Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh mtv trường luật

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.08 MB, 38 trang )

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
----------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
MTV TRƯỜNG LUẬT

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934 536 149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM

TP. HỒ CHÍ MINH 05/2022

0

0

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
----------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH
MTV TRƯỜNG LUẬT

GVHD: TH.S

SVTH: ĐỖ NGUYỄN HỒNG KHA
MSSV: 1621004081
LỚP: 16DMA2

TP. HỒ CHÍ MINH 05/2022
LỜI CẢM ƠN

0

0

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Lý luận về khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là
Thượng Đế. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài
sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ khơng có ghi trong sổ sách cơng ty. Vì vậy
các DN phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất
kỳ nguồn vốn nào khác
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của DN và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu đó.
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của DN là “tạo ra
khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ
thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là người ngồi cuộc
mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng,
không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta
cơ hội để phục vụ.

1.1.2. Phân loại khách hàng
Phân loại Khách hàng là việc quan trọng để Ngân hàng có thể tìm hiểu, nắm bắt
được nhu cầu của từng phân khúc KH, từ đó làm cơ sở để cung cấp những sản phẩm
dịch vụ làm hài lòng KH. (ThS. Lê Đức Tâm ,2017)
a. Khách hàng nội bộ
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính
là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của
nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên
cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công
việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có
thể tạo ra một dịch vụ hồn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới
nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên
trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

hài lịng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các
khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
 Các chính sách chăm sóc khách hàng nội bộ:
Chính sách nhân viên, mơi trường làm việc: Những vấn đề xoay quanh chính
sách nhân viên (lương thưởng, cơ hội thăng tiến) và môi trường làm việc thường khiến
cho các chủ doanh nghiệp cảm thấy “đau đầu” nhất. Đây là những yếu tố vô cùng quan
trọng để giữ chân khách hàng nội bộ lâu dài. Bên cạnh đó, đối với nhiều đối tượng
khách hàng nội bộ, đặc biệt là người trẻ, có ý chí và sự cầu tiến trong cơng việc, họ
thường xem trọng mơi trường làm việc có năng động khơng, có học hỏi được nhiều

điều khơng, có thoải mái không… Những vấn đề trên nếu doanh nghiệp không giải
quyết ổn thỏa và hợp lý thì sẽ dẫn đến những khó khăn chồng chất. Bởi vậy, việc quản
lý nhân sự cũng như thực hiện chăm sóc khách hàng nội bộ là vấn đề cấp thiết của mỗi
doanh nghiệp.
Bố trí và sử dụng nhân lực cụ thể, rõ ràng: Việc tạo liên kết giữa nhân sự và kết
quả kinh doanh cần phải được thiết lập hiệu quả bằng cách đưa ra những cơng việc cụ
thể và rõ ràng. Theo đó, quy trình làm việc cần khoa học và phù hợp với nhiệm vụ,
tầm nhìn chiến lược và mục tiêu kinh doanh. Nhân sự cũng cần phải được hỗ trợ tối ưu
và thiết lập hiệu suất cao, hướng tới hiệu suất tiềm năng lớn nhất. Bên cạnh đó, việc
đánh giá KPI phù hợp cũng là một trong yếu tố quan trọng trong kế hoạch chăm sóc
khách hàng nội bộ, thúc đẩy và khuyến khích từng cá nhân và cả tập thể nhân viên
phấn đấu và nỗ lực hơn để phát triển chính bản thân, đồng thời mang lại lợi ích thực tế
cho doanh nghiệp.
b. Khách hàng bên ngoài:
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình
thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là
cách hiểu truyền thống về khách hàng, khơng có những khách hàng như thế này, doanh
nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua
và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu
sản phẩm và dịch vụ của chúng ta khơng làm hài lịng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn
một nhà cung cấp khác, khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được
thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

thành cơng cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ơng chủ của doang nghiệp, họ là
người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài bao gồm: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
 Khách hàng cá nhân:
 KH cá nhân là quân nhân
 KH cá nhân bình thường
 KH cá nhân cao cấp
 Khách hàng doanh nghiệp:
 Khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu dưới 20 tỷ
đồng/năm
 Khách hàng doanh nghiệp nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu từ 20 tỷ đồng đến
dưới 200 tỷ đồng/năm
 Khách hàng doanh nghiệp vừa: Doanh nghiệp có doanh thu từ 200 tỷ đồng đến
dưới 1000 tỷ đồng/năm
 Khách hàng doanh nghiệp lớn: Doanh nghiệp có doanh thu trên 1000 tỷ
đồng/năm
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng
Hiện nay trong nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh
ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trị hết sức quan trọng
đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh
nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất của
doanh nghiệp là khách hàng”. Thật vậy, hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh
trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu khơng có khách hàng thì hàng hóa sẽ khơng
tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
Trên thị trường, mọi mặt hàng hóa đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay
thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh
nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ

được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm hay dịch vụ
của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay các sản phẩm, dịch vụ của các doanh
nghiệp khác. Như vậy, doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

chí dẫn đến khơng được chấp nhận trên thị trường.
Doanh nghiệp tồn tại nhờ việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ
khơng có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn
của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách. Khách hàng có vai trị là người tiêu thụ sản
phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất
cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả ra sao … những vấn đề đó doanh
nghiệp khơng tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của
khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất,
kinh doanh sao cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
1.2. Lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc
khách hàng (CSKH) trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều
đầu tư về cơng sức và tiền bạc. chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho
khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó địi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối
cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. (ThS. Lê Đức Tâm ,2017)
CSKH là một dạng hoạt động marketing. Nó bao gồm tồn bộ những cơng việc

phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện có của doanh nghiệp. chăm sóc
khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động trong cơng tác quản lý hết sức quan
trọng. Nó là cơng cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công
của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ.
 Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành cơng việc một cách có trình tự cho
phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả, các
thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa.
 Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong
việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần.
 Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những gì mà doanh nghiệp thực hiện có liên
quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có. (ThS. Lê Đức Tâm ,2017)
1.2.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Thông qua đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ có thể
xác định được yêu cầu, mong đợi của khách hàng, từ đó có thể làm vừa lòng khách
hàng hơn nữa.
Các mức độ để đo lường như:

 Mức độ tín nhiệm: Thể hiện việc doanh nghiệp hoàn thành đầy đủ các cam kết
đối với khách hàng.
 Mức độ đảm bảo: thể hiện qua kiến thức, tinh thần trách nhiệm, năng lực giải
quyết các vấn đề của nhân viên.
 Mức độ hiện thực: thể hiện qua phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ.
 Mức độ cảm thông: thể hiện qua thái độ phục vụ ân cần, tân tình của nhân viên
đối với khách hàng.
 Mức độ đáp ứng: thể hiện qua sự sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của
khách hàng.
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy
chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992;
Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch
vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lịng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
ngun nhân, hài lịng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự thỏa mãn
của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lịng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập
trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ
đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự,
2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu
trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được
khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách
hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Những điều khách hàng mong muốn có thể
được chia thành hai nhóm khác nhau.
Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng
ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay
dịch vụ của chúng ta thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Các khách hàng luôn mong đợi
dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của chúng ta thực sự tiện lợi.
Tuy nhiên, khơng có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra
sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh
rằng sản phẩm, dịch vụ của chúng ta tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những
dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên.
Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất, đó là: Những gì khách hàng
thực sự muốn và qua đó sẽ giúp chúng ta có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ
khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta
với mọi người xung quanh, đó là:
* Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng: Khi các khách
hàng giao thiệp với chúng ta mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được
những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực.
Bản thân chúng ta cũng như các nhân viên của chúng ta cần có vẻ mặt và giọng
nói thật thân thiện và dễ thương, đó là một trong những yếu tố tạo nên một cuộc giao
tiếp hay một giao dịch thành cơng, bởi Khách hàng ln muốn được đón tiếp một cách

thân thiện và nồng nhiệt nhất.
* Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằng
cơng ty chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý nó
nếu chúng ta khiến họ cảm thấy họ quan trọng với chúng ta. Bất kể ai cũng phải luôn

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

được coi là Khách hàng đặc biệt, được lắng nghe yêu cầu, được giải thích thắc mắc và
được đáp ứng các u cầu đó một cách phù hợp nhất, tích cực nhất. Sự phân loại khách
hàng chỉ có ý nghĩa để phục vụ cho việc phân chia sản pẩm phù hợp với nhu cầu của
từng nhóm Khách hàng, nó khơng hề ảnh hưởng
* Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói: Các khách
hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn
mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Chúng ta phải ln giữ vững và khơng
ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào
người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng
như kiềm chế những sự thôi thúc khiến chúng ta cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời.
Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy chúng ta đang chăm chú lắng nghe
những gì họ nói.
* Đơi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho chúng ta:
Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn
được nghe từ chúng ta. Việc xưng hơ bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách
hàng sẽ cho thấy chúng ta nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ khơng

phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tơn trọng của chúng ta với
khách hàng. Tuy nhiên, chúng ta đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách q
thường xun bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và
lúc kết thúc cuộc hội thoại.
* Năng động, linh hoạt: Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay
“Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào chúng ta cũng có thể nói
“Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Tuy
nhiên, sẽ rất quan trọng khi chúng ta cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể.
Hãy nói với khách hàng về những gì chúng ta có thể thực hiện chứ khơng phải
những gì chúng ta khơng thể thực hiện.
* Hậu mãi: Khi những vướng mắc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng
được chúng ta giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe
những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao vấn đề xảy ra,
họ chỉ muốn được giải quyết nó thật nhanh. Các khách hàng thường xuyên phán quyết

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

chất lượng sản phẩm dịch vụ của chúng ta dựa trên cách mà chúng ta hậu mãi. Họ
thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của chúng ta nếu chúng ta có dịch vụ hậu
mãi tốt.
Khơng nên e ngại khi những vướng mắc phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn
để chúng ta cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng ta tốt đến
mức nào.

Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi
giao dịch với chúng ta hay với một nhân viên trong công ty của chúng ta, khách hàng
muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu
chúng ta có thể tạo ra được cảm giác đó, chúng ta đang đi đúng hướng trên con đường
đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.
Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, tất cả các vấn đề về
chất lượng và thỏa mãn khách hàng đều phụ thuộc vào việc nhân viên có thực hiện tốt
cơng việc khơng. Một vấn đề nổi cộm mà mọi nhà quản lý đều phải đối mặt là làm sao
để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu.
* Động lực làm việc: Tạo động lực làm việc khơng phải là một việc đơn giản bởi
vì người ta khơng giống nhau. Những gì là động lực của một người này không hẳn là
động lực của một người khác. Một vài cách có vẻ như rất hữu hiệu nhưng thực ra là
hoàn toàn phản tác dụng, nghĩa là làm giảm động lực.
* Huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên: Chúng ta phải hiểu rằng
những nhân viên trực tiếp thực hiện công việc luôn biết rõ về bản chất là nguyên nhân
của các vấn đề liên quan đến công việc của họ. Tốt hơn hết là để họ cùng nhau nỗ lực
tìm ra giải pháp cho những vấn đề mà họ đang gặp phải. Nên tạo điều kiện để nhân
viên tham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra
giải pháp cho các vấn đề của chính họ. (GS.TS Trần Minh Đạo, 2008)
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thoản mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng
hài lịng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng:
Nghiên cứu của Parasuraman (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho thấy
rằng các nhân tố về chất lượng dịch vụ có thể được kết hợp và thu gọn trong 5 nhân tố
sau:
 Tin cậy (reliability): Mức độ tin cậy của dịch vụ thể hiện qua khả năng thực
hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
 Đáp ứng (responsivaness): Mức độ đáp ứng của dịch vụ thể hiện qua sự mong
muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
 Năng lực phục vụ (assurance): Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chun
mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
 Đồng cảm (empathy): Mức độ đồng cảm của dịch vụ thể hiện sự quan tâm chăm
sóc đến từng khách hàng cá nhân.
 Phương tiện hữu hình (tangibles): Phương tiện hữu hình của dịch vụ thể hiện
qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch
vụ.
1.3. Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị vô cùng quan trọng trong hoạt động
bán hàng của một doanh nghiệp, vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi
nhuận. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo, đáp ứng yêu cầu,
nguyện vọng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp vừa xây dựng được hình ảnh tốt
đẹp của mình trong lịng khách hàng, vừa thắt chặt hơn nữa mối quan hệ hai bên, làm
cho khách hàng gắn bó với doanh nghiệp và tín nhiệm sản phẩm, trở thành khách hàng
trung thành. Như vậy, doanh nghiệp sẽ ngày càng chiếm được nhiều thị phần và ổn

định trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trước các doanh nghiệp đối
thủ.
1.4. Quy trình chăm sóc khách hàng
Để duy trì cảm giác hài lịng, việc giải quyết nhu cầu của khách hàng phải
được thực hiện một cách tốt nhất mà phù hợp với quy trình kinh doanh.

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Sơ đồ 1.1.quy trình chăm sóc khách hàng
Bước 1: Xác định mục tiêu chung
Doanh nghiệp cần xác định kết quả sau cùng phải hướng tới (giữ chân khách hàng,
giải quyết vấn đề trước mắt hay mở rộng tệp khách hàng…) cho các nhóm khách hàng
mục tiêu, vào các giai đoạn nhất định.
Lợi ích của khách hàng có thể mâu thuẫn với lợi ích của doanh nghiệp. Vậy nên,
mơ •t chi tiết khá quan trọng trong bước đầu tiên của xây dưng quy trình chăm sóc
khách hàng là phải xác định được giới hạn khả năng hỗ trợ khách hàng của doanh
nghiệp, làm gì hay khơng thể làm gì.
Bước 2: Phân loại từng nhóm khách hàng đặc thù
Mối nhóm khách hàng sẽ có các đặc thù về thói quen tiêu dùng, khả năng chi trả
khác nhau. Việc xây dựng quy trình chăm sóc theo các đặc thù này sẽ khiến khách
hàng cảm thấy mình được yêu mến, coi trọng và tin tưởng vào sản phẩm của bạn hơn.
Ví dụ, những nhóm khách hàng lớn tuổi hay sống một mình sẽ thích được trò
chuyện hơn, doanh nghiệp cần chú trọng đến “điều nhỏ nhă •t” để thỏa mãn cảm giác

được lắng nghe nhiều hơn.
Bước 3: Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên
Mỗi trung tâm chăm sóc khách hàng đều được phân chia vai trò theo mức độ
nghiêm trọng tăng dần của vấn đề. Chi tiết hơn, mỗi mức độ lại yêu cầu trách nhiệm và
khả năng ứng biến của các cấp nhân viên là khác nhau. Do đó, phân cấp nhiệm vụ,
thưởng phạt minh bạch giúp nhân viên xác định rõ ràng trách nhiệm của mình và có
động lực trong công việc.
Bước 4: Kiểm tra mức độ hiệu quả
Đây là bước không thể bỏ qua trong hoạt đô •ng chăm sóc khách hàng. Bằng

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

những thống kê các chỉ số đo lường mức độ hiệu quả (Tỷ lệ khách hàng gọi lại, tỷ lệ
phàn nàn, tỷ lệ hoàn trả sản phẩm...) sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan về hiện trạng
dịch vụ chăm sóc của mình, nhanh chóng sai sót và sửa chữa.
Ngồi ra, các thơng số cũng trên giúp bạn kiểm sốt hiệu quả làm việc của bộ
phận Customer Service, làm căn cứ đưa ra các quyết định nhân sự phù hợp.

