(Tiểu luận) báo cáo phân tích về xu hướng phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh củangân hàng thương mại cổ phần quân đội

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA NGÂN HÀNG

Bộ môn: Ngân hàng thương mại (FIN15A)
Chủ đề 3: Báo cáo phân tích về xu hướng phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh của
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MBbank)
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Quỳnh Hương
Nhóm thực hiện: Nhóm 6
Dương Thị Huyền

(22A4010698) (Leader)

Bùi Lê Quỳnh Anh (22A4010509)
Đào Thị Giang

(22A4010787)

Lê Ngọc Mai

(22A4010888)

Đỗ Thị Thu Phương (22A4010389)

Hà nội, ngày 5 tháng 10 năm 2021



MỤC LỤC
Lời mở đầu
Nội dung

I. Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1. Tổng quan về NHTM
2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ NHBL
3. Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL của NHTM của Việt Nam
II. Tổng quan về dịch vụ NHBL tại NHTM cổ phần Quân đội (MB)
1. Tổng quan về MB
2. Các dịch vụ bán lẻ MB cung cấp
3. Thực trạng của dịch vụ NHBL tại MB
III. Xu hướng và giải pháp phát triển NHBL của NHTM cổ phần Quân
đội (MB) trong tương lai
1. Xu hướng phát triển trong tương lai
2. Giải pháp phát triển
Kết luận
Tài liệu tham khảo

Nhóm 6
Dương Thị Huyền
Bùi Lê Quỳnh Anh
Đỗ Thị Thu Phương
Lê Ngọc Mai
Đào Thị Giang

Nhiệm vụ
Lời mở đầu, Phần II mục 1, Kết luận
Phần I
Phần II mục 2,3
Phần III mục 1
Phần III mục 2

2

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế việc xây dựng và phát triển hệ
thống ngân hàng thương mại phù hợp với các tiêu chuẩn và điều kiện của các
định chế kinh tế quốc tế là một yêu cầu tất yếu sống còn nhằm đảm bảo sự cạnh
tranh và phải đáp ứng yêu cầu hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế quốc tế
theo chủ trương của Nhà nước Việt Nam. Làm thế nào để đủ sức đứng vững và
cạnh tranh bình đẳng là một thách thức đối với các ngân hàng thương mại Việt
Nam. Một yêu cầu tất yếu là phải phát triển các dịch vụ ngân hàng trong đó
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một dịch vụ mang tính quyết định, là sự lựa chọn
lâu dài của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.
Đại dịch Covid-19 đã gây ra những ảnh hưởng toàn diện, sâu rộng đến tất
cả các quốc gia trên thế giới và hiện nay vẫn còn diễn biến phức tạp. Nền kinh
tế Việt Nam có độ mở lớn, hội nhập quốc tế sâu rộng đã và đang chịu nhiều tác
động, ảnh hưởng nghiêm trọng đến các lĩnh vực kinh tế - xã hội. Ngay từ
những tháng đầu của năm ngoái, khi dịch bệnh Covid-19 mới bắt đầu bùng
phát tại Việt Nam, mảng ngân hàng bán lẻ đã được giới chuyên gia và các lãnh
đạo NHTM dự báo sẽ là mảng kinh doanh chịu tác động mạnh, địi hỏi phải có
sự đầu tư lớn để bứt phá và cạnh tranh. Sức khỏe của nền kinh tế của một quốc
gia phần lớn là phụ thuộc vào hệ thống tài chính. Một hệ thống ngân hàng hiệu
quả là một điều cần thiết cơ bản của bất cứ xã hội nào. Xuất phát từ nội dung
trên, là sinh viên của một trường kinh tế chuyên ngành ngân hàng, qua q
trình học tập, nhóm chúng em lựa chọn đề tài : “Thực hiện báo cáo phân tích
về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh
của một Ngân hàng thương mại” làm chủ đề nghiên cứu.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Thực hiện báo cáo phân tích về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tới hoạt động kinh doanh của một Ngân hàng thương mại, từ đó đưa ra định

hướng và các giải pháp phù hợp cho Ngân hàng thương mại đó trong thời kỳ
hội nhập quốc tế hiện nay.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3


Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM tại
Việt Nam và xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM, cụ
thể là NHTM Cổ phần Quân đội (MB bank).
4. Phương pháp nghiên cứu, phân tích, triển khai tiểu luận
Nhóm nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp thống kê, mơ tả, phân
tích, so sánh, ... Thu thập tài liệu qua các kết quả nghiên cứu trước đó, tổng hợp
các thông tin đã được nghiên cứu,…
5. Kết cấu tiểu luânb
Bài tiểu luận bao gồm 3 phần:
Phần 1 : Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Phần 2 : Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quân đội
(MB)
Phần 3 : Xu hướng và Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng TMCP Quân đội (MB) trong tương lai

4


NỘI DUNG
I. Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1. Tổng quan về NHTM
1.1. Khái niệm
Ngân hàng thương mại (NHTM) là trung gian tài chính quan trọng trong hệ
thống tài chính các quốc gia. NHTM là một trong các nhà cung cấp tín dụng

chính cho khu vực hộ gia đình.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật
nhằm mục tiêu lợi nhuận.
1.2. Chức năng
Chức năng trung gian tài chính
Chức năng trung gian thanh tốn
Chức năng tạo tiền
1.3. Vai trò của NHTM
Nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế: NHTM đứng ra huy động các nguồn vốn
nhàn rỗi và tạm thời nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế
Thơng qua tín dụng NHTM cung cấp vốn cho mọi hộ kinh tế
NHTM là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường
Nguồn vốn tín dụng của NH cung ứng cho DN đóng vai trị trong việc nâng
cao chất lượng mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị
trường, tạo cho DN một chỗ đứng vững chắc trong cạnh tranh
Là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế: “Nhà nước điều tiết
NH, NH dẫn dắt thị trường”
Là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế
2. Khái niệm và đặc điểm của DVNHBL
2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL)
“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là việc cung ứng sản phẩm, DVNH
đến tay từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc

5


Document continues below
Discover more
Học viện ngân

from:
hàng
Học viện Ngân hàng
799 documents

Go to course

Tài liệu môn vi mô 42

Tài liệu môn vi mô
Học viện
ngân…

100% (22)

Đề cương ôn tập
33

2

9

21

NHTM học sinh tự…
Học viện
ngân hàng

97% (65)

Describe A Famous
Person
Học viện
ngân…

100% (13)

[123doc] - cau-hoinhan-dinh-dung-…
Học viện
ngân…

100% (13)

FILE 20210525
183919 Bài-tiểu-…
Học viện
ngân…

100% (13)


Tài Chính Tiền tệ
79

Học viện
ngân hàng

khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, DVNH thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” – Theo WTO.
2.2. Đặc điểm của DVNHBL

Đối tượng khách hàng hướng đến là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình
các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Sản phẩm DVNHBL rất phong phú, đa dạng
Số lượng giao dịch lớn, giá trị từng giao dịch nhỏ
Mạng lưới phân phối rộng khắp và đa dạng
Chi phí giao dịch cho DVNHBL rất lớn
Rủi ro trong kinh doanh DVNHBL có mức độ phân tán lớn
2.3. Cơ cấu và các sản phẩm của của DVNHBL
Dịch vụ tín dụng bán lẻ: gồm các khoản cho vay và huy động vốn ứng với
từng nhóm đối tượng, về thời gian, mục đích sử dụng đa dạng
Dịch vụ thanh tốn: vơ cùng đa dạng dựa vào vị trí thanh tốn hay thiết bị
thanh toán
Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Các dịch vụ được thực hiện trên mạng điện
thoại hoặc bằng Internet
Dịch vụ NHBL khác: như cho thuê tài chính, dịch vụ cất giữ tài sản…
3. Xu hướng phát triển DVNHBL của NHTM tại Việt Nam
3.1. Xu hướng phát triển của các DVNHBL
Hiện nay, để phát triển DVNHBL trong đại dịch Covid-19 đầy khó khăn có
thể thấy xu hướng được các ngân hàng thúc đẩy nhất chính mở rộng mơ hình
ngân hàng số. Phát triển ngân hàng số đã khơng cịn là một lựa chọn mà trở
thành nhu cầu tất yếu, thúc đẩy các ngân hàng đẩy mạnh ứng dụng những thành
tựu khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin trong các nghiệp vụ và
giao dịch tài chính.
Hệ thống ATM, POS tiếp tục hoạt động ổn định, được các ngân hàng quan
tâm đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ. Tính đến cuối tháng 4/2021, có trên
79 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán triển khai thanh toán qua Internet và 44

6

92% (39)

tổ chức thanh tốn qua điện thoại di động; tồn thị trường hiện có 271.683 POS
và 19.736 ATM (tăng tương ứng 5,6% và 1,08% so với cùng kỳ năm 2020).
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, đến cuối quý 2 năm 2021, số tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng cá nhân tại hệ thống tổ chức tín dụng
đã lên tới hơn 107,4 triệu tài khoản, tăng hơn 3,2 triệu tài khoản so với quý 1
và tăng xấp xỉ 7 triệu.
Những năm gần đây, các ngân hàng đều quan tâm và tập trung khai thác thị
trường bán lẻ nên đã đạt được những kết quả đáng khích lệ như đẩy mạnh hiện
đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích
và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM), internet
banking, home banking, PC banking, mobile banking.
Các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn như tiết
kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt,...
Các hình thức cho vay cũng được mở rộng hơn: cho vay mua nhà, mua xe ô
tô, du học, thấu chi… tạo điều kiện cải thiện đời sống nhân dân khi tích lũy
chưa đủ. Các NHTM đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, cơng
nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống
sản phẩm dịch vụ.
Và trong bối cảnh ảnh hưởng của dịch Covid-19, nhu cầu thanh toán không
tiền mặt của người dân đã tăng cao rõ rệt trong thời gian qua. Trước các đợt
giãn cách kéo dài cũng như khuyến cáo hạn chế tiếp xúc nơi công cộng, người
dân đã dần quen với việc mua hàng online, thanh toán tiền điện, nước, dịch vụ,
giao dịch chứng khoán….online thơng qua thẻ, ngân hàng số, ví điện tử thay vì
dùng tiền mặt như trước đây.
3.2. Những hạn chế mà DVNHBL phải đối mặt
Về dân cư: Dân số đông, doanh nghiệp chủ yếu là doanh nghiệp vừa và
nhỏ, gần 3/4 dân số là ở vùng nông thôn chiếm 65.6%; chưa tiếp cận/ không
mặn mà với việc tiếp xúc với công nghệ, ưa an tồn, ưa thích sử dụng tiền mặt.

Tính đồng bộ: Ngân hàng thương mại chưa xây dựng chiến lược phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ và có hiệu quả để khai thác tiềm năng thị
trường.

7


Mạng lưới kinh cung cấp dịch vụ chưa rộng rãi, tập trung đông đảo ở các
thành phố lớn, cần mở rộng hơn ra các tỉnh.
Chi phí cơng nghệ cao: Cơng nghệ ứng dụng trong ngân hàng số thường có
tốc độ phát triển nhanh và dễ dàng thay thế bởi các cơng nghệ mới, phải thường
xun cải tiến, bảo trì, nâng cấp hệ thống, thay mới công nghệ để đáp ứng cạnh
tranh, điều này tạo áp lực rất lớn cho các ngân hàng, đặc biệt là những ngân
hàng có quy mơ trung bình và nhỏ.
Hạn chế về nguồn nhân lực cơng nghệ thông tin: Các ngân hàng Việt Nam
hiện nay đang đối diện với vấn đề thiếu hụt nguồn nhân lực trong việc xây
dựng và phát triển ngân hàng số. Đây là vấn đề đặt ra đối với các cơ sở đào tạo
và các ngân hàng tại Việt Nam khi chưa thực sự theo kịp tốc độ phát triển của
công nghệ.
3.3. Một số giải pháp để phát triển DVNHBL của NHTM Việt Nam.
a. Đối với cơ quan quản lý
Xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng tài chính bền vững, hồn thiện các hệ
thống hỗ trợ thanh tốn điện tử, hồn thiện cơ sở dữ liệu thông tin quốc gia
thống nhất, cho phép ngân hàng thương mại được khai thác, phục vụ quá trình
cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Cần đẩy nhanh việc hoàn thiện hành lang pháp lý liên quan đến áp dụng
công nghệ số trong hoạt đô €ng ngân hàng. Cùng với đó, tăng cường sự kết nối
giữa các tổ chức tín dụng, trung gian thanh tốn, tổ chức cơng nghệ tài chính
nhằm phục vụ cho các giao dịch thanh toán điện tử trong nền kinh tế.
Thay đổi cơ chế quản lý theo hướng cho phép thực hiện các mơi trường

