Luận văn thạc sĩ Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP quân đội

LÝ L NGC

O LNG MC  HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG KHI S DNG
DCH V TH THANH TOÁN TI
NGÂN HÀNG THNG MI C
PHN QUÂN I





LUN VN THC S KINH T

THÀNH PH H CHÍ MINH - NM 2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM









LÝ L NGC

O LNG MC  HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG KHI S DNG
DCH V TH THANH TOÁN TI
NGÂN HÀNG THNG MI C
PHN QUÂN I



Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng
Mã s : 60340201

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS TRNG TH HNG




THÀNH PH H CHÍ MINH - NM 2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM


LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan lun vn thc s “o lng mc đ hài lòng ca khách
hàng cá nhân khi s dng dch v th thanh toán ca Ngân hàng thng mi c
phn Quân i” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu, kt qu trong
lun vn là hoàn toàn trung thc.
TP. HCM, ngày 12 tháng 11 nm 2013
Tác gi lun vn



Lý L Ngc






MC LC
Trang ph bìa

Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các hình v, bng biu
LI M U 1
CHNG 1. S HÀI LÒNG V TH THANH TOÁN CA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 4
1.1 Tng quan v th - dch v th 4
1.1.1 Khái nim 4
1.1.2 c đim thanh toán bng th 4
1.1.3 Phân loi th thanh toán 5
1.1.4 Nhng tin ích khi s dng th thanh toán 7
1.1.5 Các nhân t nh hng vic s dng th 9
1.2 S hài lòng ca khách hàng khi s dng th 11
1.2.1 Khái nim v s hài lòng 11
1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng cá nhân 12
1.2.3 Ch s mc đ hài lòng ca khách hàng (CSI) 13
1.3 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng th
thanh toán 18
1.3.1 LỦ do đ tài chn s dng mô hình CSI đ nghiên cu 18
1.3.2 Mô hình lý thuyt nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 19
CHNG 2: THC TRNG V DCH V TH THANH TOÁN TI
NGÂN HÀNG THNG MI C PHN QUÂN I 23
2.1 Tng quan v Ngơn hƠng thng mi c phn Quơn i (MB) 23
2.1.1 Quá trình hình thành - phát trin và c cu t chc 23
2.1.2 Kt qu hot đng kinh doanh 25
2.2 Dch v th thanh toán bng phng thc ghi n (th ATM) ti Ngân
hƠng thng mi c phn Quơn i 28
2.2.1 Gii thiu s lc v các loi th ATM ti MB 28
2.2.2 Thc trng dch v th thanh toán ti MB t 2010-2012 30
2.2.2.1 Thc trng s lng th phát hành 30

2.2.2.2 Thc trng doanh s dch v th 33
2.2.2.3 Các li ích MB thu đc t các dch v th ATM 34
2.2.2.4 Nhng tn ti trong cung cp dch v th thanh toán ti MB 35
2.2.2.5 Nguyên nhân ca nhng tn ti 36
CHNG 3: O LNG MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN KHI S DNG DCH V TH ATM TI NGÂN HÀNG THNG
MI C PHN QUÂN I 38
3.1 Phng pháp nghiên cu 38
3.1.1 Mô hình nghiên cu 38
3.1.2 Quy trình nghiên cu 39
3.2 Thông tin v mu nghiên cu 42
3.3 Phân tích nghiên cu và kt qu nghiên cu 45
3.3.1 ánh giá s b các thang đo bng h s tin cy Cronbach's Alpha 45
3.3.2 Kim đnh thang đo bng phân tích nhân t khám phá (EFA) 48
3.3.2.1 Phân tích các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng cá
nhân khi s dng dch v th thanh toán 48
3.3.2.2 Phân tích nhân t thang đo s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi
s dng dch v th thanh toán 53
3.3.3 Phân tích hi quy tuyn tính bi 54
3.3.3.1 Phân tích tác đng ca các nhân t đn s hài lòng 54
3.3.3.2 Phân tích tng quan h s Pearson 55
3.3.3.3 Phng trình hi qui tuyn tính 57
3.3.4 ánh giá và kim đnh đ phù hp ca mô hình 59
3.3.4.1 ánh giá và kim đnh đ phù hp ca mô hình 59
3.3.4.2 Xác đnh tm quan trng ca các bin trong mô hình 62
3.3.4.3 Dò tìm s vi phm các gi đnh cn thit trong mô hình 62
3.4 Nhn xét, đánh giá chung v s hài lòng ca khách hàng qua kt qu
kho sát thc t 66
3.4.1 V hình nh Ngân hàng mang li cho khách hàng 66
3.4.2 V cht lng cm nhn ca khách hàng 67

