Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn phù đổng thành phố Thanh Hóa

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
ĐVT : Đơn vị tính
GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)
HĐ : Hợp đồng
ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
(International Organization for Standardization)
LĐ : Lao động
LK : Lượt khách
NĐ - CP : Nghị định - Chính phủ
NK : Ngày khách
NXB : Nhà xuất bản
PR : Quan hệ công chúng (Public Relation)
SL : Số lượng
SL : Số lượng
STT : Số thứ tự
TCDL : Tổng cục Du lịch
UBND : Ủy ban nhân dân
UNESCO : Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hiệp Quốc
(United Nations Educational Scientific and Cultural Organization)
UNWTO : Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization)
i
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tình hình lao động của khách sạn Phù Đổng (2012 - 2014) 48
Bảng 2.2. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Phù Đổng 49
(2012 – 2014) 49
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2012 - 2014) 50
Bảng 2.4. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng năm 2014 53
Bảng 2.5. Cơ cấu phòng theo chất lượng tại khách sạn Phù Đổng năm 2014 54
Bảng 2.6. Cơ cấu khách theo khu vực của khách sạn Phù Đổng (2012 - 2014) 56
Bảng 2.7. Quy mô, cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ (2012 - 2014) 58

Bảng 2.8. Giá phòng tại khách sạn năm 2014 60
Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 65
Bảng 2.10. Kết quả phân tích nhân tố mức độ hài lòng chung 68
Bảng 2.11 : Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát 69
Bảng 2.12. Kết quả kiểm định phân phối chuẩn 70
Bảng 2.13. Bảng đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố tin cậy 70
Bảng 2.14. Bảng đánh giá khách hàng về mức độ đáp ứng 72
Bảng 2.15. Bảng đánh giá khách hàng về mức độ đồng cảm 73
Bảng 2.16. Bảng đánh giá khách hàng về phương tiện hữu hình 75
Bảng 2.17. Bảng đánh giá khách hàng về năng lực phục vụ 77
Bảng 2.18. Bảng đánh sự khác biệt về nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm 79
Bảng 2.19. Bảng đánh sự khác biệt về nhóm tiêu chí phương tiện hữu hình 81
Bảng 2.20. Hệ số tương quan 83
Bảng 2.21. Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 86
của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Phù Đổng 86
ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Tóm tắt quy trình nghiên cứu của luận văn 5
Sơ đồ 1.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn [5] 17
Sơ đồ 1.3. Mô hình về chất lượng dịch vụ 29
Sơ đồ 1.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ [29] 30
Sơ đồ 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất 35
Sơ đồ 1.6. Dự báo tăng trưởng số lượng khách du lịch quốc tế trên toàn thế giới đến
2030 35
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Phù Đổng 44
iii
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1. Quốc tịch của khách hàng 61
Hình 2.2. Độ tuổi của khách hàng 62
Hình 2.3. Trình độ học vấn của khách hàng 62

Hình 2.4. Giới tính của khách hàng 63
Hình 2.5. Nghề nghiệp của khách hàng 64
iv
MỤC LỤC
v
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay phát triển du lịch là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới. Để cạnh
tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc gia, cũng như các
doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao
nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng
dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Du lịch, với vị trí là một ngành dịch vụ đặc biệt
luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu
hướng đó.
Khu vực Miền Trung bao gồm các phân vùng du lịch Bắc Trung bộ, Duyên hải
Nam Trung bộ và tỉnh Thanh Hóa nói riêng có lợi thế phát triển du lịch sinh thái, du
lịch tìm hiểu di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới, du lịch biển, du lịch nghỉ dưỡng.
Những năm gần đây, các tỉnh, thành phố trong khu vực này đã có những nỗ lực mạnh
mẽ, chủ động khai thác tiềm năng, lợi thế về điều kiện tự nhiên, thu hút đầu tư, tranh
thủ sự hỗ trợ của Trung ương nhằm tập trung phát triển du lịch. Kết quả là ngành du
lịch của toàn khu vực và từng địa phương đã có những bước phát triển đáng kể và lớn
mạnh không ngừng về hệ thống doanh nghiệp, cơ sở hạ tầng, các trung tâm, điểm đến,
khu nghỉ dưỡng, khách sạn, khu giải trí, các tuyến điểm và loại hình du lịch… tạo diện
mạo mới và đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, giảm nghèo, đảm bảo an
sinh xã hội, bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa.
Hòa vào bước đi chung của toàn ngành, du lịch Thanh Hóa đang có những
bước tiến hết sức mạnh mẽ và được xem là một trong những trung tâm du lịch của cả
nước. Với những địa điểm du lịch có tiếng như bãi biển Sầm Sơn, bãi biển Hải Tiến,
bãi biển Hải Hòa, khu di tích Lam Kinh, …. Thanh Hóa trở thành điểm đến của
lượng lớn khách. Cùng với sự tăng lên của lượng khách đến Thanh Hóa thì các cơ sở