pháp lý dạng thí điểm đối với sản phẩm tài chính mới; quy định về việc cung
ứng sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ số, tài
khoản điện tử... cũng như các quy định trong đảm bảo an toàn, bảo mâ €t giao
dịch điện tử.
b. Đối với các ngân hàng thương mại
Tiếp tục tâp€ trung phát triển mảng bán lẻ dựa trên nền tảng ứng dụng công
nghệ số. Đẩy nhanh phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên điện thoại
di đô €ng và ngân hàng trực tuyến.

8


Cần chú trọng việc tạo ra các trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng để nâng
cao sự hài lòng, dẫn đến lòng trung thành và hướng đến mục tiêu đạt được
doanh thu cao hơn từ mô €t đối tượng cụ thể. Ngân hàng bán lẻ cũng cần hướng
đến mục tiêu xây dựng mô €t hệ sinh thái đa tương tác để gia tăng chất lượng
dịch vụ và sự lựa chọn cho khách hàng, cũng như phát triển hoạt đô €ng kinh
doanh và bán chéo sản phẩm gắn với những tiện ích c €c sống hằng ngày.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng khách hàng.
Với mơ hình lấy khách hàng làm trung tâm, ngân hàng cần xây dựng các sản
phẩm dịch vụ chuyên biệt dành cho từng nhóm đối tượng cụ thể.
Tăng cường đào tạo nâng cao trình đơ € chun mơn và chất lượng dịch vụ.
Tổng quan về DVNHBL tại NHTM Cổ phần Quân đội (MB)
1. Tổng quan về MB
1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh là
Military Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là Ngân hàng Quân đội, viết tắt
là MB, là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, một doanh nghiệp
trực thuộc Bộ Quốc phịng.
Q trình hình thành và phát triển của MB Bank :

Ngày 04 tháng 11 năm 1994, ngân hàng chính thức đi vào hoạt động với
vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng với 25 cán bộ nhân viên.
*Giai đoạn 1994-2004 : Từ ý tưởng ban đầu là xây dựng một tổ chức tín
dụng phục vụ doanh nghiệp quân đội trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thời
kỳ tiền hội nhập.
*Giai đoạn 2005-2009 : Giai đoạn này đánh dấu bước chuyển mình quan
trọng, tạo nền tảng quan trọng để vươn lên phát triển mạnh mẽ trong những
năm tiếp theo.
*Giai đoạn 2010-2016 : Năm 2010 là bước ngoặt quan trọng đưa MB ghi
dấu ấn trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam sau này.
*Giai đoạn 2017-nay : Đây là năm mở đầu quan trọng của giai đoạn chiến
lược mới 2017 - 2021, trong đó MB định hướng tầm nhìn "Trở thành ngân

9


hàng thuận tiện nhất" với mục tiêu đến năm 2021 sẽ nằm trong Top 5 hệ thống
Ngân hàng Việt Nam hiệu quả kinh doanh và an toàn.
1.2. Hệ thống cơ cấu tổ chức
Hệ thống cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân đội MB khá hoàn
thiện và vững chắc, có sự phân quền và giao nhiệm vụ cụ thể từ trên xuống
dưới để các phịng ban hồn thành từng công việc được giao một cách hiệu quả
nhất, nhằm đem lại kết quả hoạt động tối ưu nhất đóng góp vào sự phát triển
chung của toàn hệ thống. Cụ thể cơ cấu tổ chức của MB bank được thể hiện ở
sơ đồ hóa :

1.3. Chức năng, nhiệm vụ
a.Chức năng
Ra đời với chức năng ban đầu là cung cấp các dịch vụ tài chính cho các
doanh nghiệp quân đội, làm kinh tế, làm dịch vụ ngân hàng đối với mọi thành

phần kinh tế. Ngồi ra, MB cịn thực hiện các chức năng thanh toán giữa các cá
nhân, doanh nghiệp, điều này giúp giảm chi phí phát sinh và thúc đẩy quá trình
lưu thơng giữa các thành phần kinh tế. Trong q trình thực hiện các nhiệm vụ

10


trên MB còn cung cấp thêm các dịch vụ tài chính ngân hàng khác nhằm đa
dạng hóa hoạt động ngân hàng và đem đến tiện ích nhiều hơn nữa cho khách
hàng.
b. Nhiệm vụ
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, của mọi tổ chức thuộc các
thành phần kinh tế và dân cư bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ, phát hành giấy
tờ có giá, vay vốn của NHNN Việt Nam và các tổ chức tài chính tín dụng khác.
Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước và
ngoài nước theo quy định của NHNN và ngân hàng MB.
Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của quy định của MB :
Cấp tín dụng, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá
khác.
Các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của NHNN và ngân hàng
MB: Cung ứng dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, làm dịch vụ thanh toán giữa
các khách hàng, thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ, thu và phát tền mặt cho
khách hàng, thực hiện các dịch vụ thanh toán theo quy định của NHNN và
ngân hàng MB.
Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác: kinh doanh ngoại tệ và các dịch
vụ thị trường tiền tệ, thị trường vốn, thực hiện kinh doanh vàng bạc và thanh
toán quốc tế, các hoạt động bảo lãnh.
Tư vấn tài chính, tín dụng cho khách hàng, làm ngân hàng đại lý, ngân hàng
phục vụ cho đầu tư phát triển từ nguồn vốn Chính phủ, các tổ chức tài chính
kinh tế, các đồn thể, các cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của pháp

