báo cáo thực tập khách sạn du lịch văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
KHOA DU LỊCH HỌC

BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN
NGÀNH KHÁCH SẠN

Đề tài: Văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn,
nhà hàng

Lớp: BK1
Giảng viên: Th.s Nguyễn Ngọc Dung
Sinh viên:

Nguyễn Thị Thu Minh

1


Hà Nội 02/ 2012

2


Chương 1. Một số vấn đề chung về văn hóa doanh nghiệp
1.1.

Văn hóa doanh nghiệp là gì?
Truớc tiên ta cần tìm hiểu thế nào là một doanh nghiệp ?
Theo cách hiểu đơn giản và thông thường nhất thì doanh nghiệp là một

pháp nhân hay một tổ chức chủ yếu tham gia vào các hoạt động sản xuất
kinh doanh nhằm mục đích thu được lợi nhuận. Một tổ chức kinh doanh
bao giờ cũng được hình thành và điều hành bởi một nhóm các cá nhân. Khi
hợp tác với nhau, các cá nhân này thực hiện các quyền và nghĩa vụ theo
luật. Nhưng các cá nhân này cũng có những trình độ văn hóa khác nhau và
vì thế đã nảy sinh mâu thuẫn hay còn gọi là xung đột về văn hóa.
Bên cạnh hoạt động làm việc vì mục đích phục vụ cho lợi ích doanh
nghiệp các thành viên trong doanh nghiệp thường xuyên phải giao tiếp, trao
đổi và cùng nhau thực hiện các mục tiêu chung tại công sở, thông thường là
8 tiếng một ngày và 5 ngày một tuần. Như vậy, đa số các thành viên trong
một doanh nghiệp đều ít nhiều có quan hệ gắn bó với nhau trong công việc
trong một thời gian dài. Chính vì vậy, giữa những thành viên này đã xuất
hiện những quy ước về cách ăn mặc, giao tiếp, học tập, rèn luyện, làm
việc…Các quy ước thành văn và không thành văn này dần dần đã trở thành
các chuẩn mực làm việc tại nơi công sở và được gọi là văn hóa doanh
nghiệp.
Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng
nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở
thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt
động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi
của mọi
Văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của những người cùng làm trong một
doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững.

3


• Văn hóa doanh nghiệp xác lập một hệ thống các giá trị được mọi
người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử
theo các giá trị đó.

• Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các
doanh nghiệp và được coi là truyền thống của riêng mỗi doanh
nghiệp.
Khách sạn, nhà hàng cũng là những doanh nghiệp kinh doanh trong
lĩnh vực dịch vụ. Có thể coi khách sạn, nhà hàng là loại hình doanh
nghiệp đặc biệt vì khách hàng của những doanh nghiệp này không thuộc
duy nhất một nhóm nào trong xã hội. Vì vậy phải chăng văn hoá doanh
nghiệp trong hoạt động kinh doanh của các nhà hàng khách sạn lại càng
có vai trò quan trọng?
1.2.

Những yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp
Trình độ văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp các nhóm yếu tố nền
tảng, các hoạt động văn hóa và các giá trị văn hóa do các thành viên
trong doanh nghiệp xây dựng và phát triển, đã được chính các thành
viên trong doanh nghiệp và các khách hàng chấp nhận là phù hợp với
các chuẩn mực của văn hóa xã hội.
Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp có thể được chia theo
các nhóm
• Các yếu tố hữu hình
Trong nhóm các yếu tố nền tảng của trình độ văn hóa doanh nghiệp,

người ta có thể dễ dàng nhận ra các yếu tố hữu hình của văn hóa như: kiến
trúc trụ sở, văn phòng, biển hiệu, tên gọi, khẩu hiệu, trang phục cán bộ
nhân viên, ngôn ngữ sử dụng… Đây chính là hình thức thể hiện bên ngoài
của văn hóa. Tới thăm một doanh nghiệp có trụ sở to đẹp, biển hiệu rõ
ràng, có bảo vệ mặc đồng phục đứng túc trực, thấy nhiều người ra vào ăn
mặc lịch sự, thái độ làm việc chuyên nghiệp… nhiều người có thể có thiện
cảm và bước đầu đánh giá văn hóa doanh nghiệp này có thể ở mức cao.
4

• Chất lượng ban lãnh đạo và nhân viên
Hình thức là một yếu tố quan trọng, nhưng nội dung mới là cái
quyết định văn hóa. Điều này thể hiện qua việc có thể doanh nghiệp không
có trụ sở to, quảng cáo chưa chuyên nghiệp, nhưng đội ngũ lãnh đạo và đa
số nhân viên lại có nhiều phẩm chất tốt đẹp, đa số sống và làm việc theo
pháp luật, theo nội quy và các chuẩn mực của văn hóa Việt Nam. Vì văn
hóa doanh nghiệp được xây dựng bởi đa số các cá nhân trong doanh nghiệp
nên chất lượng ban lãnh đạo doanh nghiệp và các nhân viên chủ chốt đóng
vai trò quan trọng nhất trong việc định hướng và quản lý các hoạt động sản
xuất kinh doanh nói chung và văn hóa doanh nghiệp nói riêng. Nếu một
thành viên trong ban lãnh đạo như chủ tịch hay tổng giám đốc là người
thiếu các phẩm chất của nhà lãnh đạo như thiếu hiểu biết, thiếu đạo đức,
thiếu kỹ năng, có hành vi ứng xử thiếu văn hóa… thì rất khó có thể lãnh
đạo doanh nghiệp xây dựng được một nền văn hóa tiên tiến.
Ngày nay, phần lớn các quan hệ lao động trên thế giới đều bình đẳng
về quyền và nghĩa vụ. Câu nói này là một triết lý vì nó phản ánh mức độ
tác động nhất định của văn hóa nhà quản lý tới văn hóa của các nhân viên
trong cùng một doanh nghiệp.
• Các quy định về văn hóa
Bất kỳ doanh nghiệp nào (đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực nhà hang, khách sạn) cũng có các yếu tố văn hóa doanh
nghiệp một cách tự nhiên ở các mức độ khác nhau. Chắc chắn ban lãnh đạo
doanh nghiệp nào cũng đều quan tâm tới văn phòng, nhà máy và không
gian làm việc cho mọi nhân viên. Tất cả các doanh nghiệp đều có điều lệ,
các quy định, nội quy… ban hành bằng văn bản, phổ biến cho các phòng
ban thực thi. Đây là đòi hỏi bắt buộc của xã hội cũng như của luật pháp đối
với hoạt động của doanh nghiệp, để đảm bảo rằng doanh nghiệp kiếm được
lợi nhuận nhưng cũng phải thực hiện các nghĩa vụ như nộp thuế, đóng góp

