(LUẬN văn THẠC sĩ) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phân phối của công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khí
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.74 MB, 130 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM
----------------------
Phạm Tuấn Phú
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
TIEU LUAN MOI download :
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM
----------------------
Phạm Tuấn Phú
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ
Chuyên ngành : Kinh doanh Thương mại
Mã số : 60340121
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
TIEU LUAN MOI download :
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là cơng trình nghiên cứu của bản
thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua.
Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn tồn trung thực.
TP. Hồ Chí Minh, năm 2014
Người thực hiện luận văn
Phạm Tuấn Phú
TIEU LUAN MOI download :
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 4
1.5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................. 4
1.6. Tính mới của đề tài................................................................................................ 5
1.7. Cấu trúc của luận văn ............................................................................................ 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................. 6
2.1. Khái niệm .............................................................................................................. 6
2.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................ 6
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 6
2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ...................................................................................... 6
2.1.2. Dịch vụ phân phối ........................................................................................... 7
2.1.2.1. Khái niệm ................................................................................................. 7
2.1.2.2. Vai trò của phân phối ............................................................................... 7
2.1.2.3. Chức năng của phân phối ......................................................................... 7
2.1.2.4. Những dòng lưu chuyển trong kênh phân phối ........................................ 8
2.1.3. Chất lượng dịch vụ.......................................................................................... 9
2.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................................ 10
2.1.5. Giá cả cảm nhận............................................................................................ 17
2.1.6. Sự hài lịng của khách hàng .......................................................................... 18
2.2. Mơ hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết ................................................ 20
2.3. Giới thiệu tổng quan về cơng ty PSD.................................................................. 24
2.3.1. Q trình hình thành và phát triển ................................................................ 24
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ................................................................................ 25
TIEU LUAN MOI download :
2.3.3 Các lĩnh vực kinh doanh ................................................................................ 25
2.3.4 Bộ máy tổ chức quản lý ................................................................................. 28
2.3.5. Mơ hình phân phối của PSD ......................................................................... 29
2.3.6. Quy trình phân phối sản phẩm của cơng ty PSD .......................................... 30
2.4. Tóm tắt ................................................................................................................ 32
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 33
3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 33
3.1.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 33
3.1.2. Thang đo sử dụng ......................................................................................... 33
3.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 34
3.3. Nghiên cứu định lượng........................................................................................ 41
3.3.1. Phạm vi, phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu................................... 41
3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo ................................................................ 42
3.3.3. Thu thập dữ liệu ............................................................................................ 42
3.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................... 43
3.3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố ....................... 43
3.3.4.2. Hồi quy tuyến tính .................................................................................. 43
3.3.4.3. Xét lỗi của mơ hình ................................................................................ 44
3.4. Tóm tắt ................................................................................................................ 44
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 46
4.1. Mơ tả mẫu ........................................................................................................... 46
4.2. Kiểm định mơ hình đo lường .............................................................................. 47
4.2.1. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo ........................................ 47
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)............................................................... 48
4.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập.................................. 48
4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc .................................... 51
4. 3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .............................................. 52
4.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết............................................... 55
4.4.1. Kiểm định mơ hình ....................................................................................... 56
4.4.2. Kiểm định các giả thuyết .............................................................................. 62
4.5 Mô tả thống kê các thang đo sự hài lòng khách hàng .......................................... 63
4.6 Kết quả ................................................................................................................. 65
TIEU LUAN MOI download :
4.7 Tóm tắt ................................................................................................................. 67
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 69