3.4.3 V giá c - mc phí MB hin đang áp dng 67
3.4.4 V giá tr cm nhn ca khách hàng 68
CHNG 4: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN KHI S DNG DCH V TH THANH TOÁN TI
NGÂN HÀNG THNG MI C PHN QUÂN I 70
4.1 Kin ngh đi vi Chính ph và Ngân hƠng NhƠ nc 70
4.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch
v th thanh toán ti MB 73
4.2.1 Nhóm gii pháp nâng cao hình nh MB 73
4.2.2 Nhóm gii pháp nâng cao cht lng sn phm, dch v th thanh toán ca
MB 75
4.2.3 Nhóm gii pháp liên quan các chính sách giá c - biu phí ca MB 77
4.2.4 Nhóm gii pháp nâng cao giá tr cm nhn ca khách hàng đi vi dch v
th thanh toán ca MB 78
4.2.5 Nhóm gii pháp khác 80
KT LUN 84
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
Ph lc 1 – Phân bit đc đim chi tit tng loi th
Ph lc 2 – Bng thu thp ý kin khác hàng
Ph lc 3 – Thng kê tn s kt qu thang đo ca tng bin
Ph lc 4 – Thng kê mô t các thành phn thang đo
DANH MC CÁC HÌNH V, BNG BIU
HÌNH V
Hình 1.1: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M
Hình 1.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia EU
Hình 1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca Vit Nam
Hình 1.4: Mô hình lí thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng
Hình 2.1: Mô hình t chc ti MB
Hình 2.2: Các loi th ghi n ni đa ti MB

Hình 3.1: Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng
Hình 3.2:  th phân tán Scatterplot
Hình 3.3:  th tn s Histogram
Hình 3.4:  th tn s P-P plot
BNG BIU
Bng 2.1: Các ch tiêu hot đng kinh doanh chính MB giai đon 2008 – 2012
Bng 2.2: So sánh các ch tiêu tài chính ca MB vi Ngân hàng khác nm 2012
Bng 2.3: S lng phát hành th ca MB t 2010 đn 2012
Bng 2.4: Doanh s phát hành dch v th ca MB t 2010 đn 2012
Bng 2.5: Các li ích MB thu đc t các dch v th thanh toán
Bng 3.1: Thông tin mu v gii tính
Bng 3.2: Thông tin mu v đ tui
Bng 3.3: Thông tin mu v trình đ hc vn
Bng 3.4: Thông tin mu v thu nhp
Bng 3.5: Kt qu Cronbach’s Alpha ln 1
Bng 3.6: Kt qu ma trn nhân t xoay ca các thành phn ln 1
Bng 3.7: Kt qu ma trn nhân t xoay ca các thành phn ln 2
Bng 3.8: Kt qu Cronbach’s Alpha ln 2
Bng 3.9: Kt qu phân tích EFA thang đo s hài lòng
Bng 3.10: Ma trn h s tng quan
Bng 3.11: Mô t kt qu phân tích hi quy ln 1
Bng 3.12: Phân tích ANOVA ln 1
Bng 3.13: H s hi quy ln 1
Bng 3.14: Mô t kt qu phân tích hi quy ln 2
Bng 3.15: Phân tích ANOVA ln 2
Bng 3.16: H s hi quy ln 2
Bng 3.17: Kim đnh h s tng quan hng Spearman