5


bảo vệ môi trường, tôn trọng thuần phong mỹ tục quốc gia…Hay nói cách
khác là thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp đối với xã hội.
• Đạo đức kinh doanh
Đạo đức trong kinh doanh được hiểu là khuôn khổ sản xuất của
doanh nghiệp chỉ cho phép sản xuất ra các sản phẩm, dịch vụ an toàn cho
con người và môi trường, không vi phạm đạo đức xã hội.
Dù muốn hay không thì đạo đức kinh doanh là tiêu chí mà hầu hết các
khách hàng hay đối tác liên quan đến doanh nghiệp đều quan tâm. Nếu một
doanh nghiệp vi phạm đạo đức kinh doanh thì doanh nghiệp đó đã chưa
thực hiện trách nhiệm xã hội hay thậm chí vi phạm luật pháp. Văn hóa của
doanh nghiệp này cũng vì thế mà bị đánh giá thấp. Có thể một vài lãnh đạo
và cán bộ kỹ thuật cố tình vi phạm để giảm chi phí và tăng lợi nhuận,
nhưng rõ ràng đa số cổ đông và nhân viên thông qua bộ máy quản lý doanh
nghiệp phải chịu trách nhiệm một phần vì các hành vi làm hủy hoại uy tín,
niềm tin của khách hàng. Như vậy, các yếu tố luật pháp, trách nhiệm xã hội
và đạo đức đan xen nhau trong văn hóa doanh nghiệp. Chấp hành tốt pháp
luật là tiêu chí quan trọng thể hiện đạo đức kinh doanh và trách nhiệm xã
hội.
Nhiều công trình nghiên cứu đã cho thấy, trong vòng 11 năm, những
công ty "đạo đức cao" đã nâng được thu nhập của mình lên tới 682% (trong
khi những công ty đối thủ thường thường bậc trung về chuẩn mực đạo đức
chỉ đạt được 36%). Giá trị cổ phiếu của những công ty "đạo đức cao" trên
thị trường chứng khoán tăng tới 901% (còn ở các đối thủ khác chỉ số này
chỉ là 74%).
Như vậy, đầu tư vào cơ sở hạ tầng đạo đức trong tổ chức sẽ mang lại cơ
sở cho tất cả các hoạt động kinh doanh quan trọng của tổ chức cần thiết để

thành công. Có nhiều minh chứng cho thấy việc phát triển các chương trình
đạo đức có hiệu quả trong kinh doanh không chỉ giúp ngăn chặn các hành
vi sai trái mà còn mang lại những lợi thế kinh tế. Mặc dù các hành vi đạo
6


đức trong một tổ chức là rất quan trọng xét theo quan điểm xã hội và quan
điểm cá nhân, những khía cạnh kinh tế cũng là một nhân tố cũng quan
trọng không kém. Một trong những khó khăn trong việc dành được sự ủng
hộ cho các ý tưởng đạo đức trong tổ chức là chi phí cho các chương trình
đạo đức không chỉ tốn kém mà còn chẳng mang lại lợi lộc gì cho tổ chức.
Chỉ riêng đạo đức không thôi, sẽ không thể mang lại những thành công về
tài chính, nhưng đạo đức sẽ giúp hình thành và phát triển bền vững văn hóa
tổ chức, phục vụ cho tất cả các cổ đông
• Giá trị theo đuổi của doanh nghiệp
Thông thường doanh nghiệp nào cũng có tuyên bố về sứ mệnh và
chiến lược (thể hiện thông qua các slogan). Đọc các slogan này, có thể hiểu
doanh nghiệp theo đuổi các giá trị gì, ví dụ sáng tạo các sản phẩm mới
mang lại giá trị cho khách hàng, phấn đấu làm hài lòng khách hàng bằng
chất lượng tốt và giá cả hợp lý hoặc nhấn mạnh lý do tồn tại và mục tiêu
chiến lược lâu dài là cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất. Những
giá trị tốt đẹp mà doanh nghiệp cam kết theo đuổi là tiêu chí quan trọng
trong nhóm các yếu tố nền tảng của văn hóa doanh nghiệp.
Trong các giá trị doanh nghiệp theo đuổi, nhiều doanh nghiệp và nhân
viên đã nhận thức tầm quan trọng của các giá trị gia tăng trong quá trình
hợp tác cùng làm việc như: văn hóa hợp tác, văn hóa chia sẻ thông tin, kiến
thức, kinh nghiệm, quan hệ cộng đồng…
Một số doanh nghiệp hướng đến mục tiêu lợi nhuận bằng bất cứ giá
nào. Nhưng giá trị vật chất mà doanh nghiệp theo đuổi này không bao gồm
sự thịnh vuợng về tinh thần và văn hóa.

• Niềm tin
Các thành viên của một doanh nghiệp cần có niềm tin vào sứ mệnh,
chiến lược và cam kết của ban lãnh đạo để phấn đấu, chấp nhận thách thức
và xây dựng doanh nghiệp mặc dù cũng có nhóm người có xu thế coi làm
việc cho doanh nghiệp đơn thuần là công việc với mục đích kinh tế. Trên
7


thực tế với một số doanh nghiệp mới thành lập đã có nhiều minh chứng đầy
ý nghĩa về sức mạnh của niềm tin: chẳng hạn khi gặp thời điểm lạm phát và
khủng hoảng nhiều doanh nghiệp không thể trả lương cho công nhân vài
tháng liền, nhưng đại đa số công nhân viên vẫn thể hiện quyết tâm cùng với
ban lãnh đạo vượt qua khó khăn, cùng doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu
đến cùng.
Không có niềm tin chung vào sứ mệnh theo đuổi, doanh nghiệp khó
có thể tập hợp được lực lượng. Vậy đối với các doanh nghiệp văn hóa
doanh nghiệp doanh nghiệp là yếu tố quan trọng trong nội hàm khả năng
cạnh tranh, nhưng bên cạnh nó còn có các yếu tố quan trọng khác là năng
lực tài chính, năng lực công nghệ, chất lượng nguồn nhân lực, năng lực
marketing… Tất cả đều quan trọng và cùng tồn tại trong mối quan hệ tượng
tác lẫn nhau.
1.3.