5.1 Ý nghĩa và kết luận .............................................................................................. 69
5.2. Các giải pháp và kiến nghị cho PSD ................................................................... 69
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................. 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
CÁC PHỤ LỤC
TIEU LUAN MOI download :
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1. ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Variance)
2. EFA:
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
3. KMO:
Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin
4. PSD:
Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí
5. Sig:
Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)
6. SPSS:
Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
(Statistical Package for the Social Sciences)
7. VIF:
Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)
TIEU LUAN MOI download :
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Kết quả khảo sát nhanh ................................................................................... 2
Bảng 2.1: Các thương hiệu máy tính xách tay .............................................................. 26
Bảng 2.2: Các linh kiện điện tử ..................................................................................... 26
Bảng 2.3: Phân loại lao động tại PSD ........................................................................... 29
Bảng 2.4: Diễn giải quy trình phân phối của PSD ........................................................ 31
Bảng 3.1: Thang đo Chất lượng nhân viên kinh doanh ................................................. 35
Bảng 3.2: Thang đo Số lượng hàng hóa trong đơn hàng ............................................... 35
Bảng 3.3: Thang đo Chất lượng thông tin ..................................................................... 36
Bảng 3.4: Thang đo Quy trình đặt hàng ........................................................................ 36
Bảng 3.5: Thang đo Đơn hàng chính xác ...................................................................... 37
Bảng 3.6: Thang đo Chất lượng giao hàng .................................................................... 37
Bảng 3.7: Thang đo Chất lượng đơn hàng .................................................................... 38
Bảng 3.8: Thang đo Xử lý đơn hàng lỗi ........................................................................ 38
Bảng 3.9: Thang đo Tính kịp thời ................................................................................. 39
Bảng 3.10: Thang đo Giá cả cảm nhận.......................................................................... 40
Bảng 3.11: Thang đo sự hài lòng khách hàng ............................................................... 41
Bảng 4.1: Kiểm định Cronbach Alpha cho các thang đo ............................................. 47
Bảng 4.2: Biến quan sát bị loại khi kiểm định Cronbach Alpha .................................. 48
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định EFA lần thứ nhất ............................................................ 49
Bảng 4.4: Các thang đo bị loại sau khi kiểm định EFA lần thứ nhất ............................ 49
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định EFA lần thứ hai .............................................................. 50
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố ............................................................................ 51
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ............................. 52
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ...................................................... 57
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội (ANOVA) .................................... 57
Bảng 4.10: Các thơng số thống kê của từng biến trong phương trình ........................... 58
Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội lần 2 ........................................... 59
Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội (ANOVA) lần 2 ......................... 59
Bảng 4.13: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình lần 2 .................. 60
Bảng 4.14: Ma trận tương quan giữa các thành phần nghiên cứu ................................. 61
TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
Bảng 4.15: Kiểm tịnh tính ổn định phương sai ............................................................. 61
Bảng 4.16: Kiểm định các giả thuyết ............................................................................ 63
Bảng 4.17: Giá trị trung bình của các nhân tố ............................................................... 64
Bảng 4.18: Mức độ quan trọng của các nhân tố ............................................................ 66
Bảng 5.1: Quy trình xử lý đơn hàng lỗi ......................................................................... 72
Bảng 5.2: Khung thời gian giao hàng tối đa .................................................................. 73
Bảng 5.3: Chất lượng nhân viên kinh doanh trong Bảng KPI....................................... 76
Bảng 5.4: Thời gian tồn kho theo loại sản phẩm ........................................................... 77
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................................. 10
Hình 2.2: Mơ hình hồi quy tuyến tính đề nghị .............................................................. 23
Hình 2.3: Điện thoại Samsung....................................................................................... 26
Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức của PSD .................................................................................. 28
Hình 2.5: Mơ hình phân phối của PSD.......................................................................... 29
Hình 2.6: Quy trình phân phối của PSD ........................................................................ 30
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 33
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA ........................................... 55
Hình 4.2: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình các thang đo ............................................ 64
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
1
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, xu hướng các nhà sản xuất trong lĩnh vực công nghệ thông tin và
điện tử viễn thông hợp tác với các nhà phân phối chính hãng để thực hiện phát triển
thị trường tại Việt Nam là khá phổ biến. Chính vì vậy, trên thị trường xuất hiện
nhiều nhà phân phối chính hãng như: FPT, Viettel, Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Phân
phối Tổng hợp Dầu khí (PSD) …. Có thể nói nhiệm vụ chính của các nhà phân phối
chính hãng là đơn vị thực hiện chức năng phân phối, đưa sản phẩm từ nhà sản xuất
đến các cấp tiếp theo thơng qua hệ thống phân phối của mình.
Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí đã tham gia vào thị
trường phân phối các sản phẩm công nghệ thông tin và điện tử viễn thông hơn 5
năm. Hiện nay, PSD đang phân phối rất nhiều mặt hàng của các hãng nổi tiếng trên
thế giới trong các lĩnh vực này như: điện thoại Samsung; laptop các loại Dell, HP,
Acer…; ngồi ra cịn có các sản phẩm Ram, USB, mainboard, thẻ nhớ…. PSD đã
liên tục phát triển số lượng khách hàng từ con số 288 đại lý vào năm 2007 lên gần
2000 đại lý vào năm 2013 thông qua 12 chi nhánh trên tồn quốc, khơng ngừng tăng
trưởng về doanh thu và lợi nhuận qua các năm.
Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, theo phản ánh của bộ phận bán hàng thì
các khách hàng của PSD than phiền nhiều về việc giao hàng chậm, hàng bị sai hoặc
thiếu; đổi trả hàng chậm…. Bộ phận kinh doanh của công ty đã làm một cuộc khảo
sát qua điện thoại với 30 khách hàng của PSD về các vấn đề khách hàng khơng hài
lịng trong vịng 3 tháng gần nhất đối với dịch vụ của PSD cho kết quả như Bảng
1.1.
Đáng lưu ý hơn, kết quả khảo sát còn cho thấy trung bình mỗi khách hàng có 2
vấn đề khơng hài lịng trong khoảng thời gian trên tương đương với khoảng 28%
trên tổng số đơn hàng. Kết quả khảo sát này đang làm đau đầu các nhà quản lý của
PSD vì họ chưa biết được liệu khách hàng đánh giá có khách quan không (hay bị
chi phối bởi các yếu tố khác)? nguồn gốc của vấn đề là từ đâu? Làm thế nào để giải
quyết được các vấn đề này? Giải quyết vấn đề nào trước, vấn đề nào sau?
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
2
Bảng 1.1: Kết quả khảo sát nhanh
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh cơng ty PSD)
STT
Vấn đề khơng hài
lịng
Số lần trong 3 tháng
gần nhất
Chiếm tỷ lệ trên số đơn
hàng (220 đơn hàng)
1
Giao hàng chậm
15
7%
2
Hàng bị sai hoặc thiếu
22
10%
3
Đổi trả hàng chậm
16
7%
4
Khác (thanh toán,
nhân viên…)
8
4%
61
28%
Tổng cộng
Việc các đại lý cấp tiếp theo đánh giá cao chất lượng dịch vụ phân phối của
các nhà phân phối chính hãng là rất quan trọng vì nó sẽ giúp tăng cường mối quan
hệ giữa đại lý và PSD, qua đó PSD chứng tỏ được khả năng cũng như vai trị của
mình đối với nhà sản xuất. Tuy nhiên, do các đại lý có nhiều cấp, quy mơ hoạt động
khác nhau, cơ sở vật chất, nhân lực khác nhau… cho nên việc đánh giá chất lượng
dịch vụ của PSD là rất khác nhau và tất nhiên, đối với các đại lý khác nhau lại có
các tiêu chí khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ phân phối của PSD. Điều
này dẫn đến sự đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ phân phối của
PSD cịn chưa chính xác, gây ảnh hưởng khơng tốt đến hoạt động phân phối của
PSD.
Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ phân phối nhằm giúp cho PSD
nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Vì thế, đề
tài nghiên cứu là một cơng tác nhằm tìm ra các thơng tin cảm nhận từ phía khách
hàng một cách thống nhất, từ đó giải thích sự hài lịng của khách hàng với chất
lượng dịch vụ phân phối của PSD.
Việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phân phối và tác
động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng là cần thiết vì từ đó cơng ty có thể
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
3
điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, phát triển thị phần phân
phối, nâng cao lợi thế cạnh tranh cho cơng ty. Do đó, tác giả quyết định nghiên cứu
đề tài “ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ PHÂN PHỐI CỦA CƠNG TY CỒ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG
HỢP DẦU KHÍ”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ phân phối của PSD thông qua cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, đề
tài cũng muốn chỉ ra nhân tố nào PSD cần lưu ý để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ
của mình. Cụ thể, mục tiêu của nghiên cứu như sau:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phân phối của PSD
thông qua cảm nhận của các khách hàng.
Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối,
giá cả cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ phân phối của PSD.
Giá cả cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ phân phối của PSD.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối của PSD.