luật.
Nhiệm vụ kinh tế xã hội: Ngoài các nhiệm vụ nêu trên, ngân hàng TMCP
quân đội đã đề ra mục tiêu kinh doanh : tối đa hóa lợi nhuận trên cơ sở vì sự
thành đạt của mọi người, mọi doanh nghiệp dựa trên việc kinh doanh tiền tệ, tín
dụng và dịch vụ ngân hàng theo chính sách, pháp luật của nhà nước, bắt kịp
nhứng biến động của thị trường, thực hiện đúng nhiệm vụ của một NHTM
nhằm tiến hành thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội địa phương và đất nước.
1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh (3 năm gần đây 2018-2020)

11


a. Năm 2018

Sau 1 năm hoàn chỉnh xây dựng và triển khai chính thức Chiến lược phát triển
giai đoạn 2017 - 2021 với tầm nhìn “Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất”,
phương châm “Đổi mới, hiện đại, hợp tác, bền vững” hướng đến mục tiêu “Top
5 các NHTM về hiệu quả kinh doanh và an toàn”, năm 2018 MB đã hoàn thành
và hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh được Đại hội đồng
cổ đơng giao phó. Các chỉ tiêu của MB có sự tăng trưởng mạnh mẽ so với năm
đầu triển khai Chiến lược: Lợi nhuận trước thuế hợp nhất MB và các công ty
thành viên đạt 7.767 tỷ đồng, tăng trưởng 68% so với năm 2017 ( Trong đó, lợi
nhuận trước thuế riêng ngân hàng đạt 7.030 tỷ đồng, tăng trưởng 31,3% so với
năm 2017); ROE hợp nhất 19,4% ( ROE riêng Ngân hàng đạt 18,73%). Năng
suất lao động bình quân/người tăng 23% so với 2017. MB hoàn thành tăng vốn
điều lệ lên 21.604 tỷ đồng; cổ phiếu MB tiếp tục có tính thanh khoản cao và
được các nhà đầu tư ưu tiên nắm giữ.
b.Năm 2019

12

Năm 2019, MB đã hoàn thành và hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế
hoạch kinh doanh được Đại hội đồng cổ đơng giao phó: Lợi nhuận trước thuế
hợp nhất MB và các công ty thành viên đạt 10.036 tỷ đồng, tăng trưởng 29% so
với năm 2018 (trong đó, lợi nhuận trước thuế riêng ngân hàng đạt 9.286 tỷ
đồng, tăng trưởng 32,1% so với năm 2018); đây là năm đầu tiên MB gia nhập
nhóm các doanh nghiệp có lợi nhuận trên 10 nghìn tỷ đồng tại Việt Nam; Tỷ lệ
nợ xấu của riêng Ngân hàng dưới 1%. Năng suất lao động bình qn/người
tăng 20% so với 2018. MB hồn thành tăng vốn điều lệ lên 23.727 tỷ đồng; giá
trị vốn hóa doanh nghiệp MB tăng 15,1% so với 2018 (tăng từ mức 42.021 tỷ
đồng cuối năm 2018 lên 48.374 tỷ đồng cuối năm 2019); cổ phiếu MB thanh
khoản cao và được các nhà đầu tư ưu tiên nắm giữ.
c.Năm 2020

13


Năm 2020, MB đã hoàn thành và hoàn thành vượt mức một số chỉ tiêu kế
hoạch kinh doanh được Đại hội đồng cổ đơng giao phó: Lợi nhuận trước thuế
hợp nhất MB và các công ty thành viên đạt 10.688 đồng, tăng trưởng 6,5% so
với năm 2019, đây là năm thứ hai MB tiếp tục thuộc nhóm các doanh nghiệp có
lợi nhuận trên 10 nghìn tỷ đồng tại Việt Nam. Chất lượng tín dụng tốt: Tỷ lệ nợ
xấu (NPL) của Tập đoàn là 1,09% và Tỷ lệ nợ xấu riêng Ngân hàng dưới 1%
(đều thấp hơn mức năm 2019 và kế hoạch được giao). Tổng Lợi nhuận trước
thuế của các công ty thành viên năm 2020 đạt ~ 1.418,8 tỷ đồng, tăng 19% so
với 2019 và hoàn thành 124% kế hoạch.. Hoạt động bán chéo cơng ty/tập đồn
đạt được kết quả tích cực với Tổng doanh thu bán chéo ~ 663,4 tỷ đồng, tăng
27% so với 2019. Với các kết quả trong năm 2020, MB được xếp hạng TOP 30
Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam theo bảng xếp hạng VNR500 (tăng 7 bậc so

với năm 2019).
2. Các dịch vụ bán lẻ MB cung cấp
Ngân hàng số: Mobile banking, eMB, Thẻ liên kết MB
Tiền gửi: Tiền gửi Bình An Phú Quý, Tiền gửi có kỳ hạn, Tiền gửi khơng
kỳ hạn
Cho vay: Bất động sản, Ơ tơ, Tiêu dùng
Dịch vụ thẻ: Chương trình trả góp lãi suất 0%, Thơng tin tra sốt dịch vụ
thẻ, Tra soát Dịch vụ thẻ

