Báo Cáo Thực Tập KHÁCH SẠN ĐÔNG Á THÁI NGUYÊN

LỜI MỞ ĐẦU
Tiến theo đà phát triển của Đất nước, kinh tế xã hội của Thái Nguyên ngày càng
được khởi sắc. Việc Thái Nguyên đón nhận lên đô thị loại 1 đã mở ra những hướng đầu tư
mới cho các ngành công nghiệp và dịch vụ phát triển.
Nằm ở vị trí thuận lợi, Thái Nguyên là một trung tâm văn hóa, kinh tế, chính trị của
các tỉnh khu vực trung du miền núi phía Bắc. Phía bắc giáp Bắc Kạn, phía tây và tây nam
giáp Tuyên Quang và Vĩnh Phúc, phía đông và đông nam giáp Lạng Sơn và Bắc Giang,
phía nam giáp Hà Nội. Thái Nguyên là địa phương có truyền thống cách mạng, có nhiều
di tích lịch sử như di tích núi Văn, núi Võ, di tích ATK Định Hóa, di tích đền Đuổm
Tỉnh có nhiều thắng cảnh đẹp như hồ Núi Cốc, chùa Hang, hang Phượng Hoàng rất hấp
dẫn khách du lịch.
Với rất nhiều những thuận lợi trên, đòi hỏi các ngành công nghiệp và dịch vụ, mà cụ
thể hơn ở đây là việc cung cấp dịch vụ khách sạn cũng cần phải phát triển xứng tầm với
những thuận lợi và tốc độ phát triển kinh tế xã hội trong tương lai.
Để tìm hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Thái Nguyên,
dựa trên yêu cầu và điều kiện của chuyên ngành mà mình theo học. Em đã lựa chọn khách
sạn Đông Á – Thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Thương mại Đông Á là nơi
em sẽ thực tế để tìm hiểu, học hỏi vừa để phục vụ cho yêu cầu môn học và cũng là để em
có thể đúc rút những kinh nghiệm và bài học riêng cho bản thân.
BÁO CÁO TỔNG HỢP
I- GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ
THƯƠNG MẠI ĐÔNG Á
Địa chỉ: Số 142, Tổ 30B, Phường Hoàng Văn Thụ, tp Thái Nguyên, Thái Nguyên
Điện thoại : 0280.3 758 288 - Fax: 3 758 468 – 840
Email:
Website: www.dongahotel.vn
1. Công ty kinh doanh những ngành nghề sau:
- Xây dựng dân dụng, giao thông thủy lợi, công trình cấp thoát nước, xây lăp điện
đến 35 KV; San lấp mặt bàng; Trang trí nội ngoại thất; Mua bán vật liệu xây dựng;
- Kinh doanh nhà, dịch vụ cho thuê môi giới nhà đất; Kinh doanh dịch vụ khách
sạn, nhà nghỉ, ăn uống.

- Dịch vụ môi trường, xử lý phòng chống mối mọt. Tư vấn giám sát chất lượng xây
dựng; Phá dỡ chuẩn bị mặt bằng;
- Vận chuyển hành khách bằng xe ô tô (bao gồm cả vận chuyển khách du lịch);
Kinh doanh lữ hành du lịch nội địa;
- Kinh doanh dịch vụ văn hóa, vui chơi, thể thao (Tennis, cầu lông, bia ); Kinh
doanh dịch vụ Massage, xông hơi; Vũ trường; Mua, bán rượu bia, thuốc lá điếu.
- Dịch vụ vận chuyển hàng hóa, thư tín và bưu phẩm bằng đường gàng không; Đại
lý bán vé máy bay trong nước và quốc tế; Kho bãi và lưu giữ hàng hóa; Rửa xe ô tô; Mua
bán ô tô, xe máy.
Khách sạn Đông Á điểm dừng chân lý tưởng và là sự lựa chọn tốt nhất của quý
khách khi đi công tác, du lịch tại Thái Nguyên và các tỉnh lân cận.Với kiến trúc hiện đại,
nội thất sang trọng gồm 168 phòng nghỉ. Hệ thống internet tốc độ cao, hệ thống thông tin
hiện đại cùng với các phòng họp nghị, hội thảo lớn nhỏ được trang bị từ 100 đến 500 ghế.
Khu nhà hàng ASEAN có sức chứa 1000 khách được trang bị hệ thống máy lạnh, đội ngũ
đầu bếp chuyên nghiệp giầu kinh nghiệm sẽ đem lại cho quý khách sự đa dạng hấp dẫn
bởi các món ăn đặc sản của rừng và biển được chế biến kết hợp tinh hoa của nghệ thuật
ẩm thực của người việt và các món ăn Âu Á cùng với nhiều đồ uống được chọn lựa tinh
t. Khu tm hi v massage vi din tớch hng ngn m2 c thit k hin i s giỳp quý
khỏch nhanh chúng th gión v phc hi sinh lc. Khu gii trớ CityView cafe ụng
2. C cu t chc ca doanh nghip
S t chc b mỏy SXKD

