tiểu luận kết thúc học phần quản trị chất lượng trình bày mô hình cung ứng dịch servuction

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (427.43 KB, 19 trang )

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN
KẾT THÚC HỌC PHẦN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
ĐỀ: 04

Giảng viên
Sinh viên
Mã sinh viên
Nhóm lớp
Stt
Số điện thoại

:
:
:
:
:
:

Nguyễn Thị Minh Lan
Hồng Thị Khánh Linh
B19DCQT087
01
28
038.608.3059

download by :

Hà Nội, tháng 1, năm 2022
MỤC LỤC
ĐỀ 04
Câu 1: a. Trình bày mơ hình cung ứng dịch Servuction?
b. Hãy cho biết những quy định về giải thưởng chất

......................3
.......................5

lượng quốc gia?
Câu 2 (3 điểm): Nhóm chất lượng (QCC)? Cho biết quy trình hoạ....................7
t động của nhóm chất lượng tại một doanh nghiệp thương mại?
Câu 3 : Mô tả thực hiện chương trình quản lý chất lượng 5S

........................10

của một doanh nghiệp sản xuất trong lĩnh vực thực phẩm.
Tài liệu tham khảo............................................................................................18
Lời cảm ơn ......................................................................................................19

2

download by :

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

Câu 1 (3 điểm): a. Trình bày mơ hình cung ứng dịch Servuction?
b. Hãy cho biết những quy định về giải thưởng chất lượng

quốc gia?
a, Trình bày mơ hình cung ứng dịch Servuction?

Cơ sở vật châết

Dịch vụ

Tổ chức n ội b ộ

Khách hàng

Nhân viên tiêếp xúc

Khơng nhìn thấy

Nhìn thấy

Mơ hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION
Theo mơ hình SERVUCTION, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi bốn nhóm yếu
tố sau:
Nhóm yếu tố thứ nhất thuộc về năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ. Chất lượng được tạo ra bởi các yếu tố này gọi là chất
lượng chức năng.
Nhóm yếu tố thứ hai thuộc về cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ. Chất lượng do cơ
sở vật chất của đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra gọi là chất lượng kỹ thuật.
Nhóm yếu tố thuộc về mơi trường xung quanh.
Nhóm yếu tố thuộc về khách hàng. Trong cung ứng dịch vụ, quá trình tạo ra và quá
trình sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, vì vậy, hành vi ứng xử của khách hàng cũng
trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng. Ví dụ, trong q trình cắt tóc,
3

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

download by :

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

do khách hàng ngồi không yên nên đường kéo cắt tóc bị xiên xẹo. Rõ ràng đây khơng
phải là lỗi của người cắt tóc, mà đây là lỗi của khách hàng; tuy nhiên, sự sai sót này
vẫn dẫn đến sự khơng thoải mái, khơng hài lịng của khách hàng.
Tất cả bốn nhóm nhân tố trên đều hết sức quan trọng đối với các nhà quản trị chất
lượng dịch vụ. Tuy nhiên, có lẽ nhóm nhân tố thuộc về lực lượng trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng, lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ là quan trọng nhất. Hay nói cách khác,
chất lượng chức năng vô cùng quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ. Thật vậy,
một khi lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có đủ kiến thức, kinh nghiệm và độ
nhanh nhạy để xử lý vấn đề thì mọi trục trặc xảy ra đều có thể giải quyết ổn thỏa. Đây
là một đặc điểm hết sức quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ.
Chất lượng chức năng chính là năng lực giải quyết vấn đề của con người. Ngồi những
gì thuộc về kiến thức, hiểu biết, ngồi những gì thuộc về tố chất thiên bẩm, chất lượng
chức năng chính là kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên tiếp xúc trực tiếp đối với
khách hàng. Những kỹ năng cần thiết ở đây có thể là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết
phục, kỹ năng trình bày, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết khiếu nại khách hàng...

4

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

download by :

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

Mơ hình 5 khoảng cách (5-GAP)
Mơ hình 5 khoảng cách ở hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION một lần nữa nhắc đến
khái niệm chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận của khách hàng. Ở đây, chúng
ta sẽ đi sâu hơn vào các khoảng cách để thấy được hiệu số cảm nhận – kỳ vọng đã nêu
ở phần chất lượng dịch vụ được hình thành như thế nào. Nhìn vào mơ hình chúng ta
thấy rằng phần nằm phía trên đường kẻ đậm chính là phần thể hiện chất lượng dịch vụ
theo cảm nhận của khách hàng.
Còn phần nằm ở dưới đường kẻ đậm chính là phần chất lượng dịch vụ dựa trên quan
điểm nhà cung ứng dịch vụ. Như vậy, rõ ràng rằng chất lượng dịch vụ theo quan điểm
khách hàng là cơ sở nền tảng của chất lượng dịch vụ, chất lượng cuối cùng phải do
chính khách hàng quyết định. Từ phân tích này chúng ta thấy rõ một điều chất lượng
dịch vụ theo quan điểm khách hàng có mối quan hệ qua lại chặt chẽ với chất lượng
dịch vụ theo quan điểm của nhà cung ứng dịch vụ. Khoảng cách 5 – hiệu số giữa chất
lượng cảm thụ và kỳ vọng mong đợi - là sự cộng hợp của các khoảng cách 1, khoảng
cách 2, khoảng cách 3 và khoảng cách 4. Khoảng cách 1 chính là hiệu số giữa dịch vụ
mong đợi với nhận thức của lãnh đạo về mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng
cần phải cung ứng. Đây chính là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận
thức của lãnh đạo doanh nghiệp về mong đợi đó. Nguyên nhân của sự khác biệt này có
thể do các doanh nghiệp:

 Thiếu nghiên cứu thị trường,
 Thiếu sự tương tác qua lại giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ
 Thiếu hệ thống thông tin phản hồi
 Thiếu chú trọng tới khách hàng
 Thiếu tư duy chiến lược trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng
 Khoảng cách từ lãnh đạo doanh nghiệp đến khách hàng là quá xa
 Thiếu dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại khách hàng

Để thu hẹp và thậm chí lấp đầy được khoảng cách này, các lãnh đạo các chủ doanh
nghiệp phải nắm rõ được nhu cầu khách hàng để từ đó có thể thiết kế ra các sản –
phẩm, dịch vụ với các thuộc tính theo đúng nhu cầu của họ. Lấp đầy khoảng cách 1
chính là q trình tìm hiểu, phân tích đánh giá thị trường; phân tích, đánh giá khách
hàng, cũng như thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và quản lý mối quan hệ
khách hàng, đặc biệt là khách hàng chiến lược, khách hàng mục tiêu.
b, Hãy cho biết những quy định về giải thưởng chất lượng quốc gia?

Quy trình đánh giá của Hội đồng sơ tuyển
5

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

download by :

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

Bước 1 đánh giá hồ sơ : Hội đồng sơ tuyển đề xuất cơ quan thường trực GTCLQG
tương ứng tại địa phương hoặc tại bộ, ngành thành lập tổ chuyên gia tiến hành đánh giá
hồ sơ tham dự GTCLQG của các tổ chức, doanh nghiệp. Tổ chun gia có ít nhất 03
(ba) chuyên gia đánh giá, thực hiện việc đánh giá một cách độc lập. Sau khi đánh giá,
tổ chuyên gia lập báo cáo đánh giá thống nhất.
Bước 2 đánh giá tại tổ chức, doanh nghiệp: Hội đồng sơ tuyển đề xuất cơ quan thường
trực GTCLQG tương ứng cử đoàn đánh giá gồm đại diện của Hội đồng sơ tuyển và ít
nhất 03 chuyên gia đánh giá, tiến hành đánh giá tại tổ chức, doanh nghiệp tham dự giả
thưởng chất lượng quốc gia. Đồn đánh giá có trách nhiệm lập biên bản đánh giá để bổ
sung vào hồ sơ kết quả đánh giá.
Các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia là cơ sở hướng dẫn tổ chức tự xem
xét, đánh giá và là căn cứ xét giải thưởng cũng như đưa ra phản hồi của hô is đồng xét

thưởng tới các tổ chức tham dự. Giải thưởng chất lượng quốc gia được đánh giá theo
các tiêu chí sau đây:








Vai trò của lãnh đạo tổ chức;
Chiến lược hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp;
Chính sách định hướng vào khách hàng và thị trường;
Đo lường, phân tích và quản lý tri thức;
Quản lý, phát triển nguồn nhân lực;
Quản lý quá trình hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp;
Kết quả hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp.

Về lợi ích của doanh nghiệp khi tham dự giải thưởng
· Giúp nhân viên hiểu rõ tầm nhìn, giá trị, chính sách và mục tiêu của doanh nghiệp,
từ đó thúc đẩy sự đóng góp của tồn thể nhân viên vào hoạt động chung của tổ chức.
· Là cơ hội để doanh nghiệp tự xem xét, đánh giá lại tính hiệu lực và hiệu quả của
hệ thống quản lý điều hành chung, hệ thống quản lý chất lượng và xây dựng văn hóa
chất lượng của tổ chức.
· Là cơ hội truyền thông, quảng bá rộng rãi tới khách hàng và cộng đồng đối với các
doanh nghiệp đạt giải thưởng. Doanh nghiệp đạt Giải thưởng chất lượng quốc gia sẽ
được quảng bá, giới thiệu trên các phương tiện thơng tin đại chúng hoặc các hình thức
giới thiệu khác về tổ chức, doanh nghiệp mình; được sử dụng biểu tượng của Giải
thưởng Chất lượng Quốc gia trên sản phẩm, ấn phẩm của tổ chức, doanh nghiệp
· Các tổ chức, doanh nghiệp đạt giải được ưu tiên vay vốn từ Quỹ Phát triển khoa

học và công nghệ quốc gia, Quỹ Đổi mới công nghệ quốc gia, Quỹ Phát triển khoa học
và công nghệ ở địa phương và các quỹ khác theo quy định của pháp luật; ưu tiên tham
gia các chương trình, dự án cấp quốc gia về phát triển, chuyển giao công nghệ, nâng
cao năng suất, chất lượng.