Vai trò của văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh
Với một môi trường hiện đại và tích cực, văn hóa doanh nghiệp có vai

trò tạo ra những lợi thế cạnh tranh như chất lượng sản phẩm, thời gian giao
hàng, tác động đến hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp, doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào yếu tố văn hoá doanh nghiệp.
Nói cách khác văn hóa doanh nghiệp:

• ảnh hưởng trực tiếp to lớn đến việc hình thành mục tiêu, chiến
lược và chính sách, nó tạo ra tính định hướng có tính chất chiến
lược cho bản thân doanh nghiệp, đồng thời cũng tạo thuận lợi
cho việc thực hiện thành công chiến lược đã lựa chọn của doanh
nghiệp.
• tác động quyết định đến tinh thần, thái độ, động cơ lao động của
các thành viên và việc sử dụng đội ngũ lao động và các yếu tố
khác, giúp cho doanh nghiệp trở thành một cộng đồng làm việc
trên tinh thần hợp tác, tin cậy, gắn bó, thân thiện và tiến thủ.
Trên cơ sở đó hình thành tâm lý chung và lòng tin vào sự thành
8


công của doanh nghiệp. Do đó nó xây dựng một nề nếp văn hoá
lành mạnh tiến bộ trong tổ chức, đảm bảo sự phát triển của mỗi
cá nhân trong doanh nghiệp, thu hút nhân tài, tăng cường sự gắn
bó người lao động, tạo ra khả năng phát triển bền vững, văn
hoá doanh nghiệp là tài sản tinh thần của doanh nghiệp và phân
biệt doanh nghiệp với các doanh nghiệp khác tạo nên bản sắc
(phong thái, sắc thái, nề nếp, tập tục) của doanh nghiệp.
• bảo tồn cái bản sắc của doanh nghiệp qua nhiều thế hệ thành viên,
tạo ra khả năng phát triển bền vững của doanh nghiệp, truyền
tải ý thức,giá trị của tổ chức tới các thành viên trong tổ chức đó,
văn hoá tạo nên một cam kết chung vì mục tiêu và giá trị của tổ
chức, nó lớn hơn lợi ích của từng cá nhân trong tổ chức đó, văn
hoá tạo nên sự ổn định của tổ chức.
Có thể nói rằng văn hoá doanh nghiệp như một chất keo kết dính
các thành viên trong tổ chức, để giúp việc quản lý tổ chức bằng cách đưa ra
những chuẩn mực để hướng các thành viên nên nói gì và làm gì, văn
hoá tạo ra như một cơ chế khẳng định mục tiêu của tổ chức, hướng dẫn

và uốn nắn những hành vi và ứng xử của các thành viên trong tổ chức”.
1.4. Yêu cầu về văn hóa doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh
khách sạn nhà hàng
Vì nhà hang khách sạn là loại hình doanh nghiệp đặc biệt hoạt động
trong lĩnh vực dịch vụ nên văn hóa kinh doanh là một yêu cầu nhất định
phải có. Văn hóa kinh doanh tại các nhà hàng khách sạn được thể hiện trực
tiếp và rõ nét nhất qua các tiêu chí.
• Không gian, khung cảnh
Đối với các doanh nghiệp nói chung việc bài trí không gian lịch sự,
đẹp mắt là rất quan trọng trong việc giành được thiện cảm từ phía nhân
viên, đối tác, khách hàng v v. Một khung cảnh, không gian môi trường làm
việc đảm bảo được tính thẩm mỹ sẽ kích thích sự hăng say làm việc và
9


mong muốn cống hiến của nhân viên... Đối với loại hình doanh nghiệp là
nhà hàng khách sạn, yếu tố này lại càng quan trọng hơn bao giờ hết.
Nhà hàng, khách sạn là những điểm dừng chân trong hệ thống dịch vụ
nghri dưỡng giải trí cao cấp, vì vậy yêu cầu về tính thẩm mỹ là rất cao. Mỗi
điểm đến không chỉ là những chốn nghỉ dưỡng ấn tượng mà còn mang theo
những nét văn hóa rất riêng thể hiện trong từng đường nét kiến trúc và bài
trí. Một vài ví dụ về văn hóa bài trí, lựa chọn kiến trúc cho khách sạn trên
thề giới ta có thể kể đến: khách sạn Hotel de Paris có vị trí đặc biệt (nằm
chính tại khu Place du Casino, sát cạnh khu Casino de Monte Carlo nổi
tiếng) mang phong cách thượng lưu, xa hoa nhưng lại có ấu ấn khoáng đạt
của miền Địa Trung Hải. Những phòng nghỉ sang trọng, vị trí lí tưởng đã
tạo nên danh tiếng cho khách sạn. Tuơng tự như vậy, khung cảnh tuơi đẹp
đã mang lại cho khách sạn Villa d’ Este nhiều thuận lợi trong việc thu hút
nguồn khách đến với mình. Cảnh thiên nhiên lãng mạn, xanh mướt của hồ
nước và khu công viên đã làm Villa d’Este luôn nằm trong cẩm nang của

không ít khách du lịch khắp nơi trên thế giới. Hay một ví dụ về khách sạn
tại Trung Quốc: Puli Hotel and Spa tọa lạc tại trung tâm thành phố Thượng
Hải. Những căn phòng trong khách sạn Puli nhìn ra toàn cảnh thành phố,
được trang bị nội thất trang nhã mang thiết kế đương đại kết hợp với phong
cách phương Đông cổ điển.
• Thái độ ứng xử của nhân viên
Thường nội quy khách sạn nào cũng có quy định về thái độ ứng xử
trong nội bộ khách sạn và với tất cả các bên liên quan. Thái độ ứng xử của
các khách sạn, nhà hàng cần phải phù hợp với các chuẩn mực đạo đức của
quốc gia, dân tộc. Một số tiêu chí về thái độ ứng xử được coi là chuẩn mực
cho nhiều nền văn hóa chung trên thế giới: luôn vui vẻ khi tới nơi làm
việc, nghiêm túc trong công việc, thân thiện trong cuộc sống, lãnh đạo dân
chủ, nhân viên tích cực, không có thù hằn, nói xấu lẫn nhau … Tất cả các
yếu tố này tạo nên không khí làm việc và hợp tác trong doanh nghiệp nói
10


chung và doanh nghiệp khách sạn nhà hàng nói riêng.

Khách sạn Villa

d’Este (Italy) nằm trong khu vực vốn dành cho giới quý tộc châu Âu vào
thế kỉ 16. Năm 1873, khách sạn chính thức mở cửa đón khách và nhanh
chóng xây dựng thương hiệu của mình như một biểu tượng của sự thanh
lịch. Các du khách đến đây đều hài lòng với dịch vụ tiêu chuẩn từ các
phòng nghỉ chất lượng hàng đầu thế giới, đầy đủ tiện nghi, và nhất là sự
thân thiện của các nhân viên phục vụ.
• Hành vi giao tiếp của các thành viên trong doanh nghiệp
Lời chào hỏi chân thành, cái bắt tay lịch sự, ánh mắt tôn trọng… là các
hành vi giao tiếp quan trọng thể hiện văn hóa của các cá nhân trong khách