Hội đồng quản trị
Ban giám đốc
Phòng
Tổ chức
Hành chính
Phòng
Kế toán
Thống kê

Phòng
Kế hoạch
Kỹ thuật
Ban
Quản lý
Các dự án
Chi nhánh
T vấn
xây dựng
Chi nhánh
Vật liệu
xây dựng
Chi nhánh
Khách sạn
đông á
Ban kiểm soát
3. Chi nhánh Khách sạn Đông Á
Sơ đồ tổ chức bộ máy
II.
Loại hình doanh nghiệp: chi nhánh trực thuộc công ty cổ phần
Ban gi¸m ®èc
Phßng tæng hîp
Tæ lÔ t©n Tæ b¶o vÖ Tæ
nhµ buång
Tæ giÆt lµ
NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN
Lĩnh vực kinh doanh: kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, ăn uống, hội nghị hội thảo, biệt thự.
Đại lý bán vé máy bay trong nước và quốc tế; Dịch vụ vui chơi giải trí, Massage Dịch
vụ du lịch trong nước và quốc tế, tổ chức các gói tuor du lịch (phòng du lịch), Cho thuê xe du
lịch từ 4 đến 15 chỗ với các kiểu xe đời mới sang trọng.

II- THỊ TRƯỜNG, SẢN PHẨM, CÁC CÔNG CỤ MARKETING MIX CỦA
KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 1
1. Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp – Khách sạn Đông Á (Đông Á 1) (142 – Đ.
Hoàng Văn Thụ - TP Thái Nguyên – Tỉnh Thái Nguyên)
Đối tượng khách của khách sạn Đông Á 1 trong mùa du lịch là khách du lịch theo đoàn,
đặc biệt là khách du lịch theo hướng du lịch văn hóa, lịch sử, hội họp (MICE). Khách
quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan. Khách trong nước đến khách sạn đa
phần là khách của các cơ quan nhà nước, tỉnh, thành phố, khách của các trường Đại học
trong tỉnh.
2. Sản phẩm chính của doanh nghiệp
Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009, 2010:
BÁO CÁO NHANH KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC BỘ PHẬN
Năm 2009
Bộ phận: KS Đông Á 1
TT Bộ phận
Doanh thu Chi phí Kết quả
K/hoạch Thực hiện % Lãi
Lỗ

%
Khách sạn
1- Doanh thu 2.100.000.000 2.034.549.000 98,17082
-phòng nghỉ 1.909.502.100
-đồ uống 81.135.000
-thu khác + VAT 22.485.900
-hoa hồng vé máy bay 21.426.000
2- Chi phí 933.516.159 1.101.032.841
VAT 5 9 .618.133
Giá vốn đồ uống 39.523.950
Lương, BHXH, ăn ca N/VTT 120.398.704

Trà khách nghỉ miễn phí 10.568.000
Ăn sáng khách nghỉ miễn phí 69.294.000
Mì tôm Bảo vệ +lễ tân 6.090.372
Lương QL+BV 118.716.857
CP đóng quà NV 3.300.000
Phân bổ CCDC 160.000.000
Điện nước, đt 228.041.775
Truyền hình cáp 7.536.773
Đặt phiếu báo buồng 1.390.486
MP phòng nghir(Thảo) 250.000
Bảo dưỡng thang máy 7.907.300
Văn phòng phẩm 570.000
Mua ổ cứng máy tính 761.905
Mua ổ síp+ thay vòi Muko 220.000
Miễn phí đồ uống 3.044.318
Đồng phục lễ tân+N/phòng 1.484.000
Đồng phục VPKS 1.050.000
Tổng đài điện thoại 6.000.000
Thay dấu, dây cáp 580.000
Kiểm tra liên nghành 1.000.000
Chi công an phường HVT 18.400.000
CP tham quan nghỉ mát 2.000.000
Trích % h/hồng cho C. Điệp 1.440.000
CP quảng cáo TN 2.500.000
Tiền tết CBCNV 3.050.000
Chí phí VPP,công chứng 925.391
Chi phí khác 4.844.423
Vật liệu 53.008.954
Vật liệu phòng 28.644.312
Vật liệu vệ sinh 6.286.033

Khăn lược, giấy vs 3.078.609
Ga, chăn,… 15.000.000
Giặt là
1- Doanh thu 9.932.000
Thực thu 9.932.000
2-Chi phí 41.892.470
Sửa chữa máy 1.030.000
Vật liệu 25.074.927
Lương ăn ca 39.717.205
Phân bổ Đ/á 2 (24.500.000) (31.960.470)
Bảo vệ
1- Doanh thu 17.106.200
thực thu 17.106.200
2- Chi phí 17.106.200
Mì tôm 570.338
Cộng D/Thu, C/Phi 2.100.000.000 2.061.587.200 975.408.629 1.086.178.571
Kết quả 975.408.629 1.086.178.571