6

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

download by :

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

Câu 2 (3 điểm): Nhóm chất lượng (QCC)? Cho biết quy trình hoạt động của nhóm
chất lượng tại một doanh nghiệp thương mại?
Các bước giải quyết vấn đề chất lượng.
Khái niệm: Nhóm kiểm sốt chất lượng hay gọi tắt là nhóm chất lượng (Quality
Control Circle – QCC) là một nhóm nhỏ (từ 3 đến 10 người) được lập ra để thực hiện
các hoạt động quản lý chất lượng kể cả những vấn đề khác liên quan đến nơi làm việc,
dựa trên tinh thần tự nguyện, tự ý và tự quản trên cùng một chỗ làm việc.
Nhóm chất lượng là:
 Là một nhóm ít người
 Cùng trong một đơn vị cơng tác
 Tự nguyện tham gia các hoạt động chất lượng
 Là một bộ phận không thể thiếu được của Quản lý chất lượng toàn diện – TQM
 Với nội dung chủ yếu là kiểm soát và cải tiến chất lượng  Sử dụng các công cụ
quản lý và cải tiến chất lượng
Trưởng nhóm do các thành viên trong nhóm bầu ra, không cần thiết là tổ trưởng sản
xuất hay đốc cơng.

Thường nhóm chất lượng họp mỗi tuần một lần vào những thời điểm định trong hoặc
ngoài giờ làm việc để thảo luận về các vấn đề do nhóm nhóm lựa chọn liên quan đến
các lĩnh vực chất lượng, năng suất, chi phí, an tồn và các vấn đề khác có liên quan đến
cơng việc của mình.
Nhóm chất lượng theo dõi quá trình sản xuất hay các thủ tục tác nghiệp để nhận diện,
phân tích và giải quyết các vấn đề chất lượng.
Nhóm chất lượng là một phần của hoạt động chất lượng ở phạm vi cơng ty. Đó là một
nhóm nhỏ những người làm cùng công việc, gặp gỡ để cùng nhận dạng, phân tích và
giải quyết các vấn đề về chất lượng sản phẩm. Một nhóm năng động sẽ thu hút được
nhiều thành viên và hoạt động lâu dài hơn các nhóm khác. Có thể là một nhóm cơng
nhân thuộc cùng bộ phận sản xuất thường gặp gỡ mỗi tuần một giờ để thảo luận các
vấn đề liên quan đến chất lượng cơng việc, lần tìm 5 các ngun nhân, đề xuất biện
pháp giải quyết và tiến hành sửa chữa trong khả năng hiểu biết của họ.
Cơ sở hình thành:
7

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

download by :

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

+ Khai thác tối đa hả năng con người thông qua hoạt động nhóm.
+ Tơn trọng con người và tạo ra khơng khí vui chơi phấn khởi ở nơi làm việc.
+ Cống hiến các cải tiếp giúp phát triển doanh nghiệp.
Nguyên tắc:
+ Hoạt động tự nguyện
+ Hoạt động nhóm, tập thể: chia sẻ thông tin kiến thức cho nhau để tăng ức mạnh trong
việc giải quyết khó khăn và giúp thành viên trưởng thành lên.

+ Áp dụng những kỹ thuật quản trị chất chất lượng.
+ Hoạt động cơ bản tại nơi làm việc.
+ Duy trì hoặt động nhóm chất lượng.
+ Cùng nhau phát triển, có tính sáng tạo.
+ Ý thức về chất lượng
Mục đích:
+ Nâng cao khả năng quản lý và lãnh đạo cho quản đốc, đốc công và động viên mọi
người tham gia để không ngừng tiến bộ.
+ Nâng cao ý thức của người lao động, tạo ra một mơi trường làm việc trong đó mọi
người khơng những chỉ ý thức được vấn đề chất lượng mà còn biết chủ động giải quyết
để tồn tại cải tiến chất lượng.
+ Tạo ra những hạt nhân để thực hiện chủ trương, chính sách do lãnh đạo đề ra nhằm
khơng ngừng nâng cao chất lượng.
Mục tiêu:
+ Đóng góp cho sự cải tiến và phát triển của doanh nghiệp.
+ Tạo ra môi trường làm việc lành mạnh, trong sáng trên cơ sở tôn trọng người lao
động.
+ Khai thác khả năng và tiềm năng to lớn của người lao động.
Ví dụ : doanh nghiệp thương mại cần tìm hiểu ở đây là Cơng ty TNHH TMDV Siêu thị
GO
8