sạn, nhà hàng. Đối với các doanh nghiệp thông thuờng các điều kiện này đã
quan trọng nhưng đối với các doanh nghiệp nhà hang khách sạn thì điều
này còn mang yếu tố quyết định. Bởi lẽ với các khách sạn nhà hàng thì thái
độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết
định việc khách hàng có quay trở lại hay không. Các hành vi giao tiếp này
có ý nghĩa quan trọng vì nó luôn để lại ấn tượng quan trọng về lần gặp đầu
tiên và nó thể hiện các hành động mang tính văn hóa của khách sạn hay nhà
hàng. Vì vậy doanh nghiệp cần có quy định thống nhất về các hành vi giao
tiếp trong nội bộ đặc biệt là các khách hàng (khách lẻ hay khách đoàn).
Trong quy chế văn hóa công sở của chính phủ có các hành vi bị cấm như:
Cấm hút thuốc lá trong phòng làm việc, cấm sử dụng đồ uống có cồn tại
công sở trừ các trường hợp ngoại giao, cấm quảng cáo thương mại…
Khách sạn nhà hàng cũng là doanh nghiệp, vì vậy cũng cần có nội quy nêu
rõ các hành vi bị cấm như trên
• Sự tham gia của ban lãnh đạo và nhân viên
Các hoạt động âm nhạc, thể thao, nghệ thuật… thể hiện trình độ hiểu
biết và hưởng thụ văn hóa của các thành viên trong doanh nghiệp, nhưng
không vì thế mà đánh giá quá cao chỉ số này trong nhóm yếu tố nội hàm
của trình độ văn hóa doanh nghiệp. Có nhiều đơn vị không có điều kiện để
11


tổ chức các sự kiện như thi hát, hội diễn văn nghệ, thi đấu thể thao thường
xuyên, không có đội bóng lớn… nhưng lại có các giá trị văn hóa rất cao ở
các chỉ số khác. Có doanh nghiệp tốn nhiều tiền của và thời gian cho các
hoạt động nhằm quảng bá văn hóa và thương hiệu cho doanh nghiệp nhưng
lại không nắm chắc các nội dung thể hiện, các quy ước về thuần phong mỹ
tục của dân tộc và nhân loại, lại thiếu quản lý chặt chẽ, cho nên đã để xảy
ra các sự cố đáng tiếc, làm tổn hại uy tín của doanh nghiệp.
Ban lãnh đạo tối cao của doanh nghiệp nói chung và nhà hàng khách

sạn nói riêng như chủ tịch hội đồng quản trị, tổng giám đốc, giám đốc điều
hành. nếu không tham gia dẫn dắt các hoạt động văn hóa trong doanh
nghiệp, không gương mẫu trong cả cuộc sống lẫn công việc, thì khó duy trì
và phát triển được các giá trị nền tảng của văn hóa tại doanh nghiệp đó.
Chẳng hạn tại một số khách sạn lớn, ban quản lý thường thể hiện sự
quan tâm của mình đến nhân viên mọi bộ phận bằng cách tổ chức các bữa
tiệc sinh nhật theo chủ đề nhân các ngày lễ, kỳ nghỉ hoặc vào dịp sinh nhật
của nhân viên...Điều này cũng thể hiện rất rõ văn hóa doanh nghiệp tại các
nhà hàng khách sạn, và điều này đặc biệt cần thiết trong xã hội hiện đại
ngày nay bởi nó là sợi dây kết nối ban quản lý doanh nghiệp với các nhân
viên. Điều này chứng tỏ vai trò lãnh đạo của chủ doanh nghiệp là rất quan
trọng trong mọi vấn đề của quản trị doanh nghiệp, kể cả việc quản lý văn
hóa doanh nghiệp tại nhà hang khách sạn
1.4.

Vài nét về văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh nhà hàng
khách sạn trên thế giới ( học tập kinh nghiệm của Nhật Bản)
Trong một xã hội hiện đại phát triển, mà điều đọng lại trong người sử

dụng dịch vụ là phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Khi văn hóa ứng xử
truyền thống được vận dụng khéo léo nhịp sống hiện đại đã tạo nên phong
cách phục vụ của người Nhật: ân cần, nhanh chóng và đúng hẹn. Một nụ
cười, lời cảm ơn, sự quan tâm lắng nghe ý kiến và chu đáo đáp ứng yêu cầu
của khách đã mang đến cho khách hàng nhiều thiện cảm.
12


Điều này có thể dễ nhận thấy ở hình ảnh vội vã, đôi khi phải
chạy thay vì đi bộ thong thả, để kịp giờ hẹn của nhân viên giao hàng;
thối tiền lẻ rất nhanh tại các tiệm trong nhà ga xe điện để khách kịp

đón tàu; thủ tục tại khách sạn nhanh chóng và nhất là không cần kiểm
tra lại phòng khi check out mang lại cho khách cảm giác dễ chịu vì
được tin tưởng. Cách cúi chào gập người truyền thống Nhật Bản:
không chỉ trong nghi thức truyền thống như trà đạo mà trong cuộc sống
thường nhật, kiểu chào này vẫn thường được thấy khi chào đón khách
hàng, thể hiện sự chân thành và tôn trọng. Các nhân viên khách sạn vô
cùng than thiện và chuyên nghiệp trong khi ứng xử và phục vụ khách hàng.
Tại Nhật Bản cũng có thể thấy các khách hàng khi đến dung bữa tại các nhà
hàng không bao giờ phải phàn nàn về chất lượng đồ ăn hay thái độ phục vụ
của nhân viên. Để có đuợc kết quả này các doanh nghiệp này đều áp dụng
tuyệt vời văn hoá doanh nghiệp với những triết lý, văn hoá kinh doanh
đuợc các nhân viên thấm nhuần triệt để. Có thể nói, phong cách phục vụ tại
các nhà hang khách sạn đã góp phần củng cố thêm “thương hiệu” của đất
nước Nhật Bản, vì vậy Nhật Bản đuợc xem là một trong những điểm đến
du lịch hấp dẫn nhất thế giới.

13


Chương 2. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh nhà
hàng khách sạn tại Việt Nam
2.1. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Việt Nam
Nhìn nhận một cách tổng quát, chúng ta thấy văn hoá doanh nghiệp ở
Việt Nam còn có những hạn chế nhất định: Đó là một nền văn hoá được
xây dựng trên nền tảng dân trí thấp và phức tạp do những yếu tố khác ảnh
hưởng tới; môi trường làm việc có nhiều bất cập dẫn tới có cái nhìn ngắn
hạn, chưa có quan niệm đúng đắn về cạnh tranh và hợp tác, làm việc chưa
có tính chuyên nghiệp, còn bị ảnh hưởng bởi các khuynh hướng cực đoan
của nền kinh tế bao cấp, chưa có sự giao thoa giữa các quan điểm đào tạo
nhân sự quản lý do nguồn gốc đào tạo, chưa có cơ chế dùng người, có sự

bất cập trong giáo dục đào tạo nên chất lượng chưa cao. Mặt khác văn hoá
doanh nghiệp còn bị những yếu tố khác ảnh hưởng tới như: Nền sản xuất
nông nghiệp nghèo nàn và ảnh hưởng của tàn dư đế quốc, phong kiến.
Văn hoá doanh nghiệp có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triển
của mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố
văn hoá, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung được gọi là tri thức thì
doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại được. Trong khuynh
hướng xã hội ngày nay thì các nguồn lực của một doanh nghiệp là con
người mà văn hoá doanh nghiệp là cái liên kết và nhân lên nhiều lần các giá
trị của từng nguồn lực riêng lẻ. Do vậy, có thể khẳng định văn hoá doanh
nghiệp là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp. Văn hoá của doanh nghiệp
được thể hiện ở phong cách lãnh đạo của người lãnh đạo và tác phong làm
việc của nhân viên. Khi làm việc với một doanh nghiệp các đối tác ngoài
việc quan tâm tới lợi nhuận của công ty họ còn đánh giá doanh nghiệp qua
văn hoá của doanh nghiệp đó.
Sự thành công của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là ở các nước châu Á
trong đó có Việt Nam thường được dựa trên mối quan hệ cá nhân của
người lãnh đạo, còn các nước Tây Âu thì thành công của doanh nghiệp lại
14