Ngày 31 tháng 12 năm 2009

BÁO CÁO NHANH KÊT QUA KINH DOANH
Năm 2010
Bộ phận :KS Đông Á 1
TT Bộ phận
Doanh thu
Chi phí
Kết quả
Kế hoạch Thực hiện % Lãi Lỗ
Khách sạn
1- Doanh thu 3.000.000.000 2.171.746.800 72,39156

-phòng nghỉ 2.031.152.800
-Đồ uống 86.270.000
-Thu khác + VAT 41.137.000
-Hoa hồng vé máy bay 13.187.000
2- Chi phí 1.567.750.659 603.996.141
VÂT 97.053.217
Giá vốn đồ uống 48.371.284
Lương, BHXH 147.636.341
Trà khách miễn phí 10.935.000
Ăn sang k/ nghỉ m/p 78.347.000
Điện nước, đ thoại 239.027.145
Tiền thuê điêm 477.272.720
Phân bổ CCDC 180.000.000
Chi công an phường 19.000.000
Chi phí truyền hình cáp 16.637.500
Bảo dưỡng thang máy 6.600.000
Phân bổ lươngQl+BV 110.632.963
Mỳ tôm lễ tân+trực phòng 3.095.213
Miễn phí đồ uống 4.057.547
C/P khác+ sửa chữa nhỏ 46.301.377
Trích % h/hồng cho C. Điệp( Dự án Srem) 1.800.000
Vật liệu 80.983.352
Vật liệu phòng 36.929.805
Vật liệu vệ sinh 8.053.547
Ga, chăn, trải giường… 36.000.000
Giặt là
1- Doanh thu
Thực thu
2- Chi phí 73.549.565 (73.549.565)
Vật liệu 25.828.275

Lương , ăn ca, sửa chữa 47.721.290
Phân bổ ĐA2
Bảo vệ
1- Doanh thu 25.500.600 21.517.906
Thực thu 25.500.600
2- Chi phí 3.982.694
Mỳ tôm bảo vệ 3.982.694
CỘNG D/thu, C/phí 3.000.000.000 2.197.247.400 1.645.282.918 551.964.482
Kết quả 1.645.282.918 551.964.482
Từ báo cáo kế quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, ta thấy sản phẩm chính của
khách sạn là:
- Phòng nghỉ:
- Đồ uống
- Hoa hồng vé máy bay
3. Các công cụ Marketing – mix doanh nghiệp áp dụng cho một thị trường mục tiêu.
3.1. Sản phẩm (Product)
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng đóng một
vai trò quyết định tới khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp, tới việc khẳng định vị
trí, chỗ đứng của doanh nghiệp trên thị trường.
Với sản phẩm dịch vụ lưu trú: khách sạn Đông Á có hệ thống phòng nghỉ sang trọng,
tiện nghi, phong cách hiện địa kết hợp hài hòa với kiến trúc truyền thống. Các phòng nghỉ
được trang bị tiện nghi hiện đại với nội thất ấm cúng đạt tiêu chuẩn Quốc tế 2 sao. Các
phòng đều được trang bị điều hòa hai chiều, truyền hình cáp, minibar, internet…
Khách sạn Đông Á có hệ thống phòng hát karaoke tại tầng 7 và quầy bar với không
gian rộng rãi, tầm nhìn đẹp, bên cạnh đó khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như giặt
là, masage…
3.2 Giá cả (Price)
Khách sạn Đông Á là khách sạn có mức giá hợp lí, phù hợp với nhiều đối tượng khách khác nhau
SƠ ĐỒ VÀ BẢNG ĐÁNH GIÁ PHÒNG NGHỈ
Áp dụng từ ngày 01 tháng 3 năm 2011

Tầng
6
P. 601
(1 giường đôi )
500.000
P. 602
(4 giường đơn )
500.000

Tầng
5
P.501
(1G.đ ôi+ 1G.đ ơn)
500.000
P. 502
(1 giường đôi )
500.000
Tầng
4
P.401
(1G.đ ôi+ 1G.đ ơn)
500.000
P.402
(1G.đ ôi+ 1G.đ ơn)
500.000
P. 405
(4 giường đơn )
500.000
P. 406

(2 giường đơn )
350.000
P. 407
(4 giường đơn )
350.000
P. 408
(2 giường đơn )
350.000
P. 409
(2 giường đơn )
350.000
P. 410
(1 giường đôi )
500.000
Tầng
3

P. 301
(1 giường đôi )
500.000
P.302
(1G.đ ôi+ 1G.đ ơn)
500.000
P. 305
(4 giường đơn)
500.000
P. 306
(2 giường đơn )
350.000
P. 307