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Khi yêu cầu tư vấn pháp lý, khách hàng trình bày rõ yêu cầu cần tư vấn trong
Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý và cung cấp tài liệu kèm theo để làm cơ sở cho
Luật sư, chuyên viên tư vấn của công ty nghiên cứu, tiến hành tư vấn. Đồng thời,
khách hàng phải thực hiện thủ tục, đóng phí thù lao tư vấn theo Bảng giá dịch vụ trước
khi trực tiếp làm việc với Luật sư, chuyên gia.

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Chuẩn bị
Luật sư, chuyên viên pháp lý được phân nhiệm vụ có nghĩa vụ xác định đúng
yêu cầu của khách hàng và lĩnh vực cần được tư vấn; nghiên cứu yêu cầu tư vấn và tài
liệu do khách hàng cung cấp; có trách nhiệm liên hệ, trao đổi, ấn định thời điểm, giải
quyết yêu cầu tư vấn của khách hàng.
Tiến hành
- Khách hàng trình bày về yêu cầu tư vấn, nội dung vụ việc, thơng tin, dữ liệu
có liên quan đã nêu trong Phiếu yêu cầu.
- Luật sư, chuyên viên pháp lý trao đổi với khách hàng những thông tin cần
thiết để tiến hành tư vấn.Trao đổi và hướng dẫn khách hàng thu thập tài liệu chứng cứ,
cung cấp thông tin; Trực tiếp tiến hành thu thập tài liệu chứng cứ thông qua việc tiếp
xúc với các cá nhân, tổ chức, cơ quan có liên quan. Khách hàng có quyền liên hệ luật
sư, chuyên viên pháp lý giải đáp về những quy định pháp luật có liên quan đến yêu cầu
tư vấn, hướng dẫn khách hàng thực hiện công việc. Thống nhất với khách hàng về
phương án giải quyết tranh chấp và lên kế hoạch phối hợp thực hiện.

- Những yêu cầu tư vấn cần phải có thời gian nghiên cứu chuyên sâu, xác minh,
kiểm tra, bổ sung tài liệu…hoặc giải đáp bằng văn bản khách hàng sẽ được ấn định
thời gian, thông báo, giải quyết trong thời gian đến.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức

2.1.4.1 Bộ máy tổ chức của công ty
GIÁM ĐỐC

PHỊNG HCNS

PHỊNG KINH
DOANH

PHỊNG KẾ
TỐN

(Nguồn: Phịng Hành Chính Nhân Sự)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty
2.1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban
- Giám đốc: Là người điều hành đại diện pháp nhân của công ty và chịu trách
nhiệm cao nhất về toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh trong Công ty. Giám đốc điều

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

hành Cơng ty theo chế độ thủ trưởng, có quyền quyết định cơ cấu bộ máy quản lý của
công ty theo nguyên tắc tinh giảm gọn nhẹ, có hiệu quả.
- Phịng kinh doanh: có chức năng giúp Giám đốc tổ chức việc kinh doanh, tìm
hiểu thị trường, tìm kiếm nguồn tiêu thụ và nguồn mua vào từ các đối tác; thực hiện
các giao dịch kinh doanh.
- Phịng kế tốn:
Cung cấp đầy đủ thơng tin về hoạt động tài chính ở đơn vị, thu nhận, ghi chép,
phân loại, xử lý và cung cấp các thông tin, tổng hợp, báo cáo lý giải các nghiệp vụ
chính diễn ra ở đơn vị, giúp cho Giám đốc có khả năng xem xét tồn diện các hoạt
động của đơn vị kinh tế.
Phản ánh đầy đủ tổng số vốn, tài sản hiện có như sự vận động của vốn và tài sản
đơn vị qua đó giúp Giám đốc quản lý chặt chẽ số vốn, tài sản của công ty nhằm nâng
cáo hiệu quả của việc sử dụng vốn trong việc kinh doanh.
Thực hiện công tác hạch toán kế toán hoạt động kinh doanh của đơn vị. Thực
hiện theo chế độ báo cáo định kỳ và các báo cáo tài chính hiện hành của Nhà nước.
Thực hiện các nhiệm vụ khác khi Giám đốc công ty giao.
- Phịng Hành chính Nhân sự: có nhiệm vụ xây dựng và hồn thiện bộ máy tổ
chức cơng ty phù hợp với yêu cầu tổ chức kinh doanh, xây dựng và tổ chức thực hịên
các kế hoạch về lao động tiền lương, giải quyết chính sách cho người lao động.