được dựa trên các yếu tố như khả năng quản lý các nguồn lực, năng suất
làm việc, tính năng động của nhân viên… Ngoài những yếu tố chủ quan, để
xây dựng văn hoá doanh nghiệp còn phải chú trọng tới những yếu tố khách
quan. Đó là việc tạo lập thị trường, lợi ích của người tiêu dùng, được thể
hiện qua “Các nguyên tắc chỉ đạo để bảo vệ người tiêu dùng”, là quá trình
hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới.
2.2. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh nhà hàng
khách sạn tại Việt Nam
Là một lĩnh vực kinh doanh tuơng đối mới mẻ tại Việt Nam, hầu hết

các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực nhà hang khách sạn đều phải
học tập kinh nghiệm quản lý từ nuớc ngoài, đặc biệt là các từ các quốc gia
có phát triển mạnh về du lịch. Hầu hết các khách sạn lớn (có xếp hạng sao)
tại Việt Nam hiện nay đều là các cơ sở có vồn đầu tư nuớc ngoài, vì vậy
các doanh nghiệp này đều có phong cách quản lý theo chuẩn quốc tế, văn
hoá doanh nghiệp cũng vì vậy mà đuợc vận dụng khá thành công.
Xem xét việc kinh doanh tại các nhà hàng khách sạn
Tạp chí Travel & Leisure (Mỹ) đã vinh danh 500 khách sạn hàng đầu
thế giới, trong đó có bốn khách sạn của Việt Nam: Sofitel Legend
Metropole Hà Nội, Caravelle Thành phố Hồ Chí Minh, Park Hyatt Sài Gòn
và Hilton Hanoi Opera. Điều này là minh chứng cho việc các khách sạn
này đã vận dụng và triển khai rất thành công văn hóa doanh nghiệp trong
hoạt động kinh doanh của mình tuy nhiên đây vẫn là con số quá nhỏ trên
tổng số doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn
ở Việt Nam. Vậy đâu là lý do của việc các khách sạn của Việt Nam chưa
tạo dựng đuợc uy tín đối với du khách quốc tế? Ta có thể kể đến các lý do:
Việc đầu tư của các khách sạn thiếu đồng bộ, chắp vá, chưa khoa học.
Trang thiết bị là mắt xích quan trọng mang lại hiệu quả kinh doanh cho các
khách sạn nhưng chưa được đầu tư xứng đáng.
Quản lý và điều hành khách sạn ở Việt Nam còn thiếu chuyên nghiệp
15


là nhận định chung của hầu hết chuyên gia hoạt động trong lĩnh vực du lịch
đưa ra trong Hội thảo quốc tế “Giải pháp toàn diện cho khách sạn và resort
Việt Nam” tại Hà Nội.
Những năm gần đây, ngành du lịch phát triển kéo theo nhu cầu về lưu
trú tăng lên. Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt các khách sạn được nâng cấp và
xây dựng đã tạo cho du khách có nhiều sự lựa chọn nơi cư trú ngắn hạn cho
mình. Sự phát triển của nền kinh tế làm cho đời sống của con người ngày

càng cao. Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng
chất lượng kém để lựa chọn những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao dù giá
cao.hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách chính
là chất lượng phục vụ khách. Quan tâm đến chất lượng phục vụ và không
ngừng nâng cao chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết, đặc biệt
trong giai đoạn du lịchViệt Nam hội nhập vào du lịch thế giới và khu vực.
Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong
kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ phòng là yếu tố quan trọng để
tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Nếu coi cơ sở vật
chất của bộ phận kinh doanh lưu trú là phần cứng khó thay đổi thì chất
lượng phục vụ phòng là phần mềm thay đổi được vì nó phụ thuộc chủ yếu
vào 2 yếu tố: Khách hàng và nhân viên phục vụ. Chất lượng phục vụ phòng
là yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách
hàng, từ việc các khách sạn chỉ chú trọng đến cơ sở vật chất thì bây giờ họ
đã rất quan tâm đến phong cách phục vụ, yêu cầu của khách hàng. Có thể
nói khách sạn có được một đội ngũ nhân viên phục vụ với chuyên môn cao
là đã góp phần vào việc tăng uy tín cho khách sạn. Việc có đuợc đội ngũ
với nhan viên phục vụ chuyên nghiệp truớc tiên yêu cầu các nhân viên phải
ý thức đuợc về công việc của mình và mục tiêu của doanh nghiệp. Điều này
sẽ đuợc giải quyết tốt nếu nhà hang khách sạn đó xây dựng và áp dụng
thành công văn hoá doanh nghiệp.
Cơ sở để xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn
16


Trước hết chúng ta phải có quan điểm cụ thể về vai trò của văn hoá
doanh nghiệp. Sự thắng thế của bất cứ một doanh nghiệp nào không phải ở
chỗ là có bao nhiêu vốn và sử dụng công nghệ gì mà nó được quyết định
bởi việc tổ chức những con người như thế nào. Xuất phát điểm của doanh
nghiệp có thể sẽ là rất cao nếu như nó được xây dựng trên nền tảng văn