14


Chuyển tiền, thanh tốn: Chuyển tiền ra nước ngồi, Nhận tiền về Việt
Nam, Chuyển tiền trong nước
Dịch vụ khác: Dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước, Dịch vụ tài khoản, Sản
phẩm dịch vụ Quân nhân
Bảo hiểm nhân thọ: Các sản phẩm chính, Sản phẩm gói, Sản phẩm liên kết
khoản vay
3. Thực trạng của DVNHBL tại MB
3.1.Thực trạng
Với mục tiêu Top 1 về ngân hàng số, MB triển khai nhóm dự án kinh doanh
bao gồm Customer Insight, Smart Channel, Smart Marketing, Digital lending,
Customer onboarding với mục tiêu đạt 10 triệu khách hàng trong năm 2021,
chuyển đổi 90% giao dịch sang kênh số. Mở rộng các điểm Smart Bank thu hút
và gia tăng lợi ích cho khách hàng; đa dạng hóa các sản phẩm tự động trên
kênh số. Hoàn chỉnh hành trình onboarding trên kênh online cho Khách hàng
các nhân và Khách hàng doanh nghiệp. Tối ưu thời gian phục vụ khách hàng tại
quầy và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài trên các kênh đạt
85%
Với việc triển khai 2 dự án Tái thiết kế quy trình BPR và Tự động hóa quy

trình bằng robot RPA, MB sẽ gia tăng đáng kể tốc độ xử lý giao dịch cho khách
hàng cũng như quy trình nội bộ, tối ưu hóa nguồn lực. Các cam kết TAT (thời
gian xử lý giao dịch tồn trình) được ban hành đảm bảo cạnh tranh và phấn đấu
mục tiêu Top 3 Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Với việc dịch bệnh được kiểm sốt, ngành ngân hàng được kỳ vọng sẽ có
sự phục hồi khả quan vào năm 2021 với mức tăng trưởng tín dụng dự báo 12%.
Trong bối cảnh lãi suất cho vay và huy động tiếp tục giảm, dự báo trong năm
2021, doanh thu toàn ngành tăng trưởng trên dưới 15% - 20% tùy theo từng
kịch bản. Nguồn doanh thu sẽ đến từ tăng trưởng tự nhiên khi tín dụng tăng
trưởng 12% cùng các nỗ lực cải thiện năng suất, tối ưu chi phí, gia tăng nguồn
thu phí của ngân hàng. MB sẽ nỗ lực cải cách, ứng dụng công nghệ nhằm tăng

15


cường sức cạnh tranh, hồn thiện các mơ hình kinh doanh để phấn đấu đạt mức
tăng trưởng cao hơn thị trường.
Năm 2021, MB tiếp tục mục tiêu chiến lược “Trở thành Ngân hàng thuận
tiện nhất”, duy trì “Top 5, phấn đấu Top 3 các Ngân hàng thương mại về chất
lượng và hiệu quả kinh doanh, dẫn đầu về số hóa”, với phương châm “Tăng tốc
số; Đột phá bán lẻ; An toàn - Hiệu quả”, cùng các chỉ tiêu tăng trưởng bình
quân trong giai đoạn 2017-2021 là: Tổng Tài sản tăng 14%, Doanh thu tăng
22%, Lợi nhuận trước thuế tăng 20%, ROE đạt khoảng 20%, hệ số CAR đạt
trên 9%; Tỷ lệ nợ xấu tối đa 2%. Hội đồng quản trị định hướng xây dựng Kịch
bản dự phòng trong bối cảnh dịch Covid - 19 có thể bùng phát trở lại với các
chỉ tiêu thận trọng, an toàn và các giải pháp ứng phó phù hợp.
MB Bank là ứng dụng quản lý tài chính ngân hàng vơ cùng bảo mật và an
tồn. Mọi giao dịch chuyển khoản đều được miễn phí trọn đời, giao diện thân
thiện dễ sử dụng cho bất kỳ ai. Tính năng tích điểm đổi q, thanh tốn hóa
đơn tiện ích. Đặt biệt khơng cần dùng thẻ khi rút tiền tại ATM và có thể tích lũy

tài chính.
Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm Quân đội (MIC): Top 6 Thị trường bảo
hiểm phi nhân thọ, đạt 26% tăng trưởng doanh thu bảo hiểm gốc cao gấp 3 lần
thị trường. MIC liên tục có mức tăng trường doanh thu bảo hiểm gốc cao nhất
trong TOP 7 ngành và cao gấp 3 lần bình qn tồn thị trường. Ngồi ra, MIC
cũng duy trì vị thế TOP đầu thị trường về chỉ số hiệu quả ROE. Các sản phẩm
của MIC được gắn với trách nhiệm của xã hội, điển hình là sản phẩm bảo hiểm
trách nhiệm nghiên cứu thử nghiệm lâm sàng của MIC đồng hành cùng chương
trình thử nghiệm lâm sàng vắc xin Nano covax. Bên cạnh các hoạt động kinh
doanh, MIC cũng chú trọng đến các hoạt động xã hội với nhiều hoạt động ý
nghĩa và nổi bật như trao tặng các suất bảo hiểm Corona Guard cho sinh viên
tình nguyện chống dịch Covid-19 tại Đại học Y Hà Nội, Đại học Y Cần Thơ, tổ
chức chương trình “Bữa ăn cho em” dành tặng các bạn nhỏ có hồn cảnh khó
khăn đang điều trị tại Viện Nhi TW... Năm 2021 với phương châm “Chuyển đổi
số - tăng trưởng nhanh - hiệu quả”, MIC tiếp tục chú trọng tăng trưởng nhanh

16


doanh thu kết hợp duy trì hiệu quả cao nhằm hướng đến mục tiêu TOP 1 về bảo
hiểm số, TOP 2 về hiệu quả trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ.
Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas: Top 5 Doanh số bảo hiểm
nhân thọ kênh Bancassurance. Đạt 51% tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm,
MB Group giữ vững TOP 1 thị trường về triển khai kênh Bancassurance. Song
hành cùng quá trình phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh, các hoạt động
hướng đến cộng đồng, thể hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp cũng được
MBAL ưu tiên thực hiện, theo đó trong năm Cơng ty đã triển khai nhiều
chương trình ý nghĩa như phát khẩu trang miễn phí tại các địa điểm giao dịch
của MB; Hỗ trợ và gửi tặng các nhu yếu phẩm đến các y, bác sỹ của Bệnh viện
Bạch Mai, … Năm 2021, với phương châm “Tăng trưởng nhanh, hiệu quả và

an toàn. Củng cố nền tảng công nghệ thông tin, chuyển dịch số trong hoạt động
quản trị, kinh doanh”, MBAL sẽ tiếp tục ưu tiên đầu tư năng lực công nghệ
thông tin, chuyển dịch số tập trung vào trải nghiệm khách hàng, góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng
MB cũng được đánh giá là ngân hàng cải tiến hoạt động bán lẻ hiệu quả
nhất; ngân hàng có giải pháp thu hút khách hàng mới hiệu quả nhất. Đáng chú
ý, MB đã được Thủ tướng Chính phủ, Bộ Quốc phịng chấp thuận giao nhiệm
vụ là doanh nghiệp phục vụ quốc phòng, an ninh.
3.2.