.

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm (2017 – 2019)
Bảng 1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2017 – 2019)
Đơn vị: Triệu đồng

Tổng doanh thu

Năm Năm

Năm

2017

2018

14.284

13.552

0

2019

2018/2017
+/%

2017/2018
+/%

15.363

-732

1.811

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

-5,1

13,4

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Tổng chi phí
13.836
Lợi nhuận trước
448
thuế
Lợi nhuận sau
370
thuế

13.331

14.846

-505

-3,6

1.515

11,4

221

517

-227

-50,7

296

133,9

166

403

-204

-55,1

237

142,8

(Nguồn: Tổng hợp từ Kết quả hoạt động kinh doanh)
Tình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Trường Luật trong 03 năm gần
đây ta nhận thấy rằng:
 Về doanh thu: doanh thu của công ty không đều qua 3 năm. Năm 2017 doanh thu
đạt 14.284 triệu đồng, năm 2018 là 13.552 triệu đồnggiảm 732 triệu đồng tương ứng
giảm 5,12%; Năm 2019 doanh thu là 15.363 triệu đồng tăng 1.811 triệu đồng tương
ứng tăng 13,36% so với năm 2018;

 Về tổng chi phí: Năm 2017 chi phí đạt 13.836giảm 505 triệu đồng tương ứng với
ứng giảm 3,65%; Năm 2019 chi phí là 14.846 triệu đồng tăng 1.515 triệu đồng tương
ứng tăng 11,38% so với năm 2018;
 Lợi nhuận trước thuế: Năm 2017 đạt 448 triệu sang năm 2018 giảm 227 triệu
đồng so với năm 2018; Năm 2019 tăng 296 triệu đồng so với năm 2018;
 Lợi nhuận sau thuế: Năm 2017 lợi nhuận đạt 370 triệu đồng, năm 2018 là 166
triệu đồng, đến năm 2019 lợi nhuận 403 triệu đồng tương ứng tăng 237 triệu đồng so
với năm 2018. Lợi nhuận tăng lên thì thu nhập của người lao động tăng lên tương ứng
và khuyến khích người lao động thực viện cơng việc tốt hơn thêm gắng bó và cố gắng
vì cơng ty hơn, thu nhập tăng làm người lao động có được an tâm và tạo động lực cho
họ phát triển bản thân.
Như vậy, qua phân tích trên ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty
mặc dù có hiệu quả nhưng chưa đều, còn thất thường giữa các năm, chưa thực hiện
được mục tiêu năm sau cao hơn năm trước. Tuy nhiên áp lực việc tăng doanh thu hàng
năm của công ty sẽ đặt ra thử thách cho lãnh đạo, nhân viên phải thay đổi chính sách,
chiến lược trong kinh doanh để có thể mở rộng quy mơ, giới thiệu sản phẩm của công
ty đến khách hàng hiệu quả hơn. Và trong chương 3, tác giả sẽ phân tích thực trạng
kênh phân phối tại Công ty TNHH Trường Luật để thấy rõ vấn đề trên.

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

2.2. Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty
2.2.1. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Trường Luật

Ngày nay, khái niệm "chăm sóc khách hàng" là một trong những cơng việc hết
sức quan trọng của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường.
Đây là mục tiêu và lý do để các doanh nghiệp tồn tại. Đứng trước tình hình đó, lãnh
đạo Cơng ty TNHH Trường Luật rất quan tâm đến cơng tác chăm sóc khách hàng. Xác
định rõ cơng tác chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng trong sản xuất kinh
doanh hiện nay.
Lãnh đạo Công ty TNHH Trường Luật đã đặc biệt chú trọng đến cơng tác bồi dưỡng
kiến thức chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên, chỉ đạo xúc tiến công tác chăm
sóc khách hàng tại các đơn vị sản xuất. Tuy nhiên sự chuyển biến về nhận thức của đại bộ
phận cán bộ công nhân viên, kể cả một số cán bộ làm cơng tác quản lý cịn chậm, làm việc
theo kiểu bao cấp; chưa chịu khó tìm hiểu kỹ các dịch vụ đang cung cấp để quảng bá, giới
thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng cho phù hợp với yêu cầu của họ, nhất là các dịch vụ
mới. Giải quyết khiếu nại cịn chậm, chưa chủ động tìm ra giải pháp thực hiện cơng tác
chăm sóc khách hàng có hiệu quả.
Có thể nói, bên cạnh những cán bộ cơng nhân viên thực sự có tinh thần thái độ phục
vụ chăm sóc khách hàng tốt, vẫn cịn khơng ít cán bộ công nhân viên chưa thực sự coi
trọng công tác này. Vì họ chưa nhận thức thấy nguy cơ của cạnh tranh, uy tín của doanh
nghiệp giảm mất thị phần thì điều gì xảy ra đối với doanh nghiệp và người lao động.
Cụ thể :
* Phòng -Kinh doanh
- Tập hợp, quản lý dữ liệu khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng; xây dựng hệ
thống quản lý dữ liệu và kế hoạch chăm sóc khách hàng.
- Theo dõi, nắm bắt tình hình hoạt động của các doanh nghiệp khác cùng kinh
doanh các dịch vụ trên địa bàn để có đối sách cạnh tranh hoặc hợp tác đem lại hiệu
quả.
- Hướng dẫn thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mại, thay đổi giá
theo kế hoạch của Tổng công ty hoặc chương trình riêng của Cơng ty TNHH Trường
Luật phù hợp với tình hình thực tế.
* Tại các đơn vị trực thuộc Công ty TNHH Trường Luật
- Quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu các dịch vụ mới, hướng dẫn khách hàng sử dụng

dịch vụ.

