Luận văn thạc sĩ đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng IHTKK tại cục thuế tỉnh kiên giang

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

TIÊU THỊ HỒNG MỸ

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG - iHTKK TẠI CỤC THUẾ
TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60 34 02 01

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

TIÊU THỊ HỒNG MỸ

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG - iHTKK TẠI CỤC THUẾ
TỈNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. LÊ XUÂN QUANG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp
về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên
Giang” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình bày. Các số liệu trong
luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung
thực và khách quan.
Người thực hiện luận văn

Tiêu Thị Hồng Mỹ

i


LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Lê Xuân Quang, người đã
tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô đang giảng dạy tại Khoa sau đại học,
trường Đài học Tài chính - Marketing, những người đã nhiệt tình giảng dạy và truyền
đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập.
Tôi xin cảm ơn các thầy, cô trong Hội đồng chấm luận văn đã hướng dẫn tôi

hoàn chỉnh luận văn.
Và xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Kiên Giang, các anh, chị đồng
nghiệp cùng bạn bè và gia đình đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và
nghiên cứu.
Người thực hiện luận văn

Tiêu Thị Hồng Mỹ

ii


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ................................................................................................. 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................................ 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 2
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................. 2
1.4. THỜI GIAN NGHIÊN CỨU........................................................................................ 3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................ 3
1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................................... 3
1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................. 4
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ DỊCH VỤ KÊ
KHAI THUẾ QUA MẠNG................................................................................................. 5
2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ................................................ 5
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hành chính công ............................................... 5
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 5
2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ......................................................... 5
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ hành chính công ............................................... 6
2.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ........................................................................................... 6
2.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính công................................................................ 7
2.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................................ 7

2.1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................. 8
2.1.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ ................................................................... 10
2.1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL) ............................... 11
2.2. DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG................................................................ 11
2.2.1. Kê khai thuế qua mạng ........................................................................................ 11
2.2.2. Các dịch vụ kê khai thuế qua mạng .................................................................... 12
2.2.3. Điều kiện thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế ............................ 13
2.2.3.1. Điều kiện thực hiện ...................................................................................... 13
2.2.3.2. Đăng ký và thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế ................. 13
2.2.3.3. Thời gian nộp hồ sơ thuế điện tử của cơ quan thuế (iHTKK) ..................... 14
2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................................... 14
iii


2.3.1. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ....................................................................... 14
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ...................... 15
2.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) ............................... 16
2.4. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................... 17
2.4.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ............................................................ 17
2.4.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS ........................................... 17
2.4.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL .................................... 18
2.4.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching-Wen Chen 19
2.4.2. Tổng quan về tình hình các nghiên cứu trước ..................................................... 19
2.4.2.1. Mô hình đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà
nước tỉnh Tây Ninh ................................................................................................... 20
2.4.2.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế
qua mạng - nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận .................... 21
2.4.2.3. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với
việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình .................................. 21
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............................. 22

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................... 25
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 25
3.1.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 26
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ....................................................................................... 27
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO ......................................................................................... 28
3.2.1. Thang đo thành phần “An toàn” ......................................................................... 28
3.2.2. Thang đo thành phần “Tiện dụng” ...................................................................... 28
3.2.3. Thang đo thành phần “Lợi ích” ........................................................................... 29
3.2.4. Thang đo thành phần “Đường truyền” ................................................................ 30
3.2.5. Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ” .......................................................... 30
3.2.6. Thang đo thành phần “Trang thiết bị, cơ sở vật chất” ........................................ 31
3.2.7. Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng của doanh nghiệp” .............................. 31
3.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU................................................................. 32
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 33

iv


4.1. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .............................................................................................. 33
4.1.1. Mô tả mẫu ........................................................................................................... 33
4.1.2. Đánh giá thang đo ............................................................................................... 33
4.1.2.1. Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .............................. 34
4.1.2.2. Đánh giá thang đo qua phân tích nhân tố EFA ............................................ 38
4.1.2.3. Điều chỉnh mô hình lý thuyết ...................................................................... 45
4.1.2.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân
tích hồi quy tuyến tính bội ........................................................................................ 46
4.1.3. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .................... 50
4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH KIÊN
GIANG .............................................................................................................................. 54

