Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (143.55 KB, 3 trang )
Cách xử trí khi khách hàng phàn nàn
Trong bán hàng, đôi khi bạn phải gặp các kiểu khách hàng như hay mặc cả,
hay thắc mắc, hay lo lắng và bảo thủ Riêng đối với những phàn nàn đáng
sợ của khách hàng, bạn phải có cách xử trí như thế nào nhằm duy trì mối
quan hệ tốt đẹp với họ?
Những phàn nàn của khách hàng tạo ra cơ hội để bạn củng cố mối quan
hệ với họ và bán hàng… nếu bạn biết cách xử lý chúng một cách xác
đáng.
Trước những phàn nàn của khách hàng, phàn nàn đó đúng hay sai không
quan trọng, mà quan trọng là sự cảm nhận của khách hàng – Làm cho khách
hàng hài lòng vui vẻ là điều quan trọng.
Sau đây là cách xử trí cơ bản để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ:
- Trước tiên, và quan trọng nhất là nhận trách nhiệm, thậm chí khi lỗi
không phải do bạn hoặc bạn không phải là người có trách nhiệm giải quyết
chúng (khách hàng không quan tâm điều này, họ chỉ muốn bạn giải quyết nó
ngay lập tức). Việc đùn đẩy trách nhiệm: “Nó không phải là việc của tôi”;
“Hiện nay người đó không có mặt ở đây…”, là những phản ứng không được
áp dụng với khách hàng, bởi khách hàng thường không chấp nhận.
- Hãy nói với họ là bạn hiểu cảm giác của họ, nhấn mạnh sự đồng cảm
với họ (rằng bạn cũng cảm thấy rất phiền muộn).
- Luôn luôn lắng nghe, hãy chắc chắn rằng khách hàng đã nói với bạn
mọi thứ, đừng xen ngang. Nếu khách hàng không thể diễn đạt phàn nàn của
họ rõ ràng và chính xác, chính bạn là người giúp họ thực hiện điều đó.
- Luôn đồng ý với khách hàng nếu có thể. Nên nhớ: đừng bao giờ tranh
cãi hoặc nóng giận. Hãy tìm kiếm những điểm chung, tạo ra sự hiểu biết lẫn
nhau.
- Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng. Hãy đối xử như họ