(2 giường đơn )
350.000
P. 308
(2 giường đơn )
350.000
P. 309
(2 giường đơn )
350.000
P. 310
(1 giường đôi )
350.000
P. 311
(1 giường đôi )
350.000
P. 312
(2 giường đơn )
350.000
P. 313
(1 giường đôi )
350.000
P.314
(1G.đ ôi+ 1G.đ ơn)
500.000
P.315
(1G.đ ôi+ 1G.đ ơn)
500.000
P. 316
(2 giường đ ơn )
400.000
P. 317

(2 giường đ ơn )
400.000
P. 318
(2 giường đ ơn )
400.000
Tầng
2
P. 201
(2 giường đ ơn )
350.000
P. 202
(2 giường đ ơn )
350.000
P. 203
(2 giường đ ơn )
350.000
• Cơm văn phòng:
STT
Thực Đơn (MENU)
Đơn giá
Ăn tại phòng Ăn tại tầng 8
1 Cơm gà 60,000 50,000
2 Cơm cá kho 40.000 30,000
3 Cơm cá sốt cà chua 50.000 40,000
4 Cơm sườn chua ngọt 50,000 40,000
5 Cơm sườn kho tiêu 40,000 30,000
6 Cơm thịt bò sào ngổng cả 50,000 40,000
7 Cơm thịt thăn dim 40,000 30,000
8 Cơm thập cẩm 40,000 30,000
9 Cơm thịt sốt 40,000 30,000

10 Cơm bò sốt cà chua 50,000 40,000
11 Cơm bò sào lúc lắc 50,000 40,000
3.3. Phân phối (Place)
Ngoài trụ sở chính là khách sạn Đông Á 1 trên địa bàn thành phố Thái Nguyên còn
có khách sạn Đông Á 2, khu biệt thự với 3 biệt thự, mỗi căn có 8 phòng ngủ đầy đủ tiện
nghi rộng rãi cho người nước ngoài thuê, hoặc cho đoàn từ 15-20 người. Có không gian
vườn, mỗi biệt thự rộng khoảng 800m2
Nhà hàng Asean rộng 5000m2 nằm trong trung tâm của những ngôi biệt thự và khách
sạn Đông Á. Nhà hàng được xây dựng với kiến trúc hiện đại và sang trọng. Nhà hàng
Asean có cảnh quan môi trường đẹp, sinh động, hòa quyện với thiên nhiên, chuyên phục
vụ các món ân dân tộc, Âu, Á, phục vụ từ 500-1000 khách trong cùng một thời điểm.
3.4. Xúc tiến (Promotion)
Khách sạn Đông Á thường xuyên tham gia các hội thi về văn hóa - thể thao – du lịch và
đạt được những thành tích cao tăng thêm danh tiếng cho khách sạn. Như việc đạt giải nhất
toàn đoàn trong hội thi văn hóa ẩm thực, lễ tân ngành văn hóa – thể thao – du lịch.
Giải nhất về lễ tân: Nguyễn Thị Linh
Giải nhất về văn hóa ẩm thực: Nguyễn Văn Hưng với món ăn gỏi cá hồi
III- CÁC BỘ PHẬN CHÍNH TRONG KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 1
1. Bộ phân lễ tân
1.1. Cơ cấu tổ chức
- Số lượng: 3 người
- Tổ trưởng: Dương Thị Hồng Huệ
- Nhân viên: Lưu Thu Hương; Phạm Thị Hà; Nguyễn Đình Hiền
Ca trực: Ca 1: từ 6h đến 14h
Ca 2: từ 14h đến 22h
Ca 3: từ 22h đến 6h
1.2. Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn Đông Á 1
Bước 1: Đón khách: Lễ tân chào khách, giới thiệu các dich vụ của khách sạn, nếu
khách có nhu cầu lấy phòng nghỉ thì giới thiệu về phòng nghỉ cho khách ( giá cả các loại
phòng, các trang thiết bị có trong phòng). Thuyết phục khách đặt phòng tại khách sạn.