4.2.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung ........................................................................ 54
4.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ an toàn .................................................... 55
4.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và chất lượng đường truyền .......... 56
4.2.4. Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ .................................................. 58
4.2.5. Đánh giá mức độ hài lòng về mức tiện dụng ...................................................... 59
4.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng về lợi ích mang lại .................................................... 61
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP ......................................................... 63
5.1. KẾT LUẬN ................................................................................................................ 63
5.2. GỢI Ý GIẢI PHÁP .................................................................................................... 63
5.2.1. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với “Cơ sở vật chất
và chất lượng đường truyền” ......................................................................................... 63
5.2.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với “Mức độ an
toàn” .............................................................................................................................. 65
5.2.3. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với “Năng lực phục
vụ” ................................................................................................................................. 67
5.2.4. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với “Lợi ích mang
lại” ................................................................................................................................. 68
5.2.5. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với “Mức tiện
dụng” ............................................................................................................................. 69

v


5.3. HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................. 70
5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu ...................................................................................... 70
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................................. 71

vi

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................................ 8
Hình 2.2: Mô hình Spreng và Mackoy và Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng ................................................................................................................. 15
Hình 2.3: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam
(VCSI) .............................................................................................................................. 17
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos........................................................ 18
Hình 2.5: Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual của
Parasuraman....................................................................................................................... 18
Hình 2.6: Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của
Ching-Wen Chen ............................................................................................................... 19
Hình 2.7: Mô hình đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà
nước tỉnh Tây Ninh ............................................................................................................ 20
Hình 2.8: Mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế
qua mạng - nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận ............................. 21
Hình 2.9: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với
việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình ........................................... 22
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 23
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 25
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ......................................................................... 46
Hình 4.2: Biểu đồ phân tán ................................................................................................ 51
Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .............................................................. 52
Hình 4.4: Biểu đồ P-P Plot ................................................................................................ 53
Hình 5.1: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần cơ sở vật chất và chất
lượng đường truyền ........................................................................................................... 64
Hình 5.2: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần mức độ an toàn................ 66
Hình 5.3: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần năng lực phục vụ ............. 67
Hình 5.4: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần lợi ích mang lại ............... 69
Hình 5.5: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần mức tiện dụng ................. 70

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo thành phần An toàn ........................................................................... 28
Bảng 3.2: Thang đo thành phần Tiện dụng ....................................................................... 29
Bảng 3.3: Thang đo thành phần Lợi ích ............................................................................ 29
Bảng 3.4: Thang đo thành phần Đường truyền ................................................................. 30
Bảng 3.5: Thang đo thành phần Năng lực phục vụ ........................................................... 30
Bảng 3.6: Thang đo thành phần Trang thiết bị, cơ sở vật chất .......................................... 31
Bảng 3.7: Thang đo thành phần Mức độ hài lòng của doanh nghiệp ................................ 31
Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................................ 33
Bảng 4.2: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha....................................................... 34
Bảng 4.3: Kết quả phân tích KMO and Bartlett's Test của các biến độc lập .................... 38
Bảng 4.4: Kết quả phân tích Total Variance Explained của các biến độc lập .................. 39
Bảng 4.5: Kết quả phân tích Rotated Component Matrix của các biến độc lập................ 41
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha....................................................... 43
Bảng 4.7: Kết quả phân tích KMO and Bartlett's Test của 03 biến phụ thuộc ................. 44
Bảng 4.8: Kết quả phân tích Total Variance Explained của 03 biến phụ thuộc................ 44
Bảng 4.9: Kết quả phân tích Rotated Component Matrix của 03 biến phụ thuộc ............. 45
Bảng 4.10: Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ................................................. 47
Bảng 4.11: Kết quả phân tích ANOVA ............................................................................. 48
Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................... 49
Bảng 4.13: Đánh giá mức độ hài lòng chung .................................................................... 54
Bảng 4.14: Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ an toàn ................................................ 55
Bảng 4.15: Đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và chất lượng đường truyền ..... 56
Bảng 4.16: Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ ............................................. 58
Bảng 4.17: Đánh giá mức độ hài lòng về mức tiện dụng .................................................. 59
Bảng 4.18: Đánh giá mức độ hài lòng về lợi ích mang lại ................................................ 61