Phạm vi nghiên cứu: mối quan hệ giữa PSD và các cấp đại lý tiếp theo là một
phần trong kênh phân phối và nó có 3 dịng lưu chuyển chính, đó là:
Lưu chuyển sở hữu: chuyển quyền sở hữu sản phẩm PSD qua đại lý.
Lưu chuyển thanh toán: phương thức thanh toán của PSD áp dụng cho các
khách hàng
Lưu chuyển thông tin: PSD cung cấp thơng tin về các sản phẩm/dịch vụ của
mình cho khách hàng đồng thời nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng.
Chính vì thế phạm vi của nghiên cứu trong đề tài này sẽ bao gồm cả 3 dòng
vận chuyển trên. Nghiên cứu được thực hiện trên thông qua việc khảo sát các khách
hàng của PSD tại thị trường Việt Nam và được thực hiện trong quý I và II/2014.
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
4
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng.
Nghiên cứu định tính
Từ cơ sở lý thuyết, nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và
phỏng vấn chuyên gia để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo. Nhóm thảo
luận gồm 8 người là những người làm việc trực tiếp với các khách hàng của PSD,
chuyên gia là 3 khách hàng của PSD.
Bảng câu hỏi sẽ tiếp tục được sử dụng để khảo sát 10 khách hàng nhằm đánh
giá mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Từ đó sẽ tiếp tục có các điều chỉnh bảng câu
hỏi cho phù hợp.
Nghiên cứu định lượng
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với thang đo Likert bảy
mức độ để tìm hiểu, xác định các tác nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
Thang đo Likert bảy mức độ giúp đo lường giá trị của các biến.
Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên cơ sở các thang đo hình thành sau nghiên
cứu định tính để thu thập thơng tin, dữ liệu cần thiết phục vụ cho mục đích nghiên
cứu định lượng. Các khách hàng nhận được bảng câu hỏi và phản hồi thông qua thư
trực tiếp. Kết quả trả lời được lọc và làm sạch trước khi tiến hành các bước phân
tích tiếp theo.
Kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA
được sử dụng để đảm bảo các thành phần thang đo có độ tin cậy và giá trị. Đến
bước phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện để xác định các nhân tố thực sự
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, mức độ ảnh hưởng của nhân tố cũng được chỉ rõ
thông qua hệ số của các nhân tố. Thực hiện kiểm định T-Test để tìm hiểu sự khác
biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ phân phối của các khách hàng.
1.5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học: Đóng góp thêm một nghiên cứu cụ thể về kiểm nghiệm
thang đo chất lượng dịch vụ.
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
5
Ý nghĩa thực tiễn:
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối của công
ty
Đưa ra các biện pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối tại
công ty.
Làm cơ sở giúp Ban lãnh đạo cơng ty có cái nhìn bao qt hoạt động phân
phối tại cơng ty, từ đó có hoạt động cải tiến quy trình kinh doanh, nghiên cứu sâu
hơn cho từng mặt hàng để phát triển dịch vụ ngày một tốt hơn.
1.6. Tính mới của đề tài
Nghiên cứu sử dụng thang đo Logistics Service Quality (LSQ) để đo lường
chất lượng dịch vụ phân phối tại Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực phân phối sản
phẩm công nghệ thông tin và điện tử viễn thơng cịn hạn chế. Do đó, nghiên cứu
này mang tính đóng góp cho những nghiên cứu kế tiếp lĩnh vực phân phối sản phẩm
công nghệ thông tin và điện tử viễn thông cũng như những lĩnh vực khác.
1.7. Cấu trúc của luận văn
Luận văn được chia làm năm chương:
Chương 1- Mở đầu.
Chương 2 - Cơ sở lý thuyết.
Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4 - Kết quả nghiên cứu.
Chương 5 - Kết luận và kiến nghị.
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Khái niệm
2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Như vậy, dịch vụ có thể hiểu là
những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Trong khi chất lượng dịch vụ của sản phẩm hữu hình mang tính cụ thể và có
thể đo lường dễ dàng được thì chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ
vẫn là một vấn đề còn nhiều tranh cãi và chưa có câu trả lời đầy đủ. Điều này do
dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hố khác
như sau:
Tính vơ hình: không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể
nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy được hay không ngửi thấy được
trước khi người ta mua chúng.