TÀI LIU THAM KHO
1. Báo cáo tài chính ca Ngân hàng thng mi c phn Quân i giai đon

2010 – 2012.
2. Báo cáo tài chính ca Ngân hàng Á Châu, Eximbank, Techcombank, Quc t
nm 2012.
3. inh Phi H (2012), Phng pháp nghiên cu đnh lng và nhng nghiên
cu thc tin trong kinh t phát trin – nông nghip, Nhà xut bn Phng ông.
4. Hoàng Trng – Chu Nguyn Mng Ngc (2008), Phân tích d liu nghiên
cu vi SPSS tp 1 và tp 2, Nhà xut bn Hng c.
5. Ngun s liu t Ngân hàng thng mi c phn Quân i – Khi khách
hàng cá nhân – Trung tâm th.
6. Quyt đnh s 20/2007/Q-NHNN ngày 15/05/2007 ca Ngân hàng Nhà
nc Vit Nam v Ban hành quy ch phát hành, cung ng, thanh toán, s dung,
thanh toán và cung cp dch v h tr th ngân hàng.
7. Quyt đnh s 38/2007/Q-NHNN ngày 30/10/2007 ca Ngân hàng Nhà
nc Vit Nam v Ban hành quy ch cp, s dng và qun lỦ mã t chc phát
hành th ngân hàng.
8. Quyt đnh s 4295/Q-MB-HS ngày 15/07/2011 ca Ngân hàng thng mi
c phn Quân i v Ban hành Quy trình nghip v phát hành th ghi n ni đa.
9. Tp chí Khoa hc công ngh - i hc à Nng (s 2) (2007)
10. Tp chí Phát trin kinh t (s 274) (2013).
11. Thông t 35/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 ca Ngân hàng Nhà nc
Vit Nam quy đnh v phí dch v th ghi n ni đa.
12. Trm Th Xuân Hng và cng s (2012), Giáo trình nghip v ngân hàng
thng mi, Nhà xut bn kinh t TP. H Chí Minh.
13. Trn Huy Hoàng (2011), Giáo trình qun tr ngân hàng thng mi, Nhà
xut bn lao đng xã hi.
PH LC 1 :
PHÂN BIT C IM CHI TIT TNG LOI TH.
Tiêu chí
ACTIVE
PLUS

BANK
PLUS
SINH
VIÊN
VIP
PRIVATE
(1) Quy đnh v hng th, th ph:
Hng th
3 hng:
Silver,
Gold,
Diamond
1 hng duy
nht: VIP
Không
phân hng
Không
phân
hng
Không
phân hng
Th ph
2
0
0
0
0
Thi gian
hiu lc
Vô thi

hn
Vô thi
hn
Bng thi
gian khóa
hc
1 nm
2 nm
(2) S tin rút trên ATM
ti đa 1 ln (nghìn đng)
5.000
5.000
5.000
20.000
20.000
(3) S tin rút trên ATM
ti thiu 1 ln (nghìn
đng)
50.000
(4) S tin rút trên ATM
ti đa 1 ngƠy (nghìn đng)
Silver:
10.000
Gold:
15.000
Diamond:
20.000
20.000
20.000
100.000

200.000
(5) S ln rút tin mt
trên ATM ti đa 1 ngƠy
20
(6) Hn mc chuyn
khon 1 ngày
(ATM+POS)
Silver:
10.000
Gold:
15.000
Diamond:
20.000
30.000
20.000
S d tài
khon –
s d ti
thiu duy
trì tài
khon
S d tài
khon – s
d ti thiu
duy trì tài
khon
(7) S giao dch chuyn
khon 1 ngày
(ATM+POS)
20