Bước 2: Làm thr tục đăng ký phòng ( check in): hỏi xem khách nghỉ theo giờ hay theo
ngày và các yêu cầu khác của khách ( loại phòng , giá cả, dịch vụ kèm thêm ).Lấy CMT
của khách để làm thủ tục nhập phòng. Xếp phòng cho khách theo yêu cầu và theo tình
trạng phòng hiện tại của khách san. Vào sổ các thông tin cần thiết liên quan đến việc đặt
phòng , đưa phiếu ăn sang cho khách . Gọi trực phòng báo có khách nghỉ, đưa chìa khoá
cho trực phòng để đưa khách lên phòng. Trong trường hợp không có trực phòng , nhân
viên bảo vệ đưa khách lên phòng để bàn giao phòng , chìa khoá và hướng dẫn khách sử
dụng các trang thiết bị trong phòng. Sau đó vào phiếu báo buồng , lễ tân giữ lại 1 liên và
giao cho trực phòng 1 liên để theo dõi giờ đến giờ đi của khách
.
Bước 3: Làm thủ tục thanh toán phòng cho khách ( check out ): Thông báo cho trực
phòng kiểm phòng, sau khi trực phòng báo lại các đồ uống khách đã sử dụng, thanh toán
nhanh cho khách ( tiền phòng+ đồ uống+ các dịch vụ khác ( nếu có )). Gửi lại khách
CMT, viết hoá đơn ( nếu khách có yêu cầu ), chúc khách có chuyến đi vui vẻ. Vào sổ các
thủ tục cần thiết.
Chú ý: Với mỗi ca trực, lễ tân trực phải tổng hợp sổ sách, cộng lại tiền chính xác và bàn
giao sổ sách và gửi tiền cho người trực ca sau. Sau đó làm báo cáo và nộp lại cho kế toán.
Quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn Đông Á
Bước 1: Nhận yêu cầu đặt phòng
Nhân viên đặt phòng phải nắm được đầy đủ những thông tin sau:
- Tên khách, tên đoàn khách, tên người đăng ký.
- Địa chỉ, số ĐT, số fax (kể cả mã vùng), email của khách.
- Số khách cùng đi trong đoàn.
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
- Số lượng phòng và loại phòng.
- Giá phòng và hình thức thanh toán
- Loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo)
- Các yêu cầu đặc biệt của khách.
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn:
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra

xem số lượng phòng và loại phòng còn trống (available room) của khách sạn có đáp ứng
yêu cầu của khách hay không? (Kiểm tra trên hệ thống phần mềm)
Chấp nhận Overbooking với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tối đa công suất sử
dụng phòng.
Số phòng thực trống được tính theo công thức:

Tổng số phòng của khách sạn
Trừ đi
- Số phòng không thể đón khách (OOO)
- Số phòng đang có khách ở (Occupied)
- Số phòng đã được đặt trước (Resevation)
Cộng thêm
+ Số phòng đặt trước không chắc chắn (tính theo xác suất Noshow)
+ Số phòng mới huỷ bỏ (cancellation)
+ Số phòng khách trả sớm hơn dự định (Understay)
Bằng Số phòng thực trống (Room available)

Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách
2 trường hợp:
* Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo và
các yêu cầu đặc biệt khác.
Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán phòng sau:
ð Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn
ð Giới thiệu loại phòng từ mức cao trở xuống
ð Giới thiệu phòng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn
* Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Nhân viên gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến…)
Trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên
khách vào danh sách khách chờ (Waiting list).

Bước 4: Nhập các thông tin đặt phòng
Nhân viên Lễ tân tiến hành nhập các thông tin đặt phòng theo mẫu của khách sạn
Có 2 loại mẫu đặt phòng :
Mẫu đặt phòng cho khách lẻ (Room Reservation Form)
Mẫu đặt phòng cho khách đoàn (Group function sheet)
Bước 5 : Khách sạn khẳng dịnh lại việc đặt phòng
Sau khi nhận đặt phòng, nhân viên Lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với khách
bằng ĐT, thư, Fax, hoặc email theo quy định của khách sạn.
Bước 6 : Lưu thông tin đặt phòng
Mọi thông tin về đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ
tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần Aphabê.
Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách
Thông thường, các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày
khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là
15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ)
Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau:
- Xác định lại phiếu đặt phòng trước đó
- Nhận thông tin sửa đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng của khách
Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt phòng
Hằng ngày, nhân viên đặt phòng phải chuẩn bị danh sách khách dụ định đến và đi
trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên Lễ
tân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
1.3. Các tình huống nghiệp vụ đặc trưng:
Tình huống 1: Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp sự cố nên
chưa về kịp giờ trả phòng (12 giờ trưa) . Trong khi đó có đoàn khách khác đòi check in
sớm hơn 12h.
Cách xử lý:
Hàng ngày Lễ tân phải luôn chủ động liên hệ với hướng dẫn hoặc khách đang ở để biết
giờ check out của khách. Nếu có thông tin về tình hình đoàn khách xin check - out muộn,
thì lễ tân nên kiểm tra lại số lượng phòng xin ở lại là bao nhiêu để chủ động gọi điện cho