Tính khơng đồng nhất: dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố như cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực
phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Chính vì thế khơng thể tạo ra dịch
vụ như nhau trong các khoảng thời gian khác nhau hay nói cách khác là khơng thể
cung ứng dịch vụ hồn tồn giống nhau.
Tính khơng thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời do
đó khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
7
đoạn sử dụng.
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho, vận chuyển,
không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng.
2.1.2. Dịch vụ phân phối
2.1.2.1. Khái niệm
Phân phối trong Marketing là một tiến trình đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến
người tiêu dùng cuối cùng, thể hiện qua nhiều phương thức và hoạt động khác nhau.
2.1.2.2. Vai trò của phân phối
Phân phối là khâu trung gian quan trọng trong q trình lưu thơng hàng hóa,
làm thay đổi vị trí địa lý của hàng hóa, là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng. Tạo
nên sự ăn khớp giữa cung và cầu vì vậy phân phối chính là hoạt động sáng tạo ra
dịch vụ cho xã hội, vai trò của phân phối như sau:
Giảm bớt giao dịch nhờ đó tiết kiệm được chi phí cho xã hội nhờ có phân phối
mà nhu cầu của người tiêu dùng được thỏa mãn một cách tốt nhất với những đòi hỏi
ngày càng cao.
Phân phối thực hiện sự cải tiến đồng bộ mẫu mã hàng hóa, khắc phục hạn chế
về mặt hàng, kĩ thuật và tài chính của từng nhà sản xuất riêng lẻ.
Qua hệ thống trung gian phân phối người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm thấy
sản phẩm, sản phẩm trở nên gần gũi với người tiêu dùng hơn.
Sản xuất hàng hóa bán ra nhiều, vì vậy cần phải có hệ thống trung gian phân
phối để đảm bảo hàng hóa được lưu thơng nhanh chóng.
2.1.2.3. Chức năng của phân phối
Phân phối làm cơng việc chuyển hàng hóa từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng,
lấp được khoảng cách về thời gian, không gian và quyền sở hữu giữa người tiêu
dùng với các sản phẩm (hay dịch vụ). Những thành viên của kênh phân phối thực
hiện một số chức năng chủ yếu sau:
Thông tin: Thu thập thông tin cần thiết để hoạch định marketing và tạo thuận
tiện cho sự trao đổi sản phẩm và dịch vụ.
Cổ động: Triển khai và phổ biến những thơng tin có sức thuyết phục về sản
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
8
phẩm nhằm thu hút khách hàng.
Tiếp xúc: Tìm ra và truyền thông đến khách hàng tương lai.
Cân đối: Định dạng nhu cầu và phân phối sản phẩm thích ứng với nhu cầu của
khách hàng. Việc này bao gồm những hoạt động như sản xuất, xếp hàng, tập hợp và
đóng gói.
Thương lượng: Cố gắng để đạt được sự thỏa thuận cuối cùng về giá cả và
những điều kiện khác liên quan để có thể thực hiện được việc chuyển giao quyền sở
hữu hay quyền sử dụng sản phẩm.
Phân phối vật phẩm: Vận chuyển và tồn kho hàng hóa.
Tài trợ: Huy động và phân bổ nguồn vốn cần thiết để dự trữ, vận chuyển, bán
hàng và thanh tốn các chi phí hoạt động của kênh phân phối.
Chia sẻ rủi ro: Chấp nhận những rủi ro liên quan tới việc điều hành hoạt động
của kênh phân phối.
2.1.2.4. Những dòng lưu chuyển trong kênh phân phối
Những bộ phận trong kênh phân phối kết nối với nhau bằng nhiều dòng lưu
chuyển. Quan trọng nhất là những dòng lưu chuyển vật chất, lưu chuyển sở hữu, lưu
chuyển thanh tốn, lưu chuyển thơng tin và lưu chuyển cổ động.
Lưu chuyển vật chất (physical flow) là việc chuyển sản phẩm vật chất từ khi
cịn là ngun liệu thơ cho đến khi chế biến thành sản phẩm thích hợp cho việc tiêu
dùng của khách hàng.
