng ta có thể cho rằng tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh tốn, ngoại hối... của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch
vụ Ngân hàng cho nền kinh tế. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành

dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định thương mại
Việt - Mỹ cũng như nhiều nước phát triển khác (xem sơ đồ 1.1).
Sơ đồ 1.1: Khái quát các nhóm dịch vụ ngân hàng chủ yếu [21]


1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng [13]
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của kinh tế dịch vụ trong nền kinh
tê quốc dân, đồng thời là một bộ phận của dịch vụ tài chính nói chung, chẳng
hạn dịch vụ tài chính cơng và dịch vụ của các tổ chức hoạt động trên thị
trường tài chính như chứng khốn, ngân hàng, phi ngân hàng. Do đó dịch vụ
ngân hàng cũng mang những đặc điểm chung của kinh tế dịch vụ như tính
trừu tượng, khơng thể dự trữ, phát sinh theo uỷ nhiệm của khách hàng.... Tuy
nhiên, trong những đặc điểm đó, dịch vụ ngân hàng cũng có những tính chất
đặc thù, có thể tóm lược qua các nội dung chủ yếu sau đây:
Thứ nhất là tính đa dạng, phức tạp:
Vì: Như đã nêu ở phần trên, khách hàng bao gồm nhiều tổ chức, thành
phần kinh tê và nếu là doanh nghiệp thì có doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ, khả
năng kinh doanh tốt hay xấu, kết quả kinh doanh, năng lực tài chính mạnh
hay yêu... nếu là cá nhân thì tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi
tiêu tài chính, về trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội... và
do đó có rất nhiều yêu cầu về dịch vụ NH khác nhau. Thích ứng với đặc điểm
này, từ lâu NH đã phát triển nhiều loại hình dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ
truyền thống đến các dịch vụ mới, hiện đại. Đặc điểm này là cơ hội phát triển
thị trường nhưng đồng thời cũng mang lại khó khăn thử thách đối với NH
trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của
các nhóm khách hàng.
Thứ hai là tính phụ thuộc:
Bất kỳ một hoạt động cung ứng dịch vụ nào của ngân hàng cũng xuất
phát từ uỷ nhiệm của tổ chức hay cá nhân sở hữu. Ví dụ, khách hàng có thể
uỷ nhiệm cho ngân hàng làm nhiệm vụ chuyển tiền cho đơn vị hay cá nhân

người thứ ba. Ngân hàng chí chuyển số tiền khách u cầu và ngân hàng
khơng có quyền sở hữu sô tiền này mà chỉ làm theo uỷ nhiệm. Trong trường
hợp nhận tiền gửi của khách hàng, ngân hàng được uỷ nhiệm sử dụng số tiền


12

đó trong một thời gian mà khơng được quyền sở hữu số tiền đó. Ngân hàng
phải trả lại số tiền gốc cho khách hàng khi đến hạn và phải trả một số tiền lãi
là chi phí do sử dụng tiền của khách hàng. Tương tự như vậy, khi cho vay,
ngân hàng nhận uỷ nhiệm của khách hàng cho vay 1 số tiền mà ngân hàng
khơng có quyền sở hữu, chỉ được quyền sử dụng số tiền đó và cũng phải trả
một số tiền lãi vay là chi phí cho quyền sử dụng.
Thứ ba là tính trừu tượng:
Tính vơ hình là đặc điểm cần lưu ý trong cung ứng dịch vụ ngân hàng.
Đặc điểm này dẫn đến việc khách hàng không thể tiếp cận được sản phẩm
nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua. Khách hàng
chỉ đưa ra mục đích, yêu cầu và thoả thuận với ngân hàng về một nguyên tắc,
chẳng hạn yêu cầu nhanh chóng, chính xác và an tồn trong dịch vụ thanh
tốn. Trong khi đó, để mua một sản phẩm hàng hố, sự tiếp cận trực tiếp
hàng hoá của tổ chức hay cá nhân là yếu tố quyết định hành vi mua hay
khơng mua sản phẩm. Chính vì vậy, Ngân hàng buộc phải hướng dẫn đến các
yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được ngoài bản thân dịch vụ như địa
điểm cung ứng dịch vụ cần phải khang trang, nhân viên giao dịch phải thơng
thạo nghiệp vụ và có kỹ năng giao tiếp tốt, thời gian thực hiện giao dịch càng
ngắn càng tốt.
Thứ tư là tính thời điểm:
Dịch vụ ngân hàng nói chung khơng thể tạo ra hàng loạt lưu kho như
các sản phẩm thơng thường khác. Trong khi đó: NVNH đối với tổ chức,
doanh nghiệp thì địi hỏi đáp ứng mang tính thời gian mùa vụ, thời cơ kinh