hoá. Các doanh nghiệp khi xây dựng đều phải có nhận thức và niềm tin triệt
để, lúc đó văn hoá sẽ xuất hiện. Mọi cải cách chỉ thực sự có tính thuyết
phục khi nó tách ra khỏi lợi ích cá nhân, còn văn hoá doanh nghiệp thì phải
bảo vệ cho mọi quyền lợi và lợi ích của cá nhân.
Khi xây dựng văn hóa doanh nghiệp cần phải có những biện pháp cụ
thể. Biện pháp đầu tiên là phải xây dựng một hệ thống định chế của doanh
nghiệp, bao gồm: Chính danh, tự kiểm soát, phân tích các công việc, các
yêu cầu. Sau đó xây dựng các kênh thông tin; xây dựng các thể chế và thiết
chế tập trung và dân chủ như: Đa dạng hoá các loại hình đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực; tiêu chuẩn hoá các chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn;
xây dựng cơ chế kết hợp hài hoà các lợi ích để doanh nghiệp trở thành ngôi
nhà chung, là con thuyền vận mệnh của mọi người.
Các hạt nhân văn hóa doanh nghiệp
Đây là cơ sở để hình thành văn hóa doanh nghiệp. Các hạt nhân văn hóa là
kết quả của sự tác động qua lại giữa các thành viên trong doanh nghiệp với
nhau. Khi doanh nghiệp bắt đầu hoạt động, nền văn hóa doanh nghiệp xuất
hiện, phát triển và tự bảo vệ. Văn hóa doanh nghiệp có tính đặc thù nên các
hạt nhân văn hóa được hình thành cũng có tính chất riêng biệt. Văn hóa của
các tập đoàn đa quốc gia khác với văn hóa của các doanh nghiệp liên doanh
hoặc văn hóa của doanh nghiệp gia đình. Hạt nhân văn hóa doanh nghiệp
bao gồm triết lý, niềm tin, các chuẩn mực làm việc và hệ giá trị.
Phát triển văn hóa giao lưu của các doanh nghiệp doanh nghiệp thường
có xu hướng liên doanh, liên kết với nhau. Để tồn tại trong môi trường kinh
doanh phức tạp, đa văn hóa, các doanh nghiệp không thể duy trì văn hóa
17


doanh nghiệp mình giống như những lãnh địa đóng kín của mà phải mở
cửa và phát triển giao lưu về văn hóa. Việc phát triển văn hóa giao lưu sẽ
tạo điều kiện cho các doanh nghiệp học tập, lựa chọn những khía cạnh tốt

về văn hóa của các doanh nghiệp khác nhằm phát triển mạnh nền văn hóa
của doanh nghiệp mình và ngược lại.
Xây dựng các tiêu chuẩn về văn hóa doanh nghiệp
Để hình thành một nền văn hóa mạnh và có bản sắc riêng, hầu hết các
doanh nghiệp thường xây dựng cho mình những tiêu chuẩn về văn hóa và
buộc mọi người khi vào làm việc cho doanh nghiệp phải tuân theo. Tuy
nhiên, các tiêu chuẩn này có thể thay đổi khi không còn phù hợp hoặc hiệu
quả thấp. Trong trường hợp như vậy, việc sáng tạo ra những tiêu chuẩn mới
là

cần

thiết.

Trong điều kiện toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới và quá trình cạnh tranh
quốc tế ngày càng gay gắt thì văn hóa doanh nghiệp được chú trọng xây
dựng và phát triển. Nó trở thành một loại tài sản vô hình đóng vai trò cực
kỳ quan trọng trong kho tài sản doanh nghiệp và là một trong những công
cụ cạnh tranh khá sắc bén. Những doanh nghiệp không có nền văn hóa
mạnh khó có thể cạnh tranh cao trên thị trường. Đồng thời, doanh nghiệp
có thể tạo ra và tăng uy tín của mình trên thị trường thông qua việc xây
dựng và phát triển một nền văn hóa doanh nghiệp mạnh.
Trước hết văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn thể hiện ở hệ thống
các quan điểm (hay định hướng) phát triển doanh nghiệp về lâu dài đã thấm
sâu vào thực tiễn doanh nghiệp để làm ra các dịch vụ có chất lượng cao.
Đây là tư tưởng chiến lược, là nền móng văn hóa danh nghiệp mà từ giám
đốc đến các nhân viên đều coi là mục tiêu sự nghiệp của mình. Ví dụ:
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thể hiện chiến lược phát triển của
mình thông qua việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tuyệt đối với khách hàng.
Khách sạn thể hiện qua câu slogan “Great hotel, guess love” – “Khách sạn

tuyệt vời, khách hàng yêu mến”, hay slogan của khách sạn Hanoi Emotion
18


Hotel là “Your satisfy, our happiness” – “Các bạn hài lòng, chúng tôi hạnh
phúc”
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng khách
sạn hệ thống các quan điểm kinh doanh có một vai trò quan trọng. Hệ
thống các quan điểm này cũng nằm trong văn hoá kinh doanh của doanh
nghiệp
Quan điểm tất cả vì sự uy tín và sự tăng trưởng của doanh nghiệp;
Quan điểm đoàn kết cộng đồng; Công việc một người liên quan mật thiết
đến nhiều người; Quan điểm luôn luôn sáng tạo, đổi mới; Tư tưởng hướng
về cơ sở, phục vụ tối đa cho sản xuất kinh doanh; Quan điểm lấy thực tế
làm thước đo công việc; Tư tưởng công bằng trong phân phối thành quả lao
động, sòng phẳng, rõ ràng về tài chính.
Văn hóa doanh nghiệp của các khách sạn nhà hàng còn thể hiện ở
thương hiệu của doanh nghiệp. Thương hiệu đó phải được chăm lo xây
dựng và quảng bá không ngừng để in đậm dấu ấn vào tâm trí người tiêu
dùng. Làm sao cứ nghĩ đến dịch vụ đó là người ta nghĩ ngay đến thương
hiệu của doanh nghiệp. Ví dụ nói đến dịch vụ hội nghị hội thảo tại Hà Nội
người ta tìm ngay đến khách sạn Melia, bánh ngọt của khách sạn Hilton có
một thương hiệu nổi tiếng, các set ăn Buffet của Sheraton được nhiều
người đánh giá cao.
Cốt lõi của thương hiệu nhà hàng khách sạn là chất lượng hàng hóa
và phải được đăng ký sở hữu bản quyền ở trong nước cũng như nước ngoài.
Văn hóa doanh nghiệp tại các nhà hàng khách sạn còn thể hiện qua hệ
thống các ký hiệu, biểu trưng cho nhà hang khách sạn đó như: Hình ảnh
biểu tượng chung của hãng thể hiện ở khắp mọi nơi có liên quan đến doanh
nghiệp, ngày truyền thống doanh nghiệp. Những quy định về áo quần, giày

mũ, găng tay, áo mưa…đồng phục giống nhau từ giám đốc đến nhân viên,
và giống nhãn hiệu hàng hóa, không ai được phép thay đổi. Các khách sạn
nhà hàng cũng yêu cầu nhân viên của mình đeo biển tên, số hiệu nhân viên,
19