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

download by :

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

Bước 1: Lãnh đạo của GO tổ chức các chiến dịch quảng bá về QCC trong toàn Siêu thị

qua nhiều kênh như thơng qua bản tin, thảo luận, áp phích quảng cáo.... Lãnh đạo
khuyến khích việc triển khai nhóm chất lượng tại các bộ phận, phịng ban thơng qua
các cán bộ quản lý trung gian.
Bước 2: Thành lập nhóm chất lượng và bầu ra “Trưởng nhóm” để chỉ huy xác định,
nhận dạng, phân tích tiêu chuẩn chất lượng cho từng sản phẩm, xác định số lượng sản
phẩm, lô hàng sẽ được kiểm tra
Bước 3: Đào tạo các nhân viên GO đặc biệt là thành viên của nhóm chất lượng về hoạt
động QCC từ khái niệm QCC, cơng cụ kiểm sốt chất lượng, phương pháp giải quyết
vấn đề...
Bước 4: Trưởng nhóm sẽ chỉ huy nhóm bắt đầu nhận diện được các lô hàng đảm bảo và
không đảm bảo các điều kiện về an tồn thực phẩm.
+ Các sản phẩm đóng gói đều có tem, nhãn, bao bì.
+ Thực phẩm được sơ chế tại siêu thị như thịt, cá, hải sản... đều phải có tem ghi rõ ràng
thời gian đóng gói, cách thức bảo quản, nguồn gốc sản phẩm.
+ Các loại thực phẩm được công khai về nguồn gốc, xuất xứ, cơ sở cung cấp, qua đó,
tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm soát chất lượng thực phẩm, cung cấp đầy đủ hóa
đơn mua hàng đảm bảo đầy đủ quyền lợi của người tiêu dùng khi có khiếu nại.
Bước 5: Tổ chức các cuộc họp bắt đầu đi vào phân tích, kiểm tra cụ thể từng lơ hàng
tìm ra những lỗi và vấn đề tiềm ẩn.
Bước 6: Nhóm chất lượng sẽ tạo tiến trình xử lý lỗi
+ Bỏ các sản phẩm bị lỗi
+ Thử nghiệm và sửa chữa vấn đề tiềm tàng
+ Rút kinh nghiệm và chú ý cho lô hàng tiếp theo
+Chỉ nhận nhập hàng hóa của siêu thị theo đơn đặt hàng
+ Hàng hóa nhập kho siêu thị phải đảm bảo về date và đảm bảo về vòng đời sản phẩm.
+ Hàng hóa nhập kho siêu thị phải được tạo mã trên phần mềm quản lý hệ thống bán
hàng.
+ Hàng hóa cịn ngun vẹn và khơng có dấu hiệu bị dập nát hay bóc, rách .
9

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

download by :

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

+Đối với các sản phẩm nhập ngoại phải có tem phụ. o Người giao hàng phải có đầy đủ
chứng từ giao hàng.
Bước 7: Tiếp tục kiểm tra và đánh giá sự tiến bộ của các nhóm, kiểm tra chặt chẽ về
chất lượng sản phẩm sẽ bán ra đến khi hết lô hàng nhập về.

Câu 3 : Mô tả thực hiện chương trình quản lý chất lượng 5S của một doanh nghiệp
sản xuất trong lĩnh vực thực phẩm.
Doanh nghiệp mà em chọn để phân tích là KFC

 Giới thiệu về doanh nghiệp :
+Thời gian vừa qua sự bùng nổ về nhu cầu đã tạo nên một làn sóng phát
triển mạnh mẽ ở các lĩnh vực dịch vụ đặc biệt là ở mảng thức ăn nhanh,
người tiêu dùng ngày càng tìm đến những nhãn hiệu tòan cầu quen
thuộc hơn là đến những quán ăn thông thường khác.
+Trở lại những năm 80- 90 khi cửa hàng fastfood đầu tiên xuất hiện một
cách ồn ào ngay giữa trung tâm Saigon. Manhattan đã đem lại cho người
tiêu dùng một trải nghiệm mới không những về phong cách phục vụ mà
cịn cả về món ăn. Cái sự ồn ào đó kéo dài khơng được lâu vì thời điểm
chưa thựcsự chín muồi.
+Hiện nay doanh nghiệp KFC mà ông gây dựng đã lớn mạnh trở
thànhmột trong những hệ thống dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh lớn nhất
thế giới. Và Colonel Sander một người tiên phong cho dịch vụ nhà hàng
ăn nhanh đã trở thành một biểu tượng của tinh thần điều hành.

