Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động tại Chi nhánh Viettel Phú Thọ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––



LÊ HOÀNG



GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
KINH DOANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI
CHI NHÁNH VIETTEL PHÚ THỌ






LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––



LÊ HOÀNG



GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
KINH DOANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI
CHI NHÁNH VIETTEL PHÚ THỌ

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60.34.04.10





LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ



Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG XUÂN

THÁI NGUYÊN - 2014

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và
chưa được dùng để bảo vệ một học vị nào khác. Mọi sự giúp đỡ cho việc
hoàn thành luận văn đều đã được cảm ơn. Các thông tin, trích dẫn trong
luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc./.

Thái Nguyên, ngày tháng 3 năm 2014
Tác giả luận văn




Lê Hoàng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: "Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh
doanh dịch vụ di động tại Chi nhánh Viettel Phú Thọ", tôi đã nhận được sự

hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày
tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện
giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin tr
- i Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình
học tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng
dẫn PGS.TS Nguyễn Trọng Xuân
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của
doanh - Đại học Thái Nguyên.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác
của các đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn các
bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tôi hoàn thành
nghiên cứu này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Thái Nguyên, ngày tháng 3 năm 2014
Tác giả luận văn




Lê Hoàng



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

iii
MỤC LỤC

Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Mục lục iii
Danh mục các chữ viết tắt vii
Danh mục các bảng viii
Danh mục các hình ix
MỞ ĐẦU 1
1. Lí do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng nghiên cứu 2
4. Phạm vi nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa khoa học của luận văn 2
6. Những đóng góp mới của Đề tài 3
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG 4
1.1. Cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh 4
1.1.1. Khái niệm, ý nghĩa hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh
trong doanh nghiệp 4
1.1.2. Phân loại hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh 6
1.2. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ 7
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 7
1.2.2. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ 10
1.2.3. Khái quát về dịch vụ Viễn thông 11
1.2.4. Kinh doanh dịch vụ di động trong lĩnh vực Viễn thông 16
1.2.5. Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ di động của các
Doanh nghiệp Viễn thông 28

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

iv

1.3. Thực tiễn về kinh doanh dịch vụ viễn thông di động trên thế giới
và Việt Nam 31
1.3.1. Kinh nghiệm kinh doanh của các hãng Viễn thông lớn trên thế giới 31
1.3.2. Một số bài học rút ra từ thực tế kinh doanh viễn thông của Tập
đoàn Viễn thông Quân đội 34
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35
2.1. Câu hỏi nghiên cứu 35
2.2. Phương pháp nghiên cứu 35
2.2.1. Cơ sở phương pháp luận 35
2.2 36
2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu 36
2.2.4. Phương pháp tổng hợp số liệu 37
2.2.5. Phương pháp phân tích thông tin 38
2.2.6. Phương pháp phân tích SWOT 39
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 40
2.3.1. Những nội dung trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh 40
2.3.2. Phương pháp tính hiệu quả sản xuất kinh doanh 40
2.3.3. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh 42
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ DI
ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL PHÚ THỌ 44
3.1. Khái quát chung về Chi nhánhViettel Phú Thọ 44
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 44
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực kinh doanh 46
3.2. Hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động của Viettel Phú Thọ năm
2009 - 2012 48
3.2.1. Kết quả phát triển thuê bao dịch vụ di động 48
3.2.2. Hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động của Viettel Phú Thọ 51