ký hiệu công việc từng người; phong bì, giấy viết thư hay các ấn phẩm
khác buộc phải theo mẫu thương hiệu quy định và được sử dụng rộng rãi
liên tục, không thay đổi, tạo thành ấn tượng xã hội, thành niềm tự hào của
các thành viên trong doanh nghiệp và gia đình họ từ đời này qua đời khác.
Văn hóa doanh nghiệp hiện đại hiện nay còn là nghiệp vụ giao dịch đối
ngoại nhằm xây dựng và nâng cao hình ảnh và tên tuổi của doanh nghiệp
trong xã hội và trên thị trường. Nghiệp vụ đối ngoại còn tìm mọi cách để
quảng bá sản phẩm và uy tín của doanh nghiệp, tổ chức tiếp tân, diễn
thuyết, tạo lập các thông cáo báo chí trung thực và có tính chất định hướng
để cung cấp cho các nhà báo. Nghiệp vụ này còn rất mới lạ ở Việt Nam,
nhưng cũng đã được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng.
Hệ thống tập tục về thái độ và hành vi ứng xử hàng ngày cho mỗi
thành viên trong khách sạn hoặc nhà hàng là một bộ phận tạo nên văn hóa
doanh nghiệp. Các nguyên tắc đó gồm:
Quy định về bảo mật, về giờ giấc làm việc, nghỉ ngơi; quy định về
trang phục, đồng phục, phù hiệu, tư thế, tác phong khi làm việc; các nguyên
tắc về giao dịch, tiếp khách; nguyên tắc và hình thức tuyên dương khen
thưởng; nguyên tắc về ghi chép chứng từ, báo cáo ghi nhật ký; nội quy sử
dụng bảo quản máy móc, thiết bị, về bảo vệ môi trường, phòng chống cháy,
sử dụng điện, nước…Tất cả các quy định này phải rõ ràng, tránh chung
chung, có kèm theo thưởng phạt trở thành quy tắc văn hóa, thành nếp sống
tự thân của mỗi thành viên doanh nghiệp.
Văn hóa doanh nghiệp còn là hệ thống nền nếp tài chính doanh
nghiệp như: kỷ luật về chấp hành định mức khoán; cách thức tính tiền

lương tiền thưởng, các quy định về tạm ứng thanh toán, vay vốn; nguyên
tắc hạch toán, kiểm toán, những quy định về xử lý rủi ro…Các nguyên tắc
tài chính muốn trở thành văn hóa phải luôn hướng về sự cần kiệm và công
bằng, công khai, chia sẻ trách nhiệm trong tập thể vì sự thịnh vượng chung

20


của nhà hang khách sạn củ mình.
Văn hóa doanh nghiệp tại nhà hàng khách sạn còn bao gồm những tập
tục không thành văn, do các thành viên trong khách sạn, nhà hàng tự
nguyện lập nên vì lợi ích chung. Doanh nghiệp phải tạo ra được những tập
quán tốt đẹp như: trung thực trong công việc, cởi mở, đấu tranh thẳng thắn
với tiêu cực, thói quen mừng sinh nhật, mừng năm mới, mừng ngày cưới,
khen thưởng con em công nhân viên học giỏi, hay tục chia buồn, thăm ốm
đau viếng tang người trong đơn vị, giúp đỡ gia đình có hoàn cành khó
khăn...Hiện nay hầu hết các khách sạn chứ không riêng các khách sạn có
vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam quan tâm đến vấn đề này. Tập quán
đẹp này sẽ gắn bó mọi người trong nhà hàng, khách sạn, biến thành chính
cuộc sống của họ, biến thành năng suất và chất lượng công nghiệp trong
văn hoá phục vụ.
Để biến một doanh nghiệp thành một thực thể văn hóa, không phải cứ
định ra vô số những quy tắc này nọ, mà cốt yếu là làm sao biến các quy tắc
đó thành hơi thở cuộc sống, biến thành sức mạnh cạnh tranh và trường tồn
của doanh nghiệp. Quá trình tạo dựng nền văn hóa doanh nghiệp này, vai
trò chủ tịch Hội đồng quản trị, giám đốc có tính quyết định. Một hành vi
nhỏ của người giám đốc như xin lỗi công khai những sai sót của mình trước
cấp dưới, đi thăm nhân viên bị ốm v.v... đều tạo nên hiệu quả to lớn trong
xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
3. Văn hóa kinh doanh là điều kiện đẩy mạnh kinh doanh quốc tế

Điều này càng đúng hơn bao giờ hết khi áp dụng vào hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn. Lý giải cho điều này chúng ta
được biết khách sạn nhà hàng là những tổ chức có tần suất tiếp đón những
vị khách quốc tế vào loại cao nhất. Với đặc trưng này nếu một cơ sở thuộc
loại này không được trang bị chu đáo về tinh thần của văn hóa doanh
nghiệp trong thái độ ứng xử đối với khách hàng thì có thể gây ra những tổn
hại

đáng

tiếc.
21


Kinh doanh nhà hàng khách sạn có thể là một hình thức xuất khẩu tại
chỗ và là hình thức trao đổi thương mại quốc tế. Khi trao đổi thương mại
quốc tế sẽ tạo ra cơ hội tiếp xúc giữa các nền văn hóa khác nhau của các
nước, và việc hiểu văn hóa của quốc gia đến kinh doanh là điều kiện quan
trọng quyết định đến thành công hay thất bại của doanh nghiệp nhà hàng
hay khách sạn. Ngoài ra, Thông qua việc tìm kiếm và cung cấp hàng hóa
cho thị trường quốc tế, giới thiệu nhữnh nét đẹp những tinh hoa của dân tộc
mình cho bạn bè thế giới
Văn hóa tập đoàn đa quốc gia đối với các khạch sạn đuợc quản lý bởi các
tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực khách sạn
Các tập đoàn đa quốc gia có nhiều chi nhánh hoạt động ở nhiều nước
trên thế giới, thường phải đối mặt với môi trường kinh doanh đa sắc tộc, đa
quốc tịch và đa văn hóa. Để tăng cường sức mạnh và sự liên kết giữa các
chi nhánh của các công ty đa quốc gia ở các nước khác nhau, các tập đoàn
phải có một nền văn hóa đủ mạnh. Hầu như tập đoàn đa quốc gia nào cũng
có bản sắc văn hóa riêng của mình và đây được coi là một trong những điều

kiện sống còn, một loại vũ khí cạnh tranh lợi hại. Các công ty đa quốc gia
có mục đích kinh doanh chiến lược, nhãn hiệu hàng hóa nổi tiếng và danh
tiếng cao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ trên thị trường thế giới.
Những kết quả này có thể coi là sản phẩm của quá trình vận động của văn
hóa tập đoàn. Tuy nhiên, để đạt được những đỉnh cao của sự thành công đó,
các tập đoàn phải mất nhiều thời gian và tiền bạc.
4. Thực trạng văn hóa kinh doanh tại các khách sạn nhà hàng hiện nay
Trên thực tế, một số doanh nghiệp kinh doanh nhà hang khách sạn có
thể vì muốn có lợi nhuận cao đã giảm bớt các dịch vụ mà du khách đáng ra
phải được hưởng. Ví dụ, trong phòng của khách có thể không có một số
thiết bị mà theo bảng giá dịch vụ là sẽ có. Vào dịp lễ, tết, có trường hợp các
khách sạn từ chối không bán giá hợp đồng cho hãng lữ hành mà giữ phòng
chờ khách lẻ đến bán với giá công bố để hưởng lợi nhuận cao là chuyện
22