 Tầm nhìn và sứ mệnh.
 Phát biểu của KFC “ Chúng tơi tìm thấy lý do để vui vẻ khi nhìn thấy
khách hàng của mình vui vẻ. Chúng tôi sẽ cung cấp những sản phẩm tốt
nhất để tạo cho khách hàng niềm tin”. KFC mong muốn tạo ra cơng
nhận, điềù đó là quan trọng. "Bạn còn giữ cho nhân viên, họ đang hạnh
phúc, họ làm việc tốt hơn cho bạn."
 Tuyên bố sứ mệnh của họ là rất rõ ràng: công nhận là then chốt. Đó là
tất cả về sự đa dạng và giúp người dân phát triển theo bất kỳ cách nào họ
có thể, và tập trung vào sự hài lòng của khách hàng. Các mục tiêu của họ
là thực hiện tốt nhất trong kinh doanh của mình, và tập trung vào sự hài
lịng của khách hàng lớn như là một phần của cuộc sống họ.
10

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

download by :

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

 Ham muốn của KFC để cung cấp thực phẩm tốt, cho người tiêu dùng
trên toàn thế giới. Họ mong muốn có những khách hàng trung thành mà
khi thưởng thức KFC một lần thì sẽ cịn quay sau đó để thưởng thức
món ăn của họ. KFC mang lại sự vui nhộn cho tất cả mọi người. KFC
với không gian mát lạnh, tường và nội thất được trang trí với những gam
màu trẻ trung, nhẹ nhàng gợi sự hiện đại và cả chút cá tính, ln ln có
âm nhạc là những điều kiện giúp KFC thỏa mãn nhu cầu của đa số giới
trẻ.Không ăn nhanh, đi nhanh như các bạn trẻ trên thế giới, người dân
châu á đã xem KFC như một nơi thú vị để tận hưởng cuộc sống cũng
như chia sẻ niềm vui với bạn bè. Một cái đùi gà nóng hổi ngon lành,

những thanh khoai tây chiên vàng óng và một ly Pepsi sẽ làm cho câu
chuyện của bạn với bạn bè thêm phần hấp dẫn.
 Mục tiêu của thương hiệu KFC là mang đến với người tiêu dùng một
thương hiệu hàng đầu về thực phẩm, sáng tạo ra sự tươi sáng và vui
nhộn cho tất cả mọi người ở mọi lứa tuổi.

 Phân tích quản lý chất lượng 5S của KFC
 Sạch sẽ
 Các cửa hàng KFC đều có nét đặc trưng là nền tơng trắng đỏ và biểu tượng ông
già Colonel. Tất cả các nhân viên của công ty đều thống nhất cùng đồng phục và
tùy theo cấp bậc của nhân viên mà có sự nhận biết khác nhau. Hệ thống nhận
diện thương hiệu như thế giúp khách hàng có thể nhận ra KFC dễ dàng không bị
nhầm lẫn với các thương hiệu khác.
 Không chỉ tạo cho khách hàng ấn tượng từ cái nhìn bên ngồi, khách hàng cịn
nhận thấy được sự chun nghiệp trong cách phục vụ của nhân viên tại cửa
hàng.
 KFC áp dụng chặt chẽ các tiêu chí Champs về tiêu chuẩn vệ sinh, chất lượng,
tốc độ, sự chính xác, thiết bị vận hành tốt nhằm mang lại cho khách hàng sự
phục vụ tốt nhất.
 Hệ thống trang thiết bị hiện đại và đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Khách
hàng có thể vừa ăn vừa trị chuyện trong khơng gian thoải mái, lịch sự cùng bạn
bè, gia đình, được thư giản với tivi, âm nhạc du dương và nhẹ nhàng. Hệ thống
vệ sinh đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng với sự sạch sẽ và tiện lợi. Bên cạnh
đó, ở một số cửa hàng, KFC còn dành những khu vực cho trẻ em vui đùa, phục
vụ cho các em nhỏ nhân ngày sinh nhật, tạo cảm giác an toàn cho ba mẹ khi đưa
trẻ vào hệ thống cửa hàng
 Vào KFC khách hàng sẽ cảm nhận được sự sang trọng,thanh lịch trong cách bài
trí của cửa hàng. Khơng gian cửa hàng luôn tạo sự mát mẻ, vui tươi với những
11

+ lấy nguyên liệu dụng cụ ở trụ sở
Sơ đồ bố trí mặt bằng của KFC

Khu chêế biêến gà rán

Khu chêế biêến khoai tây

Kho hàng
12

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

download by :

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

Khu làm bánh Humbuger

-

Nơi chứa thành phẩm

Đặc điểm
+ bố trí theo nhóm giúp đạt được nhiều mục tiêu nhờ khả năng loại
trừ nhiều hoạt động không tạo ra giá trị tăng thêm từ quy trình sản
xuất như thời gian chờ đợi, tắc nghẽn, di chuyển vật liệu và bán thành
phẩm.
+ khối lượng các chi tiết đang gia công tương đối nhỏ, phần lớn
chúng được lưu giữ tạm thời trên hệ thống lưu chuyển vật tư.