lưu trú cũng tăng nhanh cả về chất và lượng. Trước tình hình ấy, để có thể đứng vững
trên thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, các chủ doanh nghiệp cần
tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm xây dựng được hình ảnh khách sạn trong tâm
trí của khách hàng. Và để làm được điều đó, chất lượng sản phẩm mà khách sạn
1
cung cấp phải tương xứng với đẳng cấp, vị thế mà khách sạn đang có. Do đó, trong
kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú có vai trò quyết định.
Tại thành phố Thanh Hóa hiện có một số khách sạn 3 sao có chất lượng phục vụ
tốt. Với những cơ hội và thách thức như vậy, trong những năm qua khách sạn Phù Đổng
thành phố Thanh Hóa đã làm khá tốt hoạt động kinh doanh của mình, tổng lượt khách
đến khách sạn ngày càng gia tăng. Tuy nhiên, như vậy không có nghĩa là các khách sạn
không tồn tại những mặt hạn chế trong chất lượng dịch vụ. Từ những lý do nêu trên mà
tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng
thành phố Thanh Hóa” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Thông qua việc thu thập và phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng Thanh Hóa, đề tài sẽ đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa và bổ sung cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2012 - 2014.
- Phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, từ đó chỉ ra nhân tố tác động lớn nhất
đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Phù Đổng trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
* Đối tượng nghiên cứu:
- Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa

* Khách thể nghiên cứu:
- Các nhà chuyên môn, đội ngũ cán bộ quản lý của khách sạn Phù Đổng
Thanh Hóa
- Các khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Phù Đổng Thanh Hóa
* Phạm vi nghiên cứu:
- Về thời gian:
2
+ Số liệu sơ cấp được tiến hành bằng cách điều tra khách hàng từ tháng 6 năm
2014 đến tháng 10 năm 2014.
+ Số liệu thứ cấp khác phục vụ cho đề tài nghiên cứu được thu thập trong
khoảng thời gian từ năm 2012 - 2014.
- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Phù Đổng
Thanh Hóa
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức, trình tự các công việc phải làm như sau:
- Nghiên cứu, xác định những vấn đề chính sẽ được khảo sát trong bảng hỏi
và cuộc phỏng vấn.
- Chỉnh sửa, làm sạch bảng hỏi, thiết kế bảng hỏi phù hợp với nội dung cần
nghiên cứu nhằm thu được thông tin chính xác để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá.
- Tiến hành phỏng vấn, điều tra.
- Tổng hợp và phân tích kết quả điều tra.
- Đưa ra các giải pháp, đề xuất, kiến nghị cho khách sạn.
4.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu này nhằm xác định sơ bộ các yếu tố phản ánh đến chất lượng dịch
vụ lưu trú, từ đó xây dựng và hoàn thiện bảng hỏi phục vụ quá trình điều tra nghiên
cứu. Nghiên cứu này được tiến hành bởi 2 bước sau:
- Nghiên cứu sơ bộ định tính: Nhằm mục đích xây dựng, điều chỉnh, bổ sung
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú trên quan điểm đánh giá từ phía
khách hàng lưu trú tại khách sạn. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu

trú, tác giả xác định được các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lưu trú, đồng thời
xây dựng được thang đo sơ bộ phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng sơ bộ tiếp
theo. Kết quả của bước này là các câu hỏi của tác giả đưa ra đã được điều chỉnh lại về
ngôn từ, đồng thời được bổ sung thêm một số câu.
- Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Sau khi đã xây dựng được thang đo sơ bộ
thông qua bước nghiên cứu định tính sơ bộ đã đề cập ở trên, tác giả tiến hành điều
tra thử nghiệm với 15 khách hàng đang lưu trú tại khách sạn, kết quả là các câu hỏi
đã được điều chỉnh.
3
4.2. Nghiên cứu chính thức
- Thu thập số liệu
- Đối với số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo về tình hình
hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn Phù Đổng Thanh Hóa. Ngoài ra, các số
liệu liên quan đến tình hình tổng quan được thu thập từ các niên giám thống kê, sách báo,
tạp chí chuyên ngành liên quan đến vấn đề nghiên cứu, các website về du lịch.
- Đối với số liệu sơ cấp: Để thu thập thông tin cho đề tài, bảng câu hỏi đã được
thiết kế có hai phần chính. Phần đầu của bảng hỏi được thiết kế để thu thập những
thông tin về cá nhân của người được phỏng vấn như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,
quốc tịch của khách hàng,… Phần hai của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập
những thông tin về nội dung điều tra, khảo sát. Thang độ 5 - point Likert đã được sử
dụng để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng đối với mỗi một tiêu chí, trong đó:
+ 1 điểm được xem là rất không đồng ý
+ 2 điểm là không đồng ý
+ 3 điểm là bình thường
+ 4 điểm là đồng ý
+ 5 điểm là rất đồng ý với ý kiến được đưa ra
Sau đó tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp để thu thập các số
liệu sơ cấp thông qua các phiếu điều tra này. Việc thu thập số liệu được thực hiện trên cơ
sở phát phiếu trực tiếp cho đối tượng là khách hàng lưu trú tại khách sạn Phù Đổng.
- Xác định kích thước mẫu

Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước
lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988), theo Hair và
Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Ngoài ra,
theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đa biến đạt được kết quả tốt
nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ
mẫu – m là số biến độc lập của mô hình.
Với thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú mà đề tài sử dụng, có tất cả 5 biến độc lập
trong mô hình, nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là n ≥ 8*5 + 50 = 90
mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu
khảo sát phát ra là 200 phiếu, tổng số phiếu thu về là 165 phiếu. Sau khi nhập dữ liệu và
4
làm sạch số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu là 150
phiếu, chiếm tỷ lệ 90,9%.
- Quy trình thực hiện nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1. Tóm tắt quy trình nghiên cứu của luận văn
5
Tổng quan cơ sở lý
luận về chất lượng
dịch vụ lưu trú
- Nghiên cứu tài liệu
- Phân tích, đánh giá, so sánh các quan điểm
khác nhau khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ
lưu trú
Kiểm định độ tin cậy
của thang đo
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Xây dựng thang đo
chất lượng dịch vụ lưu
trú của khách sạn

- Nghiên cứu tài liệu để xây dựng bảng câu hỏi
- Điều tra thử 15 đối tượng
- Điều chỉnh bảng câu hỏi
- Xây dựng thang đo chính thức
Thu hẹp dữ liệu (nhóm
dữ liệu thành các nhân
tố chính)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Xác định các nhân tố
chính ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ lưu
trú của khách sạn
- Phân tích hồi quy
- Kiểm định One sample t-test, Independent
sample t-test và One way ANOVA
Đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ lưu
trú của khách sạn
- Phân tích dữ liệu nghiên cứu
Toàn bộ số liệu điều tra được nhập vào phần mềm SPSS 16.0. Sau khi xem
xét, loại bỏ các mẫu không phù hợp, các số liệu được xử lý bằng máy tính theo các
chỉ tiêu tương ứng.
Sau khi được làm sạch, dữ liệu sẽ được phân tích dựa trên các kiểm định dưới đây:
- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những
đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê
như: giá trị trung bình (mean), sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm
của mẫu nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis).
+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Cho phép người phân tích loại bỏ các biến