(8) Hn mc chi tiêu qua
POS
Silver:
10.000
Gold:
15.000
Diamond:
20.000
50.000
20.000
S d tài
khon -
S d ti
thiu duy
trì tài
khon
S d tài
khon - S
d ti thiu
duy trì tài
khon
(9) i tng
KH có
TK thanh
toán ti
MB và
các KH
vãng lai
có nhu
cu s

dng th.
KH có TK
thanh toán
ti MB, s
dng sim
BankPlus
và DV
BankPlus
ca Viettel
Là sinh
viên các
trng
H trên
toàn quc,
có m TK
thanh toán
ti MB
KH có
tin gi
có k hn
t 3 t
đng tr
lên hoc
d n tín
dng t
10 t
đng tr
lên
KH có tin
gi có k

hn t 5 t
đng tr
lên hoc d
n tín dng
t 15 t
đng tr
lên
(10) Th tc phát hành th
n đng kỦ PH th





Bn Photo CMND (2
mt)/H chiu/ Chng minh
Quân i/Chng minh
Công An





Mu đng kỦ m TK ti
MB




H cung cp DV BankPlus





Phiu ng kỦ DV
BankPlus





(11) Biu phí (đng)
Phí phát hành th
55.000
Min phí
Phí phát hành li th
44.000
Min phí
Phí s dng th
Min phí
Min phí
Phí phát hành li PIN
20.000
Min phí
Phí tra soát (khi ch th
khiu ni không đúng)
20.000
Min phí

GD trên ATM MB (Rút
tin, chuyn khon, sao kê ,
truy vn s d , đi PIN
Min phí
Trên ATM ngân hàng khác
-Rút tin
-Chuyn khon, sao kê ,
truy vn s d, đi PIN
3.300 đ/giao dch
1.650 đ/giao dch
Phí thanh toán qua VCNT
Phí cung cp bn sao hóa
đn:
-Ti đn v chp nhn th
ca MB
- Ti đn v chp nhn th
khác ngoài MB

Min phí

20.000 đng/giao dch

50.000 đng/ giao dch



PH LC 2: BNG CÂU HI THU THP Ý KIN KHÁCH HÀNG
BNG CÂU HI PHNG VN
Ngày … tháng … nm 2013
Xin chào Anh Ch,

Vic s dng th nh mt phng tin thanh toán an toàn và tin li không còn
xa l vi quý khách hàng. Vn đ MB hin đang lu Ủ ti đây là mc đ hài lòng
ca khách hàng khi s dng th thanh toán ca MB. Do đó chúng tôi thit lp
bng câu hi này nhm mang tính cht xây dng và hiu thêm nhng ý nguyn t
phía quý khách hàng.
(Cam kt t phía bên phng vn: Mi thông tin thu thp đc t Quý Khách hàng
tuyt đi đc gi kín, hoàn toàn ch dùng làm c s cho mc đích nm bt thêm
nhu cu và đánh giá t phía quý khách hàng).
QuỦ Khách hàng vui lòng đánh du  vào ô thích hp, vui lòng không đ trng:
Phn 1: Thông tin cá nhân ca Quý Khách hàng:
Câu 1. H và tên:

Câu 2. a ch:

Câu 3. S đin thoi:

Câu 4. Gii tính ca Quý Khách hàng:  Nam  N

Câu 5.  tui ca Quý Khách hàng:
 1: T 18 đn 30 tui
 2: T 31 đn 40 tui
 3: T 41 đn 50 tui
 4: T 51 đn 60 tui
 5: Trên 61 tui

Câu 6. Trình đ hc vn ca Quý Khách hàng:
 1. Trung cp tr xung
 2. Cao đng
 3. i hc
 4. Trên đi hc

Câu 7. Thu nhp ca Quý Khách hàng:
 1. Di 5 triu đng
 2. T 5 đn 10 triu đng
 3. T 11 đn 20 triu đng
 4. Trên 21 triu đng

YU T
(1)
Rt
không
đng
ý
(2)
Không
đng Ủ
(3)
Bình
thng
(4)
ng
ý
(5)
Rt
đng
ý
A - Hình nh
HA1
MB là 1 trong 5 ngân hàng uy tín
hàng đu ti Vit Nam.