diễn ra như cơm bữa. Khi ấy, dẫu các hãng lữ hành có cóo gắng có được
phòng thì giá tour cũng tăng cao và thiệt hại cuối cùng vẫn là du khách.
Đây là những bất cập khá phổ biến trong kinh doanh khách sạn và nó thuộc
về vấn đề đạo đức kinh doanh trong văn hoá doanh nghiệp
5. Đánh giá về dịch vụ mua sắm phục vụ du khách ở Hà Nội
• Lãnh đạo công ty cần truyền đạt được những ích lợi mà văn hóa
doanh nghiệp đem lại. Ví dụ, nhân viên cần được giáo dục nhận thức rằng
việc đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục là thể hiện sự tự hào là thành viên
của công ty, và có ích cho công việc của họ chứ không phải để làm quảng
cáo.
Rất nhiều lãnh đạo đã mắc lỗi khi áp đặt văn hóa mà không khơi gợi nhận
thức của nhân viên mình với các giá trị văn hóa. Nếu không giảng giải
được cặn kẽ hệ thống các giá trị văn hóa của doanh nghiệp có ích lợi gì với
nội bộ tổ chức, tất yếu moi hình thức triển khai chỉ là phong trào. Một câu

hỏi được đặt ra rằng, vậy những giá trị nào là hợp lý và giá trị nào là không
hợp lý. Điều này tùy thuộc rất nhiều vào từng tổ chức riêng biệt, nhưng tựu
chung lại, có một số giá trị được đề cao trong nội bộ tổ chức ở Việt Nam đó
là:
•

Sự thành thực (thể hiện là nói thật, không gian dối, cam kết thực hiện
những gì mình hứa hẹn và đảm bảo đúng những gì mình sẽ thực
hiện)

•

Sự tự giác (thể hiện ở mức độ sẵn sang với công việc, không ngại
khó khăn, làm việc hết mình vì lợi ích của tổ chức)

•

Sự khôn khéo (biết nói những gì cần nói, hỏi những điều cần hỏi,
tranh luận những điều đáng tranh luận và sắp xếp những gì hợp lý
nhất)

Ngoài ra còn một số giá trị khác được đề cập tới như sự tự tin, sáng tạo …
Những giá trị này sẽ là nền tảng định hướng cho văn hóa của doanh nghiệp
ví dụ như đồng phục vủa nhân viên, môi trường làm việc, khen thưởng từ
23


phía doanh nghiệp, sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống của người lao
động trong doanh nghiệp, cũng có thể những giá trị đó được thể hiện qua
các yếu tố vô hình như hệ giá trị của doanh nghiệp, các quy tắc, thái độ,

niềm tin, tâm trạng và cảm xúc của người lao động...
Bản chất của văn hóa doanh nghiệp là đối nội phải tăng cường tiềm lực,
quy tụ được sức sáng tạo của công nhân viên chức, khích lệ họ sáng tạo ra
nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp; đối ngoại phải được xã hội bản địa chấp
nhận.
Văn hóa doanh nghiệp được thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau.
Cấp dễ thấy nhất thể hiện ngay trong công việc hàng ngày nhưng cách báo
cáo công việc, giữ gìn tài sản chung, ngôn ngữ khi giao tiếp với đồng
nghiệp, đối tác, khách hàng, các thủ tục hành chính …
Cấp thứ hai là các giá trị tinh thần xác định việc phải làm, hành động của
mình đúng hay sai, có mang lại lợi ích hay thiệt hại chung hay không. Đây
là điều Lãnh đạo doanh nghiệp mong muốn nhận được ở nhân viên và phải
xây dựng dần từng bước.
Cấp thứ ba là nền tảng cho các hành động chính là niềm tin, nhận thức, suy
nghĩ và xúc cảm được coi là đương nhiên ăn sâu trong tiềm thức mỗi cá
nhân trong doanh nghiệp. Các ngầm định nền tảng này là nền tảng cho các
giá trị và hành động của mỗi thành viên. Văn hóa kinh doanh trong một tổ
chức đã tiến đến mức độ cao nhất, trở thành một thứ Đạo, mà từ thế hệ này
tới thế hệ khác tôn sùng và làm theo.

6. Đề xuất nhằm nâng cao văn hóa doanh nghiệp trong hoạt động kinh
doanh nhà hàng khách sạn tại Việt Nam
• Quản lý đóng vai trò then chốt: Nhà quản lý không nên đòi hỏi nhân
viên mà hãy làm gương và thuyết phục họ hướng đến mục tiêu
chung của doanh nghiệp bằng chính khả năng của họ.
24


• Sự phục vụ hết lòng với khách hàng sẽ phát huy hiệu quả: Sang
trọng là đặc tính phổ biến của các nhà hàng khách sạn. Tuy nhiên sự

sang trọng ở đây không chỉ định nghìa bằng hình thức, sự tinh tế và
thanh lịch trong kiểu dáng thiết kế nội và ngoại thất mà chính ở dịch
vụ.
• Ứng xử với khách hàng theo cách mà bạn muốn người đó đối xử với
mình là nguyên tắc vàng trong kinh doanh nhà hàng khách sạn
• Tận dụng tốt nguồn nhân lực các doanh nghiệp nhà hàng khách sạn
cần chú trọng vào thế mạnh quản lý để tận dụng năng lực tốt nhất
của nhân sự ở từng bộ phận, từ người rửa bát, đầu bếp hay các
supervisor, các nhà quản lý. Phát huy tốt nhất sức mạnh tổng thể của
nhân lực trong doanh nghiệp.
• Và cuối cùng là giáo dục ý thức đảm bảo an toàn cho du khách và
đạo đức nghề nghiệp cho những người tham gia vào các hoạt động
du lịch. Điều 6, quy tắc ứng xử trong du lịch của UNWTO quy định
“những nhà hoạt động du lịch chuyên nghiệp trong phạm vi trách
nhiệm của mình phải bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, an toàn
thực phẩm cho khách du lịch. Đề phòng tai nạn cho khách du lịch
khi sử dụng dịch vụ của mình....”. Vì vậy, việc xây dựng, phổ biến
quy tắc, đạo đức nghề nghiệp cho những người tham gia phát triển
du lịch, cho tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch trong vấn đề đảm
bảo an toàn cho khách du lịch là việc rất nên làm.
• Tạo ra bản sắc riêng và tính thống nhất trong cam kết của lãnh đạo
và của mọi thành viên trong doanh nghiệp về mục đích và mục tiêu
mà doanh nghiệp phải đạt tới.
• Văn hóa doanh nghiệp có thể cải tiến hoặc có thể bóp méo một hệ
thống thông tin chính thức trong doanh nghiệp; tác động tới tiến
trình cải tổ của doanh nghiệp... thông qua gây ảnh hưởng hoặc bị
ảnh hưởng bởi chiến lược hoặc và cơ cấu của doanh nghiệp.
25