không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Qua đó, các biến
quan sát có tương quan biến tổng Item-total correlation < 0,3 thì bị loại và thang đo
được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha > 0,6.
+ Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO
Nếu trị số KMO từ 0,5 à 1: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu
Nếu trị số KMO < 0,5: phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các
dữ liệu.
+ Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue - là đại lượng đại diện
cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số Eigenvalue > 1 thì việc
tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa.
+ Hệ số tải nhân tố (factor loading): Là những hệ số tương quan đơn giữa các
biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn quan trọng đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn
hoặc bằng 0,5, những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại.
- Phương pháp kiểm định thống kê: phân tích ANOVA, kiểm định T-Test
+ Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác nhau về giá
trị trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng
theo thang điểm Likert). Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không
6
giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức
khác nhau như trình độ, giới tính,…
H
0
: Không có sự khác biệt giữa trung bình của các nhóm được phân loại.
H
1
: Có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại.
(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)
Nếu Sig >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H
0

Nếu Sig <= 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H
0
+ Kiểm định Independent - Samples T-test
Tại kiểm định Levene (kiểm định F)
Sig > 0,05: Sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances assumed.
Sig < 0,05: Sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances not assumed
Tại kiểm định T
Sig > 0,05: H
0
chấp nhận, không có sự khác biệt
Sig < 0,05: H
0
bị bác bỏ, có sự khác biệt.
5. Kết quả và những đóng góp mới kỳ vọng đạt được của luận
văn
Luận văn đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chi tiết các vấn đề lý luận về
chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn. Trên cơ sở những lý luận đã
được khái quát và phương pháp nghiên cứu định lượng, luận văn đã xác định được
5 nhóm nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù
Đổng Thanh Hóa. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng khách hàng khá hài lòng với các
dịch vụ tại khách sạn Phù Đổng Thanh Hóa mặc dù những nhóm khách khác nhau
có mức độ hài lòng khác nhau và vai trò của các nhân tố cũng khác nhau.
Luận văn cũng đã lựa chọn và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa. Đây là những
7
biện pháp thực tiễn, phù hợp và có thể vận dụng vào khách sạn Phù Đổng hiện nay.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và
phụ lục, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng
Thành phố Thanh Hóa.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Phù Đổng Thành phố Thanh Hóa.
8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1. Các khái niệm về dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trên thế giới ngày nay, dịch vụ đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế
giữ vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Đóng góp của dịch vụ
không ngừng tăng lên trên cả hai chỉ tiêu là tỷ trọng GDP và việc làm. Ở Việt Nam,
dịch vụ đã và đang đóng vai trò quan trọng trong tiến trình phát triển đất nuớc.
Theo Kotler: “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho
chủ thể bên kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể
được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm vật chất” [14].
Nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ Donald M.Davidoff đưa ra khái
niệm như sau: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng
hóa vật chất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ
chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”[9].
Theo luật Du lịch năm 2009 của Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp
các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin,
hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”.
Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất
lượng là khái niệm theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khác hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” [13].
Từ các quan điểm trên, chúng ta thấy rằng có thể có nhiều quan niệm khác nhau
về dịch vụ tuy nhiên chúng đều thống nhất với nhau ở chỗ dịch vụ phải gắn liền với

hoạt động để tạo ra nó. Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ ta có thể hiểu
dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất,
nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.
9
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm dịch vụ của khách
sạn, nó mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung
về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau:
“Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói
chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để
đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn” [10].
1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách
sạn
- Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình: Do chúng không tồn tại dưới dạng vật chất,
không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều
không thể kiểm tra được chất lượng của dịch vụ trước khi bán và trước khi mua [10].
- Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình “sản xuất” và
“tiêu dùng” các dịch vụ là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Hay nói
cách khác, sản phẩm của các cơ sở lưu trú du lịch có tính “tươi sống” cao [10].
- Dịch vụ lưu trú có tính cao cấp: Khách của các cơ sở lưu trú du lịch chủ
yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả
cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng
sản phẩm mà họ bỏ tiên ra mua là rất cao [10].
- Dịch vụ lưu trú có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc
điểm của nhu cầu của khách hàng. Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn,
chúng ta thấy có nhiều chủng loại dịch vụ khác nhau. Số lượng các dịch vụ bổ sung,
đặc biệt là các dịch vụ giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên trong cơ cấu
sản phẩm của các khách sạn có thứ hạng cao trên thế giới [10].
- Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách

hàng: Nếu không có một khách nào đến tiêu dùng sản phẩm coi như doanh nghiệp
lưu trú du lịch chưa thực hiện được một sản phẩm dịch vụ nào. Trong kinh doanh
khách sạn không cho phép khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú qua máy tự động, hoặc
“từ xa” [10].
10
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO - 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”.
Chất lượng dịch vụ là sự tọa nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Theo Giáo trình Marketing du lịch - TS. Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ là
sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp
trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi” [14]. Tổng hợp các quan điểm trên
chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ là mức độ thõa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã
tiêu dùng dịch vụ
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Chất lượng dịch vụ lưu trú là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử
dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông
Donal M.Davidoff được đo bằng biểu thức tâm lý sau [21]:
Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) - Sự mong chờ (E)
S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi
tiêu dùng dịch vụ.
P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.
E = Expectation (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của
khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khía
cạnh của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh
nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu.
11
Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của
dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc,
tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
S > 0 khi P > E: chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của
khách lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt.
Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn dịch vụ này.
S = 0 khi P = E: chất lượng dịch vụ trung bình. Điều đó cho thấy khách đánh
giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ
đạt bằng so với mong đợi của khách, khả năng quay khách hàng là không cao.
S < 0 khi P < E: chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách sạn
nên tránh để xảy ra trường hợp này, khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng dịch
vụ của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách là quá thấp so với sự
mong chờ của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn. Như vậy, nếu trường
hợp này xảy ra thì khả năng khách quay lại khách sạn là rất thấp hoặc không có lần sau.
Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả
năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ
bạn bè, người thân hoặc cũng có thể giá và chính sách quảng cáo của khách sạn
cũng tác động đến sự kỳ vọng của khách. Sự mong đợi được coi là đại lượng
không đổi đối với nhà quản lý. Qua điều tra khách hàng giúp cho nhà quản lý
nắm được sự mong đợi của khách hàng. Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra
thách thức lớn đối với nhà quản lý bởi khi đó phải làm tăng sự cảm nhận của
khách hàng lên cao hơn. Như vậy, mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là
thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách

hàng kỳ vọng, tức là các nhà quản lý cần phải xây dựng hệ thống cung cấp và
đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng.
12
1.1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản, chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá
thông qua các tiêu chí dưới đây [10]:
 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng, chủng
loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Thông thường các khách sạn chỉ kinh
doanh hai loại dịch vụ chính là: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Đối với dịch vụ
lưu trú thì sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, giường, mức giá,… Chẳng
hạn theo mức giá từ trên xuống, khách hàng có thể lựa chọn loại phòng. Nếu phân
loại phòng theo số lượng giường thì khách hàng có thể lựa chọn phòng đôi, phòng
đơn, phòng ba giường đơn… Chính sự đa dạng này đảm bảo cho khách hàng có thêm
nhiều sự chọn lựa. Sự đa dạng ở dịch vụ ăn uống được thể hiện ở sự đa dạng của các
món ăn, đồ uống cũng như phong cách phục vụ… Khách sạn được xếp hạng càng cao
thì sự đa dạng về dịch vụ sản phẩm càng lớn.
Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng.
Khi đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhu cầu như
giặt là, massage, thẩm mỹ, bơi lội,… Đây chính là dịch vụ bổ sung mà các khách
sạn ngày nay đã đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều nhằm làm thỏa mãn
nhu cầu của khách. Dịch vụ bổ sung vì vậy dần trở thành một trong những yếu tố để
cạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn với nhau và có ảnh hưởng ngày càng nhiều
đến chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp.
Ở lĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thông qua hai
loại hình dịch vụ:
- Dịch vụ buồng phòng:
+ Số lượng phòng tối thiểu
+ Cơ cấu, chủng loại phòng
+ Các mức giá bán phòng khác nhau