HA2
Bn bè ngi thân xung quanh quý
khách đu bit đn MB





HA3
Vic s dng dch v th ti MB
khin tôi đc mi ngi xung quanh
n trng.





HA4
Giao dch vi MB quý khách hàng
cha tng xy ra các vn đ gây thit
hi li ích cho quý khách.

B - S mong đi
MD1
Trc khi s dng dch v th thanh
toán ti MB, Quý Khách hàng luôn
có nhng mong đi đi dch v





MD2
Kt qu nhn đc sau khi giao dch
vi Ngân hàng luôn nh mong đi





MD3
Trong quá trình s dng quý khách
luôn góp ý v các dch v mi MB
cn ci tin, phát trin





MD4
MB luôn đáp ng các yêu cu, góp ý

ca quý khách





C - Cht lng cm nhn v sn phm, dch v
CL1
Th thanh toán ti MB đp hn
nhng mc đ h hng thp hn so
vi các loi th thanh toán ti các
ngân hàng khác.





CL2
H thng máy ATM ca Ngân hàng
hot đng rt tt





CL3
Nhân viên MB luôn hng dn và
gii quyt nhanh chóng các vn đ
liên quan th thanh toán quý khách
đang s dng

CL4
Quý Khách hàng cm thy cht lng
ca các dch v th thanh toán ti MB
vn hành rt tt





D - T sut (giá c - mc phí)
GC1
Các loi phí giao dch ti ATM ca
ngân hàng hp lý





GC2
Các loi phí giao dch ti ATM ca
ngân hàng khác trong liên minh th là
hp lý

GC3
Ngân hàng luôn chào mi Quý khách
hàng vi mc lãi sut cnh tranh





GC4
Chính sách lãi sut ca ngân hàng
luôn đc gi n đnh





GC5
Ngân hàng luôn có các chng trình
khuyn mi, quà tng hp dn





E - Giá tr cm nhn
CN1
Quý khách cm thy vic s dng
dch v th thanh toán ti MB mang

li nhu tin ích hn so vi vic
không s dng





CN2
Li ích bng tin là rt ln khi tôi s
dng dch v bán l ca Ngân hàng





CN3
Ngoài li ích bng tin, tôi còn nhn
đc nhiu li ích khác khi giao dch
ti Ngân hàng





CN4
Li ích tôi nhn đc khi giao dch
ti Ngân hàng là nhiu hn so vi
vic chn ngân hàng khác.

F ậ S hài lòng
HL1
Dch v th thanh toán ti ngân hàng
ging nh dch v lỦ tng mà Quý
khách hàng mong đi





HL2
Quý khách hàng hài lòng khi giao
dch th thanh toán ti ngân hàng





HL3
Nu đc chn li, Quý khách hàng
s tip tc chn ngân hàng đ giao
dch

Xin chân thành cm n Quý Ông (Bà)!

PH LC 3: THNG KÊ TN S KT QU THANG O CA TNG
BIN
Bin
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
HA1
1
6
55
105
33
HA2
1
9
43
118
29
HA3
2
15
70
88
25
HA4
4

63
77
45
11
MD1
1
6
28
122
43
MD2
1
3
44
117
35
MD3
0
5
62
102
31
MD4
1
11
73
88
27
CL1
4

23
63
91
19
CL2
4
34
77
75
10
CL3
3
22
73
79
23
CL4
6
18
78
79
19
GC1
6
24
99
57
14
GC2
4

13
74
92
17
GC3
4
11
100
64
21
GC4
4
17
65
98
16
GC5
5
34
77
67
17
CN1
4
21
80
77
18
CN2
9

34
104
41
7
CN3
1
37
88
60
14
CN4
0
13
87
79
21
HL1
0
23
80
83
14
HL2
0
20
86
84
10
HL3
0

14
84
88
14


PH LC 4: THNG KÊ MÔ T CÁC THÀNH PHN THANG O
Descriptive Statistics

N
Minimum
Maximum
Sum
Mean
Std. Deviation
HA1
200
1
5
3.815
0.05356
0.75739
HA2
200
1
5
3.825
0.05278
0.74643
HA3