viii


DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
iHTKK

Kê khai thuế qua mạng

NNT

Người nộp thuế

DN

Doanh nghiệp

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê)

ANOVA

Analysis Variance (Phân tích phương sai)

EFA

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

Sig.

Observed significance level (Mức ý nghĩa quan sát)

VIP

Variance inflation factor (Hệ số nhân tố phóng đại phương sai)

ix


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Thực hiện chiến lược cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa công tác quản
lý thuế, từ tháng 8/2009 ngành thuế đã bắt đầu thực hiện thí điểm chương trình kê khai
thuế qua mạng (iHTKK) tại những thành phố lớn, năm 2011 thí điểm ở tất cả 63 tỉnh,
thành phố trực thuộc trung ương. Và chiến lược cải cách đến năm 2020 ngành thuế sẽ
ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả
công tác quản lý thuế, phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm các nước hàng đầu khu vực
Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế vào năm 2020.
Ngày 20/11/2012 Quốc hội đã ban hành Luật số 21/2012/QH13 sửa đổi, bổ sung
một số điều của Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 và có hiệu lực thi hành từ ngày
01/7/2013. Luật lần này đã bổ sung Khoản 10 vào Điều 7 của Luật quản lý thuế số
78/2006/QH11 như sau: “Trường hợp người nộp thuế là tổ chức kinh doanh tại địa bàn
có cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin phải thực hiện kê khai, nộp thuế, giao dịch với
cơ quan quản lý thuế thông qua phương tiện điện tử theo quy định của pháp luật về
giao dịch điện tử.”
Thời gian qua, ngành thuế Kiên Giang đã tập chung đẩy mạnh công tác tập huấn,
hỗ trợ kê khai thuế qua mạng cho các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.
Đồng thời Cục Thuế đã có văn bản yêu cầu các doanh nghiệp do văn phòng Cục Thuế
và Chi cục Thuế thành phố Rạch Giá quản lý phải thực hiện chuyển sang khai thuế qua

mạng chậm nhất đến ngày 01/7/2014 (trừ các doanh nghiệp nộp thuế GTGT theo
phương pháp trực tiếp). Như vậy việc tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới
chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế là hết sức cần thiết. Điều
này giúp cho cơ quan thuế biết được đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu cần khắc phục
để hỗ trợ tối đa cho người nộp thuế. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, đề tài “Đo
lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua
1


mạng - iHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang” được tiến hành nghiên cứu trên cơ sở
khảo sát đánh giá của người nộp thuế (NNT) tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang về chất
lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Thông qua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo Cục
Thuế có thể đánh giá được thực trạng công tác kê khai thuế qua mạng của Cục Thuế
hiện nay. Từ đó, lãnh đạo Cục Thuế có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi
hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, góp
phần nâng cao sự hài lòng của NNT là doanh nghiệp đối với cơ quan thuế, giúp công
tác quản lý thuế tại Cục Thuế đạt hiệu quả hơn.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Mục Tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT là
doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế.
- Mục Tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của
NNT là doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế.
- Mục Tiêu 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT là
doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế tại Cục
Thuế tỉnh Kiên Giang.
* Câu hỏi nghiên cứu
1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ kê
khai thuế qua mạng của cơ quan thuế?
2. Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của NNT về chất lượng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế?

3. Những giải pháp nào nâng cao sự hài lòng của NNT khai thuế qua mạng?
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Là Đo lường mức độ hài lòng của Doanh
nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên
Giang.