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

v
3.3. Đánh giá hiệu quả các chính sách kinh doanh dịch vụ di động của
Viettel Phú Thọ 53
3.3.1. Đánh giá chung về thị trường di động Việt Nam 53
3.3.2. Đánh giá về chính sách kinh doanh dịch vụ di động của Viettel 55
3.3.3. Các hoạt động kinh doanh dịch vụ di động của Chi nhánh 63
3.3.4. Năng lực cạnh tranh dịch vụ di động của Viettel Phú Thọ tại tỉnh 70
3.4. Những thành công và hạn chế trong việc kinh doanh dịch vụ di động
của Viettel Phú Thọ 71
3.4.1. Những thành tựu đạt được và nguyên nhân 71
3.4.2. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân 73
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH
DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL PHÚ THỌ 76
4.1. Tình hình kinh tế xã hội và định hướng phát triển của tỉnh Phú Thọ 76
4.1.1. Bối cảnh trong nước 76
4.1.2. Tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Phú Thọ 77
4.2. Phương hướng phát triển của Viettel Phú Thọ đến năm 2015 78
4.2.1. Mục tiêu phát triển của Chi nhánh Viettel Phú Thọ 78
4.2.2. Định hướng phát triển của Đảng, Nhà nước và Bộ Thông Tin và
Truyền thông 79
4.2.3. Dự báo về thị trường Viễn thông Phú Thọ năm 2013 84
4.2.4. Mục tiêu và chương trình hành động của Chi nhánh Phú Thọ trong
những năm tới 86
4.3. Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động của
Viettel Phú Thọ 87
4.3.1. Giải pháp liên quan đến Marketing 87
4.3.2. Giải pháp về chiến lược kinh doanh 92
4.3.3. Giải pháp tiết kiệm chi phí và sử dụng hiệu quả chi phí 93

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

vi
4.3.4. Giải pháp về công tác nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh trên thị
trường di động 93
4.3.5. Giải pháp về nguồn nhân lực và nâng cao năng xuất lao động 95
4.3.6. Giải pháp tổ chức điều hành thực hiện kế hoạch kinh doanh 96
4.4. Kiến nghị và đề xuất 97
KẾT LUẬN 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO 101





Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CNTT : Công nghệ thông tin
LNST : Lợi nhuận sau thuế
LNTT : Lợi nhuận trước thuế
TNDN : Thu nhập doanh nghiệp



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

viii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các loại hình dịch vụ Viễn thông di động 13
Bảng 2.1: Ma trận SWOT 39
Bảng 3.1. Bảng tổng hợp thuê bao Vietel giai đoạn 2009 – 2012 49
Bảng 3.2: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2009-2012 51
Bảng 3.3: Bảng tổng hợp thực hiện nghĩa vụ ngân sách nhà nước năm
2009-2012 52
Bảng 3.4: Bảng tổng hợp năng suất lao động từ năm 2009-2012 53
Bảng 3.5: So sánh mức cước của dịch vụ di động trước và sau khi Viettel
Phú Thọ cung cấp dịch vụ năm 2011 57
Bảng 3.6: Cơ cấu nguồn nhân lực của Viettel Phú Thọ năm 2012 60
Bảng 3.7: Số lượng các kênh bán hàng cuối năm 2012 68







Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

ix
DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Sơ đồ quy trình thực hiện cuộc gọi trên mạng sử dụng công
nghệ GSM 13
Hình 1.2: Sơ đồ mối quan hệ giữa khách hàng, doanh nghiệp viễn thông
và nhà cung ứng thiết viễn thông 16
Hình 1.3: Mô hình các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh của Doanh
nghiệp Viễn thông di động 19

Hình 3.1: Phát triển thuê bao di động của Viettel từ năm 2009 - 2012 50
Hình 3.2: Biểu đồ thị phần thuê bao Viettel tại Phú Thọ hết năm 2012 51










Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

1
MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Thị trường Viễn thông di động Việt Nam đang bùng nổ và trong giai
đoạn cạnh tranh khốc liệt nhất từ trước tới nay. Ở một đất nước gần 90 triệu
dân, trong đó 2/3 dân số dưới 30 tuổi, tiềm năng về viễn thông nói chung và
di động nói riêng sẽ rất lớn. Viettel tuy ra đời sau các mạng khác như Vina
phone, Mobi phone, S-phone, nhưng chỉ một thời gian ngắn Viettel đã khẳng
định được vị thế của mình với những con số về thuê bao cùng vùng phủ sóng
liên tục tăng từng ngày, từng giờ. Đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ di
động, Viettel đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động số một tại Việt Nam,
vượt trên các đối thủ khác đi trước cả hàng chục năm. Người tiêu dùng được
hưởng lợi nhờ sự phát triển mạnh mẽ của Viettel, các nhà cung cấp lớn không
còn thế độc quyền mà phải tiến hành các chiến lược cạnh tranh mới có thể
duy trì và tiếp tục phát triển. Vậy vì sao Viettel làm được điều đó? Trước hết
đó chính là việc đưa ra những chiến lược kinh doanh đúng đắn và tận dụng tốt