Cơ hội
Phương án tăng vốn điều lệ từ mức 27.987 tỷ đồng lên mức 38.675 tỷ đồng

đã được các cổ đông thông qua, nhằm nâng cao năng lực tài chính, khả năng
cạnh tranh cũng như nâng cao khả năng quản trị rủi ro trong hoạt động ngân
hàng. Đồng thời, tăng thêm cơ hội hợp tác với các nhà đầu tư chuyên nghiệp
hoạt động trong lĩnh vực viễn thơng, cơng nghệ có khả năng và sẵn sàng hợp
tác nhằm tạo hệ sinh thái số mang lại lợi ích lâu dài cho MB thơng qua việc
phát hành cổ phiếu riêng lẻ.
Lãnh đạo MB cũng bày tỏ sự tự tin sẽ hoàn thành chiến lược giai đoạn 2017
- 2021, trong đó năm 2021, MB sẽ tiếp tục khẳng định vị thế vững chắc trong
Top 5 và hướng đến những mục tiêu cao hơn trong giai đoạn chiến lược mới
theo hướng hồn chỉnh mơ hình tập đồn tài chính trên nền tảng số hóa để củng

17


cố kết nối hệ sinh thái khách hàng, dịch vụ, sản phẩm giữa ngân hàng với các
công ty thành viên.
3.3. Thách thức

Kết thúc năm 2019, MB ghi tên mình vào Câu lạc bộ doanh nghiệp đạt lợi
nhuận 10.000 tỉ đồng sau nhiều năm liên tục tăng trưởng mạnh. Năm 2020, thế
giới phải đối diện với biến cố chưa từng có khi đại dịch COVID-19 xuất hiện,
nhiều chuỗi kinh doanh bị đứt gãy, nhiều doanh nghiệp thua lỗ, hoặc giảm sâu
mục tiêu kinh doanh vì khó khăn của mơi trường. Tại MB, trong khó khăn đó,
Ngân hàng vẫn quyết tâm xây mục tiêu lợi nhuận sau thuế 10.036 tỉ đồng, cổ
tức 15%, các tỉ lệ đảm bảo an toàn hoạt động tuân theo quy định của Ngân
hàng Nhà nước. 9 tháng đầu năm 2020, lợi nhuận riêng Ngân hàng đạt gần
7.400 tỉ đồng, tiếp tục ghi nhận tăng trưởng dương so với cùng kỳ. Các cơng ty
con của MB có sự phục hồi sau COVID-19, đóng góp hơn 1.000 tỉ đồng vào lợi
nhuận chung của Tập đồn.
Điều gì tạo nên sự phát triển vững vàng và mạnh mẽ ở MB trong mơi
trường đặc biệt khó khăn của đại dịch? Câu trả lời đến từ tư duy khác biệt của
người lãnh đạo, khi MB quyết tâm xây dựng ngân hàng số từ năm 2017, trở
thành tổ chức tiên phong trong ngành ngân hàng, xây dựng ngân hàng số thành
cơng. Phó Chủ tịch HĐQT - Tổng giám đốc Lưu Trung Thái luôn kiên định
mục tiêu chuyển đổi số. Ơng chia sẻ, trong vịng 5 năm tới, MB sẽ dành ra
khoảng 50 triệu USD mỗi năm để đầu tư cho công nghệ. Đây là nền tảng để
MB thực hiện mục tiêu trở thành “Ngân hàng thuận tiện nhất” vào năm 2021,
chinh phục khát vọng vươn tầm châu lục và thế giới của nhà băng này.
Đứng vững trong thách thức của đại dịch, năm 2020 tiếp tục ghi nhận nhiều
sự đổi mới tại MB, từ trụ sở làm việc đến yếu tố con người.
Việc ứng dụng phổ biến Ebanking là một xu thế tất yếu để phát triển dịch
vụ NHBL và thương mại điện tử, tuy nhiên cùng với sự phát triển công nghệ
thông tin, xuất hiện ngày càng nhiều tội phạm là các hacker xâm nhập vào
Website của các NH để đánh cắp dữ liệu, mật khẩu của khách hàng để lấy tiền
hoặc phát tán virut gây hại, một số đạo chích tìm cách lấy cắp mật khẩu thẻ