2


- Phạm vi nghiên cứu: Là các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế
qua mạng của cơ quan thuế tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang từ năm 2012 đến nay.
1.4. THỜI GIAN NGHIÊN CỨU
Thực hiện từ tháng 12/2014 đến tháng 5/2015.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp
định lượng.
- Phương pháp định tính: Thực hiện phỏng vấn, thảo luận và trao đổi với đại diện
lãnh đạo Cục Thuế, cán bộ đang trực tiếp phụ trách công tác kê khai - kế toán thuế,
một số doanh nghiệp đến tư vấn về dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Mục đích là để
điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng.
- Phương pháp định lượng: Dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến
của các doanh nghiệp đang thực hiện kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Kiên
Giang. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo
được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định sự phù hợp của mô hình.
1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
- Thứ nhất, thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp Cục Thuế tỉnh Kiên Giang nắm
bắt được các thành phần tác động tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT là
doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan mình.
- Thứ hai, giúp Cục Thuế tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất

lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và phân phối các nguồn lực để cải thiện chất
lượng dịch vụ tốt hơn.
- Thứ ba, làm tài liệu tham khảo để Chi cục Thuế các huyện, thị xã, thành phố
trên địa bàn tỉnh Kiên Giang đo lương mức độ hài lòng của NNT là doanh nghiệp về
chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do đơn vị mình cung cấp dựa trên mô hình
nghiên cứu của đề tài kết hợp với điều kiện đặc trưng của từng Chi cục Thuế.
3


1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương sau:
Chương 1: Giới thiệu.
Chương 2: Tổng quan về dịch vụ hành chính công và dịch vụ kê khai thuế qua
mạng.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp.
Kết luận chương 1
Chương này đã trình bày khái quát về đề tài nghiên cứu “Đo lường mức độ hài
lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại Cục
Thuế tỉnh Kiên Giang” gồm các nội dung: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, thời gian nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng
góp của đề tài và kết cấu của đề tài.

4


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
VÀ DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG

2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hành chính công
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo quan niệm của Zeithaml &
Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một
công việc nào đó như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ khó khăn vướng mắc của khách
hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp
luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ
chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà
cơ quan nhà nước đó quản lý.
Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết
hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.
Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ
quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng.
a) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các
thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành
chính đó.
b) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho
phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu
cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ
quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.

5


c) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho
phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung
cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực

hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực
hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
d) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho
phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết
quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người
sử dụng.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ hành chính công
2.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, khác với các loại hàng hóa thông thường
khác bởi các đặc tính như: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất
và tính không lưu giữ được. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó
định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất khác, dịch vụ
không thể nhìn thấy được, không nghe thấy được, không nếm được và cũng không
ngửi được trước khi người ta mua chúng.
- Tính không thể tách rời: Đối với những hàng hóa vật chất khác, hàng hóa được
sản xuất ra nhập kho, phân phối qua nhiều khâu trung gian mua bán, rồi sau đó mới
được tiêu dùng. Sản phẩm hàng hóa được phân chia rạch ròi thành hai giai đoạn là giai
đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối
cùng. Còn sản phẩm dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, khách hàng
đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào
cách phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục
vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ
cảm nhận của khách hàng nên dịch vụ không có chất lượng đồng nhất.
6


- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
những hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không lưu giữ của dịch vụ sẽ

không quan trọng. Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay
sau đó.
2.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính công
Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ hành chính công còn có
những đặc trưng sau:
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của các tổ chức và công dân.
- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy
nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì
nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối
các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay
nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
2.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều cách đo lường chất lượng dịch vụ, do chất lượng sản phẩm vô
hình có những đặc trưng khác với chất lượng sản phẩm hữu hình như: tính vô hình,
tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không lưu giữ được, tính dễ hỏng,
nhu cầu bất định, tính cá nhân, quan hệ con người, tâm lý…
Đặc biệt đối với việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thì tính không đồng
nhất luôn xuất hiện do bản chất của chất lượng dịch vụ là vô hình nên khi đánh giá
chất lượng chỉ phụ thuộc vào tính cá nhân và tâm lý của người đánh giá để có những
nhận định về chất lượng dịch vụ mình nhận được. Chẳng hạn cùng một loại dịch vụ
được cung cấp nhưng đối với khách hàng A thì cho là tốt nhưng khách hàng B thì cho
là chưa tốt, hoặc cùng một người được cung cấp cùng một loại dịch vụ nhưng hôm nay
7