Lưu chuyển sở hữu (title flow) là việc chuyển quyền sở hữu sản phẩm từ một
bộ phận này sang một bộ phận khác trong kênh phân phối.
Lưu chuyển thanh tốn (payment flow) là q trình khách hàng thanh tốn hóa
đơn qua ngân hàng hoặc các cơ sở tài chính khác cho những người phân phối,
những người phân phối thanh toán cho người sản xuất, người sản xuất thanh tốn
cho các nhà cung ứng.
Lưu chuyển thơng tin (information flow) là quá trình các bộ phận trong kênh
phân phối trao đổi thông tin với nhau ở các giai đoạn của tiến trình đưa sản phẩm và
dịch vụ từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng.
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
9
Lưu chuyển cổ động (promotion flow) là những dòng ảnh hưởng có định
hướng (quảng cáo, bán hàng cá nhân, khuyến mãi, tuyên truyền) từ bộ phận này đến
bộ phận khác trong kênh phân phối.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng trong quan niệm của khách hàng
về dịch vụ. Khách hàng cảm nhận dịch vụ là cảm nhận chất lượng của dịch vụ và
dịch vụ đó thỏa mãn như thế nào so với yêu cầu của họ. Do đó, chất lượng dịch vụ
được định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa mức độ đáp ứng của dịch vụ so
với mong đợi của họ về dịch vụ (Czepiel, 1990). Khách hàng hài lòng khi sự cảm
nhận dịch vụ của họ đáp ứng hoặc vượt sự mong đợi. Họ khơng hài lịng khi họ cảm
nhận dịch vụ chưa đạt đến mức mong đợi (Levy và Weitz, 2005).
Để hiểu được chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp phải nắm được cách cảm nhận
của khách hàng và chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi những yếu tố nào
(Gronroos, 2007). Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ cảm nhận như
một quá trình tiêu dùng mà ở đó khách hàng là một phần của q trình dịch vụ đưa
đến kết quả của dịch vụ. Cách khách hàng cảm nhận q trình dịch vụ trong khi tiêu
dùng cịn quan trọng hơn kết quả của dịch vụ. Theo Parasuraman và các cộng sự
(1988) thì chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra
giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó.
Sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ trở nên quan trọng khi
khách hàng nghĩ lại về việc so sánh sự cảm nhận của họ có vượt hơn sự mong đợi
hay khơng (Siu và Cheung, 2001).
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) thì chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức
độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt
đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách
hàng một cách đồng nhất. Hay chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách
hàng trong q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh
nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
10
chi phí mà khách hàng phải thanh tốn.
2.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ
Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ so với cảm nhận thực tế về
dịch vụ mà họ sử dụng. Và đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như
sau:
Hình 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này là do
nghiên cứu thị trường chưa đầy đủ, thiếu sự liên hệ, thông tin giữa những nhân viên
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và ban quản trị.
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
11
Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và
các đặc tính của dịch vụ được cung cấp. Công ty dịch vụ sử dụng các thiết kế và
tiêu chuẩn căn cứ trên mối quan tâm của công ty nhiều hơn là dựa trên những kỳ
vọng và ưu tiên của khách hàng.
Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được
chuyển giao. Do nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo
những tiêu chí đã được xác định, chủ yếu xuất phát từ các vấn đề nhân lực trong nội
bộ công ty như tuyển dụng nhân viên mới, đào tạo không đạt yêu cầu, cơ cấu tổ
chức chưa hợp lý, chính sách phúc lợi động viên khơng thích hợp…. Ngồi ra khi
cơng ty chuyển giao dịch vụ thông qua trung gian như đại lý, nhượng quyền hay
mơi giới thì những đối tượng này khơng chuyển giao dịch vụ đúng với tiêu chuẩn
dịch vụ mà công ty đưa ra.
Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thơng tin bên
ngồi. Do thông tin không đầy đủ, những hứa hẹn trong các chương trình quảng
cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng khi chúng
không được thực hiện theo những hứa hẹn sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng
cảm nhận được.
Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa
chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là tốt.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ 5, khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó là khoảng
cách 1, 2, 3, 4. Mơ hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số sau:
CLDV = F{KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)}
Trong đó :
CLDV : Chất lượng dịch vụ
KC1-5 : Khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5 trong mơ hình chất lượng dịch vụ
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
12
Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải rút ngắn các khoảng
cách này bằng các cách như xác định khách hàng kì vọng điều gì, phát triển các tiêu
chuẩn và thiết kế hướng về khách hàng, cải thiện khâu thực hiện dịch vụ và kiểm
soát tốt các cam kết dịch vụ.
Mơ hình 5 khoảng cách CLDV là mơ hình lý tưởng cho việc xác định khoảng
cách giữa chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và kỳ vọng của khách hàng, nó giúp
cho nhà quản trị đưa ra những chiến lược cụ thể cho từng khoảng cách. Tuy nhiên,
mơ hình này mang tính chất lý thuyết chưa xác định được các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao.
Mơ hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ :
Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là mơ hình tổng qt về CLDV. Để
cụ thể và chi tiết hóa mơ hình, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng thang
đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ gồm 10 thành phần sau:
Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng tiếp cận với dịch vụ như thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện cho
phương tiện dịch vụ, thời gian chờ dịch vụ khơng q lâu.
Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và có độ tin
cậy. Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tơn trọng những thơng
điệp truyền thơng của mình, đồng thời bảo đảm tính tiền đúng, ghi chép chính xác
và thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence): là những kỹ năng và kiến thức cần thiết để
thực hiện dịch vụ bao gồm kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, khả năng
nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức.
Lịch sự (Courtesy): nói lên cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự, tôn trọng,
quan tâm và thân thiện với khách hàng của nhân viên cung cấp dịch vụ.
Truyền thông (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, hướng dẫn
cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ.
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
13
Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin tưởng, hài lòng và vui vẻ khi sử dụng dịch vụ.
An toàn (Security): là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thơng tin.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm những dấu hiệu vật chất của
dịch vụ như ngoại hình, trang phục của nhân viên, phương tiện vật chất, công cụ và
thiết bị để tạo ra dịch vụ.
Hiểu biết khách hàng (Understanding): hiểu biết nhu cầu của khách hàng
thông qua việc học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được các khách hàng thường xun.
Mơ hình 10 thành phần này mang tính cụ thể và chi tiết hơn mơ hình 5 khoảng
cách, ưu điểm của nó là bao qt hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên
cũng rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Vì vậy, Parasuraman và cộng sự
(1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản để đo
lương sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng đó là
mơ hình SERVQUAL.
Mơ hình SERVQUAL:
Đây là mơ hình đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông qua
năm thành phần chất lượng dịch vụ sau:
Tin cậy (Reliability): nói đến khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu.
Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
14
Mơ hình SERQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng và kiểm nghiệm
trong thực tế đối với nhiều ngành dịch vụ tại nhiều thị trường khác nhau cụ thể như:
Bojanic (1991) với dịch vụ kiểm toán; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt
khô; Dabholkar và cộng sự (1996) cho dịch vụ bán lẻ; Lassar và cộng sự (2000) và
Mehta và cộng sự (2000) với dịch vụ ngân hàng; Thái Văn Vinh và cộng sự (2005)
với dịch vụ cảng biển ở Úc; Nguyễn Định Thọ và cộng sự (2008) với dịch vụ vui
chơi giải trí ngồi trời; Hà Nam Khánh Giao và Trần Hữu Ái (2012) với dịch vụ
ADSL.
Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics (Logistics Servive Quality LSQ) của Mentzer và các cộng sự (1999)
Nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ logistics là của Perreault và Russ
(1974, 1976), họ cho rằng logistics là các hoạt động tạo ra các tiện ích về thời gian,
địa điểm và hình thái (time, place and form utility), từ đó làm tăng thêm giá trị của
sản phẩm. Quan điểm này được phát triển và mở rộng bởi Coyle và các cộng sự
(1992), Shapiro và Heskett (1985) và Stock và Lambert (1987), họ đưa ra vai trò
của dịch vụ logistics thơng qua việc tạo ra các tiện ích “seven rights”: đúng số
lượng, đúng sản phẩm, đúng địa điểm, đúng các điều kiện, đúng giờ, đúng thông tin
và đúng giá cả. Tiếp tục phát triển chất lượng dịch vụ, Mentzer và các cộng sự
(1999) cho rằng chất lượng dịch vụ logistics bao gồm 2 yếu tố: chất lượng dịch vụ
khách hàng và chất lượng dịch vụ phân phối hàng hóa (Physical Distribution
Service Quality – PDSQ).