200
1
5
3.595
0.05935
0.83934
HA4
200
1
5
2.98
0.06495
0.9186
MD1
200
1
5
2.98
0.06495
0.9186
MD2
200
1
5
4
0.05112
0.72292
MD3
200
1

5
3.91
0.04972
0.70312
MD4
200
2
5
3.795
0.05126
0.72498
CL1
200
1
5
3.645
0.05667
0.80137
CL2
200
1
5
3.49
0.063
0.89099
CL3
200
1
5
3.265

0.06159
0.87096
CL4
200
1
5
3.485
0.063
0.89092
GC1
200
1
5
3.435
0.06324
0.8943
GC2
200
1
5
3.245
0.06118
0.86529
GC3
200
1
5
3.525
0.058
0.82021

GC4
200
1
5
3.435
0.0587
0.83019
GC5
200
1
5
3.525
0.05928
0.83839
CN1
200
1
5
3.285
0.06588
0.93173
CN2
200
1
5
3.42
0.06154
0.87028
CN3
200

1
5
3.015
0.05909
0.83562
CN4
200
1
5
3.245
0.06036
0.85359
Valid N
(listwise)
200







1



LI M U
1. Lý do chn đ tài.
Mc tiêu đa dng các công c thanh toán đ hn ch ngi tiêu dùng s dng
hình thc thanh toán bng tin mt đã đang và trong tng lai là xu th phát trin

chung ca các quc gia trên th gii. Vic to điu kin và hng ngi tiêu dùng s
dng th thanh toán là mt trong nhng phng thc c bn mà hu ht ti các quc
gia trên th gii đu tp trung phát trin khi mun bt đu cho l trình hn ch các giao
dch s dng tin mt đang hin hu trong nn kinh t quc gia.
Vic phát trin s lng th thanh toán luôn là mt trong nhng ch tiêu c bn
trong k hoch kinh doanh hàng nm ca ngân hàng, bi l ngoài nhng li ích thun
túy ngân hàng thu đc trc tip t th thanh toán nh phí phát hành, thng niên, phí
cp li th…thì ngân hàng có th còn thu đc nhiu li ích gián tip khác nh: gia
tng lng tin gi thanh toán, có kh nng tng huy đng tin gi có k hn, d dàng
bán chéo đc các sn phm – dch v khác kèm theo nh: SMS banking, internet
banking, Bankplus… Do đó đ gia tng các li ích kèm theo t vic s dng th thanh
toán thì các Ngân hàng trc ht cn phi tha mãn đc các nhu cu ca khách hàng
trong quá trình h đã và đang s dng dch v ATM ti ngân hàng mình, đây cng là
mt trong các nhân t góp phn làm gia tng lng khách hàng s dng dch v ATM
ti các ngân hàng.
Tuy nhiên thc trng ti Ngân hàng thng mi c phn Quân i (MB) thì s
lng th thanh toán đã phát hành và các li ích thu đc t dch v ATM cha nhiu
do gp phi nhiu vn đ khó khn nh: c s h tng công ngh cha hoàn thin, các
dch v kèm theo tính hu dng cha cao, các loi phí khá nhiu… Ngoài ra thi đim
hin ti vi vic Thông t s 35/2012/TT-NHNN do Ngân hàng Nhà nc Vit Nam
va ban hành ngày 28/12/2012 quy đnh v thu phí dch v th ghi n ni đa đã to ra
nhiu lung ý kin khác nhau nhng đng di góc đ ca các đi tng đang s dng
dch v này đu cm thy không hài lòng nhng đây có phi là nhân t trng yu tác
2