các nguồn lực để thực hiện nhanh chóng chiến lược ấy một cách thành công
cùng với những nhân tố khác như chính trị, luật pháp cũng như sự phát triển
của nền kinh tế. Tập đoàn viễn thông Quân Đội đã nhanh chóng thành lập các
Chi nhánh trên cả nước cũng như tại Phú Thọ để khai thác kinh doanh dịch vụ
viễn thông. Qua quá trình xây dựng, trưởng thành, Chi nhánh Viettel Phú Thọ
đã đạt được những kết quả to lớn về quy mô cũng như chiều sâu. Tuy nhiên
với việc cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các đối thủ, thị phần ngày càng
nhỏ đi, đòi hỏi Viettel Phú Thọ phải lựa chọn cho mình giải pháp đúng đắn để
thực hiện mục tiêu của mình. Với mong muốn góp phần tìm lời giải cho các
câu hỏi trên, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
dịch vụ di động tại Chi nhánh Viettel Phú Thọ” để làm đề tài nghiên cứu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

2
luận văn góp phần thiết thực vào việc phát triển kinh doanh của Chi nhánh
Viettel Phú Thọ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu về lý luận và thực tiễn về hiệu quả kinh
doanh dịch vụ di động của Viettel Phú Thọ.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa, góp phần làm rõ thêm cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh
- Phân tích, đánh giá đúng và khách quan hiệu quả kinh doanh dịch vụ
di động của Doanh nghiệp.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch
vụ di động của Chi nhánh Viettel Phú Thọ.
3. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động
của Chi nhánh Viettel Phú Thọ, tìm hiểu những thành công, đồng thời phân
tích một số tồn tại để từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh

của Chi nhánh.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu các nội dung liên quan đến hiệu quả
kinh doanh dịch vụ di động tại Chi nhánh Viettel Phú Thọ - Tập đoàn Viễn
thông Quân Đội.
- Thời gian nghiên cứu: Phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch
vụ di động từ năm 2009 đến năm 2012 và kiến nghị đề xuất đến năm 2015.
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Tại Chi nhánh Viettel Phú Thọ.
5. Ý nghĩa khoa học của luận văn
Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết
thực, là tài liệu nghiên cứu, tham khảo nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh
trong thời gian tới trên cơ sở khoa học.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

3
Luận văn nghiên cứu khá toàn diện và có hệ thống, những giải pháp
chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động tại Viettel
Phú Thọ.
6. Những đóng góp mới của Đề tài
*Về lý luận: Đề tài khái quát được những vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp, chỉ ra được những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả
kinh doanh cũng như những biện pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
*Về thực tiễn:
-Đề tài khái quát được một số bài học kinh nghiệm trong việc nâng cao
hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó chỉ ra những vấn đề cần quan
tâm khi xây dựng chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp.
- Trên cơ sở phân tích thực trạng, luận văn cho thấy một bức tranh toàn
cảnh về hiệu quả kinh doanh của Viettel Phú Thọ, những điểm mạnh, điểm
yếu và nguyên nhân của thực trạng đó.

- Đề tài đã dề xuất được một số biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh di động của Viettel Phú Thọ.
7. Bố cục của Luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động tại Chi
nhánh Viettel Phú Thọ.
Chương 4: Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động
tại Chi nhánh Viettel Phú Thọ.




Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

4

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ
KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh
1.1.1. Khái niệm, ý nghĩa hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong
doanh nghiệp
1.1.1.1. Khái niệm
Trong điều kiện kinh tế hiện nay, nền kinh tế nước ta đã chuyển đổi từ
cơ chế bao cấp sang cơ chế thị trường. Sự thay đổi này đã làm thay đổi mạnh
mẽ nền kinh tế. Để duy trì và phát triển doanh nghiệp của mình thì trước hết
đòi hỏi các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh phải có hiệu quả.
Không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, không