thì khách hàng cho là tốt nhưng ngày hôm sau cũng nhận được sản phẩm dịch vụ như
thế nhưng do tâm trạng không tốt nên cho rằng chất lượng dịch vụ là chưa tốt.

2.1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985,
1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình

Khách hàng

bày ở hình 2.1.
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng

Nhà tiếp thị

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp dịch vụ không hiểu biết được
hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
8


- Khoảng cách 2: Xuất hiện khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất
lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, đơn vị cung cấp dịch vụ có thể nhận thức
được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải đơn vị cung cấp dịch vụ luôn có thể
chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao
chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả
năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu
về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ khá cao làm cho đơn vị cung cấp dịch vụ
không thể đáp ứng kịp.
- Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên
liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất
lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm
vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
- Khoảng cách 4: Xuất hiện khi có sự tác động của các phương tiện quảng cáo và
thông tin đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong
các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng

nhưng cũng sẽ làm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được
thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
- Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc và khoảng
cách thứ năm. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ
kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của
dịch vụ đó được xem là hoàn hảo.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước
đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà
quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

9


Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F{KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC 4)}
Trong đó: - CLDV là chất lượng dịch vụ
- KC 1, 2, 3, 4, 5 lần lượt là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
2.1.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã cố gắng xây
dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ
dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách
hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan
đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

10


7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực
tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL)
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) bao gồm
22 biến. Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và

kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại dịch vụ. Thang đo SERVQUAL
cuối cung gồm 21 biến quan sát.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ
khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Parasuraman và
cộng sự (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng
dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ
khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên
tùy từng ngành dịch vụ mà thay đổi, bổ sung các biến cho phù hợp.
2.2. DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG
2.2.1. Kê khai thuế qua mạng
Kê khai thuế qua mạng là việc NNT lập hồ sơ khai thuế trên máy vi tính của
mình và gửi hồ sơ đến cơ quan thuế trực tiếp quản lý bằng mạng Internet mà không
cần phải gửi hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế qua đường bưu điện hoặc đến nộp cơ
11


trực tiếp tại cơ quan thuế. Người nộp thuế thực hiện kê khai thuế tại địa chỉ Website:
www.kekhaithue.gdt.gov.vn của Tổng cục Thuế thay vì phải đến cơ quan thuế để nộp
T
1
3

T
1
3

tờ khai giấy.
Kê khai thuế qua mạng là dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ NNT
thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Đây là hình thức giao dịch
điện tử giữa NNT với cơ quan thuế và đã được pháp luật về thuế quy định tại Thông tư

số 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ Tài chính.
2.2.2. Các dịch vụ kê khai thuế qua mạng
Hiện nay có 02 dịch vụ kê khai thuế qua mạng là:
- Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK): Đây là hệ thống
nộp hồ sơ khai thuế qua mạng trên đường truyền Internet của Tổng cục Thuế và được
cung cấp miễn phí với mục tiêu:
+ Đơn giản hóa thủ tục thuế, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các doanh nghiệp:
Giảm chi phí in ấn, các doanh nghiệp không phải trực tiếp đi đến cơ quan thuế để nộp
hồ sơ khai thuế; có thể ký tờ khai thuế khi đại diện đi vắng (giao quản lý chữ ký số cho
người được tin cậy).
+ Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận giao dịch thương mại điện tử.
+ Giảm thiểu tình trạng quá tải tại cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ
khai thuế.
- Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN: Dịch
vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN là dịch vụ mà
doanh nghiệp nhập dữ liệu rồi gửi qua nhà cung cấp dịch vụ. Hồ sơ khai thuế điện tử
sẽ được nhà cung cấp dịch vụ xử lý, tổng hợp rồi gửi về cơ quan thuế, gửi các thông
báo phản hồi của cơ quan thuế cho NNT cũng như hỗ trợ các vướng mắc về kỹ thuật.
Việc kê khai thuế qua mạng qua hệ thống kê khai thuế qua mạng của cơ quan
thuế (iHTKK) hay kê khai thuế qua mạng thông qua dịch vụ T-VAN đều có những hạn
chế nhất định:
12