đng đn mc đ hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v ATM ti MB. Do đó
vn đ hin nay ti MB là cn đánh giá đc mc đ hài lòng ca các khách hàng đang
s dng dch v th thanh toán ti MB đ nhn bit đc các nhân t nào nh hng

nhiu nht đn mc đ hài lòng ca khách hàng. T đó đa ra các gii pháp đ gia tng
mc đ hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v th thanh toán ti MB.
2. Mc tiêu nghiên cu.
Phân tích thc trng v th thanh toán ca MB và qua đó đánh giá mc đ hài
lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch v th ca MB thông qua kho sát thc
t. T đó có th da vào kt qu phân tích trên nhm đa ra mt vài kin ngh đ gia
tng mc đ hài lòng khách hàng đi vi dch v th thanh toán ti MB.
3. Phng pháp nghiên cu.
Cn c mô hình CSI t bài nghiên cu “S dng ch s hài lòng ca khách hàng
(customer satisfaction index – CSI) trong hoch đnh chin lc kinh doanh ngân hàng:
Cách tip cn mô hình lý thuyt” ca ThS. Lê Vn Huy (2007) đng trên báo Tp chí
Khoa hc công ngh - i hc à Nng (s 2) đ thc hin thit lp bng câu hi kho
sát mc đ hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch v th ca MB.
Phm vi nghiên cu: Do các loi th - đi tng đa bàn s dng th và dch v
ti MB khá nhiu, do đó trong lun vn tác gi gii hn ti phm vi kho sát là các
Khách hàng cá nhân trên đa bàn TPHCM s dng loi th thanh toán bng loi th ghi
n (hay ngân hàng thng gi là th ATM).
Phng pháp x lý s liu: s dng phn mm SPSS 16.0
4. Kt cu và ni dung ca đ tài nghiên cu:
Ngoài phn m đu và kt lun, đ tài nghiên cu đc chia thành 4 chng, c
th nh sau:
Chng 1: S hài lòng v th thanh toán ca khách hàng cá nhân và mô hình
nghiên cu
3



Chng 2: Tng quan dch v th thanh toán ti Ngân hàng thng mi c phn
Quân i
Chng 3: o lng mc đ hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v

th thanh toán ti Ngân hàng thng mi c phn Quân i.
Chng 4: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng
dch v th thanh toán ti Ngân hàng thng mi c phn Quân i.


4



CHNG 1. S HÀI LÒNG V TH THANH TOÁN CA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
1.1 Tng quan v th - dch v th:
1.1.1 Khái nim:
 Th thanh toán là phng tin thanh toán do các ngân hàng, các đnh ch
tài chính phát hành đ thc hin các giao dch th nh np, rút tin mt ti các máy, các
quy t đng ca ngân hàng, thanh toán tin hàng hóa dch v hoc chuyn khon
 Dch v th là vic ngân hàng cung ng phng tin thanh toán, thc hin
giao dch thanh toán trong nc và quc t, thc hin thu h, chi h và các loi dch v
khác do Ngân hàng Nhà nc quy đnh ca các t chc cung ng dch v theo yêu cu
ca ngi s dng dch v thanh toán.
1.1.2 c đim thanh toán bng th:
 i tng tham gia: thc hin thanh toán bng th thng có bn ch th:
(1) Ngân hàng phát hành th: là ngân hàng chu trách nhim tip nhn h s xin
cp th, x lý và phát hành th đng thi thc hin vic thanh toán cui cùng vi ch
th.
(2) Ch th: là cá nhân hoc t chc đc ngân hàng phát hành cung cp th đ
s dng. Ch th bao gm ch th chính và ch th ph:
Ch th chính: là cá nhân hoc t chc đng tên tha thun v vic s dng
th vi ngân hàng phát hành và có ngha v thc hin tha thun đó.
Ch th ph: là cá nhân, t chc đc ch th chính cho phép s dng th

theo tha thun v vic s dng th gia ch th chính và ngân hàng phát
hành. Ch th ph chu trách nhim v vic s dng th vi ch th chính.
(3) Ngân hàng thanh toán th (ngân hàng đi lý): là ngân hàng thc hin vic
thanh toán khi nhn đc các chng t do c s chp nhn th xut trình. Ngân hàng
thanh toán th cng có trách nhim tr tin mt cho ch th nu ch th có yêu cu.