chỉ là mối quan tâm của bất kỳ ai mà là mối quan tâm của tất cả mọi người,
mọi doanh nghiệp. Khi làm bất cứ điều gì. Đó cũng là vấn đề bao trùm và
xuyên suốt, thể hiện trong công tác quản lý, bởi suy cho cùng quản lý kinh tế
là để đảm bảo tạo ra kết quả và hiệu quả cao nhất trong quá trình sản xuất
kinh doanh. Tất cả những cải tiến, những đổi mới về nội dung, phương pháp,
biện pháp áp dụng trong quản lý chỉ thực sự đem lại ý nghĩa khi chúng làm
tăng được hiệu quả kinh doanh, không những là thước đo về chất lượng, phản
ánh tổ chức, quản lý kinh doanh, mà còn là vấn đề sống còn của doanh
nghiệp. Doanh nghiệp muốn tồn tại và vươn lên thì trước hết đòi hỏi kinh
doanh phải có hiệu quả. Hiệu quả sản xuất kinh doanh càng cao, doanh nghiệp
càng có điều kiện tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp máy móc thiết bị, đổi
mới công nghệ tiên tiến hiện đại. Kinh doanh có hiệu quả là tiền đề nâng cao

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

5
phúc lợi cho người lao động, kích thích người lao động tăng năng suất lao
động và là điều kiện nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Như vậy hiệu quả sản xuất kinh doanh là một phạm trù kinh tế, biểu
hiện sự phát triển kinh tế theo chiều sâu, nó phản ánh trình độ khai thác và sử
dụng các nguồn lực trong quá trình tái sản xuất nhằm thực hiện mục tiêu kinh
doanh, với chi phí bỏ ra ít nhất mà đạt hiệu quả cao nhất.
1.1.1.2. Ý nghĩa
Qua phân tích hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh đánh giá trình
độ khai thác và tiết kiệm các nguồn lực đã có.
Thúc đẩy tiến bộ khoa học và công nghệ, tạo cơ sở cho việc thực hiện
công nghiệp hoá, hiện đại hoá sản xuất.
Sản xuất kinh doanh phát triển với tốc độ cao.
Trên cơ sở đó doanh nghiệp phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm
trong quá trình sản xuất, đề ra các biện pháp nhằm khai thác mọi khả năng

tiềm tàng để phấn đấu nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, hạ giá thành,
tăng khả năng cạnh tranh, tăng tích luỹ, nâng cao đời sống vật chất và tinh
thần cho người lao động.
1.1.1.3. Bản chất hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Bản chất của hiệu quả kinh tế trong hoạt động sản xuất kinh doanh là
phản ánh mặt chất lượng của các hoạt động sản xuất kinh doanh, phản ánh
trình độ sử dụng các nguồn lực để đạt được mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận.
1.1.1.4. Tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Đảm bảo 3 lợi ích: cá nhân, tập thể và nhà nước.
Hiệu quả của doanh nghiệp phải gắn liền hiệu quả của xã hội.
Hoạt động của doanh nghiệp phải tuân theo hệ thống pháp luật hiện hành
1.1.1.5. Sự cần thiết nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Hiệu quả kinh doanh là công cụ quản trị kinh doanh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

6
Hiệu quả kinh doanh không những cho biết trình độ sản xuất mà còn giúp
tìm ra các biện pháp tăng kết quả và giảm chi phí kinh doanh, nhằm nâng cao
hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh tức là đã nâng cao khả năng sử dụng các
nguồn lực khan hiếm.
Trong cơ chế kinh tế thị trường, việc nâng cao hiệu quả của hoạt động
sản xuất kinh doanh là điều kiện cần để doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
1.1.2. Phân loại hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh
1.1.2.1. Căn cứ theo phạm vi tính toán
Hiệu quả kinh tế: Là 1 phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các
nguồn lực (nhân lực, tài liệu, vật lực, tiền vốn) để đạt được mục tiêu đề ra.
Hiệu quả xã hội: Phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực nhằm đạt
được các mục tiêu xã hội nhất định, đó là giải quyết công ăn việc làm trong

phạm vi toàn xã hội hoặc từng khu vực kinh tế, giảm số người thất nghiệp,
nâng cao trình độ lành nghề, cãi thiện đời sống văn hoá, tinh thần cho người
lao động, đảm bảo mức sống tối thiểu cho người lao động, nâng cao mức sống
cho các tầng lớp nhân dân.
Hiệu quả an ninh quốc phòng: Phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực
vào sản xuất kinh doanh với mục tiêu lợi nhuận nhưng phải đảm bảo an ninh
chính trị, trật tự xã hội trong và ngoài nước.
Hiệu quả đầu tư: phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực ở hiện tại để
tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đem lại cho nhà đầu tư các
kết quả nhất định trong tương lai lớn hơn nguồn lực đã bỏ ra
Hiệu quả môi trường: phản ánh việc khai thác và sử dụng các nguồn lực
trong sản xuất kinh doanh với mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận nhưng phải xem