doanh, độ xa gần, trong nước hay ngồi nước, chính sách và thủ tục... Dịch
vụ ngân hàng cá nhân lại phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân có đặc
điểm tâm lý riêng và phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố văn hố, tín ngưỡng,
niềm tin... Vì vậy NH cần phải có kiến thức kinh doanh, phán đốn thời cơ,
tâm lý, xã hội để dự đốn thời điểm đơng khách từ đó có kế hoạch bố trí phục


13

vụ, tính tốn lượng vốn, tiền mặt, ấn chỉ cần thiết sẵn sàng phục vụ tốt, nhanh
chóng. Đặc biệt trong dịch vụ thanh toán, khách hàng chỉ ra lệnh thanh toán,
chuyển tiền... bằng các yêu cầu cụ thể trong một khoảng thời gian giao dịch
theo quyết định của ngân hàng thích hợp với u cầu của khách hàng và cơng
nghệ xử lý của ngân hàng. Trong khi đó, yêu cầu phổ biến nhất của khách
hàng là các uỷ nhiệm của họ phải được xử lý hạch toán, chuyển tiền và hoàn
tất trong một thời gian nhất định, chẳng hạn ngay trong giờ, trong ngày uỷ
nhiệm, thường gọi là tính cập nhật của dịch vụ ngân hàng.
Thứ năm là tính điều kiện:
Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên những quy
định chặt chẽ về điều kiện xử lý. Cơ sở để thực hiện là những quy định của
pháp luật và thoả thuận giữa ngân hàng với khách hàng cũng như cơ chế kỹ
thuật vận hành, đặc biệt là thái độ của nguồn nhân lực trong ngân hàng.
Khách hàng bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp giao nộp uỷ nhiệm cho ngân
hàng và đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có phản ứng kịp thời về khả năng
thực hiện uỷ nhiệm của khách hàng. Chính vì vậy, ngân hàng không những
phải đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ mà cả kỹ năng
hướng dẫn khách hàng, kỹ năng chiếm được cảm tình và sự phối hợp của cá
nhân khách hàng với nhân viên ngân hàng nhằm hồn tất q trình cung ứng
dịch vụ.
Thứ sáu là yêu cầu ổn định vê chất lượng:

Thoả thuận của khách hàng thê hiện trong các uỷ nhiệm có thể xảy ra
từng lần, từng dịch vụ hoặc định kỳ nhưng về yêu cầu xử lý (tính hợp thời,
chính xác, an toàn) là yêu cầu phải tuân thủ thường xuyên trong mọi điều
kiện. Đó là nhân tố quyết định để ngân hàng thiết lập lịng tin của khách
hàng, đặc biệt, đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động ngân hàng trong kinh tế
thị trường nhằm bảo vệ và phát triển thị trường đã có cũng như thị trường
tiềm năng. Ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp phát triển thích hợp,


14

hiệu quả, đồng thời phải đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ tác nghiệp đạt
chất lượng cần thiết. Vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ có thể xảy ra, nhất là
lỗi kỹ thuật và kỹ năng nhân viên nhưng phải có giải pháp hạn chế tối đa và
phải xử lý kịp thời, đồng thời bù đắp tổn thất thiệt hại cho khách hàng.
Cuối cùng là vấn đề cá tính: (đối với DVNH cá nhân)
Dịch vụ ngân hàng cá nhân có đặc điểm phụ thuộc vào yếu tố cá nhân.
Khác với việc cung cấp dịch vụ cho các tổ chức, các thơng tin về khách hàng
có thể biết được thơng qua phân tích tình hình tài chính Cơng ty, ban lãnh
đạo Công ty. Trong dịch vụ ngân hàng cá nhân, xác định độ tín nhiệm khách
hàng phụ thuộc hồn tồn vào cá nhân, vì vậy bản thân khách hàng cũng cần
cung cấp thơng tin chính xác cho ngân hàng và cán bộ ngân hàng cũng cần
thu thập, thẩm định thông tin của khách hàng. Thông tin này là căn cứ để
quyết định các giao dịch và cơ sở để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách
hàng và ngân hàng. Đồng thời, trong kinh doanh dịch vụ NH cá nhân, việc có
sử dụng dịch vụ NH hay khơng được quyết định bởi một người với tính cách
cá nhân nên có tính bất thường, thậm chí chỉ cần một thơng tin đồn thổi cũng
có thể mang đến sự đỗ vỡ cho một Ngân hàng bởi những quyết định thiếu
phân tích.
1.2.3. Những tác động ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân

hàng [10, 13]
Cho đến giữa thế kỷ thứ 19, xu hướng hoạt động chun mơn hố của
các Ngân hàng được thay thế bởi xu hướng kinh doanh tổng hợp đa năng với
quy mô lớn. Các Ngân hàng cổ phần lớn mạnh như tập đoàn Ngân hàng
General Societe, Deutsch Bank, Kommerbank, BHF và các tập đoàn NH khác
tại NewYork, London đã mở rộng hoạt động, đa dạng hố các dịch vụ Ngân
hàng. Từ đó, các Ngân hàng kinh doanh đa năng đã không chỉ tập trung vào
những khách hàng truyền thống mà bắt đầu có một chiến lược tổng hợp nhắm
vào mọi đối tượng khách hàng bằng cách đáp ứng đúng nhu cầu của từng


15

nhóm khách hàng. Với các khách hàng truyền thống (khách hàng giàu có),
các Ngân hàng đã thành lập những trung tâm riêng biệt trong đó có đủ các
tiện ích đáp ứng với các nhu cầu cao hơn về đầu tư, quản lý tài sản, tư vấn tài
chính, thuế. Với tầng lớp trung lưu, các trung tâm chăm sóc, tư vấn các dịch
vụ ngân hàng, lập kế hoạch tài chính, quỹ hưu trí đã hoạt động tích cực thoả
mãn nhu cầu đặc trưng của nhóm khách hàng này. Đối với tầng lớp bình dân,
những người có nhu cầu tài chính rất đơn giản với yêu cầu nhanh chóng, tiện
lợi, các ngân hàng đã chú trọng đầu tư, mở thêm các điểm giao dịch, lắp đặt
các hệ thống giao dịch tự động, máy ATM, phát triển các sản phẩm ngân
hàng mới như ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua Internet, các hệ
thống tự phục vụ. Sự hỗ trợ của công nghệ thơng tin giúp các ngân hàng có
điều kiện tập trung đầu tư công nghệ, tạo khả năng thực hiện lượng giao dịch
rất lớn và phục vụ số lượng khách hàng đông.
Cho đến nay, hoạt động ngân hàng đã tiến một bước rất xa so với hoạt
động ngân hàng trước kia. Sự gia tăng nhu cầu của các khách hàng cá nhân
thúc đẩy các Ngân hàng tiếp tục phát triển các dịch vụ truyền thống (tiền gửi,
cho vay, bảo quản vật có giá, cung ứng các phương tiện thanh tốn) và mở

rộng các dịch vụ mới đa dạng hơn cho các chủ thể của nền kinh tế như quản
lý tài sản, tư vấn, bảo hiểm. Công nghệ thông tin đã mang đến chuyển biến
mạnh mẽ cho nền kinh tế: các phương tiện thanh toán ban đầu như séc, uỷ
nhiệm chi, chuyển khoản... được bổ sung bằng các phương tiện thanh toán
đa năng và thuận tiện hơn như thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ thanh
tốn... Các chi nhánh NH truyền thống khơng cịn là kênh phân phối duy
nhất đưa dịch vụ NH đến với dân cư mà được giúp sức, thậm chí thay thế bởi
các chi nhánh “ảo”.
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng với
khu vực và thế giới, bởi DVNH là một trong những nhóm dịch vụ có tiềm
năng phát triển lớn, có khả năng tạo ra nhiều giá trị gia tăng cho các quá


16

trình kinh tế và tiện ích cho xã hội nên thị trường dịch vụ ngân hàng đã có
những bước phát triển mạnh mẽ và hoạt động sôi động. Tuy nhiên, quá trình
phát triển và cung ứng DVNH cũng chịu ảnh hưởng do sự tác động của một
số nhân tố chủ yếu sau:
a) Mơi trường kinh tê
Hồn cảnh mơi trường kinh doanh ngân hàng có tác động lớn đến
chiến lược phát triển DVNH, một số yếu tố khách quan không thuận lợi đã
làm cản trở sự phát triển của hệ thống DVNH như trình độ phát triển kinh tế
thấp; GDP bình quân đầu người thấp; thể chế kinh tế thị trường chưa phát
triển đồng bộ; văn hố và thói quen sử dụng DVNH trong đại bộ phận dân cư
còn hạn chế. DVNH sẽ rất phát triển nếu như các NHTM có được môi trường
hoạt động thuận lợi, hấp dẫn như nền kinh tế tăng trưởng ổn định, bền vững;
hệ thống kinh tế vĩ mô ổn định (lạm phát, lãi suất, tỷ giá...); thị trường
DVNH có được sự quản lý, giám sát chặt chẽ, hiệu quả, có sự canh tranh lành
mạnh giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ...