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

- Tặng quà cho khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn vào các dịp lễ tết, sinh nhật,
ngày thành lập ngành theo sự chỉ đạo của Công ty TNHH Trường Luật .
- Hàng tháng làm báo cáo thống kê, cập nhật danh sách các khách hàng lớn gửi
về phòng Kinh doanh.
- Căn cứ cước dữ liệu hàng tháng theo dõi sản lượng, doanh thu theo nhóm khách
hàng, thực hiện triết khấu và trích thưởng.
- Đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng, hoặc đang sử dụng dịch vụ của
các đối thủ cạnh tranh. Các nhóm chăm sóc khách hàng của đơn vị phải thăm hỏi, tìm
hiểu nguyên nhân, khẩn trương khắc phục lỗi, đáp ứng các yêu cầu khách hàng tiềm
năng và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty .
Nhận thức được rằng nhiệm vụ chăm sóc khách hàng là khơng của riêng ai, riêng
bộ phận nào mà đó là nhiệm vụ của tất cả mọi người trong cơng ty . Ai cũng phải có
trách nhiệm như nhau, không phải chỉ những cá nhân nằm trong danh sách phịng chức
năng, bộ phận mới làm cơng tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng phải dựa
trên tinh thần hiểu biết khách hàng, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là mục tiêu
kinh doanh lâu dài chính điều đó phải xuất phát từ những người bán hàng. Công ty
TNHH Trường Luật đã tổ chức các lớp tập huấn cơng tác marketing, chăm sóc khách
hàng cho cán bộ cơng nhân viên trong tồn đơn vị, cung cấp kịp thời về các thơng tin
mới về tình hình thị trường, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, bồi dưỡng kiến thức

kinh doanh và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
Bắt đầu từ năm 2009 cơng tác chăm sóc khách hàng được Công ty TNHH
Trường Luật đặc biệt quan tâm. Bộ máy tổ chức cơng tác chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty TNHH Trường Luật còn kiêm nhiệm, chưa đồng bộ, đang trong q trình
hồn thiện để đáp ứng với nhu cầu và tình hình trong giai đoạn mới chia tách.
Cơng ty TNHH Trường Luật thành lập một Đội tiếp thị trên cơ sở từ tổ tiếp
thị cũ. Đội gồm có 20 người do một đồng chí đội trưởng phụ trách có nhiệm vụ
tiếp thị, quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ mới, hướng dẫn khách hàng sử dụng
dịch vụ và trực tiếp đưa sản phẩm tại địa chỉ.
Công tác tuyển chọn người phù hợp với công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng
bắt đầu được chú trọng. Cơng tác đào tạo, huấn luyện, công tác tổ chức, đánh giá đãi
ngộ dần dần đi vào quy củ.Tại Công ty TNHH Trường Luật, cơng việc chăm sóc khách
hàng khơng chỉ là cơng việc của những người ở tuyến đầu (giao dịch viên). Mọi người
trong cơng ty ai cũng có trách nhiệm cung cấp dịch vụ tới khách hàng, tạo ra một dây

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

chuyền dịch vụ khách hàng. Nếu dây chuyền này bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì
khách hàng khó có thể được cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
2.2.2. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng.
Ngày nay khái niệm “Chăm sóc khách hàng” cũng khơng cịn là mới lạ đối với
các doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh, khách hàng trở thành mục
tiêu và lý do để doanh nghiệp tồn tại. Thơng qua hoạt động chăm sóc khách hàng,

Cơng ty TNHH Trường Luật tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tiêu thụ
được nhiều sản phẩm dịch vụ, đến nay đã khẳng định được vị thế trên thị trường trong
điều kiện có sự xuất hiện của các doanh nghiệp khác cạnh tranh.
Song thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các GDV. Tuy nhiên tiếp xúc với
khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của cơng ty. Vậy
chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần
thiết mà cơng ty phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
2.2.2.1. Hoạt động nâng cao nhận thức cán bộ cơng nhân viên về chăm sóc
khách hàng.
Chăm sóc khách hàng ln luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của công ty. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được
đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần
như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị cơng nghệ hiện đại,
theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần
thiết với các nhà kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc
vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm hay dịch vụ