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

7
xét mức tương quan giữa kết quả đạt được về kinh tế với việc đảm bảo về vệ
sinh, môi trường và điều kiện làm việc của người lao động và khu vực dân cư.
Trong quá trình sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp phải phấn đấu
đạt đồng thời các loại hiệu quả trên, song trong thực tế khó có thể đạt đồng
thời các mục tiêu hiệu quả tổng hợp đó.
1.1.2.2. Căn cứ theo nội dung tính toán
Hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, phân thành:
Hiệu quả dưới dạng thuận: hiệu quả sản xuất kinh doanh được đo lường
bằng chỉ tiêu tương đối, biểu hiện quan hệ so sánh giữa chi phí đầu vào với
kết quả đầu ra. Chỉ tiêu này cho biết cứ mỗi đơn vị đầu vào có khả năng tạo
được bao nhiêu đơn vị đầu ra.
Hiệu quả dưới dạng nghịch: Là chỉ tiêu biểu hiện quan hệ so sánh
nhưng chỉ tiêu này cho biết để có được một đơn vị đầu ra cần bao nhiêu đơn
vị chi phí đầu vào.

1.1.2.3. Căn cứ theo phạm vi tính
Hiệu quả toàn phần: tính chung cho toàn bộ kết quả và toàn bộ chi phí
của từng yếu tố hoặc tính chung cho tổng nguồn lực.
Hiệu quả đầu tư tăng thêm: chỉ tính cho phần đầu tư tăng thêm (mới)
và kết quả tăng thêm của thời kỳ tính toán.
1.2. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
* Khái niệm:
Thông thường tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu của
một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ
(đặc biệt những ngành dịch vụ có giá trị cao). Ở các nước phát triển, tỷ trọng
dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường rất cao: Cụ thể ở Mỹ 80% GDP
là từ dịch vụ. Nhiều tổ chức kinh tế, cá nhân đầu tư không ít tiền của, công

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

8
sức vào các hoạt động dịch vụ, bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và đang là
xu thế của thời đại. Vậy dịch vụ là gì?
Các - Mác cho rằng: Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng
hoá, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông
suốt, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ
ngày cảng phát triển.
Như vậy, bằng cách tiếp cận dưới góc độ kinh tế, Các - Mác đã chỉ ra
nguồn gốc ra đời và động lực phát triển dịch vụ.
Vào những năm cuối thế kỷ XX, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế
quan trọng của các quốc gia và trở thành đối tượng nghiên cứu của các nhà
khoa học. Theo lý thuyết kinh tế học, dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế,
không phải là vật phẩm, mà là công việc của con người dưới hình thái lao
động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và

thương mại. Đang có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo cách
chung nhất có hai cách hiểu như sau:
Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền
kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2
ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Ở các nước phát
triển, dịch vụ chiếm trên 60% GDP hoặc GNP.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh
doanh, bao gồm các hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản
phẩm được cung ứng cho khách hàng.
Như vậy, thực chất dịch vụ cũng là một dạng sản phẩm. Là một sản
phẩm bao giờ cũng gồm: sản phẩm ở dạng ý tưởng, sản phẩm cốt lõi, sản
phẩm bổ sung.
Vậy dịch vụ cũng sẽ bao gồm dịch vụ ở dạng ý tưởng, tức là ý tưởng để
hình thành nên dịch vụ đó, trong khi dịch vụ chưa có, chưa hiện hữu, chưa sử

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

9
dụng được. Thứ hai, là dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa
mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của
người mua. Thứ ba, dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc khâu độc
lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách
hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và
tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích
phụ thêm.
* Đặc điểm của dịch vụ.
Từ những khái niệm về dịch vụ, chúng ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ
và sản phẩm vật chất thông thường có những đặc điểm khác biệt rõ rệt. Doanh
nghiệp kinh doanh các loại hình dịch vụ cần nắm được những đặc điểm này
để các hoạt động sản xuất phù hợp.

Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ không thể xác định cụ thể bằng các tiêu
chuẩn kỹ thuật hoặc bằng các chỉ tiêu chất lượng một cách rõ ràng. Là sản
phẩm vô hình nên sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất có tính chất
cơ lý hoá và tiêu chuẩn kỹ thuật như công suất, mức tiêu hao nhiên liệu…có
thể xác định và sản xuất hàng loạt theo tiêu chuẩn hoá. Chất lượng của sản
phẩm dịch vụ được đánh giá bằng các giác quan của người sử dụng như nhìn,
nghe, ngửi, nếm…trên cơ sở cảm nhận thông qua danh tiếng hoặc thực tế
được phục vụ.
Thứ hai, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên cung cầu dịch vụ
không thể tách rời nhau mà phải tiến hành cùng lúc. Do vậy mà sản phẩm
dịch vụ không thể cất trữ trong kho, làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu
cầu thị trường như các sản phẩm vật chất khác…Đối với các sản phẩm vật
chất, người sản xuất có thể dữ trữ được, có thể vận chuyển đi các nơi để thoả
mãn nhu cầu tiêu dùng theo sự điều tiết của quy luật cung cầu. Quá trình sản
xuất và tiêu dùng của sản phẩm vật chất tách rời nhau, sản xuất nơi này nhưng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

10
tiêu dùng chỗ khác hoặc sản xuất tại thời điểm này nhưng tiêu dùng tại thời
điểm khác. Với sự khác biệt này của sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất,
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần có những kế hoạch kinh doanh phù hợp
để tránh rơi vào tình trạnh nơi thừa nơi thiếu sản phẩm.
Thứ ba, sản phẩm dịch vụ đòi hỏi phải đáp ứng ở đúng địa điểm và thời
điểm cần thiết. Trong kinh doanh các sản phẩm dịch vụ, thời điểm và địa
điểm là những yếu tố rất quan trọng. Sản phẩm hàng hóa còn có thể vận
chuyển được giữa các vùng và nếu có nhu cầu về sản phẩm người tiêu dùng
có thể chờ để được đáp ứng. Sản phẩm dịch vụ nếu không đúng thời điểm thì
khách hàng có thề không còn nhu cầu sử dụng dịch vụ nữa. Vì vậy, ở những
thời điểm, địa điểm cụ thể, khi nhu cầu dịch vụ tăng lên nhanh chóng, doanh

nghiệp cần phải tổ chức hoạt động dịch vụ sao cho đáp ứng đầy đủ, kịp thời,
thuận tiện và văn minh cho khách hàng.
Thứ tư, sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chất lượng tiếp xúc, sự
tương tác giữa những người làm dịch vụ và người được phục vụ. Đối với sản
phẩm vật chất khách hàng có thể dựa vào thương hiệu, nhãn hiệu, mẫu mã…để
quyết định mua sản phẩm. Điều đó cũng có nghĩa là sản phẩm vật chất có chất
lượng cao, hiện đại, tiện dụng…tạo ra uy tín cho hãng sản xuất kinh doanh, còn
đối với sản phẩm dịch vụ, để tạo được uy tín với khách hàng, doanh nghiệp cần
quan tâm tới quan hệ giao tiếp, sự đáp ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn
minh những nhu cầu, yêu cầu và lòng mong muốn của khách hàng đối với những
dịch vụ và người làm dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng.
1.2.2. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ
Kinh doanh dịch vụ là việc cung ứng, trao đổi, mua bán, kinh doanh và
đầu tư vào các hoạt động dịch vụ nhằm mục đích thu lợi nhuận. Hiểu một
cách chính xác về kinh doanh dịch vụ, cần phân biệt kinh doanh dịch vụ với
kinh doanh hàng hóa: đối tượng mua bán trong kinh doanh hàng hóa là hàng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