Bienstock và các cộng sự (1997) cho rằng các khó khăn gặp phải khi áp dụng
thang đo SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ công nghiệp (industrial service) là do
tầm quan trọng của thang đo chất lượng kỹ thuật/kết quả (technical/outcome) với
chất lượng chức năng/quy trình (functional/process) là khác hoàn toàn giữa lĩnh vực
tiêu dùng và lĩnh vực dịch vụ công nghiệp (industrial service). Chất lượng kỹ
thuật/kết quả nhấn mạnh đến việc liệu dịch vụ có mang lại những lợi ích cốt lõi hay
kết quả như đã hứa hẹn hay khơng. Cịn chất lượng chức năng/quy trình nhấn mạnh
đến quá trình cung cấp dịch vụ. Các thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
TIEU LUAN MOI download :
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
15
cộng sự (1988) bao gồm: sự hữu hình (tangibles), sự đáp ứng (responsiness), sự tin
cậy (reliability), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thơng (empathy) đều chú trọng
vào khía cạnh chất lượng chức năng/quy trình của chất lượng dịch vụ.
Theo Lovelock (1983) thì dịch vụ cơng nghiệp có sự khác biệt to lớn so với
hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trước đây bởi vấn đề ai sử dụng dịch
vụ và bản chất của sự tương tác (giữa bên cung cấp và bên sử dụng dịch vụ). Đối
với một số dịch vụ công nghiệp, các thang đo SERVQUAL nhấn mạnh vào chất
lượng chức năng/quy trình có thể chưa đầy đủ để đo lường giá trị nội dung của mơ
hình chất lượng dịch vụ. Cụ thể đó là những dịch vụ mà người cung cấp và người sử
dụng dịch vụ là hoàn toàn tách biệt và dịch vụ tập trung vào vấn đề về hàng hóa
(things) hơn là yếu tố con người. Sự phát triển của các thang đo chất lượng kỹ
thuật/kết quả sẽ là rất cần thiết cho việc đo lường chất lượng dịch vụ đạt giá trị và
độ tin cậy. Do đó, Bienstock và các cộng sự (1997) đã phát triển các thang đo dựa
trên giá trị gia tăng của chất lượng dịch vụ logistics, theo đó nghiên cứu đã hình
thành 3 thang đo chất lượng kỹ thuật/kết quả của PDSQ bao gồm: tính kịp thời
(Timeliness), tính có sẵn (Availability) và tình trạng hàng hóa (Condition).
Mentzer và các cộng sự (1999) đã phát triển nghiên cứu về LSQ thông qua
việc xem xét LSQ như là mô hình bao gồm PDSQ (kỹ thuật/kết quả) và các thang
đo mang tính chức năng/quy trình. Với phương pháp nghiên cứu tương tự như của
Parasuraman và các cộng sự (1988), Mentzer và các cộng sự (1999) đã hình thành 9
thang đo LSQ bao gồm: Chất lượng nhân viên liên lạc (Personnel Contact Quality),
Số lượng hàng hóa trong đơn hàng (Order Release Quantities), Chất lượng thơng tin
(Information quality), Quy trình đặt hàng (Ordering procedures), Đơn hàng chính
xác (Order Accuracy), Chất lượng giao hàng (Order Condition), Chất lượng đơn
hàng (Order Quality), Xử lý đơn hàng lỗi (Order Discrepancy Handing), Tính kịp
thời (Timeliness).
Chất lượng nhân viên liên lạc (Personnel Contact Quality): nói đến ý
muốn của khách hàng về chất lượng nhân viên liên lạc của nhà cung cấp dịch vụ
logistics. Đặc biệt, khách hàng quan tâm đến việc liệu nhân viên có kiến thức, có sự
(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi(LUAN.van.THAC.si).do.luong.muc.do.hai.long.cua.khach.hang.ve.dich.vu.phan.phoi.cua.cong.ty.co.phan.dich.vu.phan.phoi.tong.hop.dau.khi
TIEU LUAN MOI download :