hướng dẫn của các đoàn đến check - in hôm đó nhờ họ điều chỉnh giờ đến cho phù hợp
(gợi ý họ cho khách đi ăn trưa trước rồi hãy về khách sạn ).
Trường hợp Đoàn khách trả phòng muộn trong khi đoàn khách khác đã đến sảnh Lễ tân.
Lễ tân nhanh chóng thu xếp chỗ ngồi và hành lý cho đoàn khách mới đến. Chuẩn bị nước
uống welcome và khăn lạnh nếu cần cho khách. Giải thích nguyên nhân về sự chậm trễ
(khách bị ốm không trả phòng kịp hoặc một số phòng gặp sự cố về điện, nước đang được
nhân viên sửa chữa ) và xin lỗi khách ngồi chờ trong chốc lát, khách sạn sẽ khẩn trương
thu xếp phòng cho quý khách. Tiếp đến gọi điện liên lạc và yêu cầu đoàn khách đang ở trả
phòng ngay. Trường hợp vì lý do gì đó đoàn không thể trả phòng ngay thì có thể xin phép
họ thu xếp hành lý vào 1 hoặc 2 phòng để giải phóng phòng cho đoàn đang đợi. Yêu cầu
nhà buồng khẩn trương làm phòng cho khách. Được phòng nào đưa ngay cho hướng dẫn
để họ ưu tiên sắp xếp cho trưởng đoàn, những khách khó tính hoặc khách VIP
Tình huống 2: Khách không đăng ký phòng trước và cũng không có ý định nghỉ tại
khách sạn, nhưng khách lại muốn mua hóa đơn thanh toán của khách sạn.
Cách xử lý:
Trước tiên nhân viên lễ tân phải hiểu rõ điều này không được quy định của khách sạn cho
phép. Cho nên cần giải thích cho khách hiểu rằng khách không sử dụng dịch vụ của khách
sạn thi` nhân viên lễ tân không thể trao hóa đơn thanh toán cho khách được, và hóa đơn
của khách sạn thi` nhân viên lễ tân không được phép mua bán trao đổi.
1.4. Đánh giá
Ưu điểm:
- Các nhân viên của bộ phân lễ tân đa số tuổi đời trẻ, năng động nhiệt tình
luôn vui vẻ và tươi cười với khách
- Khi khách đến đặt phòng nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra
các mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách. Có sự phối hợp
rất chặt chẽ với các bộ phận khác
- Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện
thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn
giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn
gọn

Nhược điểm:
- Trên mặt bàn quầy lễ tân chỉ có danh thiếp về khách sạn mà không hề có
tập gấp giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch vụ của khách sạn.
- Số lượng báo chí được đặt trên kệ còn hạn chế, chủng loại không phong
phú
2. Bộ phận buồng (trực phòng)
2.1. Cơ cấu tổ chức
- Thành phần: 3 người
- Tổ trưởng: cô Nguyễn Thị Hằng
- Nhân viên: Trần Thị Thùy
Nguyễn Thị Hiên
Ca 1: Từ 06h 00 – 14h 00
Ca 2: Từ 14h 00 – 22h 00
Ca 3: Từ 22h 00 – 06h 00
2.2 Quy trình làm phòng
Trải
giường
Thay
nước
sôi
Làm vệ
sinh
Toilet
Lau
bụi
Dọn
rác
NỘI QUY ĐỐI VỚI KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á
1. khách thuê phòng nghỉ phải xuất trình giấy tờ ( chứng minh thư nhân dân, giấy đi
đường, hoặc giấy tờ tùy thân khác) cho lễ tân. Với khách nước ngoài phải có đầy đủ giấy

tờ tùy thân hợp lệ được lưu trú tại tỉnh Thái Nguyên.
Mang
rác
bẩn đi
bỏ
Bọc
thùng
rác
Bỏ ga
giường
+ bao
gối
Trải 2
lớp ga
mới
Thu ga
và bao
gối bẩn
đi giặt
Thay
bao gối
mới
Rửa bồn rửa
mặt
Rửa bồn
tắm
Rửa bồn vệ
sinh
Lau khô toàn
bộ