11
hoá – các sản phẩm hữu hình còn trong kinh doanh dịch vụ chính là dịch vụ -
sản phẩm vô hình.
Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ
ở mức độ khác nhau. Nó chi phối hoạt động kinh doanh dịch vụ trên thị
trường ở tất cả các khâu: lựa chọn loại hình dịch vụ, tạo ra sản phẩm, định
giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động Marketing.
Do tính chất vô hình, khó xác định chất lượng và tính không phân chia
được ảnh hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng khi mua. Vì
dịch vụ không “biểu hiện” như những sản phẩm vật chất nên không thể trưng
bày, không dễ chứng minh hay thể hiện cho người tiêu dùng thấy nên người

tiêu dùng rất khó đánh giá giá cả và chất lượng. Trong kinh doanh dịch vụ cần
chú ý đến sự biểu lộ các yếu tố vật chất (quảng cáo, PR, xúc tiến…). Mặt
khác, quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên người tiêu
dùng cũng tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm nên giá trị sản phẩm dịch
vụ còn chịu ảnh hưởng của người tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ
có thể đánh giá sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Tuy nhiên việc mua sản phẩm
dịch vụ lại diễn ra trước nên người tiêu dùng dịch vụ thường dựa vào các
thông tin sản phẩm dịch vụ của người cung ứng thương hiệu, tiếng tăm trên
thị trường, những mặt hữu hình và kinh nghiệm của bản thân. Do đó, người
kinh doanh dịch vụ phải am hiểu những tính chất này để có những chiến lược
kinh doanh cũng như đầu tư nguồn lực phù hợp.
Các nhà cung cấp dịch vụ cùng với định hướng khách hàng có khả năng
tạo ra các sản phẩm cá nhân hóa và thông điệp tới từng khách hàng theo từng
nhu cầu của họ một cách dễ dàng hơn kinh doanh sản phẩm vật chất. Do đó
tạo ra mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, từ
đó tăng lợi nhuận bằng cách nắm giữ một phần lớn chi tiêu của mỗi khách
hàng, phát triển khách hàng trung thành.
1.2.3. Khái quát về dịch vụ Viễn thông

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

12
1.2.3.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông.
Theo quy định của Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông “Dịch vụ viễn
thông” cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin của người sử dụng dưới
dạng ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng
viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung
thông tin được gửi và nhận qua mạng.
1.2.3.2. Các dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông.
Dịch vụ Viễn thông cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ Viễn

thông qua mạng Viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình
hoặc nội dung thông tin. Nó bao gồm: Dịch vụ điện thoại; Dịch vụ điện báo;
Dịch vụ Telex; Dịch vụ Fax; Dịch vụ thuê kênh riêng; Dịch vụ truyền số liệu;
Dịch vụ truyền hình, truyền ảnh, âm thanh; Dịch vụ truyền báo điện tử; Dịch
vụ điện thoại di động; Dịch vụ nhắn tin.
Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của
người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin
hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin trên cơ sở sử dụng mạng
Viễn thông hoặc Internet. Nó bao gồm: Dịch vụ thư điện tử; Dịch vụ hộp thư
thoại; Dịch vụ lưu trữ, cung cấp thông tin; Các dịch vụ Internet: thư tín điện
tử, truyền tệp dữ liệu, truy nhập từ xa, truy nhập các cơ sở dữ liệu theo các
phương thức khác nhau.
Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức,
doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với
Internet. Nó bao gồm: Dịch vụ kết nối Internet; Dịch vụ truy nhập Internet;
Dịch vụ ứng dụng Internet.
Như vậy, dịch vụ Viễn thông di động là một loại hình dịch vụ Viễn
thông cho phép người sử dụng có thể thực hiện quá trình đàm thoại, trao đổi
thông tin bằng thiết bị đầu cuối đặc biệt (bao gồm một di động và simcard).
Qua quá trình giải mã tín hiệu điện tử của hệ thống thông tin vô tuyến, vào

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

13
một thời điểm thuộc phạm vi phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ, người sử
dụng dịch vụ có thể chủ động khai thác sử dụng dịch vụ này.
Các dịch vụ thông tin di động có thể phân loại thành bốn nhóm lớn theo
kết nối: truyền thông, Internet, nhắn tin và nội dung.
Bảng 1.1: Các loại hình dịch vụ Viễn thông di động
Nhận dạng