+ cơng nhân đứng máy có tay nghề vừa phải, thường phụ trách hai
hay nhiều máy
+ ở KFC tủ đựng nguyên vật liệu được bố trí ở vị trí trung tâm nên dễ
dàng vận chuyển tới các khu chế biến mà không tốn nhiều thời gian di
chuyển

 Sàng lọc
 Nhắc tới chiến lược sản phẩm của KFC cần phải nhắc đến chiến lược tạo
sự khác biệt với sự pha trộn 30 với phương thức tẩm ướp đặc biệt từ 11
loại hương vị thảo mộc. Điều này làm cho khách hàng có thể phân biệt
đâu là sản phẩm của KFC hay của một của hàng thức ăn nhanh khác.
KFC khơng những tạo sự khác biệt mà cịn đa dạng hóa sản phẩm trên cơ
sở tạo nên một thực đơn phong phú. Bên cạnh những món ăn truyền
thống như gà rán và hamburger, KFC còn phát triển thêm nhiều sản
phẩm: gà khơng xương, bánh mì mềm, cơm gà, bắp cải trộn, burger phi
lê, burger tôm…Với việc mở rộng sang các nguyên liệu tôm, cá và một
số nước giải khát khác ngoài pepsi, KFC tạo ra một thực đơn vơ cùng
phong phú, tăng sự thích thú cho giới thanh niên ln thích tìm kiếm cái
mới lạ.
 Danh mục sản phẩm của KFC cũng được sắp xếp theo nhiều loại giúp
cho người tiêu dùng dễ chọn lựa. Danh mục sản phẩm bao gồm: gà rán
truyền thống, combo, phần trẻ em, phần ăn nhẹ, giải khát…Sự sắp xếp
này vừa tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi được tự do lựa chọn
cũng như sáng tạo phần ăn cho chính mình hoặc có thể chọm các combo
có sẵn nhưng tiết kiệm hơn.
13

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

download by :

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

 KFC cũng đã thay đổi khẩu vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm
thực của người tiêu dùng Việt Nam. Ví dụ kích thước của Hamburger
cũng thay đổi, trở nên nhỏ hơn thích hợp với vóc dáng nhỏ nhắn của
người Việt Nam. Đặc biệt, KFC đã thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
Việt Nam bằng việc cho ra đời những phần ăn đậm chất truyền thống
Việt Nam với cơm và súp, cháo gà, nui gà, gà quay Flava Roast, bánh
trứng Egg Tart...
 KFC không những chỉ chú trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm
mới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng mà còn đặc
biệt quan tâm đến sức khoẻ của kháck hàng. KFC thay đổi dầu chiên loại
đậu nành thay vì dầu rau mà cơng ty cho rằng ảnh hưởng đến bệnh đau
tim. Đậu nành có hàm lượng linolenic thấp có chứa hàm lượng axit
linolenic dưới 3% trong khi hàm lượng này ở dầu thông thường là 8%.
Kết quả là dầu nành ổn định hơn cần ít hydro hố hơn và do vậy tạo ra ít
axit béo no hơn. Việc thay đổi nguyên liệu dầu chiên này sẽ thu hút nhiều
người đến với KFC hơn Do người tiêu dùng có thể yên tâm về sức khỏe
hơn khi sử dụng các sản phẩm KFC, đặc biệt trong giới thanh thiếu niên
hiện nay, khi mà tình trạng béo phì đang ngày càng có sự gia tăng rõ rệt.
Các bạn nữ sẽ thoải mái ăn KFC hơn mà không bị ám ảnh tình trạng thừa
cân và béo phì.
 Ngồi ra khi nạn dịch cúm gia cầm bùng nổ, ảnh hưởng rất lớn đến việc
kinh doanh thức ăn nhanh của KFC nói riêng và các nhà hàng phục vụ
thức ăn nhanh nói chung. Nhưng vấn đề này đã được KFC khắc phục với
những nguồn cung cấp thịt gà sạch và uy tín, bảo đảm nguồn gốc xuất xứ
cũng như các yêu cầu về y tế của cơ quan chức năng. Chính điều này đã
tạo cho người tiêu dùng sự an tâm, tin tưởng khi dùng sản phẩm được

chế biến từ gà của KFC
 Với việc phát triển thêm các dòng sản phẩm mới, cải thiện dòng sản
phẩm cũ, nhất là thay đổi loại dầu rán cùng với những nguyên liệu gà
sạch đã giúp cho KFC nâng cao uy tín của mình trên thị trường, tăng
thêm vị thế cạnh tranh trong thương trường quốc tế.
 Bên cạnh sản phẩm là thực phẩm thì KFC cịn có một sản phẩm khác
chính là dịch vụ nhà hàng với phong cách tự phục vụ xen lẫn với sự phục
vụ tận tình của các nhân viên tại cửa hàng KFC. Đây chính là điểm tạo
nên sự khác biệt và độc đáo của KFC so với các nhà hàng truyền thống.
Phong cách này khơng chỉ thỏa mãn sự tị mò cũng như nhu cầu được thử
phong cách phục vụ mới lạ của khách hàng mà còn thỏa mãn cả nhu cầu
muốn giành quyền chủ động hơn trong quá trình phục vụ của khách hàng,
14