Đặt đồ dùng, khăn
tắm, khăn mặt.
Thay giấy vệ
sinh
* Khách có xe ô tô, xe máy, xe đạp phải để đúng nơi quy định theo sự chỉ dẫn của nhân
viên khách sạn.
2. Khi khách nhận phòng nhân viên khách sạn sẽ giao lại toàn bộ thiết bị, hàng hóa, vật
dụng trong phòng nghỉ và khi trả phòng khách phải bàn giao lại cho nhân viên khách sạn
nếu mất hoặc hư hỏng khách phải bồi thường theo quy định của khách sạn.
3. Khách không được mang theo vũ khí,chất cháy nổ, hàng cấm vào phòng nghỉ. Nếu có
phải gửi lại cho nhân viên khách sạn. Khách sạn chỉ chịu trách nhiệm về tiền và tài sản
giá trị khi khách gửi tại lễ tân có biên nhận của người giữ.
4. Đề nghị quý khách không sử dụng điện để nấu ăn và giặt là quần áo. Nếu quý khách
cần phục vụ ăn uống tại phòng có thể dùng điện thoại để gọi nhân viên phục vụ.
5. Khi ra khỏi phòng quý khách nhớ tắt điện, khóa vòi nước, đóng cửa, khi rời khỏi khách
sạn đề nghị quý khách gửi chìa khóa ở quầy lễ tân.
6. Khi quý khách có khách đến thăm đề nghị quý khách đón tiếp tại phòng khách lễ tân
hoặc quầy bar của khách sạn. Không được tự ý giao dịch với khách nước ngoài trong
phòng nghỉ khi chưa được sự đồng ý của giám đốc khách sạn.
7. Thời gian dọn phòng hàng ngày bắt đầu từ 8h. Nếu quý khách không có nhu cầu dọn
phòng đề nghị treo biển thông báo ngoài cửa.
8. Khi quý khách trả phòng xin báo cho nhân viên phòng biết và làm thủ tục trả phòng tại
quầy lễ tân. Thời gian trả phòng là 12h trưa hàng ngày nếu quá thời gian đó thì tiền thanh
toán sẽ được tính theo quy định của khách sạn.
9. Trong thời gian nghỉ tại khách sạn, quý khách có nhu cầu gì xin gặp trực tiếp lễ tân để
được phục vụ và hướng dẫn. Trường hợp cần thiết đề nghị quý khách gặp ban Giám đốc
khách sạn để được giải quyết.
2.3. Các tình huống nghiệp vụ đặc trưng:
Tình huống 1: Khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn
- Sau khi được thông báo thiết bị hoặc vật dụng của khách sạn bị khách làm hư hỏng,

nhân viên phục vụ buồng mời những nhân viên có trách nhiệm đến ngay hiện trường để
xem xét, bảo lưu hiện trường và lập biên bản.
- Sau khi khách xác nhận, căn cứ mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, căn cứ giá cả bồi thường
do khách sạn quy định để thông báo cho khách.
- Nếu khách không đồng ý mức bồi thường và không thể thuyết phục được thì giá bồi
thường căn cứ theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thông báo, nếu thấy cần thiết thì Phó
Giám đốc Lễ tân phải cùng các nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét hiện trường,
nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách xem những điều ghi chép có liên quan.
- Nếu mức bồi thường vượt quá quyền hạn quyết định của Phó Giám đốc Lễ tân thì phải
báo cáo với cấp tiến để xử lý.
- Trường hợp sự bồi thường có liên quan đến khách quý thì phải báo cáo với lãnh đạo
khách sạn để xin ý kiến, sau đó chuyển kết quả đến nhân viên đi theo khách hoặc đơn vị
tiếp đón khách đề nghị họ thực hiện.
- Nếu khách không ở trong khách sạn phải bảo lưu hiện trường cho đến khi kết thúc việc
bồi thường.
- Nếu khách đồng ý bồi thường thì phải yêu cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn ngay
để khách hoặc người tiếp đón khách ký giấy bồi thường.
Tình huống 2: Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên
- Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu. vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.) sau khi
nộp cho khách sạn giữ lại 6 tháng, nếu không có người đến nhận thì thống nhất giao cho
khách sạn xử lý.
- Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng không có người đến nhận,
được Giám đốc Lễ tân phê chuẩn thì có thể bỏ đi ; những đồ vật như hoa quả thực phẩm
sau 2 ngày không có người đến nhận, được Phòng Lễ tân đồng ý thì có thể vứt bỏ.
- Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống nhất giao cho
bộ phận bảo vệ xử lý.
- Những vật khác sau 3 tháng không có người đến nhận thì khách sạn xử lý.
2.4. Đánh giá
- Công việc tại bộ phận buồng khá vất vả và mang tính chất nhàm chán, đòi hỏi nhân viên
bộ phận này phải có đức tính cần cù, nhẫn lại, trách nhiệm và có sức khỏe tốt. Và trên

thực tế nhân viên bộ phần buồng của khách sạn Đông Á đều đạt được những yêu cầu này
- Bộ phận buồng của khách sạn Đông Á với nhân sự 3 người là tương đối ít so với khối
lượng công việc khá nặng nhọc hằng ngày, nhất là vào những ngày lễ tết, vào mùa du lịch
khi mà số lượng khách tăng lên đột biến.
3. Bộ phần bàn và bar
3.1 Cơ cấu tổ chức
- Thành phần: 9 người
- Trưởng bộ phận: Nguyễn Thị Lan
- Nhân viên: Mai Thanh Huyền
Nguyễn Hồng Vân
. Nguyễn Thị Thơm
. Hoàng Văn Linh
. Nguyễn Thị Hoa
Hoàng Thị Luyến
.Trần Văn Quang
Nguyễn Thị Phương
Ca sáng
từ 6h đến 13h30
Ca chiều
từ 17h đến 23h
Huyền Vân
Thơm Linh
Hoa Luyến
Quang Phương
3.2 Quy trình phục vụ bàn