18

ATM để rút tiền của khách hàng, đã và đang đe doạ đến sự an toàn tài sản của
các NH và khách hàng.
Trong tương tác với cộng đồng, năm 2020, MB ghi dấu ấn sáng tạo khi
cùng với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost), Hội Chữ thập đỏ Việt
Nam thực hiện dự án mang tầm Chính phủ với tên gọi iNhandao. Dự án được
thực hiện trên nền tảng số, nhằm kết nối hàng triệu trái tim thiện nguyện đến
những người cần được sẻ chia, giúp đỡ trong đời.
Đại dịch COVID-19 vẫn đang bùng phát tại nhiều quốc gia trên thế giới,
chưa có hồi kết. Trong bức tranh cịn nhiều thách thức, gian nan ấy, dấu ấn phát
triển của Đất nước năm 2020, của những doanh nghiệp như MB sẽ lan tỏa niềm
tin về tinh thần đổi mới, sáng tạo, quyết tâm vượt thách thức, xây nên những
giá trị đẹp cho tổ chức, cho cộng đồng.
II. Xu hướng và giải pháp phát triển DVNHBL của NHTM Cổ phần
Quân đội (MB) trong tương lai
1. Xu hướng phát triển trong tương lai
MB phấn đấu trở thành doanh nghiệp nằm trong tốp đầu các doanh nghiệp
mạnh về bán lẻ hiệu quả và an tồn với định hướng chính là chuyển đổi số
trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ để nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ
cũng như đem lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng với các xu hướng
trong tương lai:
Xu hướng phát triển dich vụ bán lẻ gắn với phát triển ngân hàng số: Xu
hướng phát triển dịch vụ bán lẻ gắn với số hóa đã và đang là chiến lược của
nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam mà không chỉ riêng đối với MB.
Trong tương lai xu hướng này vẫn sẽ tiếp tục diễn ra nhằm nâng cao trải
nghiệm sản phẩm, dịch vụ của khách hàng đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh giúp
ngân hàng bứt phá và tăng tốc bền vững hơn trong bối cảnh thị trường hiện nay.
Trong thời đại công nghệ, trải nghiệm số của khách hàng không chỉ dựa vào
chất lượng sản phẩm dịch vụ hay tính tiện lợi khi sử dụng mọi nơi mà tốc độ và
tính đơn giản mới là yếu tố để giữ chân khách hàng, những trải nghiệm càng

đơn giản sẽ càng được coi là có giá trị hơn đối với người tiêu dùng. Số hóa đảm

19


bảo tính thống nhất các kênh giao dịch của ngân hàng đảm bảo tất cả các tương
tác với khách hàng. Những trải nghiệm số được cải thiện liên tục theo hướng cá
nhân hoá chủ động sẽ giúp khách hàng quản lý tài chính của mình. Tạo niềm
tin và sự gắn kết với khách hàng thông qua xu hướng bền vững trong trải
nghiệm số giúp gia tăng trách nhiệm của doanh nghiệp đối với cộng đồng, môi
trường.., đồng thời khách hàng cũng có thể góp phần vào sự phát triển bền
vững xã hội. Không chỉ phát triển trọng tâm các tiện ích mà cũng đẩy mạnh tối
ưu trải nghiệm số hiện hữu gia tăng trải nghiệm tích cực thơng qua các chương
trình gắn kết khách hàng.
Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng là một trong những vấn đề cốt lõi trong xu thế phát triển của các ngân
hàng bán lẻ khi cảm xúc, niềm tin của khách hàng trở thành yếu tố then chốt
cho việc lựa chọn sử dụng dịch vụ và để xây dựng đội ngũ nhân viên, giao dịch
viên trẻ, năng động và thân thiện. Từ đó ngân hàng có thể tìm ra những khúc
mắc của khách hàng khơng chỉ về sản phẩm dịch vụ mà còn về đội ngũ nhân
viên tư vấn, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và việc chăm sóc khách hàng
ngày một hiệu quả hơn.
Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm: Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm cũng
là một hướng đi quan trọng của các ngân hàng, giúp ngân hàng có thể tìm kiếm
và đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng. Ngoài hai hoạt động cốt lõi là tiền
gửi và tín dụng, các sản phẩm Thẻ, Chuyển tiền, Ngân hàng điện tử, Thanh
tốn hóa đơn, Bảo hiểm cũng được các ngân hàng nghiên cứu và đưa ra nhiều
chương trình, chính sách khuyến mãi để thu hút khách hàng.
Nâng cao phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp: Việc phục vụ phân khúc
khách hàng cao cấp là các khách hàng cá nhân có tài sản cũng đang là hướng đi

mới của các ngân hàng nhằm. Theo ước tính, khoảng 10% khách hàng có tài
khoản tiền gửi tại Việt Nam là người có thu nhập cao do vậy các ngân hàng
trong nước nói chúng và MBBank nói riêng đều hướng tới nhóm khách hàng
tiềm năng này. MB đã cho ra mắt MB private mở ra cho khách hàng một thế
giới đặc quyền chưa từng có tại Việt Nam với hệ thống giải pháp tài chính và tư
vấn toàn diện, vượt xa tiêu chuẩn của những dịch vụ ngân hàng thông thường

20


bao gồm dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp, các giải pháp đầu tư, bảo hiểm và
tín dụng, hoạch định tài sản cũng như các dịch vụ tư vấn chuyên biệt theo yêu
cầu. Vì vậy việc nâng cao dịch vụ này là điều cần thiết đối với ngân hàng đáp
ứng tiêu chuẩn sống, phục vụ được mọi mục tiêu của khách hàng đối với tài sản
của mình.
2. Giải pháp phát triển
Khi nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của doanh nghiệp và người
dân ngày càng tăng cao, khiến định hướng tập trung phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu của tất cả các ngân hàng thương
mại. Vì vậy MB Bank cũng cần có các giải pháp để khắc phục các khó
khăn,thách thức từ đó giúp cho mình ngày một phát triển hơn trong dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Cụ thể có các giải pháp sau:
Một là, thâm nhập và phát triển sâu hơn nữa vào các thị trường thông qua
các sản phẩm mà ngân hàng hiện đang có.
Hiện nay, MB Bank đang làm rất tốt khi đã đưa ra rất nhiều các sản phẩm
có hàm lượng cơng nghệ cao, phù hợp với thời đại công nghệ 4.0, đem lại
nhiều sự lựa chọn tiện ích cho khách hàng.Vì vậy, ngân hàng cần vận dụng tốt
lợi thế đang có để có thể phát triển hơn nữa. Ngân hàng có thể đẩy mạnh quảng
bá các sản phẩm có sẵn để thu hút được nhiều khách hàng hơn. Ngồi ra, ta có
thể mở rộng các sản phẩm của ngân hàng đến với các thị trường mới, mở rộng

phạm vi sử dụng của các sản phẩm.
Bên cạnh đó, việc phát triển kênh phân phối phù hợp cũng góp phần rất lớn
vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. MB cần tập trung phát triển mạng
lưới các chi nhánh, chú trọng mở rộng thêm và nâng cấp các phịng giao dịch
với mơ hình gọn, nhẹ và có tính áp dụng cơng nghệ cao. Tăng cường hiệu quả
và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ
khác nhau với chi phí rẻ hơn, trải đều khắp các tỉnh, thành phố.
Hai là, tăng cường nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm mới, đa dạng hóa các
sản phẩm.