Nội dung
Nội dung
* Thông tin
* Giải trí
* Giao dịch
* Cơ sở dữ liệu
Nhắn tin
Con người
LBS
Vị trí
SMS, MMS
Internet
Intranet/ Extranet/ Internet
Thoại
Thoại phong phú
* Dịch vụ thoại là dịch vụ quan trọng, đem lại nguồn doanh thu chủ yếu
cho các doanh nghiệp thông tin di động. Dịch vụ thoại có đặc điểm là theo
thời gian thực và tính hai chiều. Ngoài những tính năng của dịch vụ thoại
truyền thống như dịch vụ điều hành, hỗ trợ danh bạ và chuyển vùng, còn dịch
vụ thoại cao cấp như thoại qua IP, truy cập bảng mã hoá giọng nói và các
cuộc gọi khởi tạo qua trang web. Dần dần, thông tin di động cũng bao gồm cả
thoại di động băng rộng và thông tin đa phương tiện.
Âm thanh Máy nhận
Trạm thu
phát
Mã hóa tại
máy gọi
Giải mã

Hình 1.1: Sơ đồ quy trình thực hiện cuộc gọi trên mạng sử dụng

công nghệ GSM
* Internet: Ngoài các dịch vụ thoại luôn được cải tiến, môi trường dữ liệu
mới cho phép kết nối nội dung thông tin di động trên mạng Internet – dịch vụ truy
nhập Internet di động dành cho thị trường người tiêu dùng và bổ sung dịch vụ truy
nhập Intranet/ Extranet di dộng cho thị trường doanh nghiệp.
* Nhắn tin gồm có dịch vụ bản tin ngắn (SMS), dịch vụ nhắn tin đa
phương tiện (MMS) và nhắn tin nhanh qua di động (IM).

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu .v n/

14
- Dịch vụ bản tin ngắn SMS được khám phá đầu tiên ở Châu Âu vào
năm 1992, ban đầu được quy định bởi một hiệp hội công nghiệp, dịch vụ bản
tin ký tự trở nên có giá trị trong các cách mạng kỹ thuật số. Khi mạng kỹ thuật
số hỗ trợ SMS, nó đã phát triển thành dịch vụ dữ liệu di động đa năng và rất
phổ biến trong giới trẻ. Vì vậy nó đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát
triển dịch vụ đa phương tiện.
- Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện MMS là dịch vụ cho phép không cần
truyền thời gian thực các loại nội dung thông tin đa phương tiện bao gồm bưu
thiếp điện tử, các đoạn audio và video ngắn.
- Nhắn tin nhanh qua di động cho phép người sử dụng gửi tin nhắn ngắn
và đơn giản. Nó cũng cho phép mọi người sử dụng ở nhiểu nơi. Tin nhắn IM
mở rộng khả năng của IM thành miền thông tin di động. Ghép nối tin nhắn
nhanh ra với sự hiện diện sẽ trở thành một dịch vụ nhắn tin hấp dẫn.
* Nội dung: Bốn loại cơ bản là thông tin, giải trí, cơ sở dữ liệu và mua
bán giao dịch. Các dịch vụ thông tin ngày càng thoả mãn nhu cầu hàng ngày
của người sử dụng về các dịch vụ tin tức thời sự. Các giao dịch được thực
hiện đơn giản theo các nhu cầu riêng tư có liên quan, trong khi cơ sở dữ liệu
thì rất thuận tiện cho việc phục hồi thông tin.
Dịch vụ Viễn thông di động là lĩnh vực kinh doanh đặc biệt không chỉ

cung cấp cho khách hàng sử dụng một cách trực tiếp mà còn là cơ sở hạ tầng
cho sự phát triển các hoạt động dịch vụ khác và các hoạt động dịch vụ sản
xuất hàng hóa. Là cơ sở hạ tầng cho các ngành kinh tế khác phát triển.
Dịch vụ Viễn thông di động có những đặc điểm sau:
Thứ nhất, Dịch vụ thông tin di động mang lại hiệu quả thông tin liên lạc
mọi lúc mọi nơi. Nó cho phép người sử dụng có thể chủ động thực hiện và
tiếp nhận cuộc gọi ở bất cứ thời điểm nào, chính vì vậy mà nó dần trở thành
công cụ liên lạc thiết yếu của người dân.
Thứ hai, Dịch vụ thông tin di động có tính chất bảo mật rất cao vì thông