Thực tế tại bộ phận: Công việc: pha chế dồ uống, bưng bê, dọn dẹp
6h đến dọn dẹp, 6h30 bắt đầu có khách. Thực hiện như quy trình trên.
11h nghỉ ăn trưa 15 phút, làm đến 13h nghỉ ca đến 17h, làm đến 23h.
3.3 Các tình huống nghiệp vụ đặc trưng

Nhập
món
ăn từ
nhà
bếp
Chuẩn
lệnh gọi
món vào
bếp
Chào
đón
và
xếp
chỗ
Chuẩn
bị phục
vụ
Kết
thúc
ca
Thu
dọn
Than
h
tóan
Phục
vụ
khách
ăn
uống

uống
tại
quầy
Phục vụ
trực tiếp
Nhận lệnh
gọi món
Trưng cầu ý kiến
và tiễn khách
Tình huống 1: Nhân viên mới khi phục vụ cho khách quen của khách sạn có thể bỡ ngỡ
khi khách yêu cầu đồ uống như mọi khi. Việc hỏi lại khách muốn dùng gì có thể gây phật
ý cho khách.
Cách xử lý:
Trước tiên đối với khách quen thì nhân viên phục vụ bàn và bar cần phải nhớ được các
thói quen của khách khi phục vụ. Ở tình huống này, nhân viên cũ biết được thói quen của
khách nên đến xin lỗi khách về sự thiếu chu đáo này và giải thích cho khách hiểu do nhân
viên mới chưa hiểu được những thói quen của khách. Sau đó nhanh chóng phục vụ khách
đúng như mong muốn theo thói quen của khách.
Tình huống 2: Khách làm rơi đổ thức ăn hoặc ly nước.
Cách xử lý:
Nhân viên phục vụ cần chú ý và nhanh chóng tiến đến khách và hỏi han xem khách có
bị thương hay làm sao không. Sau đó nhanh chóng dọn dẹp thức ăn hay mảnh vỡ của đĩa,
ly trên bàn và dưới sàn để có thể tiếp túc phục vụ khách. Trường hợp không thể nhanh
chóng dọn dẹp ngay được thì nhân viên phục vụ có thể mời khách sang một bàn khác để
tiếp tục phục vụ khách.
3.4 Đánh giá
- Nhân viên bộ phận bàn và bar đều là những nhân viên trẻ, năng động, luôn vui vẻ với
khách.
- Cũng giống như với nhân viên lễ tân, nhân viên ở bộ phận bàn và bar là những nhân
viên phải thường xuyên tiếp xúc và phục vụ trực tiếp với khách. Nhân viên ở bộ phận này

đều là những người có ngoại hình ưa nhìn, có khả năng giao tiếp tốt, ứng xử nhanh trong
các tình huống.
- Tuy nhiên do đặc trưng đều là những người trẻ nên nhân viên bộ phận bàn và bar vẫn
chưa thực sự có được nhiều kinh nghiệm, đôi khi còn cười đùa thiếu nghiêm túc trong
công việc.
4. Các bộ phận khác
4.1. Bộ phận bếp
Cơ cấu tổ chức:
- Thành phần: 3 người:
Có 2 đầu bếp chính:
1. Lê Văn Quế
2. Nịnh Kim Tuyết
1 phụ bếp: Nguyễn văn Thành (đang học việc)

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC LÀM BẾP
Thứ Ca sáng
từ 6h đến 13h30
Ca chiều
từ 16h đến 19h
Nghỉ ngày

2 Quế Quế Tuyết

3 Tuyết Tuyết Quế
4 Quế / Tuyết Quế

5 Quế / Tuyết

Tuyết
6

Quế / Tuyết

Quế / Tuyết
7

Quế / Tuyết

Quế
CN

Quế / Tuyết

Tuyết
Ghi chú: Hàng ngày phục vụ khách chu đáo, nhanh nhen, kịp thời và nhiệt tình.Trong giờ
làm việc phải mặc trang phục và đeo thẻ theo quy định củ công ty. Giữ gìn vệ sinh: cốc,
chén, bát, đĩa, bàn ghế và các thiết bị, dụng cụ của bếp gọn gang. Khi có dông khách thì
làm việc từ 5h sáng. Nghỉ phải báo trước 1 ngày để bố trí người thay.
4.2. Phòng hát karaoke
Cơ cấu tổ chức:
- Thành phần: 3 người:
- Nhóm trưởng: Đồng Quang Trung
- Nhân viên; Vũ Mạnh Cường; Nguyễn Văn Cường.
Công việc:
Quản lý phòng hát, dọn dẹp, mời khách
Báo bộ phận bar chuẩn bị đồ uống, ăn khi khách có nhu cầu.
Sáng: 8h có mặt làm việc đến 11h30 nghỉ trưa, ăn cơm 15 phút, làm đến 13h .
Tối: làm từ 17h đến 23h30
KẾT LUẬN