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ,
yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm, dịch vụ
nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là
khách hàng sẽ chọn sản phẩm, dịch vụ nào có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự
không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không
đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được cơng nhận là tốt nếu nó
gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
* Đào tạo: Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công
nân viên, hàng năm Công ty TNHH Trường Luật đã mở nhiều lớp bồi dưỡng kiến thức
chăm sóc khách hàng tại đơn vị và cử nhiều cán bộ - công nhân viên đi đào tạo, bồi
dưỡng tại các trường hoặc các cơ sở đào tạo thuộc Hội Luật sư hoặc bồi dưỡng ngắn
hạn theo hình thức chính quy tập trung hoặc khơng tập trung (tại chức).
Mục đích cử người đi học là để bổ sung kiến thức chăm sóc khách hàng, tiếp thu
kiến thức mới, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ theo yêu cầu công tác, tạo ra
đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có cơ cấu hợp lý.
* Các hoạt động khác:
Bên cạnh các hoạt động đào tạo, để nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân
viên, lãnh đạo Công ty TNHH Trường Luật đã quán triệt đến tất cả các đơn vị trực
thuộc tinh thần chỉ đạo của Công ty TNHH Trường Luật về cơng tác chăm sóc khách
hàng, cụ thể:

- Ra chỉ thị hướng dẫn các đơn vị xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
- Ra quyết định phổ biến nghiệp vụ chăm sóc khách hàng theo quyết định
3838/QĐ-GCTT
- Quán triệt 100% cán bộ công nhân viên, Giao dịch viên thực hiện tốt chỉ thị
27/CT – ĐU của Đảng uỷ Công ty, chỉ thị 07/CT – GCTT của Tổng công ty
- Ban hành hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của Công ty
TNHH Trường Luật
- Hàng năm tổ chức sơ kết, tổng kết khen thưởng với những cán bộ cơng nhân
viên thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.
- Có cơ chế lương, thưởng đối với cá nhân được khách hàng khen ngợi bằng văn

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

bản và phạt chất lượng đối với cá nhân có thái độ bị khách hàng phản ánh.
- Tổ chức các hội nghị chuyên đề về công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng
- Căn cứ vào dữ liệu đã thu thập được để có chính sách đặc biệt đối với những
khách hàng lớn sử dụng nhiều dịch vụ với thời gian dài bằng cách tặng quà vào các dịp
lễ, tết hoặc các ngày trọng đại (ngày thành lập doanh nghiệp, ngày lễ kỷ niệm.....).
Thường xuyên uốn nắn kiểm tra đôn đốc các đơn vị trú trọng đến các nội dung
trên; Quan tâm giải quyết kịp thời những yêu cầu thắc mắc của khách hàng, giảm thiểu
khiếu nại về dịch vụ.
2.2.2.2. Nhận xét:
* Tích cực:

Hiệu qủa của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Trường Luật
được nâng lên đáng kể, nhận thức của đại đa số cán bộ cơng nhân viên về cơng tác
chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Trường Luật đã được cải thiện từ cán bộ
quản lý đến nhân viên trực tiếp sản xuất, nhất là các giao dịch viên đã có ý thức trong
cơng tác chăm sóc khách hàng, nhận thức được tầm quan trọng của cơng tác chăm sóc
khách hàng. Kết quả: làm tăng khả năng cạnh tranh, giữ được bạn hàng truyền thống,
mở rộng dịch vụ sản phẩm mới trên địa bàn.
* Hạn chế:
Bên cạnh mặt tích cực trên, hiện nay nhận thức của cán bộ công nhân viên về
công tác chăm sóc khách hàng cịn nhiều hạn chế:
 Phần lớn nhân viên tư vấn, một số giao dịch viên thường xuyên tiếp xúc với
khách hàng nhưng chưa được đào tạo một cách cơ bản về nghiệp vụ chăm sóc khách
hàng, điều này dẫn đến trình độ của các cán bộ và nhân viên làm cơng tác chăm sóc
khách hàng chưa đồng đều, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng
của Cơng ty TNHH Trường Luật .
 Mặc dù đã có sự chỉ đạo sát sao về cơng tác chăm sóc khách hàng của phịng
kinh doanh xuống tận cơ sở nhưng thiếu sự kiểm tra đôn đốc thường xuyên, nên có
một số đơn vị vẫn chưa có chuyển biến mạnh, chưa thực sự lấy công tác chăm sóc
khách hàng làm mục tiêu kinh doanh. Các cán bộ quản lý cơng tác chăm sóc khách
hàng đã nắm bắt được các chỉ thị về sự cần thiết phải chăm sóc khách hàng nhưng
trong q trình thực hiện vẫn chưa có những hành động cụ thể, tích cực.
 Nhận thức của một số cán bộ công nhân viên đặc biệt là cán bộ nhân viên lớn
tuổi còn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm
việc có động lực thể hiện có động cơ phấn đấu
Mơi trường làm việc tại phịng kế hoạch kinh doanh cần có bộ phận chuyên
trách chăm sóc khách hàng, phân cơng người phụ trách cần có chun mơn về chăm
sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm và phân cơng lao động có chất lượng
khơng đáp ứng được địi hỏi thực tế dẫn tới các chính sách ban hành mong tính mùa vụ
khơng có chiều sâu và lãng phí nguồn lực khơng đạt được mục tiêu.
Thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng: Xây dựng cơ chế lương phân
cấp mạnh xuống cơ sở theo hướng lương cơ bản trả theo bằng cấp và số năm công tác,
lương kinh doanh trả theo năng lực và hiệu quả cơng việc thay vì trả theo chức danh và