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

download by :

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

khiến họ trở nên tự tin và thoải mái hơn trong việc thưởng thức bữa ăn do
chính mình tự phục vụ cũng như tiết kiệm thời gian chờ đợi nhân viên
phục vụ.
 Săn sóc
 Trên hết KFC thỏa mãn nhu cầu sử dụng thức ăn nhanh của khách hàng.
Thế nhưng thực tế KFC còn thỏa mãn nhu cầu tiết kiệm thời gian của kh.
Vì u cầu cơng việc mà nhiều người không thể dành nhiều thời gian cho
việc ăn uống thì những gì họ cần là những món ăn có thể được chế biến
cũng như phục vụ nhanh, tiện lợi cho việc mang đi và có thể ăn nhanh.

 Bên cạnh đó, rất nhiều khi đến KFC để thỏa mãn nhu cầu gặp mặt bạn bè
cũng như thư giãn cùng gia đình. Họ tìm kiếm một khơng gian thoải mái
nhưng khơng kém phần lịch sự và sang trọng. Ngồi ra, phong cách phục
vụ chuyên nghiệp cũng là một nhu cầu mà kh cần thỏa mãn. Một phong
cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ không làm mất thời gian hoặc gây thêm
phiền tối cho khách hàng từ đó họ có thể thưởng thức bữa ăn một cách
trọn vẹn nhất.
 Kế đó, một nhu cầu khơng thể phủ nhận của kh chính là đến nhà hàng để
thỏa mãn vị giác bằng những món ăn ngon của nhà hàng và có thể giới
thiệu cho bạn bè cũng như thể hiện gu ẩm thực của bản thân.
 Mặt khác cũng có một số kh đến với KFC chỉ đơn thuần là vì họ tị mị về
một loại thức ăn mới đến từ nước ngoài. Hay muốn thay đổi khẩu vị sau
nhiều ngày ăn thức ăn truyền thống.
 Thêm nữa kh cịn có nhu cầu bảo vệ sức khỏe của bản thân cũng như bạn
bè và gia đình. Vệ sinh an tồn thực phẩm đang là một vấn đề nhức nhối
đối với xã hội nói chung cũng như khách hàng của KFC nói riêng do nó
có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe. Họ muốn một nhà hàng có khả
năng bảo đảm vấn đề về vệ sinh và đã được cơ quan chức năng kiểm tra
và chứng nhận.
 Cuối cùng thì hiện nay cũng có nhiều người trẻ quan tâm đến thương
hiệu món ăn trước khi quyết định lựa chọn. Ăn ở một nhà hàng có
thương hiệu nổi tiếng ngoài việc khiến bạn sành điệu hơn trong mắt
người xung quanh nó cịn là vấn đề về lòng tin với chất lượng cũng như
độ ngon của sản phẩm.Ngồi các nhu cầu trên thì KFC cịn quan tâm thỏa
mãn các nhu cầu vui chơi cho trẻ em khi chúng đi cùng phụ huynh hay
nhu cầu thử phong cách tự phục vụ mới lạ đến từ phương hay hoặc chỉ
đơn thuần là nhu cầu ngắm cảnh, nghe nhạc trong một không gian mới…

15

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

download by :

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

 Đặt hàng trực tuyến qua internet: đây là chức năng mới trên hệ thống
website của KFC hoạt động từ 9h sáng đến 9h tối mỗi ngày. Chỉ cần click
vào mục “đặt hàng trực tuyến” tại trang chủ, trang menu xuất hiện với
đầy đủ thơng tin, hình ảnh sản phẩm, giá để khách lựa chọn, sau khi click
vào mục thanh tốn, khách sẽ phải điền thơng tin cá nhân: họ tên, số điện
thoại, địa chỉ và gửi đơn hàng, sau đó, nhân viên
KFC sẽ liên lạc lại với khách hàng. Dịch vụ này nhằm làm thỏa mãn
cũng như tiếp cận đối tượng khách hàng mà thời gian sử dụng internet
dài và thưởng xuyên như: nhân viên văn phòng, sinh viên, thanh thiếu
niên…
 Khách hàng đặt tiệc phải tới đặt trực tiếp cửa hàng, gặp quản lý của cửa
hàng đó hoặc nhân viên chịu trách nhiệm về dịch vụ này, tại cửa hàng
gồm có 2 gói tiệc: trọn gói và đặt theo từng món. Dịch vụ này đã thể hiện
rõ ràng tiêu chí làm bạn đồng hành của khách hàng tiềm năng từ nhỏ của
KFC đồng thời cũng giúp cho những phụ huynh bận rộn có một sự lựa
chọn hồn hảo trong việc tổ chức tiệc sinh nhật cho trẻ
 Thẻ VIP: Một số lợi ích mà khách hàng nhận được khi sở hữu thẻ VIP
như được giảm 10% mỗi lần mua sản phẩm của KFC, tham gia ngày VIP
Day vào mỗi thứ năm cuối cùng của tháng với các chương trình như khi
mua combo sẽ được giảm 30% và miễm phí một số phần ăn do KFC qui
định. Những tiện ích của dịch vụ kèm theo này thực sự đã giúp cho khách
hàng tiết kiệm được tiền cũng như tăng thêm mối quan hệ cho khách
hàng và KFC.