b) Môi trường pháp lý
Hệ thống khung pháp lý, đặc biệt là khung pháp lý về tài chính - tiền
tệ có vai trị rất quan trọng đối với hoạt động và sự phát triển của thị trường
DVNH. Để tiếp tục xây dựng, hình thành và phát triển thêm các loại dịch vụ
ngân hàng mới, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng trên thị trường
cần đảm bảo tính thống nhất, đồng bộ giữa hệ thống Luật và các văn bản
hướng dẫn thực hiện; kịp thời sửa đổi, bổ xung những điểm bất hợp lý của hệ
thống pháp luật hiện hành, đảm bảo tính thống nhất và khả thi của tồn bộ hệ
thống, phải đảm bảo mơi trường pháp luật thơng thống, ổn định, bảo đảm sự
bình đẳng, an tồn cho các chủ thể tham gia thị trường.
c) Công nghệ ngán hàng
Công nghệ ngàn hàng, đặc biệt là công nghệ thông tin là nền tảng cho
phát triển DVNH mới. Nếu hạ tầng công nghệ lạc hậu, tốc độ phát triển và


17

ứng dụng công nghệ chậm sẽ không thể đáp ứng được ycu cầu của nền kinh
tế, nhu cầu của xã hội và chắc chắn sẽ bị tụt hậu xa so với các nước trong khu
vực. Để có thể thiết lập được hệ thống các DVNH hiện đại, đa dạng và có
chất lượng thì các NHTM cần phải tiến hành hiện đại hố đồng bộ và tồn
diện hệ thống cơng nghệ thơng tin, hệ thống thanh tốn để tăng cường mức
độ tự động hoá các giao dịch ngân hàng. Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng
sẽ tạo điều kiện cho các NHTM xây dựng và triển khai mơ hình giao dịch
một cửa, điều này đem lại tiện ích, sự thuận tiện cho khách hàng khi đến giao
dịch, đồng thời tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao chất lượng và hiệu quả
quản lý.
d) Năng lực tài chính và trình độ nguồn nhàn lực của NHTM
Lành mạnh hố tình hình tài chính và tăng cường tiềm lực tài chính
của các tổ chức cung ứng DVNH như tiến hành đánh giá, phân loại, thực hiện

giải thể, sáp nhập, hợp nhất sẽ làm tăng cường năng lực cung cấp DVNH và
khả năng cạnh tranh của các NHTM. Để có khả năng mở rộng quy mô hoạt
động và nâng cao khả năng cung ứng DVNH thì các NHTM phải tăng cường
năng lực tài chính có nghĩa phải tăng khả năng sinh lời, tăng vốn tự có, làm
trong sạch bảng cân đối tài sản, xử lý tốt các khoản nợ tồn đọng.
Việc cung ứng các DVNH của một số NHTM ở Việt Nam hiện nay
còn kém một phần là do bị hạn chế về trình độ và năng lực của một bộ phận
cán bộ điều hành cũng như cán bộ tác nghiệp, nhiều ngân hàng đang trong
tình trạng thiếu hụt các cán bộ có chun mơn và kinh nghiệm, năng lực
trong quản lý và kinh doanh các DVNH mới, hiện đại, rất nhiều cán bộ ngân
hàng thiếu các kiến thức bổ trợ như tin học, ngoại ngữ.
1.2.4. Các loại hình chủ yếu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Để trình bày, phân tích dịch vụ ngân hàng người ta có nhiều cách phân
loại, phân nhóm khác nhau. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này xin
được trình bày theo thời gian và đối tượng ứng dụng dịch vụ, dưới đây là tiêu
HỌC VIỆN NGẢN HẢNG

TRUNGTẰMTHÔNG TIN-THƯVIỆN

T H Ư V IỆ N
S 6 L..'Z

----------------------------------------------------------- Ỷ ---------------------- - I