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

số năm công tác như hiện nay.
Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu và bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng
cán bộ chăm sóc khách hàng lấy thước đo là chất lượng phục vụ khách hàng thay
thước đo làm hài lịng Lãnh đạo từ đó mới tạo động lực cho người làm chăm sóc khách
hàng phục vụ khách hàng bằng cả con tim của mình cho khách hàng.
Sự cơng nhận của cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời
bằng sự công nhận kết quả công việc của cấp dưới tránh tình trạng cào bằng và mọi
phần thưởng đều thuộc về cấp trên như chiến sỹ thi đua, các bằng khen của cơ quan
đoàn thể… đã thành cố hữu trong nhiều năm qua. Cần động viên khuyến khích và
quản lý nhân viên dựa trên kết quả cơng việc thay vì quản theo giờ hành chính và giám

sát mất tự do của nhân viên kinh doanh theo kiểu đúng giờ có mặt hết giờ về thay vì
làm hết công việc chứ không làm hết giờ.
Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo
Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ từ đó mới hướng các
hoạt động chăm sóc khách hàng về khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực
hiện tốt vai trị chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát
cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí như qui định và kiểm tra đột xuất
dựa trên ý kiến của nhân viên
2.2.3.2. Quy trình CSKH bên ngồi

Quản lý thơng
tin danh sách
khách hàng

Tư vấn, chăm
sóc, giữ liên hệ

Chốt đơn hàng

Re-marketing

Quản lý thông tin danh sách khách hàng
Sau khi thực hiện các chiến dịch marketing, PR, quảng cáo,… nhằm tìm kiếm khách
hàng tiềm năng, doanh nghiệp sẽ có được một lượng lớn khách hàng và nhiệm vụ của
phòng kinh doanh là phải quản lý được danh sách các khách hàng đó. Các yếu tố cần
quản lý gắn liền với khách hàng có thể gồm:


Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính,…



Thơng tin liên hệ: Số điện thoại, e-mail, địa chỉ,…

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat



Nhu cầu của từng khách



Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn



Lịch hẹn



Nguồn khách hàng



Thơng tin hợp đồng

Khó khăn có thể gặp phải của cơng việc này là:


Khó khăn để tìm ra khách hàng trùng lặp



Lưu thơng tin khơng tập trung, thất lạc thông tin khách hàng



Các thông tin khách hàng khơng thống nhất

Do đó, nhiệm vụ của phịng kinh doanh là tập hợp đầy đủ danh sách khách hàng, loại
bỏ khách hàng trùng lặp và phân bổ cho các nhân viên tư vấn.
Tư vấn, chăm sóc, giữ liên hệ
Đây là công việc chủ chốt quyết định sự thành công của việc bán hàng. Nhân viên
cần liên hệ, tư vấn chi tiết cho khách hàng về thông tin sản phẩm, dịch vụ qua nhiều
hình thức như gọi điện thoại, e-mail,… Không chỉ vậy, họ nên sắp xếp những buổi gặp
mặt để tư vấn trực tiếp nhằm tạo mối quan hệ thân thiết, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn hàng.
Trong quá trình này, nhân viên tư vấn cần giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng để
tránh bỏ lỡ khách, tuy nhiên, đây cũng là cơng việc địi hỏi sự khéo léo, sao cho không
bỏ quên khách hàng mà cũng không làm phiền khách hàng. Do đó, nhân viên tư vấn
cần có kế hoạch liên hệ, ghi chú thời gian liên hệ gần nhất và thời gian liên hệ tiếp
theo cũng như có biện pháp nhắc nhở để khơng bỏ sót khách hàng.
Chốt đơn hàng
Chốt đơn hàng, ký hợp đồng là mục đích cũng như là kết quả của q trình tư vấn &

chăm sóc khách hàng. Sau khi chốt đơn hàng, cần ghi chú lại nhân viên đã tư vấn &
chăm sóc để có chế độ tính hoa hồng hợp lý.
Re-marketing
Chốt đơn hàng khơng có nghĩa là ngừng giao tiếp với khách hàng. Ở giai đoạn này,
bộ phận chăm sóc khách hàng vẫn nên giữ liên hệ với khách hàng bằng nhiều cách
như: gửi E-mail, SMS chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, các ngày lễ định kỳ,… đến
khách hàng; giới thiệu sản phẩm mới; thư mời tham dự sự kiện; mã giảm giá,… Nếu
quá trình này được thực hiện tốt, rất có thể việc mua hàng lặp lại sẽ xảy ra, thậm chí là

0

0

Thuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luatThuc.trang.va.giai.phap.nang.cao.hieu.qua.hoat.dong.cham.soc.khach.hang.tai.cong.ty.tnhh.mtv.truong.luat

Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh mtv trường luật

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về