- Sử dụng hệ thống kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) thì NNT
được cung cấp miễn phí, nhưng phải tự làm thủ tục đăng ký với cơ quan thuế, thường
bị quá tải vào những ngày cao điểm và phải tự liên hệ với bộ phận phụ trách của cơ
quan thuế quản lý để được hỗ trợ khi có trục trặc.
- Nếu sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị T-VAN thì
NNT phải trả phí sử dụng dịch vụ cho các đơn vị T-VAN mới được cung cấp dịch vụ.

Khi có trục trặc, khó khăn trong quá trình thực hiện kê khai thuế qua mạng thì các đơn
vị T-VAN sẽ hỗ trợ, giải quyết.
2.2.3. Điều kiện thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế
2.2.3.1. Điều kiện thực hiện
Theo quy định, các doanh nghiệp thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế
phải đảm bảo các điều kiện sau:
- Đã được cấp mã số thuế; có khả năng truy cập và sử dụng mạng internet; có địa
chỉ hộp thư điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế.
- Có chứng thư số do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
cấp và đang còn hiệu lực.
- Lập hồ sơ kê khai thuế bằng phần mềm hỗ trợ kê khai.
2.2.3.2. Đăng ký và thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế
Để áp dụng hình thức kê khai thuế điện tử, doanh nghiệp cần thực hiên các bước
công việc sau:
- Bước 1: Cài đặt chữ ký số và phần mềm kê khai thuế qua mạng
- Bước 2: Đăng ký sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử
- Bước 3: Thiết lập thông tin trong hỗ trợ kê khai
- Bước 4: Tạo tờ khai và bảng kê điện tử
- Bước 5: Gửi tờ khai thuế điện tử
- Bước 6: Tra cứu tờ khai, thay đổi thông tin
13


2.2.3.3. Thời gian nộp hồ sơ thuế điện tử của cơ quan thuế (iHTKK)
Doanh nghiệp được thực hiện các giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế qua cổng
thông tin điện tử của cơ quan thuế 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, bao gồm cả
ngày nghỉ (thứ bảy chủ nhật, ngày lễ, Tết). Ngày nộp hồ sơ thuế điện tử được tính từ 0
giờ đến 24 giờ cùng ngày.
Thời điểm nộp hồ sơ thuế điện tử là thời điểm được ghi trên thông báo xác nhận
nộp hồ sơ thuế điện tử của cơ quan thuế.

Cơ quan thuế gửi thông báo xác nhận đã nhận được hồ sơ thuế điện tử đến địa chỉ
hộp thư điện tử của doanh nghiệp chậm nhất 15 phút sau khi doanh nghiệp hoàn thành
việc gửi hồ sơ thuế điện tử.
2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3.1. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của
người đó khi tiêu dùng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó. Theo Zeithaml & Bitner
(2000) cho rằng sự thỏa mãn là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ
liên quan đến việc sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của họ.
Hay theo Westbrook (1981) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng được xem như là
một phản ứng cảm xúc đáp lại sự ước lượng, đánh giá về dịch vụ.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trị
công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ công mà
còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách
nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung
cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng khái niệm chính trị của chất lượng,
hiểu được khu vực công là chất xác tác trách nhiệm của xã hội dân sự năng động,
thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác.
Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hành
chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là cơ sở, động lực để khu vực công cải tiến
các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý nhà nước.
14