 Sẵn sàng
 Con người là yếu tố quan trọng trong hoạt động của một tổ chức quyết
định sự thành bại của một doanh nghiệp. Với doanh nghiệp hoạt động ở
lĩnh vực dịch vụ thì yếu tố con nguời có một vị trí đặc biệt với sản phẩm
của doanh nghiệp và góp phần không nhỏ tạo nên sự thành công cũng
như định vị được thương hiệu trong lòng khách hàng.
 Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo giải đáp các thắc mắc, giải quyết khiếu
nại, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm khi khách hàng cần đã tạo
nên sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại KFC. Sự thân
thiện, tươi vui của nhân viên tạo cho khách hàng một khơng khí thoải
mái và dễ chịu.
 Cơng thức thành công của KFC là tập trung vào việc nâng cao năng lực
của nhân viên nằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tăng lợi nhuận.
KFC đã thể hiện một phong cách chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên,
không ngừng cảithiện đội ngũ nhân viên để hoạt động một cách có hiệu
16

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

download by :

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

quả nhất. KFC đầu tư chi phí vào việc huấn luyện nhân viên ngay từ đầu
với quy trình huấn luyện chặt chẽ: nhân viên mới sẽ phải đi làm việc
Trial shift trong 2 ngày và mỗi ngày là 4 tiếng để xem khả năng thích ứng
đối với cơng việc. Sau khi hồn thành Trial shift và đều có sự chấp thuận
giữa 2 bên là ứng viên và nhà hàng thì nhân viên mới sẽ được gửi đi học
Orietatin là định hướng nghề nghiệp của KFC, cần có chứng nhận này là

đã học qua lớp này mới được làm việc tại KFC. Trong buổi học công ty
sẽ huần luyện các kĩ năng cơ bản về dịch vụ bán hàng tại KFC cũng như
những công cụ sẽ hỗ trợ giúp nhân viên làm tốt cơng việc của mình
như:Tiêu chí CHAMPS, Ý nghĩa của SMILE, Phương pháp LAST dùng
để giải quyết than phiền khách hàng. Đối với quản lý: tùy từng cấp quản
lý,công ty sẽ huấn luyện những chương trình đào tạo riêng giúp các cấp
quản lý có những kĩ năng cơ bản trong cách điều hành cửa hàng.
 Cơng ty cịn có những chương trình đạo tạo, những chính sách phát triển
thăng chức dành cho nhân viên và quản lý. Bên cạnh đó ,cơng ty có
những chế độ khen thưởng nhằm khuyến khích, thúc đẩy nhân viên làm
việc tốt hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn ví dụ như phần thưởng dành
cho 2 nhân viên tốt nhất của tháng,nhân viên của năm,quản lý của năm.
Tất cả các chương trình đào tạo nhân viên của KFC đều hướng tới việc
không ngừng cải thiện, nâng cao kĩ năng, trình độ chun mơn trong
cơng việc cho nhân viên để có thể đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ tốt hơn,
chuyên nghiệp hơn tạo được sự thiện cảm của khách hàng, hài lịng
khách hàng hơn , góp phần tạo nên một thương hiệu KFC thành công hơn
nữa ở thị trường Việt Nam.

Tài liệu tham khảo

1. Bài giảng Quản trị chất lượng của Thạc sĩ Phan Tú Anh, Học Viện Cơng Nghệ Bưu
Chính Viễn Thơng.
2. KFC áp dụng 5s
/> />3. mơ hình cung ứng dịch Servuction

17

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

download by :

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

/>%20trong%20ti%E1%BA%BFng,%C4%91%E1%BB%91i%20v%E1%BB%9Bi
%20ng%C6%B0%E1%BB%9Di%20ti%C3%AAu%20d%C3%B9ng.

Lời cảm ơn

"Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Học Viện Cơng Nghệ Bưu
Chính Viễn Thơng đã đưa môn học Quản trị chất lượng vào trương trình giảng
dạy. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn - Cô
Nguyễn THỊ Minh Lan đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em
trong suốt thời gian học tập vừa qua. Trong thời gian tham gia lớp học Quản trị
chất lượng của cơ, em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần
18

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

download by :

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

tieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuctiontieu.luan.ket.thuc.hoc.phan.quan.tri.chat.luong.trinh.bay.mo.hinh.cung.ung.dich.servuction

tiểu luận kết thúc học phần quản trị chất lượng trình bày mô hình cung ứng dịch servuction

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về