13
- Dịch vụ bổ sung:
+ Số lượng dịch vụ bổ sung
+ Mức giá bán của từng dịch vụ
 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ [16].
Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộc về cơ sở
vật chất kỹ thuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh.
Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu thức:
- Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các
trang thiết bị trong khách sạn. Mức độ tiện nghi còn được biểu hiện ở việc bố trí,
sắp xếp các trang thiết bị có phù hợp, thuận tiện trong quá trình cung cấp và tiêu
dùng dịch vụ hay không.
- Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và ngoài khách
sạn có hài hòa không ? cách bày trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối
màu có hợp lý không ?, Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của
khách khi họ vừa đến khách sạn.
- Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an toàn là một
trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng. Để đáp ứng
nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và an toàn, cần có
những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị
chống trộm, két an toàn,… Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương tiện an
toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị.
- Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị
trong phòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương, tự nhiên trong lành, nước sạch…
Bên cạnh đó, vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở
vật chất kỹ thuật. Với những khách sạn ở trung tâm thành phố hoặc gần các địa
điểm du lịch thì được coi là có vị trí địa lý thuận lợi.
 Chất lượng đội ngũ lao động
Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người (giữa doanh
nghiệp với khách hàng). Do vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn

vào yếu tố con người. Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đến
14
đâu mà không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ của khách
sạn sẽ không được khách hàng đánh giá là cao. Mặt khác, do đặc tính vốn có của
dịch vụ quá trình cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những người lao động.
Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó,
những tiêu chuẩn để đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ. Những căn
cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh
thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng và
với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, ngoại hình, giới tính, độ tuổi,…
Dựa vào các chỉ tiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu chuẩn dịch
vụ để có thể đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp những
dịch vụ tốt nhất đến khách hàng của mình.
1.1.2.4. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
* Hiểu biết sự mong đợi của khách hàng
Theo quan điểm của Marketing hiện đại thì bất kỳ hoạt động sản xuất kinh
doanh nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dựa trên những nhu cầu của khách
hàng. Dù lựa chọn bất kỳ thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trường
mục tiêu của mình sẽ khiến doanh nghiệp dễ dàng thành công trong việc cung cấp
dịch vụ có chất lượng, giúp cho doanh nghiệp trở nên thân quen hơn với khách
hàng. Để thực hiện được điều đó các doanh nghiệp phải thực hiện các bước từ: nhận
dạng khách hàng, thu thập thông tin khách hàng, quản lý quan hệ với khách hàng,
đo lường sự hài lòng của khách hàng [10].
* Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Trong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ, nhất là ngành kinh doanh khách
sạn thì việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết. Doanh nghiệp phải
thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn
đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ khách. Các tiêu
chuẩn dịch vụ được thiết lập phải đáp ứng một cách cao hơn hay chí ít cũng phải

ngang bằng với các nhu cầu của khách hàng.
Tất cả tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng - khách sạn được xây dựng là nhằm đạt
15
được mục tiêu nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng
cạnh tranh cho doanh nghiệp, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý,…
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn
phải dựa trên cơ sở những yêu cầu và mong đợi của khách hàng, vì thế nó cũng
được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận
trọng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới.
* Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
Trong nhà hàng - khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò vô cùng quan
trọng và chính những con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách
hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Tất cả những việc làm của nhân viên
đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và về doanh
nghiệp. Họ đóng vai trò như một người bán hàng như một nhân viên marketing của
doanh nghiệp.
Nhân viên sẽ có cảm giác được hỗ trợ khi họ làm việc theo nhóm và chỉ có
làm việc theo nhóm họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Do đó,
doanh nghiệp mà đại diện là các nhà quản lý cần khuyến khích nhân viên làm việc
theo nhóm, có sự phối hợp với nhau để dịch vụ ngày càng tốt hơn.
* Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo
doanh nghiệp đang phục vụ tốt cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp
dịch vụ tốt nhất cho khách. Giai đoạn này giúp người quản lý kiểm soát một cách
thực tế hơn các dịch vụ của mình để nhanh chóng khắc phục hay nâng cao tiêu
chuẩn dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, họ có thể dựa trên tầm nhìn và các tiêu
chuẩn chiến lược mong muốn của khách sạn, phân tích số liệu thực tế để đưa ra
quyết định nhằm chuẩn hóa dịch vụ của doanh nghiệp.
* Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
Cho dù dịch vụ của các nhà hàng - khách sạn tốt đến đâu thì họ đều có thể phải

nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Đó có thể là do nhu cầu của
khách hàng luôn thay đổi, trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên chưa
16
thật sự hết lòng với khách, nhà quản lý thì không thể kiểm soát được số lượng nhân
viên của mình hay một số dịch vụ không đáp ứng cho khách hàng như đã hứa, Khi
khách có phàn nàn họ thường mong muốn được giúp đỡ một cách nhanh chóng, được
đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải. Họ sẽ
đánh giá rất cao dịch vụ của khách sạn là tốt hay không tốt khi những phàn nàn của
họ được giải quyết một cách nhanh chóng và công bằng. Họ thích được giải quyết
ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được
quan tâm.
Làm được những điều trên là biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách hàng
và khiến cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành và “những nhân viên
Marketing” cho doanh nghiệp.

Sơ đồ 1.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn [5]
1.1.2.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu
17
Chất lượng dịch vụ hiện tại của
khách sạn
GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp các dịch vụ
GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách sạn
muốn đạt được
Quá
trình
hoàn

thiện
liên
tục
trú trong kinh doanh khách sạn
* Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho khách sạn giữ chân được khách
hàng quen thuộc và thuyết phục thêm những khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều
lợi ích cho khách sạn như:
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách
sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm
tăng uy tín cũng như phát triển thương hiệu của khách sạn.
* Tăng năng lực cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn. Đây là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao
và luôn đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Mặt khác, ngày nay con
người có nhu cầu du lịch, họ muốn rời khỏi nơi ở thường xuyên của họ, thoát khỏi
cảnh sống đời thường hàng ngày và đến một nơi để nghỉ ngơi, giải trí,… Và điều tất
nhiên là họ không muốn bỏ đồng tiền của mình ra để mua lấy sự phiền toái, bực
mình hay khó chịu,… mà họ sẵn sàng chi trả chi phí cao để mua lại sự thoải mái.
Dựa vào đặc điểm tâm lý này các khách sạn đã không ngừng tìm mọi cách để nâng
cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục
đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý.
* Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho khách sạn
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động
quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là
biện pháp hữu hình nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh
nghiệp này. Điều này xuất phát từ một số căn cứ sau:

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và
quảng cáo.
18
- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Điều này sẽ giúp:
+ Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho
khách.
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực:
+ Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó
lâu dài và trung thành với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của
khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn
thường xuyên giảm.
+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn
chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm
việc của mình mỗi nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ
nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế.
Như vậy, chất lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào
tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
1.1.3. Một số vấn đề về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ “hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn theo
nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX
mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện
diện của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong so với các nhà trọ thời kỳ
bấy giờ.
Ngày nay, khi nói đến khách sạn, người ta hiểu đó là một cơ sở kinh doanh lưu

trú với một số điều kiện nhất định về số lượng phòng và các trang thiết bị tiện nghi
19
bên trong. Do nhu cầu của khách ngày càng đa dạng đồng thời các chủ khách sạn
muốn mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh của mình nên khách sạn không những
cho thuê phòng mà còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung
khác. Do đó nội dung hoạt động của khách sạn ngày càng đa dạng, phong phú.
Theo Chon và Maier (2000) thì “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể
trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phong phải
có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có
giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch
vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar
và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong
các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay” [15].
Theo Morcel Gotie - nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn thì “Khách sạn là
nơi lưu trú tạm thời của khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với
nhiều chủng loại khác nhau” [4].
Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của TCDL về hướng
dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú Du lịch
đã ghi rõ: "Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách Du lịch" [15].
Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, trong cuốn sách "Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn" đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và có
thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách
sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và
thường được xây dựng tại các điểm du lịch” [5] .
Khái niệm về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loại
hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Nó cũng phù hợp với xu
hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay. Như vậy, có nhiều khái

niệm khác nhau về khách sạn nhưng chúng đều có đặc điểm chung đó là nơi cung cấp
20