21


Khách hàng ngày càng có nhu cầu nhiều hơn với các dịch vụ của ngân
hàng. Vì thế, đa dạng hóa sản phẩm được coi là mũi nhọn để phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt cần tập trung nghiên cứu và phát triển các sản phẩm
có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự
khác biệt trong cạnh tranh. Đẩy nhanh phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng trực tuyến với nhiều tiện ích mới mẻ, thuâ €n tiện, nhanh chóng và ngày
càng thân thiện, dễ sử dụng hơn cho khách hàng. Đẩy mạnh các dịch vụ tài
khoản tiền gửi, tiết kiệm với thủ tục đơn giản, an toàn, đưa ra các sản phẩm
mới có lãi suất hay các mức đãi ngộ cao, đa dạng hóa các kỳ hạn tiền gửi, tạo
sự chủ động cho người gửi.
Ba là, nâng cao năng lực tài chính và quản lý rủi ro, từng bước tạo nên uy
tín của ngân hàng trong lịng khách hàng.
Đối mặt với nền kinh tế mở như hiện nay, với xu hướng tồn cầu hóa, tự do
hóa thương mại, tự do hóa tài chính địi hỏi mỗi ngân hàng cần thực hiện các
biện pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh và khẳng định vị trí của mình. MB
Bank cần có các biện pháp gia tăng vốn điều lệ và vốn chủ sở hữu, nâng cao
năng lực tài chính. MB Bank cũng cần nâng cao chất lượng tín dụng của mình

bằng cách xây dựng riêng cho mình một hệ thống quản lý rủi ro tín dụng chặt
chẽ hơn. Cụ thể: Xác lập mục tiêu tín dụng, xây dựng, cập nhật chiến lược và
chính sách quản lý rủi ro tín dụng, phù hợp với các quy định mới pháp luật Việt
Nam và với các chuẩn mực quản trị rủi ro quốc tế. Từ đó, giảm được rủi ro tín
dụng gây ra, giảm được tỷ lệ nợ xấu cho ngân hàng. Ngoài ra, MB Bank cần
thường xun cung cấp thơng tin tình hình kết quả kinh doanh để khách hàng
có lịng tin vào ngân hàng .
Bốn là, tăng cường hoạt động Marketing.
Hoạt động Marketing có tác động rất lớn đối với sự phát triển của ngân
hàng, đưa hình ảnh ngân hàng đến gần hơn với khách hàng. Vì vậy, MB Bank
cần tiếp tục tăng cường các hoạt động Marketing theo các hình thức truyền
thống như treo các banner quảng cáo hay phát tờ rơi về các sản phẩm, dịch vụ
mới và tập trung quảng bá các sản phẩm của mình thơng qua các trang mạng xã
hội. Ngồi ra, ta có thể tận dụng overlays để cải thiện tương tác. MB Bank có

22


thể để một cửa sổ nhỏ hiện lên giữa màn hình để thu hút sự chú ý của người
dùng trên website của mình. Bên cạnh đó, trong thời kỳ Covid như hiện nay,
MB Bank cũng có thể tạo ra một banner hay sidebar bao gồm các sản phẩm,
dịch vụ mà khách hàng có thể cần để vượt qua khủng hoảng. MB Bank cịn có
thể xây dựng thương hiệu của mình thông qua các hoạt động truyền thông như
là đơn vị tài trợ cho các chương trình thực tế, hoặc đóng góp vào các quỹ từ
thiện từ đó giúp cho thương hiệu của mình đến gần hơn với mọi người.
Năm là, thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng và nâng cao nguồn
nhân lực.
Việc chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được niềm tin khách hàng là điều vơ
cùng quan trọng giúp ngân hàng phát triển và thành công trong thị trường cạnh
tranh khốc liệt như hiện nay. Theo Báo cáo ngành Ngân hàng năm 2014 của

Vietnam Report, khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp rất chú trọng đến
dịch vụ chăm sóc khách hàng (65,7%). Đánh giá của khách hàng trong Khảo
sát online do Vietnam Report thực hiện trong tháng 5/2017 chỉ ra rằng, có ba
yếu tố quan trọng nhất khi lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của một ngân hàng bao
gồm: giao dịch an tồn, bảo mật thơng tin cao(77,2%), thủ tục đơn giản, nhanh
gọn (75,5% )và dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, có nhiều chính sách ưu
đãi (62,1%). Qua đó thấy được, các ngân hàng cần tập trung vào thực hiện tốt
chính sách chăm sóc khách hàng, chú trọng việc tạo ra các trải nghiệm tốt hơn
cho khách hàng để nâng cao sự hài lòng. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tập
trung lớn vào các khách hàng là cá nhân nên sự trung thành của các khách hàng
với một ngân hàng là không lớn, vì vậy ngân hàng càng cần tập trung chăm sóc
khách hàng tốt để có được sự trung thành của khách hàng. Các biện pháp MB
Bank có thể thực hiện như: đa dạng các chính sách ưu đãi, các mức lãi suất hợp
lý, có các chương trình tặng q cho khách hàng khi đăng kí một sản phẩm,
dịch vụ nào đó; thường xun thực hiện chính sách chăm sóc cho các khách
hàng VIP, khách hàng truyền thống nhằm củng cố nền khách hàng cũ.
Yếu tố con người cũng có quyết định quan trọng trong việc phát triển một
cơng ty, vì vậy cần xây dựng một đội ngũ cán bộ, nhân viên năng nổ nhiệt tình
có thể tư vấn và thực hiện các yêu cầu của khách hàng về nghiệp vụ ngân hàng.

23